aplicaÇÃo da anÁlise de rede social no processo...
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FUNDAÇÃO VISCONDE DE CAIRU FACULDADE VISCONDE DE CAIRU
CEPPEV – CENTRO DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA VISCONDE DE CAIRU MESTRADO INTERDISCIPLINAR EM MODELAGEM COMPUTACIONAL
CONRADO PEREIRA ROSA
APLICAÇÃO DA ANÁLISE DE REDE SOCIAL NO PROCESSO DE DIFUSÃO DO CONHECIMENTO DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO
Salvador – Bahia 2008
CONRADO PEREIRA ROSA
APLICAÇÃO DA ANÁLISE DE REDE SOCIAL NO PROCESSO DE DIFUSÃO DO CONHECIMENTO DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO
Dissertação apresentada ao Centro de Pós-Graduação e Pesquisa Visconde de Cairu (CEPPEV), da Faculdade Visconde de Cairu, como requisito parcial para obtenção do grau de mestre no Mestrado Interdisciplinar em Modelagem Computacional. Orientador: Prof. Dr. Renelson Ribeiro Sampaio
Salvador – Bahia 2008
CONRADO PEREIRA ROSA
APLICAÇÃO DA ANÁLISE DE REDE SOCIAL NO PROCESSO DE DIFUSÃO DO CONHECIMENTO DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO Dissertação apresentada ao Centro de Pós-Graduação e Pesquisa Visconde de Cairu (CEPPEV), da Faculdade Visconde de Cairu, como requisito parcial para obtenção do grau de mestre no Mestrado Interdisciplinar em Modelagem Computacional.
Prof. Dr. Renelson Ribeiro Sampaio Orientador – Presidente da Banca
Profa. Dra. Teresinha Fróes Burnham Componente da Banca
Prof. Dr. Hernane Borges de Barros Pereira Componente da Banca
AGRADECIMENTOS
Sem dúvida a etapa mais emocionante desta jornada foi escrever esta página.
Incontáveis noites, livros, artigos, viagens, telefonemas, horas de estudos, angústia, alegrias
servem como base para este resultado. Indiscutivelmente, agradeço a minha família (Celso,
Socorro, Carol, Carina, Maira, Larissa, Caio); com certeza as horas ausentes do convívio
familiar pesaram para todos, mas a escolha foi gratificante e tenho a certeza do apoio de
todos, sempre. Neste caminho ora prazeroso, ora tortuoso, fiz amigos, conheci pessoas, criei
laços, aprendi e apliquei novos conhecimentos e informações. É um caminho que aconselho a
todos. Adianto que não é fácil; trilhá-lo significa aprender e aprender traz consigo uma
relação de prazer e esforço permanentes.
Confesso ter relutado em relacionar nomes, mas, ao mesmo tempo, devo desculpas
aos que aqui me esqueci de mencionar e preciso agradecer a alguns amigos que participaram e
trilharam comigo este caminho: Alexei Korb, Carlos Pereira, Paulo Tonding obrigado pelo
apoio, confiança e respeito oferecido a mim dentro e fora da Vivo, a Hernane Borges e
Marcelo Moret, agradeço a confiança em mim depositada, a Alexandre Feitosa, um enorme
abraços e uma enorme gratidão pela ajuda e tempo desprendidos, a Almir Ribeiro, Henio
Aires, Leonel Wallau, Mirson Filho e Wagner Gama obrigado por terem estado ao meu lado
todo o tempo sintetizando o significado da palavra amizade. Também agradeço enormemente
a todos os que tiveram a paciência e a disposição em responder o questionário, tendo um
especial abraço a todos os membros da equipe de capacidade e a recursos humanos da Vivo,
por ter tido e oferecido o apoio para a minha pesquisa. Agradeço a Maria José Bacelar por ter
tido paciência e competência na revisão e normalização da dissertação.
Ao Prof. Dr. Renelson Ribeiro Sampaio resta-me economizar as palavras, pois elas me
faltam. Como se agradece por ganhar um amigo e não perder um orientador? Como se
agradece por ser recebido em sua família de braços abertos? Obrigado amigo.
RESUMO O conhecimento é o fundamento sobre o qual a competitividade das organizações pode alcançar um diferencial vantajoso. A crescente evolução dos mercados ao redor do mundo, em paralelo com a rápida taxa de absolecencia tecnológica tem remodelado profundamente a estratégia das organizações, não apenas no que se refere ao reconhecimento da importância da criação e difusão do conhecimento, mas também a exigência que este novo conhecimento deva ser rapidamente incorporado em novas tecnologias, produtos e/ou serviços. Competitividade requer um processo auto-sustentável de crescimento nas habilidades específicas, capacitações e níveis de conhecimento. Os indivíduos são os principais atores neste processo, sendo responsáveis pela criação e aquisição de conhecimento. A principal hipótese desta pesquisa é que o fator chave para o processo e criação do conhecimento está no melhoramento continuo das relações interpessoais através de toda organização. Este trabalho usa um referencial teórico baseado nas técnicas de Análise de Rede Social (ARS), combinado com o Modelo proposto por Nonaka e Takeuchi (MNT) para análise tanto da criação quanto da difusão do conhecimento na organização. Esta pesquisa investiga o processo pertinente ao fluxo de informação na organização, através do qual o conhecimento pode ser disseminado e integrado nos projetos e nas áreas técnicas da organização, em conformidade com as melhores práticas recomendadas pela biblioteca de infra-estrutura em tecnologia da informação (ITIL). Este trabalho busca contribuir no entendimento da dinâmica que envolve a difusão e aquisição de conhecimento dentro da organização. A principal questão desta pesquisa é entender em que medida a rede de colaboração técnicas (rede formal) estruturada pela ITIL, efetivamente contribui tanto para a difusão quanto a elevação do nível de conhecimento técnico. Contribuição esta que, poderá proporcionar uma expansão da competência da organização na medida em que integra o corpo técnico ao objetivo da organização. Para explorar essas questões teóricas, uma análise