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Varejo Financeiro
1. 2005 – Resultado
2. 2006 – Cenários, Estratégias, Ações e
Tendências
3. O Varejo Financeiro
4. O Consumidor de Baixa Renda
5. A Experiência do Banco Popular do Brasil
6. A Riqueza na Base da Pirâmide
7. Agenda de Inovações
Sumário
2005 - Resultado
• Melhor resultado da história
• R$ 19,975 bilhões (24 bancos – posição em 28.02)• Bradesco – R$ 5,514 bilhões• Itaú – R$ 5,251 bilhões• Banco do Brasil – R$ 4,153 bilhões
• 143,8% em relação ao ano de 2004
• Rentabilidade média de 26,9% do PL (21,5% em 2004)
• BB, Bradesco, Itaú e Unibanco entre os 10 mais rentáveis das Américas
2005 - Resultado
• Expansão do Crédito• Santander – 34.2%• Bradesco – 28,0%• Itaú – 27,0%• BB – 14,9%
• Altos spreads – 29%
•Manutenção dos juros elevados• Operações Tesouraria X Custo Captação
• Expansão da receita de serviços• Bradesco – Seguros representam 31% Operações
• Contenção de Custos -> Eficiência Operacional
2006 – Cenários
• Risco político continua elevado
• Polarização entre PT e PSDB
• Governo de coalizão
• Redução da Taxa de Juros
• Valorização do Real
2006 – Cenários
• Vitória da Persistência - contexto internacional favorável, boas condições de governabilidade, melhorias na gestão pública, avanços na economia, confiança dos investidores externos. Crescimento 5% em 2006, arrefecimento do quadro político. Reeleição de Lula é certa. Redução gradativa das taxas de juros com a concomitante valorização do Dólar.
• Sedução do Populismo - combinação de contexto internacional favorável com dificuldades internas de governabilidade e gestão pública pelos petistas, com o PIB repetindo a trajetória de crescimento de 2% em 2006.
2006 – Cenários
Navegando na Turbulência ou Vôo de Galinha – condições internacionais pouco favoráveis, com aperto na política macroeconômica, gerando redução da taxa de crescimento, desemprego e piora dos indicadores sociais.
• Naufrágio a Vista - combinação de uma situação internacional difícil com problemas econômicos e políticos internos, levando o governo a mudar sua política econômica. Nesse caso, há uma aceleração do risco Brasil, do custo da dívida e da vulnerabilidade externa, mais pressões inflacionárias e crescimento econômico pífio (PIB crescendo em média 2% no biênio 2005/2007). As implicações são negativas para a governabilidade e governança do país e também impactam negativamente a popularidade do presidente.
Bancos - Estratégias
• Objetivo: Incremento de Receita• Estratégia: Estabelecer e fortalecer modelos de relacionamento com clientes• Ações: Conhecer o cliente, estabelecer expectativas de margens de contribluição por clientes, desenvolver novos produtos e serviços
• Objetivo: Redução de Custos• Estratégia: Otimizar estruturas, ampliar utilização de tecnologia, melhorar processos• Ações: Integração entre processos, negócios e tecnologia,
migração para canais de atendimento menos onerosos, outsourcing de operações
Bancos - Estratégias
• Objetivo: Reduzir Riscos Operacionais e de Crédito • Estratégia: Otimizar a análise de riscos, ampliar o
monitoramento e conscientização das unidades de ponta.• Ações: Desenvolver novas formas de análise de riscos e
conscientizar as áreas de negócios dos impactos. Alocar capital para os riscos existentes.
• Objetivo: Ampliar os Níveis de Produtividade• Estratégia: Otimização dos canais (Agências, Centrais de
Atendimento, Terminais, Correspondentes)• Ação: Desenvolver modelos de CRM e migrar da visão produto
para a visão cliente. Racionalizar o uso dos ativos.
Bancos - Ações • Ação: Oferecer Propostas de Valor para Clientes
Específicos • Benefícios: Ofertas sobre medida; diferenciação; relacionamento com clientes, incremento de share.• Desafios: Integração de canais.
• Ação: Desenvolver Mecanismos de Visão Integral do Cliente
• Benefícios: Redução do desgaste com clientes, aumento da penetração de produtos, definição do valor do cliente.• Desafios: Captura e análise das informações, necessidade de ampliar a colaboração interna entre as áreas.
• Ação: Ampliar a Visão de Receita Marginal e Lucro Potencial
• Benefícios: Melhoria na fixação de preços, diminuir custos de utilidade.• Desafios: Desconhecimento dos conceitos de custo de utilidade
e lucro potencial, foco em resultados de curto prazo.
