analyser les avis clients pour booster son territoire et ses pros à … · 2018-12-04 · analyser...
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Analyser les avis clients pour booster son territoire et ses pros à travers l’outil Fairguest
Les rencontres du réseau #Apidae
Intervenants
Hélène ABRYVaucluse Provence Attractivité
Les rencontres du réseau#Apidae
Julien AURAYCRT Provence Alpes Côte-d’Azur
Jean-Marc GAIGNARDFairguest
Les rencontres du réseau#Apidae
LES AVIS : UN ELEMENT INCONTOURNABLE DU PARCOURS CLIENT…
Source : Trip Barometer 2017/2018
Si la lecture d’avis est incontournable avant
le déclenchement de l’achat, la confiance
des consommateurs envers ceux-ci estmitigée.
Les rencontres du réseau#Apidae
… MAIS LES PRATIQUES EVOLUENT TRES VITE
Les providers d’avis « traditionnels » (Yelp,
TripAdvisor) perdent du terrain au profit de
Google et des sites distributeurs (Booking,
Expédia, …).
Source : Trustpilot, 2018
Les rencontres du réseau#Apidae
Approche quantitative : suivre l’évolution des notes déposées
Approche qualitative : analyse sémantique des commentaires laissés
Faire des diagnostics sur-mesure
Pour les acteurs touristiques qui le souhaitent
Proposer un outil de gestion et
surveillance des avis pour les pros et les destinations
Intégration des avis agrégés
dans les écosystème digitaux
UN PROJET AMBITIEUX
Filtrage de l’offre par la note comme garantie qualité
2. Valoriser
3. Accompagner
1. Observer
Les rencontres du réseau#Apidae
OBSERVATION
Sélection de l’offre en s’appuyant sur APIDAE (Import)
Les rencontres du réseau#Apidae
OBSERVATION
Sélection de l’offre en s’appuyant sur APIDAE (Import)
Les rencontres du réseau#Apidae
Validation des url des « providers » d’avis (Monitoring)
✓ Plus de la moitié des pages d’avis sont détectées automatiquement par FairGuest
OBSERVATION
Les rencontres du réseau#Apidae
Validation des url des « providers » d’avis (Monitoring)
✓ En cas d’incertitude, l’algorithme FairGuest de détection des URL vous fait des propositions
OBSERVATION
Les rencontres du réseau#Apidae
OBSERVATION
Un tableau de bord pour avoir un suivi général en un clin d’œil
Les rencontres du réseau#Apidae
Des tableaux de bord sectoriels pour affiner les critères d’analyse
Moteur de recherche
Périodicité des avis
Approche territoriale
Critères personnalisés
OBSERVATION
Les rencontres du réseau#Apidae
Des tableaux de bord sectoriels pour affiner les critères d’analyse
Démarches qualité
Classement
Providers d’avis
OBSERVATION
Les rencontres du réseau#Apidae
OBSERVATIONDes tableaux de bord sectoriels pour suivre les évolutions
Les rencontres du réseau#Apidae
OBSERVATIONDes tableaux de bord sectoriels pour comparer des périodes
Les rencontres du réseau#Apidae
OBSERVATIONPossibilité de segmenter les résultats selon l’origine géographique
Les rencontres du réseau#Apidae
OBSERVATIONUne analyse sémantique des commentaires / établissement
Analyse sémantique sur un établissement donné :
exemple d’un camping 4* du Var
Les rencontres du réseau#Apidae
OBSERVATIONUne analyse sémantique des commentaires / regroupement
VALORISATION
Les rencontres du réseau#Apidae
Configurer un widget à la carte grâce à l’accès à l’API FairGuest
VALORISATION
Les rencontres du réseau#Apidae
Diffusion des avis sur le site web de la destination
Mode « liste »
Mode « fiche » - Barre latérale
Mode « fiche »
VALORISATION
Les rencontres du réseau#Apidae
Possibilité de modérer les avis sur le site de la destination
✓ Une interface de modération simple et automatisée mise à disposition pour chaque Destination ;
✓ FairGuest sollicite les socio-professionnels pour qu’ils expriment leurs droits de réponse
ACCOMPAGNEMENT
Les rencontres du réseau#Apidae
Phase 1 : tester l’outil pour définir un modèle sur le long terme
Janvier-Février
•Choix du prestataire
•Cadrage de la mission
Mars à juin
•Sélections sur APIDAE
•Sélection des objets à surveiller
Juillet à décembre
•Validation des url des providers d’avis
•Analyse des résultats
•Adoption d’un modèle de gouvernance viable
2 co-pilotes
4 partenaires techniques
2018 : une année de structuration
Des territoires
Les rencontres du réseau#Apidae
ACCOMPAGNEMENTDes territoires
Formules d’abonnement
Abonnement « compte observation » (vues et sélections personnalisées)
Abonnement « collecte et modération » (nombre d’avis limité)
Abonnement « API / widget de diffusion » (jusqu’à 150 000 requêtes mensuelles)
✓ 3 formules d’abonnement possibles pour les territoires :
Phase 2 : ouverture du dispositif à toutes les destinations de la région
✓ Des coûts d’abonnement et de surveillance de nouveaux objets (hors quotas CRT et VPA) négociéset donc abordables pour les destinations de la région.
✓ Une mutualisation des moyens humains entre destinations pour valider les url des providers d’avis.
Les rencontres du réseau#Apidae
ACCOMPAGNEMENTDes socioprofessionnels
✓ Proposition d’une solution de gestion et de surveillance de l’e-réputation pour les professionnels
✓ Test auprès des membres du Club Pro du CRT
PROCHAINES ETAPES
Calendrier prévisionnel
Les rencontres du réseau#Apidae
ETAPES PLANNING
Présentation de l’offre aux socioprofessionnels membres du Club Pro du CRT Décembre
Présentation aux destinations de la région Janvier
Validation des destinations et socioprofessionnels partenaires du dispositif Février
Mise en place d’un club des utilisateurs régional Mars
Valorisation des données dans le bilan de la saison d’hiver 2018/2019 Mars-Avril
Utilisation du widget sur les sites web des destinations Provence, Alpes et Côte d’Azur Mai