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Antonio García
Director de Operaciones Volkswagen.Responsable Das WeltAuto
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Digitalización y experiencia de clientede vehículos de ocasión
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3
Mercado VO
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Evolución de ventas mercado VO
4
1.674.051 1.709.1661.792.332
2.015.6482.135.000
814.179985.000
1.089.1791.172.554
1.280.000
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
2014 2015 2016 2017 FC2018
VO VN
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5
Evolución de ventas de la Red Das WeltAuto
22.000
36.912
43.992
51.508
58.800
2014 2015 2016 2017 FC 2018
CrecimientoVentas 2018
Ventas a cliente particular
+ 14 %
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6
Clientes VO
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7
Expectativas del cliente en el proceso de cambio de vehículo
Elección inicial de la compra de coche nuevo
se plantea en algúnmomento la compra de coche ocasión
Sí, fue suopción inicial28%
No. Siempre pensó enla compra de un vehículo nuevo
30%
Sí, se lo planteóen el proceso43%
Fuente: AWARENESS STUDY 2018 IPSOS
70%
7/10 compradoresde coche nuevo, pensaron en algúnmomento del procesocomprar un coche de ocasión.
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Mejor precio 37%
Mayor garantía, mayor confianza 17%
Buen estado del motor 15%
Mejor kilometraje 9%
Podía probar el coche antes de comprarlo 5%
Coche con menor antigüedad 4%
Buen estado de la carrocería 3%
Conocia el estado del vehículo 3%
Posibilidad de financiación o mejores condiciones 2%
Mejores vehículos en general entre los que elegir 2%
Mayor gama de coches entre los que elegir 1%
Plazos de entrega más cortos o inmediatos 1%
Servicio post venta. Ofrecían revisión tras un tiempo/kilometraje 1%
Mejor cumplimiento de los plazos de entrega 0%
Otras razones
8
Motivos para la compra
Motivos para la compra
65%
34%
44%
33%
35%
24%
39%
0%
14%
9%
12%
11%
11%
9%
3%
Fuente: AWARENESS STUDY 2018 IPSOS
Motivos principal
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Tuve en cuenta las opiniones o recomendaciones de amigos, familiares, etc.
Busqué información en las webs de concesionarios
Miré webs de anuncios de compra-venta (por ejemplo, Milanuncios)
Busqué información en las webs de las marcas de vehículos
Busqué información webs de gestores de compra-venta (Cars&Cars, Yamovil)
Miré los comentarios de otros compradores en blogs especializados en automoción
Miré comentarios de otros compradores en webs especializadas en automoción
Miré catálogos de concesionarios/ gestores antes de ir a visitarlos.
Miré web especializadas en motor automoción (por ejemplo Diariomotor)
Miré revistas especializadas de motor/automoción (por ejemplo Autopistas)
Miré anuncios clasificados en periódicos
Otras razones
No hice ninguna de las cosas anteriores, lo compró directamente
9
Fuentes de información del comprador de coche ocasión
Puntos de información consultados
39%
35%
32%
30%
21%
19%
15%
13%
10%
6%
4%
3%
14%
Fuente: AWARENESS STUDY 2018 IPSOS
9/10 compradoresempiezan búsqueda eninternet, y se informandurante todo el proceso
30%Prensa escrita
70%Online
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10
Servicios que valora el comprador
60%
Claridad de garantía
Fuente: Estudio de Intención de compra 2018 - SCHIBSTED
¿Qué servicio profesional valoras más al comprar un vehículo de ocasión?
17%
Valoración de seguro y
financiación
55%
Ficha técnica y certificado
11%
Facilidad de entrega
26%
Test drive
11%
Posibilidad de cambio
25%
Asesoramientoprofesional
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11
Conclusiones
Mercado creciente Altas expectativasdel cliente
Fuentes de información- webs- webs marcas
Servicio más valorado- Claridad en la información- Datos técnicos- Test Drive
Motivos de compra- mejor precio- garantía- buen estado vehículo
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Web Das WeltAuto
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13
Web Das WeltAuto
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Web Das WeltAuto – Calculadora financiera
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15
Web Das WeltAuto – Calculadora financiera
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Web Das WeltAuto - Accesorios
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17
Web Das WeltAuto – Videos 360º
67% anuncios publicados con video
Reciben17%
más leads
Tienen 14%
más visitas
Se venden16
días antes
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YTD 2018
18
KPIs digitales
4,5 MMvisitas
TRÁFICO WEB
70.000+ contactos
LEADS WEB
75%contactosatendidos
10%conversión
GESTIÓN DEL CONCESIONARIO
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19
La importanciade la gestión
del lead
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20
¿ Cómo evalúan los clientes la buena gestión del contacto ?
La respuesta del concesionario mejor valorada por los compradores esla respuesta telefónica inmediata
(Google: Global Auto Study)
Los compradores de VO mencionan algunos de los motivos por los que la respuesta del concesionario fue negativa:
“Me enviaron un email de cortesía tipo que no tenía nada que ver con las
preguntas que hice”
“Nunca recibí respuesta a mi consulta”
“Tardaron demasiado en contestar”
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Contact center LlamadasAsesor
Aseguraratención del 100%
de los leads generados en la
web.
21
Gestor de Leads Das WeltAuto
SÍ / NOFormulario en la Web o llama directamente
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64%LEADS
SON DE DISTINTA PROVINCIA DEL
CONCESIONARIO
USUARIOS
CONTACTAN CON
1,3 CONCESIONARIOS
TARDAN
24 DÍASEN COMPRAR
22
Learnings Gestión de Leads
LLAMADAS NO SE TRANSFIEREN
20%
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Mejoras Gestión de Leads
Mejora Tráfico Web
+ 25%
Mejora Ratio conversión
+ 3%
MejoraContactosatendidos
+ 20%
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¿Estamos convencidos de la importancia de la gestión de los leads?
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20%
Leads No atendidos
10%
Atendidos pero“mal”
10%
Conversión a venta
25
Posibles clientes que contactan con la Red DWA
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¡Muchas gracias!