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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ASPECTOS CENTRALES DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS
SECRETARÍA DE GESTION PÚBLICA
Arequipa 15 de Octubre de 2015
Dra. Bianca Martínez
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
“La gente no se resiste al Cambio….., se resiste a Cambiar”
Peter Senge
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
¿Qué hacemos aquí?
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EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
Los entornos son dinámicos
Requieren un proceso continuo de “Alineamiento”
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EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
Optimista VS Pesimista
Iniciadores Idealistas VS Opositores Egoístas
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EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
PLAN DE ACCIÓN
AFECTA
A MI MISMO A OTROS
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3ER PILAR DE LA PNMGP: GESTIÓN POR
PROCESOS, SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y
ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL
Las entidades públicas deben adoptar, de manera paulatina, la gestión por procesos, continuar con los esfuerzos relacionados a la simplificación administrativa y organizarse de manera adecuada para llevar adelante los procesos y alcanzar los resultados esperados.
SGP – PCM
Gobierno Nacional
Gobiernos Regionales
Gobiernos Locales
GESTIÓN POR PROCESOS
•Permitirá mejorar los procesos de producción con el fin que las entidades brinden servicios de manera más eficiente y eficaz y logren resultados que beneficien a los ciudadanos.
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA
•El fin es eliminar los obstáculos innecesarios que generen un funcionamiento deficiente de las entidades públicas y sobrecostos para la ciudadanía.
ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL
•Una vez definidos los objetivos y priorizados los procesos, la entidad debe organizarse de manera adecuada para llevar adelante estos procesos y alcanzar los resultados esperados en la entrega de bienes y servicios de su responsabilidad.
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VIDEO
ClientesProcesos
Conjunto de
actividades que
interactúan, las cuales
transforman elementos
de entrada en
resultados.
Bienes /
Servicios
(resultados)
Insumos
(entradas)
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Procesos
Usted requiere
duplicado del DNI
Requerimiento, información, plataforma web,
materiales para el DNI, procedimientos,
personal calificado, etc.
Necesidad
del Cliente
RENIEC Usted feliz con su
DNI
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¿QUÉ ES LO QUE EXISTE ACTUALMENTE?
Gerente
Jefe Compras
Analista 1
Analista 2
Jefe Finanzas
Analista
Cajero
Jefe de RHH
Coordinador
Analista
Asistente ¿Y DÓNDE ESTA
EL CLIENTE?
ENFOQUE FUNCIONAL
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¿QUE ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?
Enfoque metodológico que permite
gestionar integralmente las procesos,
actividades, tareas y formas de trabajo
contenidas en la “cadena de valor”.
Esta gestión debe asegurar que los
bienes y servicios generen impactos
positivos para el ciudadano, en
función de los recursos disponibles.
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DEL ENFOQUE FUNCIONAL AL ENFOQUE DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
GESTION COMPRAS
GESTION RRHH
GESTION LICENCIAS
ENFOQUE FUNCIONAL:
LAS FUNCIONES/AREAS
GESTIONAN LA ENTIDAD
AREAS/ PROCESOS:
SE RECONOCEN LOS
PROCESOS PERO
PREDOMINAN LAS
FUNCIONES
ENFOQUE DE
PROCESOS:
LOS PROCESOS
GESTIONAN LA ENTIDAD
CL
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TE
CL
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PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3
ENFOQUE FUNCIONALLas funciones / ÁreasGestionan la entidad
ÁREAS / PROCESOS
Se reconocen los procesos pero predominan las funciones
ENFOQUE DE PROCESOS ORIENTADO A
RESULTADOSLos procesos gestionan la entidad
Fuente: Optimiso - Centro de Desarrollo Industrial (2013). Elaboración: SGP/PCM - 2014
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PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL ENFOQUE
FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE PROCESOS
Enfoque Funcional (Vertical)Gestión por Procesos orientada a Resultados
(Horizontal)
Énfasis en el bien y servicio del área
(producto/trabajo)
Énfasis en la satisfacción del Ciudadano o destinatario
de los bienes y servicios
¿Quién cometió el error? ¿Por qué ocurrió el error?
¿Cómo lo sancionamos? ¿Cómo lo resolvemos o mejoramos?
Control a los servidores públicos Desarrollo de competencias de los servidores
Sólo importa “cumplir” con el trabajo (horario)Busca hacer un trabajo eficaz, eficiente y con valor
público
No se adapta a los cambios del entorno Se adapta a los cambios del entorno
Departamentalización (feudos) Trabajo en Equipo
Funciones Colaboración
Falta de Coordinación Coordinación estrecha
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PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA GESTIÓN
POR PROCESOS
Liderazgo visionario.
Orientación al servicio del ciudadano.
Transparencia, participación ciudadana y ética pública.
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Evaluación permanente, mejora continua, orientación a
resultados y rendición de cuentas.
Innovación y aprovechamiento de las tecnologías.
Valoración al servidor público.
Agilidad y flexibilidad.
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BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
Para los ciudadanos: Bienes y servicios públicos
oportunos, a menor costo y queresponden a sus necesidades.
