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CARTA DE SERVICIOS

ASIC - SISTEMAS Y REDES DECOMUNICACIÓN

CARTA DE SERVICIOS · ASIC - Sistemas y Redes de Comunicación 1/26

ENERO 2007

El Área de Sistemas de Información yComunicación - Sistemas y Redes deComunicación es la encargada de:- Proporcionar servicios estables de sistemasinformáticos y redes de comunicación a lacomunidad universitaria.- Llevar a cabo la prospección de nuevastecnologías para su eventual implantación, oreingeniería de las actuales.- Atender a los usuarios en las cuestionesrelacionadas con los servicios que seprestan.- Resolver las incidencias de seguridadinformática que se presenten.Y todo ello manteniendo el correctofuncionamiento de todos los sistemasinformáticos y de comunicación de ámbitouniversitario.


ENERO 2007

1. SERVICIOS QUE SE PRESTAN

Alta o modificación de conexión a la red (ASICSR01S01)Descripción:

Hacer el alta o modificación de conexión de equipos informáticos(terminales o servidores), aulas informáticas y otros a la redcableada, inalámbrica, privada virtual o acceso remoto, así como laasignación de direccionamiento IP y nombre de equipo.

Usuarios:Alumnos de 1º y/o 2º ciclo, Alumnos de tercer ciclo, Antiguosalumnos, PDI, PAS, Entidades UPV.

Compromisos de calidad:Plazos:

- Alta o modificación de conexión a la red con infraestructuradisponible: 2 días.- Alta o modificación de conexión a la red sin infraestructuradisponible: comunicación al usuario al siguiente día, y servicioprestado 7 días después de la entrega de la infraestructura.

Canal de solicitud:A través del formulario ubicado en la Web del ASIC al efecto, elHelpdesk, o directamente a través de los informáticos de laEntidad UPV correspondiente.

Comunicación de la prestación del servicio:Verbal o a través de correo electrónico.

Horario de atención:Días laborables de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas y lunes ajueves de 16:00 a 18:00 horas.

Indicadores:Resultados:

- Número de altas o modificación de conexión realizadas.Calidad:

- Nivel de satisfacción del usuario.- Grado de cumplimiento del plazo de compromiso.


ENERO 2007

Alta o modificación de cuentas de usuario (ASICSR01S02)Descripción:

Hacer el alta o modificación de cuentas de usuario de red y deequipos informáticos.



Alta o modificación de cuenta de usuario: 1 día.Canal de solicitud:

A través del formulario ubicado en la Web del ASIC al efecto, opor correo electrónico, con la autorización del responsable.

Comunicación de la prestación del servicio:Remisión de comunicación de datos asignados a través de correointerno o electrónico.

Horario de atención:Días laborables de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas y de lunes ajueves de 16:00 a 18:00 horas.


- Número de solicitudes de de intervención resueltas.Calidad:



ENERO 2007

Alta o modificación de funcionalidades de correo electrónico(ASICSR01S03)Descripción:

Hacer el alta o modificación de direcciones, buzones, servidores yreglas de distribución y antivirus en correo electrónico.



Alta o modificación de funcionalidades de correo electrónico: 2días.

Canal de solicitud:A través del formulario ubicado en la Web del ASIC al efecto, elHelpdesk, correo electrónico, o telefónicamente.

Comunicación de la prestación del servicio:Verbal o por correo electrónico.



- Número de solicitudes resueltas.Calidad:



ENERO 2007

Alta o modificación de servicios de disco en red (ASICSR01S04)Descripción:

Hacer el alta o modificación de conexiones de usuarios a discosvirtuales en sistemas de red.



Alta o modificación de servicios de disco en red: 1 día.Canal de solicitud:

A través del formulario ubicado en la Web del ASIC al efecto, elHelpdesk, correo electrónico, o telefónicamente.





- Nivel de satisfacción del usuario.- Grado de cumplimiento del plazo de compromiso.- Grado de solicitudes tramitadas por vía automatizada(formulario).


