บทท 4

ผลการปฏบตงาน

4.1 ผลการปฏบตงานตามโครงงาน

การทไดเขารวมโครงการสหกจศกษาของทางมหาวทยาลยสยามนน ท าใหไดทราบและไดรบความรตางๆมากมาย ในเรองของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม นอกจากนนยงไดเรยนรทกษะตางๆในการท างานในดานการตอนรบ และยงรวมไปถงเทคนคตางๆในการใชโปรแกรมคอมพวเตอรทควบคกบการปฏบตงาน และไดทราบถงประสบการณในการใหบรการกบแขกมากยงขน และคณะผจดท าโครงงาน จงท าใหเหนระบบงานทงหมด เรมตงแตงานเอกสาร งานทางดานการจองหองพก การใชโปรแกรมคอมพวเตอร รวมไปถงการบรการของพนกงานโรงแรม ทปฏบตกบแขกทเขามาพก ผจดท าโครงงานมประสบการณในการท างานจรงและความรในการท างานมากขน

โดยในขณะทไดปฏบตงานอยน น ไดมการท าการศกษาขนตอนการปฏบตงาน “How to process the best service by front desk office” ขนมา และไดปรกษาพนกงานทแผนกและเรยบเรยงขนตอนการปฏบตงาน ใหถกตอง และสมบรณมากทสด เพอทจะสรปผลโครงงาน “How to process the best service by front desk office” ใหแกผทตองศกษา

4.2 รปแบบการจดองคกรและการบรหารขององคกร Organization Chart ( Front Desk )

ตารางท 4.2 แสดงรปแบบการจดองคกรและการบรหารขององคกร

เวลาการปฏบตงาน

ตอนเชา 06.00 hrs. – 15.00 hrs.

ตอนกลางวน 14.00 hrs. – 23.00 hrs.

ตอนเยน 22.00 hrs. – 07.00 hrs.

Front Desk

Officer

Front Desk

Officer

Front Desk

Officer

Front Desk

Officer

Front Desk

Officer

Front Desk

Officer

Front Desk

Officer

Front office

Supervisor

Front office

Supervisor

General Manager

Asst. Front office

Manager

4.3 ขนตอนการปฏบตงาน Front Desk Officer

งานแผนกตอนรบสวนหนา การปฏบตงานของบคลากรทกคนยอมปฏบตงานไดในทกสวนของแผนกตอนรบ ทเกยวของกนท งหมด โดยมขนตอนปฏบตโดยแบงตามแผนกงานและหนาทผรบผดชอบตามต าแหนงงานตาง ๆ รวมไปถงการประปฏบตงานทเพมรายละเอยดการใหความส าคญของการท างานใหมมาตรฐานของโรงแรม และเพมความแตกตางของการบรการทใหความใสใจแขก และใหความชวยเหลอ บรการอยางเตมทดวยใจ เพอใหเกดเปนประสทธภาพการบรการทแตกตาง

การบรหารองคกรของโรงแรมโดยใชกลยทธการการบรการแบบOne Stop Service

One Stop service system wherever applicable.

ตารางท 4.3 แสดงรปแบบการการบรหารองคกรของโรงแรมโดยใชกลยทธการการบรการแบบ

One Stop Service

Concierg

Cashier

Operator Reception

Reservation

Front Desk

Officer

4.3.1 Concierge

ลกษณะของการปฏบตงาน F/O. SUP. MGR.

Concierge

1.ตอนรบแขกทเขาพก 2.บรการเปดและปดประตใหแกแขก 3.ตรวจเชคสมภาระแขก ในขณะทรถมาจอดหรอรบสงแขก 4.บรการแขกไปทแผนกตอนรบ 5.ขนสมภาระแขกท Check in ไปทแผนกตอนรบ 6.ขนสมภาระแขก Check in เรยบรอยแลวไปทหองพก 7.ขนสมภาระแขกทตองการ Check out จากหองพกมายงแผนกตอนรบและน าไปยงรถรบสง

8.บรการชวยเหลอแขกทตองการฝากสมภาระ 9.บรการเรยกรถแทกซใหแขก 10.บรการใหขอมลและชวยเหลอแขก

