ACADEMIA DE STUDII ECONOMICEFACULTATEA DE COMERȚ

MASTER ADMINISTRAREA AFACERII ÎN TURISM

Proiect management oprational

Curoșu PetruGrupa 401

Niță Roxana-Georgiana Grupa 402

București 2013/2014

Analiza operațiunilor desfășurate de restaurantul Dinner Bell

I. Activitatea restaurantului

Prezentarea succintă a cazului

Cazul nostru se va baza pe restaurantul Dinner Bell, care este localizat în Madison Tanesse și a

fost deschis de către Tommy Kirkpatrick cu aproximativ 4 ani în urmă. După o perioadă de 3 ani și

jumătate în care lucrurile mergeau foarte bine în viziunea lui Tommy, acesta a decis să deschidă un al

doilea restaurant, având intețtia de a se extinde. Această afacere se bazează pe pasiunea acestuia de a

conduce un restaurant. Dar după doar 7 luni de la deschiderea celui de-al doilea restaurant, ca urmare a

creșterii volumului de muncă și respectiv a diminuării gradului de control pe care acesta îl avea,

precum și a altor factori, a fost nevoit să inchidă localul recent deschis. Acest lucru a condus la o criză

financiară evidentă, datorită pierderii unei sume destul de importante de aproximativ 75.000$ care a

fost investită pentru înființarea celui de-al doilea restaurant. Însa de o importanță cel puțin egală cu

pierderea acelei sume de bani este reprezentată de repercursiunile pe care le-a avut catastrofa celui de-

al doilea restaurant asupra afacerii inițiale. Totodată, o altă lovitură a fost decizia celor 2 bucătari

principali care după o perioadă destul de mare de colaborare au decis să plece în altă parte. În

cosecință, diminuarea clientelei drept urmare a serviciilor de proastă calitate oferite a tăiat și mai mult

din veniturile presupuse a fi încasate, aprofundând criza financiară.

Astfel, Tommy Kirkpatrick a decis să apeleze la o echipă de experți, care să identifice

problemele esențiale cu care se confruntă restaurantul și să îl ajute în procesul de salvare al acestuia de

la închidere.

Probleme operaționale identificate de expert

Problemele operaționale identificate de expert au fost numeroase, acestea ieșind la iveală încă

chiar de la intrarea în restaurant, creându-i o impresie de atmosferă sumbră. Totuși, în continuare vom

specifica mai exact principalele probleme identificate de expert:

1. Mesele se aflau într-o stare fizică destul de proastă, colțurile acestora erau roase,

consemnând într-un mod evident vechimea acestora.

2. Scaunele de la aceeași masă aveau culori diferite, creând impresia unei dezorganizări

totale.

2

3. Imaginea stației de servire lăsa mult de dorit, lăsând impresia la fel ca și mesele că

vechimea acesteia își spunea cuvântul.

4. Unele mese la care erau așezați clienții și la care li s-a servit deja comanda, erau foarte

umede.

5. Majoritatea vaselor în care se păstrau băuturile răcoritoare nu aveau capac deasupra,

lăsând posibilitatea unei eventuale infectări în cazul unui strănut din partea unui angajat sau prin alte

metode.

6. Unele operațiuni tehnologice cum ar fi “tăierea” unei porții dintr-o tartă întreagă se

realiza în stația de servire și nu în bucătărie cum ar fi normal să se întâmple.

7. În același timp, legat de punctul menționat anterior, ținând cont că tarta respectivă

reprezenta un produs finit, angajatul ar fi trebuit să poarte niște mănuși de protecție în momentul

separării unei porții pentru a fi servite.

8. Lipsa unui personal care să fie responsabil cu curățenia, drept urmare deși această

sarcină îi revine fiecărui angajat, atât în stația de servire cât și la bucătărie existau insuficiențe majore

în acest sens.

9. Lăsarea ustensilei cu care se manevrau cubulețele de gheață în însăși vasul de păstrare a

acestora, lăsând loc de o posibilă infectare a gheții.

