AsiakasymmärrysTyökalut käyttäjätiedon hankkimiseen

Satu Miettinen

• Palvelumuotoilun prosessi alkaa asiakkaan tarpeiden, unelmien ja toiveiden ymmärtämisestä.

• Asiakkaan ymmärtäminen ja käyttäjätiedon hankinta auttaa löytämään uusia kaupallistamisen mahdollisuuksia.

• Käyttäjätietoa voidaan kuvata hiljaiseksi tiedoksi.

• Muotoilijan tavoite on hyödyntää etnografisen menetelmän osallistuvaa otetta saadakseen käyttäjän esinettä, tuotetta tai palvelua koskevan koetun ja sen merkityksen omassa elämänkokonaisuudessaan näkyväksi ja ymmärrettäväksi myös muille esimerkiksi suunnittelutiimin jäsenille.

Havainnointi Kreuzberg, Berliini Teemana lähiön vapaamuotoinen viestintä, T-labs (Deutche Telekom)

• On mielekkäämpää kohdata oikeita tilanteita ja oikeita ihmisiä, kuin lukea esimerkiksi markkinatutkimusten keskivertoihmisestä, joka ei kerro miksi hän toimii niin kuin toimii.

• Voidaan mallintaa käyttäjän näkökulmasta jo olemassa olevaa palvelupolkua. Tällöin tuodaan pelkän toiminnallisen kuvauksen lisäksi esille kuinka eri merkitykset kytkeytyvät toisiinsa ja miten ihmiset liittävät esineen tai palvelun osaksi elämäänsä, elämäntyyliänsä, osaksi arvostuksiaan, ihanteitaan, uskomuksiaan ja käsityksiään.

Havainnointi Kreuzberg, Berliini Teemana lähiön vapaamuotoinen viestintä, T-labs (Deutche Telekom)

Tulkitse ja ideoiTeemana lähiön vapaamuotoinen viestintä, T-labs (Deutche Telekom)

KonseptoiTeemana lähiön vapaamuotoinen viestintä, T-labs (Deutche Telekom)

• Muotoilun tutkimus paljastaa ihmisten käyttäytymismalleja ja kokemuksia, tutkii ihmisten reaktioita luotaimiin (itsedokumentoinnin välineet) ja prototyyppeihin (koemalleihin) sekä antaa tietoa jatkuvan tuotekehitysprosessin avulla.

• Muotoilun tutkimus sekä innostaa mielikuvitusta että auttaa intuitiota.

MallinnaTeemana lähiön vapaamuotoinen viestintä, T-labs (Deutche Telekom)

Ihmiskeskeisen suunnittelun tutkimusmenetelmät

a) Perinteiset menetelmät, joiden avulla aineisto kerätään helposti, analysoidaan ja visualisoidaan: markkinatutkimus, kohderyhmätutkimukset ja kyselyt. Nämä tutkimusmenetelmät tuottavat määrällistä ja mitattavaa aineistoa.

Ihmiskeskeisen suunnittelun tutkimusmenetelmät

b) Mukaillut menetelmät lainataan humanistisen tutkimuksen perinteestä. Näitä menetelmiä sovelletaan sopimaan paremmin suunnittelijoiden tarpeisiin: videodokumentointi, videoetnografia. Ihmisen ja tietokoneen välisen vuorovaikutuksen tutkimus, jossa havainnoimalla voidaan nähdä tuotteen käytön eri vaiheet sen oikealla käyttäjällä siinä ympäristössä, jossa esineen tai palvelun käyttö on käyttäjälle merkityksellinen. Havainnoitavaa voidaan pyytää kertomaan ja ’ajattelemaan ääneen’, mitä hän tekee päämääränsä saavuttamiseksi.

b) Muotoiluprosessissa ei siten turvauduta oletuksiin tai arjen mielikuviin vaan käyttäjän tulkintoihin oli se sitten muotoilija itse tai joku muu käyttäjä. Pyritään saamaan syvä ja yksityiskohtaisen tarkan ymmärrys pienestä ihmisjoukosta, sen elämästä ja olosuhteista, jossa esine, tuote tai palvelu on merkityksellinen käyttäjälle.

Ihmiskeskeisen suunnittelun tutkimusmenetelmät

c) Innovatiiviset menetelmät ovat perusteltuja tapoja kerätä käyttäjätietoa luovien menetelmien välityksellä. Niillä on sekä visuaalinen että osallistuva luonne: suunnittelutyöpajat, käyttäjien prototypointi menetelmät: esimerkiksi mallin rakentaminen tarranauhaa apuna käyttäen, visuaaliset päiväkirjat. Innovatiivisitä menetelmistä tunnetuimpia ovat muotoiluluotaimet.