empírica é conduzida no contexto de um estudo de caso em uma organização do setor de telecomunicação. Esta investigação tem como foco analisar a influencia e o impacto da chamada rede de colaboração informal, que surge nas atividades diárias de solução de problemas técnicos. Essas redes foram obtidas a partir de dados coletados através de questionários e com base na aplicação das técnicas de mapeamento da ARS. Por fim, é proposto um referencial analítico, integrando o MNT com a ARS, no contexto das melhores práticas de governança de tecnologia da informação proposta pela ITIL. Para obter uma avaliação mais precisa sobre o nível de eficiência de uma rede, no contexto do MNT e ITIL, dois novos conceitos são então construídos, integrando-os com as técnicas da ARS: Conhecimento Relacional e Coeficiente de difusão do conhecimento. O primeiro permite avaliar a capacidade de interação interpessoal de um dado nó da rede (indivíduo) com os demais membros, e o segundo, fornece uma indicação do nível de propagação de conhecimento na rede. A aplicação dos índices propostos na rede mapeada, por meio do estudo de caso, demonstrou-se consistente quando comparada com os resultados registrados nas atividades de suporte técnico no dia-a-dia da organização. Palavras-chave: Criação e difusão do conhecimento. Rede social. Análise de rede social. Tecnologia da informação, ITIL
ABSTRACT Knowledge is the foundation upon which the competitiveness of organizations can successfully achieve an advantage edge. The increasing changes in the markets around the world, alongside with fast technology obsolescence rates, have deeply shaping organization’s strategies forcing them not only to consider the importance of both knowledge creation and knowledge diffusion, but also the requirement that this new knowledge should be quickly embody into new technologies, products and / or services. Competitiveness relies on a self-sustained process of growth on skills, capabilities and knowledge level. The individuals are the main actors in this process, being responsible for either creation or acquisition of knowledge. The main hypothesis of this research is that the key factor in the process of knowledge creation is that it shall be continuously improved by interpersonal relationships throughout the organization itself. This work uses a theoretical framework based on techniques of Social Network Analysis (SNA), combined with the Nonaka and Takeuchi model (MNT) for both the creation and diffusion of knowledge. This research then examines the processes of information flow in the organization through which knowledge could be disseminated and integrated across projects and the organization’s technical areas, accordingly with the best practices recommended by the framework of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). We seek to understand the dynamics involved in spreading information and knowledge acquisition within an organization. A central issue of this research is to understand the extent that the technical network (formal network) designed by ITIL effectively accomplishes the dissemination of information and raises the knowledge level of technical staff. To explore those theoretical issues, an empirical analysis is carried out in the context of a single organization, as a case study, from the telecommunication sector. This investigation then focuses on analysing the influence and the strength of the so-called informal networks which emerge on daily problem solve activities. These networks came out of the analysis of the data gathered in the case study, as a result of SNA mapping techniques. Finally, an analytical framework is proposed, integrating Nonaka and Takeuchi model (MNT), Social Network Analysis (SNA) tools and ITIL managing framework. To obtain a more accurate assessment of a network’s efficiency level, in the MNT and ITIL context, two new elements are built in the SNA tools: Relational Knowledge and Coefficient of Diffusion. The first give us an indication of the intensity that a given actor (“node”) have interpersonal interactions within the network and, the second, provides the level of knowledge diffusion within the network. Keywords: Creation and diffusion of knowledge; Social Network Analysis (SNA); Information technology; Information Technology Infrastructure Library (ITIL). .
ILUSTRAÇÕES
ESQUEMAS
FIGURAS
1 – MNT, ARS e ITIL 18
2 – Abordagens metodológicas que convivem na ARS 20
3 – Modelo de Governança de T.I. 26
4 – Estágios e resultados esperados na adoção de tecnologias da informação e telecomunicações
27
5 – “Cobit Cube” 32
6 – Inter-relacionamento dos Processos do Cobit com a T.I. 33
7 – Domínios da ITIL v2 35
8 – Gerenciamento de Serviços da ITIL 36
9 – Interdependências entre as gerências da ITIL versão 2 37
10 – Entrada e saída da gerência de capacidade 42
11 – Processos do Cobit que possuem intersecção com a ITIL 44
12 – Dimensões da criação do conhecimento 56
13 – Espiral do conhecimento 58
14 – Espiral do conhecimento organizacional 58
15 – Modelo do processo de criação do conhecimento 60
16 – Dimensões da aptidão estratégica 64
17 – Grafo dígrafo 72
18 – Caminho e Cadeia 73
19 – Tipos de Redes quanto a sua formação 78
20 – Cliques 79
21 – Pontes 80
22 – Estruturas das redes complexas 81
23 – Rede de Mundo Pequeno (A) e Rede Livre de Escala (B) 82
24 – Papéis desempenhados na rede de relacionamento 84
25 – Conversão do conhecimento 91
26 – Extensão da dimensão epistemológica do conhecimento 95
27 – Rede de processos 104
1 – Processo de tratamento dos dados 23
28 – Rede do colaborador como fonte de conhecimento 107
