“consumo consciente y...
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“CONSUMO CONSCIENTE Y DERECHOS DE CONSUMIDORES
FINANCIEROS”
1. CONSUMO FINANCIERO Y CONSUMO CONCIENTE
CONSUMIDOR FINANCIERO
Son consumidores o usuarios las personas naturales ojurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan comodestinatarios finales, productos, servicios, actividades ofunciones, procedente de empresas que operan en elsistema financiero; cualquiera que sea la naturalezapública o privada, individual o colectiva de quienes losproducen, facilitan, suministran o expiden.
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
SERVICIOS FINANCIEROS
Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad Caducidad Responsabilidad Fiduciaria
Flujos de Información Bidireccional
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
DETERMINANTES EXTERNOS DETERMINANTES INTERNOS
• Los grupos de convivencia• Los grupos de referencia secundarios• Las clases sociales• La cultura y subcultura• Otros determinantes medioambientales
• La Percepción• La Actitud• La Motivación• La instrucción del consumidor• La personalidad• El Estilo de vida
NECESIDADES Y MOTIVOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Fisiológicas Seguridad Pertenencia Estima Autorrealización
TEORÍAS QUE EXPLICAN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMO
Teoría racional – económica, donde el consumo tiene unarelación directa con los ingresos.
Teoría del aprendizaje, donde el consumo contiene uncomponente emotivo de apego.
Teoría social, donde el consumo es con objeto deintegrarse a su grupo social.
QUÉ ES UN CONSUMO CONSCIENTE
Es aquel que se deriva de una decisión de consumodebidamente informada. Esto implica existencia de accionesinformativas y educativas que permitan a los usuarios de losservicios financieros, tomar decisiones acertadas conrespecto a la utilización de los diferentes productos yservicios que ofrece el sistema financiero.
En este proceso de evaluación internaque realiza el cliente, no solo primanlos aspectos económicos y de calidadsino éticos.
CÓMO SER UN CONSUMIDOR CONSCIENTE
Tomar conciencia de los motivos por los que compramos
Tener presentes los límites de nuestros recursos financieros (ingresos y otros).
Identificar las verdaderas necesidades y diferenciarlas de los deseos, estableciendo prioridades.
Análisis costo-beneficio para adecuar los gastos a los ingresos y a tener un balance presupuestal
¿CÓMO LOGRAR UN CONSUMO CONSCIENTE?
• Brindando información veraz, objetiva y oportuna.
• La calidad de la información brindada debe mantenerse
antes, durante y después de la contratación.
• Evitando y reduciendo la asimetría informativa entre
proveedores (entidades financieras) y consumidores.
2. MARCO LEGAL
MARCO LEGAL
CONSTITUCIÓN
Ley Nº 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor
Ley Nº 28587:Ley Complementaria a la Ley de protección al Consumidor en materia de serv. Financieros.
Ley Nº 26702:Ley General del Sistema Financiero
Ley Nº 27489:Modif por la ley 27863- Ley que regula las centrales de riesgo
Res. SBS Nº 1765-2005,Res. SBS Nº 905-2010Res. SBS Nº 7897-2011Reglamento de Transparencia de la Información
Res. SBS Nº 0037-2008:Reglamento de la gestión General de Riesgos.
Res. SBS Nº 6941-2008:Reglamento para la administración delriesgo de sobreendeudamiento dedeudores minoristas.
D.S. 006-2009:Normas generales de Protección al Consumidor Texto Único Ordenado de la protección al Consumidor
SBSLEGISLATIVO
Art. 65.- Protección al consumidor
DERECHOS SUPERVISIÓNPROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
DEBERES
• Interna:Oficial Atención al Usuario
• Externa:S.B.S.
• Entidad Financiera• Defensor Financiero• S.B.S.• Indecopi• Poder Judicial
RELACIÓN JURIDICA ENTRE EL CONSUMIDOR Y LA ENTIDAD FINANCIERA: Derechos y Deberes
CONSUMIDOR
Entidad Financiera
3. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS
• Derecho de Información:
Exige que los bienes, productos y servicios que se encuentren a disposición de los consumidores y usuarios deben incorporar, llevar consigo o permitir de manera cierta y objetiva una información veraz, eficaz y eficiente.
• Derecho a Efectuar Pagos Anticipados:
Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo elsistema de cuotas o similares, a realizar pagos anticipados o prepagos de los saldos,en forma total o parcial, con la respectiva reducción de los intereses compensatoriosgenerados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de lascláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que ellos sean objeto depenalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
• Derecho a la Imputación de Pagos:
Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de crédito.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS
• Derecho a la Idoneidad de los Productos y/o Servicios Ofrecidos: Sedetermina en función a las garantías asumidas por el proveedor y/o impuestas aéste, las cuales consisten en el conjunto de características, condiciones otérminos del producto o servicio.
• Prohibición del trato discriminatorio:Los proveedores no podrán discriminara los consumidores por razones de origen, raza, sexo, idioma, opinión, condicióneconómica o de cualquier otra índole.
• Protección contra Cláusulas Abusivas: Son abusivas aquellas estipulacionesno negociadas que en contra de las exigencias de la buena fe causen en perjuiciode los usuarios, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de laspartes que se deriven del contrato.
• Prohibición de métodos abusivos de cobranza: Son aquellos que afectan laactividad laboral del deudor o de su garante, dirigiendo comunicaciones escritas,telefónicas, virtuales o de cualquier otra índole a sus superiores y/o a suscompañeros, afectando la buena reputación, la privacidad de su hogar, susactividades laborales o su imagen ante terceros.
