10.1.2017© Qentinel Group 1PUBLIC

Asiakaskokemus tulevaisuudessaRe-imagine Customer Experience

Miika Soininen, Pia Tapio 10.1.2017 #QentinelTouch

10.1.2017© Qentinel Group 2PUBLIC

Miika Soininen

Pia Tapio

ESITTÄYTYMINEN −

Mikä on suhteenne asiakaskokemukseen?

10.1.2017© Qentinel Group 3PUBLIC

• Lyhyt yhteenveto marraskuun

Laatuaikafoorumista

• Asiakaskokemuksen nykytila ja haasteet

• Asiakaskokemuksen tulevaisuuden

skenaarioita

#QentinelTouch

Aamun agenda

10.1.2017© Qentinel Group 4PUBLIC

Asiakaskokemus tulevaisuudessa −

empaattisia koneita ja automatisointia?

Ensimmäinen skenaario – Tulevaisuus näyttää tutulta

Kaisa Aalto, Hels ingin Sanomien Head of HS.fi Dev

Toinen skenaario – Tulevaisuutta on mahdoton kuvitella –

tuntemamme maailma katoaa

Terhi Mäkelä, Accenture Suomen Human Capital -liiketoiminnan johtaja

Kolmas skenaario – Lisää teknologiaa kaikille aisteille

Jouko Poutanen, IBM Suomen Software Client Architect and

Country Technical Leader

#QentinelTouch

Laatuaikafoorumi

24.11.2016

10.1.2017© Qentinel Group 5PUBLIC

Organisaatiot eri

tasoilla

asiakaskokemuksen

johtamisessa

Eivät tee mitään asiakaskokemuksen suhteen

Suunnittelevat tai ottavat käyttöön asiakas-kokemuksen mittaamista

Mittaavat NPS:ää ja miettivät miten konkreettisesti hyödyntää

Edelläkävijät, jotka korvaavat NPS:nmuilla toimintaa paremmin ohjaavilla mittareilla ja menetelmillä

#QentinelTouch

10.1.2017© Qentinel Group 6PUBLIC

10.1.2017© Qentinel Group 7PUBLIC

ASIAKAS-KOKEMUS

ASIAKAS-KOKEMUS

?

ASIAKAS-KOKEMUS

??

Asiakaskokemuksen

johtamisen nykytila ja

haasteet

IHMISET

KULTTUURI

?

ASIAKASARVO

?

STRATEGIA

PALVELUT &PROSESSIT

KANAVAT

#QentinelTouch

10.1.2017© Qentinel Group 8PUBLIC

KANAVAT

ASIAKAS-KOKEMUS

ASIAKAS-KOKEMUS

ASIAKAS-KOKEMUS

YRITYS

Tavoite

nykytilanteessa

ASIAKASARVO

€

IHMISET

KULTTUURI

STRATEGIA

PALVELUT &PROSESSIT

#QentinelTouch

10.1.2017© Qentinel Group 9PUBLIC

ASIAKASARVO

€

MIKROYRITYKSET

SKENAARIO 1:

Miten työnteon

muuttuminen vaikuttaa

asiakaskokemukseen?

IHMISET

STRATEGIA

KULTTUURI

YRITYS

PALVELUT & PROSESSIT

ASIAKAS-KOKEMUS

?

#QentinelTouch

10.1.2017© Qentinel Group 10PUBLIC

EKOSYSTEEMIN TUOTTAMA

ASIAKASARVO

€

MIKRO-YRITYKSET

SKENAARIO 2:

Kuka omistaa

ekosysteemin

asiakaskokemuksen?

IHMISET

STRATEGIA

YRITYS

PALVELUT & PROSESSIT

ASIAKAS-KOKEMUS

MUUT YRITYKSET

MUUT YRITYKSET

#QentinelTouch

KULTTUURI

10.1.2017© Qentinel Group 11PUBLIC

EKOSYSTEEMIN

TUOTTAMA

ASIAKASARVO

€

MIKRO-YRITYKSET

SKENAARIO 3 –

Toimiiko tieto

valuuttana ja kuka sen

omistaa?

IHMISET

STRATEGIA

?

YRITYS

PALVELUT & PROSESSIT

ASIAKAS-KOKEMUS

MUUT YRITYKSET

MUUT YRITYKSET

#QentinelTouch

1 0 1 0 $

DATAVIRRAT1 0 1 0 1 0 1 €

KULTTUURI

10.1.2017© Qentinel Group 12PUBLIC

EKOSYSTEEMIN

TUOTTAMA

ASIAKASARVO

€

MIKRO-YRITYKSET

SKENAARIO 4 -

Tarjoaako tekoäly

ihmistä paremman

kokemuksen?

IHMISET

STRATEGIA

?

KULTTUURI

YRITYS

PALVELUT & PROSESSIT

TEKOÄLY

ASIAKAS-KOKEMUS

MUUT YRITYKSET

#QentinelTouch

1 0 1 0 1 0 1 0

1 0 1 0 1 0 1 0

10.1.2017© Qentinel Group 13PUBLIC

MIKRO-YRITYKSET

SKENAARIO 5 –

Voisiko

asiakaskokemuksen

hankkia palveluna?

IHMISET

STRATEGIA

KULTTUURI

YRITYS

PALVELUT & PROSESSIT

TEKOÄLY

MUUT YRITYKSET

#QentinelTouch

ASIAKAS-KOKEMUS

PALVELUNAASIAKAS-KOKEMUS

10.1.2017© Qentinel Group 14PUBLIC

Tule jatkamaan keskustelua

kanssamme 16.2.2017

Laatuaikatilaisuudessa!

https://qentinel.com/tapahtumat/esko -hannula-kirjanjulkistus/

#QentinelTouch

10.1.2017© Qentinel Group 15PUBLIC

Webinaarin palaute

10.1.2017© Qentinel Group 16PUBLIC

LÄMMIN KIITOS OSALLISTUMISESTA!

Miika Soininen & Pia Tapio

#QentinelTouch