crm-valmentaja.fi

Asiakashallinnan ABC

Comgate Oy asiakaspäivät 1.11.2012

Ari Rosti • CRM-valmentaja • Pinassi Oy

crm-valmentaja.fi

CRM-valmentaja?

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 2

Pinassi Oy, CRM-toimittajista jaohjelmistoista riippumaton konsulttitalo

Kaksi konsulttia, joilla on kokemustasuomalaisista CRM-hankkeista1990-luvun puolivälistä

CRM:n hankintaan ja tehostamiseenliittyvät konsultointipalvelut

Yhteystiedot:crm-valmentaja.fi

Pirjo Rosti, pirjo.rosti@crm-valmentaja.fi, 040 501 4720

Ari Rosti, ari.rosti@crm-valmentaja.fi, 0400 520 676

crm-valmentaja.fi

Mitä luvassa?

CRM-keskeinen näkökulma

Ensin hieman taustaa ja yleistä CRM:stä, tiedettä ja tilastoilla pelottelua

Sitten hyvän asiakashallinnan reseptejä

Kysymyksiä ja keskustelua

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 3

crm-valmentaja.fi

Asiakashallinta, asiakkuuksien hallinta, asiakaskannan hallinta, asiakassuhteiden hallinta, asiakaskokemuksen hallinta, suhteiden hallinta, sidosryhmähallinta...CRM—Customer Relationship ManagementCEM—Customer Experience Management (CXM, CX)xRM—Relationship ManagementSCRM—Social CRM

B2B, B2C, B2G

Strategia, asiakkuusstrategiaMuutosprosessitTapa toimia arjessaJärjestelmien tuki

Minkä kanssa olemme tekemisissä?

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 4

crm-valmentaja.fi

CRM ja asiakkuudenhallinta on tärkeää… miksi?

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 5

crm-valmentaja.fi

CRM:n operatiivisia tehtäviä

Asiakas- ja kilpailijarekisterin hallintaAsiakkaiden segmentointi ja hoitomallit

SegmentointiperiaatteetMillaisia palveluja mihinkin segmenttiin kuuluville asiakkailleOvatko asiakkaat pysyneet hoitomallien piirissä

Markkinoinnin tukeminenKampanjojen suunnittelu ja toteutusViestintä

Aikataulujen hallintaTapaamiset, tehtävät (kalenteri-integraatio)

Myyntiputken tai -prosessin hallintaAsiakkuuden tila: Suspekti, Prospekti, Asiakas, ExitMyyntimahdollisuuden tila: Liidi, Mahdollisuus, Tarjous, TilausMyös muita malleja kuten projektimyynnin myyntiporttimalli

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 6

crm-valmentaja.fi

CRM:n operatiivisia tehtäviä…

Asiakasdokumenttien tuottaminen ja varastoiminen

Myyntiasiakirjat ja muu asiakaskohtainen materiaali

Integraatio dokumenttienhallintaan

Asiakashistorian tallentaminen

Keskustelut

Kirjeenvaihto

Ostohistoria (integraatio taloushallintoon)

Asiakaspalvelu

Palvelutehtävien aikataulutus

Tikettisysteemit

Asiakaspalaute- ja reklamaatioprosessit

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 7

crm-valmentaja.fi

CRM:n strategisempi tehtävä

Asiakkuuksien ”koko kuva”

Yksittäiset asiakkaat, asiakassegmentit

Myynnin johtaminen

Tavoitteiden saavuttamisen seuranta

Asiakkuuksien johtaminen

Analyyttinen CRM

Tehdään päätelmiä CRM:n avulla kertyneestä tiedosta

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 8

crm-valmentaja.fi

Mitä juuri minun organisaatiossani…?

On syytä miettiä tarkkaan, missä asioissa CRM voisi olla avuksi!

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 9

crm-valmentaja.fi

CRM ja muut sovellukset

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 10

Tietovarasto(DW)

Tietovarasto(DW)

Toiminnan-

ohjaus

(ERP)

Toiminnan-

ohjaus

(ERP)

BusinessIntelligence

(BI)

BusinessIntelligence

(BI)

Asiakas-tiedon

tuoreutus

Asiakas-tiedon

tuoreutus

Viestintä-ratkaisu

Viestintä-ratkaisu

Dokumenttien

hallinta

(DMS)

Dokumenttien

hallinta

(DMS)CRMCRM

crm-valmentaja.fi

Erillinen CRM vai CRM-laajennos?

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 11

CRM Toiminnanohjaus

(ERP)CRM Toiminnanohjaus

(ERP)

crm-valmentaja.fi

Kriittinen asia mietittäväksi

Millä järjestelmällä tehdään mitäkin?

Ehjät prosessit!

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 12

crm-valmentaja.fi

CRM-hankkeiden huono maine

Onko huonompi kuin IT-hankkeilla yleensä?

