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IFCE-INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIENCIA E

TECNOLOGIA DO CEARÁ

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM HOTELARIA

Por RUBIA VALERIO

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SISTEMAS E TÉCNICAS DE RESERVAS

APRESENTAÇÃO

Estimado aluno,

É um prazer tê-lo conosco no Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria.

Você está no terceiro semestre o qual aborda as disciplinas técnicas-operacionais dos

setores hoteleiro. Desta forma, você ficará mais próximo deste mercado que é dinâmico e

apaixonante. O Setor de Reservas é um dos primeiros contatos que um hóspede tem com o

hotel ou outro meio de hospedagem.

A disciplina de Sistemas e Técnicas de Reservas objetiva levar a você o conhecimento e a

operacionalização do funcionamento do setor que é o primeiro contato entre o meio de

hospedagem e o cliente, que pode ser o hóspede, a agência e/ou operadora e empresas.

Você perceberá, nesta disciplina, a importância de conhecer o produto/serviços hoteleiros,

pois são o diferencial na venda, no fechamento de uma estadia, por conseqüência na taxa de

ocupação que manterá o meio de hospedagem ativo e concorrente no mercado.

O Setor de Reservas propicia as vendas de forma a projetar a ocupação dos hotéis e afins

por vários períodos, como feriados, meses de férias, eventos etc. Tal sistema possibilita aos

gestores o desenvolvimento estratégico de promoções e marketing, se necessário.

Vamos discorrer sobre a evolução das técnicas de reservas, os cargos e atribuições da

equipe, os tipos de produtos, os passos e técnicas para se efetivar a reserva, o alfabeto

fonético internacional e como controlar as vendas/reservas sem provocar o chamado

overbooking.

Tenho a convicção de que você se envolverá pela disciplina e que teremos uma agradável e

entusiástica convivência.

Seja bem vindo e vamos lá!

Profa. Rubia Valério

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ESTRUTURAÇÃO DO PROGRAMA

1- Histórico e Ciclo de Reservas

Conhecer a evolução e necessidade das técnicas de reservas, bem como o setor de

reservas e seu ciclo operacional.

2- Cargos, funções e os produtos hoteleiros

Conhecer e identificar as responsabilidades de cada cargo e conhecer os produtos

hoteleiros para a venda em reservas.

3- Técnicas, efetivação, cadastro e regimes de pensão para reservas

Conhecer e aplicar os procedimentos para a efetivação de todos os tipos de reserva

de modo a atender ao público estimado.

4- Tipos de bloqueio, transferência e cancelamento

Conhecer e aplicar os tipos de bloqueio /pré-reserva a fim de atender a clientela e

organizar a ocupação.

REFERÊNCIA BIBLIOGRAFICA E BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

Castelli, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 1999.

Castelli, Geraldo. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e hotelaria. São Paulo:

Saraiva, 2005

Chon, Kye Sung & Sparrowe, Raymond. Hospitalidade: conceitos e aplicações. São

Paulo: Pioneira Thonson Learning, 2003

Davies, Carlos A. Cargos em Hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS, 1997.

Davies, Carlos A. Manual de Hospedagem: simplificando ações na hotelaria. Caxias do

Sul: EDUCS, 2007

Duarte, Vladir V. Administração de sistemas hotelriros: conceitos básicos. São Paulo:

SENC, 1996

Ismail, Ahmed. Hospedagem: front Office e governança. São Paulo: Pioneira TThonson

Learning, 2004.

Vallen Gary & Vallen Jerome. Check in e Check out: gestão e prestação de serviços na

hotelaria. Porto Alegre: Bookman, 2003

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AULA 1 - HISTÓRICO E CICLO DE RESERVAS

Objetivo: Conhecer a evolução das técnicas aplicadas em reservas nos meios de

hospedagem

As técnicas e procedimentos para se efetivar as reservas em hotéis e afins, até

mesmo em agências e companhias aéreas, nem sempre foram como hoje, de quando

contamos com sistemas, programas/software de computadores, que facilitam imensamente

o controle e ordenamento das reservas.

O uso de sistemas computadorizados de reservas e de softwares hoteleiros é

relativamente recente. Há umas três décadas começou a ser difundido e na última década é

que realmente a maioria esmagadora dos meios de hospedagem passou a usar algum tipo de

programa computacional.

Antes de todo esse avanço tecnológico, as reservas eram feitas manualmente, e isto

causava vários problemas, como duplicidade de reservas, falta de registro de confirmação

ou cancelamento de alguma reserva, entre outros. Você já imaginou fazer reservas de um

hotel de grande porte com mais de 300 UHs? E calcular a taxa de ocupação e a média de

hóspedes por períodos? E saber a o número de hóspedes na casa? Ainda bem que a

tecnologia nos ajudou!

Primeiramente, há o contato do cliente com o hotel para fazer a reserva (que hoje

pode ser feita por sistemas computadorizados ou ainda por telefone), depois o atendente de

reservas do hotel, registra a reserva em seu sistema interno e , por fim, o hotel se prepara

para receber o cliente.

Tópico 1: Evolução dos sistemas tecnológicos de reservas

Objetivo: Conhecer o desenvolvimento, as técnicas e tecnologias que facilitam o

sucesso do setor de reservas.

O sistema de reserva em hotéis é adequado às necessidades contemporâneas e

exigências da globalização. Seja o sistema comum para diversas redes ou um sistema

exclusivo e independente, o objetivo é o mesmo: aumentar a precisão, a acessibilidade e a

abrangência dos sistemas de reserva.

Na maioria das situações, as reservas são providenciadas e acertadas em tempo e

concomitante ao pedido de reserva. Efetuar reserva com um bom período de antecedência

dá chance ao futuro hóspede de conseguir negociar valores de diárias mais atraentes.

Conforme Valen &Valen (2003), a tecnologia em reservas tinha como meta facilitar

ao interessado, fosse hóspede em potencial ou agente de reservas, o acesso a informações,

como disponibilidade, localização e preços das UHs.

Por volta da década de 1960, a maioria das residências nos Estados Unidos e Europa

tinham um telefone, e o telefone mostrou-se prático e eficiente, pois através dele faziam-se

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reservas sem sair de casa, porém as anotações ainda eram feitas, em sua maioria, de forma

manual, o que causava inúmeros problemas e certa morosidade.

No Brasil, o próprio uso do telefone naquela época ainda era precário, pois, ao

contrário dos Estados Unidos e Europa, onde o aparelho e linhas telefônicas se tornaram

populares, o acesso ao telefone era difícil; somente as famílias mais abastadas dispunham

deste recurso.

O chamado sistema de reservas toll-free, que são as ligações gratuitas, ganhou

popularidade desde aos anos de 1960, pois se podia ligar para uma central de reservas e um

atendente verificava a disponibilidade junto aos hotéis de sua rede, valores de diária e

informações adicionais, como os serviços agregados ao hotel.

O sistema de reservas computadorizado chamado HOLIDEX, lançado pelo grupo

Holiday Inn, foi pioneiro no setor hoteleiro. O HOLIDEX conectava as informações do

hotel às agências de viagens, e as pessoas físicas (o hóspede) também podiam fazer sua

reserva diretamente com o hotel acessando terminais. Hoje, todos os hotéis da rede no

mundo recebem 22 milhões de reservas em mais de 250 mil terminais (VALLEN &

VALLEN, 2003 ).

O sistema de reservas do Holyday Inn revolucionou na época, pois mostrava grande

versatilidade além de atender com presteza a uma clientela que começava a ficar cada vez

mais exigente e com maiores expectativas. Tratava-se de um procedimento baseado no

sistema que as companhias aéreas já usavam.

