ağırlama hizmetleri bölümü Ön büro yönetimiacikarsiv.ankara.edu.tr/browse/31349/Önbüro...

Ağırlama Hizmetleri Bölümü

Ön Büro Yönetimi

YazarÖğr. Gör. Nihat Demirtaş

ANKARA ÜN‹VERS‹TES‹ UZAKTAN E⁄‹T‹M YAYINLARI

ISBN: 978-975-482-899-3

© Ankara Üniversitesi, 2010Bu kitab›n bas›m, yay›n ve da¤›t›m haklar› Ankara Üniversitesi’ne aittir.

Ankara Üniversitesi’nden yaz›l› izin al›nmadan kitab›n tamam› ya da bir

bölümü mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kay›t ya da başka şekillerde

ço¤alt›lamaz, bas›lamaz ve da¤›t›lamaz.

Kitaptaki görüşlerin yasal ve bilimsel sorumlulu¤u, ünite yazarlar›na ve

kitap editörlerine aittir.

Genel Yönetim : Prof. Dr. Haluk Geray

Akademik Koordinasyon : Murat Özbolat

Teknik Koordinasyon : Murat Çınar

Ö¤retim Tasar›m› : Yrd. Doç. Dr. Sami Şahin

Tasar›m : Öğr. Gör. Mehmet Sobacı

Türkçe Editörü : Prof. Dr, Cahit Kavcar

Arş. Gör. Özlem Kanat Soysal

1. Bask›

2010

Basımevi Blgileri

Bas›m Tarihi: ?? Ekim 2010

Ankara Üniversitesi Uzaktan E¤itim Yay›nlar› Yay›n No: 48

iv

Sunuş

Uzaktan öğretim, öğretim elemanı ve öğrencilerin aynı mekanda bulunma zorunluluğu olmadan, bilgi ve iletişim teknolojilerine dayalı olarak öğretim faaliyetlerinin yürütüldüğü ortamlardır. Siz öğrencilerimiz için, Ankara Üniversitesi’nde sunulan uzaktan eğitim programları internet tabanlıdır. Ders içeriklerine istediğiniz yerde ve istediğiniz zamanda erişebilecek, hocalarınızla internet üzerinden iletişim içinde olabileceksiniz.

Uzaktan e-öğrenme yoluyla eğitim, geleneksel sınıf ortamındaki öğrenmeden farklıdır. Bu nedenle sizlerin dikkat etmesi gereken bazı konular bulunmakta-dır. Öncelikle e-öğrenme, kendi kendinizi disiplin etmenizi gerektirir. Yüzyüze eğitimde belli bir oranda da olsa, sınıflara devam zorunluyken, e-öğrenme sistemlerinde bunun yerini alacak bir zorunluluk bulunmaz. Bu nedenle kendi kendinizi her gün veya haftanın bir kaç günü içeriklere erişmeye, hocalarla ve sınıf arkadaşlarınızla etkileşim içinde olmaya yönlendirmelisiniz. Bazı öğren-ciler bu yönlendirmeyi yapmakta zorlanırlar ve hazırlıklarını sınav öncelerine göre hazırlarlar. Böyle bir davranış başarısızlığı getirir.

Haftalık çalışma programı yapmak, çevrim-içi ve çevrim-dışı çalışma zamanla-rı belirlemek ve derslerde aktif olmak başarıyı getirecek unsurlardır. Derslerin portalını her gün veya yeteri kadar ziyaret etmek, içerikleri çalışmak ve etkile-şimlere katılmak başarı için şarttır. Eğer çalışmaya ara verir ve sürekli erteler-seniz, bir süre sonra derslerden uzaklaşarak kendinizi yalnız ve edilgin hisset-meye başlarsınız. Böylesi durumlarda bu zinciri kırmalı, kaldığınız yerden hızla aradaki farkı kapatmaya çalışmalısınız.

Her insanın öğrenme biçimi farklıdır. Öğrenme biçimi kişilerin yeni bilgiyi öğrenmesinde, çoğunlukla farkında olmadan, daha başarılı olduğu yöntem olarak tanımlanabilir. Bazıları görsel yollarla yani okuyarak, grafiklere, resim-lere bakarak daha kolay öğrenir. Bazılarıysa yeni bilgiyi işitsel yollarla dinle-diklerinde daha kolay zihinlerine yerleştirirler. Kimi öğrenciler başkalarının davranışlarını, örneğin bir aygıtın nasıl çalıştırıldığını izleyerek yeni bilgileri edinebilirler. Bu tür farklı öğrenme biçimlerini bir arada sunan ders içerikleri-ne zenginleştirilmiş çokortamlı içerikler diyoruz. Ankara Üniversitesi, e-öğre-nim derslerinin içeriklerini farklı öğrenme biçimlerine sahip olanların gereksi-nimlerini karşılayacak biçimde üretmeyi hedefliyor, her dönem zenginleştiril-miş çokortamlı içeriklerin oranını arttırıyor.

Sizlere ulaştırılan bu kitap içerisindeki bilgilerin geniş bir özeti, internetteki eğitim portalında, görsel, görsel/işitsel ve yazılım desteğiyle birlikte verile-cektir. Ayrıca, dersin sorumlu öğretim elemanı, forum modülünü ve sanal sınıfları sizlerle etkileşime geçmek için kullanacaklardır. Kitaplar sizlere ait önemli kaynak materyallerden biridir. Kitaplarınıza not almanız, önemli cüm-lelerin altını çizmeniz çalışmalarınıza yardımcı olacaktır.

Hepinize başarılar dilerim.

Prof. Dr. Haluk Geray

v

Kitabı Çalışırken

Size sunulan kitap içeriği ile etkileşiminizi desteklemek amacıyla kulla-nılan simgeler aşağıda tanıtılmıştır.

Üniteyi Çalışırken: Her ünitenin başında sunulan üniteyi çalışırken başlığı altında üniteyi çalışırken dikkat etmeniz gereken önemli noktalar belirtilmektedir.

Öğrenme Hedefleri: Her ünitenin başında “Öğrenme Hedefleri” başlı-ğı altında o üniteyi tamamladığınızda kazanmış olacağınız beklenen yeterlilikler verilmektedir.

Örnek: Anlatılanların olabildiğince somutlaştırılması ve anlatımın pekiştirilebilmesi amacıyla metin içerisinde örneklere başvurulmakta-dır.

Özgün Tanım: Konu anlatımı esnasında belli kavramların karşılık geldi-ği anlamları özetlemek, ya da kavrama yönelik farklı nitelemelerin akta-rılması amacıyla çeşitli tanımlar yer almaktadır.

Soru: Metin içerisinde sizi düşünmeye ve sorgulamaya sevk etmesi amacıyla sorular bulunmaktadır.

Önemli Metin: Konulara çalışırken bazı bölümlere daha fazla dikkat etmeniz amacıyla uzmanlar tarafından önemli görülen bölümler önemli metin ikonu ile belirtilmektedir.

Özet: Konu ile alakalı bütünsel bir fikre sahip olmanız amacıyla konu sonlarında bulunan özet başlığı altında konunun kısa ve öz hali sunul-maktadır.

Gözden Geçir: Özet başlığı ardından her konu sonunda karşılaşacağı-nız gözden geçir başlığı altında sizi konuyla ilgili daha kapsamlı sorgu-lama yapmaya sevk edecek açık uçlu sorular bulunmaktadır.

Değerlendirme: Ünite sonlarında sunulan çoktan seçmeli değerlendir-me soruları ile konuya yönelik öğrenmelerinizi değerlendirebilmeniz amaçlanmaktadır.

Kaynaklar: Sunulan kaynaklar bölümü daha ayrıntılı çalışma ve araştır-ma yapmak istemeniz durumunda yardımcı niteliğinde olacaktır.

Sözlük: Metin içerisinde geçen, anlamada sıkıntı yaşayabileceğiniz düşünülen kavramlar sözlük bölümlerinde kısaca tanımlanmaktadır.

vi

‹çindekiler

Sunuş .............................................................................................................. iiiİçindekiler .....................................................................................................viiGiriş ................................................................................................................. xi

Ünite 1Otel İşletmelerinde Ön Büro Bölümünün Yeri ve Önemi ........................1

Sosyal Davranışlar ....................................................................................8Özet ...........................................................................................................10Gözden Geçir ..........................................................................................11Değerlendirme Soruları .........................................................................12

Ünite 2Ön Büroda İstatistiksel Raporlar: Doluluk Oranları ...............................15

Doluluk Oranları ....................................................................................18Oda Doluluk Oranı ..........................................................................19

Oda Tipine Göre Doluluk Oranı ..........................................................20Tek Kişilik (Single) Oda Doluluğu ................................................20Çift Kişilik (Double) Oda Doluluğu ..............................................20Üç Kişilik (Triple) Oda Doluluğu ..................................................21Dört Kişilik (Quad) Oda Doluluğu ...............................................21

Haftalık, Aylık, Yıllık Oda Doluluk Oranları .....................................21Haftalık Oda DoluluK Oranı ..........................................................22Aylık Oda Doluluk Oranı ...............................................................23Yıllık Oda Doluluk Oranı ...............................................................24

Yatak (Kişi) Sayısına Göre Doluluk Oranları .....................................25Günlük Yatak (Kişi) Doluluk Oranı ..............................................27Haftalık Yatak (Kişi) Doluluk Oranı..............................................27Aylık Yatak (Kişi) Doluluk Oranı ..................................................28Yıllık Yatak ( Kişi ) Doluluk Oranı ................................................30

Oda Başına Kişi / Müşteri Sayısı .........................................................30Milliyetine Göre Doluluk Oranları ......................................................30Konaklama Süresine Göre Doluluklar ................................................35Ücretsiz Konaklayan Konuk İstatistikleri ...........................................37Yaş Durumuna Göre Doluluk Oranları ...............................................37Özet ...........................................................................................................39 Gözden Geçir ..........................................................................................40Değerlendirme Soruları .........................................................................41

vii

Ünite 3Oda Gelirlerinin İstatiksel Değerlendirmesi ............................................43

Ortalama Oda ve Misafir Gelirleri .......................................................46İdeal (Potansiyel, Optimum) Odalar Geliri ........................................47Milliyetine Göre Gelir İstatistiği ..........................................................49 Bölümlere Göre Gelirler ........................................................................49Özet ...........................................................................................................51 Gözden Geçir ..........................................................................................52Değerlendirme Soruları .........................................................................53

Ünite 4Otel İşletmelerinde Fiyatlandırma .............................................................55

Fiyatlama Kavramı .................................................................................58Fiyatlamada Arz ve Talebin Etkisi .......................................................60

Fiyatlamada Maliyetlerin Etkisi .....................................................62Oda Fiyatlarının Belirlenmesinde Kullanılan Yöntemler.................64

Başa Baş Noktası Yöntemi ..............................................................65Maliyet Artı Yöntemi .......................................................................67Yatırım Maliyeti Yöntemi ................................................................68Oda Büyüklüğüne Göre Fiyatlama ...............................................69Fiyat Liderliği ...................................................................................71Rakiplerle Eşleşme Yöntemi ...........................................................71Hizmetleri Paket Olarak Sunma Yöntemi ....................................71Dengeleyici Fiyatlandırma Yöntemi .............................................71Prestije Yönelik Fiyatlandırma Yöntemi .......................................71Pazar Bölümleri Yöntemi ................................................................72Psikolojik Fiyatlandırma .................................................................72

Otel İşletmelerinde Uygulanan Fiyat Türleri .....................................72Kapı Fiyatı .........................................................................................72Anlaşmalı Şirket Fiyatı ....................................................................73Grup Fiyatı ........................................................................................73Teşvik Fiyatı ......................................................................................73 Mevsim Dışı Fiyat ...........................................................................73Hafta Sonu Fiyatı .............................................................................73 Kontenjan Anlaşması Fiyatı ............................................................73Aile Fiyatı ..........................................................................................74Özel İndirimli Fiyat .........................................................................74Sürekli Müşteri Fiyatı ......................................................................74Sürekli Müşteri Program Fiyatı .....................................................74

Özet ...........................................................................................................75Gözden Geçir ..........................................................................................76Değerlendirme Soruları .........................................................................77

viii

Ünite 5Satılabilir Oda Sayısı ve Forecast Hazırlama ...........................................81

Satılabilir Oda Sayısının Bulunması ....................................................84Tahminleme .............................................................................................87

Tahminde Bulunma Verileri ...........................................................89Tahminleme Dönemleri ...................................................................90

Kısa Dönemli Tahminler ...........................................................91Orta Dönemli Tahminler ...........................................................94Uzun Dönemli Tahminler .........................................................95

Özet ...........................................................................................................96Gözden Geçir ..........................................................................................97Değerlendirme Soruları .........................................................................98

Ünite 6Ön Büroda Çalışma Düzeni ve Vardiyalar .............................................101

Vardiyaların Belirlenmesi ...................................................................104Ön Büro Genel Prosedürü ...................................................................104

Amaç ................................................................................................104Kapsam ............................................................................................104Sorumlular .......................................................................................104Ana Basamaklar .............................................................................104Operasyon Saatleri .........................................................................105Ürün Bilgileri ..................................................................................105

Resepsiyonda Sabah Vardiyası ..........................................................105Bölüme Çıkmadan Önce Görünümünü Kontrol Etme ............105Mesaj / Seyir Defterinin Okunması ............................................105Günlük Giriş Listesinin, Rezervasyon Formve Slip’lerinin Gözden Geçirilmesi..............................................106Check-Out Olmuş Müşteri KartlarınınRack Üzerinde Tekrar Kontrolünün Yapılması .........................107 Check - Out Listesinin Düzenlenmesi ........................................108Sabah Housekeeper Raporunun Kontrolü ................................108Check - Out Saatlerinin Takibi .....................................................108İkinci Housekeeper Raporunun Kontrolü ...............................108Kat Hizmetleri Raporu İle Mutabakat Sağlama ........................108Oda Blokajlarının Yapılması .........................................................109Oda Değişikliği Talepleri ve Kontrolü ........................................109Şift Devir - Teslim İşlemi..............................................................110

Resepsiyonda Akşam Vardiyası ........................................................112Rezervasyonların ve Oda Rack’inin Gözden Geçirilmesi ......112Geç Check-Out Olan Odaların Okeylenmesinin Sağlanması .112Sabah Şiftinde Check-Out Olmuş Odalara Ait Konaklama Belgelerinin Rack’den AlınarakTekrar Kontrolünün Sağlanması ..................................................112

ix

Anahtar Kontrolünün Yapılması .................................................112Memorandumların İncelenmesi...................................................112Ödeme İle İlgili Belgelerin Check-İn İşleminde Takibi ............112Rezervasyonsuz “Walk-İn” Müşteri GelişiniSağlayıcı Çalışmaların Yapılması .................................................113

Özet .........................................................................................................115Gözden Geçir ........................................................................................116Değerlendirme Soruları .......................................................................117

Ünite 7Gece Denetimi .............................................................................................121

Gece Denetimi Süreci ve Etkinlikler ..................................................126Mesaj / Seyir Defteri .....................................................................127Beklenen Rezervasyonlar ve Çıkışı Geldiği Halde ÇıkışYapmamış Odaların Olması Halinde Yapılacak İşler ...............127Bölüm Gelirlerinin Denetlenmesive Balanslarının Tutturulması ......................................................127Oda ve Pansiyon Fiyat Denetiminin YapılarakMüşteri Hesap Kartlarına İşlenmesi ...........................................129Müşteri Kredi Limitlerinin İzlenmesi .........................................129Alacaklar Hesabının Düzenlenmesi ............................................130Günün Kapatılması ve Ön Kasa Raporunun Hazırlanması ....130Verilerin Korunması.......................................................................131Anahtar Kontrolünün Yapılması .................................................131Ayrılan Odaların Konaklama BelgelerininYerine Konulması ...........................................................................131Bir Gün Önceki Rezervasyon Formve Sliplerinin Yerleştirilmesi .........................................................131Gelecek Günün Rezervasyon Formve Sliplerinin Bankoda İlgili Yerlerine Konulması ...................131Oda ve İsim Rack’indeki Slip’lerin Kontrolü.............................131Polis Defteri ya da Resmi Müşteri Listesi ..................................131Konuk Kimlik Bilgilerini İşleme ..................................................132Bakanlık Teftiş Defteri ve Özellikleri ..........................................133Raporların Düzenlenmesi .............................................................134Oda Sayım Cetveli (Çarşaf) ..........................................................134Vip ve Tenzilatlı Odalar Listesi ....................................................134Beş Günlük Tahmin Raporu .........................................................134Gelen ve Giden Misafir Listelerinin Tamamlanması ................134Günlük Oda Raporu ......................................................................134Gece Vardiyası Protokolü .............................................................138


x

Ünite 8Ön Büronun Satış ve Pazarlama Faaliyetleri ..........................................147

Tur Operatörleri / Seyahat Acenteleri Aracılıyla Satışlar ..............152Tur Operatörleri ve Seyahat AcenteleriAracılığıyla Satış Süreci .................................................................153

Satış Ofisleri ve Merkezi Rezervasyon OfisleriAracılığıyla Satışlar ..............................................................................156Müşterilerin İşletmeye Başvuruda BulunmasıylaOluşan İletişim ve Satışlar ..................................................................157

Yazılı Talepler ..................................................................................157Şahsen Yapılan Talepler .................................................................157Telefonla Yapılan Talepler .............................................................158Bireysel Müşterilere Yönelik Satış Geliştirme Çabaları ...........161

Toplantı Organizasyonlarına Yönelik Satışlar .................................162Toplantı Alanlarının Satışı ............................................................162Toplantı Müşterilerinin İhtiyaçlarının Saptanmasıve Anlaşma Yapılması ...................................................................163Toplantı Hizmetlerinin Yönetilmesi ............................................164

Ziyafet Satışları .....................................................................................173Ziyafet Sözleşmesi ..........................................................................174Ziyafetin Yönetilmesi ....................................................................175


Ünite 9Ön Büroda Tutulan Raporlar ....................................................................181

Girişler / Çıkışlar Listesi .....................................................................184Satış Tahmin Raporu ............................................................................186Önemli Müşteri Listesi ........................................................................186Gruplar Listesi ......................................................................................186Inhouse (Konaklayan) Müşteri Listesi ..............................................186İptaller ve No Show Raporu ...............................................................186Satışa Hazır Oda Raporu.....................................................................186Oda Değişim Listesi .............................................................................186Mesajlar Raporu ....................................................................................187Ön Kasa Raporu ...................................................................................187Ön Kasa Balans Raporu .......................................................................188Gelirler Raporu .....................................................................................188Günlük Etkinlik Raporu (Yönetici Raporu) .....................................190Depozit Raporu .....................................................................................191Kredi Limit Raporu ..............................................................................191Düzeltmeler Raporu .............................................................................191Pansiyon Durum Raporu ....................................................................191

xi

Fiyat Analiz Raporu .............................................................................191Fatura Listesi .........................................................................................192Döviz Takip Raporu .............................................................................192Kredi Kartı Ödeme Raporu .................................................................192Ödemeler Raporu .................................................................................192Özet .........................................................................................................194Gözden Geçir ........................................................................................195Değerlendirme Soruları .......................................................................196

Ünite 10Konukların Beklentileri ve Konuk Şikâyetlerinde İzlenecek Yol ........197

Konukların Konaklama İşletmelerinden Beklentileri .....................200 Konukların Konaklama İşletmelerinden Standart Beklentileri .....200

Güler Yüz ........................................................................................201Kaliteli Hizmet................................................................................201İlgi ve Kabul Görme (İtibar) .........................................................201Güven ...............................................................................................201Sağlıklı ve Hijyenik Ortam ...........................................................202Ödediği Ücretin Karşılığını Alma ................................................202

Konukların Konaklama İşletmelerinden Kişisel Beklentileri ........202 Kişiliği ..............................................................................................203Ekonomik Durumu ........................................................................204Eğitim ve Kültür Düzeyi ...............................................................204Konuğun Yaşı ..................................................................................204Cinsiyeti ...........................................................................................205Medeni Hali ....................................................................................205Gelenek ve Görenekler ..................................................................205Sağlık Durumu ...............................................................................205Yaşadığı Yer .....................................................................................206Tatil Alışkanlıkları ..........................................................................206Zaman ..............................................................................................206Özel İlgi Alanları ............................................................................206İnançları ...........................................................................................207Özel Durumu ..................................................................................207

Konukların Konaklama İşletmelerindenAlternatif Aktivite Beklentileri ...........................................................207 Konuk Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Anketler .............................208 Konuk Şikâyetleri .................................................................................211

Konuk İlişkileri ve ŞikayetlerdeKaçınılması Gereken Davranışlar ................................................213Konuk Şikâyetlerinde İzlenecek Yol ............................................216Okuma > Otellerde Terfi Edebilmenin Altın Kuralları ............221

Kavramlar ..............................................................................................225Özet .........................................................................................................226Gözden Geçir ........................................................................................227Değerlendirme Soruları .......................................................................228

xii

Ünite 11Olağan Dışı Durumlar ...............................................................................231

Konuğun Hastalanması .......................................................................234 Konuğun Zehirlenmesi ........................................................................235

Sindirim Yolu Zehirlenmeleri .......................................................236Deri Yolu Zehirlenmeleri ..............................................................236Kedi ve Köpek Isırmaları ..............................................................236Arı Sokması .....................................................................................236

Alerjik Rahatsızlıklar ...........................................................................237 Konuğun Boğulması veya Olası Deniz Kazaları .............................237

Deniz Kestanesi Batması ...............................................................238Denizanası Teması .........................................................................238

Düşme Sonucu Oluşabilecek Ödem, Kırıkveya Çıkık Durumları ..........................................................................238 Elektrik Çarpması, Yanık, KesikBenzeri Kazaların Yaşanması ..............................................................239 Konuğun İntihar Etmesi ......................................................................240 Konuğun Ölmesi Durumu ..................................................................241 Cinayet İşlenmesi .................................................................................241 Konaklama İşletmesindeki Şüpheli Kişiler ......................................242 Konuklar Arasında Kavga Çıkması ...................................................243 Konaklama İşletmesinde Hırsızlık Yapılması ..................................243

Konuğun Eşyası Kaybolmuşsa ....................................................243Konuk İşletmeye Ait Bir Eşya Götürmüşse ...............................244

İşletmeye Bomba İhbarı Yapılması ....................................................245 Şüpheli Paketler Görülmesi DurumundaYapılması Gerekenler ...........................................................................246 Konuk Bagajlarındaki Aksaklıklar .....................................................246 Yangın Çıkması .....................................................................................248 Elektrik Kesilmesi .................................................................................251 Asansör Arızası Olması DurumundaYapılması Gerekenler ..........................................................................251Su Sızıntısı Olması................................................................................252 Müdahale Edilmesi Mümkün Olmayan Durumlar ........................253

Doğal Afetler Durumunda Yapılması Gerekenler ....................253 Uçak Seferlerindeki İptaller veya Aksamalar ...........................254 Trafik Kazalarına Karşı Yapılması Gerekenler ...........................255 Genel Grev ve Lokavt DurumundaYapılması Gerekenler .....................................................................256

Kavramlar ..............................................................................................258Özet .........................................................................................................259Gözden Geçir ........................................................................................260Değerlendirme Soruları .......................................................................261

xiii

Ünite 12Ön Büro Personel Sağlığı: Tutumlar, Temizlik ve Hijyen .....................263

Kişisel Temizlik ve Hijyen ...................................................................266Ellerin Temizliği .............................................................................266Vücut Temizliği ..............................................................................266Diş ve Ağız Temizliği ....................................................................266Saç ve Sakal Temizliği ...................................................................267Giysi Temizliği ve Hijyeni ............................................................267Ayak Temizliği ve Hijyeni ............................................................268

Ön Büro Personelinde Sağlık ..............................................................269 Hal ve Hareket ................................................................................269Temizlik ve Bakım ..........................................................................269Saç Bakımı .......................................................................................270Cilt Bakımı .......................................................................................270Eller ve Tırnakların Bakımı ..........................................................270Kulakların ve Dişlerin Bakımı ......................................................270Ayakların Bakımı ............................................................................270Vücut Temizliği ..............................................................................270Üniformaların Temizliği ................................................................270

Ön Büro Personelinde Tutumlar ........................................................271Konuşma Yeteneği .........................................................................271Tebessüm .........................................................................................271Ortak Çalışma .................................................................................271Okuma > Şirketler Yeni Mezunlardan Neler Bekliyor? ...........272

Özet .........................................................................................................274Gözden Geçir ........................................................................................275Değerlendirme Soruları .......................................................................276Kaynaklar...............................................................................................278Değerlendirme Sorularının Cevapları ...............................................282

Otel İşletmelerinde Ön Büro Bölümünün Yeri ve Önemi

2. ÖnBürodaİstatistikselRaporlar: DolulukOranları

3. OdaGelirlerinin İstatistikselDeğerlendirilmesi

4. OtelİşletmelerindeFiyatlandırma

5. SatılabilirOdaSayısı veForecastHazırlama

6. ÖnBürodaÇalışmaDüzeni veVardiyalar

7. GeceDenetimi

8. ÖnBüronunSatışve PazarlamaFaaliyetleri

9. ÖnBürodaTutulanRaporlar

10. KonuklarınBeklentilerive KonukŞikayetlerindeİzlenecekYol

11. OtelİşletmelerindeOlağanDışıDurumlar veÖnBüroYönetimi

12. ÖnBüroPersonelSağlığı: Tutumlar,Temizlik,Hijyen

1ÖNBÜROYÖNETİMİ

2 Ünite 1

• Otelişletmelerindeönbürobölümününyeriveönemi

• Sosyaldavranışlar

Ünitede,önbüroyönetimininotelişletmelerindekisorumluluk

alanlarıincelenmektedir.

Ünitede Ele Al›nan Konular

Ünite Hakk›nda

Muhasebe Kavramı ve Uygulama Temelleri 3

Buüniteyitamamladığınızda;

• Önbüroyönetimininotelişletmelerindekideğerini,

• Görevyapanpersonelinişletmeverimliliğiveimajındaki

yerini,

• Yenieğilimlerinönbüroyuveişletmeimajındakiyerini

öğrenmişolacaksınız.

• İşletmeyönetimiyleilgilibilgilertoplayınız.

• Turizmişletmelerineaityönetimyaklaşımlarınaait

araştırmalaryapınız.

• Turizmişletmeleriylediğerişletmeleriyönetimselaçıdan

karşılaştırınız.

Ö¤renme Hedefleri

Üniteyi Çal›fl›rken

Ön büro; otel organizasyonlarında tesisin tanıtım ve pazarlamasını sağlayan, acenteler ile otel arasındaki bağlantıyı kuran, rezervasyon taleplerini takip eden, iletişimi sağlayan, misafir karşılama ve kayıt işlerini yapan misafirlerin bagaj transferini organize eden, hesaplarını takip eden istatistikleri hazırlayan, raporları ve arşivleri tutan, tüm talep, şikâyet ve istekleri ilgili bölümlere ileten, otel ve çevre ile ilgili konukların ihtiyacı olan her türlü bilgiyi konuklara veren, konuğun iyi izlenimlerle otelden ayrılmasını sağlayan bölümdür.

Otel işletmelerinde ön büro bölümünün işlevi, konuk otele gelmeden rezervasyon memuru ile sağlanan iletişimle başlar ve otel hakkında oluşan bu ilk imaj ile birlikte sunulan hizmetler ile devam eder.

Henüz tesise gelmemiş olan misafirler açısından, ön büro tesisin tek ulaşım kaynağıdır ve tesisin pazarlama alanında yapacağı çalışmala-rın önemi oldukça büyüktür. Tanıtıma olumlu ya da olumsuz olarak katkısı vardır. Bu nedenle yapacağı tüm çalışmalarda gereken özeni göstermek durumundadır.

Konuklarımızın ilk iletişime geçtikleri ve otel hakkında ilk imajın oluş-tuğu bölüm olması nedeni ile ön büro bölümü otel işletmelerinde büyük öneme sahiptir. Konuk, otelin giriş kapısına geldiğinde ön büro hizmetleri başlar. Konuğun karşılanması, bagajlarının alınması, kayıt işlemlerini yapan resepsiyon memurunun konuğumuza karşı olan güler yüzlü tavrı, kayıt işlemlerinin süresinin kısalığı, konuğun bagaj-larının odasına götürülmesi ve konuğa refakat edilmesi, konuğun otel hakkındaki ilk izlenimlerini kazanmasını sağlar. Bu izlenimlerin olum-lu veya olumsuz olmasını ise ön büro çalışanlarının bu hizmetler veri-lirken ki tavrı belirleyecektir. Ayrıca yapılan araştırmalar edinilen ilk izlenimlerin kolay kolay değişmediğini ortaya koymuştur.

Bu nedenle başarılı bir ön büro bölümünden söz edebilmek için, konuklar ile iyi ilişkilerin sağlanması, iyi bir iletişim sisteminin oluştu-rulması, misafirlerin isteklerini ve tatmin duygularını en üst seviyede etkileyecek hizmetin sunulması gerekmektedir.

Resepsiyon otelin aynasıdır. Otelde müşteriye yapılan hizmetler resepsiyondan başlar. Modern otelcilikte başarılı bir resepsiyon, başa-rılı bir otel demektir. Resepsiyon personeli güler yüzlü olmalıdır.

Müşterilerin gözü devamlı olarak resepsiyon personelinin üzerinde

4 Ünite 1

Otel İşletmelerindeÖn Büro Bölümünün Yeri ve Önemi

bulunduğundan resepsiyon personelinin, davranışlarına son derece dikkat etmesi, çalışma saatlerinde sigara içmemesi, gazete okumama-sı, dişlerini ve burnunu karıştırmaması vb. çirkin ve göze hoş görün-meyecek hareketlerden kaçınması gerekmektedir.

Resepsiyon personelinin öncelikli nitelikleri, güler yüzlü, sevimli, kibar ve nazik olmaktır. Resepsiyon bankosu olarak da adlandırılan resepsiyon bölmesi, resepsiyondaki görevliler ile misafirler arasında bulunan tezgahtır. Otellerde misafirlerin en çok uğradıkları yerlerden birisi de resepsiyon bölmesidir. Bu nedenle otele gelen misafirlerin kolayca görebilecekleri bir yerde olmalıdır. Bazı otellerin resepsiyon bölmesinde resepsiyon, ön kasa ve danışma (concierge) hizmetlerinin verildiği bölümler bir arada bulunur. Bölmelerin boyutları, otelin büyüklüğüne ve sayılarına göre değişebilir. Genellikle arka ofisleri ayıran duvara paralel olarak inşa edilirler. Bölme ile duvar arasında kullanılan donanımlar ve görevlilerin çalışacağı bir alan bırakılır. Genellikle 180 – 200 cm arasındadır. Bölmelerin yüksekliği çoğunlukla 100 – 110 cm, eni ise 70 – 80 cm arasındadır.

Tablo 1.1:ResepsiyondaFizikselPlanlama

OtelOdaSayısı TezgahUzunluğu(m) GerekliAlan(m2)

50 3.0 5.5

100 4.5 9.5

200 7.5 18.5

400 10.5 30.0

Kaynak:Çevre,MimarlıkveGörselSanatlarDergisi,Sayı6,İstanbul-1979,s.16.

Günümüzde resepsiyon bölümünün fiziksel yapısı oldukça değişmiş-tir. Örneğin geleneksel bir biçimde duvara paralel olarak inşa edilen resepsiyon bölmelerinin yanı sıra daire, yarım daire ve değişik şekil-lerde bölmeler de inşa edilmektedir. Bu tür bölmelerin çeşitli avantaj-ları ve dezavantajları vardır. Örneğin misafirler bölmeye değişik açı-lardan yaklaşabilirler. Görevliler için ayrılan çalışma alanı daha geniş-tir. Görünümler daha moderndir ancak ön büroda misafirlerin güven-liğini sağlamak için gizlilik esastır. Bu tür bölmelere misafirler ya da başkaları her açıdan geleceği için içerde bulunan bilgilerin kolayca görülmesi engellenemez. Ayrıca misafirin bölmeye geldiği noktada talep ettiği işlem için gerekli olan donanım veya görevli bulunmayabi-lir.


Resim 1.1:YeniTrendlereGöreResepsiyonDizaynları

Birçok otelde posta, mesaj kutusu ve anahtarlıklar, bölmenin arkasın-daki duvarda bulunmaktadır. Bu kutuların büyük bölümü misafirin göremeyeceği bir şekilde bölmenin altında ya da arkasında saklan-maktadır.

Bazı otellerde geleneksel resepsiyon bölmesi kullanımından vazgeçil-mektedir. Resepsiyon bölgesine veya lobiye gelen misafirler bir hostes tarafından karşılanmaktadır. Kayıt işlemleri masa başında ve misafir bir koltuğa oturtularak yapılabilmektedir. Kaydı yapılan misafir oda-sına yine aynı görevli tarafından çıkarılmaktadır.

Bir başka yenilik de misafirlerin giriş kayıt işlemlerini bilgisayarlar yardımıyla kendilerinin yapmalarıdır. İlk defa havaalanlarında dene-nen bu sistem otellerde de başarıyla uygulanmakta olup, otomatik

6 Ünite 1

Resim 1.2:KonuklarınOturarakGirişİşlemlerininYapılması

check-in makineleri olarak adlandırılmaktadır. Daha önceden rezer-vasyon yaptırmışsa sistem müşteriyi tanıyarak yönlendirmektedir. Bu sistemde misafir, kredi kartının bilgisayar terminaline bankada oldu-ğu gibi yerleştirmektedir. Sistem kredi kartının çalıntı ve geçerli olup olmadığını kontrol eder. Kart geçerliyse, adı ve soyadının, adresinin doğru kaydedilip edilmediğini, ne tür bir oda istediğini ve kaç gece konaklayacağını vb. sorar. Bilgisayar, misafirin talebine uygun bir odayı ayırarak misafire bu bilgileri içeren bir form verir. Misafir bu formla anahtarlarını almak için görevlilere başvurur. Bu sistem resep-siyonda çalışanlara olan gereksinimi tamamen ortadan kaldırmaz. Görevliler misafirle daha fazla ilgilenecek zaman kazanırlar.

Misafirin, otel personeli ile en dolaysız ilişki kurduğu yer resepsiyon-dur. Küçük otel işletmelerinin çoğunda resepsiyonistler, ön büro per-soneli, resepsiyonda ön büro olarak adlandırılır. Resepsiyon, misafir-lerin otele kabul edilmesinde ve odaların tahsisi işlemlerinde kilit noktadır. Resepsiyon personelinin yerine getirdiği işlevler, misafir hizmetlerinin özelleştirmesinin ya da standartlaştırılmasının derecesi-ne bağlı olarak otelden otele değişebilir. İşletme etkinliklerinde oto-masyona verilen yer, işletmenin etkinlik düzeyi, yapısı ve büyüklüğü ile yönetim politikaları resepsiyon hizmetlerinde farklılıklara neden olabilir. Bununla birlikte resepsiyon bölümünün yerine getirdiği genel hizmetler misafir kayıt, kabul ve ayrılma işlemleridir.

Bütçe hedeflerinizi tutturabilmeniz yani maçı kazanmanız için disip-linli çalışmanız, tutarlı davranmanız ve belirlediğiniz taktiği uygula-


Resim 1.3:OtomatikCheck-inMakineleri

manız gerekmekte. Kimilerine göre bütçe hedeflerine ulaşmak için maliyetleri düşürmek, kimileri içinde gelirleri arttırmak önemli. Ben bunlara veri kayıtlarının doğruluğunu ve raporlanmasını da eklemek istiyorum. Bütçe hedeflerinin gerçekleşmesi sürecinde ön büro bölü-mü önemli görevler üstlenmiştir.

Bütçe hedeflerinin gerçekleşmesi için, kaliteli, otelciliği meslek olarak benimsemiş ve mesleğine saygı duyan insanlarla çalışmak amaç olma-lı, çalışma koşulları ve ücretleri iyileştirilmeli. İnsan Kaynakları değer-lendirme sürecinde işe alınacak personel yazılı ve sözlü sınava tabi tutulmalı ve en önemlisi ön büro bölümünün saygınlığı, elitliği korun-malı.

Çünkü ön büro çalışanlarının yaptığı iş gerçekten çok önemli. Bir ote-lin imajında ön büro bölümü % 90 yer tutar. Olumlu bir imajın bütçe hedefleri doğrultusunda gelir arttırıcı bir etken olduğunun herkes tarafından kabul görmektedir.

Bütün bu çalışma sonucuna gidebilmek için , ön büro görevlilerinin belli bir eğitim almış, kültürel yapısı, sosyal yapısı ve standartları belli bir çizginin üzerinde olması gerekmektedir

Sosyal Davranışlar

Misafirler ve personelin diğer insanlarla tanışarak arkadaşlık kurma, bir gruba katılma, sevme, sevilme, ilişkileri geliştirme gibi toplumsal ve duygusal ihtiyaçları vardır. Misafirlerin bu ihtiyaçları animasyon etkinlikleri, sportif etkinlikleri ile tatmin edilebilir. Personelin bu ihti-yaçları ise birlikte gidilen gezi (bölgedeki turistik yerlere gidilerek personelin bölgeyi tanımasıyla), piknik, sinema, tiyatro gibi etkinlik-lerle tatmin edilir.

Otelcilikte, tesisin yapısı, konumu sağladığı konfor ve estetik görünü-mü dışında personelin nitelikli ve kaliteli oluşu başarıyı büyük ölçüde etkilemektedir. Personelin nitelikli olması; konusuyla ilgili tüm bilgile-ri taşıması yanında işinin gerektirdiği davranışları da göstermesi demektir. Ön büro personelinin başlıca uğraşı “insan” olduğundan çok farklı özellikler arz eden misafirlere karşı uyum sağlamak, onların istekleri doğrultusunda çözümler önerebilmek gerçekten çok fazla sabır ve tecrübe gerektirmektedir. Misafirlere uyum sağlamak, onların sorunlarını çözebilmek ve meslekte başarılı olabilmek için çalışmalar sırasında gösterilmesi gerekli davranışlar aşağıda sıralanmıştır:

8 Ünite 1

• Zarafet, incelik gösterebilmek, sıcakkanlı, sevecen şahsiyete sahip olmak,

• Yardımcı olma arzusuna sahip olmak,• Güç durumlarda kendine hakim olma, sükunet ve hoşgörü sahibi

olmak,• Mesleğini ve insanları sevmek,• Birlikte çalıştığımız kişilerle geçinme yeteneğine sahip olmak,• Disiplin ve dürüstlük,• Süratli bir zekâ ve karar verme yeteneğine sahip olma,• Yeterli bilgi sahibi olmak,• Mesleğinde başarılı olma hırsı,• Yönetimin politikasını aksettirmeye istekli olmak, • Dinleme kabiliyeti,• Güler yüzlü olmak,• Güzel bir ses tonuna sahip olmak, konuşma yeteneğini iyi kullana-

bilmek,• Dengeli olmak, • Misafir davranışlarını yorumlama özelliğine sahip olup, olumlu

davranışlar gösterebilmek,• Beğenilme arzusuna sahip olmak,• Şikâyetlerle içtenlikle ilgilenmek, eleştirilere açık olmak.

Ön büro personelinin sosyal yönünün de gelişmiş olması gerekmekte-dir. Yakın çevreyle ilgili tüm bilgileri kültürel etkinliklerin nerde ne zaman yapıldığı nasıl ulaşılacağı konularında doğru bilgileri dağarcı-ğında bulundurmak, meslek hayatında dile getirme fırsatı bulamasa bile yurt ve dünya politikası hakkında fikir sahibi olmak, güncel olay-ları takip etmek, misafirlerin kültürünü tanımak, nelere önem verdik-lerini bilmek ön büro çalışanlarının özelliklerdir.


10 Ünite 1

Özet

Otel işletmelerinde ürün, mal ve hizmet üretimidir. Kaliteli bir ürünün ortaya çıkabilmesi için iyi organize olmuş ön büro yönetimine ihtiyaç vardır. Sahip olduğu organizasyon ve nitelik, diğer bölümlere bilgi aktarımı, yönlendirme ve koordinasyon gücüyle işletme başarısında birinci derece rol oynamaktadır. Zira bölümler arasındaki etkileşim, uyum ve sinerji etkisi ürünün kalitesini etkilemektedir. Bu sinerjiyi ön büro bölümü yaratmaktadır.


1. Önbürobölümününotelişletmesiiçindeyeriveönemi

nedir?

2. Teknolojikgelişmelerönbürobölümününasıl

etkilemektedir?

3. Önbürobölümünündiğerbölümlerüzerindekietkisinedir?

Göz den Geçir

12 Ünite 1

De¤er len dir me Sorular›

1. Aşağıdakilerdenhangisiönbüroylailgiliyanlışbirifadedir?

a. Önbüro,anabinagirişholündeolmalıdır.

b. Önbüro,misafirlerintesisegirişinigörebileceğiyerde

olmalıdır.

c. Önbüro,otelinmerdivenveasansörlerinigörebileceğiyerde

olmalıdır.

d. Önbüro,otelbölümlerinikolaycakontroledebileceği

konumdaolmalıdır.

e. Misafirlerinihtiyaçlarınımümkünolduğuncaoteliçerisindeki

bölümlerdenkarşılamalarıiçinçalışmalıdır.

2. OtelinResepsiyonunaaitFizikselPlanlamaylailgili

aşağıdakilerdenhangisiyanlıştır?

OtelOdaSayısı TezgahUzunluğu(m) GerekliAlan(m2)

a. 50 3.0 5.5

b. 100 4.5 9.5

c. 200 7.5 18.5

d. 300 8 20

e. 400 10.5 30.0

3. ‘Resepsiyonotelinaynasıdır’demekleonunhangiözelliği

vurgulanmaktadır?

a. Ençokgelirgetirenözelliği

b. Gelenkonuklarınilkkarşılanmanoktasıolması

c. İşletmeimajınıtemsilözelliği

d. Bölümlerarasındakikoordinasyonusağlamaözelliği

e. Niteliklipersoneldenoluşması

4. Aşağıdakilerdenhangisiresepsiyonungörevlerindendeğildir?

a. Konuklarınkarşılanması

b. Konuklarınkayıtaltınaalınması

c. Konuklarıngüvenliklerininkontroledilmesi

d. Konuklarınayrılmaişlemlerininyapılması

e. Konuklardanödemealınması


5. Konaklamasektöründeotomatikcheck-in/check-outmakinelerine

nedengerekduyulmuştur?

a. Müşterilerpersonellemuhatapolmakistemedikleriiçin.

b. Girişişlemlerindehatapayınıortadankaldırmakiçin

c. Personelebahşişvermemekiçin

d. Check-inişleminihızlıyapabilmekiçin

e. İstediğiodayıkendizevkinegöreseçebilmekiçin

14 Ünite 1

1. Otelİşletmelerinde ÖnBüroBölümününYeriveÖnemi

Ön Büroda İstatistiksel Raporlar:Doluluk Oranları





7. GeceDenetimi






2ÖNBÜROYÖNETİMİ

16 Ünite 2

• Dolulukoranları

> Odadolulukoranı

• Odatipinegöredolulukoranı

> Tekkişilik(single)odadoluluğu

> Çiftkişilik(double)odadoluluğu

> Üçkişilik(triple)odadoluluğu

> Dörtkişilik(quad)odadoluluğu

• Haftalık,aylık,yıllıkodadolulukoranı

> Haftalıkodadolulukoranı

> Aylıkodadolulukoranı

> Yıllıkodadolulukoranı

• Yatak(kişi)sayısınagöredolulukoranları

> Günlükyatak(kişi)dolulukoranı

> Haftalıkyatak(kişi)dolulukoranı

> Aylıkyatak(kişi)dolulukoranı

> Yıllıkyatak(kişi)dolulukoranı

• Odabaşınakişi/müşterisayısı

• Milliyetinegöredolulukoranları

• Konaklamasüresinegöredoluluklar

• Ücretsiz(complimentary)konaklayankonukistatistikleri

• Yaşdurumunagöredolulukoranları

Önbürobölümümüşteritrafiğiniidareettiğiiçinişletme

kapasitesininkullanılmamsıylailgilibilgilereilkeldensahipbir

birimdir.Elininaltındakibilgilerikullanarakişletmeningeçmişe

aitdurumunu,oankidurumunuvegeleceğeaitdurumunu

değerlendirmektedir.Olumsuzlukdurumundaanında

müdahaleedilerekönlemleralınmasıgerekmektedir.Bunun

içinçeşitlihesaplamayöntemlerinikullanmaktadır.Ünitede

odaveyatakdoluluklarınaaitistatistikselhesaplamalar

hakkındabilgiverilmektedir.Hesaplamalarınkararalıcılara

ışıktutabilmesiiçingüncel,doğruveanlamlıyorumlanması

gereklidir.


Ünite Hakk›nda

Ön Büroda İstatistiksel Raporlar: Doluluk Oranları 17

Buüniteyibitirdiktensonra,

• Otelinbellizamandilimlerineaitodadolulukmiktarve

oranlarını,

• Müşterilereaitdolulukmiktarveoranlarını,

• İşletmenindiğerişletmelerleolanrekabetolanaklarınıve

görecelikleriniöğrenmişolacaksınız.

• Buüniteyidahiiyianlayabilmekiçintemelistatistik

hesaplamayöntemleriniinceleyiniz.

• Ülkemizdekikonaklamaveturistsayılarınıkarşılaştırarak

turizmingeleceğihakkındaçıkarımlardabulununuz.

• İşletmelerinkonaklamavemüşterisayılarınıinceleyerek

birbirlerinegorekonumlarınıinceleyiniz.

Ö¤renme Hedefleri


Ön büroda günlük olarak yapılması ve takip edilmesi gereken hesap-lamalar vardır. Bu hesaplamalar için oransal formüllerden yararlanılır. Ön büroda kullanılan oranlar; oda sayısına, oda tipine, kişi sayısına, konaklama şekline (Pansiyon durumuna) , çocuk sayısına, milliyetine, yaş durumuna, konuk memnuniyetine ve konaklama süresine göre doluluk oranları olup bunun yanında ücretsiz (complimantary) konak-layan konuk istatistikleri de ön büro tarafından hesaplanmaktadır.

Ön büroda, her günün sonunda, o güne ait tüm bilgileri içeren "günlük oda raporu" hazırlanır. Oda raporunun şekli, içerdiği bilgilerin kapsa-mı ve sayısı işletmeden işletmeye farklılık gösterir. Raporda bir günün analizi yapılır ve bu analizin sonuçlarından oluşan bilgiler, geçmişteki raporlar ile karşılaştırılarak işletmenin geleceği için ileriye dönük kararlar alınır.

Rapordaki istatistikî bilgiler sayı olarak belirlenir ve ilgili bölümlere gönderilir. Günlük oda raporu, genel müdüre, muhasebe müdürüne, ön büro müdürüne gönderilir ve bir kopyası da resepsiyon da dosya-lanır.

Resepsiyonda yapılması gereken istatistikî çalışmalardan biri de "T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Milliyetler İstatistiği"dir. Kültür ve Turizm Bakanlığından turistik işletme belgesi alan tüm konaklama işletmeleri, her ayın sonunda, İl Kültür ve Turizm Müdürlükleri aracılığı ile tesis-lerinde geceleme yapan tüm konukların, ülkelere göre günlük ve aylık toplam dağılımlarını bildirmek durumundadırlar. Bunun yanında ülkelere göre gelen misafirlerin sayılarını gün ve aylık toplam olarak raporda belirtirler. Bunun yanı sıra bozdurdukları döviz toplamı gibi bilgiler de raporda yer almaktadır.

Raporda, ülke isimleri dışında, ülke topluluklarını ifade eden terimler de bulunur. “AB” ile Avrupa Birliği, "Benelüks Ülkeleri" ile Belçika, Hollanda, Lüksemburg; "İskandinav Ülkeleri" ile de İsveç, Norveç, Finlandiya ve Danimarka kastedilmektedir.

Doluluk oranlarının hesaplanması, bir otel işletmesinin temel ürünü olan ve gelirlerin büyük bir kısmını oluşturan odaların ve yatakların satılma başarısını ölçmeye yarar. Bu nedenle ön büro ve otel yönetici-leri otelin doluluk oranlarını tam ve doğru bir biçimde belirleyebilmek için oda ve yatak doluluk oranlarını ayrı ayrı hesaplamaktadır.

18 Ünite 2

Doluluk Oranları

Doluluk, aynı zamanda otel yönetiminin planlama ve denetim işlevle-rini yerine getirmesinde Den önemli anahtardır. Planlama işlevinin doluluk üzerine kurulması, denetim ve değerlendirme işlevinin büyük kısmının doluluk rakamları üzerinden yapılmamsını sağlamaktadır.

Oda Doluluk OranıGünlük oda raporunda hesaplanması gereken bölümler de bulunmak-tadır. Bunlardan işletme içerisinde en yoğun olarak kullanılanları şunlardır:

Oda doluluk oranı hesaplanırken satılan oda sayısı, toplam oda sayı-sına bölünerek elde edilen rakam yüzde cinsinden ifade edilir. Bu formülde bütün odaların satışa hazır olduğu kabul edilmektedir.

Oda doluluk oranı günlük, haftalık, aylık ve yıllık zaman dilimlerinde hesaplanabilir. Oda doluluk oranının hesaplanmasında otel yöneticile-rinin büyük çoğunluğu yukarıdaki formülde belirtilen toplam oda sayısı yerine, satışa hazır oda sayısını dikkate alır. Çünkü otellerde zaman zaman odalar arızalanmakta ve satışa hazır olamamaktadır.

Satılabilir oda doluluğu formülünde arızalı, personele ayrılmış, servis dışı gibi satışa sunulamayan odaların fiziki oda kapasitesinden düşül-mesi sonucunda satışa hazır oda sayısına ulaşılmaktadır. Satılan oda sayısının satışa hazır oda sayısına bölünmesiyle satılabilir oda dolulu-ğu elde edilmektedir. Çeşitli nedenlerle satışa sunulamayan odaların hesaplamadan çıkarılması, oteli daha sağlıkla bir sonuca ulaştırmakta-dır.


Doluluk oranı:İşgalyüzdesiolarakdaadlandırılandolulukoranı,

işletmeninbelirlibirzamandiliminde(gün,hafta,ay,yılvb.)top-

lamsatılanodasayısının,toplamsatılabilirodasayısınabölünme-

siyleortayaçıkansonuçtur.

OdaDolulukOranı=SatılanOdaSayısıx100

ToplamOdaSayısı

SatılabilirOdaDoluluğu=SatılanOdaSayısıx100

SatışaHazırOdaSayısı

Oda Tipine Göre Doluluk Oranı

Tek Kişilik (Single) Oda DoluluğuOda satış tekniklerini başarılı bir şekilde kullanabilmek için hali hazır-da hangi tip odalardan kullanıldığını ve gelecekte kârlılığı belirlerken hangi odaların pazarlamasına daha fazla ağırlık verilmesini gerektiği-ni belirlemek gerekir. Bunun için de oda doluluk oranlarını hesaplar-ken satılan oda çeşitlerinin, satılan odalar içindeki oranlarını bilmekte yarar vardır.

Çift Kişilik (Double) Oda DoluluğuBir gün içerisinde satılan toplam odaların yüzde kaçını iki kişilik oda-ların oluşturduğunu tespit etmede faydalanılan bir hesaplamadır.

20 Ünite 2

Toplamodasayısı220olanbirotelde,doluodasayısı150’dir.

Dekorasyonnedeniyle20odaisekullanımdışıolduğunagöre

odadolulukoranınekadardır?

Çözüm:

SatışaHazırOdaSayısı=Toplamodasayısı–Arızalıodasayısı

220–20=200

SatılabilirOdaDoluluğu=SatılanOdaSayısıx100

SatışaHazırOdaSayısı

=150x100

(%75DolulukOranı)

200=0,75

TekKişilikOdaOranı=SatılanTekKişilikOdaSayısıx100

SatılanToplamOdaSayısı

İkiKişilikOdaOranı=SatılanİkiKişilikOdaSayısıx100


Üç Kişilik (Triple) Oda DoluluğuBir gün içerisinde satılan toplam odaların yüzde kaçını üç kişilik oda-ların oluşturduğunu belirlemek için hesaplanan doluluk oranıdır. Hesaplamada şu formül kullanılır.

Dört Kişilik (Quad) Oda DoluluğuBir gün içerisinde satılan toplam odaların yüzde kaçını dört kişilik odaların oluşturduğunu belirlemek için hesaplanan doluluk oranıdır.

Haftalık, Aylık, Yıllık Oda Doluluk Oranları

Yukarıdaki hesaplamalarda doluluk oranlarını günlük olarak vermek-tedir. Haftalık, aylık ve yıllık hesaplamalar geleceğe yönelik planlama-lar yapılırken gerekli olacaktır.


ÜçKişilikOdaOranı=SatılanÜçKişilikOdaSayısıx100


DörtKişilikOdaOranı=SatılanDörtKişilikOdaSayısıx100


Toplamodasayısı280olanbirotelde240odadoludur.Satılan

buodalardan32’sisingle,158’idouble,45’itripleve5’üquad

odatipindedir.Single,double,triplevequadodatipinegöre

dolulukoranlarınıhesaplayınız.

Çözüm:Konuklarasatılanodavekişisayısı:

Single 32x1 = 32kişi

Double 158x2 = 316kişi

Triple 45x3 = 45kişi

Quad 5x4 = 20kişi

Toplam = 240oda413kişi

TekKişilikOdaDolulukOranı = (32/240)x100 = %13.33

ÇiftKişilikOdaDolulukOranı = (158/240)x100 =%65.83

ÜçKişilikOdaDolulukOranı = (45/240)x100 = %18.75

DörtKişilikOdaDolulukOranı= (5/240)x100 = %2.08

Toplam %100

Haftalık Oda Doluluk OranıKonaklama işletmesinin her günkü doluluk oranı aynı değildir. Bazı günlerde doluluk oranı düşük, bazı günlerde ise yüksektir. Yedi güne ait oranlar toplanarak, yediye bölünmek suretiyle haftalık doluluk oranı hesaplanır.

22 Ünite 2

Toplamodasayısı250olanbiroteldedoluodadurumuvegünlük

dolulukoranlarıaşağıdakigibidir.Haftalıkdolulukoranını

hesaplayınız.

Günler DoluOdaSayısı GünlükDolulukOranı

Pazartesi 235 %94

Salı 230 %92

Çarşamba 230 %92

Perşembe 210 %84

Cuma 200 %80

Cumartesi 240 %96

Pazar 245 %98

Toplam 636

Çözüm:636/7=%90.85(Haftalıkdolulukoranı)

Haftalıkdoluluğuhesaplamanındiğerbiryoluisehaftaboyunca

satılanodalarıntoplamınıalarakhaftalıktoplamodasayısınabölerek

100ileçarpmaktır.

Yukarıdakiörneksoruyuikinciyöntemleyapalım:

Günler DoluOdaSayısı Toplam/Satışa

HazırOdaSayısı

Pazartesi 235 250

Salı 230 250

Çarşamba 230 250

Perşembe 210 250

Cuma 200 250

Cumartesi 240 250

Pazar 245 250

Toplam 1.590 1.750

Çözüm:(1.590/1.750)x100=%90,85

Birinciyollabulduğumuzbütünçözümleriikinciyöntemlede

yapabiliriz;sonuçaynıdır.

HaftalıkDolulukOranı=DoluOdaSayısıToplamı

ToplamOdaSayısıx100

Aylık Oda Doluluk OranıGünlük doluluk oranları üst üste toplanmak suretiyle o ayın çektiği gün sayısına bölünür. Böylece o ay için doluluk oranı bulunmuş olur.


200odalıbiroteldeaylık%80dolulukoranıeldeedebilmekiçin

gündekaçodasatılmalıdır?

Çözüm:OdaSayısıxGünSayısı=AylıkOdaKapasitesi

200x30=6000

Kapasite DolulukOranı

6000(Oda) 100%

? 80%

-----------------------------------------------

?=6000x80/100=4800

(AylıkDoluOlmasıGerekenOdaSayısı)

4800/30(Günsayısı)=160

(Günlükdoluolmasıgerekenodasayısı)

Sonuç:200odalıbirotelinayda%80dolulukoranını

sağlayabilmesiiçingünlük160odasatmasıgerekmektedir.

Toplamodasayısı200olanbirotelde,doluodadurumuve

günlükdolulukoranlarıaşağıdakigibidir.Aylıkdolulukoranını

hesaplayınız.

Günler DoluOda DolulukOranı

1/2/2011 156 78

2/2/2011 170 85

3/2/2011 174 87

4/2/2011 179 89,50

5/2/2011 166 83

6/2/2011 192 96

7/2/2011 197 98,50

8/2/2011 190 95

9/2/2011 184 92

10/2/2011 181 90,50

11/2/2011 160 80

12/2/2011 152 76

13/2/2011 151 75,50

24

24 Ünite 2

14/2/2011 156 78

15/2/2011 161 80,50

16/2/2011 168 84

17/2/2011 174 87

18/2/2011 170 85

19/2/2011 179 89,50

20/2/2011 179 89,50

21/2/2011 180 90

22/2/2011 182 91

23/2/2011 173 86,50

24/2/2011 175 87,50

25/2/2011 185 92,50

26/2/2011 185 92,50

27/2/2011 186 93

28/2/2011 190 95

2447,50

Çözüm:Aylıkdolulukoranı=Toplamdolulukoranı/Günsayısı

2447.50/28=%87.41

Yıllık Oda Doluluk OranıAylık doluluk oranları toplanıp 12’ye bölünmek suretiyle yıllık dolu-luk oranı hesaplanır.

Tablodaaylıkdolulukoranlarıverilenbirotelinyıllıkdoluluk

oranınıhesaplayınız.

Çözüm:Yıllıkdolulukoranı=Toplamdolulukoranı/Aysayısı

830/12=%69.16

Aylar DolulukOranı(%)

Ocak 54

Şubat 58

Mart 56

Nisan 60

Mayıs 68

Haziran 84


Temmuz 98

Ağustos 100

Eylül 86

Ekim 64

Kasım 52

Aralık 50

Toplam 830

25

Yatak (Kişi) Sayısına Göre Doluluk Oranları

Kişi sayısına göre doluluk oranı bazı kaynaklarda yatak sayısı olarak da ifade edilir. Satılan odaların yatak sayısının oransal olarak hesap-lanmasından oluşur. Yatak doluluk oranı, satılan yatak sayısının, satışa hazır yatak sayısına bölünmesiyle elde edilir ve yüzde cinsinden ifade edebilmek için 100 rakamı ile çarpılır.

Her konuk, 1 yatakta yatacağına göre; Yatak Sayısı = Kişi Sayısı demektir.

Bu oranlar da, oda sayısına göre doluluk oranları hesaplamalarında olduğu gibi günlük, haftalık, aylık ve yıllık olarak hesaplanırlar. Gece vardiyasında çalışan resepsiyonistler tarafından, kişi durumuna iliş-kin bilgiler toplanarak, yatak doluluk oranları hesaplanıp, ön büro yöneticileri ile birlikte bilgiler analiz edilir. Oda satışlarına yönelik eğilimler, özellikler ve sorunlar tanımlamaya çalışılır. Aynı zamanda bu hesaplamalar, gelecek yıl aynı gün, gelecek yıl aynı hafta ve gelecek yıl aynı ay doluluk oranının tahmininde ve buna paralel olarak alına-cak tedbirlere dayanak oluşturur.

Oda yatak sayılarının farklı olması ve odalara konulan ek yataklar doluluk oranını etkilemektedir. Bu nedenle satışa sunulan yatak sayısı üzerinden yatak doluluğuna bakılması ve oda doluluğu ile kıyaslan-ması daha doğru bir yaklaşımdır.

Arızalı, bakımda olan, personele ayrılmış, servis dışı gibi satışa sunu-lamayan odaların fiziki oda kapasitesinden düşülmesi sonucunda satışa hazır yatak sayısına ulaşılmaktadır. Satılan yatak sayısının satışa hazır yatak sayısına bölünmesiyle satılabilir yatak doluluğu elde edil-mektedir.


=SatılanYatakSayısıx100

SatışaHazırYatakSayısı

Yatak(Kişi)Sayısına

GöreDolulukOranı

YatakDolulukOranı=SatılanYatakSayısıx100

ToplamYatakSayısı

SatılabilirYatakDoluluğu=SatılanYatakSayısıx100


26 Ünite 2

Tablo 2.1:BelgeliTurizmİşletmelerininTürveSınıflaraGöreDağılımı(2008)

YatırımBelgeli İşletmeBelgeli

Tür Sınıf Tesis Yatak Tesis Yatak

Oteller 5yıldızlı 129 82.762 267 179.964

4yıldızlı 202 74.506 471 147.153

3yıldızlı 154 22.792 645 91.960

2yıldızlı 60 4.696 616 47.490

1yıldızlı 20 1.242 91 6.626

TatilKöyleri 1.sınıf 26 19.025 66 50.836

2.sınıf 13 7.652 20 8.383

Moteller 1.sınıf - - 1 136

2.sınıf - - 8 381

Motellertop. 2 124 9 422

ÖzelBelgeliOteller - 12 1.044 170 11.695

ApartOteller - 49 19.695 102 11.732

Pansiyonlar - 21 797 63 1.926

TermalOteller 10 6.399 13 3.049

Kampingler - 4 2.511 6 1.169

Oberjler - - - 1 481

GolfTesisleri - 3 510 1 68

TurizmKompleksleri - 5 4.993 2 1.987

EğitimveUygulamaTesisleri - - - 1 72

BTipiTatilSitesi - 12 4.792 2 860

ButikOtel - 42 4.042 9 813

ButikTatilVillaları - 2 244 - -

ÇiftlikEvi - 3 235 1 115

DağEvi - 2 176 1 152

YaylaEvi - 1 80 - -

TOPLAM - 772 258.287 2.566 567.470

Kaynak:TürkiyeTurizmYatırımcılarıDerneği(www.ttyd.org.tr)


Yukarıda oda oranlarında olduğu gibi tek kişilik, çift kişilik, üç kişilik, dört kişilik vb. oranlamalar yapılarak yatak doluluk oranlarına ulaşı-labilir.

Günlük Yatak (Kişi) Doluluk OranıSatışa hazır yatak sayısı, işletmenin mevcut yatak sayısından işletme yöneticilerine sürekli olarak tahsis edilen, arızalı, tamirde vb. yatak sayısı çıkarıldıktan sonra kalan sayıdır.

Doluluk oranının tespitinde, konaklama işletmelerinde bazı sıkışık durumlarda ilave yatak kullanılmak suretiyle, mevcut yatak kapasite-sinden fazla konuk kabul edilmektedir. Bu şartlarda, satışa hazır yatak sayısının kapasite fazlası olması nedeniyle söz konusu tarihlerde dolu-luk oranlarında ve satışa hazır yatak sayısı %100'ü geçmektedir. Bu oranların %100'ü geçmesini açıklayabilmek mümkün olmayacağından bu sayıya satılan ilave yataklar dahil edilmez.

Haftalık Yatak (Kişi) Doluluk OranıKonaklama işletmesinin günlük kişi sayısı değişkenlik gösterebilir. Bazı günlerde doluluk oranı düşük, bazı günlerde ise yüksektir. Bir haftalık oran toplanarak yediye bölünmek suretiyle haftalık yatak doluluk oranı hesaplanır.

YatakDolulukOranı=SatılanYatakSayısıx100


Toplamyataksayısı500olanbirotelde,satılanyataksayısı

280’dir.Günlükyatakdolulukoranınıhesaplayınız.

Çözüm:Günlükyatakdolulukoranı=(Satılanyataksayısı/

Toplamyataksayısı)x100

=(280/500)x100=%56

HaftalıkYatakDolulukOranı=HaftalıkOranToplamıx100

HaftaGünSayısı

HaftalıkYatakDolulukOranı=HaftalıkYatakSayısı

HaftaGünSayısıx100

Aylık Yatak (Kişi) Doluluk OranıGünlük yatak doluluk oranları üst üste toplanmak suretiyle bir aylık doluluk oranı o ayın çektiği gün sayısına bölünür. Böylece aylık yatak doluluk oranı bulunmuş olur.

28 Ünite 2

Toplamyataksayısı600olanbiroteldesatılanyataksayısıve

günlükyatakdolulukoranlarıaşağıdakigibidir.Haftalıkyatak

dolulukoranınıhesaplayınız.

Günler SatılanYatakSayısı GünlükDolulukOranı(%)

Pazartesi 456 %76

Salı 480 %80

Çarşamba 504 %84

Perşembe 474 %79

Cuma 540 %90

Cumartesi 570 %95

Pazar 582 %97

Çözüm:HaftalıkYatak(Kişi)DolulukOranı

=(GünlükDolulukOranı/HaftaGünSayısı)x100

=(601/7)x100=%85.86

AylıkYatakDolulukOranı=AylıkOranToplamıx100

AylıkGünSayısı


Toplamyataksayısı450olanbiroteldesatılanyataksayısıve

günlükyatakdolulukoranlarıaşağıdakigibidir.Aylıkyatak


Günler Satılan Doluluk

Yatak Oranı%

1/2/2011 340 75,55

2/2/2011 346 76,88

3/2/2011 370 82,22

4/2/2011 370 82,22

5/2/2011 388 86,22

6/2/2011 342 76,00

7/2/2011 330 73,33

8/2/2011 300 66,66

9/2/2011 280 62,22

10/2/2011 290 64,24

11/2/2011 320 71,11

12/2/2011 318 70,66

13/2/2011 324 72,00

14/2/2011 324 72,00

15/2/2011 346 76,88

Günler Satılan Doluluk

Yatak Oranı%

16/2/2011 350 77,77

17/2/2011 370 82,22

18/2/2011 373 82,88

19/2/2011 379 84,22

20/2/2011 380 84,44

21/2/2011 382 84,88

22/2/2011 372 82,66

23/2/2011 370 82,22

24/2/2011 390 86,66

25/2/2011 394 87,55

26/2/2011 400 88,88

27/2/2011 402 89,33

28/2/2011 398 88,44

2210,54

Çözüm:(Aylıkoranlarıntoplamı/Aydakigünsayısı)x100

(2210.54/28)x100=%78.95

500yatakkapasitelibiroteldeaylık%95yatakdolulukoranı

eldeedebilmekiçingündekaçyataksatılmalıdır?