ตารางท 4.3.1 ตารางแสดงลกษณะการปฏบตงาน Concierge

หนาทประจ าวน และ ขนตอนการปฏบตงาน 1. เมอแขกมาถงหาโรงแรมกลาวตอนรบแขกดวยค าวา Good …….. Welcome to Triple Two Silom

หรอ สวสดครบ / คะ พรอมยกมอไหว พรอมขนสมภาระใหแขกไปท Front Desk 2. เปดและปดประตใหแขก 3. ตรวจเชคสมภาระแขก ในขณะทรถมาจอดหรอรบสงแขก 4. บรการแขกไปทแผนกตอนรบ 5. เมอแขกท าการ Check in เสรจเรยบรอยแลว ชวยน าสมภาระแขกไปสงยงหองพกแขก 6. หลงจากขนสมภาระแขกเสรจแลว กอนออกจากหองพกแขก ใหกลาวลงทาย Have a nice day ,

Have a good day , Enjoy your stay with us พรอมยกมอไหวกอนออกจากหองแขก และ ปดประตใหแขก

7. เมอแขก Check out ใหขนไปรบสมภาระแขกจากหองพกมายง Front Desk รอแขกจนกวาจะท าการ Check out เสรจเรยบรอยพรอมทงตรวจดสมภาระแขกและนบจ านวนกระเปาวาครบถวนหรอไม และน าไปทรถรบสง พรอมพดวา Mr./Mrs. ……….. Thank you for stay with us , Have a

nice trip ใหเรยกชอแขกและกลาวลาแขกพรอมยกมอไหว และสงแขกจนกระทงรถเคลนตวออกไป

8. บรการชวยเหลอแขกในกรณทแขกฝากสมภาระหรอกระเปา โดยใช Luggage Tag เปนหลกฐาน พรอมฉกสวนของ Tag อกดานเพอเปนใบยนยนการฝากของแขก

ขนตอนการรบฝากสมภาระ ตรวจสอบนบจ านวนสมภาระและกระเปาใหครบถวนทกครง เขยนขอมลลงในใบ Luggage Tag ใหครบถวน เชน ชอ , หองพก , จ านวนกระเปา ,

วนทฝากของ และ ชอผรบฝาก ยนใบ Luggage Tag ใหแกแขกสวนหนง และ น าอกสวนหนงไปผกไวกลบกระเปา

ของแขก น ากระเปาแขกไปเกบไวในหองเกบของ

9. บรการเรยกรถแทกซใหแกแขกทตองการใชบรการแทกซสาธารณะ โดยใหแขกนงรอรถท Lobby เมอท าการเรยกรถไดแลว จงคอยกลบไปตามแขกใหมาทบรเวณจดรบสง เปดและปดประตรถใหแขก และรอจนกระทงรถเคลอนตวออกไป สดทายใหจดรายละเอยดเกยวกบแทกซทรบแขกออกไป

ขนตอนการเกบรายละเอยดขอมลรถรบสง จดรายละเอยดเกยวกบเลขทะเบยนรถและสของรถ ทกครงตองใสรายละเอยดไปใสไปในสมด Transportation Book เพอปองกนปญหา

ของลมของไวในรถ การลอลวงแขก หรอปญหามจฉาชพ ใสรายละเอยดใหครบถวน เชน วนท , เวลา , ชอ , หองพก , จดหมายปลายทาง , เลข

ทะเบยนรถยนต , สรถยนต และ ผรบเรอง 10. บรการใหขอมลตางๆทเปนประโยชนแกแขกไดมากทสด ดงน

ใหขอมลแขกโดยการแนะน าผานแผนท ททางโรแรมจดหาไวใหแกแขกทมาพก พรอมเสนทางการเดนทางตางๆ และสถานททองเทยวนาสนใจภายในกรงเทพ

วางแผนการทองเทยวใหแกแขกทตองการทองเทยวภายในกรงเทพ หรอ ปรมณฑล ใหขอมลแขกทตองการไปทองเทยวทตางจงหวด 1 day trip ผาน Travel Agency และ

ท าการจองทวรใหแกแขก ใหขอมลการเดนทางไปยงสถานทตางๆแกแขก

หลงจากแนะน าขอมลเสรจแลวกไมควรทจะลมใหนามบตรทอยของโรงแรมเพอความสะดวกสบายในการเดนทางกลบมายงทพก

4.3.2 Reservation

ลกษณะของการปฏบตงาน F/O. SUP. MGR.

