apresentação do powerpoint“dulos... · ppt file · web view2015-02-04 · aparência...
TRANSCRIPT
TRABALHADOR
Empresa Lucro
Perda do Cliente
Processos trabalhistas
Gastos
Relação de domínio
Relações profissionais
Com investimentos
RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E TREINAMENTOETAPAS:
Recrutamento
Divulgue a Vaga
Seleção:
Recepção dos currículos e das fichas de inscrição,
Selecionar os candidatos para entrevista
Entrevista
Treinamento e desenvolvimento
Incentivar a cultura da aprendizagem,
APRESENTAÇÃO PESSOAL
Aparência tem um impacto positivo na
imagem do estabelecimento.
ETIQUETA PROFISSIONAL
São normas de conduta pessoal que contribuem para um relacionamento social adequado, com os
hospedes e colegas.
Algumas Regras de EtiquetaComuns
• Contato com o cliente• Aparência profissional no atendimento• Unha, cabelos e barba• Maquiagem e perfume discretos• Não fumar perto do cliente• Evitar o uso de celular• Levantar e estender a mão quando for apresentado• Guiar o cliente quando apresentar a empresa• Suba a escada primeiro que o cliente• Apresente as pessoas pelo nome e qualificação• Ofereça algo ao cliente quando este espera• Evite termos “vulgares”
Atribuições dos funcionários de A&B• Cuidar e zelar pela higiene e segurança• Treinar os auxiliares• Confeccionar os pratos, carnes, massas, saladas e
doces• Preparar o café da manhã• Ajudar na elaboração do cardápio• Solicitar mercadorias• Manter as boas práticas de manipulação e higiene• Preparar as mesas e o buffet• Servir os pratos de acordo com as técnicas e a
etiqueta• Atender as reclamações
Atribuições dos funcionários de Hospedagem
• Efetuar a reserva• Recepcionar o cliente• Disponibilizar o apartamento• Preencher ficha com os dados do cliente• Controlar as chaves• Realizar check in e check out• Receber as solicitações do cliente• Limpar e arrumar os apartamentos • Zelar pela aparência do andar• Comunicar reparos a serem feitos nos apartamentos• Conferir o estoque• Recolher as roupas para a lavanderia
DESENVOLVA O ESPIRITO DE EQUIPE
METAS•Criar uma cultura de serviços;•Cliente é qualquer pessoa;•Serviço é o trabalho realizado por uma pessoa em função de outra;•Qualidade é a medida de satisfação do cliente;•Avaliação de serviços deve ser constante - rotineira.
CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS A TODA EQUIPE
•Criatividade,•Organização e disciplina,•Pontualidade.•Responsabilidade•Autodomínio•Vocação•Cooperação e trabalho em Equipe•Formação Profissional,•Zelo•Cortesia•Discrição•Honestidade, lealdade e responsabilidade•Atenção aos detalhes
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Diz um provérbio chinês:“ Se você quer um ano de
prosperidade, cultive trigo.
Se você quer dez anos de prosperidade, cultive arvores.
Se você quer cem anos de prosperidade, cultive pessoas”
Questões a serem trabalhadas:
1 - O que fazer para alcançar a excelência?
2 - O que é um espirito de serviço?
► Envolvimento do cliente no processo de produção
ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem
O hóspede é ativamente envolvido em ajudar a criar o produto do
serviço, seja pelo auto-atendimento: self service, sauna, piscina ou pela
cooperação com o pessoal de serviço: check-in, A & B.
Facilitação e praticidade para que o hóspede acesse, consuma ou
operacione, entendendo perfeitamente qual o seu papel, custos x
benefícios na obtenção daquele serviço.
Anexo 13, 14
Pessoal do serviço– Apresentação pessoal– Tom e volume da voz– Atenção com as palavras– Cuidados Pessoais – Higiene– Harmonização no ambiente
de trabalho– Uniformização
Evidências físicas sobre a qualidade dos serviços
que serão consumidos
Anexo 13, 14
► Envolvimento do cliente no processo de produção
ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem
► Importância do tempo
Os serviços de MH são entregues em tempo real e pedem a presença do cliente para recebê-lo.
Os serviços devem ser entregues dentro da expectativa de tempo do cliente.
ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem
BaseTécnica
Suporte Físico
Pessoal de Contato
Cliente Outros
Clientes
Bastidores(invisível)
Frente(visível ao cliente)
► Outras pessoas podem fazer parte do produto
ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem
► O cliente não obtém propriedade sobre o serviçoO cliente tira valor do serviço de hospedagem sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível.
O interesse principal está no produto final – hospedagem; mas o tratamento durante a entrega do serviço pelo MH terá peso importante na satisfação do hóspede.
ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem
É a totalidade de características de um destino, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos visitantes e turistas.
É preciso que todos cumpramcom a sua parte!!!
CicloPDCA ou da
Qualidade
Como se faz Qualidade?
Ferramenta da qualidade que facilita a tomada de decisão, visando garantir metas e representa um avanço no planejamento eficaz.
CicloPDCA ou da
Qualidade
P
(PLAN)
(DO)
(ACT)
(CHECK)
Definirasmetas Definir
os métodosque permitirãoatingir as metaspropostas
Educar etreinar
Executara tarefa(coletar dados)
Verificar osresultadosda tarefaexecutada
Atuarcorretivamente
DCA
Como se faz Qualidade?
Funcionamento do Ciclo PDCA na Garantia da Qualidade
• Planejar (P);– Identificar o problema;– Reconhecer as características do problema;– Analisar as causas principais do problema;– Elaborar plano de ação para combate às causas dos
problemas.
• Executar (D);– Atuar de acordo com o plano de ação;– Treinar os envolvidos;– Coletar dados.D 5
P
1
4
3
2
Funcionamento do Ciclo PDCA na Garantia da Qualidade
• Verificar (C);– Confirmar a efetividade da ação.
• Agir (A);– Eliminar definitivamente as causas do problema;– Rever as atividades e planejamento para outras
ações.A
7
8
C
6
EFETIVO
2
S
N
TEMPO
MEL
HO
RIA
Perda de melhoria por falta de sistematizaçãodos procedimentos.
Organização Serrote
Conseqüência de se parar após uma volta
P
P
P
D
D
D C
C
C
A
A
A
TEMPO
MEL
HO
RIA Trabalho...
Mais correto!Mais fácil!Mais barato!Mais rápido!Mais seguro!Mais perfeito!
Organização Escada
Benefícios de se“rodar” continuamente o PDCA
Conhecendo seus CLIENTES
EU PRESTO UM BOM SERVIÇO. Apenas os clientes não o apreciam
ULTRAPASSE O SERVIÇO => Vise a satisfação do Cliente
O que os clientes buscam?
Quais os fatores mais valorizados pelos clientes?