Çözüm:500x30=15000(aylıkyatakkapasitesi)

Kapasite YatakDolulukOranı

15000 100

X 95

--------------------------------------------------

X=(15000x95)/100=14250

(aylıksatılmasıgerekenyataksayısı)

14250/30=475

(günlüksatılmasıgerekenyataksayısı)

Yıllık Yatak ( Kişi ) Doluluk OranıHer ayın yatak doluluk oranları toplanıp 12’ye bölünmek suretiyle yıllık yatak doluluk oranı hesaplanır.

Oda Başına Kişi/Müşteri Sayısı

Bir odada ortalama kaç müşterinin konaklama yaptığını bulmak için kullanılmaktadır. Dolayısıyla bir odada kaç kişiye hizmet verildiğini gösterir.

Milliyetine Göre Doluluk Oranları

Konaklama işletmelerinde kalan konukların ülkelere göre dağılımını veren bir orandır. İşletmede değişik ülkelerden konuklar kalıyor olabi-lir. Günlük istatistiklerde hangi milletten kaç konuk olduğu belirtilir. İşletmede kalan konuklara sunulacak menü tespitinde, işletme perso-nelinde aranacak yabancı dil ölçütlerinin tespitinde vb. birçok konuda bu oranlar belirleyici olmaktadır.

30 Ünite 2

YıllıkYatakDolulukOranı=12AyınToplamıx100

AySayısı

Örnek Soru:Tablodaaylıkyatakdolulukoranlarıverilenbir

otelinyıllıkyatakdolulukoranınıhesaplayınız.


Ocak 65

Şubat 64

Mart 60

Nisan 68

Mayıs 69

Haziran 70


Temmuz 88

Ağustos 100

Eylül 88

Ekim 74

Kasım 54

Aralık 52

Toplam 852

Çözüm:(AylıkOranlartoplamı/Aysayısı)x100

(852/12)x100=%71

OdaBaşınaMüşteriSayısı=MüşteriSayısıx100

SatılanOdaSayısı

31


Bu istatistikler her yılsonunda turizm istatistikleri adı altında genel bir değerlendirmeye tabi tutulmakta ve ülkenin turizm politikasına ışık tutmaktadır.

Milliyetine göre doluluk oranı; milliyete göre satılan toplam oda sayı-sının, satışa hazır toplam oda sayısına bölünmesiyle elde edilir ve yüzde cinsinden ifade edebilmek için 100 rakamı ile çarpılır.

Yukarıdaki hesaplama aylık olarak bütün milliyetlere uygulanarak işletmede konaklayan yerli ve yabancıların istatistik çalışması yapıla-rak her ayın sonunda Turizm Bakanlığına gönderilir ve bu rapora ‘Konaklama İstatistikleri Raporu’ denir. Bu raporla birlikte Bakanlığa gönderilen diğer bir rapor ise ‘Geceleme İstatistikleri Raporu’dur. Bu raporda ise hangi milliyetten kaç kişinin kaç gece konakladığını göste-rir.

MilliyetineGöre

DolulukOranı

MilliyetineGöreSatılanToplamOdaSayısıx100

SatışaHazırToplamOdaSayısı=

170odalıbiroteldetoplam140odadoludur.Buodalardakalan

konuklarınmilliyetleregöredağılımışöyledir:45odaTürk,60

odaAlman,25odaRusve10odaYunan.Verilenbilgileregöre

milliyetleregöredolulukoranlarınıhesaplayınız.

Çözüm:

DoluOda Hesaplama Oran(%)

Türk 45 (45/170)x100 26.47

Alman 60 (60/170)x100 35.29

Rus 25 (25/170)x100 14.70

Yunan 10 (10/170)x100 5.88

Toplam 140 (140/170)x100 82.35

32

32 Ünite 2

Tablo 2.2:Türkiye’yeGelenTuristlerin

BaşlıcaÜlkelereGöreDağılımı

2008 2009 2009/2008

Değişim(%)

Almanya 4.415.525 4.488.350 1,65

İngiltere 2.169.924 2.426.749 11,84

Hollanda 1.141.580 1.127.150 -1,26

Fransa 885.006 932.809 5,40

Belçika 596.442 592.078 -0,73

İtalya 600.261 634.886 5,77

Avusturya 520.334 548.117 5,34

İspanya 329.790 355.902 7,92

Yunanistan 572.212 616.489 7,74

İskandinavÜlkeleri 1.034.238 1.096.628 6,03

(İsveç+Danimarka+

Norveç+Finlandiya)

Bulgaristan 1.255.343 1.406.604 12,05

Romanya 447.419 366.698 -18,04

ABToplamı 14.853.750 15.481.138 4,22

RusyaFed. 2.879.278 2.694.733 -6,41

Ukrayna 730.689 574.700 -21,35

BDTToplamı 5.713.180 5.480.640 -4,07

ABD 679.445 667.159 -1,81

Japonya 149.731 147.641 -1,40

İran 1.134.965 1.383.261 21,88

İsrail 558.183 311.582 -44,18

TOPLAM 26.336.677 27.077.114 2,81

Kaynak:TürkiyeTurizmYatırımcılarıDerneğiweb(www.ttyd.org.tr/)

33


T.C. Kültür ve Turizm BakanlığıYatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü

Turizm İşletmesi BelgeliKonaklama Tesisi Girişi ve Geceleme Formu

Kültür ve Turizm Bakanı

Bu formun hangi ay ve yıl için doldurulduğunu yazınız.

Tesisin Turizm İşletmesi Belge Numarası:

1 - Tesisinizin bu yıl içinde açık olduğu aylar

1 - Tesisinizde bu ay geceleme yapan müşteriniz oldu mu?

(Cevabınız EVET ise formun arka yüzünü lütfen doldurunuz)

Evet

Buna göre; Tesise giriş sayısı: (5+10)=15Geceleme sayısı: (5x7)+(10x14)=175’dir.

Yazışma Adresi: Kültür ve Turizm Bakanlığı, Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğüİsmet İnönü Bulvarı No: 5 06100 Emek/Ankara

2 - Tesisinizin kapalı olduğu ay(lar)

Tesisin Adı :İl :İlçe :Belde :Köy :Mevkii :Mahalle :Cadde :Sokak :

A) Devamlı açık (12 ay)B) Sezonluk açık

Sezonluk başlama tarihi : / /Sezonluk açık : / /

Sezonluk kapalı ise (S), Tadilatta ise (T),Geçici kapalı ise (K) ile işaretleyiniz.

Aylar

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Kapı No :Posta Kodu :Tür :Sınıf :Oda Sayısı :Yatak Sayısı :E-mail :Telefon : ( )Faks : ( )

Yıl:

Faks: (312) 212 20 05 veya 212 83 97 E-mail: [email protected] Tel: (312) 212 83 95 veya 212 83 90

Ay:

Bu firmalarla sağlanan bilgiler, ülkemizde turizm işletmesi belgeli konaklama tesislerinde konaklayan yerli ve yabancı turistlerin toplam sayısını ve gecelemeleri, bunların bölgelere, illere ve ilçelere göre dağılımını göstermekte olup turizm planlamasında ve pazarlamasında kullanılmaktadır. Söz konusu bilgiler istatistik amacı dışında kullanılmayacak ve istatistik bültenlerinde tesis adı belirtilerek yayınlanmayacaktır. Formların eksiksiz doldurulması ve zamanında bakanlığımıza gönderilmesi için gösterilen yakın ilgiye ve yardımlarını esirgemeyen konaklama tesisi personeline teşekkür ederim.

Her ayın sonunda bu form doldurulup İşletme Müdürü tarafından onaylandıktan sonra Danışma Müdürlüğü'ne, İl Kültür ve Turizmn Müdürlüğü'ne veya direkt Bakanlığımız Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü'ne gönderilmelidir.

(*) İkamet Ülkesi: Her müşterinin tesise girişte doldurduğu konaklama belgesindeki adres kısmında belirtilen ülke adı ikamet ülkesi olarak tanımlanır. (Pasaportta belirtilen uyruk yazılmalıdır.)

Giriş Sayısı: Bir konaklama tesisine geceleme yapmak amacıyla gelen ve giriş kaydı yapılan her kişi konaklama tesisine giriş olarak tanımlanır. (Ücret alınmamış olsa dahi çocuklar bu kayıtlara dahil edilmelidir. Tesislerin yan hizmet ünitelerini (Restaurant, yüzme havuzu, termal kür vb.) geceleme yapmaksızın kullanan müşterilerini ankete dahil etmeyiniz.)

Geceleme Sayısı: Tesise giriş yapan bir müşterinin geçirdiği her gece bir geceleme olarak adlandırılır.

Giriş Sayısı: Tesisinize bu ay içerisinde geceleme yapmak üzere giriş yapan Türkiye'de ya da yurtdışında yerleşik müşterilerin ikamet ülkelerine göre toplamlarıdır.

Geceleme Sayısı: Tesise giriş yapan Türkiye'de veya yurtdışında yerleşik her müşterinin kaldığı gece sayılarının ikamet ülkelerine göre toplamıdır. Örneğin: Farklı tarihlerde tesisinize giriş yapan ve Almanya'da ikamet eden 5 kişi 7 gece, 10 kişi 14 gece kalmıştır.

Aşağıdaki soruları lütfen cevaplandırınız

Tanımlar

Formun Doldurulması

Hayır

k

Tablo 2.3:KültürveTurizmBakanlığıKonaklamaTesisiGirişveGecelemeFormu

34

34 Ünite 2

MÜŞTERİNİN GİRİŞ GECELEMEİKAMETÜLKESİ(*) SAYISI SAYISIA.B.D.ALMANYAARJANTİNARNAVUTLUKAVUSTRALYAAVUSTURYAAZERBAYCANB.A.EMİRLİĞİBAHREYNBANGLADEŞBELARUS(B.RUSYA)BELÇİKABOSNAHERSEKBREZİLYABULGARİSTANCEZAYİRÇEKCUM.ÇİNHALKCUM.DANİMARKAEKVADORENDONEZYAERMENİSTANESTONYAFASFİLİPİNLERFİLİSTİNFİNLANDİYAFRANSAG.KIBRISRUMYÖN.GÜNEYAFRİKACUM.GÜNEYKOREGÜRCİSTANHİNDİSTANHIRVATİSTANHOLLANDAİNGİLTEREIRAKİRANİRLANDAİSPANYAİSRAİLİSVEÇİSVİÇREİTALYAİZLANDAJAPONYAK.K.T.C.KANADAKATARKAZAKİSTANKENYAKIRGIZİSTANKOLOMBİYAKUVEYTLETONYA

MÜŞTERİNİN GİRİŞ GECELEMEİKAMETÜLKESİ(*) SAYISI SAYISILİBYALIECHTENSTEINLİTVANYALÜBNANLÜKSEMBURGMACARİSTANMAKEDONYAMALEZYAMALTAMEKSİKAMISIRMOLDOVACUM.MONAKONİJERYANORVEÇÖZBEKİSTANPAKİSTANPOLONYAPORTEKİZROMANYARUSYAFED.S.ARABİSTANSİNGAPURSIRBİSTANSLOVAKYASLOVENYASUDANSURİYEŞİLİTACİKİSTANTAYLANDTAYVANTUNUSTÜRKMENİSTANUKRAYNAUMMANÜRDÜNVENEZÜELLAYEMENYENİZELLANDAYUNANİSTANBİRLEŞMİŞMİLLETLERMİLLİYETSİZTÜRKİYE

YANTARAFTAKİÜLKELERDIŞINDAKALANLARILÜTFENBURAYAYAZINIZ

BakanlıkİstatistikFormunun2.Sayfası

Formunhangiayveyıliçindoldurulduğuiletesisinturizmişletmebelgenumarasıveadınılütfenyazınız

YIL: AY: TESİSİNİŞLETMEBELGENUMARASI:

35


Konaklama Süresine Göre Doluluklar

Konaklama işletmeleri, konuklarının genel özelliklerine yönelik olarak birçok istatistik hazırlar. Bunlardan birisi de konaklama süresine göre doluluk oranı (ortalama kalış süresi) hesaplamalarıdır. Bu hesaplama-lar konukların ortalama kaç gece konakladıklarını ortaya koymaktadır. İşletmede kalan konukların bir kısmı bir-iki gece, bir kısmı da daha uzun süreli (bir-iki hafta) kalabilirler. Bir konuğun işletmede ortalama kaç gece konakladığının bilinmesi, konuk hizmetlerinin sunumu ile ilgili olarak işletmede ortalama kaç personelin çalıştırılacağı kararını da etkileyecektir. Ortalama kalış süresinin bilinmesi, aynı zamanda gelecek yıla ve gelecek yıl aynı dönemdeki aya ilişkin olarak, konakla-ma sürelerinin artırılmasına yönelik çalışmaların yapılmasına da ışık tutacaktır.

OrtalamaKalışSüresi=ToplamGecelemeSayısı

KonaklayanKişiSayısı

Örnek Soru:Aşağıdakitablodakonuksayıları,gecelemesayıları

vetoplamgecelemesayılarıverilmiştir.Ortalamakalışsüresini

hesaplayınız.

KonukSayısı GecelemeSayısı ToplamGeceleme

16 4 64

24 2 48

7 7 49

5 10 50

11 14 154

Toplam 63 37 365

Çözüm:

OrtalamaKalışSüresi=ToplamGecelemeSayısı/KonukSayısı

365/63=5.79

36

36 Ünite 2

Kaynak:KültürveTurizmBakanlığı(http://www.kultur.gov.tr/istatistik)

TE

SİS

E G

ELİŞ

SA

YIS

I

Num

berofArrivals

GE

CE

LE

ME

NightsSpent

OR

TA

LA

MA

KA

LIŞ

SÜ

RE

Sİ

AverageLengthofStay

DO

LU

LU

K O

RA

NI(

%)

OccupanyRate(%)

YILLAR

Years

YABANCI

Foreigner

YERLİ

Citizen

TOPLAM

Total

YABANCI

Foreigner

YERLİ

Citizen

TOPLAM

Totai

YABANCI

Foreigner

YER

Lİ

Citizen

TOPLAM

Total

YABANCI

Foreigner

YERLİ

Citizen

TOPLAM

Total

199

03

86

916

63

58

4 2

87

7 4

53

45

313

270

64

16

87

8 3

68

20

14

9 0

09

3,43

1,92

2,70

31,70

16,40

48,10

199

12

39

8 6

86

3 8

29

58

56

22

8 2

51

9 6

99

09

78

011

35

017

710

44

74,04

2,09

2,84

20,80

17,00

37,60

199

23

72

0 6

27

4 1

00

49

57

82

1 12

216

78

5 4

55

9 17

0 5

41

25

95

5 9

96

4,51

2,24

3,32

32,20

17,60

49,80

199

34

09

7 3

58

4 8

31

05

18

92

8 4

09

17 0

64

115

9 6

96

873

26

76

0 9

88

4,16

2,01

3,00

29,30

16,60

45,90

199

43

72

8 6

45

4 6

91

518

8 4

20

163

16 2

54

810

9 5

57

68

02

5 8

12 4

90

4,36

2,04

3,07

24,60

14,50

39,10

199

54

62

9 6

155

011

76

39

64

1 3

78

18 4

77

32

39

67

7 9

90

28

155

313

3,99

1,93

2,92

30,80

16,10

46,90

199

66

44

8 9

33

5 8

45

20

812

29

4 1

41

25

54

8 4

88

114

90

413

37

03

8 9

01

3,96

1,97

3,01

35,30

15,90

51,20

199

79

44

319

87

65

0 0

86

17 0

93

28

43

6 1

67

19

714

94

1411

51

108

60

83,83

1,95

2,99

38,60

16,00

54,60

199

87

60

0 0

31

7 6

84

22

615

28

4 2

57

30

43

2 6

25

15 5

13 6

45

45

94

6 2

70

4,00

2,02

3,01

30,60

15,60

46,20

199

94

82

218

97

85

4 6

88

12 6

76 8

772

0 4

34

88

116

78

2 8

40

37

217

72

14,24

2,14

2,94

20,40

16,70

37,10

20

00

6 8

04

07

68

85

5 9

02

15 6

59

978

28

510

90

616

47

5 6

99

44

98

6 6

05

4,19

1,86

2,87

23,33

13,48

36,82

200

18

77

8 1

65

7 7

49

62

216

52

7 78

73

6 3

68

50

014

17

8 3

89

50

54

6 8

89

4,14

1,83

3,06

32,82

12,80

45,62

20

02

9 8

71

59

47

916

70

617

78

8 3

00

43

312

49

815

20

2 4

45

58

514

94

34,39

1,92

3,29

36,04

12,65

48,68

20

03

8 9

91

45

68

42

9 8

68

17 4

2132

44

0 8

66

00

216

23

3 9

02

57

09

9 9

04

4,54

1,93

3,28

33,56

13,33

46,90

20

04

10 9

817

63

9 7

24

913

20

70

6 6

76

49

72

7 9

05

18 3

56

59

76

8 0

84

50

24,53

1,89

3,29

36,57

13,50

50,07

20

05

12 9

52

616

10 4

58

38

62

3 4

11 0

02

56

10

8 4

53

18 8

18 6

317

4 9

27

08

44,33

1,80

3,20

39,22

13,16

52,38

20

06

118

96

57

111

570

10

12

3 4

66

67

24

6 6

40

46

02

1 5

02

63

86

8 1

43

09

83,92

.1,86

2,90

32,35

14,91

47,26

20

07

147

94

27

012

03

8 5

81

26

83

2 8

51

56

53

9 8

98

22

24

8 1

59

78

78

8 0

57

3,82

1,85

2,94

36,68

14,43

51,12

20

08

13 6

47

60

611

28

6 3

96

24

93

4 0

02

56

918

29

82

0 8

32

44

47

7 7

50

74

24

,17

1,8

53

,12

37

,71

13,8

05

1,5

1

Tablo 2.4:YerliveYasancılarınOrtalamaKalışveGecelemeSayıları

37


Ücretsiz (Complimentary) KonaklayanKonuk İstatistikleri

Konaklama işletmesinde kalan bazı konuklar, ya acentelerin uyguladı-ğı 16’da 1 free durumundan dolayı ya da özel birtakım talimatlar gere-ği ücretsiz konaklıyor olabilirler. Bu gibi durumlarda, günlük olarak, ücretsiz konaklayan konuk istatistiği hazırlamak ve oransal olarak bunun yüzdesini bilmek gerekmektedir.

Yaş Durumuna Göre Doluluk Oranları

Konaklama işletmesinde kalan konukların yaş durumlarına göre yapı-lan bir istatistiktir. Bu oranlar işletmenin hitap ettiği kitleye göre çeşit-lilik gösterir. Çünkü işletmede farklı yaş gruplarından konukların kal-ması kaçınılmazdır. Ağırlıklı yaş grubunun belirlenmesi, işletmenin geleceğe yönelik planlarına ve konuklara sunulacak hizmet çeşitliliği-ne ışık tutacaktır.

Yaş grupları 5’e ayrılır. 1. grup 0 – 14 yaş, 2. grup 15 – 24 yaş, 3. grup 25 – 44 yaş, 4. grup 45 – 64 yaş ve 5. grup 65 yaş ve üzeridir.

ÜcretsizKonaklamaOranı=

ÜcretsizKonaklayan

KonukSayısıx100

KonaklayanToplamKişiSayısı

Örnek Soru:100odalı180yataklıbirotelde130yatakdoludur.

Doluolanyatakların8’igruplarafreeverilmiş2yatakiseyönetici

yakınlarınacomplimentaryuygulanmıştır.Ücretsizkonaklama

oranınıhesaplayınız.

Çözüm:

ÜcretsizOranı=(Ücretsizyataksayısı/Toplamkişisayısı)x100

=(10/130)x100=%7.69

YaşDurumunaGöre

DolulukOranı

YaşDurumunaGöreSatılan

ToplamOdaSayısıx100

SatılanToplamOdaSayısı=

38

38 Ünite 2

130odalı250yataklıbirotelde200kişikonaklamaktadır.

Konaklayankişilerin35’i15–24yaş,90’ı25–44yaş,50’si45–

64yaşve25’de65yaşüzerikonuklardır.Yaşdurumunagöre


Çözüm:

YaşGrupları DoluOda Hesaplama Oran(%)

15-24yaş 35 (35/200)x100 17.50

25-44yaş 90 (90/200)x100 45.00

45-64yaş 50 (50/200)x100 25.00

65veüzeriyaş 25 (25/200)x100 12.50

Toplamoda 200

TaşTurseyahatacentesiileBeypazarıMYOUygulamaOteli

arasındayapılananlaşmayagör500’ügarantiolmaküzere

günlük600odaTaşTurkontenjanıolarakayrılmıştır.6.09.2011

tarihindeilgiliacenteye375odasatışıyapılmıştır.TaşTur’un;

kontenjansözleşmesinegöreodadolulukoranını,garantioda

dolulukoranınıveilgiliacenteyeaitnoshoworanını

hesaplayınız.

Çözüm:

AcenteyeSatışaHazırToplamOdaSayısı=600oda

ToplamGarantiOdaSayısı=500oda

AcenteyeSatılanToplamOdaSayısı=4332oda

BoşGarantiOdaSayısı=500–375=125oda

AcenteNoShowOranı=(125/500)x100=%25

KontenjanSözleşmesineGöreDolulukOranı=

(375/600)x100=%62.5

GarantiOdaDolulukOranı=(375/500)x100=%75

AcenteNoShowOranı=BoşGarantiOdaSayısıx100

ToplamGarantiOdaSayısı

Kontenjan

Sözleşmesine

GöreDolulukOranı

AcenteyeSatılanToplam

OdaSayısıx100

AcenteyeSatışaHazırToplamOdaSayısı=

GarantiOda

DolulukOranı

AcenteyeSatılanToplamOdaSayısıx100

ToplamGarantiOdaSayısı=

39


Özet

Ön büroda günlük olarak yapılması ve takip edilmesi gereken hesap-lamalar vardır. Bu hesaplamalar için oransal formüllerden yararlanılır. Ön büroda kullanılan oranlar; oda sayısına, oda tipine, kişi sayısına, konaklama şekline (pansiyon durumuna), çocuk sayısına, milliyetine, yaş durumuna, konuk memnuniyetine ve konaklama süresine göre doluluk oranları olup bunun yanında ücretsiz (complimantary) konak-layan konuk istatistikleri de ön büro tarafından hesaplanmaktadır.

Hesaplamalar işletmenin geçmiş ve içinde bulunduğu zamanın değer-lendirmelerinin geleceğe ne ölçüde yön vereceğiyle ilgilidir. Hızla değişen dünyada geleceğe ait fırsatları önceden görerek değerlendir-meye bağlıdır. Bunun için istatistiksel çalışmalar çok önemlidir.

Konaklama işletmeleri en fazla istatiksel veri olarak oda ve kişi sayısı-na göre geçmiş dönemlerdeki doluluk oranlarını kullanarak geleceğe ait planlama yapmak isterler.

40

40 Ünite 2

• Odadolulukoranlarınınodatiplerinegörenasıl

hesaplandığınıaraştırınız.

• Farklızamanlaragöre(günlük,haftalık,aylık,yıllık)otel

doluluğunuhesaplayınız.

• Aylıkkişidolulukoranınasılhesaplanır?

• Yıllıkkişidolulukoranınasılhesaplanır?

Göz den Geçir

41



1. Odadolulukoranınınformülüaşağıdakilerdenhangisidir?

a. SatılabilirOdaDoluluğu=(SatılanOdaSayısı/SatışaHazır

OdaSayısı)x100

b. SatılabilirOdaDoluluğu=(SatışaHazırOdaSayısı/Satılan

OdaSayısı)x100

c. SatılabilirOdaDoluluğu=(SatışaHazırYatakSayısı/Satılan

YatakSayısı)x100

d. SatılabilirOdaDoluluğu=(SatışaHazırOdaSayısı/Satılan

YatakSayısı)x100

e. SatılabilirOdaDoluluğu=(SatılanOdaSayısı/SatışaHazır

YatakSayısı)x100

2. Toplamyataksayısı750olanbirotelde,satılanyataksayısı

600’dür.Günlükyatakdolulukoranıyüzdekaçtır?

a. 76

b. 78

c. 80

d. 82

e. 84

3. 400yatakkapasitelibiroteldeyıllık%85yatakdolulukoranı

eldeedebilmekiçingündekaçyataksatılmalıdır?

a. 310

b. 320

c. 330

d. 340

e. 350

42

42 Ünite 2

4. 5. 6. ve 7. soruları aşağıdaki tabloya göre cevaplayınız.

Toplamodasayısı300olanbiroteldedoluodadurumuaşağıdaki

gibidir.

Günler DoluOda DolulukOranı(%)

5/2/2011 256

6/2/2011 270

7/2/2011 274

8/2/2011 279

9/2/2011 266

10/2/2011 292

11/2/2011 297

4. 5/2/2011tarihindekidolulukoranınedir?

a. 80

b. 85,33

c. 78,56

d. 90,

e. 88,50

5. 11/2/2011tarihindekidolulukoranınedir?

a. 99

b. 98

c. 97

d. 95

e. 93

6. 6/2/2011,7/2/2011,8/2/2011,9/2/2011,10/2/2011tarihlerini

kapsayan5günlükdolulukoranınedir?

a. 90

b. 91

c. 92

d. 93

e. 94

7. Haftalıkdolulukoranınedir?

a. 85

b. 87

c. 90

d. 92

e. 95



Oda Gelirlerinin İstatistiksel Değerlendirilmesi




7. GeceDenetimi






3

ÖNBÜROYÖNETİMİ

44 Ünite 3

• OdaGelirleriİstatikselDeğerlendirilmesi

> OrtalamaOdaveMisafirGelirleri

> İdeal(Potansiyel,Optimum)OdalarGeliri

> MilliyetineGöreGelirİstatistiği

> BölümlereGöreGelirler

Önbürobölümümüşteritrafiğiniidareettiğiiçinmüşteriler

vegelirlereaitbilgilereilkeldensahipbirbirimdir.Elinin

altındakibilgilerikullanarakişletmeningeçmişeaitdurumunu,

oankidurumunuvegeleceğeaitdurumunu

değerlendirmektedir.Pazarındurumu,rakipişletmelerinin

pazardakipozisyonlarınagörerekabetarttırıcıdüzenlemeler

gerekebilmektedir.Bununiçinişletmeniniçindebulunduğu

maliyapınıngüncelbilgilerleizlenmesigerekmektedir.Bunun

yaparkençeşitlihesaplamayöntemlerinikullanmaktadır.

Ünitedebaştaodagelirleriolmaküzeregelirlereait

istatistikselhesaplamalarınnasılyapılacağıhakkındabilgi

verilmektedir.Hesaplamalarınkararalıcılaraışıktutabilmesi

içingüncel,doğruveanlamlıyorumlanmasıgereklidir.


Ünite Hakk›nda

Oda Gelirlerinin İstatistiksel Değerlendirilmesi 45


• Otelinbellizamandilimlerindeodagelirlerineait

istatistikselbilgileri,

• Ortalamaodafiyatınınnasılhesaplandığını,

• Ortalamamisafirgelirlerininnasılhesaplandığını

• Önbüroyönetimfonksiyonunbirsonuçdeğerlemesiolan

optimum(ideal)odalargelirininhesaplamave

yorumlanmasınıöğrenmişolacaksınız.

• Buüniteyidahiiyianlayabilmekiçintemelistatistik

hesaplamayöntemleriniinceleyiniz.

• Ortalamaodavekişigelirlerininhesaplamayöntemlerini

araştırınız.

• İdealodaveyatakgelirleriniaraştırarakçevrenizdeki

küçükişletmeleribuyöntemegöredeğerlendiriniz.

Ö¤renme Hedefleri


Otel işletmeleri için oda ve yatak doluluklarının yanında bir diğer performans göstergesi de gelirdir. Doluluğun yanında gelirlerin de arttırılması hedeflenmektedir. Gelir oranlarını sağlıklı bir şekilde hesaplamak zordur. Çünkü otel işletmelerinde odalardan elde edilen gelir hesaplanırken, tek kişilik, çift kişilik, suit ve daire türü odalardan; grup ve seminerlerden; hafta içi ve hafta sonları verilen fiyatlandırma gibi değişkenleri de dikkate almak gerekmektedir.

Ortalama Oda ve Misafir GelirleriOrtalama oda geliri, işletmenin bir gün içerisinde ne kadar gelir elde ettiğini göstermesidir. Bir günde elde edilen gelirin konaklayan misa-fir sayısına bölünmesiyle elde edilir. Örneğin bir gecede her hangi bir odadan ne kadar gelir elde edildiğini belirlemek için kullanılır.

Konaklayan müşterilerden elde edilen oda gelirinin misafir sayısına bölünmesiyle kişi başına elde edilen gelir hesaplanmaktadır.

Üç kişilik odada iki kişi konaklaması, çift kişilik odada tek kişi konak-laması, odalara ilave yatak konması gibi etkenler ortalama misafir gelirini etkilediğinden genelde istatistiksel hesaplamalar ortalama oda geliri üzerinde yoğunlaşmaktadır. Ortalama misafir geliri çok başvu-rulan bir değerlendirme olmamaktadır.

46 Ünite 3

Oda Gelirlerinin İstatistiksel Değerlendirmesi

180odalı350yataklıbiroteldesatılanodasayısı130ve

günlükodageliri6500TL’dir.Ortalamaodagelirini

hesaplayınız.

Çözüm:6500/130=50TL

OrtalamaOdaGeliri=GerçekleşenOdalarGeliri

SatılanOdaSayısı

OrtalamaYatak(Kişi)Geliri=GerçekleşenOdalarGeliri

SatılanYatakSayısı

OrtalamaMisafirGeliri=OdalarGeliri

KişiSayısı

İdeal (Potansiyel, Optimum) Odalar Geliri

Yapılan değerlendirmelerle otelin doluluğa uygun gelir kazanıp kazanmadığı da ölçülmektedir. Oteli maksimum doldurmanın yanı sıra, doluluğa uygun oranda gelir elde edilmesi de önemlidir.

En yüksek oda fiyatı kapı fiyatı (rack rate)’tir. Kapı fiyatından odaları satarak doldurmak en ideal doluluk durumudur ki buna potansiyel doluluk oranı yada optimum doluluk oranı da diyoruz. Diğer bir ifa-deyle, en yüksek fiyattan otelin tamamını doldurmaktır ve bu da en yüksek doluluk oranıdır.

Burada aynı anlamda kullanılan terimler; İdeal = Optimum = Potansiyel.

Pazarın durumu, rakip işletmelerin etkinlikleri, otelin boş kalmasını önleme gibi düşüncelerle çoğu zaman kapı fiyatından oda satmak mümkün olmaz. Müşterileri çekmek için bir takım indirimler yapılır. Bu durumda ise potansiyel oda geliri ile yapılan indirimler sonucu


200odalı420yataklıbiroteldesatılan140yataktanelde

edilentoplamgelir8.400TL’dir.Buotelinyatakgelirine

kadardır?

Çözüm:8400/140=60TL.

İdeal(Potansiyel,Optimum)

OrtalamaOdaFiyatı

OdaTürleriKapıFiyatı

OdaTürüSayısı=

Tekkişilikodafiyatı50$veçiftkişilikodafiyatı80$olup,10

tanetekkişilikve15taneçiftkişilikodasatılmıştır.İdeal

(potansiyel)odafiyatınıbulunuz.

Çözüm:

Tekkişilikoda50$x10adet =500$

Çiftkişilikoda80$x15adet =1200$

İdeal(Potansiyel)OdalarGeliri =(1200+500)/25

=108$

(Eldeedilecekmaksimumgelir)

oluşan oda geliri arasında bir fark oluşur. Bu farka ise potansiyel (opti-mum) etkinlik farkı diyoruz. Bu fark ne kadar az olursa yöneticilerin odalardan sağladığı gelirler o kadar yüksek olur ve yöneticilerin başa-rısını gösterir.

Otel gelirlerinin hareketlerini incelemek için bu hesaplamalar yöneti-cileri için gereklidir. Yöneticiler, kontrolü daha da arttırmak için bu hesaplamayı oda tiplerine, zaman dilimlerine göre ayrı ayrı değerlen-direbilirler.

48 Ünite 3

İdealEtkinlikOranı=MaksimumDoluluk/Gelirx100

EldeEdilenDoluluk/Gelir

Kapıfiyatlarından%25indirimyapılmaksuretiyle4tanesingle,

6tanedoubleodasatılmıştır.(Kapıfiyatları;Single80$,Double

100$).Optimumetkinlikfarkınıhesaplayınız.

Çözüm:

1. adım:

Tekkişilikoda80$x4adet =320$

Çiftkişilikoda100$x6adet =600$

Potansiyel(Optimum)OdalarGeliri =(600+320)/10

(OdabaşınaEldeEdilecekMaksimumGelir) =92$

2. adım:

GerçekleşenSatış:

Tekkişilikoda80$x4adetx0,25indirim =240$(Satılanfiyat)

Çiftkişilikoda100$x6adetx0,25indirim =450$(Satılanfiyat)

=690$Toplam

OrtalamaOdaGeliri =690/10

(OdabaşınaEldeEdilenŞuankiGelir) =69$

3. adım:

Oranlamayaptığımızdaindirimlisatışınetkinliğiniölçeriz.

92$satış %100ise,

69$satış %?

---------------------------------------

? =6900/92

=%75

Sonuç:İşletmeninyönetimi%75’likbiretkinliğesahiptir.

Milliyetine Göre Gelir İstatistiği

Bölümlere Göre GelirlerKonaklama işletmelerinin asıl gelir getiren bölümünü odalar bölümü oluşturur. Fakat işletmeler, asıl işlevlerinin yanında başka hizmetler de verirler ve bunlar da ayrıca ücrete tabidir. Konaklama işletmelerinin verdiği bu ek hizmetler, gelir getiren diğer bölümler olarak değerlen-dirilir. İşletmelerin sunduğu konaklama hizmetinden sonra en büyük gelir getiren bölüm yiyecek ve içecek bölümüdür. Odalar bölümüyle yiyecek ve içecek bölümü dışında, konaklama işletmelerinin, “gelir getiren diğer hizmetler” adı altında telefon, otopark, çamaşırhane, sauna, spor alanları vb. hizmetleri de bulunmaktadır. Bu hizmetler,


120odadanoluşanbirotelimizvar.30single,40doubleve10

tripleolmaküzere80odasatışımızvardır.İdealdoluluk

etkinliğinihesaplayınız.

Çözüm:

Satılanodasayısı30+40+10=80oda

Toplamodasayısı=120oda

120odasatışı %100ise,

80 %?

---------------------------------

? =(100x80)/120

=%66,6

Yönetim%66,6oranındaodasatışetkinliğinesahiptir.

170odalıbiroteldetoplam140odadoludur.Buodalardakalan

konuklarınmilliyetleregöredağılımışöyledir:45odaTürk,60

odaAlman,25odaRusve10odaYunan.Oteldeortalamaoda

ücreti60TLolduğunagöremilliyetleregöreodagelirine

kadardır?

Çözüm:

DoluOda Hesap OdaGeliri

Yerli 45 45x60 2.700

Alman 60 60x60 3.600

Rus 25 25x60 1.500

Yunan 10 10x60 600

ODATOPLAMI 140 140x60 8.400

işletmenin büyüklük ya da küçüklüğüne göre değişiklik gösterse de hemen hemen her işletmede gelir getiren diğer hizmetlere rastlanmak-tadır.

Konaklama işletmelerinin, bu sayılan tüm bölümlerden ve hizmetler-den elde ettiği gelirler, işletmenin toplam gelirlerini oluşturur. Odalar bölümünden elde edilen gelirle diğer bölümlerden elde edilen gelirler arasında olağan bir fark vardır. Bu farkın ne kadar olduğu, oranının ne olduğu, işletmenin geleceği ve ileriye yönelik planlamalar açısından bilinmesi zorunludur.

Konaklama işletmesi içinde elde edilen toplam gelirler, kendi içinde odalar, yiyecek-içecek ve diğer gelirler birbirinden ayrıldığında ortaya belli oranlar çıkar. Bu oranlar da işletmenin bölüm gelirlerine göre gelir istatistiklerini bulmaya yardımcı olur.

Konaklama işletmesinin elde ettiği toplam gelirlerin içinde, oda gelir-lerinin oranını bulmak için toplam oda geliri toplam gelire bölünür ve 100 ile çarpılır.

Yüzdeler verilip oda gelirinin ne kadar olduğunun bulunması istenir-se soru ve çözümü şöyle olacaktır:

50 Ünite 3

OdaGelirleriOranı=ToplamOdaGelirix100

ToplamGelirler

350odalıbiroteldetoplamodageliri3500TL,yiyecek-içecek

geliri1000TLvediğergelirler500TL’dir.Bunagöreelde

edilentoplamgelirleriniçinde,odagelirlerininoranıyüzde

kaçtır?

Çözüm: 3500+1000+500=5000TL(gelirlertoplamı)

(3500/5000)x100=%70(OdalarGeliriOranı)

350odalıbiroteldetoplamgelirler5000TL’dir.Toplam

gelirleriniçindeodagelirlerininoranı%70,yiyecekveiçecek

gelirlerininoranı%20vediğergelirlerinoranıise%10’dur.

Bunagöreeldeedilentoplamgelirleriniçinde,odagelirlerine

kadardır?

Çözüm:(5000x70)/100=3500TL


Özet

Otel işletmelerinde odalar bölümü en fazla gelir getiren bölümdür. Bu nedenle bu alanın yakından izlenerek gelirlerin maksimumda tutulması olumsuz durumlarda ise gerekli müdahalelerin anında yapılması gerek-mektedir. Bunun için oda gelirlerinin yakından izlenerek kontrol altında tutulması gerekmektedir.

Oda ve yatak gelirlerinin bilinmesi işletmenin kendisini denetlemesi bakımından önmlidir.

Ortalama oda gelirini bulmak için; gerçekleşen oda gelirinin satılan oda sayısına bölünmesiyle elde edilir.

Ortalama Oda Geliri = Gerçekleşen Odalar Geliri / Satılan Oda Sayısı

Ortalama yatak (kişi) gelirini bulmak için ise; gerçekleşen odalar gelirini satılan yatak (kişi) sayısına bölerek elde ederiz.

Ortalama Yatak (Kişi) Geliri = Gerçekleşen Odalar Geliri / Satılan Yatak Sayısı

Otel yöneticilerinin performansını denetleyen İdeal Etkinlik Oranı ise bir bakıma yöneticilerin kayıplarını ve aldıkları kararları sorgulayan bir yöntemdir.

52 Ünite 3

• Hesapnedir?

• Bilançovegelirtablosuhesaplarınınçalışmakuralları

nelerdir?

• İkiyanlıkayıtyönteminedemektir?

Göz den Geçir



1. Ortalamaodagelirinasılhesaplanır?

a. Toplamgelirlerdenvergilerinçıkarılmasıyla

b. Toplamodagelirlerinintoplamgelirlerebölünmesiyle

c. Toplamodagelirlerinintoplamkonuksayısınabölünmesiyle

d. Günlükodagelirininsatılanodasayısınabölünmesiyle

e. Aylıkgelirlerintoplanıpyıllıkaysayısıyla(12)çarpılmasıyla

2. Kişibaşınaortalamaodagelirinasılhesaplanır?

a. Günlükodagelirininsatılanodasayısınabölünmesiyle

b. Tekkişilikodagelirinintoplamodagelirlerinebölünmesiyle

c. Toplamodagelirlerinintoplamkonuksayısınabölünmesiyle

d. Toplamodagelirlerinintoplamgelirlerebölünmesiyle

e. İşletmedekitümgelirlerintoplanıpkonaklayanmisafirsayısına

bölünmesiyle

3. 240odalı500yataklıbiroteldesatılanodasayısı200vegünlük

odageliri14.000TL’dir.Ortalamaodagelirinihesaplayınız.

a. 60

b. 70

c. 80

d. 90

e. 100

4. TaşotelininHaziranayıodalargeliritoplam5.000USDolmuştur.

Bugeliri60kişiyikonaklatarakeldeetmiştir.TaşotelininHaziran

ayıiçinortalamayatakgelirinedir?

a. 83,33

b. 85

c. 95,33

d. 96,96

e. 97,50

54

54 Ünite 3

5.110odalı190yataklıbirotelde135yatakdoludur.Busatılmışolan

yatakların15’iniçocuklarişgaletmektedir.Oteldeortalamayatak

ücreti 60 TL olduğuna göre çocuk sayısına göre oda geliri ne

kadardır?

a. 920

b. 930

c. 900

d. 910

e. 940

6.400odalıbiroteldetoplamgelirler13.000TL’dir.Toplamgelirlerin

içindeodagelirlerininoranı%65,yiyecek-içecekgelirlerininoranı

%20vediğergelirlerinoranı ise%15’tir.Bunagöreeldeedilen

toplamgelirleriniçinde,odagelirlerinekadardır?

a. 8450

b. 9350

c. 8400

d. 9400

e. 9500




Otel İşletmelerinde Fiyatlandırma



7. GeceDenetimi






4

ÖNBÜROYÖNETİMİ

56 Ünite 4

• OtelİşletmelerindeFiyatlandırma

> FiyatlamaKavramı

> FiyatlamadaArzveTalebinEtkisi

- FiyatlamadaMaliyetlerinEtkisi

> OdaFiyatlarınınBelirlenmesindeKullanılanYöntemler

- BaşaBaşNoktasıYöntemi

- MaliyetArtıYöntemi

- YatırımMaliyetiYöntemi

(1/1000Yöntemi,RuleofThumbYöntemi)

- OdaBüyüklüğüneGöreFiyatlama

- FiyatLiderliği

- RakiplerleEşleşmeYöntemi

- HizmetleriPaketOlarakSunmaYöntemi

- DengeleyiciFiyatlandırmaYöntemi

- PrestijeYönelikFiyatlandırmaYöntemi

- PazarBölümleriYöntemi

- PsikolojikFiyatlandırma

> OtelİşletmelerindeUygulananFiyatTürleri

Otelişletmelerindegelirlerinyaklaşık%60’ınıoluşturanoda

fiyatlarınınhesaplanması,işletmeninkârlılığıvepiyasadaki

konumuaçısındanoldukçaönemlidir.Düşükfiyatlandırma

işletmenindahaazgelireldeetmesineyolaçarkenyüksek

düzeylifiyatlandırmaisemüşterilerinrakipleritercihetmesine

nedenolacaktır.Olumsuzsonuçlaryatırımlarıngeridönmesini

deolumsuzetkileyecektir.

İşletmelerinpazardakikonumunaveyerinegörefarklı

fiyatlandırmayöntemlerinikullanmaktadır.Bazı

fiyatlandırmalarmaliyettemelliolurkenbazılarıiserekabete

dayalıolmaktadır.Ünitede,fiyatlandırmanınişletmeleriçin

oynadığırolincelenmektedir.


Ünite Hakk›nda

Otel İşlemlerinde Fiyatlandırma 57


• Otelgelirlerindekifiyatlandırmankavramını,

• Fiyatlandırmayıbelirleyenarzvetalepetkilerini,

• Odafiyatlandırmalarındakullanılanbellibaşlıyöntemleri


• Buüniteyidahiiyianlayabilmekiçintemelekonomi

kavramlarınıinceleyerekarzvetalepetkenleriüzerinde

durunuz.

• Fiyatlandırmaylamaliyetlerarasındakietkileşimi

inceleyiniz.

• Odafiyatlandırmasındakullanılanyöntemleriinceleyiniz.

Ö¤renme Hedefleri


Otel İşletmelerinde Fiyatlandırma

Fiyatlama KavramıTuristik ürün fiyatlaması turistin satın alarak tükettiği turistik mal ve hizmetlerdeki memnuniyet derecesidir. Fiyatlama kavramı, arz ve talep arasındaki dengeyi ifade eden hassas bir ölçüttür. Bu dengeye göre piyasada az bulunanların fiyatı yüksek, fazlaca bulunanların fiyatı düşüktür. Bu denge arz ve talebin en yalın ifadesidir. Arz ve talebin oteli kâr ettirecek şekilde dengelenmesinde fiyat önemli bir rol oynamaktadır. Hizmetin oluşturulması ve tüketim kararının verilme-si birbirinden ayrılmamakta, tüketici hizmetin değerini fiyatla kıyas-lamaktadır.

Değer, tüketicinin parasının karşılığında almayı umduğu hizmet ile oda sunulan hizmet arasındaki farkı yansıtan bir kavramdır. Rakip oteller hizmeti aynı fiyata sunuyorsa bu durumda tüketici fiyatı değer karşılaştırması yapmak için kullanacaktır. Bu karşılaştırma sonucun-da kendisine daha çok yarar sağlayan oteli tercih etmesi olağandır.

Günümüzde en yüksek fiyat olan kapı fiyatından oda satmak nere-deyse imkânsız hale gelmiştir. Kazınılmaz olarak fiyat indirimlerine gidilmekte ve kapasite kullanımı arttırılmaya çalışılmaktadır. İndirimlerin bilinçli bir biçimde yapılması için fiyat içindeki sabit maliyet oranı, değişken maliyet oranı ve kâr oranının bilinmesi gerek-mektedir.

Uygulanan fiyatların gerçekçi olup olmadığına müşteriler karar ver-mektedir. Otel yönetimi fiyatları belirlerken müşterilerin fiyatı nasıl algıladığını ve müşterilerin satın alma kararını etkileyen değişkenleri göz önünde bulundurmak zorundadır. Kalite ve katlanılan fedakâr-lıklar müşterinin değer algılamasını tamamlamaktadır. İşletme çok kaliteli hizmet sunduğunu düşünebilir fakat çalışanların kaba davra-nışları, asansör kuyruğunda beklemek, yemeğin soğuk gelmesi gibi olumsuzluklar algılanan kaliteyi etkilemektedir. Müşteriler konakla-ma hizmeti için para ödeyerek bir fedakârlığa katlanmanın yanında zaman gibi huzursuzluk gibi maddi olmayan fedakârlığa da katlan-maktadır. Bütün hizmetlerin sonunda müşterinin bilincinde fiyatlan-dırma algılaması tamamlanmaktadır. Doğru fiyatın bulunması için sunulan hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi aynı çizgide buluşmalıdır.

Sayısal yöntemlerle bulunan oda fiyatlarıyla uygulamadaki güncel oda fiyatları birbirini tutmamaktadır. Bunun nedenleri özetle şunlardır;

58 Ünite 4

Oda fiyatı, oda + kahvaltı, yarım pansiyon, tam pansiyon, her şey • dahil gibi ayrımlarla farklılaşmaktadır.

Otelin oda çeşidi arttıkça fiyatlar farklılaşmaktadır.•

Otelde gruplar, acenteler, şirketler, devamlı müşteriler, üyeler için • uygulanan indirimli fiyatlar dönemsel dalgalanmalara yol açmak-tadır.

Piyasada ürünlerin değerini arz ve talep etkenleri oluşturur şeklinde yaygın bir kanı vardır. Turizm endüstrisindeki turistik ürünler konaklama, ulaştırma, yeme-içme, eğlence ve hediyelik eşya bileşen-lerinden oluşmaktadır. Bu bileşenler içinde çok yönlü ve karmaşık ilişkiler mevcuttur. Bu nedenle sadece arz ve talebe göre değerlendir-mek eksik bir değerlendirme olacaktır. Arz ve talep yanında çevresel etkenler fiyatlamayı etkilemektedir. Çoğu işletme için fiyatlandırma-da maliyetler önemli rol oynamaktadır. Bu nedenle işletmeler maliyet-leri kontrol altına alarak piyasa koşullarında daha rahat rekabet etme-yi planlamaktadır.

Her değişik oda tipinin ayrı bir fiyatı vardır. Odalar tek yataklı, çift yataklı, suit olarak ayrıldıkları gibi büyüklük, donanım, manzara, sunduğu olanaklar olarak da farklılaşmaktadır. Her oda tipi için odada kalan kişi sayısına göre bir fiyat belirlenmektedir. Rekabet ve pazar koşulları gibi nedenler odayı kapı fiyatı (rack rate) üzerinden satmayı engellemektedir.

Otel işletmelerinde fiyatı oluşturan unsurlara birkaç açıdan bakmak mümkündür. En önemli bakış açısı maliyet ve kârdır. Belirlenen fiya-tın bir kısmı sabit maliyetleri, bir kısmı da değişken maliyetleri karşı-lamaktadır. Geriye kalan miktar ise işletmenin bu fiyattan elde etmeyi düşündüğü kârıdır.

Fiyatlandırmadaki ikinci bakış açısı, tüketici tarafından ödenen fiyat-tır. Satış fiyatına vergiler eklenerek ulaşılmaktadır.

Üçüncü bakış açısı ise, fiyatın içinde sunulan hizmetlerdir. Pansiyon uygulamasıyla çalışan bir işletmede oda + pansiyon türü (BB, HB, FB) olarak fiyat belirlenmektedir. Her şey dahil uygulamasında ise fiyatı, oda + yiyecek + içecek + ek hizmetleri içermektedir.


Kar=Gelirler-Maliyetler

Müşterilere sunulan oda hizmetini oluşturan maliyet kalemleri işlet-meden işletmeye değişiklik gösterir. Bu nedenle standart oda satışının ilgili işletmenin maliyet özelliklerine göre belirlenmesi ön büro yöne-ticisine büyük yarar sağlayacaktır. Otel işletmelerinde temel fiyatlan-dırma yöntemleriyle sunulan hizmet biriminin parasal değeri analiz edilirken, fiyat hedefleriyle piyasa, rekabet, maliyet ve kamu etkisi gibi unsular dikkate alınmalıdır. Fiyatlandırmanın özünü müşteri talebi, piyasadaki rekabet, maliyetler ve kamusal değişkenler (vergi-ler, muafiyet, zorunlu ücret vb.) oluşturmaktadır.

Fiyatlamada Arz ve Talebin EtkisiGerçek satın alma gücü ile ilgili bilgiler ve ürünün tüketici tarafından algılanan değeri fiyatın belirlenmesinde önem taşır. Algılanan değer, tüketici fiyat eşiği düzeyinin yani her ilave tüketimin tüketiciye ifade ettiği değerin belirlenmesini sağlar. Tüketicinin ürüne verdiği değer ürünün özelliği ve mevcut alternatif olanaklara bağlıdır. Bu noktada tüketicinin ürüne karşı istekliliği ve ne kadar ödemek istediği de önemli etkenlerdir.

Satış hacmi, farklı fiyat düzeylerindeki tüketim miktarını gösterir. İşletmenin toplam geliri satış miktarı ile fiyatın çarpımı ile elde edilir.

Gelir, fiyatı düşürerek yüksek miktarda satış ya da fiyatı yükselterek düşük miktarda satışı kabul etme biçiminde iki yolla artırılabilir. Fiyatlarda artış ya da azalış talepte değişmelere (artış ya da azalışa) neden olur. Fiyat-hacim ilişkisi pazarlar arasında dikkate değer biçim-de değişebilir ve fiyatlama kararını güçleştirir. Hizmet ve turizm ürünü, aynı yerde üretilir ve tüketilir ve bir deneyimin sonucudur. Bu deneyim, tüketicinin ürünü diğerlerine önerip önermeyeceğini ya da ürünü belirli bir fiyatta tüketip tüketmeyeceğini belirleyecektir. Ayrıca çevresel değişikliklerden kaynaklanan talep artış ve azalışları da olabilir.

Yaygın olan çevresel değişiklikler tabloda gösterilmektedir. Böylece, talepteki artış kârlılığını yükselterek fiyat indirimine gitmeden büyük miktarda gelir oluşumu ile ya da satış miktarını koruyarak fiyatı yük-seltme ile sonuçlanabilir. Ancak, turizm endüstrisindeki işletmelerde

60 Ünite 4

Fiyatlandırma=Talep+Rekabet+Maliyet+KamuEtkisi

Gelir=SatışMiktarıxMalınFiyatı

yalnızca bir ürün ya da pazar olduğunu düşünmek doğru olmayacak-tır. Bu endüstride hizmet edilen çok sayıda pazar bulunmaktadır ve her pazarda sunulan ürün için algılanan değer farklıdır ve her pazar farklı isteğe ve ödeme gücüne sahiptir. Bu isteklilik ve ödeme gücü 'talepesnekliği' olarak adlandırılır.

Turizm sezonunu yoğun olduğu dönemlerde yoğun müşteri talebi nedeniyle fiyatların yükselmesi arz ve talebin yüksek bir noktada buluşmasıyla sonuçlanır. Düşük sezonda daha alt seviyelerde seyret-mesi düşük talep nedeniyledir. Düşük talebi çekebilmek için işletme-ler fiyatlarını düşürmenin yanında ikâme (alternatif) ürünlerle talebi dengelemeye çalışmalıdır.

Tablo 4.1:OdaFiyatlarınıEtkileyenİçselveÇevreselEtkenler


Kaynak:MuratEmeksiz,MedetYolal(2007);KonaklamaİşletmelerindeÖnbüro

Yönetimi,DetayYayıncılık,Ankara.s.132.

Maliyet Rekabet Talep Kamusal Etkenler

Müşterinin

ödemeyehazır

olduğufiyat

nedir?

Kaçadetrakip

işletmevardır?

Kaçadetpazar

bölümüvar?

Vergilerinoranıne

kadar?

Müşterinin

ödemeyi

düşündüğüfiyat

nedir?

Burakipleraynı

pazaramıhitap

etmektedir?

İşletmeninhedef

pazarbölümlerinin

özellikleri?

Vergilerinfiyat

üzerindekietkisi

nasıl?

Müşterihangi

fiyatıödemeye

teşvikedilebilir?

Rakiplerhizmetve

olanaklarınıaynı

standartta

sunabiliyorlarmı?

Hedefpazar

bölümlerinin

rezervasyon

yaptırmavesatın

almaözellikleri?

Fiyatpolitikasını

etkileyenyasalbir

düzenlemevar

mı?

Müşterininalım

gücünüetkileyen

unsurlarnelerdir?

Rakipler

hizmetlerininasıl

uyarlandırıyor?

Hedefpazarlara

erişimdekullanılan

aracıların

özellikleri?

Kamuyönetiminin

turizm

konusundakigenel

yaklaşımınasıldır?

İşletmekârelde

etmekveyaşamını

devamettirmek

içinneyapmalıdır?

Birfiyatliderivar

mı?

HedefPazar

bölümlerisunulan

fiyatve

hizmetlerden

memnunmu?

Teşvikve

özendirme

yardımlarıvarmı?

Turizm pazarında talep oldukça esnektir ve fiyattaki yüzde değişim, talep miktarındaki yüzde değişimden daha düşüktür. Fiyat yükseltil-diğinde ya da düşürüldüğünde talep düzeyi önemli derecede değişir. Turistler ürünlerdeki fiyat değişikliklerine karşı son derece duyarlı-dır.

Fiyatlamada Maliyetlerin Etkisi

Arz azaltıldığında ürün piyasada kıtlaşır ve yüksek fiyata sahip olur, arz artırılırsa ürün daha fazla mevcut olur ve yüksek fiyattan satılma-sı güçtür. Arz fazlası zayıf ekonomik koşullarla birlikte işletme yöne-ticilerini satışı ve karı artırmak için fiyatlarını mümkün olduğunca düşürme yönünde zorlar.

Kullanılan fiyatlama teknikleri otel işletmesinin değişen çevresel ve ekonomik koşullara en iyi nasıl uyum sağlayacağı konusunda önemli bir anlama sahip olacaktır. Maliyetlerin yapısı, fiyatlama teknikleri için büyük önem taşır. Bu maliyetlerin yapısını belirleyebilmek için var olan maliyet tiplerini ve hizmet maliyetlerinin elemanlarını belir-lemek gerekir. Şekilde maliyet dinamiklerini grafik olarak göstermek-tedir:

Şekil 4.1:OtelİşletmelerininMaliyetYapısı

Genel olarak otel maliyetleri sabit, yarı-sabit ve değişken maliyetler olarak üçe ayrılır. Her maliyet kategorisi uzun ve kısa dönem açısın-dan farklı özellikler gösterir:

Sabit maliyetler: Satış (ya da bir otel işletmesinde olduğu gibi, dolu-luk) ve benzeri bir etkinlik hacmindeki değişmelere karşın yine de değişmezliklerini koruyan maliyetlerdir. Değişmez maliyetler, bir yıl

62 Ünite 4

Kaynak:HülyaKurgun(2008);OdalarBölümüYönetimi,DetayYayıncılık,Ankara,s.68.

içinde ya da daha kısa dönemlerde değişmeyen gider kalemlerinden oluşur. Sabit maliyetler, yönetim kademesinin maaşları, yangın sigor-tası giderleri, kira, vergi, borç faizi geri ödemeleri gibi maliyetleri kapsar ve otel etkinliklerinde büyük yer tutan maliyetlerdir. Uzun dönemde bu maliyetler değişecektir. Ancak, kısa dönemde en üst düzey yetkililerin kararlarıyla değişirler.

Yarı sabit maliyetler: Değişmez maliyetler sonsuza dek bu özellikle-rini koruyamazlar. Ancak belirli bir dönem için bu özellikte kalırlar. Uzun dönemde ise genellikle bu özelliklerini yitirirler. Yarı sabit mali-yetler, belirli zaman periyodunda sabit kalan ve daha sonra azar azar artan maliyetlerdir. Yeni makine alımı ya da sürekli personel bulun-durmak örnek olarak verilebilir.

Değişken maliyetler: Üretim ya da satış miktarı ile birlikte değişme gösteren, artan ya da azalan maliyetlerdir. Örnek olarak hammadde ve sezonluk personel gösterilebilir. Değişken maliyetler çıktılara oran-la mutlaka artış ya da azalış göstermezler.

Şekil 4.2:OtelİşletmeciliğindeMaliyetlerİleSatışlarArasındakiİlişki

Şekilde, maliyetler, satışlar ve karlılık arasındaki ilişki açıkça ortada-dır. Satışlar, maliyetlere karın eklenmesi ile hesaplanır. Benzer olarak kar, satışlardan maliyetlerin çıkarılması ile elde edilebilir. Otelin mali-yet-kar ilişkisine böyle bir yaklaşım, otelin satış yapısını oluşturan karmaşık paketlerin hesaplanmasını ihmal eder. Örneğin oda gelirle-ri, catering, telefon, vb. hizmetler maliyetler ile ilişkilendirildiğinde,


Kaynak:HülyaKurgun(2008);OdalarBölümüYönetimi,DetayYayıncılık,Ankara,s.70.

otel işletmesinin tüm bölümlerında brüt kâr ve bu nedenle her bölü-mün katkısı değişken olur. Kâr düzeyi değişik şekillerde ifade edilebi-lir. Bunlardan en basit olanı:

Burada toplam gelir, satılan ürün miktarı ile ürün fiyatının çarpımı sonucu elde edilir. Toplam maliyet ise, ürün üretimi ile ilişkili tüm maliyetleri ifade eder. Bu durumda kârı artırmak için gelirin artırıl-ması, bunu sağlamak için de fiyatın ya da satışların ya da her ikisinin artırılması gereklidir. Fiyat değişikliklerinin kârlılık üzerine etkisi fiyat esnekliğine, gelir esnekliğine ve ürünün ikame olanaklarına bağlıdır. Aynı zamanda arz değişkenlerine (örneğin işletmenin reka-bet durumu) bağlıdır.

Alternatif olarak, kârı yükseltmek için maliyetlerde değişiklikler yapılabilir. Örneğin;

Sabit maliyetlerde, işletmenin mülkiyet alternatifleri (ortaklık, • hisse senedi üretimi vb),

Yarı sabit maliyetlerde, tam zamanlı personel oranını azaltmak • (sezonluk istihdam),

Değişken maliyetlerde, mevsimi izleyerek daha ucuza mal olan • yiyecekler veya daha küçük porsiyonlar üreterek maliyetleri etki-leme olanağı yaratılabilir.

Oda Fiyatlarının BelirlenmesindeKullanılan Yöntemler

Otel işletmelerinde gelirlerin büyük çoğunluğunu (% 70) odalardan elde edilen gelirler oluşturmaktadır. Bu nedenle odaların fiyatlandır-ması büyük önem taşır. Yeni açılan yada ekonomik etkinliğini devam ettiren otel işletmeleri için geliştirilmiş sayısal veya sayısal olmayan çeşitli fiyatlandırma yöntemleri bulunmaktadır. Otel işletmelerindeki oda fiyatlandırma yöntemleri 4 odak altında toplanmaktadır. Bunlar;

64 Ünite 4

Gelir=SatılanÜrünMiktarıxBirimÜrünFiyatı

Kâr=ToplamGelir-ToplamMaliyetler

1. Maliyete Dayalı Fiyatlandırma

Başa Baş Noktası Yöntemi• Maliyet Artı Yöntemi• 1/1000 Yöntemi / Yatırım Maliyeti Yöntemi / Rule of Thumb • YöntemiOda Büyüklüğüne Göre Fiyatlama • Konaklayan Kişi Sayısına Göre (İki Kişi yada Daha Fazla • Konaklamaya Göre)

2. Kâra Dayalı Fiyatlandırma

Yatırım Geri Dönüşüm Yöntemi / Hubbard Yöntemi• Marjinal Fiyatlandırma Yöntemi•

3. Rekabete Dayalı Fiyatlandırma

Liderin Fiyatını İzleme• Fiyat Liderliği• Rakiplerle Eşleşme Yöntemi•

4. Pazarlamaya dayalı fiyatlandırma

Hizmetleri Paket Olarak Sunma yöntemi• Dengeleyici Fiyatlandırma Yöntemi• Prestije Yönelik Fiyatlandırma Yöntemi• Pazar Bölümleri Yöntemi• Psikolojik Fiyatlandırma Yöntemi•

Başa Baş Noktası YöntemiBaşa baş noktası otelin satışlarının maliyetleri karşıladığı noktadır (Satışlar = Maliyetler). Bu yöntemde başa baş noktası formülünden hareketle işletmeyi arzulanan kâra ulaştıracak satış miktarına / fiya-tına ulaştırır. Sabit ve değişken maliyetler ayrı ayrı hesaplanır. Aynı sabit ve değişken maliyete sahip farklı fiyatlar grafik olarak başa baş noktasında buluşmaktadır. Farklı fiyatlara olan talepler öngörüldü-ğünde başa-baş-noktasını aşan satışlar işletmenin kâr miktarını gös-termektedir.

Başa baş noktası için önce toplam maliyetler hesaplanır;

Maliyetlerden sonra gelirin ve kârın hesaplanması gerekir;


ToplamMaliyet=DeğişkenMaliyet+SabitMaliyet(TM=DM+SM)

Katkı payı oranı hesaplanır;

Toplam maliyetlerin toplam gelire eşit olduğu (TM = TG) nokta başa baş noktasıdır.

66 Ünite 4

ToplamGelir=SatışlarxBirimFiyat(TG=SxF)

Kâr=Gelirler-Maliyetler

KatkıPayıOranı=Satış-DeğişkenMaliyetler(KPO=S-DM)

BaşaBaş

Noktası=SabitMaliyetler+HedeflenenKâr

Fiyat-DeğişkenMaliyetBBN =

SM+Kâr

F-DM

veya,

BaşaBaş

Noktası=SabitMaliyetler+HedeflenenKâr

KatkıPayıOranıBBN =

SM+Kâr

KPO

Xoteli200odalıdır.Odasatışfiyatı70$'dır.Satışfiyatının%

20'sini(=14$)değişkenmaliyetler,%60'ını(=42$)sabit

maliyetleroluşturmaktadır.Otelinbaşabaşnoktasına

ulaşabilmesiiçinkaçodasatmasıgerekir?

Çözüm:

Odabaşına sabitmaliyet42$olduğunagöre, (ToplamSabit•

Maliyeti=BirimSabitMaliyetxToplamOdaSayısı)formülüyle;

42x200=8.400$olur.(SM=8.400$)

Kâr=0•

KatkıPayıOranı=Satış-DeğişkenMaliyet•

Satışfiyatı=70$,Değişkenmaliyet=14$olupformüldeyerine

yerleştirelim.

BBN=(SM+Kâr)/(Fiyat-DM)

BBN=(8.400$+0)/(70$-14$)

BBN=8.400$/56$

BBN=150oda

150 oda satıldığında 150 x 70 $ = 10.500 $ gelir elde edilecek ve başa baş noktasına ulaşılacaktır. 150 oda (10.500 $) aslında kâr veya zararın olmadığı bir düzeydir. 150 odanın üzerindeki her bir oda satışımız bizim kârımızı belirleyecektir.

Otel 180 oda sattığında 180 x 70 $ = 12.600 $ gelir elde edecektir. Bu toplam gelirin içinde Değişken Maliyetlerin miktarı, 180 x 14 $ = 2.520 $, Sabit Maliyetlerin miktarı, 8.400 $ olacaktır.

Başa baş noktasından sonra satılan her oda kâra ve sabit maliyetlere 70 $ - 14 $ = 56 $'lık katkı sağlayacaktır.

Maliyet Artı YöntemiBu yöntemde hizmeti oluşturan toplam maliyet rakamı ortaya çıkarıl-dıktan sonra, bu rakama önceden belirlenen bir oranda kâr eklenir ve satış fiyatı bulunur. Bu oran maliyet temelinin tam ya da değişken maliyet oluşuna dikkat edilerek yatırımdan beklenilen getiriyi de kapsayacak şekilde belirlenen bir orandır.


Yukarıdakiörneksoruyadevamla,otel1.680$kâreldeetmeyi

hedefliyorsakaçodasatmasıgerekmektedir?

Çözüm:

BBN=(SM+Kâr)/(Fiyat-DM)

BBN=(8.400$+1.680$)/(70$-14$)

BBN=10.080$/56$

BBN=180oda

Serbest çalışma: Aşağıdakisorularıcevaplayınız.

1.Yukarıdakiörnektendevamla,otelde190odasatıldığındane

kadargelireldeedilmiştir?

2.Yukarıdakiörnektendevamla,otelintamamısatıldığındagelir

miktarıneolur?

ToplamMaliyet=SabitMaliyet+DeğişkenMaliyet

OdaBaşınaToplamMaliyet

Bu yöntem, ürün çeşitliliği fazla olmayan konaklama işletmelerinde daha kolay bir şekilde uygulanabilir.

Bu toplam maliyetin üzerindeki bir fiyatla satılacak odalar kâr yarata-caktır. Fakat toplam maliyete ilave edilecek kâr miktarı saptanırken toplam yatırım maliyeti, pazar koşulları, işletme politikaları ve kâr hedefleri de dikkate alınmalıdır.

