anne lukkarila haaga perho_dqn research_yleisesittely_3.2.2011

ARKISTO:PVM:TEKIJÄ: Kirjoita master-sivulleKirjoita master-sivulle

Koulutus

Keskustaso

Sesonkihenkilöstön koulutusmalli

Palvelun laadun koulutukset

Yritystaso

Laatutonni 1Q00 prosessi

Tutkimus

Asiakastyytyväisyys

Lähtötasomittaus

Seurantamittaukset

Keskustason asiakaspalaute

Yritystason palautejärjestelmät

Henkilöstötyötyytyväisyys

Lähtötasomittaus

Seurantamittaukset

Yritys- ja keskustaso

Kehitys

Pohjana strategia

Visio

Laadun SWOT

Tavoitteet ja mittarit

Arvot

Päätökset toimenpiteistä

mittaustulosten pohjalta

Destination Quality Net DQN® Laatuohjelma matkailukeskuksille (kesto 2,5 – 3 vuotta)

Laatutiimi johtaa

Laatutiimin kokoaminen ja työnohjaus

Yhteistyön toimintamallit

Jatkuvan parantamisen malli

Laatukäsikirja

Vapaavalintainen: mm. Benchmarking, Mystery shopping

ARKISTO:PVM:TEKIJÄ: Kirjoita master-sivulleKirjoita master-sivulle 11.2.2011

Olemme kiinnostuneet, millaisena koet Levin matkailualueen. Vastaamalla tähän kyselyyn voit osallistua alueen kehittämiseen entistä paremmaksi. Ole hyvä ja vastaa vain palveluihin, joista sinulla on kokemusta tällä matkalla. Päivämäärä ____ / ____ 20 OLE HYVÄ JA VALITSE KOLME (3) TÄRKEINTÄ SYYTÄ TULLA LEVIN ALUEELLE

1 Luonto, ympäristö 2 Perhematka, perheen yhdessäolo 3 Golf 4 Pyöräily (maastopyöräily, alamäkiajo, katupyöräily) 5 Työ, kokous 6 Vaellus, ulkoilu, retkeily 7 Kalastus 8 Hoito- ja hyvinvointipalvelut, kylpylä 9 Ruoka, viini 10 Iltaelämä, biletys 11 Ystävät ja tuttavat 12 Tapahtumat / kulttuuri 13 Oma mökki, osake tms. 14 Muu syy, mikä?________________________ OLETKO VIERAILLUT LEVIN ALUEELLA AIKAISEMMIN?

1 Useita kertoja vuodessa 2 Joitakin kertoja 3 Olen ensimmäistä kertaa Levillä

MITEN SITOUTUNUT OLET KÄYTTÄMÄÄN LEVIN PALVELUJA?

1 Kun haluan lomalle, menen aina ensisijaisesti Leville. 2 Kun haluan lomalle, vertailen Leviä ja muita Lapin

matkailukeskuksia ja valitse sopivimman. 3 Kun valitsen lomakohdetta, vertailen Leviä ja jotain muuta

kotimaan kohdetta nimeä:_______________ 4 Kun valitsen lomakohdetta, vertailen Leviä ja jotain ulkomaan

kohdetta nimeä:_______________

Ympyröi mielestäsi sopivin vaihtoehto. Ei Erittäin Erittäin kokemusta hyvä Tyydyttävä huono

YLEISET TEKIJÄT LEVILLÄ

Tunnelma ? 5 4 3 2 1 Imago ? 5 4 3 2 1

Alueen siisteys ? 5 4 3 2 1

Alueen viihtyisyys ? 5 4 3 2 1

Rakennetun ympäristön laadukkuus ? 5 4 3 2 1

Levin kesäilme ? 5 4 3 2 1

TIEDOTTAMINEN LEVILLÄ

Tiedonsaanti alueella ? 5 4 3 2 1 Tiedonsaanti yrityksistä ? 5 4 3 2 1 Opasteet alueella ? 5 4 3 2 1 Opasteet yrityksissä ? 5 4 3 2 1

Alueella jaossa olevat tiedotteet ja esitteet ? 5 4 3 2 1

Henkilökunnan kyky antaa tietoa ? 5 4 3 2 1 Kerro esimerkki, jos et mielestäsi saanut tarpeeksi tietoa alueella:

________________________________________________________ RAVINTOLAPALVELUT

Ruokaravintolat ? 5 4 3 2 1

Tanssi- ja seurusteluravintolat ? 5 4 3 2 1 Ravintolapalvelut kokonaisuudessaan ? 5 4 3 2 1

MAJOITUSTARJONTA

Hotelli, mikä________________ ? 5 4 3 2 1 Huoneistohotelli, mikä________ ? 5 4 3 2 1 Mökit, mikä____________ ? 5 4 3 2 1 Majoitustarjonta kokonaisuudessaan ? 5 4 3 2 1

Ympyröi mielestäsi sopivin vaihtoehto. Ei Erittäin Erittäin kokemusta hyvä Tyydyttävä huono AKTIVITEETIT KESÄLLÄ

Kesän viikko-ohjelma ? 5 4 3 2 1 Patikointi, vaellusreitit ? 5 4 3 2 1

Kesäkelkkarata ? 5 4 3 2 1

Näköalahissit (Gondolit) ? 5 4 3 2 1

Levin Seikkailupuisto ? 5 4 3 2 1

Levin Huskypuisto ? 5 4 3 2 1

Levin Poro- ja Kotieläinpuisto ? 5 4 3 2 1

Levin Poroparkki ? 5 4 3 2 1 Kalastus ? 5 4 3 2 1

Melonta ? 5 4 3 2 1

Pyöräily ? 5 4 3 2 1

Levi Bike Park ? 5 4 3 2 1 Golf ? 5 4 3 2 1 Ratsastus ? 5 4 3 2 1

Ohjelmapalveluiden saatavuus ? 5 4 3 2 1 Ohjelmapalveluiden laatu ? 5 4 3 2 1 Aktiviteetit kokonaisuudessaan ? 5 4 3 2 1

