asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille
DESCRIPTION
Luentomateriaali 13.9.2011 Tampereella pidetystä koulutuksesta. Koulutuksen tavoite oli tarjota kuvataiteilijoille välineitä kohdata asiakkaat ja parantaa myyntiä sekä messuista saatavaa hyötyä.TRANSCRIPT
![Page 1: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/1.jpg)
Kuvataiteen uusien liiketoimintamallien ja manageroinnin kehittäminen
Asiakkaan kohtaaminen
Tampere 13.9.2011www.art360.fi/koulutukset
![Page 2: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/2.jpg)
Ohjelma
• Kuka on taiteilijan asiakas?• Ihmisten välinen vuorovaikutus• Asiakastilanne• Messukäytännöt
Menetelmänä käytetään draamaa
![Page 3: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/3.jpg)
Kuka on taiteilijan asiakas?• Teoksen/tuotteen ostaja• Projektin rahoittaja• Galleristi tai jälleenmyyjä• Yhteistyökumppani• Median edustaja• Muotokuvan tilaaja• Kuraattori tai muu näyttelyn järjestäjä• Museo• Potentiaalinen tulevaisuuden asiakas• Yhteiskunta?
![Page 4: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/4.jpg)
Asiakastilanne on vuorovaikutusta
Läsnä ovat:
MINÄ SINÄTietoinen TietoinenTietoinen TiedostamatonTiedostamaton TietoinenTiedostamaton Tiedostamaton
![Page 5: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/5.jpg)
Kohtaamisen tasot (Dunderfelt, 2001)
Intuitio
Tunne
Tahto
PuhuttuFysiikka
![Page 6: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/6.jpg)
Voit vaikuttaa
• Sisäiseen puheeseen• Sanavalintoihin, kielenkäyttöön• Kehonkieleen (osittain)• Omiin asenteisiin• Ulkoiseen olemukseesi• Valmistautumiseesi
• Mahdollisesti kohtaamisympäristöön (meluisa ja ahdistava vrt. rauhallinen ja rauhoittava)
![Page 7: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/7.jpg)
Sisäinen puhe
• Omien tuntemusten analysointi• Omien mielikuvien tarkastelu• Sisäinen kommenttiraita• Tulevan suunnittelu• Järjen ääni
![Page 8: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/8.jpg)
”Läsnäolo on sisäinen asenne ja tietoista virittäytymistä käsillä olevaan tilanteeseen.”
Dunderfelt, 2001
![Page 9: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/9.jpg)
Kuuntelemisharjoitus 1
• Kerro parille jotain itsellesi merkittävästä asiasta (esim. harrastuksesta, taiteestasi, lemmikeistä, perheestä).
• Kuuntelijan rooli on olla mahdollisimman hyvin kuuntelematta.
• Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan.
![Page 10: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/10.jpg)
Kuuntelemisharjoitus 2
• Nyt kuuntelija keskeyttää puhujan heti kun mahdollista ja alkaa aasinsillan kautta kertoa omaa asiaansa.
• Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan.
![Page 11: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/11.jpg)
Kuuntelemisharjoitus 3
• Nyt kuuntelija kuuntelee aktiivisesti ja aidosti.
• Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan.
![Page 12: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/12.jpg)
Mikä estää tehokkaan kuuntelun?
• Kuuntelija ajattelee muita asioita• Henkilön (tunteita herättävät) ilmaukset ohjaavat
sivupoluille• Kuuntelija on eri mieltä• Kuuntelija kiinnittää liiaksi huomiota
argumenttien muodollisuuteen• Kuuntelijan halu ilmaista omat ajatukset ja
näkökulmat välittömästi• Kuuntelijan ennakkoluulot ja -asenteet• Kuuntelija ei pidä henkilön kertomaa
mielenkiintoisena• Kuuntelijan omat tulkinnat henkilön kertomasta• Ulkopuolinen häirintä• Kuuntelija ei arvosta henkilöä, jota kuuntelee
![Page 13: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/13.jpg)
Harjoitus: Erilaisia kohtaamisia
• Ottakaa roolit ja kokeilkaa erilaisia kohtaamisia mitä messuosastolla voi tulla eteen:1. Taiteen asiantuntija (keräilijä/alalla työskentelevä/toinen
taiteilija)2. ”En oo ikinä käynyt taidenäyttelyssä” (mutta suhtautuu
silti kiinnostuneesti, ei negatiivisesti)3. ”Mä vaan kattelen” (mutta selkeästi kiinnostunut)4. Henkilö pienten lasten kanssa, jotka häiritsevät hänen
keskittymistä asiaan
Treenaa samalla omaa esittelypuhettasi!
