aprender en la escuela - oitsimapro.org · proporcionados al cliente, ... proporcionar el servicio...

GAEC

Front Desk Aprender en la Escuela

Proyecto de Formación de Aprendices Calificados 2016

Accede desde tu móvil OIT SEMS DGCFT

1

GAEC Autoevaluación Front Desk

Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias- Front Desk

Edición Julio, 2016

2


Esta guía me pertenece y es muy importante para mí. Si por alguna razón se extravía y llega a tus manos por favor házmela llegar a mi lugar de trabajo.

Mi nombre es: _____________________________________________________________________

Mi área de trabajo es: _____________________________________________________________________

Me desempeño como: _____________________________________________________________________

3


Introducción ………………………………………………………………..………….4

Presentación……………………………………………………………………………..6

Mapa de contenido .………………………………………………………...……….…14

AUTOEVALUACIÓN.….……………………………………………………………..….13

1 Estructura y Función Hotelera………………………………………..………………17

2 Sistemas de Información Organizacional..……………………..…………………....51

3. Procesos Operativos..…….……………………………………..…………………...65

5. Ventajas Competitivas del Front Desk……………………….……..…….…………74

6. Salud y Seguridad Laboral...……………………………………….……….………..82

EXPLICACIÓN………………….……………………….………………………………..97

1 Estructura y Función Hotelera………...………………………….……..……………98

2 Sistemas de Información Organizacional..…...……………………………………..130

3. Procesos Operativos..…….……….………………………………………………....144

5. Ventajas Competitivas del Front Desk….…..…………………………….………….152

6. Salud y Seguridad Laboral.....……………….………….………………….……..…160

Glosario………………………………….………………………………………….……………….…175

Bibliografía……………………………………………………………………………………………..176

Créditos y directorio…………………………………………………………………………………..178

4


INTRODUCCIÓN

Las Guías de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) para el Modelo Dual de Formación de

Aprendices Calificados (FDAC) para el Sector Estratégico del Turismo en Bahía de Banderas, como prueba

piloto se derivan a partir del diálogo social como una iniciativa para la mejora del sector laboral, en donde se

reúnen las autoridades de la Organización Internacional del Turismo, (OIT); Delegación Federal de la Secretaría

del Trabajo y Previsión Social (STPS), Secretaría del Trabajo, Productividad y Desarrollo Económico de Nayarit,

Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas, la Confederación de Trabajadores de México (CTM), Asociación

de Restaurantes de Bahía de Banderas y la Asociación de Hoteles y Moteles de Bahía de Banderas, A.C.

En el marco la Política Nacional de Turismo 2013-2018, se tiene incidencia por la vocación de la región en los

cuatro ejes: (1) Ordenamiento y Transformación Sectorial, (2) Innovación y Competitividad, (3) Fomento y

Promoción, y (4) Sustentabilidad y Beneficio Social, por lo tanto se determinaron los perfiles de los aprendices

calificados en los diversos foros en los cuales se acordó impulsar la capacitación para atender los retos y

demandas de los mercados nacionales e internacionales en la prestación de los servicios turísticos.

Las guías se elaboraron con base en el modelo de educación basado en competencias profesionales, para

facilitar a los trabajadores del sector turístico, la mejora de los conocimientos, habilidades, aptitudes, actitudes

y destrezas en sus funciones cotidianas y además lograr el reconocimiento oficial de las mismas por parte de

las instituciones de formación, tales como el IT Bahía de Banderas y el Consejo Nacional de Normalización y

Certificación de Competencias (CONOCER).

Las competencias que integran a las GAEC se definieron con base en un diagnóstico del sector empresarial

sobre las necesidades de formación profesional, con los representantes de las empresas, el sindicato y el

personal docente del IT Bahía de Banderas, con la coordinación de la OIT y el Sistema Integral de medición y

avance de la productividad (SIMAPRO). El origen de esta iniciativa es la suma de voluntades para mejorar las

condiciones de la vida laboral del destino turístico de la Riviera Nayarit, así como potencializar los servicios

turísticos a nivel nacional e internacional. Asimismo, propiciar en el sector empresarial la mejora en sus costos

de operación, calidad, diversidad, trabajo decente, seguridad y salud en el trabajo, igualdad de género,

formación y actualización permanente del talento humano de la Riviera Nayarit.

Las GAEC, son uno de los elementos clave para el acompañamiento para la formación de los aprendices

calificados durante un año, tanto en la escuela como en la empresa, que orientan el rumbo de los trabajadores,

de los docentes y de los tutores de la escuela y la empresa, además que propician de manera permanente la

autoevaluación y coevaluación de la adquisición 6 competencias y desempeños que integran este documento,

con ello la mejora continua es permanente.

Angélica Aguilar Beltrán

Directora

Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas

5


Hola, mi nombre es

_________________________ y trabajo

como Front Desk. Quisiera saber quién

elaboró esta guía y cómo me va a servir

para adquirir los conocimientos requeridos

y poder aplicarlos en mi desempeño diario.

PRESENTACIÓN

Hola, soy CECATOON y te acompañaré en

tu proceso de formación como Front Desk.

Durante el trayecto podrás contar con esta

Guía de Autoformación y Evaluación por

Competencias (GAEC), como una

herramienta que te orientará de manera

permanente en el desarrollo y evaluación de

tu aprendizaje.

Esta GAEC se elaboró con el apoyo técnico de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), representaciones sindicales de la CTM y CROC, Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas (ITBB) y personal del Hotel Royal Decameron.

6


AUTOEVALUACIÓN: Parte de la GAEC en donde te evalúas tú mismo/a. Aquí identificarás cuánto sabes o recuerdas y qué cosas haces al trabajar.

EXPLICACIÓN: Parte de la GAEC donde comparas las respuestas de la autoevaluación con el aprendizaje esperado. Este trabajo puede ser individual o colectivo, así que sólo o en grupo compara cada una de las respuestas para que identifiques la brecha de tu conocimiento.

Estos son los íconos que

encontrarás en la GAEC, te

explico su significado y para

qué te pueden ser útiles

7


La GAEC consta de 3 partes:

8


El Departamento de Recepción es el centro de operaciones

donde se controlan todos los servicios que le son

proporcionados al cliente, desde el momento de su llegada

hasta que abandona el hotel.

¡Recordemos!

9


Perfil Front Desk

Al terminar la formación profesional bajo el esquema dual, el aprendiz será

competente para gestionar y supervisar las actividades del área de recepción y

proporcionar el servicio al huésped respetando los estándares de calidad

establecidos.

Estructura y Función Hotelera: Función que impone al Front Desk la responsabilidad

de conocer la estructura del hotel; identificar las funciones de la división cuartos; tener

clara la filosofía organizacional del hotel; observar el marco legal bajo el que opera;

conocer los sistemas de calidad hotelera; identificar el rol del Front Desk en la

organización, su interacción con otros departamentos y la responsabilidad ambiental,

con el fin de que clarifique la organización para la cual labora. El Front Desk debe

identificarse con la filosofía de la empresa y generar el compromiso institucional

requerido para alcanzar los niveles de competitividad en la prestación del servicio.

Sistemas de Información Organizacional: Exige el compromiso de tener el

conocimiento del glosario hotelero, que sepa identificar los centros de consumo y

áreas de servicio del hotel, y tener claras cuáles son las funciones de los

departamentos de reservaciones y ventas, para interactuar con ellos de forma efectiva

y generar un servicio de calidad al huésped.

Procesos Operativos: Implica saber realizar las funciones básicas de todo Front Desk,

como el check in/check out, transacciones a huéspedes y el manejo de software. A

través de estos procesos se generará el servicio con los estándares de calidad

establecidos por el hotel, y se consolidará su principal ventaja competitiva, el servicio

al huésped.

Servicio al cliente: Es la habilidad que debe desarrollar el Front Desk para manejar

conflictos, lograr la comunicación efectiva, manejar los estándares de calidad en el

servicio, identificar la cadena de valor en el servicio (importancia del servicio,

secuencia de pasos para efectividad y eficacia en el servicio), y tener claro cuáles son

los valores agregados de la organización, así como tomar decisiones para garantizar

la satisfacción del huésped, como eje central de los servicios que se prestan en todas

y cada una de las áreas del hotel.

10


Ventajas competitivas del Front Desk: Esta función exige que el Front Desk domine el

idioma inglés a nivel conversacional y gramatical, para establecer una comunicación

efectiva con el huésped.

Salud y Seguridad Laboral. Esta función demanda que el supervisor conozca la

Importancia de la salud y seguridad en el trabajo, conozca y atienda las normas

aplicables en materia de seguridad y salud en el trabajo, y participe de manera activa

en las brigadas de protección civil, generando la cultura de prevención de riesgos de

trabajo.

Estos temas se abordan en la guía como conocimientos asociados a las

competencias y desempeños que el Front Desk debe manejar.

En la guía encontrarás una primera parte de autoevaluación con preguntas y ejercicios

para que se identifiquen las áreas de oportunidad del conocimiento. En la parte de

explicación, se encontrará la misma estructura que en la autoevaluación, con las

preguntas y ejercicios contestados para realizar el contraste entre las respuestas

generadas en la primera parte de autoevaluación y las esperadas como desempeño.

Con esta GAEC, la OIT ofrece una herramienta de acompañamiento integral para los

aprendices, con un bajo costo y alto impacto en la empresa, pero, ante todo, flexible

para el aprendizaje de las personas, que invita a los colaboradores, empleadores y

sector educativo, a coadyuvar a la mejora continua de esta guía, compartiendo sus

experiencias y aportando propuestas para incrementar la competitividad del destino

turístico.

El egresado del programa de formación dual de aprendices calificados será

competente en:

1. Programar las actividades de su área en forma sistemática, manteniendo una

visión integral del departamento.

2. Conocer y respetar el marco legal aplicable en su área de trabajo.

3. Identificar y cumplir con los sistemas de calidad hotelera.

4. Identificar cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su interrelación

y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de manera eficiente

al cliente.

5. Comprender, gestionar, comunicar, articular y resolver las necesidades y

problemas que involucra a su departamento con otras áreas.

6. Realizar acciones con las y los colaboradores para la administración eficiente

y racional de los bienes y servicios ambientales.

11


7. Realizar registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos

establecidos por la empresa, así como el registro de transacciones realizadas

por el huésped durante su estancia en el hotel

8. Manejar software básico para la administración de reservaciones, tarifas,

temporadas, clientes y servicios.

9. Hablar y escribir inglés con fluidez para una comunicación efectiva con turistas

extranjeros.

10. Reducir, aislar o eliminar factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo.

11. Conocer las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretaría del

Trabajo y Previsión Social, que determinan las condiciones mínimas necesarias

para la prevención de riesgos de trabajo, y a su vez atender factores de riesgo

detectados en su área de trabajo.

12. Conocer qué son las brigadas de protección civil e identificar cómo hacer frente

a situaciones de siniestros, temblores o amenazas, con la finalidad de

salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo.

COMPETENCIA CLAVE SUBCOMPETENCIA CLAVE

1. Estructura y función hotelera

1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y comprende los elementos clave de la estructura organizacional. 1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su importancia en la organización.

1.3Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su importancia en la empresa.

1.4 Reconoce y cumple el Marco Legal aplicable al puesto de Front Desk.

1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la productividad de las áreas, y cumplen con ellos. 1.6 Identifica claramente cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de manera eficiente al cliente.

12


2. Sistemas de información organizacional

2.1 Define términos utilizados en un establecimiento de alojamiento 2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del hotel, localización y horarios. 2.3 Identifica puestos y desempeños del Departamento de reservaciones, su importancia. para la organización e interacción con otros departamentos 2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de ventas, su importancia para la organización e interacción con otros departamentos.

3. Procesos operativos

3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos establecidos por la empresa así como el registro de transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en el hotel. 3.2 Maneja el software básico para la administración de reservaciones, tarifas y temporadas, clientes y servicios.

5. Ventajas competitivas del Front Desk

5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una comunicación efectiva con turistas extranjeros.

6. Salud y seguridad laboral

6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y

Seguridad en el Trabajo (SST).

6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que

emite la Secretaría del Trabajo y Previsión Social que

determinan las condiciones mínimas necesarias para la

prevención de riesgos de trabajo y a su vez atender

factores de riesgo detectados en su área de trabajo

6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e

identifica cómo hacer frente a situaciones de siniestros,

temblores o amenazas, con la finalidad de salvaguardar

los recursos humanos y materiales a su cargo.

13


14


FRONT DESK

Estructura y función hotelera

Sistemas de información organizacional

Procesos operativos

Servicio al cliente

Ventjas competitivas del Front Desk

Salud y seguridad laboral

15


El Departamento de Recepción es el centro de operaciones donde se controlan

todos los servicios que le son proporcionados al cliente, desde el momento de su

llegada hasta que abandona el hotel.

¡Recordemos!

16


La recepción te permitirá

identificar tus conocimientos

previos y las áreas de

oportunidad que a través de

esta guía podrás desarrollar.

17


Desarrollo de colaboradores

Desempeños:

1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y comprende los elementos clave

de la estructura organizacional.

1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su importancia en la

organización.

1.3 Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su importancia en la

empresa.


1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la

productividad de las áreas, y cumplen con ellos.

1.6 Identifica claramente cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su

interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de

manera eficiente al cliente.

18


Resultados esperados.

Identificar y comprender los elementos

clave de la estructura de la organización.

Identificar cómo se pueden estructurar

los distintos tipos de hoteles para

alcanzar objetivos determinados.

Importancia de la competencia.

Es importante conocer que los departamentos de una organización se

pueden estructurar formalmente y de distintas maneras, con el fin de

alcanzar ciertos objetivos.

La estructura organizacional del hotel constituye la base para la

administración del mismo.

La estructura es un plan integral que establece la alta administración de un hotel para

definir las actividades, responsabilidades y relaciones entre las distintas partes de la

organización, a fin de asegurar la máxima rentabilidad de la misma.

Explicación 100

Libreta de contenido 3

Libreta de aprendiz 7

Como Front Desk, debes conocer los conceptos

básicos de la estructura organizacional, con el fin de

identificar las funciones, las relaciones entre los

distintos departamentos, los puestos de tu

organización, las vías de comunicación formal, los

procesos de supervisión y los niveles de autoridad

dentro del hotel.

1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y comprende los elementos

clave de la estructura organizacional.

19


Completa el crucigrama.

20


La jerarquía es una forma de organización en una empresa, que

conserva un orden vertical. Todos dependen de uno. Uno tiene distinción sobre los demás, y algunos subordinados tienen

distinción sobre otros que a su vez se le subordinan.

¿Qué es la jerarquía?

Ejemplo:

DIRECCIÓN GENERAL

Gerencia de A & B

Chef Ejecutivo

Room Service

Gerencia de División Cuartos

Jefe de Recepción

Bell Boys

Contraloría

Contador

Almacenista

Gerencia de Recursos Humanos

Jefe de Personal

Encargado de Nóminas

Gerencia de Mantenimiento

Jefe Electricista

Encargado de Mantenimiento

Gerencia de Ventas y Mercadotecnia

Jefe de Relaciones

Públicas

Encargado de Comunicación

Directores

Gerentes

Jefes

Coordinadores

Operarios

21


Contesta las preguntas con base en el organigrama:

1. ¿Cuáles son las funciones de la organización, según el

organigrama?___________________________________________________________

________________________________________________________________

2. ¿Cuál es el puesto de mayor jerarquía?

___________________________________________________________________

3. ¿Cuáles son los puestos de menor

jerarquía?______________________________________________________________

________________________________________________________________

4. ¿Quién es el jefe inmediato del Front Desk, según el organigrama?

___________________________________________________________________

Subraya la(s) respuesta(s) correcta(s).

1. ¿Cuáles son los pasos básicos para delegar?

a) Asignar obligaciones

b) Delegar la autoridad

c) Establecer responsabilidades

d) Todas las anteriores

e) Ninguna de las anteriores

2. ¿Por qué es importante describir el trabajo?

a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales

b) Detalla lo que se espera que haga el colaborador

c) Aclara los resultados que espera la administración



3. ¿Qué es la autoridad de primera línea?

a) La que aconseja, sirve y apoya para que se realice el trabajo

b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores

c) La autoridad que no permite a los individuos tomar decisiones independientes

y sin consultar a los demás



22


Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de

mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

23



Reconocer la importancia de la División Cuartos, su

estructura jerárquica y las funciones de cada una de

las áreas que la componen (recepción, botones,

concierge, teléfonos, lavandería, ama de llaves).

