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Jesús Castro Toro [email protected]

25 Jornadas Enfermeras Gestoras Sevilla Mayo 2014

ANÁLISIS Y MEJORA DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD DE MADRID A FIN DE

POTENCIAR LOS RESULTADOS EN SALUD



Estrategia de mejora del nivel de salud de sus ciudadanos



¿QUÉ OPINAN LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE SALUD MADRILEÑO?



Encuestas de satisfacción

!   CONSTITUYEN UNA IMPORTANTE FUENTE DE INFORMACIÓN !   PERMITEN DETECTAR OPORTUNIDADES Y ÁREAS DE MEJORA EN LOS DIFERENTES NIVELES DE ATENCIÓN SANITARIA



OBJETIVOS

!   Realizar una propuesta de mejora a fin de potenciar los resultados en salud

!   Analizar la finalidad, metodología y aplicabilidad de la encuesta de satisfacción 2012



ENCUESTA HOSPITALARIA !   Ámbito geográfico: todos los centros sanitarios públicos del Servicio Madrileño de salud. Población ambos sexos y todas las edades.

!   Tamaño muestral: 20.230 pacientes (p=0,5) IC 95%,error 0,69%

!   170 encuestas/segmento



CuesOonario telefónico !   42-‐60 preguntas sepDembre 2012

!   Dimensiones analizadas:

!  Accesibilidad centro

!  Facilidad para obtener cita

!  Atención profesional

!  Información recibida

!  Satisfacción global



SEGMENTOS RESULTADOS 2012

Consultas Externas 90,7%

Hospitalización 95,6%

Cirugía Ambulatoria 96,0%

Urgencias Hospital 87,5%

Alta satisfacción



Limitaciones No aporta información sobre la fiabilidad y validez del cuestionario previo

Mide el parecer de los que han recibido asistencia sept 2012.



Limitaciones

La calidad científico técnica de la atención sanitaria no esta medida.

No mide las expectativas de los pacientes

Las necesidades del paciente crónico, niño, anciano, adolescente o la mujer son distintas.

Se centra más en detectar deficiencias en la atención prestada, que a conocer necesidades del servicio



PROPUESTAS DE MEJORA Asegurar Fiabilidad y Validez

Idea clara de lo que se quiere medir



PROPUESTAS DE MEJORA

Mejor definición de la escala




Mejora de la encuesta

Prueba piloto o pretest cogniOvo

Mejora de la encuesta




Mejora la fiabilidad y la validez

Evaluación de las propiedades métricas de la escala



CONCLUSIONES La encuesta debería haberse realizado con METODOLOGÍA para la construcción y

validación de cuesOonarios que permiOera asegurar la FIABILIDAD y la COMPARABILIDAD



El DISEÑO y VALIDACIÓN de cuesOonarios son clave a la hora de establecer los criterios de

CALIDAD en este Opo de instrumentos



CONCLUSIONES La encuesta NO REPRESENTA la opinión general sobre el

sistema sanitario



El servicio al cliente es

PERCEPCIÓN y un valor SUBJETIVO

CONCLUSIONES



CONCLUSIONES

Encuesta centrada en la

CALIDAD DEMANDADA por los usuarios



MUCHAS GRACIAS

Sánchez CasDllo MA; Fernández García PJ; Cornejo del Río VM; Zaldívar Lava B; Sánchez Arroyo V; Poderoso Bueno MG; García Expósito MA

Jesús Castro Toro Supervisor de Consultas Externas

Hospital Carlos III

[email protected]



MUCHAS GRACIAS

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