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Balanço das Medidas do Domínio do
Atendimento da Segurança Social e
Satisfação ao Cidadão
Dr. Pedro Filipe
ENAD . 31 de Agosto de 2015
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Contextualização
Plano de Trabalho PSGSS – Status
Gestão Integrada das Estruturas de Atendimento
• Visão Estratégica do Atendimento
• Monitorização do Atendimento
Balanço das Actividades / Resultados Alcançados
• Presencial
• Telefónico
• Web
AGENDA
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A Segurança Social mais próxima do cidadão é um objectivo permanente do INSS, uma das formas de tornar o acesso mais rápido e eficaz do cidadão ao Sistema de Segurança Social é através da disponibilização de diversos canais de atendimento, como seja o Serviço de Atendimento Telefónico, o Atendimento On-Line, o Portal da Segurança Social Directa, entre outros.
Enquadrado no PSGSS, o Domínio do Atendimento e Satisfação ao Cidadão, preconiza:
1. Promover a proximidade da Segurança Social ao cidadão, satisfazendo as necessidades de serviços do Instituto, independente de sua localização geográfica;
2. Promover maior acesso e informação dos utentes à Segurança Social, bem como assegurar a sua satisfação;
CONTEXTUALIZAÇÃO
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CANAIS DE ATENDIMENTO
Presencial Telefónico Web
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Cumprimento de 100% dos Entregáveis nos prazos acordados, com maior ênfase para: O Encontro Nacional de Líderes do Atendimento Implementação de acções de formação contínua para aprimorar procedimentos Maior foco na melhoria contínua da qualidade do Atendimento
• Realização de mais de 15 acções de formação de âmbito nacional aos lideres, assistentes e equipa de monitorização do atendimento voltadas para Sistemas e Postura no Atendimento
Actualização do Call Center do INSS
Nova Unidade de Resposta Automática (URA); Modernização do Sistema de Gestão do Atendimento; Formação para toda a equipa e gestores do Canal Novos fluxos de Atendimento por “Hora Marcada”; Implantação de uma Pesquisa de Satisfação pós Atendimento; Projecto executado a 100%.
PLANO DE TRABALHO PSGSS - STATUS
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Monitorização da Qualidade no Atendimento
• Redesenho das actividades da Equipa de Monitorização do Atendimento; • Introdução de um novo método de trabalho, que conduz à identificação de
oportunidades de melhoria dos processos e implementação do (PDCA); • Maior e melhor articulação e comunicação entre os canais de atendimento
(Presencial, Telefónico e On-line); • Gestão Integrada e controlo eficaz do indicadores de desempenho do
atendimento;
PLANO DE TRABALHO PSGSS - STATUS
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ATENDIMENTO WEB (CHAT)
8 Horas de Atendimento diário
Uma (1) Central de Atendimento Online
3 OPERADORES
ATENDIMENTO PRESENCIAL
250 ASSISTENTES DE ATENDIMENTO
10 SIAC´S 36 AGÊNCIAS EM
TODO PAÍS 16 BUE`s
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Uma (1) Central de Atendimento
Telefónico
10 horas de Atendimento diário
30 OPERADORES DE CALL CENTER
Equipa de Monitorização do Atendimento
GESTÃO INTEGRADA DAS ESTRUTURAS DE ATENDIMENTO
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Foco na Qualidade e na Qualificação dos nossos Líderes e Assistentes de Atendimento, definindo 5 Condições Críticas para a Excelência no Atendimento:
1. Excelência em Gente 2. Excelência em Execução 3. Resultado Sustentável 4. Processos Estruturados 5. Centralidade no Utente
VISÃO ESTRATÉGICA
DO ATENDIMENTO
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Monitorização das Agências de Atendimento do INSS
A Monitorização das Agências de Atendimento garantem o pleno funcionamento das Agências do INSS, além de actuar como disseminador das boas práticas de atendimento e de gestão das unidades de atendimento, antevendo necessidades, suprindo carências, padronizando procedimentos, gerindo, liderando e formando pessoas. Das suas actividades destacam-se:
Controlo da manutenção e funcionamento das Agências do
INSS; Alinhamento de Processos e Procedimentos operacionais ; Gestão das Formações On the Job para as equipas de
atendimento; Controlo de pessoal, fornecimento de uniformes e
formação ; Fornecimento de consumíveis às Agências; Qualidade 360 graus; Visitas de constatação às estruturas de Atendimento
em todo o país.
MONITORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
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RESULTADOS ALCANÇADOS
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Cumprimento de 100% dos Entregáveis nos prazos acordados, com maior ênfase para:
O Encontro Nacional de Líderes do Atendimento
Maior ênfase na melhoria contínua da qualidade no Atendimento prestado
Capacitação de mais de 50 líderes em Gestão de Equipas e Lideranças
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Realizadas mais de 15 acções de formação de âmbito nacional aos lideres, assistentes e equipa de monitorização do atendimento voltadas para Sistemas e Postura no Atendimento, além de formações contínuas para aprimorar procedimentos.
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FONTE: ATTENDANCE
Até Junho de 2015, 91,4% dos nossos utentes avaliaram o nosso atendimento como excelente ou bom.
RESULTADO QUALITATIVO - PRESENCIAL
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Mês 2014 2015 Variação % Variação
Janeiro 21.106 26.604 5.498 21%
Fevereiro 18.387 26.809 8.422 31%
Março 20.535 27.247 6.712 25%
Abril 38.288 42.450 4.162 10%
Maio 19.882 24.513 4.631 19%
Junho 22.448 29.683 7.235 24%
Total 140.646 177.306 36.660 21%
RESULTADO QUANTITATIVO - PRESENCIAL
O Atendimento realizados nas Agências de Atendimento do INSS vem evidenciando progressos quantativos a cada ano.
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21 1
06
18 3
87
20
535
38 2
88
19
88
2
22 3
63
22 0
79
22 9
42
23 2
77
37 4
85
21 6
44 27
982
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho
2014 2015*
Volume de Atendimentos realizados nas 36 Agências de Atendimento do INSS
RESULTADO QUANTITATIVO - PRESENCIAL
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Hoje, o Tempo Médio de Permanência de um utente na Agência de Atendimento de 13 (treze) minutos
TMA E TME – PRESENCIAL – Iº SEMESTRE 2015
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Mês 2014 2015 Variação % de Variação
Janeiro 5.445 5.022 -423 -8%
Fevereiro 5.675 4.254 -1.421 -25%
Março 6.136 5.986 -150 -2%
Abril 6.276 5.070 -1.206 -19%
Maio 6.270 5.875 -395 -6%
Junho 6.333 6.223 -110 -2%
Total 36.135 32.430 -3.705 -10%
Volume de Atendimentos realizados no Call Center do INSS
RESULTADO QUANTITATIVO – CALL CENTER
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Foram respondidos 676 emails e realizados 406 contactos via chat apenas no Iº Semestre de 2015
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho
5 445 5 675
6 136 6 276 6 270 6 333
5 022
4 254
5 986
5 070
5 875 6 223
2014 2015*
RESULTADO QUANTITATIVO – CALL CENTER
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Volume de Atendimentos realizados via email e chat
RESULTADO QUANTITATIVO – WEB
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Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho
56
43
104
73 66 64
106
121
148
100 99 102
Chat Email
Foram respondidos 676 emails e realizados 406 contactos via chat apenas no Iº Semestre de 2015
RESULTADO QUANTITATIVO – WEB
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