División Cuartos es parte de la estructura hotelera. Intervienen diversos actores que

brindan atención directa e indirecta a los huéspedes. En ella, existe personal de

contacto que atiende las necesidades y requerimientos para ofrecer un servicio de

calidad. Su principal objetivo es que el cliente tenga una estancia agradable.


La División Cuartos tiene como objetivo lograr la satisfacción del cliente desde antes

de su llegada, durante su estancia y hasta que finaliza la misma, conforme a los

estándares de calidad establecidos por el hotel. Su importancia reside en el vínculo

permanente que ésta división mantiene con el huésped. (Echeverría Villarreal).

Explicación 104



Es importante que conozcas todos los departamentos

y funciones que conforman la División Cuartos, por el

vínculo que existe entre el huésped y el hotel.

1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su importancia en la organización.

24


Elabora un organigrama de la División Cuartos, con los siguientes puestos:

Contesta en forma breve.

1. ¿Qué relación existe entre recepción, botones y ama de llaves? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Qué funciones desempeña el Gerente de División Cuartos? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Cuál es el objetivo del Departamento de División Cuartos? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Gerencia División Cuartos Teléfonos

Ama de llaves Lavandería

Concierge Botones

Recepción

25


Señala falso (F) o verdadero (V).

F V

El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección de personal de las áreas a su cargo.

No existe ninguna relación entre recepción y ama de llaves.

La función de concierge solamente se centra en promover los servicios que ofrece el hotel.

En lavandería, sólo se realiza el lavado de ropa del huésped.

Relaciona ambas columnas.

(A) Tiene como función principal, coordinar y supervisar la limpieza de habitaciones, reportar necesidades de mantenimiento y planear los suministros para la operación del área a su cargo.

( ) Botones

(B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de salida de los huéspedes, asignación de habitaciones y seguimiento de requerimientos especiales solicitados por los huéspedes.

( ) Telefonista

(C) Brinda atención a huéspedes como un servicio adicional, personalizado. Ofrece información de servicios proporcionados por la empresa de manera interna y externa.

( ) Ama de llaves

(D) Resguarda el equipaje de huéspedes, previo a la asignación de habitaciones. Conduce al huésped a la habitación designada y le hace entrega de su equipaje.

( ) Concierge

(E) Colaborador responsable de recibir las llamadas externas e internas del hotel, y realizar las conexiones correspondientes.

( ) Camarista

(F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones, de acuerdo a los estándares establecidos por la empresa.

( ) Recepcionista

(G) Es responsable de la supervisión del personal que realiza la limpieza de las habitaciones y de las áreas comunes.

( ) Auxiliar de lavandería

(H) Es la persona responsable del personal de recepción en un lapso promedio de ocho horas. Requisita bitácoras y elabora reportes de incidencias ocurridas durante su jornada de trabajo.

( ) Supervisor(a) de piso

(I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. Conoce y maneja el equipo de lavandería y uso de productos.

( ) Supervisor(a) de turno

(J) Es el encargado de proveer de blancos, amenidades y suministros a las

camaristas para la limpieza de habitaciones.

( ) Mozo de piso

26


Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor


Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para

el lugar donde colaboras.

27


La filosofía organizacional es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la

razón de ser de la empresa, y representan el compromiso de la organización ante la

sociedad.



Las empresas, en la actualidad, se enfrentan a grandes retos, como la competencia,

el desarrollo tecnológico, el surgimiento de una sociedad globalizada. Retos que

obligan a construir una identidad que las fortalezca, determinando claramente lo que

es y lo que quiere llegar a ser. Los colaboradores deben identificar esta filosofía para

lograr los resultados deseados.

Explicación 108



Es importante que como Front Desk te identifiques

con la filosofía del hotel para que juntos logren los

resultados deseados.

Reconocer la importancia de los valores institucionales.

Comprender por qué se define el rumbo en la empresa, a

través de la declaración de la misión, visión, valores y

objetivos.

Reconocer la importancia de que los colaboradores

conozcan, se identifiquen y apliquen la filosofía del hotel.

1.3 Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su importancia en la empresa.

28


Responde falso (F) o verdadero (V).

Trabajar por resultados, es una forma poco funcional para que los colaboradores se sientan comprometidos con las responsabilidades formales del puesto.

Es fundamental tener personal identificado con la filosofía organizacional y con las estrategias que la empresa desea implementar para lograr los objetivos deseados.

Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel, deben estar encaminadas a cumplir su misión.

Con la identificación de los colaboradores, los esfuerzos por implementar cambios en los sistemas y procesos de trabajo se verán incrementados.

Todos los colaboradores deben tener una comunicación constante que sensibilice la importancia de la cultura organizacional.

Relaciona ambas columnas colocando dentro del paréntesis la letra que pertenece al

concepto.

A. Es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la razón de ser de la empresa, y representan el compromiso de la organización ante la sociedad.

( ) Visión

B. Señala el camino que permite a la alta dirección establecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización en el futuro.

( ) Misión

C. Es la razón de ser de la organización; su formulación es una etapa de las más importantes en el proceso de planeación.

( ) Valores

D. Deberá ser, dependiendo de la ética de la persona y de la empresa; esto es fundamental en cualquier organización para ver cómo se rigen y porqué debería ser así.

( ) Filosofía

29


Contesta lo siguiente.

La Misión en mi empresa es:

La Visión de mi empresa es:

Los Valores de mi empresa son:

Mi Visión en la empresa es:

La Misión de la empresa y la mía se parecen en:




Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

30


En esta sección encontrarás las disposiciones

legales que integran el marco normativo

determinado para el ámbito de competencia y

funciones de un Front Desk.

Explicación 111




Desempeñarme conforme a la normatividad establecida para

el puesto de Front Desk.

Tener identificados los aspectos legales particulares que le atañen a mi puesto.


Asegurar que el Front Desk tenga el menor número posible de conflictos

o problemas legales.

1.4 Reconoce y cumple el Marco Legal aplicable al puesto de Front Desk

31


Contesta Falso o Verdadero.

1. Los responsables del tratamiento de datos personales, deberán observar los principios de licitud, consentimiento, información, calidad, finalidad, lealtad, proporcionalidad y responsabilidad, previstos en la Ley. ___________________

2. Los datos personales deberán recabarse y tratarse de manera ilícita. ______________________

3. Todo tratamiento de datos personales estará sujeto al consentimiento de su titular, salvo las excepciones que establece la Ley.___________________

4. Podrán crearse bases de datos que contengan referencias personales sensibles, sin que se justifique su creación para finalidades legítimas, concretas y acordes con las actividades o fines explícitos que persigue el sujeto regulado. _______________

5. Una conducta discriminatoria, es establecer diferencias en el trato a las personas. ________________________

6. El hotel está obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, términos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones conforme a las cuales se ofreció el servicio. ________________________

7. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios que atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus colaboradores y toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que presten sus servicios, independientemente de la responsabilidad personal en que incurra el infractor. ________________________

Es importante estar actualizado en los temas legales, para evitar conflictos

dentro de la organización.

32


Coloca en la línea la ley a la que se hace referencia.

Tiene como parte de su objeto, formular las reglas y procedimientos para establecer

el ordenamiento turístico del territorio nacional:

__________________________________

Esta Ley establece que la discriminación es toda distinción, exclusión o restricción

que, basada en el origen étnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condición

social o económica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religión, opiniones,

preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o anular

el reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de oportunidades

de las personas:

______________________________________________________________

Cuando se realiza un acto de discriminación, se violan, además de la Constitución

Política Mexicana, las siguientes leyes:

______________________________________________________________________

Tiene por objeto la protección de los datos personales en posesión de los

particulares, con la finalidad de regular su tratamiento legítimo, controlado e

informado, a efecto de garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación

informativa de las personas.

_____________________________________________________________

Recuerda Consultar: Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (LFPDPPP), específicamente el Capítulo IV en materia de protección de datos personales.

Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares / Ley Federal del

Trabajo / Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación / Ley de los Derechos de las Personas

Adultas Mayores / Ley Federal del Turismo / Ley General de las Personas con Discapacidad.

33



Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora

para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

34


Importancia de la

competencia.

Para los turistas es relevante conocer con anticipación las

condiciones de su hospedaje. Los hoteles implementan

medidas para garantizar la calidad de los servicios que ofrecen

y con ello generar confianza y satisfacción en el cliente. Existen

certificaciones de servicio, programas de desarrollo de marca y

clasificación de la oferta de acuerdo a estándares de servicio.

Explicación 114




Conocer los sistemas de calidad existentes para la hotelería

en el ámbito internacional y nacional.

Identificar cómo estos sistemas incrementan la

productividad y mejora de los procedimientos.

Comprender que a través de los sistemas de calidad se

reduce la variabilidad de los procesos, y de este modo

cumplir con las expectativas del cliente y alcanzar su

satisfacción.

1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la productividad de

las áreas, y cumplen con ellos.

35


Coloca en el espacio el estándar de calidad al que se hace referencia.

Stars and Diamonds de la American Automobile Association

Cuerpo Global de Acreditación en Programas de Certificación de Turismo Sostenible y Ecoturismo

Identificación de riesgos críticos usando tecnología, estrategias, análisis y logística (Critical risk identification, using strategy, technology, analysis and logistics)

Distintivo de la Secretaría de Turismo. Norma Mexicana NMX_F605 NORMEX 2004

Programa de Calidad Moderniza (Gestión para el Mejoramiento de la Calidad)

Sistema Hazard Analysis Critical Control Point

Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Gestión Ambiental

Sistema de Administración Ambiental

Sistema para la Prevención de Riesgos Sanitarios

Programa Nacional de Auditoría Ambiental. Procuraduría Federal de Protección al Ambiente

1) AAA 4)Distintivo CRISTAL 7)Distintivo H 10) ISO 9000

2) Martí 5) Preverisk 8)PROFEPA

11) HACCP

3) Distintivo M 6) ISO 14000 9) Biosphere

36


Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo al tipo de oferta que los

hoteles ofrecen a sus huéspedes.

Instalaciones y servicios excepcionales

Instalaciones adecuadas, servicio completo y estandarizado, sin grandes lujos

Sólo ofrece lo indispensable

Instalaciones de lujo y servicio superior

Servicios e infraestructura básicos


Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

37


Como Front Desk, mi función dentro de la organización es clave. Debo realizar el

registro de entradas y salidas de huéspedes al hotel de forma eficiente, y

asegurarme de cumplir con sus requerimientos.

Importancia de la competencia:

Tener claras estas funciones, así como las de las áreas de servicio al

huésped con las que interactúas y mantienes comunicación, garantizará

el logro de los estándares de calidad establecidos para el servicio.

Explicación 117




Conocer los 4 ciclos del huésped dentro del hotel.

Identificar la relación existente entre estos ciclos y el

papel que juega el Front Desk para lograr la calidad

en la prestación del servicio.


interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de manera eficiente

al cliente.

38


Une al círculo los “Ciclos del Huésped” que son correctos.

CICLOS DEL HUÉSPED

Arribo

Ventas

Reservas

Estadía

Operación

Partida

Actitud de servicio:

Sensibilidad hacia las necesidades del huésped, es la clave del éxito en tu trabajo

39


Marca con una V si es verdadera o una F si es falsa, cada una de las siguientes

aseveraciones.

El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el primer ciclo del huésped.

____________

La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por la información confidencial que maneja.

_____________

Con la información obtenida durante el proceso de reserva, el hotel puede completar actividades de pre registro, como la creación de la ficha del huésped, la asignación de una habitación específica, la determinación de una tarifa, el cumplimiento de requerimientos especiales, etc.

____________

El tercer ciclo del huésped comienza con su arribo al hotel.

____________

El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una habitación y una tarifa a cada huésped.

_____________

La asignación de una habitación depende de la información de la reserva y del estado de las habitaciones al momento del arribo del huésped.

_____________

El check in comienza con el cierre de cuenta donde el recepcionista informa al huésped sobre todos sus cargos.

______________

Como colaborar del centro de actividades del hotel, el Front Desk es responsable de coordinar todos los servicios del huésped, proveer información y asistirlo en sus requerimientos con el objetivo de superar sus expectativas.

______________

40


Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se te proporcionan.

a) Flexibilidad b) Servicio c) Profesionales d) Interacción

1. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez

que lo requiera son actitudes de: _________________

2. Reportarse a trabajar en tiempo y forma, mantener una actitud positiva hacia

su trabajo, sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y mantener el

control y la compostura en situaciones problemáticas son conductas

___________________

3. Sostener una conversación de manera fluida y coherente, hablar utilizando el

lenguaje claro y apropiado, y saber escuchar, son capacidades de:

_______________.

4. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual, a trabajar en

equipo y a recibir capacitación se les dice ________________.

Marca con una las tareas del Front Desk.

1. Participar en los briefings diarios.

2. Abrir las puertas a los huéspedes.

3. Asistir al huésped en todas sus necesidades.

4. Bloquear, desbloquear y asignar habitaciones.

5. Guardar el equipaje en el storage room.

6. Hacer cumplir las políticas de seguridad del hotel.

7. Hacer el check in y el check out a los huéspedes.

8. Conocer las tarifas y promociones vigentes.

9. Asistir a huésped en el ascenso y descenso.

10. Recibir paquetes para huéspedes.

11. Tener conocimiento del medio local, como restaurantes.

12. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja.

Evita estos errores:

No atender de manera oportuna las quejas de los huéspedes.

Mala comunicación entre las distintas áreas.

No comunicar de manera oportuna las incidencias a su jefe inmediato

41


Responde Si o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol del Front Desk.

Los recepcionistas recibirán la capacitación y el empoderamiento necesario para tomar las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada huésped sea fascinante. ______________

Los recepcionistas serán los responsables de supervisar el tráfico de automóviles en la entrada del hotel. _________________

Los recepcionistas asistirán a los huéspedes en todas sus necesidades. _____________

Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que irán desde asistir a los huéspedes con el equipaje, acompañarlos a sus habitaciones y mostrarles todos los servicios de las mismas, haciendo que la estadía de los huéspedes sea placentera. ___________________

Los recepcionistas delegarán ciertas tareas con el objeto de maximizar sus tiempos en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped. __________________

Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel. ______________

Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas. _____________

Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los estándares y las políticas de la compañía, cumpliendo también con normas de seguridad y leyes locales. ____________________




Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

42



Comprender e identificar los procesos y áreas involucradas con sus

funciones respectivas.

Anticiparse con eficiencia a las necesidades y requerimientos de su

área, comunicándose eficientemente con los departamentos

operativos.

Ama de llaves •Verificar el estado de las habitaciones.

Bell boy •Entregar mensajes o paquetes.•Subir el equipaje a habitaciones.

Servicio al huésped •Seguimiento a las solicitudes del huésped.

Actividades •Conocer la programación de las actividades del día.

Explicación 122



Con Front Desk tendrás que coordinarte con otras

personas y áreas para brindar un excelente servicio

al cliente.

1.7 Comprende, gestiona, comunica y resuelve las necesidades y problemas que involucra

su departamento con otras áreas.

43


Importancia de la competencia:

La comunicación interna en las empresas tiene un impacto vital, ya que de ésta

depende un ambiente laboral propicio para atender con calidad y puntualidad los

requerimientos del cliente.

El conocimiento de las funciones de cada uno de los puestos que tienen estrecha

interrelación, genera un manejo fluido de las necesidades y demandas que expresa el

cliente, procurando respuestas inmediatas y satisfactorias.

Coloca en el recuadro el nombre del área a la que corresponde la función.

Supervisar la operación eficiente de las áreas de reservación, recepción, concierge, ama de llaves, telefonía y lavandería.

Realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía, verificando que cumpla con las especificaciones.

Planear, supervisar y controlar la operación de grupos y convenciones.

Coordinar con ama de llaves las tareas a efectuarse en las habitaciones.

Revisar los controles de cajas de seguridad y los controles de llaves, especialmente llaves maestras.

Coordinar las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas.

Verificar la requisición correcta de reportes de concierge o bell boy.

Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel, y coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.

Coordinar con el responsable de mantenimiento y reservaciones, la programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento.

Autorizar créditos y/o ajustes a huéspedes según las políticas establecidas.

Informar a banquetes y a reservas las tareas a efectuarse en habitaciones, salones o espacios comunes.

44


Coloca en los espacios las áreas del hotel donde el Front Desk es cliente o

proveedor de información.

