Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt đà ạ à hoạt...
TRANSCRIPT
1
Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt
Nam(VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác
nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại
Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
Dương Hồng Hạnh
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn; Khoa Du lịch
Chuyên ngành: Du lịch; Mã số: Chương trình đào tạo thí điểm
Người hướng dẫn: PGS.TS. Vũ Đức Minh
Năm bảo vệ: 2012
Abstract. Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng nghề
hướng dẫn du lịch. Phân tích và đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng
nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó rút ra được những ưu
điểm, hạn chế và các nguyên nhân. Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào
tạo và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du
lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội.
Keywords. Du lịch; Tiêu chuẩn; Hướng dẫn viên; Kỹ năng nghiệp vụ
Content.
Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc một phần lớn vào chất lượng đội ngũ lao
động làm việc trực tiếp trong ngành, trong đó đối với công ty du lịch có bộ phận quan
trọng là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Ngoài những kiến thức được học ở trường,
những kiến thức thực tế trong quá trình làm việc tại doanh nghiệp, đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch cần thiết phải được đào tạo chuẩn về kiến thức và kỹ năng nghề theo tiêu
chuẩn kỹ năng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTOS)- nghề hướng dẫn du lịch.
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (STS) là công ty đã tiến hành đào tạo đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, và tại các chi
nhánh của công ty hoạt động đào tạo cũng đang được triển khai tốt đặc biệt tại Công ty
Lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH).
Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp trong việc đưa các tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào đào tạo và hoạt động tác nghiệp, chuẩn
hoá nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
The quality of tourism services is greatly dependent on the quality of the staff
serving directly in tourism. Specifically, in the travel agencies, the most important factor
is the tourist guides. In addition to the educational knowledge from the colleges and the
practical knowledge from liasoning with customers while working for the travel agencies,
the tourist guides should be trained properly about the knowledge and skills of a
professional tourist guide based on the Vocational Training Opportunites Schemes
(VTOS) of Vietnam.
2
Saigontourist Travel Tourist Co. (STS) are carrying out effectively the training
courses for its tourist guides based on the VTOS not only in the main office but also in its
branches, particularly the branch in Hanoi namely Saigontourist – Hanoi Travel Co.
(STH)
The thesis is a helpful reference for the travel agencies that are supposed to apply
the VTOS of Vietnam in the training and the professional work aiming at standardizing
the human resouces and enhancing the quality of their tourist guides.
1. Mục đích và nội dung nghiên cứu
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn
kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội.
1.2. Nội dung nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du
lịch
- Phân tích và đánh giá thực trạng về việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch
Việt Nam(VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch tại công ty STH, tìm ra những ưu điểm và hạn chế, nguyên nhân của hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch.
2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
2.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu
- Thời gian: nghiên cứu tình hình và thu thập số liệu từ năm 2008 - 2010 và trong
5 năm tiếp theo
- Không gian: Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
2.2. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về hoạt động đào tạo của Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist
(STS) với tư cách là nghiên cứu điển hình và ứng dụng trong đào tạo của chi nhánh Hà
Nội (STH).
Đối tượng nghiên cứu là đội ngũ đào tạo viên của công ty, đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch suốt tuyến của công ty (gồm Hướng dẫn viên chính thức, cộng tác viên).
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp tài liệu: sử dụng các nguồn thông
tin khác nhau để chọn lọc và kế thừa những thông tin cần thiết cho luận văn như: giáo
trình, tài liệu từ báo chí, mạng internet, tài liệu của Dự án phát triển nguồn nhân lực du
lịch Việt Nam, tài liệu từ công ty ..
- Phương pháp so sánh đối chiếu: Áp dụng hệ thống chuẩn nghề du lịch Việt Nam
để các đánh giá có cơ sở khoa học và đáng tin cậy.
- Phương pháp phỏng vấn: tác giả lựa chọn phương pháp phỏng vấn sâu với người
phụ trách đào tạo của công ty, đặc biệt là các đào tạo viên đã qua thẩm định
- Phương pháp điều tra xã hội học: được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu
sơ cấp bằng phiếu điều tra. Đối tượng điều tra gồm: các Hướng dẫn viên, cộng tác viên,
khách du lịch nội địa và quốc tế. Khách du lịch trong nghiên cứu sử dụng phiếu đánh giá
của khách hàng sau khi kết thúc tour, lấy đó làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ
hướng dẫn.
3
4. Cấu trúc của luận văn
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Chương 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP
CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG
NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST HÀ NỘI
Chương 3: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS TRONG ĐÀO TẠO VÀ SỬ
DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY
SAIGONTOURIST HÀ NỘI
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
HƯỚNG DẪN DU LỊCH
1. Một số vấn đề lý luận cơ bản
Theo đề nghị của Chính phủ Việt Nam, Cộng đồng Châu Âu và Chính phủ Việt
Nam thống nhất thực hiện Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam. Mục tiêu
tổng thể của dự án là "Nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch
Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự
án kết thúc". Cụ thể hơn Dự án có mục đích nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ
của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch.
VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ năng cơ
bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn
để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành du lịch. Những tiêu chuẩn này
được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ mà người lao động phải
thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể
so sánh được với các tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống được xây dựng với sự tham gia của
các chuyên gia trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu. Hệ thống
được miêu tả như sau:
Bảng 1: Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)
Nguồn:Tổng cục du lịch
Tiêu chuẩn VTOS cho 13 nghề du lịch ở trình độ cơ bản là một trong số những
thành quả chính của dự án. Về khách sạn có: lễ tân khách sạn, phục vụ buồng, chế biến
món ăn Âu, chế biến món ăn Việt Nam, làm Bánh Âu, phục vụ Nhà hàng, an ninh khách
sạn, quản lý khách sạn nhỏ, đặt giữ buồng khách sạn. Về lữ hành có: đại lý lữ hành, điều
hành tour, hướng dẫn du lịch, đặt giữ chỗ cho lữ hành.
4
Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích những công việc mà
người lao động cần thực hiện để hoàn thành yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ
năng nghề xác định chính xác những công việc mà người lao động phải làm. Từ những
phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao
động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện làm việc thông thường. Bảng
này trình bày các công việc trình độ cơ bản và được chia ra thành: Phần việc kỹ năng và
phần việc kiến thức. Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua
đó giúp họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay
lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách
chính xác. Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia ra làm 3 phần chính. Phần một miêu tả tổng
thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần hình
thành nên tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho đào tạo viên, là những người
tham dự Chương trình phát triển đào tạo viên và được VTOS cấp chứng chỉ. Tiêu chuẩn
VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản
cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài
ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt
động cho doanh nghiệp qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ.
Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Một hướng dẫn viên chuyên nghiệp là người có đủ khả năng đáp ứng kỳ vọng của
tất cả các thành viên trong đoàn khách du lịch. Là đầu mối liên hệ giữa khách, Nhà cung
cấp và Hãng lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm
bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch. Khi gặp tình huống bất ngờ
hoặc khó khăn hướng dẫn viên sẽ là người ra quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm đảm
bảo quyền lợi cho khách.
Từ khi bắt đầu chương trình du lịch, sau khi gặp gỡ đoàn, Hướng dẫn viên sẽ cùng
với đoàn suốt chương trình ở cùng khách sạn với đoàn và là người đại diện tại chỗ của
Hãng lữ hành. Hướng dẫn viên là người am hiểu các đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử và
kinh tế xã hội của từng quốc gia trong chương trình, cũng như các phong tục của địa
phương. Họ có kiến thức cập nhật về các thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân
hàng, bệnh viện, quyền lợi của khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh và các quy định,
tập tục của địa phương. Các thông tin này được Hướng dẫn viên truyền đạt một cách đầy
đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục. Hướng dẫn viên có nhiệm vụ thực hiện đúng lịch
trình nhằm đảm bảo khách du lịch được hưởng các dịch vụ đã nêu trong tài liệu của đơn
vị kinh doanh lữ hành. Hướng dẫn viên thực hiện công việc thanh toán, xác nhận và phối
hợp các dịch vụ liên quan như vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan và các
hoạt động theo lịch trình hàng ngày. Hướng dẫn viên có kỹ năng thuyết phục các thành
viên trong đoàn nhằm đem lại sự tin tưởng trong khả năng xử lý và kinh nghiệm bản
thân, là người trực tiếp chăm sóc khách hàng. Hướng dẫn viên là cầu nối liên kết giữa các
thành viên trong đoàn, họ có trách nhiệm về sự an toàn đối với khách của các đơn vị kinh
doanh du lịch và với môi trường xung quanh.
Chức danh
- Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn
- Hướng dẫn viên địa phương
- Phụ trách tour
- Đại diện tour
Trong khuôn khổ tìm hiểu, hướng dẫn viên được hiểu là hướng dẫn viên suốt
tuyến/ theo đoàn.
