asiakaskokemus ja teollisuusyritykset
TRANSCRIPT
Asiakaskokemus ja
teollisuusyritykset
Mari Ainasoja
Konepajamessut 16.3.2016
ankea
asiakaskokemus
tappaa
Lisäarvo
Kilpailuedun lähde
Digitalisaation vuoksi
Yksittäinen innovaatio
Perusarvo
Elinehto
Digitalisaatiostahuolimatta
Jatkuva uudistumiskyky
Asiakaskokemus=asiakkaan kokemus
Ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutus (HCI)
Design
Markkinointi Psykologia
järjestelmävuorovaikutus
käyttökokemus
muotoilu
laatukokemus
tunnekokemus
yksilöllisyys
asiakkaan kokema arvo
kosketuspisteet
Mukaillen: Roto, V., Smedlund, A., Passera, S., Nuutinen, M. (toim.). UX Miksi? Mikä? Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle. FIMECC UXUS-ohjelman julkaisu.
nautinto
Asiakaskokemus=asiakkaan kokemus
Miten?
Palveluajattelu
1
Kun ollaan asiakaskeskeisyyden alkutaipaleella
Kun halutaan keskittyä tarjooman kehittämiseen
Miten?
Pakottaa miettimään toimintaa asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten näkökulmasta – asiakas ostaa aina palvelun tai ratkaisun, ei tuotetta sinällään
Keskeiset kysymykset:
• Mitä arvoa asiakkaamme kokee?
• Kuinka voimme kehittää kannattavia palvelukokonaisuuksia? Kuinka koko toimintamme tukee asiakkaan arjen parantamista?
Lisää: Ainasoja, M., Mäkipää, M., Rytövuori, S. ja Vulli, E. Avaimet palveluliiketoiminnan jatkuvaan uudistumiseen – Teknologiateollisuuden kansainvälinen vertailu 2013. http://issuu.com/customerinnovations/docs/teollisuudenjatkuvauudistuminen
Teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistumiskyky
Sisältömarkkinointi
2
Kun tarjooma yrityksillä hyvin samanlaista
Kun ostoprosessit monipolvisia
Miten?
Pakottaa linjaamaan yhdessä oman yrityksen osaamista ja asiantuntemusta asiakkaiden näkökulmasta
Keskeiset kysymykset:
• Kuinka oma asiantuntemuksemme auttaa asiakasta tekemään toimivimmat valinnat?
• Kuinka segmentoimme tärkeimpiä asiakkaitamme heidän tietotarpeensa näkökulmasta?
Lisää esim.: Tanni, K. & Keronen, K. 2013. Johdata asiakkaasi verkkoon – Opas koukuttavan sisältöstrategian luomiseen. Talentum, Helsinki.
Miksi?
Asiakaskokemus alkaa muodostua jo ennen kuin yritys edes tietää ostajan aikeesta mitään.
”Joka toinen ostopäättäjä hyödyntää yritysten
tuottamia sisältöjä suunnitellessaan ostamista ja
laatiessaan tarjouspyyntöjä.”
Lähde: Kubo & IROResearch 2015. Yritysten tuottamien sisältöjen käyttö ja vaikutus ostopäätöksissä, n=236 ostopäättäjää,
http://www.kubo.fi/ostopaattajat-kertovat-hyva-tiedon-puute-ostamisen-este/
Asiakastunne
3
Kun asiakaspolku ja tietotarpeet ymmärretään jo
Kun haluaa herätellä kollegoja ja henkilöstöä
Miksi?
Olemme asiakaslähtöisiä ja
panostamme asiakaspalveluun.
Asiakkaamme kokevat
mielenrauhaa ja vau-elämyksiä.
Tutkimuksen mukaan tunteiden huomiointi ei syö kokemusta asiantuntemuksesta.
Miten?
Pakottaa linjaamaan yhdessä haluttuja asiakkaan tunnereaktioita
Keskeiset kysymykset:
• Tunnepolku: Millaisia tunnereaktioita asiakkaillamme herää asiakaspolun eri vaiheissa?
• Mitkä ovat keskeisimmät asiakkaan tunteet, joihin haluamme vaikuttaa?
Lisää: Rytövuori, S., Ainasoja, M., Vulli, E. ym. 2016.
Mikä fiilis, mikä boogie? Asiakkaan tunnepolusta boostia bisnekseen.
http://issuu.com/customerinnovations/docs/mikafiilismikaboogie
Tunteet eivät ole vain markkinoinnin asia
Palveluajattelu
Sisältömarkkinointi
Asiakastunne
1
2
3
3 muutosjohtamisen näkökulmaa asiakaskeskeisyyden parantamiseen
kaikesta mitä yritys tekee
aina ihmisessä
Asiakaskokemus syntyy