Detalhes que fazem toda a diferençaPor: Redação - Revista Hotelaria - 06/01/2014

Da recepção à infraestrutura mínima da suíte, como amenidades e itens de frigobar, o empreendimento precisa ser confortável e adequado às pessoas com deficiência.

Quando se fala em acessibilidade, automaticamente o tema é associado aos portadores de deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida, população que chega a 45 milhões de pessoas, segundo o último Censo, realizado em 2010 pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Porém, o aumento da expectativa de vida dos brasileiros também fez surgir um significativo grupo, que, assim como o primeiro, requer um mundo mais acessível: são os de idosos. Eles formavam, em 2010, um universo de 14 milhões de cidadãos. Juntos, esses dois nichos representam uma clientela significativa, a qual, no que diz respeito à hotelaria, busca empreendimentos que sejam confortáveis, seguros e adequados à sua condição.

Entretanto, apesar desses números, a maioria dos hotéis brasileiros não está preparada para atendê-los. O cenário é ainda alarmante, pois com a chegada da Copa em 2014 é estimada a vinda de aproximadamente 600 mil pessoas, muitas das quais dependerão de ambientes acessíveis.

A boa notícia é que os estabelecimentos que já fizeram a "lição de casa" e se adaptaram às normas vêm ganhando reconhecimento e visibilidade nacional e internacional. E os resultados podem ser constatados na taxa de ocupação, que se mantém em 90% ao longo do ano. "O hoteleiro precisa entender que se investir em acessibilidade ganhará novos clientes. Então é bom que isso esteja claro, para não ficar só na questão da obrigação. É preciso garantir ambientes adequados a todas as pessoas. Aliás, este é o princípio de qualquer estabelecimento comercial", afirma Edison Passafaro, consultor da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de São Paulo (Abih-SP) e coordenador do Plano de Acessibilidade e Mobilidade Urbana na Hotelaria.

Cadeirante há mais de 30 anos, Passafaro já sentiu na pele o transtorno causado pela falta de acessibilidade nos estabelecimentos. Depois de adquirir um pacote de viagem para uma cidade do Nordeste e receber a confirmação de que hotel onde ficaria hospedado era adaptado, o consultor se surpreendeu ao constatar que a realidade era bem diferente. "Não havia condições de eu entrar no banheiro. Além disso, tinham degraus para entrar no quarto do hotel e não conseguia ir a nenhum outro local, como piscina ou sauna. Às vezes o hoteleiro acha que colocar uma porta grande para entrar no quarto do hotel já resolve o problema. Se o empresário for inteligente e tiver visão, vai entender que oferecer acessibilidade representa novos negócios", comenta.

Conectividade e automação no quartoPor: Revista Hotelaria - 25/04/2013

A decoração pode ser mutável, as dimensões também, além do número de itens presentes e mimos oferecidos. O que não pode faltar em um moderno quarto hoteleiro são as facilidades, principalmente aquelas obtidas pela automação, que aumentam o conforto do hóspede e até reduzem gastos do empreendimento

De novidade à consagração como expectativa do hóspede: a utilização de tecnologias que facilitem a estadia ou que proporcionem maior satisfação ao cliente está saltando da categoria de diferencial para se tornar obrigatoriedade. Seja em suítes do tipo Master, Presidencial, Luxo, Executivas ou quaisquer outras - talvez até nas rústicas e chalés, por que não incluí-las? - as soluções de automação vão ao encontro do que a maioria das pessoas têm em mente na hora de se hospedar: o conforto, o prazer, o atendimento às suas necessidades.

Se antes estas ferramentas eram vistas como um investimento caro e que deveriam estar à disposição apenas nas UHs mais exclusivas, o que pode ser observado atualmente é que, devido aos grandes avanços tecnológicos, que ampliaram também a oferta de fornecedores e soluções, elas se tornaram exigência de todos os hóspedes, condição básica de fidelização e avaliação de qualidade.

Hoje, a partir da suíte e sem usar chamadas telefônicas, já é possível para o hóspede fazer reservas para jantar, saber mais sobre eventos e pontos turísticos da cidade, solicitar serviços de quarto, pedir itens de enxovais e acessar o cardápio do restaurante em tempo real, além de controlar o fechamento de portas, cortinas e a temperatura ambiente. E tudo isso muitas vezes a partir do seu próprio smartphoneou tablet.

Segundo o arquiteto Leo Di Caprio, que participou da última edição do Casa Hotel, um dos principais eventos de decoração voltada ao setor de hospedagem e no qual são criadas suítes conceituais e contemporâneas, as facilidades tecnológicas permitem ao cliente manter a sua "conectividade", ter a sua independência e aumentar o seu conforto. "Como vivemos na era da tecnologia da informação, a automação para a hotelaria representa um fator importante e muito relevante. Facilitar a vida do cliente significa proporcionar meios para que ele utilize qualquer aparelho que o acompanhe em uma viagem e seja parte da vida diária: smartphones, tablets, laptop, aparelhos de MP3, máquinas fotográficas, etc.".

E se estas funcionalidades são excepcionais para a satisfação do hóspede, podem também ajudar nos lucros. Entre os benefícios, estão a criação de dispositivos que facilitam a gestão (muitos sistemas permitem conexão direta com a conta do hóspede), bem como a redução de custos com pessoal, pois é possível, por exemplo, prever o acesso remoto ao sistema de automação do quarto à distância ou receber diretamente as solicitações nos sistemas da governança.

Marca registrada de confortoPor: Redação - Revista Hotelaria - 09/04/2013

Amenidades e enxovais não podem se limitar somente ao básico. Além de proporcionarem conforto e bem-estar aos hóspedes, precisam surpreender, tornando-se uma ferramenta de marketing indispensável

O termo é familiar ao mundo hoteleiro: amenidades, ou a sua forma em inglês, amenities. Mas diferente da relação direta que nós fazemos ao associar a palavra unicamente aos pequenos sabonetes, frascos de xampu e kits com itens de higiene pessoal fornecidos aos hóspedes, a acepção precisa ir muito além!

Segundo a definição nos dicionários, "amenidade" corresponde à qualidade de que ou de quem é ?ameno?, ou seja, algo agradável e prazeroso. Pois bem, se pensarmos que um dos pilares do bom atendimento hoteleiro é proporcionar conforto, prazer e tornar a estadia do cliente mais suave (afinal ele está distante de casa e do conforto do lar), então as amenidades estão intimamente ligadas à proposta. Tudo o que o hotel puder fazer para que o hóspede saia satisfeito é parte da lista de sinônimos deste jargão. E é dessa forma que as amenidades ajudam a construir a imagem de um empreendimento, sendo diretamente traduzida pelo hóspede como "eu fui muito bem atendido".

É o que lembra Henrique Lenz César Filho, presidente da regional paranaense da Associação Brasileira de Hotéis (ABIH-PR). Para ele, a hotelaria deve oferecer amenities e enxovais diferenciados para encantar. "Em qualquer lugar do mundo que chegarmos encontraremos alguma forma das redes agradarem seus clientes, aumentando suas chances de fidelização", diz.

Muito além do convencionalOs produtos que abastecem os kits disponibilizados pela maioria dos hotéis incluem xampu, condicionador, sais para banhos, hidratante, colônia, desodorante corporal, entre outros. E as inovações?

Não se pode deixar de reconhecer que os itens oferecidos para que o hóspede cuide da sua beleza e higiene, são essenciais. A qualidade destes produtos ressalta a própria qualidade do estabelecimento. Mas por que não ir além dos cosméticos e acessórios, mantendo, é claro, o mesmo padrão de excelência?

Em um mercado tão competitivo, é preciso buscar sempre outras alternativas. E então produtos como papel de cartas, chinelos, chocolates, kit de costuras e de barbear, cesta de frutas e roupões podem e devem complementar a lista de amenidades. Além disso, particularidades como acesso à Internet, computadores desktop ou laptops oferecidos gratuitamente no quarto, cofres, máquinas de café e serviços de spa também podem ser considerados mimos.

Para Robinson Luiz Mendes Ribeiro, coordenador do curso de hotelaria e turismo do Centro Universitário Nossa Senhora do Patrocínio (CEUNSP), em Itu, SP, é preciso existir uma adequação entre a classificação do hotel e a qualidade do que oferece. "Amenities e enxovais diferenciados fazem parte da expectativa do hóspede de empreendimentos de luxo e com criatividade e qualidade passam a ser diferenciais de competitividade e elementos muito importantes na conquista e na manutenção de clientes".

O docente menciona ainda a tendência de um mercado cada vez mais fragmentado, com "consumidores" informados e exigentes. Antecipar demandas, atender às expectativas dos hóspedes de maneira particularizada e efetiva é o que se espera; isso, evidentemente, com alto padrão. "É importante entender que prestação de serviço de qualidade é obrigação da empresa hoteleira. Faz parte já do contrato. O que se recomenda é que ocorra a gestão da hospitalidade no empreendimento. Aquilo que vai além do contratado, além da expectativa já construída pelo cliente", afirma.

O sistema oficial de classificação de meios de hospedagem do Ministério do Turismo, o SBClass, indica que no caso de um hotel cinco-estrelas devem ser oferecidas no mínimo oito amenidades diferentes para o hóspede. Em relação a enxovais, é imprescindível a opção de roupão e chinelos em todas as suítes, troca de roupas de cama e banho diariamente e colchões com dimensões acima ao padrão nacional. Estes quesitos são determinados como mandatórios caso o estabelecimento queira alcançar o topo da classificação. Mas isto é o padrão, o básico... Ir além pode levar à fidelização.

A opção de utilizar a logomarca do hotel nos produtos que muitos hóspedes levam para casa, por exemplo, é uma boa estratégia de marketing e ferramenta para avaliação positiva e que conduza ao sucesso.

Reservas Online - Seu hotel ainda não aderiu a esta ferramenta?

A ferramenta de reservas online agrega muito valor ao site dos hotéis e contribui de forma decisiva no aumento das vendas05/11/2013 09:40Esta solução propicia facilidade tanto para o hoteleiro, quanto para o hóspede, mas cerca de 90% dos meios de hospedagens no Brasil ainda não adotam esta solução tornando-os menos competitivos no mercado.A hotelaria nacional vive seu melhor momento nos últimos anos e uma série de fatores contribui para isto. A estabilização econômica, a melhor redistribuição de renda, que possibilitou as classes C e D adquirirem pacotes de hospedagens, assim como viajarem de avião, e a expectativa criada pelos grandes eventos que o Brasil irá sediar nos próximos anos. Por conta do aumento da demanda, muitos hotéis investiram na modernização de diversas áreas, dentre elas os apartamentos, lobby, restaurantes, centro de convenções, entre outras, mas esqueceram de investir em tecnologias. E isto inclui o sistema de reservas on-line, afinal, a primeira etapa do processo de hospedagem é a reserva.Estar presente na web é um fator fundamental para a visibilidade do hotel e o empreendimento que não investe em novos canais de comunicação acaba se tornando menos competitivo. Alguns anos atrás o fundador da Microsoft, Bill Gates, afirmou que: “Em alguns anos vão existir apenas dois tipos de empresas: As que fazem negócios pela Internet e as que estão fora dos negócios”. Portanto, esta afirmação só fortalece a tese que as empresas que ainda não investiram na web, precisam se fortalecer para não perder mercado. 

Cultura DigitalDe acordo com dados da ABIH - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis, a hotelaria brasileira é composta por 72% de hotéis de pequeno porte, ou seja, hotéis independentes e geralmente administrados por empresas familiares. Alguns desses hotéis estão presentes na internet, mas, possuem páginas muito pouco funcionais e sem a disponibilidade de reservas online. Disponibilizam apenas, um formulário de cadastro para que o cliente interessado em se hospedar o preencha e aguarde o contato de um dos funcionários do hotel.Na visão de Enrico Fermi, Presidente da ABIH Nacional, muitos hotéis não investem em ferramentas de reservas online por falta de cultura do hoteleiro. “Grande parte da hotelaria nacional é formada por hotéis independentes de administração familiar. Acredito que o fator cultural é um dos principais motivos das empresas não investirem em reservas online. Porém, na minha visão este cenário poderá ser revertido com o passar do tempo, pois essas empresas notarão a necessidade de

conquistar este mercado, que cresce a cada dia. Hoje, existem alguns meios de hospedagem em que às vendas via internet representam 30%, mas a grande maioria não possuem esta ferramenta e perdem competitividade”, afirma Fermi.

Atraso virtualMesmo representando maioria no mercado hoteleiro, muitos hotéis independentes deixam de lado o investimento em novos canais de distribuição. Deixam de investir por questões de falta de cultura, desconfiança no meio eletrônico, e até por medo de perder o controle de seu inventário. De acordo com Arthur Medeiros, Consultor hoteleiro na empresa Concierge Hotelaria, muitos hotéis independentes ainda não visualizaram o valor agregado que as reservas online podem proporcionar para o hotel. “A falta de domínio das ferramentas tecnológicas é um traço cultural em parte considerável dos hoteleiros, notadamente aqueles mais tradicionais, que ainda enxergam a venda de seu empreendimento de modo bastante conservador. Além da falta de domínio, muitos desses hoteleiros possuem medo de lançar sua disponibilidade online e com isso perder o controle das reservas que são feitas pela web. Na hotelaria independente, noto que ainda é muito forte a necessidade do hoteleiro de participar de todos os processos do hotel, e uma base virtual de emissão de reservas dá a esse hoteleiro uma falsa impressão de descontrole de gestão”, comenta.O consultor relata ainda que muitos hotéis independentes não possuem recursos financeiros para se investir em reservas online, porém, afirma que o hotel que não possui essa ferramenta está atrasado, mas não necessariamente isto se torne um entrave para baixa ocupação do hotel. Através das reservas online, o hotel tem a sua disposição uma nova fonte de captação de clientes, formando assim, um sistema facilitador e fidelizador do hóspede. “Não possuir uma ferramenta de reservas online faz muita falta para o hotel, porém, não é possível apostar todas as fichas nela. O hotel deve estar apto para receber reservas de várias fontes distintas, dentre elas as diretas, agências, empresa, e-mail, vendas de balcão, enfim, todas as ferramentas que mantenham o empreendimento de certa forma competitivo. Se o processo de reservas online não for fácil, rápido e seguro, o hóspede não usará este recurso, fazendo sua reserva de outra forma ou em outro hotel”, alerta.

Nova era da informaçãoA sociedade contemporânea está vivendo uma nova era de informação. É muito comum estarmos expostos cada vez mais cedo a novas tecnologias. De acordo com a Navegg, empresa especializada em análise de audiências on-line, o Brasil conta com cerca de 105 milhões de pessoas conectadas à internet, sendo que a classe C representa 61% deste número.Segundo dados do estudo Cisco Virtual Networking Index, metade da população do planeta estarão conectadas no ano de 2017, representando 3,6 bilhões de usuários, o que representa 48% da população mundial estimada (7,6 bilhões). Todos estes dados reforçam a necessidade que as empresas enfrentarão no futuro em relação à internet, pois aqueles que não migrarem seus negócios para esta plataforma, perderão visibilidade.Para o consultor hoteleiro Mario Cezar Nogales, o hoteleiro que não investir no oferecimento de seus serviços online, provavelmente não irá sobreviver no

mercado. “Investir nas reservas online é uma questão de sobrevivência. Note que sem a internet, pequenas cidades turísticas não teriam chance de se globalizar em questão de atingir novos clientes. Concordo com Bill Gates, hotéis que não estão na internet já estão mortos (só não sabem disso) e aqueles que não facilitarem a vida do cliente pela internet estão fadados ao fracasso”, alerta.

MultiplataformasA medida em que a internet vai se ampliando nos mercados emergentes, com novas tecnologias e possibilidades no mundo web,  os meios de hospedagem, desde pousadas até grandes redes, precisam se adaptar ao avanço da tecnologia. É necessário que o empreendimento saiba acompanhar este crescimento, sempre investindo em soluções inovadoras e que trazem rentabilidade ao empreendimento.A cada dia que passa, surgem no mercado dispositivos cada vez mais integrados a diversas funcionalidades. Através de um smartphone, por exemplo, o usuário tem a possibilidade de assistir televisão, ouvir rádio, acessar a internet, jogar, e, inclusive, fazer reserva em algum meio de hospedagem, acompanhar a classificação do hotel, entre outras coisas.Atenta a esta nova geração, a Rede Bourbon Hotéis & Resorts decidiu implantar o sistema de reservas em diferentes canais que vão além da página web. Dentre as funcionalidades que a rede disponibiliza aos seus usuários, estão à reserva através do site, aplicativos para smartphones e ainda é possível que o cliente faça sua reserva através do Facebook. Com este motor de reservas, o hóspede tem autonomia suficiente para escolher não apenas as unidades onde ele pretende se hospedar, como também, conhecer todas as categorias de apartamentos disponíveis, quais as promoções disponíveis, entre outras facilidades.De acordo com Adriana Cardoso, Diretora de Marketing da Rede, o motor de reservas se integra automaticamente ao sistema de controle de hospedagem de cada hotel. “As informações sobre tarifas e disponibilidades de apartamentos ficam armazenadas em um banco de dados independente, o que possibilita maior dinamismo quanto à gestão desses dados. Oferecer uma ferramenta de reservas online possibilitou não apenas atender um público já habituado a realizar transações via web, mas criou um canal de vendas que vem a se somar com os tradicionais, como Central de Reservas. Quanto mais facilidade o hóspede encontra para fazer reservas, maior o incremento obtido em vendas”, analisa.

E-commerce em crescimentoOs brasileiros estão a cada dia criando o hábito de comprarem pela internet. Segundo dados da Ebit, o Brasil movimentou no ano de 2012 cerca de R$ 22,5 bilhões no comércio eletrônico, ficando entre os dez países que mais utilizam o comércio eletrônico no mundo. A estimativa para este ano é de que este segmento movimente cerca de R$ 30,1 bilhões, tornando-se até 2016 o quarto maior mercado de e-commerce do mundo. Isso reforça a importância do setor hoteleiro de preparar para atender este público.Outra rede hoteleira que vem apostando neste novo nicho de mercado é a Royal Palm Hotels & Resorts. Através de seu website, a empresa disponibiliza uma ferramenta de reservas integrada ao PMS (Property management System / sistema de gestão de diárias) do hotel. Através do site, o hóspede tem a possibilidade de

escolher o hotel que deseja se hospedar, quais datas disponíveis para reserva, verificar opções de acomodação e efetuar a reserva após escolher as opções de pagamento.Na visão da Gerente de Marketing do Royal Palm Hotels & Resorts, Flavia Possani, “O principal benefício de se ter um sistema de reservas online é do consumidor, que a cada vez mais busca soluções de serviços web, tanto para compra como para pesquisa de preços. Praticamente todos os consumidores comparam preços na internet antes de fazer suas compras, independentemente se as realizarão online, via Central de Reservas ou por algum outro canal de distribuição. Nos últimos anos o e-commerce vem crescendo enormemente no mercado brasileiro, mas o turismo ainda investe pouco nesse modelo de negócio”, ressalta a executiva.

Tecnologia e ComodidadeDesign agradável, navegação intuitiva, informações relevantes, facilidade de navegação. Esses são alguns requisitos que os usuários de internet buscam ao navegar em uma página. Muitos hotéis independentes marcam sua presença na rede, mas segundo alguns consultores, de maneira errada.Imagine a situação do cliente que pretende conhecer determinado destino turístico do Brasil: a primeira coisa que ele irá fazer será pesquisar na web os principais atrativos da região, locais para visitar, para após tudo isso, pesquisar um hotel para se hospedar. Pois bem, ele entra no site do hotel, verifica algumas fotos das acomodações (pequenas por sinal), acha interessante, logo após ele tenta verificar em qual área do site ele pode clicar para verificar a disponibilidade de quartos, para a sua surpresa, o hotel não dispõe desta ferramenta. Porém, mesmo assim o usuário segue em sua pesquisa no site do hotel, encontra o campo “reservas” e quando o acessa, aparece um formulário de cadastro... ele o preenche ... logo após clicar em ‘confirmar’, ele recebe a mensagem que ‘em breve entraremos em contato’... o usuário fica descontente, afinal, não conseguiu reservar pela internet sua acomodação, não conseguiu saber quando tem quartos disponíveis e por fim, nem sequer o preço da diária ele soube.Na visão de Moris Livtak, Diretor geral da empresa Easy hotel, muitos turistas enfrentam esta rotina diariamente. “Quando a pessoa faz uma consulta de hotel pela internet, ela quer fazer sua reserva e pronto. Mandar e-mail, ficar esperando uma resposta, que pode demorar dias, está fora do contexto atual. Se o interessado achar outro hotel, em condições e localização semelhantes ao que deseja, e que tenha reserva online, ele fará a reservas neste último, sem nenhuma dúvida”, afirma.Para preencher esta lacuna, a Easy hotel fornece diversas soluções tecnológicas para o mercado hoteleiro, dentre elas o Easy Reserva. Ele é integrado ao sistema de gestão Easy hotel, que permite a integração das reservas efetuadas pela internet e as do front hotel, impedindo o overbooking e a perda de reservas. Na visão de Moris, a hotelaria brasileira precisa investir mais em soluções online, “Estimativas apontam que quase 90% dos hotéis no Brasil não possuem o sistema de reservas online. E posso afirmar que sistemas é o que não falta no mercado, inclusive a custos baixos e compatíveis com qualquer nível de empreendimento. A tecnologia agrega comodidade e fidelização, pois o hóspede frequente pode se cadastrar e se hospedar outras vezes em menos de um minuto”, conclui.

Solução diferenciadaAlém de ampliar a disponibilidade de seus serviços através de diversos canais, as reservas online possibilitam ao gestor aumento na receita do empreendimento. Presente no mercado há mais de 20 anos, a empresa do ramo de soluções tecnológicas para o setor hoteleiro, Bematech CMNet, tem disponibilizado uma série de ferramentas que atendem o mercado de maneira simples, segura e eficiente.Dentre as soluções lançadas recentemente está o sistema CMNet Reservas, o qual permite ao hotel a disponibilização de suas acomodações em diversos canais de distribuição, como agências corporativas, agências de viagens, portais e no próprio site do empreendimento. De acordo com Bruno Primati, Diretor de Software da empresa, “Dentro dessa ferramenta é possível se encontrar diversas funcionalidades que auxiliam as vendas dos hotéis, como o Powered By – quando o estabelecimento implementa o motor de reservas customizável no seu próprio site, possibilitando a venda direta para o consumidor final, com integração com cartão de crédito, de maneira rápida e segura; a possibilidade de efetuar, em uma única transação, até quatro reservas, gerando mais praticidade e agilidade, entre outras funcionalidades. Estar disponível na internet, hoje em dia, é praticamente obrigatório para qualquer hotel, seja ele independente ou grande rede. Com um público muito mais atento aos preços e ferramentas de comparação, quem não estiver disponível em todos os meios, vai ter mais chances de não obter sucesso. Além disso as ferramentas hoje presentes dão mais autonomia para o hoteleiro, tornando-o menos dependente das agências de viagens e sites de venda”, observa Primati.

A nova geração ‘mobile’Acompanhando a evolução da tecnologia, muitas empresas tem investido em soluções totalmente direcionadas aos dispositivos móveis. De acordo com dados da ComScore, o acessso à internet através do celular deverá superar o acesso através de um Desktop em 2014.Atenta a essas mudanças, a empresa Nyala Hotel Marketing, especialista em desenvolver soluções tecnológicas para o setor hoteleiro, lançou no mercado o 1º Mobile Website para hotéis. John Lima, CEO da CoffeBean Technoloy e responsável pela plataforma Nyala revela que esta solução representa muito mais comodidade para o usuário. “Ele pode assim que desembarcar em um aeroporto fazer sua reserva online através do celular. Pelo aparelho o cliente poderá ver fotos do hotel, além de saber sua precisa localização graças a integração do website com o Google Maps e GPS, além de verificar a classificação do empreendimento junto ao site de viagens TripAdvisor”, comenta o executivo.

Plataforma de autosserviçoE diante das oportunidades existentes no mercado, o site TripAdvisor acaba de lançar seu serviço TripConnect. Esta é uma plataforma de autosserviço, a primeira desse tipo para o setor de hospitalidade, que permite os assinantes Perfil Plus do TripAdvisor a participarem da Comparação de Preços de Hotel e direcionem reservas diretas para o site da sua própria propriedade. Mais de 260 milhões de usuários únicos visitam o TripAdvisor todo mês para planejar viagens e o

TripConnect permitirá aos proprietários de acomodações independentes concorrer a este tráfego, opção que antes estava disponível apenas para agentes de viagens on-line e as grandes cadeias hoteleiras. Com o lançamento do TripConnect, hotéis e pousadas independentes serão capazes de incluir suas tarifas e disponibilidade direto, o que significa que os viajantes podem clicar no site do TripAdvisor no link do próprio hotel para fazer uma reserva. Projetado com e testado por hoteleiros, o TripConnect complementa o recente lançamento da “meta”, ou Comparação de Preços de Hotel, uma funcionalidade de pesquisa que permite aos visitantes do TripAdvisor ver tarifas e disponibilidade em tempo real a partir de vários parceiros de reserva ao mesmo tempo. O visitante então clica no link de resultados de pesquisa que prefere e é direcionado para o site do próprio hotel ou motor de reserva da OTA, onde pode efetuar uma reserva.O TripConnect é uma solução CPC - custo por clique, o que significa que os hoteleiros participantes só pagam quando um viajante clica para seu site, ou mais especificamente, para a página de reserva de seu site. Isso provavelmente aumenta o número de “click-through” para a propriedade, e consequentemente tende a aumentar as reservas.  Esta é uma interface de usuário simples e projetada para economizar o tempo dos proprietários em seus esforços de marketing.  Ela também fornece uma melhor experiência de usuário para os viajantes.Utilizando as tecnologias disponíveis no mercado, as propriedades pequenas e independentes podem concorrer em pé de igualdade com os grandes hotéis e agências de viagens on-line. Assim como já não é mais possível e nem inimaginável fazer reservas via fax, não é também possível e inimaginável o hóspede poder entrar num site de um hotel e ter que preencher formulários e contar com a sorte de um retorno. Investir nas reservas online é uma questão de sobrevivência do próprio negócio.  

Hotéis investem em fitness center como diferencial para atrair hóspedes

O fitness center do hotel Hilton São Paulo Morumbi, intitulado como LivingWell Health Club está localizado no último andar da edificação sendo um refúgio perfeito para quem quer relaxar, sem sair de São Paulo, ou restabelecer as energias10/12/2013 09:45O hotel que ainda não investiu neste segmento, corre sério risco de ver seus hóspedes migrando para o concorrente que através deste serviço, garante que o hóspede mantenha sua rotina diária

Cada dia que passa as pessoas estão se conscientizando mais que a atividade física é sinônimo de saúde e a beleza estética é uma consequência. Algumas pessoas utilizam a ‘malhação’ como uma espécie de válvula de escape para fugir do estresse da vida agitada das grandes cidades, para fugir do sedentarismo ou mesmo contribuir para uma vida equilibrada. Ficar um único dia sem ‘malhar’ para muitos é como ficar sem comer ou mesmo sem beber e este hábito já se tornou um vício que é levado para outros locais fora do lar ou mesmo nas academias. E nos hotéis não poderia ser diferente. Uma recente pesquisa mercadológica feita nos Estados Unidos aponta que fitness center num hotel é fator essencial para atrair e fidelizar os hóspedes e este item pesa na decisão e escolha do local de hospedagem. Disponibilizar um fitness center no hotel é garantir ao hóspede que ele manterá sua rotina. O hotel que ainda não teve esta visão, corre sério risco de ver seus hóspedes migrando para o concorrente que apostou nesta tendência.

Antigamente o fitness center era um cantinho apertado ou uma salinha vaga sem uso algum num hotel que surgiu depois de muitas reclamações dos hóspedes. Por isto, alguém colocava uma esteira, uma bicicleta ergométrica, alguns pesos e uma plaquinha na porta identificando o local. Hoje já existe uma consciência que a evolução da ciência médica fez com que a sala de ginástica deixasse de ser um ambiente reservado, somente, à vida social e se tornarsse uma referência para a qualidade de vida. Com

isso, tem aumentado o número de meios de hospedagem que investem na criação desse espaço, pois isso agrega valor à hospedagem, independente de qual é o público alvo.

Malhar com confortoÉ o sonho de todo hóspede e então por que não investir em equipamentos que supere suas expectativas? O cardio theater é um conforto a mais, pois esse aparelho está conectado a diversas emissoras de rádio e televisão, permitindo mais um relax. Já os painéis computadorizados das esteiras elétricas têm informações das seguintes funções: velocidade, tempo, distância, caloria, pulsação e distância. Os próprios fornecedores existentes no mercado elaboram projetos de fitness, sugerindo os aparelhos que podem compor o ambiente. A escolha certa é fundamental, pois existem aparelhos para a prática de exercícios aeróbicos, como bicicleta ergométrica, esteira e stepper (simulador de escada). Outros, para os movimentos musculares, como a chamada “estação” que permite a prática de diversos tipos de exercícios, cada um para um determinado conjunto de músculos. Além disso, os acessórios são úteis para intensificar os efeitos. Para o relaxamento, o espaldar é uma opção e uma coisa importante a ser levada em consideração, são os espelhos nas paredes para que o usuário corrija os defeitos.

Mantendo a rotinaE para garantir que o hóspede mantenha sua rotina, indiferente se está a lazer ou a negócios, e para proporcionar experiências únicas, muitos hotéis procuram apresentar diferenciais em seus fitness center, como fazer a atividade física com vista para o mar. Este é o principal atrativo do moderno fitness center do Porto da Aldeia Eco Resort, localizado na capital cearense que funciona das 6h00 às 22h00. Este espaço atende diversos perfis de clientes, contando com aparelhos como Eliptcal, Bicicleta Ergométrica e Esteira. Estes equipamentos são da marca Atlethic, que fornece uma ampla gama de produtos com qualidade e sofisticação para o setor hoteleiro.

De acordo com a Gerente Geral do empreendimento, Valeska Cardoso, o espaço é frequentado por diferentes tipos de perfis. “A cada dia percebemos que o hóspede usufrui mais de nosso fitness Center. E não só por motivos de estética, mas pela preocupação com sua saúde. Oferecer um espaço como este, com produtos de qualidade, com certeza é um atrativo a mais a ser oferecido ao hóspede”, comentou.

Bem estar do hóspedePensando em investir na qualidade de vida do hóspede, a rede Bourbon Hotéis & Resorts está investindo constantemente em suas unidades. Dentre os investimentos mais recentes, estão os novos fitness Center dos resorts de Atibaia, localizado no interior paulista, e Foz do Iguaçu (PR).  Após uma recente parceria com a empresa italiana TechnoGym, as unidades passaram a oferecer aos hóspedes  equipamentos de última geração e dentre eles estão: as linhas ‘Excite’, que conta com aparelhos focados nos exercícios cardiorrespiratórios, e a linha Element, que são voltados para a parte de musculação, com destaque para o DAP — Dual Adjustable Pulley. Somado a isto estão outros aparelhos como bikes, elípticos e aparelhos de musculação.