Danh mục công việc
Công việc: 13 (Tổng số)
5
Phần việc kỹ năng: 49 (Tổng số)
Phần việc kiến thức: 19 (Tổng số) và phần việc: Kế hoạch liên hoàn
Lĩnh vực chuyên môn của Hướng dẫn viên tập trung vào các kiến thức về điểm
đến, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lãnh đạo và thái độ phục vụ chuyên nghiệp
Tiêu chuẩn về kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch trình độ cơ bản bao gồm các công
việc sau đây:
1. Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp
2. Các công việc và phần việc chung của Hướng dẫn viên
3. Chuẩn bị cho một tour du lịch cụ thể
4. Quy trình và trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách
5. Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch
6. Hướng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn
7. Hướng dẫn tham quan
8. Thuyết trình (đoàn)
9. Kỹ năng lãnh đạo của Hướng dẫn viên khi thực hiện tour
10. Giải quyết khó khăn, tai hoạ và khiếu nại của khách du lịch
11. Kết thúc tour
12. Du lịch bền vững và Hướng dẫn viên
13. Giao tiếp đa văn hoá và Hướng dẫn viên
Tiểu kết chương 1
Chương 1 của luận văn đã giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu thứ nhất của để tài là
nghiên cứu tổng quan về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch, trên cơ
sở hệ thống lại cơ sở lý luận về dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch, đào tạo
hướng dẫn viên du lịch, tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Trên cơ sở đó,
người viết đưa ra hướng vận dụng trong đào tạo, huấn luyện và hoạt động tác nghiệp của
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành ở nước ta. Những kết quả
nghiên cứu của chương 1 chính là tiền đề cho những nghiên cứu sẽ được triển khai ở
chương 2 và chương 3 của luận văn.
Chương 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI
NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST
HÀ NỘI
2.1. Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist
Hà nội
2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (STS) và Công ty
Lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH)
a- Sơ lược về Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist
Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (STS) hiện là
thành viên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, luôn là một trong những công ty lữ hành
hàng đầu tại Việt Nam. Với tổng số 400 nhân viên chính thức, được đào tạo chuyên
ngành, tâm huyết và nhiều kinh nghiệm, STS là công ty lữ hành duy nhất tại Việt Nam
kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước
ngoài và du lịch trong nước. Các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là du lịch nội địa,
du lịch nước ngoài, du lịch MICE, du lịch tàu biển, du lịch Quốc tế, đại lý tàu biển, vé
máy bay, thuê hướng dẫn viên, phiên dịch viên, vận chuyển, xuất khẩu lao động và du
học.
6
Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist phát triển mạnh như một công
ty điều hành trên cả nước, có quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch
tại 36 quốc gia và lãnh thổ. Các chi nhánh tại công ty bao gồm: Saigontourist - Chợ Lớn,
Saigontourist Tân Bình, Saigontourist Tân Sơn Nhất (Tp. Hồ Chí Minh); Saigontourist
Đà Nẵng, Saigontourist Cần Thơ, Saigontourist Quảng Ninh và Saigontourist Hà Nội.
Bộ phận nghiệp vụ của STS bao gồm các phòng: du lịch nước ngoài, du lịch trong
nước, phòng vé máy bay, phòng thuê xe du lịch, phòng khách du lịch quốc tế; bộ phận
quản lý website và bộ phận quản lý chất lượng. Trong đó, bộ phận quản lý website và bộ
phận quản lý chất lượng là hai bộ phận luôn theo sát điều hành các hoạt động liên quan
của các chi nhánh.
b- Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội
Tên giao dịch: Công ty Lữ hành Saigontourist – Hà Nội ( Saigontourist – Hanoi
Travel Company), tên viết tắt: STH.
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội tiền thân là chi nhánh Công ty Du lịch
Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội được hình thành trên cơ sở một văn phòng đại diện.
Văn phòng đại diện của Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội được thành
lập ngày 30 tháng 9 năm 1991 theo quyết định số 1928/QĐ-UB của Uỷ ban nhân dân
Thành phố Hà Nội.
Ngày 19 tháng 2 năm 2003, theo quyết định số 1080/QĐ-UB Thành phố Hà Nội
thành lập Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội. Sau đó, ngày 11 tháng 8 năm 2008,
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist
chính thức tiếp nhận quản lý và điều hành, hoạt động như một chi nhánh của công ty này.
Từ quy mô một chi nhánh với gần 30 nhân viên, đến nay số lượng nhân viên của
Công ty là hơn 100 người, doanh số những năm gần đây lên đến gần 200 tỷ đồng. Mức
tăng trưởng năm sau so với năm trước trung bình từ 130-140%. Saigontourist Hà Nội liên
tục được nhận bằng khen của UBND Tp. Hồ Chí Minh, UBND Tp. Hà Nội, Tổng công
ty, chứng nhận của các đối tác về thành tích kinh doanh của mình.
Hiện nay, các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là: du lịch Quốc tế: Inbound
& Outbound, du lịch nội địa, du lịch MICE và các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển;
đặt vé máy bay, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh.
2.1.2. Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist
Hà nội
Với hơn 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năng động, Công ty Lữ
hành Saigontourist Hà Nội luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu cao nhất của khách du
lịch. Trong đó, phòng hướng dẫn có 1 trưởng phòng, 2 phó phòng (1 phó phòng kiêm tổ
trưởng tổ hướng dẫn viên nước ngoài), một người là tổ trưởng tổ hướng dẫn viên nội địa
và một nhân viên điều hành và 21 hướng dẫn viên chính thức. Hiện tại, tại công ty chưa
có đào tạo viên được cấp chứng chỉ của Hội đồng thẩm định VTCB, nhưng đều đã qua
đào tạo do đào tạo viên của Tổng công ty STS trực tiếp giảng dạy. Kết thúc khoá đào tạo,
phần lớn các cán bộ phòng hướng dẫn đều trở thành các đào tạo viên và sử dụng kiến
thức đã học truyền thụ lại cho các hướng dẫn viên trong các khoá đào tạo tiếp theo.
Cụ thể như sau: đội ngũ hướng dẫn viên Tiếng Anh có 7 người, tiếng Pháp là 3
người, tiếng Đức là 2 người, tiếng Trung 1 người và tiếng Việt là 9 người. Ngoài số
lượng hướng dẫn viên chính thức thì công ty có ký hợp đồng thời hạn 1 năm với khoảng
hơn 100 người, một số cộng tác viên có thể không ký hợp đồng nhưng vẫn đi đoàn. Công
ty có 21 hướng dẫn viên chính (có thẻ hướng dẫn viên), trong đó nữ độ tuổi từ 25 - 30;
nam độ tuổi từ 25 - 37. Về ngoại ngữ, các hướng dẫn trong công ty được phân đều theo
các thứ tiếng phổ biến như: Anh, Pháp, Đức, Nhật, Trung... Ngoài ra, vào thời điểm mùa
7
vụ luôn luôn có đội ngũ đông đảo cộng tác viên có kinh nghiệm, năng lực chuyên môn
cao có thể đảm nhận được tốt công việc.
2.2. Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
(STH)
2.2.1. Quy trình đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành
Saigontourist Hà Nội
* Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển
Công ty xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo nhân sự gắn với nhu cầu kinh doanh
và nhu cầu phát triển của cá nhân. Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội là công ty có
thương hiệu và nguồn khách ổn định, nhưng việc duy trì nguồn khách và nâng cao chất
lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Vì vậy
nhu cầu đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch luôn được đặt lên hàng đầu. Phòng
hướng dẫn kết hợp với phòng tổ chức hành chính sẽ chịu trách nhiệm phân tích nhu cầu
đào tạo và lên kế hoạch đào tạo. Việc phân tích này dựa trên cơ sở: phân tích chiến lược
của công ty, phân tích nhu cầu công việc và nhu cầu của nhân viên.
Chiến lược dài hạn của công ty là hoàn thiện và nâng cao trình độ nghiệp vụ của
hướng dẫn viên du lịch. Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp: đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch về nhân sự có nhiều thay đổi: hướng dẫn viên có kinh nghiệm thường được đảm
nhiệm chức vụ quản lý nên mật độ dẫn đoàn không nhiều, một số hướng dẫn viên có
thâm niên trong nghề có sự thuyên chuyển công tác hoặc vì lý do cá nhân nên việc trau
dồi kiến thức nghiệp vụ còn hạn chế, đội ngũ cộng tác viên thường xuyên có sự thay đổi
và trình độ nghiệp vụ chưa chuyên nghiệp.
Hiệu quả hoạt động kinh doanh với 80% tour du lịch được du khách đánh giá chất
lượng tốt. Công ty đạt doanh thu và lợi nhuận có hiệu quả nên chính sách dành cho đào
tạo nhân sự ngày càng được đầu tư.
Nhu cầu của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Phần lớn những hướng dẫn viên du lịch của công ty đều là những người đã có kinh
nghiệm thực tế trong hoạt động hướng dẫn. Vì vậy, hoạt động đào tạo của STH chủ yếu
tập trung vào những hướng dẫn viên du lịch mới (số lượng ít) và các cộng tác viên (cộng
tác viên thường xuyên và không thường xuyên), còn với các hướng dẫn viên chính thức
của công ty chỉ mở đợt tập huấn nếu thấy cần thiết. .
Tại công ty, có các kênh thông tin để xác định nhu cầu đào tạo đó là: quá trình
quan sát theo dõi từ phía bộ phận điều hành, trưởng phòng hướng dẫn đánh giá qua chất
lượng công việc của hướng dẫn viên, thứ hai là thông qua phiếu đóng góp ý kiến, phản
hồi từ du khách, đánh giá qua bảng thu thập ý kiến, những đóng góp của hướng dẫn viên
đợt đào tạo trước đó.
Từ đó, người phụ trách đào tạo của công ty sẽ tập hợp lại và đưa ra các thống kê
phân tích để định hướng xây dựng kế hoạch đào tạo tiếp theo.