Até meados de 1990, o sistema de reservas por telefone ou por fax era o mais

comum, entre agências-hotéis-hóspedes-hóspedes-hotéis. A partir daquela época, tornou-se

comum o uso da Internet para fazer reservas: sites atualizados oferecem aos interessados

todos os dados necessários para se efetivar uma reserva, dispensando a intermediação

agência-hotel. Apesar de pagar a chamada tarifa balcão (rack rate), muitos clientes (futuros

hóspedes) ainda preferem fazer suas reservas diretamente no hotel.

Você pode, então, compreender que os sistemas computadorizados de reservas

(SCR) são programas que podem ser acessados (por terminais, telefone, internet) para se

efetivar uma reserva em um hotel ou companhia aérea. Estas reservas são registradas

automaticamente no sistema de reservas interno do hotel e/ou das companhias aéreas.

Desde 1980, os sistemas computadorizados de reservas - SCR ganharam

importância junto às agências de viagens. Os SCRs se converteram em

complexos bancos de dados que contêm informações sobre

diversos componentes da rede turística e de hospitalidade

(empresas aéreas, locadoras de automóveis, meios de

hospedagem, resorts). As empresas interessados compram o

direito ao programa, e o agente de viagens ou o atendente

de reservas pode fornecer e comparar informações entre

diversos meios de hospedagem e hotéis concorrentes de

determinada região (CHON & SPARROWE, 2003).

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Outros sistemas de reservas, como o Amadeus e o Sabre, foram desenvolvidos para

agências e operadoras de viagens. Esses sistemas conectavam essas agências e operadoras

às informações de disponibilidade dos hotéis e de companhias aéreas.

Você deve lembrar que os sistemas de reservas utilizados nos meios de hospedagem

receberam influências dos sistemas das companhias aéreas, pois, antes mesmo de ser

utilizado o HOLIDEX, as companhias aéreas já tinham desenvolvido seus sistemas para

facilitar suas reservas e check ins. As redes hoteleiras economizaram e aproveitaram as

tecnologias e sistemas existentes das companhias aéreas e adaptaram para uso próprio.

Vimos neste tópico a importância da tecnologia para as reservas entre hotéis, companhias

aéreas e agências/operadoras. Veremos no

próximo tópico por que e como se

impulsionou a criação dos SCR.

Tópico 2: Sistemas de reservas das companhias aéreas Objetivo: Conhecer o pioneirismo dos sistemas computadorizados adotados por

companhias aéreas.

A impulsão dos SCR se deu com as companhias aéreas, pois estas perceberam que

era muito mais vantajoso as agências fazerem as reservas do que as próprias companhias.

Vamos compreender por que e como se deu a evolução dos sistemas computadorizados de

reservas que as companhias aéreas desenvolveram.

As companhias aéreas desenvolveram, no início da década de 1960, sistemas

eletrônicos.

O sistema consistia em disponibilizar dados às agências de viagens para que estas

fizessem consultas diretamente aos terminais e reservassem o vôo para seus

clientes, evitando os inúmeros telefonemas (que chegavam a congestionar as linhas

telefônicas das companhias) às companhias.

O sistema passou a incorporar a locação de automóveis e reservas de hotéis.

As grandes agências tinham vários terminais de diferentes companhias aéreas.

As grandes agências começaram, então, a vender os primeiros pacotes, o que

incluía a passagem aérea, hotel e serviços adicionais (como a locação de carros).

Vários hotéis e pequenas agências que não puderam se juntar ao sistema de

reservas das companhias (havia no mínimo três comissões a serem pagas, o que

inviabilizou o sistema para muitos), começaram a esquematizar entre si um sistema

de reservas que fosse eficiente e pudesse concorrer com o quase monopólio das

companhias aéreas.

Os números gratuitos (toll-free) de acesso aos clientes (tanto agências como

clientes diretos) foram adotados por muitas empresas.

(Fonte: VALLEN & VALLEN, 2003).

Aprenda mais sobre a evolução do Holidex, do

Amadeus e da Sabre acessando:

www.mundodasmarcas.blogspot.com

www.sabretravelnetwork.com.br/histórico

www.amadeus.com.br/documents

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Conectividade total / Comutadoras

A partir de 1980, os sistemas entre companhias e hotéis (os hotéis precisavam

enviar dados atualizados constantemente às companhias), chamados half-duplex,

começaram a ficar obsoletos, pois esse sistema dispunha apenas de um sentido, ou seja,

para completar a reserva de um cliente de um hotel, ou passagem aérea ou de aluguel de

carro, uma agência consultaria o sistema de reservas da companhia aérea, enviaria o pedido

de reservas à central e aguardaria retorno de confirmação, o que poderia, no intervalo de

resposta, ocorrer outro pedido de reserva. Essa limitação, não raro, levava ao overbooking,

que nada mais é do que a venda de passagens aéreas em número superior à capacidade de

assentos do avião.

Desenvolveu-se, então, o full-duplex (disponibilidade de última hora), que são os

CROs (Central Reservation Office dos Hotéis) de comunicação simultânea com as

comutadoras, que possibilitam a confirmação, ou não, imediata do pedido de reserva, via

on-line.

As comutadoras são empresas (sistema Thisco, desenvolvido pela Best Wester,

Choice, Days Inns, Hilton, Holiday, HYATT, La Quinta, Marriot, Ramada, Sheraton e

Fort) que, através de um sistema único, processam todas as reservas com as informações

dos hotéis, sua disponibilidade, etc., e fazem a intermediação entre companhias aéreas,

agências de viagem e hotéis.

Verificamos que, normalmente, a negociação/atualização com a central partia do

hotel, e agora, com o advento dos sistemas das comutadoras mais modernas e da Internet, é

possível obter dados on-line, o que permite a confirmação, alteração ou cancelamento de

reservas de maneira instantânea. No próximo tópico estudaremos o ciclo de reservas.

Tópico 3: Ciclo de reservas

Objetivo: Identificar o fluxo necessário à efetivação de uma reserva.

O ciclo de reservas se estabelece a partir do momento em que o cliente (que pode

ser a agência fazendo reserva para o futuro hóspede, o próprio hóspede ou empresa) faz a

solicitação de sua reserva. Observe:

O sistema Sabre da American Airlines e o Apollo da United e ainda o Frontier são

os sistemas computadorizados mais utilizados nos Estados Unidos. As vendas de

bilhetes através das agências computadorizadas que utilizam estes sistemas são

responsáveis por 65% das vendas das companhias aéreas.

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cliente

Solicita a reserva

diretamente indiretamente

Agência de viagem operadoras empresas

Por meio de

CORREIO E.MAIL TELEFONE Fax

SETOR DE RESERVAS

possível

Ficha de reserva

Mapa de ocupação

Planilha de reservas ou

Chart de reservas

Não possível re

sp

os

ta

SCR/CRO (conectividade on

line)

Fonte: Geraldo Castelli,1998

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Quando o hóspede utiliza a agência para fazer a intermediação, nós podemos dizer

que ele está fazendo sua reserva de forma indireta. Esta agência pode se utilizar dos

Sistemas Computadorizados de Reservas, através das comutadoras, para fazer a reserva do

seu cliente em determinado hotel. Sendo assim, a agência verifica a disponibilidade do

hotel, efetiva a reserva, e o hotel repassa a reserva para o seu sistema interno. As diárias

deste hóspede neste caso terão um preço especial e sairão um pouco mais em conta do que

se feitas diretamente com o hotel.

Da mesma forma, quando o hóspede se utiliza de operadoras ou quando sua reserva

é feita por uma empresa, dizemos que é indireta. Normalmente os valores de diária também

são especiais.