Reservation

1. ท าการจองหองพกในรปแบบตางๆ ไมวาจะเปนการจองผานระบบ Internet , บรษท Corporate , Agency หรอ โทรศพท ตรวจสอบ Email การจองทงหมด

2.ใหขอมลรายละเอยดของหองพกและโรงแรม 3.รจกวธการขายหองพก 4.ใชระบบคอมพวเตอรในการตรวจเชคขอมลตางๆในการส ารองหองพก

5.ตรวจเชค Occupancy และ Allotment ตางๆ 6.ใชแบบฟอรม และท าการแกไขขอ มลการจองในระบบคอมพวเตอร

7.ท าการจองรถรบสงของโรงแรม ตารางท 4.3.2 ตารางแสดงลกษณะการปฏบตงาน Reservation

โรมแรมมไดเนน การจองหองพกในรปแบบของ Website โรงแรมเพยงเทานน ยงไดมการรปแบการจองผานระบบตางๆ เชนโทรศพท , Website ตางๆและ ผานตวแทนจ าหนายตางๆ อกมากมาย พนกงานจะตองทราบและตรวจสอบการจองหองพกแขก ดงน

หนาทประจ าวน และ ขนตอนการปฏบตงาน

1. ท าการจองหองพกในรปแบบตางๆ ไมวาจะเปนการจองผานระบบ Internet , บรษท Corporate , Agency หรอ โทรศพท

การจองผาน Agent ขอมลการจองหองพกของ Agent ทงหมดจะถกสงมาท Email โดยพนกงานจะตอง

ทราบเกยวกบรายละเอยดทกอยางเกยวกบ Agent ทงหมด

ท าการใสขอมลแขกลงใน Confirmation Booking from โดยการใสรายละเอยดใหครบถวน เชน ชอ จ านวนหองพก จ านวนผเขาพก Arrival Departure Special Request ราคาหองพก วธการช าระเงน จองผานอะไร ผท าการรบจอง

ท าการกรอกขอมลลงในระบบคอมพวเตอร โดยกรอกขอมลตางๆลงระบบใหครบถวน

ท าการยนยนการจองโดยน าหมายเลขการจองในระบบมาใสไวใน Website ของ Agency เชน Agoda , Expedia , Booking.com

ท าการตอบขอมลแขก Special Request ทแขกสงมาสอบถาม หรอตองการรถรบสง

การจองผาน www.tripletwosilom.com

ตรวจสอบขอมลการจองผาน Email และใสขอมลแขกลง Confirmation Booking from ไดทนทโดยไมตองยนยนการจองอก

ท าการใสขอมลแขกลงใน Confirmation Booking from โดยการใสรายละเอยดใหครบถวน เชน ชอ จ านวนหองพก จ านวนผเขาพก Arrival Departure Special Request ราคาหองพก วธการช าระเงน จองผานอะไร ผท าการรบจอง

ท าการกรอกขอมลลงในระบบคอมพวเตอร โดยกรอกขอมลตางๆลงระบบใหครบถวน

การจองผาน Corporate

ตรวจสอบขอมลการจองผาน Email ในกรณทแขกเปนแขก Corporate สงมาใหกบทาง Front Desk Officer

ตรวจสอบขอมลการจองทมาจากฝายขายของโรงแรมและขอมลแขกเกา ท าการใสขอมลแขกลงใน Confirmation Booking from ตางๆ ใหครบถวน แตเนนใน

เรองส าคญทสดของการจอง คอ Special Request แขกสวนใหญของ Corporate จะมสทธพเศษทมากกวาการจองในรปแบบอน เชน - การใสหนงสอพมพใหหองพก โดยหนงสอพมพของทางโรงแรมมใหเลอกถง

