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Approche processus
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Approche Processus2
Objectif de la présentation
Le mot « processus » est très à la mode, tout le monde l’utilise ! Mais quel sens exact est donné à ce mot et dans quel contexte ?
En fait l’approche par les processus n’a rien de nouveau ; dans de nombreuses entreprises cette démarche est pratiquée depuis longtemps, de manière implicite
Cette présentation va vous montrer comment la définition des processus de l’entreprise va faire passer son organisation …
d’implicite à explicite … Pour améliorer son organisation, son fonctionnement et sa rentabilité.
Obj
ecti
f de
la p
rése
ntat
ion
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Approche Processus3
Sommaire
1. A propos de processus ...
2. Les processus en questions
3. Le modèle CMM
4. Un exemple représentatif
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Approche Processus4
Sommaire
1. A propos de processus ...
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Approche Processus5
Le marché
Entreprise
Offre
L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché.
A p
ropo
s de
pro
cess
us
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Approche Processus6
L’organisation
Organisation
Compétences
Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation & ses compétences sur son offre.
EntrepriseOffre
A p
ropo
s de
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cess
us
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Approche Processus7
Le savoir faire
OrganisationCompétences
Savoir Faire
L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser des produits et services.
EntrepriseOffre
Méthodes
A p
ropo
s de
pro
cess
us
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Approche Processus8
Les outils
OrganisationCompétences
Savoir FaireMéthodes
L’entreprise met en œuvre des outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire.
EntrepriseOffre
Outils
A p
ropo
s de
pro
cess
us
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Approche Processus9
Questions ?
OrganisationCompétences
Savoir FaireMéthodes
EntrepriseOffre
Outils
Quand
Exigences
Quoi
Qui
Comment
Avec quoi
Coût
Où
A p
ropo
s de
pro
cess
us
Satisfait
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Approche Processus10
Processus
Entreprise
OrganisationCompétences
Savoir FaireMéthodes
Outils
Pour conduire ses activités et réaliser les produits ou services, l’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :
l ’organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils
A p
ropo
s de
pro
cess
us
Exigences Satisfaction
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Approche Processus11
Processus
Événementenclenchant
les processus
Produit ouservice
clôturantles processus
Processus : Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.
A p
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Approche Processus12
Quelques notions …
1. Un processus a une finalité
2. Il est toujours orienté vers un système bénéficiaire, interne ou externe (sous processus)
3. il y a une relation de type client-fournisseur
4. L’entreprise est un processus global
A p
ropo
s de
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Approche Processus13
Étude d’un exemple
Un bouquet personnalisé pour le l’anniversaire de mon
épouse qui a 25 ans, lundi,
est-ce possible ?
A p
ropo
s de
pro
cess
us
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Approche Processus14
Processus de l’entreprise artisanale
Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer Emballer
Bouquet
Livraison
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Approche Processus15
Les non-conformités ou anomalies
Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer Emballer
Bouquet
RECOMMENCER
RECOMMENCER
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Approche Processus16
Toujours plus
Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer
Décorer
Emballer
Bouquet
RECOMMENCER
RECOMMENCER
RECOMMENCER
Rupture
Refus
Retard
Réclamat°
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Approche Processus17
Du contrôle
Faire.
Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.
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Approche Processus18
À l’assurance
Faire ce que l ’on a prévu.
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire.
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Approche Processus19
Et à la maîtrise
Chercher à s’améliorer.
Faire ce que l’on a prévu.
Vérifier que ce que l’on a fait est conforme à ce que l’on a prévu.
Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire.
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Approche Processus20
Prévoir - Faire - Vérifier – AméliorerPlan – Do – Check - Act
L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus enaméliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.
L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les servicesà différents niveaux des processus.
L’entreprise planifie la mise en œuvre des processuspour assurer la qualité des produits et services.
Faire ce que l’on a prévu.
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Approche Processus21
La roue de Deming
Prévoir Faire
VérifierAméliorer
Ensembledes acteursSMQ
Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement.
L’approche processus s’appuie sur le cadre rigoureusement établi par la politique et les objectifs qualité. L’objectif de cette approche est la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.
