asiakasviestintä isännöintiyrityksen menestystekijänä
DESCRIPTION
Esitys Kiinteistömessuilla Messukeskuksessa 14.11.2013TRANSCRIPT
Asiakasviestintä isännöintiyrityksen menestystekijänä
Kiinteistömessut 14.11.2013
Marjut JoensuuJohtaja, viestintä ja julkaisutIsännöintiliittoIsännöintiliitto
Isännöintiyritysten viestinnän kehityshanke
I ä öi tiliitt Lä i S OP I ä öi ti
y y y
• Isännöintiliitto
• Kiinteistöalan koulutussäätiö
• Isännöintiverkko Oy Espoo
• Länsi-Suomen OP-Isännöinti,
Rauma
• Matinkylän Huolto Oy Espoo• Isännöintiverkko Oy, Espoo
• Isännöitsijäkonttori Oy, Helsinki.
• Isännöitsijätoimisto Mikko Aro
• Matinkylän Huolto Oy, Espoo
• Realco Oy, Helsinki
• Seinäjoen Isännöintikulma OyIsännöitsijätoimisto Mikko Aro
Oy, Turku
• Kiinteistöpalvelu Agora Oy,
Seinäjoen Isännöintikulma Oy,
Seinäjoki
p g y,
Helsinki
3
”Auto ei ole autohuollon asiakas. Auton omistaja on. Samalla tavalla meidän isännöintiyritysten pitäisi ymmärtää, että eivät seinät ole isännöinnin asiakkaita. Asukkaat ovat.”
Isännöintiyrityksen toimitusjohtaja viestinnän kehityshankkeen
työpajassa 6.9.2013
4
Juuri näin. Asukkaille ja osakkaille jviestintä on palvelua.
5
Tutkittua tietoa
• 27% isännöitsijän työajasta asiakaspalveluun
• Asukkaat: viestintä isännöinnin tärkein tehtäväAsukkaat: viestintä isännöinnin tärkein tehtävä
• 6% asukkaista tyytyväisiä viestintään
• 13% hallitusten jäsenistä tyytyväisiä viestintään
6
Aktiivisemmalle ja paremmalle viestinnälle on siis tilausta. Mitä se sitten tarkoittaa?
8
Kuva: Pixabay
Isännöintiliiton tutkimuksissa on käynyt ilmi:
A i kk t t t t äi iä
y y
Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun isännöintiyritys viestii säännöllisesti.
• Vähintään kerran kuukaudessakuukaudessa
• Muutakin viestintää kuin ns. pakolliset, ää tö ää äi t i tsääntömääräiset asiat
Kuva: Pixabay
9
Isännöintiliiton tutkimuksissa on käynyt ilmi:
A i kk t h l t ti t
y y
Asiakkaat haluavat tietoa heille tärkeistä ja yleisesti asumiseen liittyvistä yasioista:
• Energia, remontit, jne.A kk t i ät t• Asukkaat eivät tunne perusasioita, jotka isännöitsijöille ovat jpäivänselviä. Kuva: Pixabay
10
Isännöintiliiton tutkimuksissa on käynyt ilmi:
A i kk t t t t äi iä
y y
Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun tietoa jaetaan monessa eri kanavassa.
• netti • sähköposti• postiluukku • ilmoitustaulu • jne• jne. Kuva: Pixabay
11
Isännöintiliiton tutkimuksissa on käynyt ilmi:
Isännöintiyritykset viestivät t ä h llit k ill
y y
nyt enemmän hallituksille kuin asukkaille ja osakkaille.
• Jos halutaan aidosti• Jos halutaan aidosti palvella asiakkaita, tehdä isännöintiä tunnetuksi ja saada viesti perille, hallitukselle viestiminenhallitukselle viestiminen ei riitä.
• Asukasviestintää on li ättä ä
Kuva: Pixabay
lisättävä.
12
Mitä on tämän päivän viestintä?
K Pi b
13
Kuva: Pixabay
Viestintä vuonna 2013 on perusperiaatteiltaan samaa kuin ennenkin:
Viestinnän tärkein tehtävä on tehdä maailmasta ymmärrettävä.
Kuva: Pixabay
14
Maailmasta tehdään ymmärrettävää, kun
• Kuunnellaan.
y
• Keskitytään olennaiseen: riittävästi, muttei liikaa tietoa.
Mi titää i ti t tt j i t äkök l t• Mietitään viesti vastaanottajan, ei omasta näkökulmasta.
• Kerrotaan ajoissa ja riittävän usein.
• Ollaan aina avoimia ja rehellisiä, ei arvailla.
• Huomataan, että epäselvästi viestitty on epäselvästi , p y p
ajateltu.
• Muistetaan että teot puhuvat enemmän kuin sanat• Muistetaan, että teot puhuvat enemmän kuin sanat.
15
Vuonna 2013 tapa vastaanottaa ja etsiä p jtietoa on eri kuin 10 vuotta sitten
16
Vuonna 2013
Viestinnän nopeus onViestinnän nopeus on kiihtynyt entisestään - tietoa halutaan saada heti ja helpostihelposti
• Vastauksia kysymyksiin pitää löytää nopeasti, monissa paikoissa (netti, ilmoitustaulut,(netti, ilmoitustaulut, asukaskansio, mobiili, some-kanavat jne.)
Kuva: Pixabay
17
Vuonna 2013
J k i ll i tä k i tJokaisella meistä on keinot saada viestimme julki ja jakaa kokemuksiamme. j
• Asiakaspalvelu-kokemuksista vaihdetaan tietoa -hyvässä ja pahassa.
• Asioita ei voi salailla -Asioita ei voi salailla kaikki tulee esiin ennen pitkää.
18
Vuonna 2013
Viestinnän kanavia onViestinnän kanavia on lukematon määrä.
• Isännöintiyrityksellä• Isännöintiyrityksellä täytyy olla käytössä useita eri kanavia -il it t l i iitäilmoitustaulu ei riitä.
• Fiksu yritys miettii huolella, mitkähuolella, mitkä kanavat ovat heidän kohderyhmälleen olennaiset ja keskittyyolennaiset ja keskittyy niihin.
19
Palataanpa vielä siihen alun
k kkysymykseen:
Miten iestintä säästää rahaa?Miten viestintä säästää rahaa?
Hyvä isännöinti kannattaa. 20
Säästövinkki 1: Viestintä ennaltaehkäisee vahinkoja.
Vesi-Vesivahinko 40 000 € Kunnossa-0 000 € Kunnossa
pitovastuuoppaat
asukkaille 500 €
21
22
Säästövinkki 2: Viestintä ohjaa käyttämään energiaa fiksusti.
Energia 70 000 €
Energia jaEnergia ja koti
-oppaat ppasukkaille
300 €
23
24
Näin pääset alkuunp
• Tilaa selkokieliset asumisen oppaat kaikille
asukkailleasukkaille.
• Tutustu: www.isannointiliitto.fi
25
Jatketaan keskustelua!
Marjut Joensuu
• marjut joensuu@isannointiliitto [email protected]
• Twitter: @marjutjoensuu
Isännöintiliitto
• www.isannointiliitto.fi
• www.pihaparlamentti.fiwww.pihaparlamentti.fi