askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
TRANSCRIPT
Ari Nieminen 16.2.2015 1
Sisäinen tuotteistaminen
”Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa”
” Kukaan ei tarvitse koulutusta – tai ehkä kouluttaja. Asiakas tarvitsee hyödyn, edun, arvon”
”Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi tuotteeksi”- Jari Parantainen
”Onko perinteinen koulutus tuote tai jopa tuotteistettu tuote ?”
”Miten meillä?”
KONE tarjoaa parhaan käyttäjäkokemuksen ratkaisuilla, jotka mahdollistavat liikkumisen kaupungistuvassa ympäristössä sujuvasti, turvallisesti ja mukavasti. Eri asiakasryhmien tarpeiden ymmärtäminen on ohjannut toimintaamme jo sadan vuoden ajan.
Tarpeiden tunnistaminen tuotteistamisen lähtökohtana
24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 4
Vertailu
Vaietut tarpeet
Ilmaistut tarpeet
Tarpeet
VaatimuksetOdotukset
Tiedostamat-tomattarpeet
Asiakkaalle ontärkeä antaa tietoasiitä millaisiaratkaisuja onsaatavilla. Se auttaa asiakastatiedostamaanja jäsentämäänomia tarpeita
Toiveet Vaietuista tarpeistaasiakas on hyvintietoinen muttavoi arastella niistäPuhumista tai ei osaa muotoilla niitä tarpeeksi
Mitä on tuotteistaminen?
• Periaatteessa tuotteistaminen on toimintaa, jonka tavoitteena on tehdä tuotteesta yritykselle helpommin tuotettava ja asiakkaalle helpommin ostettava kokonaisuus, jonka sisällön asiakas ymmärtää.
• Tuotteistamisella tarkoitetaan työtä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi palvelutuotteeksi.
• Tuotteistaminen on myös asiakkaalle tarjottavan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, tuottamista ja jatkuvaa parantamista siten, että palvelun asiakashyödyt maksimoituvat.
• Tuotteistus tulee nähdä koko palvelutuotannon täsmentämisenä ja jäsentämisenä hallitsevampaan muotoon. (Lehtinen& Niinimäki 2005, 30; Parantainen 2007, 11.)
Ari Nieminen 16.2.2015 5
Tuotteistamisen tarkastelun suunnat
24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 6
Tuotteistaminen
Markkinoinnin näkökulma
Sidosryhmä näkökulma
Talouden näkökulma
Asiakasym-märryksennäkökulma
Prosessi näkökulma
Laadun näkökulma
Kehittämisen näkökulma
TUOTTEISTAMINEN JA SEN KAKSIJAKOISUUDEN VAATIMUS
24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 7
ULKOINEN TUOTTEISTAMINENTuoteversioiden, perusmallien ja Palvelupakettien konkreettista määrittelyä• Erilaista asiakasviestintä• Palvelukuvaukset hyöty ja etu painotteisesti• Asiakaskohtainen tarpeiden arviointimalli• Hinnoittelumalli
SISÄINEN TUOTTEISTAMINENSisäisen toiminnan kehittämistä• Asiakashyödyn määrittely• Palveluprosessit• Tuotekehitys• Sisäiset palvelukuvaukset• Johtaminen• Osaaminen ja oppiminen• Laadun ohjaus ja laatuperiaatteet
Tuotteistusprosessimalleja
1. Päätä kuka on asiakkaasi
2. Tunnista asiakkaan ongelma
3. Selvitä, miksei kukaan ole jo ratkaissut ongelmaa
4. Kiteytä törkeä lupaus
5. Asemoi palvelutuotteesi niin, että se erottuu kilpailijoista
6. Kuvaa asiakkaan hyödyt
7. Anna palvelutuotteellesi toimiva nimi
8. Määritä hinta
9. Listaa toimitussisältö
10. Käsittele vastaväitteet
(Parantainen)
24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 8
1. Tuotteiden valinta2. Tuoteanalyysi ja konseptin laatiminen3. Palvelupaketin laatiminen4. Palvelun täytäntöönpanoprosessin kehittäminen.(Vaattovaara)
1. Palvelun ideointi2. Palveluideat3. Palvelun tuotantokonsepti4. Palvelumalli5. Palvelun käyttöönottosuunnitelma6. Palvelun lanseeraus(Kinnunen)
Prosessin toteuttamisen malleja
Perinteinen, vaiheittainen tuotteistamisprosessi
Ketterä tuotteistamisprosessi Iteratiivinen
Tuotteistaminen etenee suoraviivaisesti vaiheesta toiseen, mahdollisesti perinteisen projektinhallinnan menetelmien avulla. Tuotteistaminen nähdään kertaluonteisena ponnistuksena, jonka valmistuttua palvelua myydään ja tuotetaan.
