Parempi työyhteisö

Turvallisempityöympäristö

Terveempi työntekijä

Asiakkuuksienjohtaminen

digitaalisessapyörremyrskyssä

Antti Koivula29.4. 2014

© Työterveyslaitos

About Speaker

Dr. Antti Koivula is a transparent leader with well-rounded ability to craft strategies, manage changes, develop talent, and drive renewal.

Antti works currently as director of Client Services at Finnish Instituteof Occupational Health.

Antti’s core interest as a speaker covers strategy, leadership,customer-driven change management and digitalization.

For more, please visit: www.linkedin.com/in/anttikoivula

About Speaker

Digitalization

Strategy

Change

Customer-driven leadership

Johdanto

• Miksi asiakkaita tulee kuunnella?

• Mikä asiakkaiden kuuntelemisessa on vaikeaa?

• Miten asiakkaita voidaan kuunnella?

Yhteenveto

1. Konkreettinen ja kristallisoitu asiakasidea on avain kaikkeen2. Asiakas on nousemassa kaiken keskiöön – myös dilemman3. Kellotaajuus on tuplaantumassa, tuplaantuakseen uudestaan4. Segmentoi ja kategorisoi5. Asiakas on meissä aina kiinni virtuaalisesti6. Asiakasdata on kultaakin kalliimpaa 7. On käännytettävä yhä enemmän sisältä ulospäin

8. …

Mikä ajaa muutosta?

1. Globalisaatio 2. Teknologia

3. Asiakkaan merkitys

Muutosajurit

”Koko netti pitäisi räjäyttää”

Johtopäätökset

- minulle -

- minulle- minulle -

- minulle -- minulle - - minulle -

- minulle -

- minulle -

Konkreettinen ja kristall isoitu asiakasidea on avain kaikkeen

1

“asiakkaat eivät enääehdi perinteisiin

koulutuksiin”

- minulle -

- minulle -- minulle -

- minulle -

- minulle -- minulle -

- minulle -

- minulle -- minulle -

- minulle -

- minulle

- minulle

- minulle -

- minulle -

- minulle -

- minulle -

- minulle -- minulle -

- minulle -

- minulle -

- minulle - - minulle -

- minulle

- minulle

- minulle

… on joskusväärässä

… on ainaoikeassa

Asiakas on nousemassa kaiken keskiöön – myös dilemman

asia

kas

2

Olemme tottuneet tekemään l ineaarisia asiakaspäätöksiä

A vs. B

emme edesuskoneet

emme edestajunneet

Kellotaajuus on tuplaantumassa, tuplaantuakseen uudestaan

3

oppiminen

muutos

”perusasiat pysyvät”

Segmentoi ja kategorisoi

“Kaikille samaa”

“Minulle juuri tämä”

“Rajaton portfolio”

“Yksi tuote riittää”

4

Asiakas on meissä aina kiinni virtuaalisesti

5

Somen rajatvs. hyöty?

”Pelin skaala muuttuu”

II

Asiakasdata on kultaakin kall i impaa6

IIII

”Entä terveysdata?”

”muutos on piilossa sisällämme”

On käännytettävä yhä enemmän sisältä ulospäin

7

0

500

1000

1500

2000

2500

2012 2013 2014 2015

CRM.data

Avainasiakassopimukset Perinteiset CRM-kirjaukset Web-CRM

Yhteenveto

1. Konkreettinen ja kristallisoitu asiakasidea on avain kaikkeen2. Asiakas on nousemassa kaiken keskiöön – myös dilemman3. Kellotaajuus on tuplaantumassa, tuplaantuakseen uudestaa4. Segmentoi ja kategorisoi5. Asiakas on meissä aina kiinni virtuaalisesti6. Asiakasdata on kultaakin kalliimpaa 7. On käännytettävä yhä enemmän sisältä ulospäin

8. Muutos on mahdollisuus

Muutos on mahdollisuus