asiakaskokemus ja kansantalous
TRANSCRIPT
![Page 1: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/1.jpg)
10/31/201610/31/2016
Hannu Saarijärvi
Palvelujen ja kaupan professori
Johtamiskorkeakoulu
Tampereen yliopisto
ASIAKASKOKEMUS
JA KANSANTALOUS
![Page 2: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/2.jpg)
AGENDA
ASIAKASKOKEMUS JA KANSANTALOUS
• Asiakaskokemuksen rooli kansantaloudessa [makro]
• Case Ravintolakokemus [mikro]
• Lopuksi: Asiakaskokemuksen johtaminen [meso]
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 3: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/3.jpg)
I
ASIAKASKOKEMUS
MAKROTALOUDESSA
[MAKRO]
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 4: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/4.jpg)
ASIAKASKOKEMUS MÄÄRITTÄÄ
MAKROTALOUTTAKIN
”Viennin vetämään saaminen”Mikä on se ainutlaatuinen suomalainen
erikoisosaaminen josta asiakkaat ovat
maailmalla valmiita maksamaan?
”Innovaatioiden tuottaminen”Millaisilla osaamisen yhdistelmillä luodaan
uusia asiakaslähtöisiä ja kaupallistettavissa
olevia ratkaisuja moninaisiin tarpeisiin?
”Työpaikkojen luominen”Millaiseen osaamisen kysyntään – eli
asiakkaan haluun maksaa rahaa – työpaikan
luominen perustuu?
”Tuottavuuden kasvu”Miten suomalaiset tuotteet ja palvelut voivat
erilaistua ja luoda hinnoiteltavissa olevaa
lisäarvoa asiakkaille?
”Kilpailukyky”
Millä tavoin suomalaisille yrityksille ei luoda
vain kilpailemisen kykyä, vaan kilpailuetua,
jonka lopulta määrittää asiakas – ei
työmarkkinajärjestöt tai poliitikot.
RE
TO
RIS
ET
OIK
OP
OL
UT
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 5: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/5.jpg)
ASIAKASKOKEMUS MÄÄRITTÄÄ
MAKROTALOUTTAKIN
”Viennin vetämään saaminen”Mikä on se ainutlaatuinen suomalainen
erikoisosaaminen josta asiakkaat ovat
maailmalla valmiita maksamaan?
”Innovaatioiden tuottaminen”Millaisilla osaamisen yhdistelmillä luodaan
uusia asiakaslähtöisiä ja kaupallistettavissa
olevia ratkaisuja moninaisiin tarpeisiin?
”Työpaikkojen luominen”Millaiseen osaamisen kysyntään – eli
asiakkaan haluun maksaa rahaa – työpaikan
luominen perustuu?
”Tuottavuuden kasvu”Miten suomalaiset tuotteet ja palvelut voivat
erilaistua ja luoda hinnoiteltavissa olevaa
lisäarvoa asiakkaille?
”Kilpailukyky”
Millä tavoin suomalaisille yrityksille ei luoda
vain kilpailemisen kykyä, vaan kilpailuetua,
jonka lopulta määrittää asiakas – ei
työmarkkinajärjestöt tai poliitikot.
RE
TO
RIS
ET
OIK
OP
OL
UT
Asiakaskokemus ja asiakkaan
halu maksaa rahaa määrittävät
makrotalouden keskeisiä
käsitteitä ja mittareita.
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 6: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/6.jpg)
ASIAKASKOKEMUS MÄÄRITTÄÄ
MAKROTALOUTTAKIN
Selittääkö asiakasnäkökulman
puuttuminen suomalaista
talouskasvun paradoksia?
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 7: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/7.jpg)
II
CASE
RAVINTOLAKOKEMUS
[MIKRO]
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 8: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/8.jpg)
• Tutkimus erityisen hyvistä ja erityisen huonoista
ravintolakokemuksista
• Aiemman tutkimuskirjallisuuden validoimat mittaristot.
Väittämät mm. ruoan laadusta, palvelusta, ravintola-ympäristöstä,
asiakkaan kokemasta arvosta, suositteluhalukkuudesta,
asiakastyytyväisyydestä jne. Asteikko 1–7.
• Aineisto kerättiin toukokuussa 2016: 1564 vastaajaa + satoja
täydentäviä avoimia vastauksia (15–79-vuotiaat suomalaiset)
• Ravintolan asiakaskokemus eri ravintolatyypeissä: päivällis- ja
illallisravintolat, lounasravintolat, liikenneasemaravintolat,
pikaruokaravintolat, kahvilaravintolat
CASE: RAVINTOLAKOKEMUS
RAVINTOLAKOKEMUS-TUTKIMUS 2016
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 9: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/9.jpg)
Asiakaskokemus ravintolassa siirtää huomiota yrityksen tuotteesta
ja/tai palvelusta laajempaan asiakkaan kokemaan kokemukseen,
joka kehittyy kaikissa asiakkaan ja yrityksen/tarjoaman välisissä
vuoro-vaikutustilanteissa.
CASE: RAVINTOLAKOKEMUS
MISTÄ PUHUTAAN KUN PUHUTAAN RAVINTOLAKOKEMUKSESTA?
”Henkilökunta oli avuliasta ja esitteli minulle tarkasti
gluteenittomia vaihtoehtoja minua arvostaen. Paikka
on viihtyisä ja siisti. Ruoka on erinomaista ja sain
odotellessa vielä ilmaiseksi nepalilaista teetä.
Loistavaa asiakaspalvelua!”
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 10: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/10.jpg)
Asiakaskokemus selittää keskeisiä yritystoiminnan mittareita:
asiakastyytyväisyyttä, suosittelua ja asiointiaikomusta jatkossa.
