1er décembre 2010

3994 – Allo Val de Marne La plate-forme d’accueil téléphonique du Conseil général du Val-de-Marne

Fabien Le Mao Chef de service 01 56 72 89 91 – fabien.lemao@cg94.fr

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Un projet citoyen

De la concertation citoyenne… •  2003 : Imagine le Val de Marne et les 126 engagements

… au service rendu •  24 juillet 2006 : ouverture de la plate-forme •  21 mars 2007 : création du numéro unique "3994" – inauguration officielle •  Délégation à la Citoyenneté et au Développement durable (DéCidé) •  Plate-forme d’Accueil Téléphonique (PAT)

CG94 8000 agents 1 200 000 habitants

1er décembre 2010

Mission et objectifs

Proposer un accueil et une réponse de qualité à la population, du lundi au vendredi de 8h00 à 19h00 •  Faciliter l’accès de l’usager à une information de qualité •  Orienter l’usager vers l’interlocuteur adéquat

Objectifs : •  Proposer un accueil de qualité

  L’accessibilité au service : horaires larges, attente réduite, taux de décroché élevé   L’adaptation du pré-accueil : messages d’accueil utiles, cohérence et utilité

du serveur vocal interactif   La cordialité de la relation entre l’usager et le chargé d’accueil

•  Proposer une réponse de qualité   Une réponse rapide la réponse est donnée au plus prêt de l’usager

(pas plus de 2 interlocuteurs si possible)   La garantie d’une réponse : immédiate ou dans les 48h00. Aucune demande sans

réponse   La fiabilité de la réponse : une réponse actualisée et conforme, une réponse homogène

(même information quel que soit l’interlocuteur)   La clarté et l’utilité de la réponse : une réponse adaptée à la question posée

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Valeurs ajoutées

•  Un levier de développement des relations entre les usagers et leur administration   Faciliter l’accès à l’administration

  Un soutien plus effectif en matière d’information et d’orientation de l’usager

  Etablir une relation de proximité   Un accueil personnalisé, un discours professionnel mais humain

  Aboutir à une égalité d’accès de tous les usagers au service public   Même qualité d’accueil et de réponse, quel que soit l’interlocuteur et l’horaire d’appel

  Obtenir une connaissance accrue des besoins de la population   Une écoute de l’usager et des indicateurs pertinents

  Favoriser la participation des usagers/citoyens   Enquête de satisfaction, dépôt de réclamations, suggestions, appels sortants

  Développer des gains d’efficience   Les services, soulagés des questions les plus courantes, se consacrent

aux dossiers complexes ce qui implique moins de retard, plus de fluidité

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Conditions de réussite

•  Des valeurs   Sens du service public   Continuité de service   Qualité de la relation téléphonique à l’usager   Aucune demande ne reste sans réponse

•  Une démarche participative   La concertation des acteurs   L’évaluation de la satisfaction des usagers   Un management résolument participatif : l’écoute des équipes

pour une meilleure écoute de l'usager

•  Une véritable conduite du changement   Communication à la population   Accompagnement des personnels   Pédagogie auprès des services

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Difficultés

•  Du point de vue du service au point de vue de l’usager

•  Du service rendu au service attendu

•  Le renouvellement perpétuel   Une équation à résoudre : traiter un maximum d’appels

tout en priorisant la qualité de réponse   Adapter les moyens au besoin : la saisonnalité des appels,

de nouvelles demandes en permanence, actualiser l’info sans cesse

•  L’enjeu de l’accessibilité aux services   Ne jamais rompre la chaine de réponse à l’usager

au risque de faire baisser la satisfaction sur l’accueil et la réponse

•  La dimension ressources humaines   Dimensionnement de l’équipe : objectif, flux, temps de communication   Besoin de compétences dès le 1er niveau (front office)   Un métier sous-estimé

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Indicateurs clés : flux

•  En moyenne, 1000 appels traités chaque jour   Taux de réponse : 91%   53 % de réponse directe   Temps moyen de communication : 1’35

  Transfert : 1 à 2 mns / Renseignement : 2 à 3 mns

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Indicateurs clés : motifs

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Rien ne veut une visite sur le terrain…

rendez-vous à Créteil !