ENERO 2007

Publicación de contenidos Web (ASICSR01S05)Descripción:

Recepcionar y publicar contenidos Web en distintas plataformas, enfunción de los requerimientos del usuario.



Publicación de contenidos Web: 1 día.Canal de solicitud:


Comunicación de la prestación del servicio:A través de correo electrónico.



- Número de publicaciones en Web realizadas.Calidad:



ENERO 2007

Alta o modificación de listas de correo electrónico (ASICSR01S06)Descripción:

Hacer el alta o modificación de listas de distribución de correoelectrónico.

Usuarios: PDI, Entidades UPV.


Alta o modificación de lista de correo electrónico: 1 día.Canal de solicitud:








ENERO 2007

Alta o modificación en aplicaciones de trabajo colaborativo(ASICSR01S07)Descripción:

Hacer el alta o modificación de espacios de disco virtual para gruposde trabajo, agendas colaborativas y carpetas de correo compartido.

Usuarios: PAS, Entidades UPV, PDI.


Alta o modificación en aplicaciones de trabajo colaborativo: 3días.

Canal de solicitud:A través de correo electrónico.







ENERO 2007

Servicio de noticias y anuncios (ASICSR01S08)Descripción:

Gestionar el envío y la recepción de mensajes para tablones deanuncios y grupos de noticias electrónicas.



Alta de mensajes en tablones de anuncios y grupos de noticiaselectrónicas: 1 día.

Canal de solicitud:A través de correo electrónico, con la autorización delresponsable.




- Número de mensajes publicados.Calidad:



ENERO 2007

Antivirus para clientes y servidores (ASICSR01S09)Descripción:

Gestionar la instalación de licencias y actualizaciones de programasantivirus corporativo en equipos servidores y clientes fijos, remotos ymóviles.



Instalación de licencias y actualizaciones de antivirus: 1 día.Canal de solicitud:

- A través del formulario ubicado en la Web del ASIC al efecto, elHelpdesk, correo electrónico, o telefónicamente.- De oficio.




- Número de equipos protegidos.Calidad:



ENERO 2007

Copias de seguridad y recuperación de datos (ASICSR01S10)Descripción:

Gestionar las peticiones de copias de seguridad y recuperación dedatos en servidores, discos, ficheros, unidades compartidas,buzones, etc.



Copia de seguridad o recuperación de datos realizada: 1 día.Canal de solicitud:

- A través del formulario ubicado en la Web del ASIC al efecto, elHelpdesk, correo electrónico, o telefónicamente.- De oficio.




- Número de solicitudes de recuperación resueltas.- Número de copias de seguridad realizadas.

Calidad:- Nivel de satisfacción del usuario.- Grado de cumplimiento del plazo de compromiso.


ENERO 2007

Servicios multimedia (ASICSR01S11)Descripción:

Gestionar las peticiones de retransmisión de eventos por internet,telefonía IP, televisión IP, producción de contenidos docentes ypeticiones relacionadas con el centro de Visualización.



Servicios multimedia en funcionamiento: 1 día.Canal de solicitud:

A través del formulario ubicado en la Web del ASIC al efecto,correo electrónico, o de manera presencial.




- Número de servicios multimedia realizados.- Número de horas de servicios multimedia.

Calidad:- Nivel de satisfacción del usuario.- Grado de cumplimiento del plazo de compromiso. - Grado de solicitudes tramitadas por vía automatizada(formulario).


ENERO 2007

Adquisición, instalación y distribución de software corporativo(ASICSR01S12)Descripción:

Gestionar los acuerdos de adquisición, instalación, y distribución delicencias de software.



- Adquisición: 30 días.- Instalación y distribución: 2 días.

Canal de solicitud:A través del formulario ubicado en la Web del ASIC al efecto, elHelpdesk, correo electrónico, o telefónicamente.




- Número de servicios de software corporativo entregados.Calidad:

- Nivel de satisfacción del usuario.- Grado de cumplimiento del plazo de compromiso. - Grado de solicitudes tramitadas por vía automatizada(formulario).


