Asiakaspalautteet ja palaute-kulttuuri

Rakentava palaute

Sanotaan, että palautteen antaminen on suomalaisille vaikeaa. Usein sen vastaanottaminen voi kuitenkin olla vielä vaikeampaa, jopa pelottavaa.

Palautetta kyllä kerätään ja teknisesti se on usein hel-postikin toteutettavissa. Haasteeksi saattaa ennem-minkin tulla palautteen keräämisen hyvä toteutus, yri-tyksen sisäinen muutosvastarinta tai palautteen hidas käsittely tai sen vähäinen huomiointi strategisella ta-solla.

Kupias & Peltola sekä Ahonen & Lohtaja-Ahonen ovat tutkineet suomalaisten yritysten palautekulttuuria ja palautteen antamisen vaikeutta (HS*).

Kupias & Peltolan mukaan työntekijät kaipaavat enem-män palautetta kuin saavat. Varsinkin nuoret jopa vaa-tivat palautetta. He ovat oppineet arvioimaan itseään ja

antavat palautetta kerkeästi myös muille. Usein ajatel-laan, että palautetta antaa esimies ja sitä saa alainen. Palautteen pitää kulkea myös alaiselta esimiehelle ja työkaverilta toiselle. Jos palautetta saa kerran vuodessa kehityskeskustelussa, se saa liian suuret mittasuhteet. Palautteeseen pitää olla matala kynnys. Mitä arkisem-paa palaute on, sitä reilummin sitä voi antaa.

Ahosen mukaan palaute lisää vuoropuhelua ja hyvä pa-lautekulttuuri käynnistää ison muutoksen työilmapii-rissä. Jos vain esimiehellä on oikeus antaa palautetta, se on työntekijöiden pakottamista ja kyse on enemmän vallankäytöstä kuin vuoropuhelusta.

Vuoden 2014 Nuorisobarometrin* mukaan joka viides Suomessa asuva nuori katsoo, ettei ole olemassa mi-tään sellaista asiaa, jonka puolesta haluaisi vaikuttaa yhteiskuntaan. Barometrin mukaan nuoret kuitenkin

Palaute on vain palautetta,tärkeintä on mitä sillä tehdään

Piia Aro ja Laura Tiilikainen

kokevat palautteen antamisen tärkeimmäksi vaikutus-muodoksi ja se koetaan tärkeämmäksi kuin esim. osto-päätöksillä vaikuttaminen.

Sosiaalinen media on yksi tärkeä vaikuttamisen aree-na, mutta barometrin mukaan sitä ei yksinään pidetä kuitenkaan kovin tehokkaana keinona. Näyttää siis sil-tä, ettei sosiaalinen media sinänsä riitä uudistamaan järjestelmää, ellei samalla muuteta osallistumisen kult-tuurin muita rakenteita. Erilaiset uudet toimintatavat ovat tarpeen, mutta on myös mietittävä niiden vaikut-tavuutta ja sitä, miten ne ilmenevät nuorille.

Keräsimme tähän raporttiin alan ammattilaisilta näkö-kulmia ja mielipiteitä palautteen keräämisen ja sen kä-sittelyn eri näkökulmista. Haastateltavillamme on pitkä kokemus siitä kuinka palautteen kerääminen voidaan toteuttaa hyvin, hyödyllisesti ja eri keinoja käyttäen.

Teimme myös kyselyn palautteen antamisen motii-veista. Asiakkaita on kuunneltava herkällä korvalla ja mahdollistettava palautteen antaminen helposti, siellä missä he ovat. Palautteiden käsittelyn proseduurit kan-nattaa suunnitella jo etukäteen, etenkin jos palauttei-den määrä on suuri ja moninainen.

Asiakaspalvelun ja asiakkaan antaman palautteen kä-sittely ei saisi olla vain yhden osaston tehtävä. Se vaatii johdon, markkinoinnin, myynnin ja henkilöstön sitout-tamista. Saatu palaute on lahja.

Trainers’ House tuo voimaa ja nopeutta muu-toksen läpivientiin. Yhtiön tehtävä on auttaa asiakasta eteenpäin vahvistamalla arjen johta-

juutta. Johtajuus vie ihmistä ja asioita eteenpäin.

Ritva Serkamo on pitkän linjan bisnesammattilai-nen ja tehnyt töitä usean suomalaisen ja kansain-välisen yrityksen kanssa. Serkamon kokemuksen mukaan yritykset keräävät sisäistä palautetta edel-leen lähinnä kerran tai pari kertaa vuodessa tapah-tuvien henkilöstötutkimusten ja harvoin käytävien kehityskeskustelujen kautta. Rullaavaa, systemaat-tista ja välittömästi käytettävissä olevaa palautetta hankitaan todella vähän jos lainkaan.

