Apakah Customer Royalty Program Adalah Keharusan Bagi

Perusahaan?

Sudah sejak lama, bahkan lahir hampir bersamaan dengan kelahiran bisnis

modern, tata dan cara membangun hubungan yang baik dengan konsumen melalui

jalan membentuk customer royalty program sudah dijalankan oleh perusahaan-

perusahaan di seluruh dunia. Baik secara langsung, maupun tidak langsung, ataupun

bisa juga dikatakan; disengaja maupun tidak disengaja. Peran customer royalty

program memang banyak dikatakan berperan penting sebagai salah satu cara

membangun hubungan yang baik dan dinamis saling menguntungkan antara

perusahaan dan konsumennya. customer royalty program telah berkembang begitu

pesat jenis dan variannya. Hal ini tidak dapat dipungkiri terpicu oleh kehadiran era

globalisasi dan perkembangan IT. Di masa ini, bentuk-bentuk customer royalty

program sangatlah beragam, mulai dari jenis dan bentuk customer royalty program

yang tradisional hingga modern. Customer royalty program tradisional contohnya

adalah pemberian kupon belanja, diskon khusus produk tertentu atau hari tertentu,

kartu member dengan tawaran eksklusif, pemberian hadiah atau diskon pada hari

ulang tahun dan lain-lain. Sedangkan jenis-jenis Customer royalty program modern

saat ini juga semakin luas dan unik seperti: referral system dengan basis IT seperti

perusahaan GO-JEK, diskon yang didapat dari berlangganan newsletter website sang

perusahaan, hingga bonus yang didapat dari memberikan review positif tentang

sebuah produk di media sosial dan lain-lain.

Dengan erat dan panjangnya sejarah hubungan perusahaan dengan

konsumennya melalui jalan customer royalty program, pertanyaan paling mendasar

dan mungkin sering juga ditanyakan adalah; Apakah customer royalty program

adalah sesuatu yang harus dimiliki setiap perusahaan? Pertanyaan yang mungkin

sederhana namun tidaklah begitu mudah untuk dijawab. Salah satu cara untuk

menelusuri hal ini adalah dengan mengambil contoh perusahaan yang tidak memiliki

customer royalty program kemudian mengamatinya. Mungkin, dengan menyebut

sebuah perusahaan tidak memiliki customer royalty program sama sekali adalah hal

yang dapat diperdebatkan, karena teori dan pandangan tentang customer royalty

program itu sendiri sangatlah luas. Seperti misalnya, sebuah perusahaan tidak

memiliki customer royalty program secara resmi namun sebagian berpendapat bahwa

cara-cara perusahaan itu dijalankan mengandung proses customer royalty program,

baik disengaja maupun tidak. Disini, penulis akan mengambil contoh sebuah

perusahaan, yang setidaknya secara resmi tidak memiliki customer royalty program,

yaitu Apple.

Dari sumber dan data-data yang didapat oleh penulis, Apple tidak memiliki

customer royalty program resmi atau official yang diumumkan ke publik. Dan

menariknya, tidak ada juga cara-cara Apple dalam mengelola bisnisnya yang

memperlihatkan secaraterang-terangan bahwa Apple menjalankan customer royalty

program seperti contoh-contoh yang telah disebut diatas, ataupun yang lazimnya

dijalankan oleh pesaingnya dan perusahaan-perusahaan pada umumnya. Hal ini

tidaklah membuat Apple kehilangan konsumennya dan kemudian bisnisnya berjalan

mundur, tetapi yang cukup mengejutkan adalah, bahwa Apple dinobatkan sebagai

brand paling bernilai di dunia, disebut sebagai The World’s Most Valuable Brand

versi majalah populer Forbes. Secara spektakuler, dengan kisaran nilai $145,3 milyar

dollar AS, Apple bahkan mengungguli dua kali lipat kisaran nilai sang peringkat

kedua Microsoft. Dengan fakta-fakta yang telah disebut diatas, apakah Apple bisa

dikatakan telah memutarbalikkan pendapat yang mengatakan bahwa perusahaan yang

ingin sukses harus memiliki customer royalty program yang sahih?

Seorang kontributor majalah Forbes yang bernama Lois Geller pun hingga

menulis sebuah artikel di situs Forbes yang berjudul, “Why Doesn’t Apple Have A

Real Loyalty Program?”. Dari perspektif penulis sendiri, hal ini mungkin bisa

ditelusuri dari salah satu slogan Apple yang terkenal, yaitu ‘Think Different’. Ya,

berpikir berbeda. Tidak hanya berpikir berbeda dalam pengembangan produk, strategi

marketing dan lain-lain, namun Apple juga berusaha untuk mengaplikasikan slogan

tersebut sampai menyangkut hal berkaitan customer royalty program. Seperti sudah

diketahui bahwa customer royalty program adalah hal sangat lumrah dimiliki oleh

mayoritas perusahaan saat ini. Dan Apple berusaha menjadi beda dengan tidak

memilikinya. Tidak dengan pertimbangan sama sekali, namun Apple mungkin

berusaha memanfaatkan sisi psikologis dari konsumennya dan juga konsumen secara

umum dewasa ini, yang banyak orang berpikir bahwa “To be different is cool” atau

kebanggan atas ‘anti main-stream’. Yang akan bangga memiliki atau menggunakan

produk dari perusahaan yang tidak hanya produknya yang berbeda namun cara

perusahaan itu menjalankan bisnisnya berbeda dari produk perusahaan yang lain. Hal

lain yang mungkin bisa menjawab hal ini adalah, Apple hanya berfokus untuk untuk

menciptakan nilai-nilai bagi pelanggannya, khususnya melalui produk-produknya,

yang akan meredupkan kebutuhan mendesak akan adanya customer royalty program

yang nyata, jika konsumen telah mendapatkan nilai dan kepuasan dari produk dan

servisnya. Atau mungkin juga apa seperti yang dikatakan oleh Lois Geller di artikel

tersebut, “Apple doesn’t need a loyalty program… Maybe loyalty just doesn’t

matter”.

Penulis,

Yodito Nugrahacky

Fakultas Ekonomika dan Bisnis UGM

10/296832/EK/17843

Tugas Mata Kuliah Dasar-Dasar Pemasaran

Sumber

www.apple.com

www.forbes.com/sites/loisgeller/2014/03/10/why-doesnt-apple-have-a-real-loyalty-

program