användarupplevelse på en e-handelswebbplats1475373/... · 2020. 10. 12. · examensarbete i...
TRANSCRIPT
EXAMENSARBETE I INFORMATIONSARKITEKTUR, INRIKTNING WEBBREDAKTÖR AKADEMIN FÖR BIBLIOTEK, INFORMATION, PEDAGOGIK OCH IT
2020
Användarupplevelse på en e-handelswebbplats En studie om användarupplevelse med utgångspunkt på findability
Noomie Björnhager
Samira Ismail
© Noomie Björnhager & Samira Ismail
Mångfaldigande och spridande av innehållet i detta arbete – helt eller delvis – är förbjudet utan medgivande.
Svensk titel: Användarupplevelse på en e-handelswebbplats - En
studie om användarupplevelse med utgångspunkt på
findability
Engelsk titel: User experience on an e-commerce website - A study
of user experience based on findability
Författare: Noomie Björnhager & Samira Ismail
Färdigställt: 2020
Abstract: The purpose of this study is to examine what factors
affect user experience regarding findability and
information architecture on e-commerce websites by
using svenskahem.se as a pilot-website. The research
methodology consists of both quantitative
respectively qualitative methods, such as surveys and
usability testing. In order to determine the effect on
user experience, the paper will discuss two
information architecture principles such as
organization system and labeling system. A
correlation has been observed between findability and
the users' understanding of the organization,
respectively labeling system of the website. This
study is focusing on the homepage and the product
pages of svenskahem.se. The study shows that the
user experience overall has been good, though the
product pages need improvement.
Nyckelord: Användarupplevelse, UX, informationsarkitektur,
findability, e-handel, e-handelswebbplats, enkät,
observation
Förord
Vi vill börja med att ge ett stort tack till våra deltagare som tog sig tiden att delta
i den här studien. Vi vill även tacka Svenska Hem för att ni lät oss granska er e-
handelswebbplats.
Därtill vill vi rikta ett stort varmt tack till vår fantastiska handledare Jasmina
Maric som med sin expertis bidragit med motivation, inspiration och stöd genom
hela processen.
Sist men inte minst vill vi tacka våra underbara familjer och vänner som bidragit
med uppmuntran samt varit ett stort stöd i mot- och medgångar.
Utan er alla hade den här undersökningen inte varit möjlig!
Noomie Björnhager och Samira Ismail
Innehållsförteckning
1. INTRODUKTION ........................................................................................................ 1
1.1 BAKGRUND ................................................................................................................... 1
1.2 PROBLEMBESKRIVNING .................................................................................................... 3
1.3 SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNING............................................................................................. 3
1.4 AVGRÄNSNING ............................................................................................................... 4
2. BEGREPP OCH TIDIGARE FORSKNING ........................................................................ 5
2.1 BEGREPP....................................................................................................................... 5
2.1.1 Definition av Informationsarkitektur (IA) ............................................................. 5
2.1.2 Definition av Labelingsystem ................................................................................ 6
2.1.3 Definition av Organisationssystem ....................................................................... 7
2.1.4 Definition av Användarupplevelse (UX) ................................................................ 8
2.1.5 Definition av Findability ........................................................................................ 9
2.2 TIDIGARE FORSKNING .................................................................................................... 10
2.2.1 Användarupplevelse på e-handelswebbplatser.................................................. 10
2.2.2 Filtrering för en bättre användarupplevelse....................................................... 12
2.2.3 Faktorer som påverkar findability ...................................................................... 12
2.2.4 Undersökning av användarupplevelse ............................................................... 13
3. METOD .................................................................................................................. 15
3.1 METODVAL ................................................................................................................. 15
3.2 URVAL ANVÄNDARTESTER OCH ENKÄTUNDERSÖKNING ......................................................... 16
3.3 ENKÄTUNDERSÖKNING .................................................................................................. 17
3.3.1 Utformning av enkät........................................................................................... 17
3.3.2 Genomförande av enkätundersökning ............................................................... 18
3.4 OBSERVATIONER OCH TÄNKA-HÖGT METODEN ................................................................... 19
3.4.1 Genomförande av användartester ..................................................................... 20
3.5 DATAANALYS ............................................................................................................... 22
3.6 ETISK REFLEKTION ......................................................................................................... 24
3.6.1 Konfidentialitetskravet ....................................................................................... 24
3.6.2 Samtyckeskravet och frivillighet ......................................................................... 24
3.6.3 Informationskravet ............................................................................................. 24
3.6.4 Nyttjandekrav och lagstiftning ........................................................................... 25
4. RESULTAT .............................................................................................................. 26
4.1 RESULTAT ENKÄTUNDERSÖKNING .................................................................................... 26
4.1.1 Demografi och förkunskap ................................................................................. 27
4.1.2 Besökarnas användningsområden ..................................................................... 29
4.1.3 Struktur och findability ....................................................................................... 30
4.1.4 Startsidans innehåll ............................................................................................ 32
4.2 RESULTAT ANVÄNDARTEST ............................................................................................. 33
4.2.1 Hitta en grå hörnsoffa ........................................................................................ 33
4.2.2 Hitta pris ............................................................................................................. 37
4.2.3 Hitta mått ........................................................................................................... 37
4.2.4 Hitta utföranden ................................................................................................. 39
4.2.5 Hitta leveranstid ................................................................................................. 41
4.2.6 Lägg i varukorgen ............................................................................................... 41
4.2.7 Helhetsintryck ..................................................................................................... 42
4.2.8 Sammanfattning mätvärden .............................................................................. 43
5. ANALYS .................................................................................................................. 47
5.1 FAKTORER SOM PÅVERKAR FINDABILITY OCH ANVÄNDARUPPLEVELSEN .................................... 47
5.1.1 Produktsidor med mycket information ............................................................... 47
5.1.2 Filtrering och begriplig labeling .......................................................................... 48
5.1.3 Tydlig design ....................................................................................................... 49
6. DISKUSSION OCH SLUTSATSER ................................................................................ 50
6.1 FAKTORER SOM PÅVERKAR ANVÄNDARUPPLEVELSEN PÅ E-HANDELSWEBBPLATSER .................... 50
6.1.1 Hur startsidans organisationssystem kan utvecklas för att möta användarnas behov gällande findability ................................................................................................. 51
6.1.2 Hur produktsidornas organisations- och labelingssystem kan utvecklas för att möta användarnas behov gällande findability ................................................................. 52
6.2 SLUTSATS .................................................................................................................... 53
6.3 UNDERSÖKNINGENS BEGRÄNSNINGAR OCH VALIDITET ......................................................... 54
6.3.1 Metodkombination ............................................................................................. 54
6.3.2 Enkätundersökning ............................................................................................. 54
6.3.3 Observation och användartester ........................................................................ 54
6.3.4 Studiens begränsningar ...................................................................................... 55
6.4 FÖRSLAG TILL VIDARE FORSKNING .................................................................................... 55
7. UTVECKLINGSFÖRSLAG ........................................................................................... 57
7.1.1 Startsidan............................................................................................................ 57
7.1.2 Produktsidorna ................................................................................................... 57
7.1.3 Filtreringssystemet ............................................................................................. 58
8. REFERENSER........................................................................................................... 59
BILAGA A: SAMARBETE MED SVENSKA HEM..................................................................... 63
BILAGA B: AVTAL OCH SAMTYCKES BLANKETT GÄLLANDE DELTAGANDE I ANVÄNDARUNDERSÖKNING ........................................................................................... 64
BILAGA C: ENKÄTFRÅGOR................................................................................................ 65
BILAGA D: OBSERVATIONSGUIDE ..................................................................................... 67
1
1. Introduktion
I detta kapitel beskrivs e-handelns utveckling i Sverige och vilka förändringar
det innebär för handeln. Här beskrivs även de utmaningar e-
handelswebbplatserna står inför när kunderna inte längre bara förväntar sig att
kunna handla online utan även ställer allt högre krav på en god
användarupplevelse.
1.1 Bakgrund
Idag använder nästan alla svenskar internet. Enligt Internetstiftelsen (2019) har
98% av Sveriges befolkning tillgång till internet och 91% använder internet
dagligen. Mellan åren 2010–2019 ökade internetanvändningen i Sverige med 10
%. Internet har blivit en stor och naturlig del i människors vardag och
tillgängligheten till internet bidrar till nya sätt att göra saker på och allt mer sker
online. Det mesta finns tillgängligt bara några knapptryck bort. Nu handlar
kunderna inte enbart i de fysiska butikerna utan allt fler väljer att göra sina inköp
online hemma vid datorn eller från mobiltelefonen.
Av de svenska internetanvändarna handlade 90% någon gång på internet under
år 2016, i synnerhet var det de yngre internetanvändarna som handlade
regelbundet online enligt Internetstiftelsen (2016). På senare tid är det dock inte
endast de generationer som vuxit upp med internet som en självklar del i livet
som handlar online utan e-handeln attraherar alla åldersgrupper (DIBS, 2019).
Enligt en undersökning av Klarna (2019) om svenskarnas shoppingvanor på
nätet är de över 56 år den snabbast växande kundgruppen online. De äldre
svenskarna tillhör den åldersgrupp som handlar minst online men det är ändå
relativt stor del ur denna grupp som e-handlar. DIBS (2019) senaste
undersökning om svensk e-handel visar att så mycket som 83% ur åldersgruppen
66–74 år handlat produkter eller tjänster på internet under de senaste tre
månaderna. Även om majoriteten av svenskarna som handlar online fortfarande
befinner sig i de yngre åldersgrupperna då hela 94% i åldrarna 25–44 år e-handlat
de senaste tre månaderna, handlar de allra flesta på internet idag (DIBS, 2019).
Enligt Postnords (2019a) senaste årsrapport handlade 70% av Sveriges
befolkning i åldrarna 18–79 år på internet under en genomsnittlig månad år 2019.
I samband med att allt fler väljer att handla online växer e-handeln. Under året
2019 ökade den svenska e-handeln med 13% och omsatte 87 miljarder kronor,
en utveckling som förväntas öka till 100 miljarder under 2020 (Postnord, 2019a).
Troligtvis väntas ytterligare ökning i takt med att befolkningen åldras. Mellan
åren 2010–2019 ökade internetanvändningen bland de över 75 år i Sverige med
46%. Under år 2019 använde 84% av Sveriges befolkning över 66 år internet
(Internetstiftelsen, 2019). Ett potentiellt scenario är att alla generationer i
2
framtiden kommer att ha vuxit upp med internet och på så vis tror vi att e-handeln
kan förutsägas bli ännu mer självklar och naturlig i människors liv.
En bransch som beskrivs som omogen online är möbelbranschen. Att kunden
inte kan provsitta möbeln eller klämma och känna på materialet vid köp på
internet, beskrivs som en stor utmaning (Postnord, 2019b) och kan vara en
anledning till att de allra flesta väljer att köpa möbler i en fysisk butik. Enligt
Postnord (2019a) handlade 2% av e-handelskonsumenterna möbler online 2019
och tillväxtpotentialen bedöms som stor. E-handelskonsumtionen av möbler har
i synnerhet ökat i storstadsregionerna, vilket sannolikt beror på att det är färre
som har tillgång till bil i storstäderna (Postnord, 2019a).
Digitaliseringen har lett till ett paradigmskifte inom handeln som förväntas stå
för större förändringar de närmaste tio åren, än de förändringar som skett de
senaste femtio åren (Svensk handel, 2019). När det gäller möbelhandeln är ett
troligt framtidsskifte att e-handelskonsumtionen kommer öka, framförallt i
storstäderna. Tänkbart är att kunderna kommer besöka en fysisk butik eller ett
showroom för att se och känna på möblerna men sedan göra köpet på internet
(Postnord, 2019a).
De större möbelaktörerna i Sverige har varit sena med större initiativ inom e-
handel, vilket har öppnat upp för nyetablerade möbelaktörer att växa och ta
marknadsandelar online. För att klara av konkurrensen och de utmaningar som
ställs är det betydelsefullt för möbelaktörerna att skapa en informativ och
intressant köpupplevelse online (Postnord, 2019b). Även om majoriteten av de
som köper möbler i framtiden skulle föredra att genomföra köpet i en fysisk
butik, tror vi ändock att det är angeläget för de väletablerade möbelaktörerna att
ge kunderna en god upplevelse online. Detta eftersom det utifrån vår uppfattning
är mycket sannolikt att kunderna som besöker de fysiska butikerna, av olika
anledningar också kommer besöka webbplatsen.
I anknytning till att e-handeln ökar ställer kunderna allt högre krav när de
besöker e-handelswebbplatser (Lindström, 2018), vilket skapar nya utmaningar
för de företag som bedriver e-handel. Innan e-handeln växte sig stark ställde
användarna inte samma krav på att e-handelswebbplatserna skulle vara
användbara och ge en god användarupplevelse. E-handelswebbplatser med dålig
användarupplevelse var därför inte ett särskilt stort problem. I nuläget kan det
dock få förödande konsekvenser på försäljningen eftersom det är stor risk att
användarna överger e-handelswebbplatsen om den inte tillfredsställer
användarnas behov (Benyon, 2018. s. 2).
Den här studien inriktar sig på att undersöka och utvärdera användarupplevelsen
på Svenska Hems nylanserade e-handelswebbplats. Svenska Hem är en
möbelkedja som försett den svenska marknaden med kvalitetsmöbler sedan år
1960. Möbelkedjan har flera butiker runt om i Sverige och lanserade sin första
e-handelswebbplats hösten 2014. Målgruppen består främst av
inredningsintresserade och kvalitetsmedvetna kunder. De bor vanligen i en
storstad, i villa eller bostadsrätt och har en god inkomst. Våren år 2020 lanserade
Svenska Hem en ny modernare e-handelswebbplats. De primära målen med e-
3
handelswebbplatsen är att sälja möbler online samt att synliggöra
produktutbudet och inspirera besökarna till att besöka de fysiska butikerna runt
om i Sverige.
1.2 Problembeskrivning
E-handelsföretagen ställs för nya utmaningar när användarna skapat sig högre
förväntningar. E-handelswebbplatser är interaktiva system vars mål är att leda
användaren till att genomföra ett köp online. Når e-handelswebbplatserna inte
upp till användarnas krav är de inte tillräckligt konkurrenskraftiga. Att kunderna
får en positiv användarupplevelse när de besöker e-handelswebbplatser är
essentiellt för företagets framgång och har därmed blivit ett konkurrenskraftigt
krav (Bonastre & Granollers, 2014), eftersom en dålig användarupplevelse
riskerar att leda till att användarna lämnar e-handelswebbplatsen innan de
genomfört ett potentiellt köp (Benyon, 2018. s. 2).
Detta bekräftas genom studier av Liu, Chen, Zheng och Liu (2014) samt
Ekşioğlu, Varol och Duman (2015). Enligt dessa är det faktorer såsom bristfällig
IA eller webbdesign som kan skapa problem för användarna på e-
handelswebbplatser och på så vis leda till en otillfredsställande
användarupplevelse. Det kan resultera i förlorade kunder och förlust i företagets
vinster (Liu. et al., 2014).
Etablerade riktlinjer som syftar till att skapa en god användarupplevelse och
användbara webbplatser finns det gott om. Däremot är riktlinjer för att skapa
användbara e-handelswebbplatser mer sällsynt. Vilket Liu et al. (2014) beskriver
som ett problem. De menar att de som utvecklar webbplatser innehar kännedom
om hur traditionella webbplatser bör utformas utifrån ett informationsarkitekturs
perspektiv, men att denna kunskap saknas beträffande e-handelswebbplatser.
Därför är det ett intressant område att undersöka vidare.
1.3 Syfte och frågeställning
Syftet med studien är att undersöka användarupplevelsen på Svenska Hems e-
handelswebbplats med utgångspunkt på informationsarkitektur och
användbarhet, genom att ta del av tidigare forskning samt undersöka
användarnas behov och hur de beter sig på e-handelswebbplatsen. Studien syftar
också till att få insikter i hur e-handelswebbplatsen bör utformas för att möta
användarnas behov samt ge en god användarupplevelse och på så vis bli
konkurrenskraftig. Ambitionen är att analysen både ska utmynna i
utvecklingsförslag som är möjliga att implementera, men också insikter som
bidrar till generell förståelse för hur e-handelswebbplatser kan utvecklas för att
främja findability. Med definitionen findability menas hur lätt eller svårt det är
för användaren att hitta information på exempelvis en webbplats (Cardello,
2019).
4
Studien inriktas på potentiella faktorer som påverkar användarupplevelsen på
e-handelswebbplatser. Med detta som utgångspunkt är våra frågeställningar:
1. Hur kan startsidans organisationssystem utvecklas för att möta användarnas
behov, gällande findability?
2. Hur kan produktsidornas organisations- och labelingsystem utvecklas för att
möta användarnas behov, gällande findability?
1.4 Avgränsning
Vi har avgränsat den här studien till att undersöka användarupplevelsen på
Svenska Hems e-handelswebbplats. Vidare begränsningar har gjorts till att inte
undersöka hela webbplatsen, istället fokuserar vi på några utvalda sidor, vilka är
startsidan och produktsidorna. I den här studien fokuserar vi på den process som
sker från att användarna kommer in på startsidan till att de lagt en produkt i
varukorgen. Den köpprocess som sker efter att produkten lagts i varukorgen
utesluts. Undersökningen utgår från två av informationsarkitekturens principer:
labelingsystem och organisationssystem. Användarupplevelsen analyseras
utifrån principen findability. Studien begränsas ytterligare till att undersöka hur
användarna upplever e-handelswebbplatsen på större skärmar, det vill säga
datorer, därmed utesluts mobila enheter. Därtill inriktar sig studien till att enbart
studera svenska användare.
5
2. Begrepp och tidigare forskning
I detta kapitel tydliggörs begrepp och tidigare forskning inom ämnet
informationsarkitektur och användarupplevelse. Vi klargör definitionen av de
principer vi valt att studera samt redovisar slutsatser tidigare forskning inom
området nått fram till.
2.1 Begrepp
2.1.1 Definition av Informationsarkitektur (IA)
Idag finns det stora mängder information tillgänglig. Resmini och Rosati (2012)
förklarar att informationsarkitektur är en professionell praxis som syftar till att
ordna den fundamentala problematiken kring att tillgängliggöra och använda all
denna information. Enligt Rosenfeld, Morville och Arango (2015, s. 24)
definieras informationsarkitektur som en strukturell design av den delade
informationsmiljön, en blandning av konst och vetenskap för att fokusera på att
föra principer i design, arkitektur och informationsvetenskap till det digitala
landskapet.