Mallissa hyödynnetään ketterän projektinhallinnan menetelmiä. Tuotteistamisessa keskitytään ensin ulkoiseen, asiakkaalle näkyvien palvelun elementtien kuvaamiseen. Usein palvelua ryhdytään myymään asiakkaille jo tuotteistamisprosessin aikana. Palvelun jatkokehittäminen ja -tuotteistaminen tehdään loppuun ensimmäisten asiakkaiden kanssa.
Tuotteistamisen vaiheistus tehdään tuotteistamisen sisällön perusteella, esimerkiksi painottuen ensin joko sisäiseen tai ulkoiseen tuotteistamiseen. Vaiheistus tehdään suunnittelemalla palvelu jatkuvasti kehittyväksi kokonaisuudeksi, josta tuotteistetaan uusia ja parempia versioita suunnitelmallisesti.
Ari Nieminen 16.2.2015 9
Tuotteistamisen prosessi sisältä ulos
2. Kartoita nykytilanne
3. Ravistele näkemyksiä
4. Muodosta ja kiteytä yhteinen
näkemys
5. Arvioi ja simuloi lopputulosta
1. Selkeytä tavoite
Ari Nieminen 16.2.2015 10
Tunnista tarpeet tuotteistamiselle
oma / asiakas
Vie lopputulos käytäntöön kehitä sitä ja pidä elävänä
Yhteensopivuus
TUOTTEISTAMINEN VAATII USEAN ELEMENTIN YHTEENSOVITTAMISTA
24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 11
Mitä tuotetaan?Tuotteet / Palvelut
ArvolupausLisäarvo
Kenelle tuotetaan? Markkinat ja kysyntä
Asiakassegmentit Asiakkaat
Miten tuotetaan?Prosessit
ToimintaympäristöResurssit
Osaaminen
Mitenerottaudutaankilpailijoista?
Hyöty asiakkaalleArvotarjoomaBrändilupaus
Kilpailuetu
TUOTTEISTAMINEN
Ari Nieminen 16.2.2015 12
Tuotteistaminen
Kokonaisarvon lisääminen asiakkaalle Kokonaisarvon lisääminen yritykselle, organisaatiolle
LAATU TUOTTAVUUS
Edellytykset
• Ymmärrys asiakkaan tarpeista
• Tarjooman ja asiakastarpeen vastaavuus
• Toteutuksen taso ja tapa• Asiakkaan odotuksiin
vastaaminen
Tulokset
• Tehokkuus • Reagointinopeus• Prosessin hallinta• Ketteryys
Asiakkaan kokema hyöty ja arvo Kannattavuuden vaikutukset asiakkaalle ja yritykselle
SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN
1. SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN
Toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen omalle
henkilöstölle/organisaatiolle prosessit, miten teemme;
Tasalaatuisuus ja laadun kehittäminen korostuvat
Laadun määrittely asiakkaan odotuksen mukaan
Ari Nieminen 16.2.2015 13
2. ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN TAVOITE:Tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminenasiakkaalle.Selkeys, helppous.Tehdään asiakasta varten,Hyöty. Etu, Ominaisuus
3. MUOTOILTU TUOTTEISTAMINENTAVOITE:Viestintää eri tavallaTuotteen avaaminen asiakkaalleTarveperustaisuus korostuuOstomotiivi. Kilpailu, Erilaistaminen
1
2 3
Sisäinen tuotteistaminen
• Sisäisessä tuotteistamisessa oma tarjooma rakennetaan vastaamaan sisällöltään ja totutustavaltaan mahdollisimman tarkasti asiakkaan kokonaisvaltaista odotusta
• Sisäinen tuotteistaminen ei suoraan näy asiakkaalle vaan se on yrityksen sisäisten toimintojen vakioimista.
• Sisäistä tuotteistamista tehdään palvelutuotteelle, koska perinteisesti palvelun ajatteleminen standardoituna tuotteena on ollut vaikeaa ja tuotanto on myös siksi ollut tehottomampaa.
