GESTÃO DA COMUNICAÇÃO PARA GESTORES

► CONCEITO:

A palavra comunicação vem do latim

"communicare", comunicação significa pôr em

comum, conviver.

Este "pôr em comum" implica que transmissor e

receptor estejam dentro da mesma linguagem,

caso contrário não se entenderão e não haverá

compreensão.

Assim, comunicação deve levar consigo a ideia de compreensão.

ENTÃO, SE EU ME COMUNICAR BEM, TODOS IRÃO ME ENTENDER??

PercepçãoPessoas respondem a situação baseada na percepção delas da realidade ao invés da realidade em si

• Percepções variam de pessoa para pessoa

• Cada pessoa percebe a mesma situação de maneira diferente.

QUAL ESTÁ CERTO??

• O individuo organiza e interpreta coisas baseadas em suas experiências passadas e os valores que considera importante

• As pessoas tendem a se comportam baseadas na percepção deles das coisas.

• As ações, emoções, pensamentos e sentimentos são desencadeados pelas percepções.

• Um estímulo não percebido não tem efeito no comportamento.

• Percepção é o processo que opera constantemente entre a pessoa e a realidade.

Líderes devem ser capazes de distinguir entre o mundo percebido e

a realidade

Tipos de Comunicação:

● Linguagem Verbal: - Oral: fala- Escrita: letras e símbolos

● Linguagem Não-Verbal:- Comunicação visual: olhar- Movimentos corporais: postura- Expressões faciais: fisionomia

EFEITOS DA COMUNICAÇÃO VERBAL:

PALAVRA: 7%TOM DE VOZ: 38%POSTURA CORPORAL: 58%

Gestos Significados

Corpo inclinado para trás Desinteresse/Rejeição

Cumprimentar abaixando a cabeça Respeito/Submissão

As duas mãos atrás da cabeça Dominação/Superioridade

Esfregar o nariz Desaprovação

Forte aperto de mão Fraqueza/Interesse/Vigor físico e psicológico

Fraco aperto de mão Desinteresse/Medo/Timidez

homem alisando barba ou orelha Interesse/Sedução

imitação dos gestos do interlocutor Identificação

Lábios presos entre os dentes Ansiedade/Falta de vontade de falar

Manipulação contínua de objetos Ansiedade

POSTURA CORPORAL: Gestos

POSTURA CORPORAL: Gestos

Gestos Significados

Ausência de gesticulação Comunicação desprazerosa

Ausência de contato físico Falta de identificação/Submissão/Timidez

Autoagressão Tensão/Baixa autoestima

Bocejo Desinteresse/ Sono

Braços cruzados na frente do corpo Autodefesa

Cabeça inclinada para um dos lados Afinidade/timidez/Sedução

Cabeça e peito erguidos Dominação/Segurança

Coçar a cabeça Dúvida/Insegurança

Corpo em direção oposta ao olhar Desinteresse/Vontade de se evadir

Corpo inclinado para a frente Aceitação/Interesse/Desinibição

1. Fazer contato visual2. Aprovar com a linguagem corporal3. Evitar ações ou gestos distraídos4. Fazer perguntas5. Reafirmar aquilo que o orador disse6. Evitar interromper o orador 7. Não falar demais

Princípios de comunicação (Falar e Ouvir)

HABILIDADES NO “OUVIR”

São três as dimensões do “bem ouvir”!

FÍSICA:

PSICOLÓGICA:

VERBAL:

Manter contato visual / postura relaxada /concentrado

Ouvir procurando entender / ter atenção /manter-se neutro / evitar interromper ou “ajudar” a quem fala.

Estar atento ao tema e ao fluxo de raciocínio / perguntar, questionar (se não entendeu), resumir, eventualmente, o assunto. Ouvir com a mente!

HABILIDADES NO “OUVIR”

Falamos 125 palavras por minuto (média)

A velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras.