![Page 14: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/14.jpg)
Sanavalinnat & samautuminen
• Toisen sanavalinnat ohjaavat omaa kieltä: – Määrittely: ”Nythän ON niin, että…”– Mille asioille annetaan puheessa tilaa: ”Eikö olekin
näin?”– Mikä asia käsitellään viimeiseksi– Millaisia ilmaisuja käytetään
• Hyvä muistaa: vain 10 % ihmisten välisestä kommunikaatiosta on puhetta. Loput 90 %, ilmeitä, eleitä, kehonkieltä, katseita, asenteita…
• Samautua voi: puheeseen, kehonkieleen, ilmaisiin, eleisiin, tunnekokemukseen, mielipiteeseen, ääneen, sanastoon…
![Page 15: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/15.jpg)
Statukset (Tytti Oittisen mukaan)
Aggressiivinen ylästatus
Positiivinen ylästatus
Negatiivinen alastatus
Positiivinen alastatus
Ei arvosta muita
Ei arvosta itseään
Arvostaa muita
Arvostaa itseään
![Page 16: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/16.jpg)
Statusharjoitus
• Toinen on messuesittelijä, toinen asiakas• Vaihtakaa status eri harjoituskerroillaStatuskertaus:
– Positiivinen ylästatus: Arvostaa itseään ja muita.– Negatiivinen ylästatus: Arvostaa itseään, mutta ei muita.– Positiivinen alastatus: Arvostaa muita, mutta ei itseään.– Negatiivinen alastatus: Ei arvosta muita eikä itseään.
![Page 17: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/17.jpg)
Taidemessuasiakkaan statukseen vaikuttavat
• Osaston ulkoasu, valaistus ja tunnelma• Vastaanotto• Omat aikaisemmat kokemukset ja tiedot• Taidekontekstin tuttuus• Oma henkilökohtainen tilanne / seura• Motiivit tulla messuille taiteilijaa• Odotukset messujen suhteen• Ulkoiset tekijät: sää, vuorokauden- ja
vuodenaika, onko bussi ollut myöhässä vai ei, kahvi ollut pahaa…
![Page 18: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/18.jpg)
Mitä hyvä palvelu on?
![Page 19: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/19.jpg)
Mitä hyvä palvelu on?
• Kuunteleva• Kunnioittava• Asiakkaan toiveisiin vastaavaa• Asiakkaan etusijalle asettavaa• Asiakkaalle aikaa antavaa• Luotettavaa• Tasalaatuista• Asiakkaan pelkoja hälventävää• Asiakkaan odotukset ylittävää
![Page 20: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/20.jpg)
Asiakastilanne
• Asiakkaan tapaaminen• Tarvekartoitus• Ratkaisuehdotus• Vastaväitteiden käsittely• Lisämyynti• Oston päättäminen• Kielteinen ostopäätös
![Page 21: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/21.jpg)
Asiakkaan tapaaminen
• Ensimmäiset sekunnit ratkaisevat• Mielikuva muodostuu jo ennen kuin ehdit
sanoa sanaakaan:– Tilan yksityiskohdat– Tilan siisteys– Eleet– Vastaanottavan henkilön asenne (näkyy myös eleissä)
![Page 22: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/22.jpg)
Tarvekartoitus
• Keskustelun avaus.• Hienovaraista tarpeiden ja tilanteen
selvittämistä.• Kannattaa käyttää kysymyksiä, joihin ei
voi vastata yhdellä sanalla. Tavoite saada asiakas kertomaan tarpeestaan.
• Seurattava asiakkaan reaktioita ja tehtävä niistä johtopäätökset ratkaisuehdotukseksi.
![Page 23: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/23.jpg)
Ratkaisuehdotus
• Teos, jonka asiakas haluaa kenties ostaa.• Kerro miten tämä ratkaisee asiakkaan
tarpeen (”Voisiko tämä sopia sinne?”)• Kerro sen tekniikasta, ajatuksesta teoksen
takana ja sen materiaaleista.• Jos kyseessä on vedos, kerro miten sen voi
kehystää ja missä.• Kerro hinta ja erilaiset maksuvaihtoehdot
(esim. taidelainaamo tai osamaksu).
![Page 24: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/24.jpg)
Vastaväitteet
• Normaaleja asiakaspalvelutilanteissa.• Mieti etukäteen mitä vastaväitteitä voisi
tulla.• Osa voi olla esitetty ihan periaatteen
vuoksi.• Osa voi liittyä pelkoihin (mitä naapurit
ajattelevat, miten tuo säilyy, onko siitä perinnöksi lapsille...)
• Tehtävä: Kirjaa ylös millaisia vastaväitteitä sinä olet saanut tai voisit saada teostasi/palveluasi myydessä?
![Page 25: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/25.jpg)
Lisämyynti
• Asiakkaalle kannattaa ehdottaa myös sellaista, jota hän ei varsinaisesti tullut hakemaan: ”Onko postikortit jo jouluksi hankittu? Tässä olisi taidekortteja, saatte teoksen kanssa edullisesti.”
• Käyttöyhteystuote: esim. vedoksen kehystys (vaikka sopimus jonkun kehystämön kanssa).
• Asiakas arvostaa asiallisesti ja perustellen tehtyjä ostoehdotuksia, jos hän hyötyy niistä.
