asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus suomessa
DESCRIPTION
Miltä näyttää asiakaspalvelu Suomessa nyt ja lähitulevaisuudessa? Sentraali kysyi asiaa suomalaisyritysten asiakaspalvelupäättäjiltä.TRANSCRIPT
ASIAKASPALVELUN NYKYTILA JA TULEVAISUUS SUOMESSA
Kyselytutkimus, syyskuu 2012
YHTEENVETO
Asiakaspalvelupäättäjät arvostavat nopeutta ja asiantuntemusta sekä loppuasiakkaana että palvelun tuottajana.
Suurin osa suomalaisyrityksistä tarjoaa asiakaspalvelua useissa
kanavissa, mutta pääpaino on perinteisillä kanavilla:
puhelin, sähköposti.
Internetin ja sosiaalisen median tarjoamat mahdollisuudet
kiinnostavat, mutta käytännön kokemusta on
vielä vähänlaisesti.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on yleistä ja
ulkoistettuun palveluun ollaan tyytyväisiä.
Asiakaspalvelun laadun kehittäminen on tärkeää
yrityksille, mutta käytännön työ ei täysin tue tätä
tavoitetta.
NÄIN KYSELY TEHTIIN
Tavoite• Selvittää, millä tavoin asiakaspalvelu
yrityksissä toteutetaan, ja mitä trendejä asiakaspalvelussa on näköpiirissä
Kohderyhmä• Asiakaspalvelusta vastaavat johtajat
yrityksissä
Toteutus• Internetkysely, henkilökohtaiset
sähköpostiviestit
VASTAAJAT
199 vastaajaa
58 % miehiä
75 % 35 – 55 -vuotiaita
88 % ylintä tai
keskijohtoa
64 %:lla vastuualueena operatiivinen johtaminen
43 % 101 – 500 hengen
yrityksistä
44 %:lla liikevaihto yli 100 miljoonaa euroa
01 HENKILÖKOHTAINEN ASIAKASKOKEMUS
ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄLLE TÄRKEINTÄ, KUN HÄN ON ITSE ASIAKKAANA
Voin valita haluamani palvelukanavan
Pääsen heti oikean henkilön puheille
Ystävällinen palvelu
Asioinnin nopeus
Asia tulee kerralla hoidettua
Asiantunteva palvelu
0% 20% 40% 60% 80% 100%
83%
95%
96%
96%
96%
97%
ASIANTUNTEMUSTA ARVOSTETAAN
Arvostaa asiantuntevaa palvelua.
Pitää osaavaa henkilöstöä tärkeimpänä kriteerinä asiakaspalvelun ulkoistus-kumppanin valinnassa.
97 %81 %
Loppuasiakkaan roolissa
Asiakaspalvelun tuottajana
ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMIA HYVIÄ KOKEMUKSIA LOPPUASIAKKAANA
”Tarjouksen perään
soitettiin.”
”Kun asia tehdään minulle asiakkaana helpoksi ja se tapahtuu vielä proaktiivisesti asiakaspalvelijan toimesta eli minun ei
tarvinnut pyytää vaan hlö oikeasti kuunteli ja osasi hommansa.”
”Ystävällinen ääni vie asiani eteenpäin rauhallisesti ja
ammattitaidolla.”
”Paras asiakaspalvelukokemukseni liittyi antamani reklamaation nopeaan hoitamiseen. Hyvin hoidettuna
minusta tuli entistä lojaalimpi asiakas kyseiselle yritykselle.”
”Tilasin netistä mankeliliinan perjantaina. Se tuli postissa seuraavana maanantaina. Tiistaina sain sähköpostiini kyselyn palvelutapahtumasta.
Toiminta oli nopea, liina oikea ja hinta kohdallaan.”
”Asiakaspalvelija osoitti kiinnostustaan kartoittamalla tilannettani tarjoamalla vaihtoehtoja, joista en ollut aiemmin tietoinen, antoi
kuitenkin aidosti minulle mahdollisuuden tehdä valinta.”
ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄ LUOTTAA PERINTEISEEN
Asiakasfoorumi internetissä
Mobiilisivusto
Tekninen tuki etäkäyttää tietokonetta
Tekstiviesti
Fyysinen palvelupiste
Yhteydenottolomake internetissä
Www-sivut
Sähköposti
Puhelin
0% 20% 40% 60% 80% 100%
11%
11%
17%
27%
47%
50%
69%
86%
94%
Vastaajien itse loppuasiakkaana suosimat palvelukanavat
Alle 10 % suosii näitä:Opasvideot tai käyttöoppaat internetissä, chat, Facebook, asiakaswiki, keskustelut sosiaalisessa mediassa, Twitter
JONOTUS POTUTTAA ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄÄ
Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja
Pitkät palveluajat
Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen yhteydenottoon
Tyly kohtelu
Välipitämätön palvelu
Kukaan ei ota vastuuta asiastani
Pompottelu henkilöltä toiselle
Yhteystiedot hankalasti löydettävissä
Osaamaton asiakaspalveluhenkilöstö
Yhteydenottopyyntöihin ei vastata
Pitkät jonotusajat
0% 20% 40% 60% 80% 100%
28%
28%
29%
34%
35%
39%
50%
50%
51%
63%
83%
Eniten ärsyttävät asiat asiakaspalvelussa, kun vastaaja on itse asiakkaana
Alle 20 %:a ärsyttävät:Hankalat aukioloajat, puutteelliset vastaukset, puhelinvalikot, asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito
ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMIA HUONOJA KOKEMUKSIA LOPPUASIAKKAANA
”Eräällä verkkoyhteyksiä tarjoavalla operaattorilla oli joku aika sitten aika laaja katkos, josta ei tullut edes suurtilaajille mitään tiedotetta, ei katkoksen yhteydessä eikä jälkeenkään, joka olisi selittänyt
mistä katkos aiheutui. Asiakaspalvelunumerot oli poistettu käytöstä ko. katkoksen ajaksi.”
”Tyypillinen tilanne: Minä en voi kommentoida asiaa, mutta esimieheni ottaa yhteyttä -->
yhteydenottoa ei kuulu koskaan.”
”Pyysin keittiön kodinkoneista tarjouksen sähköpostilla. Sain ensimmäisen vastauksen 2 viikkoa myöhemmin eikä siinä edes tervehditty. Kaupat jäi tekemättä - pääasiassa siksi että olimme tehneet ne jo toisen toimittajan
kanssa.”
”Toimimaton äänentunnistus, jossa yrittämiseen palaa ensin 10 min, jonka jälkeen joutuu kuitenkin kääntymään perinteisen puh. palvelun puoleen”
”Viiden eri puhelimella suoritetun valintanumeron ja 15 minuutin odottelun jälkeen sain aspan kiinni... Tällöin sain kuulla ettei
hän hoida ko. osaston asioita ja että pitäisi soittaa uudelleen...”
”Numerobingo joka katkeaa välillä ja
saa aloittaa alusta.”
02 ASIAKASPALVELUN NYKYTILA YRITYKSISSÄ
YLEISIMMÄT PALVELUTOIMINNOT: YLEINEN ASIAKASPALVELU, VALITUKSET, TILAUKSET
Keskustelupalstojen hallinta
Keskitetty asiakaspalvelun hallinta
Tutkimukset
Varausten hallinta
Kriisinhallinta
Toimitusten hallinta
Tekninen tuki
Jälkikontaktointi
Puhelinvaihde
Tiedon hallinta
Tilausten vastaanotto
Valitusten käsittely
Yleinen asiakaspalvelu
0% 10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
41%
45%
45%
47%
51%
59%
61%
64%
66%
70%
75%
83%
93%
Mitä asiakaspalvelutoimintoja yrityksessänne on?
PERINTEISET KANAVAT OVAT USEIMMILLA KÄYTÖSSÄ
Tekstiviesti
Fyysinen palvelupiste
Yhteydenottolomake internetissä
Www-sivut
Sähköposti
Puhelin
0% 10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
59%
70%
83%
91%
95%
96%
Mitä asiakaspalvelukanavia yrityksenne käyttää?
ASIAKASPALVELUN TARJOAMINEN SOSIAALISESSA MEDIASSA VIELÄ HARVINAISTA
Asiakaswiki
Keskustelut yleisissä somekanavissa
Oma chat-palsta
Oma Twitter-tili
Opasvideot tai käyttöoppaat internetissä
Oma internetfoorumi
Oma Facebook-sivu
0% 20% 40% 60% 80% 100%
3%
9%
9%
15%
22%
23%
51%
Mitä asiakaspalvelukanavia yrityksenne käyttää?