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Approche Processus22
Sécurisation du processus
Événementenclenchant
Produitclôturant
Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer Emballer
Bouquet
LivraisonF
F
F
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Approche Processus23
Sécurisation du processus
Cdeclient
BLclient
CdeCompo BL
Compo
StockFleurs
Composer
Décorer
EmballerBouquetFiche
suiveuse
Vérif livraison
Vérif. finale
F
F
F
Fichecontrôle
Vérif. compo
Préparersupportfleursdécor
Ordonnancement
Vérif. décor
V
VV
V
P
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Approche Processus24
Sommaire
1. A propos de processus ...
2. Les processus en questions
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Approche Processus25
Qu’est-ce que le management par les processus ?
Le management par les processus consiste pour l’entreprise à :
identifier les processus et les activités qui les composent, à les décrire, à identifier les acteurs, à désigner leur « propriétaire » (pilote), à définir les dispositifs de pilotage, à améliorer en permanence les processus et leurs activités.
Le management par les processus distingue :
l’efficacité ou l’atteinte des résultats, l’efficience ou la performance du triplet
« fonctionnement-productivité-rendement ».Les
pro
cess
us e
n qu
esti
ons
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Approche Processus26
Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (1/2)
OBJECTIFS
OBJECTIFS
Vision dite traditionnelle ou pyramidale
Inté
grat
ion
de l’
appr
oche
Direction générale
Etudes Production Contentieux Informatique
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Approche Processus27
Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (2/2)
Direction
Vision transverse et horizontale
Objectifs Objectifs
Exigences clients
Satisfaction clients
Concevoir et développer un produit / serviceQualifier le produit /service
Assurer le service après-vente
Inté
grat
ion
de l’
appr
oche
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Approche Processus28
Quels avantages offre une démarche de management par processus ?
En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise :
intègre les besoins de ses clients, optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, améliore sa productivité interne, pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, formalise ses procédures, ses modes opératoires, fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement, entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, limite les problèmes liés aux interfaces, améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de
ses activités.Ava
ntag
es
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Approche Processus29
Processus de Réalisation
Processus Support &
soutien
Processus de
Pilotage
Les différents types de processus
Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans l’organisme
(Politique, stratégie, technologie,décision, budget, mesure)
Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service
(conception, fabrication, vente, prestation)
Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les
ressources nécessaires
(ressources, formation, informatique, comptabilité,maintenance)
Typ
olog
ie d
es p
roce
ssus
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Approche Processus30
Norme ISO 9001 version 2000 ¬ion de processus (1/2)
L’exigence « Processus »y apparaît de façon très explicite l’organisme doit :
identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme,
déterminer la séquence et l’itération de ses processus, déterminer les critères nécessaires pour assurer l’efficacité du
fonctionnement et la maîtrise des processus, assurer la disponibilité des ressources et les informations
nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ses processus,
surveiller, mesurer et analyser ses processus, mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les
résultats planifiés et l’amélioration continue de ses processus.L’a
ppro
che
ISO
990
1
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Approche Processus31
C
L
I
E
N
T
C
L
I
E
N
T
Exigences
Satisfaction
Responsabilitéde la direction
Managementdes ressources
ProduitProduitServiceService
Système de Management de la QualitéAmélioration continue
Réalisationdu produit
et/ou service
Donnéesd’entrée
Donnéesde sortie
Mesure, analyseet amélioration
L’a
ppro
che
ISO
990
1Norme ISO 9001 version 2000 &
notion de processus (1/2)
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Approche Processus32
« Processus », « Procédures » & « Modes opératoires » ?
Processus
Procédure
ModeOpératoir
e
Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants
Document qui décrit, de façon formalisée, les tâches à accomplir pour réaliser le processus : c’est le mode d’emploi opérationnel
Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure
Ter
min
olog
ie
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Approche Processus33
Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2)
Résultat
Fonctionnement
Indicateur permettant de mesurer l’écart entre l’objectif fixé et le résultat attendu
Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus
Efficience
Indi
cate
ur
Efficacité
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Approche Processus34
Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2)
Processus 1
Processus 2
Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT
Indi
cate
ur
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Approche Processus35
Comment représenter schématiquement le processus ?
