anbx dynamics crm cti solution crmカンファレンスセッショ …± 袋... · 2011. 12....

© 2011 anbx inc All rights, reserved. Proprietary and Confidential

anbx Dynamics CRM CTI Solution 池袋CRMカンファレンスセッション: MS-4

2011/11/17 (木) 16:00-16:50

anbx(アンビエックス)株式会社

株式会社中屋敷建設

株式会社テレネット

「CTIサーバなし / 1クラゕントから始めるクラウドCTI」

～オートコールを利用したゕウトバウンドセールス」について

お客様事例講演


今日の内容 (11/17 16:00-16:50)

講演者内容時間

anbx株式会社代表高橋一功

ご挨拶と今日のアジェンダ 16:00-16:05

株式会社中屋敷建設様部長高田満様

当社がソリューション採用した理由オートコール活用事例について

16:05-16:15

株式会社テレネット様取締役町田健様

アウトソーサ様における弊社との協業ご提案事例について

16:15-16:25

anbx株式会社代表高橋一功

Dynamics CRM+CT-Clip 商品紹介 CT-Clip デモ実演

16:25-16:50


中屋敷建設コールセンターの現況

1日のコール数約200件月間コール数約4,000件応答率約13% 対象エリア青森県（主に三八上北地域）稼働時間 8:00~20:00 月～金（週5日間稼働）土日対応も検討

地域特性を考慮した方言対応、高齢者対応に秀でたオペレータを配置することにより、顧客レスポンスが向上。

今後は対象業務や対象エリアの拡大を図る為に、英語対応（三沢基地関係の住民）や対象エリアの方言対応が可能なオペレータの採用を検討


中屋敷建設コンタクトセンターの特徴

・地元（青森）出身のオペレータによる方言対応・高齢者向けコールに秀でたオペレータを配置・自社の業務で培った質の高いアウトバウンドコール技術・万全のセキュリティ対策・最少1席から対応可能

お問い合わせ先

0176-57-2773

株式会社中屋敷建設担当：高田

自社の業務で培った経験をもとに高齢者の方や北東北のお客様向けに最適なコンタクトセンター・ソリューションをご提供いたします。


anbx様との出会い

創業以来、当社ではＩＴソリューションが関係する案件について、自社内のシステム部門と営業が連携してのご提案活動を行ってまいりました。しかしながら、昨今の技術進歩とお客様要望の多角化により、自社内のノウハウや経験値だけでは、お客様のご期待に応えることが厳しい状況となっておりました。 anbxの高橋様との出会いは、後ほどご説明をさせて頂きますが当社のお客様からのご要望として中小規模の専用ブース構築のソリューションを探してる折でした。

先進の技術力情報インフラと親和性の高い

ＣＴＩ×ＣＲＭソリューション

ＩＴ化の

『スペシャリスト』であるanbx様

４０００社を超えるアウトソーサーとしての

業務運用実績

業務の『プロ』としてのテレネット


Point.１アウトソースのメリットはそのままで

Point.２マルチサイトでのコミュニケーション向上

Point.３イニシャルコストを抑えつつ、将来性のある環境

インフラ × ミドルウェア × 業務ノウハウ＝？？

某社様のテクニカルサポートセンターへのご提案ポイントは『３つ』

テレネットコールセンター工場営業担当


コールセンターを軸にしたフロントからバックエンドまでを対象にしたトータルソリューションサービスです。

■ コールセンターサービス通販受注からカスタマーサポートなど幅広い業務に対応。

■ 物流支援サービス複数の物流事業者様とのアライアンスにより、受注から発送までを一元管理。コスト削減効果も大。

■ メディア事業蓄積された、メディアに対する反響分析結果をもとに、御社の戦略にマッチしたメディアをご提案。

■ マーケティング事業お客様の声を集計分析し、仮説を立てて業務改善のご提案。

■ WEBアウトソーシング事業電話で蓄積したお客様対応やFAQ構築ノウハウをECサイトに応用。

■ ＩＴソリューション事業全ての事業を円滑に処理する為のシステム面や、データ入力・集計等のＩＴ系業務をトータルサポート。

メデゖゕ

WEBゕウトソーシング物流支援

コールセンター

ＩＴソリューションマーケテゖング

ワンストップサービスによる全体最適化のご提案是非、一度ご相談下さい。

テレネットのトータルソリューションサービス

0120-365-506 フリーダイヤル 365ニチコール

２４時間受付年中無休

株式会社テレネット

〒163-0646 東京都新宿区西新宿1-25-1 新宿センタービル46階


当社ソリューションの特徴

概要内容

① サーバなしサーバーを設置せずに、クラウドCTIを実現。

② 1クライアントからご利用可能サーバなしのため、1クライアントから手軽に、オンラインCRMを始めることが可能です。

③ 録音機能付き (専用の通話録音装置は不要)