PROVEEDOR

CLIENTE

45




Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

46


Las buenas prácticas ambientales constituyen una ventaja competitiva

para los hoteles, por la consciencia ambiental de los viajeros y clientes.

El personal de recepción es el primer contacto del cliente y, por lo tanto,

es quien debe dar a conocer en primera instancia las prácticas

ambientales que se llevan a cabo en el hotel.

Explicación 125




Generar una cultura responsable respecto al cuidado del medio

ambiente para el desarrollo sustentable del hotel, por parte del equipo

de trabajo.

Los turistas cada día son más

conscientes del impacto

ambiental de sus viajes.

1.8 Realiza acciones con las y los colaboradores para la administración eficiente y racional

de los bienes y servicios ambientales.

47


Escribe 3 ejemplos de buenas prácticas ambientales que implementas en tu área de

trabajo.

1. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Coloca en el paréntesis la letra que corresponda.

( ) Desconectar al final de la jornada la computadora y la impresora.

a) Ahorro de agua

b) Gestión de residuos (generar menos residuos)

c) Ahorro de energía

( ) Utilizar focos ahorradores.

( ) Vigilar el estado de las instalaciones hidráulicas de tu área.

( ) Reducir el consumo de hojas.

( ) Aprovechar al máximo la luz natural, ubicando los espacios de trabajo cerca de las entradas naturales de luz.

( ) Imprimir a dos caras.

( ) Utilizar cartuchos recargables.

( ) Utilizar cartuchos recargables.

48


Une con una línea los conceptos.

Conjunto de factores físicos, biológicos, sociales, culturales y económicos que rodean e influyen sobre el desarrollo y la supervivencia del hombre y los seres vivos.

Residuos

Elemento de las actividades, productos o servicios de una organización, que puede interactuar con el medio ambiente.

Contaminación

Cualquier alteración de un factor ambiental o del medio ambiente en su conjunto, consecuencia de una actividad humana.

Buenas prácticas ambientales

Presencia en el medio ambiente de sustancias que implican riesgos, daños o molestias graves para la salud de las personas y los seres vivos.

Impacto ambiental

Sustancias materiales u objetos generados como resultado de una actividad humana, de los que su poseedor se desprende o tiene la intención de desprenderse.

Medio ambiente

Transformación de residuos dentro de un proceso de producción, para su fin inicial o para otros fines.

Aspecto ambiental

Conjunto de acciones emprendidas para reducir los impactos medioambientales de una actividad productiva o de servicios.

Reciclaje

49


Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda.

Consiste en usar los materiales una y otra vez para hacer nuevos

productos y de esta forma gastamos menos recursos.

Son materiales que podemos reciclar.

Regla para recordar las 3 maneras de cuidar el medio

ambiente.

Utilizar el papel de ambos lados antes de tirarlos.

Significa reducir el problema de basura.

3 R

Papel, cartón, vidrio, aluminio

plástico

Reducir

Reciclar

Reutilizar

50





Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

51


Sistemas de Información Organizacional Desempeños

2.1 Define términos utilizados en un establecimiento de alojamiento

2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del hotel,

localización y horarios.

2.3 Identifica puestos y desempeños del Departamento de

reservaciones, su importancia. para la organización e interacción con

otros departamentos

2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de ventas, su

importancia para la organización e interacción con otros departamentos.

52


Explicación 132


Libreta de aprendiz NA

En las organizaciones existen una serie de elementos que interactúan llamados

Sistema de Información Organizacional. Este sistema tiene el objetivo de

proporcionar información para la toma de decisiones.

Es importante que conozcas las obligaciones de tu área de trabajo, que tengas

claro el Glosario Hotelero, que identifiques los centros de consumo y áreas de

servicio del hotel y de los departamentos con los que más te estarás

interrelacionando, como ventas y reservaciones, para que se te facilite el logro

de los objetivos de la organización y de tu área.


53



El Front Desk es el contacto principal con el cliente. A él le corresponde proporcionar

información sobre los distintos servicios que ofrece el hotel.

Lograr una atención de calidad y superar las expectativas de los huéspedes es

importante, por lo que el recepcionista debe conocer y utilizar de manera apropiada

la terminología de uso común en la hotelería.

CECATOON, ¿Qué debo lograr en esta subcompetencia?


1. Identificar y comprender los elementos clave de la estructura de la organización.

2. Identificar cómo se pueden estructurar los distintos tipos de hoteles para alcanzar objetivos determinados.

54


Redacta el significado de los siguientes términos:

Temporada baja

Levantar muertos

Walk in

Tarifa rack

Allotment

Blancos

No show

Amenidad

Lost & found

55


Contesta lo que se pide.

1. Agrupa los siguientes términos por área de trabajo (Recepción, Alimentos y

Bebidas, Ama de Llaves, otros).

Temporada alta, temporada baja, allotment, limpión, estación de trabajo,

amenidad, blancos, no show, plaqué, sábana de asignaciones, walk in, tarifa

rack, brunch, buffet, hostess, discrepancia, estatus de habitación, upgrade.

RECEPCIÓN ALIMENTOS Y BEBIDAS

AMA DE LLAVES OTROS

2. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido al desconocimiento del

glosario hotelero.

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________

Cuando no estés seguro de conocer algún término, es mejor

preguntar y resolver tus dudas. Evita confusiones y malos entendidos.

56



Es importante que el colaborador de recepción identifique los centros de consumo y

otras áreas que ofrecen servicio directo e indirecto al huésped, para proporcionar

información oportuna y hacer más placentera su estancia.

Explicación 135




Que el Front Desk conozca y tenga

localizados los centros de consumo, al

igual que las diferentes áreas de

servicio (productos y servicios que se

ofertan de manera general), así como los

horarios de servicio de los mismos.

2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del hotel, localización y horarios

57



1. ¿Qué es un Centro de Consumo?

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________

2. Identifica en tu organización al menos 7 centros de consumo y el servicio que

presta cada uno.

1

2

3

4

5

6

7

3. ¿Qué es un área de servicio dentro de un hotel?

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________

58


4. Ubica en tu organización al menos 4 áreas de servicio y menciona las

actividades que realizan y horarios.

1

2

3

4

59



Identificar en la estructura y organización, el Departamento

de Reservaciones en el hotel, las actividades realizadas y su

impacto en la empresa.

Importancia de la competencia

Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de

Reservaciones, y su importancia para la organización.

Explicación 138



2.3 Identifica puestos y desempeños del Departamento de reservaciones, su importancia. para la

organización e interacción con otros departamentos.

60



El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las reservaciones.

Recepción, es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las habitaciones del hotel.

El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios, extensiones y cancelaciones de las reservas.

El Departamento de Reservaciones, como actividad vital, mantiene estrecha comunicación con recepción.

El Departamento de Reservaciones controla los depósitos y/o garantías hechas por el cliente para el pago de las noches de estancia.

El agente de reservaciones, al realizar la reservación, ingresa o actualiza los datos de clientes de la empresa para mantener el histórico en el sistema.

El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la post-venta.

Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (ejemplo: agencias de viajes).

Reservaciones realiza la pre-asignación de las habitaciones de acuerdo a la disponibilidad de la sábana por tipo de habitaciones cargada en el software de reservaciones.

Reservaciones ingresa en el sistema, al pre-asignar habitaciones, solicitudes especiales del huésped para atender durante su estancia.

61


Ordena los recuadros de los pasos a seguir en una reservación, colocando sobre la

raya el número que corresponda del 1 al 10.

Registra las reservaciones en el software o sistema

establecido por la organización.

_______

Elabora los reportes que su área genera y los comparte con las diferentes áreas de la organización que así lo

requieran.

_______

Gestiona todas las solicitudes de reservación

recibidas en el hotel. _______

Registra cambios y cancelaciones de las

reservaciones.

_______

Cotiza las tarifas por tipo de habitación.

_______

Registra y controla los depósitos o garantías

hechas por los clientes para garantizar su reservación.

_______

Realiza una pre-asignación de habitaciones y mantiene comunicación directa con

recepción.

_______

Ingresa y/o mantiene actualizada la información de

los clientes en el sistema establecido por la

organización.

_______

Elabora lista de llegadas previstas por día.

_______

Identifica y verifica la disponibilidad de

habitaciones en el hotel por temporada y mantiene

actualizada dicha información.

_______

62



Identificar en su organización la estructura y organización del

Departamento de Ventas, las actividades realizadas y su

impacto en la empresa.


Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de

Ventas y su importancia para la organización.

Explicación 141



2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de ventas, su importancia para la organización e

interacción con otros departamentos.

63


VENTAS

Señala las principales funciones del Departamento de Ventas.

64



1. ¿Cuál es la importancia del Departamento de Reservaciones para la organización?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Qué es un viaje de familiarización de los agentes de viajes?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________

3. Señala la importancia de dar un seguimiento post-venta de los clientes.

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________

65


Procesos operativos

Desempeños:

3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los

protocolos establecidos por la empresa así como el registro de

transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en el hotel.

3.2 Maneja el software básico para la administración de reservaciones,

tarifas y temporadas, clientes y servicios.

66


Explicación 146



Necesito conocer:

1) Cómo realizar registros de ingreso y

salida del huésped siguiendo los

protocolos establecidos por la empresa

así como el registro de transacciones

realizadas por el huésped durante su

estancia en el hotel.

2) Cómo manejar los software básicos para

la administración de reservaciones, tarifas

y temporadas, clientes y servicios.

Brindar un servicio de calidad al huésped es el

principal objetivo del Front Desk. Por lo tanto, todas

las actividades y funciones que realiza se consideran

críticas.

No olvides que para el cliente representas la imagen

del hotel.

3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos establecidos por la

empresa así como el registro de transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en

el hotel.

67



•Verificar y cumplir los tiempos programados para realizar el check in y el check out,

atendiendo al huésped conforme al estándar de servicio desde su llegada, durante su

estancia y hasta su salida.

•Identificar los principales procedimientos establecidos en el check in y check out del

huésped.

•Utilizar la fraseología establecida por la empresa y manejo de información interna del

hotel (ubicación de centros de consumo, servicios, amenidades de las habitaciones,

horarios de servicio, entre otros).


Los check in y check out son los procesos con los que el recepcionista registra la

llegada y salida de clientes al hotel.

El check in facilita el proceso de entrada de un cliente a la brevedad posible y

atendiendo los estándares de calidad establecidos por el hotel.

El check out es el proceso mediante el cual el cliente, al retirarse del hotel donde

estuvo hospedado, debe pasar por recepción para pagar cuentas pendientes y

entregar las llaves.

A través de estos procesos se mantiene un registro de ingreso, tiempo de estadía,

récord de gastos realizados en centros de consumo, atención a requerimientos

especiales realizados en la reservación o en el momento de ingreso del huésped y

registro de salida.

68


Ordena los procedimientos de la función de check in.

Asignar habitación.

Registro de firmas autorizadas para consumos.

Brindar información sobre los servicios en general que proporciona el hotel.

Señalar ubicación de la habitación y despedida del huésped en su registro.

Dar la bienvenida al huésped.

Confirmar reservación y búsqueda de papeleta.

Solicitud de garantía para apertura de crédito.

Une los recuadros con el número correspondiente de acuerdo al orden del

procedimiento en el check out.

Realizar el cierre de la cuenta. Identificar forma de pago. Realizar la despedida del huésped. Solicitar el llenado de comentarios. Entregar la cuenta al huésped.

1

2

3

4

5

69


Responde en forma breve.

1. Señala otras actividades que son necesarias para preparar check in y check out.

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________



Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

70



Para realizar el registro de los huéspedes en forma ágil y eficiente, se requiere que el

Front Desk administre y opere sistemas de gestión administrativa y operativa de

manera eficaz.

.

Explicación 149



CECATOON ¿Qué son los sistemas de

gestión administrativa?

En este apartado obtendrás los siguientes

resultados.

Operar los sistemas y software de

gestión administrativa de manera

eficiente para resolver todas las

posibles situaciones de acciones con

los clientes.

3.2 Maneja el software básico para la administración de reservaciones, tarifas y temporadas,

clientes y servicios.

71


Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la imagen y responde las

preguntas.

1- ¿Qué son las unidades de entrada? ______________________________________________________________________________

2- ¿Qué es el hardware? ____________________________________________________________________________

3- ¿Qué es el software? ____________________________________________________________________________

72


En el siguiente esquema de software hotelero, une los recuadros.

Reservaciones

Recepción

Caja

Ama de llaves

Interfaces

Teléfonos

Ventas

Controla todas las llamadas realizadas en el hotel, obteniendo de manera detallada el gasto e ingreso que éstas generan.

Controla las reservaciones individuales y de grupo, así como la disponibilidad del hotel y tarifas.

Controla la limpieza de los cuartos y la asignación de servicios, así como los gastos de lavandería y desperfectos de cuartos.

Concentra la información de recepción y reservaciones para datos estadísticos y pronósticos exactos de la operación.

Registra los huéspedes, cambio de cuartos, cargos a las habitaciones, facturación.

Conexión con otros servicios como televisión de paga, conmutadores, servibar.

Control total del cajero del hotel; detalla cada una de las transacciones realizadas dentro del hotel.

73


PROPUESTAS DE MEJORA.


Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

74


Ventajas competitivas del Front

Desk

Desempeño:

5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una comunicación efectiva

con turistas extranjeros.

75



Interactuar y comunicarse con personas de países distintos a México, que hablen

inglés.


Comunicación efectiva y asertiva para brindar un mejor servicio a los

huéspedes extranjeros.

Explicación 154



El Front Desk requiere de una gama de

competencias muy variada. El dominio

de idiomas es una de ellas,

principalmente el manejo de la lengua

inglesa para una comunicación efectiva

y asertiva con los huéspedes

extranjeros, con el fin de brindar un

óptimo servicio.


76


e

Tips and tricks about customer service.

1. Avoid conflict. Whatever you do - avoid conflict. This is

one of the cardinal rules of customer service. You do

not want to get in a situation, where you start to argue

with the customer, or blow issues out of proportion.

There are always going to be some misunderstandings

and bad feelings from the customer's side. Your job is

to resolve these types of conflicts, not add to them.

2. Professional or friendly? You can be both! Be friendly

with customers, but not too friendly. You have to find

the perfect balance between making the customers feel

comfortable (by not being too tough) and keeping

enough distance between you and them to make sure

that your relationship stays professional. After all, these

are your clients, not your friends.

3. Tone down your tone. There's always a polite way of

saying something and a rude way of saying something.

If you are too harsh and too strict in your speech ("You

must not do this!", "You will be sorry if you do this!"), you

will make the client feel uncomfortable and worried.

This type of tone might be OK for raising your kids, but

it is definitely not acceptable when talking to clients.

77


Contesta lo que se pide. I. Selecciona el verbo correcto para cada oración (is, are, was, were)

1. _______ this your first time at the hotel? 2. _______ you traveling with children? 3. _______ your last stay pleasant? 4. _______ you here last season? 5. _______ it convenient for you a first floor room? 6. _______the amenities in your room enough? 7. _______ your dinner at the restaurant last night unforgettable? 8. _______ our staff polite at your check in? 9. _______ the services of the hotel what you expected? 10. _______ you planning on visiting us again?

II. Deletrea los siguientes apellidos:

John________________________________________

Smith______________________________________

Taylor_____________________________________

Jones_______________________________________

Campbell______________________________________

Morgan____________________________________

78


Relaciona ambas columnas, colocando el número que corresponda.

1 Check in Cocineta 2 Brochure Todo incluido 3 Check out Habitación sencilla 4 Booking Salida tardía 5 Stay Huésped 6 Early morning call/wake up call

100% de ocupación de un hotel

7 Bill Tarifa 8 Single room Registro de salida 9 Bed and Breakfast Propina 10 Shuttle Equipaje 11 All inclusive Folleto 12 Baggage Servicio de enlace (transporte) 13 Bell Boy Reserva/reservación 14 Food and beverage Habitación doble 15 Full house Servicio al huésped 16 Double bed Alimentos y bebidas 17 Tip Alojamiento y desayuno 18 Guest Estadía 19 Guest service Servicio de despertador 20 Kitchenette Registro de entrada/ingreso 21 Late check out Botones 22 Maid Estadía extendida 23 Off season Camarista 24 Out of order Sobreventa 25 Overnight Temporada baja 26 Oversell Fuera de servicio 27 Rate Cuenta

79


In the exercise below, pretend that someone is asking you the question in italics. Choose the best, most polite response: 1. Can you please help me?

a) One second. I'll be right with you. b) Wait. I'm on the phone, sir. c) Wait a little bit.

