apresentação power point 1 - valor econômico · hoje e do futuro foco no aumento da receita,...
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CONTACT CENTER
Serviços Especializados e
Profissionalização do Mercado no Brasil
Cenário
Nos últimos dez anos, o desenvolvimento das tecnologias de informação permitiu um forte
crescimento do setor de contact center.
Na década de 90, o atendimento ao consumidor era feito,em sua maioria,por telefone.
Atualmente,esse atendimento acontece por diferentes canais.
Presencial
Telefone fixo
Tel. móvel (voz, SMS)
Sites na Internet
Chat
Redes Sociais Empresa Clientes
CANAIS
● Atendimento Presencial ● Trade Marketing ● SAC ● Televendas ● Cobrança ● Back-Office
● Totens de auto atendimento ● URA ● Voice Mail ● DAC ● Sistema de gravação ● CTI ● Ferramenta de SMS ● Ferramentas de Chat e e-mail ● Suporte a Redes Sociais ● CRM ● Front Office ● Entre outras
Principais linhas de serviços
Tecnologia Estrutura de apoio
● Planejamento ● Pessoas – RH ● Qualidade ● Treinamento ● Tecnologia
● Pesquisa ● Suporte Técnico ● Service Desk ● Ouvidoria
Atual cadeia de relacionamento com
clientes é muito abrangente
Mercado orientado a
produto
Coca-Cola 1942 Coca-Cola chega ao
Brasil, comercializadas somente em embalagem de
vidro de 185ml.
40’s 60’s 70’s 80’s
90’s 2000
Mercado orientado a
cliente
Cartões de crédito Mercado lança cartões para
diversos públicos, de cartões sem anuidade a cartões sem limites de
crédito.
Diferenciação por serviço
Veículos No final dos anos 90 já
existiam no mercado 260 modelos de veículos.
Evolução do
relacionamento
2010
Criação do
Código de
Defesa do
consumidor e
obrigatoriedade
do SAC
Empresas são
diferenciadas por
serviços uma vez
que oferecem
produtos
similares
Redes sociais
começam a ser
alternativa ao
SAC por
telefone
Pouca
orientação das
empresas em
atendimento ao
consumidor
• Presencial • Telefone fixo
• Telefone móvel
• Internet • Chat • E-mail
• Redes Sociais Canais
Marcos da evolução do relacionamento com o cliente
Os serviços prestados pelas empresas dedicadas ao setor não se limitam mais ao
atendimento receptivo por telefone. Além de utilizarem diversos canais para interagir
com o consumidor, as prestadoras de serviço realizam relacionamento ativo,
resolução de problemas, criação de soluções integradas de alta tecnologia e até
mesmo feedback para o contratante.
Usando as informações fornecidas pelas empresas de contact center, as empresas
melhoram seus processos internos, aumentando ao mesmo tempo a sua
competitividade e a satisfação do usuário.
Desta forma, o contact center se tornou elemento estratégico tanto para a gestão do
relacionamento com os clientes, quanto para os negócios das empresas.
Planejamento Recrutamento
& Seleção Treinamento
Atendimento & Relacionamento
Melhoria
Contínua
Especialização
Com o surgimento de novos
canais de interações a
expectativa dos usuários finais
está mudando:
Clientes querem interagir com as
empresas como e quando quiserem
Esperam uma experiência
consistente em todos os canais
Os desafios do Atendimento ao Cliente:
‣ Contratação e gestão de novos canais de
forma adequada
‣ Aumentar a satisfação dos clientes
através de canais de baixo custo Fonte: Yankee Group, McKinsey
O comportamento do consumidor moderno é dinâmico
Redução de custo
Aumento de receita
Aumento da satisfação do cliente
-5% -5%
+10% +5%
+10%
+25%
A contratação de empresas especializadas objetiva atender três dimensões: redução de custo,
aumento da receita e aumento da satisfação dos clientes.
tempo Valo
res
de r
efe
rênci
a
Imediatamente após a terceirização
-15%
+5%
Garantir a estabilidade
com o mínimo de reflexo
para o cliente final
Eficiência na camada
básica de gestão através de
produtividade e eficiência
operacional
Preparação para os
próximos passos
Analisar os custos de
hoje e do futuro
Foco no aumento da
receita, avaliando
oportunidades de Cross e
UP-selling
Ampliar o uso de
canais, explorando novas
formas de contato com o
cliente, mídias sociais etc.
