1

Jari Perko, ASML Tom Nickels, Avaus

2

Suomen hyvinvointi riippuu palvelualojen kasvusta.

Kilpailu palveluissa muuttunut globaaliksi.

3

4

Vahvat asiakkuudet ovat menestymisen edellytys.

Asiakkaan hengitys tulee kuulla.

5

”And anyway, enjoyment is just the start. In the end, we should be measuring customer ecstasy.”

- Jeff Bezos / Amazon.com

6

7

Olemmeko valmiita

kansainväliseen kilpailuun?

8

Asiakkuusindeksi on… …Suomen kattavin vuosittainen selvitys suomalaisten yritysten

asiakasuskollisuudesta ja asiakaskokemuksesta

16 toimialaa 67 yritystä

2241 vastaajaa

9

Tutkimuksessa mukana

Vakuutus Vaatekauppa Laivayhtiöt Sisustus Matkapuhelinliittymät Pankit Fennia H&M Eckerö Line IKEA DNA Aktia If Kappahl Silja Line Asko Elisa Ålandsbanken Lähivakuutus Lindex Tallink Kodin1 Saunalahti Handelsbanken Pohjola Seppälä Viking Line Sotka Sonera Nordea Tapiola Vepsäläinen Tele Finland Osuuspankki

S-Pankki Säästöpankki

Tavaratalot Sähköyhtiöt Matkanjärjestäjät Kodin elektroniikka Laajakaistaliittymät Sampo-Pankki Anttila Fortum Aurinkomatkat Expert DNA Tapiola Pankki Sokos Helsingin Energia Finnmatkat Gigantti Elisa Stockmann Vattenfall Tjäreborg Musta Pörssi Saunalahti

Verkkokauppa.com Sonera Welho

Postimyynti ja verkkokaupat Lentoyhtiöt Maksutv-operaattorit Puhelimet Junaliikenne

Päivittäistavara-kauppa

Ellos Blue1 Canal Digital Apple VR Citymarket/K-Market Hobbyhall Finnair PlusTV Nokia Lidl NetAnttila SAS Welho Samsung Prisma/S-market

Siwa/Valintatalo

10

Asiakaskokemus Asiakasuskollisuus Myynti Hyöty

Helppous Miellyttävyys

Suosittelu Ostoaikomus

Pysyvyys

Asiakasmäärä Keskiostos, ostouseus

Asiakkuuden kesto

11

Asiakkuus- indeksi

Suosittelu- indeksi

Ostoaikomus- indeksi

Pysyvyys- indeksi

Asiakaskokemus Kanta-asiakkuus Asiointikanavat

12

- Asiakasuskollisuus laskussa. - Pankit ja puhelinvalmistajat vahvoilla. - Pohjola ja Tele Finland nousussa.

Asiakkuusindeksi 2010 tuloksia:

13

Ålandsbanken ykkönen

suosittelussa

Applea ostetaan

lisää

Sähköyhtiötä halutaan vaihtaa

14

Asiakaskokemus ratkaisee.

15

Verkkokaupoissa asiointi helpointa. Pankkien kanssa miellyttävintä asioida. Hinta ei ratkaise. Vain osa kanta-asiakasohjelmista toimii.

16

Vahvemmat asiakkuudet – miten?

1. Asiakaskokemus agendalle

2. Asiakasymmärryksen syventäminen

3. Uudet palvelukonseptit

4. Verkko palvelukanavaksi

5. Globaali markkina

17

•  Toimiala- ja yrityskohtaiset tulokset •  Asiakasuskollisuus •  Suosittelu •  Asiakastyytyväisyys •  Asiakaskokemus •  Hintamielikuva •  Markkinoinnin kiinnostavuus •  Kanta-asiakkuus •  Asiointikanavat •  190 sivua

Hinta 990 € + alv

Asiakkuusindeksi 2010 raportti

18

19

1 2 3

20

Hyvä Tyydyttävä Heikko 1 Apple (puhelin) 8.2 2 Ålandsbanken 8.2 3 Osuuspankki 7.6 4 Lähivakuutus 7.5 5 Säästöpankki 7.4 6 Welho (maksu-tv) 7.4 7 Nokia (puhelin) 7.2 8 Prisma/S-market 7.2 9 Aurinkomatkat 7.1

10 Verkkokauppa.com 7.1 11 Handelsbanken 7.1 12 NetAnttila 7.1 13 Pohjola 7.1 14 Aktia 7.0 15 S-Pankki 7.0 16 Welho (laajakaista) 7.0 17 Hobbyhall 7.0

18 Tjäreborg 6.9 19 Silja Line 6.9 20 Fennia 6.8 21 IKEA 6.8 22 VR 6.8 23 Finnmatkat 6.7 24 Saunalahti (matkapuhelin) 6.7 25 Sokos 6.6 26 Eckerö Line 6.6 27 Tele Finland (matkapuhelin) 6.6 28 If 6.6 29 Stockmann 6.6 30 Viking Line 6.6 31 Tapiola 6.6 32 Tapiola Pankki 6.5 33 Saunalahti (laajakaista) 6.5 34 Anttila 6.5

35 Expert 6.4 36 Kodin1 6.4 37 Elisa (matkapuhelin) 6.4 38 Ellos 6.4 39 Canal Digital (maksu-tv) 6.4 40 Blue1 6.4 41 Citymarket/K-Market 6.3 42 DNA (laajakaista) 6.3 43 DNA (matkapuhelin) 6.3 44 Vepsäläinen 6.3 45 Finnair 6.3 46 Asko 6.3 47 Tallink 6.3 48 Nordea 6.2 49 Seppälä 6.2 50 Lidl 6.2 51 H&M 6.2 52 Helsingin Energia 6.1 53 Sampo-Pankki 6.1 54 Elisa (laajakaista) 6.1 55 Musta Pörssi 6.1 56 Sonera (matkapuhelin) 6.1 57 Gigantti 6.1 58 Samsung (puhelin) 6.1 59 Sonera (laajakaista) 6.0 60 Kappahl 6.0 61 Lindex 5.9 62 PlusTV (maksu-tv) 5.8 63 Sotka 5.8 64 SAS 5.6 65 Siwa/Valintatalo 5.4 66 Vattenfall 5.1 67 Fortum 4.9

Asiakkuusindeksi 2010 ranking

21