Aika ajoin työstetyt systeemiset palauteprosessit eivät kuitenkaan oikein tahdo vaikuttaa todelliseen tekemiseen, mennä perille henkilötasolle, muutok-sena ja oppimisena esimiehen ja alaisen väliseen ar-jen kontaktiin tai laajemmin yrityskulttuuriin. Mutta jos palautetta saadaan helposti ja kevyesti koko ajan, tässä ja nyt, mahdollisuudet muokata tekemistä koko ajan arjessa todellisen kokemuksen pohjalta ovat paljon suuremmat.

Suuri osa yritysjohtajista tunnistaa puutteet palau-tekulttuurissa. Tietoa ihmisten todellisesta koke-muksesta saadaan huonosti tai niistä keskustellaan vain siellä missä niihin ei voida kunnolla vaikuttaa. Käytöstä muokkaava oppiminen jää turhan vähäi-seksi. ”Yrityksissä ollaan kyllä vastaanottavaisia kuu-lemaan palautteen keräämisen mahdollisuuksista. Kiinnostus herää aika helposti kun kertoo ja konkre-tisoi käytännön esimerkkejä”, Serkamo toteaa.

”Osa esimiehistä on kovasti kiinnostunut kuulemaan ajankohtaista kokemusta esimiestyöstään ”, Serka-mo jatkaa. ”On toki myös esimiehiä, jotka aristavat kohdata totuutta näin välittömällä ja ajantasaisella tavalla.”

Kun rullaavaa, jatkuvaa palautetta ryhdytään hank-kimaan, sen hyödyssä ratkaisevaa on, kuinka to-sissaan johto ja väliportaat asiaan suhtautuvat ja miten kokonaisuus viestitään koko porukalle. Asia pitää pohjustaa hyvin ja johdon on oltava aktiivi-nen pitkin matkaa esim. vuoden ajan. Johtajan ote ja väliportaan esimiesten asennoitumisen työstä-minen ovat keskeisessä asemassa.

”Hyvin toteutettuna rullaavaan palautteeseen pe-rustuva esimiestyön oppiminen ja yhteistyön pa-rantaminen muokkaa vahvasti yrityskulttuuria hyvään ja avoimeen suuntaan”, Ritva Serkamo tii-vistää.

Trainers’ HouseRitva Serkamo, Senior Advisor

Kun jatkuvaa palautetta ryh-dytään hankkimaan, ratkaise-vaa on kuinka tosissaan johto ja väliportaat asiaan suhtautu-vat ja miten kokonaisuus vies-titään koko porukalle.

RITVA SERKAMO

””

Messukeskuksessa käy vuosittain miljoona kä-vijää. Näytteilleasettajia on noin 10 000 vuo-sittain ja lisäksi tiloissa toimii useita yrittä-

jiä, kuten ravintola- ja eteispalvelut. Suomen messut on Suomen suurin messutapahtumien järjestäjä.

Tämä asettaa myös palautteen keräämiselle ja sen käsittelylle tärkeän roolin. Palautetta kerätään mo-nella tapaa; sekä näytteilleasettajille että messukävi-jöille lähetetään jokaisen tapahtuman jälkeen kysely sähköpostitse. Tapahtumissa joissa ei tarvitse kir-jautua sisään, eikä yhteystietoja rekisteröidä, kysely tehdään gallupina tapahtuman aikana.

Tyypillisimmät kysymykset mitä halutaan selvittää ovat usein vakioituja kysymyksiä, kuten mitä teit, mitä näit, mitä jäit kaipaamaan, paljonko käytit ra-haa, kuinka tyytyväinen olit jne.

Palautekanava on myös nettisivuilla, jonne asiakkaat voivat itse kirjata palautetta ennen, jälkeen tai tapah-tuman aikana. Yhtenä palautekanavana toimii myös Messukeskuksen oma sähköinen uutiskirje jonka kautta toteutetaan myös erilaisia kyselyitä. Näiden lisäksi palautetta tulee myös puhelimitse ja suoraan henkilökunnalle.

”Prosentuaalisesti kaikista tapahtumista ei tule tar-peeksi palautetta ja ihmiset ovat aika huonoja vas-taamaan sähköpostikyselyhin”, toteaa Luomapää. ”Pyrimme kysymään enemmän numeerista dataa, johon vastaaminen olisi helpompaa. Postin määrä ihmisille on niin massiivista, että vastaaja ajattelee koska tämä ei kehitä oma työtä, niin en jaksa vastata.

Messukeskus kerää myös paljon palautetta siitä mitä pitäisi kehittää. Asteikolla 1-5 vastaukset ovat yleen-sä välillä 2-3. Harvoin ollaan todella tyytyväisiä tai tyytymättömiä. Se on ehkä hieman suomalainenkin tapa arvostella varovasti, ei olla superpositiivisia eikä toisaalta valtavan tyytymättömiäkään.

Organisaatio palautteen hyödyntämiseen ja analy-sointiin on aika suuri. Proseduuri on hiottu ja tietyt

palautekanavat on vastuutettu aina tietyille henki-löille.

