analyser la communication (1) une analyse de la

Une analyse de la mémorisation par l’étude des communications :

cas des contrôleurs aériens

Robert PARISE, Sonia ABDESSLEM, Marie-Christine BRESSOLLECENTRE d’ETUDES DE LA NAVIGATION AERIENNE, 7 Avenue E.Belin,

BP4005, 31055 Toulouse, France

SOFREAVIA, Le Naurouze, rue Carmin, Quartier Grande Borde,BP 262, 31677 Labège, France

[email protected]@[email protected]

Mots clés :Mémorisation, communication, Ingénierie cognitive, utilisabilité, archivage informatique, contrôle aérien résumé :Nous présentons une démarche d’analyse des processus de mémorisation impliqués dans l’utilisation d’un système électronique d’aide au contrôle aérien, ERATO (en Route Air Traffic Organizer (Leroux, 1997). Cette situation de travail se distingue notamment par une activité cognitive intense axée sur la sélection, l’analyse et la rétention d’informations pouvant être statiques ou évolutives, structurelles ou ponctuelles. Définir une méthode d’analyse des processus mnésiques mobilisés dans cette activité contribue à évaluer la qualité d’une IHM. Cette démarche peut s’appuyer sur un codage précis des commu-nications émises, ensuite confronté aux actions effectuées. Deux catégories d’activités mnésiques sont principalement relevées et étudiées : le rafraîchissement des informations (RIM) et le rappel d’actions faites ou à faire (RAM). Les exemples de résultats présentés témoignent de tendances déterminées par les contextes d’activités, les objets concernés ou encore les actions IHM concomitantes. Ainsi, les activités mnésiques auraient des consé-quences sur l’utilisation observée de l’interface et seraient étroitement liées aux modalités de coopération entre les contrôleurs. Bien que présentant des limites méthodologiques concernant l’application stricte d’un modèle interprétatif des communications, ces pre-mières analyses ouvrent non seulement des perspectives d’application sur les interfaces mais aussi des pistes de réflexion, des approfondissements méthodologiques sur l’étude de la mémorisation au travers des verbalisations.

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Analyser la communication (1)

INTRODUCTION

Le projet ERATO, développé au sein du CENA (Centre d’Etudes de la Navigation Aérien-ne), a pour objectif de fournir aux contrôleurs aériens des aides à la décision tout en préservant la place de l’homme dans l’automatisation. Par une démarche de conception visant à intégrer les connaissances sur l’activité cognitive du contrôleur, ce projet répond aux difficultés de réaliser une coopération Homme-Machine et Homme-Homme efficiente, par la spécification d’une interface tolérante aux erreurs et adaptée aux besoins. Les aides proposées par le système posent la question centrale de la mémorisation des informations. En effet, ces aides sont axées à la fois sur le tri d’informations pertinentes selon des critè-res prédéfinis (filtrage, marquage de valeurs du vol, …) et sur les moyens visuels de leur affichage en vue d’une réactivation efficace (annotation, préparation d’instructions, …). Comme dans de nombreux processus de contrôle, l’activité mnésique constitue alors un mécanisme important et la compréhension des processus qu’elle met en jeu dans les situa-tions de travail est d’autant plus nécessaire que la mémoire est un élément d’évaluation de la formation et de l’adaptation des systèmes techniques en termes de facilité de rétention et de récupération des informations.

LE CONTEXTE D’ANALYSE

Pour un avion ou un trafic donné, les contrôleurs ont à mémoriser de nombreuses infor-mations statiques et évolutives, très variées et parfois complexes qui, généralement, ne sont utiles que le temps du traitement de(s) l’avion(s). Autrement dit, il peut s’agir d’in-formations dynamiques susceptibles d’évoluer dans le temps ou dans l’espace comme le niveau de vol ou la trajectoire de la route et dont le besoin de réactivation ou de maintien en mémoire de ces informations va dépendre également de l’évolution des diagnostics et des résolutions en cours.