O hotel Hilton São Paulo Morumbi, localizado na zona Sul da capital paulista, conta atualmente com uma das maiores academias instaladas dentro de um hotel no Brasil. O fitness center do hotel, intitulado como LivingWell Health Club, está localizado no último andar da edificação e proporciona uma ampla vista da Região. Conta com área de musculação aberta 24 horas por dia, dispondo de equipamentos como: esteira bicicleta ergométrica, step, entre outras. Além disso, o hotel dispõe de piscina climatizada com duas raias, sala de ginástica e spa.  Os hóspedes podem optar por diversas aulas que a academia fornece, entre elas hidroginástica, step, bike, diversos tipos de ginástica localizada, yoga, pilates e alongamentos, entre outras.

Junto com o Living Well, funciona o Amazonian Spa, que é um refúgio perfeito para quem quer relaxar, sem sair de São Paulo, ou restabelecer as energias com a biodiversidade brasileira, sob um conceito à base de produtos, aromas e cores da Amazônia. O spa oferece o que há de mais inovador em tratamentos, massagens relaxantes, desintoxicantes, aromáticas, tratamentos corporais e faciais exclusivos com experiências sensoriais utilizando essências e elementos nativos da floresta com a expertise de profissionais altamente qualificados.

Pós-venda que faz a diferençaA qualidade e durabilidade dos equipamentos fitness sempre deve ser levada em conta na hora de se investir neste aparelho. Um dos hotéis que dispõe de produtos de extrema qualidade e garantia de satisfação é o Juquehy Praia Hotel, localizado no litoral Norte de São Paulo (SP). Dentre os equipamentos disponíveis para os hóspedes estão: Esteira TP 1000; Um Eliptico EC 100; Uma Estação G9S; Uma Bike UB5 e uma Bike BP 1000, todas da marca Fit 4, a qual presta todo o suporte para o hotel.

Na visão do Gerente geral do empreendimento, José Osmar Xavier, o investimento em fitness centers por parte dos hotéis é uma tendência em franco crescimento. “A cada dia as pessoas estão mais preocupadas com a saúde e forma física. O fitness Center hoje nos hotéis torna um fator decisivo na hora de fechar uma reserva, muitas vezes o hóspede está participando de um treinamento que não pode parar e sabe que naquele hotel onde irá se hospedar seu treino não será interrompido. Além disso, quando se vai comprar algo para um hotel que será de uso coletivo, temos que pensar em segurança, resistência, durabilidade e acima de tudo um acompanhamento com manutenção preventiva e assistência técnica especializada. Tudo isso encontramos nos equipamentos adquiridos na FIT 4”.

Qualidade italianaPresente no mercado de fitness há mais de 25 anos, a empresa italiana TechnoGym foi a responsável pelo fornecimento dos equipamentos de academia para o hotel Grand Hyatt São Paulo, localizado na zona Sul da capital. Dentre os diferenciais do Fitness Center, o hotel dispõe de instrutores que auxiliam os clientes quanto às formas corretas de executar os exercícios, além de realizar uma avaliação física do usuário. O espaço funciona gratuitamente para os hóspedes e também está aberto para o público em geral. Entre os equipamentos disponibilizados estão: esteiras, elípticos, bicicletas, equipamentos de musculação, pesos livres e o versátil Kinesis, onde é possível executar mais de 200 diferentes exercícios.

Na visão de Ana Flores, Gerente do Amanary Spa, que também fica localizado no hotel, a presença de um Fitness Center é indispensável nos hotéis de luxo. “Os hóspedes, executivos ou de lazer, sentem a necessidade de dar continuidade ao programa de condicionamento físico que executa em seu dia-a-dia no local onde vive. A qualidade dos equipamentos do fitness devem ser condizentes com o nível de cliente que temos no hotel.  Um fitness com equipamentos top de linha ajuda a atrair hóspedes para o hotel.  A prova disso aconteceu quando fechamos a academia por um período curto, para renovação, e alguns hóspedes mudaram-se para outros hotéis.  Um fitness bem montado é um diferencial que o hotel oferece ao seu hóspede”, enfatizou.

ustentabilidade na cozinha: uma questão de responsabilidade hoteleira

O Chef Jerome Dardilac do Bourbon Atibaia manuseia a horta de orgânicos do resort, a qual é cultivada com adubo produzido através dos resíduos orgânicos gerados06/08/2013 14:35A maioria dos hotéis no Brasil não dão a devida importância às sobras dos resíduos sólidos dos alimentos preparados, manuseados e servidos nas cozinhas. Com isto, correm o risco de serem multados pelos órgãos de vigilância e perdem uma grande oportunidade de reduzir custos operacionais e de se tornarem sustentáveis  Muitos hotéis brasileiros apagam anualmente as luzes da fachada e áreas comuns por 60 minutos na Hora do Planeta, gastando milhões em propaganda para convencer seus hóspedes que são sustentáveis, mas não gastam mais nenhum centavo em uma ação efetiva. Outros hotéis acreditam que pelo fato de colocarem um aviso no banheiro dos apartamentos aos hóspedes se ele optar por trocar ou não a roupa de cama e banho é uma maneira de demostrarem a preocupação ambiental. Na verdade esta iniciativa está mais para sensibilizar os hóspedes a ajudarem os hotéis a reduzirem os custos operacionais do que consciência de preservação ambiental. Mas na onda ecologicamente correta, alguns hotéis, não muitos no Brasil, investem em soluções efetivamente sustentáveis visando reduzir o custo operacional, assim como o impacto ambiental. Lâmpadas convencionais são substituídas pelas de led, painéis solares são implantados para reduzir o custo com a energia elétrica, o telhado ou fachada verde para diminuir o aquecimento do sol nos ambientes internos, a reutilização de água servida para descargas nos vasos sanitários ou mesmo para irrigar os jardins ou adotando sistemas hídricos, que proporcionam maior economia de água. Mas quantos hotéis no Brasil se preocupam em praticar ações sustentáveis em suas cozinhas? Qual é o destino que os hotéis dão aos resíduos orgânicos? Raríssimos são os exemplos de hotéis no Brasil que possuem esta preocupação, mas deveria ser de todos, pois além de ser uma consciência ecológica, a adoção desta medida traz inúmeros benefícios. A começar pelo descarte correto de sobras de alimentos manipulados, preparados ou servidos e uma vez virando adubo e colocando nas plantinhas, o hotel poderia divulgar esta ação aos hóspedes em uma plaquinha ao lado da horta com este adubo sustentável. Porque será que os marqueteiros de plantão da hotelaria ainda não tiveram esta ideia? O lixo orgânico produzido na cozinha do hotel deve ganhar uma atenção especial, pois com sua otimização, é possível reduzir custos desnecessários e esta ação pode funcionar como uma eficiente ferramenta de marketing, muito maior do que ações da Hora do Planeta. A maioria dos hotéis no Brasil não possuem esta consciência ambiental, talvez por desconhecerem que exista tecnologia disponível no mercado ou mesmo sabendo que existe, coloca isto como um custo operacional. Mas desconhecer que existe uma lei que regulamenta a destinação correta de resíduos sólidos na cozinha não é desculpa para ser autuado, multado e ganhar páginas de uma imagem negativa na mídia. Desde o ano de 2010 vigora a Lei 12.305/10, a qual institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos, onde o gerador de grandes volumes de resíduos orgânicos é responsável pela separação e destinação deste lixo, implantando um plano de gerenciamento de resíduos sólidos. Discussão de duas décadas 

Segundo Telma Bartholomeu Silva, Advogada especialista em Direito Ambiental Econômico pela USP — Universidade de São Paulo, a Lei 12.305/10 que regulamenta o setor, ficou em discussão no Congresso Nacional durante duas décadas, e só foi aprovada no ano de 2010 após muitas discussões. “Um dos artigos diz que: Estão sujeitos à elaboração de plano de gerenciamento de resíduos sólidos: a) gerem resíduos perigosos; b) gerem resíduos que, mesmo caracterizados como não perigosos, por sua natureza, composição ou volume, não sejam equiparados aos resíduos domiciliares pelo poder público municipal. Neste caso, o hotel é responsável por bancar e gerenciar estes resíduos, pois está determinado claramente nesta lei”, comenta a Advogada Telma. Além desta lei, que é de âmbito nacional, os estados e municípios são detentores de outras leis em relação a resíduos sólidos, e cabe aos municípios, através de uma secretaria do verde, por exemplo, fiscalizarem o cumprimento dela. “A punição para os que não cumprirem a lei, ou seja, a falta deste plano de gerenciamento, e por consequência o não gerenciamento correto destes resíduos, poderá levar a sanções da lei de crimes ambientais (9.605/98), com o risco de detenção de um a três anos, e multa.”, alerta a Advogada Telma. A utilização de diferentes recursos associados à sustentabilidade implica, também, na classificação do empreendimento junto ao SBClass — Sistema Brasileiro de Classificação Hoteleira, que foi instituído pelo Ministério do Turismo. “Existe um item específico na matriz de classificação dos meios de hospedagem que fala exatamente sobre as ações ambientais. Dependendo do maior número de estrelas que este hotel tiver, maior será a sua responsabilidade nas ações ambientais. O sistema de classificação já pontua sobre o gerenciamento dos resíduos sólidos”, lembra. Fiscalização / Alertas Um dos órgãos responsáveis pela fiscalização das cozinhas de hotéis é a Vigilância Sanitária dos municípios, e durante as inspeções sanitárias é que os fiscais acabam verificando se o empreendimento realiza a correta gestão dos seus resíduos, assim como outros itens inspecionados pelos agentes.  De acordo com dados da Secretaria Municipal de Saúde, por via da Covisa – Coordenação de Vigilância em Saúde e da Vigilância de Produtos e Serviços de Interesse a Saúde da cidade de São Paulo, a maioria das irregularidades encontradas nos meios de hospedagem são muito parecidas. Cerca de 40% pela falta de identificação (nome do produto, marca, lote, data de abertura da embalagem e a nova data de validade) em matérias-primas, ingredientes e produtos alimentícios transferidos de suas embalagens originais. Aproximadamente 25% estão relacionados à manutenção de alimentos pré-preparados e preparados em temperatura inadequada. Em 20% dos hotéis havia falta de higiene em estrutura física, equipamentos e utensílios e 15% são inadequações em estrutura física, como por exemplo, falhas no revestimento em piso e paredes. Com isto as multas são inevitáveis e dependendo da gravidade, os responsáveis pelo hotel são conduzidas a delegacia, é aberto um inquérito policial e as perdas de imagens do hotel são imensuráveis. Com relação aos resíduos produzidos pelos meios de hospedagem, Bruna Matsumota, técnica da Vigilância Sanitária e Coordenadora do Projeto de Fiscalização dos Hotéis do Município de São Paulo, com foco na Copa do Mundo Fifa 2014, afirma que: “É necessário, por parte dos meios de hospedagem, a precaução e responsabilidade para com os resíduos por eles produzidos. Os estabelecimentos devem contribuir para a minimização da geração deles. Os hotéis são também

responsáveis pela separação, acondicionamento e destino correto do lixo reciclável e lixo orgânico nas áreas internas e externas. Os resíduos alimentícios, depois de gerados, necessitam de destino adequado, pois não podem ser acumulados indefinidamente no local em que foram produzidos”, afirma Bruna. Política educativa A Vigilância Sanitária do Município de São Paulo presta algumas dicas com relação aos resíduos. Segundo o órgão, a área destinada ao armazenamento de resíduos deve ter dimensão compatível com as quantidades geradas, devendo ser coletada frequentemente. As caçambas e os outros recipientes utilizados no armazenamento destes resíduos devem ser construídos com material de fácil limpeza e possuir tampas bem ajustadas. Além disso, esses recipientes devem estar disponíveis em número suficiente e possuir capacidade compatível com a quantidade de resíduos gerados. Em relação às gorduras e óleos comestíveis utilizados no preparo de alimentos, o órgão alerta que é proibido o seu lançamento em encanamentos e no lixo comum. Eles devem ser acondicionados em recipiente próprio, rígido, mantido bem fechado e fora das áreas de pré-preparo e preparo. Os recipientes devem apresentar rótulo indicando o nome, o número do CNPJ — Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica da empresa responsável pela coleta e a frase: ”Resíduo de óleo comestível”. Segundo a Vigilância Sanitária, só é permitida a comercialização de resíduos de alimentos, de óleo e gordura comestível, sebo e ossos para empresas especializadas na coleta ou no reprocessamento dos dejetos. Elas devem estar devidamente licenciadas e autorizadas pelos órgãos competentes. Os resíduos não coletados pelo serviço público devem ser recolhidos por empresas especializadas e cadastradas no Departamento de Limpeza Urbana do município, e é imprescindível que conste no contrato desta empresa, qual o destino final do material coletado. Consciência acadêmica A gestão correta dos resíduos orgânicos nos meios de hospedagem é uma das principais preocupações quando falamos em sustentabilidade. E este assunto já chegou em diversas universidades, que estão incluindo em suas grades curriculares, a questão da sustentabilidade na hotelaria. Uma das instituições que vem abordando constantemente este assunto é a Castelli Escola de Hotelaria, localizada em Canela (RS). “O tema sustentabilidade é um assunto transversal em todas nossas disciplinas dos cursos de Graduação em Hotelaria. Como uma evidencia para a relevância deste tema dentro da instituição, temos o fato de que possuímos um sistema de gestão ambiental. Todos os alunos, colaboradores e professores estão engajados com a separação de resíduos, com a política de redução de impressões, com o uso de somente papel reciclado para seus impressos. Estes são alguns exemplos apenas, o mais importante é ressaltar que toda a comunidade acadêmica possui a sustentabilidade em sua corrente sanguínea”, afirma Juliana Recuero Ustra, Professora da instituição. A preocupação com a questão dos resíduos orgânicos levou a instituição a promover um curso de extensão sobre Gestão de Resíduos. Esta ação contou com a participação de profissionais da hotelaria e de estudantes do curso, que puderam aprender na prática os procedimentos existentes de gestão e tirar dúvidas sobre o assunto. “Com certeza o curso foi muito positivo, visto que estamos vivendo um momento no qual o mercado está muito atento a estas questões e as empresas que

se adaptarem a essa demanda importante, terão seu merecido destaque”, comentou Juliana. A instituição possui um processo de formação que une a teoria à prática e às vivencias, e segundo Juliana, desta forma, moldam-se profissionais para a Hotelaria que estejam atualizados com todas exigências de mercado. “E neste contexto, considerando grandes eventos por vir e considerando a legislação ambiental bastante rigorosa, a Castelli ESH estimula e subsidia seus alunos a valorizar e praticar estas ações sustentáveis”. Fortalecimento da imagem O investimento em ações sustentáveis além de garantir economia ao empreendimento, garante também destaque entre os demais por demonstrar a preocupação da marca em relação ao meio ambiente. Para o Consultor hoteleiro Patrick Vaysse, que já trabalhou muitos anos na rede Accor e atualmente é Diretor da empresa Vaysse Consultoria, o investimento em sustentabilidade garante o fortalecimento da imagem do hotel.  Segundo ele, a sustentabilidade é uma cultura e quase que uma filosofia muito forte nos hotéis, principalmente nos da Europa e dos Estados Unidos. “Aqui no Brasil vejo que estamos bem encaminhados sobre este assunto, mas ainda estamos longe. Vejo que a sustentabilidade é um ponto competitivo para os hotéis, pois os empreendimentos conseguem agregar mais valor a sua imagem. Investindo nessas políticas sustentáveis o hoteleiro entra em uma normalização global, se você começa a implantar os conceitos de sustentabilidade no empreendimento você acaba se tornando um exemplo a ser seguido na indústria hoteleira”, afirma o consultor Vaysse. O hotel Holiday Inn Parque Anhembi, localizado na capital paulista, é um dos empreendimentos que investem em políticas sustentáveis em sua cozinha como forma de fortalecer sua imagem. Dentre as ações que o empreendimento realiza, está a coleta seletiva feita em parceria com uma empresa registrada aos órgãos de fiscalização, a qual recolhe todo o óleo utilizado pelo hotel e o transforma em sabão. Além disso, o hotel utiliza os restos de alimentos como adubo, além de realizar treinamentos para evitar as perdas de alimentos e sobre a reciclagem de materiais. De acordo com o Chef executivo do hotel, Luiz Barbosa, a maior importância da adoção de algumas medidas, é principalmente a conscientização e a difusão da informação.  “Com isso, o hotel promove periodicamente treinamentos e palestras internas sobre desenvolvimento sustentável com nossos colaboradores. Temos um gestor para cada área que faz o acompanhamento da evolução das medidas implantadas e seus benefícios concretos. Vejo que a poluição do meio ambiente é um risco direto.  Em São Paulo, esse comportamento é rigorosamente fiscalizado pelos órgãos responsáveis, dispostos a multar em caso de desrespeito às leis, e se houver reincidência, o estabelecimento pode ser interditado. Nós que trabalhamos em grandes hotéis e similares temos a responsabilidade e o compromisso moral em manter em nossas práticas, o desenvolvimento sustentável, inclusive servindo de exemplo para nossas equipes.”, assegura o Chef Barbosa. Atitudes que garantem retorno Visando fortalecer e garantir melhorias nos serviços prestados aos hóspedes, com pequenas ações, outro empreendimento que está investindo em ações sustentáveis é o Bourbon Atibaia Convention & Spa Resort. O resort começou a realizar nos

últimos meses o processo de compostagem, o qual consiste na decomposição da matéria orgânica para um estado estável, diminuindo o acúmulo de lixo e gerando benefícios para a natureza. Através desta ação, os resíduos gerados pelo empreendimento são transformados em adubo, sem a emissão de odores e sem riscos para quem os manuseia.  O adubo produzido através dos resíduos é utilizado nas hortas, como a do Chico Bento, e na manutenção das árvores frutíferas do espaço, e todos os vegetais consumidos pela cozinha do empreendimento são cultivados na horta especial do resort. Através desta ação, o empreendimento conseguiu reduzir a produção de lixo, além de garantir novos empregos, pois foram contratados funcionários responsáveis pela separação, trituração e manuseio do composto. O responsável pela implantação do projeto é Odair Gonçalves, e na visão dele, “gerando menos lixo orgânico e menor acúmulo de resíduos para serem depositados em lixões, fazemos a nossa pequena parte para deixarmos um mundo melhor para o futuro”, enfatiza Gonçalves.  Através da economia gerada por conta da compostagem, o resort irá investir este valor em melhorias da infraestrutura, entre outras ações. Tecnologia em prol da sustentabilidade Cada vez mais os hotéis descobrem que utilizar equipamentos com tecnologias inovadoras em suas cozinhas reduz os desperdícios, os custos operacionais, maximiza a qualidade dos serviços prestados, assim como agrega conceitos sustentáveis. A Topema é uma das empresas mais atuantes neste segmento desenvolvendo equipamentos ecologicamente corretos, aliando qualidade e tecnologia, resultando em redução de custos operacionais e a responsabilidade com o meio ambiente. Através da linha Innovations, a empresa apresenta vários equipamentos, entre eles está a processadora de resíduos orgânicos de distribuição e comercialização exclusiva em todo o Brasil pela Topema. O equipamento otimiza o que geralmente é descartado no lixo tornando-o reutilizável, pois após passar por esta máquina, todos os resíduos orgânicos da cozinha  podem ser utilizados como adubo, matéria prima  para ração animal ou até mesmo combustível renovável, representando uma redução de até 90% do volume e peso do lixo orgânico gerado em uma cozinha. “Para a Topema, a sustentabilidade representa o presente e o futuro, não só o nosso, mas sim o do planeta. Se não dermos atenção a este termo ao desenvolver novas soluções para o mercado, qual o legado que deixaremos para as futuras gerações?”, questiona Nelson Ferraz Cury, Presidente da Topema. Outro equipamento que a empresa também disponibiliza ao mercado hoteleiro e que faz muito sucesso é o aquecedor de agua ecológico movido à biomassa. Ele não emite fumaça, serve para aquecer a água de banho, piscinas e também auxilia na calefação do hotel, tudo em apenas uma máquina. “Implantamos este equipamento no Mazzaropi Hotel Fazenda e com isto o empreendimento registrou uma economia de 90% em sua conta de gás, poupando no ano cerca de R$ 168 mil. Este aquecedor é uma opção sustentável para o mercado hoteleiro porque não causa o efeito estufa, face a eliminacao da fumaça gerada, através da queima da mesma através duas camaras de combustão” , destaca Cury. A Divisão Innovations da Topema conta com cerca de 20 produtos voltados a Economia Operacional de Água, Energia, material de limpeza entre outros que trazem no seu bojo o conceito da sustentabilidade. Dentre os equipamentos estão:

a Fritadeira Eco Filtro, que filtra e permite a utilização do óleo em até seis vezes, o equipamento de cocção por indução na forma de fogão ou chapa grelhadora, que não aquece o ambiente, cozinha com pelo menos o dobro da eficiência e velocidade, de um fogão tradicional, não emite gases na atmosfera, elimina o gás na cozinha e reduz o consumo de energia, pois ao retirar a panela do equipamento, ele se desliga automaticamente. Já a caixa de gordura inteligente tem como diferencial a separação da gordura da água na área de higienização evitando que a gordura vá para as tubulações e cause entupimento. De fácil instalação, evita mau cheiro e proliferação de insetos. Além disto, substitui as caixas convencionais de concreto pelas de polipropileno, o que facilita a retirada da gordura e detritos, pois os mesmos não grudam nas paredes. Novas oportunidades  Tendo em vista as novas possibilidades que o mercado hoteleiro está abrindo nos últimos anos em relação à sustentabilidade, muitas empresas estão buscando fornecer novos equipamentos que ofereçam ao cliente alta qualidade e dentro das políticas de meio ambiente.  A Elvi Cozinhas, apresentou recentemente na feira Fispal Food Service, produtos que buscam oferecer alternativas sustentáveis ao setor hoteleiro. Dentre eles está o reciclador de resíduos orgânicos, que além de reduzir a sobra dos alimentos em 90% e transformá-las em adubo, consegue extrair em média 40% de água limpa e cristalina que pode ser reutilizada na limpeza de áreas comuns, assim como banheiros e irrigação de jardins. Além deste equipamento, a Elvi possui uma linha de refrigeração e outra linha de aparelhos de cocção, os quais trazem maior economia de energia e gás.  Na visão de Daniel Martins da Silva, Gerente da Divisão Eco Solution, o setor hoteleiro tem sim investido em soluções sustentáveis dentro de suas cozinhas. “Estamos iniciando os trabalhos com a hotelaria e em breve apresentaremos os resultados, pois, nossos produtos se encaixam nas operações onde irão atingir as metas de redução de custos com a retirada dos resíduos”, assegura Silva.  

Lembrancinhas não autorizadas pelos hotéis

Os amenities deixados na pia do lavatório dos apartamentos são um convite a serem levados como lembrancinhas, assim mais se for de uma marca consagrada como a Harus03/05/2013 09:10A recente pesquisa feita por uma empresa de reservas de hospedagem, apurou que um terço dos hóspedes admitem levar objetos dos apartamentos de hotéis como caneta, blocos e amenities. Alguns são mais audaciosos e costumam levar roupões, peças de cama e decorativas, ferro de passar roupa e até mesmo aparelhos eletrônicos como lembrancinhas não autorizadas O hotel, com certeza faz parte das lembranças de uma viagem, seja ela a negócios ou a lazer. E, algumas vezes, é comum que os hóspedes queiram levar mais do que memórias e fotos. Por isso, a maioria dos hotéis disponibilizam no quarto bloco de notas, canetas, caixa de fósforos, amenities, tudo com o logo do hotel. Esses objetos são colocados no quarto para que sejam levados pelo hóspede, que terá uma recordação do hotel e ainda garante a fixação da marca e a divulgação do empreendimento. Porém, é comum até mais do que se imagina que toalhas, cinzeiros, talheres e enxoval de cama transformem-se em souvenires cobiçados por hóspedes, que os levam sem pedir permissão.  

O que já era uma realidade sabida por todos faz parte de uma pesquisa feita pelo site de reservas de acomodações Hoteis.com com 8.600 entrevistados de 28 países ou cidades. Segundo a pesquisa, sair do hotel levando uma lembrancinha não autorizada do quarto para casa – de livros e revistas a lençóis e peças decorativas – é uma prática mais comum do que pode parecer e representou 1/3 dos entrevistados. Revistas internas, livros, lençóis e toalhas são os objetos prediletos, mas há hóspedes mais ousados, que levam roupões de banho, travesseiros, eletrônicos, ferros de passar roupa e até objetos do mobiliário do quarto, como lâmpadas ou despertadores. Os dinamarqueses se declararam os mais honestos, pois  88% afirmaram que nunca levaram nada que não deveriam de um quarto de hotel. Dos brasileiros entrevistados, 81% disseram que nunca levaram para casa nenhum objeto do patrimônio dos hotéis e por isto ficaram no quarto lugar no ranking dos mais honestos, empatados com habitantes de Quebec (Canadá) e Hong Kong. Já 43% dos colombianos afirmaram que nunca furtaram itens dos quartos, o que significa que 57% deles admitiram ter levado objetos ao menos uma vez. Livros e revistas foram os objetos que brasileiros, dinamarqueses e argentinos mais admitiram terem furtados. Já lençóis e toalhas são admitidos como comumente levados pelos italianos, americanos, irlandeses e noruegueses.  Quanto aos chineses, eles admitem gostarem de levar peças do mobiliário, como lâmpadas, relógios, obras de arte, entre outros. Jogo de cinturaPara lidar com essa situação, é preciso muito jogo de cintura por parte do hotel para não criar constrangimentos ao hóspede, não cometer injustiças, perder o cliente e arranhar a imagem do hotel e ter que responder a um processo judicial. É dificil entrevistar algum hoteleiro e ele admitir que furtos de objetos nos apartamentos ou mesmo em outras áreas são comuns. E antes que alguém pense que isto só acontece em hotéis padrões econômicos, vale afirmar que a frequência de roubos deste objetos é sobretudo em hotés considerados quatro ou cinco estrelas. Um bom exemplo são os talheres de prata servidos em refeições que acabam parando nas bolsas de algumas clientes ou bolso de ternos de alguns clientes que acabaram de fazer um jantar a francesa, mas optaram por levar os talheres como souvenires. Os responsáveis pelos hotéis acreditam que o fato dos objetos serem personalizados com bordados e logotipo desperta a atenção do hóspede. Um gerente de hospedagem de um renomado hotel na capital paulista, que pediu para não ser identificado, lembra que uma vez decidiu colocar nos banheiros dos apartamentos pequenas toalhas bordadas à mão com a logomarca do hotel para colocar os amenities, contudo, a delicadeza não deu certo, pois muitas toalhas eram levadas embora. “Então decidimos não colocar mais estas toalhinhas nos banheiros”. Dentre os objetos mais cobiçados, o roupão ganha disparado, pois costuma ter estampado a logomarca do hotel. Para tentar evitar perdas, muitos hotéis colocam junto ao roupão uma carta explicando que o cliente pode utilizar enquanto hospedado, mas se interessar, pode comprar o produto, bastando que se informe

na recepção. Como esta tática muitas vezes não costuma dar certo, alguns hotéis preferem não inserirem a logomarca, o que torna o roupão um objeto comum e inibe a vontade do hóspede levá-lo para casa. “Por ser um hotel padrão luxo, mantemos a nossa logomarca estampada no roupão e quando um hóspede costuma pedir para comprar e, dependendo do hóspede, até damos de presente”, diz um Gerente geral de um hotel de luxo paulistano que pediu para não ser identicado. Segundo ele, para lidar com furtos e roubos num hotel, é preciso que todos os funcionários estejam preparados para lidar com essas situações e conhecer o Código de Defessa do Consumidor. “Nosso mensageiro é orientado para que na hora de apresentar o apartamento ao hóspede, mostre o roupão, os chinelos e informe que os objetos são para o uso no hotel, mas, se interessar, o preço pode ser consultado na recepção, mas também há um informativo anexado aos objetos”, lembra. Relação de confiançaMas não são apenas os produtos diferenciados que podem trazer algum prejuízo. Para agilizar o check-out, é comum que a governança confira o apartamento um dia antes da saída do hóspede e na hora de fechar a conta efetivamente, o cliente enumera o que foi consumido e a conta é fechada com base na confiança mútua entre o hotel e o cliente. Vale o que o cliente disser. Porém, algumas vezes, esse voto de confiança é quebrado. “Um cliente de uma forma bastante engenhosa fez um pequeno furo com uma agulha no fundo de uma lata de refrigerante para tomá-lo sem precisar abrir o lacre e acabou indo embora sem pagar. No dia seguinte, quando um outro hóspede entrou no apartamento e foi retirar o refrigerante é que percebeu que a lata estava muito leve, nos avisou do ocorrido”, comentou uma Governanta de um hotel conceito boutique na capital paulista, que pediu para não ser identificada. Contra esperteza como esta, a maioria dos hotéis inserem nos preços estas perdas, mas alguns preferem utilizar alta tecnologia. Alguns frigobares possuem um sensor de presença e uma vez retirado um determinado objeto de dentro, se o hóspede não for consumir terá alguns poucos segundos para repô-lo, senão o sensor acusa e já avisa o software que comanda o check-out e lança automaticamente na conta do hóspede. Mesmo os hotéis trabalhando para evitar que as perdas aconteçam, alguns hóspedes ainda insitem em levar algum item de valor para casa e é por isto que a maioria dos hotéis não possuem mais rádio relógio e o secador de cabelo é preso por um cabo de segurança. Num hotel econômico de uma rede internacional, a TV é literalmente amarrada por um cabo de aço fixado na parede para evitar ser levada e mesmo assim muitas tentam. Em casos como estes, é preciso paciência e diplomacia para lidar com o caso. “Antigamente nós tinhamos uma pequena TV de LCD que ficava ao lado da banheira de hidromassagem para proporcionar muita comodidade aos nossos hóspedes, mas alguns vezes estas TV´s eram furtadas por serem relativamente pequenas. Passamos a monitorar mais de perto e a nossa governanta sempre verificava se a TV se encontrava no mesmo lugar quando um hóspede estava fazendo o check-out. Numa ocorrência tivemos que utilizar muita diplomacia com um hóspede que estava pagando uma conta de quase R$ 15 mil, mas levava na mala esta TV. Demos a oportunidade dele voltar ao apartamento

para ver se não estava esquecendo algum objeto ou se equivocado ao colocar um objeto. Ele simplesmente repôs a TV ao lado da banheira, desceu, pagou a conta e de tanta vergonha nunca mais se hospedou conosco”, revela um Gerente geral de um luxuoso hotel na cidade do Rio de Janeiro que pediu anonimato.   Mas ele adianta que é necessário avaliar bem o porque um determinado objeto não se encontra no quarto antes de desconfiar do hóspede.  “Ele por ter quebrado e colocado na lata do lixo ou a arrumadeira não percebeu que estava faltando. Se for um objeto de um pequeno valor arcarmos com o prejuízo para não criar uma situação embaraçosa, mas em alguns casos pedimos ao cliente para ele abrir a mala”, garante um Gerente de hospedagem de um hotel luxuoso em Curitiba. Ocorrências maior no lazerAlguns hotéis constataram que a incidência de problemas como esses é maior com público de lazer, pois, muitas vezes é a primeira estada no determinado hotel e eles querem uma lembrança. “Havia hóspede que pedia uma toalha extra para poder justamente levar para casa, pois quando a governança verificava o apartamento não havia peça faltando. Agora, só entregamos a segunda toalha mediante a devolução da outra”, conta um gerente de um resort na cidade baiana de Mata de São João. Segundo ele, o controle precisa ser cada vez maior. “Os fatos acontecem e, a partir deles, temos que criar novas formas de controle. Objetos insólitos muitas vezes são levados, como a tábua em que se colocam os frios, que é deixada no apartamento do hóspede como uma cortesia de boas-vindas”, conclui. 

