Predavači:• Jelena Mali, Mladen Janić

AgendaO kompaniji ASW InženjeringRazlozi uvođenja ISO/IEC 20000-1Osnovni procesi ISO/IEC 20000-1Primena standarda ISO/IEC 20000-1 u ASW-uRezultat uvođenja standarda ISO/IEC 20000-1Pitanja

O kompanijiKompanija ASW Inženjering:

Osnovana 1990. godine Lokacije: Srbija / Slovenija / Bosna i Hercegovina 60+ zaposlenih, 55 inženjera

Tržišna orijentacija Saradnja sa svetskim SW kompanijama Širok spektar rešenja Širenje u regiji i Evropskoj uniji

ASW Delatnost

ASW Proizvodi ASW Usluge

ASW proizvodi

ASW uslugeImplementacijaKorisnička podrškaKonsultacija

KORISNIKKORISNIKKORISNIKKORISNIK

Reference

Razlozi uvođenja ISO/IEC 20000-1 Projekat uvođenja sistema = proizvod + uslugaOdržavanje = uslugaTrend povećanje zahteva za uslugama u

domenu IT-aKljučni izvor prihoda su usluge

Razlozi uvođenja ISO/IEC 20000-1Integrisani menadžment sistem (IMS)

ISO 9001 (QMS) - Implementiran 2005. ISO 20000 (SMS) - Implementiran 2013.

QMS + SMS = IMS

Rezime uvođenja ISO/IEC 20000 U ASW-u:Trajanje preko 3 mesecaUčešće preko 50 osoba

Očekivani benefit uvođenja ISO/IEC 20000-1Povećanje zadovoljstva klijenata podizanjem nivoa

IT usluga.Optimalno korišćenje resursa.Kontinuitet u pružanju IT usluga.Učešće na projektima čija realizacija zahteva

ISO/IEC 20000 standard.Bolje pozicioniranje kompanije na IT tržištu.Integrisanje sa postojećim sistemom (ISO/IEC

9001).

Osnovni procesi ISO/IEC 20000-1

ISO 20000 u ASW Inženjeringu

• Kratki rokovi• Evidencija znanja zaposlenih• Nezavisnost od pojedinaca• Katalog proizvoda i usluga

Katalog uslugaKadrovi po strukama

ISO 20000 u ASW Inženjeringu

• Neregularne situacije• Kontinuitet u pružanju usluga• Plan kontinuiteta poslovanja

Plan kontinuiteta

ISO 20000 u ASW Inženjeringu

• Nivo usluge:• Sadržaj usluge• Brzina odziva na zahtev

klijenta• Tarifiranje potrošenog

vremenaDodatak ugovoru

ISO 20000 u ASW Inženjeringu

• Tim za korisničku podršku• asw:officius – alat za korisničku

podršku

ISO 20000 u ASW Inženjeringu

• asw:portal• Obaveštenje mailom• Potvrda korisnika

ISO 20000 u ASW Inženjeringu

• Dijagnostikovanje uzroka problema• Smanjivanje broja incidenata• Kontrolisane promene• Upravljanje novim verzijama

Rezultat uvođenja ISO/IEC 20000-1Integrisani menadžment sistem.Precizno definisan nivo usluga ka klijentu.Unapređenje postojećih procesa.Formiranje novih procesa.Formiranje i ažuriranje poslovne

dokumentacije.Redefinisana organizaciona struktura.Sertifikat ISO/IEC 20000-1.

Sertifikat ISO/IEC 20000-1

Hvala na pažnji !