ENERO 2007

Prospección TIC y desarrollo de proyectos de implantación de nuevosservicios o funcionalidades. (ASICSR02S01)Descripción:

Desarrollar la investigación y hacer la prospección de nuevosservicios o mejoras de los servicios prestados, relacionados con lasTecnologías de la Información.Llevar a cabo las tareas relacionadas con el desarrollo de proyectosde implantación de nuevos servicios. Como resultado se puede crearun servicio nuevo que se añade al catálogo de servicios.

Usuarios:Vic. de Estr. Universitaria.


El acordado con el usuario.Canal de solicitud:

- Verbal o por correo electrónico.- De oficio.

Comunicación de la prestación del servicio:Remisión del informe técnico a través de correo electrónico.



- Número de informes entregados.- Número de servicios implementados.

Calidad:- Nivel de satisfacción del usuario.- Grado de cumplimiento del plazo de compromiso.


ENERO 2007

Integración de aplicaciones en los sistemas de la UPV (ASICSR02S02)Descripción:

Gestionar la integración y compatibilidad de equipos y aplicacionesde las entidades UPV para que funcionen en la Universidad.

Usuarios:Entidades UPV.


El acordado con el usuario.Canal de solicitud:

A través de correo electrónico.Comunicación de la prestación del servicio:

Verbal o por correo electrónico.Horario de atención:

Días laborables de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas y de lunes ajueves de 16:00 a 18:00 horas.


- Número de servicios integrados.Calidad:



ENERO 2007

Resolución de incidencias de hardware en Servicios universitarios(ASICSR03S01)Descripción:

Dar solución a incidencias de hardware en Servicios universitarios:diagnóstico de la avería, sustitución provisional del equipo por otroen stock (en función de las existencias), y reposición del primerequipo una vez reparado (normalmente por una empresa externa).

Usuarios: PAS, Entidades UPV.


- Diagnóstico de la avería: 1 día desde la recepción de lasolicitud.- Sustitución del equipo: 2 días desde la recepción de la solicitud(en función de las existencias).


Comunicación de la prestación del servicio:Verbal, por parte del operador informático de la Entidad UPVcorrespondiente.

Horario de atención:Días laborables de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas en elHelpdesk (77750).


- Número de averías resueltas.Calidad:

- Nivel de satisfacción del usuario.- Grado de cumplimiento de los plazos de compromiso.


ENERO 2007

Resolución de incidencias de hardware en equipamiento de PDI (ASICSR03S02)Descripción:

Dar solución a incidencias de hardware en el equipamiento del PDIde departamentos sin personal informático propio y que no sonatendidos por el personal informático de ningún Centro: diagnósticode la avería e indicación al PDI de cómo debe gestionar la resoluciónde la misma.

Usuarios: PDI, Investigadores.


Diagnóstico de la avería: 1 día.Canal de solicitud:

A través del formulario ubicado en la Web del ASIC al efecto, o elHelpdesk.




- Número de averías atendidas.Calidad:



ENERO 2007

Consultas de incidencias de software y configuración (ASICSR03S03)Descripción:

Dar respuesta a las dudas informáticas de los usuarios, dándolessolución, bien dirigiéndolos a los manuales, conectándose a losequipos para configurarlos, o escalándolos a los responsables de losservicios.

Usuarios:Comunidad universitaria UPV, Sociedad en general, Entidades UPV.


- Resolución de primer nivel o asignación de técnico de segundonivel: 1 día.- Cierre de la incidencia por el técnico de segundo nivel: 7 días.


Comunicación de la prestación del servicio:A través de correo electrónico o telefónicamente.



- Número de incidencias resueltas en primer nivel.- Número de incidencias resueltas en segundo nivel.

Calidad:- Nivel de satisfacción del usuario.- Grado de cumplimiento de los plazos de compromiso.


ENERO 2007

Respuesta ante ataques informáticos (ASICSR04S01)Descripción:

Gestionar las incidencias de seguridad informática que requierenactuaciones rápidas de los técnicos del ASIC.

Usuarios: PDI, PAS, RedIRIS, Entidades UPV.


