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CCNA Voice

Aplicaciones de Comunicaciones Unificadas

@ 2012 Ibitec S.L. Todos los derechos reservados.

CISCO Unified IP IVR

Operadora Automática

Contenido

Mensajería CISCO Unified Customer Center

CISCO Unified Contact Center Portal

1 4

2 5

3

2

CISCO Unified Mobile 6

Telepresencia 7


MENSAJERÍA

3


Producto Nº Máximo Usuarios

Capacidad de Mensajería

Plataforma Integración TDM PBX

Red Redundancia

Unity Express

250 VoiceMail + Mensajería integrada

ISR No Si No

Unity Connection

3000

VoiceMail + Mensajería integrada

MCS Si No No

Unity 7500

VoiceMail + Mensajería integrada + Unified Messaging por servidor

MCS Si Si Si

4

Mensajería


Aplicación basada en routers ISR, ejecutada en:

Módulo AIM: se conectan a la placa base como una tarjeta y usan una flash

como almacenamiento.

Módulo NM: se insertan en slots de los routers y usan el disco duro como

almacenamiento.

Soporta de 4 a 16 sesiones concurrentes de 12 a 250 buzones.

Se gestiona a través de la línea de comandos o de una interfaz web.

Permite a los usuarios ver y ordenar sus mensajes de voz usando la

pantalla del teléfono IP, aplicación de correo electrónico o cliente

IMAP.

Se puede implementar con Unified CM o Unified CM Express.

5

CISCO Unity Express


Solución completa de mensajería para medianas empresas. Puede

ser desplegado como:

una aplicación independiente, soportando hasta 3000 usuarios por servidor.

una instalación residente como parte de un Unified Communications Manager

Business Edition en plataformas MCS, soportando hasta 500 usuarios.

Escalable, conectando hasta 10 productos de mensajería Unity de

cualquier tipo.

Soporta reconocimiento de voz.

Compatible con la gestión de mensajes desde un teléfono IP,

aplicación de correo electrónico, una interfaz web o CISCO Unified

Personal Communicator.

El usuario puede definir reglas propias para la transferencia de

llamadas en función de quien llama, la hora del día, etc.

6

CISCO Unity Connection


Solución de mensajería para grandes empresas, da soporte a:

hasta 7500 usuarios en un único servidor.

hasta 250000 usuarios en un entorno multi-servidor.

Interoperable con sistemas anteriores, Nortel y Octel, permitiendo

una transición gradual a la mensajería IP.

Soporta 35 idiomas.

Solución completa con conectores para Exchange, Notes y

GroupWise en una única bandeja de entrada para el correo

electrónico, de voz y mensajes de fax..

Permite convertir texto en voz a través de RealSpeech.

Soporta reconocimiento de voz, cifrado de mensajes, etc.

7

CISCO Unity


OPERADORA AUTOMÁTICA

8


Es un contestador automático avanzado que reproduce una serie de

mensajes en función de la fecha y hora, el número al que se llama, y

el numero marcado en respuesta al saludo.

Permite que las personas que llaman seleccionen el departamento o

la extensión que desea contactar.

Ejemplo: “si quiere contactar con el servicio de tramitación pulse 1, si quiere

contactar con el servicio de averías pulse 2, …”

Permite a la persona que llama deletrear un nombre o apellido para

buscar en el directorio telefónico.

Esta función está soportada en los tres aplicativos CISCO Unity,

CISCO Unity Connection y CISCO Unity Express.

9

Operadora Automática


CISCO UNIFIED IP INTERACTIVE

VOICE RESPONSE IVR

10


La operadora automática tiene una función limitada a navegación

básica por el menú.

CISCO Unified IP IVR escala las funciones de operadora automática

a nivel de Call Center.

Permite reconocimiento de voz, pedir y capturar texto a voz, integración con

bases de datos y aplicaciones java.

Proporciona informes en tiempo real, históricos sobre su uso.

Compatible con múltiples idiomas.

11

CISCO Unified IP IVR


CISCO UNIFIED CUSTOMER VOICE

PORTAL

12


Para centros de llamadas más grandes.

Proporciona un Interactive Voice Response avanzado:

Reconocimiento de voz, colas avanzadas, integración con CISCO Unified

Contact Center, enrutamiento de llamada, etc.

