a.rossi innov acting crescendo adico 2007 oltre il crm
DESCRIPTION
Il Knowledge Management supera il concetto di CRM (Customer Relationship Management) nella direzione del Marketing Relazionale (Relationship Marketing). Workshop convegno ADICO 2007TRANSCRIPT
La conoscenza il cliente
Oltre il CRM
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Andrea Rossi - CEO – innovActing
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Innovazione e competitività
Gestione Risorse Umane
Gestione CV
CostManagement
Accesso al credito
Progetti integrati per LifeScience
• Turnaround & ProcessImprovement
• Acquisizione e cessione di società
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• Il CRM oggi
• I limiti del CRM
• Relazione e Ciclo di Vita dell’Acquisto
• Dal CRM al KM per una piena relazione
• I flussi di Conoscenza/Relazione
• Oltre il CRM
• Qualche esempio
• Caso di Successo: Fiat 500
• Caso di Successo Iguzzini
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CRM
Data Warehous
e(DW)
Fonti Esterne
ERP & altri SW
gestionali
Altri data-base interni (indiv.,
storici…)
Tool di business intelligence analytic applications
Tool di customer intelligence data mining – knowledge discovery
Persone:Forza vendita, canali
indiretti ecc.
Fax
Media tradizionali (mailing, coupon…)
Telefono (call center, cellulare…)
Posta Elettronica
Internet: sito web, portali, community,
e-survey. e-customerservice…
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Obiettivo: “Identificare, attrarre e mantenere i migliori clienti in modo dagenerare una crescita sostenibile e profittevole. Tale scopo si ottiene
fornendo una maggior conoscenza di tutti i momenti di contatto con i Clienti, al fine di una sua migliore conoscenza e fidelizzazione”
In sintesi: il CRM è l’insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali per migliorare la relazione Cliente- Fornitore
L’approccio può essere:• Operazionale (mobile, front-end, back office)• Collaborativo (customer interaction)• Analitico (analisi dei dati)
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Tool di customer intelligence data mining – knowledge discovery
Persone:Forza vendita, canali
indiretti ecc.
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Telefono (call center, cellulare…)
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Obiettivo: “Identificare, attrarre e mantenere i migliori clienti in modo dagenerare una crescita sostenibile e profittevole. Tale scopo si ottiene
fornendo una maggior conoscenza di tutti i momenti di contatto con i Clienti, al fine di una sua migliore conoscenza e fidelizzazione”
In sintesi: il CRM è l’insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali per migliorare la relazione Cliente- Fornitore
L’approccio può essere:• Operazionale (mobile, front-end, back office)• Collaborativo (customer interaction)• Analitico (analisi dei dati)
E’ NECESSARIO ANDARE OLTRECome?
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Altri data-base interni (indiv.,
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E’ NECESSARIO ANDARE OLTRE…Come?
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• Il CRM è inteso prevalentemente come sistema informatico dove inserire
le informazioni relative al Cliente.
• Copre solo una parte del processo di relazione con il Cliente.
• Comporta costi di transazione elevati (sia per l’azienda, sia per i Clienti)
• Limitata ricchezza della relazione, sia in ampiezza, sia in profondità:
• Bassa interazione
• Poco focalizzato sulla Customer Experience
Il CRM è uno strumento che mostra dei limiti nell’affrontare tutte le tematiche di
Relationship Marketing – il Marketing di Relazione
“Le relazioni sono il vero patrimonio dell’Impresa”
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RM oggiCRM tradizionale
Tele-marketing, pubblicità, Venditori
Tele-marketing, pubblicità, Venditori
Call center, (Venditori)
Call center, assist tech
Call center
Venditori
Venditori
Call Center, Venditori
Tele-marketing, pubblicità
+ Sito, forum, community, blog
Riacquisto
+ Sito, forum, community, blog
Revamping
+ Sito, forum, community, blog
Follow-up
+ Sito, forum, community, blog
Post-vendita
+ Sito, forum, community, blog
Utilizzo
E-businessAcquisto
+ Sito, forum, community, blog
Contatto con il venditore
+ Sito, forum, community, blog
Informazioni
+ Sito, forum, community, blog
Bisogno
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Fornire la giusta informazione, al momento giusto, alle persone giuste (Clienti o personale interno), per
prendere la decisione giusta o per fare l'azione giusta
Nel CRM tradizionale il maggior numero di informazioni erano principalmente ottenute DA il Cliente, mentre poche erano orientate VERSO il Cliente (principalmente pubblicità e telemarketing).
Per praticare pienamente il Relationship Marketing, oggi abbiamo a disposizione gli strumenti del Knowledge Management
Con l’obiettivo di:
Il Knowledge Management colma i limiti del CRM tradizionale consentendo di presidiare pienamente tutte le direzioni:
• Migliorando la Conoscenza ottenibile DA il Cliente;• Potenziando la Conoscenza generata PER il Cliente;• Fornendo una Conoscenza utile VERSO il Cliente;• Utilizzando tutta la Conoscenza maturata dalle relazioni TRA i Clienti
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OLTRE IL CRM
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CRM
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