INDICE

 1. Introducción 2. Definición 3. La importancia del cliente 4. Tipos de clientes 5. Otra clasificación 6. Necesidades y expectativas 7. Servicio al cliente8. Calidad en el servicio al cliente9. Recepción y transmisión de llamadas

ATENCION AL SERVICIO DEL CLIENTE

EL CLIENTE

El cliente es el que accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera

TIPOS DE CLIENTES

Cliente ofensivo o conflictivo Cliente furioso Cliente discutidor

Cliente enojado Cliente conversador Cliente infeliz

Cliente quejoso Cliente exigente Cliente coqueteadorCliente con diferentes

capacidades

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

Las 3 P S DE LA CALIDAD

Es un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.

TIPOS DE CALIDADIMPLICITA

EXPLICITA

SORPRENDENTE

CALIDAD TOTAL

Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).

Servicio

La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la realización del producto o servicio que se entrega al cliente.

Concepto.- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

SERVICIO AL CLIENTE

• Intangibilidad• Heterogeneidad • Variabilidad• Inseparabilidad• Ausencia de propiedad.•  Perecibilidad

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

TIPOS DE SERVICIOS

CLIENTE

CONTACTO CARA A CARA

CORRESPONDENCIA

RECLAMOS Y CUMPLIDOS

RELACION CON EL

CLIENTE

ELEMENTOS DEL SERVICIO

EL USO DEL TELEFONO LA VOZ SIN ROSTROMODALES TELEFONICOS

RECEPCION Y TRANSMISION DE LLAMADAS TELEFONICAS

LLAMADAS INFORMATIVAS

LLAMADAS PARA EL JEFE

LLAMADAS HACIA FUERA

LLAMADA A

L EXTERIO

R

CLASES DE LLAMADAS

BUENOS MODALES Y EL TELEFONO CELULAR

Haga correctamente sus llamadasMantenga siempre a mano la guía telefónica; Confeccione su propia guía telefónica; Atienda en seguida las llamadas telefónicas Identifique de inmediatoProcesa con mucho tactoEste siempre preparada.Tenga presente los horarios.Salude amablemente a todas las personas que llame Aprenda a reconocer las vocesTrate de visualizar a la persona; Escuche con atención a quien No olvide las pequeñas y grandes palabras.Realice cuidadosamente las trasferencias .Termine cordialmente la conversación.No utilice el teléfono.

NORMAS PARA LAS LLAMADAS