ADA変換ユニットとCTI制御を利用した画期的な録音が可能です。

使いやすい「録音機能を持った統合CTIソフトウェゕツール」


機器構成概要イメージ

Dynamics CRM Online

クライアントPC

PBX

公衆回線網

インターネット網

オンライン利用 ②CRM顧客情報 -この画面から顧客に関するあらゆる情報にアクセスできます

①着信中デスクトップ通知 - 次の情報を表示します 1)着信番号または着信番号に対応した任意の文字列（業務名等)

2)顧客の氏名および企業名と発信者番号

3)任意の顧客属性

電話

既存Aspireもご利用可能です。

PCにCT-Clipをインストールするだけの簡単設定

PBX: 全国24時間365日駆けつけ保守対応が可能


導入事例株式会社とらうべ様

お客様窓口委託サンプリング委託

■サービス事例

相談

専門的な相談対応サンプリング紹介

ＶＯＣレポート／コンテンツ提供とらうべ企業・医療機関生活者

■サービスの特徴

保健師・助産師・看護師・栄養士などの専門職が、相談者の心の声にまで耳を傾け、ベストな解決策を導く

電話応対の経験が豊富な専門スタッフが、相談者のニーズを把握し専門職へとつなぐ

各種専門職

コミュニケーター

■ミッション：「個人」と「企業」・「医療機関」の架け橋としてヘルシーライフを推進

「健康な暮らし」に対する意識の向上をサポートブランドロイヤリティ・

顧客満足度の向上に貢献個人企業

医療機関

患者満足の向上を支援医療機関利用のサポート

・女性の健康・育児を中心とした電話相談、保健指導・お客様相談室業務受託・各種コンサルタント・社員研修の企画運営

■事業内容


株式会社とらうべ様導入の決め手

CT-Clip×

Dynamics （5社中）

業者

選定

•要件定義など

•コスト面で難航

設置型

導入準備

• Dynamicsｸﾗｳﾄﾞ型

• CT-Clip月額型検討

ｸﾗｳﾄﾞ型

導入へ

＜クラウド型のポイント＞

＜クラウド型導入へ至る経緯＞

更なるメリットの充実を期待！

現状の限界

•複数のアプリによる雑多な運用

•既存AccessによるDB管理の限界

ベストマッチなアプリケーション

•マルチテナントでの運用(CTI連携時：業務別画面POP UP)

•複数のユーザインターフェイスのカスタマイズが簡単

•DB管理が楽・レポーティング機能充実

スモールスタートには十分 ①まずは、最優先必要事項(DB運用・レポーティング)を絞り込み、運用開始

②次に、段階的に、CTI連携（通話録音連携）や設置型への移行を考えています

カスタマイズ・管理・操作性

がシンプル

①容易でシンプルなカスタマイズ・コミュニケーターの操作性も容易

②レポーティング・集計等の機能も充実

③システム運用管理が非常に楽で簡単

コストクオリティ

専門スキルの効率的活用に

寄与するシステム

多様化する相談者・CLのニーズに個別対応して

いく医療専門職の業務を効率化

実際の業務フローやシーンに

合わせたゕレンジメント

ユーザ側からの漠然・雑多な要望に対して

業務フローやシーンに合わせて設計を具体化


導入事例【株式会社ティーエスネット様】 http://www.tsnet-j.co.jp/index.htm

＜CT-Clip 導入のポント＞ ① 手軽に導入出来ること ② 短期間で導入出来ること ③ CT-Clipソフトウェゕが非常に多機能であること ④ CT-Clipソフトウェゕの操作性が高いこと(非常に使い勝手が良い) ⑤ コストパフォーマンスが優れていること ⑥ 導入後、まったくトラブル無く稼働し、初心者の方も使いこなせていること【実際にノントラブルで運用がこなせているので、この点が一番良かった！安心です】

沖縄県宜野座市において、コールセンターを運営中。席数規模： 25席規模 (拡張検討中)

