analiza i merenje u odnosima s javnoscu ppt
DESCRIPTION
LSPR Analiza i Merenje u Odnosima s Javnoscu PPTTRANSCRIPT
-
Ksenija Oleti, direktorica, SPEM Komunikacijska skupina Zagreb
MJERENJE MJERENJE UINKOVITOSTI ODNOSA S JAVNOU
Beograd22. oktobar 2008. www.pr-education.net
-
Sadraj
Proces odnosa s javnou i mjerenje
Uloga i vrste istraivanja
Predstavljanje primjera
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Predstavljanje primjera
Praktine vjebe
-
Kako istraivanje ne upotrebljavamo?
Prijetiti uredniku
Opravdati projekt koji izgleda dobro na papiru ali ne donosi poslovne vrijednosti
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Arhivirati ga
Upotrijebiti ga da pokaemo u pozitivnom svjetlu rezultate svog nerada
-
to je istraivanje?
To je sistematian napor usmjeren prema otkrivanju i/ili potvrivanju, kroz objektivno istragu, podataka i/ili
miljenja vezanih uz neki odreeni problem.
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
PR strunjaci bi trebali smatrati istraivanje osnovnim alatom za prikupljanje miljenja i/ili podataka.
-
Razlozi ZA i PROTIV istraivanja u PR-u
ZA
Opravdanost PR projekata
PROTIV
Financijski razlozi
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Strunost PR prakse
Uinkovitost PR projekata
Nedostatak vremena
Nepoznavanje
-
Barijere za istraivanje u kompaniji
Management nema interesa, ili se ak odnosi neprijateljski
Nedostatak znanja s tog podruja
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Miljenje da je PR meka djelatnost i da se sve ne moe izmjeriti
Inertnost tima
Konkurencija timova u kompaniji za budete
-
etverostupanjski proces odnosa s javnou
1. Definiranje problema
to se dogaa?SITUACIJSKA
ANALIZA
2. Planiranjeto emo komunicirati,
kako i zato?STRATEGIJAOdnosi s
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
ANALIZA
3. Izvoenje aktivnosti
Kako i kada emo komunicirati ?IZVEDBA
4. Evaluacija projektaKako smo to izveli?OCJENJIVANJE
Odnosi s javnou
-
Proces istraivanja i evaluacije u PR-u
1. Definiranje problema i faza planiranja
INPUT(pripreme)
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
3. Faza evaluacijeOUTTAKE ,OUTCOME
IMPACT(mjerenje uinaka)
2. Faza izvoenja aktivnosti
OUTPUT(kontrola izvoenja)
R &E u odnosima s javnou
-
Kada istraivati to?
1. U fazi planiranja programa odnosa s javnou to je problem?to su ciljevi?
Koje su nae javnosti?Koje su aktivnosti potrebne za postizanje ciljeva?
2. U fazi izvoenja programa odnosa s javnou
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Dolazi li program do definiranih ciljnih javnosti?Jesu li izvedene aktivnosti sukladne programu?
(Jesu li potrebne korekcije programa?)3. Po zavretku programa odnosa s javnou
Jesmo li postigli postavljene ciljeve?(Jesmo li opravdali trokove PR programa?)
(Hoemo li nastaviti s programom?)(to smo nauili?)
-
Definiranje komunikacijskih ciljeva
Uinkovitost PR projekta moemo mjeriti ako su ispunjeni slijedei uvjeti:
Komunikacijski ciljevi trebaju:- imati specificirani eljeni uinak (poveanje poznavanja, bolji odnosi, promjena miljenja, usvojiti
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
poznavanja, bolji odnosi, promjena miljenja, usvojiti ponaanje)- biti povezani s jednom ili vie ciljnih javnosti- trebaju biti mjerljivi (konceptualno i praktino)- se odnositi na konani cilj, ne na sredstvo- ukljuivati vremenski okvir
-
Osnovni naputci za R&E
Jasno definiran komunikacijski projekt (PR ciljevi trebaju biti povezani s poslovnim ciljevima)
Mjerenje na razliitim nivoima t.z. output, outtake,outcome (ili output, outcome, impact)
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
outcome (ili output, outcome, impact)
Analiza medijskih objava (mjerenje output-a), iako od velike vrijednosti, trebala bi biti prvi korak pri mjerenju i evaluaciji PR projekta
Ne postoji jedna, sveobuhvatna metoda kojom bismo mogli mjeriti rezultate PR projekta. Potrebna je kombinacija razliitih tehnika za mjerenje.