![Page 26: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/26.jpg)
Kaupan päättäminen
• Aina tavoitteena päättää kauppa = asiakas hyväksyy myyjän tarjouksen.
• Myyjä auttaa ja rohkaisee päätökseen:– Kehoitus: ”Laitetaanko tämä kuplamuoveihin?”– Alustavan sopimuksen tekeminen.– Lisäedun tarjoaminen: ”Saatte pieniä vedoksia kaupan
päälle”.– Erityistoiveiden täyttäminen: ”Löytyy minulta tästä
isompikin koko, voin tehdä sen joulukuuksi”.– Suostuttelu kokeilun kautta: ”Voit viedä kotiin
sovitettavaksi seinälle”. Toimii erityisesti Taidelainaamon kohdalla.
• Älä väistele myyntiä!
![Page 27: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/27.jpg)
Kielteinen ostopäätös
• Kannattaa selvittää miksi asiakas teki kielteisen päätöksen -> auttaa tulevaisuudessa.
• Asiakasta ei pidä ahdistaa eikä syyllistää -> hyvän mielen jääminen erittäin tärkeää -> voi palkita myöhemmin.
• Voit tarjota vaikka, että asiakas pistää nimensä kutsulistaan, jotta voit jatkossa lähettää näyttelykutsut jne.
![Page 28: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/28.jpg)
Harjoitus: myynti
• Toinen myy teosta ja toinen ostaa• Harjoitus 1: Ostaja empii
naapurin/puolison/ sukulaisen tms. suhtautumista teokseen
• Harjoitus 2: Ostaja suhtautuu hyvin kriittisesti siihen sopiiko teos hänen kotiinsa
• Harjoitus 3: Ostaja on täysin ihastunut teokseen. Mutta hän ei ilmaise kiinnostustaan ostaa teosta. Häneltä puuttuu kokemus taiteen ostamisesta.
Vaihtakaa rooleja.
![Page 29: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/29.jpg)
Asiakkaan poistuminen
• Asiakasta ei pidä päästää lähtemään tyytymättömänä.
• Miellyttävä lopetus, mieluiten persoonallinen.
• Tavoite, että asiakas poistuu hyväntuulisena.
• Jälkimarkkinointi– Kutsut, tarjoukset, muu yhteydenpito.
![Page 30: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/30.jpg)
Luottamuksen säilymisen ehtona on, että tehdään mitä asiakkaalle
on luvattu.
![Page 31: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/31.jpg)
Messuihin valmistautuminen
• Tee itsellesi lista asioista mitä pitää tehdä: teos valinnat, materiaalit, välineet, kuljetukset, markkinointimateriaali, kutsut, valaistus, jne.
• Päivitä omat nettisivusi.• Kutsu asiakkaasi/yhteistyötahot paikalle.• Teostietolaput valmiiksi, maksuvälineet ja
vaihtokassa kuntoon.
![Page 32: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/32.jpg)
Tavoite ja teosvalinnat
• Mikä on tavoitteesi messuilla?– Myynti: pienempiä teoksia, vedoksia?– Tunnettavuuden lisääminen: näyttäviä teoksia?– Uusien kontaktien saaminen
• Teokset kuljetusvalmiiksi, pitää pystyä antamaan heti asiakkaalle mukaan.
• Teosten huolto-ohje / info taiteilijasta mukaan?
• Mukaan käyntikortteja, portfolio tms.• Mieti miten osastosi erottuu muista.• Miten houkuttelet ihmiset osastollesi?
![Page 33: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/33.jpg)
Messuilla
• Ole aktiivinen ja ennakkoluuloton! Näin saat messuista eniten irti.
• Ole helposti lähestyttävä.• Kerää asiakasrekisteriä.
![Page 34: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/34.jpg)
Messuilla
• Messukävijät pitävät näytteilleasettajista, jotka:– Näyttävät viihtyvän itsekin,– Ovat ulospäin suuntautuneita,– Ovat ystävällisiä,– Ovat avuliaita,– Kuuntelevat asiakkaan tarpeita,– Ovat valmistuneita ja – Vastaavat kysymyksiin.
![Page 35: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/35.jpg)
Messuilla
• Messukävijät eivät pidä näytteilleasettajista, jotka:– Eivät kuuntele,– Eivät tunne asiaansa,– Eivät vastaa kysymyksiin,– Näyttävät kyllästyneiltä,– Valittavat ja– Ovat itsepäisiä
![Page 36: Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/5553744fb4c905894e8b4bda/html5/thumbnails/36.jpg)
Messujen jälkeen
• Hyödynnä saadut yhteystiedot ja tallenna ne.
• Hoida messuilla sovitut asiat.• Kerro netissä miten messut onnistuivat.• Kirjoita itsellesi ylös kehittämisideat
seuraavaa kertaa varten. Arvioi messujen onnistuminen.
• Kirjaa kävijäpalaute ylös.