10. O altă problemă majoră este reprezentată de nemulțumirea clienților față de produsele

efectiv consumate, care în cele mai multe cazuri nu erau suficient gătite, întâlnindu-se și cazuri în care

preparatele erau returnate la bucătărie, însă fără prea mult efect deoarece și după așa presupusa

remediere a acestora, produsele generau aceleași nemulțumiri.

11. De asemenea alte probleme sugerate de către clienți au fost legate de: atmosfera generală

care se asocia mai mult cu o simplă cofetărie și nu un restaurant, precum și lipsa de culoare din

decorul restaurantului.

Soluțiile propuse de expert

Prima soluție pe care a propus-o expertul este reprezentată de separarea stației de servire de

restul restaurantului, pentru evitarea întâlnirii imaginii zonei de restaurant cu cea a zonei de servire,

conservând atmosfera care se urmărește a fi indusa clienților. Iar în ceea ce privește decorul

restaurantului acesta va fi reamenajat absolut de la zero.

În ceea ce privește decorul, echipa de experți, în dorința de a crea o atmosferă mai familială, a

decis să creeze 4 mese noi dreptunghiulare de dimensiuni mai lungi, ce vor avea ca bază de susținere

vechile mese, aranjând într-un mod total diferit mesele față de situația precedentă, iar pe acestea se vor

găsi listele meniu și în centrul fiecărei mese un buchet mic de flori natural. O altă mențiune legată de

decor este înlocuirea vechiului tavan cu un finisaj de lemn, care va avea menirea să confere o notă de

3

modernitate și curiozitate. De asemenea, menționăm la partea de decor expunerea a trei ghitări pe

pereții restaurantului, creând o atmosferă caldă, plăcută și comodă. Pe scaune se vor așeza un fel de

perne pentru comoditatea clienților.

O măsura care era de o prioritate maximă a fost legată de curățarea minuțioasă a bucătăriei,

pentru a o putea ridica la standardele de salubritate și organizarea acesteia pentru diminuarea duratei

operațiunilor întreprinse. Totodată, expertul a ținut să insiste asupra echipei care servește clientela,

sugerându-le faptul că o servire atentă și rațională joacă un rol primordial în îndeplinirea nivelului de

așteptări ale clientului față de un serviciu, în special într-un domeniul al serviciilor cum este

restaurantul.

O altă mențiune pe care expertul a insistat a fost legată de raționalizarea prețurilor utilizate de

Tommy pentru preparatele sale, întrucât acestea nu reaușeau să-i acopere nici măcar efectiv costurile

pe care le înregistra, ca să nu mai vorbim de vreun potențial profit. Astfel, expertul i-a demonstrat

printr-un calcul simplu că pentru fiecare produs vândut acesta lucra în pierdere. De aceea o

redimensionare a acestora este absolut necesară.

Una din soluțiile cele mai importante, din punctul nostru de vedere, este reprezentată de decizia

de schimbare în proporție de 90% a meniului. Expertul a introdus în meniu mai multe rețete noi și i-a

învățat pe membrii din echipa responsabilă de gătit modul corect de preparare a acestora.

Un lucru deosebit și după părerea noastră foarte important a fost momentul în care

expertul a chemat întreaga echipă a restaurantului, inclusiv pe Tommy pentru a putea depista și

înțelege mai bine problemele din interior. Astfel, printr-o metodă ingenioasă acesta a depistat că

majoritatea nemulțumirilor erau legate de însăși Tommy, proprietarul afacerii. O problemă de

leadership are implicații asupra tuturor membrilor unei echipe și poate genera distorsiuni majore de

funcționare ca tot întreg a unei echipe. Expertul a sesizat lipsa de încredere a lui Tommy în propriile

forțe, ce s-a răsfrânt și asupra întregului personal.

