art of facilitator version 2
TRANSCRIPT
ART ofART of
FacilitatorFacilitatorนายสรเดช ศรองกร
เลขานการศนยพฒนาคณภาพโรงพยาบาลทาฉาง
นาเสนอทโรงพยาบาลศรธญญา
20 เมษายน 2558
ปฐมบทของการพฒนาคณภาพปฐมบทของการพฒนาคณภาพ
• คณภาพคอความงดงาม คณภาพคอ
ความหวง คณภาพคอการใหกาลงใจตอกน
คณภาพคอความดทมอบใหกน ดงนนเสนทาง
ทเราเดนจงไมจาเปนตองกดดน และเพมความ
ทกขใหแกกนและกน แตควรเปนเสนทางแหง
ความหวง การแบงปน การใหกาลงใจ การ
ใหอภย การเรยนรแลกเปลยน เพราะสดทาย
สงทเกดขนคอความงดงาม มใชหรอ
เสนทางการพฒนาเสนทางการพฒนา…HA …HA HAHA HAHA
1
2
3
ผประสานคณภาพ ผประสานคณภาพ (Facilitator)(Facilitator)
คอผจดเตรยม ผสอสาร มความเชยวชาญพเศษในพล
วตรของกลม เพอใหเกดความมนใจวาจะมวฒนธรรมของการม
สวนรวมดวย มการสอสาร 2 ทางภายในทม คอการฟงอยางตงใจ
และการแสดงความเหนทนาเชอถอ ผประสานงานคณภาพ
เปนผกระตนใหทมเกดการวางแผน การจดองคกร การม
วนย และตดตามกจกรรมของทมผประสานงานคณภาพ
จงตองอดทน ทนตอความไมชดเจน รวาเมอไหรควรผลก
ควรถอย และการจดการรายละเอยด เพอหาขอสรป
การสวมบทบาทของ การสวมบทบาทของ FacilitatorFacilitator
ผประสานงานคณภาพ
โคช
พเลยง
ครอนบาล
เสนา ธการ เปนคซอมเปนคซอม
กามเทพกามเทพ
กองเชยรกองเชยร
ครไหวใจรายครไหวใจราย
ศลปะศลปะ…SHA Facilitator…SHA Facilitator
33มต มต 33พลง ของ พลง ของ SHA SHA FacilitatorFacilitator
มตผประสานงานคณภาพมตผประสานงานคณภาพ
มตทางกาย
มตแหงพลง
- พลงแหงการสรางสรรค
- พลงแหงการขบเคลอน
- พลงแหงการออนลา
มตจตวญญาณ
มตผประสานงานคณภาพมตผประสานงานคณภาพ
มตทางกายมตทางกาย การตงคาถาม ?
การฟง
การสอสาร
การสงเกต
ภาษากาย
รบรไดไวในเรองการเปลยนแปลง
การยอนกลบ
การประชม
การตงคาถามการตงคาถาม
เทคนคการตงคาถาม เปนเครองมอทสาคญของผประสานงานคณภาพ สามารถแบงออกเปน
คาถามปลายเปด : เปนวธการตงคาถามทดทสดเชน อยางไร อะไร ทาไม
ขอควรระวงในการใชคาถามปลายเปด
บางครงคาตอบของคาถามแบบนอาจจะยดยาวหรอมากเกนควร
คาถามบางคาถามอาจทาใหบคลากรไมเขาใจหรอสงสยในคาถาม
บางคาถามอาจจะนามาซงการปกปองตนเองและปฏเสธการใหขอมลเพมเตม เชน “ ทาไมคณถงคดอยางน ”
การตงคาถาม การตงคาถาม ((ตอตอ))
คาถามเจาะลก :
เปนคาถามเพอใหไดขอเทจจรงหรอขอมลทชดเจนเพมมากขน เชนชวยเลา ชวยอธบาย ชวยบรรยาย ชวยสรปประเดนทสาคญ เปนตน