29 – Rede mapeada para a Complexidade, Urgência e Impacto para todos os problemas operacionais
110
30 – Rede mapeada para o tipo de problema operacional: Banco de Dados e Rede 112
31 – Rede mapeada para o tipo de problema operacional: Sistema Operacional e Storage 113
32 – Rede mapeada para o tipo de problema operacional: Web e Aplicação 114
33 – Rede completa mapeada com base na questão 11 116
34 – Cliques mapeados na rede completa 118
35 – Rede mapeada com base nas questões 9,12,13,14,15,17 122
36 – Distribuição de graus das redes mapeadas 123
37 – Visão da MNT com base nos conceitos criados 125
FÓRMULAS
GRÁFICOS
1 – Distribuição dos modelos de Governança de T.I. no Brasil 29
2 – Distribuição do conhecimento relacional por Tipo de Problema Operacional para a rede completa mapeada
112
3 – Dispersão do CR na rede completa 117
4 – Variação do CR na rede total 117
5 – CDC Cruzamento do CDC e o Grau de Maturidade da ITIL 119
6 – Cruzamento do CDC e do Grau de Maturidade da ITIL (simulação) 120
7 – Intensidade média de P&D nas principais empresas de TI, por segmento - 2000 129
8 – Grau de Maturidade da gerência de capacidade da empresa Vivo 172
1 – Indegree e Outdegree 75
1 – Densidade da rede dirigida 76
3 – Centralidade de grau 77
4 – Centralidade de proximidade 77
5 – Conhecimento Relacional 92
6 – Coeficiente de difusão do conhecimento 99
7 – Cálculo do Coeficiente de Difusão do Conhecimento relativo ao estudo de caso 119
8 – Simulação sobre o avanço do CDC 120
QUADROS
1 – Domínios e Processos do Cobit 31
2 – Objetivos das gerências pertencentes ao gerenciamento de serviço 38
3 – Comparação entre o ITIL e o Cobit 44
4 – Descritivo do modelo proposto pela OGC para avaliar a maturidade de uma organização
46
5 – Duas dimensões do conhecimento 52
6 – Características da criação do conhecimento 55
7 – Conteúdo do conhecimento criado pelos modos de conversão 57
8 – Quadro comparativo das cinco condições capacitadoras da criação do conhecimento
59
9 – Paralelo dos conceitos do MNT 61
10 – Atividades geradoras e difusoras de conhecimento 63
11 – Aptidões estratégicas 64
12 – Tipos de Nós da ARS 76
13 – Comparação dos três modelos gerenciais 86
14 – Variação do conhecimento relacional 93
15 – Objetivo principal das perguntas 9, 11-15 do Questionário aplicado na coleta de dados
101
TABELAS 1 – Importância da T.I. em diferentes indústrias 14
2 – Retorno dos questionários aplicados 22
3 – Percentual de uso das fontes de conhecimento mapeadas 106
4 – Cálculo do CR para a Rede de Complexidade, Urgência e Impacto por tipo de problema operacional
111
5 – Conhecimento relacional, por tipo de problema operacional e grau de complexidade 115
6 – Conhecimento relacional, por tipo de problema operacional e grau de urgência 115
7 – Conhecimento relacional, por tipo de problema operacional e grau de impacto 115
8 – Comparação entre os índices de ARS 123
SIGLAS E ABREVIATURAS
ACT – Atomic Component of Thought
AI – Aquisição e Implementação
ARO – Análise de Rede Organizacional
ARS – Análise de Rede Social
AV – Monitorar e Avaliar
CCTA – Central Computer and Telecommunications Agency
CDC – Coeficiente de Difusão do Conhecimento
Cobit - Control Objectives for Information and related Technology
CPD – Centro de Processamento de Dados
CR – Conhecimento Relacional
DS – Entrega e Suporte
GED – Sistemas Gerenciadores de Documentos
ISACF – Information Systems Audit and Control Foundation
ISO – International Organization for Standardization
ITGI – IT Governance Institute
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
MNT – Modelo Nonaka e Takeuchi
OGC – Office of Government Commerce
O&M – Organização e Métodos
PDCA – Plan, Do, Check and Act
PO – Planejamento e Organização
RS – Rede Social
SEI – Software Engineering Institute
SPICE – Software Process Improvement Capability Etermination
T.I. – Tecnologia da Informação
TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação
TCI – Tecnologia da Comunicação e Informação
SUMÁRIO INTRODUÇÃO 12
1 GOVERNANÇA DE TI 24 1.1 COBIT 30 1.2 ITIL 34 1.2.1 Gerência de capacidade 40 1.3 INTEGRAÇÃO ENTRE COBIT E ITIL 42 1.4 MODELO DE MATURIDADE 45 1.5 GOVERNANÇA DE T.I.: SÍNTESE FINAL 47
2 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL 49 2.1 CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO PARA NONAKA E TAKEUCHI 52 2.2 NASCENTES DO SABER 63 2.3 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL: SÍNTESE FINAL 66
3 REDE SOCIAL 68 3.1 CONCEITOS DA ARS IMPORTANTES PARA O ESTUDO 74 3.2 TOPOLOGIA DA REDE 80 3.3 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL E A ARS 83 3.4 REDE SOCIAL: SÍNTESE FINAL 87
4 MÉTODO UTILIZADO 89 4.1 CONHECIMENTO RELACIONAL 90 4.2 COEFICIENTE DE DIFUSÃO DO CONHECIMENTO 96 4.3 ESTUDO DE CASO 100 4.3.1 Sobre a população 102 4.3.2 Sobre processos 103 4.3.3 Sobre o relacionamento 105 4.3.4 Sobre o conhecimento 108 4.4 TOPOLOGIA DA REDE SEGUNDO A ARS 121 4.5 MÉTODO UTILIZADO: SÍNTESE FINAL 124
CONCLUSÃO 127
REFERÊNCIA 135
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO 143 APÊNDICE B – CONTRATO DE CONFIDENCIALIDADE DOS DADO S 157 APÊNDICE C – PROGRAMA AUXILIAR (CÓDIGO FONTE) 159 APÊNDICE D – GRAU DE MATURIDADE DA GERÊNCIA DE
CAPACIDADE
171
12
INTRODUÇÃO
Quando se pensa em organização, uma noção básica se impõe: uma organização é feita
por pessoas. Então, proporcionar um ambiente, não só propício ao negócio objetivado, mas
também às pessoas envolvidas é um desafio constante. Tornar este ambiente confiável a um
maior número de pessoas de dentro e de fora da organização é um desafio maior ainda, para o
qual a administração corporativa criou e cria soluções evolutivamente.