Ding och Lin (2009, s. 2) menar att målet med informationsarkitektur är att
hjälpa människor att hantera och förstå information så att de kan fatta rätt beslut
i enlighet därmed. Arvola (2016, s. 21) är inne på samma spår och menar att
informationsarkitektur handlar om att skapa en informationsarkitektur som blir
begriplig och meningsfull för användarna. Det innebär att skapa
informationsmiljöer där användarna kan finna och interagera med
informationsinnehållet genom att förenkla och organisera informationen samt
designa och samordna informationsutrymmen/system. (Ding & Lin, 2009. s. 2).
Resmini och Rosati (2012) beskriver detta som en tillämpad konst bestående av
en induktiv hantverksprocess som förlitar sig på en stor mängd uppsättningar av
bland annat riktlinjer och professionell samt personlig expertis.
För att förstå vad informationsarkitektur är behövs först förståelse för de
ingående elementen. Rosenfeld et al. (2015, s. 25) beskriver de olika delarna i
informationsarkitekturens principer som navigationssystem,
organisationssystem, labelingsystem samt söksystem. De menar också att
förståelse för konceptet informationsekologi, är essentiellt för att skapa en god
informationsarkitektur, vilket består av användare, innehåll samt sammanhang,
detta för att betona det komplexa beroende som existerar i informationsmiljön.
Arvola (2016, s. 21) menar att det är informationsarkitekturens olika element
“som bygger upp användarens resor genom strukturen”. Att särskilja dessa
element är enligt Liu et al. (2014) essentiellt för att underlätta en utvärdering av
en webbplats grunder och förstå dess informationsarkitektur.
6
När det idag talas om informationsarkitektur kan det uppfattas som något som
utvecklats under det senaste årtiondet tillsammans med ökningen av
internetanvändning och smarta telefoner, men redan år 1964 skrev Amdahl,
Blaauw och Brooks (1964) uppsatsen Architecture of the IBM System/360. Där
beskrivs informationsarkitektur som en konceptuell struktur och ett funktionellt
beteende, som skiljer organisationen av dataflöden, logisk design och fysisk
implementering. Resmini och Rosati (2012) förklarar att en grupp specialister
inom informationsvetenskap utvecklade teknologi som syftade till att stödja en
arkitektur av information redan under 1970-talet. De utvecklade även den första
persondatorn med användarvänligt gränssnitt och har bidragit med viktig
kunskap inom området MDI (människa-datorinteraktion).
Inom informationsarkitektur talas det om två första faser, vilka är
informationsdesign år 1960–1970 och systemdesign år 1980. Under 1990-talet
integrerades dessa in på det sätt som informationsarkitektur skapas på. I början
av 2000-talet introducerade Rosenfeld och Morville informationsvetenskap och
deras arbete har bidragit med metoder inom informationsarkitektur som används
vid design av till exempel navigationssystem, labelingsystem samt
webbplatsstruktur (Resmini & Rosati, 2012). I den här undersökningen utgår vi
till stor del från den definition av informationsarkitektur som Rosenfeld et al.
(2015) beskriver. Informationsarkitektur har en betydande roll för den här
studien eftersom vi studerar användarupplevelsen med utgångspunkt på just
informationsarkitektur.
2.1.2 Definition av Labelingsystem
Labeling representerar stora delar av information som är kategoriserade i den
informationsmiljön delarna befinner sig (Rosenfeld. et al., 2015. s. 133). Ett
exempel är kategorin “kontakta oss” i en webbplatsmeny, när användarna klickar
sig dit förväntar de sig att hitta information som namn, adress och ett
telefonnummer. Anledningen till varför labeling används är att utifrån den
informationen den representerar inte går att presentera direkt på en webbplats
eftersom det kan belasta webbplatsen med för mycket text. Målet med labeling
är att kommunicera information till användaren effektivt, med andra ord menas
detta att framföra budskapet utan att ta upp för mycket plats.
Labelingsystemet delas upp i fyra kategorier
• Hyperlänkar – används när mycket information leder till andra sidor eller
navigerar användaren till information som är lokaliserade på den
befintliga sidan.
• Etiketter - beskriver innehållet, används vanligtvis vid globala
navigationssystem men kan även användas som ett filtreringssystem.
• Navigationssystem - labeling som representerar olika alternativ till hur
användarna kan navigera sig på en webbplats.
7
• Nyckelord, taggar och ämnens rubriker - representerar innehåll för
sökning.
Vidare förklarar Rosenfeld et al. (2015, s. 141) att dessa kategorier inte alltid är
optimala eller problemfria och därför uppmanas utvecklaren att undersöka andra
sätt att använda labeling. I vissa fall behöver labeling inte bestå av text utan kan
även användas som en ikon för att förmedla budskapet till användaren om
informationen de finner där.
2.1.3 Definition av Organisationssystem
Organisationssystem definieras som de grupper eller kategorier som information
är indelade i, vilket har till syfte att hjälpa användare att förutse var
informationen de söker kan befinna sig på en webbplats. Rosenfeld et al. (2015,
s. 117) beskriver att vi som människor organiserar för att förstå, förklara och för
att kontrollera världen vi lever i. Hur vi människor klassificerar återspeglar vårt
individuella sociala och politiska perspektiv och på grund av det kan
organisationssystem vara svårt att skapa.
Det finns flera olika utformningar för organisationssystem. Vilket
organisationssystem som används på en webbplats beror helt på innehållet på
webbplatsen (Rosenfeld et al, 2015. s. 105). I den här studien har vi valt att
inrikta oss på organisationsstruktur och organisationsplan. Rosenfeld et al.
(2015, s. 103) beskriver att båda dessa organisationssystem har viktig inverkan
på hur information hittas och förstås på en webbplats.
Organisationsstruktur innebär på vilket sätt användaren definierar relationen
mellan olika delar av innehållet på exempelvis en webbplats. Innebörden av detta
är huruvida lätt eller svårt det är för användare att förutse var informationen de
söker kan återfinnas. Rosenfeld et al. (2015, s. 117) förklarar att informationens
struktur bestämmer den primära väg som användare kan använda för att navigera
sig. Vidare beskriver de att organisationsstrukturen som används inom
informationsarkitektur består av hierarki, databasorienterade modeller samt
hypertext. I vissa fall kan enbart en komponent användas men i många fall är det
rekommenderat att använda alla tre för att de ska komplettera varandra.
Organisationsplan förklarar hur innehåll ska kategoriseras utifrån relationen de
har till varandra. Rosenfeld et al. (2015, s. 32) beskriver att det finns två sätt att
använda organisationsplaner.
• Exakt organisationsplan är ett system som är baserat på objektet som
användaren söker. Rosenfeld, et al (2015, s. 105) ger ett exempel av
namn på olika länder, där användaren redan vet namnet och på så sätt
kan söka efter det direkt.
• Ämnesorganisationsplan är ett sätt att organisera baserat på hur objekten
är relaterade till varandra, hör ämnena ihop kan de läggas under samma
kategori. Detta är ett bra sätt att organisera men innebär också en viss
8
problematik eftersom utvecklaren behöver förlita sig mycket på och ha
förståelse för hur användarna tänker.
2.1.4 Definition av Användarupplevelse (UX)
UX är en förkortning för det engelska ordet User Experience som på svenska
översätts till användarupplevelse. Begreppet innefattar den upplevelse och det
helhetsintryck som människan får av att använda en produkt (Sharp. et al., 2016.
s. 34–35). Det kan handla om den upplevelse en användare får av att besöka en
webbplats eller använda en mobiltelefon men också upplevelsen av att använda
fjärrkontrollen för att byta kanal på sin tv.
Sharp et al. (2016, s. 535) menar att målet med UX-design är att skapa en
slutprodukt som medför nytta för användaren och är användbar. Vilket även
Interaction Design Foundation (u.å) instämmer i. De beskriver att UX-design
innebär en designprocess med helhetsfokus på faktorer såsom design, innehåll,
funktion, känsla och användbarhet. Då användarupplevelsen är individuell
menar Sharp et al. (2016, s. 34–35) att det inte går att skapa en bestämd
användarupplevelse som är för alla användare, men att det går att utforma för en
användarupplevelse genom att arbeta användarcentrerat.
Från början togs begreppet fram av Don Norman eftersom han ansåg att
benämningarna användbarhet och gränssnitt var för snäva. Syftet var att få med
alla faktorer gällande en användares upplevelse av ett system. De faktorer som
innefattas är enligt honom bland annat grafik, gränssnitt och fysisk interaktion
(Arvola, 2016. s. 21).
Enligt Nielsen och Norman (2014) omfattar UX alla aspekter av slutanvändarens
interaktion med företaget, dess tjänster och dess produkter. Med detta menar de
att när UX skapas handlar det till störst del om slutprodukten som användaren
kommer att använda samt att skapa system som är lätta för användarna att
använda och produkter som ger användarna glädje när de används. Enligt
Interaction Design Foundation (u.å) kan UX också definieras som den
designprocess som används för att skapa produkter som ger meningsfullhet och
relevant upplevelse för användarna. Detta innebär hela designprocessens olika
aspekter såsom design, användbarhet samt funktioner. Hur väl UX är skapad för
en webbplats eller produkt blir avgörande för hur lyckad eller misslyckad
produkten blir på marknaden (Interaction Design Foundation, u.å). Hassenzahl
(2008) menar däremot att dagens UX-utveckling till störst del inte handlar om
produktens utseende utan istället om upplevelsen den ger användare. Enligt
honom är det angeläget att som UX-utvecklare skapa produkter som både
fungerar i användarnas vardag samt motiverar till att användas.
UX Booth (2013) förklarar att UX kan uppfattas som en relativt ny term relaterad
till webb- och interaktionsdesign, men faktum är att UX är något som har skapats
redan flera år innan den första webbplatsen utvecklades. Inom ämnet talas det
om flera nyckelpersoner såsom exempelvis Henry Dreyfuss, en amerikansk
9
industriingenjör, som är känd för att ha utformat och förbättrat användbarheten
för produkter som Hoover dammsugaren och skrivmaskinen på 50-talet.
Under 1970–1980-talet utformade Apple och Xerox UX för persondatorer vilket
ligger till grund för hur utvecklare än idag skapar UX för persondatorer. År 1995
började Donald Norman arbeta hos Apple och blev där den första personen att
ha titeln User experience designer. Redan i slutet på 1980-talet skrev han boken
The Design of Everyday Things, som fortfarande används för att utveckla UX
(Stevens, 2019).
Ett begrepp som ofta kopplas ihop med UX är usability (användbarhet).
Usability ersatte begreppet user friendly (användarvänlig) i slutet på 1990-talet.
Till en början var det svårt att definiera användbarhet. Eftersom det var svårt att
förklara exakt vad som gjorde en produkt användbar blev det en splittring mellan
att se hur användbar en produkt är och hur användarna finner produkten
användbar. För att definiera användbarheten hos en produkt finns det enligt ISO-
standarden några faktorer att granska, såsom produktens begriplighet, om
användarna finner produkten attraktiv, hanterbar eller lätt att använda.
Användbarheten kan också granskas i sådana saker som estetik, utseende och
känslan den medför (Interaction Design Foundation, u.å; UX Booth, 2013).
Det som särskiljer UX från informationsarkitektur är enligt Arvola (2016, s. 21)
informationsarkitekturens fokus på innehåll och mening. Att vi fokuserar på
både informationsarkitektur och UX i den här studien beror på att vi anser att
dessa i mångt och mycket samverkar och påverkar varandra. Målet med UX-
design är bland annat att skapa användbara webbplatser som medför nytta för
användarna (Sharp. et al., 2016. s. 535) och målet med informationsarkitektur är
att utforma dessa så att de blir meningsfulla och begripliga (Ding och Lin, 2009;
Arvola, 2016). Ett exempel som visar att informationsarkitekturen har inverkan
på UX är att majoriteten av användarfel på en webbplats orsakas av brister i
informationsarkitekturen vilket i sin tur har negativ inverkan på
användarupplevelsen (Nielsen, 2009).
Den definitionen av UX vi utgår från i denna uppsats är Nielsen och Norman
som beskriver UX som användarnas interaktion med slutprodukten eller
företagets tjänster (2014). Därför inriktar vi oss i denna studie enbart på
användarnas behov av slutprodukten. Då UX är något som är komplicerat att
mäta eftersom känsla och upplevelse är något som är individuellt blir det
grundläggande för forskningen att vi också utnyttjar andra aspekter för att finna
svar till vår frågeställning. Därför inriktar vi oss i denna studie även på begreppet
findability och dess påverkan på användarnas upplevelse.
2.1.5 Definition av Findability
Begreppet findability innebär hur enkelt eller svårt det är att hitta innehåll eller
funktionalitet som användarna förväntas hitta på en webbplats. Hög findability,
10
det vill säga att användarna snabbt och enkelt hittar vad de letar efter på en
webbplats, är bland annat resultatet av en väldefinierad informationsarkitektur
(Cardello, 2019).
Morville (2005) anser att ett system eller objekts findability kan mätas genom
att utvärdera hur väl ett system hjälper användarna att hitta vad de söker. Om
användarna inte hittar informationen de söker har systemet misslyckats. För att
findability ska fungera väl krävs det att informationen särskiljs och utmärker sig.
Faktorer som kan bidra till det och på så vis gynna till att användarna enklare
hittar information är exempelvis tydliga rubriker och länkar samt betydelsefulla
etiketter. Men också färg- och storlekskontrast samt att det är tillräckligt med
plats mellan elementen så att de separeras från varandra.
Att användarna inte hittar vad de söker på en webbplats är enligt Cardello (2019)
en av de största orsakerna till användarfel. Morville (2005) menar att findability
inte är den enda viktiga faktorn för att en god användarupplevelse uppnås på en
webbplats, men anser samtidigt att findability är ett av det mest besvärliga
problemen i webbdesign. När det gäller e-handelswebbplatsers design är
följande citat mycket viktigt att ha med sig vid utformningen: "om användaren
inte kan hitta produkten, kan användaren inte köpa produkten". Därmed menar
Cardello (2019) att en e-handelswebbplats med dålig findability inte enbart blir
ett användbarhetsproblem, det är också negativt för e-handelswebbplatsens
lönsamhet.
2.2 Tidigare forskning
2.2.1 Användarupplevelse på e-handelswebbplatser
För dagens konsumenter räcker det inte att e-handelswebbplatserna möjliggör
köp online utan de förväntar sig också en trevlig användarupplevelse under
besöket och vid genomförandet av köpet (Nielsen, 2011). Användarna förväntar
sig även en e-handelswebbplats som är väl strukturerad, lätt att använda samt att
de hittar produkter snabbt. Därför är både informationsarkitektur samt UX
viktigt när en e-handelswebbplats skapas. Tidigare forskning av Saetang (2017)
visar att designen för UX är något som måste implementeras redan från början
av utvecklingsprocessen, genom att göra detta kan det ge framgång i
systemdesignen.
Det finns flera studier som syftar till att skapa förståelse för hur e-
handelswebbplatser kan utformas för att möjliggöra en god användarupplevelse.
Bland annat har Nathaniel, Christiana och Olanrewaju (2018) undersökt vad som
påverkar användarupplevelsen på e-handelswebbplatser och funnit flera aspekter
som kan medverka till att en god användarupplevelse uppnås. Några aspekter
som de funnit inverkar positivt är enkel navigering och attraktiv design. En
annan studie har av Cheng (2019) genom webbanalys och användbarhetstester
av e-handelswebbplatserna Amazon och eBay kommit fram till att användbarhet
och feedback har stor inverkan på användarupplevelsen. Han menar att det går
att optimera shoppingupplevelsen för användarna genom att förbättra
användbarheten och effektiviteten av e-handelswebbplatsens gränssnittsdesign.
11
Användarna har oftast en förutbestämd uppgift i åtanke när de besöker en
webbplats, de vill hitta vad de söker snabbt och inte spendera onödig tid. Av den
orsaken läses oftast inte allt på en webbsida utan användarna skannar istället
igenom information med utgångspunkt efter vad de letar efter. Det resulterar i
att om en användare exempelvis besöker en e-handelswebbplats för att köpa en
flygbiljett ser användaren endast “boka en resa” eller “boka en semester” (Krug,
2016. s. 23).
Harley (2018) menar att användarna snabbt och enkelt måste få tydlig förståelse
för de tillgängliga alternativen på e-handelswebbplatser, men nämner även fler
riktlinjer för hur en e-handelswebbplats bör utformas för att bidra till en positiv
användarupplevelse. Bland annat liknar Harley (2018) en e-handelsstartsida vid
ett skyltfönster för en fysisk butik. Desto fler produkter som visas i skyltfönstret
desto rörigare blir intrycket. För att fånga alla potentiella kunder är det mer
fördelaktigt att skyltfönstret visar ett representativt urval av de produkter som
finns i butiken. Därför bör startsidan på ett effektivt sätt introducera e-
handelswebbplatsen för användaren och visa vad som erbjuds samt tydliggöra
hur den skiljer sig från konkurrenterna. Detta appliceras genom att synliggöra
det viktigaste produktutbudet på startsidan och möjliggöra att användaren kan
börja handla därifrån samt genom att företagets budskap förmedlas.
En skillnad mellan att genomföra ett köp på en e-handelswebbplats i jämförelse
med i en fysisk butik är att kunden inte kan känna, se eller röra produkten innan
köpet. Nielsen (2011) menar därför att köp online är en informationsupplevelse
vilket ställer krav på att innehållet innehar hög kvalitet. Detta bekräftar studierna
av Nathaniel et al. (2018) som visar att användarna värdesätter produktsidor som
tillhandhåller så mycket detaljer och information om produkterna som möjligt.
Djupgående produktbeskrivningar, produktvideor samt högupplösta
produktbilder med zoomning och 360 graders rotationsfunktion är innehåll som
upplevs värdefullt.
Enligt Harley (2018) uppskattar användarna precis som i studien av Nathaniel et
al. (2018) att produktsidorna innehåller mycket information och detaljer. För att
produktsidor ska upplevas som användbara för användarna menar Harley (2018)
att de som minst bör innehålla ett visst antal utvald information. Däribland
produktfoton som är tillräckligt stora och detaljrika för att användaren ska kunna
identifiera och särskilja produkten från de andra produkterna. Information om
pris samt en fingervisning om produkten finns tillgänglig i fler färger eller
alternativ räknas också viktigt. Dessutom bör produktnamnen vara korta och
innehålla meningsfulla och betydande produktegenskaper.
Utöver de grundläggande kraven är det enligt Harley (2018) betydelsefullt för
användarna om produktsidorna innehåller kundbetyg och information om
produktens tillgänglighet. Dessutom värdesätts funktioner som möjliggör att
användaren snabbt kan se produktinformation utan att klicka sig vidare till en ny
sida exempelvis att alternativa produktbilder visas när användaren för
muspekaren över en produktbild.