คาถามโยนลก
เปนคาถามทผประสานงานใหผอนไดแสดงความคดเหนในเรองทFผประสานงานคณภาพถกถาม แลวเราเหนวาใครเปนผทสามารถตอบแทนไดดกวา หรอมประสบการณทมากกวาผประสานงานคณภาพ กใหทานนนตอบแทน
การตงคาถาม การตงคาถาม ((ตอตอ))
คาถามเพอสอบถามความเขาใจหรอคาถามสรป
คอคาถามท FA ถามขน เพอตรวจสอบวาสงทเราทกคนกาลงพด
อภปราย หรอหาขอสรปกนนน ทกคนเขาใจตรงกนหรอไม เชน จาก
การทเราไดพดคยกนมา พๆนองทานใดชวยสรปใหฟงหนอยครบ
วาเปนอยางไร
การตงคาถาม การตงคาถาม ((ตอตอ))
คาถามสะทอนความรสก :
การตรวจสอบความรสกในขณะประชมหรออภปรายของผเขารวม
ประชม มสวนทจะทาใหการดาเนนการเปนไปดวยความราบรน
และไมอดอดเชน “ เปนอยางไรกนบางครบจากการทเราไดรวม
พดคยกนในเรองน ”
คาถามปลายปด :
เปนการตองการคาตอบทมความเฉพาะเจาะจง เชน เทาไหร ใชหรอ
ไมใช หรอตองการความเฉพาะเจาะจงของขอมล
การฟงการฟง
การฟง หมายถงการทเราเขาใจในสงทผพดสอสารใหเราทราบ และ
การฟงมใชเปนการไดยนแตเสยง แตเปนการเขาถงหวใจในขณะท
เรารบฟง
เราสามารถแบงออกไดเปน
การฟงเพอจบใจความสาคญหรอเรองราวทเกดขน
เปนการฟงเพอทจะไดรวาผพดตองการทจะสอสารอะไรกบเรา
ขอมลทไดรบนนเปนอยางไร มความขดแยงกนหรอไมในสงทเคา
พดออกมากบสงทไมไดพด โดยมการสงเกต อากปกรยา ทาทาง
สายตาของผพดรวมดวย
การฟง การฟง ((ตอตอ))
การฟงเพอการคนหา
การฟงแบบนเปนการฟงเพอคนหาขอเทจจรงหรอสงท
แฝงอยในสงทผพดพดกบเรา
การฟงดวยหวใจ
คอการฟงทตองมในการฟงทงเพอจบใจความสาคญ และ
การคนหานนคอเปนการฟงอยางเขาอกเขาใจในสงทผ
พดกาลงพดกบเรา แลวอะไรคอการฟงดวยหวใจ
การฟง การฟง ((ตอตอ))
สงเกตอากปกรยาและความรสกของผพด ดวามสหนาทาทาง
อยางไร เพราะนนคอภาษากายทเราตองสมผสดวยใจ
ใหแนใจผพดทพดกบเรานนพดจบแลว
เราจงจะถามหรอพดเสรม
อยาพยายามพดตดบทผพด การทเราไมรบฟงอยางตงใจ
จะทาใหเราไมอยากรบฟง หรออยากใหผพดพดใหจบเรวๆ
อยาพยายามตงคาถาม หรอใชประสบการณสวนตวมาคดหรอ
ตดสนในสงทเราไดยน ไดฟง จงสนใจในสงทเขากาลงเลาใหเราฟง
การรบฟงนอกเหนอจากเสยงทเราไดยน เราตองสบตากบผพดดวย
การทมเรารบฟง แตไมสบตา คอการบอกวาเราไมไดสนใจผพดเลย
กจกรรมกลม
ใหแบงกลมๆละ 8-10 ทาน แลวยนเปนแถว
ใหคนทอยแถวหนาสด อานขอความทกาหนดใหแลว
ถายทอดขอความใหผทอยขางหลง
ผทอยขางหลงกถายทอดขอความใหผทอยขางหลง
ตอไป
ผทอยหลงสดมาบอกวาเพอนในแถวพดวาอะไร และ
เปรยบเทยบกบขอความทถกตอง