…JA VIELÄ HARVINAISEMPAA SE ON ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMASSA KÄYTÖSSÄ
Someke
skust
elut
Chat-palst
a
Inte
rnetv
ideot t
ai -oppaat
Inte
rnetfo
orum
i
0%
20%
40%
60%
80%
100%
9% 9%15%
22% 23%
51%
2% 7%1%
8% 11%6%
Yrityksellä käytössäPäättäjä itse käyttää asiakkaana
ASIAKASPALVELU ON MYYNNIN KONTOLLA
HR
Taloushallinto
Tietohallinto
Huolto
Markkinointi
Asiakkuudenhallinta
Myynti
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
10%
13%
14%
19%
45%
69%
76%
Mikä taho organisaatiossanne vastaa asi-akaspalvelusta?
Vastaajat saivat valita useita vaihtoehtoja.
LÄHES PUOLET ULKOISTAA ASIAKASPALVELUA
2%
43%56%
Kokonaan ulkoistettuOsaksi ulkois-tettuTeemme kokonaan itse
Ulkoistajat ovat yhtä tyytyväisiä yrityksensä asiakaspalveluun kuin asiakaspalvelusta kokonaan itse vastaavat.
Suurista yrityksistä lähes 60 % ulkoistaa ainakin osan asiakaspalvelutoiminnoistaan.
JOUSTAVUUS, KUSTANNUSTEHOKKUUS TÄRKEIMMÄT SYYT ULKOISTUKSEEN
Kyky reagoida nopeasti
Parempi asiakastyytyväisyys
Keskittyminen ydintoimintoihin
Joustava lisäresurssi
Kiinteiden kustannusten vähentäminen
Vaihteleva kuormitus
Kustannustehokkuus
0% 10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
25%
42%
54%
55%
60%
70%
73%
Vähiten tärkeää (alle 20 % valitsi):Haluttomuus investoida uuteen teknologiaan tai lisätiloihin, oman osaamisen puute, monimutkaiset henkilöstöasiat, asiakaspalvelun trendien mukana pysyminen
TÄRKEINTÄ ON KUMPPANIN OSAAMINEN
Kyky kehittää parempia toimintamalleja
Monipuoliset palvelukanavat
Edullinen hintataso
Palvelun skaalautuvuus
Suurten volyymien hallinta
Keskittäminen yhdelle kumppanille
Vakiintunut toimija
Toimialatuntemus
Osaava henkilöstö
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
25%
27%
38%
40%
40%
41%
46%
50%
81%
Tärkeimmät kriteerit ulkoistuskumppanin valinnassa
Vähiten tärkeää (alle 20 % valitsi):Kotimaisuus, eettinen toimija, teknisesti edistyksellinen, vakuuttavat asiakasreferenssit, laatusertifikaatit
ASIAKASTYYTYVÄISYYS ON YLEISIN JA TÄRKEIN MITTARI
Resurssien käyttöaste
Kuinka nopeasti asia hoidetaan
Puhelun pituus
Yksittäisen asiakaskokemuksen laatu
Yhteydenottojen kokonaismäärä
Yleinen asiakastyytyväisyys
0% 20% 40% 60% 80% 100%
20%
21%
8%
33%
16%
55%
42%
43%
53%
53%
73%
86%
Mitä asioita mittaatte asiakaspalveluun liittyen?
Yleisimmin käytetyt
Tärkeimmät
Vähiten käytetyt ja vähiten tärkeät:Resurssien kohdistuminen, kustannus per asiakas, asian hoitoon tarvittavien palvelukertojen määrä
YLEISARVOSANA ASIAKASPALVELULLE 8+
10 9 8 7 6 5 40%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Minkä kouluarvosanan annat yrityksenne asiakas-
palvelulle?
Ulkoistajat ja itse toteuttavat antoivat yrityksensä asiakaspalvelulle saman yleisarvosanan.
03 ASIAKASPALVELUN TULEVAISUUS
KEHITYSKOHTEINA LAATU, OSAAMINEN, RESURSOINTI (avoimet vastaukset)
Laatu, palvelukokemus
Osaaminen
Resursointi
Työvälineet, järjestelmät
Sähköinen asiointi, someNämäkin mainittiin: henkilökohtainen palvelu, myynnillisyys, kerralla kuntoon, monikanavaisuus, prosessit, nopeus, tavoitettavuus, proaktiivisuus, henkilöstön tyytyväisyys, palveluhenkisyys
LAATU TAVOITTEENA, MUTTA TEHDÄÄNKÖ OIKEITA ASIOITA?