Sazonalidade na hotelaria: Como combatê-la de forma rentável

Manoel Carlos Cardoso: “Nosso maior aliado é o clima do Cerrado brasileiro, pois enquanto alguns destinos dependem do verão ou inverno para aumentar o número de visitantes, nós contamos com calor o ano todo e poucos dias de chuva”03/05/2013 12:45O mês de maio registra o pior desempenho dos resorts no Brasil e a maioria não consegue ocupação acima de 40% neste período. Já os hotéis corporativos sentem os efeitos nos meses de dezembro e janeiro. Mas juntos procuram soluções para serem rentáveis mesmo em período de baixa ocupação  O mês de maio chegou e trouxe com ele uma velha preocupação para a hotelaria brasileira. Historicamente é um mês de pouca movimentação em diversos setores do trade nacional e o que registra o pior desempenho dos resorts durante o ano todo. É muito comum neste período, companhias aéreas e agências de viagens promoverem grandes promoções para atrair clientes e, assim, aquecer mais o turismo nacional. Um dos motivos desta sazonalidade é a proximidade desta época com feriados prolongados, como o carnaval, páscoa e tiradentes, além disso, maio fica a um mês das férias escolares.  

O sonho de todo hoteleiro é ter uma grande movimentação de hóspedes no mês de maio usufruindo de todos os serviços oferecidos, mas a realidade é outra e o setor de lazer é o que mais sofre com a sazonalidade deste mês. Combater a sazonalidade se torna essencial e uma das alternativas adotadas por alguns empreendimentos é a captação de eventos nos períodos de baixa temporada. De acordo com dados da Resorts Brasil, os resorts brasileiros registraram no ano de 2012 cerca de 36,6% de ocupação no mês de maio, ou seja, quase ¾ do empreendimento ficou vazio. A expectativa da entidade é que neste mês de maio a taxa de ocupação alcance 40% e uma das explicações está no feriado de Corpus Christi, que será no dia 30 de maio.  Na média histórica, a taxa de ocupação dos resorts no Brasil não passa de 55% de média acumulada ao ano, mas existem exceções, como o Rio Quente Resorts, que consegue romper a barreira de 70% de ocupação ao ano e se manter rentável durante a baixa temporada. Apesar de estar localizado na Região Central do Brasil, longe do Litoral, onde se encontra a maioria dos resorts no Brasil, o Rio Quente possui um excelente aliado: o clima. Enquanto alguns empreendimentos dependem do clima quente de verão para atrair hóspedes, ele conta com o clima quente do cerrado brasileiro praticamente o ano inteiro.  O clima é o vilão?A programação variada também contribui para a rentabilidade do negócio mesmo em períodos em que o resort registra queda na ocupação. “Existem vários fatores que contribuem para sermos um sucesso de público. O clima é um deles, pois enquanto alguns destinos dependem do verão ou inverno para aumentar o número de visitantes, o complexo oferece calor o ano todo e poucos dias de chuva. Obviamente, em períodos fora da alta estação, obtemos uma queda natural na ocupação. Mas conseguimos manter excelentes índices em função de promoções diferenciadas para hóspedes e visitantes, além de um rico calendário de eventos temáticos, que atraem grupos específicos, como os Festivais Italiano, Japonês e Alemão, Encontro de Motociclistas, Noites Douradas e torneios de Tênis. Sempre com uma programação abrangente, incluindo a participação de conhecidos artistas e bandas musicais, temos sido bem sucedidos na missão de cativar o público”, comenta Manoel Carlos Cardoso, Diretor de Experiência Marketing e Vendas do Rio Quente Resorts. Interferência de fatores climáticosO clima pode contribuir tanto positivamente quanto negativamente no sucesso de ocupação de um empreendimento hoteleiro e os localizados na região Sul do Brasil sabem o quanto as condições climáticas podem interferir. Geralmente, o turista tem a ideia de que o clima nesta região é sempre frio neste mês de maio, porém, em alguns locais litorâneos da região, é possível encontrar um clima agradável. O Hotel Beira Mar Itapema está localizado a poucos metros do mar e é o terceiro pólo turístico de Santa Catarina, com acesso privilegiado às principais atrações do estado catarinense como o Parque Beto Carreiro World (45km), Balneário Camburiú (15km), Florianópolis (60km) e Blumenau (70km). Mesmo assim sente forte os efeitos da sazonalidade, que começa no mês de maio e dura vários meses. Dentre as principais ações que o empreendimento realiza para combatê-la, estão parcerias com as OTA’s — Online Travel Agency, captação de eventos, dentre outras. “A região Sul é a que mais sofre com a sazonalidade nos resorts e hotéis de

lazer, pois o turista vincula o frio que ocorre na serra com a região litorânea, e na verdade não é isso que acontece, pois sempre temos um clima bom até o mês de maio. Para mantermos a rentabilidade de nosso negócio trabalhamos na captação de eventos que viabilizam alguns meses deste período crítico. Também apostamos nos grupos da melhor idade: para se ter uma ideia, no último mês de março que já é considerado baixa temporada, tivemos uma ocupação de 80%, somente com esse segmento. Temos também um restaurante aberto ao público, onde realizamos algumas ações de marketing focadas na população local e com isto viabilizamos a manutenção da equipe de A&B durante o ano todo, ao mesmo tempo em que temos um treinamento constante neste setor”, afirma Luiz Carlos Nunes, Diretor do Hotel. Segundo ele, o setor de turismo brasileiro deveria contar com mais projetos de incentivo para que o brasileiro viajasse mais e enquanto ele foi Presidente da ABIH Nacional — Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de 2002/2004, deu uma grande contribuição. “Demos entrada no Senado no Projeto Lei 0488/2003 que cria o Vale Hospedagem. Este Projeto já foi aprovado em todas as comissões e está desde 2010 aguardando para ir ao Plenário do Senado para aprovação. Através dele as empresas poderão conceder um incentivo aos seus colaboradores e abater em até 5 % do Imposto de Renda a pagar. Com esta ação, além de proporcionar ao trabalhador a oportunidade de descansar nos hotéis e conhecer o seu País, irá aumentar muito a ocupação dos empreendimentos em baixa ocupação, pois o mesmo só será válido para estes períodos”, enfatiza Nunes.  Custos OperacionaisUma das despesas mais elevadas nos resorts brasileiros é a energia elétrica e independente da época do ano, este custo operacional sempre existirá. Mesmo com pouco hóspede não se pode sair apagando as luzes de áreas de lazer, como quadras de esporte, ou mesmo áreas comuns. A recente redução disponibilizada pelo governo federal no Plano Brasil Maior ainda não pôde ser sentida pelos hoteleiros, mas irá fazer grande diferença, assim como a desoneração na folha de pagamento já faz. A Resorts Brasil, por exemplo, tem estudado a hipótese da compra coletiva de energia elétrica entre os empreendimentos. De acordo com o Presidente, Dílson Fonseca, esta questão está na frente das discussões da entidade em conjunto com outras instituições da classe hoteleira, em articulação com os Ministérios do Turismo e de Minas e Energia.  Fonseca aponta também a flexibilização trabalhista como um fator de rentabilidade para o resort nos períodos de sazonalidade. A política do banco de horas, por exemplo, favorece o setor hoteleiro. Segundo ele, “A atual legislação trabalhista não permite a flexibilidade desejada para que os empreendimentos possam contar com seus colaboradores com mais horas em períodos de alta temporada e menos horas em baixa temporada, como acontece nos cruzeiros marítimos do Brasil. Essa legislação é aplicada nos Estados Unidos e Espanha, países onde o turismo é um dos pilares do PIB local. Essa é uma reivindicação do setor, para que tenhamos maior competitividade. Se pudermos contar com a diminuição dos custos com energia elétrica e a flexibilização do regime de trabalho, iremos dar um grande passo”, complementa o executivo.  A contratação temporária também pode ser a solução para a redução dos custos operacionais durante a baixa estação, mesmo em hotéis corporativos que não sentem tanto os efeitos de sazonalidade. Na visão de Emanuel Baudart, Vice

presidente Comercial do FOHB — Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil, a contratação temporária favorece a administração hoteleira durante a sazonalidade. “Se avaliarmos a questão do ponto de vista da produtividade dos colaboradores, a contratação temporária faz mais sentido. Por exemplo: A camareira pode trabalhar no hotel no período de alta temporada e, na baixa, ao invés de ter que estar no hotel mesmo sem ter necessidade, ela fica livre para realizar outras atividades remuneradas, mantendo-se produtiva. A contratação temporária é uma solução que não só desonera o setor no que se refere aos custos operacionais, mas também mantém a população economicamente ativa efetivamente produtiva, o que é importante em tempos de pleno emprego”, comenta.  Público CorporativoSe o segmento de lazer sofre bastante com os reflexos da sazonalidade, a hotelaria corporativa, sofre pouco, mesmo registrando baixa ocupação nos meses de dezembro e janeiro. Mas isto é compensado pela alta temporada dos empreendimentos de lazer. De acordo com dados do FOHB, a média de ocupação dos hotéis associados à entidade foi de 67,17% no ano de 2012. Enquanto os resorts registraram 36,6% de ocupação no mês de maio de 2012, os hotéis do segmento corporativo atingiram 67% de ocupação. “Os hotéis das redes associadas ao FOHB possuem uma dinâmica diferente quanto à taxa de ocupação. Pela preponderância de empreendimentos que atendem o público corporativo, a taxa de ocupação tradicionalmente registra queda nos meses de dezembro, onde a ocupação gira em torno de 55,81%, e janeiro, com 60,82%”, frisa Baudart.  Segundo ele, a entidade costuma incentivar seus associados a combaterem a sazonalidade de maneira rentável a partir da prática do Revenue Management — gerenciamento de receitas, onde se aplica uma diária maior em determinados períodos de alta ocupação para contrapor ao período de baixa ocupação. “No Brasil, a aplicação desta prática ainda é tímida, o que se pode explicar pelo fato de que a hotelaria de rede, que é onde as práticas internacionais se iniciam, representa 27% das UHs do setor no Brasil. Por meio do eixo de Desenvolvimento do FOHB, em que boas práticas do setor são homologadas, estimula-se que os associados tenham uma área de revenue management para administrar o deságio da perecibilidade do setor”, explica Baudart.   Mudança de vocaçãoO Rio de Janeiro é a principal porta de entrada de turistas estrangeiros no Brasil e a cidade que registra a mais alta taxa de ocupação hoteleira, mas ao contrário do que muita gente imagina, o segmento de lazer representou apenas 29,94% de ocupação na cidade no último ano. Por sediar um grande número de empresas de grande porte e estatais, como a Petrobrás, a vocação da capital fluminense mudou nos últimos anos para eventos, pois o público de lazer se concentra apenas nos meses do verão. De acordo com dados da ABIH/RJ — Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Rio de Janeiro, cerca de 36,17% dos room nights foram vendidos por motivo de trabalho ou negócios, somados a 12,18% de hóspedes que visitaram a cidade para participar de convenções, congressos ou feiras, totalizando 48,35% de ocupação para o segmento corporativo.  A malha hoteleira fluminense consegue manter-se rentável o ano inteiro devido aos grandes eventos realizados. Na média de ocupação anual da capital gira em torno de 80%. Apesar de ter o clima quente durante grande parte do ano, o turismo de

lazer é mais sazonal, concentrando-se somente nos períodos de férias e de verão. Já o público corporativo acaba sendo menos sazonal, mantendo os níveis de ocupação altos durante o ano todo.  “Com os grandes eventos no calendário, a cidade está naturalmente em evidência e se posicionando entre os principais destinos turísticos mundiais. Além disso, estamos recebendo grandes investimentos em infraestrutura e a rede hoteleira está se modernizando em equipamentos e serviços para atender o crescimento da demanda. Nossa entidade também está apoiando a Embratur e o Rio Convention no direcionamento das campanhas de marketing no exterior para atrair mercados emergentes ainda não consolidados como emissores de turistas pro Brasil, como a China”, revelou Alfredo Lopes, Presidente da ABIH/RJ. Para ele, a sazonalidade deve ser combatida através de um forte trabalho de divulgação dos mercados emergentes, como os Brics, e com um sólido calendário de eventos corporativos e de lazer disponíveis.  Fatores externosComo se já não bastasse a sazonalidade para os hoteleiros brasileiros se preocuparem, os fatores externos como as crises econômicas de países europeus, asiáticos e até mesmo os Estados Unidos, afetam a taxa de ocupação. A Hotel Invest divulgou recentemente na 5ª edição do Panorama da Hotelaria Brasileira dados que apontam que a ocupação média dos hotéis brasileiros teve queda de 4,1% no ano de 2012. De acordo com o estudo, essa baixa é resultado do baixo crescimento do PIB — Produto Interno Bruto, que acabou afetando o volume de viagens de negócios e eventos para empresas. O mercado hoteleiro mundial também acabou sofrendo com a baixa ocupação por conta das crises nos Estados Unidos, Ásia e na Europa. Além do pequeno crescimento do PIB, outros fatores também são responsáveis pela queda na ocupação dos hotéis, como por exemplo, a superoferta de quartos devido à inauguração de novos empreendimentos. Além disso, a alta dos custos operacionais e de mão de obra também são responsáveis por isso.

Hotéis aderem ao Marketing Olfativo

A maior parte do tempo em que estão hospedados em um hotel, os hóspedes ficam dentro dos apartamentos que podem ser aromatizados com essências, como o do Serrano Resort Convenções & Spa11/04/2013 09:30Os aromas são ótimas ferramentas de marketing para os hotéis construírem um forte relacionamento emocional com os hóspedesQuantas vezes você sentiu algum aroma que lhe lembrasse momentos especiais e marcantes de sua infância e adolescência? E a essência agradável de pão “quentinho” saindo do forno ou de um cozido recém-preparado fez lembrar sua mãe ou avó? Por que o aroma de um bloqueador solar lembra férias e praia? O que estes aromas podem contribuir e interferir para atrair novos clientes às lojas e hóspedes aos hotéis? E este serviço existe, denominado marketing olfativo ou identidade olfativa oferecidos por empresas de desenvolvimento de fragrâncias e essências. São cheiros que ativam uma parte do cérebro e remetem nas pessoas lembranças e sensações prazerosas. E também são aromas que hotéis e empresas em geral criam para cativar e fidelizar o cliente. Sendo que há pouco tempo no Brasil, a utilização do marketing olfativo nos hotéis era pouco disseminada, pois muitos hoteleiros não tinham se dado conta do efeito que produz um aroma agradável na experiência do hóspede.A emoção que evoca um odor pode ser decisiva na hora de cativar um hóspede, pois neste aroma poderão estar implícito os valores e experiências que o hotel pretende transmitir a este cliente. A utilização do aroma como instrumento de marketing faz sentido, de acordo com pesquisa realizada pela Universidade Rockefeller em Nova York, descobriu que o ser humano é capaz de se lembrar de 35% dos odores que sente. Já essa porcentagem

cai para 5%, quando se trata de nossa memória visual, e para 2%, no que diz respeito à memória auditiva.Também a memória humana consegue armazenar até 10 mil aromas diferentes, porém reconhecem apenas 200 cores, segundo pesquisa realizada pelos cientistas Linda Buck e Richard Axel. Além disso, o olfato é o sentido mais intuitivo dos cinco presentes nas pessoas, uma ferramenta poderosa que é capaz de transportar qualquer um para um lugar ou momento determinado, somente pelo “cheiro”.Tanto estes aromas ambientais como os criados para um hotel ou Rede, para uma identidade olfativa, oferecem como nenhuma outra ferramenta de marketing, a comunicação com o cliente ao nível do inconsciente, gerando emoções e influenciando percepções, que servem para fortalecer e construir de uma maneira única a preferência dos hóspedes. 

Identidade olfativa No Brasil, o Marketing Olfativo ganhou força no início do ano de 2000 e transformou-se em estratégia de marketing para diversos setores principalmente em lojas de grifes. Porém, não pode ser reduzido a uma mera aromatização do ambiente. Necessita de muita pesquisa interna e externa e contratação de uma empresa especializada para elaborar uma fragrância exclusiva que transmita os valores deste hotel, a ponto do hóspede não precise ver logos ou slogans bastando sentir o aroma para reconhecer que estão no hotel.O aroma certo pode evocar sensações vívidas e concretas, e esta é a função do marketing olfativo, que tem o objetivo de estreitar o vínculo emocional entre clientes e hotéis. Segundo os especialistas desenvolver uma identidade olfativa eficaz requer vários meses de trabalho e pesquisa minuciosa. “No setor hoteleiro vendemos serviços, o cliente durante a sua estada vive uma experiência, um bem intangível. Contribuir para fazer uma boa escolha da essência que vai ser o DNA do seu empreendimento é fundamental. Sem contar, claro, no valor agregado ao serviço que está sendo entregue”, completa Maria José Dantas, Presidente da ABG – Associação Brasileira das Governantas e Profissionais da hotelaria. Também os especialistas enfatizam que é “muito complicado” obter um aroma universal e que agrade a todos não importando para qual segmento está sendo desenvolvido a fragrância se é um hotel ou para uma loja de grife. “Nós temos essências maravilhosas, com aromas frutados, amadeirados e cítricos tipicamente brasileiros. A variedade é tão grande, que às vezes é até difícil escolher. Mas, qualquer que seja a escolha não deve ser só baseada em uma única opinião, essa essência precisa fazer parte do DNA da empresa, logo deve escolher com bom senso, analisando a predominância do público e o perfil do cliente”, observa Maria José.

Busque o seu diferencialEm relação aos hotéis qualquer empreendimento hoteleiro seja de lazer ou de negócios pode adotar o marketing olfativo como um diferencial. “Se não for diretamente fixando o cheiro nos ambientes, pode fazer uso da água perfumada para o enxoval. Não há nada mais confortante para o cliente do que sair do banho e usar uma toalha agradavelmente perfumada. Ou, ao deitar, sentir o suave perfume dos lençóis e das fronhas que compõe a sua cama, só isso já o tranquiliza”, ressalta a presidente da ABG. Para os hotéis que tem lavanderia própria ainda é mais fácil, o enxoval já pode chegar nos andares perfumado. “Nos demais a própria camareira pode dar o toque final”, afirma Maria José.

Segundo ela as vantagens de investir no Marketing Olfativo são as mesmas de qualquer campanha de marketing voltado para o encantamento e a fidelização do cliente. “Esse é o principal objetivo de qualquer boa campanha. E, claro, se você trata bem o seu cliente e ele retorna, isso se transforma em vantagem financeira”, elucida a executiva.Para Maria José o marketing olfativo não é mais uma tendência para o setor hoteleiro, já foi aprovado, e veio para ficar. “No setor de hospitalidade qualquer investimento que for direcionado para cuidar, zelar pelo bem-estar do hóspede e para atendê-lo melhor, deve ser feito, afinal o nosso objetivo é recebê-lo bem, fazê-lo se sentir em sua própria casa. Considerando esses valores, o Marketing Olfativo realmente veio para ficar”, reitera.  

Aroma da Serra Gaúcha Um dos hotéis mais luxuosos de Gramado, localizado na região serrana do Rio Grande do Sul, o Serrano Resort Convenções & Spa, pertencente à rede GJP Hotels & Resorts, há tempos tem investido no marketing sensorial para oferecer um espaço agradável, relaxante e energizante aos hóspedes e visitantes do empreendimento através da aromatização de ambientes comuns e apartamentos.Desde o ano de 2010 o resort tem utilizado uma fragrância própria, desenvolvida por uma empresa da Argentina, onde deixa um rastro de um aroma de gengibre e capim santo em ambientes como lobby, corredores e apartamentos.Segundo Carlos Marin, Gerente geral do Serrano Resort Convenções & Spa, foram realizadas diversos testes para a escolha da fragrância. “O aroma tinha que ser agradável, e também remeter ao clima da Serra Gaúcha e seus encantos. Também buscamos uma fragrância que fosse ao mesmo tempo marcante, mas que não se impusesse demais. Acho que conseguimos encontrar esse equilíbrio”, observa.Marin complementa que o marketing olfativo é uma tendência que veio para ficar na hotelaria, pois se cria um vínculo emocional entre hóspedes e marca. “O cliente consegue associar a fragrância à marca, ao hotel, ao local onde esteve e onde viveram bons momentos. Assim, é possível desenvolver laços e memórias que podem ser trabalhados neste relacionamento com o hóspede”, pontua.O olfato também é capaz de estimular certas áreas do nosso cérebro responsáveis por criar emoções e memórias. “O nosso maior retorno é ouvirmos ou lermos os depoimentos de nossos hóspedes que registram o cheiro do Serrano como um fator de lembrança. Num resort de 272 apartamentos, isso é um case de sucesso”, enaltece o gerente.  De acordo com ele o sucesso é tanto que temos o aromatizador do Serrano à venda na recepção do resort. “Os hóspedes compram, porque querem estender a emoção vivida aqui em suas casas”, finaliza.  

Experiência sensorial no litoral paulista Outro empreendimento que investe em identidade olfativa como diferencial de serviço é o Sofitel Guarujá Jequitimar, localizado na praia de Pernambuco, no Guarujá, litoral de São Paulo, pertencente à rede hoteleira francesa Accor.Quem entra no resort já consegue sentir uma sensação de frescor conforto e suavidade proporcionados pelo perfume que mescla os aromas de bamboo e flor de cerejeira e que toma o ambiente. O aroma faz parte da nova identidade olfativa adotada pelo empreendimento a fim de resultar numa inesquecível experiência sensorial. Idealizada por uma empresa brasileira, em parceria com uma casa de fragrâncias da Suíça, a diferenciada fragrância que toma o lobby do resort tem notas de saída de maçã, limão tahiti e bamboo, combinadas a um  marcante

bouquet floral de frésia, jacinto e flor de cerejeira. Sofisticadas notas amadeiradas  de cedro, âmbar e musk finalizam a composição com uma assinatura única e inconfundível.De acordo com Ana Maria Santos, Gerente de Hotel, Experiência Cliente & Operações Sofitel América do Sul, entre os critérios para escolha da fragrância foi proporcionar aos nossos hóspedes uma sensação de frescor, pois estamos localizados na praia. “Esperamos que o aroma traga tranquilidade e serenidade aos hóspedes”, destaca. Também a decisão pela escolha da fragrância, ao resort não envolveu somente em oferecer um ambiente harmonioso para o bem estar dos hóspedes, mas que aguce os seus sentidos. “O aroma é sentido de forma suave, mas o cliente não sabe dizer exatamente do que é. Desta forma, com um ambiente agradável, a tendência é que os hóspedes permaneçam por mais tempo e consumam mais”, revela Ana Maria. Além disso, a gerente ressalta que a utilização do marketing olfativo influencia em muito como diferencial de serviços. “Agrega muito valor aos nossos serviços, pois os hóspedes se sentem tranquilos e envolvidos. Também como estão mais relaxados tem uma maior pré-disposição para consumir”, frisa a executiva. Este “cheirinho” não se restringe somente ao lobby, outros ambientes do empreendimento também recebem novos aromas. O espaço de Fitness traz múltiplos aspectos de refrescância que unem as notas cítricas de bergamota, limão siciliano e mandarina com acordes de âmbar, sândalo e musk que trazem uma sensação de  bem estar e vigor.No So Spa, espaço que tem a chancela de marcas renomadas como Carita e Cinq Mondes, ganhou uma fragrância que transmite sensação de conforto corporal e mental em uma mistura de lima da pérsia, cassis e grapefruit que se unem a rosas brancas, peônia, um leve toque de lírio d’água e se completam com notas aconchegantes de vetiver, almíscar e sândalo, remetendo ao total relaxamento. Os perfumes são uma exclusividade do resort e não há previsão de serem colocados à venda.

Cheiro Royal Já no interior de São Paulo, outro case bem-sucedido é do hotel boutique The Palms, localizado no complexo do Royal Palm Plaza Resort, em Campinas, pertencente à rede Royal Palm Hotels & Resorts, que utiliza o marketing olfativo com o objetivo de atingir a memória olfativa de cada cliente, através de aromatização de ambientes. Logo no lobby do The Palms o hóspede já é envolvido pelo aroma exclusivo de essência de alecrim amadeirado. “O aroma foi uma escolha da diretoria da empresa, por tratar-se de uma essência glamourosa e marcante, que dificilmente será esquecida pelos nossos hóspedes”, frisa Flávia Possani, Gerente de Marketing do Royal Palm Hotels & Resorts. Segundo a executiva a ideia é que os clientes ao entrarem no hotel, percebam o aroma e relembrem de outras experiências especiais que passaram no resort. “Aqueles que estiverem visitando pela 1ª vez, guardarão nosso aroma na memória, o “cheiro do Royal”, ressalta.Essa experiência proporciona uma sensação sensorial dos cinco sentidos muito positiva e relaxante, aos hóspedes do hotel, em função deste serviço de identidade olfativa, também utilizado em lojas. “Acredito que na hotelaria o marketing olfativo desempenha um papel diferente das lojas, sendo mais marcante por gerar uma experiência positiva do que buscar um aumento direto em vendas. Com produtos e serviços cada vez mais iguais, as empresas perceberam que precisavam buscar diferenciais que mexessem com a emoção das pessoas, e a criação de uma identidade olfativa cumpre esse papel”, observa Flávia.

Outro ponto positivo apontado pela gerente é que com esse novo serviço agregou mais valor ao produto oferecido e a reação dos hóspedes foi surpreendente. “O “Cheiro do Royal” serve para deixar o hóspede mais a vontade, para que ele se sinta em casa, aconchegado nos momentos em que permanecer no resort e, para quando voltar, ao sentir o perfume, relembre de todos os momentos de alegria. Esse perfume único nos faz criar uma relação de intimidade com os nossos clientes, uma vez que, em qualquer lugar que eles sentirem esse aroma, com certeza, vão se lembrar do Royal Palm”, conclui a executiva. 

Especialistas do mercadoPara a concepção de uma nova fragrância para um hotel ou loja existe todo um processo de produção, onde são analisados diversos fatores como público-alvo, logotipo, filosofia da empresa, segmento de atuação, região, e entre outros. Primeiramente a produção de uma fragrância exclusiva se inicia, por meio de uma análise minuciosa junto ao hotel. São identificados os objetivos que devem ser atingidos com aquele aroma, e logo depois  deste levantamento é repassado para as empresas especializadas, denominadas de “casas de fragrâncias ou essências”. Neste local são feitos diversos testes até chegar ao resultado final para o cliente.A Casa das Essências SS, com mais de 70 anos de tradição no desenvolvimento de fragrâncias personalizadas para diversos ambientes e segmentos é uma destas empresas especializadas que oferecem o exclusivo serviço de marketing olfativo para o mercado hoteleiro, que ainda é pouco disseminado e recente no País. Entre os seus diferenciais oferecidos com exclusividade para a hotelaria estão um leque extenso de variedades de fragrâncias apropriadas para a hotelaria. “Em relação às novas tecnologias, possuímos ferramentas e máquinas automáticas que facilitam a introdução e o resultado final para a criação de fragrâncias determinadas, seguindo o conceito de cada hotel/cliente”, destaca Sérgio Faertes, Diretor da Casa das Essências.É na aromatização de ambientes que o marketing olfativo é mais requisitado principalmente no que se refere a hotéis. “A importância da utilização de aromatizantes nos ambientes de um hotel é criar uma identidade própria, com o objetivo de estimular o olfato dos hóspedes, para despertar uma percepção que liga essas boas sensações com o hotel e sua marca. Os principais ambientes para explorar esta experiência sensorial nos hóspedes estão nas recepções, saguões, salas de convenções, áreas sociais, e entre outros. Para esses espaços sugerimos notas de saída com fragrâncias leves que causem bem estar a todos que ficam ou passem nestes locais”, explica o diretor. Segundo Faertes o marketing olfativo em hotéis é uma nova tendência, sendo que antes era tido como um conceito de uma casta seleta de empresas, e isso mudou no mercado. “Hoje empresas de todas os portes tem consciência de sua importância e procuram inseri-lo em seu hall de investimentos. Sendo assim, os hotéis sabem e buscam cada vez mais trabalhar com este novo conceito, pois os benefícios são comprovados e eficazes”, afirma.                                A ideia de aromatizar os hotéis vem com o objetivo de atrair novos clientes, além de conceituar o ambiente. “Este é um mercado que tem como principal característica fidelizar o cliente. O objetivo final é facilmente alcançado e logo, pode gerar produtos que agregaram vendas e valor a sua receita”, conclui. 

Recepção: o cartão de visita de um hotel

O bom atendimento na recepção faz a diferença nos serviços prestados nos hotéis. Foto: Divulgação hotel Quality Suites Long Stay Vila Olimpia11/04/2013 08:25Mesmo com a importância deste setor ele é o que possui a maior rotatividade de profissionais e o grande desafio é motivar e reter estes colaboradores para que prestem bons serviços ao empreendimentoA recepção do hotel é onde na maioria das vezes o hóspede faz o primeiro contato com o meio de hospedagem, assim como pode ser o último no sentido literal da palavra, pois a falta de um sorriso ou gentileza de um recepcionista na hora do check-out pode fazer o hóspede esquecer os bons momentos vividos em sua estadia e nunca mais retornar. A lógica do trabalho do recepcionista de um hotel vai além do simples receber o hóspede, pois em algumas ocasiões tem que resolver os mais diversos tipos de problemas e fazer de tudo para que a estadia do cliente seja a melhor possível. Este setor é o que registra o maior número de turn-over (entrada e saída de colaboradores). Alguns especialistas e consultores do setor acreditam que o motivo desta grande rotatividade seja pela falta de comprometimento do profissional, que possui boa qualificação, mas exerce uma jornada de trabalho sob pressão, muitas vezes em final de semana e a remuneração fica aquém de suas necessidades. Imagine o jovem profissional que atua em uma longa escala dentro de uma recepção, enquanto seus colegas estão viajando, ou em festas, ele está lá, dia após dia, noite após noite na recepção de um hotel. Em algumas ocasiões ele

até trabalha de segunda a sábado, mas, geralmente, os finais de semana são os principais dias que o hotel necessita dele. Na mente deste jovem, ele pensa: “Eu não fiz faculdade para ficar nesta situação!”, mas, o setor da recepção é um dos mais importantes para que o funcionário sinta a essência de se trabalhar em um hotel. 

Muitos dos profissionais que atuam na recepção de um empreendimento são da geração “Y”, ou seja, possuem facilidade de executar diversas tarefas ao mesmo tempo, familiaridade com novas tecnologias, mas querem crescimento rápido na carreira e muitas vezes não se sujeitam à tarefas subalternas de início de carreira. A questão de como motivar este profissional para que ele agregue ainda mais valor nos serviços prestados pelo hotel é o que os especialistas das áreas de recursos humanos tentam entender, pois domínio de um segundo idioma (inglês ou espanhol); facilidade de comunicação, simpatia e o prazer em servir são requisitos fundamentais avaliadas na contratação.

Na opinião de Luiz Arthur Medeiros, Consultor hoteleiro, a alta rotatividade destes profissionais se dá por diversos motivos, “Os salários andam muito achatados para satisfazer as exigências do cargo. A falta de recepcionistas minimamente capacitados curiosamente não tem servido para levantar os salários da categoria, o que pressiona ainda mais a rotatividade de funcionários e poucos profissionais possuem real interesse nesta função. Somado a isto, não há um número expressivo de cursos técnicos para a função, são poucos os investimentos dos próprios hotéis em capacitação, e aqui estou falando principalmente dos 90% da hotelaria independente do Brasil. O Brasil está olhando para os grandes eventos apenas como oportunidade de angariar receitas, mas não está se preparando para tirar proveito posterior dessa demanda, fazendo a lição de casa básica que é a capacitação da mão de obra”, afirma o consultor Medeiros.

