atención al cliente noviembre 2014
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Curso de Atención al Cliente
Ponente: Javier Rocamora
Objetivos del curso
• Mejorar la capacidad comunicación la atención al cliente.• Afrontar correctamente situaciones de estrés.•Conseguir clientes plenamente satisfechos.
Esquema del curso
El valor del cliente
La orientación al cliente
Técnicas de atención al cliente
Técnicas básicas de comunicación
Gestión de situaciones difíciles
Introducción
• El público valora cada vez más la calidad de la Atención que recibe.
• Esta Atención hará que elija nuestro establecimiento en vez de los de la competencia.
• Somos los primeros profesionales que ve el cliente y también quienes le dan la imagen final. El primer y el último eslabón en nuestra respuesta completa, cercana y de calidad.
El valor del cliente
¿Quiénes somos?
• Debemos tener claro qué es lo que la empresa quiere quetransmitamos y actuar en consecuencia.
• Hay que definir un orden de prioridades ¿Es más importantela buena atención, la rapidez, la calidad..?
El valor del cliente
• Valores corporativos. ¿En qué creemos para conseguirlo?
Los valores hacen que las empresas sean diferentes unasde otras y configuran la base de la identidad de la empresa.
El valor del cliente
Algunos ejemplos de valores:
CompromisoCalidad
CercaníaInnovación
Agilidad
Satisfacción Transparencia
El valor del clienteLa identidad corporativa es mucho más que un logotipo:
• Transmite una filosofía y unos valores.• Afecta a los vehículos, al personal, al empaquetado… a todo
aspecto de nuestra empresa que esté en contacto con elcliente.
• Incluye las normas de comportamiento con los clientes.• Debe ser coherente con nuestros valores y no tener elementos
discordantes.
La identidad corporativa les dice a nuestros clientes quiénes somos y lo que pueden
esperar de nosotros.
El valor del cliente
Imagen empresa
Imagen personal
Vehículos
Internet
Puntos de venta
Marca
Atención al Cliente
El valor del cliente
ILUSIÓN
Cliente:
Expectativas altas.
Nosotros:
Actitud didáctica.Conocimiento mutuo.
IDENTIFICACIÓN
Cliente:
Entusiasmo.Orgullo.
Nosotros:
Colaboración.Apoyo.
CONFIANZA
Cliente:
Conocimiento.Confianza.
Nosotros:
Atención constante.No relajación.
DECEPCIÓN
Cliente:
Desilusión. Expectativas no cumplidas.
Nosotros:
Información. Esfuerzo.Ilusiones nuevas.
El valor del cliente
Tipos de cliente
Cada producto se destina a un tipo de cliente, y viceversa.
• ¿Qué tipos de clientes tenemos en nuestra tienda?• ¿Qué sabemos de ellos?• ¿Cuáles son sus motivaciones y necesidades?• ¿Hay clientes más fáciles que otros?
Tipos de clienteHay muchos tipos de cliente. ¿Cómo atendemos a cada uno?
• El impulsivo.
• El transparente.
• El distraído.
• El sabelotodo.
• El desconfiado.
• El dubitativo.
Atención al cliente
¿Vendemos o nos compran?
¿Cuál es la diferencia?
Vender = Tomar la iniciativa.
Somos nosotros los que ayudaremos al cliente a tomar la decisión de compra y le orientaremos hacia los productos que le encajen a él y nos interesen a nosotros.
¿Qué es el marketing?
Mercadotecnia.(De mercado y -tecnia).1. f. Conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del
comercio, especialmente de la demanda.
2. f. Estudio de los procedimientos y recursos tendentes a este fin.
(Diccionario de la Real Academia Española, Vigésima Segunda Edición)
Marketing=Todo aquello que nos sirva para vender.
La comunicación comercial
Las 4 “P”
Product:
Diseño de productos
Price:
Fijación de precios y ofertas
Place:
Dónde lo vendemos
Promotion:
Cómo lo promocio-
namos
La comunicación comercial
La 5ª P: Las PERSONAS
Nosotros somos la herramienta de marketing más importante de todas.Sin personas, no hay ventas.
Puntos básicos
¿Por qué voy a comprarte a ti?
Si no somos capaces de dar una respuesta concreta a estapregunta, no podremos vendernos correctamente.
• Debemos identificar claramente en qué somos competitivos.• Es necesario conocer muy bien a nuestra competencia.• SIEMPRE debemos hacer énfasis en lo que nos hace diferentes.
No basta con tener un buen producto, ni con dar un excelenteservicio. Es necesario que nuestros potenciales clientes lo sepan.
Puntos básicos
¿Qué busca el cliente?
Si pensamos que al cliente sólo le interesa el precio, quizá es porque no le estamos ofreciendo nada más.