12
2.2.2 Filtrering för en bättre användarupplevelse
En aspekt som ofta orsakar problem för användarna är att e-handelswebbplatser
vanligtvis innehåller en stor mängd information som exempelvis produktutbud,
produktsidor och information om produkterna. Något som kan främja till att
användarna hittar bland informationen är att ge dem möjlighet att filtrera den.
(Moran, 2018) menar att användarna uppskattar funktioner som möjliggör att
endast produkter efter angivna kriterier visas och att det ger en positiv känsla av
kontroll samt bidrar till en god användarupplevelse.
På e-handelswebbplatser består filtreringsfunktionen av två komponenter
filterkategori som i sin tur ofta innehåller flera filtervärden. För att filtreringen
ska uppleves som användbar finns det enligt (Moran, 2018) fyra aspekter som är
viktiga att ta hänsyn till. För det första är det angeläget att filtterkategorier är
lämpliga och innehåller de viktigaste faktorerna som användarna kan tänkas
filtrera baserat på användarnas behov. Därtill är det betydelsefullt om de är
förutsägbara på så sätt att användarna både förstår vilka filtervärden som kan
hittas inom filterkategorierna samt att filterkategorierna utmärker sig från
varandra så att användarna förstår skillnaden mellan dem. Viktigt är även att
filteretiketterna det vill säga namnen är enkla att förstå. Till sist är det väsentligt
att filterkategorier och filtervärden är organiserade så att användarna kan
upptäcka önskade filtreringsmöjligheter.
2.2.3 Faktorer som påverkar findability
När användarna besöker en webbplats eller e-handelswebbplats vill de snabbt
tillgodose sina behov, det vill säga exempelvis hitta informationen eller
produkten de letar efter. Enligt Loranger (2013) påverkar valet av etiketter såsom
länk- eller kategorinamn samt dess design, om behovet uppfylls vilket i sin tur
har inverkan på användarupplevelsen samt användarens uppfattning om
företaget bakom webbplatsen eller e-handelswebbplatsen.
Processen från att användaren ser de olika länk- och kategorialternativen på en
e-handelswebbplats fram till att användaren klickat på det alternativ som leder
användaren till informationen eller produkten denne var ute efter, kräver
kognitiv ansträngning. Det beror på att användaren behöver granska och jämföra
de olika alternativen på en webbsida och därefter avgöra vilket som med störst
sannolikhet passar in på det användaren söker. Det kan upplevas som en
utmattande process, speciellt om varje beslut framkallar tvivel hos användaren.
Känslan över att ha fel kan skapa trötthet och frustration, vilket kan leda till att
användaren lämnar e-handelswebbplatsen (Loranger, 2013).
Enligt Loranger (2013) finns det flera aspekter som kan främja att kategorier
upptäcks och på så sätt bidra till att användaren hittar produkterna. Hon beskriver
att användartester har visat att användaren inte klickar på en kategori om de inte
anses stämma överens med det användaren letar efter, även när den sökta
informationen faktiskt hittas under den kategorin. Därför är det väsentligt att
välja kategorinamn som både är enkla att förstå och som användaren är van vid,
13
även om de verkar tråkiga. En riktlinje är dessutom att avstå från kategorinamn
som är för tvetydliga, vaga, smala eller breda. Därtill bör en webbplats eller e-
handelswebbplats inte ha flera kategorier med samma innebörd.
Loranger (2013) menar att smarta kategorinamn som inte upplevs tydliga för
användaren kan orsaka tvivel och hindra att användaren stannar kvar på en e-
handelswebbplats. Det kan verka frestande att välja smarta eller coola
kategorinamn men en rekommendation är att som utvecklare undvika att ta fram
nya namn eller fraser, eftersom det i slutändan riskerar att leda till att det endast
är utvecklarna eller företaget bakom webbplatsen som förstår innebörden. Av
den orsaken är det angeläget att använda vanliga ord eller fraser. Loranger (2013)
ger två exempel på kategorinamn med samma informationsinnehåll men med
olika svårighetsgrad när det gäller förståelse. Exempelvis är “om oss” ett
kategorinamn där användaren enkelt och tydligt förstår vilket innehåll det leder
till vid ett klick, medan “företagets erfarenhet” kan skapa förvirring över vad
användaren finner om den väljer att klicka där.
Det gäller inte bara att användaren enkelt ska kunna tolka och förstå länk- och
kategorinamnen, utan dess utformning gällande design har också inverkan på
findability. Här spelar även fler faktorer in såsom exempelvis placering. För att
användaren ska kunna hitta dessa navigationselement krävs det att de är synliga
för användarna. Sherwin (2015) menar att en trend inom webbdesign är att
designa textelement med låg kontrast, vilket leder till att de blir svåra att
upptäcka. Det kan handla om exempelvis grå text mot en mörk bakgrund. Enligt
Sherwin (2015) leder en sådan design till att elementen blir svåra att upptäcka
för användarna, vilket i sin tur kan resultera i att de inte hittar vad de letar efter.
2.2.4 Undersökning av användarupplevelse
Vi har funnit flera studier som undersöker användarupplevelsen och
användbarheten på e-handelswebbplatser. I en studie av Resnick och Sanchez
(2004) undersöks två informationsarkitekturs principers effekt på användare.
Principerna de använde sig av i studien är navigationssystem och labeling
system. I studien observerade de 60 deltagare med varierad erfarenhet av köp
online, när de utförde olika uppgifter på en e-handelswebbplats. Resultatet
belyser att användarupplevelsen inte förbättrades då e-handelswebbplatsen
använde ett personifierat söksystem i labeling systemet. Däremot bidrog de till
en förbättring av användarupplevelsen när e-handelswebbplatsens resterande
labelingssystem inte var bra.
En annan undersökning av Nathaniel et al. (2019) utvärderade användarnas
upplevelse av e-handelswebbplatser genom att jämföra fem olika e-
handelswebbplatser. De använde sig av kvalitativa enkäter online för att
utvärdera e-handelswebbplatserna. Enkätfrågorna utformades för att samla in
data om användarnas upplevelse av besöken på e-handelswebbplatserna och
syftade till att ge djupare kunskap. Enkäterna besvarades av 105, 67 och 45
respondenter. Forskningen bottnade i att attraktiv design och enkel navigation
bidrar till en god användarupplevelse på e-handelswebbplatser.
14
Fler studier kring användarupplevelse på e-handelswebbplatser har gjorts.
Ekşioğlu et al. (2015) undersökte användarupplevelsen och användbarheten med
hjälp av användartester och heuristisk utvärdering på tre e-handelswebbplatser.
De använde sig av 36 testpersoner och testerna gick till på så sätt att de fick
uppgifter som de skulle utföra på e-handelswebbplatserna, vilka var detsamma
för alla tre e-handelswebbplatser. Undersökningen syftade till att identifiera och
jämföra problem relaterade till användarupplevelsen samt utmynna i
förbättringsförslag för e-handelswebbplatserna. Den visade att brister i design
leder till användbarhetsproblem för användarna och på så sätt ges en sämre
användarupplevelse. Undersökningarna bidrog till att användbarhetsproblem
relaterade till e-handelswebbplatsernas design upptäcktes.
15
3. Metod
I det här kapitel redogörs för vilka metoder som använts för att besvara studiens
frågeställning och syfte. Vidare beskrivs också hur dessa metoder genomförts
samt hur resultatet analyserats.
3.1 Metodval
Eftersom studien syftar till att få insikter i hur e-handelswebbplatsen vi
undersöker bör utformas för att möta användarnas behov samt ge en god
användarupplevelse, anser vi det betydelsefullt att få så många och breda insikter
som möjligt. För att besvara studiens frågeställningar fann vi det därför lämpligt
att kombinera metoder från olika forskningsparadigm med anledning av att
kunna betrakta forskningsproblemen ur olika synvinklar. Syftet med att tillämpa
metodkombination är att de olika metoderna ska komplettera varandra och på så
vis ge en större överblick och ett bredare perspektiv med målet att leda till ett
mer tillförlitligt resultat (Denscombe, 2018. s. 219–221). Sharp et al. (2016, s.
340) menar att detta är ett lämpligt tillvägagångsätt i förhållande till
undersökning av användbarhet och användarupplevelse.
Metoderna som använts är enkäter och observationer. Observationerna utfördes
i samband med användartester av Svenska Hems e-handelswebbplats. Den första
frågeställningen “Hur kan startsidans organisationssystem utvecklas för att
möta användarnas behov, gällande findability?” har studerats genom en
kvantitativ enkätundersökning med kvalitativa inslag samt kompletterats med
kvalitativa observationer och tänka-högt test. Studiens andra frågeställning “Hur
kan produktsidornas organisations- och labelingsystem utvecklas för att möta
användarnas behov, gällande findability?” har dels besvarats genom kvalitativa
metoder bestående av observationer och tänka-högt test men också i form av
mätbar-data som samlats in genom att mäta findability.
Enligt Denscombe (2018, s. 17–20) finns det inte endast en väg till lyckad
forskning utan vägen dit präglas av alternativ och val. Han menar att val av
metoder och strategier beror på forskningsområde, resurser och i vilket
sammanhang de ska användas. Vid val av metoder har målsättningen i den här
forskningen varit att de ska vara lämpliga och anpassade för
undersökningsområdet och studiens syfte samt frågeställningar. Därtill har
hänsyn tagits till studiens resurser och begränsningar.
Den här studien syftar till att undersöka användarupplevelse och användbarhet i
relation till informationsarkitektur för de ändamålen går det enligt experter inom
området att använda både kvantitativa och kvalitativa metoder (Arvola, 2016. s.
46–50; Budiu, 2017; Kuniavsky, Goodman & Moed, 2012; Sharp. et al., 2016.
s. 250). Vilket även tidigare forskning inom områden vår studie relaterar till
vittnar om (Ekşioğlu et al., 2015; Nathaniel et al., 2019; Resnick & Sanchez,
2004).
16
När det gäller undersökningar relaterade till den här studiens forskningsområde
menar Budiu (2017) att kvantitativa metoder lämpar sig väl för att ge en direkt
uppskattning av en designs användbarhet medan kvalitativa metoder lämpar sig
väl för att identifiera viktiga problem i en design. Kvantitativ forskning genererar
data innehållande siffror eller data som med enkelhet kan konverteras till siffror
och passar för att mäta aspekter såsom hur lång tid det tar att utföra en uppgift
eller hur många års erfarenhet respondenterna har (Sharp. et al., 2016. s. 349).
Kvalitativ forskning fokuserar på mer djupgående studier som genererar
detaljerade insikter och passar bland annat för att tolka och förstå upplevelser
och känslor på djupet (Denscombe, 2018).
Inom det aktuella forskningsområdet finns det flertalet metoder att tillgå för
datainsamling. Enligt Arvola (2016) och Sharp et al. (2016) är intervjuer,
observationer, enkäter, kontextuella undersökningar samt tänka högt-test några
metoder som används utbrett inom området. Det finns enligt Sharp et al. (2016,
s. 340) ingen förbestämd kombination som är rätt eller fel men de menar
samtidigt att vissa är mer lämpade än andra beroende på undersökningens syfte
och mål.
Kuniavsky et al. (2012) menar att studier som syftar till att studera användbarhet
och användarupplevelse på webbplatser delas upp i faser som beror på
utvecklingsprocessens skede, nämligen före webbplatsen utvecklas, under eller
efter. Vidare beskriver de att datainsamlingsmetoders effektivitet beror på vilken
av dessa faser webbplatsutvecklingen befinner sig i. I den här studien undersöker
vi en redan befintlig e-handelswebbplats och för det ändamålet rekommenderar
Kuniavsky et al. (2012, s. 58) bland annat datainsamlingsmetoderna
observationer och enkäter. Därför har vi valt att använda oss av dessa metoder.
3.2 Urval användartester och enkätundersökning
Gällande användartesterna använde vi oss av det Denscombe (2019, s. 58–59)
beskriver som icke-sannolikhetsurval. Det innebär valfrihet och frihet vid
urvalsprocessen. Vidare använde vi oss av en blandning av subjektivt urval där
deltagarna handplockas för ämnet samt bekvämlighetsurval som innebär att
forskaren använder de deltagare som finns till hands (Denscombe, 2019. s. 67–
71).
De kriterier vi tog fram inför urvalet var att deltagarna skulle vara boende i
Göteborg med omnejd samt vara intresserade av inredning och kvalitetsmöbler.
Det var inget krav på att deltagarna tidigare skulle besökt svenskahem.se. Det
beslutet grundades på att Rosenfeld et al. (2015) menar att det är positivt att
använda sig av testdeltagare med både tidigare och ingen erfarenhet av
webbplatsen som testas, då detta kan påverka resultatet. Vi frågade sedan 8
personer i våra bekantskapskretsar som passade in på kriterierna och som hade
möjlighet att ge oss av sin tid för att utföra testet. Anledningen till att vi valde
denna typ av urval framför att be Svenska Hem hjälpa oss att komma i kontakt
med kundkretsen beror dels på studiens tidsbegränsning men också på rådande
omständigheter kring Covid 19.
17
Då urvalet för användartesterna inte med all säkerhet bestod av Svenska Hems
målgrupp valde vi att enkätundersökningen skulle inriktas på deras målgrupp
och därmed bestod enkätundersökningens urval av Svenska Hems målgrupp.
3.3 Enkätundersökning
För den kvantitativa datainsamlingen har vi använt oss av webbaserade enkäter
vilket lämpar sig väl för mindre forskningsprojekt på grund av dess effektivitet
att nå många respondenter med relativt små resurser (Sharp. et al., 2016. s. 341).
Det är också en väletablerad metod när det gäller att samla in data om användares
åsikter (Sharp. et al., 2016. s. 307–308) och kan appliceras för att belysa om
uppgifterna på en webbplats är enkla att utföra för användarna (Budiu, 2017). Vi
har även funnit att enkäter använts i en studie av Nathaniel et al. (2019), som
utvärderar användarupplevelsen på just e-handelswebbplatser.
Enkätundersökningens fokus var att undersöka hur respondenterna upplever e-
handelswebbplatsens startsida gällande innehåll, struktur samt ur “findability”
synpunkt. Det huvudsakliga syftet med enkätundersökningen var att få ett brett
underlag med insikter om användarna samt deras behov i fråga om startsidan och
hur startsidan kan utformas för att hjälpa användarna att hitta vad de söker. För
att vidare leda till att frågeställning 1, besvaras.
3.3.1 Utformning av enkät
För att en enkätundersökning ska bli lyckad finns det flera kriterier att ta i
beaktning, vilka är bland annat ifyllnadsgrad och svarsfrekvens (Denscombe,
2018. s. 245). När vi utformade frågorna arbetade vi för att ta hänsyn till aspekter
som kan gynna att enkäterna besvaras i högre grad. Målet var att enkäten skulle
vara enkel att besvara, så kort som möjligt och inte upplevas som tidskrävande.
Verktyget som användes för att skapa enkäten var Sunet Survey vilket är ett
webbaserat frågeformulär som inte samlar in personuppgifter kopplade till
respondenterna. Tillvägagångsättet möjliggör att svaren automatiskt kan
sammanställas och redovisas vilket Denscombe (2018, s. 264) beskriver som en
fördel eftersom den mänskliga felinmatningsfaktorn elimineras.
Denscombe (2018, s. 247) menar att det finns några faktorer som är viktiga att
beakta vid skapandet av enkätfrågor vilka vi tagit hänsyn till. Exempelvis
behöver frågorna formuleras så att de kan besvaras av respondenterna. Därför
har vi strävat efter att frågorna ska vara enkla att förstå samt beröra ämnen som
respondenterna har viss åsikt, information, kunskap och erfarenhet kring. När
det gäller ordval har fackord såsom informationsarkitektur och UX därför
uteslutits. Istället har vi försökt undersöka dessa aspekter genom att exempelvis
ställa frågor om hur användarna upplever struktur och design.
Enkäten inleddes med en kort inledning bestående av presentation av studien och
vilka som står bakom den, antal frågor och hur lång tid den förväntades ta att
18
besvara. Dessutom ombads respondenterna att först besöka svenskahem.se. De
första frågorna utformades för att samla in data om respondenternas ålder, e-
handelskonsumtion samt tidigare erfarenhet av e-handelswebbplatsen. Enligt
Sharp et al. (2016, s. 309) är bakgrundsinformation likt ovanstående användbart
när det gäller att placera enkätsvaren i en kontext. Två frågor som saknades men
som hade varit betydelsefulla att ha med för att möjliggöra undersökning
angående om respondenterna tillhör målgruppen är frågor om inkomst,
bostadsort samt bostad. Anledningen till varför dessa frågor saknas är att vi inte
hade fått svar angående Svenska Hems målgrupp när enkäten utformades.
Totalt bestod enkäten av 10 varierade frågor som huvudsakligen konstruerades
med fasta frågor innehavande flera svarsalternativ. Att variera
frågeutformningen för enligt Denscombe (2018, s. 258) med sig både för- och
nackdelar vilka vi övervägt vid utformningen. En nackdel som beskrivs är att det
kan upplevas mer ansträngande för respondenterna att besvara frågorna då risken
finns att respondenterna inte hinner vänja sig vid en och samma utformning.
Medan en fördel är att det kan leda till ett mer tillförlitligt resultat då risken för
att respondenterna svarar på rutin och på så sätt fastnar i ett visst svarsmönster
minskar. En annan vinst är att det kan bidra till en mer intressant svarsupplevelse
för respondenterna då enkätfrågorna varierar sig.
Flera av frågorna utformades med bedömningsskalor enligt likertskalan,
utformningen varierade mellan ordpar och sifferintervall. Anledningen till att vi
valde detta tillvägagångsätt beror på att det är vanligt när det gäller att mäta
användares attityder och åsikter gentemot en produkt såsom e-
handelswebbplatser (Sharp. et al., 2016. s. 310–311). En positiv aspekt som
användningen av likertskalan medför är att svaren med enkelhet kan jämföras
och analyseras, vilket gynnar forskningsprojekt med relativt snäv tidsram
(Denscombe, 2018. s. 219–221). Dock märkte vi under analysarbetet att den
varierade utformningen bestående av både ordpar och sifferintervaller
försvårade analysen, en mer jämn skala skulle antagligen bidragit till både en
enklare och effektivare analys.
Att använda likertskalan kan medföra vissa negativa aspekter. Exempelvis får
respondenten inte möjlighet att varken ge utförliga svar eller besvara frågorna
utanför svarsalternativen vilket resulterar i en möjlig kritik av svarens validitet.