Já o consultor em hotelaria Mário Cezar Nogales, vincula outros fatores que gerem este alto índice de turn-over, como a falta de comprometimento por conta da idade do profissional. “Acredito que esta alta rotatividade na recepção do hotel se dá por dois fatores: a idade dos colaboradores e a sua falta de comprometimento. Em geral contratam colaboradores para esta posição com idade até 25 anos e em sua maioria, rapazes solteiros que ainda vivem na casa de seus pais e sem muito comprometimento. Na hotelaria, por motivos óbvios, finais de semana e feriados ficam comprometidos com a carga horária e a grande maioria dos jovens não quer perder as oportunidades de festas e diversão, logo, deixam para segundo plano. Eu mesmo, que iniciei minha carreira em hotelaria na recepção, cansei de ver casos de colegas que faltavam, se atrasavam por este motivo e em pouco tempo se cansavam da profissão de seus ‘sonhos’”, comenta Nogales.

Ele aponta ainda a questão dos processos de seleção do recepcionista serem efetuados por gestores de recursos humanos que não são hoteleiros e que não conhecem o universo da hotelaria, “A maioria dos profissionais de recursos humanos são psicólogos e não atuam como hoteleiros. Logo, não compreendem as necessidades reais do cargo e assim não conseguem obter candidatos com o perfil necessário que é estar disposto a servir. Outro problema é quando não há o profissional de RH devido ao tamanho do empreendimento, os administradores acabam buscando colaboradores com perfis totalmente equivocados e em lugares totalmente contrários”. 

 Jornada de trabalho x RemuneraçãoA constante mudança nos turnos de trabalho, em conjunto com a baixa remuneração, também são fatores que influem no baixo rendimento do profissional. Se o funcionário for trabalhar durante os finais de semana (algo muito comum), o empreendimento pode investir em uma remuneração mais incentivadora que motive mais este profissional. É muito comum o estudante de hotelaria criar diversas expectativas em relação a como funciona uma recepção do hotel, como afirma Rafael Csermark, Consultor de Recursos Humanos da Hotel Consult, “Muitos profissionais e principalmente muitos estudantes consideram a recepção uma porta de entrada no mundo hoteleiro, sem muitas vezes conhecer a rotina e necessidades deste setor. Ao ingressarem em um departamento como este, se depararam com escalas de trabalho com mudanças constantes de horários e folgas, trabalho de madrugada e a possibilidade de realização de muitas horas extras. Quem não estiver disposto a enfrentar tudo isso não irá se adaptar a esta realidade e rapidamente irá buscar outras oportunidades mais rentáveis”, relata Csermark. Mas afinal de contas qual é a remuneração deste profissional que é o cartão de visita de um hotel? Segundo especialistas do setor hoteleiro, o salário de um recepcionista varia de região para região. A média salarial nas grandes redes da capital paulista, gira em torno de R$ 1 mil a até R$ 3 mil, variando de empreendimento para empreendimento. Já os hotéis de pequeno porte, espalhados em diversas cidades brasileiras, a remuneração vai de um salário mínimo para até cerca de R$ 800,00. Esta remuneração no Brasil é parecida com os valores aplicados na Europa e nos Estados Unidos, mas o que muda é a questão tributária em relação aos descontos praticados na folha de pagamento. “Os salários efetivamente pagos aos colaboradores em hotéis no Brasil estão muito próximos aos que se pagam na Europa ou nos estados unidos. Enquanto temos no Brasil a média salarial de R$ 1.500,00 (que ainda irá sofrer descontos como FGTS e INSS em torno de 20%), nas grandes capitais (midscale), o valor efetivo deste salário é de R$ 3.200, enquanto nos países do chamado primeiro mundo, a média salarial para a mesma função em hotéis midscale gira em torno de R$ 4.000,00, contudo, o colaborador nestes países recebe este valor integral e paga do próprio bolso em média os mesmos 20% de impostos. Esta é a grande diferença efetiva, enquanto um colaborador aqui recebe efetivamente em espécie uma média de R$ 1.200,00, em Madrid, cumprindo a mesma função este recebe em efetivo R$ 3.200,00. Já recebi várias consultas de europeus querendo vir ao Brasil e trocamos informações de como funcionam seus salários, uma vez que as noticias que giram por lá é de que o custo salarial no Brasil é muito próximo aos da europa, contudo, a informação tributária não é repassada, alerta Nogales” 

Geração YNa visão da consultora Lucila Quintino, Sócia da Hotel Consult, “A geração Y de jovens é imediatista, mas seria bastante estranho pensarmos que um recepcionista tenha a pretensão de passar deste cargo para um de nível gerencial sem necessariamente ter a experiência prática para tal. O que esta geração busca é a perspectiva de crescimento gradual, o que muitas vezes não lhe é dado, visto que muitos hotéis não trabalham com um planejamento de evolução da carreira hoteleira de seus colaboradores. A área de Recursos Humanos em alinhamento com a alta direção do hotel ou rede hoteleira pode e deve mudar esta situação através de um trabalho baseado na realização de avaliações de desempenho, constante

desenvolvimento das equipes e um planejamento interno de crescimento na carreira hoteleira. A recepção é apenas um dos departamentos importantes dentro de um hotel. Jovens profissionais devem ‘rodar’ em outras áreas e ganhar outros conhecimentos para um dia se tornarem Gerentes de setor ou mesmo Gerentes Gerais”, comenta. Estes profissionais se sentem motivados quando fazem parte das tomadas de decisão dos empreendimentos. Porém, eles só conseguem atingir este nível com a experiência adquirida ao longo de sua jornada profissional. Às vezes, muitos jovens sonham em gerenciar empreendimentos, porém, este processo é demorado e depende da dedicação do profissional para ganhar experiência, além de depender da paciência do jovem em esperar o seu momento. Alguns especialistas afirmam que a falta de comprometimento e querer crescer rapidamente na carreira profissional são atributos desta nova geração de jovens. Porém, se o jovem se sente parte da empresa que ouve suas opiniões sobre determinados assuntos, a motivação deste funcionário é totalmente diferente. A Sócia-diretora da Mapie Consultoria, Trícia Neves, afirma: “Os profissionais da geração Millennials valorizam a empresa que permite que eles se sintam parte do todo, que permite que eles desenvolvam projetos e contribuam para o crescimento da empresa. Porém, o conflito está quando seus superiores hierárquicos, nascidos em outra geração, tentam adaptar a equipe de jovens aos seus próprios conceitos”, comenta a executiva.De acordo com a consultora, os jovens necessitam de algo mais, como planos de incentivo para que estes profissionais agreguem muito mais valor aos empreendimentos. “Acredito que a solução está em criar espaço para dar vazão à esta energia dos Millenials, promover projetos que eles contribuam, gerar valor à organização com a participação de quem está em contato com os hóspedes. Há tantas oportunidades de melhoria nos serviços hoteleiros no Brasil que arrisco garantir que todos os hotéis tem desafios que podem ser resolvidos e implantados com a ajuda destes jovens. Deixá-los executando tarefas repetitivas sem convidá-los a pensar junto é desperdício de recursos e garantia de baixo engajamento. Ao conduzir projetos com a participação destes jovens também permite entender quem são os profissionais com potencial de crescimento e quais são os pontos que devem ser desenvolvidos nestas pessoas para que possam assumir novas posições”, completa. O preparo do profissional faz toda a diferençaA cada ano que passa milhares de jovens são lançados no mercado hoteleiro nacional. Estes jovens estão com toda a disposição para se dedicar massivamente ao setor, e estes almejam atingir o mais rápido possível um cargo gerencial. A conscientização do profissional faz toda a diferença. O jovem precisa estar ciente de que terá uma longa jornada profissional pela frente e que os resultados não irão depender somente dele. O próprio Consultor Medeiros, ingressou na hotelaria a cerca de 20 anos, e como ele mesmo cita, “foram estes anos de experiência que me permitiram alcançar e conquistar novos degraus na carreira. Levou tempo, nem sempre deu certo mas entre erros e acertos se consegue crescer na profissão. O que vemos hoje é uma leva enorme de recém formados em hotelaria que, ao saírem da universidade querem desesperadamente cargos gerenciais, cargos de chefia e, falando sinceramente, formandos em hotelaria são jogados no mercado de trabalho sem saber nada sobre o real trabalho em um hotel. São incrivelmente teóricos mas não têm base prática nenhuma, e mesmo assim rejeitam iniciar suas trajetórias profissionais em cargos importantes como recepção, suporte de eventos,

e tantas outras essenciais ao andamento de um hotel. Isso, além de afetar a boa operação de um hotel faz com que grandes redes hoteleiras criem cargos gerenciais em excesso, inventando nomes e funções para satisfazer os egos inflados e pouco pacientes desta geração Y”. A conscientização deste profissional deve começar logo quando ele ingressa em um curso de hotelaria. Isso não quer dizer que a instituição deva impedir os sonhos dos estudantes que queiram ocupar cargos importantes, mas o dever das escolas de hotelaria é demonstrar ao jovem a realidade do mercado. O profissional deve estar ciente que para alcançar os seus objetivos, ele deve se dedicar muito no mercado hoteleiro. Existem instituições que ministram o curso de hotelaria pensando neste ponto, e uma destas instituições é o Senac, que conta com matérias específicas de Recepção de hotel em sua grade. De acordo com Luciani Guimaro Dias Bianchi, Coordenadora do Curso de Tecnologia em Hotelaria do Centro Universitário Senac – Campus Águas de São Pedro, “O setor de recepção, assim como os demais setores do hotel são amplamente trabalhados em nosso curso. No primeiro semestre, os alunos tem a disciplina de Laboratório de Recepção, onde têm a oportunidade de conhecer a operação do setor de recepção. No segundo semestre o foco maior é a supervisão do setor, onde entra a disciplina de Operação e Supervisão em Hospedagem. No quarto e último semestre do curso os alunos tem uma visão global do departamento de hospedagem, com a disciplina de Gestão de Hospedagem. Além das disciplinas teóricas e a prática em nosso laboratório, os alunos passam pela prática profissional em nossos hotéis-escola, que são muito importantes para o desenvolvimento estudantil de nossos alunos”.

Em relação à conscientização dos estudantes, Luciane Guimaro, afirma que este tema também é pensado e abordado ao decorrer do curso de tecnologia em hotelaria. “Procuramos conscientizar nossos alunos que no início da carreira eles ocuparão cargos operacionais e que a ascensão profissional vai depender de como eles desenvolverão suas carreiras. Salientamos a questão do aperfeiçoamento contínuo através de cursos livres, pós-graduação, etc. Dessa maneira e com uma dedicação ao emprego e empresa o crescimento profissional é certo”, afirma. 

 Fatores de retenção dos profissionaisO investimento em Planos de Carreira é uma das melhores ferramentas para a retenção dos profissionais de recepção. Não é só o hóspede que tem a sua rápida passagem pela recepção de um hotel, o profissional que deseja iniciar sua carreira na hotelaria deve passar pela porta de entrada deste estabelecimento. Esta passagem é importante para que o funcionário entenda e conheça o personagem principal de um hotel: o hóspede.  Na visão de Maurício Reis, Gerente de Recursos Humanos da Accor e Coordenador do Comitê de Atração, Retenção e Remuneração do FOHB, “Eu acho que a principal estratégia e fator de retenção do profissional que ingressa na recepção de um hotel é a possibilidade de crescimento. Aquele indivíduo que tem formação acadêmica, ele normalmente começa na recepção, e este indivíduo tem toda a condição de aderir e participar dos programas que as redes oferecem, e em pouco tempo, muito menos do que no passado, ele consiga alcançar uma posição melhor, uma posição de chefia. Se ele for para um banco, por exemplo, ele pode até ganhar mais, ter uma jornada de trabalho menor, mas ele dificilmente vai conseguir ser gerente do banco em um ou dois anos, e na hotelaria é relativamente razoável imaginar que ele pode passar da área de recepção para uma gerência em dois ou três anos”, afirma Reis.

 O investimento em jornadas de trabalho mais flexíveis também deve ser levado em conta, pois, para que o funcionário se sinta motivado, ele necessita de folgas para recarregar as energias para retornar ao seu posto de trabalho. Para o Consultor Medeiros, “Todos os funcionários que forem efetivados devem estar cientes de que estão ingressando em um estabelecimento que nunca fecha. Os gestores devem ter cuidado ao organizar as escalas de trabalho para não sobrecarregar as equipes. Outro ponto que acredito que possa ser motivacional ao funcionário é o compartilhamento dos resultados do empreendimento, fazendo sempre com que este profissional se sinta diretamente responsável pelo sucesso do hotel”, comenta.

O empreendimento precisa pensar em novas possibilidades quanto às folgas semanais do funcionário. Se a escala de trabalho do recepcionista é de 6x1 (seis dias trabalhados e um dia de folga), os gestores podem pensar em outras saídas. “O empreendimento pode pensar em uma escala de folga com mínimo de seis folgas mensais e folgas duplas, assim, o profissional retorna ao trabalho mais motivado”, comenta o Consultor Nogales. 

 Perfil idealIsto é o que a maioria dos hotéis buscam, mas afinal de contas, quais as características que o indivíduo deve ter para que ele se enquadre perfeitamente na recepção do hotel? Em primeiro lugar, o sujeito deve ter o prazer em servir, sem isto, sua trajetória não será de sucesso. Falar mais de um idioma também é essencial, principalmente para o profissional que irá trabalhar na recepção do empreendimento. Em breve nosso País receberá importantes eventos esportivos e muitos turistas do mundo todo virão ao Brasil, então falar inglês e espanhol é obrigatório para quem trabalha nesta área. Uma faculdade na área de hotelaria também é essencial.Para o Consultor Nogales, o profissional deve ter: “muito mais que a sua aparência pessoal, o principal é o comprometimento com a função que irá exercer e este comprometimento irá exigir: Um profissional com perfil maduro, ou seja, que tenha em sua vida pessoal comprometimento consigo mesmo (casado é um exemplo, contudo, não é regra); Uma pessoa que compreenda a necessidade da função em trabalhar finais de semana e feriados e de sua prestação de serviços com as exigências que os hospedes impõe; e por fim uma pessoa articulada que possa se fazer compreender e ser compreendido”, analisa.Já para o consultor Medeiros, “De maneira geral, o perfil de um bom recepcionista é: educação acima de tudo e mais importante até do que qualquer tipo de formação técnica. Bom desembaraço verbal, comprometimento, paciência, empenho em ajudar, consciência de trabalho em equipe. O recepcionista é a primeira imagem que o hóspede tem do hotel, a primeira impressão. De que adianta um hotel de luxo, bem decorado, com apartamentos moderníssimos, se na recepção colocamos uma pessoa carrancuda, pesada, e principalmente, mal paga?”, comenta.Em relação aos profissionais com um visual mais extravagante, alguns especialistas acreditam que a má impressão é causada em alguns estabelecimentos. Na visão de Rafael Csermark, “A hotelaria clássica e tradicional ainda existe, exigindo cabelos perfeitamente alinhados, barbas muito bem feitas, mulheres com unhas claras, tatuagens muito bem escondidas, etc. Por outro lado existem diversos hotéis que estão se modernizando e deixando de lado todos estes detalhes, muitas vezes preconceituosos, para prezar por uma boa aparência no geral, mesmo com piercings visíveis e moicanos modernos”, conclui Csermark. 

 

Internet de qualidade é um serviço essencial nos hotéis

Com o avanço da tecnologia, os hotéis necessitam oferecer além de internet wi-fi sem custo, conexão segura e de alta qualidade aos hóspedes05/09/2012 13:40Pesquisa de uma grande rede hoteleira internacional revela que 70% dos hóspedes não retornam ao hotel se a internet for ruim e querem acesso gratuito nas áreas comuns e no apartamento Antigamente nas fachadas de muitos hotéis no Brasil era comum a menção de “Temos TV a cores”. Mesmo no século XXI ainda se vê esta inscrição na fachada de muitos hotéis do Interior, e isto talvez seja a única diferença nos serviços oferecidos, pois talvez o banheiro seja coletivo e as camas são beliches com um colchão bem fino de espuma com direito a sentir nas costas o estrado de madeira que sustenta o colchão. Com a evolução tecnológica, a presença cada vez mais de executivos de negócios e a proliferação de computadores portáteis, alguns hotéis começaram a oferecer internet e mencionarem isto em folder, panfletos e até mesmo em seus sites como um dos diferenciais de serviços oferecidos aos hóspedes. No princípio isto era considerado como uma espécie de ‘artigo de luxo’ presente somente em hotéis mais sofisticados, mas com a necessidade deste serviço aos hóspedes, isto se dissiminou como um diferenciavel competitivo.

 Hoje a questão é cobrar ou não pelo serviço, mas uma coisa é certa: independente de qual opção o hotel vai adotar, se oferecer este serviço ao hóspede, ele terá de ser de qualidade, pois pesquisas comprovam que a internet de má qualidade afugenta o hóspede. Se cobrar terá que ter qualidadeA opção de muitos hotéis cobrarem pelo uso do sinal da internet seria para compensar os grandes investimentos feitos para prestar este serviço de qualidade ou para repor a queda acentuada das receitas de telefonia, pois hoje em dia o celular resolve a maioria dos problemas de contatos. Cobrar pelo uso do sinal da internet, na maioria das vezes irrita o hóspede, pois ele considera que é o mesmo que cobrar pela própria energia elétrica que utiliza, pois se o hotel dispõe de wi-fi e ele possui um notebook, porque cobrar preços de internet que chegam a mais de R$ 30,00 a hora e com baixa qualidade de conexão? Outro problema enfrentado é a interferência gerada pela rede wi-fi que pode embaralhar o sinal que chega até o modem móvel tipo 3G que muitos utilizam através de seus notebooks para conectar-se a internet, obrigando os hóspedes a pagarem pelo serviço que o hotel cobra. Isto pode gerar ainda um certo desconforto e insegurança ao hóspede que devido a esta interferência pode suspeitar que seus dados sejam roubados por hackers ou infectados por vírus. Quando o hotel não dispõe de wirelless e o business center é terceirizado a complicação é ainda maior. Além da necessidade de enfrentar a fila, muitas vezes a cobrança é feita através de cartões que geralmente são vendidos com prazo mínimo de 30 minutos, mas e se o hóspede necessitar de apenas dez minutos para conferir o recebimento de um e-mail? O que você ofereceria de diferencial para este cliente que está pagando por um serviço cobrado a mais? O hóspede aceitando esta condição é dado a ele um cartão com um código de acesso, que após digitá-lo, aparece no monitor do computador uma espécie de relógio cronometrando o tempo que falta. Isto acaba causando uma certa aflição de perder todo o trabalho que está sendo feito em razão do tempo contratado na internet ter acabado. Se acontecer algum problema na conexão ou mesmo o computador não ler um periférico como um pen drive, o que é muito comum acontecer, o tempo continua correndo, mas onde está o tal técnico da empresa terceirizada? Mais um problema ao seu hóspede que deseja simplesmente uma internet segura, eficiente e de qualidade para trabalhar ou falar do seu hotel nas redes sociais. Enumere todos estes transtornos e verifique se ainda vale a pena cobrar pelo wi-fi em seu hotel ou somente oferecer um business center? Será que você vai conseguir ter este cliente satisfeito ou até mesmo fidelizá-lo? Modernize sua redeMuitas redes hoteleiras voltadas ao público corporativo, cientes desta nova necessidade de mercado, estão investindo em apartamentos e ambientes mais modernos, denominados “high tech”, onde é oferecido todo “aparato tecnológico”

possível para este cliente. Como internet wirelless sem custo, com conexão segura e de qualidade a qualquer hora, além de dock station para Ipod e tablets, SmarTV, mesa para notebook e acesso a TV a cabo. Entre elas está a Intercity que possui como um grande diferencial competitivo no mercado muita tecnologia agregada em suas unidades e utiliza a palavra “hotéis inteligentes” em sua logomarca. E para assegurar que suas unidades continuem cada vez mais inteligentes, a Intercity oferece aos clientes acesso a rede wi-fi sem custo através de uma solução de roteadores Ruckus e um sistema de controle de banda e autenticação da Web Connection integrada com o CMNet, distribuídos em todos os andares para os apartamentos, salas de eventos e lobby. “Desta forma, o hóspede consegue uma conexão com boa qualidade de sinal em qualquer ambiente do hotel”, frisa Ernani Rodrigues, Gerente de TI da Intercity Hotéis. Com a substituição do cabeamento antigo da rede de internet dos hotéis que já começava a apresentar sinais de desgaste, proporcionou-se maior conforto para os hóspedes que pode se conectar em qualquer ambiente do hotel, utilizando para autenticação os dados do seu check-in. “Entendemos que o hóspede corporativo utiliza a internet como ferramenta de trabalho, por isso oferecemos um acesso free e de qualidade. A InterCity, desde sua criação em 1999, oferece este serviço. A atualização para um sistema wireless é uma evolução que acompanha o mercado e as necessidades dos clientes”, destaca. A Intercity conta ainda com um serviço que, além de identificar e balancear as conexões dos hóspedes com a internet, protege contra ataques de hackers através de um firewall instalado em cada hotel. Quanto à contaminação por vírus, cada usuário é responsável por manter em seu computador um programa de anti-vírus e anti-spyware instalado e atualizado. “A rede InterCity também está em conformidade com a legislação que dispõe sobre a obrigatoriedade da identificação dos usuários que acessam a internet em estabelecimentos comerciais”, completa. Em caso de problema de conexão ou “pane” no sistema, o gerente explica que a Intercity em parceria com a empresa Web Connection, oferece em todos os seus hotéis no Brasil suporte 24 horas para conexão à internet em português, inglês e espanhol. “Através de uma rede corporativa MPLS, que interliga todos os hotéis à Administradora, aliado ao sistema da Web Connection, é possível fazer o gerenciamento centralizado de todos os roteadores wi-fi espalhados pelos hotéis, tornando simples a tarefa de identificar possíveis pontos de falhas”, pontua. Inove nos seus serviçosA rede Slaviero Hoteis também está investindo fortemente na área de TI de seus hotéis para assegurar serviços de internet de alta conexão e eficiência para seus hóspedes, que em sua maioria estão a negócios. Para garantir esta qualidade de transmissão em todas as unidades, a Slaviero utiliza antenas de rede wireless que são distribuídas por todas as áreas de acesso comum aos hóspedes, lobby, restaurante, apartamentos e salões. Segundo Luiz Sisson, Gerente de TI da rede Slaviero Hotéis, disponibilizar internet de qualidade e com tecnologia wi-fi aos nossos clientes é fundamental, além de ser uma comodidade muito grande para eles que podem acessar a internet no conforto

da sua cama ou tomando café da manhã. “Nossa política é não cobrar pelo acesso, entendemos que é uma necessidade básica e, por isso, é uma cortesia ao cliente”, afirma Sisson. Além disso, a Slaviero Hotéis está sempre antenada nas constantes mudanças e propostas comerciais do setor de telecomunicações, para poder oferecer um serviço de excelente qualidade sem onerar a diária. “Queremos que o cliente sinta-se satisfeito com todos os nossos serviços. O mesmo ocorre para empresas que querem realizar eventos. Pois, sabem que além da qualidade dos salões, podem contar com links dedicados para realizar palestras, cursos e videoconferências”, salienta.   Também a Slaviero Hotéis sempre busca a inovação para seus clientes e entre elas está o desenvolvendo de um concierge on-line, no qual o hóspede poderá fazer pedidos de room-service, consultar o cardápio e também a carta de vinhos on-line, solicitar táxi, dicas do local, fazer uma consulta de sua conta no hotel, conhecer mais da Rede e até mesmo fazer nova reserva. Para garantir a segurança destes novos produtos e serviços aos clientes, toda a rede de internet wi-fi dos hotéis da Slaviero é protegida desde a antena até o servidor. “Utilizamos Firewall com regras de proteção. Porém, somente isso não basta, cada pessoa deve ter em seu equipamento um antivírus bem atualizado para garantir maior segurança. Além disso, o sistema é terceirizado, desenvolvido sob demanda para nós pela empresa B2net Online”, assegura Sisson. Ainda, a Slaviero oferece como cortesia aos hóspedes em todos os hotéis suporte 24 horas para eventuais problemas na rede de internet. Sisson finaliza dizendo que apesar da meta da Slaviero Hotéis de sempre manter a qualidade dos serviços de internet acima da concorrência, o País de uma forma geral, ainda precisa aumentar e muito a infraestrutura de telecomunicações. “A Copa de 2014 pode ser um caminho para isso”, destaca o gerente complementando que o hóspede deixou de usar apenas seu notebook, mas sim tablets e smartphones ao mesmo tempo. A tendência no mercado é oferecermos check-in e check-out de forma rápida, tudo via internet wi-fi.    Qualidade e segurança na rede é essencialOutra rede hoteleira que investe no aperfeiçoamento de sua área de TI é a Allia Hotels. Como diferencial todos os hóspedes que chegam nas unidades da Rede para fazerem o check-in na recepção recebem um ticket contendo senha dos roteadores. “A comodidade e o conforto do hóspede estão acima de tudo. Temos hotéis onde a internet é grátis e com limite de banda, para podermos atender a todos com qualidade suficiente para uma boa navegação. Mas, temos também os hotéis onde, além da internet grátis, o hóspede pode pagar para ter maior velocidade de navegação”, ressalta Joaquim Nobre, Gerente de sistemas da Allia Hotels. Segundo Nobre oferecer uma boa conexão é extremamente importante principalmente por estarmos vivendo uma época de intensa conectividade. Implantar e disponibilizar o acesso, tanto para o hóspede comum que procura por lazer, quanto para hóspedes corporativos, é não só acompanhar a evolução tecnológica, mas também proporcionar conforto e comodidade para os diversos

perfis de clientes. Para ter uma maior velocidade na conexão, a distribuição da internet, nos hotéis da Allia é feita através de roteadores wi-fi de 2,4 Ghz. Os hóspedes conseguem conexão de praticamente todo o hotel, exceto naqueles em que a área de lazer é muito extensa. “Já temos vários hotéis onde utilizamos sistemas de gerenciamento e controle da internet terceirizados, integrados ao PMS. Nestas unidades, o hóspede possui uma senha particular, gerada pelo sistema”, acrescenta. Em casos específicos, a Allia fornece banda dedicada para videoconferências, conversas voip e suporte a conexões VPN, entre os hóspedes e suas respectivas empresas. Um diferencial que está sendo implantado na Rede é a conferência da conta/extrato via internet, integrada ao sistema de gestão hoteleira, facilitando o check-out, tornando-o mais rápido e eficaz. Já se falando em segurança do sistema da rede wirelless, a Allia possui antivírus em todos os servidores de internet e serviços ativos de firewall nos hotéis. Sendo que o departamento de TI da Rede é responsável por instituir as políticas de segurança e uma equipe terceirizada executa os procedimentos. “Frequentemente é realizado a auditoria destas rotinas nos hotéis”, salienta Nobre. Para resolver os problemas de eventuais quedas da conexão ou de algum hóspede que não consegue se conectar, a Rede oferece nos hotéis que possuem o sistema de gerenciamento terceirizado, suporte através do número 0800 onde o cliente fala diretamente com o atendente. “Já nos hotéis onde o gerenciamento é próprio, o hóspede liga na recepção e então, a própria equipe do hotel que é treinada periodicamente, tenta ajudá-lo. Se mesmo assim o problema persistir, nossa equipe local faz o atendimento personalizado”, esclarece. O gerente conclui dizendo que é essencial todos os hotéis oferecerem internet grátis para os hóspedes. Porém, é complicado atender a todos com qualidade, se o hotel não conseguir manter uma infraestrutura adequada para isso. O custo para manter links e servidores dedicados e serviços de manutenção e gerenciamento é alto. “Temos vários hotéis onde conseguimos atender com eficiência sem custo extra. Mas naqueles onde o custo é muito alto, e percebemos que com a infraestrutura atual não seria possível atendê-los bem. Decidimos que seria melhor manter a opção de internet grátis limitada, mas com a opção de cobrar do hóspede que necessita de mais velocidade”, reitera.  Internet ruim não gera retorno do hóspedeA era das novas tecnologias trouxe novas tendências para o mercado hoteleiro e, inclusive, reformulou o conceito da relação hóspede/hotel. Sendo que os clientes querem funcionalidade e praticidade para trabalhar e se conectarem com as pessoas, e isto é possível através de uma rede wi-fi de qualidade e segura. Atenta às necessidades destes clientes à rede hoteleira francesa Accor, investiu no ano passado cerca de R$ 6 milhões na modernização da área de TI dos hotéis no Brasil. Também no ano passado a Rede realizou uma pesquisa para avaliar os seus serviços de TI, e o dado revelador foi que 70% dos hóspedes não retornam ao hotel se tiver internet ruim, e querem acesso gratuito nas áreas comuns e no apartamento. Segundo Carla Milovanov da área de TI da Accor, os hóspedes não

querem utilizar a internet gratuita oferecida no lobby e nem no quarto a cabo. “Investir em novas tecnologias é um ponto fundamental para satisfazer as necessidades do nosso cliente, além de mostrar que estamos sempre nos renovando para melhor atendê-lo. Também em serviços que dinamizem o tempo destes hóspedes seja de lazer ou de negócios”, ressalta. O hotel Pullman São Paulo Ibirapuera, inaugurado há cerca de um ano na capital paulista é um bom exemplo da utilização destas tecnologias e traz o conceito “Get Closer”, como grande diferencial em recursos tecnológicos empregados nos seus serviços, visando o conforto, bem estar, praticidade e conectividade de seus hóspedes. Este serviço está presente em todos os ambientes, logo na entrada do lobby dois computadores estão posicionados estrategicamente para que o visitante possa acessar a internet. Nos apartamentos do Pullman São Paulo Ibirapuera os hóspedes tem ainda a sua disposição internet wi-fi sem custo, dock estation que permite a conexão de sistemas com entradas USB e Ipod’s e SmarTVs nas UHs do 11º andar. Boa conexão wi-fi é serviço obrigatório  Para o Consultor em Hotelaria, Luiz Arthur Medeiros, nos dias atuais, o oferecimento de conexão wi-fi de qualidade em hotéis é apenas mais uma das obrigações de um hotel. Pois, não representa mais um diferencial e nem tampouco um “plus”. “Os hotéis que não a oferecem aos hóspedes, ou que cobram por isso estão errados. Estar online é uma necessidade para grande parte dos executivos que formam a maior fatia de receita destes hotéis”, destaca. Medeiros explica ainda que o hoteleiro hoje precisa entender que um bom hotel oferece em sua diária um apartamento confortável, uma cama aconchegante, um chuveiro com boa vazão, um serviço de alimentação competente e uma internet de velocidade razoável para que seus hóspedes tenham o mínimo necessário a uma boa estadia. “E dentro deste raciocínio é necessário que os hotéis atuem no sentido de embutir o custo da internet no valor da diária cobrada ao hóspede. Afinal este é o caminho correto, sendo que a internet já faz parte dos custos operacionais fixos de um hotel e deve ser encarada como obrigatória”, avalia. Seguindo esta mesma premissa o hoteleiro tem que estar atento em ter um serviço de internet que seja subdimensionada para a demanda que o hotel possui e necessita. Pois para o hóspede, mais irritante do que não ter internet no hotel, é ter uma internet lenta, que cai a todo instante e que não dá conta das tarefas mais básicas. “O primeiro ponto  a ser colocado em prática é velocidade compatível com a demanda. Em seguida o quesito segurança e é sempre importante para que o acesso à internet seja feito via login e senha, pois este procedimento permite o mapeamento de acessos para casos de uso criminoso do ambiente online por parte dos hóspedes”, pontua. Além disso, a tecnologia permite hoje aos hotéis, limitar o acesso a páginas que seriam impróprias, restringir o tamanho dos arquivos transmitidos para evitar o download de vídeos, filmes e demais produções protegidas por direitos autorais. “Porém as principais questões hoje relativas à eventual falta de eficiência e

