Salud Reproductiva de Adolescentes en Medellín

CAPACITACIÓN PERSONAL DE

METROSALUD

MANUAL DE TRABAJO

MODULO 4

REALIZADO POR

Dra. Margarita María Díez Carmona

Especialista Gerencia del servicio

¡Medellín, compromiso de toda la ciudadanía!

ASCODES LTDA. Teléfonos: 436-60-60/436-30-31. Correo electrónico: ascodes@une.net.co

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Paginas web: www.ascodes.com y www.mundoconsentido.com para realizar consultas

DE LO QUE ESTÁLLENO EL CORAZÓN HABLA LA BOCA.

ASCODES LTDA.

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CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE METROSALUD EN SALUD SEXUAL Y

REPRODUCTIVA DE ADOLESCENTES EN MEDELLÍN

CONTENIDO MODULO 4

ENCUADRE .................................................................................................................... 4

EVE. Encuadre de la sesión ........................................................................................ 4

1. CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD SEXUAL Y REPRODUCTIVA ............................................................................................................ 4

1.1. METROSALUD ..................................................................................................... 4

1.1.1. ¿Quiénes somos? .......................................................................................... 4

1.1.2. Política de calidad .......................................................................................... 4

1.1.3. Visión .............................................................................................................. 5

1.1.4. Misión ............................................................................................................. 5

1.1.5. Objetivos corporativos .................................................................................... 5

2. SERVICIO: ACTITUD DE VIDA ................................................................................... 6

EVE. Película “Vida de perros ...................................................................................... 6

Figura 1. Necesidades según Maslow .................................................................. 7

2.1. Principios básicos del servicio .............................................................................. 7

Figura 2. Triángulo del servicio ............................................................................. 8

2.2. Características del servicio ................................................................................... 8

2.3. Momentos de verdad ............................................................................................ 8

2.4. Ciclos del servicio ................................................................................................. 9

Figura 3. Ciclo de servicio ..................................................................................... 9

3. COMUNICACIÓN COMO ESTRATEGIA DE SERVICIO ............................................ 9

3.1 Barreras de la comunicación (Cuadro 1) .............................................................. 10

Cuadro 1. Barreras de la comunicación .............................................................. 10

3.1.1. Comunicación verbal .................................................................................... 10

3.1.2. Comunicación no verbal ............................................................................... 10

Cuadro 2. Formas de comunicación no verbal ................................................... 11

3.1.3. Percepción ................................................................................................... 11

4. DEBERES Y DERECHOS DE L@S USUARI@S-CLIENT@S ................................. 13

EVE: Conozco los deberes y derechos de los usuarios-clientes ............................... 13

4.1. Deberes .............................................................................................................. 13

4.2. Derechos ............................................................................................................. 14

5. CALIDAD DE LOS SERVICIOS ................................................................................ 15

5.1. Personal operativo orientado hacia el/la cliente@ .............................................. 15

5.2. Sistemas amistosos con el/la client@ ................................................................. 15

5.3. Una estrategia bien concebida ........................................................................... 15

6. COMPROMISO DE SERVICIO VS. SERVICIO PRESTADO A L@S USUARI@S-CLIENT@S .................................................................................................................... 16

6.1. Transformación de la empresa ........................................................................... 16

6.2. Diseño de una estrategia de servicio ................................................................. 16

Anexo 1 ......................................................................................................................... 18

BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................. 22

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ENCUADRE

EVE. Encuadre de la sesión

1. CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD SEXUAL Y

REPRODUCTIVA

1.1. METROSALUD

1.1.1. ¿Quiénes somos?

La Empresa Social del Estado Metrosalud es una Red Pública Hospitalaria del

Municipio de Medellín de primero y segundo nivel, conformada por 52 puntos de

atención para la prestación de servicios de salud a la población más vulnerable de la

ciudad, que son aproximadamente 1´200.000 personas. Cuenta con más de 1.600

servidor@s públicos altamente calificados en diversas disciplinas, lo que nos permite

atender a nuestr@s usuari@s con calidad y eficiencia.