I de fall respondentens uppfattning inte går i linje med de förutbestämda
svarsalternativen kan effekten både ge ett vilseledande resultat och skapa
frustration hos respondenten (Denscombe, 2018. s. 219–221). För att motverka
ovanstående i viss mån, utformades två frågor med valfria och öppna frågor av
kvalitativ karaktär. Avsikten var att respondenterna skulle ges möjlighet att
utveckla sina svar genom att svara med egna ord. Dessa frågor belyste
anledningen med respondenternas besök på e-handelswebbplatsen samt om de
upplevde att något saknades på startsidan.
3.3.2 Genomförande av enkätundersökning
För att nå ut till Svenska Hems målgrupp och kundkrets spreds enkäten via deras
officiella Facebook sida. Enkäten var synlig i fyra dagar och besvarades av 72
19
personer. Före enkäten lades ut utfördes ett pilottest på en person ur målgruppen
med avsikt att upptäcka potentiella brister eller fel (Sharp. et al., 2015. s. 250)
som skulle kunna leda till att respondenterna inte förstod frågorna. Då inga
brister eller problem identifierades under testet genomfördes inga förändringar.
3.4 Observationer och tänka-högt metoden
För den kvalitativa datainsamlingen har vi använt oss av användartester i form
av observationer kombinerade med tänka-högt metoden. Valet av dessa metoder
beror på att de är väl lämpade när syftet är att identifiera viktiga problem i en
design samt uppmärksamma vilka designfunktioner som är enkla eller svåra att
använda (Arvola, 2016; Sharp. et al., 2016). På så sätt möjliggör
tillvägagångsätten utvärdering av ett systems användbarhet (Budiu, 2017) vilket
passar vår studie där syftet är att granska en e-handelswebbplats
informationsarkitektur, användbarhet och användarupplevelse. Liknande
tillvägagångsätt har använts i studier med motsvarande syften av både Resnick
och Sanchez (2004) samt Ekşioğlu et al. (2015).
Vi har valt att använda den form av observation Denscombe (2018, s. 308)
beskriver som deltagande observationer där forskaren ges visuell möjlighet att
se hur deltagaren utövar uppgiften när händelsen inträffar. Deltagande
observationer karaktäriseras av att producera kvalitativ data med fokus på
meningen bakom händelserna. Enligt honom är metoden fördelaktig när
forskaren vill skapa sig större förståelse för deltagarnas synvinkel men den bidrar
även till nyanserade och detaljrika insikter om hur saker verkligen förhåller sig.
En utmaning med observationsstudier är att forskaren inte kan veta vad
deltagaren tänker under observationen och på så sätt kan behöva göra vissa egna
antaganden. Därför valde vi att komplettera med tänka-högt metoden eftersom
den är användbar för att förstå vad som rör sig i testdeltagarnas huvuden (Sharp.
et al., 2016. s. 330). När denna metodkombination används i syfte att utvärdera
en webbplats, tyder studier av Van Den Haak, De Jong och Jan Schellen (2003)
att kombinationen främjar till att forskaren ges bredare insyn i användarnas
upplevelse av webbplatsen.
Tänka-högt metoden är en väletablerad metod gällande undersökning av
användarupplevelse och användbarhet. Redan år 1993 skrev Jacob Nielsen
följande "Att tänka-högt kan vara den mest värdefulla metoden för
användbarhetsteknik." i en bok om användbarhetsteknik (Nielsen, 2012).
Metoden används under användarundersökningar i samband med observationer
och går ut på att testledaren ger testdeltagaren ett antal uppgifter att utföra på
exempelvis en webbplats samtidigt som denne ombeds att tänka-högt (Arvola,
2016).
Fördelar med tänka-högt metoden är att insikter kring hur användarna förstår
designen upptäcks och på så vis identifieras designmissuppfattningar likväl som
inblick kring vad som fungerar bra och varför användarna tycker att en
20
webbplats är enkel att använda. Dessutom är metoden enkel att lära sig samt
flexibel och det krävs heller inga större resurser vilket gör att den passar bra för
småskalig forskning likt vår studie. Några nackdelar med metoden är dock att
det kan upplevas som onaturligt för testdeltagarna att behöva tänka-högt under
testet, därtill finns risken att testdeltagarna gärna vill framstå som smarta och
därför detaljerat tänker igenom vad de ska säga innan de pratar (Nielsen, 2012).
Anledningen till att vi valt att kombinera de valda insamlingsmetoderna med en
enkätundersökning beror på att vi tror att tillvägagångsättet kommer medverka
till mer nyanserade insikter. Exempelvis finns en risk att respondenterna
redogjort för en sak när de besvarat enkätfrågorna som inte stämmer helt överens
med verkligheten, såsom att de anser att det är lätt att hitta på e-
handelswebbplatsen när det kanske vid en närmre undersökning finns vissa
svårigheter. Genom att observera användarna när de besöker e-
handelswebbplatsen ges vi som forskare insikter om vilka aspekter som fungerar
bra och vilka som är problematiska (Sharp. et al., 2016. s. 318–319).
3.4.1 Genomförande av användartester
Då vi i den här studien använder oss av findability för att undersöka
användarupplevelsen med utgångspunkt på informationsarkitektur, har vi valt att
använda oss av användarundersökningsformen användbarhetstest eftersom det
kan ge svar på hur användarna hittar information på en webbplats.
Användbarhetstester går ut på att användarna får ett antal uppgifter som de ska
utföra samtidigt som de observeras. Tillvägagångsättet lämpar sig för
utvärdering av informationsarkitektur då det enligt Cardello (2019) skapar
förståelse för användarnas behov samt hur de förstår ett system, genom
identifikation kring vilka problem som uppstår samt vad som fungerar bra.
Sharp et al. (2016, s. 330) menar att tydliga mål och planering är essentiellt för
att observationer ska bli lyckade. Därför tog vi fram ett ramverk eller en
observationsguide med frågor samt förbestämda uppgifter i den ordning
deltagarna skulle utföra dem. Vi lade vikt vid att uppgifterna skulle ha en
realistisk karaktär på så sätt att uppgifterna troligtvis utförs i verkligheten på
svenskahem.se. Dessutom bestämde vi att användartesterna skulle spelas in och
på vilket sätt. En god planering ansågs av oss som extra viktigt eftersom vi valde
att dela upp det på så vis att vi utförde 4 användarsessioner var, för att vara
tidseffektiva. Syftet med planeringen var att öka förutsättningarna för att alla
användartester skulle utföras på samma sätt.
Användbarhetstest är en form av användartest som fungerar för att både samla
in kvalitativ och kvantitativ data (Moran, 2019). Vi delade upp vår undersökning
i två spår genom att både undersöka hur testpersonerna använde e-
handelswebbplatsen, hur de utförde uppgifterna och vilka problem som uppstod,
vilket gav kvalitativa insikter. Men vi undersökte också findability på så sätt att
vi mätte hur lång tid uppgifterna tog att slutföra, vilket resulterade i kvantitativa
mätvärden. För att användartesterna skulle flyta på så smidigt som möjligt valde
vi att undersöka hur lång tid varje uppgift tog i efterhand genom att titta på det
inspelade materialet.
21
Hur många deltagare som behövs för att utföra lyckade användarundersökningar
beror på vilken typ av studie som utförs. Enligt Moran (2019) och Nielsen (2000)
räcker det vid kvalitativa användarundersökningar att endast använda 5
testdeltagare för att majoriteten av webbplatsens vanligaste problem ska
upptäckas. Då syftet med den här användarundersökningen även var att samla in
kvantitativ data valde vi att använda oss av 8 deltagare med anledning att få fler
jämförbara mätvärden.
Deltagarna var i blandade åldrar och är boende i våra närområden. Deras egen
bedömning var att de hade hög internetvana och alla utom en hade handlat
möbler eller inredning online innan. 4 av deltagarna hade besökt svenskahem.se
förut.
För att skapa en så naturlig arbetsmiljö som möjligt under användartesterna
utfördes de i deltagarnas egen hemmamiljö och de fick använda sina egna
datorer. Tillvägagångsättet beskrivs av Moran (2019) och Denscombe (2019, s.
303) vara betydelsefullt för att öka chanserna till en pålitlig datainsamling.
Vidare förklarar de att forskarens närvaro kan väcka en nyfikenhet hos
deltagarna som i sin tur kan leda till att de inte utför uppgifterna som de brukar.
Därför strävade vi som observatörer efter att smälta in i bakgrunden och inte
avbryta eller störa under användartesterna förutom då vi gav instruktioner eller
frågor enligt observationsguiden.
Innan varje användartest utfördes informerades deltagarna om studiens syfte och
vi gick igenom samtyckesblanketten i lugn och ro. Därefter förklarade vi hur
användartestet skulle gå till. Då flera deltagare uttryckte nervositet över att
prestera och få bra resultat tydliggjorde vi att syftet inte var att de skulle klara
uppgifterna så bra som möjligt utan att målet var att upptäcka vad som fungerar
bra och mindre bra. I samband med användartesterna ställde vi några inledande
frågor om testdeltagarnas internetvana, om de handlat möbler eller inredning
online samt om de besökt svenskahem.se tidigare. Dessutom ställde vi frågor i
anslutning till varje genomfört moment, exempelvis angående hur
testpersonerna upplevde genomförandet. Detta för att skapa större inblick för
användarupplevelsen. Vi bad även deltagarna att tänka-högt under hela testet och
förklarade och exemplifierade vad det innebar. Varje användarsession spelades
in med filmkameran riktad mot datorskärmen så att vi som forskare skulle kunna
analysera det insamlade materialet i efterhand. Testdeltagarnas ansikten
fångades inte på filmen utan bara deras röster.
När användartester utförs finns det enligt Pernice (u.å) flera aspekter att tänka på
för att få användbar data, vilka vi arbetat för att ta hänsyn till. Hon menar att det
finns flera diken observatören kan hamna i. Det ena är att observatören avbryter
för att hjälpa deltagarna att utföra moment som upplevs svåra. Det andra kan
vara att observatören inte säger något alls, vilket kan leda till att deltagaren inte
utför uppgiften på ett sätt som de skulle ha gjort och det i sin tur kan resultera
till att datan som samlats in kan vara missvisande. Vidare beskriver hon att risken
finns att dessa studier mer efterliknar en intervju eller ett samtal istället för en
observation. För att förebygga detta ger hon tre metoder som kan användas under
ett observationstest för att få tillförlitlig data, som vi applicerat under våra
användartester.
22
Observatören kan “eka” genom att på ett frågande sätt upprepa vad deltagaren
säger, istället för att be deltagaren att förklara vad den menar, ges ett mer
naturligt svar än om deltagaren blir avbruten. En annan metod som vi applicerat
är Boomerangmetoden som innebär att observatören avleder i de fall deltagaren
ställer en ledande fråga. I vårt fall handlade det exempelvis om att en deltagare
som letade efter en soffa på e-handelswebbplatsen frågade “ska jag gå hit för att
komma till soffor” då svarade den som observerade med “vad hade du gjort om
du letade efter en soffa på i verkligheten?”. Den sista metoden vi använt är
Colombo som härstammar från den fiktiva tv-detektiven och hans sätt att ställa
frågor utan att leda individen. Ett exempel på hur vi använt denna metod är att
vi bytt ut fraser som “varför klickade du där” till “klickade du här någonstans”.
Målet med den här undersökningen var att observera deltagarnas upplevelse och
deras tankar medan de utförde uppgifterna, och få insikt i hur deltagarna
upplever organisationssystemet och labelingssystemet samt hur de hittar på e-
handelswebbplatsen. Under användartestet fick därför testdeltagarna utföra
uppgifter relaterade till det. Uppgifterna är framtagna för att både startsidan och
de olika produktsidorna skulle kunna undersökas.
Uppgifterna bestod av att deltagarna fick:
• Gå in på startsidan
• Hitta en grå hörnsoffa
• Hitta priset på hörnsoffan
• Hitta vilka utföranden och färger soffan finns i
• Hitta leveranstid
• Hitta produktspecifikation
• Lägga hörnsoffan i varukorgen
3.5 Dataanalys
Denscombe (2019, s. 345) menar att kvantitativ analys inte nödvändigtvis
präglas av komplicerade och avancerade uträkningar. Därför har vi i den
kvantitativa analysen förlitat oss på enkel beskrivande statistik och
grundläggande matematik för att sammanfatta fyndens karaktär, undersöka
samband och presentera datan, vilket enligt honom fungerar väl för mindre
forskningsprojekt likt vår studie.
Vid kvantitativ analys är det väsentligt att få en tydlig bild av saker som
frekvenser, mittpunkt och spridning i datauppsättningar. Men det är också
angeläget att presentera och organisera datan så att den blir tydlig och enkel att
avläsa (Denscombe, 2018. s. 376–378). För ovanstående ändamål
sammanställde vi rådatan i Sunet Survey. På så vis presenterades datan i
stapeldiagram tillsammans med olika värden som gav en översikt över hur
respondenterna svarat. Vidare undersökte vi likheter, skillnader och samband
gentemot insikterna från användarundersökningen.
23
När det gäller den kvantitativa delen av användartesterna sammanställde vi
mätvärdena i stapeldiagram som enligt Denscombe (2018, s. 376–377) är ett
effektivt sätt att presentera kvantitativ data på eftersom att de är visuellt tydliga
samt enkla att läsa. Här bestod analysen av att hitta likheter och skillnader mellan
deltagarna men vi undersökte också dess samband gentemot den kvalitativa
datan. Dessutom sammanställde vi alla mätvärden i olika jämförande kategorier
och räknade ut medelvärdet per utförd uppgift, med syfte att upptäcka om
testdeltagarnas förkunskaper påverkade findability i en positiv riktning.
För att analysera den kvalitativa datan har vi i den här studien valt att använda
oss av tematisk analys. Denscombe (2019, s. 212) beskriver att en tematisk
analys inriktar sig på innehållet i forskningsfynden och handlar om att identifiera
teman i den insamlade datan. Enligt Braun och Clark (2016) är detta en flexibel
metod vilket innebär att den fungerar för olika forskningsinriktningar och alla
sorter av kvalitativa frågeställningar. Den är också lämplig för både stora och
små datainsamlingar. Valet att använda en tematisk analysmetod för att granska
datan har gjorts utifrån att metoden ofta används i samband med
användarundersökningar likt vår studie (Rosala, 2019).
Innan kvalitativ data går att analysera behöver rådatan bearbetas (Denscombe,
2019. s. 394–395) därför började vi med att transkribera både det skriftliga och
inspelade materialet. Enligt Denscombe (2019, s. 395) behöver ljudinspelningar
oftast även kommenteras. I vårt fall handlade det om att transkribera både ljud
och bildinspelning och vi valde därför att kommentera materialet i hög grad för
att kunna göra en så bred analys som möjligt. Sharp et al. (2016, s. 365) menar
att kvalitativ analys startar med att skapa sig ett helhetsintryck och identifiera
mönster. För att möjliggöra det sammanställde vi först det transkriberade
materialet tillsammans med våra anteckningar från användartesterna. Vidare
gick vi noggrant igenom både det sammanställda materialet och
filminspelningarna flera gånger för att få god insyn och skapa oss en helhetsbild
av datan för att sedan kunna kategorisera den.
Rosala (2019) beskriver att tematisk analys är en systematisk metod som
används för att organisera information genom att markera olika observationer
med olika koder för att underlätta upptäckten av viktiga mönster eller teman. Vi
kodade och kategoriserade vår data baserat på vad den handlade om. Ett första
steg var att vi sammanfattade datan i kategorier beroende på utförd uppgift. Detta
gjorde analysen lättare att utföra på så vis att vi kunde identifiera tydliga likheter
och skillnader samt mönster angående hur användarna utförde och klarade
uppgifterna. Därefter analyserade vi de bakomliggande faktorerna och orsakerna
för de problem och framgångsfaktorer som uppkom i samband med de utförda
uppgifterna. Vidare färgkodades datan i olika kategorier såsom
organisationssystem, labelingssystem och god samt dålig findability, för att
sedan möjliggöra analys kring kategoriernas samband och samverkan.
24
3.6 Etisk reflektion
Vid utförande av studierna följdes fyra forskningsetiska huvudprinciper för
samhällsforskare. Informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet
och nyttjandekravet (Vetenskapsrådet, 2002).
3.6.1 Konfidentialitetskravet
Denscombe (2019, s. 439) menar att det kan vara besvärande för deltagarna att
avslöja personlig information. Vidare förklarar han att om en undersökning har
samlat in personuppgifter måste åtgärder vidtas så att inte deltagarnas identiteter
avslöjas när resultatet presenteras. Bryman (2018, s.170) upplyser också vikten
med att den personliga information som ingår i undersökningen ska behandlas
konfidentiellt.
För att skydda deltagarnas identitet och integritet valde vi att inte samla in mer
personlig information än nödvändigt. Vi samlade inte in personuppgifter såsom
namn, inkomst eller utbildningsnivå. Dessutom filmade vi på datorskärmen när
vi utförde användarundersökningarna för att inte fånga deltagarnas ansikten på
bild. Deltagarna identifieras i den här undersökning med varsitt nummer som
inte kan kopplas till personen.
3.6.2 Samtyckeskravet och frivillighet
Denscombe (2019, s. 441) förklarar att deltagare aldrig får tvingas att delta i
studier, vidare förklarar han att det är viktigt att deltagaren också får tillräckligt
med information om studierna för att kunna göra ett beslut om att delta. Bryman
(2018, s. 170) uppmärksammar att denna princip också ger deltagarna rätten att
avsluta testet när de vill samt att de inte behöver ge någon förklaring till varför
de har valt att avbryta.
Innan användartesterna utfördes informerade vi deltagarna om vad studien
handlade om och att de när som helst under testet kunde avbryta sin medverkan.
Vidare gick vi igenom samtyckesbrevet tillsammans muntligen och de ombads
även att läsa igenom den själva innan de skrev på. Denscombe (2019, s. 441)
förklarar att det skriftliga samtyckebrevet inte enbart är för att skydda deltagarna
utan också för att skydda forskaren ifall det skulle förekomma anklagelse.
3.6.3 Informationskravet
Informationskravet innebär att forskare ska informera studiedeltagare om
undersökningens syfte (Vetenskapsrådets, 2002). Denscombe (2019, s. 443)
beskriver att en god praxis för tydlig information bör innehålla en kort
sammanfattning av studiens syfte och den data som samlas in.
25
Både i samband med enkät- och användarundersökningarna förklarade vi syftet
med studien och varför den utförs. Vi beskrev också vilken information som
samlades in och varför samt hur den insamlade informationen skulle användas.