În momentul în care tu ca lider nu ai încrederea necesară în acțiunile pe care le întreprinzi, atunci

echipa ta cu atât mai mult nu va avea niciodată încrederea că vor reuși, ceea ce reprezintă un factor

major în drumul spre “victorie”. În același timp este de reținut prima și cea mai importantă regulă a

leadership-ului “everything is your fault”, adică “totul este vina ta”. În cele din urmă expertul i-a

sugerat să fie mult mai deschis către schimbări și să-și schimbe atitudinea pentru a inspira încredere,

asumându-și responsabilitățile de manager. Iar pentru întreaga echipă expertul a explicat necesitatea

unei comunicări eficiente între membrii acesteia pentru o eficientizare a activităților pe care le

desfășoară.

Comentarii

4

În urma analizei efectuate am ajuns la concluzia că expertul a depistat cele mai importante

deficiențe pe care le avea restaurantul și soluțiile acestuia le găsim extrem de oportune, fiind de acord

cu majoritatea acestora. Dintre cele mai importante din punctul nostru de vedere au fost înțelegerea

conceptului de servire și a necesității unei curățenii ideale pentru o calitate superioară a produselor. De

asemenea, o componenta extrem de importantă pentru un restaurant este coeziunea echipei și

practicarea unui leadership sănătos. Un manager de restaurant trebuie să se facă foarte bine înțeles ce

vrea de la oamenii săi, să-i îndrume și să-i facă să creadă în propriile forțe și în reușita acțiunilor sale,

aceasta fiind singura cale de succes.

În același timp considerăm drept vital pentru un restaurant ca preparatele sale în primul rând să

fie gătite corespunzator, adică până la final și să nu lase impresia unui gătit în grabă, iar în al doilea

rând punctăm gustul acestora, savoarea pe care o generează bucatele servite, pentru că de fapt aceasta

este rațiunea de bază pentru care mergem într-un restaurant- să mâncăm. Iar ținând cont că această

nevoie generează una din cele mai puternice plăceri pentru om, o neconcordanță între așteptările

acestuia și realitate îi poate crea o stare la fel de profundă de reproș și dezgust, de aceea apreciem de o

importanță majoră meniul pe care îl oferim și modul de servire a preparatelor respective.

II. Analiza operațională a restaurantului “La Plăcinte”.

Restaurantul “La Plăcinte” s-a deschis recent pe piața din Românaia, după ce a înregistrat un

success remarcabil pe piața din Republica Moldova. Localizat într-o zonă centrală, mai exact în piața

romană pe bulevardul Dacia, La Plăcinte este un loc cu adevărat unic în peisajul Capitalei noastre, atât

prin design, cât și prin bunătățile servite, specifice Moldovei de peste Prut. Când pofta de plăcinte te

năpădește, restaurantul tradițional din Republica Moldova, La Plăcinte, îți deschide ușile, te fascinează

prin decor, te supără un pic că te face să aștepți cam mult, dar își spală păcatele cu bunătățile proaspăt

scoase din cuptor. 

Atmosferă și decor

Localul arată ca proaspăt scos din cutie. Îți dă o stare de bine încă de cum intri în el și ești

învăluit într-o mare de lumină și culori. Restaurantul tip vagon este decorat isteț într-un stil rustic

ancorat în modernism. Mixul de lustre albe decupate și lustre în formă de cilindru acoperite cu mileuri,

tablouri cu rame colorate care dezvăluie goblenuri cu motive tradiționale, ulcele și căni din lut pictate

în culori optimiste, coșuri de nuiele alături de borcane cu murături, policioare cu damigene și străchini,

modalitatea ingenioasă de a camufla sistemul de ventilație prin bucăți de material textil, toate compun

un decor fascinant la care nu te mai saturi să te uiți și care te binedispune aproape instantaneu.

5

Muzica ajută și ea decorul și, deși vei auzi când muzica populară, când românțe, când artiști

locali pop, deci nu ceva liniar, voia bună domnește. Chelnerițele au un fel de năframă pe cap și poartă

sorț, ceea ce aduce un plus stilului acestui restaurant. Dacă vrei să fumezi, află ca trebuie să mergi

afară la locul special amenajat.