Porém, quando o hóspede faz o contato diretamente com o setor de reservas do

hotel, dizemos que ele estabeleceu um contato direto, ou seja, não há intermediários, a

própria pessoa conversará com o hotel e solicitará sua estadia. Esse contato direto pode ser

por telefone e até mesmo pela internet, através do Sistema Computadorizado de Reservas

do hotel. As diárias, neste caso, serão as chamadas tarifas balcão. Caso queira negociar um

desconto, o hóspede deverá ligar para o setor de reservas do hotel e conversar a respeito.

Os meios de comunicação são vários: o correio, raramente usado; a internet, por

emails de comunicação ou pelo SCR; por telefone; e por fax.

Uma vez estabelecido o contato e a forma de contato, o setor de reservas do hotel irá

efetivamente agendar a reserva solicitada. Se a resposta de disponibilidade é positiva,

preenche-se a Ficha de Reserva, em sua grande maioria, é eletrônica, pelo sistema interno

de reservas do hotel, através de algum software hoteleiro. Este registro na ficha de reservas,

que contém dados, como entrada (check in), saída (check out), valores de diárias,

quantidade de pax (pessoas), tipo de UH, nome e dados gerais do hóspede, alimentam um

relatório chamado Mapa de Ocupação, que servirá para revelar a disponibilidade do hotel ,

e, por sua vez, será reportado aos SCR. Depois de alimentado o Mapa de Disponibilidade,

este alimenta outro relatório ou planilha que é o Chart de Reservas, que agrupa os tipos de

apartamentos vendidos. Se a resposta de disponibilidade for negativa, o atendente de

reservas deve comunicar e ofertar outra data.

O ciclo de reservas é complexo e, se houver falha no preenchimento de dados ou

comunicação, pode comprometer todo o processo, acarretando reservas duplas, ou mesmo o

não registro de reservas. Já imaginou um hóspede chegar ciente de que sua reserva está

garantida e descobrir que nem sequer está registrado no sistema do hotel? E se o hotel

estiver lotado? Como acomodá-lo?

Devemos atentar aos procedimentos e técnicas, fornecer e suprir o maior número de

informações possível, a fim de garantir o sucesso de todo o processo.

Em resumo, vimos, então, a necessidade de serem criados sistemas tecnológicos

para reservas, como e por que esses sistemas surgiram e todas as etapas do ciclo de

reservas.

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AULA 2 - CARGOS, FUNÇÕES E PRODUTOS HOTELEIROS

Na aula 1 vimos a importância e evolução das técnicas para se consolidar uma

reserva em hotel. Nesta aula veremos como se estrutura o setor de reservas e quais são os

produtos e serviços normalmente oferecidos e que devem ser muito bem assimilados pelos

funcionários do setor.

Conforme Davies (2007), o processo de reservas é o primeiro contato do

hóspede/cliente com o hotel. Recomendações de amigos, chamado boca-a-boca, divulgação

comercial e marketing e agências são meios de promover a consulta do hóspede/cliente e

este efetivar a reserva.

O setor de reservas não deixa de ser um setor de vendas, portanto, a função, tarefa e

responsabilidade de cada um no setor são fundamentais. Vamos conhecer, então, as

competências de habilidades de cada um.

Tópico 1: Organograma E Objetivos Do Setor De Reservas

Objetivo: identificar e definir o contexto do setor de reservas dentro da

estrutura hoteleira

O setor de reservas de um hotel tem como principal função efetivar o registro de

reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como para grupos. Alguns hotéis

trabalham com as reservas de seu hotel subdivididas, ou seja, reservas individuais, ou até

10 apartamentos (normalmente) ficam sob responsabilidade do setor de reservas que é

tradicionalmente vinculado ao Departamento de Hospedagem e quando se tratar de fechar

reservas de mais de 10 apartamentos fica sob a responsabilidade do Setor de Vendas,

vinculado tradicionalmente ao Departamento Comercial.

Para Davies (2007), a meta do setor de reservas é controlar eficiente e

lucrativamente o fluxo de hóspedes e planejar a estadia do hóspede. Ismail (2004) defende

que o setor de reservas dedica-se a vender reservas individuais e de grupos a fim de

maximizar a receita gerada pelas diárias e que o setor deve estar fisicamente próximo ao

front office (recepção+sala de gerencia de hospedagem+portaria)e também deve estar direta

ou indiretamente ligado a ele.

O setor de reservas faz vendas e tem um contato pioneiro com o hóspede/cliente.

E quando uma agência ou empresa faz reserva para o seu cliente, este se tornará o futuro

hóspede do hotel e de que a agência ou empresa também são clientes do hotel. Desta feita

o setor de reservas tanto tem vínculo com o setor de recepção e o departamento de

hospedagem em geral, como o setor de reservas tem um vínculo muito forte com o

departamento comercial/vendas.

Onde então, deve configurar o setor de reservas? Depende. Depende do porte e

organograma, da filosofia e missão do meio de hospedagem. Como já dito,

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tradicionalmente o setor de reservas fica subordinado ao departamento de hospedagem,

porém, atualmente, pelo volume crescente de vendas e tipos de vendas, o setor tem passado

para a responsabilidade do departamento comercial.

O importante, o foco, que não deve ser perdido de vista, é o objetivo pragmático

do setor. Veremos:

Objetivos do setor de reservas:

Garantir a disponibilidade da Uh para o hóspede

Atingir a melhor ocupação possível

Evitar overbooking

Sendo assim, podemos dizer que tradicionalmente o organograma do Setor de reservas

apresenta-se conforme figura 1, figura 2 e figura 3:

Figura 1: Organograma setorial

Setor de recepção Setor de Governança Setor de Reservas

Departamento de

Hospedagem

Fonte: própria

Figura 2: Organograma funcional

Chefe de Recepção Governanta

Atendente de reservas

Chefe de Reservas

Gerente de Hospedagem

Fonte: própria

Figura 3: Organograma específico

Fonte: própria

Chefe de reservas

Atendente ou operador de reservas

Agen

te d

e via

gen

s

ou

cli

ente

dir

eto

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Observe que na figura 1, como na 2, o setor de reservas se corresponde com os

setores de recepção e governança. Independente a quem o setor está subordinado, esta

correspondência ou comunicação nunca deve deixar de existir.

Bem, vimos como o setor de reservas está inserido dentro da estrutura do meio de

hospedagem. Em pequenos meios de hospedagem, o setor de reservas pode não existir

efetivamente. Neste caso, a recepção ou o proprietário/gerente exercem a função de

reservas.

Tópico 2: Cargos e Funções

Objetivo: conhecer os cargos, funções e responsabilidades dos funcionários que

compõem o setor de reservas.

O setor de reservas exerce um papel fundamental que é fechar as reservas do hotel,

ou seja, sua ocupação depende da negociação feita pelos funcionários do setor.

Para Davies (1997) o Chefe de Reservas tem como responsabilidade maximizar o

faturamento do hotel ou afim e também atender ou superar a expectativa e satisfação do

hóspede na hora da venda da reserva, conforme o padrão oferecido pelo hotel ou afim.