(o que costumamos pensar enquanto os outros estão falando?)Quais são as barreiras para ouvir?

1- Audição seletiva: freqüentemente “selecionamos” o que nosinteressa da mensagem.

2- Falta de interesse: fatores dos mais diversos possíveis nostira a “concentração” do ato de ouvir.

3- Crenças e sentimentos: opiniões e “ressalvas” a determinadosassuntos e enfoques e pessoas.

Diferençade 375 palavras

HABILIDADES NO “OUVIR”

Processo de Comunicação

O processo de comunicação é composto de

três etapas :

1 - Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma

mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem.

2 - Mensagem: é a idéia em que o emissor deseja

comunicar.

3 - Receptor: é a etapa que recebe a mensagem,

a quem é destinada.

Processo de Comunicação

RUIDO

• Evite declarações vagas do tipo: “você fez um ótimo

trabalho”.

• Cite o comportamento nunca critique a pessoa.

• Não descarregue sobre a outra pessoa questões que estão

“presas no peito”.

• Dê feedback na hora certa.

• Assegure-se de que haja entendimento.

O Feedback

RUÍDO

É a perturbação dentro do processo de comunicação .

TIPOS DE RUÍDOS

• O receptor ouve apenas aquilo que espera ouvir;

• O receptor e o emissor entendem de modo

diferente a mensagem;

•Falta de atenção;

•Barulho e distorções;

● Informação conflitante à realidade;

● Palavras difíceis ou que significam coisas diferentes;

● Conotação preconceituosa.

RESULTADO: Mensagem distorcida

TIPOS DE RUÍDOS

A distorção da mensagem –

O caso do Cometa Halley

A distorção da mensagem - O caso do Cometa Halley_(360p).flv

ADMINISTRANDO A COMUNICAÇÃO

DECIDIR O QUE SERÁ COMUNICADO

● QUE MENSAGEM VOCÊ ESTÁ TENTANDO TRANSMITIR?

● O QUE VOCÊ PRETENDE COMUNICAR?

● QUE TIPO DE ATITUDE VOCÊ ESPERA DO OUVINTE?

● QUAL O NÍVEL DE INFORMAÇÃO QUE DEVE SER

ABSORVIDO?

IDENTIFICAR QUEM VAI COMUNICAR-SE COM

QUEM

● TODA COMUNICAÇÃO DEVE SERVIR AO RECEPTOR;

● VOCÊ DEVE TER UMA IDÉIA CLARA SOBRE COM QUEM

VOCÊ ESTÁ TENTANDO SE COMUNICAR;

ADMINISTRANDO A COMUNICAÇÃO

TORNE A COMUNICAÇÃO A MAIS CLARA

POSSÍVEL

● TOME CUIDADO PARA TORNÁ-LA SUFICIENTEMENTE CLARA;

● A SIMPLICIDADE É UM DOS OBJETIVOS MAIS DIFÍCEIS

DE SER CONSEGUIDO;

ADMINISTRANDO A COMUNICAÇÃO

VERIFIQUE SE A MENSAGEM FOI

ENTENDIDA

● SEMPRE QUE POSSÍVEL, REFORCE COM ALGUM TIPO DE RETORNO (FEEDBACK) PARA QUE SE TENHA CERTEZA DE QUE A MENSAGEM FOI RECEBIDA.

ADMINISTRANDO A COMUNICAÇÃO

TÉCNICAS PARA MELHORIA

● Use o tempo com cuidado;

● Comunique-se cara à cara;

● Demonstre o que fala sempre que possível;

● Repita e reformule a frase;

● Faça o receptor repetir a mensagem;

● Reforce as palavras com ação;

● Tenha paciência para falar;

● Tenha paciência para ouvir;

RESULTADO: Mensagem Clara.