Tháng 9, tại công ty có tổ chức đào tạo cho các hướng dẫn viên và các cộng tác
viên inbound. Khoảng thời gian 10 tháng sau khi kết thúc khoá học cho đến khi bắt đầu
khoá học mới, người phụ trách đào tạo thu thập các ý kiến, những vấn đề gặp phải trong
quá trình đi hướng dẫn, hoặc có những cái mới, hay, lạ, các hướng dẫn viên đề xuất. Sau
đó, người phụ trách đào tạo - thường là trưởng phòng hướng dẫn sẽ xác định nhu cầu đào
tạo và lên kế hoạch đào tạo.
Việc dựa trên cơ sở ba kênh thông tin trên để xác định nhu cầu đào tạo là cần thiết,
tuy nhiên chưa đủ bởi căn cứ này chỉ giúp người trực tiếp quản lý công tác đào tạo xây
dựng được những kế hoạch ngắn hạn, chưa gắn với chiến lược phát triển của công ty,
8
đồng thời chưa tính hết những ảnh hưởng lâu dài trong việc sử dụng tiêu chuẩn kỹ năng
nghề hướng dẫn du lịch.
Trong cách thức thực hiện, bộ phận đào tạo hướng dẫn viên du lịch chưa đưa vào
sử dụng Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo cá nhân hay bộ phận trong khi thực hiện và chưa
sử dụng bảng đánh giá nhu cầu đào tạo để xác định khoảng cách về mức độ thành thạo
trong công việc của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
* Xây dựng kế hoạch đào tạo
* Về đơn vị xây dựng kế hoạch
Điểm thành công và chuyên nghiệp của STH là có kinh nghiệm trong hoạt động
đào tạo, cũng như người đứng đầu phụ trách công tác đào tạo có trình độ và gắn sát với
thực tế nhu cầu của công ty.
Khi được hỏi ý kiến chuyên gia, anh Lý Thắng - phó phòng hướng dẫn là người
quan sát trực tiếp qua ba kênh thông tin kể trên và đưa ra kế hoạch đào tạo đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch của công ty. Hoạt động đào tạo này diễn ra thường xuyên do một cá
nhân phụ trách nên rất thống nhất về cách thức thực hiện, xác định nội dung kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ giảng dạy trong quá trình đào tạo sát với thực tế của đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch. Tuy nhiên, công việc đánh giá nhu cầu đào tạo chỉ do một cá
nhân chuyên phụ trách về đào tạo quản lý nên gặp khó khăn trong việc phân tích và
hướng dẫn cho những người đào tạo kế tiếp, cũng như cách thức tổ chức thực hiện quá
trình đào tạo.
* Các loại kế hoạch được xây dựng
Khi được hỏi về thời hạn lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch, người phụ trách về đào tạo trả lời họ có các đợt đào tạo, tập huấn theo Tổng cục
và phần lớn là đơn vị tự tổ chức đào tạo. Thực tế cho thấy ở công ty, kế hoạch đào tạo là
kế hoạch ngắn hạn, chưa có kế hoạch dài hạn.
Kế hoạch đào tạo được xây dựng nên phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của doanh
nghiệp, không có tính chất cố định và phần lớn đều là những kế hoạch đào tạo đột xuất.
Thực tế tại doanh nghiệp, các khoá đào tạo tần suất lặp lại ít, tuỳ thuộc tình hình không đi
dẫn đoàn của hướng dẫn viên bố trí lịch tập huấn.
Với những hướng dẫn viên nội địa, đa số là các đợt đào tạo diễn ra vào thời điểm
thấp điểm như tháng 3 và tháng 8, những tháng này mùa vụ du lịch không còn cao điểm
thì tiến hành ra soát hướng dẫn viên và đào tạo. Và với thị trường nội địa thì đa số là các
cộng tác viên là nhiều, nhưng đều là những cộng tác viên đã có kinh nghiệm đi đoàn nên
chủ yếu chỉ tập huấn thêm một số nghiệp vụ như: nhắc nhở về những quy định mới, hoạt
động hoạt náo, xử lý tình huống, teambuilding..
Với những hướng dẫn viên đi outbound, inbound thì lịch đào tạo không cố định
hàng năm mà chỉ là những đợt rút kinh nghiệm và tập huấn lại dựa trên cơ sở có những ý
kiến phản hồi của khách, hoặc nhận thấy nhu cầu đào tạo của người phụ trách phòng
hướng dẫn. Thời gian đào tạo ngắn và chủ yếu là nhắc nhở những vấn đề mới. Như đợt
đào tạo vào tháng 9/2011, dành cho hướng dẫn viên tiếng Đức, thời gian 1 ngày. Nội
dung đào tạo chủ yếu liên quan đến những lưu ý
Công ty có những đợt đào tạo đột xuất thì mới tiến hành đào tạo. Như Tháng
12/2010, công ty cần 40 hướng dẫn tiếng Nhật, và đối tượng khách được gửi từ nước
ngoài, thì sẽ cần thời gian thông báo, lên kế hoạch, triệu tập hướng dẫn viên là dự kiến
trước 2 tháng. Với đối tượng khách là khách trong nước, đi đoàn lớn thì cần khoảng thời
gian đào tạo là 5-7 ngày.
Điều này cho thấy, kế hoạch đào tạo của công ty vẫn dựa trên nhu cầu kinh doanh
của doanh nghiệp, chưa quan tâm đúng mức đến tính chất đầu tư dài hạn cho tương lai
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
9
* Về việc xây dựng ngân quỹ dành cho công tác đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên của
công ty
Công ty tập trung vào công việc kinh doanh nên chưa có ngân quỹ riêng dành cho
công tác đào tạo. Theo điều tra, tuỳ theo hiệu quả kinh doanh của năm, ngân quỹ dành
cho hoạt động đào tạo sẽ được duyệt. Thực tế, trong các buổi đào tạo, đào tạo viên đưa
các buổi thực hành nghiệp vụ trong các chuyến đi thực tế, nhưng chủ yếu là đi trong
nước, còn các chuyến đi nước ngoài kinh phí lớn nên chưa có điều kiện tổ chức.
Phòng hướng dẫn có tổ chức các buổi đào tạo có mời chuyên gia đến để nói
chuyện thì có tính chi phí và lên kế hoạch sau đó gửi lên ban Giám đốc, còn các buổi do
phòng hướng dẫn tập hợp đội ngũ hướng dẫn viên đào tạo thông thường thì tính chi phí
rất ít.
Điều này, không phải lúc nào cũng phù hợp với chiến lược và kế hoạch phát triển
chung của công ty, nhất là với công ty STH có thương hiệu và uy tín lớn. Nguồn kinh phí
tài trợ cho chương trình đào tạo là quan trọng để xây dựng và thực hiện các chương trình
đào tạo có chất lượng.
* Triển khai kế hoạch đào tạo
* Xác định đối tượng đào tạo
Đối tượng đào tạo được người quản lý phụ trách công tác đào tạo lập danh sách
trên cơ sở nhu cầu của công việc và tính chất công việc. Có các đối tượng đào tạo chính
như sau: các hướng dẫn viên du lịch mới được tuyển chọn (thường là các sinh viên giỏi
chuyên ngành du lịch mới ra trường), các cộng tác viên thường xuyên và không thường
xuyên, các hướng dẫn viên cũ, riêng mảng nội địa, khi đào tạo có cả các hướng dẫn viên
mới và hướng dẫn viên cũ, mảng quốc tế thì có đào tạo cho các hướng dẫn viên mới
riêng.
* Xác định nội dung đào tạo
Với những buổi đào tạo thông thường đều được nhìn nhận dưới góc độ trao đổi
kinh nghiệm về kiến thức dọc tuyến, lộ trình, sự hợp lý trong khâu sắp xếp. Người phụ
trách đào tạo kiểm tra về tuyến điểm, xử lý tình huống, kỹ năng hoạt náo và khả năng tổ
chức. Ngoài ra, qua các buổi đào tạo bổ sung kiến thức về tuyến điểm như :sự thay đổi, lộ
trình có hợp lý, cách xử lý tình huống, các hoạt động hoạt náo. Cuối buổi các hướng dẫn
viên có kinh nghiệm trao đổi góp ý kiến nhiều chiều và đưa ra phương án xử lý tình
huống.
Đào tạo theo nhóm: Chia các nhóm theo ngoại ngữ, trong các nhóm này sẽ chia
nhỏ thành các cặp, và họ sẽ thuyết trình cho nhau nghe, sau đó tìm ra những hạn chế của
đối phương như thông tin, cách phát âm, âm lượng, cấu trúc câu..
Với những buổi tập huấn đào tạo có mời chuyên gia
Phòng hướng dẫn sẽ chịu trách nhiệm mời các chuyên gia trong các lĩnh vực : lịch
sử, tôn giáo, các thầy dạy trong các trường đại học(Ví dụ: GS sử học Lê Văn Lan, Thầy
Sáu - chuyên nói về tuyến điểm, mời thầy nói về Phật Giáo..)
Thành phần tham dự có sự có mặt của các tổ trưởng tổ hướng dẫn nước ngoài, tổ
trưởng tổ hướng dẫn nội địa, hướng dẫn viên bên tổ ngoại ngữ, kết hợp cả nội địa, các
cộng tác viên.
* Công tác tổ chức thực hiện quá trình đào tạo bồi dưỡng nhân sự
Sau khi đã có kế hoạch và chương trình đào tạo cụ thể, được giám đốc duyệt,
phòng hướng dẫn tiến hành tổ chức lớp học.
Địa điểm học: phòng họp của công ty hoặc phòng hướng dẫn, thuê khách sạn
ngoài như: Khách sạn Quán Thánh, Khách sạn Hàng Chuối, hoặc học tại phòng thuê của
Bảo tàng Dân tộc học.