El cliente busca una experiencia de compra que le proporcione valor añadido
Fases en la atención al cliente
Acogida Escucha Diálogo Cierre Despedida
Acogida
Antes de hablar con el cliente:
• Dedica unos segundos a observarle y ver lo que hace.• Si no puedes atenderle en ese momento, sonríele y hazle un gesto para que espere. No pases de él ni le hagas esperar ignorándole. Tendrás un cliente cabreado.• Si estás con un cliente que te llevará tiempo, discúlpate con el y avisa a un compañero para que atienda al cliente que está esperando.• Jamás hagas esperar a un cliente más de dos minutos sin darle una explicación, aunque sea breve.
Acogida
El 50% de los clientes de grandes superficies consideran que el tiempo de espera para ser atendidos es “largo”
Acogida
Presentación:
• Sonríe SIEMPRE y utiliza una fórmula de cortesía para presentarte:-“Buenos días, soy Mónica, ¿en qué puedo ayudarle?” o similar.-”Dígame” NO es una fórmula de cortesía.
• Acompaña al cliente a la zona donde están los productos si crees que es necesario.• No te quedes con lo que te pide. Investiga sus necesidades.• Haz preguntas.• Proponle alternativas.
Acogida
Sonreír forma parte de nuestro trabajo.
Acogida • La sonrisa:
– Es una forma consciente de relajarnos.– Comunica un tono amistoso y cordial.– Demuestra interés y crea un clima empático entre
nosotros y el cliente.– Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar
por parte del cliente.– En la acogida y la despedida juega un importante papel
en la creación de un buen clima y una impresiónfavorable.
– Indispensable: ¡cuando cobramos!
Acogida
En todos los casos:
• El cliente está en un entorno desconocido para él. Ayúdale.• El cliente quiere realizar sus compras con rapidez.• No le des toda la información de golpe. Provoca las preguntas. Que el cliente perciba que estás respondiendo a sus dudas.• El cliente siempre te dará un presupuesto más bajo de lo que puede gastar. Usa el precio y las ofertas con inteligencia. Muéstrale alternativas de un nivel algo superior.
La comunicaciónEscucha activa.
En una conversación, la mayor parte del tiempo que permanecemoscallados mientras el otro habla lodedicamos a pensar qué diremosa continuación.
Es un error pensar que debemos “vencer” o “doblegar” al cliente. El cliente es, ante todo, un aliado, nuestro principal aliado. Sus quejas nos ayudan a hacer las cosas mejor.
Lo que el cliente tenga que decirnos es tanto o más importante que lo que tengamos que decirle nosotros.
DesarrolloManejo del tiempo:
• Nunca le hagas ver a un cliente que tienesprisa. • Si tienes que interrumpir la conversación, discúlpate, resuelve la interrupción y vuelvecon él inmediatamente. JAMÁS aproveches una interrupción para hacer más cosas.• Si la interrupción proviene de un compañero, dile DELANTE del cliente que estás ocupado con un cliente en ese momento.
El cliente debe percibir en todo momento que él es lo más importante para ti. Todo lo demás puede esperar.
DesarrolloLas objeciones
Hay dos tipos básicos de objeciones que el cliente puede ponernos para no comprar: las falsas (excusas) y las justificadas (verdaderas). Una entrevista de venta se parece mucho en algunos momentos a un partido de tenis. La pelota son las objeciones. No sólo hay que resolver o desmontar una objeción, sino que debemos “devolverla” convertida en un argumento más de ventas. Cuando un cliente pone muchas objeciones es que está interesado, si no noperdería el tiempo en ello. En general las objeciones falsas suelen ser más vagas y poco argumentadas, del tipo “es muy caro” ,”no lo necesito” ,“no le veo la utilidad”…. Debemos estudiar cuáles son las objeciones más habituales en nuestro sector y tener respuestas rápidas preparadas.En todos los casos, debemos considerar las objeciones como una ayuda y no un obstáculo en el proceso de cierre.
Desarrollo¿Cuáles son las objeciones más comunes que el cliente nos pone?
¿Cuál es la mejor respuesta para cada una?
DesarrolloVenta cruzada.
• Nunca te conformes con lo que el cliente te pide. Siempre podemos venderle más:
• Menú del restaurante• Spa, gimnasio…• Excursiones y rutas.• Transporte. • Otros servicios complementarios.
No esperes a que el cliente te los pida. Tu trabajo es ofrecérselos.
CierreEl momento del cierre.
• Es el momento más delicado.• Presta toda tu atención.• Afróntalo relajado/a.• Eres tú quien controla la situación.• SIEMPRE hay que cerrar la entrevista.