Yatırım Maliyeti Yöntemi(1/1000 Yöntemi, Rule of Thumb Yöntemi)Bu yöntem, otel binasının yatırım maliyeti ile oda fiyatı arasındaki ilişkiyi vurgulamak amacı ile geliştirilmiştir. Otel işletmelerinde oda fiyatının bulunmasında sık başvurulan ve maliyete dayalı en kolay yöntemdir. Bir oda için harcanan her 1.000 dolarlık yatırım ve dona-nım maliyetinin 1 dolarının oda satış fiyatını oluşturduğu varsayıl-maktadır. Oda fiyatının oda yatırım maliyetinin binde biri oda fiyatı olarak kabul edilir.

68 Ünite 4

=ToplamOdaSayısıxGünSayısıxDolulukOranıOdaBaşına

ToplamMaliyet

Sabitmaliyeti70.000TLvedeğişkenmaliyeti26.280TL(3TL

odabaşınadeğişkenmaliyetx30odax365günx%80doluluk

oranı)olan30odalıbirotel,96.280TL'liktoplammaliyeti

karşılayacakbirodafiyatınasılhesaplanır?

Çözüm:

ToplamMaliyet=(70.000+26.280)/(30x365x0.8)

=96.280/8.760

=10.99TL

OdaBaşınaMaliyet=YatırımMaliyeti

OdaSayısıx1000

100odalıveyatırımmaliyeti1.200.000$olanbirotelinoda

fiyatınedir?

Çözüm:

OdaBaşınaMaliyet =1.200.000/(100x1000)

=120Dolar


40 dolar bir odanın ortalama satış fiyatıdır. Single, double, triple, suite gibi oda fiyatlarının farklılaştırılması gerekmektedir.

Bu yöntemin sakıncalı bir yönü % 70 doluluk tahmininde yöntemin kullanıma uygunluğudur. Bu doluluk oranı düştüğünde sabit maliyet-lerin oranı artacağından oluşacak daha düşük oran tahminlerinde fiyatların yeniden düzenleme zorunluluğu ortaya çıkabilir.

Oda Büyüklüğüne Göre FiyatlamaBu yöntemde oda fiyatı odanın metrekaresi temeline göre belirlenir. Bu yöntem, bir otelde farklı büyüklükte odaların olması halinde uygu-lanabilir. Otelin iki farklı büyüklükte oda tipinin olduğu kabul edildi-ğinde oda fiyatı aşağıdaki gibi hesaplanır.

Gerekli bilgiler:Doluluk oranı,• Odaların kapladığı alanlar,• Yıllık oda satışı•

Eşit oda dağılımını dikkate alarak % 70 doluluk oranında 1 gecelik satılacak alan ise;

Xotelinin200odasıbulunmaktave4.000.000$yatırım

yapılmıştır.Odabaşınafiyatınedir?

Çözüm:

OdaBaşınaMaliyet =4.000.000/(200x1000)

=40$

Günlükodasatışları=Yıllıkodasatışları

365

MetrekareBaşınaOdaFiyatı=Günlükodasatışları

GünlükKonaklanan

OdaMetrekaresi

40odax300m2=12.000m2

40odax400m2=16.000m2

-----------------------------------------

Toplam=28.000m2 (%100DoluluktaSatılabilecekToplamAlan)

70 Ünite 4

l m2'lik alanın gecelik ortalama geliri aşağıdaki gibi hesaplanır:

Otelin doluluk oranına göre alanların birim metrekareleri hesaplana-rak tablolar yapılırsa yukarıdaki hesaplama kolayca yapılabilir.

Otellerçoğuzaman%100dolulukoranınınaltındaçalışırlar.Genelde

kabul edilen normal doluluk oranı% 70 olup hesaplamalar bunun

üzerindengenellenir.

1GecelikSatılacakAlan =DolulukOranıxMevcutSatılabilecekAlan

=%70x28.000

=19.600m2

(%70DoluluktaSatılabilecekToplamAlan)

Günlükodasatışları=Yıllıkodasatışları

365

MetrekareBaşınaOdaFiyatı=Günlükodasatışları

GünlükKonaklanan

OdaMetrekaresi

Yıllıkodasatışı1.825.000TLolsun.

GünlükOdaSatışı =1.825.000/365=5.000TL

=5.000/19.600m2

1M2BaşınaOdaFiyatı =0.255TL

300m2odax0.255TL=76.50TL

400m2odax0.255TL=102TL

Her iki oda tipi için talebin eşit olduğu kabul edildiğinde her iki

fiyattangeliraynızamandagünlüksatılmasıgerekenodasayısını

daverecektir:

28adetsatılan300m2'likodax76.50TL =2.142TL

28adetsatılan400m2'likodax102TL =2.856TL

Günlüktoplamgelir =5.000TL'dir.

%70dolulukoranınagöre verilen yukarıdaki örnekyerine% 100

dolulukoranınagöresatılanodalarıngünlükgelirlerinihesaplayınız.


Fiyat Liderliğiİşletmenin piyasada lider konumunda olması durumunda geçerlidir. İşletme fiyatları belirlemekte ve rakipler de onu izlemektedir. Böylece lider işletme rakiplerini saf dışı etmekte ve fiyat istikrarı sağlamakta-dır.

Rakiplerle Eşleşme YöntemiPiyasadaki belli başlı rakiplerin fiyatlarının bir ortalaması alınarak fiyat belirlenmektedir. Maliyetler ve talep göz ardı edilmektedir. Bu yöntemde rakiplerin uyguladığı fiyat düzeyinde kalınmaktadır. Aynı bölgede ve yakın özelliklere sahip otellerin rakipleriyle fiyatlar üzerin-den rekabete girmesinde etkili bir yöntemdir.

Hizmetleri Paket Olarak Sunma YöntemiBirleştirilmiş bir hizmet paketinin düşük bir fiyatla sunulmasıdır. Bütün hizmet kalemlerinin ayrı ayrı satın alınması durumunda tüke-tici daha fazla ödemek zorundadır.

Yöntem oteller için üç tür paket önerir. Bunlar;

"Amerikan planı" da denilen, oda artı bütün yemekleri içeren 'tam • pansiyon',

Oda, kahvaltı ve bir öğün yemeği içeren 'yarım pansiyon' ve•

Oda kahvaltı.•

Ancak günümüzde özellikle sayfiye otellerinde uygulanan her şey dahil sistem, otel odası ve oteldeki her türlü yiyecek-içecek ve boş zaman etkinliklerinin tek bir fiyata satılmasına izin veren bir fiyatla-ma politikasıdır.

Dengeleyici Fiyatlandırma YöntemiSunulan hizmetlerin birlikte tüketilmesi durumunda, bir hizmet kale-minin diğerlerine göre düşük kâr oranı ile fiyatlandırılmasıdır. Amaç yüksek fiyattan satılan diğer hizmetleri satın almaya teşvik etmektir. Yüksek fiyatlı hizmetlerin satılması toplam kârın yükselmesine yol açacaktır.

Prestije Yönelik Fiyatlandırma YöntemiBu yöntemde fiyat ve kalite arasında bağlantı kurulmaktadır. Bazı oteller hizmetlerini müşteriler tarafından kabul gören en yüksek fiyat-tan prestij değerine göre fiyatlandırmaktadır. Tiyatro, disko gibi bazı ürünlerde yüksek fiyat ürünün öznel prestij değerini yansıtır. Bu gibi durumlarda, kabul görmüş ekonomi yasalarının aksine fiyat arttıkça ürüne veya hizmete olan talep artar.

72 Ünite 4

Pazar Bölümleri YöntemiFarklı pazar bölümlerine farklı fiyatların uygulanmasıdır. Pazar bölümlerine kapı fiyatı (rack rate) üzerinden indirimler yapılır. Bu indirimler yapılırken dağıtım kanalı, anlaşmalar, pazarlık gücü, oda geceleme miktarı gibi ölçütler göz önünde bulundurulur.

Psikolojik FiyatlandırmaYöntemde ekonomik ilkelerle değil tüketicinin fiyat psikolojisi ile hareket edilmektedir. İlan edilen fiyatlar üzerinde oynanarak tüketici-nin fiyatı algılaması kolaylaştırılmaktadır. Bazı tüketiciler ekonomik ve psikolojik olarak daha elverişli bulduklarından en yüksek fiyat ile en düşük fiyat arasındaki fiyata sahip olan ürünleri alırlar. Bir diğer sık kullanılan teknik ise fiyatların kusurlu ifade edilmesidir. Tüketici algısında 9.9 ile 10 TL arasında büyük bir fark vardır. Dolayısıyla 9.9'luk fiyata sahip olan ürün ucuz kabul edilerek satın alma isteği harekete geçirilmeye çalışılır.

Fiyatlandırma yöntemlerinden de görüldüğü gibi otel işletmelerinde temel satış fiyatının belirlenmesinde tek bir yöntem bulunmamaktadır. Maliyet ve kâr başlığı altındaki yöntemler, kullanılması durumunda otel yönetimine nesnel bir satış fiyatına ulaşma olanağı sağlamaktadır.

Otel İşletmelerinde Uygulanan Fiyat Türleri

Otel işletmeleri değişik oda türlerine sahiptir. Ayrıca rakip işletmeler, otelin pazar payı, odaların fiziki konumu; deniz ya da kara manzaralı olması, sunduğu olanaklar odayı farklılaştırmaktadır. Ayrıca, oda ile birlikte satılan pansiyon türü de oda fiyatını etkilemektedir. Oda kah-valtı, yarım pansiyon, tam pansiyon ve her şey dahil olmak üzere dört pansiyon türü bulunmaktadır. Oda-kahvaltı; kahvaltı, yarım pansi-yon; kahvaltı ve bir öğün yemek, tam pansiyon ise; kahvaltı, öğle yemeği ve akşam yemeğinin oda için ödenecek olan ücrete dahil oldu-ğu anlamına gelmektedir. Doğal olarak bütün odaların tek bir fiyattan satılması düşünülemez.

Bu nedenle otel işletmeleri çeşitli fiyat türleri geliştirmişlerdir. Bunlar aşağıda açıklanmıştır.

Kapı Fiyatı (Rack Rate)Kapı fiyatı, otel yönetimi tarafından belirlenmiş olan standart bir fiyat-tır. Her oda tipi için odada kalan kişi sayısına göre bir kapı fiyatı bulunmaktadır. Ön büro-da bir panoda müşterilerin görebileceği


biçimde ilan edilir. Bu nedenle afişe fiyat olarak da adlandırılmakta-dır. Otelin oda için uyguladığı en yüksek fiyattır.

Rekabet ve değişen pazar koşulları odayı kapı fiyatından satmayı neredeyse imkânsızlaştır-maktadır. Bu nedenle bütün oteller değişik fiyat indirim kategorileri üzerinden satışlarını gerçekleştirmektedir. Genel olarak otellerin kullandığı indirimli fiyatlar aşağıda verilmiş-tir.

Anlaşmalı Şirket Fiyatı (Corporate Rate)Otellerin uluslararası ve ulusal alanda çalışan şirketlerin personeline uyguladığı fiyattır. Eğer otel bir zincire bağlı ise her seviyedeki şirket personeli dünyanın farklı bölgelerindeki bu zincirin otellerinde indi-rimli fiyatlarla konaklamaktadır. Bu fiyatlar genelde anlaşmalarla belir-lenir. Şirketin otele bir yıl için önceden belirlenmiş bir sayıda oda gece-leme sayısını garanti etmesi gerekmektedir. Bu anlaşmayla oteller doluluk oranı tahminlerini kesinleştirirken, şirketler de bütçe yaparken seyahat harcamalarını önceden belirleme olanağı bulmaktadırlar. Küçük bağımsız otel işletmeleri büyük otellerle rekabet edebilmek amacıyla bu fiyata karşı 'ticari fiyat'ı (commercial rate) geliştirmişlerdir.

Grup FiyatıBüyük miktarda oda satın alma olanağı bulunan çeşitli gruplara, kon-ferans, fuar veya sergi organizatör ve katılımcılarına sunulan özel fiyattır.

Teşvik Fiyatı (Incentive Rate) Seyahat acentesi veya havayolları üyelerine uygulanan fiyattır. Grup liderlerine, toplantı organizatörlerine, tur operatörlerine uygulanır.

Mevsim Dışı Fiyat Sayfiye otellerin sezon dışında müşteri çekmek için verdikleri indirim-li fiyata mevsim dışı fiyat adı verilmektedir.

Hafta Sonu Fiyatı (Weekend Rate) Şehir ve iş merkezlerindeki otellerin düşen hafta sonu doluluklarını artırmak amacıyla sundukları indirimli fiyattır.

Kontenjan Anlaşması Fiyatı(Contingent Rate Agreement)Sayfiye otellerin sezon boyunca belli bir oranda müşteri getirmeyi garanti eden seyahat acenteleri veya tur operatörlerine verdikleri fiyat-tır. Fiyatlar bir sene öncesinden yapılan kontenjan anlaşmalarıyla belirlenir. Otel anlaşmada belirlenen miktarda odayı sezon boyunca bloke etmekle yükümlüdür.

74 Ünite 4

Aile Fiyatı (Family Rate)Çocuklu aileler için uygulanan indirimli fiyat türüdür.

Özel İndirimli Fiyat (Complementary Rate)Otelin özel misafirleri veya sektörün ileri gelenlerine uygulanan fiyat-tır. Bazı misafirlerden hiç ücret alınmayabilir.

Sürekli Müşteri Fiyatı (Regular Guest Rate)Devamlı müşterilere uygulanan promosyon amaçlı indirimli fiyat türüdür.

Sürekli Müşteri Program Fiyatı(Loyalty Program Rate)Uluslararası zincir otel işletmeleri ve havayolu ulaştırma şirketleri aralarına anlaşmalar yaparak tüketicilere çeşitli olanaklar sunmakta-dırlar. Seyahate çıkan kişi bu programa üye olduğunda ve belirlenen kotaları aştığında uçuş mili veya oda geceleme hakkı kazanmaktadır. Bu kazanımı uçak bileti veya konaklama olarak değerlendirebilmekte-dir.

Ön büro personeli otelde uygulanan özel fiyatları sıkı sıkıya takip etmek zorundadır. Müşterinin hangi indirimli fiyat türü ile konakla-ma yaptığının ve bu fiyatın özelliklerinin bilinmesi verilen hizmetin kalitesini artıracaktır.


Otel işletmelerinde satış fiyatının içindeki sabit ve değişken maliyetle-ri oluşturan kalemler şu şekilde özetlenebilir: Genel yönetim, maaş ve ücretler, personele sunulan ek olanaklar (yemek, servis aracı vs) ısı ve aydınlatma, satış pazarlama ve rezervasyon, faiz komisyon ve vergiler, üniformalar, katlarda ve restoranlarda kullanılan bez eşyalar, çamaşır-hane, temizlik malzemeleri, müşteri kullanımına sunulan malzemeler, kırtasiye, makine ve donanımlar, dış kaynak kullanımı, bakım ve ona-rım, kira ve amortismanlar.

Bu maliyetler sadece oda hizmetinin sunumu için değil oteldeki bütün hizmetlerin sunumu için oluşmaktadır. Maliyet yönetimi kavramının asıl konusu, maliyetlerin dağıtımıdır. Bir otel işletmesindeki kadar birimleri iç içe geçmiş ve maliyet denetçisini yılgınlığa düşürecek kadar karmaşık bir başka işletme yapısı daha bulmak gerçekten zor-dur. Otel işletmelerinin dolaylı giderleri çoğu kez dağıtılamayacak kadar ufalanmış ve belirsizdir, ya belli bir maliyet birimine nesnel ölçütlerle bindirilemeyecek kadar soyuttur ya da herhangi belirgin bir maliyet birimine sığdırılamayacak kadar birimler arasında dağılmış durumdadır.

Otel işletmelerinde bu maliyet kalemlerinin hangi oranda sabit mali-yetler, hangi oranda değişken maliyetler içinde yer aldığının doğru belirlenmesi aynı zamanda oda satış fiyatının da doğru belirlenmesi anlamına gelmektedir. Bu konu indirim kararlarının sağlıklı alınabil-mesi ve getiri yönetimi için de önemlidir. Çünkü, talep düşük oldu-ğunda bir otel işletmesi sabit maliyet zararını azaltmak için Kardelen Oteli örneğinde olduğu gibi değişken maliyetlerin biraz üstünde fiyat verebilir. Bu ise otel işletmelerinde sorumluluk ve maliyet muhasebe-sinin ayrıntılı bir şekilde yapılandırılması ve işletilmesiyle mümkün-dür.

Alanyazında, özellikle uygulamadaki oda satış fiyatının bulunmasına yönelik yöntemler konusunda yeterince çalışma bulunmamaktadır. Bu konudaki kuramsal eksikliklerin giderilmesine yönelik çalışmalara ihtiyaç duyulmaktadır.

Özet

• Arzvetalepnedir?

• Arzvetalebinfiyatlandırmayaetkisinedir?

• Fiyatlamadamaliyetlerinetkisinedir?

• Bellibaşlıfiyatlandırmayöntemlerinelerdir?

76 Ünite 4

Göz den Geçir



1. İşletmegelirlerindenmaliyetleri(Gelirler–Maliyetler)çıkarırsak

hangisonucaulaşırız.

a. Netmaliyet

b. Netgelir

c. Kâr

d. Satışlar

e. Arz–Talepdengesi

2. Arzvetaleparasındakidengeyiifadeedenölçünedir?

a. Fiyat

b. Satışlar

c. Alıcılar

d. Rekabetetkenü

e. İşletmeninkonumu

3. Aşağıdakiformüldesoruişaretliyerenegelmelidir?

Talep+Rekabet+Maliyet+KamuEtkisi=?

a. Kâr

b. Fiyatlandırma

c. Gelir

d. Maliyet

e. Satışlar

78 Ünite 4

4. Aşağıdakişekilde“?”ve“X”işaretlerineyigöstermektedir?

a. ?=ToplamMaliyetler,X=Gelirler

b. ?=ToplamMaliyetler,X=Satışlar

c. ?=Gelirler,X=ToplamMaliyetler

d. ?=DeğişkenMaliyetler,X=ToplamMaliyetler

e. ?=SabitMaliyetler,X=Gelirler

5. “……………,üretimyadasatışmiktarıilebirliktedeğişmegösterip

artaryadaazalırlar.Örnekolarakhammaddevesezonluk

perso¬nelgösterilebilir.………………………..çıktılaraoranlamutlaka

artışyadaazalışgöstermezler”

Yukarıdakiboşluğanegelmelidir?

a. Gelirler

b. Kârlılık

c. Sabitmaliyetler

d. Toplammaliyetler

e. Değişkenmaliyetler

6. Aşağıdakifiyatlandırmayöntemlerindenhangisi“MaliyeteDayalı

Fiyatlandırma”yöntemidir?

a. RuleofThumbYöntemi

b. HubbardYöntemi

c. YatırımGeriDönüşümYöntemi

d. MarjinalFiyatlandırmaYöntemi

e. FiyatLiderliği


7. Otelinsatışlarınınmaliyetlerikarşıladığınoktanınadınedir?

a. Kârageçişnoktası

b. Zararnoktası

c. Hubbardnoktası

d. Başabaşnoktası

e. RuleofThumbnoktası

8. Aşağıdakifiyatlandırmayöntemlerininadınedir?

- HizmetleriPaketOlarakSunmaYöntemi

- DengeleyiciFiyatlandırmaYöntemi

- PrestijeYönelikFiyatlandırmaYöntemi

- PazarBölümleriYöntemi

- PsikolojikFiyatlandırmaYöntemi

a. Pazarlamayadayalıfiyatlandırma

b. MaliyeteDayalıFiyatlandırma

c. KâraDayalıFiyatlandırma

d. MaliyeteDayalıFiyatlandırma

e. RekabeteDayalıFiyatlandırma

9. Seyahatacentesıvehavayoluüyelerineuygulananfiyattürü

hangisidir?

a. Özelindirim

b. Teşvik

c. Mevsimdışı

d. Şirket

e. Grup

10.Rackratenedir?

a. Özelindirimlifiyat

b. Teşvikfiyatı

c. Anlaşmalışirketfiyatı

d. Mevsimdışıfiyat

e. Kapıfiyatı

80 Ünite 4





Satılabilir Oda Sayısıve Forecast Hazırlama


7. GeceDenetimi






5

ÖNBÜROYÖNETİMİ

82 Ünite 5

• SatılabilirOdaSayısıveForecastHazırlama

> SatılabilirOdaSayısınınBulunması

> Tahminleme(Forecast)

- TahmindeBulunmaVerileri

- Tahminleme(Forecast)Dönemleri

* KısaDönemliTahminler

* OrtaDönemliTahminler

* UzunDönemliTahminler

Turizmsektöründeodataleplerihızlıdeğişkenlikgösterir.Oda

taleplerinizamanındacevaplamakmüşterilerikayıplarını

önlemedeetkilidir.Satılabilirodasayısınıngüncelolarak

bilinmesimüşterinodataleplerinikarşılamadaönemlidir.

Otelişletmeleriodataleplerinikarşılamakbununyanındakısa,

ortaveuzunvadeliodasatışlarınıplanlamakiçin

tahminlemelerdebulunurlar(forcasting).Tahminleryaparken

eldekiverileriusulüncekullanarakyorumlamak

gerekmektedir.

Oteliçindekietkinlikbölümleripersonelişakışınıkısadönemli

forecastlaragöreplanlarlar.Forecastplanlarınıngerçeği

yansıtmasıpersonelinverimliliğiaçısındanönemlidir.


Ünite Hakk›nda

Satılabilir Oda Sayısı ve Forecast Hazırlama 83


• Satılabilirodasayısınınhesaplanmasını,

• Kısa,ortaveuzundönemlitahminleme(forcast)

dönemlerini,

• Tahminlemelerinnasılbulunduğunuöğrenmişolacaksınız.

• Satılabilirodasayısınınhesaplamayöntemleriniaraştırarak

bilgileriniziderinleştiriniz.

• Forecastyöntemlerininveyorumlamalarıkonusunda

çevrenizdekikonaklamaişletmelerinegiderekplanlamalar

konusundabilgialınız.

Ö¤renme Hedefleri


Satılabilir Oda Sayısı ve Forecast Hazırlama

Otel işletmelerinde ön büronun hazırladığı raporlar günlük ve dönem-sel etkinliklerin planlanması ve performansın değerlendirilmesinde kullanılan önemli araçlardır. Bu raporlar yalnızca ön büro için değil, otel yönetimi ve diğer bölümler için de önemlidir.

Günlük ve dönemsel olarak satılan oda sayısı ve elde edilen gelirler ön büronun ve otelin diğer bölümlerinin performansını ortaya koyarak fırsatların değerlendirilmesine ve gerekli müdahalelerin zamanında yapılmasına olanak sağlamaktadır. Özellikle büyük işletmelerde günü-müzde bilgisayarların da yardımıyla bu raporlar günlük, haftalık, aylık ve yıllık ölçekte hazırlanabilmektedir. Fakat bu raporların sadece belge olarak arşivlenmesinden ziyade kullanıcılar ve karar vericiler tarafından yorumlanması önemlidir.

Raporların hazırlanması geçmişe, içinde bulunan şimdiki zamana ve geleceğe yöneliktir. Gelecek ancak geçmişte ve şuanki bilgiler sonu-cunda tahmin edilecektir. Geleceğe yönelik çalışmalar içinde en dikka-te değer çalışma odalara yönelik tahminleme (forecast) çalışmasıdır. Kısa, orta ve uzun dönemler olarak hazırlanmakta ve yönetim dahil özellikle etkinlik bölümlerinin çalışmalarını düzenlemektedir.

Satılabilir Oda Sayısının BulunmasıBir otel için satılabilir oda sayısı, bir önceki akşamın boş oda sayısı ile o gün otelden ayrılacak konukların oda sayısı toplamından, o günkü rezervasyonların çıkarılmasıyla elde edilir.

Diğer bir formül;

Ancak otel işletmelerinde bir gündeki satılabilir oda sayısını belirleyen çeşitli değişkenler bulunmaktadır. Bunlar;

84 Ünite 5

Satılabilir

Oda

Sayısı=

BirÖnceki

GününBoş

Odaları

OGünOtelden

Ayrılacak

Konukların

OdaSayısı

OGünkü

Rezervasyonlar+ -

Satılabilir

OdaSayısı=

Oteldeki

OdaSayısı

DoluOda

Sayısı

Rezervasyonlu

OdaSayısı- -

Aşağıda satılabilir oda sayısının bulunmasına yönelik örnek senaryo-lar verilmiştir.

Yukarıdaki gibi hesaplandığında otelin 285 adet satılabilir odaya sahip olduğu görülmektedir. Bu hesaplama, resepsiyon personelinin ilgili günün satılabilir oda sayısını bulmasında kullanılan en kısa yoldur.

Fakat iptaller, erken ayrılmalar ve gerçekleşmeyen rezervasyonların olması kaçınılmazdır. Bu durumda ön büro müdürü kapasitenin atıl kalmasını önlemek amacıyla kapasite üstü rezervasyon (overbooking) almaktadırlar. Kapasite üstü rezervasyon; iptaller, erken ayrılmalar ve¬ya gerçekleşmeyen rezervasyonlar olacağı beklentisi ile kapasite-nin atıl kalmasını önlemek için otelin fiziki kapasitesinin üstünde


Oteldekiodasayısı

- Doluodasayısı(inhouse)

- Rezervasyonluodasayısı

- Konaklamalarınıuzatanodalar(extention)

- Arızalıveyabakımdaolanodalar(outoforder)

- Rezervasyonsuzgelenmüşteriler(walk-in)

+ İptaller(cancellation)

+ Gerçekleşmeyenrezervasyonlar(no-show)

+ Erkençıkışlar(earlydeparture)

+ Otelçalışanlarınınkullandığıodalar(houseuse)

+ Çıkışyapanodalar(checkout)

= SatılabilirOdaSayısı

Taşoteli500odalıdır.200odasıdoludur.Birsonrakigün140

odaçıkış,155odagirişbeklenmektedir.Satılabilirodasayısı

nedir?

Çözüm:

Bugünküdoluodasayısı (+) 200

Çıkışsayısı (-) 140

Doluodasayısı (=) 60

Girişsayısı (+) 155

Toplamdoluodasayısı 215

ToplamOdaSayısı 500

Satılabilirodasayısı 285

rezervasyon alması olarak tanımlanabilir. Geçmiş yıllardaki iptal, erken çıkış ve gerçekleşmeyen rezervasyon miktarlarının bilinmesi kapasite üstü rezervasyon oranının gerçeğe yakın hesaplanmasına yardımcı olmaktadır. Otel işletmeleri geçmişteki bu bilgileri hesapla-yarak fiziki kapasitelerinin üstünde rezervasyon alma yoluna gitmek-tedirler.

Yukarıdaki senaryoyu aşağıdaki yeni duruma göre detaylandırdığı-mızda şöyle bir sonuç ortaya çıkmıştır.

Yeni gelişmelere göre 1. senaryonun bir takım güncellemelerle yeni-den düzenlenmesi gerekecektir.

86 Ünite 5

Taş otelinde bir önceki yıl aynı gün rezervasyonların%5'i iptal

edilmiş,%9'ugerçekleşmemişvekalmaktaolanodalardan%5'i

erkenayrılmıştır.Çıkışyapmasıbeklenenodalardan%2’sikonak-

lamasınıuzatmışve%3oranındakapımüşterisigirişyapmıştır.

Bunagöreyenidurum(2.senaryo)şuşekildegerçekleşecektir:

(-) İptalrezervasyonlar =GirişSayısıxİptalRezervasyonOranı

=155X0,05

=7,75

(-) Gerçekleşmeyen =GirişSayısıxGerçekleşmeyen

Rezervasyonlar RezervasyonOranı

=155X0,09

=13,95

(-)ErkenÇıkışlar =DoluOdaSayısıXErkenÇıkışOranı

=60X0,05

= 3

(+)Uzatma(extension) =NormalÇıkışSayısıXUzatmaOranı

Sayısı

=140X0,02

=2,8

(+)Walk-in(kapı) =GirişSayısıXWalk-inOranı

Müşterisi

=155X0,03

=4,65

2. Senaryoya göre son durum aşağıdaki gibi güncellenecektir. Yeni duruma göre satılabilir oda sayısı 285’ten 302’ye çıkmıştır. Oysa detay durumundaki değişkenleri dikkate almasaydık 17 oda talep görmesi halinde elimizde kalacak ve bundan gelir kaybına uğrayacaktık.

Tahminleme (Forecast)

Gelecekteki tahmini oda talebinin önceden belirlenmesi işlemine tah-minleme (forecasting) ve hazırlanan rapora forecast (forkast) denmek-tedir. Kavram olarak turizm dilinde de aynen kullanılmaktadır. Tah-minleme, geleneksel anlamda ön büro yönetimi için işlevsel bir öneme sahiptir.

Getiri yönetimi uygulamasında ise bütün işlemler tahminleme üzerin-den yapılmaktadır. Ön büro bilgisayar sistemi geleceğe yönelik mev-cut rezervasyonları (talebi) vermektedir. Bu veriler geleceğin tahmin edilmesinde kullanılabilir. Fakat tahminleme geliş¬tirilmesi gereken oldukça güç bir beceridir.


İptaller(%5) 155x0.05 = 7,75

GerçekleşmeyenRezervasyonlar(%9) 155x0.09 = 13,95

ErkenÇıkışlar(%5) 140x0.05 = 3

AraToplam 24,7(-)

Uzatma(extension)(%2) 140x0,02 = 2,8

Walk-in(rezervasyonsuz)(%3) 155x0,03 = 4,65

AraToplam 7,45(+)

Düzeltme(+/-) 17,25

≈17(-)

Bugünküdoluodasayısı (+) 200

Çıkışsayısı (-) 140

Doluodasayısı (=) 60

Girişsayısı (+) 155

Toplamdoluodasayısı 215

ToplamOdaSayısı 500

Düzeltme (+/-) 17

Satılabilirodasayısı 302

Ön Büro ve Satış bölümünün kısa vadeli önemli bir planlaması gelecek tarihlerde satış için oda satış tahmininde bulunmaktır. Doluluk tahmi-ni (occupancy forecast) olarak da bahsedilebilecek bu konuda tahmin-lere göre tüm bölümlerda gerekecek personel sayısı o dönem için belirlenir.Tahminde bulunma geliştirilmesi zor bir beceridir. Bunun için tecrübe, etkili kayıt tutma ve doğru sayım methotlarına gerek var-dır. Tecrübeli bir yönetici tahmini yapmada şu bilgilere ihtiyaç duyar:

Deneyimli bir ön büro yöneticisi gelecekteki oda talebini tahmin eder-ken şunlara dikkat etmelidir:

88 Ünite 5

• Otelveçevrekoşullanhakkındabilgi,

• Oteliniçindebulunduğupazarınprofili.(Pazarbölümlerive

otelinverdiğihizmetler,pazarbölümlerininrezervasyon

özellikleri:Nekadarzamanönce¬denodatalebinde

bulunuyor?)

• Otelinbulunduğubölgedekitalebietkileyenözelolayların

listesi,

• Değişikrezervasyontalepleriningrupprofili,

• Geçmişyıllardakiaynıdönemeilişkindolulukoranları:Garantili,

garantisizrezervasyonoranı,uzatmaveerkenayrılmaoranı,

iptalveno-showoranı,

• Şuandakirezervasyonluodalarınyüzdesiveensoniptal

tarihleri.

• Otelveçevresihakkındayeterlibilgi

• Otelingeçmişvegelecekleilgilidolulukbilgileri

• Rezervasyontrendlerindekigelişmevedeğişiklikler,alınan

rezervasyonlarınkaydıvecevaplandırmasüreci

• Tahmindebulunulandönemdeçevredeplanlanmışönemli

olaylar,toplantılar,tatilgünleri,resmivedinibayramlar,

• Tahmindebulunulandönemdeyerayırmakisteyenözel

gruplarınprofili

• Özeltarihlerdeyapılmışgarantisizvegarantilirezervasyonların

sayısıileno-showvesondakikaiptallerininsayısı

• Ogünekadarrezerveedilenodayüzdesivetahminde

bulunulacakdönemiçindebuodalarıniptaltarihleri

• Otelindoluluğunuetkileyecek,modernizasyonveyenileme

planları.

Tahminleme, ön büro yönetiminde süreklilik isteyen bir konudur. Ön büro yöneticisi oda kapasitesini her gün gözetim altında bulundur-mak ve bilgileri güncellemek durumundadır. Böylece, gün içindeki ve ileriye yönelik talebe nasıl yanıt vereceğini bilir. Kapasitenin atıl kal-masını engelleyebildiği gibi müşterinin kapıda kalmasını da önleyebi-lir. Tahminle¬me ve satılabilir oda sayısının bulunması ön büro perso-neli için de bir rehber niteliğindedir. Doluluk oranının belirlenmesi beraberinde satışa hazır oda sayısının belirlenmesini de getirmektedir. Ayrıca ön büro, iş hacmine göre işgücü programlamasını ve etkinlik programlarını rahatça yapabilecektir.

Tahminleme raporları otelin diğer bölümleri için de önemlidir. Kat hizmetleri, restoran ve mutfağın planlama çabalarına yardımcı olur.

İşletme yöneticileri, ileriye dönük sağlıklı planlar hazırlayabilmeleri için geçmiş dönemlerdeki etkinliklerini değerlendirmeleri gerekir. Değerlendirmenin yapılabilmesi için de iki farklı bilgiye sahip olmak yeterlidir. Bu bilgiler satılan oda sayısı ile elde edilen gelir miktarıdır.

Geçmiş dönemlerdeki etkinliklere göre yönetici basan veya başarısız-lığını değerlendirdikten sonra, gelecek dönemler için bir takım tah-minlerde bulunurlar. Uzun veya kısa vadeli yapılan tahmin (forecast) teknikleri genellikle aşağıdaki şekillerde yapılır.

Tahminde Bulunma VerileriGeçmiş doluluk verileri tahminde bulunmak için çok önemlidir. Tah-minde bulunmayı kolaylaştırmak için şu günlük doluluk verilerinin kayda geçmesi gerekmektedir:

• Varışlar (arrivals)• Kapı girişli odalar (walk-in)• Kalışını uzatanların sayısı (overstay)• Gelmeyen odalar (no-show)• Erken çıkışlılar (early check-out)• Çıkan odalar (check-out)

Ön büro operasyonunda uygulanan oranlar genellikle yüzdelerdir. Önemli yüzdeler şunlardır:

No-show Yüzdesi: No-show, otele belirtilen günde gelmeyen misafir için oda fiyatının charge edilmesidir. No-show yüzdesi fazla ise tedbir alınır. Bu yüzdeye göre ilave rezervasyon ve walk-in misafirleri kabul etme söz konusu olur. No-show yüzdesi, no-show sayısı belirli bir tarihde alınan tüm rezervasyonlara bölünerek bulunur. Garantili rezervasyonlarda no-show yüzdesi daha azdır. Garantisizlerde ise


müşterinin bir zorunluğu olmadığından daha yüksektir. Anlaşmalı (corporate) gruplar diğer geçici business müşterilerden daha az no-show’a düşerler. Dolayısıyla no-show’un business mix ile de ilgisi vardır.

Walk-in’ler Yüzdesi: Belli bir tarihte walk-in gelen oda sayısının o tarihte otele giriş yapan toplam oda sayısına bölünmesi ile bulunur. Walk-in oda sayısının fazla olması tahminde bulunmayı zorlaştırır. Ancak walk-in’ler doluluğu artırdıkları gibi geliri de artırırlar.

Extension odaların Yüzdesi (Overstays): Belli bir tarihte overstay odaların sayısı, toplam check-out odaların sayısına bölünerek overstay yüzdesi bulunur. Giriş anında misafirlerin çıkış tarihleri kesinlikle alınmalıdır. Otelin dolu olduğu tarihlerde misafirlerin uzatma talebi-nin kabul edilemeyeceği düşünülerek otelin yoğun doluluğunda kesin çıkış tarihi önemlidir. Özellikle üst kategorilerdeki sınırlı sayıdaki oda-ların misafirleri uzatma nedeniyle odalarını terk etmezlerse bu odalara yeni gelecek rezervasyonlu misafirlerle otel sorun yaşamak zorunda kalır. Overstay ile stayover kavramlarını da karıştırmamaya dikkat edilmelidir. Stayover; giriş (check-in)de ayrılış tarihi belirtilmemiş olan odalardır.

Erken Çıkış (Early check-out, Understays) Yüzdesi: Belli bir tarihte erken ayrılan odaların toplamı, toplam çıkış odaların sayısına bölüne-rek bulunur. Erken ayrılan odalar otel için bir kayıp nedenidir. Misa-firlerin neden ayrıldıklarını bilmek gerekir. Ayrıca erken ayrılan oda-ların tüm bölümler tarafından check-out olduğu bilinmeli ve kayıtlar-dan çıkarılmalıdır.

Bir konaklama işletmesi, gereksinimine bağlı olarak farklı zaman dilimlerine ilişkin tahmin raporları hazırlar. Onbüroda yaygın olarak şu tahminlemeler kullanılır;

Tahminleme (Forecast) Dönemleri 1. Kısa dönemli tahminler:

• Üç günlük tahmin (Three Days Forecast)• 5 günlük tahminler (Five Days Forecast)• Haftalık tahminler (Seven Days Forecast)• On günlük tahminler (Ten Days Forecast)

2. Orta Dönemli Tahminler:• Aylık Tahminler (Monthly Forecast)

3. Uzun Dönemli Tahminler: • Yıllık Tahminler (Annual Forecast)

90 Ünite 5

Kısa Dönemli Tahminler

Üç Günlük Tahmin (Three Days Forecast): Forecast, otelin beklediği iş miktarını gösteren tablodur. Üç günlük doluluk oranını döküm ola-rak veren rapora Three Days Forecast denir. Bu tahminler otel işletme-lerin yoğunluğuna göre beş veya yedi günlük olarak da hazırlanabi-lir.

Üç günlük tahminler her gün sabah saatlerinde gelecek üç gün için yapılır. Üç günlük tahmin yakın bir tarihi verdiği için otelin doluluğu hakkında, daha kesin ve doğru bilgiler ile kolay bulunur. Sürekli yapıl-dığı için taze bilgiler verir. Üç günlük tahmin sonucu diğer ilgili bölümlere gönderilerek hazırlıklarını ve çalışmalarını bu bilgilere göre yapmaları sağlanır. Gelecek üç gün içinde otelde kalacakların sayısın-da oransal bir artış olursa mutfak ona göre menü planlaması yaparak, depodan ihtiyacı oranında malzeme çeker. Rezervasyon ofisi otele gelen rezervasyon taleplerini daha süratli bir şekilde cevaplandırır.

Beş Günlük Tahmin (Five Days Forecast): Beş günlük tahmin çalış-ması, odaların gelecek beş gün içindeki durumunu gerçeğe en yakın bir şekilde yansıtır. Bu raporlama tekniği oda sayısı 400'den fazla olan otellerde yapılmaktadır. Otel doluluğu ile daha kesin ve net bilgi, yakın bir tarihi verdiği için beş günlük tahminleme ile daha kolay bulunur. Gelecek 5 gün için yapılan bu çalışma her gün (gelecek 5 gün için) tekrarlanır. Dolayısıyla bu tahminleme tekniği sürekli yapılır ve otel yönetimine daha taze bilgiler verir.

Haftalık Tahminler (Seven Days Forecast): Otel işletmelerinin yedi gün içerisinde rezervasyonlu ve rezervasyonsuz gelebilecek oda ve konuk sayısını tahmin etmeye yardımcı olur. Yedi günlük (haftalık) tahminler, münferit veya grup gecelemelerini gerçeğe en yakın bir şekilde istatistik verilerine göre tahmin eder.

On Günlük Tahminler (Ten Days Forecast): Kısa dönemli tahmin raporlarının hazırlanmasından ön büro yöneticisi sorumludur. Bu tah-minler, oteldeki yiyecek-içecek ve kat hizmetleri gibi diğer bölümlere dağıtılarak, diğer bölümlerin bahsi geçen günler için etkinliklerini planlamalarına yar¬dımcı olunur. Tabloda on günlük tahmin raporu-nu göstermektedir. Üç, beş ve yedi gün¬lük tahminler on günlük tah-min raporunun birer parçasıdır.

Kısa dönemli forecast’lardaki bilgiler teknik olarak aynıdır. Hangisinin tercih edileceği işletmenin yapısına, büyüklüğüne, rezervasyonların hareketliliğine göre tahmin raporlarından biri tercih edilerek kullanılır.


Kısa dönem tahminleme sonucunda ortaya çıkan bilgiler ilgili bölüm-lere (restoran, bar, mutfak, katlar) gönderilir ve hazırlıklı olmaları duyurulur. Bu tahminleme tekniği ile rezervasyon ofisi, otele gelen rezervasyon başvurularını süratle olumlu veya olumsuz bir şekilde cevaplandırır. Gelecek yakın zaman içinde otelde kalacak olanların sayısında oransal bir artış olursa mutfak ona göre menü planlanmasını yaparak, depodan ihtiyacı oranında malzeme çeker.

Üç Günlük Tahmin (Forecast) ÇalışmasıTahmin yapılırken üç güne ait bütün rezervasyonların sliplerinin rack’ te olması gerekir. Rezervasyon rack’ inden iki günün giriş ve çıkış tarihleri sayılır. Room rack’teki üç günlük çıkışlar dikkatlice sayılır. Bir gün önceki güne ait dolu oda sayısı bilinmelidir. Bunlar tam olarak yapıldıktan sonra tahmin işlemi sırasıyla şöyle yapılır:

1. Gün: Güne başlarken sahip olunan boş oda sayısı yazılır. (Bu rakam bir önceki güne ait dolu oda sayısını, otelin mevcut oda sayısından çıkartarak bulabiliriz.)

Gidecek oda sayısı bu sayıya eklenir. Gidecek oda sayısını bulurken; C/Out sayısının yanında early C/Out ve extension dikkate alınır. (Gruplar için uzatmalar söz konusu olamayacağından, münferit konukların oda sayısına göre hesaplama yapılır.)

Toplam alınarak satılabilir oda sayısı bulunur.

Bu sayıdan o gün gelecek oda sayısı çıkartılır. Gelecek oda sayısı hesaplanırken; rezervasyon sayısının yanında gerçekleşmeyecek rezer-vasyon (cancel, no-show) ve walk-in konuk sayıları yine dikkate alı-nır.

Otelin mevcut boş oda sayısı bulunur.

2. Gün: Birinci güne ait boş oda sayısı, ikinci günün boş oda sayısı olarak alınır.

İkinci günün gidecek oda sayısı bulunur ve eklenir. (Birinci güne tah-mini rezervasyon yazılmış ise, bir gün kalıp gidecekler hesaplanarak buraya yazılmalıdır.) Early C/Out ve extension yine hesaplanır.

Toplam alınarak satılabilir oda sayısı bulunur.

Bu sayıdan o gün gelecek oda sayısı çıkartılır. (Gelecek oda sayısı hesaplanırken; gerçekleşmeyen, (cancel, no-show) walk-in konuk ve birinci günde alınabilecek ilave rezervasyonlar dikkate alınır.)

Otelin mevcut boş oda sayısı bulunur.

92 Ünite 5

3. Gün: İkinci güne ait boş oda sayısı, üçüncü günün boş oda sayısı olarak alınır. 3. günde 2. günün işlemleri aynen tekrar edilir. Çıkış odalar toplanmalı, girecek odalar çıkarılmalıdır.

Üç günlük tahmine Örnek;

Dördüncü gün yapılacaksa bu günün işlemleri 3. günün üzerine diğer günün işlemleri gibi yapılır. Daha sonraki günlerde de aynı yol izlene-rek hesaplama yapılır.


1. Gün:

Boşodasayısı 110 (+)

Gerçekçıkış 39 (+)

[Gidecekodasayısı37]

[Erkençıkış%5=2oda]

Satılabilirodasayısı 149 (=)

Gelecekodasayısı 75 (-)

[Rezervasyonluodasayısı66(+)]

[Gerçekleşmeme(noshow)%5=3oda(-)]

[Walk-in12(+)]

Mevcutboşodasayısı 74 (=)

2. Gün:

1.Güneaitboşodasayısı 74 (+)

Gerçekçıkışsayısı(check-out) 46 (+)

[Gidecekodasayısı40]

[Aynıkalıp(useday)kalıpgidecekler4]

[Erkençıkış%5=2oda]



[Rezervasyonluoda80(+)]

[Gerçekleşmeme(noshow)(%5)4(-)]

[Walk-inkonuk9(+)]

[İlaverezervasyonluoda5(+)]


3. Gün:

2.Güneaitboşodasayısı 30 (+)

Çıkışodalar 20 (+)




Tablo 5.1:OnGünlükSatışTahminRaporu


Yönetimi,DetayYayını,Ankara,s.154.

Orta Dönemli Tahminler

Aylık Tahminler (Monthly Forecast): Yıl boyunca rezervasyon ofisi tarafından her ay için otelin genel doluluk tahmini (occupany forecast) yapılır. Bu tahminleme yapılırken bazı yardımcı kaynaklar kullanılır. Bu kaynaklar;

• Geçen yıl bu ay otelin doluluk oranı,• O ana kadar yapılan rezervasyonların toplam hacmi ve gelecekle

ilgili tahmini seyri,

94 Ünite 5

BaşlangıçTarihi:

BoşOdaSayısı

TahminiÇıkışlar

RezervasyonluGrupGirişi

RezervasyonluMünferitGiriş

TahminiEkRezervasyon

KapıMüşterisi(Walk-in)

ToplamGirişler

DoluOda

ToplamOdaSayısı

ToplamKişiSayısı

Açıklama:

ÖnbüroMüdürü:........................GenelMüdür:............................

Dağıtım:KatHizmetleri,Mutfak,Restoran,Muhasebe,SatınAlma

Cuma

Cumartesi

Pazar

Pazartesi

Salı

Çarşamba

Perşembe

Cuma

Cumartesi

Pazar

• Otelcilik sektöründe oluşabilecek muhtemel değişiklikler gibi veri-ler, otelin ortalama aylık doluluk oranlarını saptamaya yardımcı olur. Örneğin, gelecek günlere ait önemli bir uluslararası fuar otelin doluluğunu artırabileceği gibi, yörede açılacak olan bir diğer otel mevcut otelimizin doluluğunu azaltabilecektir.

Uzun Dönemli Tahminler

Yıllık Tahminler (Annual Forecast): Yıllık tahmin (forecast) otelin gelecek yıl içinde sağlayacağı geceleme sayısı, bunun fiyat durumları-na göre dağılımı, her grubun ortalama fiyatı (average rate) tesbit edilir. Elde edilen sonuçlara göre o yıl için elde edilecek tahmini gelir belirle-nir. Yıllık tahminleme, otelin bütçesinin hazırlanması çalışmalarına temel teşkil eder. Genellikle, o yıla girildiğinde bütçe adını alır. Bu tahmin otelin varmayı amaçladığı noktadır. Ön büro ve satış ofisinin başarısı bu hedeflere yaklaşılmasıyla ölçülür.


96 Ünite 5

Otel işletmeleri, kısa ve uzun dönemli etkinliklerini yürütmek ve plan-lamak, etkinliklerini değerlendirmek için çeşitli raporlar kullanmakta-dır. Raporların hazırlanmasında büyük ölçüde bilgisayarlardan fayda-lanılmaktadır. Raporların hazırlanması ve dağıtımının yapılması ön büronun sorumluluk alanıdır. Otel işletmelerinde doluluklar, gelirler ve geleceğe ait planlar bu raporlar aracılığıyla yapılmaktadır. Alınacak kararlarda raporların hazırlanmasında olduğu kadar onların anlamlı hale getirilmesinde ön büronun işlevi son derece önem kazanmaktadır. Bu nedenle ön büro çalışanları bu raporların hazırlanmasını ve yoru-munu bilmek durumundadır.

Oteller ihtiyaçlarına göre değişik forecastlar hazırlayabilirler. Forecast-lar tüm bölümlere dağıtılmalıdır.

Genellikle aylık olarak geliştirilmiş forecast’lar Yiyecek-İçecek ve Rooms Division yöneticileri tarafından gelirleri, yapılacak harcamaları ve personel çalışma programları geliştirmek için irdelenir.

10 günlük forecast, çalışma programını ve bölümcostlarını görmek için faydalı olabilir. Bu forecastda günlük tahmin edilen doluluk rakamları, varışlar, ayrılışlar, satılan oda sayısı ve misafir sayısı bulunur. Ayrıca grupların isimleri, varış ve ayrılış tarihleri, misafir sayısı ve gerekirse fiyatları tek tek belirtilir. Food&Beverrage, Banquet ve Catering ope-rasyonları için özel olarak 10 günlük bir forecast çıkartılabilir.Bu forecast’da misafir sayıları grup ve grup olmayan olarak da ayrıca belirtilebilir.

3 günlük forecast’da işin hacmini gösterirken, hazırlıkları ve çalışma planlarını da yönlendirmiş olur. 3 günlük forecast, 10 günlük forecast’a rağmen daha kesindir. Değişiklikler, iptaller bu forecast’da çok fazla olmaz.

Özet


• Satılabilirodasayısınınhesaplanmasınasılyapılır?

• Forecastverilerinelerdir?

• Kısa,ortaveuzundönemliforecastverilerininözelliklerive

farklarınelerdir?

Göz den Geçir

98 Ünite 5


1. Satılabilirodasayısınınformülünedir?

a. SatılabilirOdaSayısı=(BirÖncekiGününBoşOdaları+OGün

OteldenAyrılacakKonuklarınOdaSayısı)–OGünkü

Rezervasyonlar

b. SatılabilirOdaSayısı=BirÖncekiGününBoşOdaları+OGün

OteldenAyrılacakKonuklarınOdaSayısı+OGünkü

Rezervasyonlar

c. SatılabilirOdaSayısı=(OteldekiOdaSayısı–DoluOdaSayısı)

+RezervasyonluOdaSayısı

d. SatılabilirOdaSayısı=BirÖncekiGününBoşOdaları+OGün

OteldenAyrılacakKonuklarınOdaSayısı+OGünkü

Rezervasyonlar

e. SatılabilirOdaSayısı=BirÖncekiGününBoşOdaları–OGün

OteldenAyrılacakKonuklarınOdaSayısı)–OGünkü

Rezervasyonlar

2. Forecastraporlarıylailgiliaşağıdakiifadelerdenhangisiyanlıştır?

a. Oteldekiilgilibölümleredağıtımıyapılmaktadır.

b. Planlamaamacıylakullanılmaktadır.

c. Kısa,ortaveuzunvadelidir.

d. Önbüroilesatışbölümlerininişbirliğinigerektirmektedir.

e. Sadeceönbüroyuilgilendirmektedir.

2. Ceylanotelinin100odasıvardır.50odasıdoludur.Birsonrakigün

20 oda çıkış, 15 oda giriş beklenmektedir. Satılabilir oda sayısı

nedir?

Bugünküdoluodasayısı: 50

Çıkışsayısı: 20

Doluodasayısı:

Girişsayısı: 15

Toplamdoluodasayısı:

ToplamOdaSayısı: 100

Satılabilirodasayısı:?

a. 30

b. 40

c. 50

d. 55

e. 60


3. Taşotelinin500odasıvardır.300odasıdoludur.20odasıisearıza

nedeniyle bakıma alınmıştır. 5 odada ise yönetici otel personeli

kalmaktadır.Birsonrakigün50odaçıkışyapacaktır.60odanında

rezervasyonunbulunmaktadır.Satılabilirodasayısınedir?

a. 150

b. 155

c. 160

d. 165

e. 170

4. Aşağıdakiözelliklerdenhangisiyanlıştır?

a. Yıllıktahminler(AnnualForecast)bütçeplanlamasıylailgilidir.

b. Kısa dönemli tahmin raporlarının hazırlanmasından ön büro

yöneticisisorumludur.

c. Beşgünlüktahmin(FiveDaysForecast)uygulamasıidealolarak

odasayısı400’denfazlaolanotellerdeyapılmaktadır.

d. Üçgünlüktahminlerhergünsabahsaatlerindegeleceküçgün

içinyapılır.

e. Yedi günlük (haftalık) tahminler,münferit gecelemelerini ger-

çeğeenyakınbirşekildeistatistikverilerinegöretahmineder.

5. Ön büronun belirli aralıklarla yayınladığı raporlardan birisi de

DönemselForecast’lardır.Burapordanelerbulunur?

a. Gelecekkişisayıları

b. Müşterileringiriştarihi

c. Müşterilerinçıkıştarihi

d. Müşterilerinpansiyondurumları

e. Hepsi

100 Ünite 5






Ön Büroda Çalışma Düzenive Vardiyalar

7. GeceDenetimi






6

ÖNBÜROYÖNETİMİ

102 Ünite 6

• ÖnBürodaÇalışmaDüzeniveVardiyalar(Shift)

> VardiyalarınBelirlenmesi

> ÖnbüroGenelProsedürü

> ResepsiyondaSabahVardiyası

> ResepsiyondaAkşamVardiyası

• Ünitedegüniçindesabahveakşamvardiyalarındayerine

getirilenrutinişlemlerincelenmiştir.

• Önbüronunherişletmeninkendinceözelleşmesinerağmen

temeldedeğişmeyengenelönbüroprosedürü

incelenmiştir.

• Vardiyalardatemelfonksiyonlarınkontrolüveişleyişi

incelenmiştir.


Ünite Hakk›nda

Ön Büroda Çalışma Düzeni ve Vardiyalar 103


• Günlükgirişveçıkışişlemlerinivekontrolünü,

• Kathizmetleriraporlarınınkontrolünü,

• Forecastraporlarınınkontrolünü,

• Odadeğişikliğitaleplerinivekontrolünüdoğruolarak

yapabileceksiniz.

• Çevrenizdekikonaklamaişletmelerindevardiyadevri

sırasındayapılanişlemleriaraştırınız.

• Bölgenizdekikonaklamaişletmelerinigezerekgünlükçıkış

işlemlerininnasılyapıldığınıaraştırınız.

• Araştırmakonusundasanalortamdaveilgilisektörde

kaynaktaramasıyapınız.

• Topladığınızbilgivedokümanlarıraporhalinegetiriniz.

Ö¤renme Hedefleri


Ön Büroda Çalışma Düzeni ve Vardiyalar (Shift)

Vardiyaların BelirlenmesiÖn büroda çalışma saatleri, otel işletmesinin yapısına, büyüklüğüne ve personel sayısına göre değişiklik göstermektedir. Ayrıca yapılan işlerin yönetimi ve iş akışı çalışma saatlerinin belirlenmesinde diğer bir etken-dür. Büyük ve orta büyüklükteki otel işletmelerinin ön büro bölümün-de müşterilere 24 saat hizmet verilmesi, iş yoğunluğunun fazla olması nedeniyle personel üç vardiya (shift) istihdam edilmektedir.

Otel işletmelerinde vardiya değişimleri iş yoğunluğunun az olduğu saatlerde yapılır.

Ayrıca vardiyalar yapılan işlerin özelliklerine göre belirlenmektedir. Örneğin; sabah vardiyası check out işlemlerinin yoğunlukla başlama-sından önce; akşam vardiyası check in işlemlerinin yoğunlukla başla-masından önce; gece vardiyası ise gece işlemlerinin öncesinde başlar.

Ön Büro Genel Prosedürü Amaç

Bu prosedürün amacı, Ön büro iş akışını düzenlemek ve iş standardını sağlayarak, Ön büro operasyonunun verimliliğini sağlamaktır.

Kapsam

Bu prosedür tüm Ön büro operasyonunu kapsar.

Sorumlular

Bu talimatın denetlenmesinden; Ön büro Müdür Yardımcısı, uygulan-ması ve takibinden ; Resepsiyon Şefi, Ekip Şefleri, uygulanmasından; Rezervasyon Memuru, Resepsiyon Memurları, Bellboylar, Santral Memurları ve Staj yapan personel sorumludurlar.

Ana Basamaklar

Genel organizasyon içerisinde misafirlerle ilk ve son beşeri münasebet-lerin gerçekleştirildiği bölümözelliği taşıması nedeniyle ön büronun misafir memnuniyeti üzerinde büyük etkisi vardır. İyi bir ev sahipliği-nin, konukseverliliğin ve mesleki yetkinliğin misafirlerimiz tarafından algılanabileceği bire bir bilgilendirme ve hizmet merkezidir. Sunulan

104 Ünite 6

Vardiyasaatlerigenellikleşusaatlerarasıdır;

08:00–16:00

16:00–24:00

24:00–08:00

07:00–15:00

15:00–23:00

23:00–07:00

yada

hizmet anlayışının ve seviyesinin ilk göstergesi ön büro hizmetleri ile başlar ve son bulur. Unutulmamalıdır ki, iyi intibalarla başlayan bir organizasyon mutlaka iyi intibalarla son bulmalıdır.

Operasyon Saatleri

Ön büro bölümünda yüksek standartta misafir hizmetleri gün içinde 24 saat ve haftada 7 gündür.

Ürün Bilgileri

Ön büronun görevlerine ve iş akışına başlamadan önce, istihdam edi-len personel aşağıdaki bilgilere sahip olmalıdır.

Otel ve bölümorganizasyonları ve prosedürleri hakkında tam bir bilgi-ye sahip olmak.

• Odalar hakkında eksiksiz bilgiye sahip olmak.• Otel ve sunulan hizmetler hakkında tam bir bilgiye sahip olmak.

Genel olarak:

• Dış görünümde otel kurallarına uyulması (Kılık Kıyafet ve Hijyen Talimatı),

• “Log Book” kontrol edilerek, shift devredilmesi ( Log Book ve Shift Devri Talimatı),

• Gün içerisindeki otel organizasyonu dahilindeki gelişme ve etkin-liklerin aktarımı,

• Günlük shift raporlarının alınması ve kontrolü,

Resepsiyonda Sabah Vardiyası Bölüme çıkmadan önce görünümünü kontrol etme

Aynanın karşısında giysilerini, saçını ve makyajını kontrol etme.

Mesaj/Seyir Defterinin (Log Book) Okunması

İlk iş olarak sabah shift’inde çalışan personel mesaj defterini okur ve deski bir önceki shift arkadaşlarından eksiksiz olarak devir alır.

Seyir Defteri (Log Book): Log book, önemli mesajların, daha sonra takip edilmesi gereken konuların ve işlerin yazıldığı defterdir. Amaç bir önceki gün ve geceden, o güne devreden tüm önemli olaylara vakıf olabilmektedir. Seyir defteri, bir sonraki vardiyaya devredilen mesajla-rın, bilgilerin ve işlerin unutulmasını önler.

Vardiyayı devralacak resepsiyon memuru devir işleminden önce seyir defterini okumalı ve imzalamalıdır. Eğer seyir defterinde okunmayan, anlaşılmayan veya tereddüt edilen noktalar varsa bunlar sorulmalı,


anlaşılmayan nokta kalmamalıdır. Shifti devir eden görevliler, takip edilmesi gereken konuları shifti devir alan görevlilere seyir defteri üze-rinde detaylı bir şekilde açıklamalıdır.

Seyir Defterinin Takibi: Shifti devir alan resepsiyon memuru seyir defterindeki mesajları ve yapılacak işleri aynı zamanda hafızasında da tutmalıdır, bu sayede işlerin takibi de kolaylaşacaktır.

Örneğin, 102 numaralı odada konaklayacak olan Ahmet Sayın’dan T.C. kimlik numarasının öğrenilmediğini düşünelim. Resepsiyon memuru Ahmet Sayın’ı gördüğü anda ne yapması gerektiğini hatırlayacak ve T.C. kimlik numarasını öğrenecektir. Aksi taktirde konuk resepsiyona geldiğinde seyir defterine bakılarak da ne yapılması gerektiği görüle-cektir. Ancak konuğu bekletip seyir defterini okumak hem zaman kay-bına hem de konuğun sıkılmasına neden olacaktır. Seyir defterinin gün içinde zaman zaman okunarak yazılmış olan işlerin yapılıp yapılmadı-ğı kontrol edilmelidir.

Resepsiyon memuru, shiftini tamamlamadan önce son bir kez seyir defterini kontrol etmeli, görev süresi içinde yapılması gereken işleri sonuçlandırmalıdır. Bir sonraki vardiyada yapılacak olan işleri tekrar seyir defterine yazmalı ve shift'i devralan görevliye gerekli açıklamala-rı yapmalıdır. Küçük işletmelerde matbu seyir defteri yerine not defteri ya da ajanda kullanılabilir.

Günlük Giriş Listesinin (Arrival List), Rezervasyon Form

ve Slip’lerinin Gözden Geçirilmesi

Gece shift’inde bölme’e çıkarılmış olan rezervasyon formlarını ve rezervasyon rack’ini gözden geçirir. Daha sonra, rezervasyon formları-nı tek tek soyadlarının baş harflerine göre fihriste yerleştirir. Bu arada eksik slip veya rezervasyon formu olup olmadığını tesbit eder.

Arrival list, o günkü rezervasyonlu müşterileri bilmek ve bu konuda ilgili bölümlere haber vermek için tutulan bir listedir. Her gün ayrı

106 Ünite 6

105 numaralı odada konaklayan müşteri banyo prizinin arızalı

olduğunubildirdi.Gecevardiyasındaçalışanresepsiyonmemuru

buarızanın08.00–16.00vardiyasında teknikservisebildirilmesi

gerektiğini seyir defterine not aldı. 08.00–16.00 vardiyasında

çalışanresepsiyonmemurudaseyirdefteriniokuduğundabuarı-

zanınbildirilmesigerektiğini,bildirilmişsekontroledilmesigerekti-

ğinigörecektir.Böyleceseyirdefterineyazılmışolan işlerinunu-

tulmasıönlenecektir.

olmak üzere tutulur. Bilgisayar kullanılmayan otellerde bir kaç kopyalı olarak düzenlenir ve ilgili bölümlere gönderilir.

Üst kısmında tarih ve gün yazılıdır. Ayrıca hangi bölümlere gönderilecek-se o bölümün karşısındaki kutuya çarpı işareti konulmak suretiyle belir-tilir. Otelin işleyişine göre hangi bölümlere gönderileceği değişebilir.

İç kısımda müşterinin oda numarası, müşterinin soyadı, adı, oda sayısı, kişi sayısı, rezervasyonlu olup olmadığı, uyruğu ile ilgili bilgiler yer alır. Listenin alt kısmında o günkü oda değişimleri not edilir.

Otel otomasyon programı kullanılan işletmelerde “arrival list” bilgisa-yardan alınır. Otel programının listeler menüsünden arrival list bulu-narak bugün gelen misafirlerin listesi ekranda görülür, istenirse yazıcı-dan belge olarak alınır. Bilgisayara bağlı bulunan her bölümistediği bir zamanda arrival list hakkında kendi bilgisayarının ekranından bilgi sahibi olur. Bu bakımdan liste yazmaya gerek kalmaz, her bölüm ekrandan gelen misafirleri izleyebilir. Bilgisayar büyük kolaylık sağlar. Müşteri hakkında daha detaylı bilgi bilgisayarla alınabilir.

Bilgisayardan alınan bir arrival listte şu bilgiler sırasıyla yer almaktadır:

• Folio numarası • Oda numarası • Adı - Soyadı • Kişi sayısı • Acentesi veya rezervasyonlu olup olmadığı• Check in (geliş) tarihi, • Check out (gidiş) tarihi • USD olarak ödeyecek müşterilerin USD olarak ücreti • Pansiyon durumu • Oda ücreti (Rate) • Kalış süresi (kaç gece kalacağı) (Night) • Kahvaltı ücreti (Breakfast) • Yemek Ücreti (öğle yemeği) (Lunch) • Akşam yemeği (Dinner)

Check-Out Olmuş Müşteri Kartlarının Rack Üzerinde

Tekrar Kontrolünün Yapılması

Resepsiyon memuru sabah 08.00’den önce check-out olmuş odalar varsa, bunların konaklama kartlarını ele alarak rack üzerinde tekrar kontrolünü yapar. Rack üzerinde kıvrılmamış slip’ler var ise, bunları kıvırır, check out olmuş odaların anahtar kontrolünü yapar, eksik anah-tarları bellboy’la odalarından getirtir.


Check – Out Listesinin Düzenlenmesi

Sabah vardiyasında çalışan personel o gün check-out olacak odaların listesini yapar. Bazı otellerde bu liste gece 24.00 – 08.00 (veya 23.00 – 07.00) şiftinde çalışan personel tarafından yapılır ve housekeeping bölümüne gönderilir.

Sabah Housekeeper Raporunun Kontrolü

Sabah housekeeper raporu ön büroya gelince ön büroca, oda rack’i oda döküm cetveli ile rapor karşılaştırılarak gerekli kontrol yapılır ve muta-bakatsızlıklar tesbit edilir. Gerektiğinde mutabakatsızlık raporu tanzim ederek gerekli düzeltmeleri yapar ve housekeeping ile mutabakat sağ-lar. Bazı otellerde mutabakatsızlık raporu muhasebece düzenlenir ve muhasebenin vereceği talimata göre gerekli işlemler yapılır.

Check – Out Saatlerinin Takibi

Ön büro check-out saati gelmiş, fakat henüz ayrılmamış odaları tele-fonla ikaz eder. Müşteri kalışını uzatmak istiyorsa ve yer durumu müsait ise kalış süresi ile ilgili gerekli değişikliği yapar ve bunu mutla-ka extention listesine yazar. Müşteri yarım gün daha kalıp saat 18.00’e kadar ayrılmak istiyor ise, bu takdirde işletmenin politikası doğrultu-sunda oda değişim formu kullanarak, pansiyon hariç oda ücretinin yarısı kadar “half day charge” basar ve bu odanın ayrılış saatini mesaj defterine not eder. Oda durumunun müsait olması halinde bazen ücret alınmamaktadır.

İkinci Housekeeper Raporunun Kontrolü

Tüm check out olacak odaların durumu ortaya çıktıktan sonra saat 17.00 sıralarında ikinci housekeeper raporu ön büroya gelir. Okey oda-ların slipleri rack’ten temizlenir. Şayet mutabakatsızlık varsa, sabah ki işlem tekrarlanır.

Kat Hizmetleri Raporu ile Mutabakat Sağlama (Discrepancy)

Housekeeping raporlarının resepsiyon tarafından kontrolü sırasında mutabakatsızlık bulunan odalar için mutabakatsızlık raporu düzenlenir.

Konaklama işletmelerinde genellikle aşağıdaki mutabakatsızlık durum-ları görülür.

• Resepsiyonist oda durum raporuna yanlış işaretleme yapmış ya da işaretleme yapmamıştır.

• Housekeeping görevlisi yanlış işaretleme yapmış ya da işaretleme yapmamıştır.