Il peut aussi s’agir d’informations statiques faisant référence à des connaissances généra-les qui peuvent s’appliquer à un moment de l’activité. Nous pensons ici à des schémas de résolution « types «, c’est-à-dire des règles, des raisonnements prêts à l’emploi que le contrôleur a l’habitude d’utiliser dans des situations bien identifiées telle la route norma-lement donnée pour éviter un croisement au niveau de telle balise. Mais la mémoire n’af-fecte pas seulement des informations du trafic, elle concerne également tout ce qui touche à l’utilisation de l’IHM et au comportement de l’autre contrôleur. Associé à un avion de référence, un ensemble de données (cognitif, IHM, coopération) détermine donc pour un contrôleur l’environnement utile à la détection des conflits et à leur résolution. Ainsi, la mémoire des contrôleurs porte sur des actions et des évènements, elle est prospective ou rétrospective. Pour compléter cette revue de questions, nous noterons que le fait de retenir une information va avoir deux conséquences. La première est de stocker l’infor-mation à long terme, constituant alors une base de données, de règles et de connaissances ré-activables et illimitées. Nous parlerons de raisonnements par défaut, de schémas de résolution, d’activités-types pour désigner autant de procédures et de connaissances qui seront mises en œuvre de manière systématique par le contrôleur (ordre de changement de cap pour dévier une route, mise en directe sur une balise pour raccourcir une trajec-toire, …). La deuxième est le stockage de l’information à court terme qui ne servira que sur une courte période. Ici l’évocation des informations est limitée, mais celles-ci peuvent,

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si elles sont nouvelles, rejoindre le stock des informations en mémoire à long terme. Ce lieu de passage est souvent nommé « mémoire de travail ou opérationnelle « (Spérandio, 1975) et relève, par exemple, d’opérations de traitement de conflits où le contrôleur fera référence à des règles antérieurement acquises et les liera à des informations du moment, retenues sur l’interface, tels que l’AFL, la route ou les vols issus d’un filtrage. Cette mise en relation est dépendante, bien sûr, de la qualité de l’évocation et de la disponibilité de l’information mémorisée à l’instant voulu. L’information visualisée, entendue, a besoin d’être rafraîchie, organisée pour qu’elle puisse être accessible par l’individu. Par un oubli, par une confusion, une information peut ne pas être rappelée correctement. Les difficultés de mémorisation relèvent ainsi essentiellement du volume des informations à mémoriser, de leur pérennité dans le temps et de la manière dont celles-ci apparaissent sur l’IHM. A ces difficultés est associé le risque d’interférence entre le rappel de données «périmée « et



Environnement “Utile”(système, interface, poste de

travail)

Informations- Informations trafic :

-> connaissances générales statiques, règles, sché-mas « types «-> informations ponctuelles et dynamiques, paramè-tres vols

- Informations IHM : procédures, localisation, …- Informations binôme : actions et attitudes co-équipier

Tri et Sélection(perception, filtrage, collecte)

Mémorisation(prospective/rétrospective)

Base de donnéesà multi-niveaux de stockage

(long et/ou court terme)

Diagnostic et Résolutiondes avions en conflit

Figure 1 : Essai de formalisation du cadre d’analyse

le rappel de données «actuelles». Pour pallier à ces difficultés, des stratégies participent à l’organisation des informations, à leur hiérarchisation par rapport à leur importance relative, à l’implication des coéquipiers dans la répartition des informations à mémoriser ou l’aide au rappel.

Répertorier les supports à la mémorisation d’un système technique et les comportements de rappel s’avère nécessaire pour dégager les critères de l’aide, mais aussi pour mettre en évidence les risques liés aux choix de conception et aux coûts cognitifs en terme de mémorisation(Parise, 1999).