3.6.4 Nyttjandekrav och lagstiftning
Som forskare är det av ytterst vikt att inte utföra undersökningar som kan leda
till att lagen bryts. Denscombe (2019, s. 446) förklarar att det är viktigt att överse
de datainsamlingsmetoder som används så att de inte inbjuder till att någon lag
bryts.
Metoderna vi valt samt hur vi har förvarat den insamlade datan har gjorts efter
rekommendationer från tidigare forskare samt kurslitteraturens regler. Vidare
har vi också tagit råd av Vetenskapsrådets (2002) forskningsetiska principer.
Enligt Bryman (2018, s. 171) ska den insamlade informationen från studierna
enbart användas för forskningsändamål. Denscombe (2019, s. 446), Bryman
(2018, s. 171) och Vetenskapsrådet (2002) uppmärksammar vikten av att följa
dessa principer när forskare samlar in data. Våra metodval som använts när vi
utfört vår datainsamling ledde oss till att inte bara observera deltagarna när de
utförde uppgifterna utan också hur de tänkte. Pernice (u.å) förklarar att detta sätt
att interagera direkt med deltagare kan leda till att vi som forskare får mer
information om det vi studerar.
26
4. Resultat
I detta kapitel presenteras resultatet från enkätundersökningen samt
användarundersökningarna.
Enkätundersökningen visar att respondenterna tycker att det är enkelt att hitta på
svenskahem.se vilket även användartesterna tyder på att testdeltagarna tycker.
Däremot uppkom några faktorer under användartestet som påverkade findability
negativt men i det stora hela visar mätvärdena på att det går relativt snabbt för
användarna att hitta på svenskahem.se. Respondenterna som besvarat
enkätundersökningen anser i majoritet att startsidans design är tydlig samt
innehar god struktur, mot det visar resultatet från användartesterna att
testdeltagarna upplever designen på hela e-handelswebbplatsen både som tydlig
och otydlig.
När det gäller innehållet på startsidan är det en stor majoritet i båda
undersökningarna som inte saknar något på startsidan. Under användartesterna
uppkom det dock att en testdeltagare undrade över varför startsidan bara visade
utvalda delar av sortimentet och inte alla kategorier. Av enkätundersökningen
att bedöma verkar även just produktkategorier vara betydelsefullt att finnas med
på startsidan, då produktkategorier kom på andra plats gällande viktigt innehåll.
4.1 Resultat enkätundersökning
Resultatet från enkätundersökningen visade att de flesta av respondenterna är i
blandade åldrar med majoritet i åldersspannen 25–35 år samt mellan 46–65 år.
En stor majoritet är vana konsumenter av köp online och handlar online varje
månad eller några gånger per år. Däremot är det för de flesta första gången som
de besöker svenskahem.se i samband med undersökningen.
Att bedöma av resultatet råder det blandade orsaker till användarnas besök.
Svarsfördelningen mellan alternativen att se vilka produkter butiken erbjuder, få
inspiration, hitta en specifik produkt eller annat är relativt jämn. Resultatet tyder
även på att de flesta av användarna använder e-handelswebbplatsen till att se
produktutbudet för att sedan genomföra köpet i en fysisk butik.
Svenskahem.se bedöms i stora drag både som strukturerad med tydlig design och
vara enkel att hitta på. En stor majoritet saknar ingenting på startsidan och
innehåll såsom erbjudanden, produktkategorier och inspiration/inredningstips är
enligt respondenterna mycket viktigt att hitta på startsidan. I följande delar
presenteras resultatet från enkätundersökningen i sin helhet.
27
4.1.1 Demografi och förkunskap
Enkätundersökningen besvarades av respondenter i blandade åldrar. Se figur 1.
Majoriteten, det vill säga 36,1 %, har svarat att de är mellan 25–35 år, därefter
har näst flest, 31,9%, svarat att de är mellan 46–65 år. 15,3% anger att de är
under 25 år och 11,1% mellan 36–45 år. 5,6%, vilket motsvarar 4 personer,
svarar att de är över 65 år.
Figur 1. Diagrammet visar respondenternas åldersgrupp.
Ett stort antal av respondenterna medger att de brukar handla på internet. Se figur
2. 47,2% handlar varje månad och 40,3% några gånger per år. Det är ingen som
svarat att de aldrig har handlat online men 12,5% anger att de handlar mer sällan.
Av de som besvarat enkäten har bara 34,7% besökt svenskahem.se innan, 55,6%
svarar att de inte besökt e-handelswebbplatsen förut och 9,7% vet inte. Se figur
3.
28
Figur 2. Diagrammet visar hur ofta respondenterna besvarat att de handlar på
internet.
Figur 3. Diagrammet visar om respondenterna besökt svenskahem.se innan de
deltog i enkätundersökningen.
29
4.1.2 Besökarnas användningsområden
Majoriteten av de tillfrågade, närmare bestämt 31,9% svarar att anledningen till
att de besöker e-handelswebbplatsen är att de vill se vilka produkter Svenska
Hem erbjuder. Se figur 4. 25% svarar att de vill få inspiration medan 22,2% letar
efter en eller specifika produkter. 20,8%, vilket motsvarar 15 deltagare svarar
annat, av dessa beskriver 11 deltagare att de besöker webbplatsen för att delta i
undersökningen.
Figur 4. Diagrammet visar den anledning som respondenterna anser stämmer
bäst överens med webbplatsbesöket.1
Enkätundersökningen visar att det är mest förekommande att Svenska Hems
kunder använder webbplatsen för att kolla vilket sortiment de erbjuder för att
sedan genomföra köpet i en fysisk butik, eftersom 59,7% av de tillfrågade
uppgett det. 25% uppger däremot att de vill genomföra köpet online. 15,3%
uppger annat. Se figur 5.
1 Kompletta figurer kan ses i Bilaga C
30
Figur 5. Diagrammet visar om respondenterna vill köpa svenska Hems produkter
online eller i en fysisk butik.2
4.1.3 Struktur och findability
Respondenterna anser i hög grad att startsidans design är tydlig. Se figur 6.
58,3% svarar att de fullständigt håller med om att designen är tydlig medan 1,4%
anger att de inte håller med. 30,6% håller delvis med medan 0% delvis inte håller
med. 9,7% anger att de är neutrala.
2 Kompletta figurer kan ses i Bilaga C
31
Figur 6. Diagrammet visar om respondenterna anser att e-handelswebbplatsens
design är tydlig.
Angående strukturen upplevs den i hög grad strukturerad framför rörig.
Respondenterna fick möjlighet att bedöma strukturen på en skala 0–10, där 0
representerar rörig samt 10 strukturerad. Medelvärdet hamnade på 7,9 och
medianen på 8. Se figur 7.
Figur 7. Diagrammet visar om respondenterna upplever strukturen som rörig
eller strukturerad på skala 0–10.
32
Övervägande del av de tillfrågade anser att det är enkelt att hitta på
svenskahem.se. Se figur 8. 44,4% anger att de håller med fullständigt angående
att det är enkelt att hitta, 31,9% håller delvis med medan 20,8% är neutrala.
Endast 1,4% håller inte med och 1,4% delvis inte med, vilket sammanslaget blir
2,8% och motsvarar 2 deltagare.
Figur 8. Diagrammet visar om respondenterna anser att det är enkelt att hitta på
svenskahem.se.
4.1.4 Startsidans innehåll
Nedan redogörs för vad respondenterna tycker är viktigast att finnas med på
startsidan. Kategorierna presenteras i en ordning där 1 representerar de alternativ
som fått flest röster och 6 de som fått minst.
1. Erbjudanden
2. Produktkategorier
3. Inspiration/inredningstips
4. Varumärken
5. Utvalda produkter
6. Populära kategorier
95,8% uppger att de inte saknar något på startsidan. Alltså är det bara 4,2% av
de tillfrågade som saknar något innehåll, de motsvarar 3 personer. Av dessa
beskriver 2 deltagare vad de saknar. Se figur 9.
“Gärna erbjudanden eller snabba länkar till möbler som är i fokus en viss säsong,
exempelvis utemöbler (om man säljer det)”
“Tycker att det är lite för tomt i startsidan.”
33
Figur 9. Diagrammet visar de innehåll som respondenterna upplever är viktigt
att finnas med på startsidan.
4.2 Resultat användartest
Resultatet visar att testdeltagarna valde olika tillvägagångsätt för att utföra
testets första uppgift vilket var att hitta en grå hörnsoffa. Beroende på
tillvägagångsätt uppkom olika faktorer som påverkade till hur snabbt eller enkelt
deltagarna hittade soffan. Majoriteten av deltagarna upplevde att det gick både
snabbt och enkelt att hitta information såsom mått, pris och leveranstid, och det
fungerade även problemfritt för samtliga att lägga soffan i varukorgen. Däremot
uppkom vissa brister gällande att hitta om soffan gick att få i fler utföranden
såsom exempelvis annan färg eller annat material. I det stora hela uttryckte
samtliga deltagare att de fått ett gott helhetsintryck av svenskahem.se. Resultatet
från användartesterna presenteras mer ingående och i sin helhet i följande delar.
4.2.1 Hitta en grå hörnsoffa
Användartestets första uppgift var att testdeltagarna skulle hitta en grå hörnsoffa.
Tillvägagångsättet för att hitta en soffa skiljde sig mellan de olika deltagarna. Se
figur 10. De olika alternativen var att de navigerade sig till soffsidan via
startsidan, via menyn eller sökte efter soffan via sökfunktionen.
34
Figur 10. Diagrammet visar hur många sekunder det tog för testpersonerna att
hitta en grå hörnsoffa, samt hur användarna gick tillväga.
Två testpersoner (1 och 3) använde sig av startsidan för att hitta soffan, de
skannade igenom startsidan och hittade där en bildlänk med rubriken ”soffor” i
sektionen populära kategorier, som de tryckte på. Då kom de in på soffor som är
en undersida till sidan alla ”soffor & bäddsoffor”. När användarna når denna sida
finns det flera alternativ att välja på för att filtrera produkterna. Se figur 11.
Filtreringen delas upp i två funktioner, dels finns det knappar som kan filtrera
mellan olika produktkategorier men det finns också möjlighet att filtrera på
exempelvis varumärke och färg.
35
Figur 11. 3
Gemensamt för testpersonerna (1 och 3) är att de sedan tryckte på knappen
“hörnsoffa”. Däremot använder även testperson (1) filtreringsfunktionen och
filtrerar så att endast de grå hörnsofforna visas, tillskillnad från (3) som skrollar
igenom alla hörnsoffor tills denne hittar en grå hörnsoffa. Testperson (1) hittade
en grå hörnsoffa 14 sekunder innan (3). Något som bidrog till att det tog längre
tid för (3) är att denne stannade upp vid de många knappvalen och till en början
inte förstod att sofforna visades längre ner på sidan. “Jag hade nog gärna velat
komma ner ett snäpp så man ser sofforna. Nu visas bara de olika knapparna och
då undrar jag lite, ja och nu då?” (3).
Tre andra testpersoner (2, 4 och 7) valde istället att använda sig av menyn, de
klickade alla på “soffor & bäddsoffor” under “alla produkter” och kom då vidare
till sidan soffor & bäddsoffor. Något som framkom under testerna är att detta
inte är samma sida som den de testpersoner kom in på som använde sig av
startsidan. En skillnad är att det inte finns lika många knappar att klicka på för
att välja produktkategori. Se figur 12, vilket visade sig som en brist för både
testperson (2 och 4).
3 (Skärmdump av sidan soffa tagen från https://www.svenskahem.se/produkter/alla-
sofftyper/soffa)
36
Figur 12. 4
Testperson (2) kollade igenom knapparna men verkade inte hitta någon passande
kategori och skrollade därför ner på sidan och letade igenom alla soffor tills
denne hittade en grå hörnsoffa. Efteråt beskrev (2) att denne skulle velat ha haft
fler alternativa knappar och ger förslag på “hörnsoffa” och “bäddsoffa”. Sedan
reflekterar (2) över om hörnsoffor kan ligga under “byggbar soffa” och efter ett
klick på knappen kommer fler alternativ upp varav “hörnsoffa” är ett alternativ.
Testperson (2) förklarar vidare att man som användare i första anblick kanske
inte tänker på att hörnsoffor kan ligga under byggbara soffor och avslutar med
kommentaren “på liknande sidor som säljer möbler är det mer tydligt” (2).
Liknande reaktion får testperson (4) när denne ser knapparna. Däremot lägger
(4) först märke till filtreringsfunktionen och väljer därefter att filtrera så att bara
grå soffor visas. Denne (4) letar sedan efter en funktion som möjliggör att filtrera
på olika soffmodeller, vilket inte hittas. Först efter det lägger (4) märke till
knapparna. Efter en stunds funderande väljer testperson (4) att klicka på
“byggbar soffa” och hittar på så sätt knappen “hörnsoffa”, dock försvann då den
valda färgfiltreringen så detta klickas i igen vilket (4) tycker är lite synd. För
testperson (4) tog det 94 sekunder att hitta en grå hörnsoffa till skillnad från (2)
som genom att skrolla igenom alla soffor hittade en grå hörnsoffa på 22
sekunder.
De tre resterande testpersonerna valde att använda sig av sökrutan som hittas
längst upp till höger i den globala menyn på alla sidor. Testperson (5) och (8)
sökte båda på ordet “hörnsoffa” medan (6) använde sökordet “hörnsoffa grå”.
När de sökte på orden fick de snabbt upp olika hörnsoffor och sedan letade de
4 (Skärmdump av sidan soffor & bäddsoffor tagen från
https://www.svenskahem.se/produkter/alla-sofftyper)
37
upp en i färgen grå. Testpersonernas (5, 6 och 8) tider varierade mellan 9–17 sek
från det att de hittade sidan med hörnsoffor tills det att de valde en. Detta berodde
inte på att de inte hittade det som söktes, utan de ville se utbudet av soffor samt
välja en de tyckte såg bra ut.
Något som upplevdes som lite störande av en testperson (1) var att reapriset
enligt denne framträdde för tydligt på sidan som visar alla soffor. (1) utryckte att
“jag har inte sökt efter reapriser, men det priset framträder före soffan vilket gör
att man fastnar för den röda färgen istället för hur soffan ser ut. Hade varit bättre
att ha reapriset på slutet”.
4.2.2 Hitta pris
En annan uppgift var att testdeltagarna skulle hitta den valda soffans pris. Alla
testpersoner (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 och 8) upplevde att de hittade priset snabbt. Se
figur 13. Dessutom påpekade (1) att priset syns ganska tydligt och (3) att priset
syns tydligt. Att (8) skiljer sig några få sekunder emot resterande beror på att
denne samtidigt undersökte om soffan gick att få i ett annat material.
Figur 13. Diagrammet visar hur många sekunder det tog för testpersonerna att
hitta soffans pris.
4.2.3 Hitta mått
Majoriteten av testpersonerna gick till specifikation för att hitta vilka mått soffan
har. Se figur 14. Det var bara testperson (2) som avvek från mängden och istället
tryckte på läs mer, och på så sätt letade efter måttbeskrivning i produkttexten.
Vilket visade sig ta mer än dubbelt så lång tid i jämförelse med (7), som var den
38
testperson som tog längst tid på sig av de som hittade måtten via specifikationen.
Två av testpersonerna (1 och 3) nämnde att specifikationen var tydlig, dessutom
ansåg (1) att allt finns med i specifikation som denne vill veta om syftet var att
köpa soffan.
Figur 14. Diagrammet visar hur många sekunder det tog för testpersonerna att
hitta soffans mått.
39
4.2.4 Hitta utföranden
Att hitta utföranden tog olika lång tid för testdeltagarna och det berodde till stor
del på de olika soffsidornas utformning. Se figur 15.
Figur 15. Diagrammet visar hur många sekunder det tog för testpersonerna att
hitta olika utföranden.
Anledningen till att det skiljer sig en del mellan testpersonerna beror på att
produktsidornas utformning har olika innehåll beroende på vilken soffa
testpersonen valde. Se figur 16. På vissa produktsidor visas inga alternativ på
färg, utföranden eller material, medan det på andra visas tydligt.
Figur 16. Olika produktsidors innehåll. (Skärmdump av olika
produktsidor från svenskahem.se).
40
Testperson (3) var den det tog längst tid för att hitta utföranden. Processen såg
ut som så att (3) letade igenom hela soffsidan, tryckte sedan på läs mer och efter
att inte hittat informationen där, såg denne, rubriken olika utföranden. (3)
beskrev det som “det var ganska tydligt”, men uttrycker samtidigt att det inte går
att hitta om soffan finns att få i olika färger. På den soffsida testperson (1) kollar
på finns det ingen “utförande” rubrik, däremot läser (1) i produkttexten att soffan
både finns i annat material och i andra färger. (1) lägger soffan i varukorgen med
syfte att se om det går att välja andra utföranden där, men det gick inte heller.
(4) var den testperson som blev klar fortast. Denne hittade snabbt rubriken olika
utföranden men ville också se om soffan fanns i fler färger, dock gav (4) snabbt
upp och beskrev att denne inte orkade läsa sig till informationen och uttryckte
sedan “jag skulle vilja ha en rubrik finns i fler färger, där det står info om det”.
De testpersoner som kollade på en soffsida med tydliga rubriker med information
under beskrev att de var nöjda, medan de andra uttryckte viss frustration. Fyra
av testpersonerna (1, 3, 4 och 8) beskrev att de ville kunna se om soffan går att
få i fler färger eller annat material och om det inte går önskar de att det skulle
finnas information om det, så att användaren slipper leta.
Några av testpersonerna (1 och 4) utryckte att de skulle vilja se om soffan finns
i fler varianter. På den soffsida (1) var inne på stod det att det fanns fler soffor i
samma serie, (1) försökte hitta dessa men det visade sig inte vara så enkelt. (1)
provade att använda sökfunktionen genom att söka på produktserien “201” men
då kom bara samma soffa upp, till slut hittade (1) fler soffor i serien men då hette
den “401” vilket är en förklaring till varför den inte visades i sökresultatet innan.
Vidare beskrev (1) ett behov av att alla soffor i en serie skulle visas och finnas
länkade på produktsidan “jag hade gärna sluppit att se vad andra tittat på, och
istället fått se andra utseenden. Det tycker jag är en brist, då måste jag verkligen
veta vad det är jag ska ha för att hitta det”.
41
4.2.5 Hitta leveranstid
Ingen av testpersonerna upplevde några problem eller svårigheter med att hitta
leveranstiden, dessutom uttryckte (1) att leveranstiden syns tydligt. Se figur 17.
Att det skiljer sig några sekunder mellan vissa av testdeltagarna kan bero på var
de befann sig på produktsidan när vi som testledare gav instruktionen.