segurança de um sistema wi-fi decorrem das decisões dos gestores baseadas em custos operacionais, e não de limitações tecnológicas existentes”, observa. Em relação aos diferenciais que os hotéis podem oferecer além de conexão de wirelless de qualidade, o consultor enumera alguns tipos de serviços que os hotéis podem oferecer aos seus hóspedes, como disponibilizar wi-fi de alta velocidade para vídeo conferências e chamadas telefônicas, palestras e até oferecer pacotes de velocidades maiores para consumidores que tenham transmissões mais “pesadas” de dados. Para finalizar Medeiros voltar a repetir que é “obrigatoriedade” do hotel de fornecer uma boa conexão wi-fi e sem custo. Esta é mais uma das novas obrigações do hotel que quer ser bom. Boa internet faz parte do bom atendimento. “De que adianta uma recepção ultra-dinâmica, um restaurante perfeito, um apartamento limpinho e bem decorado e o hóspede tendo que ir ao restaurante da esquina porque lá tem conexão wi-fi? Ou de que adianta cobrar dez, vinte ou trinta reais por determinado tempo de acesso?  Será que os hotéis vão seguir a linha de ação das companhias aéreas que hoje em dia cobram até pelo sanduíche amanhecido que servem durante os voos? Espero que não”, critica. Soluções eficientes para os hotéisCom diversos problemas de conexão de internet e consequente insatisfação de clientes, o segmento hoteleiro tem percebido que só é possível garantir maior cobertura e alto desempenho no acesso à internet por um grande número de usuários simultaneamente com o investimento em tecnologias avançadas seguras e eficientes em rede wireless como a Inac Wi-fi da Inac Sistemas. Esta tecnologia efetua o controle do acesso à internet sem fio em notebooks e PDA´s de forma transparente, totalmente Plug&Play, dispensando instalação de softwares no computador. Segundo Miguel Soihet, Diretor Técnico Comercial da Inac Sistemas, para manter este sistema wi-fi eficiente é necessário primeiramente verificar como está a rede elétrica do hotel, pois esse é o principal motivo de travamentos e problemas com as antenas, seja a marca que for. “Em relação à segurança na rede é muito relativo, nenhuma é tão segura como uma cabeada, porém dentro da expectativa de um usuário de hotel é atendido perfeitamente”, frisa. Também uma rede wi-fi bem montada e distribuída corretamente no empreendimento pode amenizar o tráfego de dados como um todo, reduzindo assim gargalhos que possam reduzir a performance de uma rede no geral. “Existe vários modelos de antenas para distribuição de sinal wi-fi em Hotéis, além da antena, a forma de distribuição delas dentro do empreendimento é muito importante, para que se possa obter  o melhor sinal para notebook, Smartphone e Tablet. Sendo que os Smartphones e os tablets possuem menos poder de captação de sinal que os notebooks, com isso as vezes se cobre o sinal wi-fi para notebook deixando de lado os smartphones”, observa. A manutenção da rede é outro ponto importante mencionado por Soihet, e tem que ser feita sempre, pois acontecem problemas que não tem como ser previstas, na maioria das vezes provocadas por pessoas leigas tentando resolver problemas que

não é de seu conhecimento. “Pois, os equipamentos têm uma duração bem longa, a troca dos mesmos somente será feita caso tenha uma necessidade de cobertura específica. O que pode ser  feita é a troca da forma de distribuição das antenas permitindo assim uma cobertura mais eficiente”, destaca. Em relação ao fornecimento de internet wi-fi sem custo extra para os hóspedes, Soihet se diz contra a este serviço. “Quando o hotel oferece internet gratuita, aumenta o número de hóspedes utilizando, com isso fica lento o sistema, e mais link de internet é necessário para suprir a necessidade do hóspede, mais reclamações são feitas. Em nossos estudos a internet paga é muito mais eficiente e com maior qualidade, porque só usa quem precisa e para assuntos corporativos. Posso afirmar que o público corporativo prefere pagar uma internet de qualidade com velocidade e estabilidade, do que usar uma gratuita de má qualidade ou que cai a todo o momento”, avalia. Além de uma internet de qualidade e segura, Soihet cita uma solução que pode agregar mais valor aos serviços de tecnologia oferecidos pelos hotéis a InacTV, uma plataforma que oferece facilidades para os hóspedes na TV de LCD do apartamento, como jogos, filmes, teatro, jornais, room service, pré-conta do hóspede, informações do Hotel , informações da cidade e entre outras. “Esse tipo de produto nos EUA e Europa está muito difundido. Porém, principalmente no Brasil ainda é pouco conhecido. Oferecemos este produto com preço, conteúdo e quesito técnico”, pontua. Soihet acredita que a internet cada vez mais será essencial para o trabalho corporativo e o hotel terá uma grande responsabilidade de suprir com qualidade essa necessidade e outras do mundo digital. “O Hoteleiro tem que pensar num parceiro de tecnologia para atender todas as estas demandas que estão por vir e deixar de lado somente o preço, e pensando principalmente na qualidade dos processos tecnológicos para seus hóspedes”, conclui. 

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Cuidados na conservação e higienização de uma cozinha de um hotel

A preocupação com a higienização e limpeza da cozinha de um hotel deve ser constante11/06/2012 09:55Esta é uma das maiores preocupações que os profissionais de alimentos e bebidas de um hotel devem ter para evitar contaminação cruzada e intoxicação alimentar A preocupação com a conservação, higiene e limpeza nos hotéis deve ser constante, principalmente na cozinha do restaurante, que agora no inverno tem uma demanda maior no pedido de refeições, por parte dos hóspedes. Com isso, um pequeno deslize por falta de higiene, seja no momento da manipulação de alimentos, ou do próprio colaborador, pode implicar em uma série de problemas, entre elas a intoxicação alimentar.

Os Chefs e Gerentes de Alimentos & Bebidas necessitam estar atentos e saber se os produtos de limpeza e conservação dos equipamentos e utensílios de cozinha industrial seguem todas as regulamentações legais impostas pela Vigilância Sanitária e se os funcionários conhecem os critérios de segurança adequados ao manuseio desses materiais. Esse tipo de cuidado faz com que o hotel diminua os riscos de acidentes e eventuais contaminações dos alimentos preparados nas cozinhas e evitando situações de desconforto, priorizando o serviço de qualidade

aos hóspedes e clientes. Cada área possui uma necessidade própria e exige um produto específico visando segurança e bem-estar de toda a cozinha, como pisos, equipamentos, utensílios, uniformes, entre outros.

Para assegurar esta higienização das cozinhas e na manipulação dos alimentos é necessário seguir as regulamentações impostas pelos órgãos regulamentórios, como a Portaria 1428 do Ministério da Saúde. Esta portaria estabelece desde 1994 a obrigatoriedade da implementação das Boas Práticas de Fabricação e da APPCC - Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle, como ferramentas preventivas para o controle de perigos veiculados pelos alimentos.

A manutenção dos equipamentos da cozinha do hotel é também outro requisito de extrema importância para trazer mais segurança na preparação dos alimentos, que consequentemente trará um equipamento economicamente funcional e viável gastronomicamente ao empreendimento. Atualmente é inadmissível uma cozinha moderna não ter equipamentos de aço inoxidável ou mesmo de prataria, encontrados nos restaurantes mais sofisticados. Estes itens facilitam tanto no desenvolvimento de cardápios como na preparação dos mesmos. Também auxiliam na limpeza, estocagem, economia de produtos de limpeza, a qualidade é sem dúvida fundamental para que um determinado produto, mesmo sendo de aço inoxidável, não enferruje, ou uma solda mal feita venha ocasionar um grave acidente na cozinha.

Por isso, hoteleiro, se você ainda não pensou em um eficiente sistema de segurança alimentar e higienização de sua cozinha em seu hotel, o seu empreendimento pode estar correndo um sério risco! Imagina o que um surto de intoxicação alimentar num evento com 500 participantes dentro de um hotel localizado em uma ilha ou floresta? O que isto pode custar para o seu hotel perante aos possíveis ou potenciais clientes? Fora os pedidos de indenizações que chegarão a sua porta. Você já se deu conta, que com pequenos e atenciosos detalhes você pode evitar transtornos que podem ser irreversíveis para o seu hotel?

Produtos de limpeza adequados De acordo com o Chef Luiz Pinheiro, do L’Hotel Porto Bay de São Paulo, a utilização de produtos adequados, eficientes e seguros numa cozinha de hotel é de extrema importância, e a limpeza deve ser constante, sem depender de qualquer fator climático. “Ser um Chef de cozinha não é apenas se preocupar com o sabor da comida e com a satisfação que queremos que o cliente sinta ao comer de nossa comida, e sim ter o comprometimento de nos preocupar com a segurança alimentar, transformando este detalhe em uma obrigação. Tantos os utensílios quanto os equipamentos, são lavados com produtos específicos para cada qual, seguindo procedimentos padronizados. Evitamos fazer a higiene em horário de grande movimentação; não utilizamos produtos de origem desconhecida ou artesanais, e não misturamos produtos de limpeza, além de usar EPIS (Equipamentos de proteção individuais). Todos os produtos de limpeza utilizados na cozinha são inodoros e autorizados pela ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária”, frisa Pinheiro.

Preocupando-se também com o convívio, bem-estar e segurança dos hóspedes, o Blue Mountain Hotel & Spa, em Campos do Jordão (SP), utiliza produtos de limpeza e higienização de linha profissional, dirigido a estabelecimentos produtores

de refeições, e por esse motivo são inodoro e perfeitamente adequados ao uso em uma cozinha. Existem produtos de limpeza diferentes para cada parte da cozinha: pisos e paredes podem ser limpos e higienizados com produtos alcalinos clorados ou à base de quaternário de amônia, bancadas em inox requer o acréscimo de solução alcoólica 70%, louças e talheres são lavados e secos por máquinas industriais com temperatura de água a 85ºC. “A louça sai limpa e seca e mesmo assim repassamos a solução alcoólica para garantir a máxima proteção ao nosso cliente. Trabalhamos com marcas líderes no mercado nacional, que transmitem segurança quanto ao uso e conservação. Também exigimos técnica e conhecimento por parte de todos os colaboradores envolvidos sobre procedimentos e produtos utilizados. Isto é parte imprescindível de um treinamento de manipulação de alimentos que visa garantir a inocuidade do alimento e a segurança alimentar do cliente”, afirma o Chef Antonio Malaquias do Blue Mountain Hotel & Spa.

Outro grande cuidado do Blue Mountain Hotel & Spa é a constante limpeza da cozinha que é realizada a cada troca de turno. “Todos os ambientes e bancadas tem que estar higienizados e desinfectados e entregue em ótimas condições à equipe seguinte que irá iniciar a nova etapa de trabalho. Sempre que finalizada a produção de um alimento, limpa-se a bancada para que outro alimento possa ser manipulado nesse ambiente. No hotel realizamos três grandes limpezas todos os dias, entre as passagens de equipe e inúmeras higienizações de bancadas ao longo da produção, minimizando riscos quanto a contaminação cruzada dos alimentos”, ressalta Malaquias. Além disso, o Blue Mountain Hotel & Spa tem um planejamento físico que facilita muito a minimização de contaminação cruzada, pois cada ambiente produtor é segregado, havendo um açougue climatizado, garde manger climatizado, confeitaria, cozinha quente, copa de sucos e lanches. “Todos estão separados entre si, garantindo que o alimento siga um fluxo linear em direção ao seu consumo, sem contato entre produtos prontos pra consumo e produtos crus”, acrescenta Malaquias. 

Um outro hotel que também se mostra bastante preocupado com a limpeza, higienização e conservação adequada de uma cozinha é o Hotel InterContinental São Paulo, na capital paulista, que prioriza a qualidade dos  seus serviços gastronômicos que vão desde a escolha dos alimentos até o seu modo de preparo. De acordo com o Chef executivo do hotel, Marcelo Pinheiro, a preocupação com a higienização do ambiente da cozinha é constante e entre as nossas premissas estão: adquirir produtos químicos de boa qualidade, ou seja, que possuam ficha técnica e de segurança além da comprovação de registro na ANVISA - Agência nacional de Vigilância Sanitária; treinar a equipe de limpeza (stewarding) no uso dos produtos químicos; e realizar diariamente a checagem da higienização geral das áreas, equipamentos e utensílios da cozinha. “Esta grande preocupação com higiene de um modo geral, é que queremos sempre oferecer alimentos aos nossos clientes que sejam além de gostosos, também seguros”, pontua o chef do hotel paulista. O Hotel InterContinental São Paulo, também se preocupa em utilizar produtos de higienização de alta qualidade para a limpeza dos utensílios e dos equipamentos, para que evitem passar cheiro  e odor aos alimentos. “Os produtos utilizados na higienização em áreas que manipulam alimento não podem possuir odor. Para

desinfecção de superfícies de apoio usamos álcool 70% que além de ser bactericida evapora rapidamente evitando qualquer tipo de contaminação”, esclarece Pinheiro.

Para se precaver da contaminação cruzada, outro grande risco para as cozinhas dos empreendimentos, o Chef do Hotel InterContinental São Paulo, enfatiza que o empreendimento utiliza detergente neutro para limpeza e em seguida borrifado álcool 70% para desinfecção e se necessário passa-se um papel absorvente branco não reciclado ou pano descartável. “Procedimento adotado após o uso de equipamentos e utensílios. Estando limpo no momento do uso basta borrifar o álcool 70%”, completa o chef executivo.

Manipulação e descarte correto dos alimentos A manipulação e descarte correto dos alimentos realizadas pelo o chef e sua equipe é outro fator de grande importância para manter uma cozinha de acordo com os parâmetros e normas sanitárias exigidas pelos órgãos de fiscalização. No L’Hotel Porto Bay estas normas são seguidas “a risca” pelo Chef Pinheiro, que explica: “As sobras consideradas sobras limpas, isto é, que não foram para distribuição, se estiver conservadas em temperaturas adequadas é armazenada e etiquetada com validade, conforme o produto. Já as sobras sujas são descartadas no lixo. O lixo é retirado sempre que estiver cheio e armazenado em câmara específica para ele. E também separamos lixo orgânico de lixo reciclável. Os alimentos que passaram do prazo de validade são automaticamente descartados”.

Segundo ele um dos alimentos que mais requerem cuidados redobrados de manipulação são os peixes e laticínios por serem extremamente perecíveis e tem um grande ponto de risco de contaminação. “Apesar, destes tipos de alimentos terem maior risco de contaminação, devemos ter o máximo cuidado possível com os outros produtos, pois todos possuem seus pontos de risco”, afirma Pinheiro.

Para garantir um cuidado especial a estes alimentos que são muito perecíveis, o  Blue Mountain Hotel & Spa, possui um açougue climatizado contendo cubas e bancadas separadas além de tábuas de corte coloridas (Azul: pescados; Amarela: aves e vermelha: carnes). As verduras e alimentos consumidos in natura passam por uma etapa rígida de sanitização com solução sanitizante clorada a 200ppm. Além disso, a qualidade da água utilizada para higienização e cocção é aferida constantemente sendo enviada a laboratórios de análise química e microbiológica. O Blue Mountain Hotel & Spa conta ainda com água mineral totalmente isenta de contaminantes em todas as torneiras do empreendimento, até as dos banheiros, conforme laudo do laboratório LBN.

Já em relação às sobras dos alimentos o Blue Mountain Hotel & Spa descarta-os, assim como todos os alimentos vencidos. “Mas para que isso não ocorra fazemos um rastreamento mensal dos alimentos com validade próxima e utilizamos os mesmos sempre dentro do prazo de validade”, pontua o Chef Malaquias.

E o lixo orgânico produzido na cozinha do Blue Mountain Hotel & Spa é dirigido a uma Câmara Refrigerada até sua retirada pela empresa coletora, o óleo de cozinha usado é destinado a uma cooperativa de reciclagem e produção de combustível limpo;  os resíduos sólidos recicláveis são utilizados por uma cooperativa de reciclagem local, sendo os recipientes de vidro com tampa doados para produção de artesanato por uma entidade filantrópica para crianças especiais.

No Hotel InterContinental São Paulo os cuidados com os alimentos perecíveis como os produtos proteicos e as carnes em geral também são redobrados, que já começa pela higienização das mãos dos colaboradores antes e após o manuseio e com as tábuas e facas de corte.

No que diz a manipulação das sobras dos alimentos, validade dos produtos e o descarte do lixo o Hotel InterContinental São Paulo, o Chef Pinheiro explica que como medida de segurança o empreendimento encaminha o lixo para os coletores, sendo que todos possuem tampa com acionamento por pedal nas áreas de manipulação e existe câmara refrigerada para a guarda até a retirada pela empresa contratada (empresa registrada na LIMPURB). O hotel trabalha com processo de reciclagem, onde os materiais recicláveis são colocados nas áreas de manipulação em coletores coloridos e também possuem tampa com acionamento por pedal. “Já os produtos procuramos não deixar que chegam ao prazo de vencimento, e isto é possível, através de verificação diária e inventário mensal. Entretanto caso um produto vença é trocado imediatamente, e separado dos demais e depois é descartado”, assegura o chef do Hotel InterContinental São Paulo.

Exigências dos órgãos regulatóriosDe uma maneira geral, o interesse e a constante preocupação com a limpeza, higienização e conservação das cozinhas de acordo com as normas dos órgãos fiscalizadores, torna os hotéis mais qualificados e posicionados no mercado, com isso transmitindo mais segurança aos hóspedes e visitantes. Segundo o Chef Pinheiro do L’Hotel Porto Bay, as principais exigências dos órgãos são referentes a higiene, validade dos produtos, estrutura adequada do ambiente de trabalho, forma correta do armazenamento dos alimentos e manipulação correta de cada produto. “Já os cuidados que os manipuladores devem ter é com a própria higiene pessoal, como fazer a barba, sempre manter as unhas curtas, banho diário, cuidados com a saúde e tudo mais que for associado a uma boa higiene pessoal, não falar ou espirrar sobre os alimentos também é um cuidado pessoal muito importante, entre outros (como por exemplo, evitar encostar  partes do corpo, como orelha e nariz)”, destaca Pinheiro.

O Blue Mountain Hotel & Spa segue também a resolução 216 da legislação brasileira que orienta  as UPR - Unidades Produtoras de Refeição, que é bem rigorosa e apresenta inúmeras exigências. “Todo estabelecimento deve ter um Manual de Boas Práticas de Fabricação para assegurar a inocuidade do alimento servido, nele deve estar descrito cada etapa e procedimento dentro da UPR desde o recebimento da matéria prima ao descarte dos resíduos gerados. Os funcionários precisam estar com exames admissionais em dia, sendo renovados a cada seis meses os exames bioquímicos garantindo que esses não sejam contaminadores de alimentos. A higiene constante das mãos bem como a higiene e apresentação do funcionário também são recomendações importantes. Para isso o funcionário ao ser apresentado a uma cozinha deve antes passar por treinamento de manipulação de alimentos, geralmente ministrado pela Nutricionista do local”, complementa o Chef Malaquias.

O Hotel InterContinental São Paulo também segue a “risca” todos as exigências das normas dos órgãos regulatórios brasileiros, e cumpre as Boas Práticas de Fabricação, que consegue implementar os parâmetros da legislação sanitária. “Também nos preocupamos com os cuidados pessoais dos nossos colaboradores, como a higiene pessoal. Sempre eles devem apresentar barba feita, unhas cortadas

e limpas, uniformes em bom estado de conservação e hábitos de higiene no ambiente profissional como: uso de luvas de procedimento quando necessário, higienização das mãos, e entre outros. Nossos colaboradores são constantemente treinados quanto às Boas Práticas”, conclui o chef do Hotel InterContinental São Paulo. 

O desafio de comprar enxoval de cama e banho nos hotéis

A Coleção Lit Blanc lançada pela Altenburg é direcionada a empreendimentos diferenciados11/05/2012 14:55Os enxovais de cama e banho são considerados os cartões de visita dos hotéis, mas muitos empreendimentos não valorizam a compra de qualidade e optam pelo preço. Quando não é preço é por desconhecimento, pois são poucos os gestores de compras que sabem escolher a melhor qualidade e durabilidade de um enxoval para o empreendimento Alguns proprietários ou investidores de hotéis que se dizem ‘hoteleiros’ se preocuparam mais em criar um lobby imponente com pé direito duplo, finamente decorado com materiais nobres para impressionar o hóspede e na hora de adquirir o enxoval, acabam levando em consideração simplesmente o menor preço. O que parecia ser vantajoso no início acaba encarecendo no decorrer do tempo, pois a durabilidade das peças é bem menor, além de gerar reclamações dos hóspedes pela falta de conforto e aconchego que enxovais de qualidade proporcionam. Certamente uma noite mal dormida num hotel não fará com que o hóspede se lembre do suntuoso lobby e do tapete persa na recepção ou mesmo da gastronomia internacional.

O enxoval de cama e banho é composto por toalhas de banho, toalhas de rosto, tapetes para o piso do banheiro, lençóis, fronhas, edredons, capas de edredons e protetores de colchão. Quando hospedado num hotel, o cliente permanece a maior parte de seu tempo no apartamento, quer seja dormindo, descansando ou mesmo fazendo sua higiene pessoal, portanto, em contato direto com o enxoval. Daí a importância de se ter lençóis sem rugas, sem manchas, com odor de frescura, limpeza, toque macio e aveludado, garantido com produtos de qualidade, assim como toalhas felpudas e macias para secar rapidamente.

Enxoval de cama e banho são considerados verdadeiros cartões de visitas de um hotel, pois seu uso reflete diretamente no conforto e satisfação do hóspede que acabam adquirindo algum item na hora do check-out ou em algumas vezes sendo levados sem permissão. Mesmo com esta importância, a aquisição destes produtos na maioria dos hotéis não desperta tanta preocupação, pois poucos são os gestores de compras que sabem escolher a melhor qualidade e durabilidade para o empreendimento. Mesmo sabendo, algumas vezes esbarram na orientação dos investidores que preferem adquirir produtos baseados no menor preço, deixando de lado  a qualidade para aumentar a rentabilidade do hotel. Isto além de ter um impacto no custo de um hotel, tendo em vista a rápida reposição,  arranha a imagem do empreendimento, pois usar uma toalha áspera que não enxuga direito ou mesmo dormir num lençol com a gramatura bem fina e que rasga facilmente. Isto são casos comuns e fáceis de se encontrar em muitos hotéis no Brasil. “Infelizmente, a maioria dos gestores de compras nos hotéis não estão preparados para identificar um enxoval de qualidade, pois seguem a norma de compras que é o de aquisição do produto pelo melhor preço. Na maioria dos casos  não consultam quem deveria, que é a governanta, a que realmente está preparada para dizer qual o tipo de enxoval mais se adéqua ao hotel e aos hóspedes. Estas por sua vez, por não terem o merecido mérito em suas funções e por muitas vezes frustradas pela política interna não exerce sua função como realmente deveria. Isto acaba se tornando uma bola de neve operacional quando da

aquisição dos enxovais que impacta numa decisão muito mais financeira do que propriamente operacional”, assegura Mario Cezar Nogales, Consultor da SN Hotelaria.

A busca da qualidadePara o Consultor Nogales na escolha do enxoval o gerente deve priorizar além da durabilidade, o conforto e praticidade: tecidos em 100% algodão que utilizam 180 fios ou mais - por polegada quadrada - são mais resistentes e mantém a suavidade, mesmo após muitas lavagens. Não há segredos na indústria têxtil, os tecidos são o que são, ou eles são 100% algodão ou são mesclados. Em razão do custo, muitos meios de hospedagem costumam adquirir enxovais de cama em poliéster e algodão, tendo 50% de cada uma dessas fibras. Os produtos atoalhados geralmente são os mais procurados no que diz respeito a jogos de banho, porque possibilitam uma secagem mais rápida, além de oferecerem melhor caimento. “A hotelaria em qualquer parte do planeta utiliza em seus enxovais de cama, mesa e banho o algodão egípcio, pela suavidade e maciez no toque, pela durabilidade e pela qualidade e facilidade que proporciona na operação. Já a hotelaria brasileira utiliza em seus lençóis o tecido misto de algodão nacional com poliéster o que apresenta baixa qualidade se comparado a hotelaria internacional,” assegura Nogales.

Outro fato relevante é que muitos hotéis geridos por administradoras, onde existe uma pressão muito grande dos investidores pela rentabilidade, influi na compra de enxoval de qualidade para ter um período maior de reposição. “Nestes casos, os enxovais são tomados como investimentos e na maioria das vezes buscam sempre o de menor qualidade e durabilidade. Boa parte disto ocorre por que esta hotelaria não é administrada por seus proprietários, e este por sua vez, deixou de ser hoteleiro e apenas e tão somente busca o resultado financeiro em curto prazo, e não propriamente em longo prazo como se deve ser”, pontua Nogales.

Erro nas comprasOs erros cometidos pelos gestores ou administradores hoteleiros despreparados na compra de um enxoval de cama, mesa e banho para seu empreendimento são muitos e que pode gerar prejuízos incalculáveis ao empreendimento. Segundo Nogales o primeiro é o desconhecimento quase que completo do produto, pois pedem um produto com 200 fios e recebem de 180 fios, como não enxergam a diferença acabam sendo enganados. Outro erro bastante cometido é o de não consultar a governanta que em sua grande parte conhece bastante o produto, uma vez que lida com ele diariamente em todos os seus aspectos, desde o armazenamento, passando pela operação e chegando na lavanderia. “Em todos os processos ela cuida destes lençóis de baixa qualidade que descosturam com facilidade, desfiam a todo tempo, em pouco tempo amarelam ou ficam transparentes, se enchem de bolinhas. Elas como em uma batalha, tenta levar o melhor aos hóspedes, consertando daqui, reparando de lá, verdadeiras heroínas que dentre suas ferramentas tem a tosquiadora de bolinhas, se este tempo fosse utilizado de outra forma, o resultado dos hotéis, sem dúvida, seria muito acima do que é hoje. Muitos não perguntam para a governanta porque ela vai exigir qualidade e dai ‘vai acabar com o meu resultado’, é o que muitos ‘gestores’ hoteleiros dizem”, ressalta Nogales.

A Presidente da ABG — Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria, Maria José Dantas, acredita que os gestores de compras estejam

preparados sim, porém, a tarefa de especificar o material que ele precisa comprar deve ser do gestor solicitante ou da governanta executiva, que é o caso da maioria dos hotéis de grande porte ou de rede. “Se o gestor de compras possui o produto especificado, não tem muito espaço para errar. Nem sempre um comprador vai ter a percepção do toque quando se tratar de tecelagem, ou a gramatura das felpas, mas ele pode pedir ajuda para ser assertivo. Quando o produto é novo e se  tratar da primeira compra, é sempre mais seguro fazer testes, que incluem: lavagem, encolhimento, descoloração, etc.,  dessa forma o comprador juntamente com a governanta validam a qualidade do produto e aprovam o pedido. Levar ‘gato por lebre’ é difícil, em nossa área não tem espaço para isso, os fornecedores têxteis do nosso setor são empresas muito sérias, mas, cabe a governanta não receber um produto que não esteja em conformidade com a sua especificação”, enfatiza a Presidente Maria José.

Para ela deve haver uma grande preocupação do empreendimento seja de pequeno porte ou categoria econômica, em que o gestor pensará duas vezes na hora de comprar seus produtos, de boa qualidade ou de baixa. “Oferecer baixa qualidade nesse item pode contar muitos pontos negativos na opinião que o cliente forma sobre o empreendimento. O nosso cliente hoje é altamente exigente com tudo, mas do conforto na hora do banho e na hora de dormir, ele não abre mão. Não importa a categoria do hotel que ele se hospeda nem quanto está pagando pela diária, ele vai exigir o mínimo de conforto nesse quesito. É um risco oferecer ‘qualquer coisa’ e achar que todos irão aceitar. Por outro lado, ainda temos que pensar no custo, o fato de ser de baixa qualidade e provavelmente ‘mais barato’, quase nunca é uma vantagem. A vida útil é mais curta e a reposição sendo mais rápida significa um custo maior”, avalia Maria José.

Expectativas na hospedagemAlém disso, o enxoval de baixa qualidade acarreta muitos outros problemas ao hoteleiro como a queda da ocupação nos hotéis. “Isto porque o hóspede sente, verdadeiramente na pele, a qualidade dos enxovais, uma vez que o principal concorrente do hotel é o próprio hotel e a casa do hóspede. Fundamentalmente hotel vende duas coisas: Expectativas e Quartos Para Dormir, se o básico do básico que são as expectativas dos hóspedes e os quartos não estiverem a altura deste, ‘pegue seu banquinho e saia de mansinho’. Hóspedes, em sua grande maioria, compram lençóis de qualidade em casas especializadas e com isso grande parte da expectativa do hóspede morre na cama do hotel, não pela qualidade das camas, mas sim pela qualidade dos enxovais, sendo que há  25 anos isto não acontecia. Os problemas mais comuns com lençóis de baixa qualidade são: Desgaste rápido, Falta de qualidade nas costuras e linhas, Desfiamento do tecido, Encolhimento Amarelamento e Rasgam com facilidade”, explica Nogales.

Segundo ele, enquanto o tecido misto tem uma durabilidade de no máximo 18 meses, é possível encontrar casos de enxovais de algodão egípcio com dez anos de uso sem que se note que foi usado. Isto faz uma grande diferença na hospitalidade dada ao hóspede e ao bolso do proprietário do hotel.

A sensação dos clientes estarem na continuidade de seus lares, mesmo hospedado nos hotéis é lembrada porRoberto Toschi, Diretor de marketing da Sabie, uma das mais tradicionais empresas de enxoval de cama, mesa e banho e que atende o mercado com uma diversa linha de produtos personalizados. “Quando falamos em conforto e fidelização do cliente para hotelaria, devemos nos lembrar que é de

extrema importância que os clientes dos hotéis tenham a sensação de estarem na continuidade de seus lares. Por esse motivo é de fundamental importância que a cadeia de uso desses produtos comece com uma boa compra. A escolha de uma boa lavanderia (com a receita proposta pelo fabricante) e um bom manuseio; com trocas suficientes para o descanso necessário, pois a fibra é elemento vivo. O comprador hoteleiro deve levar em consideração vários fatores: qualidade, durabilidade, personalização, conforto e principalmente a satisfação do seu hóspede. Além disto deve analisar em quais períodos quer comprar e quantas vezes ao ano deverá reabastecer seus enxovais. Comprar bem fará toda diferença em relação ao custo benefício de sua empresa”, lembra Toschi.