3 ภาษาคอ ภาษาองกฤษ ภาษาญป น ภาษาจน พนกงานจะตองเลอกใสตามสญชาตของแขก

- การใสผลไม โดยสวนใหญ การจองแบบ Corporate จะมผลไมทกหอง

- บรการรถรบสงจากสนามบนมายงโรงแรม โดยเสยคาใชจาย - บรการรถรบสงจากโรงแรมไปสนามบน ทางโรงแรมไดจดโปรโมชนใหกบ

Corporate คอ พก 4 คน ฟรรถรบสงถงสนามบน โดยแขกจะตองแจงลวงหนาเพอพนกงานจะไดท าการจองใหแกแขก

- บรการ Early Check in โดยปกตเวลาการเขา Early Check in เวลาทเรวทสดคอประมาณ 11.00 Hrs. ขนอยกบความพรอมของหองพก แตถาเปนแขก VIP ทมการระบไวเบองตนแลวใหแขกเขา Check in มนขณะทเขามาถงทโรงแรมไดทนท

- บรการ Late Check in โดยปกตแลวแขกจะมสทธในการ Check out เวลา 15.00 - 18.00 Hrs.

- บรการพกทโรงแรมโดยไมเสยคาใชจาย เนองจากบรษทจะเปนผรบผดชอบทงหมด

- การจองหองพกโดยระบ Single / Double Bed - การเลอกหองพกทสบบหรและไมสบบหร

ท าการตอบ Email เพอยนยงการจอง และ Print เอกสารเพอเปนการยนยนการจอง

การจองผานโทรศพท

การจองผานโทรศพทโดยมการจองทหลายรปแบบ สวนใหญมกเปนการจองของ Corporate ทตองการจองโดยไมผานฝายขายของโรงแรม โดยมขนตอนการรบจองดงน - ตรวจสอบจ านวนหองพกคงเหลอของวนทตองการเขาพก และแจง

รายละเอยดเกยวหองพก - สอบถามชอแขกทตองการเขาพก จ านวนกทาน จ านวนกหอง - สอบถาม Arrival และ Departure - สอบถามชอบรษท - สอบถาม Special Request - สอบถามผท าการจองและเบอรตดตอกลบ

2. ใหขอมลรายละเอยดของหองพกและโรงแรม ตองทราบถงขนาดของหองพกสงอ านวยความสะดวกทมอยในหองพก รวมไปถงสงอ านวยความสะดวกของโรงแรม

3. รจกวธการขายหองพก การขายหองพก

ระบ Rack Rate ราคาของหองพกทถกตอง เชน - ราคาขายแขก Walk in ราคาหองพกจะอยทราคา 3,500 / 2 ทาน และ 3,200 / 1

ทาน รวมอาหาร 2,900 / 2 ทาน ไมรวมอาหารเชา - ราคาขายแขก Corporate ราคาหองพกจะอยทราคา 3,200 / 2 ทาน และ 2,800 /

1 ทาน รวมอาหารเชา ราคา 3,000 / 2 ทาน และ 2,500 / 1 ทาน ไมรวมอาหารเชา

- ราคาขายหองพกแขกทตองการ Extend ขนอยกบ Rate ของแขกทจองเขามา หรอ อาจจะเปนราคาของ Rate Walk in ข นอยกบสถานการณและการตดสนใจของ Asst. Front Office Manager เปนผตดสนใจ

การตอรองราคาหองพก พนกงาน Front desk officer ไมมสทธลดหยอนราคาหองพกใหแกแขก ควรตองปรกษากบ Asst. Front Office Manager กอนการตดสนใจ

4. ใชระบบคอมพวเตอรในการตรวจเชคขอมลตางๆในการส ารองหองพก 5. ตรวจเชค Occupancy และ Allotment ตางๆ จากการโทรศพทสอบถามกบโรงแรมตางๆทกวน

เพอเชคขอมลการขายหองพกของคแขง 6. ใชแบบฟอรม และท าการแกไขขอมลการจองในระบบคอมพวเตอร 7. ท าการจองรถรบสงของโรงแรม

สอบถามขอมลการจองรถรบสง เชน สถานท วนและเวลา ชอแขก หองพก ตรวจสอบราคาจากแผนก Limousine Service และแจงแขกใหทราบกอนทกครง เมอแขกยนยนการจอง ท าการกรอกขอมลในใบการจอง โดยใสขอมลตางๆ ดงน ชอ

แขก หมายเลขหอง สถานท วนและเวลา ราคาคาโดยสาร โทรศพทแจง แผนก Limousine Service โดยระบรายละเอยดตางๆ ดงน หองพกแขก

สถานท วนและเวลา หมายเลขบลใบเสรจทระบไวในใบการจอง

4.3.3 Reception

ลกษณะของการปฏบตงาน F/O. SUP. MGR.