• Mattelmäki esittelee muotoiluluotaimet käyttäjäkeskeisenä lähestymistapana inhimillisten ilmiöiden ymmärtämiseen ja suunnittelumahdollisuuksien esiin nostamiseen. Ne perustuvat käyttäjän osallistumiseen itsedokumentoinnin välineiden avulla. Tutkitaan käyttäjän henkilökohtaista kontekstia ja kokemusta.

Ihmiskeskeisen suunnittelun tutkimusmenetelmät

• Muotoiluprosesseissa perinteiset tutkimusmenetelmät auttavat tukemaan suunnitteluprosessia. Usein tiedonkeruu ja käyttäjän ymmärtäminen alkaa haastatteluilla.

• Mukaillut menetelmät, erityisesti etnografiset, ovat hyvin tavallisia käyttäjäkeskeisen muotoilun prosesseissa.

• Tulkinta ja merkityksenanto ovat haasteellisia: tutkijan on kyettävä erottelemaan yleisempiä merkityksiä henkilökohtaisemmista ja arvioimaan yksittäisiä merkityksiä kokonaisuuden kannalta sekä lopuksi luomaan yksittäisasioita muotoilun kannalta merkityksellinen kokonaisuus.

• Mikä tahansa uusi suunnitteluprojekti vaatii kenttätyön ja tutkimusstrategian suunnittelua sekä sopivien tutkimusmenetelmien pohtimista. Menetelmiä täytyy muokata olosuhteiden mukaan. Uusia innovatiivisia tutkimusmenetelmiä, jotka tukevat palvelumuotoilun prosessia, kehitetään jatkuvasti.

• Muotoiluetnografialla tarkoitetaan antropologiassa kehitettyä mutta muotoiluun sovellettua tiedonhankintamenetelmää, jolla tavoitellaan käyttäjätietoa muotoiluprosessin alkuvaiheessa. Muotoilija itse ottaa loppukäyttäjän roolin tai ryhtyy loppukäyttäjäksi vuorovaikutuksessa toisen käyttäjän tai käyttäjien kanssa hankkiakseen käyttäjätietoa tuotteesta, esineestä tai palvelusta. Muotoiluetnografinen prosessi laajentaa niitä käsityksiä, miksi käyttäjät tekevät ja toimivat tietyllä tavalla ja mikä on tämän merkitys esineen, tuotteen tai palvelun kokemisessa.

Käyttäjäprofiilit

• Kuvitteelliset käyttäjäprofiilit, jotka perustuvat tutkimusaineistoon (haastattelut, osallistuva havainnointi, tutkimustiedon analyysi) ovat vahvistaneet suosiota suunnittelualalla viime vuosina. Nämä profiilit sisältävät nimiä, persoonan kuvauksen, käyttäytymistapoja, ryhmälle tyypillisiä tavoitteita ja elämäntapoja. Profiilit ovat työkalu käyttäjien ymmärtämistä varten.

Kontekstikartoitus • Kontekstikartoitus menetelmä paljastaa käyttäjien tietoiset ja

alitajuiset tarpeet, kokemukset, toiveet ja odotukset. Käyttäjät osallistuvat työpajaan fasilitaattorin avulla. He käyttävät tekemis-työkaluja (make tools): kuvat, piirtäminen, erilaisen materiaalien kanssa askartelu ja tarinointi kehittävät ideoita. Ennen työpajaa voi olla valmisteleva vaihe kun käyttäjät työskentelevät yksin temaattisten tehtävien kanssa. Tekemis-työkalut pyrkivät keräämään ihmisten tietoa asioista, joita ei ole helppoja ilmaista verbaalisesti. Työkalut auttavat käyttäjiä ilmaisemaan itseään, paljastamaan alitajuisia ja teemaan liittyviä ajatuksia mielleyhtymien ja vertauskuvien avulla.

Havainnointi, varjostus• Etnografian menetelmät miellyttävät muotoilijoita, koska ne tarjoavat

ikkunan kuluttajien arkiselle vuorovaikutukselle tuotteiden kanssa. Käytettäessä etnografista menetelmää on hyvä keskittyä prosessin dokumentointiin ja viestintään suunnitteluryhmän sisällä sekä odotettuihin tuloksiin.

• Etnografiset kenttätyömenetelmät: havainnointi ja dokumentointi ovat tärkeässä roolissa kun tunnistetaan, havaitaan ja muodostetaan ymmärrystäpalvelun kontekstiin ja käyttäjiin. Menetelmät täytyy soveltaa käytännössä projektin kontekstiin ja aikatauluun

• Varjostus on etnografinen menetelmä, joka auttaa ymmärtämään käyttäjän reaaliaikaisia vuorovaikutusprosesseja. Varjostus usein keskittyy käyttäjien erityisten tapahtumien tai tehtävien havainnointiin.

Luotaimet• Muotoiluluotain on itsedokumentointiin perustuva työtapa.