No âmbito da Tecnologia da Informação e Comunicação (T.I.C.)1, a administração
corporativa evoluiu para a governança corporativa e, mais especificamente, para a governança
da tecnologia da informação. Esta, por sua vez, traz um conjunto de elementos que procuram
proporcionar uma transparência e uma estabilidade ao ambiente de T.I. de uma dada
organização, que em alguns momentos do passado foi negligenciado em detrimento de uma
evolução técnica.
Na década de 1970 e meados da década de 1980, a T.I. foi vista como um setor
exógeno à organização. A não compreensão do seu papel e o seu distanciamento do negócio
fim da organização proporcionou tal situação. Com a evolução técnica e administrativa
ocorrida entre final da década de 1980 e meados da década de 1990, a T.I. se aproximou do
negócio da organização, passando a ter respostas não só mais rápidas, como também mudando
a visão sobre o negócio e alterando o comportamento da organização. A partir do final da
década e principalmente em meados do ano 2000, a governança de T.I. passou a ter status não
apenas de uma novidade ou modismo, mas também de elemento fundamental na
administração, além de se tornar mais voltada para o negócio fim da organização.
A idéia da governança coorporativa de T.I. tem a sua gênese na administração; e a
governança de T.I., que vai além de uma simples gerência, é resposta a uma demanda da
sociedade econômica, fundamentada na necessidade das empresas de interagir com o meio
social, nas bolsas de valores, instituições financeiras etc. Este meio social, por sua vez, precisa
estabelecer níveis de confiança com estas empresas.
Os processos de interação entre a sociedade e as empresas exigem que se estabeleça
entre esses dois elementos um nível excelente de confiança. Outro desafio constante para uma
organização é cativar e reter talentos internos e externos. Em setores especializados, como é o
caso de T.I., este desafio torna-se potencialmente maior, à medida que a competitividade
1 A T.I.C. será tratada nesta dissertação por T.I., equivalente a Tecnologia da Informação.
13
avança não somente por produtos ou serviços, mas pelos talentos que os criaram e/ou
dominam. A governança de T.I. também possui o papel de criar e estabelecer um nível de
confiança para o cliente interno e externo à organização.
A governança de T.I. possui inúmeros caminhos, a depender do foco específico, os
quais serão abordados com mais profundidade no Capítulo 1 desta Dissertação, contudo o
conjunto de melhores práticas para a governança de T.I., sugeridas pela Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) 2, fornece o ambiente propício deste estudo.
A ITIL representou uma evolução no tratamento dos processos operacionais,
particularmente a todo e qualquer processo relacionado à infra-estrutura3 de T.I. Os processos
sugeridos pela ITIL são executados por pessoas, às quais são intrínsecas as suas relações no
ambiente organizacional. Com base nessa observação, tornou-se uma necessidade e ao mesmo
tempo um desafio fazer o mapeamento das relações interpessoais existentes numa organização
empresarial, no caso específico, no ambiente de T.I. Este desafio reside no fato de que as
relações interpessoais em uma empresa possuem um dinamismo complexo e intenso.
A T.I. é realizada pela combinação de três elementos: tecnologia, pessoas e processos.
A sinergia entre estes três alicerces deve ocorrer de forma a subsidiar o negócio-fim da
organização.
Uma característica da T.I., enquanto evolução tecnológica, é se fazer necessária em
todos os setores, escalas e tipos de organização. A T.I. provocou um novo entendimento na
forma de organizar os setores da economia (pecuária, extração, indústria, comércio e
serviços), uma vez que engloba a força de criação de uma nova economia, não tão bem
enquadrada nos padrões formais em um determinado momento, mas vista como fundamental.
A adoção de novas práticas, ocorrida mediante um processo de amadurecimento da TI,
torna-se parte integrante das organizações, como destacam Laurindo et al. (2007, p. 3).
O uso eficaz da TI e a integração entre sua estratégia e a estratégia do negócio vão além da idéia de ferramenta de produtividade, sendo muitas vezes fator crítico de sucesso. Hoje, o caminho para este sucesso não está mais relacionado somente com o hardware e o software utilizados, ou ainda com metodologias de desenvolvimento, mas com o alinhamento da TI com a estratégia e as características da empresa e de sua estrutura organizacional.
A mudança no papel da T.I., movendo-se de simples repositório de dados para uma
ferramenta efetiva no processo de tomada de decisão é a questão. A alteração do paradigma,
ainda não estabilizado, do antigo Centro de Processamento de Dados (CPD) para a T.I. do
2 Marca registrada do Office of Government Commerce. Neste trabalho, o ITIL foi considerado na versão 2. 3 Ambiente físico necessário para o suporte das tecnologias.
14
século XXI, fortemente atrelada à computação distribuída, deixa de ser um contra-senso à
topologia cliente/servidor, que, inevitavelmente, tende a cair em desuso; inconcebível há
cerca de 30 anos.
A importância da T.I. nas organizações é incontestável. A simbiose4 entre T.I. e
organização é irreversível. Em pesquisa feita pelo IT Governance Institute, concluiu-se que
50% das organizações, na média dos diferentes segmentos da indústria, consideram a T.I.
fundamental para a execução da estratégia do seu negócio (MAGALHÃES; PINHEIRO,
2007). Na Tabela 1 pode-se visualizar detalhes dessa pesquisa:
Tabela 1 – Importância da T.I. em diferentes indústrias
Setor Muito
Importante (%) Importante
(%) Indiferente
(%) Pouco
Importante (%)
Setor público 56 40 4 -
Varejo 38 43 19 -
Manufatura 45 45 9 1
Financeira 59 38 2 -
TI/Telecomunicações 65 28 7 -
Fonte: IT Governance Global Status Report (2004 apud MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 36)
A reflexão por parte dos utilizadores da tecnologia (T.I.) ainda não foi totalmente
assimilada, porém o passo dado pelas organizações na sua utilização é irrevogavelmente um
marco: “As organizações freqüentemente dependem muito dos serviços de T.I. e esperam que
estes não apenas as auxiliem como também apresentem novas opções para implementar os
seus objetivos.” (ITSMF, 2006, p.3).