Reception 1 . ตรวจ เ ชค Occupancy , In house , Arrival , Departure , Show Room , Out of order , No Show และ Cancel ในแตละวน

2.รบ Check in ตามวธการและขนตอนทเปนมาตรฐาน 3.ทราบถงลกษณะตางๆ และ รายละเอยดหองพก และ สงอ านวยความสะดวกทงหมดของโรงแรม

4.การจดเตรยมหองพกใหแขกลวงหนา 5.การจดการสงอ านวยความสะดวกของแขกเพมเตม 6.ทราบถงวธใชเครองออก keycard 7.ทราบถงระบบการจองผาน Website ของโรงแรม และ การเขาเวบไซดของ Agency ตางๆ ทโรงแรมประสานงาน

8.การท าขอมลสถานะหองพก ทแผนกแมบานสงรายงานมาใหในแตละรอบของการท างาน ลงระบบคอมพวเตอร

9.ตามเชคขอมลแขกจาก Flag Report 10.เชดเครองสงแฟกซ และ อเมล และ Function Report ตางๆ 11.ตรวจเชคขอมลแขกทตองการทราบไดอยางถกตองแลแมนย า โดยการเชคจากขอมลทเกบรวบรวมไว

12.แนะน าขอมลของรงแรม และ สงอ านวยความสะดวกใหแขก 13.จดการแกไขปญหา กรณฉกเฉน ในเบองตนได 14.จดท ารายงาน รวบรวมขอมล หรอ ปญหาตางๆทเกดขนในแตละวน ลงใน log book

15.ตรวจเชคอปกรณ และ เครองใชส านกงานตางๆ 16.รอบรวธการใชโปรแกรม Epitome ในการท างาน 17.ตรวจสอบการจองทงหมดในแตละวนผาน Email และ เวบไซดตางๆ และผานการประสานงานฝายขายของโรงแรม

ตารางท 4.3.3 ตารางแสดงลกษณะการปฏบตงาน Reception

หนาทประจ าวน และ ขนตอนการปฏบตงาน

1. ตรวจเชค Occupancy , In house , Arrival , Departure , Show Room , Out of order , No Show และ Cancel ในแตละวน

2. รบ Check in ตามวธการและขนตอนทเปนมาตรฐานในการบรการ ใหตรงตามขนตอนของโรงแรม ดงน กลาวตอนรบแขก โดยกลาว Good ……. Mr. / Mrs. ……… Welcome to Triple Two

Silom. ในกรณถาเปนแขกเกาใหเมค าวา Welcome back to Triple Two Silom. พรอมยกมอขนไหว รอจนกวาแขกจะนงแลวจงนงตาม

ขอทราบชอแขกจาก Passport และตรวจสอบการจองในระบบ น า Passport แขกไปถายเอกสาร โดยกลาวขออนญาตแขกโดยกลาววา May I copy your

passport ? ทกครง ใหแขกเซนชอจากในใบลงทะเบยนเขาพก ทบทวนการจองและสอบถามแขกเพอเพมความมนใจในเรองของหองพกอกรอบ แขก

ตองการหองพกแบบไหน ขนาดของเตยง และหองสบบหรหรอไมสบบหร ตรวจสอบหองพกจากระบบและแมบานทกครง เพอตรวจสอบความพรอมของหองพก

และเปนการแจงแมบานวามแขกเขาพกหองหมายเลขนแลว ท า Keycard หองพก การท า Keycard หองพก Keycard จะถกระบวน Check in – Check

out เทานน Keycard จะไมสามารถใชงานไดหลงเวลา 12.00 Hrs. ของวนท Check out ท าการขอ Deposit แขกกอนการพกเพอปองกนการไมช าระเงนของแขก โดยการขอ