2. Can you call me a taxi? a) Certainly. Your name, please? b) Your name. I need to know your name. c) Name?

3. This room is pretty small! a) Yes, they're like that. b) Too small for you? Too bad, we don't have any other rooms available, sir. c) Unfortunately, we don't have anything bigger right now.

4. Is that the cheapest room you have? a) Yes, and if you don't like it, I'm sorry, there's nothing else I can do for you. b) Yes, it is. c) You don't think that's too cheap?

5. I think the cleaning lady stole my wallet! a) No, you're wrong. No one here could have taken it, but let's call the police

to report it. b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it, but

let's call the police to report it. c) Report it to the police if you're so sure.

6. Is this necessary? a) Yes, why wouldn't it be? b) Yes, it's required. c) Yes. If it wasn't I wouldn't ask for it.

7. Why is the sauna closed? a) It'll be open soon, just don't worry. b) They’re fixing something. It'll be open soon. c) Don't worry about it so much. It's being fixed.

8. This is the worst hotel I've ever stayed at! a) I'm sorry you feel that way. b) I feel sorry for you. c) If you feel that way, just leave.

80


9. Where do I park my car?

a) In the parking lot to the right. b) In the parking lot, of course. c) In the parking lot, where else?

10. This isn't the price you quoted me over the phone. a) Hmm. You must have asked about our weekend rates (= prices). Those are lower than our weekday rates. b) No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day. c) Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not weekday rates.

11. Can I order room service? a) No. We don't provide that service. b) No, you can't. It's not possible. c) No, of course not. We don't provide that service

12. 700 €!? You told me it would be € 100! a) You're obviously wrong. It's € 100 per day, not per week. b) You're clearly mistaken. It's € 100 per day, not per week. c) There's obviously been a misunderstanding. It's € 100 per day, not per

week.

13. Did someone leave a package for me? a) No, ma'am. There's no package for you. b) No, ma'am. I would have told you if you had mail. c) No, lady. There's no package for you.

14. Thanks for clearing that up for me! a) Let me know if I can be of further assistance. b) Let me know about your future problems too, ok? c) I have no problem with your problem.

15. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked? a) That's right. We don't have anything available for tonight. b) That's right. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room, sir. c) Didn't I just say that? Yes, we're full.

81



Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de


Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

82


Salud y Seguridad Laboral Desempeños:

6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y Seguridad en

el Trabajo (SST).

6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la

Secretaría del Trabajo y Previsión Social que determinan las

condiciones mínimas necesarias para la prevención de riesgos de

trabajo y a su vez atender factores de riesgo detectados en su área de

trabajo

6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e identifica cómo

hacer frente a situaciones de siniestros, temblores o amenazas, con la

finalidad de salvaguardar los recursos humanos y materiales a su

cargo.

83



Incrementar los niveles de calidad de vida de los colaboradores, así

como, eliminar o reducir los riesgos de daños a los colaboradores, a las

instalaciones, a la comunidad y al ambiente, mediante el mejoramiento

de las condiciones de trabajo.


La fuerza productiva más importante en cualquier organización es el ser humano,

por lo que es necesario proteger la salud y vida de los trabajadores con el fin de

proporcionarles tranquilidad y lograr la productividad deseada.

Explicación 161



El lugar de trabajo se ha convertido en un sitio ideal para abordar los riesgos psicosociales emergentes por medio de la acción conjunta de los empleadores, los trabajadores y las autoridades nacionales. Ello implica una práctica de la seguridad y la salud en el trabajo que involucre:

La prevención de las enfermedades ocupacionales y otras enfermedades relacionadas con el trabajo, además de las lesiones por accidentes de trabajo.

La mejora de las condiciones y la organización del trabajo. La incorporación de los riesgos psicosociales a las medidas de

evaluación de riesgos. La evaluación de las necesidades de la propia organización,

tomando en cuenta los diferentes niveles de interacción organizacional, individual e individual-organizacional, al evaluar los requerimientos de salud de los trabajadores.

6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo (SST).

84


Completa los enunciados con las siguientes palabras.

1. Si desconocemos la ____________de SST, ponemos en riesgo nuestra salud y

la del huésped.

2. La ___________________________ es responsabilidad y deber del

___________________.

3. Es la posibilidad de sufrir un daño derivado del trabajo: ____________.

4. Los ________________tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de

cumplir con el sistema de ________________________ que establezca la

empresa.

5. Proporcionar información a todos los colaboradores para el uso y conservación

de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas

las destinadas para el servicio de los colaboradores, es responsabilidad del

_____________________.

Adopta las medidas de prevención necesarias y controles habituales. Vigila

periódicamente tu salud y la de tus compañeros.

Salud y Seguridad en el Trabajo Normatividad

Empleador Riesgo Colaborador

85


Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los pasos a seguir para

gestionar la salud y seguridad en tu área de trabajo

A Elaborar mapa de riesgos. B Verificar plan de acción. C Identificar los riesgos. D Elaborar plan de acción. E Priorizar los riesgos.

Informa a los trabajadores sobre los riesgos y las medidas adoptadas.

86


Coloca en la columna de la derecha, el tipo de riesgo a que se hace referencia.

Instalación eléctrica en malas condiciones, sobrecargada.

Escaleras con escalones de diferente altura,

Caídas y golpes debido a condiciones físicas reinantes y actitud de los empleados.

Estado deficiente de conexiones o contactos eléctricos.

Iluminación deficiente.

Transportar manualmente cargas superiores a la capacidad normal.

Colillas de cigarro arrojadas sobre papeles, cartones y líquidos inflamables.

Ingesta de alcohol o drogas.

Obstrucciones varias en zonas de paso.

Suelos resbaladizos o con desniveles pequeños

Correr

1. Riesgos generados por el ambiente de trabajo

2. Acciones riesgosas

3. Riesgos de incendio

Proporciona al colaborador formación teórica y práctica, suficiente y adecuada,

en materia preventiva, durante la jornada laboral desde su incorporación a la

empresa.

87


En la columna de la derecha, escribe si lo descrito en cada fila es un derecho o una

obligación.

Recibir información para el uso y conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas las destinadas para el servicio de los trabajadores.

Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus centros de trabajo.

Cumplir con la aplicación de las medidas de seguridad y salud.

Seleccionar a sus representantes en las comisiones mixtas de seguridad e higiene.

Mantener los sanitarios limpios.

Retirarse, sin ser sancionado, de un peligro grave e inminente.

Contar, en su caso, con regaderas y vestidores de acuerdo con la actividad que se desarrolle en el centro de trabajo.

Recibir el equipo de protección personal como integrantes de las brigadas de protección civil.

Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que están expuestos en sus áreas de trabajo.

Gestiona que el equipo de trabajo sea el adecuado.

88


Coloca las siguientes palabras en el recuadro que consideres coincida con la

imagen.

Estrés - Alcohol y drogas

Violencia - VIH y Sida

Tabaco - Nutrición

Actividad física - Sueño saludable

Estrés económico

Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE, Integrando la promoción de la salud a las políticas de SST en el lugar de trabajo.

89


Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una evaluación de riesgos.

Evaluar el riesgo: identificar y decidir las medidas de control de riesgos en materia de seguridad y salud.

Identificar quién puede sufrir los daños y de qué manera.

Registrar los resultados, realizar el seguimiento, revisar la evaluación de riesgos y actualizarla cuando sea necesario.

Identificar los peligros.

Dejar constancia de quién es el responsable de la puesta en marcha de cada medida de control y en qué plazos.




Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

90



Asegurar que se tengan los conocimientos necesarios sobre los requerimientos

establecidos en las NOM para la operación del área de trabajo.


Asegurar la observación y cumplimiento de los preceptos legales sobre seguridad e higiene.

Contar con las medidas requeridas para la prevención de accidentes. Minimizar, con base en el cumplimiento de los preceptos establecidos en las

NOM, riesgos de salud o pérdida de vida.

Explicación 169



La seguridad y salud en el trabajo está regulada por diversos

preceptos establecidos en:

1) La Constitución Política Mexicana,

2) Tratados Internacionales,

3) La Ley Federal del Trabajo,

4) La Ley Orgánica de la Administración Pública Federal,

5) La Ley Federal sobre Metrología y Normalización,

6) El Reglamento Federal de Seguridad y Salud en el

Trabajo, así como por las normas oficiales mexicanas en

la materia, entre otros ordenamientos.

6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretaría del Trabajo y Previsión Social

que determinan las condiciones mínimas necesarias para la prevención de riesgos de trabajo y a su vez

atender factores de riesgo detectados en su área de trabajo

91


Identifica en el siguiente cuadro el tipo de norma al que se hace referencia: seguridad,

salud o de organización.

NOM-001-STPS-2008

Edificios, locales e instalaciones

NOM-019-STPS-2011

Comisiones de seguridad e higiene

NOM-002-STPS-2010

Prevención y protección contra incendios

NOM-004-STPS-1999

Sistemas y dispositivos de seguridad en maquinaria

NOM-011-STPS-2001

Ruido

NOM-005-STPS-1998

Manejo, transporte y almacenamiento de sustancias peligrosas

NOM-024-STPS-2001

Vibraciones

NOM-025-STPS-2008

Iluminación

NOM-017-STPS-2008

Equipo de protección personal

NOM-026-STPS-2008

Colores y señales de seguridad

NOM-020-STPS-2011

Recipientes sujetos a presión y calderas

NOM-021-STPS-1994

Informes sobre riesgos de trabajo

NOM-022-STPS-2008

Electricidad estática

NOM-018-STPS-2000

Identificación de peligros y riesgos por sustancias químicas

NOM-027-STPS-2008

Soldadura y corte

NOM-029-STPS-2011

Mantenimiento de instalaciones eléctricas

NOM-028-STPS-2012

Seguridad en procesos y equipos con sustancias químicas

http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/noms/Nom-001.pdf


http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/34.pdf




























http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/NOM-029.pdf


http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/NOM-028-STPS-2012.pdf


92


Relaciona ambas columnas, colocando el número donde corresponda.

1 Establece las condiciones de seguridad de los edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo para su adecuado funcionamiento y conservación, con la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores.

Sistemas de protección y dispositivos de seguridad en la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo

2 Establece los requerimientos para la prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo.

Constitución, integración, organización y funcionamiento de las Comisiones de Seguridad e Higiene

3 Establece las condiciones de seguridad y los sistemas de protección y dispositivos para prevenir y proteger a los trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere la operación y mantenimiento de la maquinaria y equipo.

Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido

4 Establece las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se deberán cumplir en los centros de trabajo para evitar riesgos a los trabajadores y daños a las instalaciones por las actividades de manejo y almacenamiento de materiales, mediante el uso de maquinaria o de manera manual.

Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo, condiciones de seguridad

5 Establece las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido, que por sus características, niveles y tiempo de acción, sea capaz de alterar la salud de los trabajadores; los niveles máximos y los tiempos máximos permisibles de exposición por jornada de trabajo, su correlación y la implementación de un programa de conservación de la audición.

Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo

6

Establece los requerimientos para la constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo

Manejo y almacenamiento de materiales; condiciones de seguridad y salud en el trabajo

7 Establece los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias peligrosas, que de acuerdo a sus características físicas, químicas, de toxicidad, concentración y tiempo de exposición, puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo.

Condiciones de seguridad, prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo

93



Brindar protección a los colaboradores y clientes de la empresa, contra los peligros y

riesgos que se presentan en la eventualidad de un desastre provocado por agentes

naturales y humanos, es prioritario para cualquier organización.

Es fundamental que el Front Desk identifique qué acciones se pueden realizar para reducir

o eliminar la pérdida de vidas, la afectación a las instalaciones, la destrucción de bienes

materiales, y el daño a la naturaleza y todo lo que le rodea.


Conocer las acciones que se deben efectuar ante situaciones de siniestros y

amenazas.

Conocer las funciones de cada integrante de las brigadas.

Identificar la importancia de la capacitación de las brigadas en acciones de:

evacuación, combate a incendios primeros auxilios.

Explicación 172



6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e identifica cómo hacer frente a situaciones de siniestros,

temblores o amenazas, con la finalidad de salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo.

Las Unidades Internas de Protección Civil tienen

como objetivo elaborar, instrumentar y operar el

Programa Interno de Protección Civil en los

inmuebles de las organizaciones, con base en la

normatividad establecida por la Secretaría de

Gobernación.

94



1. Funciones de la Brigada de Evacuación

4. Brigadas de Protección Civil

2. Funciones de la Brigada de Prevención y Combate de Incendios

5. Funciones de la Brigada de Primeros Auxilios

3. Brigadas de Emergencia 6. Funciones Brigada de Vigilancia

___________________: Su objetivo es brindar información oportuna al personal y a las

brigadas de emergencia, para hacer frente a situaciones de riesgo (siniestros,

temblores o amenazas), para salvaguardar los recursos humanos y materiales.

____________________: Están constituidas por colaboradores y su selección se

efectúa tomando en consideración los factores que garanticen el cumplimiento

eficiente del fin para el que fueron creadas.

_____________________________: Desalojar en caso de emergencia, las instalaciones

del inmueble, organizar al personal y conducirlo a una salida en forma rápida y

ordenada, establecer prioridades en la evacuación del edificio.

________________________________________: Supervisar las condiciones del equipo

contra incendios, identificar lugar y origen del incendio, saber manejar los equipos

contra incendios, rescatar al personal que se encuentra atrapado.

______________________________________: Revisar el estado de los botiquines de

primeros auxilios, verificando que estén completos y en buen estado, revisar fechas

de caducidad del material, mantenerse actualizado en técnicas de aplicación de

primeros auxilios, mantener una bitácora de accidentes para informar a las

autoridades de la empresa.

95


Realiza una estructura orgánica funcional de una _______________

Unidad Interna de Protección Civil.

Define qué es una Brigada de Protección Civil:

96





Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

98

GAEC Explicación Front Desk

Desarrollo de colaboradores

Desempeños:

1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y comprende los elementos clave

de la estructura organizacional.

1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su importancia en la

organización.

1.3 Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su importancia en la

empresa.


1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la

productividad de las áreas, y cumplen con ellos.


interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de

manera eficiente al cliente

99


El Departamento de Recepción, es el centro de operaciones donde se controlan todos

los servicios que le son proporcionados al cliente, desde el momento de su llegada

hasta que abandona el hotel.

Recordemos cuáles

son tus funciones

como Front Desk…

¿Me puedes explicar

cuáles serían las

funciones que estaría

realizando?

Claro que sí, te estaré

explicando a detalle

cada una de ellas en

esta segunda parte de

la GAEC.

100


La estructura es un plan integral que establece la alta

administración de un hotel para definir las actividades,

responsabilidades y relaciones entre las distintas partes de la

organización.

Así es, te sugiero identificar tipos de organigramas en hoteles de acuerdo con el

tamaño, cantidad y calidad de servicios que brindan, para que reconozcas, que

aunque de un hotel a otro se realizan operaciones similares, cada uno tiene

necesidades específicas que implican la personalización de su estructura

organizacional.

1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y comprende los elementos

clave de la estructura organizacional.

Lo que debes evitar.

- Desconocer que existen canales de comunicación

formales de acuerdo al tipo de estructura

organizacional.

- Desconocer los niveles jerárquicos y lo que éstos

representan.

- No identificar tipos de estructuras organizacionales.

101


Completa el crucigrama.

102


La jerarquía es una forma de organización en una empresa, que conserva un

orden vertical. Todos dependen de uno. Uno tiene distinción sobre los demás, y

algunos subordinados tienen distinción sobre otros que a su vez se le subordinan.

Contesta las preguntas con base en el organigrama:

1. ¿Cuáles son las funciones de la organización, según el organigrama?

Alimentos y Bebidas, División Cuartos, Contraloría, Recursos Humanos,

Mantenimiento y Ventas y Mercadotecnia.

2. ¿Cuál es el puesto de mayor jerarquía? Dirección General.

3. Cuáles son los puestos de menor jerarquía: Room Service, Bell Boy,

Almacenista, Encargado de Nóminas, Encargado de Mantenimiento y

Encargado de Comunicación.

4. Quién es el jefe inmediato del Front Desk, según el organigrama:

Gerente de División Cuartos.