-
1. zadatak
Definirajte komunikacijske ciljeve.
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
-
Komunikacijski uinci
Dimenzija Uinak
1. Spoznajna (misli) stupanj poznavanja, razumijevanja
2. Afektivna (emocije) stupanj zanimanja, svianje,
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
preferencije
3. Kognitivna (motivi) stav, stajalite, individualna (ponaanje) ili grupna promjena ponaanja,
kulturna ili drutvena promjena
-
Teorija uinka masovnih medija na publiku
Model hipodermine igle (kratkoroni, direktni) Teorija psihodinaminog utjecaja (kratkoroni, direktni) Uses & gratifications (kratkoroni, direktni) Agenda setting (kratkoroni, posredni)
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Spirala utnje (dugoroni, posredni) Kultivacijska teorija (dugoroni, posredni)
30 40. godine prolog stoljea: veliki uinci50 60. godine: minimalni uinci70. godine: ogranieni uinci
-
Komunikacijski uinci
Mjerenje na tri razliita nivoa:
1. output Mjerimo koliko se dobro organizacija predstavlja javnosti. Rezultati vidljivi oima (vei publicitet, posjete na sajmu, povean broj upita nakon sajma, povean broj kljunih poruka u medijima)
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
sajma, povean broj kljunih poruka u medijima)
2. outtake to su ciljne javnosti dobile od projekta? Da li im se svia? Da li razumiju? Da li se sjeaju kljune poruke / mogu li ju ponoviti? Da li je sudionik reagirao pozitivno na poruku / to je s njom napravio / kakav je odnos uspostavio?
3. impact Mjerimo promjenu stava, stajalita, ponaanja.
-
Definiranje problema (i prilika)
Istraivanjeto se dogaa?
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Mjerljiva izjava definicije problema
to, gdje, kada, tko, kako i zato
-
Vrste istraivanja
Neformalno istraivanje osobni kontakti kljuni informatori nestrukturirane skupne diskusije i forumi tel. pozivi analiza pote
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
analiza pote terenski izvjetaji
Formalno istraivanje desk-top istraivanje analiza medija kvantitativna istraivanja (anketiranje, eksperimenti ...) kvalitativna istraivanja (dubinski intervjui, focus-group
diskusije, opaanja, mistery shoping )
-
Kada upotrebljavamo koje vrste istraivanja?
Kvantitativna istraivanjaKvantitativna istraivanjaanketa, eksperimentOBJEKTIVNOST
Kada upotrebljavamo?testiranje odaziva na objave
Kvalitativna istraivanjaKvalitativna istraivanjaskup. diskusije, dub. interv.SUBJEKTIVNOST
Kada upotrebljavamo?utvrivanje moguih pozicija
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
testiranje odaziva na objavemjerenje uinaka na javnostimjerenje odaziva na programmjerenje znanja, stajalita i ponaanjamjerenje imida i ugleda
utvrivanje moguih pozicija imida utvrivanje elemenata utjecajasadrajna analiza pritubirazumijevanje uzroka za uvjeravanja i stajalita
-
Praenje i analiza medija
Odabir tema i medija
Odabir kriterija za analizu (ocjena, datum, vrsta medija, autor)
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Primarni, sekundarni i tercijarni publicitet (utjecaj na ugled!!)