4. DEBERES DE LAS ENTIDADES DEL SISTEMA FINANCIERO
TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN
Mecanismo que busca mejorar el acceso a lainformación de los consumidores con la finalidad de queéstos puedan, de manera responsable, tomardecisiones informadas con relación a las operaciones yservicios que desean contratar y/o utilizar con lasempresas.
Fomenta la competencia en elmercado.
Promueve el desarrollo del sistema.
PILARES DE TRANSPARENCIA – SISTEMA FINANCIERO
a) Contar con áreas y personal capacitado para la atención de
consultas y reclamos.
b) Tasas de interés (tarifario, web), condiciones contractuales
(contrato, hoja resumen, cartillas informativa).
c) Aprobación previa de cláusulas (condiciones en lenguaje claro y
sencillo, evitando la inclusión de cláusulas abusivas.
REGLAMENTO DE
TRANSPARENCIA
Infraestructura de
Servicios a los Clientes (a)
Difusión de
Información (b)
Condiciones
Contractuales Justas (c)
• Se eleva a rango de ley, la obligación de las empresas deentregar a los usuarios, la constancia de cancelación decréditos, cuando los consumidores cancelan íntegramenteuna obligación.
CONSTANCIA DE CANCELACIÓN DE CRÉDITOS
• Los proveedores de servicios no pueden modificarunilateralmente los contratos, y solo pueden modificar losprecios tras haber comunicado al cliente su intención conuna anticipación de 15 días, para darle la posibilidad derescindir el contrato.
PROHIBICIÓN DE MODIFICACIÓN UNILATERAL DEL CONTRATO
• Todas las instituciones financieras deben establecer unaunidad especializada para atender y resolver reclamacionesy preguntas de los clientes, y designar un oficial deatención al usuario, que será el responsable delacatamiento de las normas y rendirá informes a la SBS y aldirectorio de la institución.
VÍAS DE REPARACIÓN Y DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN SOBRE RECLAMACIONES
DEBERES DE LAS IMF: la base de la Pirámide
Deberes y Obligaciones de las IMFs:
Derecho del Cliente , Son los mismo de la Entidades del Sector
- Las obligaciones son las mismas que del sistema financiero. - Trabajar con un claro enfoque de inclusión social productiva- Realizar esfuerzos en bancarizar en la base de la Piramide.
- Derecho a la información, derecho a pagos anticipados, etc.
¿Es Suficiente?
¿Educación Financiera?
¿Deber de las IMFs o Derecho del Cliente?
Cliente Objetivo:
- Microempresario – La base de la Piramide
- Bajo nivel de cultura financiera.- Es una persona que reacciona frente a las
circunstancias.- No es ordenado en la documentación que maneja.- No realiza cálculos o flujos de los ingresos de la
actividad que realiza.
Comportamiento Financiero:
5. REGULACIÓN FINANCIERAPROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
• Perú cuenta con un marcoreglamentario y de supervisiónpara la protección del consumidorfinanciero avanzado, que tiene porobjetivo incrementar y mantener ladisciplina de mercado y reducir laasimetría de información mediantedisposiciones legales y reglamentarias.
REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SBS INDECOPI PODER JUDICIAL
CONSUMIDOR
DEFENSOR CLIENTE
FINANCIERO
ENTIDAD FINANCIERA
1. Entidad Financiera:
REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
• En un plazo de 30 días calendarios resolverá su reclamo.
• Los clientes podrán presentar su reclamo al Oficial de Atención al Usuario de la entidad financiera.
2. Defensor del Cliente Financiero:
REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
La Oficina del Defensor del Cliente Financiero en el Perú fue creada en abril del año 2003, como una instancia que busca prevenir y resolver los conflictos que puedan suscitarse entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros.
• Resolver los reclamos que le son planteados porlos clientes en relación a los servicios financierosrecibidos, habiéndose agotado previamente lasinstancias de reclamación en la propia entidad.
• Resolver las cuestiones que le son planteadas porlas entidades financieras sobre sus relaciones conlos clientes.
Funciones:
“Se podrá acudir ante esta instancia cuando el monto total de la pretensión no exceda los US$ 20,000.00
Dólares Americanos.”
3. Superintencia de Banca, Seguros y AFP:
REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
• Se presenta una denuncia ante la Plataforma de Atención al Usuario de la SBS. (PAU )
• El plazo para resolver el reclamo ante la entidad financiera es de 30 días calendario,
pudiendo presentar reconsideración (Reporte 24)
4. INDECOPI:
REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
“Fomenta en la economía peruana una
cultura de leal y honesta competencia”
• Organismo Público Especializado adscrito al PCM.
• Promueve el mercado y protege el derecho de los
consumidores.
• Tramita las denuncias por presuntas infracciones al
Código de Consumo.
• Aplica sanciones administrativas (multas) y
medidas correctivas.
5. PODER JUDICIAL:
REGULACIÓN FINANCIERA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
• Emite opinión sobre cuestionamientos emitidos
por INDECOPI y SBS ante las instituciones en
las que se hubiera iniciado algún tipo de proceso
administrativo.
• Se puede recurrir a esta instancia para
reclamar los derechos relacionados con el
incumplimiento del contrato con la entidad
financiera.
www.asomifperu.com