• Sisäisessä tuotteistuksessa yritys ratkaisee esimerkiksi, kuinka paljon resursseja tarvitaan palvelun tuottamiseen, ja kuka näitä resursseja tuottaa ja johtaa aina, kun palvelua tuotetaan. Sisäinen tuotteistaminen muodostaa standardin selkärangan palvelun tuottamiselle ja tehostaa yrityksen toimintaa.
Ari Nieminen 16.2.2015 14
Sisäinen tuotteistaminen ja lähtökohta toimet
Asiakkaiden todellisten tarpeiden määrittelyTarvekartoitukset, tausta- ja toimintaympäristöanalyysit
Omien toimintojen erittely ja täsmällinen kuvaus esimerkiksi prosessiajattelun kautta Oman osaamisen erittely (osaamisalueet, erikoisosaaminen, asiantuntijuus)Kehittämis- ja strategiset kumppanit ja lisäarvo omille toiminnoille
Laatukäsikirjat, referenssit, palautteet, arvioinnit, selvitykset yms. TukimateriaalinaTarjooma kritiikkiPalvelu- ja tuotepaketti (sisältö, resurssit, laatu, palaute- ja seurantajärjestelmät jne.)
Sisäisen tuotteistamisen resursseja
1. Toteuttajat / asiantuntijat johdon ohjaamana kyseenalaistamisen matkalle2. Henkilöstö kokonaisuutenaan
• Henkilöstö tuntee yrityksen tuotteet ja palvelut sekä niiden väliset suhteet. He pystyvät arvioimaan palvelun toteuttamisen mahdollisuuksia ja suhteuttamaan yrityksen muita palveluja tuotteistettavaan palveluun.
• Henkilöstö tuntee yrityksen kulttuurin ja siihen liittyvät erityispiirteet. Yhdessä henkilöstön kanssa tuotteistettu palvelu ei sodi kulttuuria vastaan, ellei erityisesti tavoitella nykyisen kulttuurin muutosta.
2. Asiakkaat:
• Osallistamisen intensiivisyyden mukaan asiakkaat voivat olla tiedonantajia, asiantuntijoita tai kumppaneita palvelujen kehittämisessä.
• Asiakkaat tuntevat parhaiten oman yrityksensä toiminnan, tarpeet ja tilanteen. Asiakkaan osallistamisella voidaan saada ensi käden tietoa näistä asioista.
Ari Nieminen 16.2.2015 16
Tuotteistamisen haasteet
Ari Nieminen 16.2.2015 17
Asiakkaan tunnistaminen ja valinta
Meidän käsityksemme asiakkaan odotuksesta ja tarpeesta
Asiakas-hyödyn ja sen toteuttamisen määrittely
Viestintä asiakas-hyödystä asiakkaalle merkitsevällä tavalla
Tuotteen / Palvelun / hyödyn toteuttaminen
Koetun ja odotetun tuotteen, palvelun, hyödyn yhteen-
sopivuus
Haaste1
Haaste2
Haaste3
Haaste4
Haaste5
Haaste6
Tuotteistaminen ei ole rakettitiedettä vaan arkista työtä
• Dokumentointia• Prosessien kuvaamista niin ulkoisten kuin sisäisten
• Näkymättömän muuttamista näkyväksi itselle ja asiakkaalle• Uutta hinnoittelua ja uutta arvon tai höydyn kuvaamista• Asiakaslupauksen antamista uudella tavalla
• Asiakkuuteen sijoittumista uudella tavalla• Uudenlaista viestintää
24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 18
Tuotteistamisen hyötyjä organisaatiolle
• Toiminnasta saadaan systemaattisempaa ja tavoitteellisempaa• Asiakasjatkuvuus ja arvon synnyttäminen asiakkaalle konkreettisen asiakashyödyn kautta• Arviointi, seuranta ja kehittäminen helpottuu• Osaaminen siirtyy tekijöiltä organisaatiolle• Organisaation sisällä selkeä kuva oman toiminnan sisällöistä• Hyvien käytäntöjen jakaminen organisaation sisällä helpompaa• Uuden työntekijän perehtyminen työhön selkeämpää• Laadun ylläpitäminen ja laadun kehittäminen• Erottautuminen muista saman alan toimijoista• Myynti helpottuu• Kannattavuus paranee
24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 19
Rohkeutta yksinkertaistaa strategiaa tuotteistamalla
Strategia > tee eri asioita> tee samoja asioita eritavalla
Strateginen onnistuminen > tee oikeita asioita oikein asiakkaan näkökulmasta
24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 20