1. Análisis del FODA

Matriz de Impacto

El uso de la matriz de impacto, que es la herramienta que permite

identificar de qué manera los factores influyen en el normal desenvolvimiento

de la Organización, debe considerar dos elementos que se utilizarán para el

diagnóstico como son: el Análisis Interno y el Análisis Externo todo con relación

al ámbito sobre atención al cliente.

Análisis Interno (Impacto Interno) – Matriz EFI

En el análisis interno los factores que pueden beneficiar y afectar a las

actividades de atención al cliente son: desde una no coordinación en los

procesos que se realizan en la Organización, el servicio tanto telefónico,

canales alternativos hasta una mala atención en oficinas; en el ámbito

administrativo la falta de comunicación en las áreas directiva, financiera, de

comercialización y del recurso humano, y áreas de apoyo de marketing,

mensajería y publicidad, que se encuentra en íntima relación con el producto –

las tarjetas de crédito.

C O M P E T E N C I A S / F A C T O R E SFORTALEZAS DEBILIDADES IMPACTOA M B A M B A M B

SEMAFORIZACIÓN DEL PERSONALSemaforización Oficiales Júnior x 3F

Semaforización Oficiales Señor x 3F

TALLER DE INTEGRACIÓNOrganización x 5F

Contenido del Taller x 3F

Instructores x 3FObjetivos a Mediano y Largo Plazo Dentro de la Organización x 3F

Compromiso Concretos (Mejoras) de Cada Uno x 3F

Sugerencias Claras Para sus Líneas de Supervisión y Pares x 3D

TEAM Builders Evaluación Perceptual x 5F

LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESADinersclub - Optar Y Su Producto x 3F

Servicio x 3F

ÁMBITO ADMINISTRATIVO Área DirectivaPlanificación x 5F

Organización x 5F

Dirección x 5F

Control x 5F

Procesos y Alineación x 5F

Manuales x 5F

Área FinancieraInversión en el sector x 5F

Área de ComercializaciónSistema de comercialización x 5F

Área del Recurso HumanoIntegración del Call Center a Otras Áreas de la Organización x 3D

Mano de Obra No Calificada x 1D

Capacitación del Recurso Humano x 3F

Plan de Capacitación Continua x 3D

Recelo y Temor al Cambio x 1D

Área TecnológicaCCD x 5F

CAO x 5F

MIS x 5F

SPEED x 5F

CRM x 5F

A = Alta = 5. M = Media = 3. B = Baja = 1. F = Fortaleza. D = Debilidad.

5F = Fortaleza Alta.

Análisis Externo (Impacto Externo) – Matriz EFE

En el análisis externo se puede ver que tomamos en cuenta los factores

que involucran tanto al sector como a su producto, de los cuales son: Un

satélite de mercado, posicionamiento en el mercado, sistemático, y factores

como: factor general, factor social, factor demográfico, factor demográfico,

factor económico, factor político – legal, y dentro de su análisis macro sus

factores son clientes y competencia.

FACTORES

OPORTUNIDADES AMENAZAS IMPACTO

A M B A M B A M BSATÉLITE DE MERCADO APROXIMACIÓN A LAS TARJETAS DE CRÉDITOTop of Mind x 5O

Share of Mind x 5O

Tarjeta con Mejor Servicio al Cliente x 5O

Tarjeta más Cara en Costos de Mantenimiento x 5A

Confianza en la Correcta Facturación x 3O

Tarjeta Diners que posee una persona x 3O

Frecuencia de Uso de la Tarjeta Diners x 3O

Preferencia Diners por Ser Ilimitada x 3O

Aspiración a Tener Otra Tarjeta de Crédito x 1O

POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO Posicionamiento Diners x 3O

Posicionamiento Visa x 5A

Posicionamiento MasterCard x 3A

Posicionamiento American Express x 3A

SISTEMÁTICO (A Septiembre / 2005)El E / Cta. Diners Siempre Llega a Tiempo x 5O

El E / Cta. Diners No Tiene Errores x 5O

Diners Envía La Tarjeta Oportunamente x 5OLas Respuestas y Soluciones Dadas Telefónicamente Son Adecuadas y Suficiente x 5O

Las Respuestas y Soluciones Dadas En Las Oficinas Son Adecuadas y Suficiente x 5O

Excelencia En La Atención Brindada En Diners x 5O

FACTOR TECNOLÓGICOCANALES ALTERNATIVOSCall Center x 5O

Vía SMS x 5O

E-Mail x 5O

Web – Optar x 5O

TODO1 x 5O

OTROS FACTORES EXTERNOS

FACTOR GENERAL

El Estadox 5A

Gobiernox 3A

División política de La República Del Ecuadorx 3A

Principales ciudadesx 5A

Economíax 3A

Moneda y Banca x 3O

FACTORES SOCIALPoblación x 3O

Mercado Laboralx 5A

Salud y bienestar socialx 3A

El Ecuador ante el mundox 3A

Recursos naturalesx 5O

Flora y fauna x 3O

FACTOR DEMOGRÁFICO Áreas de Crecimiento Poblacional x 3O

FACTOR ECONÓMICO

Indicadores Económicos x 3O

Comercio exteriorx 3O

La dolarizaciónx 3A

El ALCA x 1A

FACTOR POLÍTICO-LEGALEcuador: El marco financiero en el Ecuador x 5A

Marco conceptual Financiero x 3A

Superindencia de Bancos x 3A

Reglamento Financiero en el País x 3A

ANÁLISIS MACRO DE TAJETAS DE CRÉDITO Competencia x 1A

Instituciones Financieras en el Ecuador x 3A

Competencia Internacional x 5A

Clientes x 3O

Preferencia por Otras Tarjetas de Crédito x 1A

Calidad en el Servicio y la Globalización x 5O

A = Alta = 5. M = Media = 3. B = Baja = 1. O = Oportunidad. A = Amenaza.