Cerrar=Dejar al cliente satisfecho
Cierre de ventaArgumentos de cierre.
• Esta oferta acaba esta semana.• Créame: No encontrará una oferta mejor.• Tenemos las mejores referencias de nuestros clientes.• Hay productos más caros, pero no mejores que éste.• Por lo que usted me ha contado, yo no me lo pensaría.• Esto es lo que necesita.
Cierre de ventaClaves del cierre.
• Aligerar al cliente de la carga de la decisión.• Situar al cliente en un momento en el que ya ha comprado.• Darle nuestra garantía profesional y personal.• Llevarle de la mano: El cliente cree que la decisión la toma él, pero la tomamos nosotros por él.
Cierre de reclamaciónClaves del cierre.
• Cuéntale al cliente qué vas a hacer tú para resolver su problema.• Nunca eches balones fuera. No digas “Esto no depende de mí” sino “Voy a hacer todo lo que pueda por ayudarle”• Hazte responsable ante el cliente: Eres la cara de la empresa.• Siempre verifica que el cliente está satisfecho con la solución que se le ha dado.• Despídete e invítale a volver.
Gestión de la esperaProtocolo de gestión de colas.
• Las colas se atienden en equipo.• No es posible que haya cola y al mismo tiempo haya compañeros haciendo otras cosas. • Ante una persona mayor, embarazada, con niños pequeños o con dificultades de movilidad, actúa rápido e invítale inmediatamente a sentarse.• Diseñad una actuación conjunta para gestionar a un grupo. Ofréceles un espacio donde esperar y despeja la recepción.
Orientación al cliente
• Defendemos con amabilidad la calidad de nuestros productos.
• Somos rápidos en las respuestas.
• Atendemos con amabilidad quejas o reclamaciones: son una oportunidad de mejora
• Cuidamos nuestra imagen ante el cliente.
• Delante del cliente hablamos para el cliente: los temas personales pueden esperar.
• Trabajamos en equipo.
Orientación al cliente Positiva:
• Sonríe• Sé abierto y comunicativo• Ponte de parte del cliente• El cliente nunca interrumpe• Una queja siempre es una ayuda para mejorar• El cliente “cabrón” te ayuda a desarrollar autocontrol• Hacerlo cada día mejor es muy satisfactorio.• La gente te dará más de lo que tú les des a ellos, a poco que te esfuerces.
Negativa:
• “Total, para lo que me pagan”• El cliente no tiene la culpa de tu situación personal ni laboral.• Si transmites frustración, recibirás enfado.• Si transmites indiferencia, recibirás agresividad.• La empresa no es tu jefe. • El cliente no es tu enemigo.• Tu trabajo es atender a los clientes antes de cualquier otra cosa.• Si crees que siempre tienes la razón, ya te estás equivocando.
Orientación al cliente • Para comunicar adecuadamente debemos tomar en cuenta los
siguientes principios:
– Todo lo que hacemos comunica (incluso cuando no hacemosnada)
– Lo que vemos no es la realidad, es nuestra interpretación deella (Cuidado con los pre-juicios).
– Cada persona procesa la información de manera diferente.
– Nuestra flexibilidad determinará el éxito en nuestracomunicación.
– Nuestra comunicación determina el resultado que obtenemosdel cliente (asumamos nuestra responsabilidad en ello)
– Poseemos todos los recursos necesarios.
La comunicación
RECEPTOREMISOR VERBAL (PALABRAS)
VISUAL (GESTOS)
SONORA (SONIDOS)
Comunicación
• Somos el canal ideal para transmitir los valores que guían nuestrarelación con los clientes.
• La cercanía, la comodidad, la profesionalidad y el servicio excelentedeben ser comportamientos a comunicar permanentemente.
• Para comunicar adecuadamente debemos tomar en cuenta los siguientesprincipios:
– Todo lo que hacemos comunica (incluso cuando no hacemos nada)
– Lo que vemos no es la realidad, es nuestra interpretación de ella(Cuidado con los pre-juicios).
– Cada persona procesa la información de manera diferente.
– Nuestra flexibilidad determinará el éxito en nuestra comunicación.
– Nuestra comunicación determina el resultado que obtenemos delcliente (asumamos nuestra responsabilidad en ello)
– Poseemos todos los recursos necesarios.
La comunicación
Comunicación verbal: ¿Qué decimos?
• ¿Cómo saludar? • ¿Cómo averiguar qué quiere
el cliente?• ¿Cómo cerrar una conversación?
•Conviene que tengamos un protocolo escrito con los pasos básicos a seguir para iniciar la conversación. No olvides que hablas en nombre de la empresa.
La comunicaciónLenguaje adaptativo.