1.1.2. Política de calidad

Construimos la calidad con nuestra actitud, conocimiento, capacidad y destreza para

aportar diariamente al mejoramiento de nuestros servicios, garantizando la excelencia y

la satisfacción de las necesidades y expectativas de l@s usuari@s y client@s.

Nombre EVE 4.1 “Encuadre de la sesión”:

Objetivo Identificar los conocimientos del tema y reforzar la importancia que tiene cuando hablamos de calidad en el servicio.

Material Ninguno

Número de participantes

Mínimo: 10 personas Máximo: 30 personas

Logística Salón en plenaria

Tiempo 20 minutos

Descripción Actividad con la participación de todos los y las asistentes donde se recuerda que es Metrosalud, las política de calidad y los objetivos corporativos

Variaciones Ninguna

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1.1.3. Visión

Para el año 2010 seremos empresa líder en la prestación de servicios integrales de

salud en el primer nivel de atención, consolidaremos los servicios en el segundo nivel y

tendremos la mejor red hospitalaria de Colombia.

1.1.4. Misión

Somos una Empresa Social del Estado del Municipio de Medellín, contribuimos al

mejoramiento equitativo de la calidad de vida de la población, con acciones de

promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación, mediante una sólida red de

servicios de salud fundamentada en la ética, la calidez humana, el servicio oportuno, la

participación, la tecnología apropiada y la coordinación con entidades públicas y

privadas.

1.1.5. Objetivos corporativos

Producir servicios de salud integrales, eficientes y efectivos que cumplan con las

normas de calidad establecidas, de acuerdo con la reglamentación que se expida

para tal propósito.

Prestar los servicios de salud que la población requiera y que la Empresa Social del

Estado METROSALUD, de acuerdo a su desarrollo y recursos disponibles, pueda

ofrecer.

Garantizar mediante un manejo gerencial adecuado, la rentabilidad social y

financiera de la Empresa Social del Estado METROSALUD.

Ofrecer a las Entidades Promotoras de Salud y demás personas naturales o

jurídicas que los demanden, servicios y paquetes de servicios a tarifas competitivas

en el mercado.

Satisfacer los requerimientos del entorno, adecuando continuamente sus servicios y

funcionamiento.

Garantizar los mecanismos de participación ciudadana y comunitaria establecidos

por la Ley y los Reglamentos.

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2. SERVICIO: ACTITUD DE VIDA

EVE. Película “Vida de perros

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que

sus competidor@s las necesidades y expectativas de sus client@s externos.

Satisfacción personal antes que satisfacción de l@s otr@s: Búsqueda por satisfacer

las necesidades (Maslow). Figura 1.

Actitud permanente de dar lo que yo tengo y lo que sé. Si no lo tengo o no lo sé, lo

puedo conseguir.

Recordemos:

“El/la proveedor/a de servicios es un/a promotor/a de valores y el/la prestador/a

de servicios debe ser un hombre o una mujer de valores”

Nombre EVE 4.2 Película “Vida de perros”

Objetivo Confrontar la diferencia entre los servicios que se pueden brindar en los hospitales, analizar coincidencias con la realidad de Metrosalud y concluir que cambios podemos aplicar.

Material Video beam o VHS y televisión.

Número de participantes

Mínimo: 10 personas Máximo: 30 personas

Logística Se necesita el computador y el video beam o el VHS y un televisor. Una vez terminada la película las sillas de los asistentes se organizan en mesa redonda.

Tiempo 20 minutos

Descripción

La película hace un paralelo entre la atención en salud a una persona y a un perro, los dos sufren el mismo accidente. De una manera jocosa se muestra como el perro recibe todas las atenciones de manera oportuna y con calidez y por el contrario la persona tiene que vivir atropellos y falta de consideración a su situación. Al final se hace el análisis de las diferentes dificultades que tuvo que enfrentar la persona y los cuidados especiales que tuvieron con el perro.

Variaciones Ninguna

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Figura 1. Necesidades según Maslow

NECESIDADES HUMANAS

Biológicas

Seguridad

Afiliación

Reconocimiento

Autorrealización

Valores Espirituales(Cultura, libertad, honradez, paz,

justicia, etc.)