EXERCICIO: Comunicação de ida e volta DE FRENTE PARA O GRUPO, SEM MOSTRAR PARA OS MESMOS, UM VOLUNTÁRIO DEVERÁ INSTRUIR OS PARTICIPANTES DE COMO DESENHAR A FIGURA PROPOSTA

05 minutos cada participante

A Programação Neurolingüística é um conjunto de técnicas, baseadas em padrões de comportamentos e processos de comunicação, visando a excelência.

PNL - Programação Neurolingüística

Programação – Como organizamos nossos pensamentos e ações para produzir determinado resultado;

Neuro – os comportamentos nascem dos processos neurológicos dos nossos sentidos;

Lingüística – A linguagem que usamos para organizar nossos pensamentos e nos comunicarmos com os outros.

ASSERTIVIDADE

É o comportamento que torna a pessoa capaz de agir em seus próprios interesses, sem prejudicar os dos outros, a se afirmar sem ansiedade indevida, a expressar sentimentos sinceros sem constrangimento e exercitar os seus direitos sem negar os alheios.

1- Tenho dificuldade para expressar para o outro o que sinto 2 - Digo aos outros o que penso, mesmo que fiquem magoados 3 – Expresso honestamente, e com jeito, meus sentimentos para os outros 4 – Relaciono-me sem constrangimentos tanto com líderes, colegas e liderados 5 – Perco a paciência com facilidade 6 – As vezes me sinto manipulado por outras pessoas 7 – Fico quieto quando gritam comigo 8 – Discuto com os outros em voz alta 9 – Consigo resolver minhas divergências, sem prejudicar o relacionamento

ASSERTIVIDADE

Exercício de Assertividade20 minutos

Formem dois grupos e discutam como deve-se lidar com as questões abaixo

1. Um de seus colaboradores comunica a você que vai sair da empresa. Indiretamente você descobre que é por sua forma de gestão para com ele. O que você faz?

2. Seu colega de trabalho tem problemas pessoais, os quais você descobriu por intermédio de outras pessoas. Esse fato está influenciando no resultado do setor dele. O que você faz?

3. Seus colaboradores marcam uma reunião com você e discutem que querem um aumento de salário. Como você reage?

A palavra francesa Rapport, que significa literalmente “relação”, tem sido traduzida para o português pelos vocábulos: entendimento, simpatia, harmonia, sintonia e outros que retratam apenas alguns aspectos de seu significado global.

RAPPORT

RAPPORT

“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.”

RAPPORT

1. Intenção: Conhecer o outro;2. Atitude: Encontrar o outro em seu modelo de mundo, validando seus “mapas” – valores, crenças - realidade individual;3. Frame: Deslocar-se para a posição perceptiva do outro.

Com Rapport você dá ao outro: a experiência interna de se sentir compreendido. Com Rapport você recebe do outro: atenção e confiança.

1. Dedique intencionalmente o primeiro ou os dois primeiros

minutos de cada encontro a estabelecer Rapport. Depois, ligue

o “piloto-automático” do inconsciente;

2. Enfatize os pontos de concordância: concorde 100% com

aquele 1% com o qual você pode concordar;

3. Lembre-se de que a conjunção “mas” anula as colocações que a antecedem. É bom exagerar no uso da conjunção “e”;

RAPPORT

RAPPORT

4. Faça uso de “suavizadores” e de formas verbais remissivas:

“Talvez, quem sabe, pode ser que, você pode...”;

5. Empregue amiúde a técnica de “recapitulação”. Sintetizando

o ponto de vista exposto por seu interlocutor em uma frase curta;

6. Use sua veia “antropólogo” na observação de como as

pessoas a sua volta estabelecem, mantêm e quebram Rapport.

Procure perceber as combinações e as “não combinações

posturais e verbais das pessoas, especialmente em locais

abertos ao público”;

7. Coloque a meta do ganho bilateral como alvo de seus

objetivos em comunicação. “Ganha-Ganha” é a intenção proposta pela PNL na busca de qualquer resultado.

RAPPORT

Você sabe o que é argumentar?