Para que o gestor de compras não erre na hora de adquirir um enxoval, Maria José Dantas recomenda: “No caso dos tecidos planos, temos muitas opções boas que iniciam com 158 fios para os lençóis nos empreendimentos que querem economizar sem perder a qualidade. Se a composição da fibra  for 50% e 50% de algodão e poliéster, ainda tem uma vida útil mais longa. No caso dos empreendimentos mais sofisticados a gramatura dos lençóis pode passar facilmente de 1000 fios. Esse é recomendado para os empreendimentos que tem um público mais seleto e exigente,  também pode ser usado para preparar algumas suítes especiais ou mesmo como um diferencial para a preparação de um pacote de lua de mel. As felpas, assim como os tecidos planos, quanto maior à gramatura, melhor o toque e a absorção, e claro, o nível de conforto. Para ter um bom nível de conforto, é recomendado iniciar com gramatura acima de 400 gm. Essa gramatura é usada até em hotéis de grande porte de categoria superior, é mais econômico e confortável”.

Enxoval Made in ChinaA China é a grande fábrica do mundo e cada vez mais passa a abastecer o mercado brasileiro e na hotelaria não poderia ser diferente. Os tecidos chineses têm a sua qualidade estabelecida, mas isto não quer dizer que seja baixa ou alta, estes se adequam conforme o cliente. Para a hotelaria a importação de enxovais da China não é vantajosa devido a sua posterior reposição, que é muito rápida. “Nossa indústria nacional produz tecidos de altíssimo padrão de qualidade que não fica a dever bem nada aos importados. Sou cauteloso quando falo em importar da China. Não sou contra o comércio com países asiáticos, acho que devemos ter cautela sempre com todos os produtos importados de qualquer parte do mundo. Mas em se falando da China, temos uma invasão de produtos no mercado brasileiro que não tem nenhum controle de produção, onde o único objetivo é preço. Uma compra nacional de enxoval quando temos um problema a solução já é bastante demorada baseando-se na necessidade deste produto na hotelaria imagine se você tiver que corrigir um produto fabricado na China. Temos empresas nacionais que nos oferece produtos para todos os níveis e qualidades de hotéis e por isso não é um produto que eu arriscaria trazer da China”, destaca Waldir Alves, Gerente de compras do Hotel Unique, um dos ícones de hospedagem de alta qualidade na capital paulista.

 Gestão qualificada de compras O departamento de compras é um dos mais importantes de um hotel e está ligado ao financeiro, estoque ou almoxarifado, e alguns outros setores do empreendimento. A estrutura desse setor para funcionar adequadamente depende muito do tipo, do tamanho e da filosofia de trabalho de cada hotel. Por exemplo, em hotéis de pequeno porte, o gerente geral ou o proprietário é que se encarregam das

compras. Em hotéis de grandes redes hoteleiras ou hotéis de luxo, há um funcionário encarregado somente para exercer essa função.

O sucesso econômico do hotel vai depender, em sua maioria de uma boa política de compras e gestão de estoques. A determinação do que comprar e do conhecimento do gerente de compras são determinantes para uma boa qualidade e gerar o melhor custo-benefício para o empreendimento. Atualmente este departamento está sendo considerado por muitos hoteleiros o centro de lucro e não simplesmente um centro de custos, uma vez que, quando bem administrado, pode trazer consideráveis economias, vantagens e lucros para o hotel.Se este departamento for mal planejado, além de custos financeiros indesejáveis, lucros cessantes, fatores esses decorrentes de quaisquer das situações assinaladas, como o despreparo do Gerente de Compras, pode acarretar perdas nos lucros, e ganhar hóspedes insatisfeitos. Na opinião do Gerente Waldir Alves, mesmo com todos os canais de informações, com a disponibilidade técnica que muitas empresas oferecem em visitas técnicas e até em curso de conhecimento, muitos compradores ainda desconhecem a forma correta de fazer um comparativo na compra de enxoval. “As vezes a pressão por conta dos custos induzem compradores a se apegarem em preço e deixa de fazer o mais importante que é o comparativo de custo x beneficio para o hotel”, comenta Alves.

Segundo ele o primeiro passo que um comprador precisa saber antes de entrar em uma negociação é qual tipo de produto ele irá buscar para o seu hotel e qual a verba ele dispõe para isso. “Então você já busca empresas que atenda a qualidade definida e daí parte para apresentação de amostra para teste em lavanderia, para comprovar a durabilidade do produto. Este teste podem ser feitos na própria lavanderia do hotel e até buscar apoio em entidades que fazem estes teste com tecido que darão laudos precisos. Baseado nestes testes você chamará para negociar, as empresas que melhor desempenho tiveram e com o valor em mãos, mais o teste de qualidade/durabilidade você definirá o custo x beneficio de cada produto”, explica Alves. Em relação à terceirização do departamento de compras dos hotéis, para tornar mais hábil e mais eficiente, Alves acredita que nem sempre é sinal de garantia de especialização. “Conheço muitas empresas que terceirizam serviços e perde qualidade e comprometimento. No caso de um comprador não ter o conhecimento para a compra de enxoval, o mais indicado e mais vantajoso para o hotel é preparar esta pessoal com um treinamento especializado, pois o retorno será com certeza mais rápido e com menor custo, pois é inviável terceirizar todas as áreas que requer conhecimento. E já que você precisa ter um comprador, que ele seja bom em tudo,” conta Alves. 

Apoio da governantaPara Paulo Pereira, Vice-presidente da ABRACOHR — Associação Brasileira de Compradores para Hotéis e Restaurantes e também Gerente de compras do Hotel InterContinental São Paulo, o ideal é que todos tenham conhecimento de como identificar o enxoval de cama, mesa e banho. “Porém sempre teremos que contar com o apoio da governanta, ficando assim mais fácil definir custo benefício. Quando homologamos o fornecedor já fica estabelecido a especificação dos produtos que necessitamos, a idoneidade está implícita na qualificação do mesmo”, afirma Pereira.  

Em relação a terceirização do setor de compras Pereira também concorda que é

mais viável ter um gestor com amplo conhecimento, e ele estará sempre focado em ter o melhor custo benefício nas compras, dentro de uma organização tem que haver sinergia entre todos os setores  onde o gestor fará as captações necessárias.

Pereira ressalta que o gestor de compras tem que estar constantemente se atualizando, fazendo visitas técnicas à fornecedores, feiras, e entendendo o processo, compartilhando idéias com outros gestores e com os colegas de trabalho, feito isto estará apto para resolver situações de conflitos e concordância.

Qualidade do tecido nacionalA indústria têxtil brasileira se desenvolveu muito nos últimos anos e a qualidade de nossos produtos conquistaram importantes e exigentes mercados, como a Europa, Estados Unidos e a América do Sul. O padrão de qualidade desenvolvido pela nossa indústria não deixa nada a desejar aos importados e alguns hotéis só adquirem estes produtos do exterior, por questão de status e glamour. O segmento hoteleiro funciona como um verdadeiro laboratório para os fabricantes aprimorarem seus produtos e conquistarem a simpatia de renomados hotéis ou redes. Para comemorar os 90 anos de atividades, a Altenburg acaba de lançar a Coleção Lit Blanc, direcionada a empreendimentos diferenciados. Trata-se de uma linha de enxoval totalmente branca (como o nome já diz), confeccionada em puro algodão, 200 fios e composta de jogos de lençóis, colchas, edredons, saia box, almofadas e rolinhos. Esta linha foi pensada para envolver os hóspedes com sofisticação, possuindo acabamento primoroso de bordados e aplicação de rendas, que remete aos antigos enxovais. E para integrar os ambientes da suíte, a Coleção também traz toalhas de banho e rosto coordenadas, com toque extremamente macio e alto poder de absorção.

Além deste lançamento a Altenburg possui uma linha completa de produtos para cama e banho que primam pela qualidade, bom gosto e atendem a todas as necessidades do hoteleiro, respeitando o estilo de decoração de cada estabelecimento. Entre os produtos estão travesseiros em vários modelos,  lençóis em diversos fios, edredons, linha de capas de edredom e a linha Hoteltex que traz toalhas de banho, rosto e piso felpudas, em 95% algodão e 5% poliéster que garantem mais resistência, possuem alto poder de hidrofilidade (absorção) e super maciez.

A Teka — Tecelagem Kuehnrich possui 86 anos de atividade, é uma das maiores fabricantes de artigos de cama, mesa e banho da América Latina, com produção média de 18 mil toneladas anuais. São produtos variados, que atendem perfeitamente a todos os consumidores do Brasil e nos principais mercados do exterior. A empresa possui cerca de 4.700 funcionários, que trabalham nas unidades fabris de Blumenau e Indaial (SC), Artur Nogueira e Itapira (SP), além de escritórios comerciais em várias cidades do Brasil e do exterior. A Teka possui a certificação ecológica Internacional Alemã “Öko-tex Standard 100” –garantia de que seus produtos são produzidos em processos que não prejudicam o meio ambiente e também não causam danos a saúde dos seus consumidores.

A Teka conta com a linha profiline que foi desenvolvida exclusivamente para atender o segmento corporativo e inclui hotéis, motéis, restaurantes, hospitais, clínicas, pousadas, spas e promocionais. Os produtos dessa linha oferecem aos clientes alta absorção, conforto, maciez e durabilidade. São produtos feitos com a

mais alta qualidade para resistir a constantes lavagens industriais, através da tecnologia Indanthren. Os artigos de cama, mesa e banho estão disponíveis em diversas cores, tamanhos, gramaturas, garantindo a satisfação do cliente e o sucesso dos negócios. Desconhecimento dos gestores de comprasMesmo a indústria nacional sendo competitiva e fabricar produtos de alta qualidade, a compra de produtos ruins na hotelaria nacional é somente em razão da redução de custos? Ernesto Salles Annunziata, Diretor Comercial da Maxlink explica que os produtos de enxoval fornecidos a rede hoteleira, são os da chamada linha profissional e possuem características distintas dos outros enxovais comercializados para o uso doméstico. “Na maioria das vezes os gerentes de compras não conseguem distinguir um bom enxoval por absoluta falta de informações, sendo que estas não são solicitadas pelos compradores e não são explicadas pelos vendedores, fazendo com que produtos muito distintos sejam comparados. Mas os compradores e gestores a cada dia que passa começam a entender um pouco mais, até porque já compraram e viram o resultado em relação a conforto e durabilidade e estão ficando mais exigentes, o que contribui en muito para diferenciar os produtos e marcas oferecidas no mercado”, afirma Annunziata.

Em relação as empresas no mercado que venderem lençóis ou mesmo toalhas com fios ou gramatura abaixo do que dizem ser, Annunziata, acredita que não existe fraude no mercado o que falta mesmo é informação correta ao vendedor e muito pouco treinamento técnico o que dificulta muitas vezes conseguir identificar a qualidade do produto. “O comprador muitas vezes não sabe nem o que é fios por polegada quadrada, ou diferenciar uma toalha de jacquard de uma de maquineta. Ele olha e compara  a especificação técnica mais básica como medida e composição e decide pelo preço mais baixo. Na verdade ele só vai saber se fez um bom negócio um bom tempo depois quando o enxoval tiver um certo desgaste, no qual ele poderá medir o conforto e a durabilidade. Se ele prestar atenção nisso não mais classificará o preço como o mais importante e decisivo, como é hoje”, assegura Annunziata.

De acordo com ele, as diferenças de preços dos produtos similares podem chegar até a 50%. Se os produtos forem comparados corretamente a diferença entre fabricantes a diferença  nunca ultrapassa os 10%. “Porém fatores como qualidade da matéria prima, acabamento da tinturaria, costuras, o frete de entrega, os impostos incluídos e o prazo de entrega, podem influenciar e muito no preço final do produto,” explica Annunziata.

Annunziata comenta que um produto de baixa qualidade é fácil de ser percebido quando é feita muitas lavagens no tecido, o hoteleiro já consegue ver a diferença comparando o novo com o já usado. “Algumas empresas colocam na etiqueta a data de fabricação dos produtos para que os clientes possam avaliar a durabilidade. Uma sugestão é o hoteleiro ao receber um lote de compra separar uma unidade do item comprado, fazer uma etiqueta com data de aquisição e guardar para poder comparar a nova com a usada após um determinado período de uso e também ter de referência para novas compras”, conclui Annunziata.

Cor preferidaNa maioria dos hotéis o branco predomina, pois as vantagens são muitas: o branco não sofre desbotamento, mantendo sua característica original. É claro que pode

haver amarelamento ou acinzamento das peças, mas é por causa da qualidade da água ou erro no processo de lavagem e não por causa da cor. Já o oposto acontecerá com enxoval colorido ou estampado, pois o processo de lavagem e o uso levam ao desbotamento, comprometendo a estética do enxoval.  Não há problemas na reposição de peças brancas, pois sempre serão facilmente encontradas, o que já não ocorre com estampas e cores, que saem de moda ou sofrem alterações na sua confecção. Além do que, pelo desbotamento que as peças mais antigas sofrem, haverá diferenças muito grandes em relação ao enxoval novo. Dependendo do tipo de sujidade que pode ocorrer (tinta, graxa, sangue etc.) sua eliminação pode provocar manchas no tecido se este for colorido ou estampado. Nas peças brancas, a mancha é eliminada sem maiores consequências. O branco evidencia qualquer tipo de sujidade, o que promove bem estar ao hóspede pela certeza da higienização da peça, uma vez que se pode visualizar facilmente. Outros tons claros e suaves, como palha ou marfim também são muito utilizados pelas grandes rede hoteleiras e já os jogos combinados e/ou coloridos de cama e banho geralmente são muito procurados por hotéis menores que na busca de diferenciais, inovam na decoração personalizada de cada quarto.

A escolha correta de pisos nos apartamentos de um hotel

O hotel Radisson Faria Lima recentemente implantou em seus apartamentos o piso vinílico, por trazer um visual mais moderno e facilidade em sua manutenção10/10/2011 12:15A tecnologia na fabricação de carpetes evoluiu muito nos últimos anos, mas ele deixou de reinar absoluto na preferência dos hoteleiros, passou a dividir espaço com pisos frios e muitas opções e novidades estão chegando

O setor hoteleiro no Brasil recebeu nos últimos anos, e ainda continua recebendo, um volume muito grande de recursos na modernização do setor, como por exemplo, o ProCopa. Prédios modernos, confortáveis e seguros estão moldando o cenário urbano de grandes e médias cidades do País, assim como pousadas e resorts se inseriram no meio de praias e lugares paradisíacos. Muitos hotéis e resorts no Brasil através destes financiamentos estão investindo em modernização para se posicionarem de forma competitiva no mercado e receberem os turistas  que virão ao País atraídos pelos grandes eventos esportivos, a Copa de 2014 e as Olimpíadas de 2016. Com isso, os apartamentos recebem uma atenção especial, pois é neste ambiente que os hóspedes passam grande parte de seu tempo quando estão hospedados num hotel. Modernizar um apartamento passa também pela troca do piso e muitas vezes os hoteleiros não conhecem as tecnologias disponíveis no mercado de pisos. Por isto, se equivocam na melhor escolha para seu empreendimento.Entre os tipos de pisos que encontramos atualmente no mercado estão os carpetes que é ainda são utilizados pela hotelaria devido ao seu conforto e custo. A sua durabilidade varia de acordo com o material de que é feito, caso ele deva ser colocado, um produto sintético é preferível a um produto de lã e servirá melhor ao controle de ácaros, fungos e bactérias. Também é oferecido no mercado em rolos ou em placas, que facilita a colocação e substituição. Uma de suas vantagens é a ótima absorção de som, luz e ruídos. Hoje no mercado podem ser encontrados facilmente carpetes anti-alérgicos, anti-micróbios, anti-estáticos, auto-extinguíveis, e apresentam tipos diferentes para serem aplicados em áreas de alto e médio tráfego.Os  pisos vinílicos  tem a seu favor a maleabilidade, durabilidade, custo, colorido resistente e a facilidade de manutenção e limpeza, além de serem ecologicamente corretos e sustentáveis. Já os pisos de madeira, tem a inconveniência de necessitarem um constante tratamento com cera, aspirador e vassoura, além de não absorverem bem os ruídos e serem, algumas vezes, os próprios produtores destes ruídos. Outro grande problema dos pisos de madeira é a sua sensibilidade à umidade e a deterioração fácil, por fungos, bactérias ou insetos. A água deve ser evitada na limpeza, sendo necessário o uso de um impermeabilizante. Tem como vantagens a permanência de suas qualidades, bom isolamento térmico e baixa sensibilidade às variações de temperatura.

Entre outros pisos frios que estão disponíveis no mercado e que muitos hotéis utilizam são os de cerâmica, pedra e metal. A pedra e a cerâmica possuem boa resistência, apresentam versões antiderrapantes e são esteticamente agradáveis. São, porém de alto custo, baixa absorção acústica e reposição difícil e tornam o ambiente frio e úmido, não sendo indicados para locais onde o inverno é rigoroso. Os pisos metálicos são novidade e têm como principal vantagem a grande resistência, mas possuem baixa absorção acústica e são muito impessoais e frios.

Uma novidade em piso que acaba de ser lançada no mercado perfeito para os

ambientes corporativos, inclusive com grande fluxo de pessoas, como corredores hotéis, restaurantes, bares, academias, spa's e etc é o laminado produzido pela empresa Fórmica. Ele é 100% resistente à água e pode ser aplicado onde a maioria dos pisos laminados convencionais não são aconselhados. Diferente dos outros revestimentos, de baixa resistência para piso, não dilata e não mancha quando exposto à umidade. Proporciona um encaixe perfeito, e por isso mesmo muito prático, pois é instalado através de um exclusivo sistema que dispensa o uso de qualquer tipo de adesivo ou manta de absorção acústica. Está disponível em dez exclusivos padrões madeirados, vem em formato de régua e é totalmente ecológico, sendo também livre de cupins e bactérias e resistete aos fungos e ao mofo, podendo ser lavado ou limpo com um pano úmido e sabão.

Exigências dos hotéisO hotel Radisson Faria Lima, localizado na capital paulista e administrado pela Atlantica Hotels, recentemente passou por ampla reforma em seus apartamentos que incluiu a implantação de um novo piso vinílico. De acordo com a Gerente geral do empreendimento, Leandra Gallo Antão, o piso fornecido pela empresa MBM Brasil agregou muito valor ao apartamento por trazer um visual mais moderno e arrojado. “Além disso, temos hóspedes que não gostam de carpete por serem alérgicos. Logo, este produto nos permite agradar mais os hóspedes, pois existem muitos que não gostam de carpete”, frisa a gerente.

Segundo ela um dos motivos em optar pelo piso vinílico nesta modernização foi pela facilidade para colocação, troca e manutenção, além de ser um produto bonito e antitérmico. “Também acredito que tanto o carpete de madeira e o piso vinílico são uma grande tendência de mercado devido ao conforto que proporciona ao hóspede e fácil adaptação ao projeto de decoração. Muitos hóspedes buscam produtos similares ao que tem em casa e o vinílico vem caindo no gosto de muita gente”, destaca, Leandra. 

Outro hotel que também realizou uma ampla reforma em seus apartamentos foi o Pestana São Paulo, trocando o antigo piso pelo carpete de madeira. Para o Gerente geral da unidade, Joaquim Paz, este novo piso trouxe mais conforto ao hóspede e auxilia na prevenção de alergias. “Já para o hotel, esse tipo de piso facilita a limpeza e melhora a apresentação do quarto como um todo. A unidade fica mais valorizada. Quando optamos por esse tipo de piso, levamos dois fatores em consideração: modernidade e conforto”, afirma Paz.

O gerente ainda acrescenta que o carpete de madeira é muito aceito no mercado brasileiro. “Ele é bom para todas as temperaturas e ainda tem a vantagem de não causar alergias, de não acumular ácaros e de facilitar a limpeza. Também é muito bem aceito pelo nosso público corporativo. No entanto, para agradar a todos os perfis, o hotel preservou alguns quartos com carpete, para os clientes que preferem esse tipo de piso”, observa o executivo.

Na opinião de Paz o carpete de madeira, assim como outros pisos frios, como vinílico e cerâmica, podem ser uma tendência de mercado, mas depende muito do público e da cidade onde está instalado o hotel. “Um hotel de uma região mais quente, por exemplo, pode adotar o piso frio, diferente de outro de uma região mais fria, que não adotaria este tipo de revestimento porque isso diminuiria ainda mais a temperatura do apartamento no inverno. Acredito que o carpete de madeira seja mais aceito em todas as localidades do País”, avalia o gerente.  

O hotel Transamérica São Paulo, também está passando por um processo de modernização de todas as suas 396 unidades habitacionais, para se posicionar de forma ainda mais competitiva no mercado. Sendo que em alguns apartamentos se manteve a preferência da utilização do carpete. Segundo o Gerente geral operacional do hotel, Charles Giudici, a reforma dos apartamentos e de outros ambientes está sendo um dos grandes desafios devido o empreendimento estar em operação, e a escolha do carpete em alguns apartamentos transmite não apenas a sensação de requinte, como também de limpeza das unidades. “Há hóspedes que, no momento de decidirem o hotel em que irão se hospedar, também levam em conta a existência de apartamentos com esse tipo de piso. No entanto, é fundamental que as condições do carpete estejam sempre impecáveis. Disso, nós aqui no Transamérica São Paulo jamais abriremos mão”, esclareceu Giudici.

O gerente destaca que o carpete oferece muitas vantagens ao empreendimento e ao investidor. “Na verdade, ao contrário do que muitos pensam, os custos de acessórios para instalação de carpetes, assim como a mão de obra, geralmente são menores quando comparados aos materiais usados na instalação de outros pisos. A manutenção diária de um bom carpete, como o que usamos no Hotel Transamérica, exige basicamente o aspirador de pó, enquanto outros pisos precisam de muita água e de mais produtos de limpeza”, afirma o executivo.

Giudici também acredita que o carpete não irá desaparecer da hotelaria. “Não cremos nisso, não apenas pelos motivos que já citamos, como também devido à segurança que o carpete proporciona em um hotel. Basta lembrar que com o piso de carpete as quedas e escorregões são menos freqüentes. Além disso, entendemos que o carpete gera comodidade aos apartamentos, ou seja, colabora para tornar o ambiente mais calmo, mais silencioso. Isso porque, na prática, também temos que considerar que o carpete ajuda muito a diminuir o barulho. O carpete também ajuda manter a temperatura do ambiente, o que é positivo em termos de sustentabilidade, pois com o piso de carpete geralmente não há necessidade de gastar tanta energia com a refrigeração”, salientou o gerente.

Além disso, Giudici esclarece o que efetivamente norteou a reforma e a modernização dos apartamentos foi o de proporcionar aos clientes experiências únicas no hotel.  “Tivemos o cuidado de pensar em cada detalhe dos apartamentos. Seguimos os mais altos padrões existentes no mercado para poder atender os diversos estilos de hóspedes que recebemos. Ou seja, colocamos em prática reformas pensando nas facilidades que um executivo procura para o trabalho e descanso, assim como no conforto de uma família que passará um final de semana conosco e, ainda, nos grupos de eventos que sempre precisam de acomodações amplas e funcionais. Em termos de decoração, podemos dizer que as mudanças nas suítes buscaram modernizar os ambientes, adotando um estilo contemporâneo, com design clean. Ou seja, a nova decoração traz elementos mais modernos, sem perder o requinte usual do Hotel Transamérica São Paulo. Os apartamentos acarpetados têm um grau de sofisticação e conforto que dificilmente o hóspede encontrará em outros hotéis da cidade, pois aqui temos todo o cuidado no sentido de escolher o carpete certo, adequado para o volume de pessoas que circulam em nossas dependências e levando ainda em consideração detalhes como cores, confecção e textura”, conclui o gerente.

Já o hotel Holiday Inn Parque Anhembi, em São Paulo, recentemente também repaginou parte dos apartamentos que são hipoalergênicos, e esta reforma também contemplou a troca do antigo piso pelo carpete de madeira. “Acreditamos que este tipo de piso em alguns locais agregue valor ao empreendimento, além de ter diversos benefícios, como por exemplo, a facilidade na higienização do apartamento. Isto fora o fato de que este piso é ideal para apartamentos hipoalergênicos”, diz Milena Dante, Assistente da diretoria de vendas e marketing do hotel. 

Tendências de mercadoO planejamento correto é sem dúvida a melhor forma do investidor hoteleiro assegurar e evitar possíveis problemas relacionados ao custo benefício e o cronograma da obra de revitalização de seus empreendimentos, pois muitas vezes estas reformas são realizadas com o hotel em operação e isso, requer muito jogo de cintura para driblar qualquer imprevisto que surja durante a obra. Além da contratação de um renomado escritório de arquitetura que tenha credibilidade e expertise suficiente para elaborar um projeto que reuni decoração arrojada e tendência de mercado com praticidade de manutenção. O hoteleiro tem que estar também atento a cumprimento de prazos e se a escolha do piso atende sua necessidade e se é viável ao empreendimento.

Segundo a Arquiteta Simone Borgas, da Sverner Borgas Arquitetura, responsável pelo projeto de modernização dos apartamentos do hotel Radisson Faria Lima, um dos pisos que tem recebido bastante destaque em sua utilização nas implantações e modernização hoteleira é o vinílico, que desponta como uma alternativa por agregar diversas qualidades, como manutenção prática, excelente custo beneficio, fácil instalação, conforto ao hóspede e qualidade antibacteriana e antialergênica. “O piso vinílico possui um leque considerável  de variedade de texturas, permitindo  uma fácil adequação à  linguagem arquitetônica adotada pelos profissionais. Também são uma alternativa bem aceita para serem colocados em áreas comuns do hotel, como lobby e corredores de circulação”, frisa a arquiteta.

Simone destaca também a utilização dos pisos têxteis (carpetes) sintéticos em rolo nas obras de modernização de hotéis, pois possuem uma  grande  propriedade de isolamento acústico, para salas de convenções e para os apartamentos. “Os carpetes também tem grande variedade de texturas e cores e hoje as novas tecnologias de fabricação, permitem que eles sejam antibacterianos e  laváveis, cumprindo  desta forma o quesito funcionalidade”, completa a projetista.

No caso do hotel Radisson Faria Lima, que está sendo renovado  pela primeira vez depois de dez anos,  Simone explica que neste projeto foi utilizado o piso de vinil em 50% do empreendimento. “Nós arquitetas especificadoras,  tivemos o  cuidado de escolher  por um produto cuja composição é de 100% PVC virgem, que é totalmente sustentável, pois a sua estampa é feita de filme fotográfico fabricado em um grande laboratório do Japão e os veios que imitam a madeira só se repetem a cada 20 m² de piso, tendo como resultado final uma aparência muito mais delicada e elegante. No contrato com o fabricante, existe a responsabilidade pela reciclagem deste material, quando ele tiver de ser retirado  do empreendimento em uma próxima renovação. O piso vinílico foi muito prático de ser instalado, com cola à base de água. Também foi extremamente impactante do ponto de vista estético e

muito bem aceito pelos hóspedes, por ser um produto antiácaro e que atenda as especificações e normas de acessibilidade”, ressaltou a arquiteta.Simone acrescenta que os hoteleiros têm atualmente a seu alcance muitos tipos de pisos e revestimentos disponíveis no mercado, devido a globalização e as  inovações tecnológicas, que chegam mais rapidamente e  surgem para aumentar e tornar o mercado mais competitivo e consequentemente oferecendo ao investidor um produto de qualidade ímpar. “Cabe a nós profissionais, uma especificação responsável e adequada ao uso, conseguindo  resultados estéticos, culturais e tecnológico,  que permeiem os conceitos das propostas arquitetônicas solicitadas pelos investidores hoteleiros”, salienta a profissional.

Já a arquiteta Daniela Facchini, da FH&S Hotelaria, responsável pelo projeto das suítes de luxo do hotel Transamérica São Paulo, explica que nos projetos feitos pelo escritório sempre são incluídos os carpete de nylon  ou  vinílico. “No caso do carpete, usamos sempre que queremos um resultado mais sofisticado, coisa que o vinílico não traz. O vinílico é utilizado em categorias mais simples e o seu grande beneficio é na operação devido à praticidade e rapidez na limpeza”, afirma Daniela.

A arquiteta explica que no caso das suítes de luxo do hotel Transamérica São Paulo foi adotado o carpete devido ao visual e conforto proporcionado ao hóspede que ao sair da cama pisa num chão fofo e quente. “No que se diz aos custos estão quase que equivalentes, entre carpete e vinílico,  claro que dependendo do material ou marca do carpete é bem mais caro”, assegurou a projetista. Daniela ainda acredita que o carpete ainda é tendência de mercado e é um item insubstituível na hotelaria. “Os estrangeiros preferem sempre carpete, e este grande público sempre estão frequentando nossos hotéis. Aconteceu é que ficamos um bom tempo sem muita opção de produtos para hotelaria, e agora com os carpetes em placa facilitou a sua implantação e manutenção. Temos agora muitas opções de desenhos e cores de carpetes, e o preço ficou mais acessível aos investidores. Também acredito que sempre haverá espaço para todos os revestimentos, pois se for hotel de praia o piso frio ou até o vinílico estarão adequados aos ambientes. Na cidade nós da FH&S sempre que podemos colocamos o carpete em nossos projetos”, conclui a arquiteta. 

Tecnologia ao alcance do hoteleiroA escolha de um bom piso influencia diretamente no custo benefício de uma modernização, principalmente no mercado hoteleiro que necessita de um produto que garanta durabilidade, qualidade e facilidade na manutenção. Muitas empresas do segmento de pisos ou carpetes oferecem soluções práticas, versáteis e inovadoras como a InterfaceFlor, tradicional empresa especializada em carpetes placa, que através de sua nova marca a Interface Hospitality oferece aos hoteleiros os carpetes modulares em diversas cores e desenhos, que ajudarão a criar bordas, margens, caminhos ou mais padrões personalizados dentro de outros padrões disponíveis nos carpetes. Outro diferencial do produto é o prático sistema de instalação TacTiles, onde o cliente pode inclusive criar tapetes, além das instalações dos carpetes de parede a parede. Os carpetes modulares possuem a certificação internacional que assegura ao hoteleiro que está garantindo um produto de decoração sustentável, e se preocupa e respeita o meio ambiente.

Outra empresa atuante no mercado de carpetes e pisos vinílicos no País é a Beaulieu do Brasil, oferece através da marca Beaulieu Vinílico, os produtos

Corinagrip, Primera, Symphony e Jazz, de ótimo custo benefício e que possuem entre outras vantagens os certificados antiácaro e bactéria, Floor Score de qualidade do ar interno e de sustentabilidade. Também tem um visual natural de madeira e confortante ao hóspede, resistência antiderrapante e à ação de rodízios de cadeiras, além de absorção do som ao impacto e facilidade em sua colocação e limpeza dos ambientes. Os pisos vinílicos da Beaulieu do Brasil também são indicados para serem colocados tantos nos apartamentos como nas áreas comuns dos hotéis.