การสงเกตการสงเกต
เปนวธการทเราซมซบกบสภาพแวดลอมทเกดขนแลว
พจารณาวามอะไรเกดขนบางในขณะทประชม พดคย หรอ
กจกรรมในการพฒนาคณภาพตางๆท วตถประสงคเพอ
นาไปใชในการกระตนหรอแทรกแซงเพอใหกลมม
พฤตกรรมทเหมาะสมละเวนพฤตกรรมทไมเหมาะสม
การสะทอนกลบการสะทอนกลบ
เปนการสะทอนใหผหนงผใด หนวยงาน องคกรใหทราบถง
พฤตกรรม การกระทา หรอผลลพธการพฒนาวาเปนอยางไร ผ
ประสานงานคณภาพตองมการสะทอนกลบทงขอมลทง ตวเลข
สถต ผลการพฒนา รวมถงสงทเปนอปสรรคขดขวาง ในการพฒนา
คณภาพ เพราะสงตางๆเหลานคอ สงทตองนามาพฒนา ปรบปรง
เรยนร ตอไป
การสะทอนใหทราบถงผลของการกระทา
การ Feed back กระบวนการ : การให
ขอมลทางสถตวดผลลพธของกระบวนการ
การสารวจความพงพอใจ
การ Feed back การพด: ปฏกรยาทผฟง
มตอสงทผพดกลาวออกมา เปนการสอสารวา
เขาใจหรอไม
การ Feed back พฤตกรรมกลม เชน
การกลาวชนชม, การพดใหปรบเปลยนพฤตกรรม
ชนดของการสะทอนกลบชนดของการสะทอนกลบ
ภาษากายภาษากาย
ภาษานอกเหนอจากภาษาพด ภาษาเขยนแลว อกภาษาหนงคอ
ภาษากายทผประสานงานคณภาพ ควรระมดระวงในการ
แสดงออกหรอสอสาร ไดแก
ภาษากาย ความหมาย
ยนเอามอกอดอก จตใจขณะฉนไมพรอมทจะเปดรบ ไมมนใจ
ดนาฬกา เมอไหรเธอจะหยดพดเสยท
หาว ฉนกาลงเบอในสงทเธอพดอย
มองออกไปขาง
นอก
ฉนไมสนใจทจะฟง ฝนกลางวน ใจลอย
เคาะดนสอกบโตะ ฉนไมอดทนทจะฟงเธอแลวนะ ฉนไมสนใจ
ภาษากาย ความหมาย
กมไปขางหนาและสบตา ฉนสนใจในสงทเธอพดนะ
เกาคางและพยกหนา ฉนเหนดวยกบเธอ
จดบนทกยอ ฉนตองการจดจาในสงทเธอพด
ยมและหวเราะ ฉนฟงเธอและชอบอารมณขนของเธอ
เครองมอ/เทคนค Facilitator
การเรยนรแบบมสวนรวม (Participatory Learning)
Appreciative inquiry (AI)
Six Thinking Hats (ความคดคขนาน)
Coaching Model (การเปนโคช)
พลวตของทม (Team dynamic)
World cafe
การเรยนรแบบมสวนรวม (Participatory Learning)
กระบวนการการเรยนร
ลกษณะการเรยนร
การเรยนรเชงประสบการณ
ประสบการณเชงรปธรรม
การแลกเปลยนความคดเหน
มโนทศนเชงนามธรรม
การทดลองปฏบต
การเรยนรดวยกระบวนการกลม
มสวนรวมสงสด (ออกแบบงาน)
บรรลงานสงสด (ออกแบบงาน)
ประสบการณเชงรปธรรม
เปนการกระตนใหผทเขามาเรยนรกบเราดงประสบการณของตนเองออกมา สงทเกดขนคอการสรางความมสวนรวม มความสาคญ มโอกาสรบรเรองราวของผอน และสรางสมพนธภาพใหเกดขนในกลม
การแลกเปลยนความคดเหน