DIRECCIÓN GENERAL

Gerencia de

A & B

Chef Ejecutivo

Room Service

Gerencia de División Cuartos

Jefe de Recepción

Bell Boys

Contraloría

Contador

Almacenista

Gerencia de Recursos Humanos

Jefe de Personal

Encargado de Nóminas

Gerencia de Mantenimiento

Jefe Electricista

Encargado de Mantenimiento

Gerencia de Ventas y

Mercadotecnia

Jefe de Relaciones

Públicas

Encargado de Comunicación

103


Subraya la(s) respuesta(s) correcta(s).

1. ¿Cuáles son los pasos básicos para delegar?

a) Asignar obligaciones

b) Delegar la autoridad

c) Establecer responsabilidades



2. ¿Por qué es importante describir el trabajo?

a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales

b) Detalla lo que se espera que haga el colaborador

c) Aclara los resultados que espera el jefe inmediato



3. ¿Qué es la autoridad de primera línea?

a) La que aconseja, sirve y apoya para que se realice el trabajo

b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores

c) La autoridad que no permite a los individuos tomar decisiones independientes

y sin consultar a los demás



Evita cometer los siguientes errores:

Desconocer que existen canales de comunicación formales de acuerdo al tipo

de estructura organizacional.

Desconocer los niveles jerárquicos y lo que éstos representan.

No identificar tipos de estructuras organizacionales.

104


.

.

División Cuartos es la responsable de la operación eficiente de las áreas de

reservación, recepción, concierge, ama de llaves y telefonía (los puestos pueden

variar dependiendo de la estructura de cada hotel). Esta división también se encarga

de controlar las actividades de los grupos y convenciones, además de atender todas

las quejas de los clientes.

Su principal objetivo es lograr el 100% de ocupación a través del control eficiente

de las habitaciones, por lo que sus procesos y procedimientos son clave y se

convierten en los pilares de cualquier hotel.

Recuerda: el trato que recibe el cliente desde el

momento en el que solicita una reservación, la forma

en que es recibido al momento de su llegada, el

estado de la habitación que se le asigne, la atención

y el servicio que se le brinde durante su estancia y la

eficiencia en su salida, será la imagen que se lleve del

hotel, y corresponde a la División Cuartos generar

una excelente imagen por el vínculo permanente que

mantiene con el huésped (Echeverría Villarreal).

Con esto me queda claro la importancia de

la División Cuartos dentro del hotel, pero

¿podrías ampliarme la información de esta

área?

1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su importancia en la organización.

105


Elabora un organigrama base de División Cuartos, con los siguientes puestos:

Gerencia División Cuartos Teléfonos

Ama de llaves Lavandería

Concierge Botones

Recepción

Gerencia División Cuartos

Recepción Ama de llaves

Concierge Teléfonos Lavandería Botones

Evita cometer estos errores:

Desconocimiento de glosario hotelero.

Falta de apropiación del conocimiento de actividades de los diferentes

puestos de la empresa.

106



1. ¿Qué relación existe entre recepción, botones y ama de llaves? Recepción

entrega la habitación asignada al huésped; botones conduce al huésped a la

habitación una vez que recepción o el propio huésped le informa el número

correspondiente, para que también lleve el equipaje; ama de llaves se encarga

de tener la habitación preparada para que se ocupe, y en caso de que la

habitación, por algún error o discrepancia, se encuentre ocupada, botones

notifica a recepción.

2. ¿Qué funciones desempeña el Gerente de División Cuartos? Opera y

administra las áreas involucrados en los procesos de recepción, ama de llaves,

concierge, teléfonos, lavandería y botones, implementando las políticas de

operación señaladas por su organización, siempre con la encomienda de

proporcionar un servicio de calidad y de satisfacción al cliente.

3. ¿Cuál es el objetivo del Departamento de División Cuartos? Atender las

necesidades y requerimientos de los huéspedes ofreciendo un servicio de

calidad que resulte en una estancia agradable y confortable para el cliente.

Señala Falso (F) o Verdadero (V).

F V

El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección de personal de las áreas a su cargo.

X

No existe ninguna relación entre recepción y ama de llaves. X

La función de concierge solamente se centra en promover los servicios que ofrece el hotel.

X

En lavandería, sólo se realiza el lavado de ropa del huésped. X

107


Relaciona ambas columnas.

(A) Tiene como función principal, coordinar y supervisar la limpieza de habitaciones, reportar necesidades de mantenimiento de las mismas y planear los suministros para la operación del área a su cargo.

( D ) Botones

(B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de salida de los huéspedes, asignación de habitaciones y seguimiento de requerimientos especiales solicitados por los huéspedes.

( E ) Telefonista

(C) Brinda atención a huéspedes como un servicio adicional, personalizado. Ofrece información de servicios proporcionados por la empresa de manera interna y externa.

( A ) Ama de llaves

(D) Resguarda el equipaje de huéspedes, previo a la asignación de habitaciones. Conduce al huésped a la habitación designada y le hace entrega de su equipaje.

( C ) Concierge

(E) Colaborador responsable de recibir las llamadas externas e internas del hotel, y realizar las conexiones correspondientes.

( F) Camarista

(F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones, de acuerdo a los estándares establecidos por la empresa.

( B ) Recepcionista

(G) Es responsable de la supervisión del personal que realiza la limpieza de las habitaciones y de las áreas comunes.

( I ) Auxiliar de lavandería

(H) Es la persona responsable del personal de recepción en un lapso promedio de ocho horas. Requisita bitácoras y elabora reportes de incidencias ocurridas durante su jornada de trabajo.

( G) Supervisor(a) de piso

(I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. Conoce y maneja el equipo de lavandería y uso de productos.

( H ) Supervisor de turno

(J) Es el encargado de proveer de blancos, amenidades y suministros a las camaristas para la limpieza de habitaciones.

( J ) Mozo de piso

108


La cultura empresarial, conocida también como filosofía organizacional “… se concibe

como todo aquello que identifica a una organización y la diferencia de otra haciendo

que sus miembros se sientan parte de ella ya que profesan los mismos valores,

creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y ceremonias. De igual

manera la cultura se transmite en el tiempo y se va adaptando de acuerdo a las

influencias externas y a las presiones internas producto de la dinámica

organizacional...”. (UNAD)

Estos son algunos elementos que las empresas consideran dentro de su

filosofía organizacional:

Misión: Es la razón de ser de la organización y responde a las preguntas de

¿quiénes son? ¿A qué se dedica el negocio? ¿Cuáles son sus ventajas

competitivas?

Visión: Representa el futuro deseado. Responde a la pregunta de lo que se

desea alcanzar en el futuro.

Políticas: Son directrices que permiten hacen operativa la estrategia. A través

de ellas se refuerza el compromiso y la participación del personal.

Objetivos: Es la situación deseada que se pretende alcanzar.

Valores: Principios éticos que rigen a la organización y representan la base

de la institución.

1.3 Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su importancia en la empresa.

109


Responde falso (F) o verdadero (V).

Trabajar por resultados, es una forma poco funcional para que los colaboradores se sientan comprometidos con las responsabilidades formales del puesto.

F

Es fundamental tener personal identificado con la filosofía organizacional y con las estrategias que la empresa desea implementar para lograr los objetivos deseados.

V

Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel, deben estar encaminadas a cumplir su misión.

V

Con la identificación de los colaboradores, los esfuerzos por implementar cambios en los sistemas y procesos de trabajo se verán incrementados.

F

Todos los colaboradores deben tener una comunicación constante que sensibilice la importancia de la cultura organizacional.

V

Relaciona ambas columnas colocando dentro del paréntesis la letra que pertenece

al concepto.

A. Es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la razón de ser de la empresa, y representan el compromiso de la organización ante la sociedad.

( B ) Visión

B. Señala el camino que permite a la alta dirección establecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización en el futuro.

( C ) Misión

C. Es la razón de ser de la organización, su formulación es una etapa de las más importantes en el proceso de planeación.

( A ) Valores

D. Deberá ser, dependiendo de la ética de la persona y de la empresa. Esto es fundamental en cualquier organización para ver cómo se rigen y porqué debería ser así.

( D ) Filosofía

110


Contesta lo siguiente.

La Misión en mi empresa es:

La Visión de mi empresa es:

Los Valores de mi empresa son:

Mi Visión en la empresa es:

La Misión de la empresa y la mía se parecen en:

Nota: Este ejercicio se

responde con la

experiencia del

tutorado

Los colaboradores deben conocer la filosofía de la empresa e identificarse con ella.

111


El marco legal proporciona a la institución las bases sobre las cuales construye y

determina su alcance y naturaleza. Se fundamenta en las leyes que le son aplicables

como empresa.

Evita:

- Presuponer que se tienen conocimientos en todo el ámbito legal.

- No leer con detalle lo que aplica de la normatividad.

- Tomar decisiones sin una base legal.

Debes:

Tener capacidad para analizar las normas

aplicables en tu ámbito laboral,

especialmente las que hacen referencia a

la protección de datos personales.

Satisfacer los requisitos legales

establecidos en las leyes que te aplican.

Identificar posibles incumplimientos y

retroalimentar a tus superiores al respecto.

1.4 Reconoce y cumple el Marco Legal aplicable al puesto de Front Desk

112


Contesta Falso o Verdadero.

1. Los responsables del tratamiento de datos personales, deberán observar los principios de licitud, consentimiento, información, calidad, finalidad, lealtad, proporcionalidad y responsabilidad, previstos en la Ley. Verdadero

2. Los datos personales deberán recabarse y tratarse de manera ilícita. Falso

3. Todo tratamiento de datos personales estará sujeto al consentimiento de su titular, salvo las excepciones que establece la Ley. Verdadero

4. Podrán crearse bases de datos que contengan referencias personales sensibles, sin que se justifique su creación para finalidades legítimas, concretas y acordes con las actividades o fines explícitos que persigue el sujeto regulado. Falso

5. Una conducta discriminatoria, es establecer diferencias en el trato a las personas. Verdadero

6. El hotel está obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, términos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones conforme a las cuales se ofreció el servicio. Verdadero

7. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios que atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus colaboradores y toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que presten sus servicios, independientemente de la responsabilidad personal en que incurra el infractor. Verdadero

Protege los datos personales de los clientes para evitar que se utilice la

información de forma incorrecta.

113


Coloca en la línea la ley a la que se hace referencia.

Tiene como parte de su objeto, formular las reglas y procedimientos para establecer

el ordenamiento turístico del territorio nacional: Ley Federal del Turismo

Esta ley establece que la discriminación es toda distinción, exclusión o restricción que,

basada en el origen étnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condición social o

económica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religión, opiniones, preferencias

sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o anular el

reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de oportunidades de

las personas: Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación

Cuando se realiza un acto de discriminación, se violan, además de la Constitución

Política Mexicana, las siguientes leyes: Ley Federal del Trabajo, Ley Federal para

Prevenir y Eliminar la Discriminación, Ley de los Derechos de las Personas Adultas

Mayores, Ley General de las Personas con Discapacidad

Tiene por objeto la protección de los datos personales en posesión de los particulares,

con la finalidad de regular su tratamiento legítimo, controlado e informado, a efecto de

garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación informativa de las

personas: Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los

Particulares.

Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los

Particulares / Ley Federal del Trabajo / Ley Federal para Prevenir y Eliminar

la Discriminación / Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores /

Ley Federal del Turismo / Ley General de las Personas con Discapacidad.

114


Según la Norma ISO 9000:2000, la Calidad es el “…Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos. …” (ISO). Los hoteles

constantemente están buscando mejorar la calidad de sus servicios, Para lograrlo,

utilizan las normas como herramienta para medir, comparar y de esta forma mejorar.

Se establecen los sistemas de calidad tomando referentes para propiciar los cambios

en el personal y que la empresa supere las expectativas del cliente.

No. Existen varios y la empresa decide en

función de sus objetivos, con cuál trabajar.

Algunos se enfocan a procesos y

procedimientos, otros consideran riesgos

sanitarios, turismo sostenible, cuestiones

ambientales, etc., pero todos manejan

estándares y ciclos de mejora continua.

CECATOON, pero ¿hay un

sistema único de calidad

para la hotelería?

1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la productividad de

las áreas, y cumplen con ellos.

115


Coloca en el espacio el estándar de calidad al que se hace referencia.

Stars and Diamonds de la American Automobile Association AAA

Cuerpo Global de Acreditación en Programas de Certificación de Turismo Sostenible y Ecoturismo

Biosphere

Identificación de riesgos críticos, usando tecnología, estrategias, análisis y logística (Critical risk identification, using strategy, technology, analysis and logistics)

Distintivo CRISTAL

Distintivo de la Secretaría de Turismo. Norma Mexicana NMX_F605 NORMEX 2004

Distintivo H

Programa de Calidad Moderniza (Gestión para el Mejoramiento de la Calidad)

Distintivo M

Sistema Hazard Analysis Critical Control Point

HACCP

Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9000

Sistema de Gestión Ambiental

ISO 14000

Sistema de Administración Ambiental

Martí

Sistema para la Prevención de Riesgos Sanitarios

Preverisk

Programa Nacional de Auditoría Ambiental. Procuraduría Federal de Protección al Ambiente

PROFEPA

1) AAA 4)Distintivo CRISTAL 7)Distintivo H 10) ISO 9000

2) Martí 5) Preverisk 8)PROFEPA 11) HACCP

3) Distintivo M 6) ISO 14000 9) Biosphere

Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort,

posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. Una de esta categorías son las

estrellas que van de 0 a 5.

116


Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo al tipo de oferta que los

hoteles ofrecen a sus huéspedes.

Instalaciones y servicios excepcionales

Instalaciones adecuadas, servicio completo y estandarizado, sin grandes lujos

Solo ofrece lo indispensable

Instalaciones de lujo y servicio superior

Servicios e infraestructura básicos

117


El Recepcionista o Front Desk, es la primera persona

que un cliente ve al entrar al hotel y, por lo tanto,

quien le causa la primera impresión.

En este puesto es sumamente importante dar una

buena imagen desde el primer momento. Debes

distinguirte por tu amabilidad y paciencia y, sobre

todo, sonreír siempre.

CECATOON, pero ¿qué hago si

tengo que dejar la recepción por un

momento?

Pide ayuda para que te suplan, pero nunca dejes

sola la recepción.


interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de manera eficiente

al cliente.

118


El huésped dentro del hotel vive 4 ciclos (Peralta, 2011):

1) Reserva: Es la primera etapa del proceso y se requiere que las personas que

intervienen en él, estén capacitadas y posean las habilidades para responder a

todos los posibles cuestionamientos de los clientes potenciales, respecto a los

servicios del hotel.

2) Arribo: Es la segunda etapa del proceso, por lo que el Front Desk debe estar

preparado para la hora de llegada del cliente, darle la bienvenida, ofrecerle un

aperitivo, tratando siempre de sorprenderlo y superar sus expectativas.

3) Estadía: Esta tercera fase comprende todas aquellas actividades que el huésped

realiza dentro del hotel durante su permanencia, incluyendo solicitudes de servicio, de

información y hasta quejas que deben ser resueltas en forma, para satisfacer siempre

las necesidades y expectativas del servicio.

4) Partida: Este es el fin del ciclo de la estadía del huésped, en el que se le presenta

el estado de su cuenta. La rapidez con que se realiza el proceso, es otro aspecto que

el cliente considera en la evaluación del servicio prestado.

Une al círculo los “Ciclos del Huésped” que son correctos.

CICLOS DEL HUÉSPED

Arribo

Ventas

Reservas

Estadía

Operación

Partida

119


Marca con una V si es verdadera o con una F si es falsa, cada una de las siguientes

aseveraciones.

El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el primer ciclo del huésped.

V

La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por la información confidencial que maneja.

F

Con la información obtenida durante el proceso de reserva, el hotel puede completar actividades de pre registro, como la creación de la ficha del huésped, la asignación de una habitación específica, la determinación de una tarifa, el cumplimiento de requerimientos especiales, etc.

V

El tercer ciclo del huésped comienza con su arribo al hotel.

F

El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una habitación y una tarifa a cada huésped.

V

La asignación de una habitación depende de la información de la reserva y del estado de las habitaciones al momento del arribo del huésped.

V

El check in comienza con el cierre de cuenta donde el recepcionista informa al huésped sobre todos sus cargos.

F

Como colaborar del centro de actividades del hotel, el Front Desk es responsable de coordinar todos los servicios del huésped, proveer información y asistirlo en sus requerimientos con el objetivo de superar sus expectativas.

V

No olvides medir siempre la satisfacción del cliente a través de la encuesta de salida.