ＴＳＮＥＴサポートセンター

受注チーム

営業支援チーム

顧

客

お客様企業

店

舗

Ｔｅｌ

Ｆａｘ

Ｗｅｂ

Ｍａｉｌ

商品センター

業務システム

受注履歴情報問合せ履歴情報顧客情報

受注情報

顧客情報

配送情報

問合せ履歴

エスカレーショ

ン

各種レポート

注文注文

問合せ・要望クレーム

配送

配送

店舗システム問合せ

キャンペーン促進案内

販促活動

問合せ

受注受付対応指示

店舗運用受付対応

各種問合せ対応



経営層

戦略・企画課

営業部

購買課

物流グループ

■TSNETサポートセンターは沖縄県宜野座村の施設「宜野座村ITオペレーションパーク」内に事業拠点を設け、

アウトソーシング業務のサービスを展開。データセンター機能を有するサーバースペース、コールセンター事業の展開

が可能なオペレータ室を完備した施設となっている。安心・安全な環境にてお客様の業務をサポート。

受注マネジメントサービス

ヘルプデスクサービス

修理・受付サービス

データマネジメントサービス

販促支援サービス

◆基本サービスメニュー


導入事例【株式会社エフコム様】

東北を代表するICT企業

http://www.f-com.co.jp/

商談案件情報

販売・購買・在庫情報

会計情報

経費・日報ワークフロー

プロジェクト管理情報

顧客、商談案件、受注、請求、入金、

サポート、

問合せ情報

SAP Business One Microsoft

Dynamics CRM2011

east Project

MAGIC

jBOLT 顧客

お客様の利便性を高めるワンストップサービスを実現！

CTIｻｰﾊﾞ

PBX

連携

電話

メール

FAX

拡張

選定ポイント・Microsoft Dynamics CRMとの親和性が高い・短納期、低コストでの導入が可能・機能が非常に充実している

基幹システムイメージ

事業内容・システムインテグレーションサービス・iDCを核とするアウトソーシングサービス・インフラ基盤整備（ネットワーク・ハードウェア）・フィールドサポート＆サービス

エフコムコールセンター

エフコムコールセンターを核に

ワンストップサービスを提供！

・問合せ・障害・ｸﾚｰﾑ・注文等

2011年11月CRM 2011 へアップグレード対応


導入事例【株式会社タイトー様】

日本のゲーム・ゕミューズメントのパオニゕ

http://www.taito.co.jp/

顧客

高価なシステムからの脱却！電話・メールの統合型顧客サービスを実現！

PBX aspire

電話メール

各ゲームセンターや各種ゲーム等のお問合せ窓口 ① 電話問い合わせ ② メール問い合わせ

お客様相談センター

電話対応とメールサポートの統合サービスをオンランにて実現

各種お問合せ

音声フゔルストレージ

2011年2月1日よりオンライン稼働開始

◆ スピード導入設計開始からわずか2週間での短期構築 ◆ Outlook メール連携使い慣れたOutlookでの、メールサポート連携が可能。 ◆ CT-Clip 連携操作性の高いanbx CT-ClipによるCTI操作 ◆ 月次集計レポート使い慣れ親しんだ「エクセル」にて集計管理。

http://biz.taito.co.jp/fc/fcstorelist.html


オペレータに割り当てられた発信リスト（コーリングリスト）から、自動的に発信することができます。

CTI Solution – オートコール

②オプション - 発信間隔 - 無応答時のタイムアウト - コーリングリストの取得条件

①オートコールの開始 - CT-Clipタスクトレイアイコンから[オートコール]→[開始]をクリックすると、コーリングリストの発信先に順番に発信していきます

※稼働率ゕップのため、フォローゕップコール等のオートコールを検討頂く商談が増えております。


CTI Solution – オートコール再架電処理 1/2

発信先が応答しない場合や話し中の場合、CT-Clipは自動で電話レコードを応答なし・話中のステータスでクローズします。応答なしや話中が検出されたとき、たとえば数日後再架電するなどの次のアクションを定義したい場合は、CT-Clipのこの動作を利用して、Dynamics CRMワークフローを定義することで実現できます。

②ワークフローが動きます。

③元のレコードの情報を引き継いだ、リダイヤルの電話レコードを作成します。

①発信したが応答が

ありませんでした。

→ステータス「応答なし」としてクローズされます。


CTI Solution – オートコール再架電処理 2/2

発信先が応答し再度電話することが必要な場合は、OPは次に電話できる時間を聞いて再架電を促す処理が行えます。 Outlookと連動することで、指定した日時に折り返し通知ポップゕップすることもできます。