• Personel oda satışı yapmış fakat kayıtlarda bilinçli olarak gösterme-miştir.

108 Ünite 6

İki nüsha olarak düzenlenecek “housekeeping mutabakatsızlık formu”na mutabakatsızlık bulunan odaların numaraları yazılır. Karşı-larındaki birinci sütuna housekeeping raporundaki durum, ikinci sütu-na resepsiyondaki durum yazılır ve alttaki “kontrol eden” hanesi, kontrolü yapan kişi, imzasını atarak, iki nüshayı da housekeeper’a geri yollar.

Housekeeper, üzerinde mutabakatsızlık olan bu odaları bir kere daha dikkatli bir şekilde kontrol ettirir ve mutabakatsızlık formunun üçüncü sütununa kesin durumu yazar, housekeeping hanesini imzalayarak resepsiyona iade eder.

Tüm işlemleri tamamlanan mutabakatsızlık formu, ait olduğu house-keeper raporuna zımbalanarak dosyasına kaldırılır. Muhasebeye veri-len diğer housekeeper raporu nüshası muhasebe coast control servisi tarafından bir önceki güne ait çarşaf ile karşılaştırarak mutabakatsızlık-lar bulunur. Resepsiyonla temas kurularak, tespit edilen mutabakatsız-lıklarla ilgili ne tür işlem yapıldığı kontrol edilir. Yapılmayan bir işlem varsa resepsiyona sorulur.

Oda Blokajlarının Yapılması

Bu işlem oda blokaj kartları kullanılarak yapılır. Münferit rezervasyon blokajı için, blokaj kartının üzerine kurşun kalemle, bloke edilen oda-nın no’su, adı ve soyadı, üstteki çıkıntıya ise geliş ve gidiş tarihleri yazılır. Kart daha sonra rack’teki oda gözüne konulur. İşlem en geç sabah 10.00’da tamamlanmalıdır.

Rezervasyon rack’ındeki slip’in üzerine ise bloke edilen odanın no’su yazılır. Grupların blokajı içinse, belli renkte blokaj kartı seçilir, bir tane-sinin üzerine grubun ismi, oda sayısı ve giriş – çıkış tarihi yazılarak boş gözlerden birine konulur. Aynı renkte diğer kartlar ise bloke edilen oda gözlerine yerleştirilir. Bunun üzerine herhangi bir şey yazılmaz Sadece üçüncü yatak veya bebek karyolası konmuş odalar, bu boş kartlarda özel bir işaretle belirtilir.

Oda Değişikliği (Room Change) Talepleri ve Kontrolü

Değişik nedenlerle müşterilerden oda değişikliği talepleri gelebilir. Değişiklik talepleri rezervasyon aşamasından başlayarak otelin odala-rının müşterilere doğru tanıtılamaması yada müşteri beklentilerinin tam olarak belirlenmeden oda verilmesinden de kaynaklanabilir. Sebep ne olursa olsun değişiklik için form düzenlenmelidir. Formda müşteri-lerin hangi odadan hangi odaya geçtiklerini, varsa oda ücretlerindeki değişikliği, değişim sebebini ve zamanını, kim tarafından yapıldığı formda belirtilmelidir.


Oda değişikliği formları 5 nüsha olarak düzenlenerek şu bölümlere/birimlere gönderilir. Önkasiyer, belboy, housekeeping ve çamaşırhane. Her nüsha üzerinde hangi bölüme ait olduğu yazılıdır. Kopyaların karşılaştırılmaması için değişik renklerde basılı olur. Oda değişim fişle-rinde şu bilgiler yer alır;

• Değişimin yapıldığı tarih, • Müşterinin soyadı ve adı, • Eski oda numarası yeni oda numarası, • Eski oda ücreti yeni oda ücreti, • Tebliğ saati (müşteriye değişimin bildirildiği saat ) • Değişimin sebebi, • Değişimi tasdik eden yetkilinin imzası.

Şift Devir – Teslim İşlemi

Sabah şiftinin asıl görevleri tamamlanmıştır. Akşam şifti resepsiyonu bu haliyle teslim almalıdır. Devir teslim işleminde şifti devreden görev-liler, gerekli tüm açıklamaları şifti teslim alanlara yapar.

110 Ünite 6


SABAHVARDİYASIKONTROLLİSTESİ

Önkasateslimalındımı?

Kasamuhasebeyeiletildimi?

Balanstutuyormu?

Raporlarkontroledildimi?

Geceraporlarıdağıtıldımı?

LogBookkontrolüyapıldımı?

Telefonkasasıkontroledildimi?

ROOMCHANGES

EskiOdaNo YeniOdaNo

Housekeepingraporukontrolü

RoomChange'lertamamlandımı?

Blokajkontroluyapıldımı?

LogBook'takinotlaryapıldımı?

ArızalarTeknikServiseiletildimi?

Erkençıkışvarmı?

Geççıkışvarmı?

Depodanmalzemeçekildimi?

Safeboxkaporalarıgirildimi?

Çıkışlartamamlandımı?

Geççıkışlarhousekeepingeiletildimi?

DövizKontroluyapıldımı?

Kredikartıslipkontrolü?

CityLedger'lartamamlandımı?

Bagajodasıtemizliği&düzeni?

Bagajlardüzenlitaşınıyormu?

ÖNEMLİNOTLAR:

ŞEF

E H

VIPArrivalsvarmı?

VIP&İkramformlarıyazıldımı?

VIPformlarıimzalatıldımı?

Havlukasasıteslimalındımı?

EarlyC/invarmı?

Anahtarkontroluyapıldımı?

Safeanahtarlarıtamammı?

Açıklama

NightChecklistkontroledildimi?

Uzatmalarhousekeepingebildirildimi?

Odadeğişikliğiformlarıdağıtıldımı?

Discountformarıonaylatıldımı?

Teknikservistenikincinüshalargeldimi?

Jetonkasasıkontroledildimi?

Geçgirişvarmı?

Blokajsızodavarmı?

VIPodalarınkontrolü?

Tümmesajlaryerineiletildimi?

PassKey'lerteslimalındımı?

Housekeepingakşamraporukontrol?

Uyuşmazlıklargiderildimi?

C/inkontrolüyapıldımı?

Walk-insatılabilirodadurumu

Kasatamolarakteslimedildimi?

DEVREDENİMZA:

DEVRALANİMZA:

ONAY

E H

Resepsiyonda Akşam Vardiyası Rezervasyonların ve Oda Rack’inin Gözden Geçirilmesi

Akşam vardiyasında çalışan ön büro personelinin ilk görevi, gelecek olan rezervasyonları ve rack’teki blokajları tekrar gözden geçirmektir. Gelecek rezervasyonlar arasında VIP. müşteri varsa ve ağırlama yapıla-caksa, gerekli işlemlerin yapılmasını geliş saatlerine göre takip eder. VIP. müşteri otele geldiğinde, talimat gereği ilgili müdür yardımcısı veya müdürü haberdar eder. Ayrıca gelecek odalarla ilgili bir eksiklik varsa (ilave yatak konması, çiçek vs.) housekeeping bölümüne gerekli talimatları verir.

Geç Check-Out Olan Odaların Okeylenmesinin Sağlanması

Ön büro, saat 18.00’den sonra ayrılacak odalar varsa, bu odaların okey’lenmesi için gece valesine talimat verir ve takip eder.

Sabah Şiftinde Check-out Olmuş Odalara Ait Konaklama

Belgelerinin Rack’den Alınarak Tekrar Kontrolünün Sağlanması

Check-out kutusunda onaylanmış check-out olmuş konaklama belgele-ri varsa, bir kere daha rack’ten tek tek kontrol edilir ve giden listesine yazılmamış olanların yazılması sağlanılır.

Anahtar Kontrolünün Yapılması

Boş ve bloke edilmemiş odaların anahtar kontrolü tekrar yapılır.

Memorandumların İncelenmesi

Gelecek gruplar için çıkarılmış memorandumlar incelenir ve check-in işlemi için gerekli tüm hazırlıklar yapılır.

Ödeme İle İlgili Belgelerin Check-in İşleminde Takibi

Check-in işleminde en önemli noktalardan birisi, ödeme mektubu, vou-cher veya rezervasyon formlarının müşteriden alınması ve müşteri kabul kartlarının arkasına çakılıp, aynı zamanda notunun yazılıp, imzalanmasıdır. Bazen bu tür formlar önceden gelmiştir. Bunların rezervasyon formunun arkasına çakılı olması gerekmektedir. Bu sebep-ten rezervasyon formları kontrol edilirken, bu hususa çok dikkat edil-melidir.

112 Ünite 6

Şekil 6.1:AcenteVoucherÖrneği

Rezervasyonsuz “Walk-in” Müşteri Gelişini Sağlayıcı

Çalışmaların Yapılması

O gece için veya ileriye dönük elinde boş oda var ise, komşu tesisleri ve turizm ofislerini haberdar ederek bu durumu bildirir ve walk-in müş-teri gelişini sağlar.

Akşam Şifti İçin:

• Deske çıkmadan önce görünümünü kontrol etme.• Rezervasyon formu ve sliplerini gözden geçirme.• Kasayı devir alma.• Mesaj defterini okuma.• Son kontrolleri yapma ve şifti devralma.


..................... Seyahat AcentesiVoucher

Konuk Adý (Client Name)

TALEPNo: 0009876

Otel: ..........................................................................................................................................................................................................................

Giriþ / Check-in

....../....../20.....

............ Tek (Sng) Oda

............ Üç kiþi (Trp) Oda Pansiyon / Pension

.....................................Oda

Otel Teyidi

Kiþi / Pax

..................

Gece / Night

.......................

Açýklamalar / Remarks....................................................................................................................................................................................................

Çýkýþ / Check-out

....../....../20.....

Ödemeler ekstralar Hariç / Dahil olmak üzere

......./......./20.....

mühür

mühür

Seyahat acentesine gönderiniz.

imza

imza

114 Ünite 6

AKŞAMVARDİYASIKONTROLLİSTESİ




VIPArrivalsvarmı?


ROOMCHANGES

EskiOdaNo YeniOdaNo










Kredikartıslipkontrolü?





ÖNEMLİNOTLAR:

ŞEF

E H



EarlyC/invarmı?



Açıklama













DEVREDENİMZA:

DEVRALANİMZA:

ONAY

E H


Genel organizasyon içerisinde misafirlerle ilk ve son beşeri münasebet-lerin gerçekleştirildiği bölümözelliği taşıması nedeniyle ön büronun misafir memnuniyeti üzerinde büyük etkisi vardır. İyi bir ev sahipliği-nin, konukseverliliğin ve mesleki yetkinliğin misafirlerimiz tarafından algılanabileceği bire bir bilgilendirme ve hizmet merkezidir. Sunulan hizmet anlayışının ve seviyesinin ilk göstergesi ön büro hizmetleri ile başlar ve son bulur. Unutulmamalıdır ki, iyi intibalarla başlayan bir organizasyon mutlaka iyi intibalarla son bulmalıdır. Ön büroda yapılan rutin işler;

• Dolu odalarla ilgili çalışmalar,• Boş odaların kontrolü ve satışının sağlanması,• Gelecek konuklarla ilgili çalışmalar,• Sorunların belirlenmesi ve çözülmesi,• Tahsilatla ilgili işlemlerdir.

Ana ilke olan müşteri memnuniyeti ise hiçbir zaman göz ardı edilme-melidir.

Özet

116 Ünite 6

• Sabahvardiyasınaaitişlemlernelerdir?

• Akşamvardiyasınaaitişlemlernelerdir?

• Önbüronunçalışmailkelerinelerdir?

Göz den Geçir



1. Önbürobölümündapersonelin24saatiçindenöbetleşe

çalışmasınanedenir?

a. Görev

b. Rol

c. Vardiya

d. Sorumluluk

e. Yetki

2. Önemlimesajların,dahasonratakipedilmesigerekenkonuların

veişlerinyazıldığıdefterenedenir?

a. Seyirdefteri

b. Notdefteri

c. Kasadefteri

d. Envanterdefteri

e. Etkinlikdefteri

3. Aşağıdakilerdenhangisielektronikveakıllıkartların

özelliklerindendeğildir?

a. Misafiremniyetisağlar.

b. Taşımasıkolaydır.

c. Enerjitasarrufusağlar.

d. Check-inyapanhermüşteriyeaynıkartverilir.

e. Çıkıştagerialınır

4. Aşağıdakilerdenhangisiakşamvardiyadeğişimindeyapılan

işlemlerdenbirideğildir?

a. Uyandırmayapılacakise,uyandırmalistesinialma

b. Kasayıdeviralma

c. Memorandumlarınincelenmesi

d. Anahtarkontrolüyapma

e. Roomchangeyapma

118 Ünite 6

5. Konuklarınodaanahtarlarınıresepsiyonaverme-alma

işlemlerindeanahtarlarınkendilerineaitolduğunubelgelemekiçin

kullanılankartlaranedenir?

a. Odakartı

b. Anahtarkartı

c. Misafirkartı

d. Tanıtımkartı

e. Paskartı

6. ÖnbüroBölümündabirgündekaçvardiyavardır?

a. 2

b. 4

c. 3

d. 1

e. 5

7.Tesistekitümalanları(ofisler,mutfak,depolar,odalar,salonlar,

vb.)açmakiçinkullanılananahtaraşağıdakilerdenhangisidir?

a. Katgörevlilerianahtarı

b. Katpasanahtarı(SubMusterKey)

c. Anapasanahtarı(MasterKey)

d. Binapasanahtarı(GeneralMasterKey)

e. Önbüropasanahtarı(FrontOfficeMasterKey)

8.Konaklamatesislerindecheck-outsaatiningenellikle11.00–12.00

olarakbelirlenmesivekonaklamabelgelerindebelirtilmesinin

nedeninedir?

a. Konuğuncheck-outgünüyalnızcasabahkahvaltıalabileceği,

öğlenyemeğiniisealamayacağınınbelirtilmesi.

b. Konuklarınodalarınınispetenerkensaatlerdeboşaltarak,

odanıntekrarsatışahazırhalegetirilebilmesi.

c. Belirtilensaatlerdensonrayapılancheck-outlardailavebir

ücrettalepedilebilmesi.

d. Odahazırlığınınbirsüreçgerektirdiğindenotelebununiçin

zamankazandırmasından

e. Hepsi


9. Odadeğişikliği(roomchange)formuaşağıdakilerdenhangisine

gönderilmez?

a. Odaservisi

b. Önkasiyer

c. Belboy

d. Housekeeping

e. Çamaşırhane

10.Aşağıdakitanımlamayagöreboşluğanegelmelidir?

“Geceresepsiyonistigeceişlemlerinde(NightAudit)birönceki

güneaittümhesaplarıveişlemlerisıfırlar.Oteldekalan

müşterilerhakkındarapordüzenler.Burapora………….denir.Bu

rapordaodavekişisayılarınaaitdökümlervardır.Buraporunbir

nüshasıdakathizmetlerinegönderilir”

a. HousekeepingRaporu

b. UyuşmazlıkRaporu

c. TahsilatRaporu

d. OdaSayımCetveli

e. ResmiMüşteriListesi

120 Ünite 6







Gece Denetimi






7

ÖNBÜROYÖNETİMİ

122 Ünite 7

• GeceDenetimi

> GeceDenetimiSüreciveEtkinlikler

• Ünitedegüniçindesabahveakşamvardiyalarındayerine

getirilenrutinişlemlerincelenmiştir.

• Önbüronunherişletmeninkendinceözelleşmesinerağmen

temeldedeğişmeyengenelönbüroprosedürü

incelenmiştir.

• Vardiyalardatemelfonksiyonlarınkontrolüveişleyişi

incelenmiştir.


Ünite Hakk›nda

Gece Denetimi 123


• Günlükgirişveçıkışişlemlerinivekontrolünü,

• Kathizmetleriraporlarınınkontrolünü,

• Forecastraporlarınınkontrolünü,

• Odadeğişikliğitaleplerinivekontrolünüdoğruolarak

yapabileceksiniz.

• Çevrenizdekikonaklamaişletmelerindevardiyadevri

sırasındayapılanişlemleriaraştırınız.

• Bölgenizdekikonaklamaişletmelerinigezerekgece

denetimihakkındabilgitoplayınız.

• Bölgenizdekikonaklamaişletmelerinigezerekgece

denetimsürecihakkındabilgitoplayınız.

• Topladığınızbilgivedokümanlarıraporhalinegetiriniz.

Ö¤renme Hedefleri


Gece Denetimi

Otel işletmelerinde yönetsel denetim, ön büro, yiyecek içecek, muha-sebe ve kat hizmetleri denetimlerini de içeren bütünsel bir süreçtir. Denetimin yapılabilmesi büyük bir bölümü ön büro tarafından hazır-lanan raporlarla mümkündür. Ön büro denetim işlevini yerine getirir-ken aynı zamanda otelin tüm etkinliklerinin de denetimini yapar. Bu bölümde ön büro etkinliklerinin denetimi incelenecektir. Ancak bunun yönetsel denetim unsurlarıyla bütünleştirilmesi gerekliliği unutulmamalıdır.

Otel işletmelerinin en belirgin özelliklerinden biri 24 saat boyunca hizmet sunulmasıdır. 24 saat boyunca konaklama etkinlikleri ve hiz-met satışlarında oluşan tüm parasal işlemler düzenli olarak kayıtlara geçirilmektedir. Günün sonunda parasal ve parasal olmayan tüm işlemlerin doğruluk sağlamasının yapılması, hataların düzeltilmesi, işlemlerde tekrarın engellenmesi, olası hataların düzeltilmesi, yapılan denetimlerin raporlaştırılması ve otelin bir sonraki güne hazırlanma-sı gerekmektedir.

Müşteri ödemelerinin ve harcamalarının izlendiği, müşteri hesapla-rındaki hareketlerin denetlendiği, gelir getiren bölüm balanslarının tutulduğu, oda durum denetiminin yapıldığı ve ilgili gün kapatılarak otelin ertesi güne hazırlandığı bu sürece gece denetimi (night audit) adı verilmektedir. Bir diğer ifade ile gece denetimi, ticari etkinliklerin bitirilerek günün kapatılması ve işletmenin ertesi günün etkinlikleri-ne hazır duruma getirilmesi işlemidir. Gece denetimi süreci, müşteri hesaplarının sıradan bir denetimi ve doğruluklarının sağlanmasından öteye işletmenin o güne ait ticari etkinliklerinin yönetimce gözden geçirilmesini de içermektedir. Denetimin gece yapılmasının nedeni; hizmet birimlerindeki etkinliklerin sona ermesinin gecenin geç saat-lerinde gerçekleşmesi ve denetime başlanması için bu birimlerden gelecek rapor ve belgelerin beklenmesi gerekliliğidir. Ayrıca oldukça zahmetli bir iş olan gece denetiminin nispeten daha sakin olan, müş-teri giriş ve çıkışlarının az olduğu saatlerde gerçekleştirilmesi daha kolay olmaktadır. Bütün bu nedenlerden dolayı gece denetimi gece saat 24.00’ten sonra başlatılmalı ve gece vardiyası içinde tamamlana-rak otel ertesi günün etkinliklerime hazır duruma getirilmelidir. Otel işletmelerinde müşteri hesapları sürekli olarak güncellenmektedir. Hiçbir ticaret türünde her biri küçük miktarlı, nakit veya kredili ve bir diğerini b. denli hızlı takip eden bu kadar çok işlem yoktur. Rezervas-yonla kesinleşmiş bir müşteri çıkış tarihi bulunmasına karşın müşteri

124 Ünite 7

otelden her an çıkabileceğinden bu hesapların kapatılmaya hazır tutulması zorunluluğu bulunmaktadır. Bu nedenle uzun bir dönem sonunda fatura kesilen “normal” bir alacaklar hesabı sistemi otellerde yetersiz kalmaktadır Buna ek olarak küçük bir otelde bile nispeten kısa bir süre içinde çok fazla sayıda hesap açılması gerekmektedir. Örneğin, % 70 doluluk oranıyla çalışan 250 odalı bir otel her biri bir gece kalacak müşteriler için ayda 5250 tane (250 x 30 x 0.70) hesap açmak durumundadır ve bunların denetimlerinin daha uzun vadeler-de yapılabilmesi imkânsızdır.

Daha dar kapsamlı ve basit olması nedeniyle küçük otel işletmelerin-de bu işi ön büronun gece vardiyasında çalışan bir personel rahatlıkla yapabilir Fakat büyük otel işletmelerinde gece denetimi bu konuda uzmanlaşmış gece denetçisi (night auditor) tarafından yapılmaktadır. Hatta bazı oteller gece denetimini odalar gece denetçisi ve yiyecek içecek gece denetçisi olarak ikiye ayırmaktadır. Ayrıca, büyük oteller gece denetçisi dışında ön büronun rutin işlerini yapacak bir veya bir-den fazla personel çalıştırmaktadırlar.

Gece denetçisinin yetki ve sorumluluğu oldukça geniştir. Fiyat değiş-tirme, uyuşmazlık raporu hazırlama, rezervasyonu bekletme veya iptal etme gibi yetki ve sorumlulukları bulunmaktadır. Ayrıca, ön bürodaki nakit, çek ve kredi kartı ile yapılan işlemlerin günlük özeti-ni hazırlamaktadır. Bu özet ön büronun günlük finansal performansı-nın bir göstergesidir. Onbüro yönetimi ve otel yönetimi için yaşamsal öneme sahip raporlar yine gece denetçisi tarafından hazırlanmakta-dır. Otel işletmesinin muhasebe bölümü, sorumluk ve maliyet muha-sebesi işlemlerini gece denetiminde hazırlanan finansal raporlardan yararlanarak yapmaktadır.

Gece Denetiminde Bilgisayarlar: Günümüz bilgi teknolojisindeki gelişmelerin bir sonucu olarak gece denetimi elektronik olarak yapıl-maktadır. Bugün büyüğünden küçüğüne pek çok otel ön büro işlem-leri yanında gece denetimi işlemlerini de bilgisayarlar yardımıyla daha kısa sürede, aritmetik hatalardan arındırılmış bir şekilde ger-çekleştirebilmektedir.

Bilgisayarlı sistemler, yazılımları sayesinde rezervasyon, kayıt, oda tahsisi, müşteri dosyası oluşturma, faturalama, muhasebe ve yönetsel raporların oluşturulmasına kadar bütün ön büro işlevlerini kapsar duruma gelmiştir. Ön büro bilgisayar sisteminin en önemli bileşeni, müşteri hesaplarıdır. Elektronik sistemlerde müşteri hesapları müşte-rinin otele girişiyle açılmakta, elektronik satış noktası sistemleri saye-

Gece Denetimi 125

sinde müşterinin başka bölümlerdeki harcamaları kırtasiyeyi gerek-tirmeksizin müşteri hesabına aktarılabilmekte, oda ücretleri her gece otomatik olarak işlenebilmektedir. Her gece otomatik olarak gerçek-leştirilen işlemler olarak;

Müşterilere tanınan kredilerin takibi,• Oda hesaplarının dökümü, • Hesap birleştirme / ayırma, • Faturalar ve farklı faturalar yazdırma,• Ön büro hâsılat raporlarının çıktılarının alınması,• Yönetimin ihtiyaç duyacağı oda doluluk, boş odalar, yatak dolulu-• ğu, otelde kalan kişi sayısı, odabaşına gelir, ortalama oda fiyatı gibi istatistiksel bilgileri kısa bir sürede hazır edebilmesidir.

Bütün bu özellikle: gece denetimi sürecini bir kaç tuşa dokunma nok-tasına kadar indirgemiş, yapılan hesaplamalarda denetçiden kaynak-lanacak hata riski en aza indirilmiştir. Hâlihazırdaki bilgisayar sis-temlerine ilişkin sorunlar yok değildir Üretilebilecek rapor sayısının çokluğu, hesap girişlerinin hatalı yapılması riski devam etmektedir. Bilgisayarlı sistemlere ilişkin en önemli sorun ise sistemin çökmesi durumunda müşteri hesap kayıtları için gerekli fiziksel kopyaların çıkarılamamasıdır. Pek çok sistem insandan ve bilgisayardan kaynak-lanan hataların azaltılması için emniyet unsurlar, oluşturmuştur. Satın alman sistemin işletim mantığı bu hataları önleyecek şekilde tasarlanmış olmalıdır.

Gece Denetimi Süreci ve EtkinliklerKonuya başlamadan önce gece denetiminin ne olmadığının bilinmesi gerekmektedir. Gece denetimi çok büyük zahmetlerle hazırlanan ve tozlanması için raflarda saklanan raporlardan ibaret değildir. Yöne-tim tarafından müşteri hesaplarının tutarlılığının kontrol edilmesi ve otel bölümler ve yöneticilerinin etkinlik göstergelerinin izlenmesi amacıyla yapılan bir denetimdir. Gece denetiminin temel işlevi, etkin-liklerin ve parasal verilerin doğruluğunun saptanmasıdır. Gece dene-timi sürecinde yapılan işlemler şunlardır:

Giriş, çıkış denetimi ve oda statüleri ile ilgili uyuşmazlıkların • çözüme kavuşturulması,Bölüm gelirlerinin denetlenmesi ve balanslarının tutturulması,• Oda fiyat denetimi ve müşteri hesap kartlarına işlenmesi,• Müşteri kredi limitlerinin izlenmesi,• Alacaklar hesabının düzenlenmesi,• Günün kapatılması ve ön kasa raporunun hazırlanması,• Verilerin korunması • ve raporların hazırlanmasıdır.

126 Ünite 7

Gece denetçisi, bu işlemleri yaparken çok büyük bir sorumluluk almakta ve gerektiğinde ön büro yöneticisinin yetkilerini kullanmak-tadır. Bu nedenle ön büroda kariyer yapmak isteyenler için mutlaka öğrenilmesi gereken bir iştir. Gece denetçisi vardiyasını devraldıktan sonra denetim işlemine başlamaktadır. Yukarıda sıralanan başlıklar doğrultusunda gece denetimi sürecini gerçekleştirmektedir. Yapılan işlemler birbiriyle bağlantılıdır ve aşamalı olarak devam etmektedir.

Mesaj / Seyir Defteri (Log Book)

Gece resepsiyon memuru mesaj defteri vasıtasıyla o gün olan tüm olayları ve detaylarını öğrenerek, mesaj defterini imzalar ve şifti tes-lim alır.

Beklenen Rezervasyonlar ve Çıkışı Geldiği Halde Çıkış

Yapmamış Odaların Olması Halinde Yapılacak İşler

O gün giriş yapması gerektiği halde yapmamış rezervasyonlar bulu-narak nedenleri araştırılır. Bu rezervasyonların bir sonraki güne, zamana aktarılması veya ‘no-show’ faturalarının hazırlanması gere-kebilir.

O gün çıkış yapması gerektiği halde çıkmamış müşterilerle ilgili araş-tırma yapılır. Müşteri çıkış yapmış olmasına karşın çıkış işlemleri unutulmuş olabilir. Bu müşterilerin çıkış işlemleri yapılır. Çıkışı yap-maları gerektiği halde kalan müşteriler varsa uzatma yapıp yapma-dıkları kontrol edilir. Konaklamasını uzatan odalar varsa ayrılış tarihleri değiştirilir. Ön büro ve kat hizmetleri oda statülerindeki uyuşmazlıklar rapor haline getirilir. Bu işlemler yapıldıktan sonra ikinci aşamaya geçilebilir.

Henüz gelmemiş grup rezervasyonlar varsa bunların check-in işlem-leri için gerekli kontrolleri yapar, blokajları sayar, önlemini alır.

Bölüm Gelirlerinin Denetlenmesi ve Balanslarının Tutturulması

Gece saat 24:00 itibariyle gelir getiren tüm bölüm ve ünitelerden kasi-yer raporları ön kasaya teslim edilir. Bölüm kasiyerleri ön kasaya aşağıda belirtilen rapor ve belgeleri teslim etmek zorundadır: Yazar kasa Z raporu, peşin satışların adisyonları ve elde edilen nakit para, müşteri hesap kartlarına işlenmemiş kredili satışların adisyonları, adisyon koçanları (ikinci nüshalar) ve toplam satış miktarını gösteren rapor.

Tüm kredili satış adisyonları müşteri hesap kartlarına işlendikten sonra bölüm gelirlerinin ve müşteri hesaplarının denetimi yapılır. Her bir satış noktası tarafından elde edilen nakit, kredi kartı ödemeleri ve

Gece Denetimi 127

‘city ledger’ müşterilerinin mal ve hizmet alımına ilişkin imzalı belge-ler tasnif edilmeli ve bölüm kasiyerinin verdiği raporla karşılaştırıla-rak denetlenmelidir.

Bilgisayarlı sistemlerde POS (Point of Sales; Elektronik Satış Noktaları Sistemi) kullanılmıyorsa adisyon girişleri ön kasa tarafından yapılır. Bölümlerda yapılan kredili satışlar toplamlarına ve ilgili bölümün ayrıntılı satış dökümleri de ön kasa tarafından hesaplanır. Bu raporlar gece denetçisi tarafından deneme balansı (trial balance) olarak kulla-nılabilir. Bölümün düzenlediği kredili satış raporu ile karşılaştırmalar yapılarak hatalar varsa ortaya çıkarılır. İlgili bölümün kredili satış tutarı ile kasiyer raporundaki tutar arasında fark olması durumunda bir hata söz konusudur.

Gün içinde adisyonlar bilgisayardaki müşteri hesaplarına işlenirken yapılan hatalar şunlardır:

Harcama miktarı müşteri hesap kartına hatalı işlenebilir. Örneğin, • 350 TL yerine 35 TL gibi.

Harcama adisyonu bir başka bölüme aitmiş gibi müşteri hesabına • işlenebilir. Örneğin, 500 havuz bar harcaması, 350 kodlu lobi bar olarak işlenebilir.

Harcama başka bir odaya işlenebilir. Örneğin, 502 numaralı oda • yerine 402 numaralı oda gibi.

Bu hatalar, ilgili bölüm için ön büroda müşteri hesaplarına işlenen harcamalar toplamı ile bölüm kasiyerinin verdiği toplam arasında farklılıklar yaratmaktadır. Gece denetçisi adisyonları bölümlerine göre sınıflandırmak, bölüme ve güne ait olmayan varsa ayırmalı, tek tek inceleyerek hatayı saptamalı ve gerekli düzeltmeleri yapmalıdır.

İkinci durum otelde elektronik satış noktaları sistemi olduğu zaman geçerlidir. Bütün kredili harcamalar müşteri hesaplarına otomatik olarak bölümlerde bulunan bilgisayar terminalleri aracılığıyla işlen-mektedir. Bu durumda bölüm satış noktası terminal raporu ile bilgisa-yar dökümü karşılaştırılmaktadır.

Müşteri hesaplarının bir sonraki güne devredilebilmesi için gün için-deki hareketlerin kaydedilmesi ve yeni balansın oluşturulması gerek-mektedir. Müşteri hesap kartlarına kredili satışların veya yaptığı ödemelerin doğru kaydedilmesi bir sonraki güne doğru balansın dev-redilmesi anlamına gelmektedir. Bu aynı zamanda, aşağıda temel

128 Ünite 7

hesaplama mantığı verilen otel genel balansının doğru devredilmesi için de gereklidir.

Yeni Balans = Önceki Balans + Kredili Satışlar - Yapılan Ödemeler (debits) (credits)

Oda ve Pansiyon Fiyat Denetiminin Yapılarak

Müşteri Hesap Kartlarına İşlenmesi

Oda fiyatları oda, müşteri ve zamana göre farklılıklar göstermektedir. Dolayısıyla doğru fiyatın doğru müşterinin hesap kartına işlendiğinin denetlenmesi gerekmektedir. Zaman zaman bilgisayardan kaynakla-nan veya personelin dikkatsizliğinden meydana gelen hatalar sonu-cunda fiyatlar hatalı işlenebilmektedir. Gece denetçisi fiyat denetimi yaparken rezervasyon dosyaları ve seyahat acentesi kontenjan anlaş-malarından yararlanabilir. Ayrıca, otelin oda türlerine göre kapı fiyat-larını, hafta içi ve hafta sonu fiyatlarını, sezonluk fiyatlarını çok iyi bilmek zorundadır.

Oda fiyatı günlük sabit bir harcamadır. Fiyat denetimi yapıldıktan sonra otelde kalan tüm müşterilerin hesaplarına oda fiyatı işlenir. Ödenmez (complimentary room) veya personel (house-use) odalar dışındaki tüm odalara oda fiyatı işlenmiş olmalıdır. Yabancı döviz cinsinden verilen oda fiyatları giriş aylık Merkez Bankası Döviz Alış Kuru üzerinden hesaplanarak işlenmelidir. Ayrıca, oda ve oda fiyatı-nın içindeki pansiyon (BB, HB, FB, ALL) miktarı ayrı ayrı işlenir.

Manuel sistemde oda fiyatı müşteri hesap kartlarına yazılmak suretiy-le işlenirken, mekanik sistemde makine tarafından işlenmektedir. Ön büro bilgisayar sisteminde ise gece denetimi sürecinde oda fiyatları bütün oda hesaplarına otomatik olarak işlenmektedir.

Müşteri Kredi Limitlerinin İzlenmesi

Otel işletmesi tarafından kendisine tanınan kredi limitine yaklaşan veya aşan müşteriler tahsilat riskini önlemek amacıyla ön büro yöne-timi için rapor haline getirilir.

Rapor hazırlanırken şu noktalara dikkat edilmelidir:

Otelin müşteriye tanımış olduğu limit,• Müşteri kredi kartını kullanıyorsa kredi kartını veren kuruluşun • tespit ettiği limit,Müşterinin statüsü ve olası riskler.•

Gece denetçisi bu tanımlanmış limitleri çok iyi bilmelidir.

Gece Denetimi 129

Alacaklar Hesabının Düzenlenmesi

‘City ledger’, alacaklar hesabı içinde yer almasına karşın ön büro tara-fından takip edilen bir hesaptır. Bu hesapta, otelde konaklamadığı halde otelin mal ve hizmetlerinden yararlanan müşterilerin borç ve alacak kayıtları bulunmaktadır. Gece denetçisi bu hesabı da, otelde konaklayan müşteri hesapları gibi denetlemekle yükümlüdür. Bu hesapları ilgilendiren müşteri harcamaları (debits) bir araya getirilme-li, incelenmeli ve doğrulukları araştırılmalıdır. Müşterilerin yaptığı ödemeler de bu hesaplara kaydedilmeli ve nakit girişleri ön kasa balans raporu/ön kasa raporunda gösterilmelidir.

Ön kasa tarafından takip edilen alacaklar hesabı içindeki bir diğer hesap ise kredi kartları (Visa, Mastercard veya American Express) hesabıdır. Otel işletmesinin büyüklüğüne, müşterilere sunulan hiz-met çeşidine ve aracı kuruluştan tahsil hızına göre bu hesap çok büyük bir alacak miktarına ulaşabilir. Aracı kuruluştan tahsilat yapıl-dıkça bu rakam azalır, müşterinin kartı kullanmasına bağlı olarak da artar.

Ön büro bilgi sisteminde alacaklar hesabı içindeki ‘city ledger’’ ve kredi kartları seçenekleri bu hesaplarda yapılan işlemlerin takibini kolaylaştırmaktadır.

Günün Kapatılması ve Ön kasa Raporunun Hazırlanması

Otelin bir sonraki güne hazırlanması işlemidir. Bölümler ve yöneti-min ihtiyaç duyduğu raporlar hazırlanır ve dağıtım sayısına göre kopyalanarak çoğaltılır. Örneğin, doluluk tahmin raporları otel genel müdürüne, yiyecek içecek müdürüne ve kat hizmetleri müdürüne verilecek biçimde çoğaltılırken, otelde kalan müşterilerin alfabetik listesi, bir adet telefon santraline bir adet de danışmaya verilecek biçimde çoğaltılır. Manuel ve mekanik sistemde oda planlarının, oda ve isim raflarının güncellenmesi, gelecekteki rezervasyon tahminleri-nin yapılması işlemi büyük ölçüde el emeği gerektirirken, bilgisayar sisteminde tüm güncelleme ve raporlama işleri otomatik olarak yapıl-maktadır. Burada önemli olan nokta; bilgisayarın işlem yaparken kesintiye uğratılmamasıdır. Aksi takdirde gün kapanışı tamamlana-mayacak ve bir sonraki günün işlemleri yapılamayacaktır. Gün kapa-üldıktan sonra, ön kasadaki nakit, çek ve dövizlerin ön kasa raporu ile birlikte muhasebeye devredilecek biçimde hazırlanması işlemi yapıl-maktadır.

130 Ünite 7

Verilerin Korunması

Manuel ve mekanik sistemde raporlar dosyalanarak koruma altına alınmaktadır. Bilgisayar sisteminde, sistemdeki mevcut verilerin yedeklenmesi gerekmektedir. Gece denetçisi bu verileri (kullanılan teknolojiye göre) ayrı bir yedekleme disketine kaydederek gece dene-timi işlemini sona erdirir. Hazırlanan ve çoğaltılan raporların ilgili yerlere ve bölümlere dağıtımı yapılmalıdır. Bütün bu işlemler bitiril-dikten sonra gece denetçisi ve ön büro personeli saat 08:00’de vardiya-larını sabah personeline devredebilirler.

Anahtar Kontrolünün Yapılması

Anahtar kontrolü her gece oda raporu yapılmadan gece resepsiyon memuru tarafından yapılır. Böylece (herhangi bir kaçak müşteri) rack’de görünmeyen satılmış oda olup olmadığı ortaya çıkar, duruma göre gerekli oda kontrolleri ve düzeltmeler yapılır.

Ayrılan Odaların Konaklama Belgelerinin Yerine Konulması

Ayrılan odaların konaklama kartları lastiklenerek ilgili kutuya konur.

Bir Gün Önceki Rezervasyon Form ve Sliplerinin Yerleştirilmesi

Gün sonu yapıldıktan sonra (sabah 05.00) bir gün önce gelen ve gelme-yen odaların rezervasyon slip ve formları ilgili yerlerine konur.

Gelecek Günün Rezervasyon Form ve Sliplerinin

Bankoda İlgili Yerlerine Konulması

Gece işlerinin bitmesinden sonra sabah saat 05.00’de o günün rezer-vasyon form ve slipleri bölmede ilgili yerlere konur.

Oda ve İsim Rack’indeki Slip’lerin Kontrolü

İki rack’deki slip’ler karşılıklı okunmak üzere kontrol edilir. Böylece noksan ve müşterinin otelden ayrılmış olmasına rağmen rack’de slip’in unutulup unutulmadığı araştırılır ve hatalar düzeltilir.

Polis Defteri yada Resmi Müşteri Listesi

Polis defteri konaklama işletmelerinde kalan kişilerin kimlik bilgileri-nin kayıt edildiği defterdir. Kanunen tutulması zorunludur. Konuğun pasaport, nüfus cüzdanı, ehliyet gibi kanuni belgelerine dayanılarak doldurulur. Konuğun kanunen aranan bir kişi olup olmadığının tespit edilmesi açısından son derece önemlidir. Bu defter konaklama işlet-mesinin bulunduğu yerin emniyet amirliğince onaylanır.

Konuk sayısı yüzlerle, binlerle ifade edilen büyük konaklama işletme-lerinde her konuğun kimlik bilgilerini elle kayıt etmek uzun zaman

Gece Denetimi 131

alır ve yorucudur. Check in “Giriş” işlemi sırasında kayıtları yapılan misafirlerin bir listesi “Arrival list”, “Konaklama işletmesine gelen misafirler listesi” polis kayıtları olarak her gün karakola veya jandar-maya gönderilir.

Konuk Kimlik Bilgilerini İşleme

Polis defteri geçerli bir kimlik belgesine göre doldurulur. Nüfus cüz-danı, pasaport, sürücü belgesi, evlilik cüzdanı gibi kimlik belgeleri esas alınarak doldurulmalıdır. Konaklama işletmelerine giriş yapan her misafirle ilgili bilgiler eksiksiz ve okunaklı olarak kaydedilir. Konaklama işletmelerinde genellikle “Polis Listesi” olarak isimlendi-rilir.

Polis defterinde (liste) şu bilgiler bulunur:

• Sıra numarası • Konuğun adı, soyadı • Baba adı • Doğum yeri ve tarihi • Uyruğu • İşi, mesleği • Kimlik belgesinin türü • Kimlik belgesinin tarihi • Kimlik belgesinin sayısı • Kimlik belgesinin verildiği yer • İkametgâh adresi • Son ayrıldığı yer • Geliş tarihi • Ayrılış tarihi • Gideceği yer • Verilen oda numarası • Beraberindeki kişilerin adı, soyadı, yakınlık derecesi, yaşı

132 Ünite 7

Emniyete Bilgi Verme: Konaklama işletmelerine gelen kişilere

aitbilgilerinkaydedildiğipolisdefterihergünilgiliemniyetbiri-

minegönderilir.Günlükolarakilgiligüvenlikbirimine(polisveya

jandarma)gönderilmesizorunludur.

Önbürootomasyonsistemiuygulayankonaklama işletmelerin-

de,müşterilergün içindegirişyaptıkçayukarıdakibilgilerpolis

yada jandarma karakoluna e-posta aracılığıyla otomatik olarak

gönderilmektedir.

Bakanlık Teftiş Defteri ve Özellikleri

Bakanlık teşkilatına bağlı ilgili kurum ve kuruluşlarda, Bakanlık denetimi altındaki kurum ve kuruluşlarda görevli bulunanlar, isten-diğinde, gizli de olsa bütün belge, defter ve dosyaları, para ve para hükmündeki evrak ve senetleri, her türlü mal ve eşyayı, müfettişlere vermek, inceleme ve saymalarını kolaylaştırmak zorundadırlar.

Denetlenenler, müfettişlerce sorulan sözlü ve yazılı soruları da gecik-tirmeden yanıtlamakla yükümlüdürler.

Müfettişler, yürüttükleri hizmet yönünden gerekli gördükleri bilgile-ri, defter, evrak ve belgeleri, denetleme, inceleme ve soruşturma yap-tıkları birim ve kuruluşlardan isteme ve görme hakkına sahiptir. Her türlü belgenin onaylı örneklerini, bir yolsuzluğun kanıtını oluşturan-ların asıllarını almak, kasa, depo ve ambarları incelemek ve saymak, bunları mühürlemek, inceleme ve sayma işlerinde yardım isteminde bulunmak, gerektiğinde diğer kamu idare ve kurumlarıyla gerçek ve tüzel kişilerden bilgi ve belge istemek yetkisine sahiptirler. İlgililer, müfettişlerin bu isteklerini geciktirmeden yerine getirmek ve sorula-rını cevaplamakla yükümlüdürler. Asılları alınan belgelerin, müfettiş-lerin mühür ve imzasıyla onanmış örnekleri dosyasında saklamak üzere, alındığı yere verilir.

Denetleme, araştırma, inceleme ve soruşturma yapılan birim ve kuru-luşların yöneticileri, hizmetin gereği gibi yürütülebilmesi için müfet-tişlere, görevleri süresince uygun bir yer sağlamak ve diğer önlemleri almak zorundadırlar.

Denetime başlanan kuruluş görevlilerine daha önce verilmiş izinlerin kullanılması, hastalık ve benzeri zorunlu nedenler dışında, müfettişin istemi üzerine denetim sonuna kadar ertelenebilir. İznini kullanmayı başlamış olanlar, zorunluluk bulunmadıkça geri çağrılmaz.

Denetlenen daire ve kuruluşlarda bir denetim defteri ve dosyası tutu-lur. Denetim dosyasında, Bakanlıkça yaptırılan denetimlerle ilgili her türlü yazışma ve raporlar saklanır. Denetim defterine ise, bu yazışma-ların tarih ve sayılarıyla özetleri yazılır veya suretleri ya da fotokopi-leri onaylanarak yapıştırılır. Müfettişler, yaptıkları denetimle ilgili kısa bilgileri bu deftere not ederler; yaptıkları inceleme ve soruştur-malar için de uygun gördükleri çok kısa notlara yer verebilirler.

Müfettişler, denetledikleri birimlerdeki denetim defter ve dosyalarını inceleyerek eleştirilen konularda ne ölçüde düzeltme yapıldığını denetim sonunda gönderilen talimat ve emirlere uyulup uyulmadığı-

Gece Denetimi 133

nı araştırırlar. Yerine getirilmeyen konularla ilgili açıklamalar yeterli görülmezse gereğine göre sorumlular hakkında ceza veya disiplin soruşturması yapılır.

Bakanlığının yetkili kıldığı kişilerin yapmış oldukları denetimlerin yazıldığı defterdir. Defter kullanılmadan önce otelin bulunduğu yer-deki noter tarafından onaylanmak zorundadır. İlk sayfasında otele ait bilgilerin bulunduğu “noter şerhi” yer alır.

Raporların Düzenlenmesi

Günlük, aylık ve yıllık olarak; doluluk ve hasılat raporları yapılır. Raporlar işletmeden işletmeye değişmekle birlikte genelde aşağıdaki raporlar hemen her işletmenin gece vardiyası tarafından düzenlen-mektedir.

Oda Sayım Cetveli (Çarşaf)

Otelin boş ve dolu odalarının durumunu gösterir detaylı plandır. Oda planında yatak sayısı ve fiyat belirtilmelidir. Otelin her katındaki oda-lar ayrı bir sütun halinde gösterilmelidir. Gruplar ve extra charge’lar raporun ilgili kısmında yer alır.

VIP ve Tenzilatlı Odalar Listesi

Gece resepsiyon memuru tarafından yapılan söz konusu listeler, otel-de konaklayan önemli kişilerin isimlerini ve tenzilatlı olarak kalan odaların tenzilat durumunu içerir.

Beş Günlük Tahmin Raporu (5 Days Forecast)

Gece resepsiyon memuru tarafından yapılan bu çalışma üç suret ola-rak yapılır ve ön büro şefinin masasına konur. Bu çalışma istatistiki bir çalışma olup, otelin gelecek beş gün içindeki odalarının durumu-nu gösterir. Bu rapora göre ön büro şefi gelecek beş gün içinde rezer-vasyon alınıp alınmayacağına karar verir. Dökümün daha az detaylı olan ise otelin çeşitli bölümlerine bilgi vermek için dağıtılır.

Gelen ve Giden Misafir Listelerinin Tamamlanması

Sabah 08.00’den beri düzenli bir şekilde tutulan gelen ve giden misa-firler listesi gözden geçirilir ve eksik işlemler tamamlanır.

Günlük Oda Raporu

Satılan, bedelsiz, tamirde, hazır oda durumları ile rezervasyonlar ve ayrılan odalar hakkında vb. gerçek bilgileri (otelin doluş oranı, gelen ve giden müşteri sayısı ve grup durumlarını) gösterir. Gece resepsi-yon memuru tarafından yapılan oda raporu sabah ilgili bölümlere dağıtılır. Bu rapor ile kasa mutabakatı çok önemlidir.

134 Ünite 7

Gece Denetimi 135

Tablo 7.1:GünlükOdaRaporu

............ Konaklama Ýþletmesi

Ýstatistik

Satýlan Odalar

Rezervasyon

Oda ve Konuk Durumu

Günlük Oda Raporu

Konuk ve Oda

Yataklar .............................. TL

Personel Odalarý Tahmin

Oda Tipi

Single Oda Hasarlarý

ToplamOda

ArýzalýOda

PersonelOda

Sat. HazOda

Bdl.sizOda

SatýlanOda

BoþOda

Tarih : ...../...../.....Gün :...../...../.....

Double

Triple

Suite

Oda Baþ. Ort. Gelir

Konuk Baþ. Ort. Gelir

Oda Dolýþ Oraný

Toplam

Satýlan

Kon. Sy. Oda. Sy. Oda Hasýlatý Ort. Kon. Geliri Ort. Oda. Geliri Tek Kiþilik

Ýki Kiþilik

Üç KiþilikDört Kiþilik

Toplam

Rezervasyon Oda

Cancel Oda

No-Show Oda

Walk-in Oda

Dün

Gelen

Giden

Bugün

Oda Durumu

Belge Dýþý

Toplam

Artma +

Eksilme -

Sat. Haz. Yat.

BugünBu ay

bugüne kadarYýlbaþýndan

bugüne kadarGeçen yýl

bugün

Sat Yatak

Yat. Ýþg. Or. %

Sat Haz. Oda

Oda Dol. Or. %

Oda Hasýlatý

Geceleme Yerli Yabancý

Grup

Münferit

Oda No Soyadý - Adý Açýklama Tarih Gelecek Oda Gidecek Oda

Bedelsiz Odalar

Bu Ay Bugün Oda Ýþgali:

Geçen Sene Bu Ay Oda Ýþgali: Toplam

Gruplar

Sat. Oda

Oda No Soyadý - Adý Açýklama

Yerli Yabancý Yerli Yabancý Yerli Yabancý

Grup Adý Oda Sayýsý Kiþi Sayýsý

Adet

Adet

%

%

Oda Konuk

Kaynak:Milli EğitimBakanlığı (2007);KonaklamaveSeyahatHizmetleriGece İşlemleri,MEGEP,Mesleki

EğitimveÖğretimSistemininGüçlendirilmesiProjesiAnkara.

136 Ünite 7

Günlük oda raporunda yer alan ayrıntıları şunlardır:

Satışa hazır odalar: “Satışa Hazır Oda Adedi” tesiste mevcut oda adedinden işletme müdürüne lojman olarak tahsis edilmiş oda varsa bunların çıkartılmasıyla elde edilen sayıyı ifade etmektedir. Bu sayı işletmenin müşteri kabul ettiği sürece aynı kalır. Ancak, bazı işletme-lerde bu sayı aylara göre değişebilir. Örneğin; kış aylarında ısıtılma imkanı olmayan odalar arzedilmeyeceği için o ayların satışa hazır oda sayısı ısıtma imkanı olmayan bu odaların düşülmesiyle bulunan sayı-dır.

Öte yandan, işletmedeki odaların bir kısmının onarım amacıyla satıla-maması halinde de satışa hazır oda sayısı değişmez. Başka bir deyişle, herhangi bir işletmede satışa hazır oda sayısı, ancak bir veya birkaç odanın satılma imkanından sürekli olarak yoksun bulunması halinde değişebilir.

Satılan odalar: “Satılan Oda Sayısı” işletmenin bir günde sattığı oda toplamını ifade eder. Bu sayıya, herhangi bir garanti anlaşması nede-niyle satılmış gibi işlem gören ve ücreti tahsil edilen, fakat herhangi bir nedenle işgal edilmeyen (no-show) odalarla, acentelara verilen free odalar da ilave edilir.

Satılan oda sayısına ilave edilen no-show odalar ve acentelara verilen free odalar için folyo açılır. No-show odalar için kaç kişilik ücret tahsil edilmiş ise günlük durum raporlarında yer alan “Oda Satışlarının Ayrıntılı Dökümü” bölümünde odalar o kadar kişiye satılmış gibi gös-terilir. Sözkonusu odalar için, (Seyahat acentesiyle yapılan anlaşma şartlarına göre) tahsil edilen yiyecek bedelleri “Diğer yiyecek Geliri Hesabı”na kaydedilmek suretiyle muhasebeleştirilir.

Free odalar için açılan folyoda oda ücreti yanında söz konusu odada kalan kişinin yaptığı yiyecek harcamaları da tahakkuk ettirilir. Ancak, daha sonra folyoda yer alan oda ücretleri “Odadan indirimler” yiye-cek harcamaları “yiyecekten indirimler” hesabına kaydedilir.

Oda doluluk oranı: Oda doluluk oranı satılan oda sayısının satışa hazır oda sayısına bölünmesiyle elde edilin oran olup, bölme sonucu bulunan ondalık kesrin 100 ile çarpılmasıyla yüzde cinsinden ifade edilir.

Bedelsiz odalar: Hiçbir ücret alınmaksızın tahsis edilen odalardır.

Tamirdeki odalar: Çeşitli aksaklıklarının giderilmesi amacıyla onarıl-mak üzere geçici bir süre için müşteriye satılamayan odalardır.

Gece Denetimi 137

Personele verilen odalar: İşletme müdürü dışında kalan personel tarafından kullanılması uygun görülen odaları ifade eder.

Boş odalar: Satışa hazır ve satılmasında hiçbir engel olmamakla bera-ber satılmayan odalardır.

Oda satışlarının ayrıntılı dökümü: Bu bölümde grup ve münferit müşterilere satılan oda tipleri ve kaç yataklı olarak satıldıklarına göre sınıflandırılırlar.

“Oda Tipi” sütununa işletmede farklı fiyatlarla satılan odalar tiplerine göre kaydedilir. (Örneğin; Deniz Tarafı, Kara Tarafı, Bungalow v.b.)

“Tek, Çift, Üç ve Dört” sütunlarına sırasıyla bir, iki, üç ve dört yataklı olarak satılan oda sayıları kaydedilir. Bu sütunların doldurulmasında iki veya daha fazla yataklı bir odanın tek kişiye satılması halinde bu oda tek yataklı olarak satılan odalar arasında gösterilir; buna karşılık iki adet sabit yatağı bulunan bir odanın, bir yatak ilavesiyle 3 kişiye satılması halinde ise bu oda iki yataklı olarak satılan odalar arasında gösterilir. (Başka bir deyişle bu bölümde odadaki yatak sayısına ilave yataklar dahil edilmez) ve tek, çift, üç ve dört yataklı oda satışları top-lamı oda tipine göre satılan odalar toplamına ve her iki toplam, ayrı ayrı, satılan oda sayısına eşit olmalıdır.

Satılan oda başına oda geliri: Oda gelirinin satılan oda sayısına bölünmesiyle elde edilir.

Satılan oda başına toplam gelir: İşletmenin tüm ünitelerinde sağla-nan gelir toplamının satılan oda sayısından, müdür tarafından lojman olarak işgal edilen odadaki yatak sayısı çıkarıldıktan sonra kalan sayı-yı ifade eder. Bu sayıya ilave yataklar dahil edilmez.

Satışa hazır yatak: Satışa hazır yatak sayısı tesiste bulunan yatak sayısından, müdür tarafından lojman olarak işgal edilen odadaki yatak sayısı çıkarıldıktan sonra kalan sayıyı ifade eder. Bu sayıya ilave yataklar dahil edilmez.

Satılan yatak: Satılan yatak sayısı işletmenin bir günde sattığı yatak toplamını ifade eder. Bu sayıya ilave yataklar dahil edilmez.

Yatak doluluk oranı: Yatak doluluk oranı, satılan yatak sayısının satı-şa hazır yatak sayısına bölünmesinden elde edilen oran olup, bölme sonuç bulunan ondalık kesirin 100’le çarpılmasıyla yüzde cinsinden ifade edilir.

138 Ünite 7

Satılan ilave yatak: Satılan ilave yatak, işletmenin odalarında bulu-nan yatak dışında değişik türlerde tüm odalara konulmuş bulunan ilave yataklar toplamıdır. Fiyat tarifeleri ile tesbit edilmiştir belli yaşın altındaki çocuklara bedelsiz olarak verilen ilave yataklar da bu topla-ma dahil edilir. Belli yaşın altında olup ilave yatak olmaksızın ebe-veynleri ile aynı yatakta kalan küçük çocuklar satılan ilave yatak ve geceleme sayısına dahil edilmezler.

Geceleme sayısı: Tesiste raporun ait olduğu gün konaklayan toplam müşteri sayısı olup Satılan Yatak” sayısı ile “Satılan İlave Yatak” sayı-sının toplamıdır. Ancak raporda, hem müşterilerin milliyetlerine göre (Yerli-Yabancı) hem de işletmede kendilerine uygulanan fiyata göre (Grup-Pasan) iki ayrı döküm halinde gösterilir. Başka bir deyişle, doğru hazırlanmış bir raporda (Yerli Geceleme + Yabancı Geceleme) = (Grup Gecelemesi + Münferit Geceleme) = (Satılan Yatak + Satılan ilave Yatak eşitliği mutlaka bulunur.

Gece Vardiyası ProtokolüÜniforma ve görünümü kontrol etme.•

Mesaj defterini okuma, soracaklarını sorma. •

Akşam şiftindeki girişler hakkında bilgi alma, konaklama belgele-• rin ve dosyalarının açılıp açılmadığını kontrol etme.

Sabaha karşı çıkış yapacak konuk olup olmadığını ya da sabah • transfer olup olmadığını kontrol etme.

Oda + pansiyon konaklayıp kahvaltıdan önce ayrılacak gruplar için • kahvaltı paketinin hazırlanıp hazırlanmadığını kontrol etme.

Akşam shiftinden Kasayı ve shift devralma.•

Not defterinden notlar okunur, gerekli notlar bizzat akşam shifti • resepsiyonisti tarafından iletilir.

Akşam shiftinin kasası kapatıldıktan sonra, gece shifti kasası devir • alınır.

Otelin doluluğu “House Status Report” aracılığıyla kontrol edilir•

Arrival, VIP Arrival ve No-Show kontrolü yapılır.•

Öncelikli olarak acente-tur grubu misafirleri olmak üzere girilen • tüm uyandırmalar; uyandırma cetvelinden ve konsülden kontrol edilir, eksik veya yanlış varsa derhal tamamlanır.

Gece Denetimi 139

Rezervasyon fakslarının kontolü yapılır•

No-Showlar tekrar kontrol edilir•

Muhasebe işlemleri başlamadan ve gün kapatılmadan önce Check • Out odaların folioları çekilir; Check Out edilmemiş odalar ise der-hal Check Out edilir; muhasebe işlemleri sırasında sistem kapalı kalacağından; boş odaların ve gelecek rezervasyonların göründüğü “Arrivals and Free Rooms” listesi çekilir.

Slept Out ve No Key kontrolü için boş oda listesi çekilir ve anahtar • kontrolü yapılır.Herhangi bir odanın Slept Out olduğundan emin olunduktan sonra güvenliğe oda kontrol talimatı verilir; No-Key olduğundan emin olunduysa da; LogBook a not düşülür ve Ön büro Müdürü bu konuda bilgilendirilir.

Gün içinde önceki shiftlerden kalan ve yeni gelen kayıt formları ve • adisyonlar dosya pitlerine atılır

Rebate foliolar ve PM folio arasında balans karşılaştırması yapılır,•

Otelin house Statusu, gün içinde uygulanan fiyatları, Check-In • yapılmış “Arrival” lar ve mevcut “Departure” sayısı vs.. bilgileri arka ofis bilgisayarındaki genel rapora MS Excel aracılığıyla harfi-yen girilir

Şehir içindeki diğer otellerin doluluk oranları ve ortalama fiyatları • telefon aracılığıyla öğrenilir ve kendi otelimizin oranları bildirilir.

Şifti devretmeden önce, temiz ve boş oda listesi çekilir ve satışa • hazır odalar için anahtar kontrolü yapılır

Kasa sayımı yapılır, kasa sayım kartı doldurulur; sabah shiftine • gerekli notlar iletilir; bölme ve kasa devredilir.

140 Ünite 7

GECEVARDİYASIKONTROLLİSTESİ




VIPArrivalsvarmı?


ROOMCHANGES

EskiOdaNo YeniOdaNo
















ÖNEMLİNOTLAR:

ŞEF

E H



Earlygirişvarmı?



Açıklama






Jetonkakasıkontroledildimi?

Geçgirişvarmı?

Blokajsızodavarmı?

VIPodalarınkontrolü



Kredikartıslipkontrolü




DEVREDENİMZA:

DEVRALANİMZA:

ONAY

E H

Gece Denetimi 141

Özet

Müşteri ödemelerinin ve harcamalarının izlendiği, müşteri hesapla-rındaki hareketlerin denetlendiği, gelir getiren bölüm balanslarının tutulduğu, oda durum denetiminin yapıldığı ve ilgili gün kapatılarak otelin ertesi güne hazırlandığı bu sürece gece denetimi (night audit) adı verilmektedir. Bir diğer ifade ile gece denetimi, ticari etkinliklerin bitirilerek günün kapatılması ve işletmenin ertesi günün etkinlikleri-ne hazır duruma getirilmesi işlemidir. Gece denetimi süreci, müşteri hesaplarının sıradan bir denetimi ve doğruluklarının sağlanmasından öteye işletmenin o güne ait ticari etkinliklerinin yönetimce gözden geçirilmesini de içermektedir.

Denetimin gece yapılmasının nedeni; hizmet birimlerindeki etkinlik-lerin sona ermesinin gecenin geç saatlerinde gerçekleşmesi ve deneti-me başlanması için bu birimlerden gelecek rapor ve belgelerin beklen-mesi gerekliliğidir. Ayrıca oldukça zahmetli bir iş olan gece denetimi-nin nispeten daha sakin olan, müşteri giriş ve çıkışlarının az olduğu saatlerde gerçekleştirilmesi daha kolay olmaktadır. Bütün bu neden-lerden dolayı gece denetimi gece saat 24.00’ten sonra başlatılmalı, ve gece vardiyası içinde (sabah 05.00) tamamlanarak otel ertesi günün etkinliklerime hazır duruma getirilmelidir. Otel işletmelerinde müşte-ri hesapları sürekli olarak güncellenmektedir. Hiçbir ticaret türünde her biri küçük miktarlı, nakit veya kredili ve bir diğerini bu denli hızlı takip eden bu kadar çok işlem yoktur. Rezervasyonla kesinleşmiş bir müşteri çıkış tarihi bulunmasına karşın müşteri otelden her an çıkabi-leceğinden bu hesapların kapatılmaya hazır tutulması zorunluluğu bulunmaktadır.

Gece şiftinin asıl görevi olarak;

Bir önceki güne ait tüm hesapların kontrolü,• Gerekli istatistiksel ve diğer raporların hazırlanması,• Oda ve pansiyon ücretlerinin kontrolü ve işlenmesi,• Dolu ve boş odaların kontrolü,• Bütün hesapların hazır ve sıfırlanmış olarak ertesi güne sunulma-• sıdır.

Gece denetimi, işletmenin tüm yönleriyle denetimidir.

• Gecedenetimisürecivenasılgerçekleşmektedir?

• Gecedenetimineaitaşamalarnelerdir?

• Gecevardiyasınaaitişlemlernelerdir?

• Gecedenetimininotelişletmesindeöneminedir?

142 Ünite 7

Göz den Geçir

Gece Denetimi 143


1. Gecesihft’inebaşlayanönbüropersonelinedenmesajdefterini

okumalıdır?

a. Yapılmasıgerekenönemliuyarılariçin

b. Voucher’larınkontrolüiçin

c. Noshowişlemleriiçin

d. Konaklamaişletmesimutfağındaçıkanmönüleritakipetmek

için

e. Kathizmetleribölümününtuttuğuraporlarıtakipetmekiçin

2. Konukgirişişlemlerinedenkontroledilmelidir?

a. Konuklarınnereliolduğunutakipetmek

b. Konuklarınözeltercihleriniöğrenmek

c. Konuklarınyaşveailedurumlarıhakkındabilgisahibiolmak

için

d. Konaklamaişletmesininodadurumunukontrolaltındatutmak

için

e. Konuktipleriniöğrenmekiçin

3. Aşağıdakibilgilerdenhangisivoucher’dabulunmaz?

a. Acenteninadresi

b. Acentenintelefonnumarası

c. Acenteninamblemi

d. Acentedeçalışanpersonelinisimlistesi

e. Acenteninadı

4. Erkençıkışişlemiyapılırkenaşağıdakilerdenhangisiyapılmaz?

a. Slipüzerindegörülentarihdeğiştirilir.

b. Ayrılacağıgünemesajyazılır.

c. Konuğuntalebikabuledilir.

d. Ekençıkış(earlycheckout)olaraknotedilir.

e. Checkoutyapıldıktansonraokeylenenodasatılabilir.

5. AşağıdakitanımlamalardanhangisiNoShowişleminikapsar?

a. Erkençıkış(earlycheckout)isteyenkonuklarauygulanır.

b. Geççıkış(latecheckout)isteyenkonuklarauygulanır.

c. Extentiontaleplereuygulanır.

d. Yapılanrezervasyonsüresiiçinderezervasyonuiptaletmeyen

veyakonaklamaişletmesinegelmeyenkonuklarauygulanır.

e.Rezervasyonyapmayankonuklarauygulanır.

144 Ünite 7

6. Aşağıdakilerdenhangisigeceşiftindeçalışanönbüropersonelinin

görevideğildir?

a. Sabahhousekeeperraporununkontrolünüyapmak.

b. Mesajdefterinikontroletmek.

c. Gelmeyenkonuklarlailgilinoshowişlemiyapılır.

d. Sabahşift’indenitibarendüzenlenengelenvegidenkonuk

listesinikontroleder.

e.Anahtarkontrolüyapar.

7. Aşağıdakiraporlardanhangisiyiyecekiçecekbölümüne

gönderilir?

a. Önkasaraporu

b. Memorandum

c. Odaraporu

d. Telefonhasılatraporu

e. Günlükhasılatraporu

8. Aşağıdakiraporlardanhangisikathizmetlerinegönderilmez?

a. Odasayımraporu

b. Housekeeperraporu

c. Checkoutraporu

d. Odaokeyraporu

e. Kahvaltıraporu

9. Aşağıdakiraporlardanhangisikonaklayankonuklarınfolio

toplamlarınınkaydedildiğilistedir?

a. Odasayımlistesi

b. Toplamkonuklistesi

c. Bakiyefoliolarlistesi

d.Günlükbalanscetveli

e. Günlükpansiyonhasılatı

10.Geceyidışarıdageçirenkonuktespitinasılyapılır?

a. Anahtarkontrolüyaparak

b. Odanınkapısıçalınarak

c. Resepsiyondanodasıtelefonlaaranarak

d. Diğerkonuklarasorarak

e.Konaklamaişletmesiiçindearayarak

Gece Denetimi 145

11. Birgüniçindeyapılantahsilâtların,ödemelerivekonaklama

işletmesigelirlerinindetaylıolarakgösterildiğirapor

aşağıdakilerdenhangisidir?

a. Günlükodahâsılatraporu

b. Günlükbalanscetveli

c. Günlükforecast

d. Memorandum

e. Günlükpansiyonhâsılatraporu

12-33.sorularıDoğru(D)veyaYanlış(Y)olarakcevaplandırınız.

12.()Forecasttahmindemektir.

13.()Değişikamaçlarlayapılanbutahminlemetekniklerigenellikle

satışgeliriniveodadoluluklarınıarttırmadakullanılır.

14.()Rezervasyonlariçinkısa,ortaveuzundönemlitahminler

yapılır.