Bancos - Ações • Ação: Desenvolver Novos Produtos e Serviços ao
Encontro do Cliente • Benefícios: Novas fontes de receitas, desenvolvimento de vantagem móvel e competitiva.• Desafios: Migração do foco para o cliente, articulação e integração entre as áreas.
• Ação: Adotar Novas Tecnologias ao Longo de Todos os Processos
• Benefícios: Visão integral do processo.• Desafios: Estabelecimento de métricas para avaliação do impacto de tecnologia, custos para substituição de sistemas mais antigos.
• Ação: Migrar Clientes para Canais menos Onerosos • Benefícios: Utilização racional de canais e redução de custos.• Desafios: Estabalecimento de estímulos para o cliente, mudança de cultura.
Bancos - Ações
• Ação: Deslocar Modelo de Atendimento para Modelo de Relacionamento – Cultura de Vendas
• Benefícios: Ganhos de eficiência, ampliação da margem de contribuição por cliente.
• Desafios: Mudança cultural, consolidar os canais Internet e call center.
• Ação: Racionalizar Ativos (Próprios, Compartilhados e de Terceiros
• Benefícios: Redução de custos fixos, ganhos de escala• Desafios: Resistência dos clientes, união dos bancos
• Ação: Descobrir e Utilizar Novas Tecnologias.• Benefícios: Racionalização de custos e procedimentos.• Desafios: Integração dos parceiros.
Tendências
Relacionamentocom Cliente
Atendimento Customizado
Especialização em Nichos
Crescimento de Programas de
Fidelidade
Uso de dispositivos
móveis
Migração Agência => Ambiente do Cliente
Agências Menores
Migração Agência =>Ambiente de
Consumo
Relacionamento Pessoal
BANCOBANCO
Tendências
Produtos e Serviços
Consultoria Bancária
Aumento do Valor Adicionado/Acessórios
Commodities
Oferta de Produtos Não
Bancários
Crescimento de Produtos Relacionados ao Mercado Verde
Educação Financeira
ServiçosServiços ProdutosProdutos
Varejo Financeiro - Brasil
Associação na prestação de serviços financeiros de varejo
Montadoras, auto-peças
Correio, lotéricas, cooperativas, seguradoras, Vales e concessionárias
Bens de consumo, indústria de base, Têxtil, outros
Varejo alimentar, bens duráveis, semi-duráveis, atacadistas, outros
A grande concorrência será originária de associações do varejo
• Consultoria McKinsey - que 40% das vendas mundiais de itens de mercearia e vestuário (acima de
U$ 200 bilhões anuais) provêem de 2.5 bilhões de consumidores de baixa renda. Fonte: Revista Exame - Artigo “O discreto charme da baixa
renda”, de Nelson Blecher e Sérgio Teixeira Jr
“Nunca os ricos dependeram tanto dos pobres”
(C.K. Prahalad, Professor da Universidade de Michigan e referência quando o assunto é estratégias para mercados emergentes)
Até anos 80
• 75% das vendas de bem de consumo provenientes dos consumidores ricos e da classe média.
Décadade 90
• Sinais de saturação, geografia das corporações deslocando-se para principais países emergentes (2,6 bilhões de pessoas).
Distribuição por classe
(em %)
A – 5
B – 18
C – 31
D – 34
E - 12
Fontes: Target, Booz Allen Hamilton
No Brasil... Os consumidores de baixa renda representam 77% dos lares urbanos e mais de 40% de
todo o consumo no país
• No Brasil, faixas C/D e E representam:
• 31 milhões de lares (72 a cada 100 domicílios)
• Capacidade de compra de R$ 372.5 bilhões de reais, equivalente a 42% do consumo nacional.
• Classe A: R$ 213 bi
• Classe B: R$ 302 bi
Geralmente asfamílias sãonumerosas:
• Inclui marido/ mulher e filhos e
• Parentes próximos, distantes e até mesmo amigos
A família é ocentro da vida
• Razão de viver
• A Base de tudo
• Apoio
• Alicerce
• Orgulho e
• Socorro nas horas difíceis
Família é estabilidade e identidade
A Família
• Aumento do número de lares chefiados por mulheres, principalmente em áreas de exclusão social.
• Em SP, 30% do total de domicílios está sob a chefia feminina.
• Nas zonas excluídas de São Paulo (Capital), esse número é maior do que a soma de todos os domicílios de Belo Horizonte – (605.782).
Fonte: Terceira Edição do Mapa de Exclusão/ Inclusão Socail, pesquisa da PUC-SP.
As mulheres...