Garantizar los derechos ciudadanos,a través de procesos estándar deregulación y fiscalización.
Asegurar la identificación de lasnecesidades de la ciudadanía parael desarrollo de políticas públicasefectivas.
Incrementa la confianza de la ciudadanía
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BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
Orienten sus esfuerzos a satisfacer a los
ciudadanos o destinatarios de los bienes y
servicios.
Se adapten rápidamente al cambio.
Gestionen eficaz y eficientemente sus
recursos.
Fomenten el trabajo en equipo.
Promuevan el desarrollo de competencias de
los servidores.
Que los servidores sean reconocidos en la
aplicación de políticas de meritocracia.
Para las entidades:
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¿COMO IMPLEMENTAR LA GESTION POR
PROCESOS EN LA ENTIDAD?
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TOMAR LA DECISIÓN DE IMPLEMENTAR UNA
GESTIÓN POR PROCESOS, BAJO EL ENFOQUE
DE RESULTADOS EN LA ENTIDAD
RESULTADOS
¿Para qué existimos?
¿Qué hacemos?
¿Cómo lo hacemos?
¿Con quienes?
¿Cómo nos aseguramos?
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A) ANALIZAR EL PROPÓSITO DE LA ENTIDAD
C) DETERMINAR LOS PROCESOS DE LA ENTIDAD
B) IDENTIFICAR LOS CLIENTES DE LOS BIENES Y SERVICIOS; Y
QUE BIENES Y SERVICIOS BRINDA LA ENTIDAD
IDENTIFICAR LOS PROCESOS
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-Valor + Valor
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P1 P2 P3 P4 P5CIUDADANO O
DESTINATARIO
DE LOS BIENES
Y SERVICIOS
CIUDADANO O
DESTINATARIO
DE LOS BIENES Y
SERVICIOS
EL PROCESO DEBE AGREGAR VALOR
Cada tarea, actividad, proceso que desarrollamos debe
incrementar el valor del bien y servicio que estamos
elaborando o desarrollando.
Todos los procesos tienen que agregar valor para ser
considerados como tales.
Elaboración: SGP/PCM –2014
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PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALESSon los procesos de producción de bienes y servicios que se
entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los que agregan valor para el destinatario de los productos.
PROCESOS ESTRATÉGICOSProcesos que definen y verifican las políticas, estrategias,
objetivos y metas de la organización
PROCESOS DE APOYO O SOPORTEProcesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales
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.CLASIFICAR LOS PROCESOS
Flujo de Información
Generan Valor Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
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MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS MISIONALES
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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
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MAPA DE PROCESOS
Ejemplo: Alcaldía de Cartagena de Indias- Colombia
www.dadiscartagena.gov.co
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Ejemplo: Alcaldía de Melgar- Colombia
MAPA DE PROCESOS
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MAPA DE PROCESOS
Ejemplo: Hospital Santa Ana - Colombia
www.hospitalansermanuevo.gov.co
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NIVELES DE PROCESOSPROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS MISIONALES
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PROCESO DE NIVEL 0
PROCESO DE NIVEL 1
PROCESO DE NIVEL
2
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL
2
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL 1
PROCESO DE NIVEL 2
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL 2
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
.
.
.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Gestión del Talento Humano
Planificación del Talento Humano
Organización del trabajo y Distribución
Gestión del Empleo
Gestión de la Incorporación
Selección Vinculación Inducción
Administración de personas
Gestión de
compensaciones
Gestión del desarrollo y capacitación
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Nivel 0
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
NIVELAR LOS PROCESOSPROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS MISIONALES
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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
DOCUMENTAR LOS PROCESOS
Mapa de Procesos
Manual de Gestión de
Procesos y Procedimientos
FICHA DEL PROCESO NIVEL 2
Nombre Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2
Objetivo Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2
Descripción Describir brevemente el Proceso de Nivel 2
Alcance Indicar qué órganos o unidades orgánicas intervienen en el Proceso de Nivel 1
Proveedor EntradaDiagrama de Bloques del siguiente
nivelSalida Cliente
Especificar
proveedores
internos y
externos del
proceso de
nivel 2.
Especificar
cuáles son
las
entradas
Especificar
cuáles son
las salidas
(bien y/o
servicio)
Especificar
clientes
internos y
externos del
proceso de
nivel 2.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS MISIONALES
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FICHA DEL PROCEDIMIENTO
Nombre Indicar el nombre del procedimiento
Objetivo Indicar el objetivo del procedimiento
Alcance Indicar en qué actividad inicia y qué actividad termina el procedimiento
Proveedor Entrada Descripción de actividades Salida Cliente
Especificar
proveedore
s internos
y externos
Especificar
cuáles son
las
entradas
Se describe de manera secuencial el
desarrollo de las actividades que se realizan.
Especificar
cuáles son
los productos
(bienes y/o
servicios)
Especificar
clientes
internos y
externos.