13

CISCO Unified Customer Voice Portal


CISCO UNIFIED CONTACT CENTER

14


CISCO Unified Contact Center Express.

Para 10-300 agentes.

Proporciona enrutamiento de llamadas sofisticado, función de llamada externa,

gestión completa de contactos, colaboración por chat, etc.

CISCO Unified Contact Center Enterprise.

Proporciona enrutamiento de contactos inteligente, tratamiento de llamadas,

integración de la red telefónica a softphone, gestión de contactos multicanal.

Combina funciones de distribuidor automático (ACD) de llamadas multicanal

independiente de la ubicación.

CISCO Unified Contact Center Hosted.

Para proveedores de servicios que ofrecen funciones de contact center virtual a

sus clientes.

El cliente puede tener una infraestructura IP o TDM, o una combinación de

ambas.

Ofrece las mismas funciones avanzadas que la solución Unified Contact Center

Enterprise.

15

CISCO Unified Contact Center


CISCO UNIFIED MOBILE

16


También conocido como “Un solo número”.

Permite que múltiples destinos (teléfono móvil, teléfono fijo en la

oficina, etc.) suenen al mismo tiempo.

Ejemplo: Cuando un cliente llama a tu número de trabajo mientras estás de

camino a una reunión, puedes responder desde el móvil sin que el cliente se dé

cuenta. Y cuando regreses a tu mesa puedes levantar el teléfono y continuar la

llamada.

CISCO Mobile Voice Access: Aplicación relacionada que permite

realizar llamadas desde el teléfono móvil como si se estuviera

haciendo uso del sistema de comunicaciones IP de la empresa.

17

CISCO Unified Mobility


Aplicación de escritorio que

combina un software de teléfono

IP, un cliente de mensajería

instantánea, vídeo y funciones

de colaboración en línea.

Permite el uso de indicadores de

presencia (ocupado, al teléfono,

he salido, no molestar, etc) para

que los usuarios puedan ver el

estado de la persona con la que

desean contactar.

Integración con la barra de

herramientas de Outlook.

18

CISCO Unified Personal Communicator


Softphone caracterizado como

un teléfono IP Cisco 7970.

Los usuarios pueden realizar y

recibir llamadas en su PC,

incluso desde el portátil fuera

de la empresa a través de una

conexión VPN.

Puede complementarse con la

aplicación CISCO Unified

Video Advantage que integra

una webcam para hacer

llamadas de vídeo.

19

CISCO Unified IP Communicator


Aplicación para smartphones que

proporciona

acceso a directorios de empresa.

Ver los indicadores de presencia de

compañeros para saber si están libres u

ocupados.

Enviar de forma segura mensajes de texto.

Recibir y reproducir los mensajes de correo

de voz de la oficina en un teléfono móvil

Utilizar llamadas en conferencia y colaborar

con otros compañeros a través de la

integración en la solución Cisco Unified

Meeting Place.

Acceder a las últimas llamadas recibidas en

los teléfonos móviles, con lo que sabrá

quiénes y cuándo han llamado, aunque la

llamada se realizara al teléfono de la

oficina.

20

CISCO Unified Mobile Communicator


Aplicación basada en servidor que extiende las funciones de CISCO

Unified Communications Manager 6.x para monitorizar el estado

libre/ocupado para incluir mensajes de estado similares a los de

mensajería instantánea.

Estos indicadores de estado se pueden integrar con CISCO Unified

Personal Communicator, CISCO Unified Mobile Communicaotr,

CISCO IP Phone Messenger, Microsoft Office Connector y

Sametime Communicator de IBM.

21

CISCO Unified Presence


TELEPRESENCIA

22


Sistema de videoconferencia de alta definición y última generación.

Incluye mobiliario, cámaras, monitores, micrófonos.

En combinación con CISCO Telepresence Multipoint Switch se

pueden incluir hasta 36 ubicaciones en una sola conferencia.