Myös Facebookin kautta tulee kysymyksiä ja kom-mentteja, mutta ainakaan tällä hetkellä se ei ole ko-vin merkittävä palautteenantokanava. Jotta suurta määrää palautteita pystytään analysoimaan ja hyö-dyntämään, on niiden oltava määrällisiä ja mitat-tavia. Sosiaalisesta mediasta tulevien negatiivisten palautteiden suhteen ei saa itse provosoitua. Niitä palautteita seurataan kyllä, mutta niiden hyödyntä-minen on melko vähäistä, ja yleensä niihin ei kannata reagoida mitenkään.... (jatkuu)

MessukeskusRiikka Luomapää, Tiedottaja

Se on ehkä hieman suo-malainenkin tapa arvostel-la varovasti, ei olla super positiivisia eikä toisaalta valtavan tyytymättömiä-kään.

”

RIIKKA LUOMAPÄÄ

”

Sen sijaan kaikki ns. virallisia kanavia (kuten kotisivut) kautta tulevat palautteet käydään läpi tiettyjen toimin-tamallien pohjalta, kunnes asia tulee loppuunkäsitel-lyksi ja kuitatuksi.

Gallupmaisesti tehtävissä palautetutkimuksissa varsin-kin kvalitatiivisissa aineistoissa ongelmaksi tulee usein otannan pienuus. Ääripäät hukkuvat massaan, eivätkä ehkä tule kuulluksi tarpeeksi hyvin. Siksi on tärkeää ke-rätä myös jotain sanallista, kvantitatiivista palautetta.

Palautekulttuuri on muuttunut suuresti viimeisten vuosien aikana. Sähköpostipalautteen tuleminen ja sähköpostin käytön yleistyminen on lisännyt valtavasti palautekyselyiden määrää. Nykyään niitä tulee jo niin

paljon että on vaikea saada vastaajia aktivoitumaan vastaamaan. Jos palautteen ei koeta olevan henki-lökohtaisesti tärkeä tai liittyvän esimerkiksi omaan työhön, on helppo jättää vastaamatta. Ennen palaut-teen antaminen nähtiin hieman vakavampana kun taas nykyään se on arkipäiväistynyt ja jokapäiväis-tynyt. Ihmiset ovat kiireisiä ja sähköposti on helppo sivuuttaa.

Messukeskus ei tule kasvattamaan palautteen kerää-mistä sinänsä, koska sitä tehdään valtavasti jo nyt. Sen sijan Luomapää näkee että saadun palautteen hyödyntämiseen voitaisiin panostaa vielä nykyistä enemmän.

Gustav Paulig LtdKaisa Junikka, Kuluttajapalvelupäällikkö

Mervi Siikala, Viestintäpäällikkö

Oy Gustav Paulig Ab on Suomen suurin kahvi-talo, joka toimii myös Baltiassa, Venäjällä ja Venäjän naapurimaissa. Viime vuosina Paulig

on laajentanut liiketoimintaansa erityisesti kodin ulkopuolisilla kahvimarkkinoilla. Yhtiö kuuluu Pau-lig-konserniin, joka toimii useassa Euroopan maas-sa. Vuonna 1876 perustettu Paulig on edelleen per-heyritys.

Asiakaspalaute on viimeisen vuoden aikana noussut merkittävään fokukseen konsepti- ja tuotekehityk-

sessä. Tuotantolähtöinen ajattelu on jäämässä ta-ka-alalle. ”Tällä hetkellä kirjaamme kaiken asiakas- ja kuluttajapalautteen ja koostamme palautteesta kuukausiraportin, joka tallennetaan yhteiseen tieto-kantaan erityisesti johdon, myynnin ja markkinoin-nin käyttöön”, kertoo Kaisa Junikka.

Saatu palaute vaikuttaa myös tuotekehitykseen, sil-lä kaikki tuotekehitysideat, jotka saadaan pääasias-sa sähköisistä kanavista, kirjataan ylös ja välitetään tuotekehitystiimin arvioitavaksi. Ideoita kuullaan

herkällä korvalla ja monet päätyvät tuotteiksi asti.

”Olemme myös kehittämässä uusia online-työka-luja helpottamaan asiakaspalautteen keräämistä ja prosessoimista sekä tuotekehitysprosessin läpinä-kyvyyttä”, Junikka jatkaa. Uutuustuotteiden kehitys-työssä tutkimus ja kuluttajien mielipiteet ovat erityi-sen tärkeässä roolissa

Palautetta saadaan useita kanavia kautta; verkko-sivuilta, sähköpostitse, kirjeitse, puhelimitse kulut-tajapalvelunumeron kautta sekä seurantatyökalun avulla sosiaalisesta mediasta myös omien kanavien ulkopuolelta. Facebook-kysymyksiin Paulig on vas-tannut huhtikuusta 2013 alkaen työaikojen puitteis-sa. Palautteen määrä tätä kautta kasvaa prosentti kerrallaan.