10
Thời gian học: thời gian thường khoảng tháng với những đợt đào tạo có kế hoạch
như các tháng: tháng 3, tháng 5, tháng 9, đều là những tháng không cao điểm của mảng
thị trường cụ thể, và từ 5-7 ngày với những đợt đào tạo đột xuất.
Người chịu trách nhiệm tiến hành đào tạo là các anh chị phòng hướng dẫn. Về
quy trình nghiệp vụ gồm 3 người: anh Lý Thắng - tổ outbound, chuyên chịu trách nhiệm
về Hướng dẫn viên du lịch tiếng Đức và các tour đi Châu Âu, Chị Vân - tổ trưởng tổ
hướng dẫn tiếng Việt, A. Tuyến - tổ trưởng tổ hướng dẫn nước ngoài. Ngoài ra về việc tổ
chức lớp thì phòng hướng dẫn kết hợp với phòng hành chính để lên chương trình .
Ngoài ra đội ngũ giảng viên có thể gồm: các chuyên gia đào tạo trong nội bộ
doanh nghiệp (kế toán, hành chính..), các chuyên gia đào tạo bên ngoài (chuyên gia về
tuyến điểm, chuyên gia về lịch sử, chuyên gia về phong tục tập quán tín ngưỡng..)
Sau khi đã xác định được các đào tạo viên đảm nhiệm công tác đào tạo, bộ phận
phụ trách đào tạo làm việc cụ thể về nội dung cần đào tạo và thông báo chương trình đến
đối tượng đào tạo là các hướng dẫn viên du lịch qua hình thức báo bằng điện thoại.
* Đánh giá kết quả đào tạo
Sau khi kết thúc khoá học, công tác đánh giá kết quả quá trình đào tạo thông qua
chính kết quả học tập của đội ngũ hướng dẫn viên trong quá trình đào tạo và năng lực
thực hiện công việc của họ sau đào tạo.
Một cách thức nữa để đào tạo viên đánh giá chất lượng đào tạo là qua các kênh
thông tin từ đồng nghiệp, khách hàng, từ lái xe và từ phòng thị trường. Trong đó đánh giá
từ khách hàng sẽ được đặt lên đầu tiên, nếu hướng dẫn viên nào được thư khen từ du
khách sẽ cho thấy kết quả về chất lượng hướng dẫn viên sau đợt đào tạo.
2.2.2 Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo
tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của công ty lữ hành Saigontourist
Hà Nội (STH) Về việc triển khai tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong đào tạo của
Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội chưa ứng dụng một cách tối ưu nhất. Năm 2008, vì
chi nhánh ngoài Hà Nội chưa có các đào tạo viên, nên đào tạo viên trong Tổng công ty
được cử ra Hà Nội để tham gia vào khoá đào tạo huấn luyện giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn
nghề hướng dẫn du lịch.
Bảng 2.2: Đợt tập huấn đào tạo của công ty theo tiêu chuẩn VTOS
STT Thông tin chung Nội dung đào tạo
1 Thời gian T9/2008
2 Địa điểm Khách sạn Quán Sứ
3
4 Nội dung Buổi 1 Giới thiệu về 13 công
việc của Tiêu chuẩn
kỹ năng nghề hướng
dẫn du lịch
Buổi 2 Thảo luận, chia nhóm
thực hành kỹ năng tại
chỗ
Buổi 3 Đi thực tế tại Chùa Bái
Đính -
Ninh Bình
5 Đào tạo viên Lê Hoàng Phương
Linh (Đào tạo viên
,Thẩm định viên
VTOS )
11
6 Kinh phí 10 triệu
7 Đối tượng đào
tạo
Tất cả các Hướng dẫn
viên chính thức của
công ty, cộng tác viên
lâu năm
8 Số lượng người
học
hơn 50 người
9 Phương tiện hỗ
trợ
Máy chiếu, micro Giảng bài bằng slide
10 Tài liệu
(Nguồn tác giả tự tổng hợp)
Dựa trên nhu cầu về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự đặc biệt là đội ngũ
hướng dẫn viên, Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội đã tổ chức buổi tập huấn đào tạo
hướng dẫn viên về kỹ năng tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam VTOS. Phòng hành chính
lên kế hoạch về tổ chức đào tạo, thuê địa điểm, liên hệ với đào tạo viên, chuẩn bị công tác
tổ chức. Phòng hướng dẫn phối kết hợp từ việc gọi điện thông báo lịch đào tạo cho các
hướng dẫn viên, cộng tác viên của công ty trước 2 ngày, phòng hướng dẫn đảm nhiệm
công tác quản lý người học. Mọi người học được phát tài liệu và chia nhóm theo ngữ của
mình để tiện cho việc thảo luận trao đổi.
Nội dung đào tạo được đào tạo viên giảng dạy, cụ thể là chị Phương Linh - đào tạo
viên, thẩm định viên VTOS trình bày về 13 công việc, lý do cụ thể và những tiêu chuẩn
công việc, phần việc, những yêu cầu đối với từng phần việc. Ngoài kiến thức, khoá đào
tạo 2 ngày có dành thời gian để cho các Hướng dẫn viên chia nhóm theo ngữ của họ như:
Tiếng Anh, Tiếng Pháp, Tiếng Đức, Tiếng Trung họ thuyết minh về chủ đề cụ thể. Kết
thúc khoá đào tạo, là buổi tác nghiệp thực tế tại Bảo tàng dân tộc học, các hướng dẫn viên
sẽ thực hiện nghiệp vụ thuyết minh có sự đánh giá nhận xét của Thẩm định viên.
Sau đợt đào tạo từ năm 2008 về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS
đến nay, công ty chưa tổ chức đợt đào tạo tiếp theo, chủ yếu các đợt đào tạo chỉ tồn tại
dưới dạng buổi rút kinh nghiệm và trao đổi thông thường.
Với buổi tập huấn ngắn ngày, mặc dù có đào tạo viên, có nội dung đào tạo liên
quan đến tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch, có tài liệu nhưng chưa thể coi là đợt đào tạo
hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn VTOS dành cho hướng dẫn viên tại công ty STH. Hơn nữa,
đợt đào tạo với 13 công việc chỉ diễn ra trong thời gian một buổi chưa thể cụ thể hoá
được, cần phải có sự triển khai nhân rộng và thường xuyên trong các buổi đào tạo tiếp
theo với chủ đề cụ thể.
Trong thực tế, một số doanh nghiệp họ làm rất tốt điều này, có thể kể đến Công ty
dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) bằng việc hoạt động đào tạo diễn ra thường niên
theo lịch cố định, trong nội dung đào tạo, ngoài 13 công việc theo tiêu chuẩn, các đào tạo
viên của công ty có thay đổi và bổ sung cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn với công ty.
Ngay từ năm 2008, các đào tạo viên của STS đã tiến hành ngay hoặc động đào tạo theo
tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS đối với đội ngũ hướng dẫn viên .
*Quy trình đào tạo của STS
Sau khi STS có đội ngũ đào tạo viên được cấp chứng chỉ của Hội đồng Thẩm
định, tháng 9/2008, đợt đào tạo thường niên của công ty đã áp dụng ngay hệ thống các
công việc trong tiêu chuẩn, và thời gian huấn luyện, đào tạo cho Hướng dẫn viên theo
tiêu chuẩn trọn vẹn là 2 năm, với 4 đợt đào tạo (tháng 3, 4; tháng 9, tháng 10).
Cách triển khai nội dung đào tạo.
Bước 1: Đào tạo viên giới thiệu về bộ tiêu chuẩn với 13 phần công việc, nêu rõ lý
do, mục đích đào tạo.
12
Bước 2: Tập trung các hướng dẫn viên (những người được đào tạo) yêu cầu họ
cùng tham gia vào việc soạn thảo nên bộ tiêu chuẩn mới cho nghiệp vụ hướng dẫn của
công ty dựa trên cơ sở sử dụng Bộ quy trình nghiệp vụ của công ty, chia nhỏ theo những
phần công việc của VTOS.
Cụ thể, ngay trong buổi học, đưa bộ quy trình nghiệp vụ cũ của công ty để các
Hướng dẫn viên tìm và gạch chân các công việc, có ghi rõ các đầu công việc. Sau khi
nhận được kết quả, đào tạo viên yêu cầu chia nhỏ hơn nữa công việc và cụ thể nêu đích
danh, nêu lý do.
Ví dụ thực tế 1:
Kết quả Hướng dẫn viên gặp được đầu công việc từ Bộ quy trình nghiệp vụ của
công ty, phần Chương 1: Trước khi nhận đoàn, 1.1. Nhận giấy tờ bàn giao từ điều hành -
Tương ứng là phần công việc trong tiêu chuẩn 2.1. Quản lý và giám sát lịch trình.