Implantação de um
CRM
Implantação do CRM
Analítico e ferramentas de
Inteligência de Negócios (BI)
Investir em análise de dados
e definição de estratégias para
os clientes
Segmentar base de clientes
Criar interações
personalizadas para grupos de
clientes (segmentos)
1 Ano 3Anos MOTIVADORES:
Contratação de serviços especializados e aumento da eficiência
O relacionamento ao cliente demanda uma infraestrutura tecnológica robusta, com
softwares e soluções desenvolvidos especialmente para tornar as interações com o
consumidor mais ágeis e eficazes.
CLIENTE
EMPRESA
Micros e
Servidores
Gravadores de
chamadas e
discadores(b)
PABX, URA E
CTI (e)
Segurança
lógica(f)
CONTACT CENTER
Operadoras de
Telecom (c)
Tecnologia
Softwares(d) Rede de dados
CANAIS
Maior mercado
mundial
• On-shore: atividade
que demandam
proximidade cultural
• Off-Shore: utilizado
para atividades de
menor valor agregado
Tendência
• Near-shore: a partir de
países do Leste
Europeu e Norte da
África
Mercado em expansão
• On-shore: concentra o
atendimento de demandas
próprias
• Off-Shore: recebe
demandas de países
europeus
e America Latina Grande Centro de Off-Shore
• Para os países de língua inglesa
O mercado global de contact center
Taxa média de crescimento anual: 7%;
Presença de mais de 2000 empresas;
Principais players internacionais: Atento, Teleperformance,
Contax, Convergys, Teletech, Genpact, West Corp., WNS;
Mercado brasileiro representa cerca de 20% do mercado
mundial.
350 mil empregos formais diretos gerados
pelas empresas especializadas;
45% primeiro emprego com vinculo formal;
70% mulheres;
Idade média de 23 anos; Setor não exige
experiência prévia;
Formação do trabalhador no ambiente de
trabalho, através da própria empresa;
Inclusão digital;
O setor - Brasil
Perspectivas de internacionalização de empresas brasileiras;
Criação de empregos, com remuneração isonômica estabelecida através de
acordos sindicais, em todas as regiões do Brasil.
100% dos empregos das empresas especializadas são empregos com carteira assinada,
regidos pela legislação trabalhista e pelas normas do setor (cerca de 55% da população
economicamente ativa no Brasil não têm vínculo formal de emprego).
O setor conta com Sindicatos de Empregados estruturados nacionalmente, que
representam os trabalhadores há 10 anos
Negociação e acordos coletivos garantem
diversos benefícios:
participação nos lucros
auxilio creche
auxilio refeição
plano de saúde
plano odontológico
O setor - Acordos e benefícios
Em 2011, estima-se que as empresas do setor terão investido cerca de R$ 90 milhões na
formação dos seus funcionários;
O processo de capacitação para o colaborador iniciante tem, em média, 20 dias de
duração, com seis horas diárias de treinamento presencial;
O treinamento e a prática diária das ferramentas de informática constitui forte elemento de
inclusão digital para os funcionários do setor;
A capacitação de milhares de pessoas demanda uma infraestrutura dedicada e
investimentos com TI, instrutores, material didático, ferramentas de e-learning e parcerias
com universidades;
Diversas empresas do setor têm trilhas de carreira e preparam seu colaboradores para
assumirem novos desafios e cargos de liderança;
Além disso, as empresas investem em parcerias com instituições de ensino e estimulam
seus colaboradores a ingressar no ensino superior.
Treinamento e qualificação