AVE (advertising value aquivalency)
-
Analiza medija
PRIMJER OBJAVA PO OCJENI
Neutralno43%
Negativno3%
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Afirmativno54%
-
Analiza medija
196Tvrtka
PREGLED TEMA PO BROJU OBJAVA
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
19
26
0 50 100 150 200
broj objava
poslovne jedinice
Uprava
-
Analiza medija
Tvrtka
PREGLED TEMA PO OCJENI
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
0% 20% 40% 60% 80% 100%
poslovne jedinice
uprava
Afirmativno Neutralno Negativno
-
Analiza medija
dogaaji/kultura
poslovanje
PREGLED TEMATSKIH SKLOPOVA PO OCJENI
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
0% 20% 40% 60% 80% 100%
sponzorstva
ponuda
dogaaji/kultura
Afirmativno Neutralno Negativno
-
Analiza medija
SvibanjTravanjOujakVeljaaSijeanj
USPOREDNI PRIKAZ DATUMA S OCJENOM
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Prosinac
Studeni
Listopad
RujanKolovoz
SrpanjLipanj
Afirmativno Neutralno Negativno
-
Analiza medija
OBJAVE PO VRSTAMA MEDIJA
Periodini listovi1%Radio
13%
TV6%
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Mjesenici5%
Tjednici41%
Dnevne novine34%
-
Analiza medija
8
19
Nina Domazet
Mladen Ljubljanovic
AUTORI OBJAVA
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
4
4
5
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20broj objava
Darko Glavina
Nives Matijevic
Boris Oreic
-
Analiza medija
Boris Orei
Nina Domazet
Mladen Ljubljanovi
USPOREDNI PRIKAZ AUTORA OBJAVA PO OCJENI
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
B.A.
Darko Glavina
Nives Matijevi
Boris Orei
Afirmativno Neutralno Negativno
-
AVE dodana vrijednost ili manipulacija
Moemo svaku minutu i svaki cm2 pretvoriti u oglasni prostor?
PR vs. oglaavanje - PR faktor (od 1 pa sve do 8)
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Samo pozitivni, ili pozitivni i neutralni? A to je s negativnima? Samo primarni ili primarni i sekundarni?
-
Primjer: AURE
AURE Agencija za uinkovitu upotrebu energije
komunikacijska kampanja podizanja svijesti o
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
komunikacijska kampanja podizanja svijesti o uinkovitoj upotrebi energije u Sloveniji(1997/1998)
-
Primjer: projekt AURE
ANALIZA
STRATEGIJA
ULAZNI PODACI (INPUT)
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
TAKTIKA
EVALUACIJA
-
Primjer: projekt AURE
ANALIZA ULAZNI PODACI (INPUT)
Ciljne skupine: Naini prikup. podataka:Kvantitativno istraivanjeOpa javnost
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
istraivanjeDesk-top istraivanjeFocus-grup diskusijedesk top istraivanje
IntervjuiDesk-top istraivanje
Opa javnost
Poslovna i struna javnost
Mediji, struna javnost
-
Primjer definicije problema: AURE
Pogreno:Neuinkovita upotreba energije u opoj javnosti.
Pravilno: Slovenci energiju koriste vrlo neuinkovito i nitko ne
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
upotrebljava vie od tri metode tednje energije (najee spominjane mogunosti su: gaenje svjetla (40%), upotreba none tarife (36%), upotreba plina umjesto struje (16%)). Skoro treina ispitanika ne poznaje niti jedan drugi nain tednje energije, a polovina nema niti namjeru zapoeti s novim nainima tednje energije. Unato tomu osvijetenost Slovenaca o potrebi tednje energije vrlo je visoka (samo 8% ne razmilja o tednji e.). Tri etvrtine eli vie informacija o tome.
-
Identificiranje javnosti
tko je upleten/pogoen?
Javnosti - klasika:zaposleni, dioniari, kupci/stranke, opa javnost, lokalna
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
zaposleni, dioniari, kupci/stranke, opa javnost, lokalna javnost, utjecajna javnost, strukovna javnost, mediji
Javnosti - alternativa:psihografija - ivotni stilovi, demografija, pozicija, ugled pojedinaca, lanstvo, uloga u procesu odluivanja, komunikacijsko ponaanje, stav o problemu
-
Primjer identificiranja javnosti: AURE
40
50
60
Opa javnost 4 segmenta na osnovi odnosa prema tednji energije:
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
0
10
20
30
40
Ne razmiljam Razmiljam, ane inim nita
Razmiljam iinim neto, amogao bih vie
inim sve toje mogue
-
Definiranje komunikacijskih ciljeva
Moraju proizlaziti iz stratekih ciljeva organizacije Moraju detaljno opisati promjenu (odn. ouvanje stanja), to ga
elimo dosei
Tri razine promjena:
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Tri razine promjena: ZNANJE (povjerenje, razumijevanje) PREDISPOZICIJE (mnijenja, stajalita) PONAANJE
- promjena mora biti opisana na mjerljiv nain (koliko, do kada, gdje..)