Theo Bộ quy trình nghiệp vụ của công ty:
+ Được phân công
+ Đến gặp người phụ trách
+ Để biết nhân viên điều hành triển khai tour
+ Nhận chương trình du lịch
Đào tạo viên hỏi phát vấn người học, yêu cầu họ trả lời những câu hỏi cụ thể: Khi
được phân công đi đoàn, ai là người phân công, nghe gì khi được phân công, người điều
hành tour tên gì, nhận phiếu triển khai đoàn thì đọc gì từ phiếu???....Nội dung các
Hướng dẫn viên trả lời được ghi cụ thể vào tiêu chuẩn 1 của công ty, như:
Bảng 2: Ví dụ thực tế về tiêu chuẩn 1
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức
1 Khi được
phân công
đi đoàn
Người phân
công: A. Cao
Minh Hải
Phó Trưởng
phòng hướng
dẫn
- Thời
gian gặp
- Địa điểm
gặp
2 Nhận bàn
giao từ
người điều
hành tour
Tên người điều
hành: C Nguyệt
Mỹ
Phòng điều
hành
Nhận bàn
giao và ký
vào giấy
tờ
3 Nghe phân
công đi
đoàn
Nghe nội dung
gì: đi đâu, bao
nhiêu ngày,
những phiếu xác
nhận dịch vụ
nào, vé máy
bay……
Nắm bắt được
tất cả các
thông tin
4 Nhận
phiếu triển
khai đi
đoàn
Đọc nội dung gì
từ phiếu: cost
đoàn, chữ kí,
điểm đến, thời
gian, phương
tiện, khách
sạn…..
- Đọc và liệt
kê nội dung
chương trình
- Nhận
đầy đủ các
giấy tờ
5 ….. ……
(Nguồn: Phòng hướng dẫn của Công ty dịch vụ lữ hành
Saigontourist)
13
Nội dung được hướng dẫn viên điền cụ thể, chi tiết, sau đó đào tạo viên cung cấp
thông tin từ tiêu chuẩn VTOS, và nêu lý do tại sao phải chia nhỏ các bước, cũng như yêu
cầu xác nhận khi thực hiện kỹ năng (như: chữ kí người triển khai….)
Ví dụ thực tế 2
Khi giảng về nội dung công việc số 1 theo tiêu chuẩn: Chuẩn bị làm việc, phần
việc 2.1. Vệ sinh cá nhân. Đào tạo viên yêu cầu các hướng dẫn viên mang những vật
dụng cá nhân của họ khi đi đoàn. Sau khi tập hợp được các vật dụng mà cá nhân nào
cũng đóng góp (quần áo, giày, mũ, nước hoa, phấn trang điểm, keo xịt tóc, dây thun, pc,
đồng phục, xà phòng tắm, cắt móng tay….) Đào tạo viên đưa ra tiêu chuẩn và yêu cầu
các Hướng dẫn viên tự sắp xếp những vật dụng mang theo để đảm bảo tiêu chuẩn Vệ sinh
cá nhân, nêu rõ từng quy định cụ thể.
Ví dụ thực tế 3
Đào tạo về thủ tục hải quan, các Hướng dẫn viên được phát và tự điền vào tờ khai
hải quan. Sau đó, đào tạo viên cho phân tích nêu lý do cụ thể nội dung nào phải điền
trước, nội dung nào điền sau, thời gian điền. hướng dẫn viên từ trước vẫn làm theo thói
quen, nhưng sau khi học tiêu chuẩn họ từng bước làm các động tác trong giấy tờ thủ tục
và được đào tạo viên "cầm tay chỉ việc".
Tóm lại, ở bước này, đào tạo viên để cho hướng dẫn viên tự họ thể hiện các nghiệp
vụ hay phong cách đi đoàn của cá nhân, sau đó đưa ra tiêu chuẩn và nêu rõ lý do, tập hợp
thành bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn của công ty trên cơ sở các tiêu chuẩn
VTOS. Các hướng dẫn viên đều là những người đã có kinh nghiệm đi đoàn thực tế,
nhưng bản thân không ai ghi chép lại cụ thể những gì mình làm, và chỉ làm theo thói
quen. Nên khi học làm theo VTOS, họ chăm chú theo dõi, thực hiện từng động tác, và có
phần lúng túng, đôi khi khó chịu khi thay đổi thói quen, nhưng do không phải chỉ ngồi
ghi chép nội dung học, mà cá nhân họ được tham gia vào việc họ và công việc nào cũng
có lý do, nên bản thân họ sẽ nhớ và tuân theo tiêu chuẩn.
Bước 3: Kiểm tra đánh giá từng kỹ năng của hướng dẫn viên theo tiêu chuẩn
Đó là những ngày đầu khi áp dụng tiêu chuẩn VTOS với đào tạo hướng dẫn viên,
hiện nay, số lượng đào tạo viên của công ty đã tăng lên rất nhiều, .Với mỗi đợt đào tạo
thường có 2 đối tượng: hướng dẫn viên và cộng tác viên (có thể là sinh viên), chia nhóm
1 hướng dẫn viên giám sát 5 -10 bạn cộng tác viên thực hiện nghề và có tích vào bảng mô
tả công việc cụ thể.
Hiện nay, hơn 20 buổi đào tạo, chủ yếu đều sử dụng nguồn tài liệu là 13 công việc
đã định, với tiêu chí của VTOS và dự án, họat động đào tạo của công ty ngày càng phong
phú và đa dạng hơn. Cụ thể, thêm một số nội dung giảng dạy để làm phong phú hơn cho
các chủ đề đào tạo như: hướng dẫn viên và hoạt động teambuilding, tìm hiểu tâm lý
khách, hướng dẫn viên du lịch và vấn đề đạo đức, vai trò hoạt náo cho những chặng tour
dài, sơ cấp cứu khi đi tour, huấn luyện tour leader Clubmed… và các chủ đề mang tính
cập nhật như: tình hình thời sự, chính trị hiện nay, nhận diện các tượng Phật/Bồ tát, các
thủ ấn và tìm hiểu về xá lợi, tìm hiểu nghiệp vụ MC và thiết kế trò chơi trên sân
khấu….Nội dung đào tạo dựa trên cơ sở những vấn đề còn yếu, còn thiếu, hoặc từ những
câu hỏi của khách, hướng dẫn viên đề xuất về ý tưởng đào tạo, những vấn đề khúc mắc
mà hướng dẫn viên thường gặp sẽ trở thành chủ đề cho các buổi đào tạo tiếp theo.
Với số năm kinh nghiệm làm đào tạo viên, cùng với việc người phụ trách đào tạo
là thẩm định viên của hội đồng cấp chứng chỉ nghề du lịch Việt Nam VTOS đã làm nên
sự chuyên nghiệp cho hoạt động đào tạo của STS.
Kết quả khi phỏng vấn đào tạo viên của công ty, phần lớn đều cho rằng việc áp
dụng các tiêu chuẩn trong hoạt động đào tạo là rất quan trọng. Bởi khi sử dụng các tiêu
chuẩn sẽ giúp các đào tạo viên xây dựng dàn bài khoa học, có nêu rõ mục đích của từng
14
tiêu chuẩn, hệ thống hoá được các phần công việc. Hơn nữa, chị Phương Linh (trưởng
phòng hướng dẫn của STS) - đào tạo viên của công ty, thẩm định viên của hội đồng
VTCB, cho rằng: việc sử dụng các tiêu chuẩn giúp quá trình truyền đạt dễ dàng, người
nghe dễ hiểu, tránh sự lặp lại.
Theo kết quả điều tra trên về đánh giá của các hướng dẫn viên về nội dung đào
tạo. Kết quả điều tra cho thấy nội dung về thuyết trình được đánh giá với mức trung bình
cao nhất mức điểm 4,21 với 35% số phiếu phát ra cho đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch
đều rất chú ý tới nội dung này, 25 phiếu chú ý(chiếm 36%), chỉ có 8 phiếu không chú ý.
Chính vì vậy hầu hết trong các buổi đào tạo, nội dung này đều trở thành các chủ đề được
đưa vào giảng dạy và được thực hành kỹ năng nghề như là buổi giảng về: những điều cốt
lõi cần thuyết minh,, trao đổi về cách xây dựng bài thuyết minh, ...Ngoài việc học lý
thuyết còn có buổi riêng để cho các Hướng dẫn viên du lịch theo các ngữ tự thuyết minh
theo băng hình, theo slide.
Nội dung hướng dẫn tham quan và Hướng dẫn viên du lịch và việc thu xếp khách
sạn được đánh giá với mức trung bình là 4,07 và 3,97. Từ mức điểm này cho thấy, các
Hướng dẫn viên du lịch cũng đánh giá việc đào tạo về hướng dẫn tham quan và thu xếp
khách sạn là rất quan trọng.
Việc chuẩn bị cho một chương trình du lịch cụ thể, 20 phiếu đánh giá rất chú ý, 27
phiếu đánh giá chú ý (chiếm 38% ) mức điểm trung bình là 3.88.
Còn lại các công việc khác đều được đánh giá ở mức điểm trung bình là lớn hơn
3.01. Kết quả cho thấy, các nội dung đào tạo được các Hướng dẫn viên du lịch chú ý do
xuất phát từ thực tế công việc của họ.
Hai phần công việc du lịch bền vững và hướng dẫn viên, giao tiếp đa văn hoá và
Hướng dẫn viên chưa được chú trọng nhiều, do mức điểm trung bình chỉ là 2.64. Như
vậy, nội dung này các Hướng dẫn viên không quan tâm trong nội dung đào tạo, lý do có
thể do nội dung này tần suất xuất hiện trong các buổi đào tạo không nhiều hoặc do người
đào tạo chưa chú trọng đưa vào trong nội dung giảng dạy.
Từ những ý kiến của các hướng dẫn viên du lịch về vấn đề đào tạo dù chỉ trong
thời gian ngắn, nhưng có nhiều công việc mà họ quan tâm và theo họ nên tiếp tục triển
khai cụ thể hơn nữa trong các buổi đào tạo tiếp theo của công ty STH
2.3. Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của công ty lữ hành
Saigontourist Hà Nội (STH)
Với vị trí và thương hiệu hiện nay của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, số
lượng du khách sử dụng sản phẩm du lịch của công ty ngày càng lớn, thu hút rất nhiều thị
trường khách tiềm năng, đem lại uy tín và lợi nhuận cho công ty. Để làm được điều đó,
không thể không nhắc đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, họ không ngừng hoàn thiện
mình để phục vụ du khách ngày càng tốt hơn và đem đến những kết quả thành công cho
công ty.