CHOIX D’UNE METHODE D’ANALYSE

Sur le plan méthodologique, nous pouvons nous demander de quelle façon étudier un système strictement sur le plan de l’aide à la mémorisation dans la mesure où cette activi-té, aux processus souvent inconscients, est fortement imbriquée à d’autres activités cogni-tives. Cela en fait un mécanisme complexe à isoler et à étudier spécifiquement, notam-ment dans un contexte de travail aux conditions réelles d’activités. Le cadre expérimental d’ERATO nous a fourni la possibilité d’archiver de nombreuses données d’activités. Une série de travaux sur l’utilisabilité du système et sur le modèle cognitif du contrôleur a été réalisée. Ce modèle s’est construit sur la base de l’analyse des communications en con-frontation aux données d’actions. Le repérage de traces verbalisées de l’activité mnésique dans ces communications a participé à cette construction. Nous avons, en particulier, isolé dans les verbalisations recueillies les activités de rafraîchissement d’informations sur le trafic et les rappels en mémoire concernant soit des actions à faire (activité prospective), soit des actions faites (activité rétrospective). Ainsi, un premier travail a consisté au niveau du codage des communications entre con-trôleurs aériens à identifier les verbalisations définies comme étant le rafraîchissement en mémoire d’informations du trafic ou d’un sous-ensemble du trafic antérieurement prélevées ou traitées (RIM). Pour le contrôleur, il s’agit d’entretenir et de mettre à jour sa représentation mentale du trafic aérien en procédant à des vérifications, à des « tours de secteur «. Par exemple, un contrôleur dira « voyons…quels sont les vols que j’ai à 330 … 320». Un deuxième niveau de codage a consisté à relever les verbalisations qui expriment le rappel ou la recherche en mémoire d’actions à faire sur des décisions antérieures ou d’actions déjà exécutées (RAM). Un contrôleur demandera, par exemple, à son coéquipier : « sur le vol IT, qu’est-ce qu’on avait décidé … ? «. Sur cette base, nous essayerons de repérer les régularités dans les rappels et le besoin de rafraîchissement de certaines informations. Autrement dit, nous raccrocherons nos données à un essai de systématisation en recher-chant statistiquement des constantes dans l’apparition des « RIM « et des « RAM «. Une approche plus qualitative nous servira parallèlement pour associer ces régularités aux contextes de la situation de contrôle aérien. Concrètement, cela signifie que nous situerons notre codage des verbalisations en relation au contexte d’utilisation de l’interface, au con-texte d’affichage du trafic sur les écrans et au contexte cognitif des activités en cours.

RECUEIL ET TRAITEMENT DES DONNÉES

Comme nous l’avons déjà souligné, cette richesse contextuelle de l’analyse vient du cadre plus large de ce travail d’étude sur la mémoire qui contribue, en réalité, à une évaluation



plus générale de l’interface ERATO (Leroux, 1993) qui a fait l’objet d’expérimentations de septembre 1997 à mai 1998 (Abdesslem et al., 1998). Lors de cette campagne d’évaluation, les contrôleurs ont été placés en situation de simulation de contrôle aérien. Tous les évè-nements systèmes (l’apparition d’étiquettes indiquant un problème de conflit, l’affichage d’une alarme,…), toutes les manipulations faites par les contrôleurs (demande d’affichage d’un filtrage des avions pouvant être en conflit avec tel autre avion, ou destruction d’une des étiquettes indiquant un conflit,…) et toutes les communications à la fréquence (ordre de contrôle donné aux pilotes) ainsi que les échanges entre les contrôleurs (coopération, répartition des tâches,…) ont été archivés de manière informatique et audio en temps réel. L’ensemble de ces enregistrements a été ensuite traité de façon à fournir une base de données lisible sur la chronologie des actions réellement effectuées sur l’interface, des évènements systèmes et des communications sous la forme de «prédicats-arguments» (Cf. Figure 3). Ce format offre la possibilité de noter l’action de l’utilisateur, le comportement de l’interface et les communications en relation aux différents attributs qui les composent. Par exemple, l’entrée d’une instruction de vol dans une étiquette radar est codée «INST» correspondant au prédicat et suivie de l’auteur de l’action (CR pour Contrôleur Radariste ou CO pour Contrôleur Organique), du vol sur lequel elle est effectuée (LIB634), du type d’instruction (CFL, TFL, directe, cap, vitesse) avec sa valeur (330, MTL, 10°, 0,8) et du lieu sur l’interface (étiquette radar, tableau des vols, aide en sortie,…) qui constituent les arguments. L’item d’archivage s’écrit ainsi : INST(CR, LIB634, CFL 330, l’étiquette radar). Par ailleurs, comme les actions utilisateurs, les communications ont été codées de manière à rendre compte des différentes dimensions de l’activité cognitive sous-jacente, des objets qui l’animent et du contexte situationnel.