Mâncare

Deși e redundant spus, o să spunem că da, mâncăm plăcinte. Dar nu un singur fel ci trei. Iar din

fiecare tip, plăcinta, domnească sau învârtită îți poți alege din cel puțin patru feluri. În general

plăcintele sunt sărate sau dulci și arată ca o pizza, cele domnești arată ca o tartă, iar învârtitele ca niște

ștrudele. Dacă foamea nu ți-a trecut cu plăcinte ți-o poți potoli cu tocănițele, preparatele cu carne, cele

5 feluri de cartofi sau ciorbele și zemurile care sălășluiesc în meniu. Plăcinta cu brânză de vaci și de oi

este gustoasă, dar nu după cum ne așteptam, adică să aibă un gust intes de brânză, iar aluatul să fie

stratificat ca o rochie înfoiată, în schimb învârtita de vișine e senzațională, are vișine din compot, un

aluat fraged și crocant, dar atenție conține și sâmburi pe alocuri.

În afară de plăcinte am mai luat și o porție de frigărui de pui în bacon cu piure, care a venit cu o

mică salată și un bol de ketchup, alegere cel puțin ciudată pentru un sos care să meargă cu preparatul.

Deși porția e cam mică, puiul este gustos, iar gustul piureului aduce cu gustul cartofilor țărănești.

Eram curioași și de cartofii copți cu cașcaval, mai ales că aveau și frișcă în compoziție, dar ni s-au

părut cam fazi, îți recomandăm să-i iei ca garnitură la un preparat.

Un desert care arată prea bine să fie adevărat, chiar un pic artificial este Nucșor, dar de îndată ce

iei o linguriță din el parcă apare soarele dintre nori pentru că fructele uscate, crema de brânză, mierea

și blatul subțire și sfărâmicios compun dulcele perfect. În meniul de deserturi mai așteptăm la niște

propuneri mai rustice pe lângă înghețată, clătite și tort de ciocolată, dar având în vedere experiența

Nucșor, este foarte probabil ca toate să fie la fel de minunate. De băut ne-a plăcut să vedem că au

compot de fructe de pădure, pe care-l poți lua la pahar sau la carafă și vinuri moldovenești.

Prețurile chiar sunt decente și poți plăti atăt cu cardul căt și cash. Plăcintele sunt 12 – 13 RON,

cele Domnești sunt 14 RON, iar învârtitele sunt 10 – 12 RON. Daca vrei și altceva de mâncare trebuie

să știi că o salată este 7 – 14 RON, o ciorbă este 10 – 12 RON, preparatele cu carne se învârt pe la 17 –

22 RON, o garnitură este 5 – 7 RON, iar un desert este 10 – 13 RON.

Un suc e 7 RON, o cafea 6 -8 RON, un pahar de compot 4 RON, ceaiul este 6 RON, iar o bere

variază între 6 și 9 RON.

Servire

6

Chelnerițele au zâmbetul pe buze, fac ture-ture în local, te anunță de durata preparatelor și

încearcă să te mulțumească. Să aștepți o plăcintă 30 de minute ni s-a părut cam mult și asta a fost

frustarea tuturor din local după câte am observat. Totuși, vă spunem că merită.

Comparație

După părerea noastră este dificilă realizarea unei comparații între restaurantul “La Plăcinte” și

Dinner Bell. Acest lucru se datorează în special faptului că diferențele de la nivelul meniului sunt

majore, restaurantul “La Plăcinte” având o specializare mult mai înaltă bazată pe un anumit tip de

bucate și anume cele tradiționale moldovenești. De asemenea, un alt impediment ar reprezenta piețele

diferite pe care activează, ce se caracterizeză prin pronunțate deosebiri culturale, care influențează la

rândul lor așteptările clientelei și respectiv satisfacția acesteia de la serviciul primit.

