atelier 2016/2017 : gestion de la relation client
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Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015
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L e p r o g r a m m e d ’ A n i m at i o n N u m é r i q u e à d e s t i n at i o n
d e s p r o f e s s i o n n e l s d u t o u r i s m e
2016 - 2017
GRATUIT
Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015
Gestion de la Relation Clients
Nadège Féliers ✪ G î t e s d e F r a n c e I l l e e t V i l a i n e Chargée « Communication et Numérique »
GÎTES DE FRANCE Haute Bretagne I l le -et-Vi la ine
101 A avenue Henri Fréville BP 70336 35203 RENNES cedex 2
02 99 22 68 76
La Base Clients est l’élément primordial de votre relation client car c’est elle qui renferme toutes les informations à votre disposition.
A NOTER
Contenu de l ’Ate l ier
Café numérique
1ère partie - La Base Clients : Comment la mettre en place Quelle est la législation en vigueur ? Pourquoi ? Quelles informations ? Quels logiciels ? Quels documents peut-on créer ?
2ème partie - La Base Clients : Comment l’utiliser pour communiquer Comment communiquer à partir de cette base Clients ? Cas pratique : Newsletter et autres lettres d’information avec Mailjet
5 conseils pour une relation client de qualité
• Conseil n° 1 : misez sur la personnalisation pour fidéliser et enchanter votre clientèle
• Conseil n° 2 : créez des interactions toujours plus humaines
• Conseil n° 3 : anticipez les besoins et les attentes de vos clients
• Conseil n° 4 : soyez accessibles partout et tout le temps
• Conseil n° 5 : optez pour un outil performant au service d’une relation client digitalisée
Source : article 26/12/16 www.webmarketing-com.com
Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015
Première partie Mettre en place sa base Clients
Pourquoi ? Recherche d’un service personnalisé et de l’expérience : • Savoir répondre à la demande le plus précisément possible. • Si le client vient en famille, lui proposer des activités différentes que s’il vient en groupe ou en couple… • Aujourd’hui le client recherche de vraies expériences.
L’importance des emails, les premiers contacts : • Réponse à la demande, confirmation, email de rappel 30 jours
avant le séjour… Vous êtes en contact avec votre client à de nombreuses reprises avant sa venue. Utiliser chacun de ces RDV pour lui donner des renseignements utiles et des idées pour son séjour, mais aussi pour mieux le connaître… Le fichier de base pour bien organiser cette relation client : la base clients !
• Y recueillir les informations basiques bien sûr mais aussi enregistrer tous ces petits plus qui vont vous permettre de le connaître et de lui proposer un séjour de qualité…
Vous pourrez ainsi prévoir un accueil personnalisé à vos clients fidèles !
Quelle législation ?
Déclaration CNIL : Norme simplifiée n° 48 : Délibération n° 2012-209 du 21 juin 2012 portant création d’une norme simplifiée
concernant les traitements automatisés de données à caractère personnel relatifs à la
gestion de clients et de prospects
La norme simplifiée n° NS-048 concerne les traitements automatisés de données à caractère personnel relatifs à la gestion de clients et de prospects. Elle inclut notamment les traitements de données personnelles ayant pour finalités la gestion des clients, la prospection, les opérations de fidélisation, l’élaboration de statistiques commerciales, la cession, la location ou l’échange de fichiers de clients et de prospects, l’organisation de jeux concours, de loteries ou de toute opération promotionnelle, la gestion des demandes de droit d’accès, de rectification et d’opposition, la gestion des impayés et du contentieux, et la gestion des avis des personnes sur des produits, services ou contenus. La norme simplifiée n° NS-048 a été adoptée en 2005 et modifiée en 2012. Avec la mise en œuvre de la liste d’opposition au démarchage téléphonique, prévue par le code de la consommation, une actualisation de la norme était nécessaire, notamment pour que les professionnels n’aient pas à effectuer de formalité supplémentaire pour envoyer leurs fichiers de prospection à l’organisme en charge de la gestion de la liste d’opposition. La norme simplifiée a ainsi été modifiée en juillet 2016. A cette occasion, d’autres modifications et précisions ont été apportées à la norme, principalement sur les thématiques des cookies, des données bancaires et des durées de conservation des données. Sont exclus du champ de cette norme les traitements mis en œuvre par les établissements bancaires ou assimilés, les entreprises d’assurances, de santé et d’éducation, les traitements relatifs à l’organisation de jeux d’argent et de hasard en ligne soumis à l’agrément de l’Autorité de Régulation des Jeux en Ligne et les traitements susceptibles d’exclure des personnes au bénéfice d’un droit, d’une prestation ou d’un contrat.
CF Document complet
Quelles informations ?
Un premier travail de préparation est nécessaire : Vous devez faire l’inventaire de tous
les éléments que vous devez connaître sur chacun de vos clients.
Voyez large, il est plus aisé d’en supprimer que d’en ajouter !
Quel format ? Quel logiciel ?
Nous devons donc pouvoir créer une base pour y stocker toutes nos données clients, puis
pouvoir qualifier et utiliser ces données pour toute sorte de traitements.
Quelle structure donner à cette « Base de Données Clients » et comment la faire évoluer
en fonction de vos besoins ?
Quel format choisir ? Tableur ou réelle base de données ?