Hoạt động đào tạo của công ty trước đây, cùng với buổi tập huấn về tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam VTOS đã giúp hoàn thiện hơn các kĩ năng nghiệp vụ của
Hướng dẫn viên. Dù với buổi tập huấn ngắn, nhưng không thể phủ nhận rằng dịch vụ
hướng dẫn của STH luôn là điểm ghi dấu ấn với du khách. Gần 80% các chương trình du
lịch kết thúc được khách đánh giá tốt về dịch vụ hướng dẫn của công ty, điều đó cho thấy
chất lượng hướng dẫn viên của công ty tương đối ổn định. Khi công ty chủ động đưa các
tiêu chuẩn vào đào tạo, công ty chủ động việc đảm bảo cam kết chất lượng Hướng dẫn
viên và cam kết được chất lượng đã đào tạo, sẽ có kiểm tra trong quá trình tác nghiệp.
Nếu chỉ giao cho hướng dẫn viên nhiệm vụ đi hướng dẫn, hoặc chỉ mời cộng tác viên,
STH không có chuẩn mực, thì làm sao biết chất lượng, Nếu Hướng dẫn viên có kinh
15
nghiệm làm cho khách hài lòng thì do kinh nghiệm của họ, do năng lực cá nhân, công ty
không can thiệp được, không biết được, không đảm bảo, hoặc nếu công ty có đãi ngộ
không thoả đáng thì họ không thực hiện tốt. vì vậy, công ty đã đào tạo, nếu ko thực hiện
được theo đúng quy trình thì đảm bảo được mức chất lượng tối thiểu, ngoài ra còn phụ
thuộc vào những yếu tố bản năng, đảm bảo chất lượng ban đầu thoả mãn nhu cầu du
khách.
Thực tế, quá trình điều tra, tác giả nhận được những câu trả lời không biết, không
ứng dụng theo tiêu chuẩn, bởi vì buổi đào tạo theo VTOS mới chỉ là buổi tập huấn 3
ngày, không thể cụ thể hoá hết các nội dung và thực tế là họ chưa được dạy kĩ. Nên có
những tác nghiệp của hướng dẫn viên do họ làm nghề được còn dựa trên cơ sở kinh
nghiệm lâu năm, họ tìm đọc, hiểu và nắm bắt về tiêu chuẩn VTOS trước khi đào tạo, từ
kinh nghiệm bản thân và cũng có những tác nghiệp hoàn thiện hơn sau khi họ tham gia
khoá tập huấn về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)
2.3.1. Các hoạt động chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch (trước tour)
* Hoạt động tuyển dụng
Công ty STH đa phần sử dụng các hướng dẫn viên đều là những người có kinh
nghiệm, thâm niên trong nghề hướng dẫn, nên việc tuyển dụng hầu như rất ít. Với số
lượng 21 hướng dẫn viên chính thức, còn lại phần đông là các cộng tác viên - đều là
những người đã đi hướng dẫn (giáo viên, nhà báo, chuyên gia về một số lĩnh vực cụ thể,
nhà nghiên cứu…). Vì vậy, hoạt động tuyển dụng diễn ra ít, nếu có chỉ tập trung vào các
hướng dẫn viên nội địa, hoặc là những hướng dẫn viên đi inbound là các sinh viên giỏi
của các trường. Đối với các hướng dẫn viên mới thường sẽ qua khâu phỏng vấn, dựa vào
kỹ năng giao tiếp, sự hiểu biết về các tuyến điểm du lịch và cách thức xử lý một số tình
huống để xác định nhu cầu đào tạo của mỗi cá nhân. Cụ thể, các hướng dẫn viên mới
được đi kèm với hướng dẫn viên có kinh nghiệm trong các đoàn đông và thực hiện một
số khâu trong quy trình hướng dẫn để nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ. Với các hướng dẫn
viên là sinh viên mới ra trường, thường sẽ được phỏng vấn bằng ngoại ngữ về các kiến
thức chuyên môn rộng như: lịch sử, văn hoá, phong tục tập quán, địa lý, tài nguyên du
lịch…. ,yêu cầu làm các bài test, sau đó hỏi 1-2 điểm đến du lịch và trình bày kỹ năng
thuyết trình để phát hiện năng khiếu, đưa ra một số tình huống để họ xử lý. Bằng cách
này, người phỏng vấn sẽ kết hợp với kết quả học tập để đánh giá chất lượng hướng dẫn
viên mới, với tiêu chí các kiến thức cơ bản quan trọng hơn các kỹ năng nghiệp vụ, vì bản
thân doanh nghiệp sẽ tổ chức quá trình đào tạo thêm các kỹ năng nghiệp vụ nếu thấy cần
thiết.
* Phân công công việc
Với các hướng dẫn viên mới thường được giao nhiệm vụ đi kèm các tour để thực
hiện một số công việc như quản lý đoàn, hoạt động hoạt náo và giúp đỡ, học tập các
hướng dẫn viên có kinh nghiệm. Còn với các hướng dẫn viên đã có kinh nghiệm, họ nhận
chương trình, ký kết các giấy tờ, nhận bàn giao từ bộ phận điều hành, tập hợp đoàn để
gặp trước khi đi (đặc biệt là tour đi Châu Âu). Công ty có yêu cầu với Hướng dẫn viên
bằng văn bản cụ thể.
* Các hoạt động chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch theo tiêu chuẩn VTOS,
tác giả tạm chia thành các công việc trong số 13 công việc như sau: Chuẩn bị làm việc,
xây dựng thái độ chuyên nghiệp, các công việc và trách nhiệm chung của Hướng dẫn
viên, chuẩn bị cho một tour du lịch cụ thể.
Kết quả điều tra về công việc chuẩn bị làm việc với các Hướng dẫn viên , với 4
công việc: vệ sinh cá nhân, đại diện của công ty, lễ phép và lịch sự, có tinh thần phục vụ.
Bao gồm 13 phần việc kỹ năng và 9 phần việc kiến thức.
16
Theo nhận định của ông Lý Thắng- người chịu trách nhiệm đào tạo chính của
phòng hướng dẫn, người quản lý các Hướng dẫn viên, ông cho rằng việc chuẩn bị cho
một tour du lịch là quan trọng nhất, nếu chuẩn bị không tốt sẽ không có được thắng lợi,
và theo ông, Hướng dẫn viên đến khi gặp khách mới là kết thúc công việc chuẩn bị. Vì
vậy, Hướng dẫn viên của công ty STH hoạt động tác nghiệp thì công việc chuẩn bị luôn
được đề cao.
Trong các tour du lịch, gần 80% số khách được hỏi đánh giá tốt về công tác chuẩn
bị của hướng dẫn viên thể hiện qua hình thức bên ngoài, là người đại diện của công ty,
thái độ lễ phép và lịch sự, tinh thần phục vụ
Qua quá trình điều tra, 90% số Hướng dẫn viên du lịch trả lời trước khi học
VTOS, họ đều thực hiện tốt các tiêu chuẩn này. Số lượng đoàn khách của công ty ổn
định, nên việc Hướng dẫn viên của công ty đều thực hiện tốt vai trò là người đại diện của
công ty, ý thức về hành vi cử chỉ vì thương hiệu của STH. Biểu hiện của việc thực hiện
các công việc trước tour cụ thể rõ từ quy định của công ty mà bắt buộc đối với tất cả các
Hướng dẫn viên
2.3.2. Các hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch (trong tour)
Theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS, tác giả nhận thấy các hoạt
động tổ chức thực hiện chương trình du lịch bao gồm các công việc: trách nhiệm và quy
trình liên quan đến vận chuyển khách du lịch, thủ tục hải quan, thu xếp khách sạn, hướng
dẫn tham quan, thuyết trình, kỹ năng lãnh đạo đoàn, giải quyết khó khăn, tai hoạ và khiếu
nại của khách.
Khi được hỏi về 8 kỹ năng này, thực tế số hướng dẫn viên đều trả lời họ có biết về
các nghiệp vụ này và họ vẫn thực hiện trong tất cả các tour. Về trách nhiệm và quy trình
liên quan đến vận chuyển khách du lịch, thủ tục hải quan Hướng dẫn viên thực hiện theo
đúng những quy định đi đoàn của công ty. Riêng về công việc thuyết trình, các Hướng
dẫn viên đều có các cách thuyết trình đặc trưng của cá nhân, nhưng sau khoá đào tạo,
được cụ thể hoá nội dung, và họ được đi thực tế tại chùa Bái Đính, trên đường đi, họ
được thực hiện thao tác. Vì vậy, khi được hỏi về công việc thuyết trình, 95% các Hướng
dẫn viên đều trả lời họ chuẩn hoá và cụ thể hơn nội dung và cách thức thuyết trình trước
đoàn khách theo như tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS.