Palautteen keräämisen suurimpia haasteita on so-siaalisessa mediassa omien kanavien ulkopuolella nousevien konsepti- ja tuotekehitysideoiden järjes-telmällinen kerääminen ja prosessoiminen tuoteke-hityksen hyödynnettäväksi. SoMen kautta tulevaan palautteeseen pyritään vastaamaan muutaman tunnin sisällä, mutta aina asiaa ei saada selvitettyä riittävän nopeasti. Satunnaisesti vastaan tulee vir-heellistä tietoa, jolloin tietojen oikaiseminen olisi tarpeen. Näitä tulee esim. erilaisten keskustelupals-tojen kautta.

Jos negatiivista palautetta tulee, siihen pyritään vas-taamaan aina asiallisesti, ystävällisesti ja tietoon pe-rustuen. Jos negatiivinen palaute koskee tuotetta eli on tuotereklamaatio, pyydetään tuote tutkittavaksi laboratorioon ja asia selvitetään. Asiakkaalle kerro-taan tutkimustuloksista kirjallisesti ja tehdään tuo-tehyvitys. Faktavirheet oikaistaan, puhtaisiin mieli-piteenilmaisuihin ei puututa.

Sosiaalinen media nähdään erittäin tärkeänä asia-kasdialogin kehittämisessä. Prosessia on kehitetty jatkuvasti kuluttajia kuunnellen. ”Haluamme palvel-la niissä kanavissa, joissa asiakkaammekin ovat ja näin myös Facebook on yksi palautekanavistamme.”

Teknisesti toimivia perinteisiä CRM-palaute-järjestelmiä löytyy. Haasteet ovat enemmänkin raportoinnin monipuolisuudessa ja helppoudessa sekä analysoitavan tiedon koostamisessa. Suotavaa olisi myös sosiaalisen median seurantatyökalun in-tegrointi CRM-järjestelmiin

Asiakaspalautteen hyödyntäminen ja vuorovaiku-tuksen kehittäminen yhdessä kuluttajien kanssa tu-lee olemaan aivan olennainen osa Pauligin toimintaa myös jatkossa.

Asiakaspalvelu verkossa ja sähköisissä kanavissa on selvästi lisääntynyt. Asiak-kaamme haluavat vastauk-sia kysymyksiinsä helposti ja nopeasti.

””

MERVI SIIKALA

KAISA JUNIKKA

Waynes Coffee on osa Restamax-konsernia ja sillä on Suomessa tällä hetkellä viisi kahvilaa. Lisää on tulossa keväällä uusille

paikkakunnille.

Valtaosa palautteista tulee face-to-face suoraan asi-akkaalta henkilökunnalle. Palaute on silloin spon-taania ja se hoidetaan siinä tilanteessa. Asiakaspal-velun merkitys korostuu, kun asiakaskokemukseen vaikuttaa henkilökohtainen kontakti ja hyvällä asia-kaspalvelulla voidaan pelastaa huonokin tilanne. Myyjän täytyy olla läsnä tilanteessa ja tuntea tuot-teet ja valikoima hyvin.

Palautetta kerätään myös kotisivujen kautta. Palaute menee suoraan Charlottalle ja hän lukee kaikki pa-lautteet itse. Jos negatiivista palautetta tulee, Char-lotta keskustelee ensin kyseisen kahvilan pitäjän kanssa ja selvittää mitä voidaan tehdä. Asiakkaalle hän haluaa vastata aina itse sillä silloin palauttee-seen vastaaminen säilyy henkilökohtaisena ja asia-kas kokee että hänen vastaustaan ei vain pompotel-la talon sisällä henkilöltä toiselle.

Waynes Coffee saa palautetta myös Restamax-kon-sernin palautejärjestelmän sekä Facebookin kaut-ta. Jatkossa on suunnitelmissa ottaa käyttöön myös Twitter ja Instagram, sekä aktivoida Facebook käyt-täjiä esimerkiksi esittämällä kysymyksiä ja saamalla aikaan keskustelua sosiaalisessa mediassa.

Palautteen antaminen on muuttunut vuosien var-rella ainakin siinä suhteessa, että nykyään asiakkaat osaavat vaatia enemmän. Kahveista tiedetään ja kysellään paljon ja siksi henkilöstön on oltava am-mattitaitoista. Myös muiden tuotteiden on oltava laadukkaita, sillä vaatimustaso on kasvanut.

Negatiivisen palautteen käsittely voi joskus olla hie-novaraista työtä. Joskus täytyy lukea rivien välistä mikä on se todellinen syy mikä asiakasta harmittaa. Tärkeintä on kuitenkin aina vastata. Yrityksen on oltava hereillä ja koko konseptin on oltava kunnos-sa. Kun negatiiviseen palautteeseen on reagoitu no-peasti, se on useimmiten tyrehtynyt, eikä tilanne ole lähtenyt paisumaan.

Yrityksessä, jossa asiakkaat eivät asioi netin kautta, vaan käyvät fyysisesti paikan päällä, asiakaskoke-mus muodostuu monesta tekijästä; sisustuksesta, tunnelmasta, tuotteista ja asiakaspalvelusta. Silloin myös palautetta on luontevaa antaa paikan päällä ja välittömästi. Silloin henkilökohtainen kohtaaminen myyjän ja asiakkaan välillä on palautteen saamisen ja antamisen kannalta ratkaiseva kanava. Palvelun onnistuminen on kriittinen tekijä hyvän palautteen saamiseksi.