Ainsi, sur une verbalisation telle que : « bon, je vais le monter à 350 initial, … alors « est codée comme un échange adressé à l’autre contrôleur (VERM) par un acte de confirmation (CONF), dans un contexte de trafic courant (GTRF), sur un vol (PHLVG) appartenant à un problème de conflit identifié par le contrôleur et nommé par l’analyste (AV15), et donc le contenu de la verbalisation apparaît implicite (IM) et en réaction (REA) à une décision de contrôle (DECI-PRE) précédemment prise sur un niveau de vol (PVOL(CFL)). L’item d’archivage sera noté par un prédicat caractérisant l’auteur (CR) suivi d’une liste d’argu-ments attribuée au contenu de la verbalisation (Cf. exemples de la figure 2) : CR (VERM, GTRF, AV15, REF(PHVLG), IM, CONF, REA, DECI-PRE, PVOL(CFL)).



Figure 2 : exemples de codage des communications

A l’issue de l’archivage, les données sont alors introduites dans le logiciel Mac-Shapa (Sanderson et al., 1994) qui propose une lecture synthétique par colonnes temporellement synchronisées.

Le fichier de traitement Mac-Shapa est constitué de deux colonnes décrivant les évène-ments systèmes relatifs au CR et CO, et de deux colonnes représentant les actions contrô-leurs, toujours par position CR/CO (Boudes et al., 2000). Quatre autres colonnes viennent compléter le fichier en introduisant une colonne pour les retranscriptions des communi-cations entre les deux contrôleurs, entre le contrôleur et le pilote et entre le contrôleur et le secteur adjacent. Une colonne est dédiée au codage manuel de ces communications, une autre à la retranscription des auto-confrontations menées sur l’analyse de l’activité cognitive. Enfin une dernière colonne permet de noter des commentaires d’analyse. L’or-ganisation temporelle et synchronisée entre les manipulations de l’interface et l’affichage de celle-ci, considérée sur les deux positions CR/CO, ouvre des possibilités de croise-ments complexes entre les données (analyse par requêtes (1)). Nous pouvons, par exem-ple, répondre statistiquement sur le nombre de vols concerné par un rappel en mémoire d’une information de niveau CFL de vol dans le cadre d’une résolution de conflit avant une instruction de contrôle. Cela permettra de voir dans quel contexte d’action et d’acti-vité de travail (interface utilisée, phase de contrôle,…) le contrôleur a besoin de mettre à jour ses connaissances du trafic, en coopération avec son coéquipier. Tels sont les objectifs de cette première étude.

RÉSULTATS SUR LA MÉMOIRE

Les résultats obtenus pour l’évaluation globale du système ERATO portent sur 16 échan-tillons de trafic de 90 minutes chacun pour 16 contrôleurs venant de 4 centres de contrôle distincts (Aix, Bordeaux, Reims, Brest). Le volume de données recueillies totalise plus de 70000 entrées. Le nombre de communications analysées comme étant une manifestation



Figure 3 : ordonnancement des données dans un fichier Mac-Shapa

(1) Langage de programmation intégré dans le logiciel Mac-Shapa et conçu pour l’écriture de requêtes complexes sur un volume important de données.

d’une activité mnésique représente 732 échanges sur 17775 au total. Le nombre d’actions d’utilisation de l’interface associées est de 41952.

La mémoire : une ressource partagée

D’une première approche globale, nous distinguons des écarts importants entre les dif-férents centres de contrôle. Que ce soit pour les cas de «RIM» ou de «RAM» les nombres vont respectivement de 6 à 49 et de 33 à 87 cas.