Alle puolet mittaa asiakaspalvelutapahtuman sujuvuuteen liittyviä asioita: kuinka nopeasti asia saadaan
hoidettua (43 %), montako palvelukertaa tarvitaan (16 %)
Vain hieman yli puolet mittaa asiakaskokemuksen
laatua (53 %)
Palveluja ulkoistettaessa keskitytään kustannuksiin ja resursointiin, alle puolella (43
%) tavoitteena asiakastyytyväisyyden
parantaminen
Ulkoistuskumppania valitessa sentään painotetaan
henkilöstön osaamista (81 %), mutta kumppanin kyky
kehittää uusia, parempia toimintatapoja kiinnostaa
harvoja (25 %)
UUDET KANAVAT JA MYYNNILLISYYS USEIMPIEN TO DO -LISTALLA
Yhdistämme asiakaspalveluun myynnillisiä tehtäviä
Panostamme asiakaspalveluun sosiaalisen median kanavissa
Siirrämme asiakaspalvelua entistä enemmän internetiin
Otamme käyttöön uusia asiakaspalvelukanavia
0% 20% 40% 60% 80%100%
57%
60%
69%
81%
Yritysten tulevaisuudensuunnitelmat: “kyllä” tai “mahdollisesti”
SUURIA MUUTOKSIA VÄLTETÄÄN
Pienentää asiakaspalvelun budjettia
Siirtää nyt ulkoistettuna olevien asiakaspalvelutoimintojen hallintaa itselle
Tuoda asiakaspalvelua osittain tai kokonaan takaisin Suomeen
Ulkoistaa asiakaspalvelua osittain tai kokonaan
Siirtää asiakaspalvelua osittain tai kokonaan ulkomaille
0% 20% 40% 60% 80%100%
60%
62%
63%
71%
74%
Yrityksillä EI suunnitelmissa
TÄRKEIMMÄT TRENDIT: NETTI, LAATU JA HENKILÖKOHTAINEN PALVELU (avoimet vastaukset)
Sähköinen asiointi,
some
Laadun kehittämi-
nen
Henkilö-kohtainen
palvelu
Myynnilli-syys
Moni-kanavai-
suus
Nämäkin mainittiin:
Odotusaikojen lyhentäminen, tavoitettavuus
Kustannustehokkuus
Asiantuntemus, konsultoiva palvelu
Helppous
04 JOHTOPÄÄTÖKSET
TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT
Suuri osa yrityksistä tarjoaa jo asiakaspalvelua monessa eri kanavassa,
mutta internetin haltuunotto on vielä
puolitiessä.
Sosiaalinen media kiinnostaa kovasti
palvelukanavana, mutta yrityksillä vähän käytännön
kokemusta.
Ulkoistaminen ei heikennä asiakaspalvelun laatua –
ulkoistajat yhtä tyytyväisiä kuin itse
tekevät.
Asiakaspalvelun laatua halutaan kehittää, mutta käytännön toimet eivät
täysin tue tavoitetta.
Toimintaympäristön muutokset ja sähköisen palvelun yleistyminen asettavat osaamis- ja teknologiahaasteita
asiakaspalvelulle.
POHDITTAVAA
Riittääkö oman organisaation
osaaminen ja aika sosiaalisen median
valloitukseen?
Kuinka paljon halutaan investoida
teknologiaan?
Millä tavoin laatu määritellään, miten sitä kehitetään ja kuinka mitataan?
Sentraali tarjoaa monta tapaa tavoittaa. Erikoisalaamme ovat älykkäät asiakkuudenhoito- ja yhteystietopalvelut, kuten asiakaspalveluratkaisut, tekninen tuki, moderointipalvelut, myynti- ja asiakkuudenhallintapalvelut sekä tieto- ja vaihdepalvelut. Palveluja toteutamme nykypäivän kuluttajille tutuissa kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostilla, web-sivuilla, sosiaalisen median kanavissa, verkkokeskusteluissa ja chat-palstoilla. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100- ja 118-numeropalveluja.
puh. 029 0100 123
www.sentraali.fi
HALUATKO KUULLA LISÄÄ?