เพราะแตละคนมความร มประสบการณทแตกตางกนทแตกตางกน การแสดงความคดเหน ความรสกของสมาชกในกลมตามประเดนทกาหนดไว จะทาใหสมาชกไดเรยนรความคด ความรสกเกดการเรยนรทกวางขวาง มความหลากหลายของขอมล และมการทางานเปนทม
รปแบบการเรยนร
การสรางมโนทศนเชงนามธรรม
มโนทศนหรอความคดรวบยอดเปนสงทเราอธบายสงทควรจะ
เปนเปนหลกกวางๆทเราสามารถขยายความใหเปนรปธรรมได
หลากหลาย เราสามารถเรยนรความคดรวบยอดไดหลายวธ
เชน การสรปจากเอกสารหรอคาบรรยาย หรอจากกจกรรม
ตางๆ ซงการเรยนรแบบนจะทาใหเกดความเขาใจทลกซงขน
และอาจสงผลตอการเปลยนแปลงทศนคตได
การทดลองปฏบต
เปนการนาความคดรวบยอดมาประยกตใชในแบบตางๆ เชน
การสนทนา การสรางคาขวญ การวางแผน การแกไขปญหา
รปแบบการเรยนร (ตอ)
การเรยนรดวยกระบวนการกลม(Team learning)
8
33
1
2
5
เปาหมาย
การเรยนรดวยกระบวนการกลม (Team learning)
8
33
1
2
5
เปาหมาย
Team learning
10
9
10
8
10
เปาหมาย
องคประกอบการเรยนร
วตถประสงคการเรยนร ( Objective )
• ผเรยน
• พฤตกรรม
• สภาพการณ
• ขดความสามารถ
กจกรรมการเรยนร (Learning activity)
ประเมนผล (Evaluation)
วตถประสงคการเรยนร : ทศนคต+ความร+ทกษะปฏบต
พฤตกรรมทพงปรารถนาทงระดบบคคลและองคกร
วฒนธรรมองคกร
เครองมอทนามาใชในการเรยนร
ชมชนนกปฏบต
การใชทปรกษาหรอพเลยง
การทบทวนหลงการปฏบต
การเสวนา
ฐานความรบทเรยนและความสาเรจ
แหลงผรในองคกร
การเลาเรอง
เพอนชวยเพอน
เวทถามตอบ
Appreciative inquiry (AI)
แนวคดในการคนหาสงดๆททมงานไดทา และกระตนใหเกดการพฒนา
Six Thinking Hats
Coaching Model
การเปนโคช
Coaching Model (การเปนโคช)
การโคชคอศลปะในการชวยใหผอนมผลงานดขน ไดเรยนร และได
พฒนา
• การชวยใหงายขน (facilitating) หมายความวาผถกโคชม
ความสามารถทจะคดไดดวยตนเองมองเหนไดทะลปรโปรง ม
ความคดสรางสรรค
• โคชตองไมคดวาตวเองมคาตอบทถกตอง แตชวยใหผถกโคชสารวจ
ตรวจสอบ ทาความเขาใจเพอนาไปสการตดสนใจทดกวา
• บทบาทของโคชคอการมงเนนความสนใจของผถกโคช เพอลดตว
กวนทงหลาย ชวยใหใชศกยภาพในการปฏบตงานไดดขน
เชอมนในศกยภาพ เคารพปญญา ความคดสรางสรรคและ
ญาณทศนะของผคน
ใสใจตอการเรยนรมากกวาผลลพธทจะเกดขน
เปดโอกาสใหผถกโคชเปนผลงมอทา
เปนผฟงทด พยายามทาความเขาใจกบเอกลกษณของแตละ
คน
ใชระบบประเมนผลเพอสรางความมนใจในเปาหมายและ
บทบาท
การเปนโคชทด
ทกษะการเปนโคช
การฟง
สรางความตระหนก
การตงคาถาม