Sisäisesti keskustellaan jatkuvasti ja säännöllisesti kahvilanpitäjän ja henkilökunnan kanssa siitä min-kälaista palautetta on tullut. Palautteen antamis-ta voitaisiin aktivoida enemmän esim. Facebookin kautta.

Waynes Coffee Charlotta Nylund, Director of Operations

Negatiivisen palautteen kä-sittely voi joskus olla hieno-varaista työtä. Tärkeintä on kuitenkin aina vastata.””

Mormor Cupcakes on kaksi vuotta sitten pe-rustettu suomalainen leipomoalan yritys. Yritys on kasvanut alusta saakka ja tällä het-

kellä kahviloita on kolme Pääkaupunkiseudulla, sekä useita Pop-up shoppeja ympäri Suomea ja lisää on tulossa.

Palautetta yritykselle tulee eniten kotisivujen ja Face-bookin kautta sekä tietenkin face-to-face asiakkailta henkilökunnalle. Palautetta ei Sannan mielestä tule hirvittävästi ja suomalaisille tuntuu olevan vaikeaa antaa spontaanisti hyvää palautetta.

Yksittäisen palautteen pohjalta ei voida lähteä teke-mään muutoksia esim tuotevalikoimaan, mutta kaik-kia kuunnellaan ja jos tulee jokin tendenssi, sen poh-jalta voidaan tehdä muutoksia.

Jos negatiivista palautetta on tullut se on liittynyt yleensä tuotteeseen, joka on rikkoutunut kuljetuk-sessa tai toimitus on ollut myöhässä. Reklamaatio käsitellään ja hyvitetään ja pahoitellaan. Mitään sa-

bluunaa palautteen käsittelyyn ei sinänsä ole, kaikki hoidetaan tapauskohtaisesti. Asiakastyytyväisysky-selyitä ei olla tehty lainkaan, eikä niitä olla katsottu tarpeelliseksi ainakaan tässä vaiheessa.

Julkisuus on yrittäjälle kaksiteräinen miekka. Koska Sannan myötä yritys on paljon julkisuudessa, kaik-kea sen toimintaa on mietittävä hyvin tarkkaan. Yrit-täjänä pitää olla erityisen tarkkana tekemisistään ja toiminnastaan koska julkisuuden henkilönä kaikses-ta joutuu enemmän tapetille. Sannalle tullaan hyvin helposti puhumaan ja häntä lähestytään usein. Jos-kus palautetta tulee suoraan kuppikakuista, joskus puhutaan jostain ihan muusta.

Mormor Cupcakes käyttää Sosiaalista mediaa paljon ja sitä kautta tulee myös spontaania palautetta. Ns. perinteiseen markkinointiin ja mainontaan ei ole lai-tettu lainkaan rahaa. Se johtuu osin myös siitä syystä että Mormor Cupcakesin toimintaan liittyy voimak-kaasti hyväntekeväisyys ja silloin voisi tulla ristiriita sen kanssa että mainosraha onkin pois hyväntekeväi-syydestä.

Suurin osa asiakkaista asuu Helsingissä ja siellä ol-laan selvästi valveutuneempia ja ”aallon harjalla” ruoka- ja kahvilakulttuurin saralla. Asiakkaat osaavat vaatia hyvää laatua.

Mormor CupcakesSanna Kiiski, Toimitusjohtaja

Asiakkaat osaavat vaatia hyvää laatua. Reklamaatio käsitellään ja hyvitetään ja pahoitellaan.

””

SANNA KIISKI

Omasairaala OyHarri Aho, Toimitusjohtaja

Omasairaala on vuonna 2013 toimintansa aloittanut yksityinen sairaala, joka on keskit-tynyt ortopediaan. Omasairaala on alusta asti

panostanut hyvään asiakaskokemukseen kokonais-valtaisesti asioinnin sujuvuudesta hyvään hoitoon. Omasairaalan toimitusjohtajana on sen perustami-sesta alkaen toiminut Harri Aho.

Palautteen kerääminen on Omasairaalassa nivottu osaksi sen jokapäiväistä toimintaa ja palautetta ke-rätään aktiivisesti pyytämällä sitä jokaiselta asiak-kaalta aina käynnin päätteeksi. Asiakkailta kysytään numeroasteikolla kuinka todennäköisesti he suosit-telisivat sairaalan palveluita (NPS), sekä pyydetään antamaan vapaata palautetta omin sanoin

“Kaikki lähti siitä, että sitä halusimme johtaa asiakaskokemusta. Totesimme, että asiakaskoke-musta ei voi johtaa, ellei sitä mittaa. Tarjolla oli kaikenlaisia variaatioita ja eri kysymysformaatteja, mutta totesimme, että se voitaisiin tehdä paljon yksinkertaisemminkin.” Aho kertoo. “Haimme rat-kaisuja maailmalta, mutta niitä ei ollut - emme myöskään törmänneet terveydenhuollon toimijaan, joka mittaa asiakaskokemusta. Ajattelimme, että olemme sitten ensimmäiset ja lähdimme rohkeasti liikkeelle.”