2.3.3. Các hoạt động tác nghiệp sau khi thực hiện chương trình du lịch (sau
tour)
- Về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp: do kinh nghiệm và cách thức tiến hành
hướng dẫn nên các ý kiến khảo sát cho thấy các hướng dẫn viên của công ty lữ hành
Saigontourist Hà Nội đã thực hiện khá bám sát với các tiêu chuẩn nghề VTOS. Về vấn đề
nắm rõ công việc và vị trí pháp lý của hướng dẫn viên cũng như quy chế công ty đều
được họ hiểu và cập nhật thường xuyên. Họ nắm được các quy tắc an toàn, đảm bảo sự
tin tưởng yên tâm cho du khách khi sử dụng các chương trình du lịch của công ty. Có thể
kể đến những công việc cụ thể mà đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty đã làm
được: nhắc nhở khách, giúp khách hiểu và làm theo các phương cách an toàn bảo vệ tài
sản, giấy tờ cá nhân..Ngoài ra, các hướng dẫn viên chú trọng trong việc lưu giữ sổ sách
giấy tờ liên quan đến tour tuyến, hạch toán rõ ràng, đặc biệt là các hướng dẫn viên suốt
tuyến rất nhanh nhạy với vấn đề này, còn hướng dẫn viên ngắn ngày còn chưa chú tâm
đến vấn đề này nhiều.
- Ngoài ra có thể thấy với tuổi đời và tuổi nghề của các hướng dẫn, trình độ ngoại
ngữ nhìn chung đảm bảo khá tốt chất lượng chương trình du lịch. Đây là ưu thế mạnh của
công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, bởi họ có trong đơn vị mình đội ngũ hướng dẫn
viên outbound tốt về ngoại ngữ: Anh, Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc… Đặc biệt các
thứ tiếng hiếm như Tây Ban Nha, Ý, Đức…đều do các hướng dẫn viên kì cựu của công
17
ty đảm nhiệm, các hướng dẫn viên này với kinh nghiệm hướng dẫn ở các nước Châu Âu
khá thường xuyên.
Như vậy, có thể khẳng định đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty lữ hành
Saigontourist về cơ bản đã đáp ứng được những nhu cầu trước mắt để phục vụ du khách,
hoàn thành các công việc được giao. Tuy nhiên, cách thức làm việc của các hướng dẫn rất
khác nhau, dựa trên kinh nghiệm bản thân là chủ yếu. Đồng thời vẫn tồn tại những hạn
chế, đặc biệt là lực lượng cộng tác viên trẻ tuổi, kiến thức thực tế còn ít.
2.4. Đánh giá thành công và hạn chế của công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp
của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
(VTOS) của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH)
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân
* Trong hoạt động đào tạo
- Công ty STH đã và đang quan tâm đến công tác đào tạo, phát triển đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch, việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên luôn được lãnh đạo công ty coi là
nhiệm vụ hàng đầu để phát triển nguồn nhân lực.
- Về cơ bản, công tác đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của STH đã được tiến hành
khá bài bản, phù hợp với thực tế, theo đúng quy trình căn bản: xác định nhu cầu đào tạo,
xây dựng kế hoạch đào tạo, triển khai đào tạo, đánh giá kết quả đào tạo. Quy trình này
phần nào đã bao quát được khá đầy đủ những nhiệm vụ, những công việc theo tiêu chuẩn
nghề hướng dẫn du lịch.
- Công ty STH đã biết sử dụng đội ngũ đào tạo viên từ Tổng công ty, với việc mời họ tập
huấn tại chi nhánh. Từ đó cho thấy, ban lãnh đạo công ty, người phụ trách đào tạo hướng
dẫn viên du lịch xác định khá chính xác nhu cầu đào tạo, từ đó xây dựng nên kế hoạch, có
mời đào tạo viên, công tác tổ chức thực hiện kế hoạch khá bài bản, và cũng có những
đóng góp cụ thể sau đợt tập huấn này.
*Về việc tổ chức đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
- Dù chưa được quan tâm nhiều trong thực tế công tác đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch, song công ty STH đã có nhận thức đúng đắn về công tác đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam. Ban lãnh đạo của công ty rất quan tâm, trăn trở về việc đào
tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn. Dưới sự chỉ đạo của lãnh đạo từ công
ty STS, họ muốn đào tạo khôntg chỉ ở Tổng công ty mà ở tất cả các chi nhánh của công
ty tại các địa phương, mong muốn có đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đồng đều về chuẩn
nghề. Đây là điểm sáng cho sự thay đổi về tư duy, nhận thức đối với công tác đào tạo đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch
VTOS.
- Tuy có không nhiều buổi đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS, nhưng theo
những phân tích kể trên, tác giả nhận thấy trong quy trình
+Về kế hoạch đào tạo, tương đối hợp lý so với tính chất công việc đặc thù của
nghề hướng dẫn, điều này được thể hiện qua số lượng Hướng dẫn viên có mặt trong các
buổi đào tạo khá đầy đủ.
+ Về địa điểm đào tạo và các phương tiện kỹ thuật đi kèm đều được các đào tạo
viên sử dụng, như việc chiếu các slide, khi trình bày thuyết minh có hình ảnh đi kèm.
Ngoài ra có các tour thực tế sau những đợt đào tạo lý thuyết để cho người học được thực
hành các kỹ năng cơ bản và người dạy kiểm tra đánh giá chất lượng Hướng dẫn viên sau
mỗi đợt đào tạo.
+ Nội dung đào tạo phong phú thể hiện ở các chủ đề của buổi đào tạo, với sự xuất
hiện của các chuyên gia trong các lĩnh vực. Nội dung đào tạo có dựa trên những nhu cầu
đề xuất của các Hướng dẫn viên từ những khoá đào tạo trước.Về cơ bản, các đào tạo viên
18
của công ty đều có nghiệp vụ về đào tạo, họ thay đổi thói quen đào tạo và nhiệt tình trong
công tác đào tạo. Đặc biệt từ những giai đoạn đầu tiên khi triển khai kế hoạch đào tạo.
+ Các đào tạo viên của công ty đều tiến hành đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề
du lịch Việt Nam. Từ việc soạn giáo án, cách triển khai bài giảng, triển khai kế hoạch đào
tạo với bố cục chặt chẽ, có bao gồm kiến thức và kỹ năng toàn diện cơ bản về nghề. Các
phần của bài học đều chia nhỏ thành từng nội dung, từng bước, mỗi nội dung và mỗi
bước đều có tiêu chuẩn gắn kết và được giải thích rõ ràng, cụ thể. Trước các buổi đào tạo,
người phụ trách đào tạo đều lý giải lý do vì sao phải làm như thế và phải có tiêu chuẩn
như thế.
Đào tạo viên có soạn bài giảng logic, có định hướng tốt và gắn với nhu cầu của
công ty. Truyền đạt của đào tạo viên được người học đánh giá rất tốt.
* Đối với hoạt động tác nghiệp
Còn đối với người học phần lớn họ đều đánh giá cao về chất lượng của các buổi
đào tạo, họ dễ nhớ, dễ tiếp thu và hiểu sâu hơn nhờ có các bước thực hiện, tiêu chuẩn, lý
do. Các hướng dẫn viên trong công ty tham gia khoá đào tạo với số lượng tương đối đông
thể hiện qua số người có mặt tại các buổi học.
Các hướng dẫn viên của công ty bao gồm cả các hướng dẫn viên mới và đội ngũ
cộng tác viên luôn tham gia tích cực và đầy đủ với các buổi đào tạo, giúp họ có kiến thức
và kỹ năng nghề cơ bản, hành vi trong công việc đúng chuẩn nghề.
Theo ý kiến phản hồi của khách hàng, phần lớn họ đều đánh giá nhận xét tốt về
chất lượng dịch vụ, thể hiện ở hiệu quả kinh doanh các tour du lịch.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
- Lịch đào tạo: Với thời gian đào tạo quá ngắn chủ yếu mới tồn tại ở những buổi tập huấn
2 - 5,7 buổi chưa thể coi là đợt đào tạo.
- Công ty chưa xác định nhu cầu đào tạo thông qua Bảng đánh giá nhu cầu của cá nhân,
chủ yếu nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp, nhu cầu đào tạo công việc chứ chưa dựa trên
những nhu cầu đào tạo của Hướng dẫn viên, cụ thể là quyết định nội dung đào tạo đều do
anh Lý Thắng - phó phòng hướng dẫn dựa trên các kênh thông tin phản hồi từ khách, từ
lái xe, từ đồng nghiệp, từ các doanh nghiệp khác chứ chưa có lấy ý kiến của các hướng
dẫn viên.
- Bài giảng của các đào tạo viên chưa có dàn bài cụ thể những nội dung cần trình bày.
- Số lượng đào tạo viên trong công ty còn quá ít dẫn đến việc thiếu người đào tạo.
- Kế hoạch đào tạo cá nhân có được đào tạo viên sử dụng, nhưng chưa cụ thể hoá thành
văn bản và sử dụng thành các bảng đánh giá cá nhân trong suốt quá trình đào tạo
- Công ty chưa tổ chức tốt việc đánh giá kết quả đào tạo, thể hiện ở số Hướng dẫn viên
đăng ký thẩm định chưa của hội đồng VTCB chưa có.
Tiểu kết chương 2
Chương 2 của luận văn đã giải quyết nhiệm vụ thứ hai của luận văn là: Đánh giá
thực trạng về việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong hoạt
động đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty lữ
hành Saigontourist Hà Nội. Trên cơ sở lý luận được hệ thống và xây dựng ở chương 1,
người viết đã khảo sát, đánh giá việc áp dụng tiêu chuẩn nghề hướng dẫn du lịch trong
hoạt động đào tạo của STH, bên cạnh đó tác giả sử dụng phương pháp đối sánh, lấy ví dụ
thực tế từ hoạt động đào tạo của Tổng công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist để nghiên
cứu áp dụng cho chi nhánh STH và việc áp dụng các tiêu chuẩn trong hoạt động tác
nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch được minh chứng qua kết quả điều tra của
chương. Đồng thời, tác giả chỉ ra được những thành công và hạn chế và nguyên nhân.