SORTIES
CLIENTSFOURNISSEURS
ENTREES
EXIGENCES
EXIGENCES
Produit
Service
Matières
Données
1
2365
4
ENTREPRISE
Amélioration continue
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Approche Processus36
Comment représenter schématiquement le processus ?
Modéliser un processus, c’est décrire :
La succession des activités qu’il comporte,
Le contenu de chaque activité,
Les éléments en entrée,
Les éléments en sortie,
Les acteurs,
Les délais,
Les interfaces entre activités,
Les éléments de contrôle & de mesure,
…
Rep
rése
ntat
ion
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Approche Processus37
1. Absence d’une vision commune forte de la cible et de ses enjeux
2. Déficit de règles du jeu claires (trajectoire / étapes / rôles et contribution),
3. Défaut de leadership
5. Sous-estimation de la complexité,
4. Carence de la communication,
6. Défaut de valorisation des premières réussites (confiance),
7. Négliger les temps d’appropriation et d’apprentissage (devoir de réalité face au « tout, tout de suite »)
Quels sont les écueils à éviter dans le cadre d’une approche par processus ?
Les
ris
ques
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Approche Processus38
Sommaire
1. A propos de processus ...
2. Les processus en questions
3. Le modèle CMM
4. Un exemple représentatif
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Approche Processus39
" Sans processus, pas de véritable travail d'équipe, donc pas
d'efficacité "
" La mise en place d'un processus augmente la capacité de l'équipe et améliore la qualité en
renforçant la cohérence des activités des uns et des autres, et en les focalisant sur la réalisation
des objectifs du projet "
" La généralisation d'un processus au niveau de l'organisation en facilite
l'adoption par chacun et rend sa mise en œuvre naturelle "
SensibilisationL
e m
odèl
e C
MM
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Approche Processus40
Objet du modèleL
e m
odèl
e C
MM
Permettre de visualiser simplement l’étatcourant de l ’organisation et faire prendreconscience au personnel des dimensionsde la Qualité.
C’est l ’objet du modèle CMM
Capability Maturity Model
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Approche Processus41
Processusstructuré
Processusstandard,cohérent
Processusprédictible
Processus enaméliorationcontinue
Géré(4)
Défini(3)
Défini(3)
Initial(1)
Répétable(2)
Répétable(2)
Optimisé(5)
Optimisé(5)
Les 5 niveaux du modèleL
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Approche Processus42
Niveau 1 : INITIAL
è Quelques processus sont définis, le succès dépend essentiellement desefforts individuels.
è Les plannings, les budgets, la qualité du produit sont généralement nonrespectés.
$ Illustration : gestion de projet rarement formalisé (sous forme de plan dedéveloppement) et opérationnelle, pas d ’estimation de coût.
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Approche Processus43
Niveau 2 : REPETABLE
è Il y a un suivi de coût, une planification pour chaque projet, une définitiondes exigences.
è Un management de projet est mis en place, il est fondé sur la réussite deprojets antérieurs.
$ Illustration : existence de mécanisme de suivi de projet,mais difficulté de faire face à des changements importants de personnelou de technologie.L
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Approche Processus44
Niveau 3 : DEFINI
è Les processus de réalisation sont institutionnalisés au niveaude l’entreprise, c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet.
$ Illustration : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets, car lesprocessus, activités et livrables sont conformes aux plans définis auniveau de l’entreprise.
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Approche Processus45
Niveau 4 : GERE
è Des métriques ou indicateurs sont mis en place pour contrôler le bondéroulement des projets et le respect des objectifs qualité.
$ Illustration : identification des écarts par rapport aux plans établis à l ’aidede mesures, et de leur cause (d ’origine structurelle ou accidentelle).
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Approche Processus46
Niveau 5 : OPTIMISE
è L’entreprise a mis en place une action d’améliorationcontinue pour optimiser les processus de réalisation dansle but de prévenir des défauts.
$ Illustration : maîtrise optimisée des coûts, des délais et dela qualité.
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