23

Telepresencia


Título de la Diapositiva

CCNA Voice

Principios de la Telefonía Tradicional


Señalización Telefónica

Sistemas de telefonía para empresas

Contenido

La Red Telefónica Conmutada Establecimiento de llamada PSTN

Planes de Numeración

1 4

2 5

3

25

Direccionamiento E.164 6

Tráfico 7


LA RED TELEFÓNICA CONMUTADA

(PSTN)

26

@ 2012 Ibitec S.L. Todos los derechos reservados. 27

La red telefónica conmutada

Telephone

PBX

PBX

CO

Switch

CO

Switch

Telephone

Telephone

Interoffice

Trunk CO

Trunk

Tie

Trunk

Local

Loop

PSTN

Enterprise

Enterprise


Está formada por conmutadores centrales (CO Switch) a los que se

conectan las líneas de los abonados.

El Conmutador Central puede identificar el número de teléfono

conectado en cada uno de sus puertos.

Si el número destino no está conectado al mismo conmutador que el número

emisor, la llamada se dirige sobre líneas troncales a otro comutador que puede

tener al abonado conectado o puede enrutar la llamada a otros conmutadores

centrales.

Los sistemas de numeración telefónica están organizados para

dirigir eficazmente las llamadas hacia el conmutador destino.

28

La red telefónica conmutada


SISTEMAS DE TELEFONÍA PARA

EMPRESAS

29



CO

Switch

PBX Key System

CO

Switch

Analog or

Digital Handsets

Digital

Handsets

Local

Loop

Local

Loop

Tie

Line

Customer

Telephone


Las empresas necesitan de sus sistemas de telefonía

algo más que realizar llamadas.

Dos tipos principales de sistemas de telefonía para

empresas:

Centralitas (PBX) .

Sistemas de teclado.

31



El PBX se configura de manera similar a un conmutador central:

tiene un plan de numeración con los números internos

las llamadas externas se enrutan sobre líneas troncales hasta el conmutador

central de la PSTN.

Cuando el crecimiento de la empresa lo requiere se instala otra

centralita en la nueva localización, y se conecta un enlace troncal

(tie-line o tie-trunk) entre las centralitas para que las llamadas entre

ellos se consideren llamadas internas (con extensiones de 4 o 5

dígitos) y no de la red pública.

Una centralita está formada por:

un plano de control (el cerebro),

una interfaz que conecta los teléfonos a las funcionalidades que requiere,

un conmutador que decide el puerto por el que sacar una llamada,

tarjetas de línea para los teléfonos

una tarjeta troncal para conectar a la PSTN, o tie-trunks a otras centralitas.

32

Centralitas (PBX)


Funciones de los PBX:

llamada básicas, con opción de servicios avanzados, dependiendo del hardware

y las licencias, como llamada en espera (Hold), transferir llamadas (Transfer),

conferencia (Conference), aparcar llamada (Park) y buzón de voz (Voice Mail)

entre otros.

33

Centralitas (PBX)

Terminal Interface Terminal Interface

Switching Network Terminal Interface

Control Complex Terminal Interface

Power Supply & Fans Terminal Interface

PBX

Line Card Trunk Card

Line Trunk

Local

Exchange


Similares a los PBX controlan varios teléfonos locales, pero suelen

tener menos funcionalidades, una de ellas es:

responder a una llamada desde cualquier teléfono; todos los teléfonos suenan a

la vez y quien puede responder a la línea X puede seleccionar esta línea desde

cualquier teléfono y responder a la llamada.

34

Sistemas de Teclado

CO Line Cards

Station Cards

Station Cards

Intercom Cards

Power Supply

Key System

Termination

Blocks

Connector

Block

Trunks

Main Distribution Frame

Local

Exchange


Comparativa: Sistemas de Teclado y Centralitas

Centralita PBX Sistema de Teclado

Tecnología Principalmente digital Analógica o digital

Función de conmutación

Similar al switch CO No es un switch

Instalación Típica Empresas grandes

(normalmente más de 50 usuarios)

Empresas pequeñas (normalmente 50 o menos

usuarios)

Método de acceso a líneas

exteriores

Marcar 9 u otro número previo al número exterior

Accionar un botón que da acceso a la línea exterior


SEÑALIZACIÓN TELEFÓNICA

36


Son los mensajes (distintos a los de voz) que se envían para

establecer y terminar una llamada.