Đây cũng là tiền đề cho những đề xuất và giải pháp sẽ được đưa ra ở chương 3 của luận
văn
19
Chương 3. GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS TRONG ĐÀO TẠO
VÀ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
TẠI CÔNG TY SAIGONTOURIST HÀ NỘI
3.1. Định hướng phát triển du lịch của Việt Nam và yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ
HDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
* Giải pháp hoàn thiện quá trình đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của các công ty
du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS
- Xác định mục tiêu, căn cứ và các bước xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch của công ty
- Đổi mới tư duy và nhận thức, quan điểm của các nhà lãnh đạo về công tác đào
tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.Biện pháp hữu hiệu nhất cần nhân
rộng đội ngũ đào tạo viên trong công ty, bởi họ chính là người tham gia quá trình đào tạo,
duy trì và phát triển. Ngoài ra cách thức đào tạo theo VTOS không đơn giản từ việc soạn
giáo án đến cách thức triển khai, đòi hỏi những người làm công tác đào tạo tại doanh
nghiệp du lịch cần phải có kiến thức về nghiệp vụ đào tạo, phải thay đổi thói quen đào tạo
và nhiệt tình với công tác đào tạo đặc biệt là giai đoạn đầu tiên trong triển khai kế hoạch
đào tạo.
- Tổ chức xây dựng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch
Việt Nam VTOS cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty lữ hành Saigontourist
Hà Nội
+ Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
+ Bước 2: Xác định mục tiêu của chương trình đào tạo
+ Bước 3: Lựa chọn đối tượng đào tạo
+ Bước 4: Xây dựng nội dung đào tạo
+ Bước 5: Xác định ngân quỹ dành cho chương trình đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch
+ Bước 6: Lựa chọn người dạy hoặc các đối tác, các chuyên gia thực hiện chương trình
đào tạo cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
- Đề xuất chương trình đào tạo đối với đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam VTOS đối với đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của công ty
STH
- Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty tham gia các
chương trình đào tạo, cụ thể cần thiết đưa ra các chính sách, chế độ đãi ngộ cho hướng
dẫn viên du lịch khi tham gia quá trình đào tạo
- Phối kết hợp với các tổ chức đào tạo bên ngoài công ty để xây dựng và tổ chức
thực hiện các chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS
* Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch, Bộ Văn Hoá Thể Thao & Du lịch
- Tổng cục du lịch cần phải tăng số lượng các buổi, tổ chức các đợt tập huấn thường
xuyên cho đội ngũ đào tạo viên, lãnh đạo của các công ty du lịch cần. Để thực hiện được
cần thiết sử dụng biện pháp tuyên truyền giáo dục, có những biện pháp khuyến khích
giúp cho các nhà lãnh đạo công ty du lịch thay đổi cách nhìn nhận, tham gia tích cực,
phổ biến việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong đào tạo.ưa ra những quy chế nếu thấy cần
thiết yêu cầu những cty lữ hành cần tổ chức đào tạo VTOS.
- Tổng cục du lịch, Bộ Văn hoá thể thao & du lịch, Sở Du lịch Hà Nội cần thiết đưa tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trở thành tiêu chuẩn bắt buộc để cấp chứng chỉ
nghề hướng dẫn du lịch trong các trường đào tạo du lịch, mục đích chuẩn hoá đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch và nâng cao chất lượng
20
Tóm lại, việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong hoạt
động đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại các công ty du lịch là quan trọng, góp
phần chuẩn hoá chất lượng nghề hướng dẫn du lịch. Trong bài viết đã đề cập tới một số
vấn đề lý luận cơ bản về áp dụng tiêu chuẩn VTOS - nghề hướng dẫn du lịch, khái quát
về hoạt động đào tạo của hai công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist và Công ty lữ hành
Saigontourist tại Hà nội và thực trạng đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS với đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch của hai công ty. Trên cơ sở đó, bài viết đã đưa ra một số giải pháp hoàn
thiện áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong hoạt động đào tạo
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của các công ty du lịch Việt Nam.
Tiểu kết chương 3
Trên cơ sở đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
VTOS trong hoạt động đào tạo và tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ở
chương 2; xuất phát từ quan điểm, mục tiêu và đinh hướng phát triển du lịch của Việt
Nam và yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ HDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch,
người viết đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động đào
tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Để có thể thực hiện được các
giải pháp trên, người viết cũng có những kiến nghị đối với các Bộ Văn hoá Thể thao &
Du lịch, Tổng cục du lịch, Sở Du lịch Hà Nội để thực hiện tốt các giải pháp trên.
KẾT LUẬN
Quá trình nghiên cứu của luận văn có thể được tóm lược qua các nội dung cơ bản
sau:
Vê măt ly thuyêt:
Người viết đa hê thông hoa va lam ro cac vân đê lý luận về dịch vụ hướng dẫn ,
hướng dẫn viên du lịch: khái niệm, phân loại, đánh giá chất lượng hướng dẫn viên, hoạt
động đào tạo hướng dẫn viên. Ngoài ra, tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam - nghề hướng dẫn du lịch.
Trên cơ sở hệ thống lý luận về áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
VTOS - nghề hướng dẫn du lịch, người viết đã mạnh dạn đưa ra hệ thống lý luận về việc
áp dụng tiêu chuẩn này đối với hoạt động đào tạo và tác nghiệp của các doanh nghiệp lữ
hành ở nước ta.
Vê măt nghiên cưu thưc nghiêm:
Luân văn đa tông hơp môt khôi lương thông tin về áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng
nghề du lịch Việt Nam VTOS đối với công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, ngoài ra có
sự so sánh đối chiếu, và lấy ví dụ thực tế từ hoạt động đào tạo của đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch của công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist . Trong qua trinh nghiên cưu ,
người viết đa tiên hanh điêu tra , khảo sát thực tế tại công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
và công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist . Quá trình điều tra đảm báo tính khách quan ,
tính khoa học và trung thực nên các số liệu điều tra có độ tin cậy cao , tác giả có xây dựng
lịch đào tạo dành riêng cho công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội . Qua đo , luận văn đa
cung câp những thông tin bổ ích và nguôn dư liêu sát thực về thực trạng việc áp dụng tiêu
chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch, đồng thời là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích
cho doanh nghiệp
Vê măt giai phap:
Đề tài đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm phát triển và hoàn thiện hơn
nữa việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam VTOS cho hoạt động đào tạo của
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Trong số các giải pháp thì giải pháp về chuẩn bị cho việc
xây dựng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS với
21
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty lữ hành Saigontourist, tạo động lực cho đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty tham gia các chương trình đào tạo, phối kết hợp
với các tổ chức đào tạo bên ngoài công ty để xây dựng và tổ chức thực hiện các chương
trình đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS giữ vai trò then chốt
trong việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong đào tạo và
hoạt động tác nghiệp. Để thực hiện được các giải pháp đó, người viết luận văn cũng đưa
ra những kiến nghị đối với các cấp ngành từ trung ương đến địa phương, từ các cơ quan
quản lý nhà nước cho tới các doanh nghiệp.
Trong quá trình thực hiện luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế,
người viết rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và những ai
quan tâm đến đề tài để luận văn được hoàn thiện hơn và có ý nghĩa thiết thực hơn.
Nhân dịp hoàn thành Luận văn, người viết xin được trân trọng gửi lời cảm ơn tới các
thầy cô giáo trong khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại
học Quốc gia Hà Nội; đặc biệt là PGS,TS. Vũ Đức Minh - người đã tận tình chỉ bảo và
hướng dẫn người viết hoàn thành Luận văn này./.
References.
Tài liệu tham khảo
1. Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch(2010), Đào tạo nhân lực du lịch theo nhu cầu xã hội,
Hội thảo quốc gia lần thứ II
2. Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam(2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
3. Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội
4. Nguyễn Văn Đính (2007), Giáo trình nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc
dân, Hà Nội
5. Trần Quang Hảo (2009), Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam,
luận văn Thạc sĩ Du lịch học, ĐH KHXH &NV
6. Nguyễn Cường Hiền (1998), Nghệ thuật hướng dẫn du lịch, NXB Thông tin , Hà Nội
7. Đinh Trung Kiên(2000), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
8. Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh
tế quốc dân, Hà Nội
9. Trần Văn Mậu (2006), Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục Hà Nội
10. Trần Văn Mậu (2001), Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia
Hà Nội
11. Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê
12. Tổng cục du lịch Việt Nam (2004), Non nước Việt Nam, Trung tâm công nghệ thông
tin du lịch, Hà Nội
13. Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội
14. Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Uỷ ban Châu Âu (2007), Tài liệu hướng
dẫn quản lý và vận hành hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
15. Tổng cục Du lịch Việt Nam, Báo cáo đào tạo, bồi dưỡng du lịch (2004); Chiến lược
phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001 - 2002, Dự thảo phát triển nguồn nhân lực
du lịch Việt nam 2006 - 2010 và định hướng đến 2016; Phát triển nguồn nhân lực Du
lịch Việt Nam và hội nhập khu vực (2005)
16. World Tourism Organisation: www.unwto.org, Tourism and Economic Stimulus-
Initial Assessment Madrid, Update September 2009.