Un lenguaje excesivamente técnico para un cliente que no tiene esos conocimientos puede resultar oscuro e incluso presuntuoso.
Hay que esforzarse por ser claros, didácticos y preguntar al cliente si nos está entendiendo correctamente, huyendo de la presunción y de la prepotencia, así como del lenguaje excesivamente agresivo.
La comunicaciónControl de la conversación
Debes llevar en todo momento la iniciativa de la conversación, y orientarla de la forma que más te convenga:
-Provocar preguntas no dando toda la información de golpe o haciendo pausas.-Adelantarse a las objeciones pero sin mencionarlas.-Ignorar aquellos comentarios que no nos convengan. Sólo si esos comentarios se repiten debemos prestarles atención.-Verificar la atención con preguntas de control del tipo “¿Entonces entiendo que su problema es éste?”-Manejar los silencios. Callarnos después de decir algo importante refuerza el peso de la afirmación que acabamos de dar.-Sostener la mirada: La mirada huidiza y que no mira a los ojos no transmite sinceridad.
La comunicación¿Cómo mostrar seguridad? ¿Cómo controlo el estrés?
Conocimiento del producto y de los servicios que lleve aparejados.
-Conocimiento del cliente y sus necesidades.
Aplomo. Aunque nos pillen desprevenidos, el cliente jamás debe notarlo. Tenemos que hablar con franqueza pero también con rotundidad y dominio del tema de conversación.
Sinceridad. La información puede dosificarse para administrarla según nos convenga, pero jamás se debe mentir. Esto incluye las exageraciones y las promesas que sabemos que no podremos cumplir.
La comunicación
Comunicación no verbal: Tu cuerpo habla por ti.
Es tanto o más importante que la verbal:
¿Qué tono de voz empleamos?
¿Qué dicen nuestras manos y nuestra cara?
¿Cuál es nuestra actitud corporal?
La comunicación
La comunicación
La comunicación
La comunicación gestual.
• La cara y las manos son los dos elementos de comunicación no verbal más importantes.
• Ensayar ante un espejo es una muy buena manera de darnos cuenta de lo que transmitimos al hablar.
• Nunca cruces los brazos.
•Sostén la mirada.
•No te lleves las manos a la boca.
La comunicación
La comunicación gestual (2)
• Todos tenemos tics. Son gestos queno significan nada y que ensucian la comunicación. Identifica los tuyos.
• Si crees que no te comunicas bien, ensaya tu actitud ante posibles situaciones que pueden darse. Pide a alguien de confianza que te observe y te diga lo que le transmites.
La comunicación
La comunicación gestual (3)
Resolución de problemas
¿Qué hacemos con un cliente enfadado?:
En primer lugar: DESACTIVAR SU ENFADO.
Resolución de problemas
La curva de la hostilidad:
Resolución de problemas
Usemos las palabras mágicas:
“Tiene usted razón”
“Le comprendo”
“Es normal que esté enfadado”
“Es culpa mía. Lo siento”
Resolución de problemas
Escucha
• Calmar al cliente si está nervioso o enfadado. No discutir
• Escuchar sin interrumpir ni poner en duda lo que nos diga.
Informa
• Si conocemos la respuesta a su inquietud, darle la información.
• Hacerle ver que su queja es comprensible y que la utilizaremos para mejorar.
Resuelve
• Ofrecer toda nuestra ayuda para solventar su problema.
• Darle la posibilidad de reclamar por escrito sin presionarle.
Cierra
• Contactar con el cliente para explicarle qué solución se le ha dado.
• Cerrar la reclamación.
Resolución de problemas
Un cliente enfadado hablará mal de nosotros con otros posibles clientes…y sobre todo en internet.
Resultado= MENOS VENTAS.
Calidad y fidelización
¿Qué es calidad en atención al cliente?
Depende de muchas cosas….
a) De las expectativas que se le han creado al cliente.b) Del grado de exigencia de la empresa consigo misma.c) De nuestra voluntad por mejorar todos los días.d) De los mecanismos de control que tengamos implantados.
…pero al cliente sólo le importa una cosa:
Calidad=Dar al cliente más de lo que espera.
Calidad y fidelizaciónControl de la satisfacción del cliente.
Todos pensamos que nuestros clientes están satisfechos. ¿Cómo lo sabemos? ¿Un cliente satisfecho es un cliente que no se queja?
El acto de reclamación, que siempre supone una molestia, sólo se produce cuando se rebasa cierto nivel de insatisfacción. Un cliente puede estar “algo insatisfecho” con nuestro servicio o producto y no manifestarlo porque eso le obligaría a tomarse molestias.
No todos los clientes insatisfechos reclaman
Atención al cliente
Muchas gracias por vuestra atención