Epäonnistumisprosentti

2002 Butler Group: 70%

2005 AMR Research: 18%

2001—2009 keskiarvo hieman alle 50%

Tässä on piilossa yksi keskeinen ongelman lähde… mikä?

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 13

crm-valmentaja.fi

Mistä perimmältään on kysymys?

Asiakkuudenhallinta on osa liiketoimintaa

CRM-järjestelmän käyttöönotto tai tehostaminen on liiketoiminnan

kehittämistä

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 14

crm-valmentaja.fi

Painopisteitä

Strategia

Asiakkuusajattelu, asiakkuusstrategiat

Ihmiset

Tieto ja osaaminen

Prosessit

Toiminta käytännössä

Tekniikka

Ohjelmistot ja laitteet

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 15

crm-valmentaja.fi

Miten onnistutaan?

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 16

crm-valmentaja.fi

Resepti

Liiketoiminta ja koko määräävät, miten paljon seuraavaa lääkettä on

nautittava.

Sen elementtejä pitää kuitenkin sovelletusti olla mukana pienemmässäkin

toteutuksessa.

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 17

crm-valmentaja.fi

Menestystekijöitä

Ten Critical Success Factors for CRM Implementations

1. Establish measurable business goals

2. Align business and IT operations

3. Get executive support up front

4. Let business goals drive functionality

5. Minimize customization by leveraging out-of-the-box functionality

6. Use trained, experienced consultants

7. Actively involve end users in solution design

8. Invest in training to empower end users

9. Use a phased rollout schedule

10. Measure, monitor, and track

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 18

Ten Critical Success Factors for CRM: Lessons Learned from Successful Implementations

An Oracle White Paper Updated August 2006

crm-valmentaja.fi

Tärkeys Menestystekijä

Kaikkein tärkeimmät Johdon sitoutuminen

CRM:n strateginen merkitys

Projektin vetäjä

Pääkäyttäjä

Toimittajan osaaminen

Käyttäjien asenne ja osaaminen

Tärkeät Projektin resurssit

Tavoitteiden asettaminen

Sisäinen markkinointi

Asiakastiedon laatu

Vähiten tärkeitä Prosessikuvaukset

Valittu teknologia ja välineet

Tukimateriaali

Menestystekijöitä…

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 19

THO Consulting Oy/Oksanen 2010

crm-valmentaja.fi

CRM-järjestelmän käyttöönotto on projekti.

CRM-järjestelmä on (yksi) työkalu liiketoiminnan kehittämisessä, joka on

prosessi.

Molemmissa pitää onnistua.

Projekti vs. prosessi

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 20

crm-valmentaja.fi

Ketä asiakkuudenhallinta koskee?

Myyntiä?

Markkinointia?

Asiakaspalvelua?

…

Kaikkia!