- promjena mora biti mogua
-
Primjer def.kom. ciljeva: projekt AURE
Strateki cilj organizacije:Smanjenje upotrebe energije za vie od 2 % godinje u slijedeih
15 god.Komunikacijski cilj kampanje za opu javnost:
Poveanje skupine ljudi
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Poveanje skupine ljudi zainteresirane za tednju energije koji znaju kako to napraviti za oko 10 posto
(Npr.: Poveanje skupine ljudi koja je zainteresirana za tednju energije, zna kako to uiniti i rade sve to je mogue)
ZNANJE,PREDISPOZICIJE
PONAANJE
-
Istraivanje u fazi izvedbe aktivnosti
ISTRAIVANJA OUTPUT-aNamjena: dokumentiranje aktivnostiZato: zbog odgovornosti
PRAENJE AKTIVNOSTI PROGRAMA
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Zato: zbog odgovornosti(to je bilo uinjeno, gdje, kada, kome)
FORMALNO ISTRAIVANJENamjena: nadzor / ocjenjivanje tijeka kampanjeZato: zbog moguega prilagoavanja / promjene strategije(djeluje li program, realiziraju li izvedene akcije strategiju, koga program ukljuuje i s kakvim uincima)
-
Primjer praenja aktivnosti: AURE
Konferencije za novinarelanci u asopisima, na televiziji i
radijuPraktini savjeti u asopisima i radiju
AKTIVNOSTI opa javnost MJERENJE OUTPUT-aBr. prisutnih, klipingKliping (+analiza medija)Kliping
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Praktini savjeti u asopisima i radijuDan energijeTelevizijski dokumentaracOglaavanje (jumbo plakati, )Majice, kapeBroure s praktinim savjetimaRazliita dogaanja (Dan planeta
zemlje )Besplatna tel. linija s infor.
Br. aktivnosti, br. sud.,kliping
Br. podijelj. majica, kapaBr. podijeljenih brouraBr. dogaanja, br. sud.
br. poziva
-
Primjer evaluacije: projekt AURE
OPA JAVNOST
Kvantitativno istraivanje
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Kvantitativno istraivanje
Analiza medija
-
Primjer evaluacije programa: AURE
Komunikacijski cilj: Poveanje skupine ljudi koja je zainteresirana za tednju energije i naine kako to uiniti za oko 10 %.
40
50
60
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
0
10
20
30
Ne razmiljamRazmiljam, ane inim nita
Razmiljam iinim neto,amogao bih
vie
inim sve toje mogue
prije kampanjenakon kampanje
-
Trokovi evaluacije
Proraun (u EUR) % za mjerenje
Do 25.000 10 12Minimalno Optimalno
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Do 25.000 10 12
5
3
725.000 - 50.000
50.000 - 250.000
250.000 i +
10
7
5
-
itanje javnomnijenskih istraivanja
Interval povjerenja i stupanj povjerenja
Istraivanje o popularnosti stranakaSDS (Jana) 28,26%, SD (Pahor) 26,58%, Uzorak: 1000
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
1000Interval povjerenja kod stupnja povjerenja 95% iznosi +/-3,1%
To znai da e rezultati istraivanja u 95 sluajeva od 100 biti u intervalu 31,36 - 25,16 (SDS) i 29,68 - 23,48 (SD)
http://www.surveysystem.com/sscalc.htm
-
Istraivanje imida i ugleda
IDENTITET
+
KOMUNICIRANJE / PONAANJE
=
IMID
+
ISKUSTVO / OCJENA
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
ISKUSTVO / OCJENA
=
UGLED
-
Primjer: istraivanje imida
Percepcijska mapa imidza
Konkurent 2
Konkurent 3
Strunost
Tradicija
Ugledni klijenti
Dobre veze Visoke cijene
Agresivnost
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Konkurent 1
Konkurent 2
Ambicioznost
Tradicija
Povjerenja vrijedno poduzee
Energija
Dobre veze
Inovativnost
-
Primjer: istraivanje ugleda
3
4
5
0.08
0.1
0.12
0.14
0.16
0.18
0.2MeanImportance
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
1
2
Prod
ucts
and s
ervic
es
Vision
and l
eade
rship
Finan
cial p
erfor
man
ce
Worki
ng
envir
onm
ent
Glob
al de
velom
pent
Repu
tation
of ge
nera
l man
ager
Com
mun
icatio
n
Beha
viour
towar
ds
clien
ts CSR
0
0.02
0.04
0.06
0.08
-
Utjecaj publiciteta na ugled
Istraivanje dr. May May Meijer, vrije universiteit amsterdam Konferencija LSPR u Portorou, svibanj 2005.