Aislamiento del equipo causante del ataque: 1 día.Canal de solicitud:

- A través del Helpdesk, o directamente por correo electrónico otelefónicamente.- De oficio.

Comunicación de la prestación del servicio:Verbal, por correo electrónico o, ante un ataque masivo, a travésde noticia en la Web de la UPV.



- Número de incidencias resueltas.Calidad:

- Nivel de satisfacción del usuario.- Grado de cumplimiento del plazo de compromiso. - Tiempo medio de indisponibilidad de equipos por ataquesinformáticos.


ENERO 2007

Respuesta a incidencias de Copyright (ASICSR04S02)Descripción:

Gestionar y dar respuesta a las denuncias de recibidas de Copyright.Usuarios:

Servicio Jurídico, RedIRIS.Compromisos de calidad:

Plazos:Respuesta a las denuncias recibidas de Copyright: 1 día.

Canal de solicitud:A través del Helpdesk, o directamente por correo electrónico otelefónicamente.




- Número de denuncias comunicadas.Calidad:



ENERO 2007

Consulta de los registros de los sistemas como consecuencia deincidencias de seguridad (ASICSR04S03)Descripción:

Hacer la consulta y el análisis de los registros (logs) de los sistemascomo consecuencia de incidencias de seguridad.

Usuarios: PDI, PAS, RedIRIS, Entidades UPV.


Diagnóstico preliminar: 3 días.Canal de solicitud:

- Presencia personal en el ASIC (PDI, PAS y Entidades).- Correo electrónico u ordinario (Servicio Jurídico).- Correo electrónico (RedIRIS).

Comunicación de la prestación del servicio:Remisión de informe al usuario.



- Número de informes entregados.Calidad:



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2. DERECHOS DEL USUARIO

- Derecho a recibir información sobre la Unidad, sus servicios y los recursosa disposición del usuario.- Derecho a ser atendidos con la máxima corrección por parte del personalde la Unidad.- Derecho a obtener información real y veraz de forma eficaz, rápida,completa e idónea.- Derecho a la confidencialidad en la información de carácter personal,garantizando el derecho a la privacidad, así como a la rectificación ocancelación de los datos inexactos o incompletos.- Derecho a conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación delas solicitudes en las que se tenga la condición de interesado.- Derecho a conocer la identidad de los responsables y del personal quetramita los procedimientos en los que se sea parte.- Derecho a ser informados de los resultados de las encuestas, evaluacionesy mejoras alcanzadas.- Derecho a conocer las informaciones y datos propios.

3. SISTEMAS DE COLABORACIÓN DE LOS USUARIOS EN LAMEJORA DE LOS SERVICIOS

- Haciendo uso del buzón de sugerencias, quejas y felicitaciones.- Respondiendo a las encuestas de satisfacción.- Participando en los Equipos de Mejora de los procesos y servicios de laUnidad.- Participando en las comisiones de usuarios de la Unidad.

4. SISTEMA DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES

- Como usuario puede comunicar las sugerencias, quejas y felicitaciones queestime oportunas y estén relacionadas con los servicios que presta la Unidad,a través del sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones que se encuentraen su microweb.- En el caso de quejas, en el plazo máximo de 15 días recibirá respuesta coninformación sobre las actuaciones realizadas.- Aquellas sugerencias que hayan significado una mejora en la Unidad, serándifundidas periódicamente.


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5. ORGANIGRAMA


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6. INFORMACIÓN DE CONTACTO

Microweb: http://www.upv.es/asicCorreo electrónico: [email protected]ón postal: Camino de Vera, s/n 46022 ValenciaTeléfono: +34 963877070 Ext: 77070Facsímil: +34 963877079Ubicación: Edificio 4L


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La estrategia de calidad de la administración y losservicios universitarios de la UPV se sintetiza en lasiguiente frase: ''Proporcionar a nuestrosusuarios internos y externos servicios que densatisfacción a sus necesidades y expectativas,diseñando, implantando y ejecutando -con laparticipación de todo el personal- procesos fiablesque obtengan tales resultados''.

GERENCIASede CentralCamino de Vera, s/n46022 Valencia


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