Davies (1997) defere algumas áreas de responsabilidade e de conhecimento que o

chefe do setor deve ter, as vejamos:

Utilizar técnicas gerenciais para melhorar a taxa de ocupação e diária média dos

apartamentos

Certificar-se de que o setor oferece ao hóspede serviço de qualidade

Certificar-se de que o setor tem uma linguagem uniforme de atendimento e de há

efetivo trabalho de equipe

Supervisionar as reservas futuras e acompanhar pedidos especiais de Vips e tipos de

bloqueios de apartamentos

Ter liderança e utilizar de motivação junto á equipe

Manter controle sobre a disponibilidade do hotel ou afim

Estabelecer Constancia de comunicação com outros setores do hotel ou afim

Como complemento às responsabilidades estabelecidas por Davies, segue:

Chefe de Reservas:

Supervisionar o setor

Programar "pacotes" junto à gerência

Fazer escalas do setor

Fazer projeções de taxa de ocupação

Articular orçamentos de coffee-break e demais refeições junto à gerência e

Alimentos e Bebidas para situações de "pacotes"

Reportar informações para recepção e governança

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Quanto ao Atendende de Reservas, Davies (1997) diz que o mesmo deve receber e

processar com exatidão as reservas dos hóspedes de acordo com o padrão do hotel.

Principais tarefas e responsabilidades exercidas pelo atendente de reservas.

Atendente ou Operador De Reserva:

Executa as reservas para hóspedes, agentes de viagem e outros, as reservas poderão

ser executadas pessoalmente, por telefone, email/site, FAX ou correio e em alguns

grandes hotéis, através de um sistema de central de reservas (SCR).

Preenche as fichas de reservas e mantém o controle das mesmas, por ordem de data

de chegada e ordem alfabética.

Prepara cartas ou FAX ou emite emails de confirmação.

Processa prontamente cancelamentos ou modificações e responsabiliza-se pela

comunicação das mesmas.

Baseando-se no número de reservas existentes, determina a disponibilidade futura.

Comunica e reporta, diariamente, reservas à recepção.

Prepara listas de chegadas previstas, para uso da recepção.

É responsável pelo chamado “pré-registro” de hóspedes, que deverá fazer de forma

consistente e completa.

O atendente de reservas deverá conhecer bem o produto de sua venda, ou seja, conhecer

todos os serviços ofertados como: restaurantes, áreas de lazer, helth club, fitness, quadras

de esportes, salas para eventos, escritório virtual, etc.

Agente de viagem

O agente de viagens ocupa-se em uma empresa específica, do agenciamento de viagens

marítimas, terrestres, aéreas, desenvolvendo planos de viagens, preparando roteiros e

escalas, emitindo bilhetes, orientando quanto á documentação necessária, reservas de

hotéis, de locação de carros, espetáculos, restaurantes ( IH – Normas Nacionais).

O agente pode executar uma reserva das formas como seguem:

- o termo vip significa very important person, em português, pessoa muito importante;

- a taxa de ocupação se refere ao número de uhs vendidas pelo numero de uhs

disponiveis;

- diária média é a media dos valores de diária single, que ocupa somente um pax, diária

double ou twin, que ocupam duas pessoas e diárias de suites;

- bloqueio de apartamentos ou de uhs se refere ao tipo de apartamento e quantidade de

apartamentos solicitados que são separados/bloqueados ao hospede ou grupo.

- bloqueio também pode se referir a uma quantidade de uhs do hotel que um agencia

tem pre-disponivel para vender

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Faz a reserva por meio de uma das comutadoras (Sistema Thisco: Best Western,

Choice,Hyatt, etc), a reserva, então, é direcionada pela rede hoteleira ao CRO do

hotel.

O agente de viagem pode fazer a reserva diretamente com o CRO do hotel

Os agentes de viagem estão entre as principais fontes de reservas dos hotéis,

representam cerca de 15% de todo o movimento. Paga-se uma comissão de 10% ou mais,

durante as baixas temporadas, por todos os apartamentos reservados por uma agência. Não

há regulamentação governamental, e os valores variam de hotel para hotel (VALLEN &

VALLEN, 2003).

O setor de reservas propriamente dito é pequeno, tem poucos cargos. O quantitativo

de funcionários depende do porte e dinâmica do hotel.

Topico 3: Produtos e Serviços Negociáveis Pelo Setor De Reservas

Objetivo: promover a integração dos atendentes de reservas com os produtos e

serviços oferecidos pelo hotel ou afim.

São muitos os produtos e serviços que um hotel ou afim pode ter para o hóspede

usufruir. Quanto mais serviços e produtos, mais é elevada a categoria do hotel e mais

detalhes o atendente de reservas deve ter em mente.

Deve, o atendente, conhecer siglas, tarifas, estrutura física e se que tipos de serviços

estão incluídos na diária.

Vejamos a seguir os tipos mais comuns de UHS, conforme sua estrutura física, que

é internacional.

Tipos de Unidades habitacionais Características da estrutura física

SINGLE Apartamento com uma cama

Obs: esta estrutura física é muito remota de

se encontrar atualmente em hotéis

TWIN: Apartamento com duas camas Gêmeas

DOUBLE Apartamento com uma cama de casal

TRIPLE Apartamento com três camas ou três leitos

QUAD Apartamento com quatro camas ou quatro

leitos

QUEEN Apartamento com cama larga e longa 2m

X 1,5 m

KING Apartamento com cama larga e longa 2m

X 2 m

SUITE Apartamento mais saleta

CONJUGADO Apartamento com porta comunicante entre

si

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Estas UHs podem ainda serem classificadas com standard, luxo, master,

presidencial, superior ou outra classificação que o hotel queira dar.

Não existe ordenamento oficial para a classificação da categoria das UHs (somente

do meio de hospedagem, recorde relendo a Matriz de Classificação Hoteleira, Normativa

429 da EMBRATUR vista na disciplina Fundamentos da Hotelaria). Bem, sendo assim, se

o apartamento TWIN, por exemplo, tiver ar-condicionado, televisão a cabo, frigobar,

chuveiro com água quente e tiver vista frente mar, o hotel pode chamá-lo de TWIN LUXO,

da mesma forma, no mesmo hotel, outro TWIN com a mesma estrutura e equipamentos,

porém com vista lateral para o mar, pode ser classificado de TWIN STANDARD, que teria

uma tarifa de diária mais barato do que o LUXO.

É importante você saber que o valor de diária independe da estrutura física, ou seja,

as diárias estão vinculadas ao número de pax, tipo de apartamento/classificação e tipo de

regime de pensão.

Sendo assim:

As reservas são feitas, em geral, pelo número de PAX, ou seja, uma única pessoa

pode acomodar-se num Double, num Twin, ou até, em última instancia num Triple,

se a disponibilidade do hotel, apenas contemplar o tal apartamento, o valor da

diária, no entanto será correspondente ao de um Single,

Os apartamentos com camas Queen e King, não significam necessariamente que

tenham tarifas de diárias mais caras. Muitas vezes, estas camas se encontram em

suítes, que tem, naturalmente, preço característico.

os hotéis podem definir a nomenclatura que quiserem para suas Uhs para

designarem o conforto, luxo, localização e por conseqüência, o valor da diária.

standard significa que é o modelo/categoria mais simples

luxo é um modelo/categoria que oferece mais conforto, equipamentos ou

simplesmente tem uma localização privilegiada.

As suítes podem levar nomenclaturas imperiais ou master e são as maiores e mais

caras.

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Seguem alguns exemplos de tipos de UHs

Doublé King Imperial Doublé Queen Master

Doublé-double luxo Twin satandard

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suite

Twin standard

Double luxo

Suíte imperial

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Negociação dos valores das Diárias

O atendente de reservas negocia as diárias conforme o período da estação, podendo

ser a baixa ou alta temporada. As tarifas balcão ou rack rate são ofertadas aos clientes “

particulares” (que fazem a reserva diretamente com o hotel – CRO) e também podem

sofrer descontos, conforme acordado entre a Gerência geral, Gerência de Hospedagem e o

Chefe de Reservas.