Pousadas nas favelas carioca fidelizam turistas estrangeiros

Os morros cariocas possuem a melhor vista da orla marítima da cidade maravilhosa15/08/2011 08:35Ao contrário de hotéis da orla marítima que oferecem muito conforto e mimos, as pousadas nos morros oferecem pouco conforto, mas experiências únicas e chance de experimentar a vida na comunidade a preços bem acessíveis

Você teria coragem de subir um morro numa favela do Rio de Janeiro em vielas

ingremes, nem sempre limpas e iluminadas, sem asfalto e bem apertadas, carregando malas para se hospedar numa pousada? Se achou esta experiência como inacessível, fique sabendo que muitos turistas estrangeiros que visitam a ‘capital maravilhosa’ já vivenciaram esta experiência e chegam a desenbolsar até 20 salários mínimos em pacotes, incluindo passeios, para vivenciar novas experiências. Pousadas em favelas cariocas são uma evolução de passeios turísticos que começaram na Rocinha nos anos 1990, chegaram a outras favelas e continuam fazendo sucesso.Ao contrário de hotéis da orla marítima carioca que oferecem muito conforto e mimos, as pousadas nos morros e nas favelas oferecem pacotes no mínimo inusitados: pouco conforto em troca da chance de experimentar a vida na comunidade e encontrar paisagens panorâmicas vistas de um outro ângulo, de onde muita gente do asfalto não quer conhecer. A mistura da pobreza com ginga, malandragem e simpatia fazem um conjunto perfeito que os ‘gringos’ de diversas nacionalidades querem conhecer e fazem qualquer sacrifício.De olho nestas oportunidades, muitos moradores de morros cariocas resolveram apostar neste nicho de mercado e alguns roteiros já são visitas obrigatórias dos turistas estrangeiros no Rio de Janeiro como um tour na favela da Rocinha, a feijoada com samba na Mangueira e a visita panorâmica por um elevador no Dona Marta. Mas se neste pacote tiver a hospedagem completa a procura é maior o que motiva a moradores a lutarem para melhorarem a estrutura local para receber melhor os turistas e com o sucesso, a oferta de pousdas está crescendo cada dia mais.

Labirinto pioneiroA deslumbrante vista da Baía de Guanabara, com o Pão de Açúcar, foi o cenário que seduziu o jornalista e artista plástico inglês Bob Nadkarni a escolher a favela Tavares Bastos, no Catete, zona Sul do Rio de Janeiro como endereço há 30 anos atrás. Ele resolveu instalar em 1982 um atelier e anos mais tarde resolveu ousar e abriu a galeria de arte The Maze, onde exibia suas grandes telas, muitas delas agora decorando as paredes da pousada. No mesmo local passou a dividir e morar com sua família e com a frequente visitas de amigos do exterior Bob ampliou o número de quartos e criou a The Maze (labirinto em inglês). O objetivo era ter uma fonte de renda sustentável tendo em vista a recém chegada aposentadoria de correspondente da BBC de Londres. “A Pousada Maze tem 12 quartos, mas alguns para minha familia e alguns mais para cooperadores de projetos sociais, tanto de fora como na comunidade. No momento temos sete quartos disponiveis para hóspedes. Os elos criados com as pessoas da comunidade criam laços com os hospedes. Os eventos artisticos e a arquitetura "mais carioca que carioca" também. O longo café da manha e as noites de música são terra fertil para amizades alèm de temporários”, assegura Nadkarni.Segundo ele, o seu hóspede mais jovem tinha 16 anos e o mais velho 82 e a maioria são profisionais, muitos do meio artistico. “Temos visitantes da toda Europa e todas as Américas, da Austrália e Nova Zelandia, do Oriente e do Oriente Médio, Russia.... até mesmo da Mongolia. Entre eles estavam cineastas, fotógrafos, estrelas de cinema, médicos, advogados, politicos, economistas e muitos escritores, o que nos motivou a criar o quarto do escritor. Nossos hóspedes são habituais e voltam desde 2005, pois o perfil aqui é estimulante, e, eu, como ex correspondente da BBC de Londres, com aprendizagem e experiência mundial na colheta do mundo de documentários, faço um feliz e fácil alvo de comunicação para todos. Temos um livro de comentarios de visitantes com nomes como Alan Parker, Adrian Lyne e Michael Radford (diretores de cinema), Edward Norton, Bill Pullman, Charlotte Rampling, Irène Jacob, Michael Kranz (atores de cinema). Tivemos um ex diretor do Banco Internacional de Desenvolvimento com 69 anos que ficou hospedado três

semanas, assim como um diretor da VW Alemanha que não só ficou três vezes aqui, mas cada vez comprou um quadro Nadkarni”, revela. Quem vê a The Maze por fora não imagina o casarão que se esconde por trás da discreta fachada, onde a arquitetura é fragmentada, com diversos níveis de piso, paredes angulosas e decoradas com arcos em forma de Pão de Açúcar. As suítes, simples e charmosas, possuem terraço debruçado sobre a vista e alguns dos diferencias da pousada são uma minipiscina e uma sala de cerca de 100 m2. Esta possui decoração rústica e paredes chapiscadas de cimento, cobertas pelos monumentais quadros figurativos e abstratos de Nadkarni em que ele promove eventos como Live Jazz, Live Rock, teatro, entre outros. O valor da diaria na pousada The Maze varia em razão do período de alta temporada que é compreendido nos meses dezembro, janeiro, fevereiro, março, abril, julho e agosto. “Temos um dormitório, vários quartos standard e dois quartos com varanda. Um solterio pode se hospedar uma noite no Maze pagando de R$ 45,00 até R$150,00. Casais podem se hospedar pagando de R$90,00 até R$180,00. Todos as diarias incluem um café da manha bem reforçado e os hóspedes não págam entrada nos eventos Maze que realizamos  como o Live Jazz, Live Rock, teatro, entre outros”, lembra Nadkarni.

Preconceito com relação a segurançaO sucesso da The Maze motivou moradores de outras comunidades cariocas a instalarem pousadas, como o alemão Holger Zimmermann, que junto com a ex-mulher Andréia Martins, resolveram criar a Pousada Favelinha, na comunidade Pereira da Silva, em Santa Teresa, no Centro da cidade, também conhecida como Morro do Pereirão. “A Pereira da Silva era uma favela pequena que ja havia sido pacificada em 1999, e nunca tivemos problemas com segurança, mesmo que estávamos ate recentemente numa área de muitas outras favelas grandes. A decisao de montar uma pousada numa favela aconteceu em 2004 porque queriamos fazer uma coisa diferente. Sim, pensamos também no começo em uma pousada na praia em qualquer lugar do Brasil, mas ao ficamos uma vez de férias com parentes e amigos nesta favela, logo evoluimos uma nova idéia, que até agora deu certo”, explica Zimmermann.  Segundo ele, os europeus e norte-americanos são seus principais hóspedes, mas argentinos e japoneses também já descobriram esta experiência. Logo que chegam passam a acreditar que é seguro morar no local, sendo muito comum se hospedarem e depois retornarem várias outras vezes, mas os brasileiros raramente se hospedam, a não ser brasileiros que já viveram no exterior. “É uma pena não receber hóspedes brasileiros e não acreditamos que isto mude tão cedo, por isto estamos focando nossa promoção agora somente no exterior. Na minha opinião o que afugenta os hóspedes brasileiros é somente o preconceito que os turistas estrangeiros não possuem. Claro que os caminhos na favela não estão sempre bem iluminados e nem sempre limpos, mas isso tambem faz um charme, e nunca é sujo aqui, pois sempre tem garis da Prefeitura limpando. Os próprios moradores até tem razão para queixar às vezes, quando falta água, ou quando é dificil os mercados entregarem compras nas casas em razão das ruas esburacadas, mas nossos hospedes não precebem isso”, acredita Zimmermann. O valor da diária na pousada Favelinha é de R$90,00 por quarto, com banho particular, varanda e incluindo café da manhã e ainda a disponibilidade de internet banda larga de uso público. São oferecidos aos hóspedes um folheto com bastante dados em inglês que mostra como chegar a qualquer ponto no Rio de Janeiro, indicações de restaurantes, transporte público, entre outros. A Pousada Favelinha possui seis quartos duplos e um quarto de mochileiro com seis camas e todos os quartos possuem varandas com uma vista maravilhosa e redes para desfrutar a paisagem e relaxar. “Como diferencial oferecemos um bom cafe de manhã, uma

laje de mais de 100 m2 com cadeiras de praia para os hóspedes relaxarem e curtirem a vista maravilhosa. Nos quartos não existe aparelhos de ar condicionado, pois o ar na altura do morro é muito mais fresco até mesmo no verão. Nos quartos também não existem televisores fazendo com que os hóspedes possam assistirem TV ou DVD em duas salas e se confraternizarem”, conclui Zimmermann.

A melhor vista do Rio de JaneiroOutra pousada bastante conhecida e procurada pelos turistas estrangeiros que visitam o Rio de Janeiro é a Cantagalo, que fica na favela de mesmo nome. O sonho de montar esta pousada foi da ex-modelo e dançarina Ligia Mattos depois de uma viagem a Grécia em 1987, onde ela viu várias cidades turísticas encravadas nas montanhas, com várias pousadas e restaurantes. Após ter montado a pousada, Lígia teve que desistir dois meses depois em razão da insegurança do local, pois ela tinha receio de expor seus hóspedes a titoteios e alvos de balas perdidas. Nesta segunda tentativa que está fazendo, Lígia se diz satisfeita porque o morro do Cantagalo está bem seguro agora e tem recebido jovens hóspedes, na maioria jovens vindos da Europa, que ficam deslumbrados com a vista, pois o morro está situado entre as praias do Leblon e Copacabana. “A insegurança ainda vai existir por um tempo até as pessoas tomaren confiança, isto é natural, mas este problema está muito mais presente em nós brasileiros que nos estrangeiros. Estes sobem o morro sem nenhum problema e ao sentarem às mesas na varanda, se encantam com a vista da praia de Copacabana que é melhor de que qualquer hotel de luxo da orla”, garante Lígia.A casa que funciona como pousada começou a ser construir em 2002 e terminada no início de 2007, possui sete quartos e um terraço com uma área ao ar livre onde se pode dislumbrar a vista maravilhosa do mar de  Copacabana e Ipanema. O valor da diária Lígia não revela, pois segunda ela, varia muito da época e se o período é alta ou baixa temporada, mas garante que são bem acessíveis e já possui muitos hóspedes fidelizados. “O nosso diferencial está na localização privilegiada e na experiência de nossos hóspedes estarem numa favela participando do convívio das pessoas e vendo de perto que aqui a grande maioria são pessoas de bem que lutão  com dignidade para um futuro melhor”, conclui Ligia.Já o surfista austríaco Mathias Lamprecht oferece acomodações simples num casarão que ocupa no pé do Morro da Babilônia, na zona Sul carioca. Ao contrário de muitas pousadas na favela, nesta é possível chegar de carro até a porta, mas o local ainda não foi completamente pacificado e ainda existe muito tiroteio em pontos de drogas, mas para quem se arrisca, a recompensa é uma vista maravilhosa da praia e do Farol do Leme. A pousada de dez quartos pratica diárias em torno de R$ 90,00, mas não oferece nada além de quarto e banheiro. Com as oportunidades que serão criadas pela Copa do Mundo de futebol de 2014 e pelas Olimpíadas de 2016, a tendência é que várias outras pousadas comecem a ser construídas em morros e favelas do Rio de Janeiro, como no Vidigal. Neste local, o empresário do ramo de investimentos alemão Rolf-Rüdiger Glaser, adquiriu 17 casas para demolir e erguer um complexo turístico de luxo, com hotel, restaurante, lanchonete, lojas de artesanato local e até mesmo cursos profissionalizantes . A vista panorâmica contempla a praia, a Lagoa Rodrigo de Freitas, o Cristo Redentor, a Baía de Guanabara e até Niterói.

Alimentação orgânica na hotelaria, uma tendência que chegou para ficarCiente da crescente procura dos hóspedes por alimentação mais saudável e sustentável, muitos hotéis já estão acrescentando em seus cardápios produtos orgânicos que têm se mostrado ótimos diferenciais para conquistar clientes

 Os alimentos servidos nos hotéis são uma preocupação constante da hotelaria, pois hospedar e comer bem são fatores importantíssimos que interferem de forma significativa na expectativa dos hóspedes. Assim, mudanças de cardápio como a inclusão de alimentos orgânicos e sustentáveis, que são livres de agrotóxicos e aditivos químicos, estão cada vez mais ganhando espaço no setor hoteleiro. Essa tendência vem de encontro a uma preocupação da população mundial em ter hábitos mais saudáveis de alimentação aliada à preservação do meio ambiente. Para mostrar esta realidade no setor hoteleiro a rede Accor divulgou recentemente uma pesquisa sobre sustentabilidade realizada em seis países, incluído o Brasil. Um dado bastante relevante apontado nesta amostragem é que cerca de 58% dos hóspedes brasileiros entrevistados levam em consideração na escolha de um produto ou hotel, se eles possuem alguma política de sustentabilidade, e isso incluem medidas de redução de energia elétrica e de água, produtos de limpeza biodegradáveis e alimentos orgânicos e sustentáveis. Esse dado mostra como os brasileiros estão antenados e preocupados com o impacto ambiental que a fabricação de muitos produtos pode causar a natureza, mesmo sendo um País em desenvolvimento. Isso é um reflexo do mercado dos produtos orgânicos que vem aumentando a cada ano. De acordo com o IBS – Instituto BioSistêmico em 2010, por exemplo, este mercado movimentou cerca de R$ 350 milhões, e teve um crescimento de 40%. Outro sinal deste crescimento interno é o surgimento de lojas, especializadas ou não, em produtos naturais que cada vez mais inserem produtos orgânicos em suas prateleiras. A expectativa é que em 2014 esse mercado deve movimentar R$ 700 milhões. Normas que regulam o mercadoSegundo a Engenheira Agrônoma do IBS – Instituto BioSistêmico e Coordenadora do projeto Caravana Copa Orgânica, Priscila Terrazzan, o principal avanço e crescimento do mercado de produtos orgânicos no Brasil se deve a vigência das instruções normativas do Mapa – Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento que criou os mecanismos de controle e avaliação da conformidade da qualidade orgânica, estabelecendo um selo único para identificação dos produtos orgânicos no Brasil. Atualmente, já existem certificadoras brasileiras regulamentadas pelo Mapa, e reconhecidas internacionalmente. Trazendo assim mais segurança e confiabilidade ao empresário hoteleiro e ao consumidor final que o produto que está comprando é realmente orgânico.Outro ponto levantado por Priscila é que o mercado orgânico em vários segmentos, como o hoteleiro, ainda é um nicho pouco explorado no Brasil, e isto, de certa maneira é bastante vantajoso e um grande potencial ao investidor que souber trabalhar com a “bandeira verde”. “Os produtos orgânicos têm  diferenciais competitivos, como: Qualidade dos produtos atrelada à saúde, estão alinhados aos propósitos da sustentabilidade, da preservação ambiental, respeita os aspectos sociais e, possibilita a permanência do agricultor familiar no campo. Todos estes são temas importantes atualmente, como temos acompanhado na mídia. Portanto a oportunidade  de negócio que o produto orgânico traz é o atributo de valor que este produto carrega, e que é reconhecido e valorizado pelo consumidor, podendo ser inserido no mercado hoteleiro, trazendo uma diferenciação para o negócio, como a fidelização de clientes. Pois, o público que utiliza os serviços de hotelaria desejam se sentir em casa e ver que aquele hotel está preocupado com o meio ambiente, o lado social e da saúde de seus clientes. Com certeza esse política irá surpreender os hóspedes”, destaca Priscila.Com relação à imagem e reconhecimento do produto orgânico pela sociedade, tanto consumidores e empresários, tem cobrado que é necessário realizar uma

maior divulgação sobre “O que é um produto orgânico?” e os benefícios que estes produtos trazem para a saúde, sociedade e a cadeia produtiva. Realizando uma divulgação ampla é possível promover uma educação para o consumo e criar um modelo de desenvolvimento mais sustentável. Quanto à qualidade dos produtos orgânicos é fundamental que o governo incentive a pesquisa científica e tecnológica para melhoria na cadeia produtiva desses alimentos. Além disso, o Estado deve buscar a redução da utilização de insumos externos, de sementes geneticamente modificadas e adubos químicos altamente solúveis, entre os produtores. Também subsidiar as empresas que desejam investir em pesquisas científicas, que colaborem com a melhoria e redução dos custos dos produtos orgânicos.Porém, um dos principais problemas que impendem à expansão dos produtos orgânicos no Brasil são seus preços elevados, que acaba desencorajando consumidores e empresários a optarem por este tipo de produto na hora da compra. Muitos são os fatores que contribuem no aumento dos custos, um deles é que o produto orgânico precisa de mais mão-de-obra e de tempo para a produção. Outra diferença no preço em comparação ao produto convencional é a questão da oferta e da procura, pois a demanda por orgânicos supera a oferta, devido a sua qualidade superior.“Quando falamos de custo de um produto temos que levar em consideração não somente o seu valor monetário, mas o pacote de valor dos produtos orgânicos. Em nossas conversas na Caravana Copa Orgânica principalmente com os consumidores, procuramos mostrar qual é este pacote e considerar toda uma cadeia de benefícios que ele está ajudando a construir comprando produtos orgânicos, baseada nos princípios da legalidade em suas relações, quer com o meio ambiente ou entre as pessoas. Outros aspectos que diferenciam o produto orgânico também geram mais custos, como a obrigatoriedade de certificação. Alguns estudos mostram que atualmente os produtos orgânicos são entre 30 e 40% mais caro em comparação ao convencional”, assegura Priscila.Quanto à política de redução de impostos no Brasil para as empresas, como no caso dos hotéis que utilizam produto orgânico, infelizmente ainda não existe, mas muitos empresários do setor têm cobrado do governo e dos políticos incentivos para as empresas que investem na sustentabilidade. Ainda mais com a vinda da Copa do Mundo e das Olimpíadas, que haverá uma maior circulação de turistas estrangeiro que certamente escolherão hotéis que ofereçam um cardápio orgânico e nutritivo, pois, estão mais acostumados a consumir estes produtos que são muito valorizados em seus países. Além de serem consumidores conscientes do impacto que geram no planeta e querem minimizar através de ações diárias, como a contratação de serviços necessários para a manutenção de seu bem estar, mas que sejam ambientalmente corretos. Com esses eventos, será a grande oportunidade do Brasil mostrar o seu potencial para a produção de alimentos orgânicos e que é possível fazer a diferença através da iniciativa privada e pública, que estão unidas para colaborar na preservação do meio ambiente para as futuras gerações.

Certificação e segurança dos produtos orgânicosA certificação obrigatória dos produtos orgânicos, que começou a ser exigida no dia 31 de dezembro de 2010, surge para regulamentar o mercado e sua cadeia produtiva como transportadora e supermercados, mas ela vai além de seu objetivo, trazendo uma maior segurança aos consumidores que desejam consumir um produto orgânico com selo de certificação, atestando que foi rigorosamente fiscalizado.De acordo com dados do MAPA — Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento os ramos mais frequentes na produção de orgânicos são a pecuária e criação de outros animais (41,7%) e a produção agrícola (33,5%). A maior parte

dos produtos, no entanto, é voltada à exportação (60%), especialmente para o Japão, os Estados Unidos e a Europa.O MAPA explica ainda que o agricultor que seguir as novas regras conseguirá o selo do Sisorg - Sistema Brasileiro de Avaliação de Conformidade Orgânica, trazendo ao consumidor a segurança de que eles foram fiscalizados e aprovados pelo governo. Além disso, a nova regulamentação, contará com um cadastro nacional de produtores orgânicos, e trará dados oficiais que poderão facilitar a aplicação de políticas públicas específicas que incentivem a agricultura dos orgânicos.Conforme a legislação brasileira, existem três formas de garantia da qualidade dos alimentos orgânicos comercializados atualmente: a certificação por meio das certificadoras credenciadas; as associações de produtores que fazem auditoria, fiscalizam e certificam os produtos, chamadas de sistema participativo de garantia; e o controle social para os agricultores familiares que vendem por conta própria e obtêm uma autorização para fazer feiras e entregas em domicílio. Na produção orgânica, não podem ser usados agrotóxicos, adubos químicos e sementes transgênicas, e os animais devem ser criados sem uso de hormônios de crescimento e outras drogas, como antibióticos.Um dos meios mais procurados pelos agricultores atualmente para garantirem que os seus produtos são orgânicos é através das certificadoras credenciadas pelo governo federal e o INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, como por exemplo, a IBD – Associação Certificadora Instituto Biodinâmico, que atua há mais de 25 anos, neste nicho de mercado, e a única autorizada pelos EUA e Europa. Segundo o Engenheiro agrônomo e membro do Conselho Gestor da certificadora, José Pedro Santiago, além de certificar produtos orgânicos (in natura), a empresa também credencia a produção de insumos e inseticidas orgânicos, sanitizantes, vinho e têxtil, conforme as normas orgânicas brasileiras, que constam nas IN - Instruções Normativas da Lei Federal 10.831 (Lei dos Orgânicos), que são específicas a cada produto. Quanto à validade da certificação, Santiago explica que tem duração de um ano no Brasil, já em âmbito internacional segue a lei de cada País, tendo em vista que os certificados emitidos são diferentes. Vale lembrar que os responsáveis pelas compras de matéria–prima dos hotéis e restaurantes devem observar nos produtos orgânicos a Certificação de Orgânico e de Transação, e a data de validade.Questionado sobre a certificação de estabelecimentos comerciais, incluindo os hotéis, o engenheiro agrônomo destaca que em breve está para ser publicada uma IN da Lei dos Orgânicos, para certificar essas empresas. Porém, ele ressalta que o mais simples e viável ao investidor hoteleiro é certificar uma parte do hotel, por exemplo, a lanchonete e o restaurante, que só poderão servir alimentos (incluindo temperos) orgânicos. O primeiro procedimento que deve ser feito é procurar uma certificadora para programar uma visita prévia (pré-inspeção), onde o proprietário será orientado sobre as normas e padrões que são exigidas, contrato e orçamento.

Hábitos mais saudáveis de alimentação Atento ao comportamento de alguns clientes que estão se preocupando mais com questões relacionadas à saúde, hábitos mais saudáveis de alimentação e o meio ambiente, muitos hotéis estão adotando a gastronomia orgânica, que incluem somente produtos orgânicos e naturais em seus cardápios. Esta é uma tendência que chegou para ficar, e muitos hotéis já começaram a apostar neste público adepto aos orgânicos, ainda mais que nos próximos anos o País será sede dos principais eventos esportivos do mundo que é a Copa de 2014 e as Olimpíadas 2016, onde receberá milhares de estrangeiros que em sua grande maioria utilizam produtos orgânicos no seu dia-a-dia. Muitos destes estrangeiros e brasileiros, optam por pagar mais caro, mas não abrem mão das qualidades desta gastronomia.Este diferencial tem se mostrado uma ótima opção de ferramenta de marketing

para alavancar o lucro dos hotéis, pois muitas vezes impacta na decisão do hóspede na escolha do meio de hospedagem. O Renaissance São Paulo, o Unique Garden Resort & Spa e a Pousada 4 Luas, ambos localizados no Estado de São Paulo, já descobriram as vantagens de oferecer esta opção gastronômica em seus cardápios e trabalham com um menu orgânico em seu buffet de café da manhã e no restaurante.Um reflexo desta grande procura por cardápios orgânicos pelos hóspedes é no restaurante Terraço Jardins do Renaissance São Paulo, que segundo o Chef Gayber Silveira só no ano passado houve um crescimento de 28% na procura por este tipo de refeição e a tendência é que cresça ainda mais este ano. “Os hábitos alimentares mudaram muito. Nos últimos dez anos houve um crescimento da produção de alimentos orgânicos em 58%, e com isso facilitou o acesso ao público. É comprovado cientificamente que o consumo de produtos orgânicos traz vários benefícios à saúde, melhorando a função digestiva e evitando algumas doenças. Muitos clientes estão associando também o crescimento sustentável com o benefício do uso dos produtos orgânicos que trazem melhor qualidade no sabor, e sem o risco de contaminação. Seguindo esta configuração de mercado, temos tido solicitação para disponibilizar mais produtos no hotel para atender a essa demanda”, frisa Silveira.Segundo a Gerente Geral e proprietária do Pousada 4 Luas, Marta Bueno, o cardápio orgânico foi introduzido no empreendimento há sete anos, com a necessidade de oferecer uma alimentação mais saudável e saborosa aos hóspedes. “Esta informação está descrita em nosso site, e também no cardápio do nosso restaurante. Somos muito elogiados pelo sabor de nossos pratos e textura de nossas hortaliças, frutas, frango, pães e geléias”, afirma a proprietária.A preocupação dos hotéis Renaissance e Pousada 4 Luas, com a alimentação saudável vai além do horário do café da manhã. Existe, também, um cuidado no preparo dos buffets de almoço e jantar dos restaurantes. O restaurante Terraço Jardins do hotel Renaissance, por exemplo, utiliza azeite orgânico na preparação de alguns alimentos e nas saladas. Além do azeite, as micro greens que são brotos de alface, agrião, cenoura e beterraba, e o palmito pupunha orgânico e fresco, também são utilizados na elaboração dos cardápios orgânicos. Vale destacar os pratos orgânicos preparados pelo Chef Silveira, que são: o Mesclum de micro greens com manga grelhada ao azeite orgânico, Filé grelhado com pupunha saute e molho chimuchurri e de sobremesa o Parfait de frutas com iogurte, granola e mel orgânico.

Cobranças extras nos hotéis irritam os hóspedesMuitos hotéis trabalham com uma tarifa baixa para atrair os hóspedes que depois constatam uma série de extras a serem pagos e que foram enganadosCom os investimentos maciços nos últimos anos na modernização e ampliação da hotelaria brasileira e a entrada de grandes redes internacionais, o setor ganhou uma competitividade muito grande. Mas para se tornarem competitivos, muitos hotéis utilizam o único recurso que dispõem: baixar o preço das diárias, e colocam ‘armadilhas’ para pegar alguns hóspedes menos desavisados e passam a cobrar uma série de serviços, que não são mencionados na hora da reserva e o hóspede só descobre depois que se hospeda. A começar pelo estacionamento terceirizado com preços avultosos que já deixa o hóspede aborrecido logo na chegada. Na recepção é informado que o café da manhã é cobrado em separado, se desejar utilizar o cofre no apartamento terá que pagar uma taxa, assim como o uso da internet, a utilização de uma cama extra ou uma simples toalha para ir a praia ou mesmo na

piscina. Ao desfazer as malas no apartamento o hóspede descobre que o valor que o hotel cobra para passar uma simples camisa é algumas vezes mais cara que o valor da própria camisa. Se ele necessitar de um simples aparelho de barbear ou mesmo uma escova e creme dental, o preço a ser cobrado desencoraja, assim como o consumo de produtos expostos em cima e dentro do frigobar.Esta é uma prática comum adotada em vários hotéis no Brasil, pois é a fórmula que algumas administradoras encontram para rentabilizar os vários investidores do empreendimento e acreditam que estão no caminho certo. É ai que muitos hotéis assinam a sentença de morte, pois ao fazer as contas o hóspede chega a conclusão que foi no mínimo enganado ao optar pelo menor preço de diária pesquisada e que se tivesse hospedado num hotel que oferece os serviços cobrados, com uma diária um pouco acima do valor que estava pagando, certamente teria melhores acomodações e uma economia substancial. As chances desse hóspede retornar ao hotel é praticamente zero e formar se um marketing extremamente negativo que funciona como uma espécie de bola de neve de que o hotel cobra até o ar que respira. 

Cobrança da internetMuitos hotéis utilizam a cobrança da internet para compensar a queda acentuada das receitas de telefonia, mas ainda não perceberam que a cobrança de internet é o que mais irrita o hóspede, pois os viajantes, de lazer ou negócios, precisam estar conectados, pois isto já não é uma conveniência, mas sim uma expectativa. Cobrar a internet dele é o mesmo que cobrar a própria energia elétrica que utiliza, pois se o hotel dispõe de wi-fi (internet sem fio) e o hóspede possui um computador portátil, porque cobrar preços de internet que chegam até R$ 30,00 a hora? Em alguns hotéis a tecnologia utilizada no wi-fi embaralha o sinal que chega até o modem móvel do tipo GSM que muitos utilizam para conectar-se a internet, obrigando os hóspedes a pagarem pelo serviço que o hotel cobra. Quando o hotel não dispõe de wi-fi e o business center é terceirizado a complicação é ainda maior. Além da necessidade de enfrentar a fila, muitas vezes a cobrança é feita através de cartões que geralmente são vendidos com prazo mínimo de 30 minutos, mas e se o hóspede necessitar de apenas dez minutos para conferir o recebimento de um e-mail? Uma vez aceitando esta condição, o hóspede raspa o cartão, digita o código de acesso e logo em seguida aparece no monitor do computador uma espécie de relógio cronometrando o tempo que falta. Isto causa uma certa aflição de perder todo o trabalho que está sendo feito em razão do tempo contratado na internet ter acabado. Se acontecer algum problema na conexão ou mesmo o computador não ler um periférico como um pen drive, o que é muito comum acontecer, o tempo continua correndo, mas onde está o tal técnico da empresa terceirizada?

Prioridade de internet gratuita Uma recente pesquisa coordenada pela Ypartnership, uma empresa de marketing de viagens em Orlando, Flórida (EUA), demonstrou que o acesso gratuito à internet no apartamento foi considerado pelos hóspedes como a mais procurada amenidade, superando até mesmo os televisores de LCD de última geração ou até mesmo as luxuosas camas e que muitos hóspedes fazem as reservas dando prioridade às suas necessidades tecnológicas. Nos Estados Unidos a internet gratuita está disponível em cafés, parques públicos, redes de fast food, acampamentos e até mesmo em postos de gasolina.  Alguns hotéis ainda cobram a internet, mas este número está decaindo ano após ano. De acordo com uma recente pesquisa da Associação Americana de Hotelaria e Hospedagem, até o ano passado, apenas 12% dos hotéis norte-americanos cobravam o acesso à internet dos hóspedes, ante 22% em 2004 e que a grande maioria são hotéis de luxo.No Brasil muitos hotéis liberaram a internet aos hóspedes, inclusive albergues, mas

não perceberam que isto deveria ser colocado como um dos diferenciais em sua propaganda, em letras grandes na entrada principal de seu site ou mesmo utilizar como força de vendas, pois isto faz a diferença e ainda aumenta a rentabilidade. Os pequenos meios de hospedagem poderiam utilizar esta eficiente ferramenta como um grande diferencial competitivo frente aos grandes hotéis de redes. Para rentabilizar o negócio, os hotéis podem veicular anúncios pagos de empresas logo que o hóspede acessar à internet e com este serviço disponível, ele permanecerá mais tempo para consumir no bar, no restaurante ou mesmo na área da piscina. Desta maneira, a internet seria bem rentável, agrada aos hóspedes e apenas muda a forma dos hotéis fazerem negócios.