Näistä erityisesti suosittelu keskeisessä roolissa ravintolatoimialalla.
CASE: RAVINTOLAKOKEMUS
MIKSI SE ON TÄRKEÄÄ?
”Salaatissani oli raatokärpänen.
Sain uuden salaatin tai sitten kärpänen
poistettiin annoksesta keittiössä, en tiedä.
Tapahtumaa ei pahoiteltu, kun olimme
syöneet, ei kysytty oliko ruoka hyvää, eikä
huomioitu mokaa esim. hinnassa. En ole
käynyt ko. ravintolassa sen jälkeen, mutta
olen kyllä mainostanut tapahtunutta laajalti.”
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 11: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/11.jpg)
Iloinen ja lämmin tunnelma,
joka sai unohtamaan, että
olen harmaassa Suomessa
Tuntui kuin olisin hetkeksi
päässyt minilomalle Meksikoon
”Henkilökunta otti lapset
täydellisesti huomioon
ja keksi lapsille
tekemistä odottaessa”
”Aidosti maukas, laadukas
Ruoka. Ruoka oli erikoista,
Juhlavaa (ei arkiruokaa),
Tehty ammattiiylpeydellä”
CASE: RAVINTOLAKOKEMUS
MILLAINEN RAVINTOLA ON?
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 12: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/12.jpg)
Edullisuus, rahan säästäminen,
tarjoukset ja alennukset
Helppous, vaivattomuus,
nopeus, ajan ja vaivan
säästäminen
Tunnelma
elämyksellisyys,
mielihyvä, nauttiminen
Positiiviset merkitykset,
status
CASE: RAVINTOLAKOKEMUS
MILLAISTA ASIAKASARVOA SE LUO ASIAKKAALLE?
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 13: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/13.jpg)
”Olimme sopineet luokkakokouksen
ravintolaan ja varanneet pöydän etukäteen.
Tarjoilijoiden käytös oli kuitenkin todella
töykeää, asiatonta ja jopa ilkeää. Meitä
arvosteltiin meidän kuullemme ja mm.
ruuat tuotiin pöytiin paiskomalla.”
”Ravintola oli kallis ja laadukas, menimme
sinne miehen kanssa juhlistamaan
hääpäivää. Toinen tarjoilijoista oli kuitenkin
erittäin tyly meitä kohtaan, en muista
sellaista kohtelua saaneeni missään. Joko
vastaili tylysti tai jätti meidät täysin
huomiotta.”
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 14: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/14.jpg)
Palvelualoilla
pienillä asioilla
on iso merkitys
asiakas-
kokemukseen
RAVINTOLAKOKEMUS
ERITYISEN HYVÄN JA HUONON KOKEMUKSEN PIIRTEITÄ
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 15: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/15.jpg)
”Ravintola oli täynnä, ruoan odotusaika 45 (mikä kerrottiin heti), pöytiä
oli siivoamatta jne. Tarjoilija pelasti kaiken ja teki illallisestamme lähes
täydellisen. Olen syönyt täällä usein, sinänsä ravintolassa ei ole mitään
uutta, perusketjuravintola, yksi ihminen voi kuitenkin tehdä paljon.”
Saimme aluksi väärän annoksen. Henkilökunnasta kävi kolme
henkilöä (myös kokki erikseen) pahoittelemassa tätä. Ravintola
itsessään ja ruoka olivat hyviä, mutta eivät poikkeuksellisen loistavia.
Henkilökunta sen sijaan teki käynnistä upean, kaikki kunnia heille!
RAVINTOLAKOKEMUS
PALVELUN KRIITTINEN ROOLI – SE VOI PELASTAA JA PILATA
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 16: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/16.jpg)
• Tunnista mikä on merkityksellistä
• Valtuuta ja vastuuta
• Systematisoi pieniä asioita
• Korosta asiakkaiden erilaisuutta
• Tee asiakaskokemus näkyväksi, konkreettiseksi
ja mitattavaksi
CASE: RAVINTOLAKOKEMUS
JOHTOPÄÄTÖKSET RAVINTOLAKOKEMUKSEN JOHTAMISELLE
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 17: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/17.jpg)
III
ASIAKASKOKEMUKSEN
JOHTAMINEN
[MESO]
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 18: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/18.jpg)
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 19: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/19.jpg)
Kehitä systemaattisesti!
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 20: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/20.jpg)
Vahvista
tai poista!
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 21: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/21.jpg)
Suojele
ja vaali!
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 22: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/22.jpg)
Paranna
ja kehitä!
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 23: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/23.jpg)
Säästä
ja karsi!
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
![Page 24: Asiakaskokemus ja kansantalous](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030223/5882e6ec1a28ab33258b73e5/html5/thumbnails/24.jpg)
AGENDA
ASIAKASKOKEMUS JA KANSANTALOUS
• Asiakaskokemuksen rooli kansantaloudessa [makro]
• Käsitteet kuvaavat maailmankuvaa: asiakaskokemuksen
korostaminen tapaan jolla johdetaan, yritetään, puhutaan ja mitataan.
• Case Ravintolakokemus [mikro]
• Palvelun kriittinen rooli pelastaja ja pilaajana
• Tunnista mikä on merkityksellistä, valtuuta & vastuuta, systematisoi,
korosta asiakkaiden erilaisuutta, konkretisoi asiakaskokemus
• Asiakaskokemuksen johtaminen [meso]
• Tunnista kilpailuhaitta, kilpailukyky, kilpailuetu
• Vahvista tai poista, suojele ja vaali, paranna ja kehitä, säästä ja karsi.
Hannu Saarijärvi 27.10.2016