Figur 17. Diagrammet visar hur många sekunder det tog för testpersonerna att
hitta leveranstid.
4.2.6 Lägg i varukorgen
För samtliga testpersoner tog det 2 sekunder att lägga den valda soffan i
varukorgen. Se figur 18. Gemensamt för dem alla var att de tyckte att det var
enkelt och tydligt att lägga produkten i varukorgen.
42
Figur 18. Diagrammet visar hur många sekunder det tog för testpersonerna att
lägga soffan i varukorgen.
4.2.7 Helhetsintryck
Samtliga testpersoner uttryckte att de fått ett gott helhetsintryck av
svenskahem.se under användartestet. Flera (2, 3 och 4) nämnde att e-
handelswebbplatsen var tydlig, (3) ansåg att det inte krävs så många onödiga
klick och (4) beskrev att det gick fort att ta sig dit denne ville. Dessutom
upplevde (5) att e-handelswebbplatsen är enkel att använda. Den gav också ett
“dyrt” intryck enligt (7 och 8).
Angående startsidan visade det sig att två av testpersonerna (2 och 6) till en
början inte förstod att det gick att skrolla ner och se mer innehåll. Båda beskrev
att det berodde på att kampanjbilden högst upp täckte hela skärmen. Efter att (4)
kollat igenom startsidan berättade denne att om syftet var att köpa en specifik
produkt, skulle denne leta upp produkten direkt utan att kolla igenom startsidan.
När användarna kommer in på startsidan är menyns bakgrund till en början
genomskinlig innan användaren skrollat, de grå menynamnen syns då högst upp
till höger med kampanjbilden som bakgrund. Se figur 19. I samband med det
påpekade (1) att menynamnen syns otydligt.
43
Figur 19. (Skärmdump av startsidan tagen från svenskahem.se).
Det var bara (2) som antydde att denne saknade något på startsidan, “varför finns
bara vissa delar av sortimentet med på startsidan? Det finns till exempel sängar,
soffor och förvaring, men inga bord?”. Därutöver svarade resterande
testpersoner att de var nöjda med startsidan. Dessutom nämnde (2) att startsidan
såg bra ut samt (5 och 8) att sidan var snygg. Startsidan beskrevs också som
överskådlig av (1).
4.2.8 Sammanfattning mätvärden
Tabell 1
Sammanfattning av testdeltagarnas förkunskaper och mätvärden.
Deltagare Findability mätvärden
1
Internetvana skala 1–5: 5
Handlat möbler online: Ja
Besökt svenskahem.se: Ja
Hitta till soffsidan: 8 sek
Hitta grå hörnsoffa: 23 sek
Hitta pris: 2 sek
Hitta utföranden: 16 sek
Hitta mått: 6 sek
Hitta leveranstid: 2 sek
Lägg i varukorgen: 2 sek
Totalt: 59 sek
2
Internetvana skala 1–5: 4
Handlat möbler online: Ja
Besökt svenskahem.se: Ja
Hitta till soffsidan: 13 sek
Hitta grå hörnsoffa: 22 sek
Hitta pris: 1 sek
Hitta utföranden: 5 sek
Hitta mått: 13 sek
Hitta leveranstid: 2 sek
44
Lägg i varukorgen: 2 sek
Totalt: 58 sek
3
Internetvana skala 1–5: 5
Handlat möbler online: Ja
Besökt svenskahem.se: Vet inte
Hitta till soffsidan: 6 sek
Hitta grå hörnsoffa: 37 sek
Hitta pris: 2 sek
Hitta utföranden: 17 sek
Hitta mått: 2 sek
Hitta leveranstid: 2 sek
Lägg i varukorgen: 2 sek
Totalt: 68 sek
4
Internetvana skala 1–5: 5
Handlat möbler online: Ja
Besökt svenskahem.se: Ja
Hitta till soffsidan: 11 sek
Hitta grå hörnsoffa: 94 sek
Hitta pris: 2 sek
Hitta utföranden: 2 sek
Hitta mått: 1 sek
Hitta leveranstid: 2 sek
Lägg i varukorgen: 2 sek
Totalt: 114 sek
5
Internetvana skala 1–5: 5
Handlat möbler online: Ja
Besökt svenskahem.se: Nej
Hitta till soffsidan: 4 sek
Hitta grå hörnsoffa: 9 sek
Hitta pris: 3 sek
Hitta utföranden: 10 sek
Hitta mått: 3 sek
Hitta leveranstid: 2 sek
Lägg i varukorgen: 2 sek
Totalt: 33 sek
6
Internetvana skala 1–5: 4
Handlat möbler online: Ja
Besökt svenskahem.se: Ja
Hitta till soffsidan: 5 sek
Hitta grå hörnsoffa: 30 sek
Hitta pris: 2 sek
Hitta utföranden: 9 sek
Hitta mått: 5 sek
Hitta leveranstid: 3 sek
Lägg i varukorgen: 2 sek
Totalt: 56 sek
7
Internetvana skala 1–5: 4
Handlat möbler online: Ja
Besökt svenskahem.se: Nej
Hitta till soffsidan: 23 sek
Hitta grå hörnsoffa: 15 sek
Hitta pris: 2 sek
Hitta utföranden: 10 sek
Hitta mått: 6 sek
Hitta leveranstid: 5 sek
Lägg i varukorgen: 2 sek
Totalt: 63 sek
45
8
Internetvana skala 1–5: 5
Handlat möbler online: Nej
Besökt svenskahem.se: Nej
Hitta till soffsidan: 9 sek
Hitta grå hörnsoffa: 17 sek
Hitta pris: 5 sek
Hitta utföranden: 12 sek
Hitta mått: 5 sek
Hitta leveranstid: 4 sek
Lägg i varukorgen: 2 sek
Totalt: 54 sek
Tabell 2
Medelvärde per uppgift baserat på testdeltagarnas internetvana.
Internetvana Medelvärde per uppgift
4/5 8,4 sek
5/5 9,4 sek
De testdeltagare som ansåg sig ha lägre internetvana klarade i snitt att utföra
uppgifterna 1 sekund snabbare än de som ansåg sig ha högre internetvana.
Tabell 3
Medelvärde per uppgift baserat på om testdeltagarna handlat möbler online.
Handlat möbler online Medelvärde per uppgift
Nej 7,7 sek
Ja 9,2 sek
Snitt-tiden per utförd uppgift skilde sig 1,5 sekunder mellan de som handlat
möbler online och inte, där de som inte hade handlat möbler online var snabbare.
46
Tabell 4
Medelvärde per uppgift baserat på om testdeltagarna besökt svenskahem.se
innan.
Besökt svenskahem.se innan Medelvärde per uppgift
Nej 7,8 sek
Ja 10,2 sek
De som inte hade besökt svenskahem.se förut klarade i snitt att utföra
uppgifterna 2,4 sekunder snabbare än de som hade besökt webbplatsen innan.
Sammantaget utmärker sig inte de som besökt svenskahem.se innan, har hög
internetvana eller handlat möbler online förut, på så sätt att de klarade
uppgifterna snabbare. Dessa förkunskaper verkar i den här studien således inte
ha någon positiv påverkan på resultatet. Dock bör nämnas att en slutsats gällande
medelvärde baserat på endast 8 deltagare som grupperas inte anses tillförlitligt.
i det avseendet skulle en uppföljning i större skala behöva göras.
47
5. Analys
I detta kapitel redovisas analysen av den insamlade datan. Här presenteras också
de faktorer som påverkat deltagarnas användarupplevelse när undersökningen
genomförts.
5.1 Faktorer som påverkar findability och
användarupplevelsen
5.1.1 Produktsidor med mycket information
Flera tidigare studier har visat att produktsidor som innehåller mycket
information och detaljer upplevs mer användbara för användarna (Harley, 2016;
Nathaniel et al. 2018). Detta tyder även vår undersökning på. Testpersonerna i
vår undersökning uppskattade tydliga specifikationer och produktsidor med
mycket information.
De testpersoner som utförde användartestet på en produktsida som visade
information om produkten fanns tillgänglig i fler alternativ såsom färg, material
eller olika utföranden, upplevde det som positivt. Medan de testpersoner som
inte hittade samma information, upplevde det som en brist. Enligt Krug (2016.
s. 23) vill användarna snabbt kunna hitta va de söker utan att spendera onödig
tid. De sistnämnda letade noggrant igenom hela produktsidan utan att hitta den
informationen de letade efter, vilket tyder på misslyckad findability (Morville,
2005). Dessa uttryckte ett behov av att denna information skulle finnas
tillgänglig på alla produktsidor samt att det också tydligt ska framgå information
i de fall produkten inte finns i olika utföranden.
Något som kan påverka användarupplevelsen positivt enligt Harley (2018) är att
produkternas tillgänglighet framgår. Våra testpersoner hittade snabbt och
oproblematiskt denna information på produktsidorna och flera uttryckte att den
syntes tydligt. Ett mönster vi såg i samband med användartesterna var att
testpersonerna uttryckte tillfredställelse när de snabbt och enkelt hittade
informationen de sökte.
Ett annat behov som identifierades under ett av användartesterna var att
produkter som relaterar till varandra ska tillgängliggöras i relation till
produktsidan. Behovet visade sig när testpersonen läste på produktsidan att det
fanns fler produkter i samma serie. I detta fall handlade det om en soffa som gick
att få i flera utföranden såsom annat material, färg eller storlek. Men vidare
information om vart produkterna kunde hittas syntes inte till på produktsidan.
Testpersonen ansträngde sig för att hitta detta och provade olika tillvägagångsätt
såsom söksystemet men utan resultat. Till slut hittade testpersonen soffan i fler
alternativ genom att leta igenom alla soffor. Ovanstående tyder på dålig
48
findability och en negativ inverkan på användarupplevelsen då testpersonen
förklarade det som en brist och uttryckte frustration.
5.1.2 Filtrering och begriplig labeling
Moran (2018) menar att användare uppskattar när en webbplats ger dem
möjlighet att smala ner sökresultatet med hjälp av filtrering och att en lyckad
filtrering påverkar användarupplevelsen positivt. Det visar även vår
undersökning. Moran (2018) beskriver också att om en e-handelswebbplats
saknar en viss filtrering kommer användarna att klaga över det vilket kan få
negativ inverkan på användarupplevelsen. Ett mönster som visade sig under
användartesterna var att produktfiltreringen har påverkan på findability. Vår
undersökning upptäckte flera områden relaterade till hur användaren kan filtrera
produktutbudet som hade en negativ påverkan på findability i de fall brister
uppkom respektive positiv påverkan när inga brister påvisades.
De testpersonerna som valde att använda filtreringssystemet när de utförde
användartestet påpekade både en negativ och positiv feedback över dess
utformning på produktsidorna. En aspekt som upplevdes negativ var knappen
“byggbar soffa” i filtreringskategorierna som beroende på sida var en väg för att
vidare kunna filtrera sofforna så att endast hörnsofforna visades. Den brist som
här identifierades var att några av testpersonerna inte förstod att hörnsoffor
kunde finnas under byggbara soffor. Enligt Moran (2018) behöver användarna
förstå vad som kan finnas bakom filtreringskategorierna för att kunna hitta vad
de letar efter, i detta fall gjorde inte alla testpersoner det vilket hade inverkan på
findability genom att det då tog längre tid att hitta hörnsoffan.
Enligt Moran (2018) är det viktigt för användbarheten att filterkategorier och
filtervärden är organiserade så att användarna kan upptäcka önskade
filtreringsmöjligheter. På produktsidorna är filterkategorierna utformade genom
knappar och på vissa produktsidor finns det många knappalternativ och på andra
mindre. I de fall produktsidorna hade många alternativ visade de sig som både
positivt och negativt ur findability perspektiv. När det fanns många alternativ
hade vissa testpersoner svårt att urskilja alternativen visuellt från varandra på
bekostnad av hur snabbt de hittade vad de letade efter. Men de testpersoner som
först kom till en produktsida med mindre alternativ upplevde det som en brist
eftersom de då inte hittade ett alternativ som passade in på vad de letade efter,
när de sedan klickade sig vidare och fick fler alternativ presenterade upplevde
de det som positivt.
Att filtreringssystemets komponenter har olika utformning, det vill säga att
filterkategorierna är utformade genom knappar och filtervärdena genom
rullgardinsmenyer upplevdes förvirrande för vissa testpersoner. Dessutom
identifierades att filtreringsval av filtervärden såsom färg eller material som
gjordes innan testpersonen filtrerat genom filterkategorierna visade sig försvinna
efter att denne tryckt på en knapp. Det fick både negativa konsekvenser för
findability och användarupplevelsen.
49
Att filterkategorier eller andra etiketter innehar namn som är begripliga för
användarna påverkar findability och användarupplevelsen positivt (Loranger,
2013; Moran, 2018). Vilket vår studie bekräftar eftersom de testdeltagare som
förstod etikettnamnen, snabbt och enkelt hittade vad de letade efter. Något annat
som identifierades genom användartesterna var att testdeltagarna helst inte
tryckte på en kategori som de inte upplevde stämde överens med vad de letade
efter, det fick i sin tur negativ påverkan på findability. Detta har även andra
undersökningar visat enligt Loranger (2013).
Meningen med att använda filtreringssystem är att det ska hjälpa användarna att
hitta vad de söker snabbare än om de skrollar igenom all information (Moran,
2018), dock visade våra användartester att det gick snabbare för de som skrollade
igenom produktutbudet än för de som använde filtreringssystemet vilket tyder
på att det finns vissa brister i filtreringssystemet.
5.1.3 Tydlig design
En bra informationsarkitektur blir enligt Arvola (2016, s. 21) meningsfull och
begriplig för användarna vilket i sin tur har stort inflytande på findability
(Cardello, 2019). Detta bekräftar vår studie. Insikter från datainsamlingen visar
att respondenterna upplever startsidans design som överskådlig och tydlig med
god struktur vilket enligt tidigare forskning kan vara en starkt bidragande orsak
till att respondenterna upplever att det är enkelt att hitta på e-handelswebbplatsen
(Arvola, 2016. s. 21: Cardello, 2019). En bekräftelse på ovanstående insikter är
de mönster som uppkom genom användarundersökningarna vilket var att de
element och delar av informationsarkitekturen som användarna uppfattade som
tydliga främjade findability. Efter att testpersonerna genomfört en uppgift snabbt
och problemfritt uttryckte de flera gånger att det var enkelt och tydligt.
Vår studie visar även att design som inte gynnar till att informationen utmärker
sig eller särskiljs har negativ inverkan på findability vilket också Morville (2005)
menar. Något som identifierades under användartesterna var att huvudmenyn
inte har någon bakgrundsfärg innan användaren skrollat, beroende på
bakgrundsbildens färgnyans finns det tendens till att menykategorierna smälter
samman med bakgrundsbilden. Det gjorde att några av testdeltagarna hade svårt
att se menyalternativen vilket kan påverka till att användaren inte hittar vad den
söker (Morville, 2005).
50
6. Diskussion och slutsatser
I detta kapitel presenteras studiens diskussion och slutsatser. Här beskrivs även
studiens begränsningar och förslag till framtida och vidare forskning.
6.1 Faktorer som påverkar användarupplevelsen
på e-handelswebbplatser
Studiens övergripande frågeställning är “Vilka faktorer påverkar
användarupplevelsen på e-handelswebbplatser?”. Vi har genom studien funnit
flertalet faktorer som har inverkan på användarupplevelsen vilka bekräftas av
tidigare forskning och riktlinjer inom området.
Insikter från användartesterna visar att produktsidor med mycket information
och detaljer både uppskattas av användarna och påverkar användarupplevelsen
positivt. Dessa insikter bekräftar tidigare studier både från Harley (2018) och
Nathaniel et al. (2018). Den här studien visar också att brister i e-
handelswebbplatsers filtreringssystem har negativ inverkan på findability, vilket
i sin tur kan resultera i en sämre användarupplevelse (Morville, 2005). Därav
bekräftas Morans studier om att god filtrering främjar findability och vidare
påverkar användarupplevelsen positivt (2018). Studien visar även att namn för
filterkategorier eller andra etiketter som användarna upplever begripliga
påverkar findability och användarupplevelsen positivt, vilket flera tidigare
studier också menar (Loranger, 2013; Moran, 2018).
När vi undersökt vilka faktorer som påverkar användarupplevelsen har vi utgått
från findability. Cardello (2019) menar att brister kopplade till findability är en
av de största anledningarna till användarfel och findability beskrivs som en
viktig faktor för att uppnå en god användarupplevelse. Vi har genom
användarundersökningar funnit att flera av de brister som identifierats beror på
bristande findability och att lyckad findability verkar till en bättre
användarupplevelse.
Vår studie visar därtill att delar och element kopplade till
informationsarkitekturen som användarna uppfattar som tydliga främjar
findability. Dessutom visar den likt Morville (2005) att design som inte gynnar
till att informationen utmärker sig eller särskiljs har negativ inverkan på
findability. Därav kan faktorer såsom tydlig struktur och design påstås ha en
positiv inverkan på användarupplevelsen.
51
6.1.1 Hur startsidans organisationssystem kan utvecklas för
att möta användarnas behov gällande findability
Studiens första frågeställningen lyder “Hur kan startsidans organisationssystem
utvecklas för att möta användarnas behov, gällande findability?”. Nedan
presenteras några aspekter som enligt resultatet kan bidra till att startsidans
organisationssystem främjar findability.
• Organisationsstrukturen bör vara tydlig och strukturerad.
• Produktkategorier bör synliggöras på startsidan.
• Startsidans organisationsplan bör utvecklas baserat på vad användarna
söker.
Genom analys av de undersökningar som genomförts på Svenska Hems e-
handelswebbplats kan antagandet göras att startsidans organisationssystem i
stora drag möter användarnas behov gällande findability, men att några aspekter
kan förbättras för att höja findability. Organisationssystemets två komponenter
organisationsstruktur och organisationsplan inverkar båda på hur väl användarna
hittar och förstår informationen på en webbplats (Rosenfeld, et al., 2015. s. 103).
Organisationsstrukturen bedöms i avseendet god, däremot kan
organisationsplanen utvecklas för att förbättra findabilty.
Rosenfeld et al. (2015, s. 117) beskriver att organisationssystemets struktur
påverkar om användarna enkelt kan förutse var information de söker kan befinna
sig på en e-handelswebbplats. Under användartesterna visade det sig att
testdeltagarna snabbt och enkelt lyckades hitta informationen de letade efter
genom startsidan och att de svårigheter som uppstod uppkom på vidare sidor.
Därav kan startsidans organisationsstruktur påstås vara god och möta
användarnas behov gällande findability. Även enkätundersökningen styrker
denna tes då respondenterna till stor del uppgav att de fann det enkelt att hitta på
svenskahem.se, de bedömde också strukturen i hög grad som strukturerad och
startsidans design som tydlig.