①折り返し有無欄に再架電する日時、電話番号を記入しクローズします。 ②再コール依頼のタスクが生成されます。


CTI Solution – オートコール目標管理 1/2

オペレータごと、期間ごとに、架電目標を設定でき自由な目標を設定できます。簡単に設定できることで、初心者のオペレータ様でも簡単に利用が可能です。

目標一覧が確認できます。

目標期間やコール目標値を自由に設定します。


CTI Solution – オートコール目標管理 2/2

オペレータごと、期間ごとに架電目標を設定でき、目標に対する進捗状況や「応答あり」「応答無し」の割合をグラフで表示できます。各オペレータごとに、リゕルタムに、目標到達率や架電結果を即座に把握することが可能です。

架電したすべての件数グラフ応答、無応答を積上げグラフ形式にすることもできます。

○で目標の到達値、▲で本日までの目標達成計画を表示し、進捗状況を直観的に把握することができます。


CTI連携機能により蓄積された情報から、Dynamics CRMのレポート機能を使用して簡単にコールレポートが作成でき、コールの傾向分析やエージェントの評価、クレーム時の対応など、多目的に利用することができます。通話録音が自動で、関連つけされているため、すぐに聞きお越しが可能！また、これらのDynamics CRMレポートはExcelにエクスポートすることができるため、企業・業務独自の集計やグラフ化も、特別なスキルを必要とせず、普段使い慣れたExcel上で容易に行うことができます。コール集計等の月次運用報告等で、非常に役立つレポートです。

CTI Solution – コールレポート①

①件数の推移とタイムレポート -発着信別件数、ダイヤルイン別着信件数の推移 -年、月、日、発着信、ダイヤルインごとの合計/平均の通話時間・保留時間

②各種比率 1) 発信・着信 2) ダイヤルイン 3) 外線収容番号(トランク) 4) 内線番号 5) ユーザー(オペレータ)


電話1件毎の詳細な情報を一覧形式で出力することができます(①)。この一覧から、該当レコードのDynamics CRM画面にジャンプしたり(②)、特定の通話の録音を再生することも可能です(③)。

CTI Solution – コールレポート②

①一覧レポート -次の情報が出力されます 1) 件名 2) 所有者 (電話応対者) 3) 通信方向(発信/着信) 4) 顧客電話番号 5) ダイヤルイン番号(着信時) 6) 通話録音 7) 着信・発信日時 8) 接続日時 9) 切断日時 10) 通話時間 11) 応答時間 12) 保留時間 13) 保留回数 14) 外線収容番号 15) 内線番号

③録音再生 (メディアプレーヤーで再生されます)

②CRM画面へのジャンプ


Excel に入力したデータをCRMに登録

①OPはExcel 帳票に入力しSVに提出

②SVはExcelインポートツールを利用

③Dynamics CRM にExcelデータが登

録される

④Excel 帳票を紙に印刷し、FAX送信普段使いのエクセル画面から

そのままCRM履歴へ！

Excel 帳票に入力したデータをCRM に登録するイメージです。


月額費用

Dynamics CRM Online月額費用

1ユーザライセンス / ¥4,660 ※2011年12月末日迄のご契約に限り、¥3,601キャンペーン価格適用可能

CT-Clip月額費用

契約期間 (か月)

クライアント数 12 24 36

1-9 ¥10,000 ¥8,500 ¥7,000

10-49 ¥9,000 ¥7,500 ¥6,000

50- ¥8,000 ¥6,500 ¥5,500

◇CT-Clipサポート費用について月額 / ¥2,500（＠1クライアント） ※ この費用は、ご契約期間満了後からの月額サポート費用です。

◇CTI (CT-Clip) をご利用されない方との混在も可能です。ゕプリケーション利用のみの形態として、御利用頂くことも可能です。

※ お客様の既設PBX環境に応じて初期費用が別途かかります。


anbx (ｱﾝﾋﾞｴｯｸｽ) 株式会社〒166-0003 東京都杉並区高円寺南４－２７－１８ケーアイ高円寺ビル４F Tel: 050-5528-4100 /03-6860-4100 Mail: [email protected] URL: http://www.anbx.net/

ヘッドセットも是非お問い合わせください。各種機器対応です。

mailto:[email protected]



http://www.anbx.net/

anbx dynamics crm cti solution crmカンファレンス セッショ …± 袋... · 2011. 12....

Documents

anbx dynamics crm cti solution crmカンファレンスセッショ …± 袋... · 2011. 12....