É defender seu ponto de vista, sua ideia sobre algo. O efeito buscado pelo seu produtor é a

persuasão ou o convencimento..

O gestor precisa utilizar sua capacidade de comunicação para se

fazer entender, despertar o sentimento de melhoria continua

em seu colaborador e influencia-lo a cumprir suas metas junto a

empresa

Proposição, Tema ou Tese

Fato

Opinião

Argumento opinião fundamentada [com provas e/ou com estratégias argumentativas]

Premissas Evidencias

Conclusão

(Consequência das evidências)Não tem contra argumentação

(Lógicade argumentação)

Ex: Números, documentos e registros

Ex: Interpretação pessoal

Todo padre é homem. José é padre. Logo, José é homem.

PREMISSA 1: Todo padre é homem.PREMISSA 2: José é padre.CONCLUSÃO: José é homem

Falácia: Argumento inválido.

Caetano Veloso disse que o violão tem cinco cordas. Como ele é um grande violonista, a afirmação é verdadeira (Falácia de Autoridade)A autoridade de Caetano Veloso como violonista não torna verdadeira a afirmação

Exemplos:

FatoA taxa de analfabetismo no Brasil é 7% (Fonte: IBGE)

Opinião A prioridade para todos os governos é o setor de educação

Exemplo de Influência em função de persuasão:

1) O brasil conseguiu ganhar o segundo lugar na copa américa

2) O brasil perdeu na final da copa américa e ficou em segundo lugar

A mesma informação pode ser interpretada de forma positiva ou negativa conforme se “vende a ideia”.

Exercício:

Dividir-se em dois grupos. Cada grupo deverá na frente da sala, defender seu ponto de vista, um contra e o outro a favor, com base no material de argumentação apresentado, nos casos abaixo:

1) A LM Informática divulgou em seu planejamento estratégico para 2020 que irá iniciar suas operações em outro estado

2) A LM Informática irá em 2019 fazer sua primeira distribuição de PL (participação nos lucros)

A comunicação é uma das atividade mais complexas e difíceis dentro da empresa. Estando sujeita a constantes distorções

Comunicação Empresarial

Meios da Comunicação Interna

• E-mail

• Quadro de Avisos

• Intranet

• Banner

• Reunião

• Programas específicos

• Campanhas Internas

• Jornal Interno

• Revistas

• Rádio Interna

• Caixa de Sugestões

• Café da manhã com a Diretoria

Objetivos da comunicação interna:•Difundir dentro da empresa os conhecimentos adquiridos pelos colaboradores e direção;•Divulgar as ações da empresa de forma direta e transparente;•Envolver a equipe de trabalho da empresa nas metas da organização.•Sintonia das informações com os objetivos estratégicos da empresa;•Disposição dos dirigentes em abrir informações essenciais para todos;•O propósito de se considerar as diferenças individuais, para assegurar um relacionamento adequado do colaborador com a empresa;•O compromisso de se desenvolver competências básicas em comunicação;•A intenção de propiciar uma comunicação rápida e eficaz;•A busca da adequação entre as técnicas de divulgação e as necessidades dos colaboradores

Exemplos de Comunicação Interna

A participação de todos os integrantes do time, nas suas determinadas funções, é vital para o

sucesso de cada um de nós.

Sua presença é fundamental !!!

Absenteísmo do

Mês: ______

Objetivo do

Complexo:

2,0%

Exemplos de Comunicação Interna

Exemplos de Comunicação Interna

O que é Endomarketing

• Endomarketing é uma atividade que funciona alinhada à comunicação interna, destinada ao público interno (colaboradores) de uma organização que busca adaptar estratégias e elementos do marketing para atingir os seus objetivos.

• O endomarketing busca satisfação do público interno e o seu comprometimento com os objetivos organizacional.

• Realiza ações com envolvimento da família e da comunidade local.