Bien sûr, de tels écarts peuvent être imputés au problème du codage inhérent aux diffé-rences significatives d’interprétation des analystes. Cependant, cette seule explication ne suffit pas. Nos analyses, corroborées par des entretiens et des autoconfrontations, confir-ment que les contrôleurs des centres d’Aix et de Brest ont eu des échanges plus soutenus entre les positions, caractérisant des comportements de coopération et de confiance (2). Pour un des contrôleurs d’Aix, par exemple, il dira : «pour des gens qui se font confiance, ça fonctionne bien, des fois je lui dis : tiens là tu auras un problème ici ; ok je mets à la poubelle ; il me dit : ok ; et je le mets à la poubelle et bien souvent je jette des trucs sans même lui poser la question … je garde en mémoire ... «. Aussi, nous pouvons penser que ces échanges ont favorisé des demandes ou des évocations de rappels d’actions faites ou à faire (RAM).Maintenant, si on s’intéresse à la répartition des résultats en fonction des contrôleurs et des positions, quelques tendances se dessinent, la principale étant la plus forte proportion de « RAM « par rapport au « RIM «. Cette tendance est plus particulièrement vrai sur un centre où l’on retrouve les plus fortes proportions de verbalisations codées « RAM «, notamment sur un des binômes de contrôleurs. Une explication vient du particularisme de ce binôme où les échanges étaient fréquents sur des actions à venir ou déjà exécutées (par exemple : « tu l’as mis direct sur LIZAD, l’AFR, non ? « ou encore « je t’ai pas fait ça, quand même, parce qu’il faut se méfier « … « j’avais oublié celui-là, à 410. «. Il s’agit de rappeler à l’autre des informations sur le trafic ou des actions à faire ou encore d’évoquer à voix haute ses propres oublis, sa situation sur le contrôle du trafic qui peut servir de repère par rapport à la charge de travail. Le mécanisme sous-jacent qui est à l’origine de ce besoin pourrait être le nécessaire renouvellement de l’information (répétitions) pour être toujours présent en mémoire à court terme. Les contrôleurs n’ont pas les moyens de mémoriser l’ensemble



Figure 4 : pourcentage de RIM-RAM par position et par centre

(2) Les contrôleurs expérimentaux ne travaillent pas ensemble dans leur centre

des évènements d’un trafic. Aussi, le partage des tâches est précieux (répartition explicite ou implicite entre le CO/CR), et entraîne (ou doit entraîner) de nombreux échanges qui participent à la construction d’un environnement cognitif commun de la situation.

Des contextes environnementaux favorables

Nous rappelons que le contexte détermine les conditions d’exécution à ce moment là de l’activité que doit gérer le contrôleur. Il peut ainsi se trouver à rappeler une information ou une action à faire dans le cadre d’un contrôle nominal du trafic, mais aussi dans le cadre d’un partage de tâches, d’une récupération d’erreur ou de l’utilisation de l’IHM, d’une incompréhension lors d’un échange avec l’autre, … On pourra considérer ces contextes comme les sources possibles de déclenchement de ces rappels ou comme des moments propices à la mémorisation d’informations. Les données montrent l’importance des rappels (RAM) dans le contexte de la gestion de l’interface où il sera intéressant de vérifier s’il s’agit de rappel d’actions à faire ou s’il s’agit d’informations sur des manipulations déjà faites ou encore s’il s’agit de demander com-ment on fait pour utiliser telles ou telles fonctions. Toutefois, si nous pouvons penser qu’il peut s’agir de réactions à une difficulté d’utilisation de l’interface (« l’icône de transfert, c’est bien, on se rappelle sans problème [...] mais, le M du réveille-matin ce serait un X, ce serait pareil «), nous pouvons croire aussi que les éléments de l’interface (commandes, fonctions, informations, …) alimentent la mémoire de travail, utiles à un moment (manipulation à l’écran pour rechercher une information, utilisation d’une fonction). Par contre, on s’aper-çoit d’une relative constance dans les données « RIM « dont les proportions les plus fortes sont dans un contexte de gestion courante du trafic et pour le contrôleur radariste (CR), confirmant ainsi son rôle dans cette « activité « nécessaire de « balayage « de l’ensemble du trafic.

Une mise à jour «implicite» constante

Un autre élément qui nous semble important est l’intention du message représentée par la forme prise par les verbalisations. Par exemple, il apparaît intéressant de voir si un « RAM « ou un « RIM « est évoqué dans une demande d’informations, et dans ce cas on a affaire, par exemple, à un oubli. Ou alors, le contrôleur demande confirmation et dans ce cas c’est la consolidation d’un rappel (que l’on pourra considérer comme la validation d’une récupération en mémoire à court terme d’une action ou d’une information). Il peut aussi y avoir des situations de simple évocation ou d’information qui montreraient que le contrô-leur a l’intention de faire partager son activité, avec comme conséquences intentionnelles ou pas, de déclencher un rafraîchissement de la mémoire de l’autre. Globalement, deux tendances se dégagent, mettant en avant que dans les moments de confirmation, ce sont les données d’actions à faire ou faites qui sont concernées alors que dans les moments de demande d’informations ou d’évocation, ce sont les données sur le vol qui apparaissent être l’objet du rappel ou de la recherche d’informations. Le résultat n’est pas surprenant étant donné le caractère essentiel de ces informations dans l’activité de contrôle comme le sont les niveaux et le transfert de secteur. Ce sont aussi des informations dynamiques et donc transitoires que le contrôleur doit réactualiser en permanence. Un constat à rete-nir est la demande d’informations ou la confirmation d’informations sur des routes, des positions ou des destinations. Nous pouvons penser que, dans ces cas, le contrôleur réac-tualise ses connaissances globales sur le trafic (Bressolle et al., 2000). Elles sont ce que nous