As diárias NET (tarifas acordo entre agência e hotel) tem valores especiais, são

mais em conta do que a tarifa balcão. Varia de agência para agência.

As diárias CORPORATE (tarifas entre hotel e empresa) também têm valores

especiais e também são mais em conta do que a tarifa balcão.

Segue exemplo de tarifas :

TARIFA NET 2008

Alta Estação: 21 de Dezembro de 2008 a 29 de fevereiro de 2009 e 03 a 31 de julho de

2009;

Baixa Estação:01 de março de 2009 a 02 de julho de 2009 / 01 de agosto a 20 de dezembro

de 2009.

Categoria DBL Baixa Estação(Valor R$) Alta Estação (Valor R$)

STANDARD 150,00 170,00

LUXO 170,00 190,00

LUXO SUPERIOR 190,00 220,00

SUÍTE JUNIOR 210,00 230,00

SUÍTE EXCUTIVA 250,00 270,00

SUÍTE PRESIDENCIAL 350,00 400,00

SUÍTE IMPERIAL 500,00 600,00

CONDIÇÕES:

Café-da-manhã incluso na diária,

Em caso de apartamento TPL acrescer 25% sobre o valor do DBL;

Em caso de apartamento QDP acrescer 25% sobre o valor do TPL;

Uma criança até 08 anos é free no mesmo apartamento dos acompanhantes;

Check In/Out ás 12:00h;

Cobramos 10% de taxa de serviço;

Estas tarifas não são válidas para Reveillon, Carnaval, Semana Santa, Fortal, Ceará

Music e feriados prolongados;

Tarifa sujeita à reajuste sem aviso prévio, conforme política econômica vigente do

país;

O Regime de pensão também influencia no valor de diária, ou seja, dependendo das

refeições que estão incluídas, ou fazendo parte do pacote, o valor de diária pode mudar.

19

REGIMES DE PENSÃO

MAP (Modified American Plan): meia pensão = apto. + café da manhã+ uma

refeição

FAP(Full American Plan): pensão completa= apto. + café da manhã+ duas refeições

AP(American Plan): pensão simples= apto + café da manhã

Você bem sabe que o atendente de reservas também deve conhecer os outros

produtos do hotel para a negociação com o cliente/hóspede. Estes outros serviços

podem ser:

Helth club

Área de eventos

Restaurantes e bares temáticos

Sauna

WI-FI

Área de lazer e outros

O atendente de reservas também deve conhecer o alfabeto fonético internacional.

Quando for soletrar uma palavra, para melhor comunicação, não devemos falar, por

exemplo: A de amor; C de cachorro; D de dado... Nada disso, de agora em diante vamos

soletrar correto.

ALFABETO INTERNACIONAL

A - Alfa H - Hotel O - Oscar V - Vitor

B - Bravo I - Índia P - Papa X - Xadrez

C - Charlie J - Julliet Q - Quebec W - Whisky

D - Delta K - Kilômetro R - Romeu Y - Yank

E - Eco L - Lima S - Sierra Z - Zulu

F - Fox M - Mick T - Tango

G - Golf N - November U - Urbano ou

uniform

Quadro: ALFABETO FONETICO INTERNACIONAL

20

AULA 3: SOLICITAÇÃO, EFETIVAÇÃO E CADASTRO DE RESERVAS POR

PARTE DO HOTEL

Nesta lição tem o detalhadamente de todos os procedimentos necessários para se

efetivar uma reserva. O bom atendimento faz parte das técnicas, aliás o bom atendimento é

uma das essências para os serviços hoteleiros. Afinal, administração hotelaria não é só bem

direcionar a receita do hotel com aplicações, investimentos e etc. Hotelaria são serviços,

como o turismo em geral. Portanto, bem atender, dar retorno ao seu cliente/hóspede é

fundamental.

Topico 1: Tecnicas E Procedimentos Para Efetivar Reservas

Objetivo: conhecer e aplicar as técnicas para se efetivar os diversos tipos de reservas

Quando as reservas não são feitas por comutadoras/CRO, as quais são feitas

instantaneamente, uma vez que o sistema de reservas do hotel é disponível para a rede de

conectividade, e sim através da solicitação de algum cliente, o atendente de reservas deve

verificar a necessidade do cliente, verificando se o mesmo é compatível com a

disponibilidade de Uhs.

Através do Mapa de disponibilidade e do Chart de reservas o atendente sabe

quais Uhs estão disponíveis, bloqueadas, ocupadas, a confirmar. Sendo assim, pode efetuar

os procedimentos corriqueiros para a efetivação da reserva.

Seguem os procedimentos que são comuns a qualquer tipo de reserva e para

qualquer cliente:

PROCESSO BÁSICO DA RESERVA

1. solicitação da reserva

2. determinação de disponibilidade

3. preenchimento de uma ficha de reserva

4. confirmação dos dados

5. manutenção e controle da reserva

6. produção de relatórios

No processo básico, a seqüência demonstra uma lógica de procedimentos: primeiro

existe a solicitação da reserva por parte do cliente; depois verifica-se a disponibilidade das

Uhs através do Mapa de Disponibilidade ou do Chart de Reservas; confirmada a

disponibilidade deve-se preencher a ficha de reservas com os dados que solicitamos do

cliente (nome, telefone para contato, nome de acompanhantes, alguma solicitação em

especial, se é lua de mel, aniversario, férias, negócios, alérgico, idoso, andar alto ou baixo,

etc); confirmamos todos os dados, inclusive as datas de entrada/check in e saída ckeck ou);

acompanhamos a reserva até o cliente efetivar sua entrada e são produzidos relatórios como

o mapa de Disponibilidade e Chart de Reserva, índice de ocupação e outros.

21

Caso o hotel ou afim disponibilizar de sistema/software informatizado, preenche-se

a reserva direto no sistema e quando a confirmamos os relatórios são produzidos

automaticamente.

Se o cliente em questão for a agencia ou empresa, deve-se confirmar a o cadastro

destes e solicitar os dados do futuro hóspede para lançar no sistema. Naturalmente, a

agência ou empresa podem fazer isto direto pelo sistema computadorizado.

Seguem os procedimentos bem detalhados de como se efetua uma reserva:

RESERVA POR TELEFONE (cliente particular)

Atender rapidamente ao telefone

Identificar o hotel e a sua pessoa

Personalizar o atendimento

Identificar a data de entrada e saída

Identificar o n º de pax

Identificar o tipo e quantos apartamentos são necessários (twin, double,

suíte)

Verificar a disponibilidade através do mapa de Reservas/Disponibilidade

Dar informações gerais sobre o hotel, procure falar de valores por último

Preencher os dados na ficha de reserva: titular da reserva com o sobrenome,

nome; n º de pax; datas; valor da diária;telefone de contato; observações

Identificar o reservante

Reconfirmar os dados

Agradecer

Lançar no sistema informatizado (se houver) codificando a reserva e atualize

o Mapa de Reservas

Arquivar a ficha de reservas na "pasta" referente ao mês da data de check in

Se possível, encaminhar um fax ou email com o nº da reserva para o futuro

hóspede

Repassar para recepção, governança e Alimentos e Bebidas a reserva

OBS: cliente particular é aquele que não usa intermediários para fazer uma reserva, ele se

comunica direto com o hotel ou afim, solicita e repassa informações. as tarifas usadas

neste caso é a tarifa balcão também chamada de rack rate

RESERVA POR EMAIL (cliente particular)

Repassar os dados para conforme o sistema (se necessário) e encaminhe

confirmação para o hóspede. Utilize parte dos procedimentos citados para o cliente

particular/telefone.