120


Actitudes y conductas requeridas para el Front Desk: servicio,

profesionalismo, capacidad de interacción y flexibilidad.

Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se te proporcionan.

a) Flexibilidad b) Servicio c) Profesionales d) Interacción

1. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez

que el huésped lo requiera son actitudes de servicio.

2. Reportarse a trabajar en tiempo y forma, mantener una actitud positiva hacia

su trabajo, sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y mantener el

control y la compostura en situaciones problemáticas son conductas

profesionales.

3. Sostener una conversación de manera fluida y coherente, hablar utilizando el

lenguaje claro y apropiado, y saber escuchar, son capacidades de interacción.

4. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual, a trabajar en

equipo y a recibir capacitación se les dice flexibilidad.

Marca con una las tareas del Front Desk

1. Participar en los briefings diarios

2. Abrir las puertas a los huéspedes

3. Asistir al huésped en todas sus necesidades

4. Bloquear, desbloquear y asignar habitaciones

5. Guardar el equipaje en el storage room

6. Hacer cumplir las políticas de seguridad del hotel

7. Hacer el check in y el check out a los huéspedes

8. Conocer las tarifas y promociones vigentes

9. Asistir a huésped en el ascenso y descenso

10. Recibir paquetes para huéspedes

11. Tener conocimiento del medio local, como restaurantes

12. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja

121


Responde Si o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol del Front Desk.

Los recepcionistas recibirán la capacitación y el empoderamiento necesario para

tomar las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada

huésped sea fascinante. SI

Los recepcionistas serán los responsables de supervisar el tráfico de automóviles en

la entrada del hotel. NO

Los recepcionistas asistirán a los huéspedes en todas sus necesidades. SI

Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que irán

desde asistir a los huéspedes con el equipaje, acompañarlos a sus habitaciones y

mostrarles todos los servicios de las mismas, haciendo que la estadía de los

huéspedes sea placentera. NO

Los recepcionistas delegarán ciertas tareas con el objeto de maximizar sus tiempos

en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped. SI

Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel. SI

Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas. SI

Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los

estándares y las políticas de la compañía, cumpliendo también con normas de

seguridad y leyes locales SI.

Si no puedes resolver las quejas de los clientes, canalízalas de manera inmediata.

122



Desconocer la necesidad de la comunicación asertiva con los diferentes

departamentos (clientes internos).

No identificar las funciones y responsabilidades básicas de los diferentes

departamentos operativos (ventas, reservaciones, división cuartos,

mantenimiento, alimentos y bebidas, y gerencia general).

No mantener relaciones interpersonales cordiales con los diferentes

departamentos operativos.

No presentar conductas asertivas y propositivas en la comunicación

interdepartamental.

Como Front Desk, debes comprender los procesos y

tipos de comunicación en la organización, e identificar

las formas de interacción que te vinculan o relacionan

con otros departamentos en la atención al cliente, con el

fin de desempeñarte de manera idónea.

Esto implica que debo tener la habilidad para

comunicarme con el área correspondiente, para

gestionar o solucionar problemas operativos.

1.7 Comprende, gestiona, comunica y resuelve las necesidades y problemas que involucra

su departamento con otras áreas.

123


Debes tener claro cuáles serán los departamentos con los que estarás en

permanente contacto, de los que deberás conocer sus formas de trabajo. Al

entender la metodología de trabajo de cada uno de ellos, estarás en

posibilidad de ofrecer y garantizar un mejor servicio al cliente.

Coloca en el recuadro el nombre del área a la que corresponde la función.

Supervisar la operación eficiente de las áreas de reservación, recepción, concierge, ama de llaves, telefonía y lavandería.

División Cuartos

Realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía, verificando que cumpla con las especificaciones.

A y B

Planear, supervisar y controlar la operación de grupos y convenciones.

División Cuartos

Coordinar con ama de llaves las tareas a efectuarse en las habitaciones

Mantenimiento

Revisar los controles de cajas de seguridad y los controles de llaves, especialmente llaves maestras.

División Cuartos

Coordinar las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas.

A y B

Verificar la requisición correcta de reportes de concierge o bell boy.

División Cuartos

Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel, y coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.

Mantenimiento

Coordinar con el responsable de mantenimiento y reservaciones, la programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento.

División Cuartos

Autorizar créditos y/o ajustes a huéspedes según las políticas establecidas.

División Cuartos

Informar a banquetes y a reservas las tareas a efectuarse en habitaciones, salones o espacios comunes.

Mantenimiento

124


Coloca en los espacios las áreas del hotel donde el Front Desk es cliente o proveedor

de información

CLIENTEBell Boy

Ama de Llaves

Mantenimiento Auditoría

Caja General

Reservaciones

PROVEEDOR

Reservaciones

Ama de Llaves

Ventas

Auditoría

125


¿Esto implica, que tengo

responsabilidades ambientales que

cumplir?

Como parte de la empresa, eres un elemento clave para

cumplir con lo que la ley correspondiente establece. Pero no

te preocupes, te mostraré qué puedes hacer para contribuir y

cumplir con esta responsabilidad.

Este tema está previsto en la Ley Federal de Responsabilidad

Ambiental, que regula las obligaciones que nacen de los daños

ocasionados al ambiente, como son la reparación y compensación

de los mismos cuando sean exigibles a través de los distintos

procesos que la misma ley establece.

La ley tiene por objeto la protección, la preservación y restauración

del medio ambiente, a efecto de conservar un equilibrio ecológico

que garantice el derecho que toda persona tiene de un entorno

sano para su desarrollo y bienestar, y a la responsabilidad

generada por el daño y el deterioro ambiental que ocasione.

1.8 Realiza acciones con las y los colaboradores para la administración eficiente y racional

de los bienes y servicios ambientales.

126


Realizar campañas de información y formación entre los colaboradores del

área.

Invitar a todos tus compañeros a implementar medidas de ahorro de

energéticos.

Programar actividades para evitar el consumo excesivo en horas punta, y

repartirlo en horas de menor consumo.

Utilizar los equipos informáticos en modo bajo de consumo.

Mantener un buen nivel de limpieza en los sistemas de iluminación.

Cambiar equipos antiguos que no hagan un uso eficiente de energía.

Usar acristalamiento doble en ventanas para evitar fugas de calor o frío.

Instalar dispositivos basados en energías renovables, siempre que sea

posible.

Emplear dispositivos en puertas y ventanas para evitar fugas de calor o frío.

Desconectar los sistemas eléctricos sin uso.

Utilizar productos que se puedan reutilizar.

Controlar los residuos de forma que se eviten daños ambientales y a la salud.

Depositar los residuos en los contenedores determinados para cada tipo.

CECATOON, yo sé de algunas otras buenas prácticas ambientales:

Mantener los contenedores de basura limpios.

Depositar los residuos peligros en los lugares destinados para ello.

Reducir, reutilizar y reciclar lo máximo posible.

Consumir energía sin despilfarrar.

No utilizar el automóvil cuando no sea necesario.

Evitar imprimir y, si es necesario, hacerlo en papel a doble cara o reciclado.

Algunas buenas prácticas ambientales que puedes

implementar en tu área de trabajo son

(TurismoSostenible).

127


Escribe 3 ejemplos de buenas prácticas ambientales que implementas en tu área de

trabajo.

1. Ahorro de papel; imprimir a doble cara.

2. Desconectar aparatos electrónicos cuando no se requieran.

3. Evitar impresiones, utilizar medios electrónicos para comunicación interna.

Nota: Respuesta variable en función de la experiencia de los colaboradores.

Coloca en el paréntesis la letra que corresponda.

( c ) Desconectar al final de la jornada la computadora y la impresora.

a) Ahorro de agua

b) Gestión de residuos (generar menos residuos)

c) Ahorro de energía

( c ) Utilizar focos ahorradores. ( a ) Vigilar el estado de las instalaciones

hidráulicas de tu área. ( b ) Reducir el consumo de hojas. ( c ) Aprovechar al máximo la luz natural, ubicando

los espacios de trabajo cerca de las entradas naturales de luz.

( b ) Imprimir a dos caras. ( b ) Utilizar cartuchos recargables.

Haz un uso conveniente de los recursos.

Aprovecha eficientemente los servicios

ambientales.

Adopta valores que generen

comportamientos armónicos con la

naturaleza y entre los colaboradores.

Participa en la capacitación y concientización

ambiental de los colaboradores.

Haz un uso reflexivo y moderado de bienes

como el aire, el agua, el suelo, el clima y la energía.

128


Une con una línea los conceptos.

Conjunto de factores físicos, biológicos, sociales, culturales y económicos que rodean e influyen sobre el desarrollo y la supervivencia del hombre y los seres vivos.

Residuos

Elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puede interactuar con el medio ambiente.

Contaminación

Cualquier alteración de un factor ambiental o del medio ambiente en su conjunto, consecuencia de una actividad humana.

Buenas prácticas ambientales

Presencia en el medio ambiente de sustancias que implican riesgos, daños o molestias graves, para la salud de las personas y los seres vivos.

Impacto ambiental

Sustancias materiales u objetos generados como resultado de una actividad humana, de los que su poseedor se desprende o tiene la intención de desprenderse.

Medio ambiente

Transformación de residuos dentro de un proceso de producción, para su fin inicial o para otros fines.

Aspecto ambiental

Conjunto de acciones emprendidas para reducir los impactos medioambientales de una actividad productiva o de servicios.

Reciclaje

129


Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda.

Consiste en usar los materiales una y otra vez para hacer nuevos

productos y de esta forma gastamos menos recursos.

Son materiales que podemos reciclar.

Regla para recordar las 3 maneras de cuidar el medio

ambiente.

Utilizar el papel de ambos lados antes de tirarlos.

Significa reducir el problema de basura.

3 R

Papel, cartón,

vidrio, aluminio

plástico

Reducir

Reciclar

Reutilizar

130


Estructura y Función Hotelera

Desempeños


2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del hotel,

localización y horarios.

2.3 Identifica puestos y desempeños del Departamento de

reservaciones, su importancia. para la organización e interacción con

otros departamentos

2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de ventas, su

importancia para la organización e interacción con otros departamentos

131


Es todo proceso a través

del cual el hotel se hace

llegar de información

para la toma de

decisiones. Estos

sistemas interaccionan

entre sí para lograr un

objetivo común.

¿Qué son los

sistemas de

información

organizacional?

132


En este apartado aprenderás el manejo del vocabulario hotelero, en las

circunstancias apropiadas y por área de trabajo.

Te doy a conocer algunos términos, para ampliar el glosario.

Debes consultar con ayuda de tu tutor, manuales de

procedimientos y glosarios digitales.

El glosario de términos relacionados con la

administración hotelera, es una guía de utilidad para

todos los colaboradores de cualquier departamento o

área, que facilita la comprensión de expresiones

específicas utilizadas de manera cotidiana en su

ambiente de trabajo. El glosario incluye términos en

idioma español y en otros idiomas como el inglés.

Algunos términos ya de por sí su origen es inglés.

(hotelero)


CECATOON, necesito apoyo para formar mi propio

glosario.

133


Redacta el significado de los siguientes términos:

Temporada baja

Periodo del año durante el cual la demanda de servicios es baja y, por tanto, hay una reducción considerable en las tarifas.

Levantar muertos

Recoger loza, plaqué y cristalería que se consideran sucios, ya sea que estén en la habitación, en la mesa del restaurante o en áreas comunes.

Walk in

Cliente potencial que llega por sí solo al hotel (sin reservación), y solicita la tarifa de las habitaciones. Por lo regular se le proporciona la tarifa rack.

Tarifa rack

Precio por tipo de habitación, que no considera ningún descuento especial.

Allotment

Selección de un número de habitaciones para asignar de manera exclusiva a un tercero (ejemplo: agencias de viajes, tour operadoras).

Blancos

Sábanas, fundas, toallas, tapetes, toalla de mano, toallas faciales, cobertores, entre otros.

No show

El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garantía que deja un huésped o agencia de viajes al hacer su reservación y que no llega al hotel a registrarse.

Amenidad

Artículos de tocador o complementarios que el hotel proporciona de cortesía, como shampoo, jabón, acondicionador, crema corporal, libretas de recado, bolígrafos, entre otros que cada organización considere.

Lost & found

Objetos olvidados por el huésped que quedan bajo el resguardo del ama de llaves.

134


Contesta lo que se pide.

1. Agrupa los siguientes términos por área de trabajo (Recepción,

Alimentos y Bebidas, Ama de Llaves, otros).

Temporada alta, temporada baja, allotment, limpión, estación

de trabajo, amenidad, blancos, no show, plaqué, sábana de

asignaciones, walk in, tarifa rack, brunch, buffet, hostess,

discrepancia, estatus de habitación, upgrade.

RECEPCIÓN ALIMENTOS Y BEBIDAS

Temporada alta, temporada baja, allotment, no show, sábana de asignaciones, walk in, tarifa rack, upgrade.

Estación de trabajo, plaqué, brunch, buffet, hostess, limpión.

AMA DE LLAVES OTROS

Blancos, amenidad, discrepancia, estatus de habitación.

2. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido

al desconocimiento del glosario hotelero.

Ejemplo: Recibir instrucción de un jefe inmediato o solicitud de

ayuda de otro colaborador, y no comprender la instrucción por

desconocimiento de los términos utilizados en hotelería.

135


No lo olvidaré CECATOON, pero ¿me puedes

orientar sobre lo que no debo hacer en eta

subcompetencia?

Recuerda que debes…

1. Conocer el concepto de un centro de consumo.

2. Conocer el concepto de un área de servicio.

3. Localizar en su organización los diferentes

centros de consumo y áreas de servicio que

proporcionan asistencia al cliente.

4. Describir de manera general, el tipo de servicio

al cliente y horarios de atención.

Claro que sí. Debes evitar:

- Proporcionar información al huésped

que no es correcta o inventarla en caso

de que se desconozca.

- Desconocer los centros de consumo y

los servicios ofertados.

- Promocionar servicios de otras

organizaciones cuando el servicio se

ofrece en el hotel.

2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del hotel, localización y horarios

136



1. ¿Qué es un Centro de Consumo?

Es un establecimiento que se encuentra dentro del hotel, en el que

normalmente se brinda un servicio al huésped. Tiene como característica

principal la transformación de un insumo para crear un producto final y

generar ingresos para la organización.

2. Identifica en tu organización al menos 7 centros de

consumo y el servicio que presta cada uno.

1 Restaurante

2 Restaurante de especialidades

3 Lobby bar

4 Snack Bar

5 Cafetería

6 Pool bar

7 Room service.

3. ¿Qué es un área de servicio dentro de un hotel?

Es aquella en la que se proporciona un servicio al huésped que no está

relacionada con el consumo de A y B.

137


4. Ubica en tu organización al menos 4 áreas de servicio y

menciona las actividades que realizan y horarios.

1. Lavandería

3. Servicio al huésped

2. Servicio médico

4. Servicio de estética

Conoce las funciones de colaboradores que te puedan ayudar a resolver

contingencias.

138


El departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y control

de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto las

provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y público en general;

además, cumple con una importante labor en el proceso de la venta telefónica. Es por

esto que el personal que pertenece a éste departamento debe estar ampliamente

capacitado en técnicas de ventas, debido a que, aunque las personas no conozcan

directamente al personal, en todo momento se proyecta la imagen que el personal de

este departamento proyecta ante clientes potenciales que establecen contacto con el

hotel a través del trato amable y el deseo sincero de satisfacer sus necesidades de

acuerdo con los servicios que cuenta el hotel, considerando que para el huésped la

organización es evidente cuando hay eficiencia en la prestación del servicio, dando

como resultado un cliente satisfecho dispuesto a recomendar sus servicios.

(administracionrealmexico).

El ciclo de reservas incluye: chequeo de disponibilidad de

habitaciones, ingreso de reservas al sistema establecido,

confirmaciones, cancelaciones, mantenimiento del sistema y

generación de reportes, entre otras actividades. Expón al personal

del área cualquier duda que tengas al respecto, para que cuando

arribe el cliente puedas darle excelencia en el servicio.

Puede planear la operación con los pronósticos de ocupación

y ventas.

2.3 Identifica puestos y desempeños del Departamento de reservaciones, su importancia. para la

organización e interacción con otros departamentos.

139



El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las reservaciones. V

Recepción, es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las habitaciones del

hotel.

F

El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios,

extensiones y cancelaciones de las reservas.