O papel fundamental da mulher
• Sempre presente
• Gerencia tarefas
• Chefe de família
• Controla o orçamento
• Define os gastos
• Equilíbrio familar
A Família
Filhos: O futuro
• Alegria
• Esperança
• Futuro melhor
• Preocupação: violência, drogas, saúde
A Família
A Comunidade
• Concentração nos grandes centros em regiões periféricas/favelas e de exclusão social.
• Carência de infra-estrutura urbana e serviços públicos• • Encontram na comunidade tudo o que necessitam (comércio, lazer e amigos)
• Solidariedade (ajuda e espírito de colaboração) e sentimento de inclusão (crédito informal, ajuda e conhecidos)
O Trabalho
• Maioria absoluta trabalhadores informais, sem condição de comprovação de renda.
• Aspiram o trabalho formal ou “abrir seu próprio negócio”.
• Mulheres – Vendas ou trabalho que represente uma extensão da atividade do lar (empregadas, diaristas, costureiras, cozinheiras, etc.).
• Homens – Vendas ou artífices (Pedreiros, camelôs, ambulantes, etc.). Estiveram no mercado formal.
Resgata valores fundamentais
• Honestidade
• Integridade
• Dignidade
Importância do nome limpo –
honra, respeito, orgulho
O trabalho representa sair da marginalidade e garantir um melhor
lugar no mundo
Representa:
• Reconhecimento social
• Cidadania
• E acesso ao crédito
O Trabalho
Aspirações
• Melhor futuro para os filhos• Casa própria• Estabilidade financeira• Carteira assinada• Próprio negócio• Bens de consumo duráveis• Plano de saúde• Mais opções de lazer, inclusive viagens
A Experiência Banco Popular
A Riqueza na Base da Pirâmide
• Os mais pobres não consomem. Nossos custos são altos para competir na base da pirâmide.
• Os mais pobres não possuem recursos para o consumo.
• Os mais pobres têm dificuldades em lidar com novas tecnologias.
• A camada 4 da população deve ser objeto de governos e organizações do terceiro setor.
• A dimensão humanitária não motiva os executivos.
MITOS
A Riqueza na Base da Pirâmide
Forças de Inovação ImplicaçõesMaior acesso à TV e informações
Busca de novos produtos e serviços
Redução do papel do governo e organismos internacionais
Aumento da atratividade para as corporações e parcerias com ONGs
Esgotamento da capacidade e intensa competição nas camadas 1, 2 e 3
A camada 4 representa mercado intocado
Desconcentração urbana Inovação em canais de distribuição para o interior
Agenda de Inovações
• Revitalização das Agências– Expansão dos espaço diferenciados– Redesenho dos ambientes de atendimento massificado– Agências de nichos com ambientes diferenciados
(universidades, dekasseguis, jovens, idosos)
• Manutenção de foco no auto-atendimento– Rever as transações– Ampliar o número de usuários– Customizar as transações por público– Simplificar menus de transações– Desenvolver o mobile banking
Agenda de Inovações
• Comunicação– Inovar nas mídias (Interiores de transportes coletivos,
homem sanduíche, etc.)– Aproveitar ambientes de varejo e grande trânsito de
pessoas para exposição da marca (Lojas de varejo, estações de trens, ônibus)
– Utilizar contas de concessionárias de serviços públicos
• Atendimento– Promover atendimento integral ao cliente (forte CRM)– Buscar o atendimento de excelência– Desenvolver canais em parceria com o varejo
Agenda de Inovações
“Existem poucos caminhos possíveis para
a indústria financeira. O mais fácil, e
normalmente mais adotado, é continuar
fazendo aquilo que funcionou no
passado. No entanto, esta é a garantia
para um caminho rumo à decadência.”
(Peter Drucker, 2002)
Influenciadores de Compra• Influenciador de Compra Econômico: avalia a disponibilidade e racionalidade financeira da compra
• Influenciador de Compra Usuário: principal afetado pela compra, julga o impacto potencial do produto/ serviço na performance de sua área
• Influenciador de Compra Técnico: avalia a competência dos possíveis fornecedores, focando no produto e/ou serviço e fazendo recomendações com base em objetivos especificados
• Mentor: tem o papel único e especial de auxiliar o processo de venda, fornecendo a informação que precisamos para nos posicionarmos com cada Influenciador
• Decisor (Decision-Maker): Aprovação final de compra – o único que pode dizer sim (mas todos os outros podem dizer não)
• Autorizador (Authorizer): algumas vezes o Decisor ainda precisa da aprovação de um superior, para efetuar a compra; em geral o Autorizador está fora do alcance do vendedor (exemplo: Gerente de Infra-estrutura Para AL, em Miami)