Valores Materiales(salud, comodidad, etc.)

2.1. Principios básicos del servicio

1. Actitud de Servicio

Convicción íntima de que es un honor servir

2. Actitud positiva, dinámica y abierta

Todo problema tiene una solución si sabemos buscarla

3. Satisfacción del usuario

Es la intención de vender satisfactores más que productos

4. Toda actividad se sustenta sobre bases éticas

Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar

5. El buen/a servidor/a es quien dentro de la empresa se encuentra satisfech@

Pedir buenos servicios a quien se sienta esclavizado, frustrado, explotado y

respira hostilidad contra la propia empresa, es imposible

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Figura 2. Triángulo del servicio

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Estrategias

Sistemas Gente

Cliente

2.2. Características del servicio

1. El servicio se produce cuando el/la client@ lo demanda

2. El servicio se produce generalmente, en contacto directo con el/la client@

3. No es posible reprocesar ni anular el servicio

4. La calidad del servicio tiene que garantizarse antes de su producción

5. El servicio no se puede probar por anticipado

6. La calificación del servicio depende de la experiencia (percepción) que posea el/la

client@

7. La experiencia que se tiene cuando se compra un servicio es intransferible

8. Las expectativas inciden directamente sobre la impresión del servicio

9. El servicio exige mejoramiento continuo de la calidad, creatividad e innovación

10. Mientras más personal interactúe, mayor será la probabilidad de dejar insatisfech@

a el/la client@

2.3. Momentos de verdad

Son todos aquellos momentos en que nuestr@ client@ tenga contacto con alguien o

algo de la compañía. Pueden ser: Estelares o críticos

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Momentos de verdad estelares

Son aquellos momentos manejados de manera acertada, donde el/la client@ siente que

la empresa tiene todo dispuesto para servirle.

Las políticas son definidas pensando en el bienestar de l@s client@s, la empresa esta

convencida que a mayor satisfacción de l@s client@s mayores utilidades.

Momentos de verdad críticos

Son aquellos momentos de verdad que no se manejan positivamente, con seguridad

conducen al descontento de el/la client@, la pérdida de lealtad para nuestro servicio y

la posible pérdida por completo del negocio con el/la client@.

2.4. Ciclos del servicio

Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el/la

client@ a medida que se experimenta el servicio.

Figura 3. Ciclo de servicio

Finalización

TERMINA

CICLO DE SERVICIO

INICIA

Contacto

Negociación

Producción

3. COMUNICACIÓN COMO ESTRATEGIA DE SERVICIO

Dos o más personas se relacionan a través de un intercambio de mensajes con códigos

similares, tratan de comprenderse e influirse. Pasamos alrededor del 70% de nuestro

tiempo comunicándonos.

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3.1 Barreras de la comunicación (Cuadro 1)

Cuadro 1. Barreras de la comunicación

ENTORNO EMISOR RECEPTOR

Ruidos del ambiente Interrupciones

(personas, llamadas) Espacio físico (tamaño,

comodidad)

Falta de un código común Imprecisión del mensaje o

ambigüedad Falta de habilidad: por

suponer que el/la receptor/a conoce el tema o hay incoherencia entre lo que dice y lo que hace

Actitud negativa (timidez, protagonismo, superioridad)

Falta de empatía (no escuchar, prejuzgar )

Falta de atención Defensa psicológica Evaluar anticipadamente

y hacer deducciones erróneas

Proyección de nuestras preferencias

Falta de retroalimentación

Efecto “halo”, impresiones que nos produce el/la emisor/a

3.1.1. Comunicación verbal

Transmisión del mensaje a través de la palabra. El lenguaje es “un sistema de signos

con los que el hombre y la mujer comunica a sus semejantes lo que piensa y siente”

El/la emisor/a puede cambiar la conducta del receptor/a, despertando sentimientos y

posibilitando el cambio de actitud, por medio del lenguaje.

