asiakaskeskeisen intranetin kulmakivet 2014-5-28
DESCRIPTION
Marko Saarisen esitys "Asiakaskeskeisen intranetin kulmakivet " Knowitin aamiaisseminaarissa 28.5.2014TRANSCRIPT
Knowit | Aamiaisseminaari
Asiakaskeskeisen intranetin kulmakivetMarko Saarinen, Knowit Oy
Esityksen sisältö
• Asiakaskeskeisyys ja kuinka sen tulee ilmetä intranetissa
• Esimerkkejä asiakaskeskeisistä intraneteista
• Asiakaskeskeisen intranetin suunnittelu ja siihen liittyvät erityiskysymykset
• Integraatiot asiakaskeskeisessä intranetissa
Asiakaskeskeisyys – keskeinen osa yrityksen toimintaa
Strategia ja tavoitteet Prosessit ja toimintamallit Organisaatio
• Asiakkaan kuunteleminen, osallistaminen ja ymmärtäminen
• Asiakkaan tarpeen ratkaiseminen
• Onnistuneen asiakaskokemuksen luonti
• Asiakaspalautteen perusteella tehtävät parannustoimenpiteet ja toimenpiteiden vaikutusten seuranta
• Kyky nähdä asiat asiakkaan näkökulmasta
Asiakaskeskeisiä intranetteja
Asiakaspalaute
Asiakas-kohtaamisista oppiminen
Asiakastilausten ja -vuorovaikutusten seuranta
Sidosryhmäblogi intranetissa
Esimerkkejä asiakaskeskeisen intranetin palveluista
2.6.2014 5
Toimiala- ja asiakas-uutiset
Yammer-ryhmät / työtilat avain-
asiakkaillePikaviestin,
sisäinen SoMe,
keskustelu-ryhmät
Raportointi / KPI:t
Fasetoitu haku
Rooli-pohjaiset näkymät
”Minun profiilini”
Tietämys-kanta
”Haluamme olla toimialamme ykkönen asiakaspalvelussa.”
Palautteiden käsittely
Ehdotukset ja suositukset
Asiakkaan tarpeiden selvittäminen
Yrityksen, tuotteen, palvelun jne. esittely
Neuvominen ja tiedottaminen
Asiakaspalvelun näkemystenhyödyntäminen
Asiakas-kohtaamisista oppiminen
Varaus-, maksu-jne. tapahtuman käsittely
Panosta ”etulinjaan”
• Vietä aikaa etulinjan työntekijöiden kanssa.
• Panosta etulinjan tietämyksenhallinnan ja tiedon jakamisen työkaluihin.
• Varmista, että etulinjan osaaminen ja tietämys kohtaavat asiakastarpeet ja asiakasviestinnän.
• Osallista etulinjan työntekijät yhteisöllisten intranet-palveluiden kehittämisprojekteihin.
• Huomioi hallintamallissa tarve hallita etulinjan tarvitsemaa tietoa.
• Panosta kaksisuuntaiseen viestintään etulinjan kanssa.
• Hyödynnä etulinjan näkemyksiä ja kokemuksia.
Asiakaskeskeisen intranetin suunnittelu alkaa konseptointivaiheella
Nykytilan analysointi
Tarveanalyysi
Intranetin visio
Tavoitteiden ja tavoitetilan
määrittäminen
01
Käyttäjäryhmien määrittäminen ja persoonien luonti
Sisältöjen ja rakenteen
määrittäminen
02
Prototyypin luonti
Asiointipolkujen kirkastaminen
Sisältötyyppien tarkentaminen
03
Käyttäjätestaus
Prototyypin iterointi
Hallintamallin määrittäminen
04
Visuaalisen ilmeen suunnittelu
05
Konseptin viimeistely,
dokumentointi ja loppukatselmointi
06
Yleisiä kysymyksiä intranet-tarvekartoituksessa
• Mikä on hyödyllisintä nykyisessä intranetissa?
• Mitä ongelmia nykyiseen intranettiin liittyy?
• Mitä ominaisuuksia intranetista mielestäsi puuttuu?
• Mitä muuta informaatiota tarvitset?
• Millä muulla tavoin intranet voisi tukea sinua työtehtäviesi suorittamisessa?
Nämä ovat kysymyksinä ongelmallisia
• Mikä on hyödyllisintä nykyisessä intranetissa?
• Mitä ongelmia nykyiseen intranettiin liittyy?
• Mitä ominaisuuksia intranetista mielestäsi puuttuu?
• Mitä muuta informaatiota tarvitset?
• Millä muulla tavoin intranet voisi tukea sinua työtehtäviesi suorittamisessa?
Integraatiot asiakaskeskeisessä intranetissa
• Asiakasrajapinnassa tapahtuvan työn kannalta olennainen tieto koostetaan yhteen paikkaan.
• Intranetin tarjoamien palveluiden integraatiotarpeet kannattaa kuvata alustavasti jo konseptointi-vaiheessa.
Integroitumisen tasot
LinkitysUlkoisten tietojen esitys
Toimintojen toteutus
intranettiin
Kiitos!