pouvons appeler des «connaissances déclaratives» ou des «savoirs».En revanche, dans les actes d’information, l’objet privilégié est l’ensemble des éléments qui font référence à l’interface. On retrouve cette importance dans les demandes d’infor-mation. Il apparaît, donc, que les commentaires sur l’interface fassent l’objet de nombreu-ses re-mémorisations (3). A l’évidence, la gestion de l’interface occupe une grande part de l’activité des contrôleurs. Nous soulignerons à ce propos une remarque importante d’un contrôleur sur une fonction de l’interface : « effectivement l’assume (1er double clic sur l’indicatif du vol) c’est du ressort du CR - j’ai le gars en contact il m’a appelé - pas de celui du CO. Néanmoins, on a été obligé de passer par là quelques fois mais on a attiré l’attention entre les deux, lorsqu’on veut rentrer une donnée en amont, on est obligé de passer par l’assume donc le CO l’a fait, genre un cap qui est donné avant ou une route directe, je ne sais plus, mais lui ça lui fait une sur-charge de travail de garder en mémoire s’il l’a déjà. Donc il faudrait verrouiller …». Nous voyons ici les contraintes de l’interface qui obligent à un effort de mémorisation supplémentaire mais qui se déportent sur l’autre et sans que ce soit explicitement dit. La conséquence est d’autant plus forte que le contrôleur subissant cet effort n’en est pas l’initiateur et que l’information qu’il doit retenir ne s’intègre pas dans l’activité en cours. Pour compléter, on note un total important d’actes d’évocation, aussi bien sur les « RAM « que sur les « RIM «, qui laisse à penser que les contrôleurs utilisent beaucoup l’implicite, notamment au travers de quelques mots prononcés à haute voix, avec l’intention ainsi d’être entendu par l’autre. On pourrait ainsi dire que l’évocation verbale initiatrice d’informations est un moyen d’entretenir la mémoire du trafic et d’informer implicitement l’autre de l’action en cours à faire ou de ce sur quoi il travaille. Cela fait parti des processus de coopération et de l’organisation sociale des souvenirs. C’est aussi ce qui pourrait être l’illustration de la distinction entre la mémoire explicite, intentionnelle ou directe, et la mémoire implicite, incidente ou indirecte. On voit ici que la coopération entre les contrôleurs est importante dans le sens où elle participe à la constitution et à la réactualisation de «souvenirs».

Des contextes d’activités

Nous entendons par contexte d’activité, l’activité cognitive dans laquelle le contrôleur est engagé. En effet, la démarche d’analyse nous amène à nous interroger sur l’objet cognitif de la communication auquel se rapporte un « RAM « ou un « RIM «. Il s’agit en quelque sorte de repérer le support cognitif privilégié de l’information à mémoriser. Par exemple, un contrôleur peut demander à l’autre de rappeler une décision prise ou un diagnostic effectué. Le codage des communications sur la base d’une inférence possible des proces-sus cognitifs mis en œuvre a permis cette étape. Les résultats montrent une prédominance, sur les « RAM «, d’activités cognitives qui respectivement correspondent à une évaluation, un choix ou encore une révision de déci-sions prises ou à prendre sur le trafic et à une décision d’actions sur l’IHM ou de coordina-tions avec le secteur de contrôle adjacent. Les « RIM « portent sur des évaluations guidées par les activités de rafraîchissement en mémoire dont l’objectif est de raviver l’ensemble des informations utiles en procédant à des vérifications et des bilans de la représentation du trafic.En relation à des actions sur l’interfacePour aller plus loin, nous avons étudié le contexte dynamique dans lequel ces verbali-sations ont été relevées. Notamment, nous avons cherché à repérer les actions faites sur l’interface au moment de ces verbalisations et la structure des activités cognitives mises en



(3) Nous emploierons re-mémorisation comme terme générique des rappels en mémoire définissant aussi bien des «RIM» que des «RAM».