El dialogo debe reunir tres condiciones:

1. La existencia de un código común

2. Que exista interés mutuo en la comunicación

3. Realizar retroalimentación continua

3.1.2. Comunicación no verbal

Representa los sentimientos que el/la emisor/a experimenta en el proceso de la

comunicación. Formas de comunicación no verbal: (Cuadro 2)

1. El paralenguaje

2. Las expresiones faciales

3. Los movimientos corporales

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4. La comunicación táctil

5. La comunicación visual

6. El espacio y los objetos

Cuadro 2. Formas de comunicación no verbal

El paralenguaje

Aspectos contenidos en la palabra hablada como: volumen, modismos, pausas, énfasis, velocidad. Es uno de los principales medios de expresión sobre le que poseemos menos control

Expresiones faciales

Movimientos y gestos que se pueden hacer con el rostro. Es una de las principales fuentes de persuasión. Ejemplo: La sonrisa, levantar las cejas, etc.

Movimientos corporales

Movimientos que hacemos con nuestro cuerpo. Ejemplo: Movimientos de manos y brazos que nos ayudan a reforzar los mensajes, la forma de vestir, etc.

Comunicación táctil

Distintos tipos de contacto que se pueden dar entre alguna parte del cuerpo humano y otro cuerpo u objeto. Ejemplo: La forma de estrechar la mano, mantener cogido el brazo del otr@, la forma en que demostramos efectividad e intimidad, etc.

Comunicación visual

Todo lo que podemos comunicar a través de la intensidad de la mirada y el movimiento de los ojos. Ejemplo: Las personas que no tienen nada que ocultar miran directamente a los ojos

El espacio y los objetos

Distancia entre el emisor y el receptor. Ejemplo: La distribución del mobiliario en las oficinas, salas de ventas, etc.

3.1.3. Percepción

Es un proceso mediante el cual las personas organizan e interpretan sus impresiones

sensoriales con el propósito de dar significado a su entorno.

Leyes de la percepción

1. Percibimos cosas que no existen

2. Distorsionamos lo que percibimos

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3. Dejamos de percibir cosas que existe

4. Percibimos sólo lo que está relacionado con nuestras necesidades sentidas,

experiencias e intereses

Conclusiones sobre la percepción

Cada persona percibe la misma realidad de manera distinta a los demás

Nadie tiene toda la verdad

Todos tenemos algo de verdad

Nadie percibe el mundo tal y como es

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4. DEBERES Y DERECHOS DE L@S USUARI@S-CLIENT@S

EVE: Conozco los deberes y derechos de los usuarios-clientes

4.1. Deberes

Utilizar adecuadamente los servicios a que se tiene derecho

Cuidar y hacer uso racional de los recursos institucionales

Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de la Empresa

Tratar con amabilidad y respeto al personal de salud

Realizar oportunamente los trámites pertinentes para la afiliación al Sistema General

de Seguridad Social en Salud

Suministrar información veraz, clara y completa sobre el estado de salud e ingresos

económicos

Solicitar y cumplir oportunamente las citas

Presentar la documentación requerida que lo acredita como usuari@ del Sistema

para acceder a los servicios de salud

Pagar cuando corresponda, los copagos y cuotas recuperadoras que se generen por

la atención en salud

Participar en los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad

que ofrece la ESE

Nombre EVE 4.3 Foro “Conozco los deberes y derechos de los usuarios-clientes”

Objetivo Identificar conocimientos del tema y reforzar la importancia que tiene cuando hablamos de calidad en el servicio.

Material Papelógrafo, papel y marcadores.

Número de participantes

Mínimo: 10 personas Máximo: 30 personas

Logística Sillas en mesa redonda, papelógrafo y marcadores.

Tiempo 20 minutos

Descripción

Se organizan las sillas en mesa redonda, se nombra un moderador y se da la palabra en orden a aquellas personas que la pidan. En el papelógrafo se van anotando todas las ideas que los participantes aporten, para después compararlas con los derechos y deberes que tiene estipulados Metrosalud.