Ett behov som identifierats genom undersökningarna och som inte uppfylls i
nuläget är att produktkategorier ska finnas med på startsidan. Behovet grundar
sig i att produktkategorier i enkätundersökningen rankas på andra plats som
viktigt innehåll på startsidan. Likaså visade användarundersökningarna i viss
grad att detta är önskvärt innehåll som saknas.
För att organisationsplanen ska möta användarnas behov på startsidan bättre
skulle det kunna utvecklas genom att i viss mån applicera exakt
organisationsplan. Det innebär att innehåll organiseras baserat på vad
användarna söker (Rosenfeld. et al., 2015. s. 105). Krug (2016, s. 23) menar att
användarna skannar igenom webbplatser utifrån vad de letar efter, eftersom
användarna oftast har en förutbestämd uppgift i åtanke och att de vill hitta vad
de letar efter så snabbt och enkelt som möjligt. Detta bekräftar
användarsökningarna som visade att testdeltagarna skannade igenom startsidan
med utgångspunkt på produktkategorin “soffor”. Att på startsidan organisera
produkterna i exakt organisationsplan med avseende att synliggöra de viktigaste
52
produktkategorierna, kan baserat på dessa insikter bidra till att tillfredsställa
användarnas behov genom högre findability.
6.1.2 Hur produktsidornas organisations- och labelingssystem
kan utvecklas för att möta användarnas behov gällande
findability
Den andra frågeställningen för den här studien lyder “Hur kan produktsidornas
organisations- och labelingsystem utvecklas för att möta användarnas behov,
gällande findability?”. Enligt de insikter som framkommit genom resultatet
finns det flera aspekter att ta hänsyn till för att uppnå en god findability när
produktsidors organisations- och labelingsystem utvecklas. Dessa aspekter
presenteras nedan.
• Organisationssystemet bör ha en konsekvent organisationsstruktur.
• Produktsidorna bör innehålla mycket information samt tydliga
produktspecifikationer.
o Produktinformation angående tillgängliga färger och material
eller olika utföranden upplevs värdefullt.
o Om produkten inte finns i olika utföranden bör det framgå.
• Produkter som relaterar till varandra bör tillgängliggöras i relation till
produktsidan.
• Etiketter bör inneha namn som blir begripliga för användarna.
• Produktutbudet bör kunna filtreras och smalas ner.
o Filterkategorier och filtervärden bör vara organiserade så att
användarna kan upptäcka önskade filtreringsmöjligheter.
o Filterkategorier och filtervärden bör ha lika utformning.
o Filtreringsfunktionen bör utformas så att den valda filtreringen
inte försvinner under filtreringsprocessen.
Gällande svenskahem.se visar resultatet från användarundersökningarna att det
finns faktorer relaterade till både organisations- och labelingsystemet på
produktsidorna som kan utvecklas för att förbättra findability. Angående
organisationssystemet behöver organisationsstrukturen utvecklas för att få en
konsekvent utformning med syfte att främja findability. Att produktsidorna i
nuläget inte innehar samma grundinformation och element visade sig som en
brist för flera testpersoner och påverkade findability. När produktsidorna
innehöll mycket information hittade användarna snabbt vad de letade efter och
när information saknades hade det negativ inverkan på findability. I samband
med det identifierades behovet om en konsekvent organisationsstruktur
innehållande så mycket produktinformation som möjligt.
Ett annat behov som användartesterna utmynnade i är att användarna ska kunna
hitta relaterade produkter på varje specifik produktsida. Behovet visade sig när
en testperson läste på en produktsida att det fanns fler produkter i samma serie
som denne ville kolla upp, vilket visade sig vara krångligt och tidskrävande.
Detta behov kan tillgodoses genom att utveckla produktsidornas
53
organisationsplan utifrån ämnesorganisationsplan. Det innebär att produkter
organiseras utefter dess relation till varandra (Rosenfeld. et al., 2015. s. 32).
Genom att synliggöra relaterade produkter på produktsidorna kan antagandet
göras att findability uppnås i högre grad.
I det stora hela främjar produktsidornas labelingsystems utformning findability
då inga större brister identifierades. Däremot uppkom några insikter relaterade
till filtreringssystemet som hade påverkan på findability vilket är att
filterkategorierna är utformade genom knappar eller etiketter. Bristerna i sig
visade sig inte vara relaterade till etiketternas utformning.
6.2 Slutsats
Sammanfattningsvis har vi genom våra studier undersökt vilka faktorer som
påverkar användarupplevelsen ur findability perspektiv på Svenska Hems e-
handelswebbplats. Syftet med studien var att undersöka användarupplevelsen
med utgångspunkt på informationsarkitektur och användbarhet. Genom att finna
svar till hur några principer inom informationarkitektur vilka var
organisationssystemet samt labelingsystemet bör utformas för att ge hög
findability. Med målsättning att undersöka e-handelswebbplatsens
utvecklingsmöjligheter i avseende att möta användarnas behov samt ge en god
användarupplevelse och på så vis öka konkurrenskraften.
Metoderna som använts är en kvantitativ enkätundersökning samt kvalitativa
och i viss mån kvantitativa användarundersökningar. Enkätundersökningen
delades på Svenska Hems officiella Facebook-sida och nådde på så sätt deras
målgrupp. Enkätundersökningen möjliggjorde till en större mängd insikter kring
hur de exempelvis använder och upplever e-handelswebbplatsen med inriktning
på startsidan. Användarundersökningarna utfördes i form av användbarhetstester
innehållande observationer och tänka-högt test med 8 deltagare, avsikten var att
få djupa och detaljerade insikter om hur användarupplevelsen kan förbättras
angående start- och produktsidorna.
Genom att analysera den insamlade datan från båda undersökningarna,
tydliggjordes vilka faktorer som påverkar användarupplevelsen både negativt
och positivt. Undersökningarna visade att startsidans organisationssystem i
majoritet mötte användarnas behov gällande findability och på så vis främjar en
god användarupplevelse. Angående produktsidorna möter
organisationssystemet och labelingsystemet till viss del användarnas behov men
det finns några faktorer som kan förbättras och så vis främja att en ännu bättre
användarupplevelse uppnås. Vi fann även att filtreringssystemet i nuläget inte
möter användarnas behov ur findability perspektiv.
Likt tidigare forskning av Ekşioğlu et al. (2015) visade vår studie att brister i
designen leder till användbarhetsproblem för användarna och på så sätt ges en
sämre användarupplevelse. Liksom både Morville (2005) och Cardello (2019)
har vi funnit att bristande findability orsakar användarfel och inverkar negativt
på användarupplevelsen, samt att hög findability påverkar positivt. Vi har även
funnit att användarna i vår studie uppskattar produktsidor med så mycket
54
information och detaljer som möjligt i likhet med användarna i studien av
Nathaniel et al. (2018).
Våra slutsatser är att Svenska Hems e-handelswebbplats i stora drag uppfyller
användarnas behov gällande findability samt ger en god användarupplevelse,
men att det finns flera aspekter som kan förbättras. Enligt vår åsikt är det möjligt
att förbättra användarupplevelsen ytterligare genom att vidareutveckla e-
handelswebbplatsen utefter de insikter som studien utmynnat i. Vi har gett några
utvecklingsförslag baserat på dessa insikter som redogörs i slutet av den här
rapporten.
6.3 Undersökningens begränsningar och validitet
6.3.1 Metodkombination
En nackdel som beskrivs med att blanda metoder från olika forskningsparadigm
är att forskaren behöver ha färdigheter i både kvalitativt och kvantitativt
tillvägagångsätt. Det beskrivs som utmanande av Denscombe (2018, s. 337) och
medför en risk att som forskare “missa målet”. I vårt fall skulle det kunna
innebära att analysen inte är lika välarbetad och utförlig som den skulle kunna
varit om vi endast behövt sätta oss in i ett tillvägagångsätt för dataanalys. Vilket
i sin tur kan ha en negativ inverkan på resultatets validitet.
6.3.2 Enkätundersökning
När datainsamling sker med hjälp av enkäter kan det vara svårt att kontrollera
sanningshalten. Då vi inte närvarat när respondenterna besvarat enkäten kan vi
inte försäkra oss om svaren är tillförlitliga. Vi har även identifierat några risker
med att skicka ut enkätundersökning via Svenska Hems Facebooksida. Dels är
möjligheten att den endast når ut till de med en god datorvana, å andra sidan
vägde vi det mot att den kunde tänkas nå ut till ett stort antal. Risken finns att
tillvägagångsättet leder till att respondenterna inte är helt ärliga i sina svar till
förmån för att blidka företaget. Vi försökte att motverka detta genom att förklara
vem som låg bakom undersökning och studiens syfte. Något annat som kan
ifrågasätta enkätundersökningens trovärdighet är att svar som kunde bidragit till
att identifiera om respondenterna tillhörde målgruppen uteblev. Frågorna som
inte togs med gällde inkomst, bostadsort samt bostad. Dessutom vet vi inte
vilken enhet respondenterna använde sig av när de besvarade enkäten.
6.3.3 Observation och användartester
Det finns flera negativa faktorer relaterade till metoden observation som kan
påverka studiens tillförlitlighet. Det finns en risk för att liknande studier av andra
forskare skulle kunna leda till ett annat resultat då forskarens betraktelsesätt,
minne och förmåga kan ha inverkan på resultatet (Denscombe, 2018. s. 318).
Vilket innebär potentiellt tvivel kring studiens tillförlitlighet. För att motverka
att värdefulla insikter skulle gå förlorade under observationerna spelades de in.
Däremot ser vi även nackdelar med tillvägagångsättet. Risken finns att
inspelningen hade en obekväm inverkan på deltagarna som ledde till att de
55
reagerade annorlunda än de skulle gjort om observationen inte spelades in. En
sådan effekt skulle kunna utmynna i ett missvisande resultat.
Ett problem med användartester relaterade till webbplatser är enligt Moran
(2019) att estetiken kan påverka användarnas upplevelse av de
användbarhetsproblem som finns. I vårt fall skulle det kunna innebära att
användbarhetsproblem inte visade sig eftersom våra deltagare tyckte om
designen, som i sin tur kan påverka resultatets trovärdighet. Fler aspekter som
kan ha inverkan på resultatets tillförlitlighet är att deltagarna valde olika soffor,
vissa ville välja en soffa som de gillade vilket kan ha påverkat resultats tiden.
Dessutom finns risken att tänka-högt testet bidrog till större ansträngning hos
deltagarna och på så vis gjorde att uppgifterna tog längre tid att utföra än de
skulle gjort utan tänka-högt testet.
6.3.4 Studiens begränsningar
Vi har identifierat flera begränsningar relaterade till vår studie som till stor del
beror på undersökningens tidsbegränsning och möjliga resurser. En mer
omfattande undersökning kanske skulle lett till ett mer utförligt och pålitligt
resultat. Exempelvis hade enkätundersökningen kunnat nå fler respondenter
inom företagets målgrupp om vi hade fått tillgång att skicka ut den till företagets
kundregister eller att den synliggjorts på e-handelswebbplatsens startsida. Något
annat som hade kunnat bidra till en mer nyanserad bild är att vi även hade
undersökt användarupplevelsen på mobila enheter. Det hade också varit
intressant om vi hade kunnat implementera de förbättringsförslag som studien
utmynnat i och därefter utfört nya tester för att undersöka om det blev någon
förbättring gällande användbarhet och användarupplevelse.
Att mäta användares upplevelse av en e-handelswebbplats är komplext då
användarupplevelsen omfattar alla aspekter av slutanvändarens interaktion med
företaget, dess tjänster och dess produkter (Nielsen & Norman, 2014).
Svårigheterna med att mäta användarupplevelse är fler än att användaren besöker
en e-handelswebbplats och finner vad de söker snabbt och enkelt, utan det är en
kombination mellan användaren och deras personliga tankar angående sådana
saker som bland annat estetik, känsla, funktion, findability och effektivitet. Att
mäta användarupplevelsen enbart på findability betyder att andra faktorer som
har viktig inverkan på användarupplevelsen exkluderas (UX Booth, 2013).
Rosenfeld et al (2015, s. 37) förklarar att användare är människor som har egna
önskningar, behov, svagheter och oro. Vidare förklarar de att vad användaren
föredrar och deras beteende i den fysiska världen återspeglas på webben och
appar genom deras informationssökande beteende. Därav kan vår undersökning
inte tänkas ge en omfattande och generell bedömning över användarupplevelsen
på svenskahem.se utan i det avseendet behövs vidare studier.
6.4 Förslag till vidare forskning
Vi har identifierat flera förslag till vidare forskning. Dels tror vi att A/B test som
innebär att två versioner testas och jämförs (Nielsen, 2005), skulle bidra till
56
nyanserade och fler insikter. De alternativen vi här ser är att två olika
undersökningar skulle kunna göras med tillvägagångsättet. Om de
utvecklingsförslag den här studien utmynnat i skulle implementeras finns
möjligheten att undersöka och jämföra den nuvarande och en vidareutvecklad
version. En annan möjlighet är att utföra ett A/B test mellan svenskahem.se och
en liknande e-handelswebbplats.
Vidare ser vi ett behov av att undersöka hur filtreringssystemet på Svenska Hems
produktsidor skulle kunna utvecklas för att bli mer användbara. Det hade även
varit intressant att undersöka andra områden kopplat till informationsarkitektur
såsom navigationssystem och söksystem och dess påverkan på findability. Här
hade vidare studier kring sökbeteende och varför testdeltagarna valde ett visst
navigationssystem framför ett annat varit relevant enligt oss. Då
användarupplevelsen och användbarhet påverkas av många fler aspekter än
findability hade det också varit intressant att undersöka fler relevanta aspekter. I
den här studien har vi inriktat oss på processen fram till att en produkt läggs i
varukorgen vidare forskning kring ämnet skulle även kunna inrikta sig på hela
köpprocessen.
Nielsen (2011) förklarar köp online som en informationsupplevelse vilket ställer
krav på att innehållet innehar hög kvalitet. Tidigare studier kring
användarupplevelse på e-handelswebbplatser som vi tar upp under avsnittet
tidigare forskning, har fokuserat på användarnas informationsbehov och hur
informationskvalitén påverkar användarupplevelsen. Detta är inget vi studerat
på djupet i den här studien men vi tror att det är ett relevant ämne för vidare
forskning. Eftersom en god användarupplevelse idag är ett konkurrenskraftigt
krav (Bonastre & Granollers, 2014) är det angeläget för Svenska Hem att få veta
vilka behov deras användare har gällande ovanstående. Vidare forskning kring
ämnet skulle exempelvis kunna behandla användarnas behov gällande
produktsidornas innehåll på ett djupare plan än vad som gjorts i denna studie.
Litteratur inom informationsarkitekturens principer beskriver
organisationssystemet som komplext och svårt. Rosenfield et al (2015, s. 98)
förklarar att problematiken inom organisation av information inte är något nytt,
utan detta är ett problem som har funnits i århundraden. De jämför svårigheterna
som utvecklare har med informationsstrukturen till de bekymmer som
bibliotekarier har då de också arbetar med att organisera samt förse med
information. När en utvecklare skapar organisationen på en webbplats behöver
hänsyn tas till ambiguitet då ord eller meningar kan tolkas på olika sätt. Även
användarnas informationssökande beteende behöver vara i fokus när
informationsarkitekturen utvecklas, vidare är det svårt att avgöra över hur
mycket information som ska vara synlig på sidan. Rosenfeld et al (2015, s. 10)
definierar detta som överbelastning av information. På en stor e-
handelswebbplats såsom Svenska Hem med mycket innehåll behöver det
avgöras vilken information som är mest relevant och ska placeras synligt. Därför
kan vidare forskning behövas gällande hur organisationssystemet ska utvecklas
för att möta användarnas behov.
57
Liu et al. (2014) menar att det råder brist på etablerade riktlinjer för hur
användbara e-handelswebbplatser bör utformas och för det ändamålet finns det
många fler områden kopplat till vår studie att forska vidare kring. I det här
avsnittet har vi tagit upp några förslag för vidare forskning men vi vill påpeka
att det finns många fler.
7. Utvecklingsförslag
I detta kapitel presenteras några av de utvecklingsförslag som den här studien
utmynnat i. De potentiella utvecklingsförslagen baseras på resultatet från
studiens undersökningar samt tidigare forskning och riktlinjer inom området.
7.1.1 Startsidan
Baserat på vår undersökning värdesätter användarna att innehåll som
erbjudanden, produktkategorier och inspiration samt inredningstips syns på
startsidan. I nuläget finns både erbjudanden och inspiration samt inredningstips,
däremot finns inte produktkategorier. Enligt vår undersökning skulle användarna
uppskatta om även produktkategorierna nås från startsidan, dock finns det
aspekter och riktlinjer som talar både för och emot.
Aspekter som talar för är att användarna enkelt och snabbt behöver få förståelse
för de tillgängliga alternativen samt vad e-handelswebbplatsen erbjuder. Å andra
sidan ökar risken för att ge ett rörigt intryck. Därför kan det vara fördelaktigt att
visa ett representativt urval. Samtidigt menar Harley (2018) att startsidor bör
utformas så att användarna kan börja köpprocessen därifrån. Grundat på det är
vårt förslag att vidare undersöka vilka produktkategorier som användarna önskar
att nå via startsidan samt vilka som besöks mest, för att därefter välja ut några
särskilda som kan läggas till på startsidan.
Därutöver är vår rekommendation att justera så att menynamnen visuellt
urskiljer sig från bakgrundsbilden i de fall menybakgrunden är transparent.
Synlighet är viktigt för att användarna ska kunna hitta navigationselement
(Sherwin, 2015). Menynamnens nuvarande utformning riskerar enligt Sherwin
(2015) leda till att de blir svåra att upptäcka för användarna vilket även vår
användarundersökning visade.
7.1.2 Produktsidorna
Användarna uttryckte ett behov över att alla produktsidor skulle innehålla
information om olika utföranden och om en specifik produkt inte finns i andra
utföranden som exempelvis andra färger föredrar de att det framkommer och
visas på samma ställe. Tidigare forskning har visat att produktsidor som
tillhandhåller så mycket detaljer och information som möjligt värdesätts av
användarna och kan på så vis gynna till en positiv användarupplevelse (Nathaniel
et al, 2018). För att tillgodose användarnas behov bör produktsidorna få en
konsekvent utformning utefter ovanstående behov.