A mudança de papel da T.I. segue ultrapassando a noção de uma simples ferramenta
de Organização e Métodos (O&M), comum na década de 1990, para uma gestão baseada em
processos e serviços. A T.I. necessita da inovação contínua para sobreviver, reciclar e criar
processos, permitindo uma melhor interligação de todas as etapas de uma cadeia produtiva.
Deixa de ser uma novidade e torna-se parte integrante, possibilitando o alinhamento entre o
negócio-fim da organização e a tecnologia. É, portanto, um diferencial irrevogável e
4 “sim.bi.o.se sf (gr symbíosis) (1) Biol. Vida em comum ou reunião de dois ou mais organismos
dessemelhantes, como no helotismo, parasitismo, mutualismo e comensalismo. (2) Biol. Vida em comum de dois animais ou vegetais de espécies diferentes em qualquer uma de várias relações mutuamente vantajosas ou necessárias; mutualismo. (3) Cooperação mútua entre pessoas ou grupos em uma sociedade. S. industrial, Socio l: agrupamento de fabricantes independentes da mesma região que utilizam produtos, uns dos outros, a fim de baratear o custo de fabricação.” (MICHAELIS, 2007, p.1). Ou seja, no contexto desta dissertação, o termo simbiose significa (2 e 3) viver juntos, compartilhar as necessidades mutuamente.
15
indispensável a qualquer segmento de negócio. Um dos inúmeros percalços a serem
transpostos é a quebra de paradigmas existentes, como, por exemplo, mudar um pressuposto
até então verdadeiro, alterando o papel das pessoas, que saem da posição de expectadores e
passam para atores do processo. Esta é a base para o avanço da TI.
A capacidade de entendimento das pessoas e das suas necessidades (negócios) é o que
permite aos profissionais ligados a T.I. entender os personagens que compõem a cena deste
avanço da tecnologia, na qual é inevitável o agrupamento do papel exercido na organização
com o pessoal, criando um novo mote de trabalhadores dependentes e atuantes na tecnologia e
com a tecnologia voltada para o negócio.
A T.I. deu início a uma revolução que tem tocado fortemente na capacidade das
pessoas analisarem e atuarem no seu entorno, particularmente no contexto das organizações.
Esta revolução, dentre outras características, tem requerido a construção de uma relação
intensa entre as pessoas e o próprio desenvolvimento da T.I. Sem esta interação não tem
sentido a própria da evolução da T.I. Igualmente importante é fato de a T.I. corresponder ao
anseio das pessoas, intensificando a interação entre elas, em uma escala nunca antes
experimentada na história das organizações. Esta interação não encontra obstáculos espaciais
ou temporais, experimentados ou vislumbrados em outros momentos e se estende não só às
pessoas, mas às próprias organizações. Desta forma, a simbiose mencionada envolve a
organização e as pessoas, que se tornaram parte e/ou interagem com outras organizações e
pessoas.
É neste contexto que a essência do tema da gestão do conhecimento na organização é
tratada nesta dissertação. Entende-se que as organizações são compostas principalmente por
pessoas e que estas precisam absorver a simbiose mencionada; ou seja, a gestão dos processos
de geração e difusão do conhecimento na organização deve ser vista pelas pessoas como um
meio e suas atuações são necessárias à sobrevivência e à evolução da T.I. e das organizações.
Os processos de geração e difusão de conhecimento, futuramente agregados aos
processos de governança de T.I., possuem um impacto vital na organização. Quanto mais
eficiente e eficaz a T.I. na organização, mais atuante será o processo de inovação tecnológica
e, por conseguinte, a organização evolui positivamente no sentido de extrair melhor os
benefícios proporcionados pelas práticas de governança de TI.
Fundamentalmente, o ser humano é a peça chave do processo de geração e difusão do
conhecimento, principalmente no âmbito de T.I. A ruptura consciente na sua capacidade de
inovação e o uso do meio tecnológico se faz necessário para que a simbiose ocorra de forma
natural. A visão sistêmica da T.I., quando flexível e maleável ao ponto de se interpor como
16
suporte ao negócio fim da organização, é capaz de tornar a T.I. ajustável e integrada com a
sociedade, com a organização e com as pessoas. Significa que é preciso ver a organização e a
T.I. juntos, como um ser vivo, mutável e evolutivo, que sofre interferências constantes de
agentes externos e internos. Se a T.I. não encontrar dentro da organização um ambiente
favorável para o desenvolvimento e expansão da simbiose TI, pessoas, organização, ela não
será percebida e efetivamente tornar-se-á uma barreira não só ao seu próprio
desenvolvimento, mas também ao da própria organização. Portanto as pessoas precisam ser
agentes ativos dos processos, interferindo nos conceitos cognitivos atuais não apenas
vislumbrando tal mudança, mas agindo coerentemente com tal contexto.
A quebra de paradigma associada à evolução que a internet5 proporcionou tanto em
termos pessoais quanto profissionais tem contribuído amplamente para esta necessária simbiose.
Historicamente, pode-se estabelecer um paralelo da situação presente da T.I. com o impacto
transversal e, até então único, causado pela difusão e utilização em larga escala da energia
elétrica. A transformação que está ocorrendo na sociedade, gerada pela difusão e penetração da
internet em todas as esferas sociais, proporciona um impacto, senão maior, ao mesmo poder de
mudança que a energia elétrica teve entre o final do século XIX e início do século XX.