Variaciones Ninguna

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Asumir con responsabilidad el cuidado de la salud individual y familiar

Representar apropiadamente a l@s usuari@s ante las diferentes instancias de

participación

4.2. Derechos

Recibir información clara sobre los servicios que presta Metrosalud

Recibir una atención integral y de buena calidad, de acuerdo a los planes de

beneficios a que tenga derecho

Escoger libremente la institución prestadora de servicios de salud a la cual quiere

asistir

Ser atendid@ oportunamente en cualquier Punto de la Red de Metrosalud en caso

de una urgencia vital

Recibir un trato amable y cordial por parte de l@s funcionari@s de salud y conocer

el nombre de quien le/la está atendiendo

Ser escuchad@ y obtener respuesta oportuna a las quejas e inquietudes

Ser atendid@ en sitios privados, tranquilos, limpios, higiénicos y confortables

Participar en el diseño, control y fiscalización de los programas de salud, a través de

las Veedurías Ciudadanas, Asociaciones de Usuarios, Copacos, Consejos

municipales de seguridad social o Comités de Ética Hospitalaria

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5. CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Es la combinación de dos aspectos: procedimientos y personas.

Procedimientos: Sistemas y métodos establecidos para ofrecer productos y/o

servicios

Personas: Manera como el personal de la empresa, haciendo uso de sus actitudes,

conductas y aptitudes, se relaciona con l@s client@s-usuari@s

5.1. Personal operativo orientado hacia el/la cliente@

Una persona eficiente es capaz de amoldarse a la situación actual de el/la client@, a su

estado de ánimo y a sus necesidades, como consecuencia de un alto nivel de

capacidad de respuesta, de atención y de deseo de ayudar.

5.2. Sistemas amistosos con el/la client@

El sistema que respalda al personal de servicio ha sido diseñado para conveniencia de

el/la client@ y no para conveniencia de la organización. Las instalaciones, los planes,

los procedimientos, los métodos y los procesos de comunicación le dicen a el/la

client@: “Todo esto está aquí para satisfacer sus necesidades”

5.3. Una estrategia bien concebida

Este concepto de servicio -o estrategia de servicio- dirige la atención de las personas de

la empresa hacia las verdaderas prioridades de el/la client@. Este concepto se adapta

a todo lo que hace la gente y se convierte en un principio de la organización, en una

especie de guía y en el núcleo del mensaje que se transmitirá.

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6. COMPROMISO DE SERVICIO VS. SERVICIO PRESTADO A L@S USUARI@S-

CLIENT@S

6.1. Transformación de la empresa

Se logra cuando tod@s PIENSAN, ACTUAN, SIENTEN Y VIBRAN en función de el/la

client@-usuari@. Requiere tiempo, recursos, planificación, imaginación y una gran

dosis de compromiso gerencial.

6.2. Diseño de una estrategia de servicio

1. Compromiso de la alta gerencia

2. Conocer a el/la client@-usuari@

3. Conocer la competencia

4. Evaluar la calidad del servicio

5. Diseñar estrategias del servicio

6. Definir ciclos del servicio

7. Educar la organización-empresa

8. Educar a el/la client@-usuari@

9. Monitorear el servicio

10. El servicio es una estrategia permanente

RECUERDE

Sin client@s-usuari@s no hay salvación

El/la client@-usuari@ es la razón de ser de la empresa

El/la client@-usuari@ no interrumpe nuestro trabajo

No le hacemos el favor de servirl@, el/ella nos hace el favor de darnos la

oportunidad de servirl@

El/la client@-usuari@ no es alguien con quien discutamos o a quien engañamos

Nadie ha ganado contra el/la client@-usuari@

Nuestro trabajo es satisfacerl@s para su bien y para el nuestro

El/la client@-usuari@ no siempre tiene la razón, pero siempre esta primer@

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Anexo 1

METROSALUD

QUIENES SOMOS

La Empresa Social del Estado Metrosalud es una Red Pública Hospitalaria del

Municipio de Medellín de primero y segundo nivel, conformada por 52 puntos de

atención para la prestación de servicios de salud a la población más vulnerable de la

ciudad, que son aproximadamente 1´200.000 personas. Cuenta con más de 1.600

servidor@s públicos altamente calificados en diversas disciplinas, lo que nos permite

atender a nuestr@s usuari@s con calidad y eficiencia.