Exemplo

Campanha “Ginástica Laboral”

Atuação Ativa das Gerências e do RH

Conhecimento

Divulgação pela área de Comunicação da informação, via:

Criação de E-mails, Cartazes, Folhetos e Jornal Interno

Compreensão

O Comunicador divulga e explica aos colaboradores a importância da campanha, seus benefícios, horários e locais.

Adoção

O Comunicador também participa das ginásticas, motiva os colaboradores, cobra a participação de cada um.

É entregue o “cartão de pontos” para os empregados que realizam as atividades.

Compromisso

O colaborador começa a participar das sessões de ginástica e percebe os benefícios que eles trazem.

O Comunicador participa como suporte em caso de necessidade de novos materiais de explicação, apostilas/ slides.

Faz partede mim

O colaborador participa efetivamente da ginástica e começa a incentivar outros colaboradores a participarem também.

ENTRAVES A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA

• Não priorizar o processo de comunicação dentro da empresa

• Ausência de reuniões entre os gestores entre si e seus respectivos setores;

• Falta de padronização de processos e normas Internas;

• Falta de objetivos e metas;

• Clima organizacional ruim;

• Pouca coordenação de gestores junto ao seus colaboradores, permitindo fofocas, rádio corredor, etc;

Plano de Comunicação: identidade corporativa

A identidade corporativa, diferentemente da imagem ou da reputação, representa o conjunto de produtos, significados, valores,

marcas, princípios etc de uma organização e que contribui para distingui-la do mercado, inclusive dos seus concorrentes. A

identidade incorpora a sua missão e visão, sua forma de gestão, o seu capital intelectual, e também a sua identidade visual.

COMUNICAÇÃO EXTERNA

A imagem de uma organização consiste na forma pela qual ela é percebida por pessoas individualmente , por grupos organizados

na sociedade e pode-se inclusive admitir que determinadas organizações ou empresas têm uma imagem na comunidade, na

sociedade ou na opinião pública de maneira geral.

Na verdade, a imagem de uma organização é uma construção mental e se forma, ao longo do tempo, a partir de experiências

concretas ou de informações transmitidas por pessoas, grupos e particularmente pelos meios de comunicação.

slogan

É uma curta mensagem usada em publicidade como uma identificação de fácil memorização

agregando a um produto ou serviço.

slogan Fazendo sua vida mais doce Açúcar União

A primeira impressão é a que fica Axe

Se é Bayer, é bom Bayer

Não esqueça a minha Caloi Bicicletas Caloi

Quem pede um, pede bis Bis

Tem 1001 utilidades Bombril

Não tem comparação Brastemp

Só ele é assim Campari

Uma boa idéia Caninha 51

Um raro prazer Carlton

Abuse, use C&A C&A

É impossível comer um só Cheetos

Dê férias para seus pés Chinelos Rider

Se a marca é Cica, bons produtos indica Cica

Emoção pra valer Coca-Cola

Sorriso saudável.Sorriso Colgate Colgate

Deu duro, tome Dreher Conhaque Dreher

Põe na Consul Consul

Vale por um bifinho Danoninho

Parece mas não é Denorex

Tomou Doril, a dor sumiu Doril

A diferença é que o Estadão funciona O Estado de São Paulo

logomarcaÉ todo elemento visual que identifica e diferencia de outros iguais ou semelhantes, ou certifica a conformidade dos mesmos com determinadas normas ou especificações técnicas. Quanto à origem, marcas podem ser brasileiras ou estrangeiras, quanto ao uso, podem ser de produtos, de serviços, coletivas ou e de certificação.

Tanto a "marca" (um símbolo), o "logotipo" (letras) e as "logomarcas" (símbolo+logotipo), todos são marcas e atendem a públicos diversos, como profissionais liberais, empresas, associações, produtos, eventos, etc.

Uma boa logomarca é fundamental na diferenciação, reconhecimento e visibilidade de um empreendimento.

logomarca

Se reúnam em um único grupo e definam, com base no que foi apresentado sobre identidade corporativa:• Missão• Visão • Valores• Objetivos