Deposit จะมอย 2 รปแบบ คอ เงนสด และบตรเครดต - เงนสด ขนอยกบระยะเวลาการเขาพกของแขก แตขนต าจ านวน 1,000 บาท หรอ

ราคาคาหองพก 1 คน - บตรเครดต พนกงานจะท าการเกบวงเงนแขกไว โดยท าจากเครองรดบตรเครดต

เงนทเกบไวจะไมถกหกแตอยางใด แตจะถกยกเลกหลงจากแขก Check out 2 อาทตย หรอมากกวานนขนอยกบธนาคาร

แนะน าสงอ านวยความสะดวกของโรงแรม และ วธการใชคยการด รวมถงรายละเอยดเกยวกบหองอาหาร

เสรจเรยบรอยแลวน าพาแขกไปยงหองพก

3. ทราบถงลกษณะตางๆ และ รายละเอยดหองพก และ สงอ านวยความสะดวกทงหมดของโรงแรม เพอเปนขอมลใหแกแขกเมอท าการ Check in เสรจเรยบรอยแลวแขก พนกงานตองใหขอมลสงอ านวยความสะดวกตางๆของโรงแรม เชน สระวายน าและฟตเนส และแนะน าวธการใชคยการด เพอใชในการเปดประตทางเขา ลฟต และหองพก รายละเอยดสงอ านวยความสะดวกตางๆภายในหองพก เชน การเปดสวตชไฟ ตนรภย มนบาร

4. การจดเตรยมหองพกใหแขกลวงหนา และ ตรวจสอบเอกสารการจองของแขก เพอความแมนย าในการเลอกหองพกทดทสดใหแกแขกทก าลงเขามาพก

5. การจดการสงอ านวยความสะดวกของแขกเพมเตม เชน ผลไม และ หนงสอพมพ ทกครง กรณของการจดผลไม และ หนงสอพมพ

- การจองหองพกทเปนกลมบรษท ทมการประสานงานกบพนกงานขายกบโรงแรม มราคาหองพกททางโรงแรมตงไวแลว รวมอาหารเชา

- เปนการจองหองพกทผานเวบไซด หรอ Agent ตางๆ ทมราคาหองพก รวมอาหารเชา

6. ทราบถงวธใชเครองออก keycard 7. ทราบถงระบบการจองผาน เวบไซดของโรงแรม และ การเขาเวบไซดของ Agency ตางๆ ท

โรงแรมประสานงาน 8. การท าขอมลสถานะหองพก ทแผนกแมบานสงรายงานมาใหในแตละรอบของการท างาน ลง

ระบบคอมพวเตอร 9. ตามเชคขอมลแขกจาก Flag Report

กรณการใช Flag เปนการกรอกรายละเอยดทส าคญใหแกแขกทจะเขาพก และเพอเปนการ เตอนใหกบพนกงาน และการประสานงานในแตระรอบใหปฏบตไปในทศทางเดยวกน ตวอยางเชน - การจองรถ Limousine ในกรณทแขกระบไวในขนตอนการจองหองพก เพอเปนการ

เตอนใหกบทางพนกงานตดตอกบแผนก Limousine Service ใหไปรบแขกในเวลาทก าหนด

- การใชเพอเตอนแขกทตองดแลเปนพเศษ VIP 10. เชดเครองสงแฟกซ และ อเมล และ Function Report ตางๆ 11. ตรวจเชคขอมลแขกทตองการทราบไดอยางถกตองแลแมนย า โดยการเชคจากขอมลทมอยจาก

โปรแกรมepitome หรอ ไฟล และ เอกสารตางๆ ทเกบรวบรวมไว

12. แนะน าขอมลของรงแรม และ สงอ านวยความสะดวกใหแขก 13. จดการแกไขปญหา กรณฉกเฉน ในเบองตนได 14. จดท ารายงาน รวบรวมขอมล หรอ ปญหาตางๆทเกดขนในแตละวน ลงใน log book 15. ตรวจเชคอปกรณ และ เครองใชส านกงานตางๆ ใหอยในสภาพทใชงานไดอยางปกต รวมทง