พลวตรการประชมพลวตรการประชม
พลวตของทม(Team dynamic)
บทบาทของ facilitator ในการประชม
1. ดงใหกลมพจารณาในประเดนเดยวกน
2. กระตนและเปดโอกาสใหทกคนมสวนรวม
3. ควบคมการจราจรของการเสนอความคด
4. จบเวลาทใชแตละประเดนแลวแจงทประชม
5. เสนอทางเลอกในวธการประชม
6. ปกปองการโจมตความคดเหน/สมาชก
7. จดการกบปญหาพฤตกรรมของสมาชก
8. วางตวเปนกลาง/ไกลเกลยเมอไมลงรอยกน
บรรยากาศการประชม
พลวตของทมในการประชม(Team dynamic)
1. ขนกอตว (Forming)
2. ขนปะทะ (Storming)
3. ขนลงตว (Norming)
4. ขนไดงาน (Performing)
5. ขนกอตวใหม (Reforming)
ขนกอตว (Forming)
สรางบรรยากาศการแลกเปลยนความคดอยางเปดเผย
บรรยากาศมความตนเตน มความภมใจ สมาชกทมมความสภาพ
อดทน ระมดระวงความคดเหน และสงเกตพฤตกรรมสมาชกคนอน
ขนปะทะ (Storming)
จดการกบความขดแยงอยางเปดเผย
เปนขนทยากทสด คอเรมมความขดแยง มขอถกเถยง สบสน อด
อด เกดอารมณ รวมกลมเปนกลมยอย ทาทาย และตงคาถามกบ
ผเสนอประเดน
ขนลงตว (Norming)
ใชเทคนคเพอใหเกดความหลากหลายในความคด
เรมสงบ ความขดแยงลดลง เรมเคารพกฎของทม เรม
ชวยเหลอกน เขาใจจดแขง จดออนของแตละคน บทบาท
ชดเจน และแตละคนปฏบตในสงทไดรบมอบหมาย
ขนไดงาน (Performing)
ใหทมฉลองความสาเรจ facilitator มบทบาทลดลง
สมรรถนะการทางานมสง พอใจกบความกาวหนาของทม ทม
อาจตองการขอมลมากขน มนวตกรรม สามารถปองกน แกไข
ปญหาของกลมได สามารถสรางงานดวยตนเองได
ขนกอตวใหม(Reforming)
เนนยาพนธะกจและเปาหมายของทม
มสมาชกใหมเขามารวม และกาหนดเปาหมายใหม
ดงนนอยาใหบรรยากาศการประชมเปนแบบน
World cafeเปนกจกรรมรปแบบหนงของการบรหารจดการความร ทความร
และความเหนของทกคนสาคญเทากนหมดโดยเฉพาะการ
สบคน เพอทจะไดคณคาทแทจรง อนมผลตอสงคมโดยรวม
ความคด ความเหนและความรของสมาชกทกคนมความ
เชอมโยงกน
ทกษะFacilitatorชวยใหเราเกงคน
ชวยใหคนคดเปน ทาเปนนนเอง
มตแหงพลงมตแหงพลง
พลงแหงการสรางสรรค
คอการคดบวก สรางสรรคสงใหมๆและไมทารายใคร
คดบวก ไมคดลบ
อยากลว
เรยนร เรยนร และเรยนร
อยาขงตวเองไวในทแคบ
พลงแหงการสรางสรรค (ตอ)
ความสบาย มไดชวยสรางความสาเรจ
ทาตวหวเดยวกระเทยมลบบาง
เปดตนเองสโลกกวาง
พลงแหงการขบเคลอน
การขบเคลอนดวยขอเทจจรง (บรบท)
การขบเคลอนดวยสงทอยภายในของบคลากร
การขบเคลอนดวยกงลอแหงคณภาพ
การขบเคลอนดวยแรงจงใจ
จงใจใหทาดจงใจใหทาด