V

El Departamento de Reservaciones, como actividad vital, mantiene estrecha

comunicación con recepción.

V

El Departamento de Reservaciones controla los depósitos y/o garantías hechas por

el cliente para el pago de las noches de estancia.

V

El agente de reservaciones, al realizar la reservación, ingresa o actualiza los datos

de clientes de la empresa para mantener el histórico en el sistema.

V

El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la post-

venta.

F

Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (ejemplo: agencias de

viajes).

F

Reservaciones realiza la pre-asignación de las habitaciones de acuerdo a la

disponibilidad de la sábana por tipo de habitaciones cargada en el software de

reservaciones.

V

Reservaciones ingresa en el sistema, al pre-asignar habitaciones, solicitudes

especiales del huésped para atender durante su estancia.

V

En caso de que un huésped posea una reserva garantizada y al llegar al

hotel no tiene su habitación disponible por sobreventa o por cualquier otro

motivo, el hotel está obligado a conseguir una habitación dentro de la misma

ciudad y en la misma categoría o una categoría superior. El incumplimiento

de esta obligación significará la aplicación de sanciones para el hotel.

140


Ordena los recuadros de los pasos a seguir en una reservación, colocando

sobre la raya el número que corresponda del 1 al 10.

Registra las reservaciones en el software o sistema establecido por la

organización.

___3____

Elabora los reportes que su área genera y los

comparte con las diferentes áreas de la

organización que así lo requieran.

___10____

Gestiona todas las solicitudes de reservación

recibidas en el hotel.

___2__

Registra cambios y cancelaciones de las

reservaciones.

___5____

Cotiza las tarifas por tipo de habitación.

__1_____

Registra y controla los depósitos o garantías

hechas por los clientes para garantizar su

reservación.

___7____

Realiza una pre-asignación de

habitaciones y mantiene comunicación directa con

recepción.

___9____

Ingresa y/o mantiene actualizada la información

de los clientes en el sistema establecido por la

organización.

___8____

Elabora lista de llegadas previstas por día.

___6____

Identifica y verifica la disponibilidad de

habitaciones en el hotel por temporada y mantiene

actualizada dicha información.

___4____

141


Las ventas se han convertido en una de las funciones primordiales de la hotelería. No todos los hoteles tienen un departamento o un gerente de ventas, pero la función de ventas se lleva a cabo en la gran mayoría de ellos. El incremento de las ventajas competitivas ha propiciado un mayor desarrollo de la administración de ventas en los hoteles. Originalmente la labor del gerente de un hotel era muy limitada, concretándose a recibir y saludar a los clientes cordialmente, hoy en día, tuvo que abandonar esa posición de relaciones públicas convirtiéndose en un ejecutivo de negocios. Como resultado de este cambio, las relaciones públicas las ha tomado a su cargo el departamento de ventas, en el que el gerente y su personal son los principales contactos de la industria hotelera con los clientes, dependiendo su organización, en función al tamaño y ubicación del hotel (Osorio López Victoria).

Algunas actividades que realiza el Departamento de Ventas.

Visitar personalmente en forma sistemática a los clientes potenciales y personal clave de las empresas, a fin de promover la venta de alojamiento A & B del hotel.

Buscar nuevos mercados potenciales. Investigar en detalle todo lo relativo a las

convenciones que la competencia ha captado, para ofrecer sus servicios en eventos venideros.

Esforzarse por recuperar a los clientes que hayan perdido.

2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de ventas, su importancia para la organización e

interacción con otros departamentos.

142


Señala las principales funciones del Departamento de Ventas.

VENTAS

Supervisa que se apliquen

descuentos a clientes.

Elabora directorio de

clientes potenciales.

Brinda información a

público en general, sobre

tarifas y servicios del

hotel.

Conoce ventajas de la organización

sobre la competencia.

Promueve ventas de paquetes.

143



1. ¿Cuál es la importancia del Departamento de Reservaciones para la organización?

Es el primer contacto del huésped con el hotel, previo a su llegada. Funge en

ocasiones como promotor de ventas y realiza pronósticos de ocupación por

temporada, lo que permite organizar los presupuestos necesarios para la

operación.

2. ¿Qué es un viaje de familiarización de los agentes de viajes?

Estancia que proporciona la organización a un tercero (agente de viajes o de

tour operadoras), a fin de que conozca los servicios que proporciona el hotel

(habitaciones, tipos de centros de consumo, etc.), para que posteriormente los

promueva con clientes potenciales.

3. Señala la importancia de dar un seguimiento post-venta de

los clientes.

Es una manera directa de conocer la satisfacción de los clientes, una vez

terminada su estancia en el hotel. También sirve para informar de nuevos

productos o servicios ofertados y cerrar o proyectar futuras ventas.

Evita los problemas que proceden de una falta de comunicación o

cooperación entre el departamento de ventas y tu área

144


Procesos operativos Desempeños:

3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los

protocolos establecidos por la empresa así como el registro de

transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en el hotel.

3.2 Maneja el software básico para la administración de reservaciones,

tarifas y temporadas, clientes y servicios

145


¡Estoy atenta!

Esto es lo que

realizo día a día.

En la industria hotelera, donde el servicio

excelente es un factor clave para el éxito,

los procesos operativos juegan un papel

prioritario.

En este apartado conocerás los procesos de

check in y check out, así como la

importancia del manejo de software para la

administración eficiente de estos procesos.

146


Este ciclo comienza con el registro del huésped en el

hotel. El Front Desk debe determinar el estado de la

reserva del huésped antes de comenzar el proceso de

registro.

Este ciclo comienza con el registro del huésped en el hotel.

El Front Desk debe determinar el estado de la reserva del

huésped antes de comenzar el proceso de registro.

Muy bien, pero además hay huéspedes que arriban sin

reservas llamados walk in, que representan una

oportunidad para la venta de habitaciones.

Para realizar una venta exitosa, el empleado debe estar

familiarizado con el hotel, los tipos de habitaciones, tarifas

y servicios en general. Un huésped nunca se registrará si

no está convencido de lo que el hotel ofrece. El registro del

huésped normalmente incluye información como: nombre

y apellido del o los huéspedes, número de identificación

personal, domicilio, teléfono, profesión, forma de pago,

duración de la estadía y la firma.

3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos establecidos por la

empresa así como el registro de transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en el

hotel.

147


Ordena los procedimientos de la función de check in.

4 Asignar habitación.

3 Registro de firmas autorizadas para consumos.

6 Registro de firmas autorizadas para consumo.

7 Brindar información sobre los servicios en general que proporciona el hotel.

8 Señalar ubicación de la habitación y despedida del huésped en su registro.

1 Dar la bienvenida al huésped.

2 Confirmar reservación y búsqueda de papeleta.

5 Solicitud de garantía para apertura de crédito.

Une los recuadros con el número correspondiente de acuerdo al orden del

procedimiento en el check out.

Realizar el cierre de la cuenta. Identificar forma de pago. Realizar la despedida del huésped. Solicitar el llenado de comentarios. Entregar la cuenta al huésped.

1

2

3

4

5

148


Responde en forma breve.

1. Señala otras actividades que son necesarias para preparar check in y check

out.

Depuración de pit, verificar aplicación de descuentos para el cierre de

cuentas, verificar stay over y transferir cargos, preparar estaciones de

trabajo, preparar salidas del día, impresión de estados de cuenta para

salidas del día, asignación de cuartos a clientes especiales, atender salidas

anticipadas.


- Ser impersonal en el lenguaje (hablar de “tú” al huésped).

- Prometer un servicio que no se puede cumplir o respetar o

cambiar el precio.

- No asignar correctamente habitaciones en el sistema y que

al momento de entrega por parte de botones la habitación se

encuentre ocupada.

- No solicitar garantía para pagos de consumos.

- Desconocer información básica del hotel, como ubicación de

habitaciones y características de las mismas.

- No registrar firmas de los huéspedes en la papeleta de

registro y/o personas autorizadas para cargos a habitación.

- Dar salida a habitaciones cuando aún tienen saldo

pendiente.

- Dar salida a habitaciones que tienen estancia extendida.

149


No, pero te estoy dando los

conceptos básicos y generales

para que puedas manejar

cualquier sistema en tu hotel.

CECATOON ¿Todos los hoteles

manejan los mismos sistemas?

En los procesos operativos se requiere que manejes

software para:

1. Identificar las partes básicas de un software.

2. Conocer la autenticación de usuarios.

3. Generar respaldos.

4. Conocer cómo realizar la seguridad de procesos

críticos.

5. Restricciones de manejo de equipo y software.

6. Manejo de dispositivos anexos a los sistemas

propios del hotel.

7. Manejo del sistema del hotel.

8. Manejo de terminales bancarias.

9. Manejo de Microsoft Office.

3.2 Maneja el software básico para la administración de reservaciones, tarifas y temporadas,

clientes y servicios.

150


Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la imagen y responde las

preguntas.

1- ¿Qué son las unidades de entrada? Dispositivos que permiten a la

computadora capturar información del exterior.

2- ¿Qué es el hardware? Parte física que se puede tocar, constituida por circuitos

electrónicos, teclado, pantalla, mouse.

3- ¿Qué es el software? Está constituido por programas y datos.

Impresora

Mouse

Teclado

Bocina

CPU

Modem

Monitor

No olvides respaldar de manera periódica tu información

151


En el siguiente esquema de software hotelero, une los recuadros.

Reservaciones

Recepción

Caja

Ama de

llaves

Interfaces

Teléfonos

Ventas

Controla todas las llamadas realizadas en el

hotel, obteniendo de manera detallada el

gasto e ingreso que éstas generan.

Controla las reservaciones individuales y de

grupo, así como la disponibilidad del hotel y

tarifas.

Controla la limpieza de los cuartos y la

asignación de servicios, así como los gastos

de lavandería y desperfectos de cuartos.

Concentra la información de recepción y

reservaciones para datos estadísticos y

pronósticos exactos de la operación.

Registra los huéspedes, cambio de cuartos,

cargos a las habitaciones, facturación.

Conexión con otros servicios como televisión

de paga, conmutadores, servibar.

Control total del cajero del hotel; detalla cada

una de las transacciones realizadas dentro

del hotel.

152


Ventajas competitivas del Front

Desk

Desempeño:

5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una comunicación efectiva

con turistas extranjeros.

153


El dominio del inglés es básico

en tu función como Front Desk.

En este apartado

profundizaremos un poco en el

dominio del idioma.

¡El dominio del inglés es una de

mis fortalezas, podré reforzar

mis conocimientos!

154


Partes críticas a desarrollar:

1. Estructura gramatical utilizando verbo to be.

2. Uso de verbos regulares e irregulares.

3. Conocimiento de vocabulario hotelero.

4. Hacer reservas por teléfono. 5. Recepción de clientes. 6. Ofrecer ayuda al huésped. 7. Manejo de quejas. 8. Despedida de huésped. 9. Ejercicios de spelling.

Debo lograr la interacción en

comunicación escrita y oral con

huéspedes extranjeros, que haga

llegar el mensaje o idea de una

manera asertiva.


155


Contesta lo que se pide. I. Selecciona el verbo correcto para cada oración (is, are,

was, were).

1. ____Is___ this your first time at the hotel?

2. ____Are___ you traveling with children?

3. ____Was___ your last stay pleasant?

4. ___Were____ you here last season?

5. ___Is____ it convenient for you a first floor room?

6. ___Are____ the amenities in your room enough?

7. ___Was____ your dinner at the restaurant last night unforgettable?

8. __Was_____ our staff polite at your check in?

9. __Were_____ the services of the hotel what you expected?

10. _Are______ you planning on visiting us again?

II. Deletrea los siguientes apellidos (ejercicio verificable en aula).

John________________________________________

Smith______________________________________

Taylor_____________________________________

Jones_______________________________________

Campbell______________________________________

Morgan____________________________________

156


Relaciona ambas columnas, colocando el número que corresponda.

1 Check in 20 Cocineta 2 Brochure 11 Todo incluido 3 Check out 8 Habitación sencilla 4 Booking 21 Salida tardía 5 Stay 18 Huésped 6 Early morning call/wake

up call 15 100% de ocupación de un hotel

7 Bill 27 Tarifa 8 Single room 3 Registro de salida 9 Bed and Breakfast 17 Propina 10 Shuttle 12 Equipaje 11 All inclusive 2 Folleto 12 Baggage 10 Servicio de enlace (transporte) 13 Bell Boy 4 Reserva/reservación 14 Food and beverage 16 Habitación doble 15 Full house 19 Servicio al huésped 16 Double bed 14 Alimentos y bebidas 17 Tip 9 Alojamiento y desayuno 18 Guest 5 Estadía 19 Guest service 6 Servicio de despertador 20 Kitchenette 1 Registro de entrada/ingreso 21 Late check out 13 Botones 22 Maid 25 Estadía extendida 23 Off season 22 Camarista 24 Out of order 26 Sobreventa 25 Overnight 23 Temporada baja 26 Oversell 24 Fuera de servicio 27 Rate 7 Cuenta

157


In the exercise below, pretend that someone is asking you the question in italics.

Choose the best, most polite response:

1. Can you please help me?

a) One second. I'll be right with you.

b) Wait. I'm on the phone, sir.

c) Wait a little bit.

2. Can you call me a taxi?

a) Certainly. Your name, please?

b) Your name. I need to know your name.

c) Name?

3. This room is pretty small!

a) Yes, they're like that.

b) Too small for you? Too bad, we don't have any other rooms available,

sir.

c) Unfortunately, we don't have anything bigger right now.

4. Is that the cheapest room you have?

a) Yes, and if you don't like it, I'm sorry, there's nothing else I can do for

you.

b) Yes, it is.

c) You don't think that's too cheap?

5. I think the cleaning lady stole my wallet!

a) No, you're wrong. No one here could have taken it, but let's call the

police to report it.

b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it,

but let's call the police to report it.

c) Report it to the police if you're so sure.

158


6. Is this necessary?

a) Yes, why wouldn't it be?

b) Yes, it's required.

c) Yes. If it wasn't I wouldn't ask for it.

7. Why is the sauna closed?

a) It'll be open soon, just don't worry.

b) They’re fixing something. It'll be open soon.

c) Don't worry about it so much. It's being fixed.

8. This is the worst hotel I've ever stayed at!

a) I'm sorry you feel that way.

b) I feel sorry for you.

c) If you feel that way, just leave.

9. Where do I park my car?

a) In the parking lot to the right.

b) In the parking lot, of course.

c) In the parking lot, where else?

10. This isn't the price you quoted me over the phone.

a) Hmm. You must have asked about our weekend rates

(= prices). Those are lower than our weekday rates.

b) No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.

c) Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not

weekday rates.

11. Can I order room service?

a) No. We don't provide that service.

b) No, you can't. It's not possible.

c) No, of course not. We don't provide that service

12. 700 €!? You told me it would be € 100!

a) You're obviously wrong. It's € 100 per day, not per week.

b) You're clearly mistaken. It's € 100 per day, not per week.

c) There's obviously been a misunderstanding. It's € 100 per day, not per

week.

159


13. Did someone leave a package for me?

a) No, ma'am. There's no package for you.

b) No, ma'am. I would have told you if you had mail.

c) No, lady. There's no package for you.

14. Thanks for clearing that up for me!

a) Let me know if I can be of further assistance.

b) Let me know about your future problems too, ok?

c) I have no problem with your problem.

15. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked?

a) That's right. We don't have anything available for tonight.

b) That's right. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room,

sir.

c) Didn't I just say that? Yes, we're full.

160


Salud y Seguridad Laboral Desempeños:

6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y Seguridad en

el Trabajo (SST).

6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la

Secretaría del Trabajo y Previsión Social que determinan las

condiciones mínimas necesarias para la prevención de riesgos de

trabajo y a su vez atender factores de riesgo detectados en su área de

trabajo

6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e identifica cómo

hacer frente a situaciones de siniestros, temblores o amenazas, con la

finalidad de salvaguardar los recursos humanos y materiales a su

cargo.

161


Salud: prevenir y proteger contra los riesgos de su labor.

Condición de trabajo: variables que definen la realización de una tarea concreta; entorno

que determina una atención a la salud del trabajador.

Enfermedad laboral: deterioro lento y paulatino de la salud del trabajador.

La salud y seguridad laboral: es un término muy amplio que abarca el bienestar físico,

mental y social de los colaboradores. Implementar programas de salud y seguridad es

básico para disminuir los riesgos laborales. Sin embargo, para que sean eficaces, se

requiere tu participación activa y comprometida para disminuir los riesgos y sus

consecuencias.