15.()Müşteriodasındansıkılıpbaşkabirodaisterseodadeğişikliği

yapılır.

16.()Odadeğişikliğinde(roomchange),müşterininyenioda

numarasınıdiğerbölümlerezamanındahaberverebilmekiçinoda

değişimfişleridüzenlenir.Bufişleregöreilgilideğişiklikyapılır.

17.()Odadeğişimfişisadecehousekeepingbölümüneverilir.

18.()Posmakinesikredikartıylailgiliişlemlerielektronikolarak

yapanmakinedir.

19.()Posmakinesindenalınansliplerinikisidemuhasebeye

verilmeküzeresaklanır.

20.()Çalıntıveyabuluntukartlarınkullanımınıengellemekiçin

konuğunkimlikkartıveyapasaportundakibilgilerilekredikartı

bilgilerininkarşılaştırılmasıyapılmalıdır.

21.()Xraporundagörünensatışileadisyonlarıntoplamında

görünensatıştutarlarıaynıiseZraporukesilerekgünsonuişlemi

tamamlanmışolur.

22.()Yazarkasafişleridaimaikinüshaolarakkesilir.Birnüshası

konuğaverilir,diğernüshamakineniniçkısmındabulunanruloda

saklanır.

146 Ünite 7

23.()Kayıp,çalıntıveyasakıncalıolankartlaruyarılistesinde

bulunmaz.

24.()“Z”Raporlarısıranumarasıtakipedilerekkesilmezler.

25.()“X”raporukesilmedenöncemutlaka“Z”raporukesilmelidir.

26.()Polisdefterigünlükolarakilgiliemniyetbiriminegönderilir.

27.()Şerefdefterikanunentutulmasızorunluolanbirdefterdir.

28.()Konuklarotelhakkındakişikâyetlerini,konukşikâyetveöneri

defterineyazabilir.

29.()Tutulmasızorunluolandefterlerdenoterşerhibulunmalıdır.

30.()Şerefdefteriniyazankonuğunadı,soyadı,unvanıgibi

bilgilerinyanısırakonuğunduyguvedüşüncelerideyeralır.

31.()Defterinilksayfasındaoteleaitbilgilerinbulunduğu“noter

şerhi”yeralır.

32.()Bakanlığı’nınyetkilikıldığıkişilerinyapmışoldukları

denetimlerinyazıldığıdeftere“DenetlemeDefteri”denir.

33.()Polisdefterigeçerlibirkimlikbelgesinegöredoldurulur.







7. GeceDenetimi

Ön Büronun Satış vePazarlama Faaliyetleri





8

ÖNBÜROYÖNETİMİ

148 Ünite 8

• ÖnBüronunSatışvePazarlamaFaaliyetleri

> TurOperatörleri/SeyahatAcenteleriAracılıylaSatışlar

> SatışOfisleriveMerkeziRezervasyonOfisleriAracılığıyla

Satışlar

> Müşterilerin İşletmeye Başvuruda Bulunmasıyla Oluşan

İletişimveSatışlar

> ToplantıOrganizasyonlarınaYönelikSatışlar

> ZiyafetSatışları

Buünitede;

• Önbüronunhizmetlerinipazarlamayayöneliketkinlikleri.

• Odalarınodadışısatışvepazarlamaetkinlikleri

• Kapsamlısatışvepazarlamaetkinliklerikapsamındatur

operatörleri,seyahatacentelerivefirmalarayönelik

etkinlikleveanlaşmalar.

• Önbüronunodadışısatışveorganizasyonetkinliklerinde

oynadığırolincelenmektedir.


Ünite Hakk›nda

Ön Büronun Satış ve Pazarlama Faaliyetleri 149


• Önbüronunsatışvepazarlamaetkinliklerineyönelik

çalışmalarını,

• Seyahatacentelerivefirmalarayöneliketkinlikleri,

• Toplantı,ziyafet,turgruplarınayönelikorganizasyonlarıve

yaptığıanlaşmalarıöğrenmişolacaksınız.

• Çevrenizdekibüyükkonaklamaişletmelerindeönbüronun

satışvepazarlamaetkinliklerihakkındabilgialınız.

• Önbüronunsatışvepazarlamabölümüyleyürüttüğü

çalışmalarıinceleyiniz.

Ö¤renme Hedefleri


Ön Büronun Satış ve Pazarlama Faaliyetleri

Müşterilere yönelik etkinlikler büyük ve zincir işletmelerde satış ve pazarlama bölümü tarafından yapılırken sezonluk çalışan ayrıca orta ve küçük boyutlu işletmelerde ise ön büronun bir çalışması olarak ortaya çıkmaktadır.

Büyük işletmelerde satış ve pazarlama bölümünün bir etkinliği olma-sına karşın etkinlikler ön büro bölümüyle paralel ve uyum içinde çalışmayı zorunlu kılmaktadır. Zincir işletme tipinde olmayan, satış ve pazarlama bölümü bulundurmayan ayrıca orta ve küçük çaplı işlet-melerde satış ve pazarlama etkinlikleri ön büro bölümü yöneticileri tarafından idare edilmektedir.

Hedef pazarların tespit edilmesinde 'tele marketing' adı verilen yön-tem büyük yerleşim yerlerinde yaygın olarak kullanılmaktadır. Bu yöntemde öncelikle tur operatörleri, seyahat acenteleri ve hedef şirket-ler belirlenmekte, yetkili kişiler ve telefon numaraları bulunmaktadır. Daha sonra çalışan sayıları, müşteri yapıları, hangi sıklıkta ziyafet ve toplantı düzenledikleri, katılımcı sayıları ve özel istekleri telefon ara-

150 Ünite 8

Önbüronunsatışvepazarlamayayöneliketkinlikleriüçgrupta

toplanmaktadır.

• Bireyselmüşterilereyöneliketkinlikler,

• Gruplarayöneliketkinlikler,

• Turgrupları

• Şirketgrupları

• Toplantı,kongreveziyafetorganizasyonlarınayöneliketkin-

likler.

Otelinyadaönbürobölümününpazarlamaplanıaşağıdakiaşa-

malarıkapsayacakşekildehazırlanmalıdır:

• İşletmeninverakiplerinanalizi,

• Yiyecekiçecekpazarınınanalizivehedefpazarınseçimi,

• Konumlandırma,

• İşletmeylerakiplerarasındakifarklılıklarınöneçıkarılması,

• Hedeflerinoluşturulması,

• Eylemplanınıngeliştirilmesi,

• Sonuçlarındeğerlendirilmesi.

cılığıyla öğrenilmektedir. Son aşamada bu görüşmelerde tespit edilen potansiyel müşterilerden randevu alınmakta ve ön büro yada satış görevlileri otelin etkinliklerini, odalarını, toplantı salonlarını, mönü-leri ve fiyatları içeren broşürler eşliğinde yüz yüze görüşmeye gitmek-tedirler.

Otel işletmelerinin başarısında reklâm ve tutundurma önemli bir role sahiptir. Bütün reklâm ve tutundurma stratejileri belirli bir hedef kit-leye yönlendirilerek sunulacak hizmetlerin profesyonelliği ve yaratı-cılığı yansıtılmalıdır. Yerel ve ulusal gazetelere verilecek reklâmlar, hizmetlerin ve yiyecek-içecek etkinliklerinin tanıtımında önemli bir etkiye sahiptir. Reklâm bütçesine sahip olan işletmeler bütçe olanak-ları içerisinde potansiyel kullanıcılarını hedefleyen dergi ve yayınlar ile yerel radyo ve televizyonlara da reklâm verebilirler. Satış mektup-ları, broşürler veya mönüleri içeren tanıtım mektupları, şirket, birlik, ticaret odası üyelerine ya da toplantı organizatörlerine gönderilebilir.

Şekil 8.1:OteleGelişŞeklineGöreMüşteriler

Kaynak:NihatDemirtaş(2000);"OtelİşletmeciliğindeÖnbüroSistemleriveBeş

YıldızlıBirOteldeUygulama",YüksekLisansTezi,SakaryaÜniversitesiSosyal

BilimlerEnstitüsüTurizmİşletmeciliği,Adapazarı.

Otellerin müşterileriyle iletişim kanalları;

Tur operatörleri ve seyahat acenteleri aracılıyla yapılan satışlar• Bireysel müşterilere yönelik satışlar• Grup satışları• Kontenjan satışları

Satış ofisleri ve merkezi rezervasyon ofisleri aracılığıyla,• Münferit müşteriler• Grup satışları


Müşterilerin işletmeye başvuruda bulunmasıyla (gelmesiyle) oluşan iletişim ve satışlar.• Münferit satışlar• Şirket satışları• Grup satışları

Tur Operatörleri/Seyahat Acenteleri Aracılıyla SatışlarTur operatörleriyle yapılan iletişimde genellikle yabancı müşterilere yönelik satışlar karşımıza çıkmaktadır. Bunlar da çoğunlukla paket turlar şeklinde ve yabancı müşteriler olmaktadır. Bunun nedeni yerli seyahat acentelerinin yabancılar önünde zayıf olmalarıdır. Ellerinde yüksek bir müşteri portföyü ve güçlü sermaye yapılarıyla yabancı tur operatörleri ülkemizdeki konaklama ve organizasyon talebini rahatça yönlendirmektedir. Tur operatörü ve seyahat acentelerinin satışları münferit ve grup olduğu gibi yoğun sezonda daha çok kontenjan anlaşması olarak gerçekleşmektedir. Tur operatörü ve seyahat acente-leriyle çalışmanın birtakım avantajları vardır. Bu avantajlar;

1. Konaklama işletmesinin ürününü önceden satın alarak veya ön ödeme yaparak konaklama işletmesinin ön finansmanını sağlar-lar.

2. Konaklama işletmelerine kendi yaptıkları pazar araştırmalarını aktararak hizmet ve ürün kalitesinin artırılmasına yardımcı olur-lar.

3. Coğrafi anlamda otel ürünlerinin geniş bir alana yayılması bir ülke veya bölgeye ulaşması aracılarla kolayca gerçekleşir.

4. Bir anlamda konaklama işletmesi adına satış ve özendirme çalış-ması yaparlar. Konaklama işletmesinin hedef pazarın her yerinde büro açarak kendi ürününü pazarlaması imkânsızdır.

5. Ulaştırma, konaklama, transfer, rehberlik, yeme-içme, eğlence hiz-metlerini bir araya getirerek tüketici için kolay elde edilir bir ürün sunarlar. Yani ürünü çekici hale getirirler.

6. Aracılar kendi ülkelerindeki tüketicileri yakından tanırlar, arala-rındaki yakın ilişki tüketicide güven uyandırır ve satışları yabancı bir işletmeye göre başarıyla yürütürler.

7. Yenilikçi ve yaratıcı fikirlerle turları çekici kılma çabası içindedir-ler. Bu da konaklama işletmesinin ürününe yeni kullanım alanı yaratır.

152 Ünite 8

Tur operatörleri ve seyahat acenteleri aracılığıyla satış süreci

Sayfiye konaklama işletmelerinde satış çalışmalarına bir sene önceden başlanmaktadır. Tur operatörleri ve seyahat acenteleriyle bir sonraki sene için kontenjan anlaşmaları yapılır. Sezon boyunca devamlı ola-rak gelecek 'Paket Tur' (Package Tour - Inclusive Tour) müşterisi için anlaşma yapılarak acentelerin oda yüzdeleri belirlenir. Anlaşmaların içeriğinde şunlar bulunmaktadır:

• Kaç oda kontenjan ayrıldığı,• Anlaşmanın hangi tarihler arasında geçerli olduğu,• Oda ve tek kişi fiyatları,• Çocuk indirimleri,• Hangi planın esas alındığı, (BB, HB, FB, ALL Inclusive)• Ödeme durumu ve fiyatlamada esas alınan dövizin cinsi,• Anlaşmazlık durumunda hangi hukuksal mercilere başvurulacağı• İşletmelerin isimleri, yetkililerin imzaları tarih ve karşılıklı yüküm-

lülükler.

Anlaşma bizzat tur operatörü ile yapılabileceği gibi tur operatörünün temsilcisi olan yerel seyahat acentesi diğer adıyla aracı acente ile de yapılabilir. Konaklama işletmesi, tur operatörleri veya onların temsil-cisi seyahat acenteleriyle kontenjan anlaşmaları yaparak bir sonraki sezonun satışlarını büyük ölçüde garanti altına almaya çalışmaktadır. Kontenjan anlaşmasında acenteya çok özel fiyatlar ve avantajlar veril-mektedir. Buna karşın acentenın (yada tur operatörü) sözleşmede vaat ettiği doluluğu sağlaması beklenmektedir.

Kontenjan anlaşması yapılmayan diğer acentelara da otelin 'sor - sat' fiyatları gönderilmektedir. Böylece, seyahat acentesi odaya ihtiyacı olduğunda bu fiyatlar üzerinden satış yapabilmektedir. Sor - sat fiyat-ları kontenjan fiyatlarının üstünde belirlenmektedir. Çünkü arada bir anlaşma olmadığı gibi, seyahat acentesinin odayı satacağı kesin değil-dir. Ödemeler peşin talep edilmektedir.

Kontenjan anlaşması yapılırken ilgili tur operatörü veya acentenin bir sene önceki performansı dikkate alınmaktadır. Tur operatörü / seya-hat acentesinin önceki yıllarda göstermiş olduğu performansın yanı sıra ödemelerini düzenli olarak yapmaları da kontenjan yüzdesini belirleyen önemli bir etken olmaktadır. Ödemelerini düzenli olarak yapan acentelere fiyatlar ve geçerli olduğu zaman periyodu konusun-da daha esnek davranılmaktadır.


Otel Acente Özel Fiyat Kontratı

İşbukontratCumhuriyetCad.279/6Harbiye/İSTANBULadre-

sindebulunanARARTOURS(BundanBöyleAcenteOlarakAnıla-

caktır)ile,SalihTozanSok.No:13Mecidiyeköy/İSTANBULadre-

sinde bulunanKLASSİS TURİZM İŞL.A.Ş. (BundanBöyleOtelci

OlarakAnılacaktır) arasında,Silivri - İSTANBULadresindebulu-

nan KLASSİS RESORT HOTEL'in Acenteye vereceği kontenjan,

hizmet,servisvefiyatlarınıbelirlemekamacıyla01.Kasım.2010'dan

31.Ekim.2011'e kadarolan süreyi kapsayacak şekilde 11.06.2010

tarihindeimzalanmıştır.

Madde 1

Otelci,Acenteyebroşürçalışmalarındakullanılmaküzeregeçerli

olacakaşağıdakiözelfiyatlarıuygulayacaktır.

KLASSİSRESORTHOTEL(*****)

2010/2011KışSezonundaGeçerliOlacakFiyatlar:

(01.11.2010-31.03.2011)

SingleOda BB XXUSD

DoubleOda BB XXUSD

HB.Suppl. PP XXUSD

Add.Bed BB XXUSD

2011YazSezonundaGeçerliOlacakFiyatlar:

SingleOda BB XXUSD

DoubleOda BB XXUSD

HB.Suppl. PP XXUSD

Add.Bed BB XXUSD

1. 2010-2011dönemiİspanyolveGüneyAmerikapazarıbroşürleri

içinacentenizeuygulanacakolanfiyatlardır.

2. YukarıdakifiyatlarnetolupBüfeKahvaltı,KDVveServisdahildir.

3. AnneBabaodasındakalan0-9yaşçocuklardanoda-kahvaltıücre-

tialınmaz.

4. KlassisResortHotelLavniumSağlıkMerkeziPaketlerineaitfiyat-

lardanacentenize%20komisyonverilecektir.

154 Ünite 8

Tablo 8.1:OtelAcenteAnlaşması

5. Havaaalanı-Otel-Havaalanı transferleri ve hergün Klassis Resort

Hotelveİstanbularasındaservisücretsizdir.

6. Klassis Resort Hotel'de konaklayan misafirleriniz açık ve kapalı

yüzme havuzları, tenis-squash kortları, windsurf, bilardo, buz

pateni(kışaylarında),aerobik,suegzersizleri,stepaletlerivedis-

koyuücretsizolarakkullanabilirler.

Madde 2

Acentenizin otelde organize edeceği tüm incentive, kongre ve

seminergruplarındaOtelileAcentebazındayapılacakolangrup

kontratlarıgeçerliolacaktır.

Madde 3

Ödeme,faturaibrazındanitibarenmaksimum15güniçindeyapı-

lacaktır.

Madde 4

İş bu anlaşmadan çıkabilecek ihtilaflarda İstanbul Mahkemeleri

yetkiliolacaktır.

ARARTOURS KLASSİSTURZ.İŞL.A.Ş.

YetkiliKişi:İsaGÖK YetkiliKişi:NihatDEMİRTAŞ

İmza İmza

11.06.2010 11.06.2010





Satış Ofisleri ve Merkezi Rezervasyon OfisleriAracılığıyla SatışlarOtel işletmelerinin müşteri potansiyelinin yoğun olduğu büyük şehir-lerde rezervasyon ve satış ofisleri vardır. Münferit ve gruplara yönelik satış ve pazarlama etkinliklerini bu ofisler aracılığıyla yürütürler. Konaklama işletmeleri bütün şehirlere satış ofisi açamayacağından rezervasyon ofisi olarak çalışan seyahat acenteleriyle anlaşarak ürün-lerini pazarlamada onları yetkilendirerek diğerlerinin önünde bu acentelara ürün pazarlama üstünlüğü sağlayabilirler. Satışlar münfe-rit müşterilere ve grup satışlarına yönelik olmaktadır.

Merkezi rezervasyon ofisleri (Central Reservation Office - CRO) olarak karşımıza çıkan bu uygulama; konaklama işletmeleri, seyahat acente-leri, araç kiralama hizmetleri ve havayolu firmaları arasındaki iletişi-mi sağlayan dünya geneline yaygın bilgisayar ağına sahip rezervas-yon organizasyonlarıdır. Bu ofisler, yaptıkları hizmetler karşılığında işletmelerden belirli oranlarda komisyon alırlar. Sistem yardımıyla, dünya bir iletişim ağıyla sarılarak, tüm rezervasyonlar tek elden yürütülür. Zamanla bilgisayar teknolojisinde sağlanan gelişme ile birlikte artan online iletişim olanakları, konaklama endüstrisi ile mer-kezi rezervasyon ofisi arasındaki haberleşmeyi en üst düzeye çıkar-mıştır. Böylece Merkezi Rezervasyon Ofislerinin işletme rezervasyon-larındaki yüzde olarak payı da artmıştır.

Doksanlı yıllarda ABD'de Harris firması tarafından yapılan bir araş-tırmada, uçak rezervasyonlarının % 98'inin ve otel rezervasyonlarının da % 50'den fazlasının merkezi rezervasyon sistemleri aracılığı ile yapıldığını göstermiştir. Bu gün % 100'lere yaklaşan bu oran, dünya geneline yayılmış büyük ölçekli merkezi rezervasyon ofisleri tarafın-dan yürütülmektedir. Yine, Avrupa Birliği'ne dahil üç ülkedeki otel rezervasyonlarının dağılımı ile ilgili bir araştırmanın bulguları aşağı-da yer almaktadır. Merkezi rezervasyon ofislerinin yaygın olarak etkinlik gösterdikleri bölgeler incelendiğinde Kuzey Amerika bölgesi-nin ilk sırada yer aldığı ve bu bölgeyi Avrupa'nın izlediği görülür. Uluslararası turistik hareketleri içerisinde, bu ülkelerin payının % 75'lere ulaştığı dikkate alındığında, merkezi rezervasyon ofislerine ait bilgisayar ağlarının niçin bu bölgelerde yoğunlaştığı kolayca açıklana-bilir. Merkezi rezervasyon ofisleri ile etkin bir rezervasyon yönetim sistemi oluşturulmakta, kullanıcının aynı bilgileri tekrar girmesi engellenerek, olası zaman kayıpları önlenip ve acentelerin ihtiyaç duyabileceği her türlü istatistik ve raporlar ağ üzerinde kolayca elde edilip, diğer işletmelerle de paylaşılabilmektedir.

156 Ünite 8

Tablo 8.2:Avrupa'nınEnÖnemliÜçPazarınınSatışYöntemleri

RezervasyonYöntemi Fransa Almanya İngiltere

Merkezi %72 %59 %70

Doğrudanotele %10 %25 %16

Otomatiksistemler %16 %16 %13

Diğer %2 - %1

Kaynak:Orhanİçöz(2003);SeyahatAcenteleriveTurOperatörlüğüYönetimi,

TurhanKitapevi,Ankara,s.124.

Müşterilerin İşletmeye Başvuruda Bulunmasıyla Oluşan İletişim ve SatışlarMüşteri ile kurulacak iletişimde satış - pazarlama bölümü ve ön büro tarafından başlatılabileceği gibi yapılan tanıtım çalışmaları sonucun-da iletişim isteği müşteriler tarafından da gelebilir. Müşteriler işletme-ye yazıyla, faksla, e-postayla, telefonla veya kişisel olarak başvurabilir. Başvurunun konusu münferit satışlar, şirket satışları ve grup satışları olabilir.

Yazılı talepler

Bir müşteriden alınabilecek bir mektup, bu tür mektuplar muhteme-len pek çok işletmeye gönderilmiş olduğundan kesinlikle bir mektup-la yanıtlanmamalıdır. Telefonla verilecek yanıt, işletmeyi bir adım önde götürecektir, Zaten olasılıkla mektupta yeterli ayrıntının bulun-ması da zordur. Bu ilk temasta potansiyel müşteri işletmeye, işletmeyi gezip görme, aktivite alanlarını ziyaret ve belki de bir öğle yemeği için çağrılabilir.

Şahsen yapılan talepler

Potansiyel müşterinin randevusuz olarak işletmeye bizzat gelmesi durumunda:

• Müşteri halkla ilişkiler temsilcileri tarafından karşılanmalıdır.

• Anlaşmayı satış temsilcisi yada ön büro yetkilisi yapacaksa konuğa yer gösterilerek rahat etmesi sağlamalıdır.

• Müşterinin adı alınmalı satış sorumlularına yada ön büro yetkili-sine en kısa sürede bildirilmelidir. Eğer müşterinin bekletilmesi gerekiyorsa bekletilmesinin nedeni ve tahmini süre iletilmelidir.


• Konuğa, sıcak veya soğuk ikramda bulunarak, bekleme süresinde sıkılmaması için okuyacak bir şeyler verilmelidir. Okuyacak mal-zeme, işletmede daha önce yapılmış organizasyonların fotoğrafla-rını, önceki müşterilerin teşekkür mektuplarını içeren dosyalar ya da tanıtım amaçlı basılmış katalog, broşürler vb. yada örnek mönü-ler hakkında bilgi verir evrak niteliğinde olmalıdır.

Telefonla yapılan talepler

Müşteri işletmeye telefonla ulaştı ise zaten bir tercih yapmış durum-dadır ve bu müşteri kesinlikle kaçırılmamalıdır. Ne türden olursa olsun telefonlar işletmede üç zil sesi süresi içerisinde yanıtlanmak, kibar nazik bir karşılama sunulmalı ve arayan kişi telefonda Kesinlik-le bekletilmemelidir. Eğer çalışanın müşteriyi bekletmesi gerekiyorsa bunu arayan kişiye bildirmeli ve ne kadar bekleteceği konusunda müşteriyi bilgilendirmelidir. Uzun süre bekletilen ve sürekli bir yerle-re aktarılan müşteri olasılıkla telefonu öfkeyle kapatıp bir başka işlet-meyi arayacaktır. Talep telefonlarının ilgili bölüm tarafından etkin bir şekilde yanıtlanması için kayıt defteri ve diğer bilgiler (örnek mönü-ler, salon kapasiteleri, fiyat listeleri vb.) el altında hazır tutulmalıdır. Telefonda anlaşmaya varılması durumunda, daha sonra doğabilecek sorunları önlemek için müşteriden talep ile ilgili ayrıntılar yazılı ola-rak istenmelidir.

İşletmeye bizzat gelen müşterilerin büyük çoğunluğunu şirket adına gelen müşteriler oluşturmaktadır. Şirketlerin taşıdığı müşteri yoğun-luğu dikkate alınarak özel anlaşmalar yaparak özel fiyatlar verilmek-tedir. Aşağıda otelle yapılan bir şirket anlaşması görülmektedir.

158 Ünite 8

Şirket Kontratı

TO :GÜMÜŞSUYUHALIVEYERKAPLAMALRISAN.TİC.A.Ş.

ATTN:MEMDUHCİNER

DATE:20.01.2010

FAX :02125489090

SAYINCİNER,

Klassis Resort Hotel'de 01.09.2010 tarihine kadar şirketinize

uygulanacak özel anlaşma fiyatları aşağıda bilgilerinize sunul-

muştur.

Özel Şirket Anlaşması

İşbuanlaşmaDereboyuYolu34660Halkalı/İSTANBULadresinde

bulunanGÜMÜŞSUYUHALIVEYERKAPLALAMALARISAN.TİC.

A.Ş.(firma)ileKLASSİSRESORTHOTELarasındayetkilişahısla-

rınimzalarıilegeçerlilikkazanacakolup01.09.2011tarihinekadar

geçerlidir.

Afişe Fiyatlar

SGL DBL

STANDARTODA 185USD 215USD

ÖZELODA 210USD 240USD

GARDENVİLLA(4PAX) 370USD

POOLVİLLA(4PAX) 430USD

Şirket Fiyatları

SGL DBL 15-30 30-60 60Gün

Gün Gün Üzeri

S D S D S D

STANDARTODA xx xx xx xx xx xx xx xx

ÖZELODA xx xx xx xx xx xx xx xx

GARDENV.(4PAX) xx xx xx xx xx xx xx xx

POOLV.(4PAX) xx xx xx xx xx xx xx xx


Tablo 3:OtelŞirketAnlaşmaÖrneği

1.Yukarıdabelirtilenfiyatlarabüfekahvaltı,KDVveservisdahildir.(KDV

oranındameydanagelebilecekdeğişikliklerfiyatlarayansıyacaktır.)

2.İlavekişibaşıfarkı30USD/Günlük'dür.(KahvaltıveKDVdahildir.)

3. Rezervasyonları şirketinizin antetli kağıdı ile 0212 727 40 49 no.lu

faxtan rezervasyonbölümüneyaptırabilirsiniz.Aşağıdabildireceği-

nizkişilerşirketinizadınarezervasyonyaptırmayayetkilidirler.

4.Rezervasyonlarınızotelindolulukdurumunagörekonfirmeedilecek-

tir.

5.Rezervasyonlaraynıgünsaat18:00'akadaropsiyonluolup,18:00'dan

sonrakigirişleriçinyazılışirketgarantisigerekmektedir.

6.Garantilirezervasyonlaryadarezervasyongünü18:00'akadaryapıl-

mayaniptallerde,şirketinizbelirtilenilkgeceücretiniödemeyikabul

eder.

7.Ödemefaturaibrazındanitibaren15güniçerisindeyapılacaktır.

8. Şirket 1 yıl içinde gerçekleştireceği geceleme potansiyelini ..........

gecelemeolaraköngörmektedir.

9.Otel,potansiyelsağlanamadığıtakdirdebufiyatlarıdeğiştirmehakkı-

nasahiptir.

10.Her iki tarafta,yazılıolarak15günöncedenhabervermekşartı ile

anlaşmayıiptaledebilir.

11.Uzundönemfiyatlarıbayram,yılbaşıgibiözelgünlerdepaketfiyatlar

çıkmasınedeniilekullanılmamaktadır.Özelşirketfiyatlarıkullanıla-

caktır.

ŞİRKET KLASSİSRESORTHOTEL

YetkiliKişi:MemduhCİNER YetkiliKişi:NihatDEMİRTAŞ

Görevi:PazarlamaMüdürü Görevi:ClubMdr.Yrd.

TelNo:02125487580 TelNo:02127484600

FaxNo:02125489090 FaxNo:02127484643

Tarih:20.01.2010 Tarih:20.01.2010

İmza: İmza:

160 Ünite 8





Bireysel Müşterilere Yönelik Satış Geliştirme Çabaları

Otel işletmelerinde oda gelirleri toplam gelir içinde önemli bir paya sahiptir. Otel işletmeleri odanın yanında çeşitli hizmetleri de satmak-tadırlar. Fakat oda saklamadığında diğer hizmetlerin satılmasında güçlüklerle karşılaşılmaktadır. Bu konu ön büro personelini yakından ilgilendirmektedir. Ön büro personeli çeşitli teknikler kullanarak ote-lin iç satışlarını artırabilir.

Satışların artırılmasında ön büro personelinin kişisel iletişim ve inan-dırıcılık yeteneği büyük bir rol oynamaktadır. Müşterilerle kişisel temasın yanı sıra satılan hizmetin özelliklerini bilmek de önemlidir.

Rezervasyonsuz gelen kapı müşterilerine oda satışı ön büro personeli-nin en çok yaptığı satış türüdür. Müşteri otele ilk defa geliyorsa odala-rın özellikleri sıralanmalı ve müşterinin kafasında odanın resmi çizil-melidir. İkna etmek amacıyla boş odalardan bir tanesi gösterilebilir. Mümkünse fiyat en son söylenmeli, fiyatla ilgili sorulara odanın ya da hizmetin bir özelliği ile yanıt verilmelidir. Örneğin, 'odamız deniz manzaralı ve balkonlu' veya 'odada internet bağlantısı mevcut' gibi odaların özellikleri ön plana çıkarılmalıdır.

Ön büroda en çok bilinen temel satış tekniklerinden biri yüksek fiyat-tan satıştır. İngilizce 'upselling' olarak anılan bu teknikte amaç en yüksek fiyatlı hizmeti satmaktır. Bazı müşteriler için fiyat, satın alaca-ğı hizmetin odak noktasıdır. Tecrübeli bir ön büro personeli müşteriyi iyi değerlendirmeli ve onun ihtiyacını karşılayacak önerilerde bulun-malıdır. Ön büro personeli fiyat sunumunda kendine güvenmeli, nadir olarak en düşük fiyatı sunmalıdır. Tercih edilen yaklaşım çoğun-lukla en yüksekten başlayarak fiyat seçeneklerini sunmaktır. Bu arada hizmetin özellikleri mutlaka vurgulanmalıdır. Örneğin, 'club' katında oda satışı yapılmaya çalışılıyorsa, 'royal katındaki odalarda günlük gazeteleriniz ve minibar oda fiyatının içinde ve standart odaya göre sadece 20 dolar daha fazla ödeyerek bu hizmetten faydalanabilirsiniz' gibi ifadelerle verilen hizmetin niteliği ön plana çıkarılmalıdır.

Ön bürodaki diğer bir satış tekniği de çapraz satıştır. İngilizce 'cross-selling' olarak anılan bu teknikte amaç otelin diğer hizmetlerinin satışlarını artırmaktır. Ön büro personeli müşterilerle sürekli temas halindedir ve müşteri bir ihtiyacı için ön büroya başvurduğunda otel içi etkinliklerin tanıtımını yapabilir. Otele yeni giriş yapan müşterilere kayıt aşamasında otelin diğer birimleri tanıtılmalı, oda servisinden isteği olup olmadığı sorulmalı ya da akşam yemeği için restorandan rezervasyon isteyip istemediği sorulmalıdır.

162 Ünite 8

Toplantı Organizasyonlarına Yönelik SatışlarSon yıllarda gelişmekte olan önemli turizm çeşitlerinden biri de kong-re turizmidir. Genelde kongre turizmi olarak bilinmesine karşın bu turizm türü her türlü toplantı türünü kapsar. Kongre turizmi, insan-ların ortak konular üzerine toplu olarak görüşmelerde bulunmak amacıyla oturdukları yerlerin dışına organize bir biçimde seyahat etmeleri, gereğinde geçici konaklama yapacak şekilde bir amaçla, bir yerde toplanmaları, bu arada etrafı görmek, öğrenmek, dinlenmek, eğlenmek gibi eğilimlerini tatmin etmeleri olayıdır. Kongre delegesi-nin amacı sadece kongreye katılmak değil, kongre bölgesinde konak-lama süresini uzatarak daha fazla dinlenme ve iş amaçlı gezisini turistik bir aktiviteye çevirmektir. Delegeler genellikle eşleriyle katıl-makta ve daha fazla para harcamaktadırlar.

Sezon dışı dönemlerde daha yoğun yapılması kongre turizmini diğer turizm türlerinden ayıran önemli bir özelliktir. Nitelikli personelin elde tutulması zorunluluğu vardır. Dolayısıyla turizm sezonunun yılın bütün mevsimlerine ve aylarına yayılması zorunluluğu bulun-maktadır. Kongre turizmi ise işletmelere sezonu tüm bir yıla yayma olanağı tanımaktadır.

Kongre turizminin gelişimine paralel olarak oteller, kongre organizas-yonlarının konaklama ihtiyaçlarına yönelik hizmet vermenin yanın-da, kendi bünyelerinde kongre organizasyonları da yapmaktadırlar. Yeni inşa edilen oteller, bu hizmete yönelik büyük salonlar tahsis eder-lerken, eski oteller yenileme yapmak suretiyle, mevcut salonlarının kapasitesini artırmaya çalışmaktadır.

Büyük otel işletmelerinde çoğunlukla toplantı, ziyafet ve sosyal orga-nizasyon satışları, satış pazarlama bölümü tarafından gerçekleştiril-mektedir. Bu nedenle bu konunun konaklama işletmeleri pazarlaması kitaplarının içinde bulunması gerektiği söylenebilir. Fakat bu satış türlerinin oda bağlantılı olması ön büro yönetimini ve çalışanlarını doğrudan ilgilendirmektedir. Ön büro yönetimi ve çalışanlarının bu satış türü ile ilgili ayrıntıları öğrenmesi hizmet operasyonunun daha etkin bir biçimde verilmesine katkıda bulunacaktır.

Toplantı Alanlarının Satışı

Konaklama işletmelerinde mevcut potansiyel ve olanakların en iyi şekilde değerlendirilerek doluluğun ve kârlılığın artırılmasının bir yolu da toplantı pazarının işletmeye çekilmesidir.

Toplantı müşterilerinin taleplerinin oluşması ve rezervasyon özellikle-ri, normal müşterilerden daha farklıdır. Çünkü konferans anlaşmaları,


bütün düzenlemelerin yapılabilmesi için daha fazla zaman gerektirir ve toplantı tarihinden yıllar önce anlaşmalar ve rezervasyon yapılma-ya başlanır. Satış süreci, potansiyel toplantı müşterisi işletmeyle temas kurduğu anda başlamalı ve iyi bir etki yaratılmalıdır. Müşteriyle etki-leşim hızla başlatılmalı ve telefon ya da rezervasyon sorumlusu, ara-yanın potansiyel öneminin bilincinde olarak ivedilikle yardımcı ola-cak doğru kişiye yönlendirmelidir. Kongre, konferans işi işletme genelinde bir hizmet kültürü olarak algılanmalı ve rezervasyon talebi aşamaları mümkün olduğunca hızlandırılmalıdır.

Toplantı salonlarına ilişkin politikaların belirlenmesinden küçük işlet-melerde satış pazarlama yöneticisi, ön büro veya otel müdürü sorum-luyken büyük işletmelerde satış pazarlama bölümüne bağlı ziyafet veya kongre merkezi yöneticisi bu işi gerçekleştirmektedir. Münferit rezervasyona göre oldukça fazla ayrıntı içeren toplantı grup rezervas-yonları için satış pazarlama bilgisayar sisteminin kullanılması etkinli-ği artırmaktadır. Ancak rezervasyon ve konaklama sürecinin etkin bir şekilde sürdürülmesi için ön büro, satış pazarlama ve yiyecek-içecek bilgisayar sistemleri ve yöneticilerinden de etkin bir şekilde faydalan-mak gerekecektir.

Toplantı Müşterilerinin İhtiyaçlarının Saptanması

ve Anlaşma Yapılması

Toplantı organizasyonu, daha kapsamlı bir etkinlik olup, standart müşteriden farklı olarak, anlaşma aşamasında daha ayrıntılı bir ön hazırlık yapılması gerekmektedir. Toplantı organizasyonunun başa-rıyla tamamlanması, her şeyden önce potansiyel müşterinin (toplantı organizatörü) ihtiyaç ve isteklerinin tam olarak anlaşılmasıyla müm-kündür.

Potansiyel müşterinin ne talep ettiğinin anlaşılması, toplantı paketi-nin tanımlanması ve satışının gerçekleştirilmesinin en verimli yolu, müşteri temsilcisinin otele davet edilerek yüz yüze görüşülmesidir. Toplantı sürecinde fiziksel ayrıntıların tatmin edici düzeyde olmama-sı durumunda eleştirilerin toplantı organizatörüne değil, otele gelece-ği unutulmamalıdır. Bu nedenle otel yöneticilerinin doğru soruları sorması ve önerilerde bulunması her iki taraf için de daha faydalı ola-caktır. Bu amaçla bir kontrol listesi kullanılması, anlaşma sürecinin daha sistematik bir şekilde yapılmasını kolaylaştıracaktır. Müşteri temsilcisi ile görüşülmesi ve müzakere edilmesi gereken genel başlık-lar şunlar olmalıdır: Genel ayrıntılar, konaklama, yiyecek-içecek sunumları, toplantı konferans, kongre) programı, sosyal program ve boş zaman etkinlikleri, resepsiyon ve kayıt düzenlemeleri.

164 Ünite 8

Toplantıya ilişkin ayrıntılar üzerinde anlaşıldıktan sonra konaklama süreci için oda rezervasyon durumlarının kontrolü amacıyla rezervas-yon ofisi ile işbirliğine gidilmeli, fiyat müzakerelerine ancak ondan sonra geçilmelidir. Bu aşamada otel yöneticisinin satış becerilerini kul-lanarak müşteri temsilcisini, ödeyecekleri ücretin alacakları hizmete değer olacağına ikna etmesi gerekmektedir. Gerekiyorsa müşteri temsil-cisine oteldeki toplantı salonlarında bir sunu düzenlenmeli, yapılmış ise önceki toplantılara ilişkin bilgi ve belge sunumu yapılmalı, referans olabilecek kurum ve vuruluşların isimleri verilmelidir. Tarafların top-lantı ve fiyatlar konusunda anlaşmaları durumunda, ayrıntıları, iptal koşullarını, rakamsal ayrıntıları, işletmeye verilebilecek zararların taz-mini ve ödeme koşullarını içeren kapsamlı bir sözleşme hazırlanarak iki tarafça imzalanmalıdır.

Seyahat acentelerinin müşteri adına sözleşme yaptığı durumlarda garanti edilen hizmetlerin ayrıntılarıyla belirlenmesi çok önemlidir. Çünkü toplantı sahipleri otele geldiklerinde hizmetlerden memnun kalmayabilir. Bu durumda sözleşme, hatanın otel işletmesinde olmadı-ğının bir kanıtıdır.

Özellikle konaklama sektöründe oteller yüksek bir işgören devir hızı ile çalışmaktadırlar. Bu nedenle, toplantı düzenleyici örgüt ile otel işletme-si arasında varılacak mutabakat sonucunda imzalanacak anlaşmada toplantıya ilişkin bütün ayrıntıların kapsamlı bir şekilde yazıya geçiril-mesi oldukça önemlidir. Böylelikle anlaşma tarihinde konuşulmuş, anlaşılmış ancak yazıya geçirilmemiş ayrıntıların işgörenlerin yer değiştirmesi, işten ayrılması gibi durumlarda unutulması önlenmiş olur. Toplantı organizasyon tarih.: yaklaştığında görevli yöneticinin sözleşmedeki ayrıntıları gözden geçirerek gerekli hazırlıkları yapması kolaylaştırılmış olur.

Toplantı Hizmetlerinin YönetilmesiOtel işletmesinde düzenlenecek olan toplantı organizasyonunun başarı-sı, sözleşme sürecinde ayrıntıların özenle saptanmasının yanında top-lantı günü yaklaştığında etkinliğe ilişkin planlamanın ve hazırlığın yapılmasına da bağlıdır.

Müşteriyle yapılacak ön toplantıda toplanacak bilgiler etkinliğe ilişkin zaman planlamasının yapılmasını sağlar. Organizasyona dahil edilecek etkinliklerin belirlenmesi ve bu etkinliklerin düzenlenmesine hangi bölümlerin dahil edileceğine karar verilmesini kolaylaştırır. Anlaşma-nın içeriğini yansıtan bir kontrol listesi hazırlanmalıdır. Bu aşamalarda gösterilecek özen, toplantı organizasyonunun başarısına ve kalitesine önemli bir katkı sağlayacaktır. İşletme içindeki bölümler arasında kuru-


Müşteri

konumundaki

örgüteilişkin

bilgiler

Toplantıya

ilişkingenel

bilgiler

Katılımcılarla

ilgiliayrıntılar

Konuk

konuşmacı

Toplantı

Müşterininadı

Adresi

Telefonvefaksnumarası

Tarih

Toplantıkonusuvetürü

Konaklamasüresi

Giriş-çıkıştarihleri

Konferansprogramı-oturumsayısı

Oturumbaşlıkları

Başlangıçvebitişzamanları

Arazamanlarıvesüreleri

Katılımcıolmayanlarınprogramı

Çocukprogramı

Enazveençokkişisayısı

Uyrukları

Dilfarklılıkları

Bölgedeikametedenveetmeyenlerinsayıları

Yaşdağılımı

Cinsiyet

Medenidurum

Delegeolmayanlarınsayısı-eşveçocuklar-

Engellikişiolupolmadığı

Varsaözeldiyetistekleri

Kaçtane?

Kim?

Varsaözelhazırlıkvegüvenlik

Konaklamagecesayısı

Giriş-çıkıştarihleri

Odatürü

Varsaekstraetkinlik/hizmet

Toplantısalonlarınınsayısıvetürleri

Salonlarınboyutları

Konumtürü

Malzemevegörselişitselteçhizat

Özelkurulumgerektirenözellikliaraçlar

Konferansmalzemeleri

Tablo 8.4:ToplantıAnlaşmasındaİhtiyaçKontrolListesi

166 Ünite 8

Konaklama

Resepsiyon

Yönetsel

Sosyal/boş

zaman/

eğlence

etkinlikleri

Yiyecek

içecek

Çeşitli

Odatürüvefiyatları

Odasayısı

Odabaşınakişisayısı/aynıodayıpaylaşım

Fazladananahtargerekipgerekmediği

Toplantıorganizatörüresepsiyonalanı

Neredeolacak?

Nekadaryerverilecek?

Toplantıorganizatörüofisalanı

Sekreterya/dokümançoğaltmahizmetleri

İletişim/bilgisayarhizmetleri

Ne

Nezaman

Kişisayısı

Gelişvegidişgünlerindeverilecekkokteylve

yemeklerToplantıarasürelerivezamanları

Yemekzamanları

Mönütürleri/fiyatlar

Servistürü

Özelyemekler

Çocukyemekleri

Baretkinlikleri-nezaman?

Ayrıntılar:şarapresepsiyonu,mönü/fiyat,servis

türü,oturmaplanı,mönüyerisimlerininbasımı,

çiçekler,mikrofonlar,konukkonuşmacılar,ziyafet

reisi,dansorkestrası/disko

Çiçekler

Gazeteler

Çamaşırhanehizmetleri

Bebek-çocukbakımı

Ulaştırma

Kaynak:MuratEmeksiz,MedetYolal(2007);KonaklamaİşletmelerindeÖnbüroYönetimi,DetayYayıncılık,Ankara,ss.180-181.


lacak iletişim ağı yaşamsal bir önem taşımaktadır. Toplantı organizatör-leri üzerine yapılan bir araştırmada başarısız organizasyonların en önemli nedenlerinden birinin otelin satış personeli ile yiyecek içecek bölümü, ön büro bölümü ve satın alma bölümü gibi otelin diğer bölüm-leri arasındaki iletişim eksikliğinin olduğu ortaya çıkmıştır.

Örneğin, grup otele giriş yaparken, otelin grubun bazı üyelerine kapa-site üstü rezervasyondan kaynaklanan nedenlerden dolayı oda vereme-mesi, toplantı salonlarından bazılarının hazır olmaması gibi sorunla: yaşanabilir. Bu tür durumlar işletmedeki eşgüdüm ve planlama hatala-rından kaynaklanmaktadır ve kesin olarak müşteri memnuniyetsizli-ğiyle sonuçlanacaktır.

Her şey hazır olduğunda, sözleşme koşullarının yerine getirildiğinden ve hiçbir şeyin gözden kaçırılmadığından emin olmak için son bir dene-tim yapılmalıdır. Toplantı organizatörüyle yapılacak iletişim, toplantı organizasyonu süresince sürdürülmelidir. Etkin bir kalite güvence ve takip sistem: kurularak, organizasyon ayrıntılarının planlandığı şekilde yürütüldüğünden emin olunması sağlanmalıdır. Organizasyonun ger-çekleştirilmesinde icra hataları ortaya çıkabilir. Bu, personel yetersizli-ğinden çok ihmal ve ne yapılacağının bilinmemesinden kaynaklanmak-tadır. Hataların bertaraf edilmesi, işletme içinde hizmet ve kalite kültü-rünün yaratılması ile etkin bir iletişime bağlıdır.

Toplantı organizasyonu sonunda, katılımcı ve organizasyon komitesi-nin görüşleri alınarak, işletmenin ve sunulan hizmet paketinin zayıf ve güçlü yönlerinin ortaya konulması için müşteri tatmin araştırmaları yapılmalıdır.

Toplantı organizasyonu tamamlanıp müşteri grubu otelden ayrıldıktan sonra herhangi bir hasar, ya da sözleşme kapsamında faturaya dahil edilecek kayıp eşya olup olmadığının kontrolü için, kullanılan malze-melerin fiziksel kontrolleri yapılır. İşletme politikasına bağlı olarak kayıp ve hasarlar faturaya dahil edilerek organizasyonu düzenleyen örgüte gönderilir. Açık hesapların ödemesi takip edilerek hesaplar kapatılır. Bütün bunlar yapılırken toplantıyı düzenleyen örgütün gele-cekte potansiyel müşteri olduğu ve kurulacak iyi ilişkilerin işletmenin yararına olacağı unutulmamalıdır.

Bütün büyük organizasyonlarda olduğu gibi bölüm şefleri, personel ve hatta müşteri temsilcileri ile yapılacak bir değerlendirme toplantısı, işletmenin bu tür organizasyonlardaki güçlü ve zayıf yönlerinin ortaya konulmasını sağlayarak, işletme yöneticilerine sonraki organizasyonla-ra hazırlık açısından gerekli düzeltici etkinlikleri gerçekleştirme olana-ğı tanıyacaktır.

168 Ünite 8

Toplantı Grup Anlaşması

TO :TURKCELL

ATT :OSMANÖZBOSTAN

FROM :KLASSISRESORTHOTEL

DATE :02.02.2010-07-22

TEL :02163131314

FAX :02163131999-02163131010

SayınÖZBOSTAN,

04-06.02.2010 tarihlerinde Klassis Resort Hotel'de gerçekleştirilecek

konaklamalıtoplantıgrubunuzileilgiliaşağıdadetaylarısunulankontra-

tınızınimzalanarakgerifakslamanızıricaederiz.

Kontrat;

İşbukontratTurkcellPlazaMeşrutiNo:153Tepebaşı-İstanbuladresinde

bulunanTurkcell(bundanböyleşirketolarakanılacaktır)ileSalihTozan

Sok.İyigünİşMerkeziNo:1Mecidiyeköy-İstanbuladresindebulunanKlas-

sis Turizm İşl. A.Ş. (bundan böyle otel olarak anılacaktır) arasında

04-06.02.2010tarihlerindekigrubununKlassisResortHotel'dekonakla-

masındauygulanacakfiyatları,verilecekhizmetveservisleribelirlemek

üzere15.01.2010tarihindeimzalanmıştır.

Madde 1

Otel,şirketinbugrubu içinaşağıdakibelirtilenodasayılarını,belirtilen

tarihvefiyatlarlauygulamayıkabuletmiştir.

1.Grubunodalaragirişveçıkışsaatleriveodasayıları;

04.02.2000 06.02.2010

Giriş:09:00 Çıkış:06.02.2010

04.02.2000 1Double+16SingleOda

05.02.2000 1Double+16SingleOda

StandartSingleRoom BB135USD

StandartDoubleRoom BB185USD

İlaveKişi BB30USD

2.Fiyatlarımızaaçıkbüfekahvaltı,KDVveservisdahildir.

Açıklamalar

3. 05.02.2010tarihindesaat:20:00'degruba1hatbowling1saatfree

olarakverilecektir.

4. Basketboliçinkullanılantoptanücretalınmayacaktır.

Tablo 8.5:ToplantıOrganizasyonuAnlaşmaÖrneği


5. Squash salonu ve tenis kortu ücretsiz olup, talep olduğu takdirde

malzemelerdeücretsizolarakverilecektir.

6. Grubun Dementia Gece Club'a gitmesi halinde giriş ücreti dahil ilk

yerliiçki4.500.000TL,ilkyabancıiçki5.000.000TLtutarışirkete

faturaedilecektir.Extralarisemisafirlerinodahesabınagirilecektir.

Madde 2

Otel, şirketin bu grubu için aşağıdaki belirtilen tarihlerde alınacak

yemekleri,garantisayılarınıvefiyatlarıkonfirmeeder.

ÖĞLEveAKŞAMYEMEKLERİ

AkşamYemeği

Tarih :04-05.02.2010

Yer :Festus

Saat :19:30

Garanti :18kişi

Menü :Otelaçıkbüfesi

Fiyat :22USD-Kişibaşı

İçki :İçilenlertekadisyondatoplanıpgruphesabınagirilecektir.

ÖğleYemeği

Tarih :04-05-06.02.2010

Yer :Festus

Saat :12:30-13:30

Garanti :18kişi

Menü :Setmenü

Fiyat :20USD-Kişibaşı

İçki :İçilenlertekadisyondatoplanıpgruphesabınagirilecektir.

SetMenüİçeriği

04.02.2010: BulgurluKırmızıMercimekÇorbası,PiliçKafkas

Kebabı(KremalıPatatesveMantarSoteile),

MevsimSalata,Rokoko.

05.02.2010: SpaghettiMilanez,MeksikaSosluPiliçPompay

(Patatesile),GöbekSalata,KupDenmark.

06.02.2010: MezeTabağı,BrezeSosluBiftek(KaşarPeyniriRendeli

agliatelleile),KaşıkSalata,EkmekKadayıfı.

TOPLANTIveKAHVEMOLALARI

Toplantı

Tarih:04-05-06.02.2010

Yer:Athrium

170 Ünite 8

Saat:09:00-18:00

Garanti:18kişi

Düzen:Udüzenihazırlanacaktır

Donanım:2adetflipchart,1perde-tepegöz,1adettvvekasetçalartara-

fınızaücretsizolarakverilecektir.

KahveMolası

Tarih:04-05-06.02.2010

Yer:saloniçerisinde

Saat:09:00-18:00

Garanti:18kişi

Nevii:Günboyukurabiyelikahvemolası

Fiyat:13USD.Kişibaşı

Madde 3

25.01.2010 tarihinden itibaren yukarıdakiMadde 1'de belirtilen oda ve

garantisayılarındaazalmaolmasıhalindeOtelNo-Showuygulamahakkı-

nısaklıtutar.

Madde 4

Grubunuzunorganizasyonuboyuncaoteldışındanyiyecek-içecekmad-

desigetirilmesiotelyönetimimiztarafındanuygungörülmemektedir.

Madde 5

Şirketveotel,organizasyonunödemesikonusundaaşağıdakişartlarda

anlaşmayavarmışlardır;

Grubunprogramdâhiliödemesifaturaibrazındanitibaren30güniçeri-

sindeyapılacaktır.Extralarmisafirler tarafındanödenecektir.ÖDenme-

yenextragarantisişirkettarafındanverilmiştir.Misafirlerdengirişesna-

sındanakitödemeyadakredikartıslibialınmayacaktır.

Ödemeninşirket tarafındanzamanındagerçekleşmemesihalinde ilkay

için%10,müteakipaylariçin%6gecikmefaizitahakkukeder.

Madde 6

İşbukontrattaçıkabilecekihtilaflardaTC.SilivriTicaretMahkemesiyet-

kilikılınmıştır.

TURKCELL KLASSİSTURİZMİŞL.A.Ş.

OsmanÖZBOSTAN NihatDEMİRTAŞ

KongreMüd. Satış&Paz.Müd.

İmza İmza





04.02.2010

09:00-18:00 Toplantı-Athrium-18Kişi

09:00-18:00 KahveMolası-Salonİçi-18Kişi

12:30-13:30 ÖğleYemeği-FestusRestoran-18Kişi

19:30-23:00 AkşamYemeği-CedrusRestoran-18Kişi

05.02.2010

07:30-09:00 Kahvaltı-FestusPrive-18Kişi



12:30-13:30 ÖğleYemeği-FestusSalon-18Kişi

19:30-22:30 AkşamYemeği-ActiumCafe-18Kişi

Tablo 8.6: ToplantıAnlaşmasınaYönelikÖnbüronunBölümlereGönderdiğiMemorandumu

Grubunİsmi

ÖdemeDurumu

OteleGirişTarihi/Saati

OteldenAyrılışTarihi/Saati

ZiyaretNedeni

Firma

GrupYetkilisi

TURKCELL

GrubunProgramDahiliödemesifatura

ibrazından30güniçerisinde

yapılacaktır.Extralarmisafirler

tarafındanödenecektir.Ödenmeyen

extralarşirketefaturaedilecektir.

Check-inesnasındamisafirlerden

güvencebedeliolaraknakitödeme

yadakredikartıalınmayacaktır.

04.02.201009:00

06.02.201018:00

Toplantı

Turkcell

OsmanÖzbostan

TOPLANTI MEMORANDUMU

172 Ünite 8

06.02.2010

07:30-09:00 Kahvaltı-FestusPrive-18Kişi



12:30-13:30 ÖğleYemeği-FestusSalon-18Kişi

Açıklamalar

1. Gruba1hatbowling,05.02.2010'desaat23:00'de1saatfreeolarak

verilecektir.

2. Basketboliçinkullanılantoptanücretalınmayacaktır.

3. Squash salonu ve tenis kortu ücretsiz olup; talep olduğu taktirde

raketlerdeücretsizolarakverilecektir.

4 GrubunDementiaGeceKlübü'negitmesihalindegirişücretidahililk

yerliiçki4.500.000TL,ilkyabancıiçki5.000.000TLtutarıfirmaya

faturaedilecektir.Extralarisemisafirlerinodahesabınagirilecektir.

5. Grubunsetmenüöğleyemekleriaşağıdakigibidir;

04.02.2010: BulgurluKırmızıMercimekÇorbası,PiliçKafkasKebabı

(KremalıPatatesveMantarSoteile),MevsimSalata,

Rokoko.

05.02.2010: SpaghettiMilanez,MeksikaSosluPiliçPompay

(Patatesile),GöbekSalata,KupDenmark.

06.02.2010: MezeTabağı,BrezeSosluBiftek(KaşarPeyniriRendeli

Tagliatelleile),KaşıkSalata,EkmekKadayıfı.

OnurGENÇAY16.01.2010





Ziyafet SatışlarıGelişen toplumsal ihtiyaçlar ve işletmelerin mevcut kapasiteden daha fazla yararlanmak istemeleri sonucunda oteller, birçok sosyo-kültürel etkinliğin gerçekleştirilmesine olanak sağlayan merkezler konumuna gelmiştir. Bu doğrultuda büyük işletmelerde, temel gelir merkezi olan odaların dışında en çok gelir getiren ikinci bölüm ise yiyecek-içecek bölümüdür. Otelin yiyecek-içecek bölümü, işletmede konaklayan müş-terilere yiyecek-içecek hizmeti vermenin yanında, işletmenin bulun-duğu yerleşim yeri halkına da çeşitli yeme-içme hizmetleri sunabilir. Bu hizmetlerin otel kârlılığına katkısı açısından en önemlilerinden biri ziyafet organizasyonlarıdır.

'Banquet' sözcüğü Fransızcadan dilimize geçmiş olup ziyafet anlamı-na gelmektedir. Ziyafet; otellerdeki restoranlar, ızgara salonları, kafe-terya ve lobi gibi rutin olarak verilen yeme-içme hizmetleri dışında kalan özel etkinlikleri kapsamaktadır. Bu özel hizmetler; öğle yemeği partileri, toplantı yemekleri, kokteyl partileri, düğün ve nişan törenle-ri, danslı akşam yemekleri, yıldönümü kutlamaları, şirket toplantıları, sünnet törenleri, mezuniyet baloları, dernekler ve siyasi partilerin çeşitli organizasyonları gibi etkinliklerden oluşur. Bu hizmetleri alan-lardan bir bölümünün şehir dışından konuk olarak gelmesi konakla-ma talebini de artırmaktadır.

Başarılı banketler, otelin kârlılığına önemli katkı sağlarlar. Otel resto-ranlarının % 15'lik kâr payının aksine banket satışlarının kâr payı % 35'tir. 3u farklılığın çeşitli nedenleri vardır:

Büyük bir otelde banket satış hacmi restoranların satış hacminden • fazladır, bazı durumlarda iki katını aşabilir.

Banketler fiyatlamada esneklik sağlar. Restoran mönüsünde 10 $ • olan bir mönü kalemi bankette 25 $'dan satılabilir.

Miktar olarak daha fazla hazırlandığından yiyecek-içecek maliyet-• leri düşüktür. Kaç kişiye hizmet verileceği ve ne sunulacağı önce-den belli olduğundan, kâr payı yüksek bir fiyat saptanabilir.

İçecek maliyetleri, fiyatlama esnekliği ve yüklü satın almadan dola-• yı kontrol altında tutulabilir.

İşçilik maliyetleri düşüktür. Çünkü banket organizasyonunda • görevli personelin sürekli olarak istihdam edilmesine gerek yoktur. Talebe göre kısmi zamanlı personel temin edilebilir.

Fotoğraf, eğlence hizmetleri, çiçekçi gibi destek hizmetleri aracılı-• ğıyla ek gelir sağlayabilir.

Ziyafet organizasyonları, niteliği ve maliyet-satış hacmi ile işletme içinde ayrı bir bölüm tarafından yürütülmesi gereken bir etkinlik görünümündedir. Bu nedenle büyük işletmelerde ziyafet hizmetleri ziyafet yöneticisi tarafından idare edilir. Her otele uygun bir ziyafet organizasyon şeması olmamakla birlikte önemli olan; işletmedeki ziyafet yöneticisinin bölüm çalışanları ve diğer bölümlerle etkin bir iletişim kurabilecek organizasyon yapısını geliştirebilmesidir.

Ziyafet Sözleşmesi

Ziyafet sözleşmesine geçilmeden önce satış görevlisinin veya banket yöneticisinin ilgili talep konusunda işletmenin yeterliklerini gözden geçirmesi gerekmektedir. Bilgisayarlar bu süreçlerin takibini kolay-laştırır olmasına karşın olayın belge üzerinde takibinin yapılması gerekmektedir. Müşteri talepleri yiyecek içecek talep formu üzerine işlenmelidir. Eyleme geçilmeden önce son kontrol edilecek unsur, talep edilen tarihti işletmenin böyle bir organizasyon için uygun olup olmadığıdır.

Tarafların bütün konularda anlaşması durumunda imzalanacak olar ziyafet sözleşmesi, organizasyonla ilgili ayrıntıları içerir. Bu sözleşme verilecek hizmetler ve sunulacak özel olanaklara ilişkin tüm ayrıntı-ların yer aldığı bir belgedir. Sözleşme hazırlanmasında en önemli nokta, ziyafete katılacak konuk sayısının belirlenmesidir. Bunun nedeni, organizasyona ait tüm hazırlığın (salon biçimi, masa düzeni, kuver sayısı, servis personeli vb.) katılacak konuk sayısının göz önüne alınarak hazırlanıyor olmasıdır.

İmzalanacak ziyafet sözleşmesinde aşağıdaki konular karara bağlan-malıdır:

Ziyafet sahibinin adı-soyadı, açık adresi ve telefon numarası,• Ziyafetin yapılacağı salonun adı,• Ziyafet tarihi,• Ziyafetin başlama ve bitiş saati,• Ziyafetin türü (düğün, toplantı, yıldönümü vb.)• Ziyafette sunulacak mönü ve fiyatı,• Ziyafete katılacak kişi sayısı,• Servis edilecek içki çeşidi ve miktarı,• Ekstra sunulacak yemek ve içecek fiyatları ve ödeme şekli,• Salon ve masa planı,• Masaların dekorasyonu ve çiçeklerin niteliği,• Müzik, mikrofon ve ışıklandırma gibi konular,• Orkestra, dans pisti ve kutlama pastası,•

174 Ünite 8


Konuşma yapılacak ise sırası ve zamanı,• Konuklarla ilgili özel bilgiler (vejetaryen, içki içmez vb.),• İsteniliyorsa oda adedi, türü ve fiyatı,• Ödeme koşulları.•

Banket sözleşmesi iki nüsha olarak hazırlanır ve taraflarca imzalanır. Sözleşme sonrasında, yapılan bu yer ayırtma işlemi iyi tasarlanmış bir dosyalama sistemi ile takip edilmelidir.

Ziyafetin Yönetilmesi

Ziyafet yöneticisi öncelikle ziyafet organizasyonu ve personeli, salon-lar ve servis çeşidi üzerinde yoğunlaşmalıdır. Ziyafetin sözleşmeye uygun bir şekilde hazır edilmesi, yemeklerin, içkilerin hazır edilmesi ve tasarlandır, şekliyle servis edilmesi, salonların uygun şekilde hazır-lanmasını sağlamak ziyafet yöneticisinin görevidir. Bütün bunları yapmak için bir 'ziyafet emri' hazırlayarak ilgili bölümlere gönderir. Ziyafet emrini alan bölümler kendilerini ilgilendiren görevleri yerine getirir ve kontrollerini yaparlar.

Ziyafet organizasyonu sırasında ziyafet yöneticisi her şeyin yolunda gittiğini görmek için orada hazır bulunmalıdır. İşlerin kalite standart-larına uygun bir şekilde yürütüldüğünden emin olmak durumunda-dır. Son anda ortaya çıkacak talep ve sorunlara etkin ve hızlı çözümler üretmek yine onun sorumluluğundadır.

Organizasyon başarı ile tamamlandıktan sonra müşteri hesapları kapatılır. Eğer organizasyon sırasında bir sorunla karşılaşılmış ise müşteriye çıkartılan faturada düzeltmeler yapılabilir. Müşteri temsilci-si ve çalışanların katılacağı bir değerlendirme toplantısı yapılmalıdır. Burada organizasyonun üstün veya başarısız yanları değerlendirilir. Ortaya çıkan olumsuz bilgiler, daha sonra benzer durumların yaşan-maması için bir veri tabanı teşkil ederken alınacak olumlu geribildirim personel için bir teşvik nedeni olacaktır. Müşterinin daha sonra düzenleyeceği ziyafetlerde işletmeyi seçmesini sağlayacak çalışmalar yapılabilir. Bunun için teşekkür telefonu edilebileceği gibi teşekkür mektubu da yazılabilir.

176 Ünite 8

Orta, küçük ve zincir işletmesi olmayan konaklama işletmelerinde satış ve pazarlama etkinlikleri ön büro yönetiminin etkinlikleri olarak yürütülmektedir. Ön büronun etkinlikleri şunlardır:

Bireysel müşterilere yönelik etkinlikler,•

Gruplara yönelik etkinlikler,•

Tur grupları•

Şirket grupları•

Toplantı, kongre ve ziyafet organizasyonlarına yönelik etkinlikler.•

Sayfiye bölgelerindeki etkinlikler tatil organizasyonları ve tur grupla-rı olarak yapılmaktadır. Şehir içi işletmelerde ise toplantı, banket ve ziyafet organizasyonları ağırlıklıdır. Sezon dışı sayfiye otellerinde de yine etkinlikler toplantı etkinlikleri bazında olmaktadır.

Organizasyonlarda ön büronun iletişime geçtiği aracı kuruluşlar tur operatörleri / seyahat acenteleri, satış ofisleri ve merkezi rezervasyon ofisleri aracılığıyla olmaktadır. Bunların yanında müşterilerin işletme-ye başvuruda bulunmasıyla da oluşmaktadır.

Özet


• Önbüronunürünpazarlamadakullandığıaracılarnelerdir?

• Önbüronuntoplantı,banketveziyafetorganizasyon

anlaşmalarınasıloluşmaktadır?

Göz den Geçir

1. GrafikteXveYyazanyerlerenegelmelidir?

a. X:Rezervasyonlu,Y:Münferit

b. X:Münferit,Y:rezervasyonlu

c. X:Rezervasyonlu,Y:Rezervasyonsuz

d. X:Grup,Y:Bireysel

e. X:Turoperatörü,Y:Seyahatacentesı

2. Sayfiyeotellerindeorganizasyonlardahaçokhanginiteliklidir?

a. Turgruplarıa.

b. Ziyafet

c. Düğün

d. Mevlit

e. Kutlama

3.Avrupa'nınenönemliüçpazarındanbiriolanFransa'dasatış

yöntemlerindenhangisienfazlatercihedilmektedir?

a. İnternet

b. Otomatiksistemler

c. Doğrudanotele

d. Telefon

e. Merkezisistem

178 Ünite 8



4. Enyüksekfiyatlıodayıvehizmetisatmakamaçlısatıştekniği

aşağıdakilerdenhangisidir?

e. Kişiselsatışa.

b. Çaprazsatış

c. Upselling

d. Cross-sellingd.

e. Satışgeliştirme

5. Restoranpersoneliningecekulübündekihizmetlerisatmasına

satıştekniğiolaraknedenmektedir?

a. Kişiselsatış

b. Upselling

c. Downselling

d. Cross-selling

e. Satışgeliştirme

180 Ünite 8







7. GeceDenetimi


Ön Büroda Tutulan Raporlar

10. KonuklarınBeklentilerive KonukŞikayetlerindeİzlenecekYol 11. OtelİşletmelerindeOlağanDışıDurumlar veÖnBüroYönetimi


9

ÖNBÜROYÖNETİMİ

182 Ünite 9

• ÖnBürodaTutulanRaporlar

> Girişler/ÇıkışlarListesi

> SatışTahminRaporu

> ÖnemliMüşteriListesi

> GruplarListesi

> Inhouse(Konaklayan)MüşteriListesi

> İptallerveNoShowRaporu

> SatışaHazırOdaRaporu

> OdaDeğişimListesi

> MesajlarRaporu

> ÖnkasaRaporu

> ÖnkasaBalansRaporu

> GelirlerRaporu

> GünlükEtkinlikRaporu(YöneticiRaporu)

> DepozitRaporu

> KrediLimitRaporu

> DüzeltmelerRaporu

> PansiyonDurumRaporu

> FiyatAnalizRaporu

> FaturaListesi

> DövizTakipRaporu

> KrediKartıÖdemeRaporu

> ÖdemelerRaporu

Buünitede;

• Önbürotarafındanhazırlanıpdağıtımıyapılankontrolve

denetimeyönelikraporlar,

• Önbüronunhazırlayıpilgilibölümleresunduğu

bilgilendirmeyeyönelikraporlarincelenmektedir.


