atencion al cliente
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Clase 1
Atención al Cliente
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Producto Ampliado
Beneficios adicionalesNo esperados por el cliente
Producto Esperado
Núcleo
Necesidad a Satisfacer
Solución Básica
Garantía
Precio
Inventario
Calidad
Atención de ReclamosServicio Post Venta
Empaque
Marca
Variedad de opciones
Anticipación
Entusiasmo
Oportunidad
Actitud de servicio
Asesoramiento
ConfianzaInterés
Cordialidad
Reconocimiento
Agilidad
Compromiso
Theodore Levitt, The Marketing imagination,
1983
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¿Sabes observar?
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¿Qué tal ahora?
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Imagen del vendedor
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Imagen del vendedor
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¿Por que los clientes no compran?
Camilo Cruz. Poder sin limites en las ventas.
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Falta de conocimiento
Que tanto conoces tu producto
Que tanto conoces de la competencia
Que tan bien puedes asesorar en el área que esta tu producto
Conviértete en un estudiante de tu producto
Camilo Cruz. Poder sin limites en las ventas.
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Falta de dinero
Aun no esta totalmente convencido de lo que le estas ofreciendo.
Que busca mi cliente
Que motiva a mi cliente
Camilo Cruz. Poder sin limites en las ventas.
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Falta de Necesidad
Las personas no compran solo lo que necesitan.
Estas creando necesidad en tu cliente de tu producto
No son consientes de esa necesidad
Tomese el tiempo de demostrarle la necesidad a su cliente
Camilo Cruz. Poder sin limites en las ventas.
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Falta de Urgencia
Lo voy a consultar con la almohada, amigo, abogado, mi mama, entre otros.
Ahorita vuelvo.
Aun tiene dudas acerca de lo que se le esta ofreciendo.
Transmitir seguridad
Camilo Cruz. Poder sin limites en las ventas.
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Falta de deseo
¿Por que no desean lo que yo vendo?
¿Yo uso lo que vendo?
¿Mi producto es lo ultimo en el mercado?
¿Trasmitir la confianza que tengo en mi producto?
Camilo Cruz. Poder sin limites en las ventas.
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Falta de confianza
¿Como me presento a mi cliente?
¿Que tanto conozco a mi cliente?
¿Que tanto me interesa ayudar a mi cliente?
¿Que tanto escucho a mi cliente?
Conexión personal
Camilo Cruz. Poder sin limites en las ventas.
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Etapas en el proceso de la venta
Personalidad
1.-Vender nuestros servicios personales
Establecer vínculos de confianza
2.-Presentación del producto
Características-Beneficios-Necesidades
Camilo Cruz. Poder sin limites en las ventas.
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Comunicación efectiva.
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Bibliografía
Theodore Levitt, The Marketing imagination, 1983, New York.
Camilo Cruz, Poder sin limites en las ventas, Editorial Taller del éxito. Mexico.