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ANNEXES

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Une équipe

26 agents

•  19 chargés d’accueil   Incarnent la qualité de l’accueil et de l’information au quotidien

•  3 chefs d’équipe   Encadrent les chargés d’accueil   Garantissent le soutien à l’accueil   Formation

•  3 chargés d’information   Assurent la gestion de l’information   Garantissent le soutien à l’information   Formation

•  Chef de service Horaires d’ouverture : du lundi au vendredi de 8h00 à 19h00

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Le devant de la scène

•  Un appel au 3994   Phase de pré-accueil :

  Les 3 choix du serveur vocal interactif

  Phase d’identification de la demande :   L’importance du discours téléphonique : cordialité et questionnement   Adopter le point de vue de l’usager

  Phase de recherche puis d’analyse des sources :   Type de sources : base de données, écrans d’info, internet, autres applications

  Phase de réponse :   La garantie d’une réponse   Transfert ou renseignement direct   Réponse immédiate ou différée

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Dans les coulisses

•  Le circuit de l’information   Une chaine cohérente de réponse à l’usager   La réponse au plus prêt de l’usager

GRC

Écrans d’info

www.cg94.fr

Speed infos

Réponse directe

Val de Marnais

Référents services

CI

CA

1 2 3

Escalade

Remontée d’info

Transfert

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Les acteurs de l’information

•  Qui fait quoi ?

  Le Chargé d’Accueil (CA) : répondre à l’usager et remonter l’info   Non pas des standardistes mais de véritables gestionnaires d’informations

–  Courriels de remontée d’info de terrain : 50 / mois –  Dossier citoyen : 15 / mois

  Le Chargé d’Information (CI) : traiter et diffuser l’info – animer le réseau   Création et gestion d’info : rédiger, traiter, diffuser : 25 / mois   Un seul source d’info : le référent ou le management de service

  Le réseau des référents de service : traiter les demandes et informer les CI   Taux de dossier au niveau 3 : 25%

  Les Services partenaires   Certification de l’info : création – actualisation de fiches   Alerte dispositifs nouveaux

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Un outil d’information central

•  Base de données de Gestion de la Relation Citoyenne, la colonne vertébrale   450 fiches actualisées en permanence

  Contenu   Constitution concertée du fonds documentaire pour un contenu certifié par les services   Charte graphique   Charte éditoriale   Des informations composites : origine diverses, écriture diverse…   Du point de vue service au point de vue usager

  Périmètre   Cohérence de la gestion documentaire : ne pas partir dans tous les sens

et ne pas réinventer la roue   Une indexation raisonnée et axée sur les missions du CG   Favoriser la complémentarité des outils : internet, téléprocédure, GRC… liens hypertextes,

renvois vers…

  Actualisation permanente   Veille réglementaire   Remontées d’informations citoyennes

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Autres outils d’information

•  En temps réel   Les écrans d’info   Le site cg94.fr

•  En amont : la formation à l’information   Speed infos : joindre la parole à l’écrit = une seule interprétation possible =

un seul message quel que soit le CA

•  En différé :   Le « dossier citoyen »

•  Au plus prêt de l’usager : les partenariats interservices   L’état d’avancement sur un dossier

  Imagine R, Fêtes des Solidarités   L’envoi de documents

  Carte améthyste, Villages vacances   Le transfert organisé

  APA, MDPH

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Principes clés

•  Pas plus de 2 interlocuteurs, si possible   Soulager les services des demandes simples et récurrentes   Seuil de réponse défini : pas au-delà des dossiers individuels et personnels

•  Maîtriser le partage de l’information   Une seule source, une seule information   Ne pas inonder les équipes de données à gérer   Du point de vue service au point de vue usager

•  Complémentarité   Entre les outils : chaque outil d’information a son utilité   Entre les acteurs : chaque acteur a un rôle   Le cercle vertueux du partage de l’info : la réinjection dans le circuit

  De l’information individuelle ascendante…   … à l’information collective descendante

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Management

•  Un management résolument participatif…   Responsabilisation des équipes :

  Dossier citoyen : le chargé d'accueil traite et rappelle lui-même l'usager   Priorisation du traitement des appels (SVI) mais tout le monde répond à tout

  Ecoute des équipes pour une meilleure écoute de l'usager   Un management de proximité   Mise en place de groupes de travail participatifs   Locaux : open space – espace ouvert

  L’animation de réseau des référents   Management fonctionnel en réseau

–  Journée des correspondants en 2009, contacts réguliers, rencontres inter-équipes

•  … pour des agents concernés :   Connaître : Disposer de l’info et connaître les collègues   Comprendre : Retours d’information régulier, temps d’échanges hors téléphone   Le goût du service rendu   Développer l’intérêt collectif