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 21

crm-valmentaja.fi

Organisoituminen

CRM:n omistaja

Ohjausryhmä

Projektiryhmä

Avainkäyttäjät

Käyttäjät

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 22

crm-valmentaja.fi

Onnistumisen avaimia

Tavoitteet

Mittarit

Mitoitus

Tasapuolinen kehittäminen

Hyötyä kaikille

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 23

crm-valmentaja.fi

Johdon sitoutuminen

Miten ilmenee? • Resurssit ja budjetti

• Osallistuminen prosessiin, ”kasvot” hankkeelle

• Osaaminen muiden sitouttamisessa

Miten varmistetaan? • Organisaation tilanteen kartoitus

• Johdon ymmärryksen kartoitus

• Johdon valmentaminen ja sitoutuminen omien

työtapojen muutokseen

• Johdon on muutettava työtapojaan ensimmäisenä

• Ison kuvan viestiminen kaikille johdon taholta

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 24

crm-valmentaja.fi

CRM:n strateginen merkitys

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 25

Miten ilmenee? • Tavoitellaan jotakin strategisesti merkittävää

• Tiedetään, missä kohdassa strategista sykliä ollaan

kun CRM:ää otetaan käyttöön

Miten varmistetaan? • Strategiaan liittyvä tavoiteasetanta

• Muutosjohtaminen

crm-valmentaja.fi

Projektin vetäjä

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 26

Miten ilmenee? • Saa asioita tehdyksi ja pidettyä langat käsissään

Miten varmistetaan? • ”Oikean tyypin” valinta

• Tarvitaan innostuksen lisäksi kokemusta

• Usein toimittajalla on enemmän projektikokemusta

ja siihen kannattaa luottaa

crm-valmentaja.fi

Pääkäyttäjä

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 27

Miten ilmenee? • Tarvitaan sekä tekninen että sisällöllinen pääkäyttäjä

• Innostuneisuus ja sitoutuneisuus

Miten varmistetaan? • ”Oikean tyypin” valinta

• Sekä teknisen että sisällöllisen pääkäyttäjän koulutus

tehtäviinsä

crm-valmentaja.fi

Toimittajan osaaminen

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 28

Miten ilmenee? • Kyky omaksua asiakkaan tilanne ja tarjota siihen

sopiva ratkaisu

• Hyvien käytäntöjen ja sudenkuoppien tuntemus

• Aikaisempien toimintamallien hyödyntäminen

• Projektiosaaminen

Miten varmistetaan? • Toimittajan osaaminen organisaationa

• Toimittajan osoittamien henkilöiden osaaminen

• Referenssit

crm-valmentaja.fi

Käyttäjien asenne ja osaaminen

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 29

Miten ilmenee? • Miten valmis jakamaan tietoa asiakkaistaan ja

tekemisistään?

• Miten hyvin osaa käyttää CRM-ohjelmistoa (ja

tietokonetta yleensä)?

• Miten hyvin tuntee oman CRM-toimintamallin

• Onko väärin sammutettu –tyylistä asennetta?

Miten varmistetaan? • Valmennus CRM:n taustoista

• Ohjelmistojen riittävä käyttökoulutus

• Esimiesten ja johdon jatkuva tuki

crm-valmentaja.fi

Projektin resurssit

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 30

Miten ilmenee? • Projektin tavoitteet vs. budjetin realistisuus

• Projektin miehitys ja mahdollisuus käyttää siihen

aikaa (vs. ”tärkeämmät tekemiset”)

Miten varmistetaan? • Tarkistetaan, onko projekti miehitetty

minimiroolein ja osaaminen tavoitteisiin nähden

crm-valmentaja.fi

Tavoitteiden asettaminen

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 31

Miten ilmenee? • Liiketoiminnan tavoitteet

• Käyttäjätavoitteet

• Käyttöön liittyvät tavoitteet

• CRM-projektin tavoitteet

Miten varmistetaan? • Kaikki tavoitteet ovat selkokielellä kirjatussa

muodossa

• Käyttäjät: miten järjestelmää käytetään eri

tehtävissä ja rooleissa

• Tavoitteista pystytään johtamaan CRM-

järjestelmän vaatimukset

crm-valmentaja.fi

Sisäinen markkinointi

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 32

Miten ilmenee? • Tiedotetaan tarpeeksi usein

• Kaikilla on tiedossa kokonaiskuva ja missä mennään

sen toteutuksessa

Miten varmistetaan? • CRM-hankkeella on tiedotussuunnitelma ja sitä

toteutetaan

crm-valmentaja.fi

Asiakastiedon laatu

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 33

Miten ilmenee? • Tarvittavat tiedot (eikä ylimääräistä) asiakkaista,

yhteyshenkilöistä ja muista sidosryhmistä

Miten varmistetaan? • Määritellään

• Mitä tietoja ylläpidetään

• Kuka (tai mikä järjestelmä) ylläpitää tietoa

• Turhia tietoja ei järjestelmässä ole

• Seurataan tiedon laatua

• Yksi sisällöllisen pääkäyttäjän tärkeimmistä

tehtävistä

crm-valmentaja.fi

Case 1

Kirjoja puhelinmyyntinä myyvä telemarkkinointiyritys

TavoitteetOikeiden kohderyhmien tunnistaminen

Parempi pull-%

Kustannussäästöt

Myyjien parantunut motivaatio

Vaihe 1: tiedonkeruuToimintamallin rakentaminen, CRM-ohjelmiston hankinta ja mukautus

Käyttäjien koulutus

Asiakas- ja yhteyshenkilötietojen ylläpito

Kaikki tilaukset tietokantaan asiakasyhteyteen

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 34

crm-valmentaja.fi

Case 1…

Vaihe 2: varsinainen tuotanto

Kohderyhmien (soittolistojen) muodostaminen aikaisemmin tallennettujen tilausten perusteella

Tulokset

Toteutus aikana, jolloin toimiala oli alamäessä

Liikevaihto hienoisesti kasvanut

Myyjien määrä pienentynyt

Myyjien motivaatio parantunut

Kate parantunut

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 35

crm-valmentaja.fi

Case 2

Perintätoimisto

TavoiteCRM:n pitää ohjata myyjän työtä tarkasti

Myyntijohdon pitää nähdä yleistilanne ja yksittäisen myyjän tilanne

Vaihe 1: käyttöönottoToimintamallin rakentaminen, CRM-ohjelmiston hankinta ja mukautus

Käyttäjien koulutus ja tiukka seuranta toimintamallin toteutumisesta

Tulokset

Myyjän työ lähes automaattista

Myyntijohto erittäin hyvin perillä tilanteesta koko ajan

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 36

crm-valmentaja.fi

Kiitos!Keskustelu alkakoon.

1.11.2012 • © 2012 Pinassi Oy 37