Não se concebe uma cadeia produtiva em qualquer segmento, nos dias atuais, sem a
eletricidade e a internet, em um patamar de igual importância. Neste contexto, a intensificação
dos processos de comunicação e difusão informacional pelas pessoas que atuam na cadeia é
fundamental. Este fato tem característica única na história e a sua compreensão e
conseqüências devem ser objeto de investigação que a gestão do conhecimento precisa
considerar hoje e sempre.
As organizações estão sendo modificadas, repensadas, re-estruturadas para absorver
tal impacto. Algo até então não ocorrido, uma vez que a T.I. “do antigo CPD” não passava de
um setor não muito bem compreendido dentro das organizações. Não passava de um corpo
exógeno dentro da organização, que não apresentava nenhuma forma de sinergia entre os
demais setores, muito menos com as pessoas da organização, quem dirá entre organizações!...
Na última década, porém, tem havido uma intensificação do processo de integração entre T.I.,
organização e pessoas, criando um só corpo.
5 Considerando a internet como uma evolução natural da simbiose entre T.I. e as pessoas participantes deste
contexto, as quais encontraram o meio tecnológico capaz de quebrar a barreira espacial vivenciada até então.
17
O meio pelo qual a T.I., atualmente, se faz intrínseca na organização são os seus
processos.6 A unidade de medida, dentre outras, da T.I. atual é o processo, por meio do qual
pode-se tornar possível o alinhamento ao negócio-fim da organização. Além de eficazes e
eficientes, os processos precisam de pessoas para executá-los e aperfeiçoá-los, criando-se,
assim, um ciclo pertinente: tecnologia, pessoas e processos. As melhores práticas propostas
pela ITIL sugerem uma T.I. voltada para os processos gerenciais, estabelecendo não só uma
ferramenta de avaliação da capacidade técnica, mas de aferição da criação e difusão do
conhecimento. A ITIL tem um papel importante na integração da T.I. com a organização que
fornece um meio, o ambiente necessário para a ocorrência desta simbiose.
Considerando que as organizações são compostas de pessoas e estas constroem e
difundem o conhecimento, o MNT fornece uma sugestão de ambiente, pelo qual a criação do
conhecimento seja o principal foco. Contudo este modelo possui uma característica
predominantemente descritiva de determinar o quão favorável a empresa se encontra para a
criação e difusão do conhecimento em detrimento das condições facilitadoras7 propostas pelo
MNT. Pode ser visto como uma contribuição ao modelo, não só sob o ponto de vista de
compreender a sua complexidade, mas aos fatores necessários para excitar a ocorrência da
criação e difusão do conhecimento em um contexto intra-organizacional.
O resultado esperado desta pesquisa, além de mais fonte de conhecimento, está em
agregar às teorias aparentemente distintas de ARS, criação e difusão do conhecimento no
MNT, uma ferramenta útil no dia-a-dia das organizações aderentes às melhores práticas
sugeridas pelo ITIL.
O objeto de estudo desta dissertação é identificar os determinantes do processo de
difusão do conhecimento e compreender as dinâmicas que envolvem os fluxos informacionais
e de conhecimento dentro da organização. A base utilizada para a compreensão desta
dinâmica é o modelo de conversão de conhecimento proposto pelos pesquisadores Ikujiro
Nonaka e Hirotaka Takeuchi (1997), doravante referenciado por MNT (Modelo Nonaka e
Takeuchi). Considerando que uma das premissas fundamentais desse modelo está associada à
geração do conhecimento, que se inicia no indivíduo e tem subseqüente difusão e
aprimoramento na organização, por meio da relação entre os indivíduos que a compõem,
então proporcionar um ambiente em que as relações interpessoais sejam factíveis é um
6 Processos, neste texto, como qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor informacional
gerando uma saída (output) para um cliente interno ou externo. Para Magalhães e Pinheiro (2007, p. 41), um processo “[...] é uma série de ações, atividades, mudanças, etc., conectadas entre si e realizadas por agentes com o fim de satisfazer um propósito ou alcançar uma meta”.
7 No Capítulo 2, as condições facilitadoras, fundamentadas no MNT — Intenção, Autonomia, Flutuação e Caos Criativo e Redundância —, serão discutidas com mais profundidade.
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elemento chave de sucesso de uma organização. Neste trabalho, busca-se uma integração do
modelo de conversão de conhecimento proposto por estes autores com as técnicas de Análise
de Rede Social (ARS), aplicadas ao contexto da ITIL.
A principal hipótese desta pesquisa admite que o conhecimento adquirido, mantido e
criado pelo indivíduo, somado às suas interações na organização é a base para a
competitividade. A investigação desta hipótese, além de se basear na literatura existente, faz
uso das técnicas de ARS, que permitem agregar ao modelo de MNT uma dimensão temporal
importantíssima no auxílio à aferição da difusão e criação do conhecimento organizacional.
A questão fundamental que motivou este trabalho envolve a compreensão da
importância mútua das relações intra-organizacionais8 para a organização e o seu colaborador,
com base no MNT, nas técnicas de ARS e nas melhores práticas sugeridas pela ITIL. A
Figura 1 é ilustrativa dessas relações.
Figura 1 – MNT, ARS e ITIL
O dinamismo intrínseco nas relações intra-organizacionais torna-se o principal
obstáculo ao seu entendimento e posterior melhoria. Para que as relações existam, o indivíduo
se faz necessário e é responsável pela criação e difusão do conhecimento, tendo a função de
proporcionar o meio necessário para o seu desenvolvimento.
O problema principal não está em somente metrificar o nível documental e/ou
processual de uma organização, o que é possível se fazer com certo grau de assertividade.
8 Considerando a definição do tema proposto por Bastos e Santos (2007).
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Aferir o nível de difusão e criação de conhecimento no âmbito organizacional torna mais
contundente a avaliação da força motriz de uma organização atual: o conhecimento.
O elevado grau de iteração e interação subjetivo na dinâmica de difusão e criação do
conhecimento pode evoluir ao ponto de estabelecer uma barreira para a sua metrificação e,
por conseguinte, entendimento e ajuste.