Ünite Hakk›nda

Ön Büroda Tutulan Raporlar 183


• Önbüronunhazırlayıpçeşitlibölümlereilettiğietkinlik

raporlarınınnelerolduğunu,

• Hazırlananraporlarınhangiamaçlakulanılacağını,

• Hazırlananraporlarınyorumlanmasınıöğrenmişolacaksınız.

• Çevrenizdekibüyükkonaklamaişletmelerindeönbüronun

hazırladığıraporlaraulaşmayaçalışınız.

• İşletmedenişletmeyeçeşitlilikgösterenraporların

farklılıklarını,

• Raporlarınfonksiyonlarınıinceleyiniz.

Ö¤renme Hedefleri


Ön Büroda Tutulan Raporlar

Otel işletmelerinde ön büronun hazırladığı etkinlik raporları günlük ve dönemsel etkinliklerin planlanması ve performansın değerlendiril-mesinde kullanılan önemli araçlardır. Bu raporlar yalnızca ön büro için değil otel yönetimi ve diğer bölümler için de önemlidir. Örneğin, kat hizmetleri bölümüne sabah verilen kat hizmetleri raporu gerçek oda statülerinin belirlenmesi ve uyuşmazlıkların ortaya çıkarılmasın-da kullanılmaktadır. Kat hizmetleri tarafından hazırlanan uyuşmaz-lık raporunun bir nüshası muhasebeye gönderilerek bir iç denetim üçgeni kurulmaktadır. Benzer biçimde yiyecek içecek gelirleri ile müş-teri hesaplarına işlenen harcamalar karşılaştırılarak ön büro, yiyecek içecek ve muhasebe bölümü arasında bir iç denetim üçgeni kurulmak-tadır. Bölümler birbirlerinin verilerini, muhasebe ise tüm bölümlerın verilerini kullanarak iç denetimi gerçekleştirmektedir.

Günlük olarak satılan oda sayısı, elde edilen gelir, yiyecek içecek geli-ri diğer bölümgelirleri, toplam gelir gibi ölçütler ön büro ve otelin toplam performansı ortaya koyan göstergeler haline getirilerek rapor-laştırılmaktadır. Böylece otel yönetimi ve diğer bölümler ulaştıkları performansı görme olanağına kavuşmaktadırlar. Günümüzde bilgisa-yarın da yardımıyla bu raporlar günlük, haftalık, aylık ve yıllık ölçek-te hazırlanabilmektedir. Bilgisayarın bir yararı da; bu raporların sade-ce gece denetimi sırasında değil, ihtiyaç duyulduğu zamanda alınabil-mesidir.

Ön büronun hazırladığı bir diğer önemli rapor ise, tahmini satış raporlarıdır (sales forecast). Bu raporlar istatistikler ünitesinde açık-lanmıştır. Ön büronun ürettiği raporların bölümyöneticileri için önemi büyüktür. Çünkü bu raporlar yardımıyla ileriye yönelik olarak işgücü ve hizmet planlaması yapılmaktadır. Otel yönetimi de hizmet sunumunda bölümler arasındaki uyumun sağlanması ve olası aksa-malara karşı önlemlerin alınması işlevini yerine getirmektedir.

Girişler / Çıkışlar Listesiİlgili gün için otele gelen rezervasyonlu müşteriler ile otelden ayrıl-ması beklenen müşterilerin listesidir. Bu listeler gün içinde beklenen ve gerçekleşen olarak ayrı ayrı hazırlanabilmektedir. Böylece bekle-nen rezervasyonlardan kimlerin giriş yaptığı, beklenen çıkışlardan da kimlerin çıkış yaptığı rahatlıkla izlenebilmektedir. Bu raporun diğer bölümlere dağıtılması, o bölümlerin etkinliklerini planlamalarını kolaylaştırmaktadır.

184 Ünite 9


Önbürodabilgisayaryardımıylaüretilenraporlarıngenelbir

listesiaşağıdasunulmuştur.Manuelvemekaniksistemlerdede

benzerraporlarbulunmaklabirlikte,önbürobilgisayar

sisteminintasarımınabağlıolarakraporlarınayrıntıiçerme

gücüveçeşitliliğiartmaktadır.

1. Girişler(ArrivalList)/ÇıkışlarListesi(DepartureList)

2. SatışTahminRaporu(SalesForecast)

3. ÖnemliMüşteriListesi(VIPGuestList)

4. GrupListesi(GroupTourList)

5. KonaklayanMüşteriListesi(In-HouseGuestList)

6. İptallerRaporu(CancellationsReport)/NoShowRaporu

(No-ShowsReport)

7. SatışaHazırOdaRaporu(RoomAvailabilityReport)

8. OdaDeğişimListesi(RoomChangeList)

9. MesajlarRaporu(MessagesReport)

10. ÖnkasaRaporu(FrontCashReport)

11. ÖnkasaBalansRaporu(FrontCashBalanceReport)

12. GelirlerRaporu(RevenueReport)

13. GünlükEtkinlikRaporu

(DailyOperationReport-Manage-Report)

14. DepozitRaporu(DepositsReport)

15. KrediLimitRaporu(CreditLimitReport)

16. DüzeltmelerRaporu(CorrectionsReport)

17. PansiyonDurumRaporu(PansionStatusReport)

18. FiyatAnalizRaporu(RateAnalysisReport)

19. FaturaListesi(FolioList)

20.DövizTakipRaporu(CurrencyReport)

21. KrediKartıÖdemeRaporu(CreditCardPayments)

22.ÖdemelerRaporu(PaymentsReport)

23.TahminiGelirlerRaporu(ForecastedRevenueReport)

Satış Tahmin RaporuÖn büronun ürettiği bir diğer Önemli rapor ise, tahmini satış raporla-rıdır (sales forecast). Bu raporlar üç günlük, on günlük ve aylık olarak hazırlanmakta, otel yönetimi ve diğer bölümlere dağıtılmaktadır. Bölüm yöneticileri bu raporlar yardımıyla ileriye yönelik olarak işgü-cü ve hizmet planlaması yapmaktadır. Otel yönetimi de hizmet sunu-munda bölümler arasındaki uyumun sağlanması ve olası aksamalara karşı önlemlerin alınması işlevim yerine getirmektedir.

Önemli Müşteri ListesiOtele giriş yapacak VIP müşterilerin listesidir. Ön büro personeline VIP müşterileri izleme, giriş işlemlerini kolaylaştırma ve VIP memo-randumuna uygun ek hizmetleri yerine getirme olanağı sunmakta-dır.

Gruplar ListesiOtele giriş yapacak olan veya otelde kalan acente, şirket veya bağımsız grupların listesidir. Bu liste yardımıyla grupların oda tahsisleri, giriş işlemleri, oda-pansiyon çeşit ve fiyatı, kişi sayısı, giriş-çıkış tarih ve saatleri gibi birçok önemli bilgi izlenebilmektedir.

Inhouse (Konaklayan) Müşteri ListesiOtelde konaklayan müşterilerin listesidir. Oda numarasına göre veya alfabetik olarak ayrı ayrı hazırlanabilir. Liste yardımıyla otelde konaklayan müşterilere zaman kaybı olmaksızın ulaşılabilir.

İptaller ve No Show Raporuİptal edilen rezervasyonlar ile rezervasyon garantisi olup konaklama-sı gerçekleşmeyen müşterilerin listesidir. Gün içinde ve gelecekteki operasyonların yönetilmesinde önemli bir rapordur. Ön büroda mev-cut rezervasyonlarla ilgili birçok değişiklik ve yenileme yapılmakta-dır. Hangi rezervasyonların iptal edildiğinin bilinmesi operasyonel hataların en aza indirilmesi anlamını taşımaktadır.

Satışa Hazır Oda RaporuOteldeki satışa hazır boş odaların listelendiği rapordur. Arızalı ve servis dışı odalar da buradan görülebilir. Gün içinde mevcut oda kapasitesinin ne durumda olduğunun bilinmesi açısından önem taşı-maktadır.

Oda Değişim ListesiOdası değiştirilen müşterilerin listelendiği rapordur. Böylece müşteri arandığında rahatlıkla bulunabilir. Fiyat farklılığı varsa bunun yeni oda hesabına yansıtılıp yansıtılmadığı denetlenebilir.

186 Ünite 9

GRUPMEMORANDUMU

Mesajlar RaporuMüşteriye ait mesajlarla ilgilidir. Müşteriye ulaştırılan ve ulaştırılama-yan mesajlar buradan rahatlıkla izlenebilir.

Ön kasa RaporuÖn kasa personelinin vardiya devrederken kasadaki para miktarını kur, cins ve adet olarak döküm haline getirdiği rapordur.


XOteli

Tablo 9.1:GrupBildirimFormu

Dağıtım:

GenelMüdür

F.B.MNG

Mutfak

HouseKeeper

Resepsiyon

TeknikServis

Santral

KrediServisi

ÖnKasa

ŞefKasiyer

Çamaşırhane

BellCapptain

Rezervasyonuyapan :

Acenta :

TurKodu :

OdaSayısı :

KişiSayısı :

Milliyeti :

GelişTarihi: GelişSaati:

GidişTarihi: GidişSaati:

OdaFiyatları: KahvaltıFiyatı:

TekKişilik: ÖğleYemeğiFiyatı:

ÇiftKişilik: AkşamYemeğiFiyatı:

ÜçKişilik:

Diğerler:

YemekAnlaşması:

Muhtelif:

MemoTarihi:

MemoKayıt:

Onay:

Ön kasa Balans RaporuBir önceki gün itibariyle otelin parasal hareketlerinin izlendiği rapor-dur. Tablo 3'te örnek bir balans raporu verilmiştir. Tablo 3'teki toplam borç; o gün için müşteri hesaplarına işlenen harcamaların toplamım göstermektedir. Toplam alacak ise; müşterilerden çeşitli yöntemlerle tahsil edilen toplamı göstermektedir. Alacak miktarı borç miktarın-dan çıkarılarak dünden devir miktarına eklenmektedir. Ön kasa balans raporu, ön kasa raporundan farklıdır.

Gelirler RaporuOtelin oda, pansiyon ve diğer gelirlerinin çeşitli ölçütler kullanılarak hazırlandığı rapordur. Gelirler; günlük toplam, günlük kişi başına ortalama, aylık toplam, aylık kişi başına ortalama, yıllık toplam ve yıllık kişi başına ortalama ölçütleri ile kullanıcıların dikkatine sunul-maktadır. Bu rapor yöneticilere; bölüm gelirlerini ve bunların müşteri başına ortalamasını görme ve değerlendirme yapma fırsatı verir.

188 Ünite 9

Tablo 9.2:ÖnKasaRaporu



Tarih

Kasiyer

AçılışKasası

KrediKartları

SeyahatÇekleri

Paid-out

Nakit

TOPLAM

ArtıEksi

Vardiya

TL

TL

TL

TL

Euro

USD

TL

Diğer

TL


Tablo 9.3:ÖnkasaBalansRaporu

Tarih:15.06.02

001 Oda

002 Kahvaltı

003 YarımPansiyon

004 TamPansiyon

005 Havuz

006 Tenis

007 OdaServisi

008 LobiBar

009 RoofBar

010 Sauna/Hamam

011 AnaRestoran

012 ŞarapEvi

013 PlajBar

014 EmanetKasası

015 Ulusa!Telefon

016 UluslararasıTelefon

017 Faks

018 PaidOut

ToplamBorç(TotalDebit)

019 Nakit

020 KrediKartı

021 Çek

022 KrediliFaturalar(CityLedger)

023 Depozit

ToplamAlacak(TotalCredit)

GenelToplam

DündenDevir

YarmaDevir

NightAuditor(GeceGörevlisi)

Dağıtım:Önbüro,Muhasebe,GenelMüdür,SatışvePazarlama

Kaynak:NazmiKozak(edit.)(2002);OtelİşletmelerindeKonaklamaHizmetleri,

AnadoluÜniversitesiAçıköğretimFakültesi,Ünite-18,Eskişehir,s.260.

Günlük Etkinlik Raporu (Yönetici Raporu)Yönetici raporu olarak da bilinen günlük etkinlik raporu otel işletme-sinin 24 saat içindeki finansal etkinliklerinin özetini içermektedir. Tablo 58'de günlük etkinlik raporu örneği sunulmuştur. Raporda gün, aybaşından bugüne, yılbaşından bugüne ve geçen yıl sütunları bulun-maktadır. Odalar, doluluk ve gelirlerle ilgili istatistik bilgiler içermek-tedir. Muhasebe ve ön büro yöneticisi tarafından yapılan gözlem ve yorumlarla zenginleştirilmesi raporu daha anlamlı bir duruma geti-

190 Ünite 9

Tablo 9.4:GelirlerRaporu

Kaynak:NazmiKozak(edit.)(2002);OtelİşletmelerindeKonaklamaHizmetleri,

AnadoluÜniversitesiAçıköğretimFakültesi,Ünite-18,Eskişehir,s.261.

Oda

BBKonaklama

HBKonaklama

FBKonaklama

HDKonaklama

LobiBar

RoofBar

AnaRestoran

Havuz

Tenis

Sauna/Hamam

Telefon

BeachBar

ŞarapEvi

EmanetKasası

OdaServisi

Faks

Diğer

Toplam

Günlük

Toplam

KişiBaşı

Ortalama

AYLIK

TOPLAM

AylıkKişi

BaşıOrtalama

YILLIK

TOPLAM

YıllıkKişi

BaşıOrtalamaGELİRLER

recektir. Doluluk oranı yüksek olduğu halde golf sahasından veya otopark hizmetlerinden elde edilen gelirin düşük olması buna örnek olarak gösterilebilir. Ön büro yöneticisi, personelini bu satışların artı-rılması yönünde uyarabilir.

Depozit RaporuRezervasyonlardan alman depozitlerin listelendiği rapordur. Çeşitli durumlar için kullanılabilir. Örneğin, ön ödemesi yapılmış garantili bir rezervasyon iptal edildiğinde, müşteriye olan borç tutarı buradan takip edilebilir. Ön ödeme konusunda çıkan sorunların çözülmesinde kullanılabilir.

Kredi Limit RaporuMüşteriye konaklama sırasında kredili harcama olanağı tanınabilir. Bu rapor yardımıyla otel müşterilerinin kredi limitler: takip edilmekte ve kredi limitini dolduran müşterilerden ödeme yapmalar: istenmek-tedir.

Düzeltmeler RaporuMüşteri hesap kartına hatalı işlenen harcamaların rün içinde veya gece denetçisi tarafından düzeltilmesi gerekmektedir. Müşteri hesa-bına hatalı işlenen harcamalarda yapılan düzeltmeler bu rapor yardı-mıyla izlenmektedir.

Pansiyon Durum RaporuÜç gün boyunca otelde konaklayan müşterilerin pansiyon durumları-nı gösteren bir rapordur. Bu rapor muhasebe ve ön büronun yanı sıra mutfak ve restoran için çok yararlı bir rapordur. Raporda kahvaltı, öğle yemeği, akşam yemeği alacak kişi sayıları tarihler itibariyle veril-mektedir. Rezervasyonlu müşterilerin pansiyon durumları ise tüm bölümlere gönderilen tahmini gelecek müşteriler listesi yardımıyla duyurulmaktadır. Böylece, mutfak çıkarılacak yeme miktarı, restoran ise açılacak toplam kuver sayısı gibi planlamaları yapmaktadır. Bu rapor yiyecek içecek maliyet kontrolü için de önemli bir rapordur

Fiyat Analiz RaporuÖn büro bilgisayar sistemi işlevsel olarak farklı biçimlerde fiyat analiz raporları verebilir. Örneğin, bu rapor otelde konaklayan müşterilerin oda fiyatlarının görülebildiği bir liste biçiminde olabilir. Bu listede otelde, konaklayan müşterilerin odasına özel oda fiyatları, acente veya şirket anlaşmalarına göre uygulanacak döviz kurları, gece denetçisi tarafından tahakkuk ettirilen oda fiyatı, konaklayacak toplam gün sayısı ile oda fiyatının çarpımı olan toplam oda tutarı bulunmaktadır.


Rapor farklı bir biçimde ulaşılan toplam odalar geliri, kişi başına oda-lar geliri, ortalama oda fiyatı, satılabilir oda başına fiyat gibi değerle-rin çeşitli ölçütler kullanılarak analiz edildiği bir rapor biçiminde de olabilir. Ulaşılan değerler geçmiş yıllarda ulaşılan değerlerle kıyasla-nır. Büyük otel işletmeleri, rakiplerinin uyguladığı fiyatları da izleye-rek aynı değerleri rakipleri ile kıyaslamakta ve sektör bazında fiyat analizi yapmaktadırlar.

Fatura ListesiTahsil edilen faturaların ve tahsil edilmek üzere acente veya şirketlere gönderilen faturaların listesidir. Bu liste yardımıyla ön büro ve muha-sebe bölümü hangi faturaların ödendiğini ve tahsile gönderilenlerden hangilerinin ne zaman ödeneceğini rahatlıkla takip edebilir. Otelin nakit ihtiyacının karşılanmasında önemli bir işleve sahiptir.

Döviz Takip RaporuÖn kasada Türk Lirasına çevrilen dövizlerin muhasebeye tesliminde kullanılan rapordur. Bozdurulan dövizler ve fatura karşılığı alman efektif dövizler belirtilerek yazılır.

Kredi Kartı Ödeme RaporuÖn büroda kabul edilen ödeme yöntemlerinden biri de kredi kartıdır. Ödeme tahsil edildikten sonra ön büro bilgi sayar sistemine kartın tahsilat miktarı girilmektedir. Misafirin hesabından bu miktar düşü-lürken, tahsil edilen miktar da kredi kartı ödeme raporuna otomata olarak geçmektedir. Raporda; tarih, karttan tahsil edilen miktar ve hangi odadan tahsil edildiği belirtilmektedir. Raporun alt kısmında ise kart tahsilat miktarı toplamları ile kredi kartı genel toplamı bulun-maktadır. Vardiya teslimlerinde müşteriden alınan imzalı fişler ile bu rapordaki rakamlar karşılaştırılır. Meydana gelebilecek herhangi bir aksaklık kontrol sonrasında düzeltilir.

Ödemeler RaporuMüşterilerin yapmış olduğu ara ve son ödemelerin listelendiği rapor-dur. Rapordan gün boyunca müşterilerin hangi ödeme yöntemlerini kullanarak ödemelerini yaptıkları, hangi personel tarafından ve hangi saatte yapıldığı izlenebilir. Döviz takip, kredi kartı ödeme ve ödeme-ler raporu ön kasa raporunun hazırlanmasında kullanılan en önemli raporlardır. Ödemeler raporunda, rapor tarihi ve saati, ödemeyi yapan oda numarası, hesap kartı numarası, müşterinin ismi, müşteriye ödeme karşılığında verilen ve ön kasa tarafından ayrıca düzenlenen alındı makbuzunun numarası (bu makbuzların bir nüshası da bu rapor ile birlikte sabah kasa tesliminde muhasebeye teslim edilir),

192 Ünite 9

tahsil edilen tutar, tahsilatı yapan ön kasa personelinin bilgisayar şifresi ve ödeme biçimi bulunmaktadır. Muhasebeye kasa devrinde kullanılan önemli bir rapordur. Raporun alt kısmında ise tahsil edilen miktarlar toplamı da yer almaktadır.


Tablo 9.5:DövizTakipRaporu

UZEM Oteli

Düzenleyen: ..................................................................

Tarih : ..../..../....Gün : ................Þift : ................

Fiþ No Cinsi Miktarý Kur’u TL. karþýlýðý Dözviz Efektif Açýklama

Toplam:

Euro : ..................Dolar : ..................FF : ..................

HFL : ..................AS : ..................DM : ..................

Can$ : ..................SF : ..................Diðer : ..................

194 Ünite 9

Otel işletmeleri günlük ve dönemsel etkinliklerini planlamak ve per-formanslarını değerlendirmek amacıyla çok çeşitli etkinlik raporları kullanmaktadırlar. Günümüzde bilgisayar yardımıyla çok çeşitli ve işlevsel raporlar hazırlanabilmektedir. Bu raporların hazırlanması ve gerekli yerlere dağıtılması ön büronun sorumluluğu altındadır. Otel işletmelerinde etkinlik performansı doluluk ve gelir göstergeleri yar-dımıyla değerlendirilmektedir. Bu göstergeler yardımıyla hedeflenen ve gerçekleşen arasındaki fark rahatlıkla görülebilmektedir.

Özet


• Önbüronunönbüroiçinhazırladığıraporlarnelerdir?

• Önbüronundiğer bölümlerebilgi vermeamaçlı hazırladığı

raporlarnelerdir?

• Bilgiamaçlıvedenetimamaçlıhazırlananraporlarnelerdir?

Göz den Geçir

196 Ünite 9


1.Etkinlikraporlarıileilgiliolarakaşağıdakiifadelerdenhangisi

yanlıştır?

a. Oteldekiilgilibölümleredağıtımıyapılmaktadır.

b. Planlamaamacıylakullanılmaktadır.

c. Performansdeğerlendirmeamacıylakullanılmaktadır.

d. İçdenetimamacıylakullanılmaktadır.

e. Satıştahminraporlarısadeceönbüroyuilgilendirmektedir.

2.Müşterileretanınanharcamalimitlerinintakipedildiğirapor

hangisidir?

a. Kredilimitraporu

b. Ödemelerraporu

c. Döviztakipraporu

d. Pansiyondurumraporu

e.Kredikartıödemeraporu

3.ÖnkasaBalansRaporu'nunhangibölümedağıtımıyapılmaz?

a. Önbüro

b. Muhasebe

c. Housekeeping

d. GenelMüdür

e. SatışvePazarlama

4.PansiyonDurumRaporuRaporu'nunhangibölümedağıtımı

yapılmaz?

a. Mutfak

b. Muhasebe

c. Restoran

d. Önbüro

e. Sağlıkvediyet

5.Odalarınbütünözelliklerininyanısıraarızalıveservisdışıodaların

dagösterildiğiraporunadınedir?

a. Satışahazırodalarraporu

b. Odadeğişimraporu

c. İptallervenoshowraporu

d. Odamesajlarraporu

e. Inhouse(konaklayan)müşterilistesi







7. GeceDenetimi



Konukların Beklentileri veKonuk Şikayetlerinde İzlenecek Yol



10

ÖNBÜROYÖNETİMİ

198 Ünite 10

• KonuklarınBeklentileriveKonukŞikâyetlerindeİzlenecek

Yol

> KonuklarınKonaklamaİşletmelerindenBeklentileri

> KonuklarınKonaklamaİşletmelerindenStandart

Beklentileri

> KonuklarınKonaklamaİşletmelerindenKişiselBeklentileri

> KonuklarınKonaklamaİşletmelerindenAlternatifAktivite

Beklentileri

> KonukMemnuniyetininÖlçülmesiveAnketler

> KonukŞikâyetleri

- KonukİlişkileriveŞikâyetlerdeKaçınılmasıGereken

Davranışlar

- KonukŞikâyetlerindeİzlenecekYol

Buünitede;

• Konuklarınotelişletmesindenvepersoneldenbeklentileri,

• Konuklarınmemnuniyetdeğerlendirmesi,

• Konukşikâyetlerinasılortayaçıkmaktadır.

• Şikâyetlerinçözümündeizlenecekyöntemler

incelenmektedir.


Ünite Hakk›nda

Konukların Beklentileri ve Konuk Şikayetlerinde İzlenecek Yol 199


• Önbüronunvekonaklamaişletmelerindekipersonelinsahip

olmasıgerekendavranışkalıplarınınnelerolduğunu,

• Otelmüşterilerininmotivasyonunuvekişiselözelliklerini,

• Müşterilerinkonaklamaişletmelerindentemelbeklentileri

veortayaçıkanmemnuniyetsizliklerinçözümstratejilerini


• Yerlituristlerinbeklentileriüzerinearaştırmayapınız.

• Türkiye'yeenfazlagelenyabancıturistlerinsosyolojik

özelliklerivebeklentileriüzerinearaştırmalaryapınız.

• Milliyetlerinegöreturistlerenasılyaklaşılmasıgerekliliği

üzerinearaştırmalaryapınız.

• Çevrenizdekikonaklamaişletmelerinegiderekkonukların

davranışvebeklentileriniinceleyiniz.

Ö¤renme Hedefleri


Konukların Beklentileri veKonuk Şikâyetlerinde İzlenecek Yol

Konukların Konaklama İşletmelerinden Beklentileri Konuklar tatile çıkarken kalacakları konaklama tesislerini, beklentile-rine uygunluğu doğrultusunda seçerler; çünkü, tatilde en çok neyi yapmak istiyorlarsa, nasıl mutlu olacaklarsa onu gerçekleştirmek iste-yeceklerdir. Konukların özelliklerine göre birbirinden farklı beklenti-leri olabileceği gibi temel olarak, bazı beklentileri de ortaktır. Seyahat acenteleri aracılığıyla tatile çıkacak olan konuklarımızın beklentilerini belirleyerek onları uygun işletmelere göndermek gerekmektedir.

Bunu yapabilmek için de konukların beklentilerini önce uygun şekil-de dinlemeliyiz. Beklentilerine uyan yerleri önermeli, varsa sorularını yanıtlamalıyız. Kararsız kaldıklarında doğru tavsiyelerde bulunarak onlara yardımcı olmalıyız.

Konukların ve seyahat acentelerinin temel hedefi güzel bir tatil planı yapabilmek olmalıdır. Bunun için beklentilerin doğru şekilde analizi şarttır. İşte bu öğrenme etkinlikliğimizde konukların konaklama işletmelerinden beklentilerini üç farklı şekilde gruplandırarak incele-yeceğiz;

1. Konukların konaklama işletmelerinden standart beklentileri 2. Konukların konaklama işletmelerinden kişisel beklentileri 3. Konukların konaklama işletmelerinden alternatif aktivite beklentile-

ri

Konukların Konaklama İşletmelerindenStandart Beklentileri Günümüzde tatile çıkan insanlar, önceki yıllara göre daha titiz ve seçicidir. Teknolojiden yaralanarak, işletmeler hakkında ön bilgiler alırlar. Daha iyi eğitim almışlardır. Turizmin artık kabul görmesiyle çok sık tatile çıkarak farklı işletmeler görmektedirler. Bu unsurlar, onların konaklama işletmelerinden beklentilerini çoğaltmaktadır. Zamanla farklılık gösteren bu beklentilerden konuklar için öncelik taşıyan standart beklentileri şu şekilde gruplandırabiliriz:

• Güler yüz• Kaliteli hizmet • İlgi ve kabul görme (itibar)• Güven • Sağlıklı ve hijyenik ortam • Ödediği ücretin karşılığını alma

200 Ünite 10

Güler yüz

Konuklar, çalışma hayatının getirdiği stresten uzaklaşmak için tatille-ri boyunca dinlenmek ve eğlenmek isterler. Bulunduğu ortamda neşe-li, güler yüzlü insanlar görmek onların bu isteklerini destekler. Güler yüzlü elemanların çalıştığı bir işletme her zaman tercih edecekleri bir işletme olacaktır.

Hiçbir işletme, dört dörtlük olamaz; çünkü beklentilerin ve hayallerin sonu yoktur. Fakat güler yüzlü personelleri kadrosunda bulundurma-yan işletmeler, ne kadar farklı, pahalı ve yeni hizmet sunarsa sunsun, konuklarını tam anlamıyla memnun edemez. Konaklama işletmeleri bu yüzden personel konusuna gereken önemi vermelidir. Onların güler yüzlü bir şekilde çalışmaları için maddi ve manevi tüm tedbir-leri almalıdır.

Personel de gelen konukları memnun etmek için her ne kadar sıkıntı-da olursa olsun elinden geleni yapmalıdır. Kendisini onların yerine koyarak güler yüzün olmadığı bir ortamda neler hissedebileceğini düşünmelidir.

Unutmamalı ki konuklar işletmedeki personel politikalarıyla ilgilen-mez. Sadece güler yüzlü hizmet bekler.

Kaliteli Hizmet

Konuklar kaldıkları konaklama işletmesinden kaliteli hizmet almak isterler. İşletme personelinin eğitimli ve deneyimli olması, kullanılan araç, gereç ve malzemelerin kaliteli olması onların memnuniyetini artıracaktır. Burada hizmet beklenen işletmenin sınıfı da dikkate alın-malıdır. Hiçbir konuk bir yıldızlı bir işletmeden beş yıldızlı bir işlet-menin verebileceği kaliteli hizmeti beklememelidir.

İlgi ve Kabul Görme (İtibar)

Konuklar, konaklama işletmelerinde kalırken kendilerine değer veril-mesini bekler. Çalışan personelin kendilerine ilgi göstermesi onları memnun edecektir. Değerli ve önemli olduklarını hissedeceklerdir. Verilen hizmetin, büyük bir hevesle verildiğini ve çalışan personele sorun olarak görünmediğini düşüneceklerdir. Tüm bunlar, hem konuk hem de hizmet veren işletmeler için önemli olgulardır.

Güven

Bir reklam sloganının başlangıcında "Başkalarının güvenini kaybet-mektense..." şeklinde vurgulanan güven, tüm insanlar için önemli bir kavramdır. Hiç kimse güvenmediği kişilerden oluşan bir ortamda bulunmaktan memnuniyet duymaz. Bir de bu işletme, parasını peşin


ödeyip geldiğiniz bir işletme olursa güven kavramı daha da önem kazanır.

Konaklama işletmesine gelen konuklar, işletmeye gelmeden önce ken-dilerine verilen sözlerin tutulmasını bekler. Vaat edilen hizmetleri, konaklama işletmesinden almak isterler. Bu konuda hem konuk hem de seyahat acentesi verilecek hizmetlerin tüm ayrıntılarıyla sözleşme-de bulunmasını sağlamalıdır.

Söz verilen hizmetleri almanın yanında konuklar, sağlıklı bir şekilde hayatına devam edeceği bir güven ortamı da beklerler. Tesisin yapısı-na, personelin profesyonelliğine güvenmek isterler. Hiçbir sorun yaşamadan tatillerini tamamlayarak evlerin dönmek, onların gelecek tatillerinde aynı işletmeyi tercih etmelerini sağlayacaktır.

Sağlıklı ve Hijyenik Ortam

Konuklar kaldıkları odanın, girdikleri havuzun, servis edilen yiyecek ve içeceklerin sağlıklı ve hijyenik olmasını isterler. Bu isteklerinin karşılanması konukları kendi evlerinde gibi hissettirir. Konuklar, içle-ri rahat bir şekilde tatillerini tamamlar.

Ödediği Ücretin Karşılığını Alma

Hangi sınıfa dahil olursa olsun konaklama işletmeleri sundukları hizmete karşı konuklardan bir bedel almaktadır. Konuklar da işte bu ödedikleri bedelin karşılığında; memnuniyet duyacakları, ödediği bedelden pişman olmayacakları hizmetler beklerler. Konaklama işlet-meleri bu doğrultuda hizmetlerini sunmalıdır. Çünkü yeterli hizmet almadığını düşünen konuklar hem işletmenin geleceğini hem de konukların konaklama işletmelerine bakış açılarını olumsuz yönde etkileyeceklerdir.

Konukların Konaklama İşletmelerindenKişisel Beklentileri Konaklama işletmelerinde konaklayan konukların hepsinin ortak standart beklentilerinin yanında kişiye özel kişisel beklentileri de bulunmaktadır. Kişisel beklentiler kişinin tatil planını yapmasında etkili rol oynayacaktır. Bu tür beklentileri olan konuklar bireysel tatil planı yapabilecekleri gibi grup halinde ortak kişisel beklentilerine uygun planlar yapabilir.

Konuklar genelde birbirinden farklı, çok az da olsa bazen aynı ihtiya-cı hisseden kişisel beklentilere sahiptir. Bu kişisel beklentileri aşağıda-ki etkenlere göre belirleyebiliriz:

202 Ünite 10

• Kişiliği • Ekonomik durumu • Eğitim ve kültür düzeyi • Yaşı • Cinsiyeti • Medeni hali • Gelenek ve görenekler • Sağlık durumu • Yaşadığı yer • Tatil alışkanlıkları • Zaman • Özel ilgi alanları • İnançları • Özel durumu

Kişiliği

Konuklar, tatil planlarını yaparken kendi kişiliklerini bu plana yansı-tırlar. Seçtikleri konaklama işletmelerinin kişiliklerine uygun hizmet-leri sunmaktaki yeterliliklerini dikkate alırlar. Konukların kişilik özellikleri, aşağıdaki şekilde gruplandırılabilir.

• İyimser-Kötümser • Alçak Gönüllü- Kendini Beğenmiş • İçe Dönük- Dışa Dönük • Soğukkanlı- Telaşlı • Modern- Muhafazakâr • Kaba ve Görgüsüz- Nazik ve Anlayışlı • Titiz • Dalgın ve Unutkan • Sorumsuz • Dürüst • Şüpheci • İnatçı

Bu kadar farklı kişiliklere sahip konukları memnun etmek için işlet-meler, çok farklı türlerde hizmet sunmak zorundadır. Konuklar da kişisel özelliklerinden dolayı tatillerini sıkıntı yaşamadan tamamlaya-cakları işletmelere gitmelidir. Seyahat acentesi elemanı olarak kısa bir görüşmede konukların tam kişilik yapılarını tespit etmek, elbette zor-dur. Ama konuklarla yapılan görüşmelerden kazanılan deneyimle bazı sorulara verilen cevaplar, kişilerin yaklaşım ve davranışları, bu konuda bizlere ipucu verebilir. Başarının anahtarının, doğru analizler yapmak olduğunu unutmayınız.


Ekonomik Durumu

Maddi açıdan elindeki imkanlar, konukların tatil planlarını yapmada önemli diğer bir etkendir. Zengin konuklar, en kaliteli konaklama işletmelerinde alabilecekleri tüm hizmetleri isterler. Orta halli konuk-lar ise ancak tatile ayırdıkları paraya yetecek düzeydeki konaklama işletmelerinin verdiği hizmetleri satın alırlar.

İşletmeler konuklarının standart beklentilerini eşit şekilde karşılar-ken, kişisel beklentilerini onların özel istekleri doğrultusunda karşı-lar. Oda tiplerinde öğrendiğimiz odaların kullanımında da aynı ayrıntılar geçerli değil midir? Genel olarak zengin bir konuk kral dai-resinde konaklarken orta halli bir konuk normal odada konaklamayı tercih eder. Ancak temizlik, hizmet kalitesi, ilgi ve itibar gibi standart beklentiler her iki konukta da eşit olarak karşılanmalıdır.

Eğitim ve Kültür Düzeyi

Konukların eğitim ve kültür düzeyleri dikkate alındığında, farklı ter-cihler içerisinde bulundukları saptanacaktır. Bazı konuklar imkanları olduğu halde kaliteli işletmelere girmekten, oralarda küçümsenmek-ten çekinirler. Konaklayan diğer konuklarla aynı türden davranışları sergileyememek kaygısı taşırlar. Bu durum onları daha farklı işletme-lere yönlendirir. Eğitimli ve kültürlü kişiler ise konaklama işletmele-rinin kendilerine vermesi gereken hizmetleri bilerek isterler. Bu hiz-metler verilmediğinde de rahatsızlıklarını bildirirler.

Konuğun Yaşı

Konuklar, kendi yaş gruplarına uygun aktivitelere katılmak isterler. Genç bir konuk, daha hareketli, heyecan veren hizmetlerin işletmede kendisine sunulması beklentisi içindedir. Basketbol, voleybol gibi sportif, yamaç paraşütü, banana, bungee jumping gibi heyecan veren etkinliklere katılabilmek onun beklentileri arasındadır. Orta yaşın üzerinde bir konuk ise sağlıklı yaşamla ilgili yaşına uygun egzersizle-rin yapıldığı etkinliklere katılır. Satranç, briç gibi bedenen kendilerini fazla yormayacak etkinliklere katılmak isterler. Çocuk konuklar için eğlenceli, eğitici hizmetlerin sunulması ailelerin yükünü azaltacak, onlara rahat bir tatil geçirtecek beklentiler içerisinde yer alır. Bu bek-lentiler elbette kişilere göre değişebilir. Genç bir konuk satranç oyna-yabileceği gibi yaşlı bir konuk ise jet-ski' ye binmek isteyebilir ama genel olarak konuklar, yaşlarına uygun hizmet beklentileri içerisinde-dir.

204 Ünite 10

Cinsiyeti

Konuklar, konaklama işletmelerinden cinsiyetlerine göre de farklı beklentiler içindedir. Bayan konuklar, işletmede bulunan güzellik merkezlerine daha fazla rağbet etmekte, kuaför, solaryum gibi hiz-metlerden yararlanmaktadır. Yöresel el sanatlarının yapılışının öğre-tildiği etkinlikler, aerobik onların ilgisini çeker. Erkek konuklar ise, daha hareketli bir tatil, macera içeren etkinliklerin yapıldığı beklenti-ler içerisindedir. Tabi cinsiyet etkenünde de tam sabit beklentiler yok-tur. Kişiden kişiye değişir. Zaten onun için kişisel beklentileri etkile-yen etkenler arasındadır.

Medeni Hali

Bekar olarak tatile çıkan konuklar, konaklama işletmelerindeki hiz-metlerden ferdi olarak yararlanırlar. Evli çiftler ise birlikte katılabile-cekleri hizmetlere daha fazla rağbet ederler. Yeni evlenip balayına gelen bir çift ise beraber geçirecekleri ilk günlerin ileride güzel bir anı olarak hatırlanmasını ister. Evlilik yıl dönümünü işletmede geçireceği birkaç günle kutlamak isteyen konuklar da aynı düşünceler içinde olacaktır. Konaklama işletmelerinin bu tür konuklara daha fazla ilgi göstererek onları VIP olarak ağırlamaları gerekir.

Gelenek ve Görenekler

Bazı konuklar, işletmelerden kendi ülke gelenek ve göreneklerine uygun hizmetler beklerler. Yapılacak sanatsal animasyon etkinlikle-rinde, hizmet veren yiyecek içecek ünitelerinin menülerinde gelenek ve göreneklerine uygun hizmetler görmek isterler. Bazı konuklar da bulundukları ülkenin gelenek ve göreneklerini tanımak isterler. Onlar gibi giyinip, onların kültürel özelliklerini yansıtan hizmetlere katıl-mak isterler. Konaklama işletmesinin bu tür hizmetler sunması, onla-rın tatilini daha zevkli bir hale getirecektir.

Sağlık Durumu

Konuklar, sağlıkları açısından yaşadıkları bazı sorunleri doktor kon-trolünde satın alacakları sağlık hizmetleri ile gidermek isterler. Kala-cakları konaklama işletmelerini seçerken bu tür işletmeleri tercih ederler. Alacakları kür programları, çamur banyosu, şifalı su kaynak-larının kullanımı, uzman kontrolünde uygulayabilecekleri diyetler onların beklentileri içerisindedir.

Bedensel ve zihinsel özürlü konuklara uygun yapılan düzenlemeler de konuklar için tercih önceliği olacaktır. İşletmede konaklayan bu tür konuklar, fazla zorluk yaşamadan günlük etkinliklerini yapmak isterler. Onların yanında gelen herhangi bir özrü bulunmayan konuk-


lar da belki kısa bir süre de olsa kendilerine yardımcı olabilecek bakım ve hizmet birimleri sayesinde biraz olsun dinlenmek isterler. Zihinsel özürlü çocuğunu teslim edebileceği, onu biraz olsun mutlu kılabilecek hizmetlere sahip bir birimin işletmede bulunması, konuk-ları memnun edecektir.

Yaşadığı Yer

Bulundukları coğrafyanın dışında başka yerler tanıma isteği, konuk-ların tatil beklentilerini şekillendirecektir. Kaldığı ev; deniz kenarın-da, bol güneşli bir yerleşim merkezinde olan konuk kayak yapabilece-ği bir konaklama işletmesini tercih edebilir. Soğuk, denizi olmayan bir ülkede yaşayan konuklar gittikleri konaklama işletmesinde akşa-ma kadar sahilde güneşlenmek isterler. Kısaca bazı konukların bek-lentileri sadece deniz, güneş ve kum olabilir.

Tatil Alışkanlıkları

Sürekli tatile çıkan bir konuk daha önce çıktığı tatilde konakladıkları işletmeden memnun kaldıkları hizmetleri yeni kalacağı işletmeden de bekler; bu yüzden tatilde yapılması gereken bir alışkanlık olarak düşündüğü bu hizmetlerin verildiği işletmeleri tercih eder.

Zaman

Yoğun iş temposunda kedisine ve ailesine birkaç günlük tatil için zaman ayırabilen bir konuk farklı beklentiler içerisindedir. Onlar bu kısa süreyi dolu dolu geçirmek isterler. Kısa sürede kendilerine en iyi tatillerini geçirtebilecek olan konaklama işletmesini seçerler.

Uzun süre konaklama yapacak konuklar da işletmede kalacakları sürede sıkılmadan tatillerini geçirmek isterler. Her şey dahil sistemde konaklama yapan konuklar iki üç gün denize girdikten sonra işletme-de sıkılabilirler. Onlar için kendi hayatlarındaki monotonlukların kısa bir süre de olsa son bulması çok önemlidir. Bu yüzden her gün birbi-rinden farklı hizmetlerinden yararlanabildiği bir konaklama işletmesi tercih sebebi olacaktır.

Özel İlgi Alanları

Konukların hobileri, özel ilgi alanları da konaklama işletmelerinden beklentilerini farklı kılacaktır. Golf oynamayı seven bir konuk güzel bir golf alanı bekler. Avcılık veya balıkçılıktan hoşlanan bir konuk, konaklama işletmesinin bununla ilgili yapacağı gezi veya etkinliğe katılmak ister. Bazı konuklar da tüple denize dalıp denizin güzellik-lerinden daha farklı yararlanmak ister. İşletmeler bu tür farklı beklen-tilere cevap verdikleri ölçüde daha fazla konuk ağırlayacaktır.

206 Ünite 10

İnançları

Konuklar kaldıkları konaklama işletmesinde dinî inançlarını da rahatça yerine getirebilmek isterler. Müslüman konuk toplu namaz kılabileceği bir mescit, Hıristiyan konuklar, pazar günü toplu ibadet edebilecekleri bir alan isteyebilir. Kendileri için kutsal sayılan mekan-lara işletmenin gezi düzenlemesini bekleyebilirler.

Kişisel beklentileri etkileyen tüm bu etkenler değişik şekillerde karşı-mıza çıkabilir. Önemli olan konukların bu beklentilerini onlarla yapa-cağımız görüşmeler sırasında öğrenebilmektir. Böylece konuklarımızı beklentilerine uygun konaklama işletmelerine yönlendirebiliriz.

Özel Durumu

Konaklama işletmesine gelen konukların çoğunu birbirlerini ilk defa gören konuklar oluşturmaktadır. Ama herkesin tanıdığı, yazılı ve gör-sel medyada her gün yer alan dünyanın tanıdığı özel konuklar da konaklama işletmelerinden yararlanmak isterler. Onların beklentisi kimse tarafından rahatsız edilmediği hatta kendisinin o işletmede konakladığını kimsenin bilmediği bir işletmede kalabilmektir. İşlet-me tüm bunlar için önlemini alabilmeli gerektiğinde işletmenin bir katını ona ayırabilmelidir. İşte bu beklentilerine cevap verecek işlet-me, onun tercih sebebi olacaktır.

Konukların Konaklama İşletmelerindenAlternatif Aktivite Beklentileri Günümüzde konaklama işletmeleri konuklarını işletmelerine çekebil-mek için kıyasıya bir rekabet içerisindedir. Bu amaçla oluşturulan bölümler yeni, farklı hizmetler üretmektedir. Konuklar da bu hizmet-leri sunabilen konaklama işletmelerine yönelmektedirler.

Teknolojinin ilerlemesi, ekonomik düzeyi yüksek konukların tatil alışkanlıkları, işletmelerin sürekli kendilerini yenilemesi bazı alterna-tif aktivite beklentileri ortaya çıkarmıştır. Konaklama işletmeleri de bu tür beklentileri olan konukları işletmelerine çekmeyi değişik hiz-metlerle başarmaktadır. Standart beklentiler içerisinde yer almayıp farklılık gösteren bu beklentilerden bazıları şunlardır:

• Sevdiği bir sanatçının işletme de konser vermesi • Kendisine tahsis edilen özel araç (limuzin, helikopter, uçak) • Sadece kendisine hizmet veren personel • Şirket ofisini aratmayacak türde donanımı bulunan bir oda • Özel güvenlik hizmetleri • Sadece kendisine hizmet için temin edilen malzemeler (havlu, bor-

noz, elbise vb.)


• Özel kutlama ve geceler • Sürpriz hediye ve geziler • Yat limanı

Alternatif aktivite beklentilerinin bir sınırı ve standardı yoktur. Tama-men konukla konaklama işletmesi arasında kurulan bağla ortaya çıkar. Bu bağın güçlü bir şekilde kurulması, konukların tatil tercihle-rini etkileyecektir.

Konukların bu tür farklı, alternatif aktivite beklentilerini önceden öğrenebilmek belki de yerine getirmeye hazırlandığınız mesleğinizin bir inceliği, güzelliğidir.

Konuk Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Anketler Otel işletmesinin performans değerlendirme ölçütlerinden biri de müşteri memnuniyetinin yükseltilmesidir. Bu nedenle müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin hangi oranda tatmin edildiğinin ölçülmesi gerek-mektedir. Doluluk oranlarındaki artış ve azalışlar, müşteri memnuni-yet düzeyinin dolaylı bir göstergesi olmakla birlikte, doluluk oranları-nı etkileyen başka pek çok dışsal değişken bulunmaktadır. Otel yöne-timinin müşteri memnuniyetini ölçme yollarından biri otelde konak-layan müşterilerin deneyimlerini sorgulamalarıdır. Bunun en özgün şekli, müşterilerin herhangi bir talep olmaksızın kendi yorumlarını işletmeye bildirmesidir ancak müşterilerin çok az bir kısmı evine dön-dükten sonra oturur ve mektup yazar.

Sunulan hizmetlerin tatmin ediciliğini saptamanın en kolay ve basit yolu müşteriye doğrudan sormaktır. Ancak alınan yanıtlar gizli tutul-malıdır. Müşteri görüşlerini elde etmenin en iyi şekli müşteri anketle-rini kullanmaktır. Bu anketler genelde müşteri odalarına ya da ön büro bankosuna bırakılır. Bütün müşterilerden yanıt alınamamakla birlikte anketi yanıtlayanlardan elde edilen bilgiler yeterli veri sağla-yacaktır. Müşteri memnuniyet düzeyini ölçmek üzere hazırlanan anketler;

1. Mümkün olduğunca kısa, anlaşılır ve doldurulması kolay,2. Müşteriyi sadece bir işaret koymaya yönlendirmekten çok, görüş

bildirmeye yöneltici,3. Müşteriyi ismini bildirmeye zorlamayan,4. Müşteri şikâyet ve isteklerinin dikkate alınacağını vurgulayan

kesin bir ifade içeren,5. Sağladığı bilgilerden dolayı müşteriye teşekkür eden bir içeriğe

sahip olmalıdır.

208 Ünite 10

1.Acentenızınotelimizhakkındaverdiğibilgi

2.Kayıtişlemlerininçabukluğu

3.Önbüropersonelininnezaketi

4.Önbüropersonelininsamimiyetiveilgisi

5.Önbüropersonelininyabancıdilhakimiyeti

6.Mesajhizmeti

7.Uyandırmahizmeti

8.Müşteriyerefakathizmeti

9.Önbüropersonelininhizmetehazırolmadurumu

10.Kayıtsırasındatesishakkındaverilenbilgi

11.Talepedilmesihalindeçevrehakkındaverilenbilgi

12.çıkışişlemlerininçabukluğu

B. Oda Servisi

13.İlkvarışınızdaodatemizliği

14.Kalışsüresinceodatemizliği

15.Katpersonelininnezaketveilgisi

16.Odaiçinödenenparanınkarşılığındaalınandeğer

17.Odaiçiısıtma/soğutma

18.Odalardaarızagidermeçabukluğu

C. Rekreasyon

19.Sporalanlarınınyeterliliği

20.Fittnessmerkezininyeterliliği

21.Alışverişmerkezindekihizmetlerinyeterliliği

D. Animasyon

22.Animasyonprogramlarınındoyuruculuğu

23.Animasyonprogramlarınınçeşitliliği

UZEMOtelikatkılarınızdandolayıteşekküreder.


Tablo 10.1:MüşteriMemnuniyetiniÖlçmekİçinUygulanan

AnketFormu

UZEM Oteli Müşteri Anket Formu

Katkılarınız,hizmetimizigeliştirmemizeyardımcıolacaktır.

Lütfenilgilikutuyuişaretleyiniz.

Çok

Yetersiz

YetersizOrtaİyiÇok

İyi

A. Ön Büro

Kaynak: Murat Emeksiz, Medet Yolal, (2007); Konaklama İşletmelerinde Ön büro


Günümüzde yönetim yaklaşımlarındaki yeni gelişmeler müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi konusuna ayrı bir önem vermek-tedir. Bu yaklaşımlardan biri olan toplam kalite yönetiminde müşteri odaklılık en önemli ilkedir. Müşteri odaklılık kapsamında müşterile-rin mevcut istek, beklenti ve gereksinimlerine ek olarak gelecekte ihtiyaç duyabileceği ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi de hedeflen-mektedir.

Otelcilik sektöründe artan rekabet, müşterinin otele olan sadakatinin önemini ortaya çıkarmaktadır. Sadık müşteriler, otelin olumlu rekla-mını yapmakta, potansiyel sorunları zamanında yönetime iletmekte ve otel gelirlerine olumlu katkıda bulunmaktadırlar. Müşteri memnu-niyetinin ölçülmesi sonucunda elde edilen bilgiler sadakati artırma amacıyla kullanılmalıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminin geliştirilmesi otel işletmesine bu konuda büyük bir katkı sağlayacaktır.

'Müşteri ilişkileri yönetimi', karşılıklı olarak yarar sağlayacak sürekli ve uzun dönemli ilişkiler geliştirmek için müşterilerle etkileşimli ile-tişim sonucu elde edilen müşterilere ait güncel bilgilerin mal ve hiz-met tasarımı ve sunumudur. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri bilgi-lerini olumlu müşteri ilişkilerine çeviren, böylelikle müşterilerin elde tutulmasını ve işletme kârlılığını sağlayan sürekli bir süreçtir. Otel işletmelerinin bulunduğu yerin sabit olması ve işletmelerin mal ve hizmetlerinin standartlaşması, işletme olanakları ile müşteri çekmeyi zorlaştırmıştır. Böyle bir ortamda otel işletmeleri rekabetçi konum kazanmak için 'ilişkisel pazarlama ile müşteri ilişkileri yönetimine' yönelmişlerdir. Başlangıçta sadık müşteriye ayrıcalık tanınması, şirket fiyatı ve garanti gibi özel koşullar sunan devamlı müşteri kulüpleri, kademeli olarak sık müşteri programlarıyla kurumsallaştırılmış olup, bugün pek çok zincir otelin pazarlama programlarının ayrılmaz bir parçası durumuna gelmiştir.

Konuklara doğru hizmet verebilme açısından gereksinimlerini bil-mek önemlidir. Konukların genel olarak beklentilerini işletmeye gel-dikleri anda ve konakladıkları esnada olmak üzere ikiye ayırmak daha uygun olacaktır.

Konukların İşletmeye Geldiklerinde ve Otelde Konaklamaları Esna-sında Beklentileri

• Hızlı check-in,• Yaptırdığı rezervasyona uygun bir konaklama,• İsteklerinin karşılanması

210 Ünite 10


• Odasında çay ve kahve yapabilme olanağı, • Odasında kahvaltı veya çay ve kahve alabilme olanağı,• Video, televizyon izleme olanağı ve odasında radyo ve telefon,• Mesajlarının alınması,• Giysilerinin temizlenmesi,• Manzaralı oda,• Ortopedik yatak,• 24 saat yeme - içme alabilme olanağı,• Temiz ve düzenli bir oda,• Sabahları istediği saatlerde uyandırılmak,• Odaya gazete alabilme olanağı,• İnternet hizmetinden yararlanma,• Sekreterlik hizmetlerinin verilmesi,• Taksi çağırma,• Geç kahvaltı yapma olanağının verilmesi.

Konuk Şikâyetleri"Konuk her zaman haklı olmayabilir ama konuk her zaman konuktur."

Şikayet, konukların beklentilerinin karşılanmaması veya eksik karşı-lanması sonucu ortaya çıkan memnuniyetsizliğin davranışla, sözle veya yazıyla, gerekli yerlere bildirilmesidir. Şikayetler genellikle yapı-lan hatalar sonucu oluşur. Hatalar da standartlardan ve konuğa veri-len sözlerden sapma sonucu oluşur. Sapma büyüdükçe, memnuniyet-sizlik artar; ancak her hatanın sonucunda şikayetler olmayabilir.

Şikayette asıl amaç, etkin önlemler almak sureti ile konuk şikâyetleri-ni tamamıyla ortadan kaldırmaktır. Ancak tüm çabalara rağmen, zaman zaman konuklarımızın bazı şikâyet ve memnuniyetsizlikleri ile karşılaşabiliriz. Bu durumlarda olayı algılayış şeklimiz, tutum ve davranışlarımız çok kritiktir. Çünkü sonuçta konuklarımızı ya yeni-den kazanabiliriz ya da tamamıyla kaybedebiliriz.

Özellikle yurt dışı bağlantılı çalışan yerel seyahat acenteleri açısından en önemli sorun, reklamasyondur. Yabancı konukların ülkelerindeki tüketici haklarına dayanarak bazı hizmetlerden şikayetçi olmaları, seyahat acentelerini zora sokmaktadır.

Aslında yabancı konuklarla anlaşmayı tur operatörleri yapmaktadır. Konuklar, ülkelerine geri döndüklerinde zararlarının teminini tur operatörlerinden talep ederler. Yabancı tur operatörleri de bedelleri, kendileri için çalışan acentelere yüklemeye çalışarak ortaya çıkan durumu olumsuz reklam amacıyla kullanmaktadır. Bu yüzden seya-

212 Ünite 10

hat acenteleri konukların taleplerini düzenledikleri sözleşmelerde en ince ayrıntılarıyla göstermelidir.

Ülkemizde de konuklar, seyahat acenteleriyle ilişkilerinde düzenle-dikleri sözleşmeye göre hareket etmektedir. Aralarında düzenledikleri voucher' da belirtilen ayrıntılar ışığında, şikayetlerinin karşılığında oluşacak zararlarının teminini TÜRSAB Kütahya Çizelgesi hükümleri-ne göre isteyebilirler. Tüm bunların sağlıklı yürüyebilmesi için konuk-ların yasal olarak etkinlik gösteren (TÜRSAB üyesi) seyahat acentele-rini seçmeleri gerekir.

Bir konuğun tuvalet sifonu su sızdırıyorsa veya havalandırma sistemi arızalı ise ve de bunu kendisi fark edip bize bildirmiş ise (ki bu durumda kalite kontrol yöntemi bile uygulanmıyor demektir) bu arı-zaları gidersek dahi puan kaybetmişizdir. Marifet, bu aksaklıkların hiç olmamasıdır (quality assurance).

Ancak, daha da önemli hata, konuğun bu şikâyeti karşısında ne yapıla-cağını, nasıl hareket edileceğini bilmemektir. Bu takdirde puan değil konuğu kaybedebiliriz. Otellerde konuk şikâyetlerinin temel nedenleri:

Doğrudan otel ile ilgili şikâyetler

Servisaksaklıklarıileilgilişikâyetler•Mekanikvefizikiaksaklıklardankaynaklananşikâyetler•Yanlışolduğuanlaşılanşikâyetler•Parasalşikâyetler•

Otel ile doğrudan ilgili olmayan şikâyetler

Tavizkopartmaamacınadayalışikâyetler

Belirlibirizlenimyaratmaamacınadayalışikâyetler•Oteldışınedenleredayalışikâyetler•

Şikayetin Özellikleri: Konuklar, kendilerine verilen hizmetin

nasıl,neşekilde,kimtarafından,hangiaraçlarlavenegibibir

organizasyonyapısıiçindeverildiğinedeğil;

Kendisinenasılyansıdığına,•Kusursuzvehatasızişlemesine,•Verilenhizmettentatminolupolmadığına,•Beklentilerinenedereceuyduğuna,•Parasınınkarşılığınıalıpalmadığına,•Verilensözlerinneölçüdeyerinegetirildiğinebakar.•


Bu sebeple konuklara karşı başta konaklama işletmeleri olmak üzere onları o işletmelere yönlendiren seyahat acenteleri de sorumludur. Seyahat acenteleri konaklama işletmeleriyle yapmış oldukları anlaş-mayı esas alarak olası reklamasyonlarda kendi kaybının bir kısmını konaklama işletmesinden tazmin edebilir.

Konaklama işletmeleri bu tür risklerle karşı karşıya kalmamak için onaylayacakları voucher (hizmet belgesi)'ı dikkatle incelemelidir. Konuklara vereceği hizmetlerin veriliş şekillerini, seyahat acenteleriy-le yaptıkları sözleşmelerde ayrıntılı bir şekilde belirtmelidir.

Halkla ilişkiler bölümünü verimli bir şekilde çalıştırmalıdır. İşletme, hizmetlerinin sunuluş şekillerinde, hizmet sunan yerlerin kapanması veya sisteminin değiştirilmesi gibi konularda seyahat acentelerini önceden bilgilendirmelidir. Bu şekilde daha sonra meydana gelecek şikayetlerde kendisini koruyabilir.

Konuk İlişkileri ve Şikayetlerde Kaçınılması Gereken Davranışlar

Konuğu aşağılayıcı/küçümseyici davranış ve sözler: Hayır!Konuğuna aşağılayıcı, küçümseyici laflar sarf eden, tavırlar takınan bir otelciyi mazur gösterecek hiçbir neden olamaz.

Konuklarımızın bize hitap şekilleri ne olursa olsun, biz onlara daima 'Hanımefendi / Madam' veya 'Beyefendi / Sir' diye hitap etmek zorun-dayız. Örneğin, bize gösterdiği yakınlıktan dolayı hiçbir konuğumuza 'Ağabey' diye hitap edemeyiz. Bu açıkça laubaliliktir. Ayrıca, konukla-rımıza, kılık - kıyafet ve sosyo - kültürel açılardan önyargılı olmama-lıyız. Örneğin, sırf başörtülü diye bir hanım konuğa 'teyze' diye hitap edemeyiz.

Turizmciler ve otelciler olarak birbirimizi eğitmek görevimizdir. Ancak, konuklarımızı doğrudan eğitmek görevi hiçbirimize ait değil-dir. Sofra adabını yeterince bilmeyen, ifade kabiliyeti yeterli olmayan, otelimizi / şehrimizi yeterince tanımayan konuklarımız olabilir. Onların da bu suallerini, şikâyet ve dileklerini anlayışla, saygıyla ve nezaketle dikkate alıp, çözümlememiz ve cevaplandırmamız gerekir. Kendinizi onların yerine koymalı, kimseyi küçümsememeli ve hakir göremeyiz. Aksi takdirde küçülen, hakir görülen otelimiz olur.

Örneğin finger bowl (parmak kabı)'nı herkes bilmeyebilir. Buna yaban-cılar da dahildir. Yüksek Standartlı Restoran (Fine Dining Room)'ların vazgeçilmez ve zarif bir parçası olan bu servisi bizim bilmemiz mesle-ğimiz gereğidir. Hatta bilmememiz (özellikle F&B personeli için) önemli bir eksiklik sayılabilir. Ancak aynı husus, konuklarımız için

214 Ünite 10

geçerli değildir. Yani bazı konuklarımız finger bowl'u ve onu kullan-ma adabını bilmeyebilirler. Bu bize, onları küçümseme hakkı vermez. Böyle bir tutum içine giren otelci, en azından, kendisini küçük düşü-rür.

Şikâyet karşısında savunmaya geçmek: Hayır!Otelcilik bir ekip oyunudur, çünkü otelcilik hizmeti bir bütündür. Konuklarımız, sunduğumuz tüm servislerimizin beklenti düzeyleri-nin üstünde olmasını isterler ve bunu beklerler. Servislerimizin bir tanesindeki bir aksaklık, konuğun otelimizin tümü hakkındaki kalite değerlendirmesini olumsuz yönde etkileyebilir. 'Otelimizin odaları çok geniş ve konforludur, manzaramız da harikadır; fakat havalandır-mamız yetersizdir, bizi mazur görün ve konuğumuz olmaya devam edin' veya 'yemeklerimiz çok lezzetlidir fakat garsonlarımız biraz aksidir, yine bekleriz' diyebilir miyiz?

Konuk şikâyet ve dileğini, otel içinde çevresindeki bir görevliye aktar-mak ihtiyacını hisseder. Aslında, bu davranış akıllı otelcinin avantajı-dır. Çünkü:

• Konuğun dilek veya şikâyeti, bunu takdir edebilen ve değerlendi-rebilen akıllı bir otelci için önemli bir geribildirimdir. Otelci, bu bilgiden hareketle, bir yandan şikâyetçi konuğunu yeniden kazan-ma fırsatını elde eder, diğer yandan da başka konukların da aynı aksaklıkla karşılaşmalarını önler.

• Şikâyet eden, sorununu bir otel yetkilisine aktaran konuk, şikâyeti-ni/sorununu içine atan konuktan daha iyidir. Çünkü bu konuk henüz kaybedilmemiştir. Halbuki diğeri, kendini kazanma şansını bize vermeden gidecek, belki bir daha geri gelmeyecek ve belki de çevresine bizi kötüleyecektir.

Konuk, şikâyetini bize dile getirdiğinde, en azından, kendi açısından haklıdır. Bu nedenle, savunmaya geçmemiz, onu rahatlatmayacak tam tersine daha da çok rahatsız edecektir. Örneğin, odasının çok sıcak olduğunu dile getiren bir konuğun bu şikâyetine karşı 'efendim tüm odalarımız 25 dereceye ayarlıdır, bu da son derece normaldir' demeniz meseleyi halletmeyecektir. Çünkü:

• Odaların tümünün 25 dereceye ayarlanmış olması bu konuğun odasının da 25 derecede olmasını gerektirmez. Ayrıca, bu konuğun havalandırma sistemi arızalı olabilir.

• Isı görecelidir. Birisine göre 25 derece normal, diğerine göre fazla olabilir.


Bunun için izlenecek yol, haklı olsak bile, savunmaya kesinlikle geç-meksizin, konuğumuzun şikâyetini dikkat ve saygı ile dinleyip, özür dileyip, not alıp, takip ve kontrol edip, sonucundan konuğumuzu haberdar etmektir. Bu konu ile ilgili daha detaylı açıklamaları Konuk Şikâyetlerinde İzlenecek Yol bölümümüzde bulacaksınız.

Şikâyetleri kişisel olarak algılamak: Hayır!Konuk, şikâyetini çözümleyecek, sorununu aktaracak muhatap arar. Şikâyetin muhatabı olmak başka bir şey, sorumlusu olmak başka bir şeydir. Bu nedenle şikâyeti kişisel olarak algılamak ve konuğa karşı buna göre bir davranış sergilemek bizi profesyonellikten uzaklaştırır.

Konuğumuz, şikâyetini dile getirirken sinirli, hatta hırçın bile olabilir. Bu davranışı kesinlikle size karşı değildir; fakat muhatabı sizsinizdir. Hırçınlığının nedeni ise doğrudan şikâyetin konusudur. Kendinizi onun yerine koyun, gürültüden sabaha kadar önemli bir miktarda para ödeyerek konaklamakta olduğunuz otelinizdeki odanızda uyu-yamamış olduğunuzu ve bu şikâyetinizi ertesi sabah resepsiyon görevlisine dile getirdiğinizi varsayalım. Bunu ne derece sakin, güler yüzle ve resepsiyonisti incitmeden yapabilirsiniz?

Resepsiyonist gürültünün sebebi midir yoksa muhatabı mı?

Şikâyetin muhatabı konuğun dilediği kişidir.

Konuğun şikâyetinin sorumlusu ise hepimiziz!

Suçu başka bölüme veya kişiye atmak: Hayır!Otelcilik bir ekip oyunudur. Konuğumuzun şikâyeti sizin dışınızda bir bölümve/veya şahıstan kaynaklanabilir. Fakat yukarıda da değin-diğimiz gibi, şikâyetin muhatabı tüm oteldir, yani hepimiz.

Suçu, öyle olsa dahi, başkasına atmak konuğumuzun gözünde bizi küçük düşürür. Üstelik böyle bir davranış, çalışma arkadaşlarımızla aramızın açılmasına da neden olabilir.

Kendinizi, bir an için, odasının geç toplanmasından şikâyetini respsi-yon görevlisine dile getiren bir konuk yerine koyun. Resepsiyon görevlisi, sizin yüzünüze karşı '' - Bu housekeeping de hep böyle yapı-yor, ben onlara hadlerini bildiririm, bir daha böyle bir durumla karşı-laşmazsınız efendim'' dese bu otel hakkında ne düşünürsünüz? Ve housekeepingteki arkadaşlarınız böyle konuştuğunuzu bilseler, sizin hakkınızda ne düşünürler?

Kol kırılır yen içinde kalır.

216 Ünite 10

Konukla tartışmak ve onu suçlamak: Hayır!Otelcilikte konuk şikâyetlerini önleme ve şikâyetler karşısında takını-lacak tavır konusunda yapılabilecek en büyük hata konukla münakaşa etmek ve onu suçlamaktır.

Konuk şikâyetleri çeşitli nedenlere dayanabilir. Konukla münakaşa etmek ve onu suçlamak yangına körükle müdahale etmektir. Nedeni ne olursa olsun, konukla münakaşa etmeyin ve de hele hele onu suçla-maya kalkmayın.