RESERVA ATRAVÉS DE FAX (cliente particular)

Verificar a disponibilidade

Atualizar a reserva no sistema, conforme os dados enviados.

Atualizar o Mapa de Reservas

22

Encaminhar a confirmação esclarecendo o valor da diária

Utilize parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone.

OBS: Quando a reserva é solicitada para datas de feriados ou quando é alta ocupação é

importante solicitar um depósito antecipado para garantir a reserva. Deve-se estipular uma

data e informar que se o depósito não for efetuado até a mesma, a reserva estará

automaticamente cancelada. Não esquecer de passar a conta do hotel para depósito.

RESERVA DE WALK IN

OBS: hospede walk in é aquele que chega ao hotel sem reserva. sua reserva será feita

então, em concomitância com o chek in, neste caso o recepcionista faz vez de atendente de

reservas.

Identificar a data de entrada e saída

Identificar o n º de pax

Identificar o tipo e quantos apartamentos são necessários (twin, double, suíte)

Verificar a disponibilidade através do mapa de Reservas/Disponibilidade

Dar informações gerais sobre o hotel, procure falar de valores por último

Cobrar um depósito como garantia, no valor das diárias que o hóspede irá ficar

RESERVA FEITA PELA AGÊNCIA

Identificar se a agência é cadastrada

Verificar se a agência está em dia com os pagamentos para com o hotel

Identificar data de entrada e saída; nº de pax; tipo e quantidade de apartamentos;

disponibilidade através do Mapa de reservas

A agencia deve emitir voucher para o hotel designando as despesas efetuadas pelo

hóspede, tipo de cobertura dada pela agencia (principalmente em caso de grupos)

Efetivar a reserva no sistema

Atualizar o mapa de reservas

Utilize parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone

OBS: quando a agência encaminhar reserva de um grupo (varias Uhs) é extremamente

importante repassar a reserva para os demais setores.

RESERVA FEITA POR EMPRESA

Identificar se a empresa é cadastrada, ou se já foi feito contato anterior com o setor

comercial ( quando são muitos as Uhs o setor Comercial é que normalmente faz a

negociação)

Verificar se a empresa está em dia com os pagamentos para com o hotel, caso já

tenha encaminhado grupos para o hotel

Identificar data de entrada e saída; nº de pax; tipo e quantidade de apartamentos;

disponibilidade através do Mapa de reservas

Efetivar a reserva no sistema

Atualizar o mapa de reservas

Utilize parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone

23

OBS: também é extremamente importante repassar a reserva caso a empresa também tenha

solicitado reserva de grupo para os demais setores.

Para Castelli (1999), a reserva de grupo, seja por agência ou empresa deve ter um

tratamento todo especial, pois em uma só reserva a empresa pode solicitar tipos de

apartamentos diferentes, número de pax e datas de chek ins e check outs também

diferentes. Castelli também lembra a importância da emissão dom Rooming list.

OBS: rooming list é uma listagem que a agencia ou empresa encaminha ao hotel com

dados dos ocupantes/hóspedes como nome, numero de pax em cada apartamento, quem fica

com quem na uh, se há cobertura de alimentação, bebidas alcóolicas e não alcóolicas e etc.

OBS: voucher é uma ordem de serviço emitida pela agencia que efetiva uma reserva para

um cliente. uma copia vai para o hotel e outra para o hospede este deve entrega-la no ato

do chek in.

Bem, vimos aqui todos os procedimentos para as diversas necessidades dos diversos

tipos de clientes. São muitos detalhes, recomendo você refazer a leitura para fixar melhor .

Topico 2: Relatorios E Documentos Gerados E Utilizados Pelo Setor De Reservas

A Ficha de Reserva pode ser preenchida manualmente enquanto se atende ao telefone, ou

se transporta informações recebidas por outra via e arquivada posteriormente numa pasta

específica do mês da reserva ou direto no sistema. Recomenda-se emitir uma cópia da

Ficha do sistema, a fim de arquivo, garantindo a mesma, caso ocorra pane no sistema

Ficha manual

24

Ficha de reservas pelo sistema

Quando o hotel ou afim tem software hoteleiro, ao se coletar os dados do hóspede,

preenche-se a ficha simultaneamente ao atender-se o telefone direto no sistema , ou

transportam-se os dados recebidos por outra via (email, fax, etc). Dependendo do sistema,

ao preencher a ficha, o Mapa de Disponibilidade é atualizado automaticamente.

FONTE: CMSOLUÇÕES – SOFTWARE HOTELEIRO

Mapa de disponibilidade/reservas

É o relatório onde estão demonstradas todas as reservas efetuadas. O mapa deve ser

rigorosamente atualizado, para evitar que ocorra o overbooking, ou que algum cliente deixe

de ser registrado.

Sistemas informatizados atualizam o mapa automaticamente conforme o

preenchimento da ficha de reserva é efetivado. Através do mapa de reservas pode-se saber a

taxa de ocupação do período em questão e dos períodos seguintes.

Ficha de reserva manual

25

FONTE: CM SOLUÇÕES – SOFTWARE HOTELEIRO

Códigos do Mapa de Disponibilidade

Fonte: Cm Soluções – Software Hoteleiro

26

Chart de Reservas

Serve para segmentar os produtos agrupando-os por preços e tipos.

O chart relaciona o número dos apartamentos existentes, e a reserva por

apartamento no período (serve como mapa de reservas) e também se podem totalizar os

apartamentos por tipo, explicitando quantos apartamentos de determinado tipo estão

reservados e por conseqüência quantos restam para a venda (DUARTE, 1996).

Voucher

O voucher é emitido pela agência ao hóspede, depois de confirmada a reserva deste.

Uma cópia do voucher deverá ser apresentado no hotel (à recepção) por ocasião do check

in do hóspede.

Através do voucher a agência está requisitando ao hotel a prestação dos seus

serviços a determinado hóspede.

Existem diversos tipos de relatórios que se usa em Reservas Hoteleiras para

organização e controle do setor. Os aqui ora apresentados são os mais comuns, e cada

meios de hospedagem pode adaptar os relatórios como achar conveniente e também usar o

sistema hoteleiro que achar melhor.

27

TÓPICO 3: PLANO DE RESERVAS

Objetivo: criar a habilidade de fazer um plano de reservas

Quando se tem a facilidade de um sistema/software hoteleiro que contempla o setor

de reservas, após efetivar as reservas, ou cancelá-las, etc, alimenta-se o sistema como um

todo e geram-se relatórios que são de extrema importância para as gerências

compreenderem o desempenho do hotel. Há três décadas, aproximadamente, poucos hotéis

utilizavam software hoteleiros, e a grande maioria fazia o controle da ocupação, tipos de

Uhs solicitadas e etc manualmente. A seguir, apresenta-se o exemplo de um Plano de

Reservas, que permite compreeender mais a rotina do setor e o fará compreender melhor os

relatórios gerados automaticamente.

O Plano de Reservas é uma atividade do dia-a-dia em um setor de reservas do

hotel, as situações acontecem em ordem cronológica e o Plano de Reservas é composto por

Parâmetro de Produtos; Plano de Reservas propriamente dito; Movimento de Hóspedes e

Gráfico de Ocupação prevista.