Asiakaskokemuksen mittaaminen on toiminut äärimmäisen hyvin. Erityisesti se, että tutkimusta ei tehdä vuosittain tai puolivuosittain tai kvartaaleittain vaan että se on jatkuvaa. Tänään annettu palaute nähdään samana päivänä ja se on osa Ahon tehtävänkuvaa, joka päivä.

”Jännitimme, miten henkilökunta sen kokee, mutta he ovat myös innoissaan. He itsekin seuraavat palau-tetta ja se on muuttanut koko asenteen.” Aho jatkaa. ”Olemme käyttäneet tähän kokonaisuutena toki pal-jon energiaa ja aikaa. Se on meille myös yksi rekry-toinnin kriteeri, me kerromme ihmisille, että meillä mitataan asiakaskokemusta.”

Palautetta kerätään kaikkialta; lääkärin vastaan-otolta, kuntoutuksesta, sairaalasta, diagnostiikasta.

Palautteen kerääminen on päivittäistä. Palautetta kerätään etupäässä tableteilla. Sairaala esimerkiksi antaa asiakkaalle iPadin käyttöön päiväksi ja asiakas voi katsoa elokuvia, kuunnella musiikkia ja lukea lehtiä sillä. Kun asiakas luovuttaa tabletin kotiutues-saan, niin häntä pyydetään vielä antamaan palaute.

On koettu tärkeäksi, että kyselyä ei lähetetä asiak-kaalle päivän kuluttua vaan että palaute annetaan siinä hetkessä. Asiakas saa antaa palautteen yksin ja rauhassa ilman, että häntä kukaan häiritsee. ”Se on se hetki silloin, kun muisti on vielä vahva ja asi-akas tiedostaa mikä meni hyvin ja mikä huonosti. Haluamme juuri sen hetken tilanteen”, Aho kiteyttää.

Palaute menee aina johtoryhmälle, minkä lisäksi se menee aina liiketoimintavastuun mukaan myös sen ryhmän esimiehelle, joka asiasta vastaa, ja sitä kaut-ta kaikki ovat tietoisia siitä. Kaikki esimiehet ja kaik-ki tiimit seuraavat palautetta.

Omasairaalassa myös tulospalkkio on sidottu pa-lautteen NPS:ään. Avointa palautetta pidetään kui-tenkin kaikkein arvokkaimpana, varsinkin sitä kriit-tistä palautetta. Kehuminen hivelee, mutta kriitinen palaute on tärkeintä siinä, että missä voi vielä paran-taa ja ottaa asiakkaan paremmin huomioon.

Asiakkaan kanssa palataan asiaan, mikäli hän antaa oman nimensä. Asiakkaalla on oikeus antaa palau-te anonyyminä tai omalla nimellään. Silloin kun hän antaa sen omalla nimellään, asiaan voidaan palata asiaan ja kiittää sekä myös palkita palautteesta.

80-90 % asiakkaista haluaa antaa palautetta, kunhan muistamme pyytää sitä.

””

Jos palaute on anonyymi, siihen ei voida tietenkään palata asiakkaan kanssa mutta palaute otetaan silti yhtä vakavasti. Molemmat palautteet ovat yhtä ar-vokkaita. Asiakkaat kyllä rohkeasti uskaltavat meillä antaa välillä ihan viiltävääkin palautetta omalla ni-mellään, ja se on ihan tervetullutta ja hyvä asia.

Johtoryhmässä seurataan, onko asioille myös tehty jotain. Vastuuhenkilöt kertovat millaista palautetta on tullut ja miten sen pohjalta on toimittu. Näin pa-laute tulee dokumentoiduksi ja hoidetuksi eikä jää kellumaan vaan menee myös käytäntöön.

Asiakkaat antavat hyvin palautetta kun sitä pyyde-tään, ja asiakkaille kerrotaan ja perustellaan, miksi sitä halutaan. Asiakkaat haastetaan kehittämään Omasairaalaa palautteen antamisen kautta. Silloin asiakkaat kokevat, että yritys on rakentamassa edel-leenkin tätä yhdessä heidän kanssaan. Kun he seu-raavan kerran tulevat käymään, niin he luultavasti huomaavat, että se heidän antamansa palaute johti tähän ja tähän käytäntöön. ”80-90 % asiakkaista ha-luaa antaa palautetta, kunhan muistamme pyytää sitä.”

Asiakas kokee, että häntä arvostetaan, kuullaan ja että hän on tärkeä, koska häneltä kysytään. Se on myös luottamuksen osoitus asiakasta kohtaan, että hänen mielipiteensä halutaan tietää. Toisaalta pa-lautteen antaminen on möys luottamuksen osoitus myös asiakkaalta.