Konuğunuz sadece 'beyaz' diye belirterek sipariş verdiği şarabı, servis edilirken istediği marka değil diyerek geri çeviriyor. Servis elemanı '- Bizde sadece bu marka bulunur. Hem bu husus uzun uzun incelediği-niz menüde de açıkça belirtilmiştir. Bu nedenle içseniz de içmeseniz de şarabı hesabınıza geçmeye mecburuz' dese, sizce uygun bir davra-nış olur mu? Konuk itiraz etse ve diğer konukların önünde tatsız bir münakaşa cereyan etse iyi olur mu? Konuk, münakaşa etmeden bu durumu sineye çekse, bir daha o restorana gelir mi? Bir şişe şarabın zararına karşılık (kaldı ki bu şarabı da çeşitli şekillerde değerlendir-mek mümkündür) potansiyel kayıplarınızı hesaplarsak; değer mi?

Konuk her zaman haklı olmayabilir, ama, konuk her zaman konuktur. Konuğuyla münakaşaya giren, onu suçlamaya kalkışan otelci, alkollü araç sürücüsüne - benzer; trafik açısından ne kadar suçsuz olursa olsun sonuçta suçlu bulunur !..

Konuk Şikâyetlerinde İzlenecek Yol

Konuğu iyi dinlemek: Karşımızdaki insanı dinlemekten dinlemeye fark vardır. Otelci için dinlemek, her koşulda 'etkili dinlemek'tir. Hele hele söz konusu olan şikâyetini dile getiren bir konuğu ise. Başlı başı-na bir sanat olarak nitelendirilen 'etkili dinleme' kişisel disiplin ile geliştirilebilecek bir yetenektir.

Etkili dinlemenin temel koşulları şunlardır:

• Konuya yoğunlaşmak. Kişiyi dinlerken aklınız başka konularla meşgulse, konuyu doğru anlama etkinliğiniz azalabilir. Dolayısı ile, konuğunuzu dinlerken, tüm dikkatinizi ona odaklamanız gereklidir. Bir anda iki işi yapmak (konuğu dinlerken bir yandan da telefonlara cevap vermek gibi) dikkatimizin dağılmasına neden olabileceği gibi, konuğunuza karşı saygısız bir davranış da olur.

• Göz temasını ihmal etmemek. Konuğunuz size bir şikâyetini anlatmaya çalışırken, bilinçli veya bilinçsizce- konuğunuz yerine


başka taraflara bakacak olursanız, sadece iletişim etkinliğiniz sek-teye uğramakla kalmaz (çünkü etkili iletişim için sadece söylenen sözler değil, bununla beraber mimikler ve vücut dili de çok önem-lidir), aynı zamanda konuğunuza karşı yine saygısız davranışta bulunmuş olursunuz. Bu nedenle, konuğunuzu dinlerken göz temasını ve vücut dilini izlemeyi ihmal etmeyin!!!

• Konuğun sözünü kesmemek. Konuyu tam olarak anlamış olsanız dahi, bırakın karşınızdaki söyleyeceklerini bitirsin. Bu, konuğu biraz olsun rahatlatacaktır. Tersine, sözünü -iyi niyetle dahi olsa- kesmeniz onu daha fazla rahatsız edecektir. Leb demeden leblebiyi anlamak marifetse de, bu marifetinizi kendinize saklayın.

• Sabırlı ve anlayışlı olmak. Tok açın halinden anlamazmış. Kendi-nizi konuğunuzun yerine koyun (empati) ve sorununu bu şekilde değerlendirmeye çalışın. Aynı sorun sizin başınıza gelse belki daha fazla tepki gösterirdiniz.

• Ön yargılı olmamak. Fiziki görünümüne, kılığına kıyafetine, taa-biyetine, cinsiyetine, yaşına, grubuna, davranışlarına, konuşma şekline, geçmiş deneyimlere ve diğer özelliklerine bakarak kimse hakkında ön yargılı olmayın. Ön yargılı, peşin hükümlü olmak, konuğun şikâyetini dinleyip doğru değerlendirmeye büyük ölçüde engeldir.

Saygılı olmak: Şikâyetini dile getiren konuğa, o sinirli ve hırçın olsa dahi, saygılı olun. Sinirli bir insana sinirle karşılık vermek, ateşe körükle gitmeye benzer; o an baskın çıkan haklı gibi görünse de, sonuçta, büyük bir olasılıkla, otel ve otelci zararlı çıkar.

Şikâyetçi konuğa saygının belirgin göstergeleri şunlardır:

• Fiziki görünümünüz düzgün olsun. Fiziki görünümünüz, kendini-ze ve temsil ettiğiniz müesseseye gösterdiğiniz saygının bir ifade-sidir. Kendisine saygı göstermeyen bir insana, bir başkasının saygı göstermesi beklenemez.

• Saygınızı hareketlerinize yansıtın. Yüzünüzdeki ifade, vücut dili-niz, mimikleriniz, genel hal ve hareketleriniz, karşınızdaki insana gösterdiğiniz saygıyı doğrular yönde olmalıdır. Konuğunuzu iste-diğiniz kadar dikkatle, sözünü kesmeden dinleyin, bunu _örneğin kollarınızı göğsünüzün üzerinde kibirle kavuşturarak veya sırtınız duvara dayayarak veya eliniz cebinizde, yüzünüzde alaycı bir ifade ile yaptığınız takdirde_ saygılı bir izlenim bırakamazsınız.

218 Ünite 10

Konuğa ismiyle hitap etmek: Konuğunuza, bulduğunuz her fırsatta ismiyle hitap edin. Konuğunuzun ismini öğrenmek için elinizin altın-da çeşitli olanaklar vardır. Hiçbir olanak yoksa, kendisine sorun ve bundan böyle bu kıymetli bilgiyi kullanın. Her insan kendisine ismi ile hitap edilmesini arzu eder. Bu, kişiye saygının en belirgin gösterge-lerinden biridir. Değil konuğumuza, gittiğiniz bir lokantadaki garso-nunuza dahi 'garson Bey' demek yerine ismi ile 'örneğin, Mehmet Bey' diye hitap ettiğiniz takdirde, servisiniz daha mükemmel olacaktır.

Özür dilemek. Özür dilemek fakat abartmadan. Şikâyetçi konuk, en azından kendi açısından haklıdır. Bu nedenle, ondan özür dileyin. Fakat abartmayın. Bazı aksaklıklar müşteri kaynaklıdır. Özür dileme-de abartı özrün değerini azaltacağı gibi müşteriye vereceğiniz mesaj yerine ulaşmaz. Diğer bir konu ise, gerekçeniz ne olursa olsun, özür diledikten sonra cümlenize, 'fakat' , 'ama' , 'ancak' gibi sözcüklerle devam etmeyin. Çünkü bu sözcükler, dilediğiniz özrü geri almak anlamına gelir. Özür dilemek kimseyi küçültmez. Dilediğiniz özür, kabahatli olduğunuz için değil (ki böyle de olabilir), konuğunuzun size iletmeye çalıştığı, onun memnuniyetsizliğine yol açan durum içindir.

Soğukkanlılık ve güç durumlarda kendine hâkim olmak. Müşteriyi giyimi, hareketleri ve davranışları ile bir bütün halinde algılamak ve varılan yargılara göre yaklaşımda bulunmak gerekir. Sorunun kayna-ğı ön büro olmasa bile (ki çoğu zaman değildir) aşağıdaki temel kural-lara dikkat etmek gerekir;

• Müşteriye gülümsemek.• Müşteriyi selamlamak,• Müşteri ile tartışmamak,• Müşterinin eleştirilerine açık olmak,• Müşterinin şikâyeti ne olursa olsun ilgilenmek ve çözmeye çalış-

mak,• Şikâyetini ilgi ile dinlemeye çalışmak ve gerginliğinin yatışmasını

sağlamak,• Şikâyete ilişkin hatanın sebebini kısa ve basit olarak açıklamaya

çalışmak ve gereğinden fazla özür dilememek,• Sorunu not edip durumu düzeltmeye çalışmak,• Şikâyet ilettiği için müşteriye teşekkür etmek,• Sorun yetkisini aşıyorsa müşterinin ilgili/yetkiliyle görüşmesini

sağlamak,


Soru sorun ve not alın. Yukarıdaki aşamaların hepsine uyduktan sonra, şikayeçi konuğa, konu ile ilgili sorular sorun ve not alın. Örne-ğin: ' olay saat kaçta oldu acaba? ' , ' oda numaranızı öğrenebilir miyim efendim? ' , 'odanız şu anda kaç derece acaba? ' , ' kaleminizi en son nerede kullanmıştınız? ' gibi. Bu davranışınız, sadece size konuyu sağlıklı bir şekilde araştırma için ilave bilgileri sağlamakla kalmaz, aynı zamanda, konuğunuz üzerinde ciddi, güvenilir ve etkili bir izle-nim yaratmanıza neden olur.

Çözüm ve alternatifler önerilmeli. Konuğun şikâyetini, yukarıdaki aşamaların tümünü kapsayacak şekilde olsa dahi, dinlemek görevini-zin ancak yarısını oluşturur. Bu kadarı ile yetinmek ve bundan sonra-sını getirememek 'Marko Paşalık' yapmak olur. Bundan sonra yapaca-ğınız iş, konuğa şikâyeti ile ilgili çözümler ve alternatifler önermektir. Örneğin, odasındaki havalandırma yetersizliğinden şikâyet eden bir konuğa ' özür dileriz efendim, bu hakikaten çok üzücü bir durum. Keşke daha evvel haberimiz olsa idi. Dilerseniz , bu sorununuzu, ya hemen odanızı değiştirerek veya arızayı mümkün olan en kısa zaman-da gidermek sureti ile halledebiliriz. Karar sizin efendim.' diyebilme-lisiniz. Çözüm kararı kendisine bırakılan konuk, en azından o andan sonra durumu daha anlayışla kabullenecek ve daha çok rahatlayacak-tır. Burada dikkat edilecek husus;

• Yerine getiremeyeceğiniz bir iş için söz vermeyin.• Sorun ve çözüm yetkilerinizi aşıyorsa amirlerinizi devreye sokun.

Çözüm için eyleme geçin. Yukarıdaki 6. maddedeki örneğimizden hareketle, diyelim ki, konuğumuz odasını muhafaza edip, havalandır-ma arızasının bir an önce giderilmesi önerinizi kabul etti. Bu durum-da, yapmanız gereken, vakit geçirmeden bu yönde eyleme geçmektir. Bu durumdaki eylem, durumu teknik servise rapor edip, acilen ona-rım talebinde bulunmaktır. Burada, önemli birkaç hususa dikkat edil-melidir:

• Teknik Servisin iş yoğunluğu, eleman azlığı gibi durumlar işinizi aksatabilir. Konuğunuza, bunun bilincinde olarak arızanın gideril-mesi taahhüdünde bulunmanızda yarar vardır. Aksi takdirde, bu kez de konuğunuz ile teknik servis yetkilileri arasında sıkışıp zor durumda kalabilirsiniz.

• Çözmeye kalkıştığınız sorun, kısa sürede çözülemeyecek veya hiç çözülemeyecek bir sorun olabilir. Bunun için, otelinizi tüm iyi / kötü özellikleri ile bilmenizde ve tereddüt ettiğinizde, konuğa her-hangi bir söz vermeden evvel, yetkililerle temas kurmanızda yarar vardır.

220 Ünite 10

İşi takip edin. Göreviniz, teknik servise onarım talebinde bulunmak-la da bitmez. İşi, onarım tamamlanıncaya kadar takip edip gelişmeler-den ve sonuçtan haberdar olmanız gerekmektedir. Aksi takdirde, beklemediğiniz sonuçlarla karşılaşabilir, konuğunuza karşı bir kez daha mahcup olabilirsiniz. Onarım aksadığı takdirde, sorunun çözü-münü oteliniz adına üstlenen siz olduğunuz için mazeretiniz ne olur-sa olsun sizin yüzünüz kızarır. Kızarmaz ise otelci değilsinizdir.

Sonuçla ilgili konuğunuza bilgi verin. Onarım başarı ile tamamlan-dı, büyük bir olasılıkla konuğunuz bunu biliyor bile! Olsun, yine de onu arayın ve bilgi verin, sonuçtan memnun olup olmadığını sorun ve giderilmiş olsa bile, karşılaştığı bu aksaklıktan dolayı kendisinden tekrar özür dileyin ve de en önemlisi, sizi haberdar ederek aksaklığın giderilmesine aracılık ettiği için kendisine teşekkür edin.


Otellerde Terfi EdebilmeninAltın Kuralları

K. Ünsal Barış

Markaotelöğretileri

Kurumsalkimliğiolan,ülkehudutlarıdahilindeveuluslararasında

markaolanbirotelde,idaribölümlerdanbirisindeminimum4yıl

müdürlükgörevindedeneyimkazananbiryönetici,bazenakade-

mikeğitimeeşdeğerbazendeakademikeğitiminüzerindebilgi,

deneyim,misyonvevizyonsahibiolabiliyor.

Bana göre bu süreç, bir akademik diplomaya eşdeğerdir. Hatta

daha değerlidir. Daha değerlidir diyorum çünkü, genç otelciler

akademi mezunu dahi olsalar, bir büyük işletmede 4 yıl bölüm

müdürlüğüyapmadanbirüstdereceyeçıkmaşansınızoryakalar-

lar.(Torpil istisna)Yakalasalardahimeslekteveyönetimdezayıf

kalırlar.

Bukişiseldeneyimveyorumumileakademimezunlarınıküçümse-

diğim veya karşı olduğum sanılmasın. Yazılarımın bir çoğunda

okulveişyerieğitimininvazgeçilmezolduğunutekrarenvurgula-

dım. Yukarıda vurgulamak istediğim konu, kurumsal, büyük ve

marka işletmelerdeki eğitim ve öğreti sistem ve yöntemlerinin

otelciyetişmesindenekadarönemliişlevyaptığınıbelirtmekiçin-

dir.

Butürişletmelerdeçalışanlar,nazarivetatbikiolarakbakınneler

öğreniyorlar:

• Koordinasyon,

• Zamanlamaplanlaması,(timing)

• Eğitiminönemsenmesi,(trainingprogramları)

• Sisteminönemi,(software)

• Otelcilikprensipleri,(policies)

• Otelcilikprosedürleri,(procedures)

• Görevtanımlamaları,(jobdescriptions)

• Bölümçalışmatalimatları,(manuals)

• Ekipçalışması,(teemworking)

• Oteliçivemerkezraporlamaları,(reporting)

• Bütçelemedetayları,(budgeting)

• İstatistiklerinönemi,

• Toplantıyönetimi,

• Satıştaktikleri,

• Rekabetçalışmaları,

• Banketorganizasyonları,

• Hoşgörü,

• İşbirliği,

• İşdisiplini,

• Oteliçivedışıiletişim,

• Motivasyon,

• Terfilendirme,(promotion)

• Ödüllendirme,

• Hizmettekalite,

• Tenkittecimriolunurkenövgüdecömertlik,

• BEN'indeğilBİZ'indahaönemliolduğu,

• Aidiyetduygusunungeliştirilmesi,

• Düzenlenecekpersonelanketleri veyarışmaları ilepersonel-

dengelecekyararlı veorijinal önerilerindeğerlendirilip, fikir

sahiplerininödüllendirilmeleri,

• Aidiyet","biz","ekip"düşünceleriningeliştirilip,yerleştirilme-

si,katılımcılığıteşvikvedahafarklıhizmetiaramakonularının

aranmasıv.s.,v.s.

Yukarıdaki konular ve daha aklıma gelmeyenler ile birlikte bir

bölümamiri,markabirotelde,doludoluvebaşarılı4yılınıgeçir-

mişseartıkbirüstdereceyeatanmayahazırsayılır.

Tüm yeni mezunlara, böyle bir işletmede çalışma olanaklarını

aramalarını,şartlarneolursaolsun,nasılolursaolsun,işirastlan-

tılara ve şansa bırakmayıp, kapalı gözüken kapıları aralama ve

zorlamaçabasıiçindebulunmalarını,birgünmutlakakazanacak-

larını, sabırlı, öğrenici, araştırıcı, inceleyici, irdeleyici, analizci,

itaatkar,amirlerinekarşısaygılı,işarkadaşlarıileuyumluvesevi-

lenbirkişiolmayaçabagöstersinler,gerisininadımadımgelece-

ğinidefarkedeceklerdir.

Gençotelciadaylarınınbuseviyeyiyakalayabilmeleriiçinönerim,

önceliklebazıaşamasüreçlerinitamamlamalarıdır.

Birinci süreç (sade personel): Başlama görevinde geçirilecek

minimumbiryılıiçerir.İlkbiryıliçindeyerindesaymayıp,aşama

222 Ünite 10


kaydetmeyeözengöstermelidir.Buradatümçabakendiçalışma-

sına ve performansına bağlıdır. Farklılığını kabul ettirebilirse bir

üstdereceyeterfiedebilir.

İkinci süreç (deneyimli personel):Amirlerininvearkadaşlarının

sevgi, saygı ve takdirini kazanıp, rakiplerinden farklılığınıortaya

koyabilmeli, liderlik vasıflarını ön plana çıkarabilmeli ki, bir üst

dereceyeterfidurumundaöncelikliadaylararasındaolabilsin.Bu

süreçbirkaçterfidöneminiiçerebileceğindenminimum3yılıiçe-

rir.

Üçüncü süreç (şeflik dönemi): Bu dönemde artık küçük çaplı

lider olmuştur. İnsan ilişkileri, amiran sınıfla ilişkileri, astları ile

ilişkilerindeprofesyonelleşmedönemidir.Göstereceğiperformans

kendisininAsst.Dep.Md.veyaDep.Md.olmasınısağlayacaktır.Bu

süreçminimum2yılıiçerir.

Bu üç süreçten geçmiş, bilgi ve deneyimini genişletmiş, diğer

arkadaşlarındanfarklılığınıkanıtlamış,herkesinsevgivesaygısını

kazanmışgençotelciartıkbölümmüdürüseviyesineulaşmıştır.

Bölümmüdürü,busüreiçindebaşarısınıkanıtlamışise,zatenbir

üstdereceyeterfiteklifionayapılacaktır.

Yook.Yeterliaşamavesüreçlererağmenbeklediğinizterfiyiala-

madıysanız,ozamanaşağıdasıraladığımhususlardanhangisinin

eksikolduğunakendinizkararveriniz.

• Lisanınızyeterliolmayabilir.

• Lisanınızvar,amaçalıştığınızbölgedearananlisanolmayabi-

lir.

• İnsanilişkilerinizdebirzaafolabilir.

• Amirlerinizingüveninikazanamamışolabilirsiniz.

• Yöneticilik için bir nitelik olan diksiyon ve hitap kabiliyetiniz

zayıfolabilir.

• Bedenselbakımvedışgörünümünüzeönemvermemişolabilir-

siniz.

• Bazeninsanlar,yıllargeçsedeçocukruhluolabilirler.

• Olgunluk,soğukkanlılık,sabırlılık,nezaket,görgükuralları(eti-

ketkuralları)diplomasikonularındaeksikliğinizolabilir.

• Kaşıtcinslesıradışıilişkilerinizolumsuzroloynayabilir.

• Alkoledüşkünlükenbüyüketkenlerdenbirisidir.

Sanırımbukadarölçütkendinizitartmanıziçinyeterlidir.

224 Ünite 10

Farklı bir örnek olacağı için size iş hayatım ile ilgili bir anekdot

nakletmekistiyorum.

Hiçbirüstgörevekendimtalipolmadım.Görevlerbanadaimatek-

lifedilmiştir.Benise,herbirüstgörevteklifikarşısında;"Benbu

görevehenüzhazırdeğilim"dememerağmen,herseferindeüst-

leriminbaskısıvedestekleriylebirüstdereceyeatandım.

Benimbutavrımbirözgüveneksikliğindendeğil,birüstgörevin

getireceği sorumluluk, ciddiyet, özveri ve stresin içine kendimi

erkendensokmakistememdenkaynaklanıyoridi.

Allahıma çok şükürler olsun ki, sonuçtan ne üstlerim pişmanlık

duydularvenedekendimmahcupoldum.

Sizlerebirsorumvar:Birağaçtanbirmeyvekopartmadanönce

içlerindenenolgunveçekiciolanınıseçmezmisiniz?

Evet!..

Ozamansizemesajım;Birüstgörevegeçmeyehazırolupolmadı-

ğınız değerlendirmesini bırakınız üstleriniz karar versinler ve

onlarsizebuteklifiyapsınlar.Bence,böylebirterfidahakıymetli-

dir.

İnsanlar, kendilerine bazımakamları yakıştırabilir, layık görebilir

veyaözenebilirler.Amaönemliolansizinomakamalayıkvehak

görülmenizdir.

Diyelimki,hertürlügelişmeyigösterdiniz,görevinizdeçokbaşarı-

lı olduğunuz size çevreniz tarafından sık söylenmesine rağmen,

üstünüzsizehakettiğinizdeğerivermekteduyarsızkalıyor. İşte

bunoktada,birkıskançlıkvekoltukkaybetmekorkusuiçindeolan-

larolabilir.

Buörnek,bazıişletmelerde,kendinegüveniolmayaninsanlarara-

sındarastlananbirdurumdur.

Böyle durumlar için büyük Türk düşünürü ve bilim adamı, İbn-i

Sina'nınyorumunudinleyiniz;

"Bilim ve sanatın takdir edilmediği yerden göç başlar"

www.resortacademy.com

www.turizmdebusabah.com


Toplam Kalite Yönetimi: Hizmetlerde müşteri odaklılığı temel alan yönetimdir. Müşteri odaklılık kapsamında müşterilerin mevcut istek, beklenti ve gereksinimlerine ek olarak gelecekte ihtiyaç duyabileceği ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi de hedeflenmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi: Karşılıklı olarak yarar sağlayacak sürekli ve uzun dönemli ilişkiler geliştirmek için müşterilerle etkileşimli ileti-şim sonucu elde edilen müşterilere ait güncel bilgilerin mal ve hizmet tasarımı ve sunumudur.

Müşteri İlişkileri Yönetiminde İlişkisel Pazarlama: Sürekli müşteri-lere otelle karşılıklı olarak yarar sağlayacak şekilde güncel bilgilerin mal ve hizmet tasarımı ve sunumudur. Diğer bir ifadeyle değişik alter-natiflerin öncelikli ve avantajlı olarak devamlı müşterilere sunulması ayrıcalığıdır.

Kavramlar

226 Ünite 10

Otel hizmetleriyle ilgili müşteri şikâyetlerinin olması, yapılan işin doğal bir parçasıdır. Böylece personelin iletişim yeteneği sürekli sorgulanabi-lir ve sınanabilir. Müşteriler sadece ön büro ile ilgili şikâyetlerini değil tüm otel ile ilgili şikâyetlerini ön büroya getirebilirler. Müşteri şikâyet-leri ile ilgilenilmediğinde çeşitli olumsuzlar ortaya çıkmaktadır:

• Müşteri memnuniyeti azalmakta ve otelden üzgün ayrılmaktadır. • Otel önlemler almadığı için aynı şikâyetler süreklilik kazanmakta-

dır,• Müşteri işletmeye bir daha gelmeyebilir ve bunu yakın çevresine

anlatabilir.

Müşterinin şikâyeti dinlenirken duygulardan arınılmalı ve nesnel dav-ranılmalıdır. Hemen savunmaya geçmek yerine sorun tam olarak anla-şılana dek müşteri dikkatle dinlenmelidir. Personelin müşterinin yerine kendini koyarak düşünmesi şikâyetin doğru algılanmasına yardımcı olacaktır. Ne kadar önemsiz gibi görünürse görünsün, müşteriden şikâ-yete neden olan konudan dolayı özür dilenmelidir. Müşterinin yüzüne bakılarak konuşulmalı ve dile getirdiği sorun mutlaka not edilmelidir.

Müşteri şikâyetinin ciddiye alındığının farkına vardığında sorunun çözümü kolaylaşmaktadır. Şikâyetin giderilmesi veya sorunun çözümü için yapılması gereken belli ise müşteriye çözüm bildirilmelidir. Örne-ğin, müşteriye yanlış fiyat uygulanmışsa "bu hata için özür dilerim, giriş esnasında düzeltilmiş olmalıydı, hemen şimdi gerekli düzeltmeyi yapacağım" yanıtı verilmelidir.

Bazı şikâyetlerin çözümü ön büro personelinin yetkilerini aşabilir. Bu gibi durumlarda bir üst yetkiliye danışmak gerekmektedir. Örneğin, ödediği paranın karşılığında oda hizmeti alamadığını düşünen bir müş-teri indirim isteyebilir. İndirim uygulanabilmesi için ön büro müdürü-nün onayı alınmalıdır. Müşteriye, "fiyatın indirilmesi için gerekli yetki-ye sahip değilim, ön büro müdürümüzün onaylaması gerekiyor" yanıtı verilerek ön büro müdürü resepsiyona çağrılmalıdır. Eğer konuğun sorununa ait çözüm personelin müşterinin ayağına gelerek değil de ilgili bölümde çözülmesi gerekiyorsa ilgili bölüme yönlendirilmelidir. Örneğin teknik konular gibi.

Ön büro yönetiminin yetkilerini aşan, müşterinin zarar gördüğü ve şikayetinde haklı olduğu durumlar için otel yönetimi önceden çeşitli çözüm yolları geliştirmiş olmalıdır.

Özet


• Konuklarınönbürodanveişletmedenbeklentilerinelerdir?

• Sorunlarınçözümüiçinpersonelinalmasıgerekenpozisyon

nedir?

Göz den Geçir

228 Ünite 10


1. Sağlıkdurumu,konuklarınhangitürbeklentileriniençoketkiler?

a. Kişiselbeklentileri

b. Olumsuzbeklentileri

c. Standartbeklentileri

d. Alternatifaktivitebeklentileri

e. Güvenbeklentilerini

2. Aşağıdakilerdenhangisikonuklarınkişiselbeklentilerininiçinde

yeralmaz?

a. Tatilalışkanlıkları

b. Zaman

c. Güven

d. Yaşadığıyer

e. Mendihal

3. Sadecekonuğahizmetverenpersonelinbulunmasıkonukların

hangitürbeklentileriiçerisindeyeralır?

a. Olumlubeklentileri

b. Alternatifaktivitebeklentileri

c. Kişiselbeklentileri

d. Standartbeklentileri

e. Yüksekdüzeyli

4. Güleryüzlüpersonelinkendisinehizmetvermesinibeklemek

konuklarınhangitürbeklentileriiçerisindeyeralır?

a. Kişiselbeklentileri

b. Olumlubeklentileri

c. Alternatifaktivitebeklentileri

d. Standartbeklentileri

e. Özelbeklenti

5.Aşağıdakilerdenhangisikonukşikâyetlerindeyapılmasıgereken

davranışlardanbiridir?

a. Konuğaşikâyetleilgilihiçsorusormamak

b. İşletmeyisavunmak

c. Konuğateşekküretmek

d. Şikâyetgiderilinceyekadarkonuklagörüşmemek

e. Şikâyetingerekçesineyönelikmazeretlerortayakoymak


6. Aşağıdakilerdenhangisikişininresmikurumlaraşikâyetetmenin

özelliklerindendeğildir?

a. Sadeceyazılıveyasözlübirsözleşmeyedayanılarakyapılabilir.

b. Doğrubirşekildeçözüldüğündeişletmeyeyararıolur.

c. Turoperatörleritarafındanolumsuzreklâmaracıolarak

kullanılabilir.

d. Zamanındaönlemalınarakşikâyetönlenebilir.

e. Konuğageridönüşsağlanırsaşikâyetönlenebilir

7.Konuklarişletmelerdekendilerinehizmetverilirkenneyedikkat

etmez?

a. Parasınınkarşılığınıalıpalmadığına

b. Hizmetlerinhangiaraçlarlasunulduğuna

c. Hizmetlerinkendisinenasılyansıdığına

d. Beklentilerinenedereceuyduğuna

e. Verilensözlerinneölçüdeyerinegetirildiğinebakar.

8.Aşağıdakilerdenhangisişikâyetlerinyaratabileceğifırsatlardan

biridir?

a. İşletmeniniyiyönlerininbelirlenmesi

b. Ücretsiztatilkazanmak

c. İşletmeyezararlıkonuklarıtespitetmek

d. Bağlılığıteşviketmek

e. İstenmeyenkonuklarıuzaklaştırmak

9.Konuğunişletmeyekarşıtutumuhangisüreçteoluşur?

a. Rezervasyonyaptırmadanöncekizaman

b. Gelişindenayrılışınakadargeçenzaman

c. İşletmeyegeleceğigün

d. Geridöndüğügün

e. İşletmeyegirerken

10.Konuğaözelolduğuduygusununasılhissettirebiliriz?

a. Konuklaherzamanilgilenmek

b. Konuğahediyelervermek

c. Konuğunbeklentisineuygun,memnuniyetinisağlamak

d. Konuğaözelolduğunu,yüzünesöylemek

e. Konuğamemnuniyetanketiuygulayarak

230 Ünite 10

11.Hizmethatalarındankaynaklananşikayetlerlekarşılaşıldığında

çözümünasılolmamalıdır?

a. Hatayızamanındadüzeltmek

b. Hatayınotetmek,sonrailgilenebileceğinizisöylemek

c. Yetkiliyeulaşmayaçalıştığınıbelirtmek

d. Sorununsizinbölümeaitolmadığını,belirtmek

e. İlgilibölümeyönlendirmek

12.Şikayetçözmedekabulgörendavranışlar,nasılolmalı?

a. Eksikveyayanlışcevaplarverilmeli

b. Teşekküretmeli

c. Sorunusonuçsuzbırakmalı

d. Olaydaticariaçıdanyaklaşmalı

e. Otelinçıkarlarınıgözetmeli

13.Aşağıdakilerdenhangisikonuğunşikâyettebulunmama

nedenlerindendir?

a. Sıcaksubulunmaması

b. Yemeklerdehijyenvesanitasyonkurallarınınuygulanmayışı

c. Reklâmlardaanlatılanotelolmayışı

d. Bircevapalmakiçinçokbekleyişi

e. İşletmeyeyadailgilibölümegüvenduymayışı

14.Öfkelibirkonuğu,sakinbirkonuğadönüştürmekiçin,nasılbir

davranıştabulunmalıyız?

a.Doğrubirsorunçözmestratejisiuygulamalıyız.

b.Etkilidinlemekurallarınıuygulamamalıyız.

c.Konuğakarşışüpheciolmalıyız.

d.Konuğapsikolojikyardımalmasınıönermeliyiz.

e.Konuğatavsiyelerdebulunmalıyız.







7. GeceDenetimi




Otel İşletmelerinde Olağan Dışı Durumlar ve Ön Büro Yönetimi


11

ÖNBÜROYÖNETİMİ

232 Ünite 11

• OlağanDışıDurumlar

> KonuğunHastalanması

> KonuğunZehirlenmesi

> AlerjikRahatsızlıklar

> KonuğunBoğulmasıveyaOlasıDenizKazaları

> DüşmeSonucuOluşabilecekÖdem,Kırıkveya

ÇıkıkDurumları

> ElektrikÇarpması,Yanık,KesikBenzeri

KazalarınYaşanması

> KonuğunİntiharEtmesi

> KonuğunÖlmesiDurumu

> CinayetİşlenmesiDurumu

> KonaklamaİşletmesindekiŞüpheliKişiler

> KonuklarArasındaKavgaÇıkması

> KonaklamaİşletmesindeHırsızlıkYapılması

> İşletmeyeBombaİhbarıYapılması

> ŞüpheliPaketlerGörülmesiDurumunda

YapılmasıGerekenler

> KonukBagajlarındakiAksaklıklar

> YangınÇıkması

> ElektrikKesilmesi

> AsansörArızasıOlmasıDurumundaYapılmasıGerekenler

> SuSızıntısıOlması

> MüdahaleEdilmesiMümkünOlmayan

(ForceMajor)Durumlar

- DoğalAfetler(Sel,Deprem,Kasırgavb.)

DurumundaYapılmasıGerekenler

- UçakSeferlerindekiİptallerveyaAksamalar

- TrafikKazalarınaKarşıYapılmasıGerekenler

- GenelGrevveLokavtDurumundaYapılmasıGerekenler

Buünitede,

• Karşılaşılabilecekolağandışıdurumlarvedavranışbiçimleri,

• Müdahalesimümkünolmayan(ForceMajor)durumlarve

davranışbiçimleriincelenmektedir.


Ünite Hakk›nda

Otel İşletmelerinde Olağan Dışı Durumlar ve Ön Büro Yönetimi 233


• Olağandışıdurumlarveolaylarakarşıstandart

davranışlarınnelerolduğunuöğrenmişolacaksınız.

• Konaklamaişletmesindekonukileilişkilerde

karşılaşılabilecekolağandışıdurumlardaişletme

prosedürünegörekonuğayardımcıolabileceksiniz.

• Konaklamaişletmesindemüdahaleedilmesimümkün

olmayandurumlarla(ForceMajör)karşılaştığınızzaman

konuklaraişletmeprosedürünegöreyardımcı

olabileceksiniz.

• Çevrenizdekikonaklamaişletmelerinegiderekişletmede

karşılaşılanolağandışıolaylarlailgilibilgiveevrakalınız.

• Emniyetveadliyeyegiderek,konaklamaişletmelerinde

karşılaşılanolağandışıdurumlarda,yasalolarakyapılması

gerekenişlemleriaraştırınız.

• Acilservis,belediye,itfaiyeveilçevresağlıkmüdürlüğüne

giderekkonaklamaişletmelerindekarşılaşılansağlık,

yangınvb.konularlailgiliaraştırmayapınız.

Ö¤renme Hedefleri


Olağan Dışı Durumlar

Konaklama işletmelerinde karşılaşılabilecek olağan dışı durumlarda (intihar, ölüm, cinayet) işletme müdürü, güvenlik müdürü ve odalar bölüm müdürü olay yerine giderek ilk incelemeyi gerçekleştirecektir. Adli soruşturma çerçevesinde ( check/in yapan personelin, cesedi bulan personelin ve güvenlik personelinin ) ilgili personelin ifadeleri-nin adli makamlar tarafından alınacağı unutulmamalıdır.

Konaklama işletmesinde, karşılaşılabilecek olağan dışı durumlarda, işletme personelinin acilen arayacağı telefonların yazılı olduğu acil telefon listesi (emergency call list) hazırlanmalı ve personelin kolayca görebileceği bir yere asılmalıdır.

Yangın, şüpheli paket, bomba ihbarı vb. durumlarda, genel ve kısmi tahliyelerde kesinlikle genel müdür veya onun görevlendireceği, per-sonelin onayı alınarak hareket edilmelidir.

Konukların, oda kapılarına, rahatsız edilmemeleri için astığı "Do Not Disturb" yazısı en fazla iki gün aralıksız takılı kalabilir. Bu süre, konu-ğun başına olumsuz bir şey gelebilme ihtimali göz önüne alındığında, yeterli bir süredir. İki günün sonunda ön büro müdürü, güvenlik müdürü ve genel kat yöneticisi odaya girmelidir.

İntihar, ölüm ve cinayet gibi durumlarda, adli soruşturmanın sağlıklı yapılabilmesi için, olayın gerçekleştiği odalardaki, eşyalara dokunul-maması ve odaların belirli bir süre satılmaması, gerekebilir. Bu durumlar göz önünde bulundurularak alınacak rezervasyonlara dik-kat edilmelidir.

Ayrıca, olağan dışı olaylarda ve bazı durumlarda, özel hayata müda-haleyi engellemek için basınla iletişime çok dikkat etmek gerekmekte-dir. Bu gibi olaylar işletmenin saygınlığına gölge düşüreceğinden hiçbir personel basına açıklamada bulunmamalıdır. Zorunlu hallerde basını bilgilendirme işini genel müdürlük tarafından görevlendirilen personel yapmalıdır.

Konuğun Hastalanması Çevresel veya kişisel olumsuzlukların ya da bunların her ikisinin birlikte toplam etkilerinin, insan vücudunda yol açtıkları sistem bozukluklarına "hastalık", hastalıktan etkilenen canlıya ise "hasta" denir.

234 Ünite 11

Konaklama işletmesinde konuğun hastalanması durumunda:

• Sakin ve doğal davranın. • Ön büroya ulaşan bilgileri doğru ve hızlı bir şekilde değerlendirin.

Zamanın bazı hastalıklarda çok önemli olduğunu akıldan çıkar-mayın.

• Yetkilerinizi aşan bir durumla karşılaşırsanız, ilgili birim ya da yöneticilerinizi bilgilendirin.

• Gerekli durumlarda ilkyardımda bulunun (ilkyardım eğitimi almışsanız).

• Varsa işletme doktorunu veya hemşiresini çağırın. İşletmenin sağ-lık ekibi veya anlaşmalı özel sağlık kuruluşu yoksa hastanın ya da hasta yakınının onayını alarak, (belirli limiti aşan özel sağlık hiz-met bedeli konuktan tahsil edilir) en yakın sağlık kuruluşundan yardım talep edin.

• Konuklardan talep gelse dahi, işletme doktorunun olumlu görüşü alınmadan ilaç verilmemelidir.

Konuğun Zehirlenmesi Herhangi bir kimyasal, organik veya fiziksel madde vücuda girdikten sonra özelliğine göre yerel veya genel hasar meydana getirerek, ölüme neden olabiliyorsa bu maddeye "zehir", olaya ise "zehirlenme" denir. Konaklama işletmesinde karşılaşılabilecek zehirlenmelerin başında; sindirim yolu zehirlenmeleri ve deri yolu zehirlenmeleri gelmekte-dir.


Acil Ambulans Servisini (112) Aramanın

Gerekli Olduğu Haller

Eğerhastadaaşağıdakibelirtilerdenbirveyabirkaçı

gözleniyorsa112AcilServisehaberverilmelidir:

• Bilincinikaybetmişveyabilincinikaybediyorise

• Göğüsteağrıveyabasınçvarsa

• Nefesalmadazorlukçekiyorsa

• Şiddetlibiçimdekanamasıvarsa

• Karındaağrıveyabasınçvarsa

• Kanamageçiriyorveyakusuyorsa

• Konuşmadabozukluk,felçveyaşiddetlibaşağrısıvarsa

• Kafasında,boynundanveyasırtındanyaralanmışise

• Herhangibirkırıktanşüpheleniyorsa

Sindirim Yolu Zehirlenmeleri

Bu kapsamda olanlar, besin zehirlenmeleri, alkol zehirlenmeleri ve ilaç zehirlenmeleridir. Sindirim yolu zehirlenmelerinde en önemli konulardan birisi, zehirlenen kişinin hastaneye ya da sağlık kuruluşu-na götürülürken; çevresindeki ilaç, kutu, kusmuk örneği, gıda ve içe-cek numunelerinin vb. birlikte götürülmesidir. Özellikle besin zehir-lenmelerinin nedeninin anlaşılabilmesi için, konuğun son 12 saat içinde tükettiği, besin maddeleri numunelerinin saklanma zorunlulu-ğu unutulmamalıdır. Sindirim yolu zehirlenmeleriyle ilgili, ilkyar-dımda yapılacak en önemli uygulama, zehrin mümkün olduğunca sulandırılması ve vücuttan dışarı çıkartılmasıdır. Bu kusturma ile sağlanacaktır. Fakat asitli madde, petrol ürünleri gibi maddeler içil-mişse veya bilinç kapalı ise hasta kesinlikle kusturulmamalıdır.

Deri Yolu Zehirlenmeleri

Konaklama işletmesi içerisinde ya da çevresinde karşılaşılabilecek deri yolu zehirlenmeleri aşağıda sıralanmıştır.

Kedi ve Köpek Isırmaları

Kuduz tehlikesi vardır. Bu gibi durumlarda ısırılan yer ilk önce bol su ile sabunlanıp köpürtülerek en az 5 dakika yıkanır. Aşı yaptırılır.

Arı Sokması

Sabunlu soğuk su ile yıkanır. Arının iğnesi çıkarılabilecek durumday-sa cımbızla çıkarılır, aksi halde zorlanmaz. Yerel belirtiler genel belir-tilere dönüşüyorsa, vakit kaybetmeden hastaneye götürülür.

236 Ünite 11

Genel olarak konuğun zehirlenmesi durumunda yapılması

gerekenler şunlardır:

• Sakinvedoğaldavranın.

• Çevrenizdekileregüvenverinvepaniğiönleyin.

• İşletmedoktorunuveyahemşiresiniçağırın.

• Yöneticilerinizibilgilendirin.

• Sağlıkekibineverilmeküzere,gerekenbilgileri(sürekli

kullanılanilaçlar,kalıtsalrahatsızlıklarvb.)sağlayarak

hazırlayın.

• Eğerişletmeninsağlıkekibiveyaanlaşmalıözelsağlık

kuruluşuyoksahastanınyadahastayakınınınonayınıalarak

(belirlilimitiaşanözelsağlıkhizmetbedelikonuktantahsil

edilir)enyakınsağlıkkuruluşundanyardımtalepedin.

• Konuğunailesiyadayakınlarınabilgiverin.

Alerjik Rahatsızlıklar Alerji, kişilerin aslında zararlı olmadıkları halde, bazı maddelere karşı aşırı reaksiyon göstermesidir. Polen alerjisi ve ev tozu alerjisi sıkça rastlanılan alerji çeşitlerindendir. Alerjik duyarlılığı olan kişilerin dik-kat edeceği en önemli konunun alerjik maddelerden sakınması gerek-liliği göz önünde bulundurulmalıdır. Bu nedenden dolayı çiçek açma mevsiminde konukların, çiçek tozları (polen) ile temasının en aza indirgenmesi gerekmektedir. Bu mevsimde genel kullanım alanları-nın camları kapalı tutulmalı, oda temizliklerinde polen girişini engel-lemek için havalandırma işlemi yapılmamalı veya çok kısa tutulmalı-dır. Alerjik rahatsızlıklardan şikâyetçi olan konuklar, zaman geçirme-den en yakın sağlık kuruluşuyla iletişim kurmaları sağlanmalıdır.

Konuğun Boğulması veya Olası Deniz Kazaları Konaklama işletmeleri, konukların konaklama ihtiyacının yanı sıra yeme içme, dinlenme, eğlenme vb. diğer ihtiyaçlarını da karşılamak-tadır. İşletmelerde uzun süre konaklayan turistlerin ülkemizi tercih etme sebebi eşsiz doğası ve sahilleridir. Bundan dolayı ülkemizdeki konaklama işletmeleri genellikle sahil kesiminde yoğunlaşmakta, ayrıca tüm işletmelerde de yüzme havuzları bulunmaktadır. Yukarı-da sayılanlar göz önünde bulundurulduğunda konaklama işletmele-


Kaynak:MilliEğitimBakanlığı(2005):MeslekiEğitimveÖğretimSisteminin

GüçlendirilmesiProjesi(MEGEP),KonaklamaveSeyahatHizmetleri-OlağanDışı

DurumlarveOlaylar,Ankara.

Şekil 11.1:HolgerNielsenYöntemineGöreBoğulanKişiyeİlkyardım

Uygulaması

Holger Nielsen Yöntemi

1 2

3 4

rinde, konuğun boğulması veya olası deniz kazaları ile sıkça karşıla-şıldığı görülmektedir. Boğulma, suya batma nedeniyle, nefessiz kalma sonucunda, meydana gelen ölüm olarak tanımlanmaktadır. Kişinin, suda paniğe kapılması sonucunda, boğulma olayı meydana gelir. Kişi paniğe kapılınca, soluk yoluna az miktarda da olsa su kaçması duru-munda akciğerlere hava girişi de engellendiğinden kişi havasız kalır ve bilinci kapanır. Boğulmak üzere olan bir kişi görüldüğünde suda kurtarma konusunda eğitim alınmamışsa, kurtarma esnasında sorun yaşanır. Paniğe kapılmış kişi kurtarıcıyı suya çekerek onunda boğul-masına neden olabilir. Bu nedenle suda paniğe kapılmış kişiye önce ip, can simidi gibi nesneler atılır. Dal veya kürek gibi nesneler uzatılarak tutunması sağlanır veya kayık, su motoru gibi araçlarla ulaşılmaya çalışılır. Paniğe kapılmış kişiye daima sırttan yaklaşılmalı ve mutlaka en kısa zamanda sudan çıkarılmalıdır.

Çıkarılan kişinin ağzında su varsa yan çevrilerek dışarı akması sağla-nır. Kişinin üstünün örtülmesi, şoka girmemesi açısından çok önem-lidir. Şayet boğulma, bir dalma kazası sonucu gelişmişse, boyun omurlarının korunması unutulmamalıdır. En kısa zamanda bir sağlık kuruluşuna götürülmelidir.

Deniz Kestanesi Batması

Bu durumda organ (genelde ayak), yanmayacak şekilde dayanabilece-ği kadar (45° C) sıcak su içine daldırılarak, 20-30 dakika (ağrı dinince-ye) kadar bekletilir. Sıcak su dikeni eritir.

Denizanası Teması

Denizanası temasında önce temas edilen alan alkol ile yıkanır. Daha sonra o kısım doğrudan musluk suyuna tutulur ve o bölgenin rahat-laması sağlanır.

Düşme Sonucu Oluşabilecek Ödem,Kırık veya Çıkık Durumları

Konaklama işletmelerinde, fiziki kullanım alanlarının çokluğu ve hizmet çeşitliliği nedeniyle konuğun düşmesi sonucu oluşabilecek ödem, kırık, çıkık vb. durumlarla sıkça karşılaşılmaktadır. Bu tip kazalar işletmenin herhangi bir alanında ortaya çıkabileceği için tüm personelin bu konularla ilgili bilgi ve beceri sahibi olması gerekmek-tedir. Bu gibi durumlarda işletme personeli öncelikle durum tespiti yapıp karşılaşılan olaya göre, müdahale etmeli veya yardım istemeli-dir.

238 Ünite 11

Elektrik Çarpması, Yanık, Kesik BenzeriKazaların Yaşanması Konaklama işletmelerinde karşılaşılması muhtemel kazalardan olan elektrik çarpması, yanık, kesik vb., genellikle konuk ve personel dik-katsizliğinden kaynaklanmaktadır. Bu tip kazalar küçük gibi görünme-lerine rağmen bazı durumlarda ölümlere bile neden olabilmektedir.


Vücuttakemikbütünlüğününbozulmasına"kırık"denir.Şiddetli

ağrı,şişlik,morarma,şekilbozukluğu,fonksiyonbozukluğu,

hassasiyetkırığınbelirtilerindendir.Kırıkyeryandakiorganıkesme

ihtimalinekarşıaslaoynatılmamalıdır.Kırıkuçlarınhareket

etmesiniönlemekiçinkırıktarafınherikiyanınakalınkartonyada

düztahtailesabitlenerekhastaneyekaldırılmalıdır.

Eklemioluşturankemiklerdenbirininyerindenayrılmasınaçıkık

denir.Çıkmayaenyatkıneklemler,parmak,omuz,dirsek,kalça,

ayakbileğiveçeneeklemleridir.Şekilbozukluğu,hareketleartan

ağrı,morarma,şişlik,hareketkısıtlanmasıveyakaybıgibi

belirtilerleortayaçıkar.Bugibibelirtilerdekonukhareket

ettirilmemelivederhalhastaneyegötürülmelidir.

Ödem,vücuttasıvıbirikmesidir.Sıkkarşılaşılanbirsorundur.

Genellikleciddibirhastalığınbelirtisidir.Belirtileri;göz

kapaklarında,ellerdeveayaklardaşişmeolmasıdır.İncinme,ezilme

veburkulmagibidurumlarda,işletmedoktorundanyardımtalep

edilmeli.İşletmedoktorununolmamasıhalindezarargören

bölgeyebuztorbasıkonularak,enyakınsağlıkkuruluşundan

yardımistenmelidir.

Elektrikçarpması,odalardakiveyaçalışmaalanlarındakiprizlerve

elektriklialetlerdenkaynaklananelektrikkaçaklarıileortaya

çıkabilir.Deriüzerindeyanık,solunumvedolaşımsisteminde

bozukluk,bilinçkaybısonucudüşmevebunabağlıkırıklarelektrik

çarpmasınınmuhtemelsonuçlarıdır.Elektrikakımınamaruzkalan

kişiakımdankurtarılmayaçalışılır.Önce;akımşalterdenveya

sigortadankesilir.Buyapılamıyorsakurutahtaveyadalilekişi

itilerekveyaçekilerekakımdankurtarılır.Çizmevelastikeldiven

giyildiktensonrakazazedeyeulaşılır.Genişlastikparçaları,

katlanmışkâğıtparçaları,naylontorbalarveplastikmaddelerde

akımıgeçirmediğiiçinakımdankurtarmaişlemindekullanılır.Bilinç

kaybıolanağıryaralanmalardaenyakınsağlıkekibinehaberverilip

konukhastaneyeulaştırılmalıdır.

Konuğun İntihar Etmesi Yapılan istatistikî araştırmalara göre, intihar girişiminde bulunacak kişilerin, intihar girişimi öncesinde, bu durumla ilgili olarak yakın çevrelerine intiharla ilgili küçük mesajlar verdikleri sonucuna varıl-mıştır. Olası bir intihar girişimi öncesinde, konuk yakınları tarafından işletmeye bilgi verilebilir. Bu ve benzeri durumlarda işletme yönetimi ve güvenlik birimi bilgilendirilir, varsa işletme doktorundan yoksa uzman kişi veya kuruluşlardan yardım istenir.

İntihar eyleminin konaklama işletmesinde gerçekleşmesi durumun-da, olayın ilk görgü tanığı (eğer varsa) konuğun yanında bulunan kişi ya da işletme görevlilerinden birisidir. Örneğin, odaya temizlik ama-cıyla giren kat görevlisi, böyle bir durum ile karşılaşabilir. Böyle bir durumda oda görevlisinin yapması gereken, olayı ön büroya haber vermesidir.

Ön büro görevlisinin yapması gerekenler aşağıda sıralanmaktadır.

• Soğukkanlı olun. • Çevrenizdekilere güven verip paniği önleyin. • İşletme doktoru ve güvenlik bölümüne haber verin.

240 Ünite 11

Yanık,vücudunbirbölgesindekidokularınyüksekısıdanzarar

görmesidir.Konuklarınyaşamınıtehditetmesininyanısıra,oluşan

dokubozukluğuestetikaçıdansorunyarattığındanherzamanacil

olaraktedaviedilmelidir.Yanıklar,tehlikederecesinegöre1,2ve3.

derecedenyanıklarolmaküzereüçeayrılır.Entehlikeliyanık3.

derecedenolandır.Konukderhalhastaneyeulaştırılmalıdır.1.

derecedenyanıklardayananyersoğuksuylayıkanmalıdır.2.

derecedenyanıklardaiseyananyerbuzlusuiçerisindebirsüre

bekletilmeli,sabunlayıkanmalıveyanıkpomadısürülmelidir.Yazın

karşılaşılanenyaygınyanıkçeşidiisegüneşyanıklarıdır.Güneş

yanıklarındayananyersoğuksuileıslatılmalıvetemizbirbez

yananyereörtülmelidir.Konuğaaspirinvermek,tuzlusuiçirmek

veyanıkpomadısürmekdegüneşyanıklarındakullanılanpratik

tedaviyöntemlerindendir.

Kesikler,ciltveciltaltınazararverenyaralanmalardandır.Butip

yaralanmalardasakinolunmalıdır.Çünkükangörmekkonuğun

kendisiniveçevredekikonuklarıkorkutabilir.Yapılacakenuygun

şeytıbbiyardımgelenekadar(ambulans,doktorvs.)enciddi

kanamalardabilekanayanbölgeyedirektbasınçuygulamaktır.

• Acil servis ile iletişim kurup ambulans isteyin. • Soruşturma için konuk kayıtlarını toparlayıp ilgili makamlara

bilgi vermeye hazır hale getirin. • Odaya veya olayın geçtiği bölüme kimsenin girmesine izin verme-

yin. • İntihar eden konuğun yakınlarına haber verin. • Olayı rapor edin.

Konuğun Ölmesi Durumu Konaklama işletmesi içerisinde böyle bir durum ile karşılaşan perso-nelin yapacağı ilk şey, konuğun öldüğünü veya komada olup olmadı-ğını tespit etmek ve derhal ön büroya haber vermektir.

Ölüm durumu karşısında ön büro personelinin yapması gerekenler aşağıda belirtilmektedir.

• Diğer konukları ve personeli etkilememek için sakin olun ve doğal hareket edin.

• Doktor çağırın ve işletme yönetimini bilgilendirin.• Konuğun yaptığı harcama ve ödemelerle ilgili kayıtları hazırlayın.• Konuğun ailesine ve gerekli durumlarda konsolosluk, seyahat

acentesi vb. ilgili kurumlara haber verin.• Soruşturma için konuk kayıtlarını toparlayıp, ilgili makamlara

bilgi vermeye hazır hale getirin.• Polise bilgi verin. İşletmeye gelecek olan emniyet görevlileri, dok-

tor ile birlikte yapılması gereken yasal prosedürü yerine getirecek-tir.

• Adli çalışmaların diğer konukları rahatsız etmemesi için çalışma yeri tahsis edin.

• Gerekli hallerde diğer odalarda kalan konukların rahatsız olma-maları için odalarını değiştirin.

• Cesedin işletmeden çıkarılması, konukların rahatsız edilmemesi amacıyla gerekli önlemler alındıktan sonra, iş yoğunluğunun azal-dığı saatlerde ana giriş haricinde uygun bir çıkıştan yapılmalıdır.

• Güvenlik veya adli makamlarca tutulan tutanakların örneğini dosyalayın.

Cinayet İşlenmesi Konaklama işletmesinde cinayet işlenmesi durumunda, işletme per-soneli katlarda, iç ve dış mekânlarda görülen şüpheli kişileri vakit kaybetmeden ön büro veya güvenlik bölümüne bildirmelidir.


Konaklama işletmesinde cinayet işlenmesi durumunda, ön büro tara-fından yapılması gerekenler aşağıda belirtilmektedir.

• Sakin ve doğal hareket edin. • Olası paniği önleyin. • Saldırıya uğrayan kişi veya kişilerin hayati fonksiyonlarını kontrol

edin. • Gerekirse acil servisi arayın. • Güvenlik bölümünü haberdar ederek, cesedin bulunduğu ortama

kimsenin dokunmamasını sağlayın. • Olayın geçtiği bölüme, kimseyi yaklaştırmayın. • Amirlerinizden aldığınız talimatları uygulayın. Aldığınız talimat-

lar doğrultusunda polisi arayarak işletme prosedürünü takip edin.

• Güvenlik veya adli makamlarca tutulan tutanakların örneğini dosyalayın.

Konaklama İşletmesindeki Şüpheli Kişiler Konaklama işletmesi içerisinde veya yakınlarında, hareketleri şüpheli hareketler sergileyen kişiler görüldüğünde, ilgili personelin standart davranışlar sergilemesi güvenlik açısından önemlidir.

Konaklama işletmesinde şüpheli kişiler görülmesi halinde, işletme personeli tarafından yapılması gerekenler aşağıda belirtilmektedir.

• İşletmeye münferit olarak kalmak için gelen misafirlerden, hare-ketlerinden şüphelenilen konukların kimliklerinin veya pasaport-larının fotokopilerini giriş işlemleri (check in) yapılırken alın. Zaman kaybetmeden güvenlik müdürlüğüne bildirin.

• Şüphelenilen konukların, eşyaları emanete veya bagaj odasına alı-nırken amirlerinizin talimatları doğrultusunda güvenlik müdürlü-ğüne bilgi verin. Bu tip emanet ya da bagajlarda genel müdür onayı olmadan arama yaptırmayın.

• İşletmede konaklayacak olan üst düzey VIP statüsündeki konukla-rı, güvenlik müdürlüğüne bildirin.

• Konaklama işletmesinde kalan konukların, güvenliğini ilgilendiri-len (değerli eşya veya para kaybı, birileri tarafından rahatsız edil-mesi, herhangi bir sebepten korkmuş olması vb.) şikâyetlerini vakit kaybetmeden güvenlik müdürlüğüne bildirin.

• Sahte veya kendisine ait olmayan kredi kartı kullandığı tespit edi-len kişileri, amirlerinizin bilgisi doğrultusunda vakit kaybetme-den güvenlik müdürlüğüne bildirin.

242 Ünite 11

• Sahte para kullandığından şüphelenilen kişileri, paniğe sebep olmadan ve kişiyi tedirgin etmeden, amirlerinizin bilgisi doğrul-tusunda güvenlik müdürlüğüne bildirin.

• İşletmenin iç ve dış mekânlarında gördüğünüz şüpheli kişileri vakit kaybetmeden güvenlik müdürlüğüne bildirin.

Konuklar Arasında Kavga Çıkması Konaklama işletmesi içerisinde kavga eden konukların, sakinleşmele-rinin sağlanması, diğer konukların rahatsız olmamaları açısından önemlidir. Kavga eden kişilerin ikna edilip genel kullanım alanları dışına çıkarılmaları veya ayrı ayrı odalara alınmaları sakinleşmeleri-ne yardımcı olabilir. İşletme personeli, olay hakkında yorum yapma-malı, doğal davranmalı ve ön büro bölümüne bilgi vermelidir.

Konuklar arasında kavga çıkması durumunda, ön büro personelinin yapması gerekenler:

• Sakin olun.• Güvenlik bölümünü arayın.• Büyük çaplı kavgalarda, güvenliği sağlayabilmek için çevredeki

konukları olay yerinden uzaklaştırın.• Gerekirse polise ve acil servise telefon edin.• Olayda yaralanma varsa doktor çağırın.• Güvenlik veya adli makamlarca tutulan tutanakların örneğini

dosyalayın.• Amirlerinize danışarak, kavgaya karışan konukları Black List'e

(kara liste) kaydedin.

Konaklama İşletmesinde Hırsızlık Yapılması Konuğun eşyası kaybolmuşsa

Konaklama belgesi (Registration Card), işletmeyle konuk arasında yapılan bir kiralama sözleşmesidir. Bu sözleşme gereği konuk, değerli eşyalarını ön büroda veya odasında bulunan emanet kasaya (safe box) koymakla yükümlüdür. Ön büro personeli, konuğun hukuksal açıdan zor bir durumda kalmaması için durum hakkında konuğa hatırlatma-da bulunmalıdır. Konaklama işletmelerinde, aynı odanın kapısını açan birden çok anahtar çeşidi vardır. Bunlar: House Keeeper'da bulu-nan ve tüm konuk oda kapılarını açan genel pas anahtarı, kat şeflerin-de bulunan ve sadece o kattaki odaları açan kat pasları, odanın yedek anahtarı ve sadece konukta bulunan odanın orijinal anahtarıdır. Konuk odasına girebilmek için bu dört anahtardan birinin olması şarttır. Konuk odada olmadığı zamanlarda, oda temizliğinin yapılma-sı ya da odanın orijinal anahtarının kaybolması durumunda, bu anah-


tarlar kullanılır. Konuklar, odalarının günlük olarak temizlendiğini ve bu sebeple odalarına başka kişilerin girdiğini bilmektedirler. Böyle bir durumda konaklama işletmelerinde kalan konuklar zaman zaman eşyalarını yerinde bulamadıklarını veya çalındığını iddia edebilmek-tedir.

Gelişen teknoloji sayesinde (güvenlik kamera sistemleri, oda giriş ve çıkışlarını hafızasında tutabilen elektronik anahtar sistemleri (key card) bu gibi durumların engellenmesi ve çözümlenmesi kolaylaşmış-tır.

• İlgili bölümlerle iletişim kurup, bulunan herhangi bir eşyanın olup olmadığını tespit edin.

• Güvenlik bölümünü olaydan haberdar edin.• Konuktan alınan bilgiler doğrultusunda, güvenlik personelini bil-

gilendirin.• Olay yerini ve konuk eşyalarını, güvenlik nedeniyle kapalı tutun.• İşletme prosedürünü takip edin.• Gerekli hallerde, amirlerinizden aldığınız talimatlar doğrultusun-

da polisi arayın.• Güvenlik veya adli makamlarca tutulan tutanakların, örneğini

dosyalayın.

Konuk, kaldığı odaya ya da işletmeye ait bir eşya götürmüşse

Bazı konuklar işletmeden ayrılırken havlu, kül tablası, elbise askısı vb. eşyaları beraberlerinde götürebilirler. Birçok işletme bu gibi kayıpları olağan gider olarak kabul etmektedir. Konaklama işletmesinden çeşit-li küçük eşyaların götürülme sebebi, eşyaların üzerinde işletme amb-lemi, adres ve telefon numarası gibi bilgilerin yer almasıdır. Çarşaf, yatak örtüsü, duvar tablosu, masa lambası, telefon, TV kumandası gibi eşyaların konuklar tarafından götürülmesi ise konaklama işlet-melerine yüklü bir maliyet getirmektedir. Bu kayıpları önlemek oldukça güçtür. Çünkü işletmeden ayrılacak konukların bagajlarını aramak mümkün değildir. Bu tür kayıpları en aza indirmek için odayı boşaltan konuktan sonra konuk odası, kat görevlisi ya da bellboy tara-fından kontrol edilmeli. Eğer eksik bir eşya varsa, durum güvenlik görevlilerine veya resepsiyon görevlilerine bildirilmelidir. Bagajların-da işletmeye ait bir eşya çıktığında konuklar çoğunlukla dikkatsizlik sonucu eşyalarının arasına karışmış olabileceğini söyleyerek, eşyayı bırakmaktadır. Böyle durumlarda polisin olaya müdahale etmesi önlenmeli ve işletme personelinin konuklara karşı incelikle davran-ması sağlanmalıdır. Hatta bazı işletmeler, bu gibi durumlarda, reklâ-

244 Ünite 11


mın iyisi-kötüsü olmaz mantığıyla işletmenin reklâmının yapılacağını düşünerek, konuğa hiç müdahale etmemekte, sadece konuğun history kartına bu olayı not etmektedir.

Bu gibi durumlarda ön büro personelinin yapması gerekenler şunlar-dır:

• Sakin ve doğal davranın. • Konuğa karşı, incitici davranışta bulunmayın. • İşletme prosedürünü takip edin. • Amirlerinizden aldığınız talimatları uygulayın.

İşletmeye Bomba İhbarı Yapılması Bomba ihbarı genellikle telefon ile yapılmaktadır. Böyle bir durum ile karşılaşıldığında, gerçek olup olmadığı düşünülmeden ciddi bir şekil-de ihbar değerlendirilmeli ve uygun önlemler alınmalıdır. Bu tip ihbarlarla santral memurları veya resepsiyonistler karşılaşırlar.

Böyle bir durumda aşağıdaki kurallara dikkat etmeleri gerekir.

• Arayanı mümkün olduğunca uzun süre konuşturmaya ve telefon-da tutmaya çalışın. Bunu yaparken sakin olun ve ses tonunuza dikkat edin.

• Konuşma devam ederken işletmedeki başka bir görevliyi durum-dan haberdar edin.

• Arayana mesajını tekrar etmesini söyleyin ve her söyleneni tekrar etmeye çalışın. Mümkünse konuşmayı kayıt edin.

• Bombanın yeri hakkında mümkün olduğunca detay almaya çalı-şın.

• Arayana, işletmenin dolu olduğunu ve birçok masum insanın zarar görebileceğini söyleyin.

• Konuşma sırasında, arayanın çevresindeki, çalan müzik, motor gürültüsü, tren sesi, arka planda konuşulanlar vb. sesleri duymaya çalışın ve not edin.

• Arayan kişinin cinsiyetini, genç veya yaşlı olduğunu, heyecanlı olup olmadığını ve hangi şive ile konuştuğunu anlamaya çalışın.

• Telefon kapandıktan sonra işletme prosedürünü uygulayın.• Yöneticilerinize haber verin ve amirlerinizin talimatları doğrultu-

sunda polisi arayın.• Güvenlik bölümünü arayın.• Personeli uyarın.• Güvenlik veya adli makamlarca tutulan tutanakların örneğini dos-

yalayın.

246 Ünite 11

Şüpheli Paketler Görülmesi DurumundaYapılması Gerekenler Konaklama işletmesinde çalışan tüm personel, genel alanlara bırakı-lan paket, çanta gibi eşyalara karşı uyarılmalıdır. Bu tür eşya ile karşı-laşıldığında zaman kaybetmeden işletme yönetimine ve güvenlik birimine haber verilmesi gerekliliği, tüm personele anlatılmalıdır.

Böyle bir durum ile karşılaştığınızda;

• Şüpheli eşyaya dokunmayın ve başkalarının dokunmasını engelle-yin.

• İşletme prosedürünü uygulayarak, amirlerinizi durumdan haber-dar edin.

• Güvenlik bölümünü arayın.• Polise haber verin. • Gerekiyorsa ilgili bölümün ya da işletmenin boşaltılmasına ve pani-

ğin önlenmesine yardım edin (boşaltma kararını polisin önerileri doğrultusunda, işletme müdürü vermelidir).

• İşletme boşaltıldıktan sonra, yetkililerin onayı olmadan binaya tek-rar girmeyin.

• Güvenlik veya adli makamlarca tutulan tutanakların örneğini dos-yalayın.

Konuk Bagajlarındaki Aksaklıklar Konaklama işletmelerinde konuk giriş ve çıkışları her gün yoğun ola-rak yaşanmaktadır. Bu durum konaklama işletmelerinde, sıkça bagaj ile ilgili sorunlar yaşanmasına neden olmaktadır. Konuk bagajlarının ulaşım veya transfer araçlarında unutulması, diğer konuk bagajlarıyla karışması ve odada unutulması ya da bulunamaması, konaklama işletmelerinin sıkça karşılaştığı sorunların başlıcalarıdır. Bagaj aksak-lıklarını önlemek için personele, konuk bagajları ile ilgili standart davranışlar kazandırılmalıdır.

Konuk bagajlarıyla ilgili, odalar bölümü personeli tarafından izlenme-si gereken işlem basamakları aşağıda verilmiştir.

• Konukları karşılama esnasında, konuk bagajlarının tamamının alınıp alınmadığını kontrol edin.

• Konuk bagajlarının işletme kapısı önünde veya lobide yığılmasını önleyin.

• Bagajları bagaj odasına alın.• Bagaj kartı hazırlayıp konuğa verin ve bagaj defterine kaydedin. • Konuğun ne kadar bagajla işletmeye geldiğini ve bagajlarında her-

hangi bir hasar olup olmadığını, bagaj kartına ve defterine işleyin.


• Oda numarasının bagaj üzerine kaydedilmesi için kullanılan stic-kerı bagaj üzerine yapıştırın.