Tres tipos de señalización:

Supervisión: Informa del estado del dispositivo telefónico

Direccionamiento: Envía información sobre los dígitos marcados.

Información: Informa del estado actual de la llamada.

Los mensajes de señalización pueden ser enviados “en banda” o

“fuera de banda”:

La señalización “en banda” se envía por el mismo canal de que la voz.

La señalización “fuera de banda” envía la señalización por un canal de

comunicaciones diferente al que transmite la voz.

37

Señalización Telefónica


SS7 es un estándar global de telefonía que permite que una llamada

telefónica se enrute entre conmutadores centrales, entre

proveedores de larga distancia, e incluso entre los proveedores de

telefonía nacional en otros países.

La función primordial de SS7 es completar el inicio y finalización de

las llamadas telefónicas.

Otras funciones:

Encaminamiento de llamadas.

Facturación de llamadas.

Resolución de números 900.

Filtrado de llamadas.

Portabilidad de números.

Tarjetas prepago.

38

Sistema de Señalización SS7

SS7

CO Switch CO Switch

SS7


ESTABLECIMIENTO DE LLAMADA EN

LA PSTN

39


1. El teléfono que realiza la llamada se descuelga (off-hook) y cierra el

circuito con el switch de la centralita (CO switch).

2. El switch detecta que la corriente circula por el circuito cerrado y

envía tono de línea al teléfono.

3. Señales de direccionamiento (Pulsos o DMTF) se envían a medida

que marcamos el número deseado.

40

Establecimiento de llamada en la PSTN

PSTN

Customer

Telephone

Analog

Circuit

Digital or

Analog Trunk

PBX

Target

Handset

CO

Switch

CO

Switch


4. La centralita recibe los dígitos marcados y decide como enrutar la

llamada; en este ejemplo utiliza SS7 localizar la centralita de

destino.

5. Se envía señalización de supervisión indicando a la línea de

destino que existe una llamada entrante.

6. El PBX decide cual es la extensión interna a la que debe dirigir la

llamada y da tono de llamada al teléfono.

7. El tono de llamada también se recibe en el teléfono que ha

originado la llamada.

8. El receptor de la llamada descuelga el teléfono y se conecta el

circuito de voz entre los dos extremos.

41

Establecimiento de llamada en la PSTN


PLANES DE NUMERACIÓN

42


Es una distribución organizada de los números de teléfono

administrados por una autoridad regional o nacional.

Pretende asignar a cada abonado un número que determina su

posición dentro de la red. Mediante este distintivo, llamado código

de selección (o DID), el sistema permite establecer la comunicación

de un abonado con cualquier otro, sin importar su localización.

Existen casos especiales que varían en función del país como los

números que sólo requieren de tres dígitos y sirven para dar

servicios a la comunidad como: Cruz Roja, policía municipal,

operadora, la hora exacta, y otros. También están los teléfonos que

se encuentran en la carretera para solicitar asistencia (S.O.S).

43




Región Código Ejemplo

Estados Unidos, Canadá y algunas naciones del Caribe

1 Barbados, Granada = 1

África 2 Camerún = 237

Europa 3 y 4 Italia = 39, Polonia = 48

Méjico, América Central y América del Sur 5 Méjico = 52

Oceanía y algunos países del Sureste de Asia 6 Australia = 61

Países que conformaron la antigua URSS 7 Rusia = 7

Oriente de Asia, república Dominicana y Servicios Especiales

8 China = 86, Línea libre internacional = 800

Medio Oriente y Sur de Asia 9 Índia = 91

Tabla código de país


Usa números de 10 dígitos formados por:

un código de área de 3 dígitos,

el código de oficina de 3 dígitos y

los cuatro dígitos del número local.

45

Plan de Numeración Norteamericano

NXX – NXX - XXXX

“N” representa un número entre 2 y 9, y que “X” es cualquier

número entre 0 y 9.

Números reservados:

Números con código de área o de oficina que sea 0XX o 1XX.

Easily Recognizable Codes (ERCs):

800, 888, 877, y 866 son números gratuitos.

411, 611, y 911 usados para servicios de información o emergencia.

55501XX, rango que se utiliza en el cine, enseñanza y demostraciones.