POLÍTICA DE CALIDAD

Construimos la calidad con nuestra actitud, conocimiento, capacidad y destreza para

aportar diariamente al mejoramiento de nuestros servicios, garantizando la excelencia y

la satisfacción de las necesidades y expectativas de l@s usuari@s y client@s.

VISIÓN

Para el año 2010 seremos empresa líder en la prestación de servicios integrales de

salud en el primer nivel de atención, consolidaremos los servicios en el segundo nivel y

tendremos la mejor red hospitalaria de Colombia.

MISIÓN

Somos una Empresa Social del Estado del Municipio de Medellín, contribuimos al

mejoramiento equitativo de la calidad de vida de la población, con acciones de

promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación, mediante una sólida red de

servicios de salud fundamentada en la ética, la calidez humana, el servicio oportuno, la

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participación, la tecnología apropiada y la coordinación con entidades públicas y

privadas.

OBJETIVOS CORPORATIVOS

Producir servicios de salud integrales, eficientes y efectivos que cumplan con las

normas de calidad establecidas, de acuerdo con la reglamentación que se expida

para tal propósito.

Prestar los servicios de salud que la población requiera y que la Empresa Social del

Estado METROSALUD, de acuerdo a su desarrollo y recursos disponibles, pueda

ofrecer.

Garantizar mediante un manejo gerencial adecuado, la rentabilidad social y

financiera de la Empresa Social del Estado METROSALUD.

Ofrecer a las Entidades Promotoras de Salud y demás personas naturales o

jurídicas que los demanden, servicios y paquetes de servicios a tarifas competitivas

en el mercado.

Satisfacer los requerimientos del entorno, adecuando continuamente sus servicios y

funcionamiento.

Garantizar los mecanismos de participación ciudadana y comunitaria establecidos

por la Ley y los Reglamentos.

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DEBERES Y DERECHOS DE L@S USUARI@S-CLIENT@S

DEBERES

Utilizar adecuadamente los servicios a que se tiene derecho.

Cuidar y hacer uso racional de los recursos institucionales.

Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de la Empresa.

Tratar con amabilidad y respeto al personal de salud.

Realizar oportunamente los trámites pertinentes para la afiliación al Sistema General

de Seguridad Social en Salud.

Suministrar información veraz, clara y completa sobre el estado de salud e ingresos

económicos.

Solicitar y cumplir oportunamente las citas.

Presentar la documentación requerida que lo acredita como usuari@ del Sistema

para acceder a los servicios de salud.

Pagar cuando corresponda, los copagos y cuotas recuperadoras que se generen por

la atención en salud.

Participar en los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad

que ofrece la ESE.

Asumir con responsabilidad el cuidado de la salud individual y familiar.

Representar apropiadamente a l@s usuari@s ante las diferentes instancias de

participación.

DERECHOS

Recibir información clara sobre los servicios que presta Metrosalud.

Recibir una atención integral y de buena calidad, de acuerdo a los planes de

beneficios a que tenga derecho.

Escoger libremente la institución prestadora de servicios de salud a la cual quiere

asistir.

21

Ser atendid@ oportunamente en cualquier Punto de la Red de Metrosalud en caso

de una urgencia vital.

Recibir un trato amable y cordial por parte de l@s funcionari@s de salud y conocer

el nombre de quien le/la está atendiendo.

Ser escuchad@ y obtener respuesta oportuna a las quejas e inquietudes.

Ser atendid@ en sitios privados, tranquilos, limpios, higiénicos y confortables.

Participar en el diseño, control y fiscalización de los programas de salud, a través de

las Veedurías Ciudadanas, Asociaciones de Usuarios, Copacos, Consejos

municipales de seguridad social o Comités de Ética Hospitalaria.

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BIBLIOGRAFIA

1. Christopher, M. (S/F) Marketing relacional, integrando la calidad, el servicio al cliente

y el marketing. Díaz de Santos. 321 p.

2. Mazo, I. (2005) Hablemos claro sobre servicio. Editorial Novedades S.A. Medellín.

229 p.

3. Tobón, J. (2004) Cómo negociar con gente difícil. Divegráficas Ltda. Medellín. 160 p.

4. Tschohl, J. (S/F) Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Díaz de

Santos. 406 p.