จงใจใหรวมดวยชวยกนจงใจใหรวมดวยชวยกน
จงใจใหสามคค และรกกนจงใจใหสามคค และรกกน
การขบเคลอนดวยพลงแนวราบ
พลงแนวราบ
1.1. คานงถงกระบวนการ มากกวาการมอบหมายงานคานงถงกระบวนการ มากกวาการมอบหมายงาน
2.2. สงเสรมใหทมดาเนนการแกไขปญหาใหสาเรจสงเสรมใหทมดาเนนการแกไขปญหาใหสาเรจ
3.3. มการมอบรางวลใหกบการทางานทมประสทธภาพมการมอบรางวลใหกบการทางานทมประสทธภาพ
การขบเคลอนดวยพลงแนวราบ (ตอ)
4.4. เพมการประสานและสอสารใหมากขนเพมการประสานและสอสารใหมากขน
5.5. ใหความร และการอบรมแกบคลากรใหความร และการอบรมแกบคลากร
6.6. พยามลดขนตอน และใหอานาจในการตดสนใจพยามลดขนตอน และใหอานาจในการตดสนใจ
แนวดง
การขบเคลอนดวยทมและความรก
บทเรยนจากการบนของหานปา
การบนเปนรปตว V : การเกอกลกน
การไมบนเดยว/แตกฝง : การมประโยชนรวมกน
การผลดกนนาฝง : ผนา ผตามสบเปลยนกนไดตาม
บรบท
บทเรยนจากการบนของหานปา (ตอ)
การสงเสยงรอง : กระตนและใหกาลงใจตอกน
การชวยกนยามเจบปวย : การรวมทกขรวมสข
พลงแหงการออนลา/ผดหวง
ความออนลาหรอผดหวงคอธรรมชาตของมนษยทไม
สามารถหลกเลยงได มเพยงสต และลกขนสจงจะผาน
พนไปได
ฉนไมยอมแพ ไมวาอะไรจะเกดขนฉนไมยอมแพ ไมวาอะไรจะเกดขน……ฉนไมยอมแพฉนไมยอมแพ
ฉนจะบมเพาะจตใจใหงอกงามฉนจะบมเพาะจตใจใหงอกงาม
มอบความเมตตากรณา ไมใชเพยงกบมตร แตใหกบทกคนมอบความเมตตากรณา ไมใชเพยงกบมตร แตใหกบทกคน
ขอใหฉนมความเมตตากรณา คนพบความสขในใจตนขอใหฉนมความเมตตากรณา คนพบความสขในใจตน
และแผความสขออกไปสคนรอบขาง หนวยงาน องคกรและแผความสขออกไปสคนรอบขาง หนวยงาน องคกร
ฉนขอยาอกทวาฉนขอยาอกทวา……จงอยายอมแพจงอยายอมแพ
ไมวารอบตวของฉนเปนเชนใด อะไรจะเกดขนกบฉนไมวารอบตวของฉนเปนเชนใด อะไรจะเกดขนกบฉน
ฉนจะไมยอมแพฉนจะไมยอมแพ
มตจตวญญาณมตจตวญญาณ
จตวญญาณแหงการให
จตวญญาณแหงการใหอภย
จตวญญาณแหงนกส
จตวญญาณแหงศรทธา
ความสขของบคลากรความสขของบคลากร
ความสขผประสานงานคณภาพความสขผประสานงานคณภาพ
ความสาเรจในการพฒนาความสาเรจในการพฒนา
คาถาคาถา…SHA FA…SHA FA
จงอดทน เพราะอดทนจงพบความหวงทรออย
จงเสยสละ เพราะเสยสละจงใหทกอยางเดนไปได
จงมสต เพราะสตทาใหเหนความเปนจรง
จงสนก เพราะความสนกทาใหมแรงเดนตอ
จงทาเปนทม เพราะทมคอกญแจสความสาเรจ
ขอบพระคณทกๆทานครบขอบพระคณทกๆทานครบ
www.facebook.com/Suradet www.facebook.com/Suradet [email protected]@gmail.com