Totuși, dacă ar fi să realizăm o paralelă între cele două restaurante, criteriul pe care îl putem

utiliza și care contează după părerea noastră foarte mult pentru un astfel de serviciu este cel al

atmosferei create. Astfel, înainte ca echipa de experți să redecoreze localul celor de la Dinner Bell,

acesta genera o atmosferă sumbră, monotonă și lipsită de culoare. Din aceeași perspectivă putem

aprecia că decorul restaurantului “La Plăcinte” te induce într-o lume unică, care îți crează o atmosferă

comodă și liniștită, unde poți să savurezi bucatele preferate tradiționale alături de cei mai apropiați

prieteni sau familie.

III. Recomandări

Recomandările noastre vor face referire în primul rând către restaurantul Dinner Bell, întrucât

acesta prezintă probleme operaționale mai multe și respectiv lasă loc pentru îmbunătățiri. Astfel, un

aspect asupra căruia am dori să atragem atenția este lipsa unei uniforme corespunzatoare a

personalului. În prezent așa presupusa uniformă contra doar dintr-un simplu tricou de culoare roșie-

pală cu numele personalului inscripționat pe acesta. Din punctul nostru de vedere acest lucru trebuie

modificat, creându-se o uniformă care să inspire mai multă încredere clientelei localului, să fie plăcută

ochiului și eventual să aibă accente specifice naționale.

În legătură cu așezarea meselor, considerăm că s-ar putea reduce un număr din acestea

pentru a nu crea impresia de aglomerație din sală și pentru a conferi confortul și relativa intimitate care

ar trebui să o ofere o masă.

Un alt punct de atins ar fi lipsa unui spațiu amenajat de joacă pentru copii. Iar din

momentul în care Dinner Bell merge pe ideea unei clientele care să fie formată mai mult din familii

7

mari, ceea ce se confirmă și prin realizarea meselor dreptunghiulare de dimensiuni mari, atunci crearea

unui astfel de spațiu de joacă devine esențial.

Din filmulețul urmărit am sesizat că în momentul în care gradul de ocupare al meselor

este de peste 50% se crează o gălăgie, un zgomot deranjant de la discuțiile celor prezenți. Așadar, am

recomanda utlizarea unei muzici de fundal cu specific național, cum ar fi country spre exemplu, care

ar remedia situația și ar ajuta în același timp la crearea unei atmosfere destinse.

O altă recomandare ar fi crearea unui studiu privind părerile clientelei referitor la

punctele tari și slabe ale restaurantului și asupra lucrurilor care contează pentru ei cel mai mult. Astfel,

Tommy va înțelege mai bine nevoile și așteptările clienților săi, lucru esențial pentru oferirea unui

serviciu de calitate superioară.

Din perspectiva factorului tehnic, am observat dimensiunea mare a echipamentelor

tehnice care ocupă mult spațiu în bucătărie. Recomandarea ar fi cercetarea pieței echipamentelor de

bucătărie pentru a putea realiza o investite într-o modernizare tehnologică a bucătăriei, care va genera

timp de prelucrare mai mic și produse de o calitate mai înaltă.

O altă mențiune ar fi în echipamentul specific pentru luarea comenzilor în mod

electronic, care este prezent deja în majoritatea localurilor și generează o economie de timp la

preluarea comenzii, precum și evitarea unei eventuale confuzii.

O ultimă recomandare ar fi legată de participarea pe rând a personalului de servire la

anumite cursuri de specializare, pentru a crește profesionalismul acestora. Acest lucru este foarte

important pentru că cei din urmă intră în contact direct cu clientela, reprezentând de fapt imaginea

restaurantului.

Cât pentru restaurantul “La Plăcinte” recomandările ar fi legate de găsirea unei metode de

diminuare a timpului de așteptare pentru îndeplinirea comenzii. Acest lucru se poate realiza prin

creșterea numărului de bucătari, corelat cu redimensionarea suprafeței bucătăriei pentru a permite

lucrul concomitent al bucătarilor noi angajați. De asemenea, ținând cont de popularitatea rapidă

obținută de local și de gradul foarte înalt de ocupare a meselor, am recomanda o sporire și a numărului

de ospătari.

8