Neki od zakljuaka:
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
vie tv priloga o organizaciji, bolji ugled
vie lanaka u tiskanim medijima, bolji ugled. ali poslije neke toke loiji ugled (smanjenje)
efekt lanaka potpora i kritika - kritika od strane konkurenata pozitivno utjee na ugled organizacije
-
Utjecaj publiciteta na ugled
Komunikacijski prostor
planirano neplanirano
Objave u medijima
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Primijeenost objavaPamenje teme
Utjecaj na ugled
-
Utjecaj publiciteta na ugled
Objave u medijima
IR
IS
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Utjecaj na ugled
S
-
Korak dalje
60
70
80
90
100
R
e
p
u
t
a
t
i
o
n
i
n
d
e
x
Emotional reputation Vision and leadershipFinancial performance Global developmentWorking environment Reputation of the general managerBehaviour towards clients Products and servicesCSR Communication
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
0
10
20
30
40
50
Ideal
reputa
tion
Month
1
Month
2
Month
3
Month
4
Month
5
Month
6
Month
7
Month
8
Month
9Mo
nth
10Mo
nth
11Mo
nth
12
R
e
p
u
t
a
t
i
o
n
i
n
d
e
x
-
Publicitet i oglaavanje
Istraivanje: Kako publicitet i oglaavanje utjeu na percepciju, stav i ponaanje potroaa
Istraivaki tim odjela za PR kompanije AT&T kasnih 90 prolog stoljea
Zakljuci: I publicitet i oglaavanje imaju utjecaj na percepciju, stavove i
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
I publicitet i oglaavanje imaju utjecaj na percepciju, stavove i ponaanje potroaa
Publicitet mijenja utjecaj oglaavanja:
U vrijeme normalnog publiciteta (uglavnom +, neto -) publicitet i oglaavanje djeluju zajedno, oglaavanje ima pozitivan utjecaj na stavove
U vrijeme ekstremno pozitivnog publiciteta (vrlo +), pozitivan utjecaj oglaavanja je puno manji nego nego u normalno vrijeme
U vrijeme ekstremno negativnog publiciteta (vrlo -), oglaavanje nema pozitivan utjecaj, moe imati ak i negativan
-
2. zadatak
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
-
Literatura:
Broom, Glen M.; Dozier, David M. (1990): Using Research in Public Relations. Applications to Program Management. New Yersey: Prentice-Hall
Cutlip, Scott M; Center, Allen H.; Broom, Glen M. (1985): Effective Public Relations (6th Edition). New Yersey: Prentice-Hall
Grunig, James E. (1992): Excellence in Public Relations and
22. oktobar 2008.Ksenija Oleti, Mjerenje i evaluacija odnosa s javnou
Grunig, James E. (1992): Excellence in Public Relations and Communication Management, New Yersey: Lawrence Erlabum Associates
Gold Paper No. 11, November 1994. Public Relations Evaluation: Professional Accountability. International Public Relations Association
Fairchild, Michael (1999): The Public Relations Research and Evaluation Toolkit: How to Measure the Effectiveness of PR. Sequel, Oxfordshire
www.instituteforpr.com www.prsa.com
-
Ksenija OletiDereninova 1, [email protected]@spem-group.com098/384 005