Ciente da dificuldade associada à pesquisa e consciente do grau de subjetividade
intrínseco ao contexto, o problema em questão caminha preliminarmente no início deste
objetivo, agregando aos trabalhos já existentes nesta linha, um estudo inicial de como
metrificar tal capacidade pessoal de criação e difusão do conhecimento.
A ARS se faz necessária como forma de trazer a esta subjetividade o meio pelo qual
será possível, nesta interpretação da problemática, aferir tal processo de difusão de
conhecimento. O MNT agrega a definição de conhecimento e a ITIL cria o meio que
possibilita à informação semântica9 — base do conhecimento — trafegar.
Pretende-se alcançar uma fórmula matemática que, por meio do contexto da ITIL, das
métricas de ARS e do MNT permita a aferição do grau de difusão de conhecimento, mesmo
que preliminarmente, trazendo aos modelos já existentes a soma deste trabalho e ciente do
estágio inicial da proposta.
O objetivo desta pesquisa é estudar o fluxo informacional na organização através da
ARS, do MNT e da ITIL, permitindo, com base neste, a melhor compreensão da dinâmica
associada à difusão do conhecimento organizacional.
Para lograr o objetivo principal, são necessários:
a) agregar aos estudos já existentes o conhecimento da dinâmica intra-organizacional,
no contexto da ITIL;
b) mapear as relações existentes no âmbito organizacional, as quais facilitam o
processo de difusão do conhecimento;
c) agregar as ferramentas já existentes para ARS, para avaliar o nível de difusão do
conhecimento;
d) entender os fatores necessários para a difusão do conhecimento no âmbito de um
setor de tecnologia da informação.
9 Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 64): “[...] a informação pode ser vista sob duas perspectivas: a
informação ‘sintática (ou o volume de informações) e a informação ‘semântica’ (ou significado) [...] O aspecto semântico da informação é mais importante para a criação do conhecimento [...]”
Do ponto de vista metodológico, segundo Mateus (2005), e
sobre ARS podem co-existir até quatro abordagens distintas
descritiva e normativa. As abordagens determinista e probabilística podem ser associadas à
dimensão de “concepção”
dimensão “atuação” em relação à realidade.
destes conceitos expostos pelo autor:
Figura 2 - Abordagens metodológicas que convivem na ARS
Segundo Cross e Parker (2004, p. 143)
conduzir uma pesquisa no campo da ARS
diferenças entre essas duas
passos consistem em definir
os atores que fazem parte da pesquisa
estão disponíveis somente na rede social
questionário para o levantamento dos dados
questionário constitui o Apê
A pesquisa foi realizada
Dessa forma, os dados aqui
10 Do inglês egocentric é oriunda a terminologia traduzida adotada pelos autores para a pesquisa do tipo pessoal
e equivalente a ao termo boundedterminologia está sendo adotada no texto desta dissertação.
Do ponto de vista metodológico, segundo Mateus (2005), em uma mesma pesquisa
existir até quatro abordagens distintas: probabilística, determinística,
normativa. As abordagens determinista e probabilística podem ser associadas à
dimensão de “concepção”; já as abordagens normativa e descritiva estão associadas à
dimensão “atuação” em relação à realidade. Na Figura 2, esquematiza
expostos pelo autor:
Abordagens metodológicas que convivem na ARS
Fonte: Matheus (2005, p. 36)
egundo Cross e Parker (2004, p. 143), duas maneiras podem ser escolhidas para
conduzir uma pesquisa no campo da ARS: pessoal10 e em grupo. Uma das principais
as duas maneiras está no fato de que, na análise em grupo,
passos consistem em definir a rede a ser pesquisada, a que fundamenta a investigação, e
os atores que fazem parte da pesquisa. As informações a respeito das relações entre os atores
estão disponíveis somente na rede social. Por isso, os autores recomendam
questionário para o levantamento dos dados (no caso desta pesquisa, o modelo deste
questionário constitui o Apêndice A desta Dissertação).
foi realizada em um contexto formal de organizações atuantes do mercado.
os dados aqui apresentados são pertinentes a um ambiente real de uma
é oriunda a terminologia traduzida adotada pelos autores para a pesquisa do tipo pessoal
bounded para a tradução de grupo (CROSS, PARKER. 2004). Esta mesma terminologia está sendo adotada no texto desta dissertação.
20
m uma mesma pesquisa
probabilística, determinística,
normativa. As abordagens determinista e probabilística podem ser associadas à
já as abordagens normativa e descritiva estão associadas à
esquematiza-se uma sumarização
Abordagens metodológicas que convivem na ARS
duas maneiras podem ser escolhidas para
grupo. Uma das principais
que, na análise em grupo, os primeiros
a a investigação, e listar
informações a respeito das relações entre os atores
Por isso, os autores recomendam a aplicação de um
(no caso desta pesquisa, o modelo deste
um contexto formal de organizações atuantes do mercado.
resentados são pertinentes a um ambiente real de uma
é oriunda a terminologia traduzida adotada pelos autores para a pesquisa do tipo pessoal para a tradução de grupo (CROSS, PARKER. 2004). Esta mesma
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organização aderente às melhores práticas da ITIL. Por esta razão, foi necessária uma
autorização formal por parte da empresa selecionada para a realização da pesquisa, o que
implicou na assinatura de um contrato de confidencialidade dos dados coletados (O modelo
deste contrato constitui o Apêndice B desta Dissertação).
A rede social determinada para a pesquisa são os atores que compõem a gerência de
capacidade da empresa Vivo S.A. A escolha desta empresa não foi aleatória. Dentre as
empresas de projeção nacional aderentes à ITIL, Vivo registra um elevado grau de
implementação das disciplinas sugeridas nas melhores práticas, destacando-se a gerência de
capacidade, que é formalmente constituída e constante nos fluxos processuais11 entre as
demais gerências.