FICHA DE INDICADOR
Nombre del Proceso
Nombre Indicador
Descripción del Indicador
Objetivo del Indicador
Forma de Cálculo
Fuentes de Información
Periodicidad de Medición
Responsable de Medición
Meta
Mapa de Procesos
(nivel 0)
Ficha de procesos
(nivel 0 al n-1)
Ficha del Indicador
Diagrama de flujo
Ficha de procedimiento
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MEDIR, ANALIZAR, EVALUAR Y MEJORAR
PROCESOS“Medir para gestionar”
Si no se miden los resultados no podrá distinguirse el éxito o el fracaso.
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RECURSOS PROCESOS PRODUCTOS RESULTADOS
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ECONOMÍA EFICACIAEFICIENCIA
CALIDAD
NIVEL DE
SERVICIO
UTILIZACIÓN Y
SATISFACCIÓN
INDICADORES
Un indicador de gestión es una medida asociada a una
característica del resultado, del bien y servicio, del proceso
y del uso de los recursos.
Permite hacer mediciones en períodos sucesivos y por
comparación con el estándar establecido, evaluar
periódicamente dicha característica y verificar el
cumplimiento de los objetivos planificados.
Tipos de Indicadores EF
EC
TIV
IDA
D
Fuente: Departamento Administrativo de la Función Pública, Colombia - Octubre 2012
Elaboración: SGP/PCM - 2014
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Indicadores de Eficacia Número de beneficiarios/ Universo de beneficiarios
Porcentaje del área de cultivo incluida en el programa / área total del cultivo
Reclusos que desarrollan actividades productivas / total de población de reclusos
Cobertura de vacunación en niños menores de 5 años.
Indicadores de Eficiencia Costo total programa de becas / Total de beneficiarios
Costo por tonelada de basura recogida
Costo de la inspección por número de visitas efectuadas
N° de inspecciones / número de inspectores
Indicadores de Efectividad % Disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado
% Disminución en accidentes laborales durante un periodo determinado
% Disminución en infecciones intrahospitalarias durante un periodo determinado.
Indicadores de Calidad % Contratos revisados y aprobados en los términos establecidos, respecto del total de contratos en trámite.
% Satisfacción de los usuarios frente a la prestación del servicio
Porcentaje de reportes económicos entregados en tiempo acordado
Porcentaje de contratos con uno o más errores encontrados por revisiones externas
Indicadores de Economía Ahorros realizados en contratos y propuestas a partir del uso de técnicas de innovación de compras.
Incremento de los montos de recaudación en un periodo establecido
Porcentaje de recursos privados obtenidos a través de cooperación o alianzas estratégicas con otros sectores
Gasto Efectivo del Programa AAA / Presupuesto total asignado
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INDICADORES (ejemplos)
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58% 62% 62% 65% 68% 68% 74% 78% 80% 82% 84% 85%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
INDICADOR # 5
RESULTADO META
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Brecha
BrechaBrecha
META
Valor que se desea obtener para un indicador en un periodo
de tiempo determinado.
Elaboración: SGP/PCM - 2014
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- Sensibilizar a toda la entidad.
- Capacitar a los encargados de implementar.
- Elaborar el plan de trabajo institucional.
- Analizar la situación de la entidad
- Describir los procesos actuales
- Elaborar el mapa de procesos actuales
- Determinar los proceso de la entidad
- Identificar destinatario de bienes y servicios; y los bienes y servicios que brinda la entidad
- Analizar propósito de la entidad
- Institucionalizar la Gestión por Procesos
- Documentar los procesos mejorados
- Mejorar los procesos
- Medir, Analizar y Evaluar
ETAPA IIDiagnóstico e
Identificación de
procesos
ETAPA IIIMejora de
Procesos
ETAPA I:Preparatoria
4. Fortalecer el órgano responsable de la implementación de la Gestión por Procesos
3. Asegurar los recursos
2. Contar con objetivos estratégicos claramente establecidos
1. Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección
ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
CONDICION
PREVIA
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• Profundizar sistemas de revisión, mejora y automatización a fin de abarcar todos los procesos
• Realizar benchmarking con referentes nacionales o internacionales
• Usar Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional de Calidad
GRADO DE AVANCE 3
* Cuentan con un sistema de gestión de calidad
• Analizar integralmente la situación
• Adoptar sistemas de gestión basados en la ISO 9000 para procesos principales
• Énfasis en revisión, mejora y automatización de procesos
GRADO DE AVANCE 2
* Tienen acciones en Gestión por Procesos: Han identificado y documentado procesos
• Fortalecimiento de capacidades
• Pueden apoyarse de personal externo o asesoría
• Aplicar experiencias piloto.
GRADO DE AVANCE 1
* No han realizado acciones
* No han Identificado ni documentado procesos principales
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Grado de avance Estrategias sugeridas
GRADO DE AVANCE DE LA ENTIDAD
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INSTITUCIONALIZACIÓN DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• Revisión de todos los pasos de la
implementación de la Gestión por
Procesos.
• Identificación de las fortalezas y
debilidades.
• Tener en cuenta la percepción de los
funcionarios y servidores.
• Definir acciones clave para corregir
las brechas.
• Identificar evidencias de avances.
• Formalizar a través de normas
internas los avances logrados.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
¡GRACIAS!
[email protected]://sgp.pcm.gob.pe/
#satisfaccionalciudadano