Seguem:

Parâmetro de Produtos:

Mostra os produtos (Uhs) por quantidade, tipo e sua distribuição Parâmetros de produtos (exemplo)

HOTEL COQUEIRO FELIZ

comunicações uhs cat uhs Cat

101 102

DBL TW

201 202

DBL TW

103 TW 203 TW

104 105

DBL TW

204 205

DBL TW

106 TW 206 TW

107 108

DBL TW

207 208

DBL TW

109 TW 209 TW

28

Este parâmetro nos diz que o hotel tem 18 Uhs, sendo: 6 com 1 (uma) cama de casal

(DBL) e 12 com 2 (duas) camas de solteiro (TW). O hotel tem dois andares, o primeiro e

segundo, conforme a própria numeração das Uhs. O Hotel Coqueiro Feliz dispõe de 12 Uhs

comunicantes, como indicam as flechas, isto significa que, por exemplo, entre o 101 e o

102 há uma porta comunicante (tipo de acomodações muito solicitadas por famílias, onde

num dos apartamentos ficam os pais e no outro os filhos, naturalmente podem ser vendidos

individualmente, neste caso, as portas comunicantes ficam trancadas).

Após a compreensão do Parâmetro de Produtos, segue o Plano de Reservas (muito

semelhante ao Chart de Reservas).

Para tanto foram criadas algumas situações, imaginemos que os hóspedes, agências

e empresas entram em contato com você, atendente de reservas e fazem suas solicitações de

reservas. As situações devem ser seguidas por ordem cronológica:

Digamos que hoje, os clientes que seguem fazem contato para o mês vigente.

a) Sra Filomena pede reservas de 2 twins de 2 a 7 m/v

b) Sra Lucia pede reserva para si mais sua irmã de 03 a 10 m/v

c) Sra Gusmão pede reserva para 1 casal de 01 a 6 de mv

d) Sra Petrolina quer um Tw e um DBL comunicantes de 06 a 10 m/v

e) Sra Todolita que apenas para si de 7 a 9 m/v

f) Você recebe um fax da agência Vá e Volte solicitando dois DBL de 9 a 15 m/v para

o casal Souza Costa e o casal Penna

g) Você recebe um email da agencia Boa Viagem solicitando três Uhs, sendo um Tw

para duas irmãs, as Pontelas de 11 a 17 m/v e dois DBL , um de 6 a 10 m/v para o

casal Marcelino e de 19 a 22 m/v para o casal Fonseca.

h) A agencia va e Volte manda novo fax solicitando 2 Tw e 4 DBL para o grupo UAB

de 23 a 27 m/v

i) A agencia Boa Viagem também encaminha fax solicitando 6 TW de 26 a 30 m/v

Devemos então, completar o Plano de Reservas, como segue:

OBS: mês vigente quer dizer o mês em questão, faz de conta que estamos em março, então

março será o mês vigente.

29

PLANO DE RESERVAS

Mês:(mês vigente)

Distribuição/

dia

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

2 dbl

2 tw

╵

╵

╵

╵

╵

┌

╵

╵

╵

╵

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╵

╵

╵

╵

╵

╵

╵

╵

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2 tw

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╵

I I I I I ╵

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┌

2 dbl

2 tw

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┌

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┌

2 tw

╵

╵

╵

╵

╵

╵

╵

╵

┌

┌

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┌

2 dbl

2 tw

╵

╵

╵

╵

╵

2 tw

╵

╵

╵

┌

┌

┌

┌

┌

Entradas

previstas

1 2 1 3 1 2 1 1 6 6

Saídas

previstas

1 2 1 4 2 1 1 6 6

30

MOVIMENTO DE HÓSPEDES

Hospedes

/dia

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Entrada

prevista

1 2 1 0 0 3 1 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 6 0 0 6 0 0 0 0

Saídas

Previstas

0 0 0 0 0 1 2 0 1 4 0 0 0 0 2 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 6 0 0 6

Ocupação

prevista

1 3 4 4 4 6 5 5 6 2 3 3 3 3 1 1 0 0 1 1 1 0 6 6 6 12 6 6 6 0

Disponibil

idade para

venda

17 15 14 14 14 12 13 13 12 16 15 15 15 15 17 17 18 18 17 17 17 18 12 12 12 6 12 12 12 18

% de

ocupação

5,5 16,

6

22,

2

22,

2

22,

2

33,3 27

,7

27

,7

33

,3

11

,1

16

,6

16

,6

16

,6

16

,6

5,

5

5,

5

0 0 5,

5

5,

5

5,

5

0 33

,3

33

,3

33

,3

66

,6

33

,3

33

,3

33,3 0

31

GRÁFICO DE OCUPAÇÃO PREVISTA

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Dia /

%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

32

Bem , no Plano de reservas nós vamos marcando com “palitos” o quantitativo de

entradas e saídas, conforme as instruções (solicitações) de reservas. Podemos escolher na

distribuição onde queremos preencher. Por exemplo: na letra C, a sra Gusmão pede reserva

para ela e marido, então se entende que ela quer um DBL do dia 01 ao dia 06. Neste

exemplo, foi escolhido um DBL logo no primeiro quadrante, mas poderia ter-se colocado

em qualquer outro quadrante com DBL disponível.

Assim que marca-se a entrada da UH (com palitinhos) imediatamente deve-se

marcar abaixo , na linha de “entradas previstas” a quantidade (independente se é TW ou

DBL) e da mesma forma, imediatamente deve-se marcar na linha de “saídas previstas”

também o quantitativo de Uhs que estão saindo (independente se é TW ou DBL).

Observe quantas entradas e saídas tem por dia, conforme as letras de A a I e veja

que conferem com a planilha.

Com estes dados, entradas e saídas alimentaremos o Movimento de Hóspedes. È só

ir preenchendo quantas Uhs tem entrada prevista por dia e quantas saídas previstas têm por

dia. O numero de entradas menos o número de saídas corresponde ao número de Uhs

ocupadas (ocupação prevista). A disponibilidade para a venda é o número de UHs que

restam para “vender” depois de lançadas as entradas e saídas do dia. A taxa de ocupação é o

número de UHs vendidas dividido pelo número de UHs disponíveis totais (neste caso é o

numero geral de UHs que o hotel tem para a venda). Por exemplo, dia 1º. haverá uma (1)

entrada prevista, ficam 17 UHs para venda, a taxa de ocupação (se não houver mais

nenhuma venda) será uma (1) Uh dividida por 18, o que resulta em 5,5%.

O gráfico de ocupação é a representação da taxa de ocupação prevista para se ter

idéia do todo, de como será a ocupação naquele determinado período (semana; mês;

trimestre; semestre; ano).Lembra-se que se inicia marcar a linha do gráfico a partir do

marco zero.

Vimos então, como é a produção do Plano de Reservas a fim de que possamos

analisar, vislumbrar e refletir de como será/estará a ocupação do meio de hospedagem.

Lembra-se que estes relatórios são produzidos pelo computador quando se lançam os dados

de uma reserva, mas, se não houver sistema hoteleiro de reservas para preencher o Plano,

faz-se manualmente como aqui apresentado.

33

AULA 4: TIPOS DE BLOQUEIOS E PROCEDIMENTOS ESPECIAIS

Os bloqueios de UHs são necessários para melhor organização da disponibilidade

das UHs. Sendo assim, entre meios de hospedagem e agências, operadoras, empresas e

afins, podem existir critérios de bloqueios prévios para se garantir a reserva para

determinada agência ou empresa, assim como certos procedimentos para dar manutenção às

reservas.

Objetivos: Operacionalizar os procedimentos DE BLOQUEIOS do setor de reservas e

garantir uma boa ocupação para o seu hotel/meio de hospedagem.

Tópico 1 : Tipos de bloqueios

Objetivo: conhecer e identificar os tipos de bloqueios utilizados pelos meios de

hospedagem

Os meios de hospedagem podem bloquear determinado número de UHs para

agências, operadoras, empresas em geral, companhias aéreas e afins. Este bloqueio

significa que o hotel deixa “separado” certo número de UHs do montante que ele tem para

que aquela agência ou empresa venda (funciona como uma espécie de escritório comercial).