อปกรณการใชงานประจ าวนตางๆ ไมวาจะเปน ใบการจองหองพก ใบกรอกขอมลแขก กระดาษ ปากกา และ อนๆ

16. รอบรวธการใชโปรแกรม Epitome ในการท างาน 17. ตรวจสอบการจองท งหมดในแตละวนผาน Email และ Website ต างๆ และผานการ

ประสานงานฝายขายของโรงแรม

4.3.4 Cashier

ลกษณะของการปฏบตงาน F/O. SUP. MGR.

Cashier 1.ตรวจสอบเงนทอนในแตละวนใหมความครบถวน 2.ทราบถงขนตนการ Check out และเตรยม Bill ใหแขก 3.แจงแมบานตรวจสอบหองพกแขก 4.ตรวจสอบคาใชจายจากมนบารและLaundry 5.ตรวจสอบขอมลคาใชจายในระบบ ถามคาใชจายเพมเตมใหใสคาใชจายเพมเขาไปทระบบ

6.ท าการพมพบลใหแกแขก 7.ใสขอมลการช าระเงนของแขกโดยการช าระผานเงนสดหรอบตรเครดต เพอท าสงบญช

8.การท าใบเสรจใหแขกและน าใสซองใหเรยบรอย 9.สามารถแกไขรายการตางๆในกรณทเกดการผดพลาด 10.การปดรอบคาใชจายทงหมดในแตละรอบ 11.คดค านวณตวเลข รวมถงการคดค านวณ Tax 12.แลกเปลยนเงนตราตางประเทศและค านวณ Rateไดถกตอง

ตารางท 4.3.4 ตารางแสดงลกษณะการปฏบตงาน Cashier

หนาทประจ าวน และ ขนตอนการปฏบตงาน

1. ตรวจสอบเงนทอนในแตละวนใหมความครบถวน 2. ทราบถงขนตนการ Check out และเตรยม Bill ใหแขก และสามารถอธบายรายละเอยดตางๆ

ของแขกได โดยมขนตอนดงน น าใบ Register และทบทวนขอมลการจองของแขกทงหมด ดประเภทของการจอง และวธการช าระเงน วามการช าระเงนเรยบรอยแลวหรอไม เชน

- การจองผาน Agent เชน Expedia , Agoda จะมการลอควงเงนจากเลขบตรเครดตของแขกไวเรยบรอยแลว พนกงานเพยงแคน าเลขบตรเครดตของแขกมาท าการช าระเงนผานเครองรดบตรเครดต

- การจองผาน Agent เชน Booking.com แขกจะจายเงนผานโรงแรมโดยตรง - การจองผาน Travel Agent บางครงแขกไดท าการช าระเงนไปแลว พนกงาน

แคใสขอมลการเรยกเกบเงนในระบบและสงบญช เพอเรยกเกบ Agent อกท - การจองทบรษทระบใหเรยกเกบกบทางบรษทไดทนท

3. แจงแมบานตรวจสอบหองพกแขก ในเรองตางๆ ดงน มนบาร ถงผาแขก แขกบางทาคดวาถงใสผาจากโรงแรมใหบรการฟร แตทจรงแลวตองท าการ

เรยกเกบคนหากแขกเอาตดกระเปาไปดวย ตรวจสอบอปกรณอ านวยความสะดวกภายในหองพกวามการเสยหายหรอไม ตรวจสอบของแขก เพอปองแขกลมของภายในหอง

4. ตรวจสอบคาใชจายจากมนบารและLaundry 5. ตรวจสอบขอมลคาใชจายในระบบ ถามคาใชจายเพมเตมใหใสคาใชจายเพมเขาไปทระบบ 6. ท าการพมพ Bill ใหแกแขก 7. ใสขอมลการช าระเงนของแขกโดยการช าระผานเงนสดหรอบตรเครดตเพอท าสงบญช 8. การท าใบเสรจใหแขกและน าใสซองใหเรยบรอย 9. สามารถแกไขรายการตางๆในกรณทเกดการผดพลาด 10. การปดรอบคาใชจายทงหมดในแตละรอบ 11. คดค านวณตวเลข รวมถงการคดค านวณ Tax 12. แลกเปลยนเงนตราตางประเทศและค านวณ Rateไดถกตอง

4.3.5 Operator

ลกษณะของการปฏบตงาน F/O. SUP. MGR.