En fonction de vos connaissances, de vos envies, de vos aptitudes, vous pouvez choisir de développer :
soit une base de données soit un tableur
Avantage : beaucoup de possibilité de traitement
et de croiser les données
Inconvénient : complexe à mettre en place
et à faire évoluer
Avantage : simple à mettre en place et à suivre
Inconvénient : traitement des données plus limité
Logiciel : Access, Libre Office ou Open Office « Base »
Logiciel : Excel, Libre Office ou Open Office « Calc »
Quels documents édités ?
avec une base de données avec un tableur
Les bases de données permettent de mettre en place ce qu’on appelle des
états et des requêtes.
Ces documents automatisés permettent de sortir contrat, facture…
une fois que les gabarits sont mis en place...
Les tableurs couplés aux traitements de texte permettent de faire du
publipostage
Une fois le corps de lettre ou de document mis en place sous
traitement de texte, les éléments du tableur sont importés…
Dans les deux cas, vous pouvez donc automatiser la sortie des documents usuels (facture, contrat…).
Un travail de mise en place est toutefois nécessaire
Quelques exemples avec une base de données
Table
Formulaire
Etat
Requête
Quelques exemples avec un tableur
Fonctions, Trier,
Filtrer…
Publipostage sous word…
Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015
Deuxième partie Utiliser sa base Clients
pour communiquer
Comment communiquer ?
L’envoi de mails n’est possible que si nous conservons précieusement les emails clients
dans notre base clients. Ensuite nous pouvons segmenter nos clients et envoyer à chacun
l’information qui lui convient le mieux.
Un outil : MAILJET
Envoyer une campagne d’emailing via un logiciel de messagerie classique :
- peut amener à une mauvaise distribution - peut dégrader la réputation de votre email
- ne vous permet pas de connaître les statistiques d’envoi de votre emailing (qui a
reçu, ouvert, cliqué, sur quoi… ?).
D’où l’intérêt d’utiliser un logiciel fait pour cela !
Un outil : MAILJET Pourquoi Mailjet ?
• Logiciel en Français.
• Gratuit jusqu’à 6000 emails par mois / 100 000 contacts par compte.
• Suivi des taux d’ouvertures.
• Gestion des contacts.
• Comment se présente Mailjet ?
Service en ligne : pas besoin d’installer de logiciel et accessible de partout.
https://fr.mailjet.com/
Créer son compte
A savoir : La délivérabilité de vos emailings sera meilleure avec une adresse professionnelle, c’est à dire par exemple reliée au nom de domaine de votre site internet. > Si vous ne disposez pas d’une telle adresse, vous pouvez tout de même vous inscrire et envoyer des emailings via Mailjet, mais les emails pourront plus facilement se glisser dans les courriers indésirables de vos destinataires. > Si vous ne disposez pas d’une adresse professionnelle, la validation par email de votre compte Mailjet peut ne pas suffire et un complément d’information peut vous être demandé par formulaire. Cette seconde validation est effectuée manuellement par Mailjet et est en général très rapide.
Quel est votre niveau de compétence
Concevoir sa première campagne
Choisir son style
Les informations de base de votre première campagne
Création du contenu et du design
De nombreux outils intuitifs Des mises en page variées
Gestion du texte
Gestion des images
Gestion des boutons
Gestion des boutons réseaux sociaux
Les différentes sauvegardes Aperçu et Test
Un email Responsive Design
Avant l’envoi réel, un test s’impose…
Cette fois-ci, c’est parti !
avec possibilité de différer l’envoi…
Dès l’envoi validé, le logiciel ouvre la page Statistiques !
Email envoyé avec personnalisation !
Gérer votre compte Mailjet
Gérer vos listes de contacts
Vous devez spécifier au logiciel à quoi correspondent les éléments que vous lui envoyez…
A SAVOIR : Récupérer les données depuis votre base de données « clients ». > Il n’est pas nécessaire de trier les données avant l’import. > Il n’est pas nécessaire de mettre en place les données d’une certaine façon. > Il sera facile ensuite de préciser le nom des champs. > Il est important de segmenter avant l’import et d’importer les clients choisis. Sachez : > qu’il est possible de trier les données en fonction d’une donnée précise. > qu’il est possible d’insérer des champs dynamiques pour personnaliser vos emails. Il est donc préférable de garder un maximum d’informations dans le fichier « contacts ». Il est possible d’importer différents formats. > CSV > EXCEL > TXT
Exemple de fichiers : -> Fichier CSV First Name,"Last Name","Email","Age » -> Fichier Excel Email Nom Prénom Age Sexe
Il est possible d’archiver la campagne, la supprimer ou la dupliquer… Si on duplique la campagne, il est ainsi possible de repartir d’une base connue
pour préparer le prochain emailing.
Le prochain emailing peut aussi être créer en repartant du début ou d’un modèle enregistré comme tel.
SUIVI DE LA CAMPAGNE : les Statistiques ROI = retour sur investissement : Les statistiques de votre emailing Six variables statistiques sont à prendre en compte au moment d’analyser les retombées d’une campagne d’emailing. Les variables que vous obtenez au moment de l’envoi de vos emails : Le taux de délivrabilité : Nombre d’emails aboutis sur nombre d’emails envoyés Le taux d’ouverture : Nombre d’email ouverts sur nombre d’emails envoyés Le taux de réactivité : Nombre de clics sur nombre d’emails ouverts Les variables fournies par les actions des internautes après la campagne : Le taux d’inscription : Nombre d’inscrits sur nombre de clics Le taux de conversion : Nombre d’achats sur nombre de clics Le taux de conversion des inscrits : Nombre d’achats sur nombre d’inscrits
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