• Şüpheli bagajlar hakkında resepsiyona bilgi verin. • Olası şüpheli bagajlarda ilgili garanti yöntemlerinden en az birini

uygulayın. • Kara listede (black list) olan konuklar hakkında, işletme prosedü-

rünü uygulayın. • Bagajları konuklardan sonra odalara çıkarın (eğer bagaj az ise

konukla birlikte çıkarılabilir). • Bagaj taşıma işlerinde servis asansörünü kullanın. • Bagajların, odada uygun yere (bagaj sehpası) konulmasına dikkat

edin. • Oda değişikliklerinde (room change), bagajların eksiksiz olarak

taşınmasına özen gösterin. • Konuklar ayrılırken, bagajları bagaj odasına alın ve çıkış kayıtlarını

yapın. • Konuğun emanet talebinde eşyalarını emanete alarak ilgili kayıtla-

rı tutun. • Çıkış yoğunluğunun yaşandığı saatlerde (09:00-12:00) bagaj işlem-

leri ile ilgili aksaklıkları önlemek için ön hazırlık yapın.

Konukbagajlarındayaşanılacakaksaklıklardakathizmetlerive

önbüropersonelitarafındanyapılmasıgerekenler;aşağıda

sıralanmıştır.

• Sakinvesoğukkanlıolun.

• Konuğunuzukonuşmalarınızvetavırlarınızlasorunun

çözüleceğikonusundaiknaedin.

• Konukgirişveçıkışlarında(check/in-check/out)tuttuğunuz

bagajkayıtlarınıkontroledin.

• Bagajlarınulaşımaracında,transferaracındaveyakonuk

odasındaunutulupunutulmadığınıkontroledin.

• Konukbagajlarınınbagajodasındaunutulupunutulmadığını

kontroledin.

• Konukbagajlarınındiğerkonukbagajlarıylakarışıp

karışmadığınıkontroledin.

• Amirlerinizebilgiverin.

248 Ünite 11

Yangın Çıkması Konaklama işletmesinde çalışanlar, herhangi bir yangın anında sadece kendi güvenliklerinden değil, işletme içerisinde bulunan herkesin güvenliğinden de birinci derecede sorumludurlar. Bu nedenle işletme personeli yangın konusunda bilgilendirilmeli ve yangın durumunda ne yapacaklarını çok iyi bilmelidirler. Yangının oluşum sürecinde üç temel maddenin bir araya gelmesi gerekmektedir. Bunlar; oksijen, yanıcı madde ve yakıcı maddelerdir. Bu maddelerden birinin ortam-dan çekilmesi yangını durduracaktır. Yangına karşı en etkili savunma ona engel olacak önlemler almaktır. Günümüzde yangın alarmları elektronik hale gelmiştir. Sistem otomatik olarak ısı, duman gibi ola-ğan dışı durumları algılayarak odada ve ön büroda bulunan ikaz sis-temini çalıştırmaktadır. Otuz saniye içinde ön büro tarafından müda-hale edilmediği takdirde, odada fıskiyeleme ve işletmenin genel alarm sistemleri devreye girmektedir. Bu gibi durumlarla karşılaşıldığında, acilen odaya teknik elemanlar gönderilerek durum kontrol edilmeli, gerekirse genel alarm sistemi çalıştırılmalıdır.

Yangına karşı alınması gereken önlemlerden bazıları aşağıda sıralan-mıştır.

• İşletmenin özelliklerine uygun şekilde yangın talimatnamesi hazır-lanarak, tüm personel tarafından görülebilecek yerlere asılmalıdır.

• Konaklama işletmesinde, çalışan personelin ve konukların tehlike anında tahliyesi için, yeterli sayıda kapısı bulunmalıdır.

• İşletmede bulunan yangın söndürme cihazlarının dolum, bakım ve kontrolleri düzenli olarak yapılmalıdır.

• Personel sayısına göre; söndürme, kurtarma, koruma ve ilk yardım ekipleri kurulmalıdır.

• Elektrik tesisat malzemeleri, TSE ve AB standartlarına uygun olmalıdır.

• Yangın hakkında, işletmede çalışan tüm personele, uzman kişiler tarafından bilgi verilmelidir.

KonukBagajlarınınbulunamamasıdurumundayapılması

gerekenler:

• Amirlerinizdenaldığınıztalimatlarveişletmeprosedürü

doğrultusundahareketedin.

• Konuğu,haklıolduğuvesorununişletmetarafından

çözüleceğikonusundaiknaedin.

• Gereklihallerdegüvenlikmüdürlüğünebilgiverin.


Önlemlere rağmen yangın çıkması durumunda işletme personelinin sergileyeceği doğru davranışların yaşam kurtaracağı unutulmamalı-dır. Konaklama işletmesinde çalışan her görevlinin, yangın çıktığında ne yapması gerektiği, belirlenmelidir. Örneğin, yangın esnasında hangi görevlinin konukların tahliyesiyle ilgileneceği, çıkış kapılarını açacağı gibi. Resepsiyonda görevli olan personelin yapması gereken en önemli iş, işletmede kalan konuklarla ilgili gerekli belgeleri, kasa ve oda anahtarlarını alıp, güvenli bir yere götürmek ve emniyet altına almaktır. Bu belgelerle sayımlar yapılabilir ve kayıplar ortaya çıkarıla-bilir. Ancak, yöntemler işletmeden işletmeye farklılık gösterebilir.

Konaklama işletmesinde yangın çıkması durumunda ön büro perso-nelinin yapması gerekenler şunlardır:

• Yangın anında, sakin olun ve telaşlanmayın. • Odadan yangın alarmı gelmişse güvenliğe, housekeepinge ve tek-

nik servise haber verin,• Yangın küçük çaptaysa, yangın söndürme aletiyle yangına müda-

hale edin.• Paniği önlemeye çalışın. • Asla koşmayın, yürüyün. • Asla asansörü kullanmayın. • En yakın yangın alarmını çalıştırın. • İtfaiyeye haber verin (yangın ihbar 110).

Yangın İçin Özel Önlemler:

• Elektriksigortalarıotomatikolmalıdır.

• Elektrikliısıtıcılarınvesobalarınyanında,yanıcıvepatlayıcı

maddebulundurulmamalıayrıcadaperdeyeyakınyere

konulmamalıdır.

• Elektrikprizlerinintopraklıolmasınadikkatedilmelidir.

• Fişlerprizdebırakılmamalıdır.

• Aynıprizdenbirdenfazlaçıkışalınmamalıdır.

• Kültablalarınınsüreklitemizkalmasısağlanmalıdır.

• Kültablaları,içindeyanıcımaddeolmayançöpkutularına

boşatılmalıdır.

• Yangınıönlemekiçingerekliuyarılevhalarıasılmalıdır.

• İşletmeiçerisindeyanıcı,parlayıcıvepatlayıcımaddeler

bulundurulmamalıdır.

• Yangınınolmamasıiçinrisktaşıyanyerlerdekesinliklesigara

içilmemelivebubölgelereateşleyaklaşılmamalıdır.

250 Ünite 11

• Konukları uyarın ve yangını haber verin. • Sorumluluk alanınızda gaz vanası, elektrik şalteri vb. varsa kapalı

konuma getirin.• Kullanılmayan bütün pencere ve kapıları kapatın.• Kendinizi tehlikeye atmadan uygun cihaz ve malzeme ile yangına

müdahale edin. (Elektrik yangınlarında sıvı söndürücüler kullanıl-mamalıdır. Sıvı elektriği ilettiğinden yangının büyümesine sebep olabilir. Yangın küçük boyutlu ise yangının hava ile temasını kes-mek için yangın battaniyesi kullanılabilir. Benzin, tiner, mazot gibi sıvı yakıt yangınlarında da su kullanılmaz. Su yangını daha da artırabilir. Toprak, kum, toz, kül, köpüklü ve CO2 gibi söndürücü-ler bu tür yangınlarda kullanılmalıdır. Katı yakıt yangınlarında her türlü söndürme araçları kullanılabilir).

• Yangın anında, konuk listesini, giden listesini, personelin çalışma programlarını yanınıza alın.

• Yangın anında işletmenin yangınla ilgili prosedürünü uygulayın.• En kısa ve güvenli yolu takip ederek, konuklarla birlikte işletmeyi

terk edin. Yardıma ihtiyacı olan konuklara yardım edin.

Telefon numaranızın sorulmasının üç nedeni vardır:

• Gerçekten yangın olup olmadığını teyit etmek için tekrar arayacak-lardır.

• Yangının gelişim şekli sorulacaktır. • Araç, yolu bulamazsa adres bilgileri sorulacaktır.

• İtfaiye aracına haber verildiği halde 5-10 dakika içinde gelinmediy-se tekrar arayın.

• Konukları uyarın ve yangını haber verin. • Kendi yaşamınızı tehlikeye atmadan, en uygun ve güvenli yolu

izleyerek, konuklar ile birlikte işletmeyi terk edin. • Toplanma yerindeki görevliye rapor verin.

Yangınalarmınıduyduğunuzda;

• Sakinolunvetelaşlanmayın.

• Aslakoşmayın,yürüyün.

• İtfaiyeyehaberverin."Nasılsabaşkalarıaramıştır"demeden

110yangınihbarhattınıarayarakyangınıbildirin.Yangındaen

önemlikonuitfaiyeyeenkısazamandahabervermektir.İtfa-

iyeyi aradığınızda neyin yandığını ve adresinizi açık olarak

söyleyin.Adresalan itfaiyeelemanısizdentelefonnumarası

isteyecektir.Tereddütetmedennumaranızısöyleyin.


Elektrik Kesilmesi Bir konaklama işletmesinde, elektrik kesilmesi durumunda, genellikle otomatik olarak 6-7 saniye içerisinde jeneratör devreye girer. Jeneratö-rün bulunmadığı işletmelerde, kesinti yapılacağı önceden biliniyorsa işletmenin belirli yerlerine aydınlatma araçları konulmalıdır. Konuk-lar kesinti konusunda uyarılmalı ve odalarına lamba, mum vb. aydın-latma araçları tedbir olarak konulmalıdır. Elektrik kesintisi gece ger-çekleşmişse, konukların teker teker aranıp herhangi bir sorun olup olmadığı sorulması doğru bir davranış değildir. Uyuyan konukların rahatsız olabileceği unutulmamalıdır.

Elektrik kesilmesi durumunda yapılması gerekenler:

• Kesintisi önceden biliniyorsa konuklara durumu bildirin. • Kesinti sadece konaklama tesisinde ise teknik servisin müdahale

etmesini sağlayın.• Ani kesintilerde kesinti nedenini araştırın. • Kesinti sırasında çalışan asansörlerde mahsur kalan olup olmadığı-

nı araştırın.• Kesintilerde işletmenin içini ve dışını aydınlatın (kat ofislerinde

bulunması gereken şarjlı aydınlatma cihazları kullanılabilir).

Asansör Arızası Olması DurumundaYapılması Gerekenler Konaklama işletmelerinde asansör arızalarıyla sıkça karşılaşılmakta-dır. Genellikle dikey inşa edilmiş bir konaklama tesisinde çalışan liftboy (asansör görevlisi) olsun ya da olmasın, asansör içinde mutlaka kullanma talimatı ve arıza halinde ne yapılması gerektiğini bildiren bir levha asılmalıdır. Bu tür bilgi levhaları karanlıkta da okunabilmesi için fosforlu olmalıdır. Asansör içinde telefon bulunuyorsa kolayca görülebilecek şekilde yerleştirilmelidir. Acil durum zili kolay ulaşıla-bilecek ve görülebilecek bir yerde bulunmalıdır. Asansör kabininde güvenlik önlemleri tam olmalı, yangın söndürücü ve tutma kolları bulunmalıdır.

İşletmedışındakitoplanmanoktasında;

• Görevlilerizinverinceyekadaroradakalın.

• Aslaişletmedenbirşeyalmakiçiniçeriyetekrargirmeyin.

• İşletmeyebirinikurtarmakiçingirmeyeçalışmayın.

Yetkililerdenbirineveyaitfaiyegörevlisinehaberverin.

252 Ünite 11

Arıza sırasında asansörde, konukla birlikte görevli personel (liftman ya da bellboy) bulunuyorsa, personel sakin olmalı ve telaşlanmamalı-dır. Asansörde kalan bireyler korkup telaşa kapılacaklardır. Bu korku-larını ve telaşlarını gidermede personelin yardımı gereklidir.

Eğer asansörde telefon var ise telefon kullanılarak arıza bildirilmelidir. Asansördeki telefonlar genellikle doğrudan telefon santraline bağlıdır. Arıza ihbarını santrale bildirirken; asansörün kaçıncı katta olduğu, arızanın oluş şekli ve asansördeki konukların durumu hakkında bilgi vermeli ve konuklar telaşlandırılmadan, sakin ve doğal hareket edil-melidir. Asansörde telefon yoksa acil durum alarmı çalınarak, telefon santrali veya teknik servis haberdar edilmelidir. Arıza giderilmeye çalışılırken, asansörde kalan konuklar bilgilendirilmelidir.

Bazı asansörlerin kapıları, özel bir anahtarla açılabilmektedir. Eğer asansör bu tip bir asansör ise, görevli personel bu özel anahtarı bera-berinde taşımalı, gerektiğinde kullanarak, konuğun asansör kabinin-den çıkmasına yardımcı olmalıdır.

Asansör arızası olması durumunda;

• Sakin ve doğal hareket edin. • Diğer birimlerin haberdar edilmesi için santrali bilgilendirin. • Gerekli yerlere haber verildiği konusunda konukları ikna ederek,

asansör içindeki konukları sakinleştirin.

Su Sızıntısı Olması Konaklama işletmelerinde su sızıntısı, su baskını vb. durumlarla sıkça karşılaşılabilmektedir. Karşılaşılabilecek su sızıntısı nedenleri; konuk-ların banyo küvetini taşırması, su tesisatında meydana gelen arızalar veya yağmur sularının herhangi bir yol ile içeri girmesidir. Sızıntı küçük ise, kat hizmetleri bölümünde çalışanların da yardımıyla arıza giderilmelidir. Sızıntı sonucunda konuklar veya eşyaları zarar görmüş ise, zarar tespit edilmeli veya konuğun beyanı not edilmelidir. Sızıntı sebebi konaklama işletmesinden kaynaklanıyorsa konuklardan özür dilenmeli ve zarar karşılanmaya çalışılmalıdır. Su sızıntısının gerçek-leşmesinde, eğer konuğun bir ihmali söz konusu ise yapılacak bir değerlendirmeden sonra, konuğun zararı ödemesi talep edilebilir (Örneğin; su taşması nedeniyle, halı ve mobilyaların ıslanması sonucu oda temizlenip kurutuluncaya kadar satılamayacaktır). Ve birtakım onarım masraflarını işletmenin karşılaması söz konusu olacaktır. Böyle durumlarda işletmenin izleyeceği prosedürü gösteren uyarı levhası işletmede kalan konukların görebileceği şekilde odalara asılmalıdır.


Su sızıntısı olması durumunda yapılması gerekenler:

• İşletme prosedürünü konuk odasında asılı bulundurun. • Sızıntı sebebini tespit edin. • İşletmede, su sızıntısı olduğu bildirildiğinde, olayı derhal teknik

servise haber verin.• Sızıntı miktarı büyük boyutlarda ise konuk odalarını değiştirin. • Zorunlu hallerde zarar görmüş ya da zarar görebilecek odalarda

kalan konukların, bilgilendirilmesini sağlayın ve gerekirse odaları-nı değiştirin.

Müdahale Edilmesi Mümkün Olmayan(Force Major) Durumlar Deprem, fırtına, sel, kaza, orman yangını, uçak seferlerinin iptali, bulaşıcı hastalık, sis, kar, don, meteor düşmesi gibi doğal afetler; savaş, kaza, toplumsal ayaklanma, grev, ambargo, gibi durumlar; hava veya kara taşıma ağında ulusal veya bölgesel engelleme, taşıma makinele-rinde oluşabilecek mekanik sorunlar müdahale edilmesi mümkün olmayan durumları (force major) ifade eder. Ülkelerin coğrafi yapıları-na göre; konaklama işletmelerinde karşılaşılabilecek zorunlu haller (force major) değişiklik gösterebilmektedir. No show ödemelerinin konuk lehine yapılmaması için konaklama işletmeleri ile seyahat acen-teleri/firmalar arasında yapılan kontenjan sözleşmeleri Müdahale Edilmesi Mümkün Olmayan Durumlar (Force Major) göz önünde bulundurularak hazırlanmalıdır.

Doğal Afetler (Sel, Deprem, Kasırga vb.)

Durumunda Yapılması Gerekenler Afetler kökenlerine göre insanların neden olduğu afetler ve doğal afet-ler olmak üzere ikiye ayrılırlar. Erozyon, hava ve su kirliliği insanların neden olduğu afetlerdendir. Doğal afetler ise kendi arasında jeolojik ve meteorolojik kökenli afetler olmak üzere, ikiye ayrılır. Deprem, heye-lan, kaya düşmesi jeolojik kökenli afetlere örnektir. Sel, çığ, aşırı kar ve kasırga gibi afetlerse meteorolojik kökenli afetlerdendir. Ülkemiz dep-rem kuşağında bulunduğundan dolayı, konaklama işletmeleri için en önemli doğal afet depremlerdir.

Depremler, yerkabuğu içindeki kırılmalar nedeniyle ani olarak ortaya çıkan titreşimlerin, dalgalar halinde yayılarak geçtikleri ortamları ve yer yüzeyini sarsma olayına deprem denir. Depremde yapılması gere-kenler şunlardır:

254 Ünite 11

• Sakin olun. • Masa veya benzeri, sağlam bir koruyucunun altına girin, başınızı

saklayın ve hareket etmeyin. • Çevrenizde altına saklanabileceğiniz bir koruyucu yoksa başınızı

çanta, minder, kitap, klasör gibi şeylerle koruyun. Dolap veya kahve makinesi gibi şeylerden uzak, kolonlara yakın durun.

• Pencerelerden ve cam eşyalardan uzak durun. Sağlam ve büyük eşyaların yanına yere yatabilirsiniz. Anne karnındaki cenin pozis-yonda bulunun.

• Asansörde iseniz bütün düğmelere basın durduğu ilk katta asan-sörden inin.

• Dikey inşa edilmiş yüksek yapılarda üst katlar alt katlara göre çok daha fazla sallanır. Eğer deprem anında üst katlarda iseniz daha çok dikkatli olun.

Deprem sonrasında;

• Kendinizin ve bulunduğunuz yerdekilerin yaralanıp yaralanma-dıklarını kontrol edin ve gereken yardımı yapın.

• Bulunduğunuz yerin emniyetli olup olmadığını kontrol edin. • Gaz, su ve elektrikle çalışan her şeyi kapatın. • Çevreye dağılan malzemeleri toplayın. • Radyonuzu açın. Yetkililerin, hayati önem taşıyan, uyarı ve açıkla-

malarına aynen uyun. • Acil durumlar dışında telefonu kullanmayın. • Yetkililerden alınan bilgilere göre, gerekli ise olası tehlikeli artçı

depremler için binayı terk edin. • Binayı boşaltırken asansörü kullanmayın. • Yangın merdivenlerinin kapısını açık tutun. • Konukların tahliyesi için işletme prosedürünü uygulayın.

Uçak Seferlerindeki İptaller veya Aksamalar

Konaklama tesisinin kontrolü dışında meydana gelebilecek, uçak seferlerinin iptal veya aksaması halinde; işletmeye gelen, işletmede konaklayan veya ayrılacak olan konukların, işletmeye ulaşmasında ve ayrılmasında aksaklıklar meydana getirebilir. Bu aksaklıklar, kısa süreli de olsa rezervasyon planlamasında sorun yaratacaktır.

Uçak seferlerinin belirli bir süreden fazla aksaması veya iptali duru-munda, havayolu şirketi tarafından mağdur olan kişilerin, hava lima-nı yakınlarındaki konaklama tesislerinde, bedelsiz olarak misafir edilmeleri veya tazminat talebinde bulunanlara da ödeme yapılması sağlanmaktadır. Bu nedenden dolayı uçak seferlerinin iptal edilmesi


veya aksaması hallerinde, konaklama işletmesine gelemeyen konukla-rın, konaklama bedelleri tahsil edilir.

İşletmeden işletmeye değişiklik göstermesine rağmen, konaklama işletmesinde kalan konuklar 11:00 yada 12:00 saatlerinde odalarını boşaltmak zorundadırlar. Aksi halde bir günlük ücret talep edilir. İşletmede kalan konuklardan bazıları ulaştırma aracının rötar yapma-sı durumunda belli bir süre daha işletmede kalma gereksinimi duya-bilir. Bu gibi durumlarda konuğun eşyaları bagaj odasına alınır ve konuğun işletmenin sunduğu diğer imkanlardan (havuz, plaj vb.) yararlanması sağlanır. Bu geçici süreli işletme imkanları için konuktan ayrıca bir ücret talep edilmez.

Uçak seferlerinin belirli bir süreden fazla aksaması veya iptali halinde, konaklama işletmesinin doluluk durumu göz önünde bulundurula-rak, konuğun kalış süresini uzatma (extention) talebi karşılanarak konuktan ücret talep edilir.

Uçak seferlerinin iptal veya aksaması durumunda, yapılması gereken-ler:

• Aksama ve iptallerle ilgili bilgiler elinize ulaştığında oda doluluk durumu ve üç günlük / bir haftalık rezervasyon tahminlerini (forecast ) hazırlayın.

• Aksama ve iptallerle ilgili, amirlerinize bilgi verin. • Uçak seferlerinin iptal veya aksaması durumunda, diğer bölümle-

rin etkilenebileceğini göz önünde bulundurarak, ilgili bölümlere bilgi veriniz. Özellikle yiyecek - içecek bölümünde (Food & Bevera-ge) yapılan hazırlıkların uzun süre saklama şansı olmaması nede-niyle, öncelikle mutfak bölümüne haber verin.

• Check out yapacak konukların, benzeri durumlarda kalması halinde, amirlerinizden aldığınız talimatlar ve işletme prosedürü-ne göre hareket edin.

Trafik Kazalarına Karşı Yapılması Gerekenler

Konaklama işletmesine gelmek üzere, çeşitli ulaşım yöntemleri ve araçlarıyla seyahat eden konuklar, ulaşımları esnasında trafik kazası geçirebilirler. Kaza yerinin işletmeye yakın bir konumda olması halin-de; işletme personeli ve işletme imkânlarıyla konuklara iletişim ve ailelerine bilgi ulaştırılması vb. konularda yardımda bulunmak gere-kebilir (genel müdürlüğün onayıyla). Böyle bir davranış aynı zamanda işletme hakkında olumlu bir izlenim de bırakacak ve ülke tanıtımında önemli yer tutacaktır.

Bu gibi durumlarda, trafik kazasına maruz kalmış konukların, konak-lama ile ilgili rezervasyonları askıya alınacak ya da rezervasyonları iptal edilerek konaklama gerçekleşmeyecek, işletmenin sunduğu hiz-metlerde ve hazırlıklarda aksaklıklar ortaya çıkaracaktır. Bununla birlikte işletmeye gelecek olan konuklar daha önceden rezervasyon yaptırmış ve ücretini de (acente aracılığıyla, internet kullanarak kredi kartıyla, banka havalesiyle vb. yöntemlerle) ödemiş olabilirler.

Trafik kazası olması durumunda konaklama işletmesi personelince yapılması gerekenler şunlardır:

• Konuklarımızın trafik kazasıyla ilgili bilgiler elinize ulaştığında oda doluluk durumu ve üç günlük / bir haftalık rezervasyon tah-minlerini (forecast) hazırlayın.

• Amirlerinizi bilgilendirin ve aldığınız talimatlar doğrultusunda hareket edin.

• İşletme prosedürüne göre konaklama bedelini tahsil edin veya iade edin.

Genel Grev ve Lokavt Durumunda Yapılması Gerekenler

Ülkemizde grev, lokavt vb. konularla ilgili olarak yasal düzenlemeler yapılmış olup bu kapsamda 2822 Sayılı Toplu İş Sözleşmesi, Grev ve Lokavt Kanunu ile grev ve lokavtın tanımı yapılarak konuyla ilgili yasal düzenlemeler yapılmıştır.

İlgili kanunun 25. maddesine göre grevin tanımı şöyle yapılmıştır: İşçilerin, topluca çalışmamak suretiyle işyerinde etkinlikliği durdur-mak veya işin niteliğine göre önemli ölçüde aksatmak amacıyla arala-rında anlaşarak veyahut bir kuruluşun aynı amaçla topluca çalışma-maları için verdiği karara uyarak işi bırakmalarına grev denilir.

Toplu iş sözleşmesinin yapılması sırasında uyuşmazlık çıkması halin-de işçilerin iktisadi ve sosyal durumlarıyla çalışma şartlarını koru-mak veya düzeltmek amacıyla bu kanun hükümlerine uygun olarak yapılan greve kanunî grev denilir. Kanuni grev için aranan şartlar gerçekleşmeden yapılan greve kanun dışı grev denilir. Siyasi amaçlı grev, genel grev ve dayanışma grevi kanun dışı grevdir. İşyeri işgali, işi yavaşlatma, verimi düşürme ve diğer direnişler hakkında kanun dışı grevin müeyyideleri uygulanır. Devletin ülkesi ve milletiyle bölünmez bütünlüğüne, millî egemenliğe, Cumhuriyete, millî güven-liğe aykırı amaçla grev yapılamaz.

2822 sayılı kanunun 26. maddesine göre Lokavtın tanımı şöyle yapıl-mıştır: İşyerinde etkinliğin tamamen durmasına sebep olacak tarzda,

256 Ünite 11


işveren veya işveren vekili tarafından kendi teşebbüsü ile veya bir işveren kuruluşunun verdiği karara uyarak işçilerin topluca işten uzaklaştırılmasına lokavt denilir.

Toplu iş sözleşmesinin yapılması sırasında uyuşmazlık çıkması ve işçi sendikası tarafından grev kararı alınması halinde bu Kanun hüküm-lerine uygun olarak yapılan lokavta kanunî lokavt denilir.

Kanuni lokavt için aranan şartlar gerçekleşmeden yapılan lokavta kanun dışı lokavt denilir. Siyasî amaçlı lokavt, genel lokavt ve daya-nışma lokavtı kanun dışı lokavttır. Devletin ülkesi ve milletiyle bölün-mez bütünlüğüne, millî egemenliğe, Cumhuriyete, millî güvenliğe aykırı amaçla lokavt yapılamaz.

Konaklama işletmelerinde çalışan personel, yukarıda kanuni tanımla-rı yapılan grev ve lokavt durumlarında, çalışanların grevi veya işlet-menin lokavtı durumunda kanunda belirtilen davranışlar ve haller haricinde harekette bulunulamaz.

Ancak konaklama tesisi dışında meydana gelebilecek genel grev ve lokavt hallerinde işletmeye gelen, işletmede konaklayan veya ayrıla-cak olan konuklarımıza sunulan hizmetlerde aksaklıklar meydana gelebilir.

Ulaşım sektöründe meydana gelebilecek genel grev ve lokavt hallerin-de işletmeye gelen ve ayrılacak olan konuklarımızın sorun yaşaması kaçınılmazdır. Bunun yanı sıra, yerel yönetimlerin sunduğu hizmet-lerde (çöp toplama, toplu taşım vb.) ve konaklama işletmesinin mal ve hizmet aldığı sektörlerde oluşabilecek genel grev ve lokavt hallerinde, konuklara sunulan hizmetlerde aksamalar meydana gelebilir.

Genellikle seyahat acenteleri / tur operatörleri ve konaklama işletme-leri arasında yapılan kontenjan sözleşmelerinde, genel grev ve lokavt durumu göz önünde bulundurulmaktadır. Bu gibi hallerde karşılaşı-lan rezervasyon iptallerinde karşılıklı olarak tazminat talep edilmez.

Grev: İşçilerin yasalardan doğan haklarını kullanarak işi bırakma eylemidir.

Lokavt: Greve giden işçilerin işveren tarafından işten uzaklaştırılma-sıdır.

258 Ünite 11

Kavramlar


İşletme personelinin konaklama işletmelerinde olağan dışı bir olayla ne zaman karşılaşacağı önceden tahmin edilemez. Hastalık, ölüm, kaza, hırsızlık, cinayet, kavgalar vb. olağan dışı olaylara örnektir. İşlet-me personeli bu tür olaylarla karşılaştıklarında hangi davranışları göstermeleri gerektiğini bilmelidirler. Karşılaşılan olaylarda işletme personeli soğukkanlılığını koruyarak doğal davranabilmelidir. Aksine bir davranış işletmede konaklayan diğer konukların ve personelin telaşlanmalarına neden olabilir.

Özet

260 Ünite 11

Konaklamaişletmesindeolağandışıdurumlarnelerdir?

• ForceMojordurumlarnelerdir?

• Kazalardailkyardımönlemlerinelerdir?

Göz den Geçir



1. Yangınçıkarmaküzeretutuşturulmuşbirbezparçasıkullanarak

biryerinyakılmasınanedenir?

a. Kundaklama

b. Sabotaj

c. Suç

d. Kaza

e. Kusurlueylem

2. Birişingerçekleşmesiniengellemekiçingirişilenkasıtlıveplanlı

eylemenedenir?

a. Kaza

b. Suç

c. Kundaklama

d. Lokavt

e. Sabotaj

3. Konaklamaişletmesindekavgayakarışankonukisimlerinin

işlendiğiformunadınedir?

a. HistoryCard

b. RegistrationCard

c. BlackList

d. DepartureList

e. ArrivalList

4. Konuğunemaneteteslimetmediğihaldedeğerlieşyasının

kaybolmasıdurumunda,işletmeninsorumluluğunuortadan

kaldıranformunadınedir?

a. ArrivalList

b. RoomChangeForm

c. RezervationForm

d. RegistrationForm

e. SafeForm

262 Ünite 11

5. Aşağıdakilerdenhangisiişletmepersonelinindepremsonrasında

göstermesigerekendavranışlardandeğildir?

a. Acildurumlardışındatelefonukullanmayınız.

b. Binayıboşaltırkenasansörükullanmayınız.

c. Yangınmerdivenlerininkapısınıkapalıtutunuz.

d. Bulunduğunuzyerinemniyetliolupolmadığınıkontroledin.

e. Alarmziliniçalınız

6. Konaklamaişletmelerinde,trafikkazasıgeçirenkonuklarımıza

işletmeimkanlarıylayardımdabulunmakonusundakarar

vermeyeyetkiliolanaşağıdakilerdenhangisidir?

a. ÖnBüroMüdürü

b. GenelMüdür

c. Supervisor

d. YiyecekİçecekMüdürü

e. SistemMüdürü

7-10.sorularıDoğru-Yanlışolarakcevaplayınız.

7. ()Konaklamaişletmesinde,karşılaşılabilecekolağandışı

durumlarda,işletmepersonelininacilenarayacağıtelefonların

yazılıolduğulisteninadıemergencycalllist'tir.

8. ()İntihar,ölümvecinayet.gibidurumlarda,adlisoruşturmanın

sağlıklıyapılabilmesiiçin,olayıngerçekleştiğiodalardaki,eşyalara

dokunulmamasıveodalarınbelirlibirsüresatılmaması,

gerekebilir.Budurumlargözönündebulundurularakalınacak

rezervasyonlaradikkatedilmelidir.

9. ()Ülkemizdekikonaklamaişletmeleriiçinenönemlidoğalafet

depremlerdir.

10.()Uçakseferlerininiptaledilmesiveyaaksaması(rötar)kısa

sürelideolsaRezervasyonplânlamasındasorunyaratacaktır.







7. GeceDenetimi





Ön Büro Personel Sağlığı:Tutumlar, Temizlik, Hijyen12Ö

NBÜROYÖNETİMİ

264 Ünite 12

• ÖnBüroPersonelSağlığı:Tutumlar,TemizlikveHijyen

> KişiselTemizlikveHijyen

> ÖnbüroPersonelindeSağlık

> TemizlikveBakım

> ÖnbüroPersonelindeTutumlar

Ünitedesağlıkkurallarınınenönemlilerindenolankişisel

hijyenkonusuincelenmektedir.

Yerliyabancıpekçokmüşteriylekarşılaşanönbüro

personelininsağlıklıolabilmesiiçinuymasıgerekenkurallarve

bubağlamdatemizlikvebakımincelenmektedir.

Fizikseltemizlikkadarönbüropersonelininmoral

motivasyonudaönemlidir.

Müşterileregösterilenilgi,güleryüzlülükvesamimiyet

hizmetlerinbirparçasıdır.


Ünite Hakk›nda

Ön Büro Personel Sağlığı: Tutumlar, Temizlik ve Hijyen 265

• Buünitede,mekantemizliğikadarkişiseltemizlikvehijyen

deçokönemlidir.

• Fizikselsağlığınyanındapsikolojikmotivasyondaönemli

olupbunungerekliliğinivenasılsağlanacağını

öğreneceksiniz.

• Müşterilerevepersonelinbirbirlerineolantutumve

davranışlarıişindoyumuvekalitesinidoğrudan

etkilemektedir.Buünitedemoralmotivasyonunöneminide


• Konularıanlatılışşeklinegöredikkatleokuyun,birkonuyu

anlamadandiğerinegeçmeyin.

• Ünitesonundakisorularıinceleyerekdoğrucevapları

bulmayaçalışın.

• Ünitesonundakikaynaklarıdainceleyerekdahaayrıntılı

sonuçlaravarmayaçalışın.

• Mekanhijyenivekişiselhijyeninsağlanmasındatemel

ilkelerinnelerolduğunusağlıkocağıvehastaneişletmesi

gibikurumlarınagiderekyetkililerdenbilgialınız.

Ö¤renme Hedefleri


Ön Büro Personel Sağlığı:Tutumlar, Temizlik ve HijyenGünümüzün en hızlı gelişen sektörlerinden birisi olan turizm sektö-ründe, hizmet veren otel işletmelerindeki tüm etkinlik alanlarında temizlik ve hijyen kurallarına uymak gerekir. Temizlik ve sağlık anla-mına gelen hijyen, mitolojik çağlardan günümüze kadar adını ve anlamını değiştirmeden gelen bir kavramdır.

Ön büro personeli dünyanın dört bir yanından gelen müşterilerle yakından muhatap olan personeldir. Bu nedenle çeşitli hastalıklara karşı risk altında olup temizlik ve hijyenine dikkat etmesi gerekmek-tedir.

Kişisel Temizlik ve HijyenTurizm sektörü emek-yoğun bir sektördür. Turizm sektöründe üretim ile tüketim aynı anda gerçekleştiği için personel arası ve konuk-perso-nel arasındaki ilişki ve etkileşimler yoğun bir şekilde gerçekleşir. Bu etkileşim kişisel davranışlarda olduğu kadar temizlik ve hijyen konu-sunda da ayrı bir önem taşır. Bu bilinçte olan otel yöneticileri, perso-nelinden temizlik ve hijyen konusunda şu kurallara uymasını bekle-mektedirler.

Ellerin Temizliği

Kişisel temizlik, el ve ayakların bakımı ile başlar. Çünkü, eller her an kirli yüzeyler ile etkileşim içinde olduğundan, kirlilik oluşumuna ortam hazırlar. Bu nedenle eller sık sık sabun ile yıkanmalı, özellikle bayan personel tırnaklarını fazla uzatmamalıdır. Eller yumuşatıcı kremlerle kremlenmeli, bayan personel oje kullanırken uygun ölçüde ve açık renkleri tercih etmelidir.

Vücut Temizliği

Ön büro personeli konuk ile aynı alanda ve çoğu zaman yakın mesa-fede çalıştığı için sürekli temiz ve bakımlı olması gerekir. Bunun için de her gün duş alınmalı, sık sık çamaşır değiştirmeli ve vücuttaki istenmeyen kokular giderilmelidir.

Diş ve Ağız Temizliği

Otelcilik sektöründe, özellikle ön büro personeli hizmet sunarken, konuklarla sürekli yüz yüze olmakta, nezaket kurallarına uymakta ve daima gülümsemeyi zorunlu kılmaktadır. Bu açıdan bakıldığında temiz ve bakımlı dişlere sahip olmak hem ağızda istenmeyen kokula-rın giderilmesinde hem de güzel bir görüntü sunulmasında önemli bir husustur.

266 Ünite 12

Saç ve Sakal Temizliği

Erkek personelin saçları kısa kesilmiş, derli toplu ve taranmış olması gerekir. Bayan personelin saçları uzun ise, çok çarpıcı saç modellerin-den kaçınmalı, arkaya toplanarak dağınıklık önlenmelidir. Tüm per-sonel saçlarının yağlı ve kepekli olmaması için her gün yıkaması ve taraması gerekir.

Ayrıca, erkek personelin bir otelcilik kuralı olarak, bıyık ve sakal bırakmamaları ve her gün düzenli olarak tıraş olmaları gerekmekte-dir.

Giysi Temizliği ve Hijyeni

Otel işletmelerinin her bölümünde olduğu gibi, ön büro bölümünde da müdürler hariç çalışan tüm personel, çalışma saatleri içerisinde tek tip elbise giyinmelidir. Giyim; personelin tertipli, düzenli ve disiplinli görünmesi yanında rahat çalışmasına da elverişli olmalıdır. Giysilerin hijyen kurallarına uygun olması için temiz ve ütülü olması gerekir.

Giysilerde kumaşın seçimi de hijyen etkeni olarak dikkate alınmadır. Kişinin sağlıklı olabilmesi, vücut hücrelerinin ve dokularının vazife-lerini yerine getirebilmesi için vücudun belli bir optimum ısı derece-sinde ısınmış olması gerekir. Bu sıcaklığı temin edebilmek için orga-nizma büyük enerji harcar. Çünkü, vücutta yanan besin maddelerin-den oluşan enerjiyi harcamak ve dengelemek zor bir iştir. Kişi, oluşan bu enerjinin 1/3 ve 1/5'i iş enerjisi olarak harcar. Geri kalan kısmı enerji olarak depolanır. Bu sıcaklıkla organizma kendisine en uygun gelen normal ısıyı yaşadığı ortam şartlarına göre ayarlamak zorunda-dır.

Yani sıcak ortamda ısı fazlasını atmak, soğuk ortamda da korumak mecburiyetindedir.

Görüldüğü gibi vücut ısısının dengede tutulmasında çevresel koşul-lar kadar giyilen giyside önemlidir. Bu etkenleri dikkate alarak yaz aylarında teri emen, buharlaşmayı sağlayan, vücuttaki ısı kaybına yardımcı olan keten veya pamuklu kumaşlar kullanılmalıdır. Aynı şekilde kış aylarında ise sıcak havayı ve ısı kaybını önleyen yünlü giysiler tercih edilmelidir.

Otel işletmelerinin büyük bir çoğunluğu yıkama ve ütüleme kolaylığı nedeniyle, giysi kumaşlarında genellikle sentetik kumaşları tercih etmektedirler.


Ayak Temizliği ve Hijyeni

Ayaklar vücudun bütün yükünü çeker. Ayak sağlığının korunması için de ayakkabılara ayrı bir önem verilmesi gerekir. Eğer, ayakları koruyan ayakkabılar yanlış ve hatalı seçilirse ve ayaklara gereken özen gösterilmez ise zaman içinde bel ağrılarına, sızılarına, nasır olu-şumuna, tırnak batmasına, parmakların birbirinin üzerine binmesine, kemik çıkıntılarına ve yürüyüş bozukluklarına, tedirginlik hissine neden olur.

268 Ünite 12

Sentetikkumaşlarınseçimindedikkatedilmesigerekenkonular

vardır.Bunlar;

• Giysininısıtmaveserintutmaözelliğine,

• Termo-konservatörolmasına(ısıyıtutmaveiletme),

• Islanmavekuruma(hidrofilveyahidrofob)kolaylığına

• Kumaşipliklerininkalınlığına,

• Renginedikkatetmekgerekir.

Bunedenleayakkabıseçerken;

• Ayakkabı,yürümevedurmahalindeayağatamamenuymalı

vehiçbiryerindesıkmaveyagenişolmamalı.

• Ayakkabımaddesidayanıklı,esnek,hafifveyumuşakolmalı-

dır.

• Tabanıyerinpürüzlerini,sertliğinihissettirmeyecekkalınlık-

ta10-12mm.olmalı.

• Suçekmemeli,kışaylarındasoğukhavayıgeçirmemeli,yaz

aylarındaiseayağıterletmemelidir.

• Ayakkabınınburnuparmaklaradayanmamalıvebellibirboş-

lukbulunmalıdır.

• Ökçeyüksekliği,tabankalınlığının2-4katınıgeçmemelidir.

• Ayağıdışetkenlerekarşıkoruyabilmelidir.

• Ayağınyürüyüşfizyolojisineyardımcıolmalıdır.

• Ayakkabınınyüzügazlarıgeçirmeli,fakatsuyugeçirmemeli-

dir.

• Ayakparmaklarınınhareketkolaylığınaelverişliolmalıvekan

dolaşımına yardımcı olacak şekilde yumuşak ve kubbeli

olmalıdır.

Ön büro Personelinde Sağlık Ön büro personelinin daha önce belirttiğimiz özelliklerinin yanında, çalışma sırasında önemle dikkat etmesi gereken hususlarda vardır. Ön büro personeli görev gereği önemli ve nazik konumda bulundu-ğundan, fizyolojik ve psikolojik yönlerden üstün vasıflara sahip kişi-ler olmalıdır.

Hal ve Hareket

Her şeyden önce ön büro personeli işine zamanında gelmeli ve işi bittiği zaman oteli terk etmelidir. İşi esnasındaki önemli konuları bir deftere not etmelidir.

Konukların hepsiyle aynı derecede ilgilenmelidir, şikayetlerini not almalıdır, otel idaresini konuklara şikayet etmemelidir.

Hiç bir zaman bankoya veya diğer yerlere yaslanarak durmamalı, yüzü daima konuklara dönük şekilde bulunmalıdır. Konukları daima gözü ile takip etmeli onları "hoş geldiniz" diyerek nazik bir şekilde selamlamalıdır. Konuya gereksiz sorular sorup, yorucu konuşmalar yapmamalıdır.

Konukların istek ve ihtiyaçlarını karşılarken kısaca "hayır" "yok" gibi yanıtlar yerine "tabi efendim", "sizin için bir şeyler yapmaya çalışayım efendim" gibi tatlı cümlelerle zaman kazanarak konuyu halledecek yetkili kişilerden yardım istemelidir.

Konuklar karşısın da kesinlikle sigara içmemeli, çiklet çiğnememeli-dir. Mesai saatlerinde, mecmua okumamalıdır. Görev yerini kısa bir süre içinde olsa da bir arkadaşına bırakmadan terk etmemelidir. Konuklara genellikle isimleriyle hitap etmelidir.

Temizlik ve Bakım

Turizm sektörünün ilk şartı temizliktir. Üniforma-giysi ile beden temizliğine ön büro personeli önem vermelidir. Ön büro personelinin


Konuklailkdefayüzyüzegelenönbüropersonelindebulunma-

sıgerekentemelözelliklerişöylesıralayabiliriz:

• Halvehareket

• Temizlik

• Konuşmayeteneği

• Tebessüm

• Ortakçalışma

bakımlı ve tepeden tırnağa temiz olması konukta iyi izlenimler bıra-kır. Personelin temizliğini ayrı ayrı ele alalım.

Saç Bakımı

Erkek personelde ne tam kısa nede uzun olmalıdır. Yüze gidecek şekilde kesilmelidir. Bayan personelin saçları da uzun ise arkaya top-lanarak dağınıklık önlenmelidir. Saçlar, yağlı ve kepekli olmamalı, her gün yıkanmalı ve taranmalıdır.

Cilt Bakımı

Ön büro personelini cildinde sivilce var ise doktor tavsiyesine göre tedavi edilmelidir. Erkekler her gün tıraş olmalıdır. Bayan personel ise makyajını göze batmayacak şekilde yapmalıdır.

Eller ve Tırnakların Bakımı

Eller sık sık yıkanmalı, tırnaklar kesilmelidir. Bayan personel tırnak-larını fazla uzatmamalı, uygun ölçüde ve açık renk cilalamalıdır. Aşırı ziynet eşyasından kaçınılmalıdır.

Kulakların ve Dişlerin Bakımı

Kulaklar her gün yıkanmalı ve temizlenmelidir. Konukların önünde kulaklar kaşınmamalıdır. Dişler her gün fırçalanmalı, çürük dişler var ise tedavi ettirilmelidir. Kötü koku yapan yiyeceklerden kaçınıl-malıdır.

Ayakların Bakımı

Ayaklar sık sık yıkanmalı, her gün temiz çorap giyilmelidir. Ayağı terletmeyen rahat ayakkabılar seçilmeli, hiç bir zaman yüksek topuk-lu ayakkabı giyilmemelidir. Ayakkabı ve çoraplar üniformaya uygun renkte olmalıdır. Yaz da olsa devamlı çorap giyilmelidir. Ayakkabının ökçesine basılmamalıdır.

Vücut Temizliği

Personel işe başlamadan önce ve sonra banyo almalıdır. Sık sık çama-şır değiştirmeli ve hafif koku kullanmalıdır.

Üniformaların Temizliği

Üniformaların devamlı temiz ve ütülü olmalıdır. İşe başlamadan önce fırçalanmalıdır, sökükler ve kopuk düğmeler var ise dikilmelidir. Cepler fazla eşya ile doldurmamalıdır.

270 Ünite 12

Ön Büro Personelinde TutumlarKonuşma Yeteneği

Ön büro personeli; çok bağırarak veya çok alçak sesle değil yumuşak ve tatlı bir ses tonuyla konuşmalıdır. Argo kelimeler kullanmaktan kesinlikle kaçınmalıdır. Konuklara "efendim, lütfen" gibi kelimelerle hitap etmelidir. Kesinlik ifade etmeyen "belki, galiba" gibi kelimeleri kullanmaktan kaçınmalıdır.

Konuklarla konuşurken emreder gibi değil, nezaketle hitap etmelidir. Kelimelerin sonlarını ağzında yutmamalıdır. Konuklarla tartışmadan ve yüksek sesle konuşmaktan kaçınmalıdır.

Konuklarla genellikle isimlerle hitap ederken "..............hanım" veya ".............bey" eğer isimlerini hatırlayamazsa, "hanımefendi-beyefendi" diye hitap etmeli "abi - abla" gibi sözcükleri kullanmamalıdır.

Tebessüm

Ön büro personeli, konukları devamlı tebessümle karşılamalı neza-ketle ve güler yüzle selamlamalıdır. Tebessüm doğal olduğu kadar dostça ve samimi bir gülümsemedir.

Konuklar ön büro personeli tarafından tebessümle karşılandıkları zaman kendilerini rahat ve huzurlu bir ortamda bulurlar. Tebessüm sihirli bir anahtar gibi bütün kapıların açılmasını sağlar, işleri kolay-laştırır.

Ortak Çalışma

Ön büro personeli işine devamlı erken gelmeli, görevi bitiren arkadaş-larından önemli konular hakkında bilgiler almalıdır. Arkadaşlarıyla her türlü tartışmadan kaçınmalıdır. Dedikodu yapmamalıdır. Arka-daşlarından borç para almamalı, ücretini ve terfilerini kimseye açık-lamamalıdır. Bu durum otel ile diğer çalışanlar arasında huzursuz bir hava yaratabilir.


Şirketler yeni mezunlardan neler bekliyor?

Okuldan mezun olup iş arayanlar için sadece diploma yeterli değil. Gençlerin farklı yetkinliklere de sahip olması gerekiyor. Şirketler yeni mezunlardan ne bekli-yor, açıklarınızı nasıl kapatacaksınız?

Üniversite eğitiminizi tamamladınız, artık hayata atılma zamanı geldi. İş arayan ordusu içinde kaybolmamak, istediğiniz ya da istediğinize yakın bir iş bulabilmek için mülakat sonuçlarını bek-lemek yerine kişisel becerilerinizi artırarak CV'nizi zenginleştir-meniz gerekiyor. Çünkü şirketlerin insan kaynakları yöneticileri ve eleman seçme ve yerleştirme işi yapan danışmanlar, özellikle yeni mezun olan deneyimsiz elemanların sadece diploma ile iş bulmalarının zor olduğunu belirtiyor.

Ne istediğinize karar verin

İş aramaya başlamadan önce ne istediğinize karar vermeniz gere-kiyor. Bunun için de atılacak ilk adım yeteneklerinizi ve kendinizi tanımanız. Data Expert Genel Müdürü Hasan Altınkaya, iş ara-maya başlamadan önce mutlaka kariyer, sektör ve iş analizi yapıl-masını öneriyor. Manpower İnsan Kaynakları Genel Müdürü Ebru Coş da aynı düşüncede. Yeni mezunların ücret ya da yan haklar konusunda ısrarcı olmak yerine iş, şirket ve pozisyon konusunda ısrarcı ve araştırmacı olmalarını öneriyor.

272 Ünite 12

Stajlara ve işyeri deneyimlerine gereken önemi verin

Deneyim sahibi olmamak iş arayan bir kişi için her zaman deza-vantajdır. Bu nedenle uzmanlar, üniversite yıllarında yapılan stajların çok önemli olduğunu söylüyor. Recruitment Turkey yöne-ticisi Artemiz Güler "Birçok öğrenci, staj yapmadan yapmış gibi göstermeyi tercih ediyor. Ancak stajlar, iş dünyasını tanımak açı-sından çok önemli" diyor. Özellikle büyük şirketlerin stajlara önem verdiğini ve staj sırasında başarılı olan öğrencileri işe aldığı-nı belirten Güler, ödevlerin de önemli olduğunu vurguluyor ve ekliyor: Mutlaka ödevlerinizi, size verilen projeleri araştırarak tamamlayın. Artemiz Güler'in bir diğer önerisi ise yine okul yılla-rında staj yaptıkları şirketlerin yöneticileri, okuldaki hocaları, dekan ve hatta rektörleri ile iyi ilişkiler kurmaları.

Biliyorum demek yetmez

Tüm uzmanların üzerinde birleştiği bir diğer nokta ise yabancı dil. Günümüzde artık çok fazla vasıflı eleman gerektirmeyen işler-de bile İngilizce bilgisi isteniyor. Ancak şirketler, işe alacakları kişilerin okuma, yazma ve konuşma konusunda hiçbir sorun yaşamalarını istemiyor.

Şirketler İngilizce dışında adayın Türkçe'yi de çok iyi konuşması ve yazmasını istiyor. Adaylardan beklenen bir diğer yetkinlik ise bilgisayar hâkimiyeti. Özellikle devlet üniversitelerinde bilgisayar kullanma konusunda sıkıntı yaşayan üniversitelilerin kendi ola-nakları ile en azında temel ofis programlarını kullanmayı öğren-mesi şart.

Adaylarda aranan özellikler neler?

Kişiselözellikler %34

Mezunolunanüniversite %26

İngilizce/Lisan %11

Bilgisayar %9

Stajlar %7

Askerlik %5

YüksekLisans %8

Kaynak:SabahGazetesi,İşteİnsan-İşDünyasıveYönetimPortalı,22.03.2010


274 Ünite 12

Turizm sektöründe üretim ile tüketim aynı anda gerçekleştiği için personel arası ve konuk-personel arasındaki ilişki ve etkileşimler yoğun bir şekilde gerçekleşir. Bu etkileşim kişisel davranışlarda oldu-ğu kadar temizlik ve hijyen konusunda da ayrı bir önem taşır.

Temizlik ve sağlık anlamına gelen hijyen, otel işletmesi bağlamında kişisel hijyen, mekan hijyeni ve sunulan ürün hijyeni olarak gruplan-dırılabilir. Ülkenin ve dünyanın dört bir yanından gelen farklı müşteri gruplarına hizmet veren otel işletmelerinde müşteri ve personelin sağ-lığı oldukça önemli bir konudur.

Personelin hijyeni kadar, birbirlerine ve müşterilere karşı tutumu da müşteriler üzerinde doğrudan etkili etkenlerdendir. İyi bir turizm eğitimi almış ve bunun bilincinde olan personelle çalışmak otel işlet-mesinin işlerini kolaylaştıracağı gibi müşteri memnuniyetinin sağlan-masında önemlidir.

Özet


Kişiseltemizlikvehijyenkurallarınelerdir?

• Mekanhijyenineaitkurallarnelerdir?

• Karşımızdakinietkileyenvemutluedentutumvedavranışlar

nelerdir?

Göz den Geçir

276 Ünite 12


1. Aşağıdakilerdenhangisikişiselhijyenkapsamındadeğildir?

a. Ellerintemizliği

b. Dişbakımı

c. Saçvesakalbakımı

d. Ayakkabılar

e. Özelliğibozuksutemizliği

2. Otellerdeişkazalarınınönlenmesineilişkinaşağıdakiifadelerden

hangisidoğrudur?

a Temizlikamacıylalavaboveküvetkenarınaçıkılabilir.

b. Bayankatgörevlileriziyneteşyasıveaksesuarkullanabilirler

c. Cilalananyüzeylerkurumadankullanılabilir.

d. Kıvrılmışhalılarhemendüzeltilmelidir.

e. Cameşyalarsabunluelletutulmalıdır.

3. "Otelişletmelerininbüyükbirçoğunluğuyıkamaveütüleme

kolaylığınedeniyle,giysikumaşlarındagenelliklesentetik

kumaşlarıtercihetmektedirler.Sentetikkumaşlarınseçiminde

dikkatedilmesigerekenkonularvardır"

Aşağıdakilerdenhangisiyanlıştır?

a. Giysininısıtmaveserintutmaözelliğinedikkatetmekgerekir.

b. Termo-konservatörolmasına(ısıyıtutmaveiletme)dikkat

etmekgerekir.

c. Islanmavekuruma(hidrofilveyahidrofob)kolaylığınadikkat

etmekgerekir.

d. Renginedikkatetmekgerekir.

e. Kokusunadikkatetmekgerekir.

4. Aşağıdakilerdenhangisiodalarbölümünütanımlar?

a. Kathizmetleri-Concierge-Resepsiyon

b. Resepsiyon-Kathizmetleri-Güvenlik

c. Resepsiyon-RoomServis-Yönetim

d. Kathizmetleri-Önbüro-TeknikServis

e. Önbüro-Concierge-RoomServis


5. Otelpersonelininmüşterişikayetinidinlemedesergilemesi

gerekenendoğrudavranışşekliaşağıdakilerdenhangisidir?

a. Hemensavunmayageçmeli

b. Oradanhemenuzaklaşmalı

c. Konudandolayıözürdilemeli

d. Oandaçokyoğunolduğunusöylemeli

e. Müşterişikayetiniciddiyealmamalı

6. Otellerdenkaynaklananatıksularıniçeriğindekiorganikmaddeler

deşarjedildiklerisulardabaşlıcahangietkiyeyolaçarlar?

a. Erozyon

b. Sıcaklıkazalması

c. Oksijentükenmesi

d. Oksijenartışı

e. Sıcaklıkartışı

7. Aşağıdakilerdenhangisi,bakterilerinendirektbulaşma

yollarındanbirideğildir?

a. Kirlisular

b. Çöpler

c. Toprak

d. Açıkveenfekteyaralar

e. Kirlieller

8. Mikroorganizmalarinsanvücudununenfazlahangibölgesinde

yeralır?

a. Dışkıda

b. Ellerde

c. Koltukaltında

d. Tükürükte

e. Alında

9. Aşağıdakilerdenhangisihijyenvesanitasyonunamacıdeğildir?

a. Yemekyiyeninsanlarınsağlığınınkorunması

b. Mutfakpersonelininsağlığınınkorunması

c. Sağlıkdenetimlerindesorunçıkmaması

d. İşletmenintemizlikimajınasahipolması

e. İşletmeyemalgetirenlerinsağlığınasahipçıkılması

278 Ünite 12

Akgöz, Erkan (2003); Ön Büro İşlemleri, Nobel Yayını, Ankara.

Akoğlan Kozak, Meryem - Emeksiz, Murat (2002); Otel İşletmelerinde Konaklama İşletmeleri, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi, Üniteler 14 - 18, Yayın No: 1374 - 741, Eskişehir.

Bilici, İlhan, "Odalar Bölümünde Raporlar Ve İstatistiksel Verilerin Hazırlanması", http://www.resortacademy.com, Erişim: 15.02.2010

Boran, Şirvan Nağme, Derviş Karataş (1981); Ön Büro, İstanbul - YaPa Yayıncılık.

Çakmak, Gülay (2003); Ders Notları, K.T.Ü. Maçka Meslek Yüksek Okulu.

Çevre, Mimarlık ve Görsel Sanatlar Dergisi (1979); "Resepsiyonda Fiziksel Planlama", Sayı -6, İstanbul.

Demirkol, Şehnaz - Burhanettin Zengin (2004); Turizm İşletmeleri, Adapazarı - Değişim Yayınları.

Demirtaş, Nihat (2000); "Otel İşletmeciliğinde Ön büro sistemleri ve Beş Yıldızlı Bir Otelde Uygulama", Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği.

Dereli, Metin (1989); Otel İşletmeciliğinde Ön büro, Turban Turizm A.Ş. Eğitim Başkanlığı, Ankara.

Emeksiz, Murat - Yolal, Medet (2007); Konaklama İşletmelerinde Ön büro Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara

Eraslan Nevzat (2004); Konaklama İşletmelerinde Ön büro İşlemleri ve Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara.

Erol, Cihat, www.resortacademy.com (Erişim: 01.07.2007)

Erol, Cihat, Otelcilikte Konuk Şikayetleri ve İzlenecek Yol. www.resortacademy.com (Erişim: 01.02.2010)

Genç, Turgay, www.turizmdebusabah.com (Erişim: 01.02.2010)

Gökdeniz Ayhan (2003); Ön büro Operasyonları ve Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara.

Gökdeniz Ayhan, Yakup Dinç, Konaklama İşletmelerinde Ön büro Operasyonları ve Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara, 2003.

Gökdeniz, Ayhan (1999); Otel İşletmelerinde Ön büro Yönetimi, Turhan Kitabevi, 3. Baskı, Ankara.

Gökdeniz, Ayhan (2003); Konaklama İşletmelerinde Ön Büro Operasyonları ve Yönetimi (Örnek Ön Büro Modülleri), Ankara.

Güler, Çağatay - Nazmi Bilir (2000): Turizm Çalışanları İçin İlkyardım, Turizm Bakanlığı, Ankara.

Kaynaklar


Gürel, Mehmet - Gülol Gürel (2004); Ön Büro Teknikleri ve Uygulaması, M.E.B. Ticaret ve Turizm Okulları, İstanbul.

Gürel, Mehmet - Gülol Gürel (2004); Resepsiyon Muhasebe, Ticaret ve Turizm Okulları, Ankara.

İçöz, Orhan (2003); Seyahat Acenteleri ve Tur Operatörlüğü Yönetimi, 4. Baskı, Turhan Kitapevi, Ankara.

Kantarcı, Kemal (2004); Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve Yönetimi, Ankara - Detay Yayıncılık.

Kozak, Nazmi (2002); Otel İşletmeciliği, Ankara - Detay Yayıncılık.

Kozak, Nazmi (editör), Meryem Akoğlan Kozak, Murat Emeksiz (2002); Otel İşletmelerinde Konaklama Hizmetleri, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi, Eskişehir.

Kozak, Sabah (1995); Otel İşletmelerinde Ön büro Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir.

Kunt, Tolga (2004); Dünya Seyahat Konaklama ve Organizasyon Terimleri Sözlüğü, Sakarya - Değişim Yayınları.

Kurgun, Hülya (2008); Konaklama İşletmelerinde Odalar Bölümü Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara.

Maviş, Fermani (1992); Otel İşletmeciliği İlke ve Kavramlar, Anadolu Üniversitesi, Meslek Yüksek Okulu, Eskişehir.

Medlik, S., (Çev: Ömer L. MET) (1997); Otel İşletmeciliği, Uludağ Üniversitesi, Bursa.

Mısırlı, İrfan (1992); Ön büro Öğretmen El Kitabı, Turizm Bakanlığı Yayınları, Ankara.

Mısırlı, İrfan (1995); Ön Büro (Ön kasa, Concierge, Telefon Santrali), Turizm Bakanlığı Turizm Eğitimi Genel Müdürlüğü, Ankara.

Mısırlı, İrfan (2003); Konaklama İşletmelerinde Ön büro Teknikleri ve Uygulaması, Detay Yayıncılık, Ankara.

Milli Eğitim Bakanlığı (2005); Konaklama ve Seyahat Hizmetleri - Olağan Dışı Durumlar ve Olaylar, MEGEP (Meslekî Eğitim Ve Öğretim Sisteminin Güçlendirilmesi Projesi), Ankara.

Milli Eğitim Bakanlığı (2007); Konaklama ve Seyahat Hizmetleri - Tesise Ait İstatistikler, MEGEP (Mesleki Eğitim Ve Öğretim Sisteminin Güçlendirilmesi Projesi), Ankara.

Milli Eğitim Bakanlığı (2007); Konaklama ve Seyahat Hizmetleri Gece İşlemleri, MEGEP, Mesleki Eğitim ve Öğretim Sisteminin Güçlendirilmesi Projesi Ankara.

280 Ünite 12

Milli Eğitim Bakanlığı (2007); Konaklama ve Seyahat Hizmetleri Gün Sonu İşlemleri, MEGEP, Mesleki Eğitim ve Öğretim Sisteminin Güçlendirilmesi Projesi Ankara.

Milli Eğitim Bakanlığı (2007); Konaklama ve Seyahat Hizmetleri Vardiya Devir İşlemleri, MEGEP, Mesleki Eğitim ve Öğretim Sisteminin Güçlendirilmesi Projesi Ankara.

Milli Eğitim Bakanlığı (2007); Konaklama Ve Seyahat Hizmetleri, Konuk Karşılama Hizmetleri, MEGEP - Mesleki Eğitim Ve Öğretim Sisteminin Güçlendirilmesi Projesi, Ankara.

Özbay, Celal (1984); Otel Yönetimi Seminerleri Konuşma Metinleri, Kültür ve Turizm Bakanlığı Eğitim Dairesi Başkanlığı Yayınları 56, Ankara.

Rızaoğlu, Bahattin (2004); Turizm Pazarlaması, Ankara - Detay Yayıncılık.

Sezgin, Orhan Mesut; (2001); Genel Turizm ve Turizm Mevzuatı, Ankara - Detay Yayıncılık.

Şener Burhan (2001); Konaklama İşletmelerinde Ön büro Yönetimi, Detay Yayını, Ankara.

Şener, Burhan (2001); Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi, Ankara - Detay Yayıncılık.

Titizer, Oktay (1986); Ön büro Planlaması, TUGEV Yayını, İstanbul.

Turizm Bakanlığı (1995); Otelcilik ve Turizm Sektöründe Sosyal Davranışlar, Turizm Bakanlığı Eğitim Dairesi Genel Müdürlüğü, Ankara, 1995, s. 19

Turizm Bakanlığı (2001); Ön büro Öğretmen El Kitabı, Turizm Bakanlığı Eğitim Dairesi Genel Müdürlüğü, Ankara.

Uluslar Arası Çalışma Örgütü (ILO) (1992); Ön Büro Ders Planı Önerisi, Turizm Bakanlığı, Ankara.

Uluslararası Çalışma Örgütü (ILO), Turizm Geliştirme Eğitim Vakfı (TUGEV) (1990); Konaklama ve Yiyecek-İçecek Sektöründe Ulusal Mesleki Standartlar - Resepsiyonist İçin İş Tanımı ve Başarı Ölçme Standartları, Turizm Bakanlığı, Ankara.

Yurtsever, İzzettin, "Otelcilikte Forecast Ve Overbooking", http://www.turizmgazetesi.com/articles/article.aspx?id=23173, (Erişim: 15.02.2010)

Zengin, Burhanettin, Orhan Batman, Cevdet Çayır, Şehnaz Demirkol, Nihat Demirtaş, Recep Yıldırgan (2006); Konaklama İşletmelerinde Ön büro Yönetimi ve Ön büro Otomasyon Sistemleri, Adapazarı - Değişim Yayınları.


Web Siteleri

http://saglik.tr.net/ilk_yardim_olaylari (Erişim: 10.02.2010)

www.acilveilkyardim.com/ilkyardim (Erişim: 21.02.2010)

www.annelergrubu.com/doktorunuz (Erişim: 10.02.2010)

www.deprem.gov.tr (Erişim: 21.02.2010)

www.iskur.gov.tr (Erişim: 22.03.2010)

www.lokman-hekim.com/elektrikcarpmasi (Erişim: 22.02.2010)

www.onburocular.com (27.03.2010)

www.onburocular.com (Erişim: 20.03.2010)

www.populermedikal.com/tilkyardim (Erişim: 10.02.2010)

www.resortacademy.com (Erişim: 11.02.2010)



www.ttyd.org.tr (Erişim: 11.02.2010)

www.turizm.gov.tr/istatistik) (Erişim: 11.02.2010)

www.turkmedikal.net/ilk_yardim (Erişim: 11.02.2010)

282 Ünite 12

Değerlendirme Sorularının Cevapları

Ünite

11. D

2. D

3.C

4.C

5. D

Ünite

21.A

2.C

3. D

4.B

5.A

6.C

7. D

Ünite

31.C

2.C

3.B

4.A

5.C

6.A

Ünite

41.C

2.A

3.B

4.B

5.E

6.A

7. D

8.A

9.B

10.E

Ünite

51.A

2.E

3. D

4. D

5.E

6.E

Ünite

61.C

2.A

3. D

4.A

5.B

6.C

7. D

8.E

9.A

10. D

Ünite

71.A

2.D

3.D

4.A

5.D

6.D

7.B

8.E

9.C

10.A

11.B

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.Y

18.D

19.Y

20.D

21.D

22.D

23.Y

24.Y

25.Y

26.D

27.Y

28.D

29.D

30.D

31.D

32.D

33.D

Ünite

81.C

2.A

3.E

4.C

5.D

Ünite

91.E

2.A

3.C

4.E

5.A

Ünite

101.A

2.C

3.B

4.D

5.C

6.A

7.B

8.D

9.B

10.C

11.D

12.B

13.D

14.A

Ünite

111.A

2.E

3.C

4.D

5.C

6.B

7.D

8.D

9.D

10.D

Ünite

121.E

2.D

3.E

4.A

5.C

6.C

7.C

8.A

9.E

ağırlama hizmetleri bölümü Ön büro yönetimiacikarsiv.ankara.edu.tr/browse/31349/Önbüro...

Documents