Operator 1.การรบสายจากโทรศพทจากสายทมาจากภายในและภายนอกองคกร

2.ใหขอมลรายละเอยดตางๆของโรแรม และรวมไปถงขอมลแขกทเขาพก และอพเดทขอมลขาวสารภายนอกดวย

3.จดจ ารายระเอยดเบอรโทรศพทตางๆท งภายในและภายนอกองคกร

4.รบเรองและขอความตางๆไดอยางละเอยดและถกตอง พรอมทงบนทกขอความลงระบบคอมพวเตอรและสงขอความไปยงผทตองการสง

5.การใชระบบคอมพวเตอรทเกยวของกบงาน Operator ตารางท 4.3.5 ตารางแสดงลกษณะการปฏบตงาน Operator

หนาทประจ าวน และ ขนตอนการปฏบตงาน 1. การรบสายจากโทรศพทจากสายทมาจากภายในและภายนอกองคกรใหเปนไปตามมาตรฐาน

เดยวกน ดงน - การรบสายภายในองคกร โดยกลาววา Good …… Front Desk speaking, May I help

you ? - การรบสาบภายนอกองคกร โดยกลาววา Good ……. Triple Two Silom. Front Desk

speaking. May I help you ? สวสดครบ / คะ 2. ใหขอมลรายละเอยดตางๆของโรแรม และรวมไปถงขอมลแขกทเขาพก และอพเดทขอมล

ขาวสารภายนอกดวย 3. จดจ ารายระเอยดเบอรโทรศพทตางๆทงภายในและภายนอกองคกรใหไดทสด และสามารถคน

หารขอมลหรอเบอรโทรศพทตางๆไดแมนย าและรวดเรว 4. รบเรองและขอความตางๆไดอยางละเอยดและถกตอง พรอมทงบนทกขอความลงระบบ

คอมพวเตอรและสงขอความไปยงผทตองการสง 5. การใชระบบคอมพวเตอรทเกยวของกบงาน Operator

4.3.6 การบรการสรางความประทบใจ

โรงแรมทรปเปลท สลม ตองการใหการบรการทดทสดใหกบแขกทเขาพกไมวาจะเปนแขกเกาหรอแขกใหม เพอใหการบรการทกระดบและประทบใจและใสใจแขกมากทสด ดงตวอยางตอไปน

1. การเกบรายละเอยดแขกทเขาพกใหม โดยการรวบรวมขอมลแขกในระหวางทแขกเขาพกกบทางโรงแรม โดยเกบขอมลลงระบบคอมพวเตอร จาก Special Request ตางๆทแขกตองการ เชน แขกตองการหองสบบหร หรอไมสบบหร แขกตองการหองเงยบ แขกตองการหองทอยหางจากลฟต แขกตองการใสมนบารในหองพก และอนๆ

2. การตอนรบแขกเกา โดยกลาวตอนรบแขก Welcome Back to Trripletwo Silom เพอเปนการตอกย าการจดจ าชอแขก และการใสใจแขกในขนตน

3. การเลอกหองพกใหแกแขกเกาโดยทนททดขอมลในระบบคอมพวเตอร เลอกหองทแขกประทบใจมากทสด

4. การใสใจรายละเอยดจาก Special Request แขกบางทานอาจจะมการระบไววาแขกเดนทางมาพกผอนแบบ Honeymoon ทางโรงแรมจะมการจดหองพกใหกบแขกประเภทน โดยการจดเตยงใหสวยงามตามรปแบบของโรงแรม

รปท 4.3.6 การจดเตยงแบบ Honeymoon

5. การชวยเหลอ แกปญหาแขกและท าตามค าขอรองแขกในทกๆเรอง เชน แขกตองการสงอ านวยความสะดวกในหองพกเพม แขกตองการใหปอกผลไมให และอนๆ