MUUT PALVELUT

Hoito- ja hyvinvointipalvelut ? 5 4 3 2 1 Välinevuokraamo ? 5 4 3 2 1

Kulttuuritarjonta ? 5 4 3 2 1

Kesätapahtumat, mikä______________ ? 5 4 3 2 1 Ostosmahdollisuudet ? 5 4 3 2 1

Kokouspalvelut ? 5 4 3 2 1 Mitä haluaisit kehitettävän alueen muissa palveluissa:

LASTEN JA NUORTEN HUOMIOIMINEN LEVILLÄ

Palvelutarjonta.. alle kouluikäisille ? 5 4 3 2 1 7-12-vuotiaille ? 5 4 3 2 1

13-17-vuotiaille ? 5 4 3 2 1 Lasten ilmainen viikko-ohjelma ? 5 4 3 2 1

Saitko lastenhoitopalveluita halutessasi? Kyllä Ei

Miten parantaisit lasten ja nuorten palvelutarjontaa?

PALVELUN LAATU

Yleinen palveluasenne ? 5 4 3 2 1

Palvelun sujuvuus ? 5 4 3 2 1 ARVIOI YMPÄRISTÖASENNETTASI ASTEIKOLLA 1-5:

5 = olen erittäin ympäristötietoinen , 1 = ympäristöasioilla ei ole minulle mitään merkitystä

Ympäristöasenne ? 5 4 3 2 1

VASTASIKO LEVIN ALUEEN YRITYSTEN YMPÄRISTÖASIOIDEN HOITO ODOTUKSIASI?

1 Kyllä 2 Ei jos ei, miksi ei?_____________________________________________________

_________________________________________________________________

ARVIOI ALUEEN ESTEETTÖMYYTTÄ, OLIKO SINUN HELPPO TOIMIA ALUEELLA? VASTAA VAIN MIKÄLI OLET, TAI RYHMÄÄSI KUULUI VANHUS, LIIKUNTA-, KUULO-, TAI NÄKÖRAJOITTEINEN HENKILÖ

1 Kyllä 2 Ei jos ei, miksi ei?_____________________________________________________

MISSÄ YRITYKSESSÄ SAIT PARASTA PALVELUA LEVILLÄ?

MITÄ PALVELUJA JÄIT KAIPAAMAAN JA MITÄ KEHITTÄISIT LEVILLÄ? ________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________


Dqn tutkimukset

• Toteutettu vuodesta 2004 saakka

• Paperilomakkeella + rinnalla sähköinen lomake

LaatuVerkossa

• Otoskoot per mittaus kerta vaihdelleet 600 - 1000

paperilomakkeella kerättynä, sähköisen palautteen

määrä on kasvanut huimasti viime vuosina.

• Tuloksista tuotetaan keskusten omien raporttien

lisäksi vertailuraportit kaikkien DQN keskusten välillä.

11.2.2011


DQN asiakasyhteisöt

Segmenteittäistä, tarkempaa ja syvällisempää tietoa asiakkaiden

muuttuvista tarpeista. Asiakkaat ideoivat!

Mahdollistaa vaihtuvat kampanjat, esim. 1 keskuskampanja ja 1

yrityskampanja per kk, tai esim. 2-3 isompaa kampanjaa vuodessa

Tuottaa edelleen vertailutietoraportit keskusten kesken peruslomakkeen

muuttujista – huom. lomake myös keskuksen omille sivuille!

Äänestysominaisuus esim. tuotetestauksiin (sponsorit?)

Linkit keskuksen sivuille, FB ym. yhteisöihin

– mahdollistaa myös markkinoinnin!


Kehittämisraportit 2 kertaa vuodessa,

purku laatutiimissä tai halutulle kohderyhmälle

(esim alueen kaikki toimijat) tuotetyöpajaworkshopissa,

vetäjinä HaagaPerhon tutkija ja kehittäjä

Raporteissa myös action plan eli kehittämisehdotukset

Muu raportointi sovitaan laatutiimin kanssa yhdessä

TIIVISTÄ KEHITTÄMISTÄ YHTEISTYÖSSÄ

ASIAKASLÄHTÖISESTI

11.2.2011


http://yhteisot.dqn.fi/web/levi

11.2.2011

http://yhteisot.dqn.fi/web/levi


Destination Quality Net® - ja Destination

Management Net™ ohjelmat Suomessa

Käynnissä olevat ohjelmat:

Green DMN Pyhä-Luosto 2008 – 2011

Saariselkä DQN 2009 – 2011

Hankasalmi DQN 2010 – 2012

Syöte Green DQN 2010-2012

Culture DQN 2009-2011 (Rovaniemi, Turku, Mänttä, Helsinki)

Päättyneet ohjelmat:

DQN Saariselkä 1995 – 1997

DQN Pajakylä Rovaniemi 1995 – 1997

DQN Punkaharju 1996 – 1997

DQN Vuokatti 1996 – 1997

DQN Luosto 1996 – 1997

DQN Ruka 2000 – 2003

DQN Pyhä – Luosto 2004 – 2007

DMN Ruka 2005 – 2007

DQN Levi 2005 – 2007

DQN Naantali 2006 – 2007

DQN Ylläs 2007

DMN Levi 2008 – 2010

Green DMN Ylläs 2008 – 2010

anne lukkarila haaga perho_dqn research_yleisesittely_3.2.2011

Education