Vaikka Omasairaala on sosiaalisessa mediassa, niin silti fyysisen käynnin yhteydessä saatava palaute on tärkein kanava. ”Tottakai seuraamme sosiaalisessa mediassa palautetta myös, mutta tärkeämpää on, että se ihminen, joka on ollut fyysisesti paikan pääl-lä, antaa sitä palautetta meille” Aho kertoo. ”Toisaal-ta olemme havainneet, että tärkein markkinointika-nava on puskaradio. Olemme nähneet sen voiman, että kun tehdään asiat hyvin ja asiakas kokee, että Vau, minusta pidettiin hyvää huolta, niin kyllä se ta-rina vaan leviää.”

Ahon mielestä asiakaskokemuksen parantammisel-la ja palautteen hyödyntämisellä on ihan huikea po-

tentiaali Suomessa. Palveluala on se, millä Suomessa pitäisi jatkossa pystyä kilpailemaan, ja palvelukult-tuuri lähtee syntymään tästä.

Meillä on valtavasti parannettavaa Suomessa tämän suhteen. Tällähän sitä kilpailuetua haetaan. Kun yri-tykset miettivät miten saisivat lisää myyntiä tai mi-ten saisivat lisää kannattavuutta, niin tässähän se ratkaisu on: Mitä paremmin pidät huolta asiakkais-ta, sitä enemmän he puhuvat hyvää sinusta ja sitä paremmin sinulla menee. Tuntuu, että tämä unoh-tuu välillä.

Omasairaalalta ei tule lehtimainoksia eikä TV-mai-noksia. ”Me olemme päättäneet, että tämä on se meidän tapa markkinoida. Me markkinoimme asia-kaspalautteen keräämisella ja avoimella kommu-nikaatiolla asiakkaiden kanssa. Se on ollut meidän valinta, enkä uskaltaisi edes miettiä siitä luopumista - ei tulisi kysymykseenkään.” Aho kiteyttää.

Pyrimme kaikiilla asioilla vai-kuttamaan siihen, että asia-kaskokemus on hyvä. Tot-takai se maksaa, mutta se tuo asiakkaat.

Jos mainoskampanjan euro-määrän käyttää oman hen-kilökunnan kouluttamiseen palautteiden analysointiin ja palautejärjestelmän ra-kentamiseen, investointi on huomattavan paljon pie-nempi ja sen saa moninker-taisesti takaisin.

HARRI AHO

””

”

”

Kyselytutkimuksen tuloksiaTeimme kyselyn siitä mikä motivoi antamaan palautetta ja mitä kautta sitä mieluiten halutaan antaa.

Kysely tehtiin tammi-maaliskuun 2014 aikana sähköpostitse, sosiaalisen median kautta sekä katugalluppina. Vastauksia tuli yhteensä 135.

Lähes puolet vastaajista oli sitä mieltä että yritys jossa he työskentelevät ei kerää riittävästi pa-lautetta asiakkailtaan. Joka neljännessä yrityksessä kerätään säännöllisesti sisäistä palautetta. Palautekyselyn sykliä ei tässä kohtaa kysytty.

Kyselyn pohjalta nousi esille että arvontaan osallistuminen ei juurikaan lisää motivaatiota vastaamaan kyselyihin. Huomattavasti motivoivampi tekijä on henkilökohtainen kiinnostus asiaan. Suurin osa palautteista annetaan edelleen sähköpostin välityksellä. Vain 10 % vastaajis-ta kertoi mieluiten soittavansa yritykseen antaakseen palautetta.

Lähes kolmasosa vastaajista ei lue online arvosteluita lainkaan tai hyvin harvoin.

Vertauksena amerikkalaisen Dimensional Researchin* teettämän tutkimuksen mukaan 66 % amerikkalaisista sanoo lukevansa online-arvosteluita ennen ostopäätöksen tekoa. Tutki-muksen mukaan huonoon asiakaskokemukseen vaikutti eniten se, jos ongelma jouduttiin kertomaan usealle taholle tai selittämään eri ihmisille. Tämä nähtiin jopa isompana tekijänä kuin ratkaisun selvittämättä jääminen. Yli puolet (58 %) vastaajista oli sitä mieltä he jakavat nykyään avoimemmin kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa kuin viisi vuotta sitten. Yritysten nopea reagointi nähtiin yhtenä tärkeimpänä keinona parantaa asiakaspalveluaan ja myönteistä asiakaskokemusta.

50  %  

21  %  

16  %  

10  %  

3  %  

Sähköpos11se  

Ne4sivun  kau:a  

Älypuhelimella  

Soi:amalla  

Muuta  kau:a  

Annan mieluiten palautetta yritykselle

39  %  

46  %  

15  %  En  yhdestäkään  

Alle  kymmenestä  

Yli  kymmenestä  

Olen tykännyt yrityksestä tai tuotteesta Facebookissa

Tärkeää  yritykselle  

Palkinto  

Tärkeä  henkilökohtaises2  

Tärkeä  työssä  

2,6   2,3  

4,2  3,7  

Asteikolla 1-5 kuinka mielelläsi annat palautetta jotka tulevat sähköpostitse.