O questionário proposto para a consecução dos objetivos deste trabalho está dividido
em três blocos: dados básicos, visão sobre processos, visão sobre o relacionamento. No
primeiro bloco, somente uma análise quantitativa foi efetuada; as partes seguintes foram
objeto tanto de análise quantitativa quanto qualitativa (ver Modelo do Questionário no
Apêndice A desta Dissertação).
No primeiro bloco (dados básicos) são levantadas questões individuais referentes à
formação profissional, sexo, tempo de trabalho, setor e contato. Já no segundo bloco (visão
sobre processos), obtêm-se os processos da área de T.I. baseados na ITIL, não sendo objeto do
questionário os itens administrativos da organização. O último bloco (visão sobre o
relacionamento) está subdividido em duas partes: a primeira busca identificar as fontes de
informação e a segunda trata da obtenção/construção do Conhecimento no âmbito
organizacional. Em ambas cruzam-se estas fontes de informação e conhecimento com a
prioridade, a freqüência de utilização e a intensidade necessárias para a solução de um
determinado processo/problema.
Foram estabelecidos dois critérios para a definição dos atores, tendo em vista a
necessidade de mapear os elos das cadeias de fluxo de informação e conhecimento, ponto de
fundamental importância para a pesquisa: o primeiro está em que o ator deve fazer parte da
gerência de capacidade da empresa pesquisada; o segundo critério está baseado no resultado
da questão onze12 do questionário, que forneceu a segunda iteração da aplicação. O primeiro
critério serviu de lastro para que fossem elencados onze atores pertencentes à equipe de
capacidade, aos quais foi aplicado e totalmente respondido o referido questionário. Com base
11 Por uma questão de confidencialidade, tais fluxos não podem ser detalhados nesta dissertação. 12 Questão onze: “Elencar até 10 pessoas, da sua área ou não, as quais você considera as suas fontes de consulta
para obtenção de informações na organização.” Conforme já mencionado, o questionário pode ser observado na sua íntegra no Apêndice A desta Dissertação.
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nestes foi possível determinar mais quarenta e três atores, perfazendo o total de cinqüenta e
quatro questionários aplicados. Dos quarenta e três atores apontados pela equipe de
capacidade como as suas fontes de informação na organização, trinta e quatro responderam e
nove não retornaram, conforme pode ser verificado na Tabela 2.
Tabela 2 – Retorno dos questionários aplicados
Origem do questionário Quantidade de questionários
Retorno da pesquisa
Porcentagem de retorno
Equipe de capacidade 11 11 100%
Indicados pela equipe de capacidade 43 34 77%
Total 54 45 81%
De um total de 54 questionários foi obtido um retorno de 81%. Atualmente, a empresa
Vivo S.A. tem, associados à diretoria de infra-estrutura de operações de sistemas, cerca de
290 colaboradores13. A amostra de 54 questionários representa 19% do total de colaboradores.
A aplicação de cada questionário durou em média 20 minutos, sendo antecedida de
uma explanação individual a respeito do objetivo da entrevista. A pesquisa teve início em
outubro de 2007 e foi concluída em fevereiro de 2008.
Para a análise dos dados obtidos, foram utilizados três recursos computacionais: a
tabulação dos dados qualitativos foi executada pelo Microsoft Excel; para a análise pertinente
RS foi utilizado o programa UCINET 6 for Windows14, versão 6.135 (BORGATTI,
EVERETT, FREEMAN, 2008) e o software Netdraw, versão 2.074, disponível em conjunto
ao UCINET, foi utilizado para a modelagem gráfica das redes mapeadas. Na aplicação dos
índices sugeridos neste trabalho nas redes mapeadas pelo estudo de caso, foi desenvolvido um
programa utilizando a linguagem C (pode ser visto na íntegra no Apêndice C desta
Dissertação), que possui como função básica tratar os dados computados pelo UCINET,
realizando a aplicação das fórmulas matemáticas que constituem os conceitos aqui sugeridos.
13 Dados como organograma funcional, distribuição dos funcionários nas gerências que compõem a diretoria de
operações de sistemas estão protegidos pelo contrato de confidencialidade dos dados, assinado entre as partes. 14 A última versão disponível do software é a release 6.182, disponibilizada em 7 de fevereiro de 2008. Pelo
descritivo que relaciona as novas funções e correção de bug, disponibilizado na url: http://www.analytictech. com/ucinet/Ucinet_versions.htm, não se julgou necessária a mudança de versão da 6.135, usada, para a 6.182. Outra fonte de pesquisa, com uma abordagem mais ampla dos programas existentes para ARS, é o livro de Wasserman e Faust (1994).
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No Esquema 1, pode-se observar, em uma visão macro, o fluxo do processamento dos
dados obtidos com o estudo de caso.
Esquema 1 – Processo de tratamento dos dados
A exposição pormenorizada do assunto desta Dissertação é feita em quatro capítulos
que tratam das seguintes questões: o primeiro capítulo trata da governança de TI, a qual se faz
necessária para propiciar uma integração harmoniosa entre a T.I. e o negócio-fim da
organização; o segundo capítulo aborda os conceitos associados à criação e difusão do
conhecimento no MNT, principalmente no que tange ao processo de difusão do
conhecimento; o terceiro capítulo trata da rede social e o seu importantíssimo papel neste
contexto, em que a relação entre as pessoas proporciona significativo avanço para a T.I. e a
fotografia estabelecida pela ARS, que permite certo grau de aferição; o Capítulo 4 discorre
sobre a metodologia de pesquisa, detalha os dados obtidos com a pesquisa e analisa esses
dados não só sob a ótica da ARS, mas também sob o ponto de vista de junção dos conceitos
de ARS, MNT e ITIL, trazendo um estudo de caso em que o protótipo da pesquisa de
aglutinação destes conceitos é avaliado praticamente. As Conclusões encerram a exposição.