Estacionamentos terceirizados é a melhor solução?A maioria dos hotéis terceirizam os estacionamentos para garantir fontes de receitas, enxugam os custos operacionais e não se preocupam nem um pouco com relação ao valor que será cobrado de seus hóspedes e tampouco com o atendimento que será oferecido. Na visão do hóspede, entregar o veículo sem saber algumas informações básicas a respeito do estabelecimento e deste serviço pode dar dor de cabeça na volta. Riscos, cutucados na lataria, estepes roubados e multas são os problemas mais comuns e podem ser percebidos tarde demais. Para evitar surpresas desagradáveis aos clientes, vale à pena o hotel que terceirizou este serviço exigir que o estacionamento confira o estado do carro antes de estacioná-lo e quando for retirado. Desse modo, é possível saber o estado do carro antes e depois, além de a vistoria também evitar um “jogo de empurra-empurra”, pois os manobristas não poderão alegar que tal avaria já estava lá quando o carro foi deixado no estacionamento.O consultor em hotelaria, Gilberto Simioni aponta esta como uma das grandes irritações dos hóspedes e sempre coloca esta questão ao dirigente de hotel contratante para prestar consultoria.  “Sempre faço algumas perguntas. Quanto rende a receita de estacionamento terceirizado? Quanto custa trazer um cliente para o Hotel? Quanto custa quando se o perde? E não perdemos apenas o cliente. Perdemos sua empresa, seus conhecidos”, diz Simioni. Segundo ele, geralmente a empresa e empregados (não colaboradores, mas empregados terceirizados), não são fieis a empresa contratante. O cliente que estão atendendo não é deles. Há um desgaste muito grande entre o responsável da empresa terceirizada com o gerente ou diretor da empresa contratante, neste caso o Hotel, pois os contratos são feitos a preços baixíssimos, o que gera conflitos a todo instante e muita insegurança para todos os envolvidos. “O terceirizado simplesmente não cumpre as ordens da gerência do hotel, o regulamento, às normas e procedimentos, alegando que só recebe ordens de seu chefe, aquele ausente, da empresa terceirizada. Muitas vezes os empregados não vão ao treinamento que os hotéis ministram e o serviço prestado não condiz com o serviço prestado no hotel. Mesmo cobrando o estacionamento e tendo seus próprios funcionários, o hotel tem receita e lucro, pois o porteiro da garagem pode ser o porteiro de serviço, atendendo colaboradores, fornecedores e prestadores de serviços. Preenche e cobra os livros de controles, inclusive de vistoria dos carros que entram e saem. Este funcionário não faz parte do problema, mas da solução, e ainda ajuda a pagar seu próprio salário. Os próprios mensageiros-manobristas podem levar e trazer os carros, sem que haja um grande contingente. Há que se ter planejamento, conhecimento, boa vontade”, revela Simioni.Cobrança de impostos em cima dos hóspedesQuem freqüenta hotéis certamente já recebeu a cobrança de ISS ao fazer o check-out, mas na maioria das vezes não foi avisado no ato da reserva e tampouco sabia desta cobrança, pois afinal de contas é um imposto que o hotel tem de recolher e pagar e porque então se repassa ao hóspede em separado se isto poderia estar

embutido no custo da diária? Imagine um hóspede, que fez a reserva por telefone obtendo a informação de que a tarifa é de R$ 100,00 e chegando ao hotel, depara-se com a informação de que além deste valor, serão também cobrados 10% de taxa de serviço e 5% de repasse de ISS, e com mais um detalhe: o pagamento deve ser feito antecipado direto no check-in. Porque não foi informada a cobrança antecipada? Além disso, o valor da diária já se altera para R$ 115,00, o que nos faz refletir sobre quais informações são passadas ao cliente no ato da reserva? Em muitos casos o hóspede pode estar despreparado para arcar com este valor, além de considerar a cobrança injusta e indevida. Qual procedimento o recepcionista deve fazer? Ele deve excluir as taxas ou manter as regras do hotel, cobrando-as de qualquer maneira? Na maioria das vezes, é necessário o colaborador buscar ajuda de seu superior para obter tal consentimento, pois não possui autonomia sequer para fazê-lo. “As cobranças efetuadas separadamente ao valor da diária, principalmente quando se referem a impostos, como no caso do ISS, são vistas pelos olhos do cliente como injustas, afinal todos nós já pagamos nossos impostos, qual o sentido de pagar pelo imposto do outro? Além disso, é preciso ter uma equipe muito bem treinada para explicar ao hóspede, seja na reserva ou em qualquer outro momento, o que e porque se cobra por determinado serviço”, orienta Fernanda Rodrigues, Diretora da L´ Hotelier, empresa especializada em consultoria hoteleira.

Cobrança parcial da hospedagemApesar de ser um caso bastante polêmico, a cobrança do valor parcial da hospedagem no ato da reserva ou integral no ato do check-in, são lícitos e caso os hotéis estabeleçam estes procedimentos estarão plenamente de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Em Dezembro do ano passado, a Comissão de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio rejeitou a proposta de lei de proibir que hotéis e outros estabelecimentos do mesmo gênero cobrem diárias ou serviços antecipadamente. Porém, a imagem do hotel que estabelece esta metodologia de cobrança pode ser afetada negativamente caso os colaboradores do mesmo não expliquem com clareza o motivo da cobrança, deixando claro ao cliente todo e qualquer valor a ser cobrado antecipadamente ou mesmo durante a hospedagem, como taxa de turismo, taxa de serviço, ISS, entre outros.O bloqueio no cartão de crédito como pré-pagamento das possíveis despesas de frigobar é outra coisa que irrita bastante o hóspede, pois a lógica é muito simples, se o hóspede se recusar a pagar o consumo do frigobar, basta o hotel acionar as autoridades competentes para resolver o assunto. “Alguns hóspedes ficam muito chateados e mandam esvaziar o frigobar, pois não permitem o bloqueio no cartão. Eu até entendo os motivos que levaram os gestores a tomarem essa decisão,  mas realmente o empreendimento está partindo do princípio que o hóspede vai ser é desonesto, essa é a leitura que ele faz. Isso já suficiente para ele não voltar na próxima viagem”, garante Maria José Dantas, consultora da empresa Governança. Ela é uma das maiores especialistas do setor quando o assunto é “hóspede oculto”, um trabalho de avaliação em que o consultor se hospeda num hotel sem se identificar e avalia todos os serviços prestados. 

Cobrança pelo uso do cofreNo mundo globalizado onde grande parte dos negócios se resolve num simples acesso a um computador, a maioria dos hóspedes viaja levando lap top ou note book, independente se o hotel é de lazer ou de negócios e mesmo pagando diárias altas descobrem ao chegar aos apartamentos que não existe um cofre para guardar sua ‘preciosa ferramenta de trabalho’. O cofre que se encontra no apartamento é do tipo boca de lobo ou mecânico tipo trancão e para utilizar é necessário ir a recepção e pagar por este serviço. Quando ele é gratuito, o hóspede tem de

preencher um formulário dando garantias que se perder a chave terá que pagar um valor bem acima do que vale o cofre, que por sinal não cabe sequer seu note book e se fosse um lap top? Fica o dilema, corre-se o risco de deixar o equipamento escondido dentro do armário ou paga-se para deixar no cofre da recepção e o inconveniente de ter que ficar se deslocando sempre que for utilizar.De acordo com Emerson Akiyama, Gerente comercial de hotelaria da empresa TecControl, uma das mais atuantes no mercado nacional, o cofre trancão é uma solução prática e econômica e não há previsão de sua extinção, mesmo sabendo todos os seus benefícios e restrições em seu uso. “O cofre eletrônico apesar de sua sofisticação e outras facilidades como a auditoria esta sempre a mercê da insegurança de se esquecer à senha – por parte do hóspede — ou simplesmente parar de funcionar um estigma causado pelos primeiros modelos importados ou da má qualidade da industria nacional. Esta realidade mudou e mudou muito, graças às exigências dos clientes. Toda via o tempo de abertura de um cofre trancão e do eletrônico é basicamente o mesmo quando se perde a chave ou o eletrônico não abre”, assegura Akiyama. Segundo ele, o cofre modelo eletrônico evita uma possível relação conflituosa com o hóspede quando este perde a chave de um cofre trancão. Além da segurança na operação, o eletrônico oferece conforto e despreocupação para o hóspede, que pode guardar até mesmo um lap top, e seu custo varia entre 25% a 40% a mais do que o trancão.Eficiência energéticaMuitos dos hotéis que adotam as práticas de cobrança acima fazem isto para equilibrar o custo de receita e despesa. Quando se fala em despesa num hotel energia elétrica às vezes vem primeiro do que os custos com a folha de pagamento dos colaboradores e muitos hotéis ainda não adotam os economizadores de energia nos apartamentos. Alguns por mitos outros por considerar o equipamento inútil, pois acreditam que pode ser acionado facilmente com outros objetos. Há ainda aqueles que confundem o uso do bloqueador com a necessidade incondicional da fechadura eletrônica com cartão magnético/chip/touchless, o que não é verdade! “Os bloqueadores da TecControl funcionam exclusivamente com a tecnologia de reflexão ou com nosso chaveiro magnético personalizado assim evitando que o hospede utilize cartões, papelão entre outros objetos para a liberação de energia elétrica ou ar-condicionado. Quanto ao uso da fechadura eletrônica como bloqueador de energia ou que o bloqueador só pode ser instalado quando se tem fechadura eletrônica são pequenos mitos que ainda persistem no meio hoteleiro. É consenso entre os hoteleiros e principalmente de quem paga as contas que o bloqueador de energia traz benefícios de imediato a sua implantação. Temos a estimativa conservadora de pay back que entre  oito  a dez meses o sistema se paga. E que a combinações de outros acessórios ao sistema podem potencializar a eficiência na economia, tais como sensores nas portas e janelas, como exemplo varandas e portas e janelas de banheiro onde se faz a troca de calor entre o ar- condicionado e o calor de banheiras, saunas, ou simplesmente o calor externo, toda via só é possível esse sensoriamento utilizando módulos de gestão, ou seja o uso de cotactoras não permite este tipo de automação”, revela Akiyama.

Confira a seguir outros serviços que alguns hotéis cobram e que irritam os hóspedesRoom Service: alguns empreendimentos fazem cobrança de delivery  do pedido do room serviçe. Isso aos olhos do cliente é um insulto. Muitos hóspedes se recusam a pagar a taxa de entrega, pois alegam  que a entrega já deveria está no preço do produto ou então ele pega na cozinha, não precisando ninguém levar. É só aborrecimento e desgaste para o cliente, claro que o preço da entrega pode ser embutido em todos os itens do cardápio.

Cobrança de fitness: a cobrança de fitness é feita por alguns empreendimentos que cobram separado a toalha, outra sugestão de serviço que pode ser embutido para evitar desgastes com o cliente.

Cobrança de frigobar: Além da maioria dos hotéis exagerarem na cobrança dos produtos expostos em cima ou dentro do frigobar, o cliente ao consumir e fazer o check-in tem de esperar a recepcionista fazer o lançamento, ligar para governança e pedir a alguém para checar o consumo. Nada irrita mais um hóspede do que algum fazê-lo esperar porque está desconfiando dele. Se esse  processo de checagem na presença do hóspede é inevitável, não precisa ser percebido por ele. Isso é motivo de muita queixa e para evitar isto, alguns hotéis de luxo adotam um sensor no frigobar que após dez segundos da retirada do produto, é enviada uma mensagem ao sistema de gerenciamento hoteleiro que automaticamente debita o valor na conta do hóspede. Isto gera segurança na cobrança e dispensa a conferência por parte da governança. 

Cama-extra: Hoje em dia hotel que cobra cama extra perde competitividade, pois existem modelos disponíveis no mercado que em poucos minutos transformam uma cama embutida debaixo de outra, numa cama extra com todo conforto e comodidade. Muitos hotéis ainda não dispõem desta tecnologia e necessitam envolver vários funcionários para ir até o depósito buscar a cama, que muitas vezes chegam cheia de ácaros e porque não dizer de mofo pelas condições do depósito. Além desta situação, existe ainda o inconveniente dos hóspedes verem camas sendo transportadas pelos corredores, o que dá uma sensação no mínimo ruim e pode gerar ainda a seguinte situação: Se um cliente fez a reserva de um apartamento triplo (casal com filho) e quando chegaram havia um colchão no chão. Ele foi informado que as camas extras haviam acabado, já achou péssimo! No dia seguinte a cama extra foi colocada, era baixa rente ao chão, para o cliente era a mesma coisa. Ele se recusou para a tarifa de triplo e foi mais uma situação desgastante com o cliente. Se  você não está oferecendo o que ele comprou, não pode haver cobrança, isso é o que manda as melhores políticas de qualidade. Sempre sugere a cama extra articulada, ela tem o conforto e a altura da cama comum.

Solicitações de travesseiro baixo sem atendimento: Á noite a partir das 22h00 ou 23h00, muito hotéis ficam sem um plantonista na governança e podem gerar as seguintes situações: O cliente havia retornado ao apartamento por voltas de 02h00 horas quando notou que o seu travesseiro era muito alto. Solicitou ao recepcionista que não fez o atendimento, não tinha as chaves dos depósitos, etc.. Esse foi mais um que não aceitou a resposta e foi embora do hotel. Na verdade a situação poderia ter sido evitada se houvesse uma copa de plantão com estoque à disposição do setor.

Despertador ativado com o horário do hóspede anterior: o hóspede acorda enfurecido, liga para a recepção e o recepcionista se desculpa mas, dependendo do dia, ele não consegue dormir mais e se chateia demais. A programação de alguns despertadores são canceladas quando o check out do apartamento e finalizado. É mais um desgaste que pode ser evitado se for tratado com a devida atenção. Quando não existe despertador nos apartamentos e que os hóspedes confiam a tarefa de despertar por conta da recepção e esta é falha, é um outro problema gerado.

Cobrança de amenities:  alguns hotéis não disponibilizam todos os itens dentro do apartamento, alguns produtos ficam sob a guarda da governança para entregar ao

cliente mediante a solicitação sem qualquer custo. Outros deixam apenas um único sabonete e xampoo 2 em 1 e os demais itens são vendidos, muitas vezes a preços exorbitantes, quando isto é adquirido por centavos. Nesse caso, para evitar o desconforto do hóspede pedir sem saber que irá pagar, é recomendado disponibilizar no quarto um bonito cardápio de amenities. È comum hóspedes se recusaram a pagar pela falta de informação escrita no apartamento.

Produtos com a marca do hotel: muitos hóspedes gostariam de ter um souvenir do hotel, mas, nada está a venda. Alguns mais destemidos, guardam na sua mala uma toalhinha ou coisa semelhante, isso é comum. Quando a camareira percebe a falta, informa e a recepção tem o “duro papel de perguntar”  se ele viu o objeto durante a sua estada, alguns devolvem, outros brigam, etc. Na verdade esse é um momento de grande contrangimento das partes. Seria mais vantajoso os hotéis colocarem tabelas de preço dos seus produtos para o caso de aquisição do cliente, é uma forma simpática de inibir os destemidos.

Chave vencida: esse é um procedimento rotineiro, o hóspede já estendeu a diária, sobe para o apartamento e não consegue abrir, já passou do horário de check out e a chave não abre. Ele volta a recepção para revalidar e fica furioso. Pergunta: porque não foi validada no momento que foi feita a extensão da diária? 

TV´s ultrapassadas: Muitos hotéis ainda adotam modelos de TV´s ultrapassadas que não possuem dispositivos de limite máximo de som e na madrugada o barulho de uma TV ligada por um hóspede “meio surdo” pode incomodar o apartamento ao lado. Se isto já não bastasse, se houver falta de energia a noite os canais se desprogramam e de manhã a governança tem de ir em cada um dos apartamentos regular um por um os televisores e com isto o hóspede fica sem poder util zar este serviço.   

Falta de manutenção preventiva e despreparo na manutenção corretiva Ainda pior do que ter um dia cansativo no trabalho é chegar ao quarto de hotel às 23h30 e, quando já se está pronto para tomar banho, abre o chuveiro e do mesmo só sai água gelada, ou seja, a resistência queimou, mas ninguém notou. Após se vestir novamente, ligar para a recepção e aguardar o pessoal da manutenção ir até ao apartamento para trocar a resistência do chuveiro, no mínimo mais de 40 minutos já se passaram, somados ao stress acumulado durante o dia, faz da imagem do hotel para este hóspede ser completamente deteriorada.

Ter uma estrutura física deteriorada e/ou ultrapassada Muitos hotéis consideram que ter ventilador de teto, televisão colorida com TV a cabo, apartamentos com varanda, entre outros fatores, como benefícios que o hóspede tem ao se hospedar. Hoje é praticamente inadmissível um hotel ter um piso revestido de carpete de nylon, por exemplo, que trazem danos a saúde, como alergias, pois as soluções para isolamento térmico são diversas. Em contrapartida, a tecnologia está cada vez mais tomando conta dos meios de hospedagens, onde a maioria dos empreendedores investe em televisores LCD, DVD´s, camas estilo Box, sem falar nos incontáveis investimentos voltados com a preocupação com o meio ambiente como ar condicionado sustentáveis, economizadores de energia, frigobares com menor consumo e sem ruído de motor sendo ligado, o que incomoda muito a noite, entre outros. Devido a isso, é de extremo cuidado o que um estabelecimento considera ser um bom serviço, pois para tanto, é preciso constantemente estar em sintonia com o que o mercado consumidor exige, ao contrário do que o mesmo espera.

Não dar à atenção que o hóspede merece Este fato acontece muitas vezes quando o hóspede esquece algum pertence no hotel. Ao perceber a falta de algum item que levou, a primeira providencia a ser tomada pelo cliente é contatar o estabelecimento em que ficou hospedado. A recepcionista ou atendente nem sempre é passada a informação de todos os esquecimentos referentes a pertences, restringindo muitas vezes a mesma somente ao setor da governança. Contudo, um padrão nem sempre é pré-estabelecido e em casos como este o hóspede leva dias e até meses para obter seu pertence de volta. Isso se dá, em grande parte, pela falta de comunicação entre os departamentos e falta de organização, pois o bem pode estar guardado, mas precisa-se de controles específicos e boa vontade para encontrá-lo, para que seja enviado ao cliente com agilidade e eficiência.

Falta de autonomia do colaborador na busca por soluções de problemasParece coincidência, mas principalmente quando o hóspede está com pressa, surgem determinados problemas fora do alcance da equipe de frente para a eficaz resolução. Isso acontece freqüentemente, quando não existe delegação aos colaboradores na busca de soluções. Dependendo de como forem definidos, os cargos em hotelaria podem ser uma conexão brilhante com o resto do hotel ou uma prisão, pois muitas pessoas usam títulos como escudos quando não querem se comprometer. Usualmente se escuta a frase: “Isso não é comigo”.   

A hora e vez dos pequenos - Cada vez mais as crianças e adolescentes tem maior poder na hora de decidir o destino da famíliaFoi se o tempo em que os pais decidiam o destino na qual a família viajaria, agora quem tem o poder de escolha na hora da hospedagem em resorts e hotéis são as crianças e adolescentes. As recentes pesquisas mercadologias apontam essa mudança nos últimos anos, revelando que o poder de decisão dos pequenos só aumenta em relação aos seus pais. Uma criança satisfeita, pode significar a garantida de novas estadias em oportunidades futuras.Atentos ao fluxo do mercado, diversos resorts por todo país estão investindo em opções exclusivas para atender este público. As estratégias para fidelização dos pequenos vão desde a estruturação de Kids Clubs completos, atividades esportivas e infantis para crianças, à baladas, salões de jogos e acesso à internet aos adolescentes. Muitos empreendimentos consideram indispensável o investimento nestas atividades.  “O mais importante é falar a língua deles, oferecer  o que eles gostam e surpreender os pais com a segurança e a satisfação dos pequenos.  As crianças tem muita energia, precisam gastar brincando com segurança, monitoria, assim como descobrir brincadeiras novas, novas atrações, se não os pais sofrem com as reclamações. Já os adolescentes não querem nada que os remeta a infância, querem se sentir jovens, adultos, querem desafios, curtem atrações mais radicais e com muita adrenalina. Movimento é a palavra de ordem”, afirma o diretor de marketing e vendas do Rio Quente Resorts, Manoel Carlos Cardoso.  O empreendimento goiano, considerado um dos melhores do Brasil, aposta neste nicho de mercado, expandindo seu leque de opções tanto para as crianças quanto para os adolescentes. De acordo com Cardoso, 65% dos clientes do empreendimento são famílias com filhos, e o motivo principal que resulta na escolha de seu resort é a segurança e tranqüilidade dos pais no espaço, além das atrações do empreendimento. O Rio Quente Resorts oferece um Kids Club completo, áreas específicas paras os pequeninos como a piscina do Sapo, o

Clubinho das crianças, Praia da Marina, uma praia exclusiva para os pequenos (com bem águas rasas).  O resort também dispõe do Bird Land – Terra dos Pássaros, local especial onde convivem mais de 200 espécies de aves e as crianças podem alimentar e receber orientação de como preservar a natureza com responsabilidade ambiental. “Temos também tios da Turma do Boto e Turminha do Cerrado (são personagens do Cerrado) que animam a criançada durante o dia e a noite. A noite temos shows todos os dias no Toldo do Bosque, onde apresentamos espetáculos musicais, circo e teatrinhos para o público infantil”, completa o diretor.  

Divisão por Idade Além de piscinas, atividades esportivas e brinquedos, alguns empreendimentos preferem focar seus investimentos em atividades segmentadas, dividas pela idade das crianças. Um grande exemplo disto é o Royal Palm Plaza Resort Campinas, no interior paulista, que conta com ações divididas de acordo com a idade das crianças, que de 0 a 2 anos contam com uma sala com puffs e mini brinquedos para essa idade. O empreendimento conta também com o Mini Ville, espaço focado para crianças de 3 a 6 anos, e inédito na hotelaria nacional. Voltado para o aprendizado lúdico das crianças, o local abriga personagens infantis, como a coelha Fofa Flor, o Capitão Currupaco Paco e o Comandante Átila. Já para os maiores, o resort inaugurou em Outubro o Kata Kuka, novo projeto do complexo Casa de Campo, que reúne diversos quebra-cabeças e atividades, voltadas para o público jovem. O cenário remete a uma civilização perdida com labirintos, parede de escalada e arvorismo, sempre lembrando uma tribo indígena, com ocas, terra batida e natureza. O Kata Kuka é dividido em quatro partes a serem desbravadas: Labirinto, Pátio das Ocas, Caminho dos Deuses e Arena de Pedra. Para realização de todas as atividades, o Royal Palm Plaza Resort Campinas dispõe de uma equipe de recreação com profissionais treinados para a orientação destas atividades.  Para Renata Sá, do Departamento de Lazer do Royal Palm Plaza Resort Campinas, a importância da satisfação dos pequenos é imprescindível para agradar este novo cliente. “As crianças sendo tratadas como clientes sentem essa diferença e influenciam na escolha do destino. Hoje nos condomínios e até em praças temos espaços voltados para elas, então os resorts devem ter  também. Uma criança feliz faz pelo menos dois adultos satisfeitos”,  afirma Renata. 

Períodos temáticos O Paradise Golf & Lake Resort aposta na tematização dos feriados e temporadas de férias para atrair o público infantil. Nas férias de julho, a temática foi o Mundo Mágico do Circo, com diversas atrações circenses; no feriado de Dia das Crianças, o tema escolhido foi “Viagem ao tempo da Vovó”, que relembra brincadeiras antigas, como taco, corrida do saco, bolinha de gude e outras; no feriado de 2 de novembro, a temática foi o 1° Paradise Music Fest. “O resort tem que oferecer uma programação diversificada e dinâmica, que envolva e faça a criança ou adolescente se sentir como ente participante e, em certo grau, influenciador das atividades”, afirma Andrezza Baldi, Gerente de Marketing do Paradise Golf & Lake ResortO resort dispõe de diversas atividades para os pequeninos, como Kids Club com piscina climatizada, toboágua, Espaço interno para atividades como casa de boneca, fantoches, pintura, oficinas, lanchinhos, Playground e Sala de TV. Para as meninas, há ainda o quarto da personagem Lilica Ripilica com uma decoração toda especial. O empreendimento oferece aos adolescentes opções de práticas de esporte radicais como escalada, arvorismo, esportes náuticos, ciclovia, campos de futebol, quadras de vôlei e de tênis. Além de aulas de golfe com instrutores especialmente treinados para atender a esse público. “Atualmente o público infanto-juvenil tem um poder de decisão muito grande. Hoje os pais levam cada vez mais em conta a opinião de seus filhos para tomar uma decisão de viagem, passeio

ou lazer. Com o advento das novas tecnologias, muitos pais passaram a transferir o papel de pesquisador de roteiro aos filhos, que entram na internet, visitam páginas de hotéis e resorts e escolhem para onde sua família irá viajar. Ter um espaço totalmente destinado a esse público, portanto, torna-se imprescindível para o resort”, completa a Gerente.  A distância das grandes capitaisA grande distância de alguns resorts das grandes capitais, e o acesso restrito somente por vias rodoviárias pode dificultar o acesso, e conseqüentemente a volta do hóspede mirim. O Gerente Geral do Hotel Fazenda Mazzaropi, Arthur Ribeiro, acredita que a localização também conta neste sentido. “Hotéis perto das capitais, com bom acesso rodoviário são sempre a melhor opção para quem tem crianças pequenas. É fundamental para os pais também saber que contam com uma boa infraestrutura do município em que o hotel está localizado”, afirma o Gerente. Ribeiro acredita também que o hóspede infantil deve ser visto como um cliente em potencial, e a necessidade de proporcionar a satisfação dos pequenos é uma prioridade. “A criança é mais exigente que adulto, pois um produto sem atrativo ou repetitivo pode inibir a venda. Ou seja, as crianças não sentem mais vontade de voltar ao hotel e os pais não voltam”, completa.O empreendimento localizado no interior paulista tem sua estrutura voltada para o público infantil, com atividades como arvorismo infantil, brinquedoteca, gincanas, passeios de trem e de pônei, oficinas lúdicas e jantares e almoços temáticos. O resort conta também com uma equipe de monitores com programação dividida de acordo com a faixa etária, do amanhecer até bem depois do jantar.O Bourbon Atibaia Spa Resort, localizado em Atibaia (SP) possui uma ampla área de lazer para atrair crianças e adolescentes, mas sua grande aposta é o exclusivo Espaço Turma da Mônica - um mundo de fantasias, alegria e aventuras inesquecíveis especialmente preparadas para as crianças. Cenários encantadores e tematizados com a turma mais animada das histórias em quadrinhos ambientam esse espaço mágico. São 17 atividades indoor, além de uma piscina infantil também especialmente decorada com os personagens criados pelo desenhista Maurício de Souza. O espaço possui zonas cobertas e descobertas e entre os ambientes estão: Ateliê da Marina, Cozinha da Magali, Cantinho da Mônica, Brincando de Engenheiro, Pé na Tábua, Pula-pula do Horácio, Oficina do Cascão, Desafio da Turma, Lab-Net do Franjinha, entre outros.

Hospitais cinco estrelasMatéria publicada na edição 45, em junho de 2006 Os hospitais particulares da capital paulista têm oferecido aos seus pacientes serviços de hotelaria para atrair mais clientes e aumentar a lucratividade de seus negócios Ficar internado num hospital ou mesmo fazer um exame médico mais demorado sempre foi encarado como uma tortura para grande parte da população. Buscando atenuar este estigma, os hospitais têm se inspirado na hotelaria para tornar a estadia do paciente-cliente mais prazerosa e os ambientes mais agradáveis. Com isso, há alguns anos os estabelecimentos vêm adotando diferenciais e comodidades típicos de hotéis de luxo para mostrarem-se mais competitivos frente aos concorrentes. O modelo de hotelaria hospitalar tem sido adotado por grande parte

dos empreendimentos, para que estes consigam sobreviver neste mercado acirrado, no qual somente na capital paulista há 177 hospitais (sendo 47 públicos e 130 privados), segundo dados do IBGE de 2002. Os pacientes não querem do hospital apenas uma equipe médica competente e a solução do seu problema. Eles exigem durante a sua estadia no local um bom atendimento, alimentação saudável e saborosa, tratamentos personalizados, um ambiente agradável que conte com diferenciais como TV, rádio e internet no apartamento. Dessa forma, o modelo de hotelaria hospitalar (também conhecido como hospitalidade) surgiu para suprir essa necessidade do cliente. Os estabelecimentos têm se preocupado em oferecer um atendimento humanizado, capaz de contemplar todas as necessidades e desejos dos pacientes e acompanhantes. Segundo Márcia Caselato, Superintendente de Hotelaria do Hospital Sírio-Libanês, bons colaboradores - com treinamentos freqüentes - são indispensáveis para conseguir este tipo de atendimento. “Temos profissionais capacitados, que se destacam pelo perfil acolhedor, prestativo, o sorriso no rosto e o gostar de servir”, diz Márcia.Além do atendimento qualificado, os hospitais particulares paulistanos têm realizado reformas na arquitetura e no design dos seus edifícios para a internação não ser tão desagradável. Paredes brancas, cheiro de remédio e salas de espera desorganizadas não fazem mais parte da realidade desses estabelecimentos. No Hospital Paulistano, a recepção do pronto-socorro e o corredor com as salas de atendimento têm paredes azuis com detalhes em laranja, iluminados por lâmpadas de teto circulares nas cores azuis. Nos quatro andares já reformados do hospital, as paredes são brancas com detalhes e iluminação em verde. Com design moderno, esses espaços não lembram em nada os hospitais tradicionais. “Os pacientes e parentes ou acompanhantes sentem-se menos agredidos pela estrutura física do hospital quando este não carrega o peso da doença, mudando sua percepção por não se sentirem dentro de um hospital”, explica Antônio Silvio Costa, Superintendente do Hospital Paulistano. Os estabelecimentos hospitalares também buscam oferecer diferenciais característicos da hotelaria, como o serviço de atendimento ao cliente, criado para solucionar imediatamente todos os eventuais problemas do hóspede. O Hospital Israelita Albert Einstein, por exemplo, conta com uma equipe formada por conciérge, assistente de atendimento, capitão porteiro, mensageiro, um Coordenador e um Gerente de Serviço ao Cliente. O estabelecimento também procura oferecer serviços diferenciados quando solicitados, de DVDs, massagem, acunpuntura, entre outros.No Hospital Professor Edmundo Vasconcelos, por sua vez, todos os quartos são voltados para o jardim. “A imagem de uma bela paisagem permite ao paciente ter pensamentos calmos”, explica Maria Lúcia Vides, Gerente Executiva Chefe do Hospital. Além disso, os quartos do Edmundo Vasconcelos são perfumados para evitar o cheiro de remédio. Também contam com rádio, vídeo game para as crianças, e uma parte dos leitos possui computadores com acesso à internet.Em geral, grande parte dos estabelecimentos de saúde particulares tem procurado oferecer serviços só encontrados em hotéis estrelados. Os leitos dispõem de frigobar, TVs de plasma, acesso à internet, cofres digitais, mesa para trabalho e secador de cabelo. Procuram também ter uma bela recepção, sala de espera bem decorada, restaurantes, lanchonetes, vending machines, lojas de conveniência e floricultura.A área gastronômica recebe uma atenção especial dos profissionais responsáveis pelo setor de hotelaria hospitalar. O paradigma de comida de hospital sem gosto e mal apresentada tem sido quebrado aos poucos graças ao trabalho dos chefs e nutricionistas desses estabelecimentos. No Professor Edmundo Vasconcelos, o serviço de room-service funciona 24 horas. “Por exemplo, se o cliente pede uma

lasanha e ele está autorizado a comer este tipo de alimento, nós providenciaremos para ele a refeição. Demonstramos carinho através da alimentação”, explica a gerente Maria Lúcia. Segundo ela, o Hospital também dispõe de um atendimento especial para as crianças. A cada dia da semana, um personagem infantil é o tema do prato do dia, alegrando a sagrada hora da refeição. Os hospitais particulares tendem todos a adotar o modelo de gestão de hotelaria hospitalar sob pena de ficarem defasados frente aos concorrentes. Os novos clientes de saúde pagantes exigem qualidade no atendimento e conforto na hospedagem, além do tratamento eficaz. Esses diferenciais farão a diferença na hora do paciente indicar para alguém o estabelecimento ou, se for necessário, retornar para fazer outros tratamentos. Além disso, os serviços oferecidos contribuem para o bem-estar do paciente. “A sensação de se sentir apoiado e entendido nas suas necessidades é primordial para a recuperação ou melhora, mesmo que momentânea do indivíduo”, diz Antônio Costa do Hospital Paulistano.