1. Vastaan jos koen antavani yritykselle hyödyllistä tietoa2. Vastaan jos voin voittaa palkinnon

3. Vastaan jos asia on minulle tärkeä henkilökohtaisesti4. Vastaan jos koen että asia on minulle tärkeä työhöni liittyen

Jos teen ostoksen netissä, luen muiden käyttäjien arvosteluja…

Keskiarvo 3,6 arvostelua

Lähes kolmasosa vastaajista ei kuitenkaan lue online-arvosteluja lainkaan.

0  

5  

10  

15  

20  

25  

30  

35  

Tuote  oli  huonompi  kuin  odo4n  

Tuote  oli  parempi  kuin  odo4n  

Arvontaan  osallistuminen  

Halu  suositella  ystäville  

35   35  

16  14  

Minua itseäni motivoi palautteen antaminen eniten jos…*

* prosentteina

Koen että asiakkaiden mielipiteillä on suuri merkitys (asteikolla 1-10)

Keskiavo 8,3

Vastaajista 33 % työskenteli alle 10 hengen yrityksissä, 23 % työskenteli alle 50 hengen yrityksissä ja 44 % yli 50 hengen yrityksissä.

22  %  

44  %  6  %  

28  %  

EOS  

Liian  vähän  

Liikaa  

Rii.äväs0  

Yrityksessämme kerätään palautetta mielestäni

Yrityksessämme kerätään sisäistä palautetta

12  %  

25  %  

44  %  

19  %  

Ei  koskaan  

Kyllä,  säännöllises0  

Ei  systemaa3ses0  

Kyllä  mu5a  harvoin  

Sanallista palautetta ja kommentteja:

Vastaus nyt!! Ei huomenna. • Lyhyemmät lo-

makkeet • Jos pääsen puhumaan palautteen kysyneen henkilön kanssa, tie-

tääkseni oliko palaute hyödyllistä. • Mahdolli-simman nopea ja yksinkertainen mahdollisuus vas-tata palautteeseen. • Asiakas on kuningas. Palaute

tulee aina käsitellä ja vastata viipymättä. Mitä enemmän asikas tietää palautteensa kulusta jotain sen paremmin

hän suosittelee sitä yritystä asiakkaille. • Asiakas maksaa aina kaikkien palkat yrityksessä. On erittäin kullan arvois-

ta pitää asiakkaat mahdollIsimman tietoisina yrityksen ja sen tuotteiden asioista • Toimivat ja helppokäyttöiset applikaatiot, nasevat ja näppärät:) • Älypuhelin helpottaa ja kyselyn pituus.

• On hyvä tietää etukäteen realistisesti miten paljon ekskimäärin vastaamiseen kuluu aikaa ennenkuin aloitan. • Rajoittaisin verk-kosivun kyselyssä käytettävien erilaisten valintatapojen määrää:

tickbox, tähdet, painikkeet :) • Pakolliset kysymykset pois ja ajattelun aihetta antavia kysymyksiä tilalle. • Lyhyet kyselyt ja nopea vastaaminen. • Liittäisin osaksi varsinaita toimintaa, esim

ostotapahtumaa • Jos koen, että annan palautetta positiivi-sessa tilanteessa tietylle hyvin palvelleelle henkilölle, se mo-

tivoi. Jos tietty henkilö on antanut hyvää palvelua, annan mielelläni hänestä selkeää sanallista palvelua • Vaihtoeh-dot, avoimet kysymykset ovat usein liian aikaa vieviä ja

vaatii enemmän keskittymistä. • Palaute anonyymis-ti. • Kyselyt voisivat olla myös hauskoja eivätkä

virallisen kuivia ja tylsiä.

Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille sekä meitä auttaneille ihmisille.

Erityskiitos haastateltaville, jotka antoivat meille erinomaisia kommentteja ja suostuivat pyyntöömme em-pimättä ja ilman vastapalveluksia: Ritva Serkamo - Trainer’s House, Riikka Luomapää - Messukeskus, Sanna Kiiski - Mormor Cupcakes, Charlotta Nylund - Waynes’ Coffee, Kaisa Junikka & Mervi Siikala - Gustav Paulig Ltd, Henri Aho - Omasairaala Oy

* Lähteet:

Kyselylomake

https://www.opinator.com/opi/asiakaspalautteet/

Nuorisobarometri 2014

http://www.tietoanuorista.fi/wp-content/uploads/2014/02/Nuorisobarometri_2013_lowres1.pdf

Dimensional recherach tutkimus

http://marketingland.com/survey-customers-more-frustrated-by-how-long-it-takes-to-resolve-a-customer-service-issue-than-the-resolution-38756

Helsingin Sanomat verkkojulkaisu 21.1.2014 http://www.hs.fi/tyoelama/a1390023897966?jako=9ae92c-642daab9760de1f3b40da3fcc9&ref=fb-share

Opinator Nordic Oy, Kivenlahdentie 7, 02320 Espoo www.opinator.fi, info@opinator.fi