58
För att produktsidorna ska främja en god användarupplevelse bör de även
innehålla information eller länkar till relaterade produkter, eftersom det behovet
identifierades genom användarundersökningen. Tidigare användarstudier visar
att funktioner som gör det möjligt att snabbt se information utan att klicka sig
vidare till en ny sida uppskattas och har positiv inverkan på användarupplevelsen
(Harley, 2018). Därav är det ett relevant område att förbättra.
7.1.3 Filtreringssystemet
Att filtreringssystem ger användarna förutsättningar som gynnar en lyckad
filtrering och förebygger att användarna hittar vad de letar efter är essentiellt för
att skapa en god användarupplevelse (Rosenfield et al., 2015. s. 145; Moran,
2018). Då vår undersökning tyder på vissa brister gällande filtreringssystemets
nuvarande utformning kan det vara bra att se över. I den här undersökningen har
vi inte gått in djupgående i hur användbara filtreringssystem bör utformas och
därför ges endast en fingervisning kring brister som kan förbättras. Däremot har
vi under avsnitt 2.2.2 Filtrering för en bättre användarupplevelse beskrivit några
aspekter som Moran (2018) menar kan främja till användbara filtreringsystem
vilka vi rekommenderar att följa.
De mest framträdande bristerna relaterade till filtreringssystemet som behöver
justeras med avsikt att ge användarna en bättre användarupplevelse med
avseende på findability, är dels att dess komponenter har olika utformning. Det
vill säga att filterkategorierna är utformade genom knappar och filtervärdena
genom rullgardinsmenyer. Vilket upplevdes som förvirrande men nuvarande
utformning resulterar även i att filtrering som görs genom rullgardinsmenyn
försvinner om användaren därefter fortsätter filtreringen genom knapparna.
Tillvägagångsättet innebär också att utformningen inte är konsekvent på
produktsidor inom samma produktkategorier. Baserat på dessa insikter förmodas
en förbättring gällande findability om dessa brister justeras samt om
filtreringssystemet får en konsekvent utformning på de produktsidor som hör
ihop.
59
8. Referenser
Amdahl, G,M., Blaauw,G,A., & Brooks,F.P. (1964). Architecture of the IBM
System/360. IBM Journal of Research and Development, 8(87-101). doi:
10.1147/rd.82.0087
Arvola, M. (2016). Interaktionsdesign och UX – om att skapa en god
användarupplevelse (1.5). Lund: Studentlitteratur.
Benyon, D. (2019). Designing user experience: a guide to HCI, UX and
interaction design (Fourth edition.). Harlow, England: Pearson.
Bonastre, L., & Granollers, T. (2014). A
set of heuristics for user experience evaluation in e-commerce websites.
Proc. 7th Int. Conf. on advance in computer human interactions, pp. 27-
34.
Braun, V., & Bruna, V (2016). Thematic analysis. Taylor & Francis Online,
(297-298). doi:10.1080/17439760.2016.1262613
Bryman, A., & Nilsson, B. (2018). Samhällsvetenskapliga metoder (Upplaga 3).
Liber.
Budiu, R. (2017). Quantitative vs. Qualitative Usability Testing. Hämtad 2020-
03-04 från https://www.nngroup.com/articles/quant-vs-qual/
Cardello, J. (2019). Low Findability and Discoverability: Four Testing Methods
to Identify the Causes. Hämtad 2020-06-11 från
https://www.nngroup.com/articles/navigation-ia-tests/
Cheng, H. (2019). How does interaction design affect user experience
throughonline shopping interfaces?. Institute of Physics Publishing, 573
(1), doi: 10.1088/1757-899X/573/1/012076
Denscombe, M. (2018). Forskningshandboken: för småskaliga
forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna (4. uppl.). Lund:
Studentlitteratur.
DIBS (2019). Svensk e-handel 2019. Hämtad 2020.06.29 från
https://info.dibs.se/hubfs/Svensk%20e-
handel%202019/Rapport/SE_DIBS_2019_digital.pdf?hsCtaTracking=2
50b20e6-f461-4a95-8ec4-3af4ce0463ac%7C21eec2c2-c992-44e7-
8527-3e3f1c4ea199
Ding, W. & Lin, X. (2009). Information architecture: the design and integration
of information spaces. San Rafael, Calif.: Morgan & Claypool.
Ekşioğlu, M., Varol, S., & Duman, Y. (2015). An investigation of user-
experience design of e-commerce websites. Proc. The World Congress
on Electrical Engineering and Computer Systems and Science
(EECSS2015), pp. 316-1-316-8.
60
Harley, A. (2018). UX Guidelines for Ecommerce Homepages, Category Pages,
and Product Listing Pages. Hämtad 2020-06-11 från
https://www.nngroup.com/articles/ecommerce-homepages-listing-
pages/
Hassenzahl, M, (2008). User experience (UX): Towards an experiential
perspective on product quality. ACM International Conference
Proceeding Series. 339 (11-15). doi:10.1145/1512714.1512717.
IDF Course Instructor. (u.å). Findability and Web Design: Users Aren’t Visiting
Your Site to Play Hide and Seek. Hämtad 2020-06-11 från
https://www.interaction-design.org/literature/article/findability-and-
web-design-users-aren-t-visiting-your-site-to-play-hide-and-seek
Interaction Design Foundation. (u.å). User Experience (UX) Design. Hämtad
2020-06-11 från https://www.interaction-design.org/literature/topics/ux-
design
Internetstiftelsen (2016). Svenskarna och internet 2016. Hämtad 2020.06.29 från
https://internetstiftelsen.se/docs/Svenskarna_och_internet_2016.pdf
Internetstiftelsen (2019). Svenskarna och internet 2019. Hämtad 2020.06.16 från
https://svenskarnaochinternet.se/app/uploads/2019/10/svenskarna-och-
internet-2019-
a4.pdf?fbclid=IwAR3vwio6Kk5JKxqx0qG578DNmcBIsClkJszHDXu
DD3rrEErEDbAuWgaeLeA
Klarna (2019). Svenskarnas shoppingvanor på nätet. Hämtad 2020.06.29 från
https://klarnashoppingreport.com/se/
Krug, S. (2014). Don’t make me think, revisited a common sense approach to
Web usability ([Third edition].). Berkeley, Calif: New Riders.
Kuniavsky, M., Goodman, E., & Moed, A. (2012). Observing the user
experience: A practitioner's guide to user research (2nd;2; ed.).
Amsterdam;Boston;: Morgan Kaufman
Lindström, K. (2018). E-handeln bara växer – men kunderna ställer krav på
webbutikerna. Hämtad 2020-02-11 från
https://computersweden.idg.se/2.2683/1.698321/krav-pa-ehandel
Liu, C., Chen, X., Zheng, T., & Liu,Z. (2014). Research on B-C Ecommerce
Website Information Architecture Level. International Journal Of
Multimedia and Ubiquitous Engineering. 9(4), 233-
246.doi:10.14257/ijmue.2014.9.4.25
Loranger, H. (2013). Avoid Category Names That Suck. Hämtad 2020-06-11
från https://www.nngroup.com/articles/category-names-suck/
Moran, K. (2018). Defining Helpful Filter Categories and Values for Better UX.
Hämtad 2020-06-11 från https://www.nngroup.com/articles/filter-
categories-values/
61
Moran, K. (2019). Usability Testing 101. Hämtad 2020-06-11 från
https://www.nngroup.com/articles/usability-testing-101/
Morville, P. (2005). Ambient findability : what we find changes who we become
(First edition.). Sebastopol, California: O’Reilly.
Nathaniel, B. A., Christiana, A. O., & Olanrewaju, F. E. (2019). Usability
evaluaton of users' experience on some existing e-commerce platforms.
Library Philosophy and Practice, 1-17.
Nielsen, J. (2000). Why You Only Need to Test with 5 Users. Hämtad 2020-03-
20 från https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-
with-5-users/
Nielsen, J. (2005). Putting A-B Testing in Its Place. Hämtad 2020-06-11 från
https://www.nngroup.com/articles/putting-ab-testing-in-its-place/
Nielsen, J. (2009). Top 10 Information Architecture (IA) Mistakes. Hämtad
2020-06-11 från https://www.nngroup.com/articles/top-10-ia-mistakes/
Nielsen, J. (2011). Ecommerce Usability Improvements. Hämtad 2020-06-11
från https://www.nngroup.com/articles/ecommerce-improvements/
Nielsen, J. (2012). Thinking Aloud: The #1 Usability Tool Hämtad 2020-06-11
från https://www.nngroup.com/articles/ecommerce-improvements/
Postnord. (2019a). E-barometern. Hämtad från https://dhandel.se/wp-
content/uploads/2020/02/e-barometern-arsrapport-2019
Postnord. (2019b). Vi listar 3 ”luckor” inom e-handeln. Hämtad 2020-05-20 från
https://now.postnord.com/blog/3-%22luckor%22-inom-e-handeln
Postnord. (2020). E-barometern. Hämtad från
https://media.dhandel.se/wl/?id=fNjTMboPKIjaLKbeRufg6bmEZaZ0zj
oX
Pernice, K. (u.å). User Testing Facilitation Techniques. Hämtad 2020-06-11 från
https://www.nngroup.com/videos/user-testing-facilitation-techniques/
Resmini, A., & Rosati, L., (2012). A Brief History of Information Architecture.
Journal of Information Architecture. 3 (2).
doi:10:110800438029910286026
Resnick, M, & Sanchez, S., (2004). Effects of Organizational Scheme and
Labeling on Task Performance in Product-Centered and User-Centered
Retail Web Sites. SAGE journals. 46(1) 104-117.
doi:10.1518/hfws.46.1.104.30390
Rosala, M. (2019). How to Analyze Qualitative Data from UX Research:
Thematic Analysis. Hämtad 2020-06-11 från
https://www.nngroup.com/articles/thematic-
62
analysis/?fbclid=IwAR1vsVv64eD-RC-
VHYbxR34I7gfKL0okAZw7CBjFRrECsRfLHcn0kt4wouM
Rosenfeld, L., Morville, P., & Arango, J. (2015). Information architecture: for
the web and beyond (4th ed.). Sebastopol, CA: O’Reilly.
Rosenfeld, L., Morville, P., & Arango, J. (2015). Information architecture: for
the web and beyond (4th ed.). Sebastopol, CA: O’Reilly.
Saetang, S. (2017). The E-Commerce strategies responding to the UX design.
2017 10th International Conference on Ubi-media Computing and
Workshops (Ubi-Media). doi:10.1109/umedia.2017.8074086
Svensk handel. (2019). Framtidens handel. Hämtad 2020-06-16 från
https://www.svenskhandel.se/globalassets/dokument/aktuellt-och-
opinion/rapporter-och-foldrar/e-handelsrapporter/framtidens-handel-
2019.pdf?fbclid=IwAR3fJFSwzmLjDQ0_CpsgLZKQwNyci2Wq3Unq
XTWAJbCVF91x373Oh8pCXxQ
Sharp, H., Preece, J., & Rogers, Y. (2015). Interaction design : beyond human-
computer interaction (4th ed.). Chichester: Wiley.
Sharp, H., Preece, J., & Rogers, Y. (2016). Interaktionsdesign: Bortom
människa-dator-interaktion (1.1). Lund: Studentlitteratur
Sherwin, K. (2015). Low-Contrast Text Is Not the Answer. Hämtad 2020-06-11
från https://www.nngroup.com/articles/low-contrast/
Ux Booth. (2013). Where UX Comes From. Hämtad 2020-06-15 från
https://www.uxbooth.com/articles/where-ux-comes-from/
Van den Haak, M., De Jong, M., & Jan Schellens, P. (2003). Retrospective vs.
concurrent think-aloud protocols: Testing the usability of an online
library catalogue. Behaviour & Information Technology, 22(5), 339–
351. doi:10.1080/0044929031000
Vetenskapsrådet. (2002). Forskningsetiska principer inom humanistisk-
samhällsvetenskaplig forskning. Hämtad 2020-05-25:
https://www.gu.se/digitalAssets/1268/1268494_forskningsetiska_princi
per_2002.pdf
63
Bilaga A: Samarbete med Svenska Hem
Första kontakten med Svenska Hem skedde via mejl i januari 2020, då vi
kontaktade och frågade om det var möjligt för oss att undersöka
användarupplevelsen på deras e-handelswebbplats. De tackade ja och gav oss en
kontaktperson för vidare kontakt och hjälp. Kontakten skedde innan den nya e-
handelswebbplatsen lanserats. Då vi frågade om vi kunde utföra en granskning
av användarupplevelsen uttryckte de att det hade varit betydelsefullt om vi
granskade den nya siten. Den uppdaterade siten lanserades under våren 2020 i
samband med att kursen examensarbete startade, därför passade det bra för oss
att granska den nya siten och tillgodose Svenska Hems önskemål. Svenska Hem
har varit behjälpliga med att svara på frågor gällande målgrupp samt spridit
enkäten via sin Facebook sida, i övrigt har studien skett självständigt.
64
Bilaga B: Avtal och samtyckes blankett gällande deltagande i användarundersökning
Samtycke till insamling och behandling av uppgifter om dig
Som en del av kursen examensarbete vid Högskolan i Borås utför vi en studie med syftet
att undersöka användarupplevelsen på svenskahem.se. Vi som utför den här studien
heter Noomie Björnhager och Samira Ismail. Studien syftar till att förstå hur
svenskahem.se bör utformas för att möta användarnas behov samt ge en god
användarupplevelse
För att fånga användarupplevelsen kommer vi utföra en form av användartest där du
som användare kommer få några uppgifter att utföra på svenskahem.se samtidigt som vi observerar. Närmare bestämt kommer du att få leta efter en specifik produkt och hitta
information om produkten. Vi kommer be dig att tänka-högt samt förklara hur du
upplever uppgifterna under tiden som användartestet pågår.
Efter användartestet kommer vi som komplement fråga dig några frågor angående ditt
helhetsintryck av svenskahem.se samt om du saknar något innehåll.
Vi som utför studien skulle vilja att du lämnar vissa uppgifter om dig själv, närmare
bestämt kommer vi filma med ljudupptagning under observationen. Filmkameran
kommer att vara riktad mot datorskärmen. Vi kommer inte att filma ditt ansikte, däremot
kommer din röst spelas in.
Uppgifterna kommer att användas för att förstå och studera vilka faktorer som påverkar
användares upplevelse av svenskahem.se genom att studera hur du som användare söker
efter produkter och information samt hittar på svenskahem.se. Vi kommer också att
undersöka hur du som användare upplever startsidan och produktsidorna på
svenskahem.se. Filmupptagningen kommer därefter att raderas.
Högskolan i Borås är personuppgiftsansvarig för behandlingen, som sker med stöd av
artikel 6.1 (a) i dataskyddsförordningen (samtycke).
Uppgifterna kommer att användas av oss samt vara tillgängliga för lärarna på den
aktuella kursen och centrala administratörer vid högskolan. Uppgifterna kan dock vara
att betrakta som allmänna handlingar som kan komma att lämnas ut i det fall någon
begär det i enlighet med offentlighetsprincipen.
Uppgifterna kommer att lagras inom EU/EES eller tredje land som EU-kommissionen
beslutat har en skyddsnivå som är adekvat, dvs. tillräckligt hög enligt
dataskyddsförordningen. Uppgifterna kommer att raderas när de inte längre är
nödvändiga.
Resultatet av studien kommer att sammanställas i avidentifierad form och presenteras
så att inga uppgifter kan spåras till dig.
Du bestämmer själv om du vill delta i studien. Det är helt frivilligt att lämna samtycke,
och du kan när som helst ta tillbaka ett lämnat samtycke. Dina uppgifter kommer då inte
att användas mera. På grund av lagkrav kan högskolan dock vara förhindrade att
omedelbart ta bort uppgifterna.
65
Bilaga C: Enkätfrågor
Hur gammal är du?
Under 25 år 25–35 år 36–45 år 46–65 år över 66 år
Hur ofta brukar du handla på internet?
• Varje månad
• Några gånger per år
• Mer sällan
• Aldrig
Har du besökt svenskahem.se innan?
• Ja
• Nej
• Vet inte
Vilket alternativ stämmer bäst överens med anledningen till ditt besök?
• Jag vill se vilka produkter Svenska Hem erbjuder
• Jag letar efter en/flera specifika produkter
• Jag vill få inspiration
• Annat:
• Om annat, vad?
Vad stämmer bäst överens på dig när du ska köpa möbler/inredning på Svenska Hem?
• Jag vill se vilka produkter Svenska Hem erbjuder på svenskahem.se och göra köpet online
• Jag vill se vilka produkter Svenska Hem erbjuder på svenskahem.se men jag vill göra köpet i en fysisk butik
• Annat
Jag tycker att det är enkelt att hitta på svenskahem.se
• Håller inte med
• Håller delvis inte med
• Neutral
• Håller delvis med
• Håller fullständigt med
Jag tycker sidans design är tydlig
• Håller inte med
• Håller delvis inte med
• Neutral
• Håller delvis med
• Håller fullständigt med
Vilka av följande val är viktiga att finnas med på startsidan, enligt dig?
Du kan välja max 3 val
• Produktkategorier
• Erbjudanden
• Inspiration/inredningstips
• Varumärken
• Utvalda produkter
• Populära kategorier
Hur upplever du strukturen?
66
Skala 0 - 10 (0) Rörig (10) Strukturerad
Upplever du att något saknas på startsidan?
• Ja
• Nej
• Om ja, vad?
67
Bilaga D: Observationsguide
Inledning: Presentera och förklara syftet med arbetet och hälsa deltagaren välkommen. Be deltagaren att läsa och skriva på samtyckesblanketten.
Anteckna: Vilken enhet används?
Inledande frågor: Hur van internetanvändare är du på en skala 1–5? Har du handlat inredning/möbler online? Har du besökt svenskahem.se tidigare?
Innan observationen börjar: Förklara hur observationen och användartestet kommer gå till. Be deltagaren att tänka-högt under testet.
Uppgift 1, Gå in på svenskahem.se Tänk dig att du ska köpa en soffa, Vad är det första du tittar efter då när du kommer in på startsidan? Beskriv första intrycket du får av startsidan. Saknar du något?
Uppgift 2, Du ska nu hitta sidan där sofforna finns Leta efter en grå hörnsoffa Hur tycker du det var att hitta hörnsoffan? Hur går användaren tillväga?
Beskriv ditt intryck av sidan som visar alla soffor?
Uppgift 3, Hitta nu information om soffan Ta reda på pris Ta reda på om soffan går att få olika utföranden Ta reda på om soffan finns i fler färger Hitta vilka mått soffan har Ta reda på hur lång leveranstid soffan har
Lägg soffan i varukorgen.
Avslutning: Vad är ditt helhetsintryck av e-handelsbutiken? Saknar du något?