œuvre. L’objectif est d’essayer de déterminer les évènements qui précèdent ou succèdent les verbalisations identifiées comme une manifestation des processus de mémorisation. Nous avons pris le parti de revenir sur les 5 minutes précédentes. En effet, nous voulons nous placer sur des processus de mémoire opérationnelle dont la durée est transitoire à la durée de la tâche. Par ailleurs, puisant dans la mémoire à long terme des connaissances pour effectuer la tâche, elle constitue un cadre plus large d’analyse, plus proche de notre échelle.La lecture globale des résultats du CO montre une plus forte proportion des actions de sélection sur les écrans et de la fonction nommée filtrage(4). La sélection, nous le rap-pelons, signifie le clic du curseur sur un élément de l’interface. L’important nombre de sélections n’est pas significatif car il n’évoque que la conséquence de l’interactivité de l’interface. Le résultat du filtrage est plus intéressant en soulignant notamment le fait que le vol impliqué dans un « RAM « / « RIM « soit connu et a fait l’objet auparavant d’une consultation. Par ailleurs, nous pouvons penser que le filtrage est une source non négli-geable d’interrogation qui va faire suite à un besoin de réactualisation sur le vol concerné. Au niveau du CR, nous retrouvons la même importance des sélections mais aussi des instructions de contrôle. Là encore, ce résultat nous interroge et laisse à penser que pour une majorité de cas le contrôleur avait agi sur le vol avant de vouloir se re-mémoriser une information ou une action à faire. Cela pourrait expliquer que nous sommes, bien sûr, sur la problématique de la mémoire opérationnelle qui ne dure que sur l’ensemble d’une opération et qui ensuite subit des détériorations. La multiplicité des informations et l’in-terruption des tâches pourraient en être quelques causes.Sur les actions qui suivent les verbalisations « RAM « et « RIM «, les résultats sur les deux positions ne donnent pas de tendances différentes de celles observées sur les actions qui précédent la re-mémorisation. En fait, on peut penser que les actes conséquents à des rappels ou des recherches verbalisées d’informations s’inscrivent dans la représentation mentale du trafic sans générer obligatoirement une manipulation de l’interface par la suite. Cela se déroule dans un fonctionnement que nous pouvons déceler dans les propos d’un contrôleur qui dit : « je garde en mémoire la régulation parce que j’ai qu’un problème en mémoire réel à suivre mais si j’en ai deux trois à gauche, à droite, celui là je peux l’oublier, ce sera pas un problème … mais pour la suite des consignes ! «. Explicitement, cet exemple montre que le contrôleur décide de garder en mémoire une information pour plus tard. Il précise que la charge de travail qu’il a, à ce moment du trafic, le lui permet. Nous pouvons supposer que dans d’autres conditions, et en particulier en forte charge de travail, le contrôleur ne s’encombre pas d’informations qu’il n’utilisera pas dans le court terme.

En relation à des processus cognitifs inférésComme nous l’avons souligné, il semble intéressant de déterminer des régularités de pro-cessus cognitifs autour des re-mémorisations. Il s’agira de décrire quels sont les processus qui apparaissent plus fréquemment avant et après des « RAM « et « RIM «. Cet essai d’analyse n’est pas facile dans la mesure où l’acte cognitif est inféré, c’est-à-dire qu’on lui donne à posteriori un sens qui ne révèle pas forcément l’état dans lequel le contrôleur est au moment d’une situation. Notamment, il est impossible ici de dire si la manifestation d’un acte cognitif est la conséquence de telle réactivation d’informations ou d’actions.Il apparaît que dans les deux positions CR et CO, les activités d’analyse des conflits, de



(4) Le filtrage permet au contrôleur d’exercer son savoir-faire sur une présentation de l’information qui a été dépouillée de la majeure partie des informations inutiles dans le contexte où il se trouve, ceci par un clic sur l’étiquette de l’avion choisi qui met en sous-brillance les avions qui ne peuvent en aucun cas être pertinents pour l’analyse du vol.