DIRECCIONAMIENTO E.164

46


Normativa que define el plan de numeración telefónica internacional

que administra la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT).

Especifica el formato de los números telefónicos: Los número E.164 pueden tener un máximo de 15 dígitos.

E.164 number starts with country code (no prefix)

Se usa un código de escape international (+) como prefijo del número telefónico para indicar que se trata de un número internacional.

Formato:

Código de país - Código de zona o ciudad - Número telefónico

47

Direccionamiento E.164

CC, Country Code

NDC, National Designation

Code

SN, Subscriber

Number


TRÁFICO

48


El tráfico telefónico de la PSTN es predecible en función de la

franja horaria.

Las características del tráfico telefónico influencian el diseño y

capacidad de los sistemas de conmutadores de la red telefónica:

El número de llamadas simultáneas afecta a los sistemas de control y registros

de llamadas.

La duración del tiempo de espera puede determinar el número de caminos de

conmutación y la capacidad de la central.

Las variaciones diarias del tráfico son muy precipitadas

49

Tráfico


La intensidad de tráfico es el promedio de llamadas realizadas

simultáneamente durante un período particular de tiempo.

Unidades:

Erlang: 1Erlang se describe como una llamada de una hora de duración.

CCS: 1 CCS (Circuit Centum Seconds) se describe como una llamada de 100

segundos de duración.

Equivalencia: 1 Erlang = 36 CSS

Cálculo:

50

Cálculo de la Intensidad de tráfico


Es la probabilidad de que una llamada falle.

Un sistema de comunicación con todos los canales ocupados

rechazará, por la congestión, todas las llamadas adicionales a las

anteriores, por lo que existirán llamadas perdidas en el proceso de

transmisión.

El grado de servicio varía de 0 a 1, donde 0 es un grado de servicio

ideal y 1 tendrá todos los canales ocupados y no obtendrá ningún

servicio.

Un buen grado de servicio es esencial para obtener un sistema que

sea eficiente y rentable.

Para telefonía se usa un grado de servicio de 0.02

51

Grado de Servicio


Título de la Diapositiva

CCNA Voice

Introducción a los circuitos analógicos


Interfaz Foreign Exchange Office

Interfaz Foreign Exchange Station

Contenido

Componentes de un teléfono analógico Señalización Loop-Start

Señalización Ground-Start

1 4

2 5

3

53

Señalización E&M 6


COMPONENTES DE UN TELÉFONO

ANALÓGICO

54


Componentes de un teléfono analógico

Receptor: El altavoz del auricular

Transmisor: El micrófono del

auricular

Híbrido: Convierte el cable de 2 hilos

de CO a los 4 hilos en el teléfono.

Marcador (Tono/pulso): teclado o

disco de marcar.

Gancho: El conmutador que cierra o

abre el circuito (descolgar/colgar).

Timbre: Suena para indicar una

llamada entrante.


Híbrido

Es un conversor de dos a cuatro hilos, también llamado dispositivo

2H/4H o bobina híbrida.

Separa la señal de audio de ida de la de venida ya que son dos

participantes en una conversación y solo existe un par de cables

para la comunicación.

Si existieran cuatro cables (2 de ida y 2 de venida) el conversor de

2 a 4 hilos no sería necesario.

No es un convertidor perfecto de eco en líneas telefónicas mal

acopladas.


INTERFAZ FOREIGN EXCHANGE

STATION (FXS)

57


Interfaz Foreign Exchange Station (FXS)

Interfaz de un conmutador o gateway que conecta directamente a

un teléfono analógico o a un fax.

Proporciona servicio local.

Emula al conmutador central para los dispositivos conectados.

Proporcionar alimentación, tono de llamada y tonos de progreso de

llamada al dispositivo analógico.

En un gateway también es la conexión directa a la red VoIP e

incluye el códec que convierte la señal analógica en digital.

FXS

FXS

FXS


INTERFAZ FOREIGN EXCHANGE

OFFICE (FXO)

59


Interfaz Foreign Exchange Office (FXO)

Se conecta directamente al conmutador central de la PSTN.

Se usa para conectar el gateway a la red telefónica utilizando líneas

analógicas.

Permiten que el gateway realice llamadas a, y reciba llamadas de,

la PSTN.