Riesgo: posibilidad se sufrir un daño derivado del trabajo.

Accidente de trabajo: suceso anormal, no deseado, que interrumpe la normal continuidad

del trabajo y puede causar lesiones a los trabajadores.

Para que puedas dimensionar la importancia de atender este

tema te presento algunos datos (OIT):

Cada día en el mundo mueren 6,300 personas por

lesiones o enfermedades relacionadas al trabajo…

Es decir 2.3 millones de muertes al año.

En México mueren mil 412 personas al año por

accidentes laborales y

411 mil accidentes se registran

Claro que sí, lo comento.

CECATOON, me puedes apoyar aclarándome

algunos términos para atender mejor este tema.

6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo (SST).

162



1. Si desconocemos la normatividad de SST, ponemos en riesgo nuestra salud y

la del huésped.

2. La salud y seguridad del trabajo es responsabilidad y deber del empleador.

3. Es la posibilidad de sufrir un daño derivado del trabajo: riesgo.

4. Los colaboradores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de

cumplir con el sistema de salud y seguridad del trabajo que establezca la

empresa.

5. Proporcionar información a todos los colaboradores para el uso y conservación

de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas

las destinadas para el servicio de los colaboradores, es responsabilidad del

empleador.

Salud y Seguridad en el Trabajo Normatividad

Empleador Riesgo Colaborador

Este tema es muy importante. Necesito aprender qué debo

considerar para protegerme como persona y participar de manera

efectiva.

163


Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los pasos a seguir para

gestionar la salud y seguridad en tu área de trabajo.

A Elaborar mapa de riesgos. B Verificar plan de acción. C Identificar los riesgos. D Elaborar plan de acción. E Priorizar los riesgos.

Los trabajadores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de cumplir con su

protección, y participar activamente en el sistema de SST que establezca la empresa.

C E A D B

164


Coloca en la columna de la derecha, el tipo de riesgo a que se hace referencia.

Instalación eléctrica en malas condiciones, sobrecargada.

Riesgos de incendio

Escaleras con escalones de diferente altura.

Riesgos generados por el ambiente de trabajo

Caídas y golpes debido a condiciones físicas reinantes y actitud de los empleados.


Estado deficiente de conexiones o contactos eléctricos.

Riesgos de incendio

Iluminación deficiente.


Transportar manualmente cargas superiores a la capacidad normal.

Acciones riesgosas

Colillas de cigarro arrojadas sobre papeles, cartones y líquidos inflamables.

Riesgos de incendio

Ingesta de alcohol o drogas.

Acciones riesgosas

Obstrucciones varias en zonas de paso. Riesgos generados por el ambiente de trabajo

Suelos resbaladizos o con desniveles pequeños.


Correr Acciones riesgosas

1. Riesgos generados por el ambiente de trabajo

2. Acciones riesgosas

3. Riesgos de incendio

165


En la columna de la derecha, escribe si lo descrito en cada fila es un derecho o una obligación.

Recibir información para el uso y conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas las destinadas para el servicio de los trabajadores.

D

Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus centros de trabajo.

O

Cumplir con la aplicación de las medidas de seguridad y salud.

O

Seleccionar a sus representantes en las comisiones mixtas de seguridad e higiene.

Mantener los sanitarios limpios.

O

Retirarse, sin ser sancionado, de un peligro grave e inminente.

D

Contar, en su caso, con regaderas y vestidores de acuerdo con la actividad que se desarrolle en el centro de trabajo.

D

Recibir el equipo de protección personal como integrantes de las brigadas de protección civil.

D

Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que están expuestos en sus áreas de trabajo.

D

166


Coloca las siguientes palabras en el recuadro que consideres coincida con la imagen.

Estrés - Alcohol y drogas

Violencia - VIH y Sida

Tabaco - Nutrición

Actividad física - Sueño saludable

Estrés económico

Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE, Integrando la promoción de la salud a las políticas de SST en el lugar de trabajo.

Estrés

Violencia

Alcohol y drogas

VIH y SIDA

Tabaco Alimentación

Actividad física

Sueño saludable

Estrés económico

167


Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una evaluación de riesgos.

2 Evaluar el riesgo: identificar y decidir las medidas de control de riesgos en materia de seguridad y salud.

3 Identificar quién puede sufrir los daños y de qué manera.

4 Registrar los resultados, realizar el seguimiento, revisar la evaluación de riesgos y actualizarla cuando sea necesario.

1 Identificar los peligros.

5 Dejar constancia de quién es el responsable de la puesta en marcha de cada medida de control y en qué plazos.

Debes evitar:

Permitir que los colaboradores inicien su trabajo sin haber

recibido la capacitación correspondiente de SST.

Permitir que el colaborar inicie las labores sin haber

recibido los equipos y las herramientas adecuadas de

protección personal.

Permitir que el colaborador realice su trabajo en

condiciones de salud riesgosas.

Realizar actividades en situaciones riesgosas.

Modificar el equipo de protección personal o que lo utilicen

de forma incorrecta.

Ignorar las medidas de SST establecidas.

No respetar las recomendaciones médicas.

168


"La Salud y Seguridad en el Trabajo, incluyendo el cumplimiento de sus requerimientos conforme a las leyes y reglamentaciones nacionales, son la responsabilidad y el deber del empleador”. Los trabajadores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de cumplir con su protección y participar activamente en el sistema de SST que establezca la empresa (Falcón).

NOTA: 1. Identifica las normas de trabajo y seguridad

laboral que te sean aplicables. 2. Conoce qué son las acciones preventivas en

materia de seguridad laboral y la importancia de su observación.

3. Valora la situación actual de tu área de trabajo en comparación con la normatividad aplicable.

4. Propón planes de acción para cumplir en su totalidad con la normatividad aplicable.

CECATOON ¿Dónde puedo obtener más

información de las normas?

En la Secretaría del Trabajo y Prevención Social podrás realizar la

consulta de todas las normas vigentes; el link es:

http://asinom.stps.gob.mx:8145/Centro/ConsultaNoms.aspx

6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretaría del Trabajo y Previsión Social

que determinan las condiciones mínimas necesarias para la prevención de riesgos de trabajo y a su vez

atender factores de riesgo detectados en su área de trabajo

169


Identifica en el siguiente cuadro el tipo de norma al que se hace referencia: seguridad, salud o de organización.

NOM-001-STPS-2008

Edificios, locales e instalaciones NORMA DE SEGURIDAD

NOM-019-STPS-2011

Comisiones de seguridad e higiene NORMA DE ORGANIZACIÓN

NOM-002-STPS-2010

Prevención y protección contra incendios NORMA DE SEGURIDAD

NOM-004-STPS-1999

Sistemas y dispositivos de seguridad en maquinaria

NORMA DE SEGURIDAD

NOM-011-STPS-2001

Ruido NORMA DE SALUD

NOM-005-STPS-1998

Manejo, transporte y almacenamiento de sustancias peligrosas

NORMA DE SEGURIDAD

NOM-024-STPS-2001

Vibraciones NORMA DE SALUD

NOM-025-STPS-2008

Iluminación NORMA DE SALUD

NOM-017-STPS-2008

Equipo de protección personal NORMA DE ORGANIZACIÓN

NOM-026-STPS-2008

Colores y señales de seguridad NORMA DE ORGANIZACIÓN

NOM-020-STPS-2011

Recipientes sujetos a presión y calderas NORMA DE SEGURIDAD

NOM-021-STPS-1994

Informes sobre riesgos de trabajo NORMA DE ORGANIZACIÓN

NOM-022-STPS-2008

Electricidad estática NORMA DE SEGURIDAD

NOM-018-STPS-2000

Identificación de peligros y riesgos por sustancias químicas

NORMA DE ORGANIZACIÓN

NOM-027-STPS-2008

Soldadura y corte NORMA DE SEGURIDAD

NOM-029-STPS-2011

Mantenimiento de instalaciones eléctricas NORMA DE SEGURIDAD

NOM-028-STPS-2012

Seguridad en procesos y equipos con sustancias químicas

NORMA DE ORGANIZACIÓN



































170


Relaciona ambas columnas, colocando el número donde corresponda

1 Establece las condiciones de seguridad de los edificios,

locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo para su adecuado funcionamiento y conservación, con la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores.

3 Sistemas de protección y dispositivos de seguridad en la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo

2 Establece los requerimientos para la prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo.

6 Constitución, integración, organización y funcionamiento de las Comisiones de Seguridad e Higiene

3 Establece las condiciones de seguridad y los sistemas de protección y dispositivos para prevenir y proteger a los trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere la operación y mantenimiento de la maquinaria y equipo.

5 Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido

4 Establece las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se deberán cumplir en los centros de trabajo para evitar riesgos a los trabajadores y daños a las instalaciones por las actividades de manejo y almacenamiento de materiales, mediante el uso de maquinaria o de manera manual.

1 Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo, condiciones de seguridad

5 Establece las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido, que por sus características, niveles y tiempo de acción, sea capaz de alterar la salud de los trabajadores; los niveles máximos y los tiempos máximos permisibles de exposición por jornada de trabajo, su correlación y la implementación de un programa de conservación de la audición.

7 Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo

6

Establece los requerimientos para la constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo.

4 Manejo y almacenamiento de materiales; condiciones de seguridad y salud en el trabajo

7 Establece los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias peligrosas, que de acuerdo a sus características físicas, químicas, de toxicidad, concentración y tiempo de exposición, puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo.

2 Condiciones de seguridad, prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo

171


Las brigadas de protección civil se constituyen por colaboradores, cuya selección se

realiza considerando factores que garanticen el cumplimiento eficiente de la misión

para la que fue creada. Estas brigadas deben identificar las rutas de escape, realizar

los planes que incluyan los procedimientos de acción en caso de emergencia, y los

simulacros correspondientes.

Para que estas brigadas funcionen correctamente, se debe contar con personal

capacitado, con tareas específicas y las obligaciones de cada una de ellas. Se debe

contar con un organigrama debidamente jerarquizado, para que todos los

colaboradores identifiquen al coordinador de cada brigada y al responsable o

coordinador general, en caso de siniestro.

.

Protección Civil solicita tener debidamente

estructuradas y capacitadas a las siguientes brigadas:

Brigada de Primeros Auxilios

Brigada de Evacuación

Brigada de Prevención y Combate de Incendios

Brigada de Comunicación

Brigada de Mantenimiento

Es información muy valiosa. Participaré en la Brigada de

Primeros Auxilios; siempre me ha gustado y con

capacitación puedo apoyar bastante.

6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e identifica cómo hacer frente a situaciones de siniestros, temblores o

amenazas, con la finalidad de salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo.

172



1 Funciones Brigada de Evacuación 4 Brigadas de Protección Civil 2 Funciones de la Brigada de Prevención y Combate de Incendios

5 Funciones de la Brigada de Primeros Auxilios

3 Brigadas de Emergencia 6 Funciones Brigada de Vigilancia

Brigadas de Protección Civil: Su objetivo es brindar información oportuna

al personal y a las brigadas de emergencia, para hacer frente a

situaciones de riesgo (siniestros, temblores o amenazas), para

salvaguardar los recursos humanos y materiales.

Brigadas de Emergencia: Están constituidas por colaboradores y su

selección se efectúa tomando en consideración los factores que

garanticen el cumplimiento eficiente del fin para el que fueron creadas.

Funciones de la Brigada de Evacuación: Desalojar en caso de

emergencia, las instalaciones del inmueble, organizar al personal y

conducirlo a una salida en forma rápida y ordenada, establecer

prioridades en la evacuación del edificio.

Funciones de la Brigada de Prevención y Combate de Incendios:

Supervisar las condiciones del equipo contra incendios, identificar lugar y

origen del incendio, saber manejar los equipos contra incendios, rescatar

al personal que se encuentra atrapado.

Funciones de la Brigada de Primeros Auxilios: Revisar el estado de los

botiquines de primeros auxilios, verificando que estén completos y en

buen estado, revisar fechas de caducidad del material, mantenerse

actualizado en técnicas de aplicación de primeros auxilios, mantener una

bitácora de accidentes para informar a las autoridades de la empresa.

173


Realiza una estructura orgánica funcional de una Unidad Interna de Protección Civil.

Define qué es una Brigada de Protección Civil:

Es un grupo de colaboradores que en forma voluntaria y de acuerdo con

sus aptitudes, participan de manera activa en la capacitación y

adiestramiento para instrumentar y aplicar, cuando sea necesario,

acciones específicas para hacer frente a las posibles contingencias que

se puedan presentar en el trabajo.

Coordinador General

Brigada de Evacuación

Brigada de Búsqueda y

Rescate

Brigada de Primeros Auxiilios

Brigada de Combate de

Incendios

Brigada de Comunicación

174


Echeverría Villarreal, R. (s.f.). http://www.slideshare.net/. Recuperado el 13 de mayo de 2015, de

http://www.slideshare.net/natdansrose/estructura-hotelera-2533567

Falcón, M. (s.f.). OIT SIMAPRO. Recuperado el 15 de julio de 2015, de http://www.oitsimapro.org/

ISO. (s.f.). Recuperado el 25 de junio de 2015, de http://www.iso.org

Ley Federal Responsabilidad Ambiental, C. d. (s.f.). http://www.diputados.gob.mx/. Recuperado el

23 de julio de 2015, de http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LFRA.pdf

OIT, O. I. (s.f.). http://www.oitsimapro.org/. Recuperado el 3 de agosto de 2015, de

http://www.oitsimapro.org/gaecs-turismo.html

Peralta, T. (20 de abril de 2011). https://es.scribd.com. Recuperado el 31 de julio de 2015, de

https://es.scribd.com/doc/53389120/EL-CICLO-DEL-HUESPED

TurismoSostenible. (s.f.). http://turismo-sostenible.org/. Recuperado el 24 de julio de 2015, de

http://turismo-sostenible.org/docs/turismobp.pdf

UNAD. (s.f.). http://datateca.unad.edu.co/. Recuperado el 22 de junio de 2015, de

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102051/Contenido_en_exe_modulo/EXE%20POL

ITICA%20EMPRESARIAL%20MODULO%202013/capitulo_2__filosofa_y_cultura_organizaci

onal.html

175


http://ictur.sectur.gob.mx/pdf/estudioseinvestigacion/estudiosfondosectorial/analisismejores

practicas/2012_FSIDITT_ClasificacionHotelera_FactorDelta_VersionCorta.pdf

http://es.slideshare.net/mrojas/sistemas-de-clasificacion-hotelera

http://www2.ulpgc.es/hege/almacen/download/4/4373/MODULO_3.pdf calidad

http://tallerdeturismopractico.blogspot.mx/p/normatividad-y-estandares-de-calidad-de.html

http://www.ismontessori.edu.pe/administracion/calidadenhosteleria.pdf

http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/10.%20Calidad%20Hotelera

.pdf

http://www.aehglp.org.ar/material/manual_de_seguridad_e_higiene_en_hoteleria_y_gastrono

mia.pdf

http://w27.bcn.cat/porta22/es/fitxes/C/fitxa6031/jefe-de-recepcion.do

176


Coordinación General del Proyecto

Alejandro Jaimes García

María Alejandra Ortiz Boza

Leonard Mertens

Asesoría Técnica

Diana López Cruz

Xochitl Díaz Rosas

Marco Anaya

Álvaro Torres Marroquín

Emma Tenorio Bueno

Elaboración

Olga Tapia Sandoval

Alejandra Hernández Piña

Ángeles Peréz

Cristina Contreras

Julio José Soto

Maybeth Mejía Reyes

Angélica Aguilar Beltrán

Margarita Carreón

Analine Arjona Ulloa

David Aguiar Fuentes

Revisión y diseño editorial

Julio César Villafán Morales

Gustavo Terán Vilchis

Arturo Lozano Escobedo

María Gloria Aviña Peña

Directorio

Secretario de Educación Pública

Aurelio Nuño Meyer

Subsecretario de Educación

Media Superior

Rodolfo Tuirán

Director General de Centros de

Formación para el Trabajo

Efrén Parada Arias

Directora Técnica

María Alejandra Ortiz Boza

Subdirectora Académica

Rebeca González Hernández

Subdirectora de Vinculación y

Apoyo Académico

Xochitl Díaz Rosas

Créditos

aprender en la escuela - oitsimapro.org · proporcionados al cliente, ... proporcionar el servicio...

Documents