diagnostic et d’évaluation sont les plus fortement représentées. Elles correspondent au schéma classique auquel nous pouvions nous attendre, en particulier pour les analyses qui sont un terrain favorable à la re-mémorisation. Toutefois, nous serons plus sensibles aux résultats concernant les diagnostics. Ces derniers sont une phase importante dans le contrôle et le fait que, suite à un diagnostic, il y ait nécessité de re-mémorisation doit nous amener à affiner l’analyse. Mais, les seules données présentées ne permettent pas de faire une analyse plus dépouillée et significative. Il faudrait une analyse cas par cas pour émettre des hypothèses plus explicatives. Quant à la forte proposition d’évaluations, elle suggère là aussi de se demander quels types de conséquences ces évaluations provoquent sur la représentation du trafic.Ensuite, la question ici est de déterminer quelles sont les activités cognitives impliquées après la présence d’un acte de re-mémorisation. L’importance des évaluations constatées laisse à penser que la re-mémorisation déclenche chez les contrôleurs une réaction de correction ou d’affirmation d’une représentation. On voit aisément qu’une activité coo-pérative va se construire pour confronter la validité des représentations. On pourra aussi parler alors de réactualisation de « l’environnement cognitif partagé «. La position CO, caractérisée comme préparatrice à l’action du CR, reste compatible avec cette démarche d’évaluation.Toutefois, on constate chez le CR une prédominance des analyses, bien que le nombre d’évaluations soit proche aussi de ces dernières. Nous savons que l’acquisition volontaire d’informations sur l’interface est guidée par l’activité cognitive et, par exemple, par le rappel en mémoire de tâches de surveillance. Ainsi, un certain nombre d’informations est recherché par des processus descendants, c’est-à-dire par une recherche d’informations de la part du contrôleur. Un traitement cognitif effectué par un contrôleur ou par le binôme de contrôleurs peut être à l’origine de cette recherche. Cette dernière va être alors susceptible d’initier une nouvelle analyse de la situation. Le CR est ainsi plus concerné, de part sa position, par la mise en œuvre des schémas de résolution de conflits choisis et des décisions de contrôle.

CONCLUSION

Dans cet article, nous avons présenté un ensemble de constats que nous pouvons relier à des mécanismes de la mémoire. En l’état, cette étude n’a de valeur qu’empirique et exploratoire au regard de la méthode de recueil des données mise en œuvre. Leur origine multiple et l’ampleur du recueil, bien qu’apportant beaucoup de richesse, ont complexifié la démarche. Une des limites concerne, notamment, le codage des verbalisations qui souf-fre d’une certaine hétérogénéité due à la diversité des analystes. Par ailleurs, le choix des définitions des « RAM « et « RIM « a le mérite de constituer une première catégorisation, mettant en évidence ces mécanismes, même si celle-ci doit être approfondie et précisée. De plus, l’exercice d’analyse auquel nous nous sommes prêtés apporte quelques rensei-gnements sur la pertinence de la présentation des informations sur l’interface et de la place de la coopération dans la gestion de la mémoire. Nous avons pu dégager des pistes de réflexions sur l’utilisabilité et ce malgré le caractère, a priori, limitatif de l’utilisation des communications pour ce type d’analyse. Tout d’abord, nous avons porté notre atten-tion sur la représentation des informations de l’interface afin qu’elles soient retenues et récupérées facilement (formatage, graphisme, signification, …). Un second axe concerne la création d’un ensemble de conditions environnementales participant à l’efficience de cette acquisition et restitution de l’information (échanges entre individus, occurrences,



…), sans oublier, bien sûr, la formation (Abdesslem et Capsié, 1999). Ce travail reste aussi précurseur, non seulement sur l’étude des phénomènes mnésiques en situation proche du contexte réel mais aussi sur la construction d’une grille d’analyse des communications aussi complète dans la recherche des mécanismes cognitifs mis en jeu.

Nous tenons à remercier l’ensemble de l’équipe ERATO du CENA dont sont issues les données d’expérimentation qui ont servi de base à cette étude.

BIBLIOGRAPHIE

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