Muotoiluluotainten tarkoituksena on saada käyttäjä näkemään ympärillään olevia arkisia asioita ja omia kokemuksiaan niin, että ne välittyvät tutkijalle. Niiden avulla saadaan käyttäjien arvot mukaan suunnitteluprosessiin. Luotaimet koostuvat tehtävistä kuten valokuvaus ja päiväkirjat. Tehtävät suunnitellaan jokaista tutkimusta varten aihealueeseen sopiviksi.

• Luotain menetelmä antaa ihmisille (mahdolliset tulevat käyttäjät) työkalun kirjata, arvioida ja ilmaista ne mielipiteensä toimintaympäristöstä ja toimenpiteista, jotka liittyvät kehitettävään asiaan. Tämä luo yhteyden käyttäjien ja suunnittelijoiden välille ja innostaa suunnitteluryhmä.

5 kertaa miksi?"5-Whys" 5 kertaa miksi on analyysimenetelmä, jota käytetään kun halutaan löytää todellinen syy ongelmaan. Kysymällä viisi kertaa miksi saadaan syvempi ymmärrys asioiden taustoista. Viisi kertaa miksi menetelmä tunnetaan myös miksi-miksi kaavio (Ammerman 1998). Se mahdollistaa syy- ja seuraussuhteiden selvittämisen. Esimerkki menetelmästä: Potilaan väärä jalka amputoitiin ja haluttiin selvittää miksi?1. Miksi: Potilaan antoi kirjaajalle suostumuksensa ehdotetulle amputaatiolle leikkausta edeltävänä iltana leikkausta (Kirjaaja ei ollut osallinen leikkauksessa.). 2. Miksi: Amputaatio kohta oli merkitty kuulakynällä. (väärä jalka). 3. Miksi: Kirjaaja ei tiennyt sairaalan käytäntöä merkitä amputaatio kohta ihokynä ja paljastaa kehon osa kokonaisuudessaan lääkärille. 4. Miksi: Osastolla ei ollut työhön perehdyttämiskäytännettä uusille työntekijöille. 5. Miksi: Koska "sellaisia ei ole koskaan pyydetty".

Päivä elämässä• Asetutaan käyttäjän asemaan ja luetteloidaan käyttäjän

toiminnot, toimintaympäristöt ja käyttäjäkokemukset päivän ajalta. Tällä menetelmällä voidaan paljastaa odottamattomia teemoja, jotka liittyvät ihmisten päivittäisiin rutiineihin ja olosuhteisiin. Menetelmällä halutaan haastaa oletukset ja stereotypiat. Päätetään ensin mihin halutaan lisää tietoa: roolit toimintaympäristössä, vuorovaikutus, työympäristöt jne. Tämä voidaan toteuttaa esim. varjostamalla ihmistä tämän työympäristössä, osallistumassa uuteen toimintaan tai olemalla vapaaehtoisena työympäristössä.

Samankaltaisuus kaavio• Samankaltaisuuskaavio tuo esiin asiakkaiden tarpeet ja ongelmat. Tämä selkeyttää suunnittelua

ja on menetelmä käyttäjätiedon sekä ideointisessioiden ”brainstorming” tuottamien ideoiden tulkitsemiseen. Tulkintasessioissa kerättyjä muistiinpanoja kutsutaan samankaltaisuusmuistiinpanoiksi (Affinity notes). Muistiinpanoja käytetään samankaltaisuuskaavion rakentamisen apuna. Samankaltaisuuskaavio on olennainen osa jokaiselle kontekstuaalisen suunnittelun menetelmälle. Se on nopein ja paras tapa nähdä kaikki keskeiset ongelmat käyttäjäkunnan mielestä. Yhdistämällä samankaltaisuusmuistiinpanot ja yksilölliset työmallit pystytään ymmärtämään koko käyttäjäkunnan ongelmia eikä vaan ainoastaan yksilöllisiä ongelmia. Samankaltaisuuskaavio on hierarkkinen kaavio, joka on rakennettu tulkintasessioiden samankaltaisuutta koskevista muistiinpanoista. Kaavion tekeminen aloitetaan kirjoittamalla muistiinpanot tai ideat pienille uudelleenliimattaville lapuille (esimerkiksi post-it -lapuille). Nämä kiinnitetään yksi kerrallaan seinälle ripustetulle suurikokoiselle paperille. Lappuja ei jaotella ennalta määrättyihin kategorioihin, vaan kategoriat pyritään muodostamaan yksittäisten lappujen perusteella. Jokaista uutta lappua lisättäessä yritetään löytää muita lappuja, jotka kuuluisivat yhteen lisättävän lapun kanssa. Näin muodostetaan yhteenkuuluvista lapuista ryhmiä. Kun ryhmään kerääntyy enemmän kuin neljä lappua, se voidaan hajottaa kahdeksi tai useammaksi eri ryhmäksi. Ryhmille merkitään otsikot tietyn värisillä post-it -lapuilla. Ryhmiä voidaan myös organisoida ylempien tasojen otsikoiden alle.