Naturalmente é feito um convênio/contrato entre a agência ou empresa e afim e o hotel

estipulando certas condições, como prazo de pagamento, valor de diárias (as diárias

NET/Acordo e as Corporativas). Para o meio de hospedagem é muito interessante ter estes

bloqueios, pois, como já vimos, servem como um escritório comercial, sem que seja

necessário ter despesa com funcionários ou outros encargos. Recomenda-se, porém, que o

meio de hospedagem não coloque todas as suas UHs nas “mãos” das agências, empresas e

afins, pois, se estas tiverem qualquer problema (como falência), o meio de hospedagem fica

de um momento para outro com a ocupação baixa e a receita baixíssima.

Vamos então ver quais os tipos de bloqueios existentes.

i) Bloqueio Simples

Depois dos procedimentos normais de reservas:

para hóspedes “particulares”;

solicita-se uma data para confirmação ( dead line);

solicita-se lista de nomes (rooming list) com tipos de acomodação em caso de vários

pax;

Atenção

Você deve estar atento(a) para não confundir os bloqueios entre as agências,

empresas e afins com os bloqueios internos do hotel. Neste último caso, a

recepção separa determinada UH para determinada reserva. Por exemplo, a suíte

1205 fica bloqueada/separada para o sr. Ventura (um hóspede vip que faz questão

de ser acomodado naquela suíte) para a qual fez reserva para certa data.

34

solicita-se a garantia da reserva ( um valor baseado no número de diárias que deve ser

depositado até a data do dead line).

ii) Bloqueio tipo Allotment Depois dos procedimentos normais de reservas:

para empresa ou agência com garantia de espaço;

determinado número de UHs é bloqueado/reservado para a agência e/ou empresa,

conforme estipulado em contrato;

dispensa consulta prévia de disponibilidade dentro de prazo estipulado.

Exemplo: o Um hotel tem 100 UHs; então, por mês, ele dispõe de 3000 (três mil) UHs para

vender, considerando que o mês tenha 30 dias. Dessas 100 UHs, o hotel cede, através de

contrato, 30 (trinta) UHs para a agência “Vá e volte”, ou seja, no mês a agência tem 900

(novecentas) UHs para vender. A agência não precisa ficar entrando em contato com o

hotel para confirmar se há ou não disponibilidade, pois ela vende as UHs dentro dessa cota

e somente encaminha para o hotel os nomes dos hóspedes e as datas de check in e check

out.

iii) Bloqueio tipo Allotment “RELEASE”

7, 14 ou 21 dias (geralmente);

prazo imposto às agências cadastradas que tem Allotment com o hotel para a venda dos

apartamentos. Se os apartamentos não forem vendidos no mês dentro dos dias

estipulados, a agência deverá mandar fax liberando a venda destas UHs para o hotel.

Caso a agência não libere ao UHs e também não as venda, o hotel poderá cobrar

multa.

iv) Bloqueio Charter

atende agência com pacote de grupos de passagem aérea e hospedagem;

parecido com o allotment, uma das diferenças é que o bloqueio charter é um pacote do

qual o hotel faz parte em termos de valores de diárias e benefícios.

v) Bloqueio tipo lay over

utilizado pelas companhias aéreas para hospedar sua tripulação ou eventualmente

passageiros por motivo de atrasos ou cancelamentos de vôos.

vi) TimeSharing

compra do direito de uso de uma unidade de repouso (chalés, apartamentos, flatsetc)

em geral de resorts, por determinado número de dias a cada ano, durante alguns anos.

Dead line (linha morta) é uma data limite para se garantir a reserva. Em geral, em

época de alta temporada ou feriados de muita procura, solicita-se do hóspede um

depósito a fim de garantir/bloquear a reserva dele. Se até a data estipulada não houver o

depósito a favor do hotel, a reserva é cancelada automaticamente e vendida para outro

cliente/hóspede

35

vii) Baseado no sistema de time sharing do Resort Solar dos Nobres

O cliente compra o direito de uso para que o apartamento se torne sua propriedade

de férias, ou seja, ela poderá usufruir do apartamento, junto a outras (que podem ser de seus

parentes ou amigos), normalmente por uma semana a cada ano, durante alguns anos

conforme contrato. O hóspede paga ainda uma anuidade para a manutenção de seu

apartamento.

A semana escolhida para as férias pode ser usada pelo próprio dono da propriedade

de férias, mas ele pode, ainda, emprestar e até mesmo alugar sua semana para outras

pessoas, se for de seu desejo. Em um ano que não puder tirar férias e também não quiser

alugar ou emprestar sua semana, o usuário da propriedade de férias também pode

“acumular” a semana para os anos seguintes.

Normalmente, da mesma maneira, o dono da propriedade de férias também pode

“adiantar” semanas. Assim, se, em um determinado ano, ele quiser passar 14 dias de férias

no resort em vez de sete, ele pode fazer isso eliminando uma semana do próximo ano .

As vantagens são maiores ainda, no entanto, se o sistema de time sharing for

disponibilizado pela rede (pode ser a Interval). Por meio desse sistema, o associado pode,

sempre que desejar, intercambiar a semana a que tem direito com qualquer um dos hotéis

da rede. Isso significa que, quando não quiser passar sua semana no resort adquirido, o

dono da propriedade de férias pagará uma taxa de intercâmbio e poderá passar a semana

inteira em um resort em outras localidades no Brasil ou ainda no exterior. O inverso

também ocorrerá, ou seja, os turistas de países estrangeiros que utilizam o sistema

timesharing também estarão passando suas semanas, sempre que quiserem, no Brasil.

Topico 2 : Procedimentos Especiais

Objetivo: Operacionalizar táticas para a manutenção das reservas

Depois de feitas as reservas, algumas eventualidades e/ou modificações da reserva

podem ocorrer. O atendente de reservas deve estar atento a tudo.Veremos alguns

procedimentos pós-reserva que nos ajudam a manter o setor organizado e nosso trabalho

mais facilitado, colaborando para a missão do setor e a satisfação do hóspede e clientes em

geral.

i) Transferência de reserva

verificar no mapa de ocupação a disponibilidade;

efetuar as anotações devidas na ficha de reserva e no mapa de ocupação;

arquivar a ficha no arquivo de datas na nova data;

observar se o apartamento reservado para a nova data é semelhante ao anterior e se há

observações especiais.

ii) Cancelamento de reserva

36

Os planos de uma pessoa podem mudar, imprevistos acontecem e é pode ser necessário

cancelar uma reserva feita antecipadamente. Ao receber o pedido de cancelamento de uma

reserva, o atendente de reservas deve proceder da seguinte maneira :

perguntar o nome do hóspede;

verificar se o cancelamento está sendo efetuado pelo reservante ou pelo titular;

fazer o cancelamento no sistema, oferecer outro dia para a reserva;

cancelar no mapa de reservas;

retirar a ficha de reservas da "pasta" de arquivo e colocá-la na "pasta" de

cancelados, junto com o "boletim de cancelamento".

Dada a manutenção às reservas, resta repassar as informações das entradas previstas

aos setores como recepção, governança e Dpto de A&B para que estes se organizem para o

check in e estadia dos hóspedes.

Uma vez conhecidos os tipos de bloqueios e o modo de organizar cancelamentos e

transferências, o setor de reservas e seus integrantes estão efetivamente capacitados a

atender à demanda de clientes e deixar o setor organizado, além garantir a boa ocupação

para o hotel.