Las interfaces FXO también incluyen un códec.

FXO FXO PSTN


SEÑALIZACIÓN LOOP-START

61


Señalización Loop-Start

Se asocia a líneas locales (como las líneas analógicas hacia la

PSTN), apenas se usa en enlaces troncales.

Funciona bien para líneas residenciales con poca carga, pero

puede dar lugar a un problema llamado glare, cuando los dos

extremos de un circuito se cogen al mismo tiempo.

Un bucle local es un servicio de 2 hilos que usa una señalización

muy sencilla.


Proceso Loop-Start

1. Mientras el teléfono está colgado la central provee un voltaje DC

de 48V. El teléfono mantiene un circuito abierto con la línea

telefónica y no fluye corriente por la línea.

2. Cuando levantamos el auricular, el teléfono envía una señal a la

central, cerrando el circuito (conecta entre sí los dos cables de la

línea telefónica a través de una resistencia). La central se da

cuenta y envía tono de marcado al teléfono, indicando al abonado

que ya puede marcar.

En América el tono de marcado son dos ondas sinusoidales de 350Hz y 440Hz

enviadas simultáneamente. En Europa el tono de marcado es una sola onda de

425Hz. Hay países en los que estos valores podrían ser diferentes.

3. Una vez que la central encuentra al abonado destino tratará de

timbrarlo (ringing). La señal de ring es una onda sinusoidal de

20Hz y de 90V de amplitud.


SEÑALIZACIÓN GROUND-START

64


Señalización Ground-Start

Adaptación de loop-start:

Los dos extremos del circuito pueden detectar corriente, y pueden solicitar y

confirmar el uso del circuito.

Principio de funcionamiento:

Posibilidad de llevar a tierra uno de los extremos de los hilos del circuito

(llamados Tip y Ring) .

Reduce el glare más adecuado para líneas troncales con mucha

utilización.

No se usa en redes VoIP ni en nuevos troncales


Proceso Ground-Start

1. El PBX indica al conmutador central que existe una llamada

entrante llevando a tierra en cable ring.

2. La central detecta que el cable ring está a tierra y lleva a tierra el

cable tip para indicar al PBX que está listo para recibir la llamada.

3. El PBX detecta la toma a tierra del tip y cierra el circuito entre tip y

ring; quita el ring de tierra.

4. El circuito de voz está completo y la comunicación puede empezar.


SEÑALIZACIÓN E&M

67


Señalización E&M

Se usa entre conmutadores analógicos de circuitos telefónicos,

caracterizada por el uso de vías separadas para las frecuencias de

señalización y las de voz.

Las señales se transmiten al terminal mediante el hilo M y se

reciben por el hilo E.

M es la abreviatura de Mouth (boca), lo que simboliza hablar o transmitir.

E es la abreviatura de Ear (oído) que simboliza escuchar o recibir.

En la conexión E&M, un lado se llama troncal (el del PBX) y el otro

unidad de señalización (Central o el interfaz E&M del gateway).

El hilo E se usa para indicar al troncal que la unidad de señalización

ha descolgado, y el hilo M se usa para comunicar a la unidad de

señalización de que el lado troncal ha descolgado.


Señalización E&M

3 técnicas principales de señalización E&M:

Wink Start: El lado destino usa una señal corta (guiño) de descolgar-colgar

cuando detecta que el lado origen ha descolgado. Cuando recibe el guiño, el

origen empieza a enviar dígitos. Cuando el destino responde, descuelga y se

establece el circuito de voz.

Immediate Start: El lado origen descuelga, espera un tiempo definido (quizás

200ms) y después empieza a enviar los dígitos de marcación

independientemente de si el destino está listo o no.

Delay Dial: Imagina que el PBX inicia la llamada descolgando, la central

descuelga hasta que está lista para recibir dígitos, y cuelga (señal de retraso de

marcación o dial delay). El PBX envía los dígitos. Cuando el extremo destino

responde a la llamada, la central descuelga (supervisión de respuesta), y se

establece el circuito de voz. La ventaja de esta técnica es que, a pesar de haber

enviado un guiño, hay equipos que no pueden recibir dígitos inmediatamente, y

el retraso lo compensa.


Fin

70

Preguntas

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